第一篇：沈陽市養(yǎng)老院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌材料1

推行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，構(gòu)建時代特色服務(wù)品牌 多年來，沈陽市養(yǎng)老院始終秉承 “為政府分憂，替兒女盡孝”的服務(wù)宗旨，勵精圖治、務(wù)實進取，特別是在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動以來，大力推行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心的人性化服務(wù)模式，不斷推動市養(yǎng)老院的發(fā)展與進步，逐步形成了集養(yǎng)老、醫(yī)療、護理、營養(yǎng)、康復(fù)、娛樂、教育、臨終關(guān)懷為一體的特色服務(wù)品牌，成為了沈陽養(yǎng)老行業(yè)的排頭兵，先后榮獲國家二級福利機構(gòu)；省一級院、省、市文明單位、遼寧省委先進基層黨組織、遼寧省養(yǎng)老機構(gòu)達標單位；沈陽市五星級養(yǎng)老機構(gòu)、沈陽市十佳助老先進集體；沈陽市“示范養(yǎng)老機構(gòu)”；沈陽誠信文明服務(wù)窗口單位、沈陽市安全生產(chǎn)先進單位等稱號。

一、統(tǒng)思想、抓服務(wù)，提升品牌內(nèi)涵

1、用“一貫徹、一推行、一規(guī)范”工作思路創(chuàng)造為老服務(wù)新局面。即“貫徹服務(wù)理念”，全院職工要牢牢樹立一切為了老人的服務(wù)意識，把老人的利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。“推行服務(wù)用語和動作”，建立標準化、人性化、禮儀化的服務(wù)用語和動作，細化到具體崗位，并建立日常考核制度?！耙?guī)范服務(wù)流程”，將全院的規(guī)章制度進行分類整理，優(yōu)化服務(wù)銜接程序，做到最大化的方便老人。

2、開展形式多樣，內(nèi)容豐富的主題為老服務(wù)活動。開展了“微笑服務(wù)在您身邊，我是老人的金手杖”活動，3月5日“學(xué)雷鋒、獻愛心”活動；每周洗澡日以支部為單位為殘障養(yǎng)員搓澡；每月28日定為“敬老日”，組織老人超市購物、春游、座談會等

3、根據(jù)不同層次、身體狀況的老人采取不同的服務(wù)方式。對臥床老人采取臨終關(guān)懷服務(wù)，提供“一對一”兒女般保姆式服務(wù)，提高年高體弱老人生活和生命質(zhì)量；對光榮院和社會“三無”老人采取適住計劃和跟蹤式服務(wù)，從醫(yī)療、護理到病逝全程陪護，真正體現(xiàn)“兒女”之責(zé)。對健康老人采取多種類多元化文化服務(wù)，積極探索新方法、新形式，豐富老年大學(xué)課程，滿足老人不同的文化娛樂需求。對新入住老人開展入住咨詢和辦理入住“直通車”、“連心橋”等貼心服務(wù)。

二、求實效、重考核、維護品牌健康

1、建立績效工資考核機制。實行護理員、廚師、維修工、司機等臨時用工人員的績效工資和增長機制。建立績效工制度，工資由兩方面組成一是基本工資，二是績效工資，績效工資的多少由服務(wù)老人數(shù)量、勞動量和日常表現(xiàn)決定，由各部門進行月末考核，保證了多勞多的、少勞少得，調(diào)動了廣大職工的積極性。

2、涉老服務(wù)考核全覆蓋。我院根據(jù)實際情況制定并實施各類工作考核表、效果評估表、質(zhì)量檢查表百余份，覆蓋了我院各項護理工作的全部細節(jié)，全面考核我院服務(wù)人員對入院老人服務(wù)質(zhì)量。堅持每季度調(diào)查入院老人對我院服務(wù)工作、醫(yī)療工作、伙食工作、后勤工作的意見，每年發(fā)放調(diào)查表達600張次，歸納總結(jié)后進一步改進服務(wù)。

3、成立老年協(xié)會對服務(wù)流程進行監(jiān)督。由在院老人推選產(chǎn)生的老年協(xié)會，是維護養(yǎng)員自身權(quán)益的組織，有一項重要的職能就是監(jiān)督。老年協(xié)會定期和不定期的對服務(wù)、飲食、衛(wèi)生等方面進行檢查，向院領(lǐng)導(dǎo)班子提出問題及合理化建議，從而最大程度上保證了老人的權(quán)益。

三、保質(zhì)量、重管理，促進品牌發(fā)展

1、嚴格規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程和標準。重新制定了《工作流程》、《養(yǎng)老護理員工作手冊》、《老人日常管理服務(wù)記錄》等體系文件，在全市率先進行了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證，填補了沈陽市養(yǎng)老行業(yè)實行國際標準化管理的空白，使員工“行有準則，做有方向，干有目標”。

2、嚴格院務(wù)公開制度。向社會公開服務(wù)承諾，做到兩個統(tǒng)一和三個亮出。即：統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一標識，亮出身份，亮出服務(wù)項目和標準；將科長職責(zé)上桌、科室承諾上墻；通過設(shè)立院長接待日、監(jiān)督舉報電話、聘請老人家屬為監(jiān)督員、定期召開聯(lián)絡(luò)會，了解老人心聲，解決熱點難點問題。

3、加強職工培訓(xùn)力度。根據(jù)各崗位工作特點，有計劃、有組織的開展崗位技能、禮儀、安全知識和職業(yè)道德培訓(xùn)；舉辦“為雙五千立業(yè)，為新跨越建功”養(yǎng)老護理員技能競賽、“誠信服務(wù)在院中”禮儀表演專項提升活動。

四、樹意識，?；?，夯實品牌基礎(chǔ)

積極有效地應(yīng)對人口老齡化，解決我市養(yǎng)老床位缺口，滿足機構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)需求，市政府于2009年和2011年分別啟動了市養(yǎng)老服務(wù)中心（一期）和（二期）工程建設(shè)，市養(yǎng)老院樹立大局意識，充分發(fā)揮自身能動性，使各項工作順利推進。市養(yǎng)老服務(wù)中心總體規(guī)劃為二期，總投資為3.76億元，建筑面積10.6萬平方米，床位數(shù)2284張。目前，一期工程已運營一年，二期工程主體已經(jīng)封頂。這兩期工程的最終投入使用，將為我院持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

經(jīng)過多年的改革和發(fā)展，市養(yǎng)老院形成了有自己特色的適應(yīng)時代要求的辦院模式，品牌效應(yīng)日益顯現(xiàn)，5年來，服務(wù)和伙食工作的滿意率均在96%以上；十二五期間，市養(yǎng)老院將把握機遇，團結(jié)進取，充分發(fā)揮國辦養(yǎng)老福利機構(gòu)的引領(lǐng)、示范、輻射作用，用滿腔情愛為養(yǎng)老事業(yè)化作一片夕陽紅.

第二篇：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌爭當為民服務(wù)標兵

——在窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)

創(chuàng)先爭優(yōu)視頻會上的講話

（2011年8月18日）

李源潮

深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”，是全國窗口單位和服務(wù)行業(yè)下半年創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重點。7月21日，中央部門窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)座談會召開后，全國各行業(yè)各系統(tǒng)迅速啟動，許多部門和單位已經(jīng)制定指導(dǎo)意見。今天，經(jīng)近平同志批準，我們再次召開視頻會議，對全國窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)進行全面動員，推動為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)在基層落實、在基層行動、在基層見效。

剛才，6位同志分別介紹了本地區(qū)本系統(tǒng)本單位開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的做法和經(jīng)驗。他們都講得很好，值得大家學(xué)習(xí)和借鑒。

下面，我講4點意見。

第一，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)是落實以人為本、執(zhí)政為民要求的實際行動。為人民服務(wù)是黨的根本宗旨。胡錦濤總書記指出，要堅持以推動科學(xué)發(fā)展、促進社會和諧、服務(wù)人民群眾為主題，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。在“七一”講話中，胡錦濤總書記再次強調(diào)，以人為本、執(zhí)政為民是我們黨的性質(zhì)和全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的集中體現(xiàn)，是指引、評價、檢驗我們黨一切執(zhí)政活動的最高標準。窗口單位和服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，窗口單位和服務(wù)行業(yè)的態(tài)度、作風(fēng)、質(zhì)量好壞，直接影響人民群眾對黨和政府的評價與信任。創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，許多窗口單位和服務(wù)行業(yè)突出為民服務(wù)主題，“爭為民服務(wù)之先進，創(chuàng)為民服務(wù)之優(yōu)秀”，收到了很好的效果。比如，公安系統(tǒng)開展“創(chuàng)人民滿意警隊、做群眾喜愛警察”活動，衛(wèi)生系統(tǒng)開展服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”活動，交通系統(tǒng)開展“學(xué)先進、樹新風(fēng)、建體系、創(chuàng)一流”活動，工商銀行開展“爭創(chuàng)群眾滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標兵、爭創(chuàng)良好作風(fēng)形象”活動等，都受到了人民群眾的稱贊。但要看到，窗口單位和服務(wù)行業(yè)目前仍是群眾意見比較集中的地方，我們的工作離讓人民群眾滿意還存在較大的差距和不足。各地區(qū)各系統(tǒng)各單位要充分認識窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的重要性，采取有效可行的措施，推動“為

民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”扎實開展，努力使創(chuàng)先爭優(yōu)活動成為人民群眾滿意工程。

第二，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)要努力實現(xiàn)“四個明顯變化”。中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)的《指導(dǎo)意見》，對窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)提出了明確的目標和任務(wù)。各地區(qū)各系統(tǒng)各單位要結(jié)合實際，突出為民服務(wù)這個重點，努力實現(xiàn)“四個明顯變化”。一是服務(wù)意識明顯增強。開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，首先要讓為民服務(wù)成為窗口單位和服務(wù)行業(yè)基層黨組織和黨員的核心價值觀。要充分認識為民服務(wù)是窗口單位和服務(wù)行業(yè)的主要職責(zé)和義務(wù)，真正做到在思想上尊重群眾、在感情上貼近群眾、在工作上為了群眾，切實改變重管理輕服務(wù)的傾向，使為民服務(wù)成為自覺的行動。二是服務(wù)作風(fēng)明顯改進。群眾對窗口單位和服務(wù)行業(yè)的意見，很多集中在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)作風(fēng)上。因此，要在改進服務(wù)作風(fēng)上創(chuàng)先爭優(yōu)，積極倡導(dǎo)陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)，切實糾正門難進、臉難看、事難辦現(xiàn)象，堅決杜絕吃、拿、卡、要等不正之風(fēng)。三是服務(wù)效能明顯提高。服務(wù)行業(yè)要按照便民利民的要求，公開服務(wù)標準，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，健全服務(wù)體系，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。窗口單位要落實首問負責(zé)制，明確辦理時限，堅決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題。四是服務(wù)能力明顯提升。要主動適應(yīng)人民群眾提高服

務(wù)水平的新要求，對黨員加強黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)力度，提高職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)服務(wù)能力，帶動本行業(yè)本單位服務(wù)能力和服務(wù)水平全面提升。

第三，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)要以群眾滿意為導(dǎo)向。窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)搞得好不好，關(guān)鍵看群眾有沒有得實惠，關(guān)鍵看群眾滿意不滿意。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)要出實招、辦實事、求實效，讓群眾切身感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化。一要深入聽取群眾意見。為民服務(wù)，首先要知道群眾想什么、盼什么，希望我們做什么。要建立健全聽取群眾意見的機制，組織黨員、干部和職工到農(nóng)村去、到企業(yè)去、到社區(qū)去、到服務(wù)對象中去，面對面聽取意見，了解群眾最需要的是什么、最不滿意的是什么，增強為民服務(wù)的針對性、實效性。領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭下基層，聽取基層和群眾的意見。二要切實解決群眾反映強烈的突出問題。各單位要根據(jù)群眾提出的意見，找準創(chuàng)先爭優(yōu)的著力點，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，切實解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的一兩個問題。比如，工商部門前一段把商品質(zhì)量、食品安全、消費維權(quán)等熱點問題，作為創(chuàng)先爭優(yōu)要解決的重點，受到了群眾歡迎。三要請群眾評議。黨員優(yōu)不優(yōu)、服務(wù)好不好，要讓群眾說了算。各系統(tǒng)各行業(yè)要堅持以群眾滿意為第一標準，建立健全服務(wù)對象與

客戶滿意度測評機制，主動接受群眾的評價和監(jiān)督，不斷改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第四，積極推廣“三亮三比三評”的好經(jīng)驗。創(chuàng)先爭優(yōu)要經(jīng)?；⑵占盎?、基層化，要有好的載體和抓手。一些窗口單位和服務(wù)行業(yè)在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中創(chuàng)造的“亮標準、亮身份、亮承諾”，“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績”，“群眾評議、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評”等做法，實踐證明是行之有效的。建議各地區(qū)各系統(tǒng)各單位把“三亮三比三評”作為深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的重要載體和抓手，采取務(wù)實管用的辦法和措施，激發(fā)基層黨組織和黨員的爭創(chuàng)活力，帶動所在單位和身邊職工爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭當為民服務(wù)標兵。

深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，是窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深化。各地區(qū)各部門黨委（黨組）要切實加強領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。要堅持上下結(jié)合、條塊聯(lián)動、形成合力，共同推進為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)。要及時發(fā)現(xiàn)和推廣先進典型，發(fā)揮先進典型的示范引導(dǎo)作用。加大宣傳力度，營造良好輿論氛圍，使為民服務(wù)在窗口單位和服務(wù)行業(yè)蔚然成風(fēng)氣。

按照創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總體計劃，這一輪全國集中開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動到明年“七一”總結(jié)還有一年時間。希望各個窗口單位與服務(wù)行業(yè)的基層黨組織和廣大黨員大家都來比一比、賽一賽，看誰是為民服務(wù)的先進標兵，看誰是群眾稱

贊的優(yōu)秀模范！

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 銀行品牌

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹一流品牌

在同業(yè)競爭日趨激烈的今天，客戶對金融服務(wù)的需求也更加多元化，能否通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升其忠誠度、滿意度和貢獻度可以說就是決定成敗的關(guān)鍵因素。部分的商業(yè)銀行通過手續(xù)費的減少，以及優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度給許多的客戶留下了深刻的印象，這也是最近私人股份制銀行興起的原因。X行作為中國四大銀行之一，當然也不會在時代的潮流中逝去，我們通過提升自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持住我們的客戶，同時擴展我們的業(yè)務(wù)。銀行管理離不開服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量是銀行的生命線，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷研究探索，從而使銀行始終保持自身生存和發(fā)展的活力，以應(yīng)付更加激烈的市場競爭。對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家銀行都會有自己的理解。有的把它理解為微笑服務(wù)；有的理解為周到的服務(wù)；有的認為是賓至如歸的服務(wù)；有的認為是一種超值服務(wù)??如此種種，都有其切合實際的一面。何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)即標準化服務(wù)與超常個性化服務(wù)的有機結(jié)合體。

X行的標準化服務(wù)表現(xiàn)在我們建行的“7+7”服務(wù)，每天早上早會，不管是哪一家X行都會在早會的時候進行“7+7”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練，統(tǒng)一標準的口號，統(tǒng)一標準的動作，統(tǒng)一標準的著裝，“7+7”的服務(wù)特色就是靠標準化的服務(wù)讓客戶感到放心，不論是在X行的哪一家網(wǎng)點，客戶感受到的都是同樣的服務(wù)，不會因為地區(qū)的不同而感受到差異?！?+7”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。從進門的迎賓服務(wù)，到業(yè)務(wù)的詢問，到客戶表單的填寫，到客戶的咨詢，到業(yè)務(wù)結(jié)束的問候，所有的服務(wù)都是一環(huán)緊扣一環(huán)，這樣的服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。

所謂超常的個性化服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的、甚至是顧客意料之外的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象。如在興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行等都在這一塊做出了自己特別的地方，如提供咖啡、糖果等，但是銀行是個讓人存錢安心的地方，我們需要做出特色，但是更多的還是要表現(xiàn)出銀行的一個“穩(wěn)”字。過多的提供一些花哨的服務(wù)反而會讓客戶感受到不安全。X行應(yīng)該在一些方面注重個性化服務(wù)，但也不要過多的花精力在個性化服務(wù)上面。比如：針對喜歡買短期理財?shù)目蛻艏皶r給予其比較不錯的理財產(chǎn)品、針對基金客戶等能不定時的向其反應(yīng)基金走勢等。不一定要等到客戶到銀行里來咨詢才給予其回復(fù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅局限于在銀行的服務(wù)，良好的售后服務(wù)也是必要的。

隨著銀行的競爭日趨激烈，客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，銀行必須不斷探索提

高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的忠誠，才能取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。同時，應(yīng)該在不斷完善我們原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高個性化服務(wù)，才能走在時代的最前線。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就品牌號召力

成就品牌號召力倡導(dǎo)全方位服務(wù)從1999年到2011年，十多年間千山藥機服務(wù)前線的調(diào)試人員憑借他們的誠心、細心和耐心，為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、高效的服務(wù)。我們的調(diào)試人員的每一次遠行都帶著一種使命，一份責(zé)任，一個信念，走向每一個客戶單位，然后留下一份滿意，帶走一份滿足。售后服務(wù)工作在公司高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部及前線工作人員的大力支持下，各項工作都做得有聲有色，客戶滿意度不斷增長，贏得了越來越多客戶的信任和依賴；正是因為客戶滿意度持續(xù)領(lǐng)先，所以公司才能夠引領(lǐng)行業(yè)健康、和諧發(fā)展。

售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”。我們售后服務(wù)人員處理的每一個問題，都必須以最大限度的保護客戶的利益，因為保護客戶的利益也是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。

針對今年公司下達的經(jīng)營指標，結(jié)合劉總在年初大會上的指示精神，本部門將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升售后服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)?！皟r格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于當今的激烈的市場競爭，銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

1、服務(wù)流程標準化

2、日常工作系統(tǒng)化

3、檢查工作規(guī)律化

4、服務(wù)工作全面人性化

5、重點客戶樣板化

新的售后服務(wù)制度執(zhí)行后，對調(diào)試服務(wù)人員提出了更高的要求，調(diào)試人員外出調(diào)試期間不單單只填寫《調(diào)試合格單》，而且要求調(diào)試期間每天都必須寫個人工作日記，將每天調(diào)試設(shè)備的心得及調(diào)試時所遇到的一些問題都一一進行記載，同時還有一份留給客戶填寫的《客戶要求與建議》表格，調(diào)試人員每天及時向售后中心或相關(guān)技術(shù)人員

反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的工作情況及客戶提出的相關(guān)信息，以便做出及時改進。在客戶單位針對我公司設(shè)備與其它公司設(shè)備性能及各部件使用情況進行相應(yīng)對比，還有各部件的材質(zhì)耐用情況及設(shè)計方面的改良方案，做出總結(jié)并反饋到公司，使產(chǎn)品不斷的更新?lián)Q代，更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。比如像現(xiàn)在的吹瓶機焊吊環(huán)機構(gòu)全自動化的改進及水針機械手的改造等方面，都是公司工程師結(jié)合調(diào)試人員在長期調(diào)試過程中的反饋信息，對設(shè)備進行不斷改造，使公司的設(shè)備在設(shè)備性能、生產(chǎn)能力的方面都有了很大的提高。我們的售后工作后勤人員也必須不斷提醒自己，用“關(guān)心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察。積極努力做好服務(wù)在一線的調(diào)試人員的堅持后盾。積極配合與各片區(qū)經(jīng)理對客戶的回訪及設(shè)備調(diào)試跟蹤管理。在服務(wù)工作中，我們真誠并自信的微笑著面對每一位客人，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)；做好客戶實時聯(lián)系的一些重要細節(jié)；及時作好信息反饋，建立于廠部和業(yè)務(wù)人員及調(diào)試人員之間中紐作用；及時反饋產(chǎn)品在用戶使用過程中出現(xiàn)的不良情況，對客戶反饋的問題和自己發(fā)現(xiàn)的問題及時與領(lǐng)導(dǎo)、車間各班組及各技術(shù)部門溝通，以便做出及時改進，并對客戶做出相應(yīng)回復(fù)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。對主機發(fā)貨后，所欠的缺件及三包件及時跟蹤，跟進，并及時準確地將貨物發(fā)往客戶單位。積極應(yīng)對各方意見并綜合參考各渠道信息為服務(wù)提供完整的體系。目前公司部份設(shè)備易損配件較多，特別是各種凸輪、同步帶、氣缸等配件損耗較多。對這部分易損配件在投產(chǎn)購買時必須多備貨，以急客戶所需。同時在技術(shù)設(shè)計原理上，也將大力改進，盡量減少損耗。今年的售后后勤工作，除了對以往的工作加強和細化以外，我們針對重點客戶和樣板客戶要進行分類建檔，進行重點跟蹤服務(wù)。

千山藥機在市場上一直保持良好的聲譽，不僅是我們優(yōu)秀營銷團隊用辛勤汗水灑出的一道彩虹，也是我們忠誠的客戶用不懈而堅持出的一道紫霞?！疤貏e能戰(zhàn)斗，傾心為客戶”這句話是眾數(shù)封來自客戶對我們售后調(diào)試人員的感謝信中的一句，在簡單而質(zhì)樸的語言之間，肯定了我們售后服務(wù)的工作，表達了客戶對千山售后服務(wù)人員工作的高度評價。從一封封來自客戶的感謝信中，我感受到了我們調(diào)試人員在外的奔波之辛，勞累之苦。當聽著調(diào)試人員講述在外調(diào)試生活的時候，我們看到他們身上體現(xiàn)出來的厚重的服務(wù)精神的積淀，沒有轟轟烈烈，沒有蕩氣回腸，只有落盡鉛華的淡然。我們千山的設(shè)備，在整個藥機行業(yè)里，它代表著高科技、高品質(zhì)和高度自主創(chuàng)新，但是，在榮譽光環(huán)的背后，是我們的調(diào)試人員努力奉獻、奮力拼搏，用無數(shù)次調(diào)試、用自己的青春和熱血鑄就的豐碑！他們用行動創(chuàng)造了價值，用言語傳遞了千山精神！

從眾多的感謝信中，我領(lǐng)略到了他們那鐵人般的服務(wù)精神。2010年2月8日新春佳節(jié)來臨之際，彭偉、鄧放、柳春城、楊志輝、柏巍等調(diào)試人員毅然不顧千里路遙趕往客戶單位——上海華源安徽錦制藥有限公司，由于該客戶在元月才購買的設(shè)備，并且安排于2月14日邀請上海阜陽市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)該公司試車剪彩。時間緊，任務(wù)堅巨，為了趕在剪彩前達到預(yù)期目標。調(diào)試人員以最快的速度對整線進行就位、安裝、調(diào)試等一系列工作。為了使剪彩儀試順利進行，彭偉、鄧放倆人在萬家團圓、舉國歡慶的大年初一仍堅守在試車現(xiàn)場?！八麄冞@種為用戶著想，急用戶所急，舍小家顧大家的無私奉獻精神，我們甚是感動，他們的工作作風(fēng)贏得了我們公司全體員工的贊許和尊敬，他們過硬的專業(yè)持水平與高度的敬業(yè)精神給我們留下了深刻的印象。他們以實際行動詮釋了千山公司以顧客為中心的企業(yè)宗旨。”這是來自客戶感謝信的原話。他們?yōu)榍节A得了信譽，也贏得了市場！像這樣類似的感謝信還有來自河北天成藥業(yè)、自石家莊四藥及武漢華龍、長春豪邦等單位，其中有針對軟袋調(diào)試人員李輝、蔡春華人員工作認真負責(zé)的評價；有關(guān)于塑瓶生產(chǎn)線調(diào)試人員劉奇來，黃長春，謝

斌等調(diào)試人員吃苦耐勞的贊許，也有對玻璃瓶調(diào)試人員陳傳林、陳龍等人技術(shù)精湛的肯定，還有對精通水針及口服液的調(diào)試人員楊明遠、龍啟俊、張樹天等人員工作一絲不茍的認可。眾多的感謝信中用了眾多的修飾言語表達著同一個意思——感謝！我們售后工作人員們，他們的工作平凡而堅辛，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的四處奔走中學(xué)會了以熱情真誠的態(tài)度對待工作，他們把辛酸留在心底，把微笑留給客戶，把放心留給公司，把平安留給家人，在此我要對這群可愛的千山幕后英雄說聲“辛苦了”！

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。平時我們還要多采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)，了解客戶單位的需求及思想動態(tài)；了解新設(shè)備使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；為此，面對2011年，對售后服務(wù)來說更是一個挑戰(zhàn)、機遇、希望與壓力并存的一年，也是非常重要的一年。我們務(wù)必增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識，積極主動地把工作做到點上、落到實處。不斷超越自我，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，將“質(zhì)量營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司2011年經(jīng)營工作的順利完成。

王亞軍

2011-4-25

第五篇：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)秀品牌

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)秀品牌

重民生 促發(fā)展 物業(yè)管理再上新臺階

——道里區(qū)人大代表視察物業(yè)管理條例實施情況紀實 5月20日道里區(qū)人大代表一行20余人在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)物業(yè)辦領(lǐng)導(dǎo)的陪同下，對盛和天下和盛和世紀的物業(yè)管理工作進行實地視察和評議。

區(qū)人大領(lǐng)導(dǎo)對盛和天下小區(qū)的進戶大堂、現(xiàn)代化清掃設(shè)備、巡邏

車、消防車分別進行了參觀，對盛和天下小區(qū)中控室的24小時監(jiān)控?zé)o死角的現(xiàn)代化設(shè)備尤為關(guān)注。在觀摩盛和物業(yè)秩維部日常軍事化訓(xùn)練表演之后，紛紛感慨：“只有讓百姓的日子過得安全了，才能讓百

姓的日子過得舒心?！笔⒑吞煜乱约笆⒑褪兰o小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作得到了區(qū)人大領(lǐng)導(dǎo)

和參觀代表的一致認可和高度的好評，指出，盛和天下小區(qū)作為哈爾濱頂級物業(yè)小區(qū)，在園區(qū)的整體風(fēng)格、衛(wèi)生、秩序維護和貫徹《哈爾濱市物業(yè)管理條例》，為業(yè)主營造安全、舒適的居住環(huán)境方面都是可圈可點的，希望盛和物業(yè)公司作為全市物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面，再接再厲再創(chuàng)新高。

隨后，在盛和物業(yè)公司的會議室召開了道里區(qū)貫徹落實《哈爾濱

市物業(yè)管理條例》實施情況匯報專題會議。會上人大代表針對物業(yè)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容進行了熱烈的討論，代表們紛紛發(fā)表意見，對今后物業(yè)行

業(yè)的規(guī)范化管理提出了建設(shè)性意見。區(qū)人大常委沈志海副主任和區(qū)政府賴曉峰副區(qū)長對盛和天下、盛和世紀物業(yè)項目以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)優(yōu)秀品牌，讓業(yè)主滿意方面提出了要求和希望。