關(guān)于VIP會(huì)員卡體系的思路

一、目的及背景

會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是目前中高端產(chǎn)品最為推崇的營(yíng)銷(xiāo)模式，具有目標(biāo)客戶(hù)群體精準(zhǔn)、忠誠(chéng)度高、消費(fèi)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，擁有極好的市場(chǎng)接受度及成熟的操作經(jīng)驗(yàn)。

VIP會(huì)員體系，是XX乳業(yè)開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)模式的具體呈現(xiàn)，是集會(huì)員招募、管理、服務(wù)等為一體的系統(tǒng)化工程。

二、會(huì)員卡介紹

VIP會(huì)員卡，是顧客加入企業(yè)俱樂(lè)部的身分識(shí)別憑證，是享受會(huì)員服務(wù)的基本依據(jù)。

定

義

該會(huì)員卡為

積分卡

性質(zhì);

卡號(hào)與身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼相綁定（實(shí)名制）;

具備折扣優(yōu)惠、積分統(tǒng)計(jì)等功能，但不具備儲(chǔ)值功能。

適用范圍

主要應(yīng)用于成都主城區(qū)范圍內(nèi)

適用人群

?

XX乳業(yè)產(chǎn)品的直接消費(fèi)者、潛在消費(fèi)群體；

?

認(rèn)同XX乳業(yè)價(jià)值觀(guān)的人群；

?

倡導(dǎo)健康、生態(tài)、天然生活方式的人群

分

級(jí)

VIP會(huì)員卡建議分為四個(gè)檔次：

?

鉆石卡：最高級(jí)別會(huì)員，限量發(fā)行

?

金卡：銀卡會(huì)員基礎(chǔ)上產(chǎn)生

?

銀卡：消費(fèi)即可得銀卡資格

?

普通卡：體驗(yàn)式消費(fèi)卡，作為基礎(chǔ)推廣物料使用

樣

版

（待定）

三、運(yùn)營(yíng)模式

會(huì)員體系是一個(gè)嚴(yán)密的系統(tǒng)化工程，是環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)的綜合體，因此，在運(yùn)營(yíng)思路上應(yīng)系統(tǒng)化、全面化。

四、系統(tǒng)建設(shè)

如果將會(huì)員體系比作一棵“大樹(shù)”，那么這棵大樹(shù)的“枝干”無(wú)容置疑便是系統(tǒng)建設(shè)，這是整個(gè)體系最為基礎(chǔ)的部分，也是至關(guān)重要的一部分。

(一)功能說(shuō)明

滿(mǎn)足會(huì)員資料儲(chǔ)存、會(huì)員管理、收銀、送貨等功能，化繁為簡(jiǎn)，優(yōu)化流程，以便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升會(huì)員附加值。

(二)現(xiàn)狀分析

目前，銷(xiāo)售渠道主要依靠第三方賣(mài)場(chǎng)（KA、連鎖店、社區(qū)終端），此模式下難以獨(dú)立運(yùn)行會(huì)員卡體系。形象店由于定位不清晰，人氣不足，短時(shí)間內(nèi)尚不能開(kāi)展會(huì)員系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。未來(lái)，隨著會(huì)員卡體系的建立，營(yíng)銷(xiāo)重心逐漸集中在“以上門(mén)服務(wù)為主，店面銷(xiāo)售為輔”的狀況。

因此，系統(tǒng)建設(shè)的核心應(yīng)圍繞“上門(mén)服務(wù)”的系列問(wèn)題進(jìn)行思考。

(三)系統(tǒng)建設(shè)

系統(tǒng)建設(shè)主要包括四大部分：人員編制、物料設(shè)計(jì)、軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備。

1.人員編制

VIP會(huì)員體系作為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)存在，建議安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，根據(jù)流程考慮，設(shè)定如下崗位：

客戶(hù)經(jīng)理

（1名）

負(fù)責(zé)VIP會(huì)員體系的整體運(yùn)營(yíng)工作；

·制定會(huì)員體系的發(fā)展方向及目標(biāo)

·制定階段性任務(wù)和工作計(jì)劃

·負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和提升

市場(chǎng)拓展人員

（1-2名）

協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理完成VIP會(huì)員體系的工作；

·負(fù)責(zé)發(fā)掘及開(kāi)發(fā)潛在會(huì)員；

·負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)價(jià)值性渠道，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和營(yíng)銷(xiāo)；

客服人員

（1名）

負(fù)責(zé)會(huì)員客戶(hù)的電話(huà)接聽(tīng)及回訪(fǎng)工作；

負(fù)責(zé)處理會(huì)員客戶(hù)的業(yè)務(wù)訂單（通知相關(guān)部門(mén)）；

數(shù)據(jù)員

（1名）

負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作；

負(fù)責(zé)會(huì)員數(shù)據(jù)的日常管理工作；

2.物料設(shè)計(jì)

完善會(huì)員俱樂(lè)部的視覺(jué)形象及基礎(chǔ)性物料的設(shè)計(jì)工作。

1)

會(huì)員俱樂(lè)部

?

網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：如網(wǎng)頁(yè)地址、操作管理等

?

功能設(shè)置：如會(huì)員登陸、服務(wù)查詢(xún)、積分兌換等

?

視覺(jué)形象：如俱樂(lè)部名稱(chēng)、宗旨、LOGO及其他視覺(jué)元素

2)

會(huì)員卡

根據(jù)會(huì)員卡等級(jí)劃分，設(shè)計(jì)VIP會(huì)員卡卡樣、卡套、申請(qǐng)表等。

3)

會(huì)員手冊(cè)（章程）

會(huì)員手冊(cè)是明確會(huì)員權(quán)力與義務(wù)的基本準(zhǔn)則，是會(huì)員了解公司產(chǎn)品、認(rèn)同健康主張的有效途徑。

4)

其他相關(guān)物料

3.軟件系統(tǒng)

1)

資料庫(kù)系統(tǒng)

完成會(huì)員資料的錄入、管理以及消費(fèi)記錄等內(nèi)容。

邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)軟件公司進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，或購(gòu)買(mǎi)相關(guān)軟件。

2)

收銀系統(tǒng)

收銀主要涉及兩個(gè)環(huán)節(jié)：店面零售、會(huì)員服務(wù)

n

店面結(jié)算

安排專(zhuān)人收銀，現(xiàn)款現(xiàn)貨，可支持刷卡業(yè)務(wù)。

n

會(huì)員結(jié)算

會(huì)員消費(fèi)采用“貨到付款”的模式，不支持刷卡業(yè)務(wù)；

3)

物流系統(tǒng)

根據(jù)會(huì)員發(fā)展情況，物流配送主要分為兩個(gè)階段：

1)

成長(zhǎng)期：會(huì)員總?cè)藬?shù)在150人以下

配送數(shù)量尚不能形成規(guī)模，無(wú)法引入第三方機(jī)構(gòu)介入，此時(shí)，物流主要用公司內(nèi)部人員承擔(dān)。

2)

成熟期：會(huì)員總?cè)藬?shù)在150人以上，并且消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定

引入第三方專(zhuān)業(yè)物流公司進(jìn)行配送。

操作流程

確認(rèn)訂單

客戶(hù)下單

安排出貨

交貨、收錢(qián)

核

銷(xiāo)

送貨上門(mén)

4.硬件設(shè)備

n

電腦主機(jī)：放置于形象店收銀臺(tái)，存儲(chǔ)會(huì)員資料

n

收銀機(jī)：放置于形象店

n

POSS機(jī)：放置于形象店，提供刷卡服務(wù)

五、會(huì)員招募（暫略）

六、會(huì)員管理

(一)會(huì)員等級(jí)

(二)申請(qǐng)流程

會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)大致可分為兩種途徑：

免費(fèi)領(lǐng)取會(huì)員卡

審核資料，激活成功，享受會(huì)員服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《會(huì)員申請(qǐng)表》

登陸官網(wǎng)，填寫(xiě)基本資料

1.主動(dòng)申請(qǐng)

n

說(shuō)明：該類(lèi)型會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部有一定的認(rèn)知，并主動(dòng)提出申請(qǐng)加入會(huì)員俱樂(lè)部。

n

申請(qǐng)方式：

?

在零售終端或者電話(huà)預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表

?

審核會(huì)員資料真實(shí)性并錄入資料庫(kù)

?

發(fā)放會(huì)員卡

2.邀約申請(qǐng)

n

說(shuō)明：該類(lèi)會(huì)員是在公司推廣過(guò)程中所針對(duì)的潛在目標(biāo)人群，在了解到相關(guān)信息后產(chǎn)生入會(huì)意愿。

n

申請(qǐng)方式

?

針對(duì)目標(biāo)人群發(fā)放普通會(huì)員卡（體驗(yàn)卡，一次性）

?

登陸公司官方網(wǎng)站，完善會(huì)員資料，激活會(huì)員卡功能

?

客服人員聯(lián)系新會(huì)員，通知會(huì)員卡資格生效

(三)會(huì)員審核

會(huì)員入會(huì)時(shí)，均需填寫(xiě)《會(huì)員申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件）。

?

客戶(hù)人員收取資料時(shí)，核實(shí)會(huì)員資料，重點(diǎn)核對(duì)姓名、電話(huà)、地址

?

資料回報(bào)數(shù)據(jù)人員處，將客戶(hù)信息錄入資料庫(kù)

?

根據(jù)會(huì)員等級(jí)，編制會(huì)員卡信息

?

檔案存檔后，確認(rèn)會(huì)員資格，發(fā)放會(huì)員卡

(四)會(huì)員晉級(jí)

等

級(jí)

申請(qǐng)資格

備注

普通會(huì)員卡

作為推廣工具之一，可免費(fèi)領(lǐng)取，僅具備折扣優(yōu)惠功能，無(wú)記名、不積分。

廣泛散發(fā)

銀

卡

?

持普通會(huì)員卡的顧客首次消費(fèi)滿(mǎn)200元，即可升級(jí)為銀卡會(huì)員

?

首次消費(fèi)顧客一次性消費(fèi)滿(mǎn)350元，即可免費(fèi)申請(qǐng)為銀卡會(huì)員；

?

無(wú)卡顧客累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)500元，即可免費(fèi)申請(qǐng)為銀卡會(huì)員；

實(shí)際產(chǎn)生消費(fèi)

金

卡

?

銀卡會(huì)員累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)3500元（180支），即可免費(fèi)升級(jí)為金卡會(huì)員；

?

團(tuán)購(gòu)客戶(hù)一次性消費(fèi)滿(mǎn)2500元，即可免費(fèi)獲得金卡會(huì)員資格；

團(tuán)購(gòu)客戶(hù)

及銀卡會(huì)員

鉆石卡

?

金卡客戶(hù)消費(fèi)滿(mǎn)XXXX元（360支），可自動(dòng)轉(zhuǎn)為鉆石卡會(huì)員資格

以金卡客戶(hù)

為基礎(chǔ)

限量發(fā)行

七、會(huì)員服務(wù)

會(huì)員服務(wù)是會(huì)員卡體系的核心所在，是吸引會(huì)員的制勝法寶，一套完善、高附加值的會(huì)員服務(wù)，將有助于提升會(huì)員俱樂(lè)部的含金量及吸引力。

會(huì)員服務(wù)主要分為兩大部分：基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)。

(一)基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)是企業(yè)提供給會(huì)員最為直接、便利、常態(tài)化的優(yōu)惠政策，是會(huì)員享受的基本權(quán)益。

1.折扣優(yōu)惠：根據(jù)會(huì)員等級(jí)，享受相應(yīng)的折扣價(jià)優(yōu)惠。

等

級(jí)

牦牛原奶

牦牛酸奶

鉆石卡

75折

16.5元/支

85折，8.9元/杯

金

卡

85折

18.7元/支

銀

卡

9折

19.8元/支

普通卡

9折

19.8元/支

2.生日特惠

會(huì)員生日當(dāng)月可享受價(jià)格特惠：

?

6折超低價(jià)購(gòu)買(mǎi)“圣·拉雅牦牛原奶”（累計(jì)數(shù)量不超過(guò)24支）

?

7折超低價(jià)購(gòu)買(mǎi)“阿·米雪牦牛酸奶”（累計(jì)數(shù)量不超過(guò)16杯）

3.會(huì)員積分

會(huì)員消費(fèi)公司產(chǎn)品，均可獲得相應(yīng)積分，1元積1分，積分達(dá)到一定程度可兌換相應(yīng)的禮品。

4.健康管家

“健康管家”是傳統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)理的一種衍生，采用“一對(duì)一”的服務(wù)模式，每名會(huì)員均有指定的“管家”服務(wù)。

5.電話(huà)預(yù)約

會(huì)員卡與會(huì)員電話(huà)綁定，一切業(yè)務(wù)指令通過(guò)電話(huà)即可搞定，方便快捷。

6.短息服務(wù)

每逢節(jié)假日、會(huì)員生日等重要日子，公司向會(huì)員發(fā)送短信，送上溫馨祝福；

每逢新產(chǎn)品到貨、主題促銷(xiāo)等時(shí)機(jī)，公司以短信通知會(huì)員，方便做出購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。

7.送貨上門(mén)

客戶(hù)通過(guò)電話(huà)直接下訂單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)公司提供“送貨上門(mén)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。

(二)增值服務(wù)

增值服務(wù)是會(huì)員人數(shù)達(dá)到一定量之后，為增加會(huì)員的忠誠(chéng)度而開(kāi)展的深度服務(wù)，主要針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，不同等級(jí)會(huì)員享受不同級(jí)別的增值服務(wù)。

該項(xiàng)服務(wù)采用“嵌入式”的操作模式，服務(wù)項(xiàng)目以企業(yè)掌握資源而定，服務(wù)內(nèi)容不斷更新，隨時(shí)增加，隨時(shí)取消。

1.產(chǎn)品贈(zèng)飲

不定期向會(huì)員贈(zèng)送公司相關(guān)產(chǎn)品，如酸奶等。

2.圣·拉雅之旅

每年7-8月份策劃一次大型“圣·拉雅草原風(fēng)情之旅”旅游活動(dòng)，通過(guò)抽獎(jiǎng)或其它方式篩選出部分會(huì)員，組團(tuán)前往紅原基地參觀(guān)，賞月亮灣美景，看現(xiàn)代化生產(chǎn)基地，感受青藏高原雄風(fēng)，品味原生態(tài)牦牛原奶。

3.會(huì)員禮品

設(shè)計(jì)公司特有的品牌禮品，滿(mǎn)足會(huì)員積分兌換之用。

會(huì)員禮品設(shè)計(jì)理念以實(shí)用、美觀(guān)、高性?xún)r(jià)比為主，比如：抽紙、餐具（盤(pán)、碗、杯子等）、購(gòu)物車(chē)、抱枕等

4.其他

在操作異業(yè)聯(lián)盟的過(guò)程中，與合作商家洽談置換部分服務(wù)，轉(zhuǎn)化為公司會(huì)員增值服務(wù)項(xiàng)目。

文檔內(nèi)容僅供參考