第一篇：從呼叫中心人力資源管理角度探討校企合作的熱點難點問題

從呼叫中心人力資源管理角度探討校企合作的熱點難點問

題

核心理念：隨著國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的深化，第三產(chǎn)業(yè)占比越來越大。呼業(yè)中心產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的基礎行業(yè)，具有人員相對密集、發(fā)展規(guī)模加速、職業(yè)標準規(guī)范和專業(yè)服務跨學科等特點，企業(yè)用人需求較大。另一方面，中國高等教育地方院校為了適應教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，正加速轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)向現(xiàn)代職業(yè)教育，重點培養(yǎng)符合社會產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的專業(yè)人才，拓寬學生就業(yè)渠道，提升學校核心競爭力。不少服務企業(yè)面對社會主義市場經(jīng)濟的激烈競爭，越來越注重實施成本戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，探求在選人、用人環(huán)節(jié)的校企合作模式，謀求更好的效益。因此，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和高校轉(zhuǎn)向現(xiàn)代職教體系的疊加效應下探討呼叫中心職業(yè)教育校企合作，具有一定的理論和實踐意義。

本文旨在通過對一定范圍內(nèi)呼叫中心職業(yè)教育校企合作的實踐思考，從企業(yè)的人力資源管理等角度著眼，探討校企合作的實踐作用、熱點難點問題，推動完善合作模式，實現(xiàn)職業(yè)教育校企合作多贏，使學校教育、企業(yè)用人和學生就業(yè)等實現(xiàn)良性發(fā)展。

一、職業(yè)教育校企合作的正面實踐作用

當前呼叫中心產(chǎn)業(yè)的應用極廣，已遍及金融、運輸、物流、保險、通訊等各行各業(yè)，其從業(yè)人員既需掌握相應的行業(yè)規(guī)范、標準和技能，還需具備較強的溝通能力、適應能力和學習能力。在此背景下，呼叫中心職業(yè)教育應運而生，很多地方院校轉(zhuǎn)型向職業(yè)教育方向發(fā)展，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)相應的人才。一些呼叫中心在入職人員選擇上也將眼光投向了專業(yè)相對對口的職業(yè)院校的生源，以期能更快、更好、更多地實現(xiàn)人力資源使用管理的效益最大化。

據(jù)了解，銀行、民航、通訊、物流等呼叫中心曾經(jīng)采用或正在試點校企合作模式的不在少數(shù)。在校企合作中，有的呼叫企業(yè)（以下簡稱甲方）和職業(yè)學院（簡稱乙方）通過協(xié)商，提出為了培養(yǎng)合格的實用性人才，加強校企之間的聯(lián)合，走產(chǎn)教結(jié)合的職教發(fā)展新路，本著互惠互利的原則，甲方自愿為乙方提供實習崗位；乙方以實習形式提供本院校學生（以下稱丙方）到甲方實習，經(jīng)丙方確認，三方達成協(xié)議。協(xié)議中會約定一系列的條款，包括實習的期限、方式、地點、崗位、考核、待遇、三方各自的權(quán)利義務，有的還規(guī)定協(xié)議履行與違約責任等等。

筆者參與了校企合作的部分相關工作，通過近年的實踐和思考，認為校企合作的正面實踐作用至少包括以下內(nèi)容：一是學校實現(xiàn)了教學相長，找到了課堂教育以外的實踐平臺，使職業(yè)教育理論教學的計劃性、知識性和規(guī)范性與呼叫行業(yè)（合作企業(yè)）的實用性、針對性和可操作性更好地對接。有的院校通過合作，課堂教學的內(nèi)容更接近行業(yè)實情，教學成果更上一層樓。二是企業(yè)實現(xiàn)了用工形式的多元化，在人員招聘、使用、管理、激勵和人力資源成本控制等方面可以進行比較選擇，在實習生和在職人員的優(yōu)劣長短方面能夠?qū)崿F(xiàn)揚長避短，優(yōu)化用工模式。有的企業(yè)在合作期結(jié)束后，還動員表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生在畢業(yè)后留在實習單位工作。三是學校實習生和企業(yè)在職人員的能力提升在相互競爭中前進，從而提升從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和素質(zhì)結(jié)構(gòu)。四是企業(yè)的客戶從長遠來講由于從業(yè)人員素質(zhì)的提升而得到更好的服務體驗。由于呼叫中心行業(yè)的校企合作通常是呼叫中心與職業(yè)教育關聯(lián)性較強的院校達成的協(xié)議，此類學校的生源具備了基本的專業(yè)知識，到企業(yè)實習中往往能較快適應崗位工作，為客戶提供較好的服務。五是呼叫行業(yè)健康發(fā)展得到有力的保障，因為校企合作使學校的職業(yè)教育體系建設和企業(yè)管理水平進一步優(yōu)化，校企合作為學生就業(yè)選擇和企業(yè)用人選拔架起了一座橋梁。

總體而言，校企合作促成了院校和呼叫企業(yè)在職業(yè)教育和職業(yè)素質(zhì)提升方面的合作，有的院校還將呼叫中心當成活的實驗室，將合作成果進行轉(zhuǎn)化和推廣。當然，由于校企業(yè)合作的深度廣度不同，合作的資源配套投入各異，實習人員的群體素質(zhì)參差不齊，在校企合作過程中也難免會存在這樣那樣的問題，產(chǎn)生形式各異的負面影響。我個人認為這些問題和負面影響不是主流，是可以解決和消除的，它不能否定校企合作模式的正面意義。

二、職業(yè)教育校企合作的熱點難點問題

在“讓職業(yè)教育為下一代客戶中心輸入人才”的愿景下，既要充分肯定校企合作模式的正面積極作用，也要客觀面對合作過程中的熱點難點問題，以進一步完善補充合作協(xié)議，實現(xiàn)企業(yè)核心服務營銷需求，院校教、學、用融合，實習生學以致人等多方面的目標。

在呼叫中心職業(yè)教育的校企合作模式中，通過參與、觀察和思考校企合作項目，結(jié)合多批實習生的成長歷練、實習期言行、業(yè)績等多方面情況，本人覺得有熱點難點問題較為集中，簡述如下：

（一）關于校企業(yè)合作熱點問題

由于校企合作的背景、動因、行業(yè)規(guī)范、協(xié)議內(nèi)容和執(zhí)行情況等各不相同，故校企業(yè)合作的具體熱點問題會有所不同。就本人近年來所觀察和參與的呼叫中心校企合作項目而言，校企合作熱點主要有四點：

1、學校職業(yè)教育課程設計與企業(yè)業(yè)務標準、流程、規(guī)范有沖突，如何協(xié)調(diào)處理好？

2、校企合作協(xié)議條款規(guī)定了各方的權(quán)利義務和約定事項，但在校企業(yè)合作過程中發(fā)現(xiàn)協(xié)議不夠具體、不夠量化、不夠彈性，如何協(xié)調(diào)處理好？

3、校企合作雖然約定了實習的期限、崗位和方式，但在合作中有的實習生因各種原因提前退出或因差錯導致企業(yè)的服務質(zhì)量不穩(wěn)、客戶體驗不佳，如何協(xié)調(diào)處理好？

4、校企合作中一般會明確，由于學生在企業(yè)的實習是學校教學計劃的一部分，實習期間，工作時間以外的一切管理由學校方負責。在現(xiàn)實中，實習生往往工作時間以外的管理存在一定程度的真空、信息共享不及時、不完整、不到位，出現(xiàn)一些影響企業(yè)正常運營管理的情況，如何將這種負面影響盡可能地降低？

（二）關于校企合作難點問題

本人在實踐中體會到呼叫中心職業(yè)教育校企合作的難點主要體現(xiàn)在“五個怎么辦”：

一是發(fā)生意外情況怎么辦。這是學生在實習期間發(fā)生協(xié)議中不明確、沒約定而發(fā)生意外的管理責任追究和善后問題。雖然這種情況發(fā)生的概率不特別大，但一經(jīng)發(fā)生，尤其涉及安全問題、合作糾紛、商業(yè)泄密、人身攻擊等等，處理起來相當棘手。曾有實習生與客戶因業(yè)務問題發(fā)生溝通障礙，進而發(fā)生人身攻擊，升級到民族宗教政策方面的問題，企業(yè)處理起來相當有壓力。

二是出現(xiàn)品牌受損怎么辦。品牌形象受損包括因?qū)嵙暽詹坏轿?、差錯而導致的客戶權(quán)益受損，從而影響企業(yè)形象，也包括實習人員因?qū)?nèi)部規(guī)章、流程不滿意引發(fā)負面宣傳或微博、微信等負面?zhèn)鞑ナ录?。由于實習生還不是企業(yè)的正式在職人員，所以存在一些人員敬業(yè)意識不夠、責任意識不強和業(yè)務技能不熟等情況，影響客戶體驗，甚至影響企業(yè)品牌形象。對于這種情況，企業(yè)雖然能采取解除當事人實習資格等措施，但畢竟造成負面影響，有時也沒有更好的辦法彌補損失。

三是發(fā)生涉密事件怎么辦。有的實習生中途退出實習，轉(zhuǎn)向同行或競爭對手，有時會將相關的企業(yè)規(guī)章制度、服務產(chǎn)品、管理流程、定價政策等等自覺或不自覺地進行談論或提供，對原工作企業(yè)是一種傷害，而該企業(yè)也不容易舉證。

四是沒有工會福利怎么辦。由于校企合作協(xié)議往往會規(guī)定企業(yè)方與學生不構(gòu)成勞動合同關系，學生不享受企業(yè)方員工依《勞動合同》和公司規(guī)定享受的福利待遇。因此在實習期間，有的實習生會因企業(yè)職工享受相應福利待、參加工會舉辦的各種文體活動等產(chǎn)生情緒波動，甚至造成思想不穩(wěn)定，影響生產(chǎn)指標或管理業(yè)績。

五是合作溝通不順怎么辦。在校企合作中，有時會由于信息傳遞不到位、管理責任不明確出現(xiàn)一些溝通不暢的現(xiàn)象，造成一些不便。例如，有的因為實習報告的鑒定流程、時間和內(nèi)容等不太明確，發(fā)生曠工多天，影響企業(yè)、學校和個人的管理目標。再如，有時在落實校企合作時，由于基礎工作不是太到位、溝通不夠順暢，實習生退出實習的比例有時偏高。

以上五個方面雖然不能窮盡校企合作中的難點問題，但屬于有一定普遍性和代表性的難點問題，值得進一步探討。

三、職業(yè)教育校企合作成功模式思考

在國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級、呼叫行業(yè)快速發(fā)展和高校職業(yè)教育的模式轉(zhuǎn)換大背景下，催生了呼叫行業(yè)校企合作模式。如何構(gòu)建職業(yè)教育校企合作的成功模式呢？由于合作方的出發(fā)點、立場、條件各不相同，模式構(gòu)建可謂見仁見智。筆者以為，一個較為成功的校企合作模式應當是能夠兼顧好以下關系或利益的合作：

1、合作的出發(fā)點和原則符合企業(yè)、學校和實習生互惠互利、多方共贏。

2、企業(yè)通過校企合作，盤活用人用工機制，適度節(jié)約人力成本，快速選配適崗人才，促進員工素質(zhì)提升。

3、學校通過校企合作，拓寬職業(yè)教育培養(yǎng)渠道，實現(xiàn)課堂教學和企業(yè)實操作實踐的融合，豐富職教體系建設內(nèi)涵，樹立學校形象和品牌。

4、實習生通過校企合作，學以致用，學用結(jié)合，使學校職業(yè)教育所傳授的知識技能在企業(yè)實踐中檢驗，提升自身綜合素質(zhì)，并為由校園學生轉(zhuǎn)向社會就業(yè)者的角色轉(zhuǎn)換提供緩沖期，通過自身勞動獲到一定的薪金回報，積累相應的工作經(jīng)驗。

5、學校與企業(yè)在合作中加強了溝通，在學校學生管理和企業(yè)實習生管理中獲得有效的管理經(jīng)驗，提升人員管理能力、風險防控能力和流程再造能力。例如企業(yè)可以通過校企合作，在實習生和正式在職員工中進行比、學、趕、幫、超活動，可以在各種勞動競賽、技能比武和崗位練兵以提升這兩個群體的綜合素質(zhì)，從而提升客戶中心的質(zhì)量管理、運營管理和班組管理水平。

第二篇：人力資源管理熱點前沿問題

1、淺析股票期權(quán)激勵機制在公司治理中的作用

2、中國勞動力流動及戶籍問題研究

3、中國農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移與城市化問題研究

4、中華民族企業(yè)的人力資源管理問題分析

5、現(xiàn)代企業(yè)薪酬設計

6、現(xiàn)代企業(yè)人事測評技術及其應用

7、國有企業(yè)的管理人員培訓問題研究

8、研發(fā)人員素質(zhì)測評體系構(gòu)建

9、中層行政管理人員評價體系的建立

10、員工持股計劃在我國國有企業(yè)中的應用

11、關于經(jīng)營管理者稱奇報酬激勵機制的探討

12、國有企業(yè)經(jīng)營者年薪制的思考

13、淺析企業(yè)員工績效考核制度

14、論激勵在現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中的作用

15、溝通在績效管理中的體現(xiàn)研究

16、績效考評方法體系研究

17、小型IT企業(yè)人力資源管理問題的研究

18、企業(yè)中高層管理人員的選拔研究

19、工資管理制度的比較分析

20、公司如何平衡各部門員工的績效工資

21、企業(yè)銷售人員績效考評體系研究

22、淺議我國企業(yè)績效評價體系

23、薪酬制度與員工激勵問題初探

24、工資決定因素與企業(yè)勞動工資改革分析

25、論企業(yè)管理中的激勵問題

26、中小企業(yè)實行股份合作制的探討

27、成才素質(zhì)研究系統(tǒng)

28、論我國勞動力市場的培育和完善

29、論現(xiàn)代企業(yè)制度中的員工持股計劃 30、企業(yè)員工的培訓與開發(fā)

31、職工持股計劃在高技術產(chǎn)業(yè)的探索與實踐

32、知識經(jīng)濟時代人力資源的新發(fā)展

33、關于企業(yè)職工持股若干問題的研究

34、關于企業(yè)管理人員績效考評研究

35、基于KPI的績效管理體系設計

36、戰(zhàn)略與績效考核的橋梁------平衡計分卡實施研究

37、基于工作績效的雇員流動機制研究

38、招聘面試的方案設計與研究

39、國有企業(yè)績效考評問題研究 40、企業(yè)管理人員績效考核體系研究

41、企業(yè)績效評價的方法與應用

42、手機終端零售人員人力資源管理方法與研究

43、我國國有企業(yè)經(jīng)營者報酬激勵機制研究

44、工作績效評估中的信度問題研究

45、企業(yè)培訓資源研究

46、淺析人力資源績效評估工具-----平衡計分卡

47、我國勞動力移動與靈活就業(yè)研究

48、知識型員工激勵問題研究

49、信息不對稱與績效評價研究

50、我國高科技企業(yè)實行股票期權(quán)制度的障礙因素

51、企業(yè)報酬與福利制度研究

52、職業(yè)生涯設計與開發(fā)問題研究

53、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變動與宏觀人力資源開發(fā)

54、傳統(tǒng)人事管理向人力資源管理的轉(zhuǎn)變途徑分析

55、創(chuàng)新經(jīng)濟與中小企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新

56、創(chuàng)新型企業(yè)人力資源開發(fā)的幾點思考

57、從成功企業(yè)看新經(jīng)濟時代的人力資源管理

58、發(fā)展市場中介組織促進中小企業(yè)人力資源開發(fā)

59、論崗位分析和人力資源測評

60、崗位管理技術在人力資源開發(fā)中的應用 61、提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的薪酬戰(zhàn)略研究 62、高科技中小企業(yè)人力資源開發(fā)管理研究 63、高科技中小企業(yè)員工培訓問題研究 64、關于弱勢群體人力資源管理問題探討 65、加強人力資源開發(fā)大力挖掘人的潛能 66、國有商業(yè)銀行人力資源管理的實踐性分析 67、核心競爭力與人力資源管理

68、組織結(jié)構(gòu)對服務性行業(yè)人力資源管理的影響 69、女企業(yè)家人力資源開發(fā)障礙分析 70、激活潛能-----人力資源管理之根本 71、激勵機制與人力資源開發(fā)

72、激勵性管理-----企業(yè)人力資源管理的內(nèi)核 73、技術傳新與企業(yè)人力資源開發(fā)

74、教育與培訓在人力資源開發(fā)中作用的調(diào)查與分析 75、經(jīng)濟全球化時期的職業(yè)技術人力資源開發(fā) 76、經(jīng)濟全球化與企業(yè)人力資源開發(fā) 77、國企經(jīng)營者薪酬創(chuàng)新激勵的微觀分析

78、國有企業(yè)激勵機制的內(nèi)在矛盾及其解決思路 79、國有企業(yè)內(nèi)部工資分配制度的選擇與創(chuàng)新 80、國有企業(yè)推行“經(jīng)理股票期權(quán)”薪酬制的思考 81、淺論現(xiàn)代國企的人力資源管理

82、國有企業(yè)如何建立激勵約束機制留住人才 83、IT企業(yè)如何應對員工流失

84、高科技產(chǎn)業(yè)人才流失率的成因分析與對策研究 85、企業(yè)銷售人員流失的原因分析 86、淺談民營企業(yè)員工流失與管理

87、從“委托———代理”關系看現(xiàn)代公司激勵 88、對企業(yè)實施經(jīng)營者股權(quán)激勵的思考 89、對失業(yè)者再就業(yè)激勵機制的探索 90、對我國實行經(jīng)理股權(quán)激勵的理性思考 91、公司治理與管理者長期報酬激勵

92、股權(quán)激勵——國有企業(yè)長期激勵與約束機制的探討 93、企業(yè)留住知識型員工的新思路

94、淺淡知識型員工及其有效激勵機制構(gòu)建 95、如何提高知識型員工的忠誠度

96、信息經(jīng)濟時代企業(yè)知識型員工的管理 97、增強國企科技人員向心力問題的探討 98、知識產(chǎn)業(yè)員工的特點及其管理策略 99、我國行業(yè)工資差異之演進及其原因 100、知識型員工流動的原因與對策分析 101、知識型員工的能力及其測度研究 102、關于知識型員工綜合評價模型的研究 103、論知識經(jīng)濟條件下知識員工的激勵

104、加入WTO后我國企業(yè)實施薪酬激勵的對策 105、中國企業(yè)薪酬管理問題研究

106、IT企業(yè)如何進行有效的薪酬制度設計 107、高科技企業(yè)的薪酬戰(zhàn)略設計 108、彈性就業(yè)與靈活就業(yè)問題的研究 109、現(xiàn)代企業(yè)薪酬管理初探

110、在我國推行工資集體協(xié)議的研究

111、關鍵績效考核法在管理實踐中的應用研究

第三篇：從CEO角度看呼叫中心管理

從CEO角度看呼叫中心管理

從CEO角度看呼叫中心管理

電話營銷呼叫中心成功的關鍵是什么？在招聘電話銷售代表（TSR）的時候，要考慮那些因素？尋找呼叫中心基層管理人員的時候，是內(nèi)部提拔還是外聘？電話營銷與信函的結(jié)合可以達到最好的效果?！半娫挕拧娫挕保≒MP）方法中，有什么注意事項？ CEO在呼叫中心的管理中應考慮那些問題？

電話營銷呼叫中心可以幫助你（CEO）達到如下目標：使用專業(yè)的電話營銷技術，你可以在任何一天把你公司的故事告訴成千上萬的人；你的公司與客戶建立了“個人關系”，公司的使命和遠景會在電話交談中傳達給用戶；大量的市場調(diào)查數(shù)據(jù)可以快速得到，輕松掌握市場的趨勢，并依此找到特定的消費群，銷售就可以直接通過電話而實現(xiàn)；客戶會立即對你的促銷產(chǎn)生反應，而且反應的結(jié)果常常是立即給公司帶來了收入。當然，每次促銷活動都是各不相同的，每次活動的結(jié)果取決于其目標和運作。因為電話營銷可以使你的公司接觸面大大增加，很明顯這會給你帶來更多的利潤。

首要因素：人力資源

電話營銷呼叫中心成功的關鍵，與任何一個公司一樣，取決于它的“人”。電話銷售代表（TSR）與主管都必須是高素質(zhì)的人。在招聘TSR的時候，一定要仔細選擇，要考慮到電話銷售的方方面面。要選擇那些熱情的人，不要那些說話帶臟字的人；要有事業(yè)心的人，不要孤僻的人；要獻身事業(yè)的人，但不要那些自以為是的人。TSR的工作壓力大，比較乏味，而對服務的要求很高，所以必需這些滿足特定要求的人才能勝任。當然聲音通過電話聽起來要另人愉快是最基本的要求。一個好的TSR是你企業(yè)的一項資產(chǎn)，所以隨時可能會被別人“挖”走。國外的經(jīng)驗表明，呼叫中心65%的成本是人力資源成本，TSR的流失是企業(yè)非常頭疼的問題。國內(nèi)的呼叫中心還需要對TSR的素質(zhì)給予更多的關注。

要保持呼叫中心的效率，管理必須持續(xù)衡量員工和她（他）們的生產(chǎn)力水平。不間斷的監(jiān)聽是主要的衡量方式，因為這樣可以使管理者隨時知道現(xiàn)狀。為了衡量生產(chǎn)力水平，要衡量所有員工的出勤率、所承擔的責任、工作態(tài)度和職業(yè)道德水平。必須在管理者和員工之間建立團隊合作的精神，因為如果所有級別的員工都具有和你（CEO）一樣的目標，公司成功的機會就會大大增加。

要最大限度地保持員工士氣，新的主管和經(jīng)理最好從內(nèi)部選拔。現(xiàn)有的員工了解公司的使命和遠景，對每一天要做的事也是非常清楚。這種機制激勵那些想與公司一起成長的員工。當然，直接從外部聘請有經(jīng)驗的人做管理人員在管理學領域被認為有許多獨特的優(yōu)勢，例如會帶來新的文化、避免裙帶關系等。你在決定呼叫中心管理人員的人選的時候要權(quán)衡這些利弊。如果請咨詢公司介入呼叫中心管理，不僅可以得到專業(yè)的服務和培訓，還可以有效地避免內(nèi)部的人事矛盾。

還有，要精心挑選新的主管，被提拔的人一定是值得委以重任的。但要記住，一個好的電話銷售員不一定能成為一個好的領導。因此，在一個TSR接受一個管理職位之前要完全清楚她（他）的能力和責任，這是對公司和其個人都是非常重要的。優(yōu)秀的TSR可以用提高工資級別、只接聽難度大的電話、培訓新員工等辦法來激勵，讓其繼續(xù)發(fā)揮所長。

拓展策略：電話營銷與信件推銷的結(jié)合

電話營銷與信件推銷的結(jié)合會產(chǎn)生非常有效的結(jié)果。這兩種營銷手段是非常類似的，因為都是直接針對目標用戶的。PMP方法（電話—信件—電話）會給你帶來意想不到的結(jié)果，而且如果系統(tǒng)地采用這種方法，就會證明這是一種非常有價值的市場營銷工具。

PMP方法的第一步包括打第一次電話和寄信件給目標客戶。第一次電話的目的是得到潛在客戶的姓名、職位、郵寄地址，這個潛在客戶可能對你的產(chǎn)品或服務感興趣，而且有決定的權(quán)利。當然第一次談話要確認目標客戶是否符合潛在客戶的條件，即客戶是否真的對你的推銷感興趣。得到所要的信息后，推銷的信件就可以發(fā)出了。

第二步，集中在“跟進”。第二次電話應該在信件到達目標后大約三天時打。這三天給收信人足夠的時間看信，而且還不至于忘掉信的內(nèi)容。毋庸質(zhì)疑，這一步是整個PMP方法的關鍵。此時，TSR需要一份事先準備好的“臺詞”來確保信心和談話內(nèi)容準確，如果呼叫中心同時使用CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)，這個問題就輕松解決了。TSR介紹自己和公司，談話的技巧是非常關鍵的，這往往決定了此次的電話的成敗。在很多情況下，這第二次電話會使這個潛在客戶下定單，所以TSR有責任使談話變得另人愉快和對客戶有價值。

“冰凍三尺，非一日之寒。”TSR和管理人員都需要專業(yè)的管理和談話技巧培訓。

不斷改進，保持活力

受世界經(jīng)濟環(huán)境的影響，新世紀的經(jīng)營變得更加艱難，電話營銷也必須順應時代的變遷。只有那些有競爭力的、專業(yè)的、創(chuàng)新的、個性化的產(chǎn)品和服務才能滿足現(xiàn)有的和潛在的客戶的需求。而且，電話營銷公司必須緊緊把握大環(huán)境的變化和市場趨勢的發(fā)展。為此，CEO要保證電話營銷管理運營水平不斷改進，TSR永遠保持活力。

第四篇：從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

引 言

知識經(jīng)濟的時代，知識、信息和技術這些創(chuàng)造出前所未有的社會生產(chǎn)力的生產(chǎn)要素都必須以人為載體，企業(yè)參與市場競爭歸根到底是人力資源的競爭，把人才作為企業(yè)經(jīng)營的第一資本幾乎是所有經(jīng)營者的共識?！耙匀藶楸尽币殉蔀槿肆Y源管理的第一原則。以人為本的直接解釋是以人為“根本"。那么我們常說人力資源，究竟什么是人力資源呢？人——是具有創(chuàng)新、生產(chǎn)和制造能力，并能運用思維而認識、改變環(huán)境的高級生物體；力——是這一高級生物體的智慧力和作用能力；資源——則是指智慧力與作用力的依附體、承載體。因此，我們把具有正常思維活動或勞動能力的人統(tǒng)稱為人力資源。它是將人的體能、知識、技能、行動視之為一種“活”性的資源，它具有可能性、無限性、耐磨性和易損性。人力資源管理，就是指運用現(xiàn)代化的科學方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進行合理的培訓、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)恼T導、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標。從嚴格意義上說，以人為本是人力資源管理的范疇，建立健全人力資源管理機制才能真正做到以人為本。然而，在當代企業(yè)中，“以人為本”的人力資源管理似乎進入了一個瓶頸：僅企業(yè)將注意力集中在人力資源投資、領導個人素養(yǎng)、績效管理等單方面的措施上，忽略了從雙向角度思考和解決問題，導致了企業(yè)人力資源管理現(xiàn)階段的較低效率。為打破瓶頸，實現(xiàn)企業(yè)人力資源管理的高效化，必須開拓新思路，尋找新辦法。

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

何開發(fā)和管理好企業(yè)的人力資源，將直接決定企業(yè)的興衰與成敗.人力資源管理的概念就是運用現(xiàn)代的科學方法，對與物力相結(jié)合的人力進行合理的培養(yǎng)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例。同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)恼T導、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使“人盡其才，事得其人，人事相宜”。根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進行恰當?shù)慕M織和協(xié)調(diào)，保持最佳比例和有機的結(jié)合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效應。

人本管理就是“以人為本”的管理，它把人視作管理的主要對象和企業(yè)最重要的資源，尊重個人價值，全面開發(fā)人力資源，通過企業(yè)文化建設，培育全體員工共同的價值觀，動用各種激勵手段，充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，引導全體員工去實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，依靠全體員工的共同努力促進企業(yè)的不斷發(fā)展。

企業(yè)的成敗實際上取決于對人的管理。在一個企業(yè)里，只有求得有用的人才，合理地使用人才，科學地管理人才，有效地開發(fā)人才，最大限度地發(fā)揮人的智慧、激勵人的創(chuàng)造力、挖掘人的潛在能力等，才能促進企業(yè)的目標快速實現(xiàn)。就像肯德基（KFC），自從1987年進入中國在北京開設第一家西式快餐廳，16年來肯德基已經(jīng)遍布中國除西藏以外的30個省、市和自治區(qū)的150多個城市，餐廳800多家?？系禄谥袊壓稳〉萌绱思芽兡兀恳匀藶楸镜慕?jīng)營理念可謂是其原動力。通過給餐廳員工安排近200個工作小時的基本操作技能的培訓，使員工從一竅不通到能夠勝任每一項操作。為了密切員工關系，使餐廳內(nèi)部始終保持健康有序的工作氛圍，還經(jīng)常性地舉行各種餐廳競賽和員工活動?？系禄€對管理人員實施連續(xù)性的進階培訓。使每一位餐廳管理人員都處于“在學習中成長，在成長中學習” 的螺旋式進階中。當一名普通的管理人員成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)域經(jīng)理時，他不但要學習領導入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期地觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽?？系禄鶠樽约簡T工賦予了充實的發(fā)展空間，幫助他們在不斷地進步中構(gòu)架了人生的成功之路。這就是肯德基把員工培訓作為打造企業(yè)核心競爭力的根本舉措，把每位員工實現(xiàn)自身人生價值的過程，與公司的遠景目標結(jié)合在一起，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強大動力。

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

人力資源投資能夠顯著提高企業(yè)效益，是增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的原動力。但我國多數(shù)中小企業(yè)對人力資源的投資嚴重不足，對人才只重視使用，不重視培養(yǎng)。調(diào)查顯示，僅僅5%以下的企業(yè)加大了人力資源的投資，50％以上中小企業(yè)的年人均培訓費用小于30元/人，大多數(shù)虧損企業(yè)甚至停止了人力資源投資。

2.3 人力資源激勵機制不完善

我國的中小企業(yè)的人力資源管理普遍缺乏合理、有效的激勵機制，對員工的績效評估主要是片面的依據(jù)任務下達的完成情況來衡量，員工處于被動地位。而薪酬福利是我國企業(yè)普遍采用的一種員工激勵機制。盡管該機制能在物質(zhì)層面上滿足員工的部分需求,但由于不能全面處理好資歷、職位、能力、智慧、貢獻等要素在薪酬分配體系中的關系,“憑能力上崗、憑貢獻取酬”還難以在現(xiàn)實中得到很好的體現(xiàn),無法有效激勵員工的工作積極性。

2.4 人力資源管理人員的配備中的缺陷

大多數(shù)企業(yè)沒有配備專職的人力資源管理人員。即使有,他們也只是管理檔案、工資和勞保等,按照“靜態(tài)”的、以“事”為中心的傳統(tǒng)人事管理模式進行操作,其管理的形式和目的是控制人:把人視為一種成本,當作一種工具,注重的是投入、使用和控制。另外，缺乏人性化管理，大大挫傷了員工的積極性。相應的福利制度也很匱乏，員工缺乏安全感，不能安心工作。員工素質(zhì)和技能普遍較低，人才流失嚴重。以上這種現(xiàn)象一方面反映了企業(yè)決策層的陳舊思想觀念,另一方面也反映了人力資源管理工作人員低下的素質(zhì)水平和缺乏人性化管理帶來的影響。

2.5 對企業(yè)文化建設重視不足

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營實踐中逐步形成的文化觀念，猶如企業(yè)的靈魂，是支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展的立足點和動力源。企業(yè)文化能夠影響整個團隊的思維模式和行為模式，運用團隊力量實現(xiàn)組織目標的最大化。但是多數(shù)中小企業(yè)的企業(yè)文化建設嚴重缺乏，員工缺乏共同的價值觀，領導者并沒有意識到企業(yè)文化的重要性。

在企業(yè)經(jīng)營管理必不可少的三大要素人、財、物中,人是企業(yè)最寶貴的資源,因為工作要靠人去做,奇跡要靠人去創(chuàng)造。即便有最先進的技術設備,最完備的物質(zhì)資料,缺少人的認真而全力的投入,所有的一切將毫無意義。企業(yè)要實現(xiàn)最佳效益,不但需要用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務來贏得更多的消費者,更需要員工的知識、技能和智力因素在創(chuàng)造經(jīng)濟價值方面的非凡作用。如果沒有一流的人才,就不會有一流的產(chǎn)品。因此,以人為本的管理不僅能夠充分利用現(xiàn)有人力和物質(zhì)資源,而且能夠調(diào)動一切積極因素,最大限度地發(fā)揮人的潛能。

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

效益貢獻力量。第二,要注重精神激勵。企業(yè)管理者必須尊重人的本性,形成理解員工、關心員工、培養(yǎng)員工的良好氛圍,不僅要在員工遇到挫折和困難時給以誠心誠意的幫助和鼓勵,還要為員工提供升遷的機會,不斷滿足員工的精神需要,盡量做到人盡其才、才盡其用。比如,讓員工參與企業(yè)管理就是一種有效的精神激勵方式,能夠起到激勵員工、調(diào)動員工積極性的作用,從而為企業(yè)做出更大的貢獻。企業(yè)還必須改革用人制度，建立客觀、公正的人才評價制度，并將評價結(jié)果與員工的薪酬、晉升等緊密結(jié)合，有力的推動企業(yè)的發(fā)展。

以聯(lián)想為例，聯(lián)想已經(jīng)將員工的薪酬福利體系合理化，對各個部門和相關問題都進行了明確。并且根據(jù)行業(yè)情況和企業(yè)情況進行了調(diào)整，使薪酬體系即公平又有激勵作用。薪酬福利是員工所獲得的所有報酬，其中包括工資、年終獎金、員工持股、社會福利和公司福利，聯(lián)想對此都有相關政策：工資――依據(jù)國際職位評估方法，確定崗位工資。崗位的職責大小、勞動強度、勞動難度、貢獻大小等，都是支付工資的標準。并根據(jù)國家的標準對不同地區(qū)的工資進行調(diào)整。年終獎金——總部職能部門的年終獎金與全集團的業(yè)績掛鉤；子公司的年終獎金與子公司的業(yè)績掛鉤；個人的年終獎金與個人的業(yè)績掛鉤。發(fā)放的目的，就是肯定一年的工作，并給予物質(zhì)上的獎勵，起到激勵下年繼續(xù)努力的作用。員工持股——遵循全員持股的原則，只要是在公司工作過一段時間的普通員工都可以分配到認股權(quán)利，具體分配的數(shù)量根據(jù)崗位的價值決定。福利——統(tǒng)一薪酬后，員工享受越來越多的福利。企業(yè)按國家規(guī)定給員工社會統(tǒng)籌養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險等法寶福利，還為員工建立住房公積金等。福利政策要遵循“福利社會化”原則，逐步減少公司福利。為提高員工工作效率和工作積極性的帶薪休假和工作餐等福利將繼續(xù)保留。

3.4 全面實施人才開發(fā)戰(zhàn)略，加強員工隊伍建設

人才領先是企業(yè)創(chuàng)造名牌的智力基礎,是企業(yè)興旺發(fā)達的根本。吸收一流杰出的人才,才能使企業(yè)成為一流的企業(yè);給人才以發(fā)展的機會,才能長久的擁有人才。所以,企業(yè)應當不拘一格選拔人才,并逐步形成優(yōu)秀人才脫穎而出的用人機制。對此,企業(yè)應當具備全面科學的用才觀,敏銳的識才觀,緊迫的惜才觀,寬宏的容才觀和嚴格的管理觀,對人才的吸收、發(fā)展、激勵和保留同時并用,既重視人才資源開發(fā)建設,又優(yōu)化人才資源配置,不斷完善成長人才、使用人才、流動人才的機制,從而在根本上促進企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。對企業(yè)來說,一個可以源源不斷產(chǎn)生出人才的機制,要比老板具有敏銳的發(fā)掘能力更為重要。

企業(yè)的競爭是人的競爭，人才的競爭，企業(yè)的發(fā)展要靠人。人是企業(yè)的主體，依靠人，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，企業(yè)才能發(fā)展。長虹企業(yè)文化的總體目標，體現(xiàn)了“以人為本”的這一基本原則：“以決勝市場為條件，以振興民族電子工業(yè)為目標，高舉產(chǎn)業(yè)報國的旗幟，用長虹精神塑造員工，靠員工生產(chǎn)精品，用精品打出名牌，拿名牌參與競爭；面對國際競爭，以優(yōu)異的業(yè)績來報效祖國。”堅持創(chuàng)業(yè)育人，建設精干高效的領導班子和能打硬仗的員工隊伍，成為長虹企業(yè)文化建設的中心工作。

長虹“以人為本”的思想，具體體現(xiàn)在以“產(chǎn)業(yè)報國鼓舞人”、“長虹精神塑造人”、“規(guī)章制度規(guī)范人”、“文明環(huán)境改造人”、“文化活動感染人”、“典型示范教育人”、“柔性引導

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

結(jié) 論

綜上所述,面對日益激烈的市場競爭和知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn),面對我國資源、資金短缺的硬性約束,我國企業(yè)發(fā)展的最佳選擇是大力開發(fā)和充分利用人力資源，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的核心競爭力。堅持“以人為本”的思想，以不斷完善的人力資源管理來增強企業(yè)競爭力、促進企業(yè)發(fā)展。當今的知識經(jīng)濟時代,純粹意義上的經(jīng)濟人已變?yōu)樽非髮崿F(xiàn)自我價值的人,而全面發(fā)展將是人們追求的終極目標。只有自由而全面的發(fā)展,才能使人升華到更高的境界,發(fā)揮出自己的全部潛能,實現(xiàn)自我的全部價值。

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

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第五篇：從人力資源管理的角度看社會保障

從人力資源管理的角度看社會保障的發(fā)展

人力資源是人類社會進步和經(jīng)濟發(fā)展中最重要和最具能動作用的資源,而建立和完善社會保障制度就是為了充分利用、有效開發(fā)和積極挖潛人力資源,促進社會經(jīng)濟的全面發(fā)展。社會保障制度是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物,也是社會經(jīng)濟發(fā)展和人類社會進步的重要標志。作為一項久遠的制度安排，社會保障在進入現(xiàn)代社會后已經(jīng)具有了非凡的意義，它不再是簡單的面向極少數(shù)貧弱者的救濟措施，而是維護社會公平、促使整個社會和諧發(fā)展的基本制度保證。

1.從人力資源規(guī)劃的角度來看。社會保障是一個龐大的體系，它需要眾多的專業(yè)人士的參與，從而能夠容納更多的勞動力。比如說，社會保險制度的建立，需要社會保險費用的征收與基金管理人員，需要相應的工傷鑒定人員，基金投資人員，待遇給付機構(gòu)與工作人員；各種社會福利多以提供服務的方式出現(xiàn)，更是需要大量的勞動者參與進來。那么，企業(yè)的人力資源管理部門就要根據(jù)勞動力市場的供給與需求做出預測，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，運用科學的方法，制定出相宜的政策和措施，從而使人力資源供給和需求達到平衡，實現(xiàn)人力資源的合理配置。

2.從招聘與錄用的角度來看。社會保障制度如今還是處于不斷完善的階段，需要勞動者、用人單位、國家三方的共同努力，不斷完善。對于企業(yè)來說，招聘部門要很清楚你所要招聘的員工的類型，是正式編制人員，還是兼職人員等等，要很清楚的知道不同類型員工的不同社會保障的相關規(guī)定，不要給企業(yè)帶來一些不必要的困惑，甚至是造成企業(yè)用工成本的增加。

3.從培訓與開發(fā)的角度來看。社會保障關乎每個人的切身利益，對于身在職場的我們，只有認真了解好國家制定的關于企業(yè)的社會保障制度，增強自己主人翁的意識。企業(yè)也要有意識的對員工所關心的個人工作保障問題給予及時的解答，甚至是進行培訓需求調(diào)查，了解員工真正關心，想要了解的事情，倘若形成了集體的需求，此時就有必要對員工進行相應的培訓，讓員工清楚的了解到現(xiàn)在的有關法律法規(guī)，使自身的權(quán)益得到保障。

4.從薪酬管理的角度來看。薪酬作為企業(yè)員工最關注的問題，薪酬制度是否科學合理，給予員工的報酬是否讓員工滿意，不僅關系到員工的個人利益，也將直接影響到企業(yè)人力資源的效率和勞動生產(chǎn)率。社會保障的部分內(nèi)容是劃分在薪酬的構(gòu)成里面，因此，企業(yè)也很重視公司的薪酬構(gòu)成的的設計。企業(yè)為了激勵員工，提高他們的工作績效，會根據(jù)各類型的員工而組成不同的薪酬構(gòu)成，但是，對于社會保險的部分基本上是對所有員工是一致的，較為公平的，這在大型企業(yè)可能會做的更加到位一些，更加有保障一些。

5.從勞動關系的角度來看。在一定程度上，社會保障解除了人們的后顧之憂，增強了人的安全感與對未來的信心，從而不僅為人的全面發(fā)展提供了制度保障，而且能夠幫助遭遇特殊事件的社會成員恢復正常的生活并重新投入社會。所以，勞動者在和用人單位簽訂勞動合同時，要很關注所規(guī)定的企業(yè)的義務是否明確，自己的各項勞動權(quán)利是否有得到充分的闡述和保障，避免出現(xiàn)了勞動事物糾紛時，責任的不明確，而使得勞動者本人處于很被動的情境中。這就要求勞動者要了解一定的相關法律法規(guī)的規(guī)定，做到知法懂法。