第一篇：淺析市場(chǎng)營(yíng)銷理論在醫(yī)院的應(yīng)用DOC

淺析市場(chǎng)營(yíng)銷理論在醫(yī)院的應(yīng)用 劉 忠

從本世紀(jì)初，醫(yī)院面臨著難以言說的尷尬境界，醫(yī)療行業(yè)的社會(huì)地位和醫(yī)生的形象在公眾的心目中大打折扣。醫(yī)患糾紛和醫(yī)療沖突顯著增加，患者糾纏醫(yī)生甚至打傷醫(yī)生的事件時(shí)有發(fā)生。

本來應(yīng)該充分信任、密切配合、共同戰(zhàn)勝病魔的醫(yī)患之交反而成為對(duì)立面，這種局面既影響了患者的治療效果，也影響到了整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步！

形成原因有政府管理體制的弊端因素，有醫(yī)院管理體系的不規(guī)范因素，有醫(yī)生技術(shù)水平的局限和溝通能力的欠缺，更有公眾固有醫(yī)療消費(fèi)觀念的影響，以及對(duì)醫(yī)生價(jià)值貢獻(xiàn)認(rèn)識(shí)不足等諸多因素。有統(tǒng)計(jì)表明，醫(yī)患之間的許多矛盾主要是由于溝通不暢產(chǎn)生的，而溝通不暢的原因又是多方面的，比如醫(yī)患之間的不信任、信息的不對(duì)稱、醫(yī)生溝通的技巧與方法不能打動(dòng)和說服患者等。

當(dāng)前在堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序的前提下，做好醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷工作顯得尤為重要。

一、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和目的

醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷，就是指醫(yī)療單位針對(duì)目標(biāo)顧客（患者或亞健康人群）去選擇一種最好的服務(wù)，充分了解目標(biāo)顧客的愿望、需求，采取一定的服務(wù)項(xiàng)目、合理的價(jià)格、完善的過程，為目標(biāo)顧客提供滿意服務(wù)的過程。

目的是建立優(yōu)秀醫(yī)院文化，樹立醫(yī)院良好品牌形象，提高員

工自身素質(zhì)，為醫(yī)療單位的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

1、醫(yī)院文化的概念

醫(yī)院文化是醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會(huì)組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境、以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和，是理念形態(tài)文化、物質(zhì)形態(tài)文化和制度形態(tài)文化的復(fù)合體。

醫(yī)院文化必須集中反映醫(yī)院的追求和針對(duì)解決的問題。醫(yī)院文化不存在標(biāo)準(zhǔn)，也沒有好壞這分，只有適合與不適合，不同的醫(yī)院文化是不一樣的。當(dāng)一所醫(yī)院安于現(xiàn)狀，沒有創(chuàng)新，對(duì)平時(shí)的一切都感到習(xí)以為常時(shí)，醫(yī)院的衰退就開始了。

健康的醫(yī)院文化就是創(chuàng)新文化，要在管理、技術(shù)、組織等方面不斷創(chuàng)新，醫(yī)院才能長(zhǎng)盛不衰。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，醫(yī)院文化的形成，不是主動(dòng)自覺的行動(dòng)，而是在潛移默化中形成的，如果不更新觀念，等到發(fā)現(xiàn)醫(yī)院文化有缺陷的時(shí)候，再想改就困難了。

眾所周知，我院建院晚、資金少、高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人才不多，頭幾年硬件設(shè)施又差，辦公用地未解決。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展可謂困難重重，危機(jī)四伏。但逆水行舟，不進(jìn)則退，我院在發(fā)展的同時(shí)著重抓文化建設(shè)，這幾年我院的快速發(fā)展與醫(yī)院文化的不斷創(chuàng)新是密不可分的，一個(gè)先進(jìn)集體的誕生與其擁有先進(jìn)的文化是密不可分的。

首先要抓認(rèn)同感，通過廣泛發(fā)動(dòng)群眾，共同討論總結(jié)醫(yī)院各個(gè)時(shí)期中所積累形成的優(yōu)良傳統(tǒng)、成功經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀風(fēng)格，將蘊(yùn)藏

在員工中的那些寶貴精神挖掘出來，以多種形式增加職工的凝聚力，大家認(rèn)同在先，共同參與，才能廣泛，深入地更新觀念。

其次抓理念更新，結(jié)合中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展實(shí)際，將發(fā)展過程中的經(jīng)驗(yàn)和“閃光點(diǎn)”加以提煉、升華，凝練出既富有時(shí)代氣息，又能充分體現(xiàn)醫(yī)院的特色，即“團(tuán)隊(duì)精神、愛崗敬業(yè)精神、勤奮好學(xué)精神、努力拼搏精神”，合起來就是婦幼精神。培育員工,培育精神,樹立強(qiáng)烈的“認(rèn)同感、使命感、榮譽(yù)感、歸宿感”。醫(yī)院精神是醫(yī)院文化的靈魂,它主導(dǎo)著醫(yī)院?jiǎn)T工的思想與行為,它可以轉(zhuǎn)化為無窮的生產(chǎn)力,也是醫(yī)院思想政治工作的新內(nèi)容。醫(yī)院精神已像一塊磁鐵,不僅把員工的心緊緊吸在一起,也實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院的群體價(jià)值觀。

2、發(fā)揮名醫(yī)效應(yīng) 突出品牌優(yōu)勢(shì)

兒童醫(yī)院即將投入使用，醫(yī)院決策層站在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的立場(chǎng), 用高瞻眼光看待問題，對(duì)今后的發(fā)展提出了新的構(gòu)想。李院長(zhǎng)從建兒童醫(yī)院伊始就開展了品牌科室以及特色項(xiàng)目立院的戰(zhàn)略構(gòu)想，我院與北京市兒童醫(yī)院、鄭大三附院建立友好協(xié)作關(guān)系，為我院培養(yǎng)人才，提供技術(shù)支持，斥巨資引進(jìn)“高、精、尖”診療設(shè)備CT、數(shù)字X光機(jī)-DR等先進(jìn)設(shè)備，正是由于醫(yī)院的人才、設(shè)備都始終瞄準(zhǔn)了臨床醫(yī)學(xué)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài),才能達(dá)到在診療的各個(gè)新領(lǐng)域、新技術(shù)、新項(xiàng)目上不斷創(chuàng)新取得新成果。醫(yī)院具有得天獨(dú)厚的辦院條件,軟硬件建設(shè)在市內(nèi)醫(yī)院中首屈一指,真誠(chéng)的服務(wù)與完善的管理為醫(yī)院今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),無論是外部環(huán)境,還是內(nèi)部建設(shè),醫(yī)院都達(dá)到了先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),今后,北京市兒童醫(yī)

院、鄭大三附院將不定期的派專家來院坐診,并進(jìn)行臨床實(shí)踐教學(xué)。醫(yī)院的發(fā)展要在政策的支持下創(chuàng)造自己的品牌,根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化兒童醫(yī)院的特色,強(qiáng)化科室特色,要大力發(fā)揮自身軟硬件優(yōu)勢(shì),對(duì)各個(gè)科室、各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化,在服務(wù)和技術(shù)上要做到“人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我專,人專我精”的水準(zhǔn),要站在病人的立場(chǎng)上去關(guān)心病人,為病人服務(wù),這樣才會(huì)將醫(yī)院的精神撒播在豫東地區(qū)。醫(yī)院正在朝著美好的前景闊步前行。

我們的目標(biāo)是擁有更多的學(xué)科帶頭人和技術(shù)骨干,形成老、中、青的完整人才梯隊(duì),不斷吸引高層次人才, 不斷開展新技術(shù)、新項(xiàng)目,醫(yī)院展現(xiàn)的是新活力,呈現(xiàn)的是勃勃生機(jī)。優(yōu)秀的人才使用先進(jìn)的儀器設(shè)備,使用最科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療手段,自然是如虎添翼,又恰似雙劍合璧,斬除病魔,為病人解除痛苦。

二、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命線

每一種營(yíng)銷都有一個(gè)定位，對(duì)生產(chǎn)單位的定位、對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的定位、對(duì)服務(wù)對(duì)象的定位。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，產(chǎn)品即是醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院提供的服務(wù)與眾不同，是為患者提供醫(yī)療服務(wù)。這種服務(wù)分為核心服務(wù)與增值服務(wù)兩種，核心服務(wù)就是所提供的主要服務(wù)，即為患者治??；增值服務(wù)即為病前服務(wù)、病中服務(wù)、病后服務(wù)等相關(guān)延伸服務(wù)。核心服務(wù)是抓住客戶的最有力武器，也是客戶所最需要的。

醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的支柱，是核心服務(wù)的載體。在開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，應(yīng)該以醫(yī)療技術(shù)做支點(diǎn)來進(jìn)行營(yíng)銷，沒有突出的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)直無從談起。一家不能將患者的病治療 的比較好的醫(yī)院，它的生存和發(fā)展是可想而知的。因此，醫(yī)院必須重視醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步和技術(shù)優(yōu)勢(shì)的形成，要集中力量培養(yǎng)發(fā)展高、精、專醫(yī)療技術(shù)人才，不斷提高為患者解除病痛的能力，這是一家醫(yī)院能否生存和發(fā)展下去的關(guān)鍵問題。

三、良好的服務(wù)環(huán)境是醫(yī)院發(fā)展的催化劑

除了具有較高的醫(yī)療技術(shù)水平之外，還要有良好的服務(wù)環(huán)境。一個(gè)溫馨、舒適的醫(yī)治療養(yǎng)環(huán)境，有利于患者的早日康復(fù)。

服務(wù)環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境就是患者就醫(yī)環(huán)境的布局、衛(wèi)生等情況；軟環(huán)境包括醫(yī)務(wù)人員的道德水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等。

改善服務(wù)環(huán)境的具體措施：

1、切實(shí)改善執(zhí)業(yè)環(huán)境

醫(yī)院要盡其所能對(duì)門診、病房進(jìn)行改造、裝飾，開展一些人性化門診、病房，以滿足患者的需求，如在兒童病房的墻壁上設(shè)計(jì)卡通圖案，每天在病房定時(shí)播放輕音樂，保護(hù)患者隱私等。

2、崇尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、誠(chéng)信服務(wù)至上

古人云,無德不行醫(yī)。群眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的感受最為直接,心中自有一桿秤。醫(yī)院把“誠(chéng)信服務(wù),透明醫(yī)療”作為醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的重要組成部分,努力營(yíng)造一個(gè)廉潔自律、全心全意為患者服務(wù)的綠色醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)院以解決群眾看病難為切入點(diǎn),在全體職工中開展了一系列思想教育和職業(yè)道德教育:以“八榮八恥”為主要內(nèi)容,開展社會(huì)主義榮辱觀教育；開展救死扶傷和全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育；以治理商業(yè)賄賂工作為契機(jī),開展職業(yè)紀(jì)律

教育。通過一系列形式多樣、寓意深刻的思想教育,使全院干部職工思想觀念得到明顯升華。

為進(jìn)一步提高醫(yī)院社會(huì)滿意度、塑造醫(yī)院“誠(chéng)信”新形象,醫(yī)院制作了整齊統(tǒng)一的制度、職責(zé)、文明用語、忌語宣傳牌,醫(yī)護(hù)及工作人員著裝整齊、干凈,掛牌上崗；在為患者服務(wù)過程中,醫(yī)護(hù)人員始終保持良好的服務(wù)態(tài)度,做到了語言文明,不說服務(wù)忌語,語言文雅有度,切實(shí)體現(xiàn)出微笑服務(wù)在臉上,熱情服務(wù)在語言上,真誠(chéng)服務(wù)在行動(dòng)上。

3、狠抓醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全

我院牢記“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨,把抓好醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作首位。為進(jìn)一步提升醫(yī)院在人民群眾中的滿意度和信任感,拓展醫(yī)院的生存與發(fā)展空間,促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展,全院上下齊動(dòng)手,緊緊圍繞建立健全規(guī)章制度、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理、改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等幾個(gè)方面的工作,起草和修訂完善相關(guān)規(guī)章制度。特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)師查房制度、護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。

按照“向管理要質(zhì)量,以質(zhì)量保安全”和“將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)口前移,切實(shí)加強(qiáng)重點(diǎn)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量控制”的基本思路,醫(yī)院加強(qiáng)了對(duì)影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)范、管理和監(jiān)控,除嚴(yán)

格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)以及診療規(guī)范外,還堅(jiān)持在醫(yī)務(wù)人員中深入開展普法學(xué)習(xí)活動(dòng),學(xué)習(xí)執(zhí)業(yè)醫(yī)師的有關(guān)法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)業(yè)醫(yī)師法。

為嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量管理,定期進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基本操作的訓(xùn)練與考核,做到有組織、有記錄、有檢查、有考核。開展對(duì)住院運(yùn)行病歷、報(bào)告單、一日清單和處方等病歷文書的規(guī)范與控制?？剖腋叨戎匾暵鋵?shí)醫(yī)院關(guān)于提高醫(yī)療質(zhì)量的要求,針對(duì)本科室在質(zhì)量管理中存在的薄弱環(huán)節(jié),修訂完善了醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定了住院病人必查項(xiàng)目,加大基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量的監(jiān)控力度,從而形成科科重視醫(yī)療質(zhì)量、人人想法提高醫(yī)療質(zhì)量的熱潮。通過對(duì)質(zhì)量控制的強(qiáng)化管理,促進(jìn)相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹落實(shí),使醫(yī)院在規(guī)范化、制度化、人性化等方面不斷進(jìn)步,使醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量都有了明顯的提高。

同時(shí),醫(yī)院堅(jiān)持從戰(zhàn)略角度來謀劃醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展,提升醫(yī)療質(zhì)量和綜合實(shí)力。為了提高門診醫(yī)療質(zhì)量,確保醫(yī)療安全,努力提高門診診治確診率。醫(yī)院成立了醫(yī)療質(zhì)量檢查組,成員由門診一級(jí)科室主任或負(fù)責(zé)人組成,根據(jù)工作情況,及時(shí)調(diào)整人員,每季度對(duì)門診的病歷、處方進(jìn)行抽查,提出存在的問題,指出改進(jìn)措施；每月召開門診例會(huì),對(duì)門診醫(yī)技科室及各科在醫(yī)療、服務(wù)、管理過程中存在的問題進(jìn)行梳理,提出整改意見,由科主任負(fù)責(zé)按要求實(shí)施并反饋整改結(jié)果；建立信訪制度,接待病人來訪,認(rèn)真處理醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員存在的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等方面的問題,及時(shí)解決病人就診過程中的疑、難點(diǎn),為病人排憂解難；建立督促機(jī)制,對(duì)

醫(yī)技科室的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行抽查,促進(jìn)報(bào)告的正確及時(shí)發(fā)放,報(bào)告的規(guī)范、正確率；進(jìn)行醫(yī)療安全警示教育,對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷及差錯(cuò)事故苗頭,及時(shí)進(jìn)行分析,對(duì)有關(guān)當(dāng)事人要進(jìn)行醫(yī)療安全警示教育,使其吸取教訓(xùn),防止以后再次發(fā)生類似情況；完善請(qǐng)示匯報(bào)制度,重大問題及時(shí)匯報(bào)分管院長(zhǎng)。

四、合理的促銷和公平的價(jià)格是贏得市場(chǎng)認(rèn)同的關(guān)鍵 醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素，受物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)的綜合制約。在促銷方面，應(yīng)做好包括廣告、宣傳、公關(guān)等各種市場(chǎng)營(yíng)銷溝通方式，特別應(yīng)做好人員推銷（人，指醫(yī)務(wù)人員和患者），強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通的重要性，注重溝通的技巧與實(shí)效。

五、親情的溝通是醫(yī)院快速發(fā)展的潤(rùn)滑劑

良好的上下內(nèi)外關(guān)系是一家醫(yī)院快速發(fā)展的潤(rùn)滑劑：

1、醫(yī)院與上級(jí)部門間的溝通，是取得醫(yī)院良好發(fā)展的外部環(huán)境及政策支持的關(guān)鍵；

2、與下級(jí)醫(yī)院、社區(qū)之間的溝通，為他們提供技術(shù)支持、業(yè)務(wù)咨詢，從而增進(jìn)感情；

3、醫(yī)院人員內(nèi)部之間的溝通，加強(qiáng)科室、人員間的友好協(xié)作；

4、與患者之間的溝通，如病前介紹醫(yī)院的情況、病中做好病情解釋、患者出院后做好隨訪等服務(wù)，把相關(guān)的延伸服務(wù)做到位。特別是患者出院后的隨訪，也是十分關(guān)鍵的一環(huán)，好比一家產(chǎn)品的售后服務(wù)，做得好，回頭客也就多。

六、醫(yī)生的能力培養(yǎng)

醫(yī)生是和身患疾病的病人打交道的一種特殊職業(yè)。這種特殊職業(yè)要求醫(yī)生專業(yè)、熱忱、善于移情但又充滿理性。而每一位病人都希望醫(yī)生能夠帶給他們一個(gè)安全、寧靜、溫馨、同情的美好世界。

1、醫(yī)生的道德修養(yǎng)培養(yǎng)

希波克拉底有關(guān)醫(yī)生應(yīng)具備的品格： 以病人的生命為重，做醫(yī)學(xué)的仆人。

無論何時(shí)登堂入室，我都將以病人安危為念，遠(yuǎn)避不善之舉。有高尚的人文修養(yǎng)：反應(yīng)敏銳、應(yīng)對(duì)自如；對(duì)有心人機(jī)敏而和藹，對(duì)一切人溫和熱情；臨危而鎮(zhèn)靜，外柔而內(nèi)剛；言之有據(jù)，條理清晰；諸事演變，說明無誤；言語優(yōu)美，性情寬厚；實(shí)事求是，從善如流。

2、重點(diǎn)培養(yǎng)醫(yī)生的四種能力（1）移情能力

移情就是能設(shè)身處地的站在別人的角度，理解和欣賞別人的感情。

作為一名醫(yī)生，必須是具有很強(qiáng)的移情能力，真誠(chéng)的去理解和感受疾病所給病人帶來的痛苦、不安和焦慮，并與病人產(chǎn)生共鳴，取得對(duì)疾病、生命乃至人生價(jià)值的一致看法。

（2）管理能力

在社會(huì)當(dāng)中，每個(gè)人都必須學(xué)會(huì)自我管理與管理他人，也就是個(gè)人與整個(gè)社會(huì)能夠做到和諧相處。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)論理中醫(yī)生與病人之間的線性義務(wù)

關(guān)系，而發(fā)展成為醫(yī)生與病人、醫(yī)生與社會(huì)等多重性契約關(guān)系，醫(yī)療活動(dòng)已成為一種廣泛的社會(huì)性事業(yè)。

這里著重介紹兩種核心管理能力

規(guī)劃能力：即有能力對(duì)所制定的診療目標(biāo)和具體方案進(jìn)行論證說明、確定重點(diǎn)、制定實(shí)施方案，最終達(dá)到目的。

溝通能力：即有能力說明自己的意見，觀察別人的反映，傾聽別人的意見，對(duì)其意見進(jìn)行整理，讓別人對(duì)自己的語言和擬采取的行為產(chǎn)生認(rèn)同與支持。

（3）臨床能力

臨床是指醫(yī)生要親自到病人床邊，細(xì)心地詢問病史，系統(tǒng)地進(jìn)行體檢和反復(fù)地進(jìn)行觀察，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行臨床分析、做出臨床判斷、進(jìn)行臨床治療。這是臨床醫(yī)學(xué)的基本功，是醫(yī)生各種能力的綜合體現(xiàn)，提高臨床能力是提升醫(yī)生影響力的核心和關(guān)鍵。

（4）情緒掌控能力

情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足需要而產(chǎn)生的態(tài)度和體驗(yàn)，是指由個(gè)體周圍環(huán)境的外在刺激或本身內(nèi)在身心狀況所引起的個(gè)體自覺的心理失衡狀態(tài)或自我協(xié)調(diào)的應(yīng)激狀態(tài)。

十大動(dòng)力情緒：執(zhí)著、挑戰(zhàn)、熱情、奉獻(xiàn)、決心、愉快、愛心、自豪、渴望、信賴。

執(zhí)著：意識(shí)中時(shí)時(shí)閃現(xiàn)堅(jiān)定不移的信念！

挑戰(zhàn)：勇敢的挺身而出，即使勝算不高也不氣餒！熱情：對(duì)自己的技能、服務(wù)、概念和想法具有強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣！

奉獻(xiàn)：全心全意完成工作或處理事務(wù)！決心：意志堅(jiān)定不移！

愉快：樂于接受，微笑與樂趣！愛心：助人為樂，并具有高尚的情操！自豪：因?yàn)樽陨韮r(jià)值或團(tuán)隊(duì)成績(jī)而深感榮耀！渴望：強(qiáng)烈希望能夠擁有某物或成就某事！信賴：相信他人和集體的素質(zhì)、價(jià)值和可靠性！

十大負(fù)面情緒：畏懼、憤怒、冷漠、緊張、憂慮、敵意、嫉妒、貪婪、自私、憎恨。

畏懼：面對(duì)困難手心出汗，縮頭縮腳！

憤怒：因?qū)嶋H存在或假想的對(duì)立而產(chǎn)生極大的痛苦與敵意！冷漠：事不關(guān)已，高高掛起，比憤怒還糟糕！緊張：頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)！憂慮：對(duì)可能出現(xiàn)的困難感到寢食難安！敵意：對(duì)立或反抗的行為！

嫉妒：對(duì)他人的成就和優(yōu)秀素質(zhì)心生不滿，甚至感到氣憤！貪婪：無休止、無限度地追求財(cái)富或權(quán)力！

自私：萬事從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受！憎恨：過于強(qiáng)烈的厭惡感！

始終保持良好的情緒是體現(xiàn)醫(yī)生心理素質(zhì)的重要方面，它不僅影響醫(yī)生的工作狀態(tài)，也會(huì)影響醫(yī)療工作的全面質(zhì)量。保持良好的情緒，善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能迎刃而解或適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽

默的情趣及時(shí)的調(diào)整和緩解緊張的心理狀態(tài)。

醫(yī)院要把握時(shí)機(jī),不斷完善自身素質(zhì),用科學(xué)發(fā)展的眼光去看待醫(yī)院的發(fā)展,要站在百姓的立場(chǎng)去為病人考慮,要用實(shí)際行動(dòng)建立優(yōu)秀醫(yī)院文化、樹立醫(yī)院良好品牌,不斷提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院才會(huì)在發(fā)展的過程中走得更遠(yuǎn)。

最后送給大家?guī)拙湓?，相互共勉?/p>

醫(yī)生的職業(yè)是神圣的，因?yàn)樗刈o(hù)著病人的生命和健康！醫(yī)生的職業(yè)是崇高的，因?yàn)樗獬瞬∪说牟话埠屯纯啵?/p>

醫(yī)生的職業(yè)是圣潔的，因?yàn)樗麚嵛恐∪说男撵`的夢(mèng)想！醫(yī)生的職業(yè)是偉大的，因?yàn)橐粋€(gè)人從生到死，離不開醫(yī)生的一路呵護(hù)與相伴！

謝謝大家！

第二篇：市場(chǎng)營(yíng)銷理論綜述

市場(chǎng)營(yíng)銷的理論綜述

一、營(yíng)銷觀念的演進(jìn)過程

縱觀西方發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)營(yíng)銷歷史，可以發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)可大致分為五個(gè)階段：生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，銷售觀念，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。各個(gè)階段皆有其發(fā)生的歷史背景及任務(wù)。

營(yíng)銷觀念的演進(jìn)受內(nèi)外環(huán)境的影響，它的演變是動(dòng)態(tài)的，順應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)潮流的。

1.生產(chǎn)觀念

生產(chǎn)觀念產(chǎn)生于工業(yè)革命初期，當(dāng)時(shí)生產(chǎn)力水平較低，產(chǎn)品大多是生活、生產(chǎn)必需品，產(chǎn)品供不應(yīng)求，選擇性少，銷售不成問題。該觀念是以生產(chǎn)為中心的指導(dǎo)思想。企業(yè)的重心在于大量生產(chǎn)，力求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，通過降低成本而獲利。

2.產(chǎn)品觀念

產(chǎn)品觀念出現(xiàn)在生產(chǎn)觀念后期，同類產(chǎn)品不只一家生產(chǎn)，消費(fèi)者開始比較產(chǎn)品質(zhì)量的差異，愿意出高價(jià)購(gòu)買更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。該觀念以品質(zhì)為中心，企業(yè)管理重心在于產(chǎn)品創(chuàng)新和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3.銷售觀念

銷售觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代后期，由于科技進(jìn)步和科學(xué)管理，生產(chǎn)大規(guī)模發(fā)展，產(chǎn)量迅速增加，從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡，逐漸出現(xiàn)某些產(chǎn)品供過于求。該觀念以銷售為中心，企業(yè)的重心在于推銷工作，用盡各種推銷手段和工具，通過提高銷售量而獲利，不管產(chǎn)品是否符合消費(fèi)者的需要。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

該觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)50～70年代，在買方市場(chǎng)形成后產(chǎn)生的。注重消費(fèi)者需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向。消費(fèi)者需求是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)及中心，企業(yè)的任務(wù)在于認(rèn)清消費(fèi)者的需求，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地開發(fā)產(chǎn)品以滿足市場(chǎng)需要。

5.社會(huì)營(yíng)銷觀念

該觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代西方資本主義出現(xiàn)能源危機(jī)、通貨膨脹、失業(yè)增加，環(huán)境污染嚴(yán)重、消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)盛行的新形勢(shì)下，企業(yè)以兼顧顧客眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、顧客個(gè)人利益和社會(huì)整體利益為中心而開展?fàn)I銷活動(dòng)?？傊y(tǒng)籌兼顧三方利益，即企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者需要的滿足和社會(huì)利益。

二、對(duì)觀念演進(jìn)的哲學(xué)思考

1.五種觀念的比較

從上述五種觀念的變化，可以看出工商企業(yè)在社會(huì)中逐漸從小發(fā)展壯大的成長(zhǎng)歷程，同時(shí)其觀念也在不斷進(jìn)步，由以企業(yè)為中心逐漸轉(zhuǎn)變成兼顧企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)三方利益，這也是歷史發(fā)展的必然結(jié)果。

工業(yè)革命初期，原先以家庭為單位的作坊式生產(chǎn)開始向工廠生產(chǎn)過度，企業(yè)相對(duì)比較弱小，主要任務(wù)是自身的生存，關(guān)注的重心在于內(nèi)部的生產(chǎn)，注重提高產(chǎn)品數(shù)量。

當(dāng)生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)增多，有了競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)同等價(jià)位的產(chǎn)品質(zhì)量好的銷售得快，這樣產(chǎn)品觀念的產(chǎn)生成了必然。該階段比生產(chǎn)觀念有一定的進(jìn)步，不僅注重產(chǎn)品數(shù)量，還注重了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。但是管理重心仍然停留在企業(yè)內(nèi)部。

基本觀念變化不大。

在市場(chǎng)從賣方向買方過渡過程中，由于許多產(chǎn)品相對(duì)過剩，一些企業(yè)的產(chǎn)品不象過去好賣了，銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，這時(shí)企業(yè)自然從內(nèi)部生產(chǎn)開始關(guān)注到商品的流通領(lǐng)域。同時(shí)過去的積累使企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)管理日趨成熟。這樣就出現(xiàn)了推銷觀念。這個(gè)階段的進(jìn)步在于企業(yè)開始關(guān)注生產(chǎn)和消費(fèi)之間的流通環(huán)節(jié)，重心開始從內(nèi)部向外部過渡，不足之處是仍然站在自身的立場(chǎng)上。以企業(yè)利益為重。

買方市場(chǎng)形成后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，優(yōu)勝劣汰，適者生存，許多成功的企業(yè)意識(shí)到要想生存和發(fā)展，必須改變觀念，首先確定目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)。推銷觀念注重企業(yè)自身利益，而市場(chǎng)營(yíng)銷觀念開始注重消費(fèi)者的需要，也就是交易對(duì)方的利益；推銷觀念仍然以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，考慮的是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營(yíng)銷觀念開始站在顧客的立場(chǎng)上考慮如何生產(chǎn)出滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)突破了自身的局限性，明白要想實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，必須能給對(duì)方提供其需要的東西。因此它是新舊觀念的分水嶺，是一場(chǎng)營(yíng)銷革命。標(biāo)志著企業(yè)總體營(yíng)銷管理水平已走向成熟。經(jīng)商哲學(xué)發(fā)生了質(zhì)的飛躍。

企業(yè)在成長(zhǎng)過程中，首先解決自身的生存，然后是發(fā)展，當(dāng)企業(yè)逐漸強(qiáng)大起來后，在社會(huì)上的地位和作用也越來越重要，也開始承擔(dān)些社會(huì)責(zé)任，因此，大企業(yè)在行業(yè)當(dāng)中起領(lǐng)導(dǎo)作用，同時(shí)又是市場(chǎng)秩序的重要維護(hù)者。擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任的多少也可以看出一個(gè)企業(yè)的成熟水平。

2.營(yíng)銷觀念的特征

從上述分析可以看出企業(yè)持有觀念具有以下的特征：

第一，歷史性。市場(chǎng)觀念源于企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，是一種理性感悟，各種觀念的形成和演變，有其歷史的必然性。它們都與一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場(chǎng)上商品的供求和競(jìng)爭(zhēng)的因素相聯(lián)系和適應(yīng)。是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)不斷積累的過程。營(yíng)銷觀念的發(fā)展并不是對(duì)原來營(yíng)銷觀念的徹底否定，而是站在不同的層面對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的理解，新的營(yíng)銷觀念是對(duì)原有觀念的補(bǔ)充和完善，反映了企業(yè)的發(fā)展歷程第二，共存性。盡管五種觀念在歷史上依次以主流形式出現(xiàn)，但是，并不能簡(jiǎn)單認(rèn)為社會(huì)上每個(gè)企業(yè)都如此。事實(shí)上，西方發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已有一百多年歷史，相對(duì)比較成熟，而我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也就20多年，雖然發(fā)展較快，由于社會(huì)生產(chǎn)各個(gè)行業(yè)生產(chǎn)力水平差異較大，企業(yè)規(guī)模大小不同，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)短不一，經(jīng)營(yíng)者的觀念和經(jīng)驗(yàn)有差別，因此在同一時(shí)期，同樣的大背景下，不同企業(yè)往往持有不同的市場(chǎng)觀念，這是營(yíng)銷觀念的共存性。

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念其本質(zhì)是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，主要反映了經(jīng)營(yíng)者適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化而導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)思想的變化。

美國(guó)福特和通用汽車公司的早期競(jìng)爭(zhēng)是個(gè)很好的例證。20世紀(jì)20年代初，新任總經(jīng)理詹姆斯.庫茲恩上任后，實(shí)施了三大決策：改革內(nèi)部生產(chǎn)線，通過建立大規(guī)模裝配作業(yè)線縮減了裝配汽車時(shí)間，大幅降低了成本；在全世界設(shè)置了7000多家代銷商，廣設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)主產(chǎn)品“T型車”降價(jià)。決策的成功，使“T型車”走向全世界，市場(chǎng)占有率居美國(guó)汽車行業(yè)之首。到了1919年，亨利.福特解雇了庫茲恩，自任總經(jīng)理，仍采用低價(jià)策略。提出“不管顧客需要什么，我的車都是黑色的”，以產(chǎn)定銷，以“黑色”作為福特公司的象征。而這時(shí)期，市場(chǎng)環(huán)境已發(fā)生了改變，原來購(gòu)買汽車的消費(fèi)者少，大多追求高貴，氣派。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們收入水平的提高，可以買車的人數(shù)增多，大家的觀念也發(fā)生了改變，有些消費(fèi)者也追求經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠。需求呈現(xiàn)了多樣化。而福特公司傲慢自大，看不到環(huán)境的改變，沒有及時(shí)調(diào)整觀念，結(jié)果在競(jìng)爭(zhēng)中日益失利，1927年被迫停產(chǎn)，1928年退居第二位。

美國(guó)通用公司是由杜邦財(cái)團(tuán)控股，1928年前僅是個(gè)一個(gè)弱手，斯隆任職通用后，也進(jìn)行了一系列改革，改革經(jīng)營(yíng)組織，高層領(lǐng)導(dǎo)抓經(jīng)營(yíng)、抓戰(zhàn)略性決策，同時(shí)提出“汽車形式多

樣化”的經(jīng)營(yíng)方針，滿足各階層消費(fèi)者需要，1923年市場(chǎng)占有率僅12%，遠(yuǎn)低于福特公司，1928年達(dá)到30%以上，1956年達(dá)53%，成為了美國(guó)最大的汽車公司。

從這個(gè)例子看出，跟隨時(shí)代變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，才能比較成功，否則，固守傳統(tǒng)觀念，不去順應(yīng)市場(chǎng)變化，就會(huì)落后，甚至被淘汰出局。

三、促進(jìn)現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的形成正是由于營(yíng)銷觀念的歷史性和共存性，即使在當(dāng)代，不同企業(yè)可能持有不同的營(yíng)銷觀念，有的小企業(yè)還停留在推銷觀念階段，而比較成功的企業(yè)已持有社會(huì)營(yíng)銷觀念，有先進(jìn)和落后之分。因此，有必要倡導(dǎo)企業(yè)持有市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念，這樣，才有利于社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展。

1.改善市場(chǎng)環(huán)境，從外部促進(jìn)現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的形成企業(yè)采用何種營(yíng)銷觀念，既與其內(nèi)在動(dòng)力即盈利性有關(guān)，也與企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境壓力有關(guān)。

從企業(yè)立場(chǎng)看，種種觀念孰優(yōu)孰劣還依一定的外在環(huán)境而定，能在特定市場(chǎng)環(huán)境使企業(yè)逐利需求得到最大限度滿足，就是最優(yōu)觀念。

環(huán)境壓力越大，企業(yè)市場(chǎng)觀念對(duì)顧客和社會(huì)的有利程度越高，反之亦然。從宏觀角度來看，促使企業(yè)實(shí)行現(xiàn)代市場(chǎng)觀念的關(guān)鍵是改善市場(chǎng)環(huán)境，建立高壓環(huán)境，使企業(yè)不得不考慮經(jīng)營(yíng)安全性問題。主要是加強(qiáng)法治建設(shè)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化輿論監(jiān)督，維護(hù)合法競(jìng)爭(zhēng)等。

2.提高企業(yè)自身素質(zhì)，從內(nèi)部促進(jìn)現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的形成通過不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，樹立以社會(huì)和消費(fèi)者需求為中心的現(xiàn)代觀念。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，營(yíng)銷觀念經(jīng)常被忽視或走樣，有些企業(yè)，將市場(chǎng)營(yíng)銷等同于產(chǎn)品銷售；將“顧客是上帝”、“您的滿意就是我們的目的”等僅視作策劃宣傳口號(hào)；將注意力全部放在具體的促銷技巧和方法上；將企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)局限在打價(jià)格戰(zhàn)，這些表現(xiàn)說明許多企業(yè)骨子里固守的仍然是推銷觀念，還處于不成熟階段。

事實(shí)上，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來的今天，人類開發(fā)和生產(chǎn)新產(chǎn)品的能力提高極快，任何一個(gè)企業(yè)很難憑借其產(chǎn)品長(zhǎng)期保持壟斷優(yōu)勢(shì)，而能夠保持生命力的總是那些能夠緊盯顧客需求變化的企業(yè)。在世界經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，在越來越規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)的生存和發(fā)展與顧客的聯(lián)系越來越緊密。這就要求我們的企業(yè)家們要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，真正認(rèn)識(shí)到持有何種營(yíng)銷觀念關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。通過不斷學(xué)習(xí)提升自身觀念。同時(shí)，還要將現(xiàn)代觀念通過培訓(xùn)方式灌輸給企業(yè)的每個(gè)員工，讓其融入到日常工作中去。

用現(xiàn)代市場(chǎng)觀念來指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐。海爾集團(tuán)是我國(guó)目前在家電市場(chǎng)上較成功的企業(yè)。海爾人認(rèn)為企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從過去直接的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)，他們推出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即CRM系統(tǒng)，通過CRM客戶關(guān)系管理網(wǎng)和企業(yè)資源市場(chǎng)鏈，提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，達(dá)到共享數(shù)據(jù)信息資源。海爾總裁張瑞敏認(rèn)為海爾成功的秘訣是“主要不在有形的東西，而恰恰相反，在于無形的東西，這就是觀念、思維方式的徹底變革。”張瑞敏提出：“市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)不是賣產(chǎn)品，而是先買進(jìn)用戶意見，再根據(jù)意見改進(jìn)，最后買到用戶忠誠(chéng)度?！边@使得海爾用十幾年時(shí)間創(chuàng)造了中國(guó)家電第一品牌，并擠進(jìn)世界家電十強(qiáng)行列。2001年8月，張瑞敏成為著名刊物《福布斯》封面人物。

總之，我們只有從內(nèi)外環(huán)境入手，倡導(dǎo)企業(yè)樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念，才能使企業(yè)不斷發(fā)展成長(zhǎng)，走向成熟。

第三篇：市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)應(yīng)用

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和理論首先被引進(jìn)生產(chǎn)領(lǐng)域，先是日用品公司，如小包裝消費(fèi)品公司，繼而被引入耐用消費(fèi)品公司，接著被引進(jìn)工業(yè)設(shè)備公司，稍后被引入重工業(yè)公司諸如鋼鐵、化工公司。其次，從生產(chǎn)領(lǐng)域引入服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，先是被引入航空公司、銀行，繼而保險(xiǎn)、證券金融公司。后來，又被專業(yè)團(tuán)體，諸如律師、會(huì)計(jì)師、醫(yī)生和建筑師所運(yùn)用。

由于資本主義國(guó)家一切成為商品，連其社會(huì)領(lǐng)域及政治領(lǐng)域也商品化，因而市場(chǎng)營(yíng)銷原理與方法亦應(yīng)用于這些領(lǐng)域，如將市場(chǎng)營(yíng)銷方法應(yīng)用于大學(xué)、醫(yī)院、博物館及政府政策的推行等社會(huì)領(lǐng)域中；又如法國(guó)政府應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷原則與方法了解公眾對(duì)政府廢除死刑及擴(kuò)大歐洲共同體的看法，根據(jù)公眾不同的政見進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，然后采用廣告宣傳去影響或改變公眾對(duì)政府政策的反對(duì)態(tài)度；再如西方國(guó)家政黨及政治候選人應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷方法對(duì)選民進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)選民進(jìn)行廣告宣傳，爭(zhēng)取選民投票支持。市場(chǎng)營(yíng)銷的應(yīng)用還從國(guó)內(nèi)擴(kuò)展至國(guó)際市場(chǎng)。與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)應(yīng)用范圍的擴(kuò)大相適應(yīng)，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)從基礎(chǔ)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)擴(kuò)展為工業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、政治市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)及國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)。

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理論基礎(chǔ)之上的一門交叉學(xué)科、應(yīng)用學(xué)與原理性學(xué)科。從科學(xué)性質(zhì)方面分析，它具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)。

（1）綜合性與交叉性

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究?jī)?nèi)容要涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、人口學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)、決策學(xué)、商品學(xué)、價(jià)格學(xué)、法學(xué)、廣告學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、審計(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、金融學(xué)、美學(xué)等學(xué)科的理論與知識(shí)。因此，它具有綜合性與交叉性的特點(diǎn)。

（2）實(shí)踐性與應(yīng)用性

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門能夠直接指導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的應(yīng)用性學(xué)科，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性與可操作性。

（3）管理性與經(jīng)營(yíng)性

從科學(xué)歸屬上來說，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)屬于廣義的管理類學(xué)科，準(zhǔn)確地說，它屬于經(jīng)營(yíng)學(xué)的范疇。它與偏重于企業(yè)內(nèi)部管理的狹義的管理學(xué)最本質(zhì)的區(qū)別是其市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性。

（4）基礎(chǔ)性與原理性

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中所介紹的內(nèi)容，主要是一些反映一般規(guī)律、解決一般問題、具有普遍指導(dǎo)意義的基本知識(shí)、基本概念與基本方法?？梢哉f，只要產(chǎn)生交換關(guān)系的領(lǐng)域，就會(huì)有市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的運(yùn)用。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛，目前在不同的領(lǐng)域，逐步又建立起一些以市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)為基礎(chǔ)的專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷分支學(xué)科，如服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、電子產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、地點(diǎn)營(yíng)銷學(xué)、高校營(yíng)銷學(xué)、政府市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)或其他非營(yíng)利組織市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等。因此，學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，在解決一些具體的專業(yè)性問題時(shí)，還需要進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)一些專業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論。

（5）科學(xué)性與藝術(shù)性

從市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)踐應(yīng)用來說，市場(chǎng)營(yíng)銷具有科學(xué)性、藝術(shù)性、技術(shù)性的特點(diǎn)。也就是說，市場(chǎng)營(yíng)銷是有規(guī)律可以遵循的，是可以熟練掌握與操作的，但是，它又具有很強(qiáng)的藝術(shù)性，即使把營(yíng)銷知識(shí)背誦得”滾瓜爛熟”，也未必一定能夠取得很好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

——2013北大資源研修學(xué)院

第四篇：醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷工作總結(jié)

篇一：醫(yī)院業(yè)務(wù)工作總結(jié)

嵐皋縣中醫(yī)醫(yī)院2011年業(yè)務(wù)工作總結(jié)

醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)院要生存，醫(yī)院要

發(fā)展，質(zhì)量是關(guān)鍵。因此，今年我院的業(yè)務(wù)工作，在衛(wèi)生局及院長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)和全體醫(yī)護(hù)人員的共同努力下，結(jié)合市縣開展的“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”和“質(zhì)量管理年”活動(dòng)，以創(chuàng)建二級(jí)乙等中醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)療機(jī)構(gòu)十項(xiàng)基礎(chǔ)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為契機(jī)，狠抓了醫(yī)療質(zhì)量的管理工作，取得了些許成績(jī)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局關(guān)于開展醫(yī)療質(zhì)

量管理年活動(dòng)、積極推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施和開展“抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)”的精神，建立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，認(rèn)真落實(shí)抗菌藥物臨床合理應(yīng)用各項(xiàng)措施，起草下發(fā)《抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項(xiàng)整治實(shí)施方案》，加強(qiáng)了醫(yī)囑、處方點(diǎn)評(píng)，嚴(yán)格抗菌素品種遴選和分線分級(jí)使用，減少了抗菌素不合理應(yīng)用，降低了醫(yī)療費(fèi)用。

二、進(jìn)一步狠抓“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，為確保醫(yī)療質(zhì)量，提高整體醫(yī)療人員的素質(zhì)。我們對(duì)全院醫(yī)療、醫(yī)技、檢驗(yàn)人員，加強(qiáng)了基本理論、基本知識(shí)、基本技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全年共開展了各種技能培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座50個(gè)學(xué)時(shí)，達(dá)到了預(yù)期的目的，樹立“嚴(yán)格管理、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”的管理理念，每周一我和醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)、護(hù)理部主任、感染辦主任深入科室業(yè)務(wù)查房一次，對(duì)病歷、處方的書寫、抗菌藥物的臨床合理應(yīng)用、住院病人的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等進(jìn)行全面的檢查和督促，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，提高了病歷書寫質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，消除安全隱患，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。使醫(yī)院的醫(yī)療工作逐步形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。

三、狠抓醫(yī)療核心制度的落實(shí)。為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療安全。我們首先狠抓了各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)操作常規(guī)和各崗位職責(zé)的落實(shí)，加強(qiáng)了病例討論，會(huì)診、轉(zhuǎn)診，差錯(cuò)事故登記，三級(jí)查房及病歷書寫等管理。據(jù)質(zhì)控科的統(tǒng)計(jì)，我院出院病歷甲級(jí)病歷率達(dá)90.1％，病歷返修率〈2％，杜絕了丙級(jí)病歷，收到較好的效果。

四、加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。為進(jìn)一步提高

醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，讓年輕一代脫穎而出，鼓勵(lì)年輕人努力學(xué)習(xí)，我們選派業(yè)務(wù)骨干4人到省級(jí)和西安市醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，同時(shí)派出10人次參加省內(nèi)外的各類學(xué)術(shù)活動(dòng)，提高了相關(guān)學(xué)科的學(xué)識(shí)水平，為科室的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。內(nèi)科做為我院的脾胃病特色科室，為進(jìn)一 步加強(qiáng)其技術(shù)力量，提高診療水平，我們返聘了名老中醫(yī)鄧久清和孫朝潤(rùn)坐診總院門診，給予專題講座、查房、會(huì)診、疑難病歷分析等。進(jìn)一步規(guī)范了會(huì)診、三級(jí)查房和病例 討論，提高了內(nèi)科的整體技術(shù)水平。

五、加強(qiáng)醫(yī)療管理，做好病房醫(yī)療工作。為進(jìn)一步提高

醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療安全。除了狠抓了各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)操作常規(guī)和各崗位職責(zé)的落實(shí)，還開展了疑難病例討論、會(huì)診及醫(yī)囑、處方點(diǎn)評(píng)抗菌藥物的臨床合理應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，完善了三級(jí)查房及病案歸檔管理。嚴(yán)格要求：①病房嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，科主任（副主任）醫(yī)師每周至少查房2次，同時(shí)做好查房記錄。②乙類以上（包括乙類）手術(shù)病人都要做好術(shù)前討論，對(duì)術(shù)前的診斷，手術(shù)適應(yīng)癥，術(shù)中可能發(fā)生的問題，術(shù)后并發(fā)癥以及采取的防治措施等都要和病人家屬講清楚，并做好記錄。近親屬完全同意手術(shù)并同時(shí)在手術(shù)協(xié)議書上簽字后醫(yī)院方可安排手術(shù)（知情權(quán)）。③對(duì)疑難危重病人要及時(shí)組織科內(nèi)病例討論或院內(nèi)外會(huì)診。經(jīng)過大家共同努力，我院今年住院病人入院診斷與出院診斷符合率為98.3％；重大手術(shù)，術(shù)前診斷與術(shù)后診斷符合率為

99.38％；無菌手術(shù)甲級(jí)愈合率為 100％；刀口感染率為0；重危病人搶救成功率91.67%；成份輸血率83.33%；大型儀器檢查陽性率84.6%；病歷書寫及時(shí)率98.13%；處方合格率為96.12％。

六、加強(qiáng)門診工作：①要求實(shí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，決不 允許各級(jí)、各類醫(yī)療衛(wèi)生人員借任何理由推諉病人；② 病人到科室門診就診，非本專業(yè)疾病，應(yīng)轉(zhuǎn)入相關(guān)科室就診，不許超范圍執(zhí)業(yè)；③門診實(shí)行病人選醫(yī)生，為便于病人選醫(yī)生。我們將全院醫(yī)生像片、當(dāng)日值班專家、專家詳細(xì)情況及各科情況在門診大廳公布。④門診病歷書寫要規(guī)范，應(yīng)包括主訴、現(xiàn)病史、既往史、查體情況，輔助檢查，擬診疾病，治療方案各種檢查申請(qǐng)單填寫要符合要求，不許缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。

七、為提高我院醫(yī)療水平，增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，新購(gòu)

置了化驗(yàn)室的全自動(dòng)生化儀、洗板機(jī)、酶標(biāo)儀，兩臺(tái)進(jìn)口彩超、十二導(dǎo)聯(lián)動(dòng)態(tài)心電機(jī)、電子透視機(jī)和x線機(jī)、拍片用c型壁等基礎(chǔ)設(shè)備配置，改善了就醫(yī)和診治環(huán)境，工作中嚴(yán)格要求醫(yī)護(hù)人員規(guī)范執(zhí)行各種診療常規(guī)和操作規(guī)程，一絲不茍 的處理每一位病人，避免了誤診誤治，杜絕了醫(yī)療差錯(cuò)事故。

八、加強(qiáng)對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及七個(gè)配套文件的學(xué)習(xí)。專門制訂了嵐中醫(yī)字發(fā)(2011)26號(hào)文《關(guān)于對(duì)暫未取得執(zhí)業(yè)資格衛(wèi)生技術(shù)人 員管理辦法》，為《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及配套文件在我院的貫徹實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

九、加強(qiáng)了傳染病管理、信息報(bào)告的規(guī)范化管理，成立了防?？疲_定了專人負(fù)責(zé)傳染病管理、信息報(bào)告，公示了院內(nèi)發(fā)熱病人就診、傳染病報(bào)告、信息卡傳遞流程，制定了院內(nèi)傳染病管理規(guī)范。

十、加強(qiáng)質(zhì)控工作，重新修訂了全院各業(yè)務(wù)科室質(zhì)量考核標(biāo) 準(zhǔn)及考核辦法。根據(jù)嵐中醫(yī)發(fā)[2011]12號(hào)、13號(hào)文中規(guī)定的醫(yī)療質(zhì)量主要指標(biāo)及管理考核辦法，對(duì)2011年各業(yè)務(wù)科室質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)。將能落實(shí)到個(gè)人的病案書寫，處方書寫及申請(qǐng)單書寫質(zhì)量均落實(shí)到了個(gè)人，質(zhì)量高低直接與獎(jiǎng)金掛鉤。標(biāo)準(zhǔn)中同時(shí)重新修訂了各類病歷書寫制度，病案管理制度，出院病案終未控制制度，增加了對(duì)出院病歷中的院內(nèi)感染率大型儀器檢查陽性率，診斷符合率，甲級(jí)愈合率，新生兒及產(chǎn)婦死亡率等各項(xiàng)指標(biāo)的控制。對(duì)每一份出院病歷從醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、用藥等諸方面均進(jìn)行全面控制，不合格病歷通知臨床醫(yī)師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須返修，直到達(dá)標(biāo)后才能入病案室。質(zhì)控科嚴(yán)格各科檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全院各業(yè)務(wù)科的工作質(zhì)量每月進(jìn)行一次較系統(tǒng)、認(rèn)真全面而又嚴(yán)格的檢查。每次的質(zhì)量檢查結(jié)果及時(shí)召開相關(guān)人員會(huì)議，全面系統(tǒng)的反饋，對(duì)各科室質(zhì)量檢查的存在的問題，及時(shí)采取改進(jìn)措施及具體操作辦法，層層分解，反復(fù)強(qiáng)調(diào)并進(jìn)行模擬式或啟發(fā)性講解。從而使我院業(yè)務(wù)科室的整體質(zhì)量不斷提高。加強(qiáng)了出院病案的管理，為避免醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全，要求質(zhì)控科對(duì)所有出院病歷加強(qiáng)了管理力度。除嚴(yán)格醫(yī)院病案管理制度外，還嚴(yán)格落實(shí)了臨床科、質(zhì)控科、病案室對(duì)病案管理的責(zé)任。加強(qiáng)病歷管理，嚴(yán)格登記，層層把關(guān)，嚴(yán)防病歷丟失。今年來，通過以上工作措施的落實(shí)，業(yè)務(wù)工作有了新的突破，收入達(dá)到建院以來的最高水平，十項(xiàng)達(dá)標(biāo)已有三項(xiàng)獲得市局驗(yàn)收，等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)過市局兩次督導(dǎo)驗(yàn)收在即。婦幼孕免工作也得到了進(jìn)一步加強(qiáng)，極大地提高了兩個(gè)系統(tǒng)化治理率，降低了孕產(chǎn)婦及新生兒死亡率。篇二：醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷片區(qū)主管工作總結(jié)(2)工作總結(jié) 今年我非常榮幸的進(jìn)入重慶愛爾眼科醫(yī)院，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)到了2011年底了，時(shí)光流逝，歲月如梭。我非常感謝愛爾眼科醫(yī)院給我提供這個(gè)工作機(jī)會(huì)，剛來醫(yī)院的時(shí)候，不知道該怎么與醫(yī)院的新同事共處，能在最短的時(shí)間內(nèi)讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可我的工作能力，勝任領(lǐng)導(dǎo)分配給我的工作，但是剛工作幾天，在醫(yī)院融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化中，我很快的融入了重慶愛爾眼科醫(yī)院的大家庭，從進(jìn)院到現(xiàn)在，我在醫(yī)院發(fā)展部篩查2組工作。在篩查2組我主要從事的宣教員工作，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)我負(fù)責(zé)查視力、宣教、回院后負(fù)責(zé)打當(dāng)天的篩查資料、給病人打電話回訪等工作，這個(gè)部門的業(yè)務(wù)是我以前從未接觸過的，和我的專業(yè)知識(shí)相差也較大；但是在組長(zhǎng)陳偉的幫助和張敏主任的指導(dǎo)下，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了發(fā)展部篩查組的工作環(huán)境，熟練的掌握了整個(gè)篩查組的工作流程。

在本組的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)的做好了組長(zhǎng)布置的每一項(xiàng)工作，工作上不懂的問題虛心向陳華、管醫(yī)生等同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為本組的業(yè)績(jī)做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，在剛進(jìn)入醫(yī)院工作不久的時(shí)候，對(duì)于篩查2組的一些工作細(xì)節(jié)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)。在領(lǐng)導(dǎo)的指正后，我迅速糾正，果斷處理，使我的業(yè)務(wù)能力不斷提高，經(jīng)過“前車之鑒，后事之師”這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

經(jīng)過半年的努力工作，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立完成本組的各項(xiàng)工作任務(wù)，整理本組內(nèi)部各種資料，當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己工作能力。

這段時(shí)間，我學(xué)到了很多，感悟了很多；看到了醫(yī)院的迅猛發(fā)展，不斷強(qiáng)大，我深深地感到驕傲和自豪。

新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)！2012年我會(huì)繼續(xù)努力工作，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值，同醫(yī)院一起展望美好的未來！

發(fā)展部

2011年12月31日篇三：2014年醫(yī)院市場(chǎng)部工作總結(jié) 2014年醫(yī)院市場(chǎng)部工作總結(jié)

xx年是國(guó)家實(shí)施醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵年。上半年，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與支持下，我科與全院?jiǎn)T工一道以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以醫(yī)改為契機(jī)，緊緊圍繞打造和提升醫(yī)院知名度為工作目標(biāo)，積極參與各種宣傳與促銷活動(dòng)和不同區(qū)域市場(chǎng)的開發(fā)及公關(guān)，鞏固、拓展原有市場(chǎng)份額，擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)的占有率等工作。樹立與社會(huì)發(fā)展和時(shí)代要求相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，制訂務(wù)實(shí)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃，顯示出營(yíng)銷在醫(yī)療服務(wù)中的作用與魅力。開展人性化服務(wù)、系統(tǒng)防控甲型h1n1流感、手足口病,圓滿完成了上半年各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將上半年具體工作匯報(bào)如下：

一.按計(jì)劃制作醫(yī)療文化墻，動(dòng)態(tài)展示我院名流名醫(yī)： 出版《學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀 加強(qiáng)以病人為中心的服務(wù)理念 推進(jìn)醫(yī)院管理及學(xué)科建設(shè) 當(dāng)好全市醫(yī)療行業(yè)排頭兵》、《齊抓公管護(hù)理質(zhì)量更上新臺(tái)階 人人參與共創(chuàng)護(hù)理質(zhì)檢達(dá)標(biāo)工作》文化墻。將我們廣大醫(yī)院?jiǎn)T工學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的理論化為服務(wù)為民的動(dòng)力；將專家深入基層、到村鎮(zhèn)義診、咨詢、檢查農(nóng)村常見病、多發(fā)病，體現(xiàn)黨和政府的具體關(guān)懷的片段細(xì)節(jié)及圖片展示出來，激勵(lì)我們今后的工作、也讓廣大市民領(lǐng)略健康理念和自我保健意識(shí)。二.克服人手不足 戰(zhàn)勝疲勞 保證高考體檢順利進(jìn)行：

三月下旬，我們?cè)诒ＷC完成市委宣傳部組織三下鄉(xiāng)的前提下、也充滿愛心，圓滿地完成了為期7天1800余名的應(yīng)屆高中生高考體檢、保證高質(zhì)量、按要求無差錯(cuò)、舞弊、造假現(xiàn)象。三.深入科技聯(lián)系村 探望幫扶貧困戶： xx年元月20日，我們市場(chǎng)部在院黨委副書記熊愫斌帶領(lǐng)下，頂著凜冽寒風(fēng)、冒著蕭蕭細(xì)雨，腳踏淋漓丘林小道，前往革命老區(qū)雅畈張店村慰問特困戶3戶，與村委會(huì)一起了解他們的生產(chǎn)、福利、目前困難，并為他們分別發(fā)放300-500元人民幣的幫扶資金。四.社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏： 上半年工作量：體檢中心接待企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)及各類保險(xiǎn)體檢2600人；高考體檢1800人；社會(huì)公益活動(dòng)四次.義務(wù)診斷病人600人次,心電圖60余人次,b超140余人次,發(fā)放疾病預(yù)防科普資料600余份.五.參與社會(huì)活動(dòng) 宣傳防治手足口病 甲型h1n1流感 愛滋病：

在積極參與“3月25-26送三下鄉(xiāng)”、“枝江市隆重紀(jì)念‘五四’運(yùn)動(dòng)九十周年”活動(dòng)的同時(shí)，組織科普知識(shí)宣傳單，對(duì)我市市民關(guān)心的手足口病、甲型h1n1流感，愛滋病的相關(guān)知識(shí)及個(gè)人防護(hù)要點(diǎn)編寫成傳單，借社會(huì)公益活動(dòng)平臺(tái)開展疾病防治、義務(wù)咨詢拓展醫(yī)院市場(chǎng)。六.展示我院醫(yī)療衛(wèi)生保健龍頭老大哥的風(fēng)采 積極承擔(dān)社會(huì)義務(wù) 配合政府及上級(jí)主管部門 開展甲型h1n1流感防控應(yīng)急演練：

6月5日上午我院各部門在院領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下，按照《枝江市甲型h1n1流感應(yīng)急處置演練劇本》，組織演練了醫(yī)院門診部、發(fā)熱門診接待疑似病人進(jìn)行預(yù)檢分診，疑似病人由發(fā)熱門診轉(zhuǎn)運(yùn)至城西分院，城西分院接收及救治患者，疫情報(bào)告；配合市疾控中心開展流行病學(xué)調(diào)查并進(jìn)行采樣、接受消殺組指導(dǎo)我院導(dǎo)醫(yī)處及發(fā)熱門診終末消毒等程序?？偨Y(jié)報(bào)告會(huì)議結(jié)束后,我院各部門在院hini領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)下明確分工、自查自糾、進(jìn)一步完善預(yù)檢分、疑似病人轉(zhuǎn)運(yùn)、分院接收及救治患者、疫情報(bào)告、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)處及發(fā)熱門診終末消毒等程序。綜上所述，盡管我科在參與社會(huì)活動(dòng)、積極向社會(huì)各層次、領(lǐng)域推銷服務(wù)項(xiàng)目、專家，但是在已經(jīng)建立了系統(tǒng)的、可持續(xù)發(fā)展的病源渠道上拓展市場(chǎng)還要主動(dòng)的、深入的探討、一如既往地開展行動(dòng)。應(yīng)該在醫(yī)院?jiǎn)T工的服務(wù)崗位培訓(xùn)工作中，強(qiáng)化立足崗位服務(wù)、發(fā)揮崗位窗口作用！市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)劃、策略、舉措不是市場(chǎng)部的獨(dú)立工作，而是貫穿在整個(gè)醫(yī)療管理、病人接待、健康教育、診斷治療及愈后的行為指導(dǎo)的服務(wù)過程。另外，在我科各項(xiàng)體檢、社會(huì)服務(wù)的接待、接洽、咨詢、制版、印刷等活動(dòng)中，我科室員工無1例拿回扣、傭金及收入不上帳等違紀(jì)舞弊、中飽私囊的行為。我們經(jīng)得起自查、自糾與他查、他糾，請(qǐng)同事們監(jiān)督舉報(bào)、院領(lǐng)導(dǎo)明察明鑒。

第五篇：民營(yíng)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷

醫(yī)院管理調(diào)查報(bào)告

民營(yíng)醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革新形勢(shì)下出現(xiàn)的打破公立醫(yī)院一統(tǒng)天下、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、改善服務(wù)的營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，極力改制的初衷是吸引民間資本、社會(huì)資本和外資進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，發(fā)展股份制、中外合資、中外合作等多種所有制形式的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。在市場(chǎng)化的過程中逐漸引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和公司治理模式，拋棄原有的生、硬、冷、的休克魚工作作風(fēng)，取而代之的是一樣的市場(chǎng)規(guī)則，通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為促進(jìn)醫(yī)療市場(chǎng)形成多層次、多樣化的服務(wù)模式，滿足大眾不同的需求，同時(shí)在過程中向國(guó)際成功的醫(yī)療管理模式學(xué)習(xí)和借鑒，以此激活現(xiàn)有體制下的休克魚。在現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)條件下，民營(yíng)醫(yī)院是弱勢(shì)群體，要在國(guó)有醫(yī)院占絕對(duì)地位的環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須面對(duì)市場(chǎng)，要面對(duì)市場(chǎng)，就必須有一套與自身生存發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)策略。

民營(yíng)醫(yī)院如何創(chuàng)造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

目前，民營(yíng)醫(yī)院面臨一個(gè)最大的發(fā)展障礙就是知名度和醫(yī)療品質(zhì)的美譽(yù)度低，請(qǐng)不到或留不住知名的科室專家或醫(yī)療技術(shù)專家，吸引患者以及對(duì)患者的持續(xù)影響能力比較弱，一句話，民營(yíng)醫(yī)院的信譽(yù)度和品牌樹立需要一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)地規(guī)劃過程和循序漸進(jìn)的策劃過程。相對(duì)而言，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的最大優(yōu)勢(shì)就是包袱較輕，“船小好掉頭”；醫(yī)院機(jī)制靈活，在經(jīng)營(yíng)管理上相對(duì)超前，有較大的優(yōu)勢(shì)；民營(yíng)醫(yī)院的專科服務(wù)還可以根據(jù)市場(chǎng)或服務(wù)半徑內(nèi)的醫(yī)療需求創(chuàng)造特色；民營(yíng)醫(yī)院自律性較強(qiáng)、收費(fèi)較為合理、服務(wù)態(tài)度好等。當(dāng)然，在現(xiàn)階段民營(yíng)醫(yī)院要想突破公立醫(yī)院和大型醫(yī)療實(shí)體在技術(shù)、整體規(guī)模、資金、后備技術(shù)力量、政府政策資源等方面的優(yōu)勢(shì)、就必須避免與事業(yè)醫(yī)院及大型醫(yī)療實(shí)體面對(duì)面展開全方位競(jìng)爭(zhēng)，需避實(shí)就虛。根據(jù)市場(chǎng)情況，形成差異化、不對(duì)稱競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，逐步蓄積資源力量，培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向地區(qū)占有率強(qiáng)勢(shì)綜合型或單科（項(xiàng)目）實(shí)力型發(fā)展，在特定的領(lǐng)域形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),技術(shù)優(yōu)勢(shì)、人力資源優(yōu)勢(shì)，有效制約公立醫(yī)院和大型醫(yī)療實(shí)體在整體技術(shù)、規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到制衡與發(fā)展的目的；突破公立醫(yī)院等大型醫(yī)療實(shí)體對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的影響及整體優(yōu)勢(shì)，形成具有自主特色、品牌指名度高的醫(yī)療發(fā)展?jié)摿偷匚弧Ｔ谶@種情況下，民營(yíng)醫(yī)療將如何與公立醫(yī)療等大型醫(yī)療實(shí)體在同一起跑線上展開的激烈競(jìng)爭(zhēng)中凝聚核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成差異化，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中瓜分一定的市場(chǎng)份額，將成為民營(yíng)醫(yī)療不對(duì)稱發(fā)展的關(guān)鍵，可持續(xù)的關(guān)鍵，所以民營(yíng)醫(yī)院在日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何求得生存和發(fā)展，必須重視其市場(chǎng)營(yíng)銷管理和公共關(guān)系管理。根據(jù)筆者在對(duì)國(guó)內(nèi)民營(yíng)醫(yī)院現(xiàn)狀的調(diào)研，對(duì)現(xiàn)有民營(yíng)醫(yī)院的市場(chǎng)拓展和管理提出以下建議，以拋磚引玉，與業(yè)界共勉。

1、通過醫(yī)院的戰(zhàn)略管理建立持續(xù)優(yōu)勢(shì)：

醫(yī)院工作復(fù)雜精細(xì)，其知識(shí)密集性強(qiáng)、科學(xué)技術(shù)性高、服務(wù)內(nèi)容廣、時(shí)間性強(qiáng)、規(guī)范性和隨機(jī)性并舉、資源配備要求復(fù)雜以及整體協(xié)作性強(qiáng)；醫(yī)院的價(jià)值鏈構(gòu)成以及業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜；加上醫(yī)院工作責(zé)任重大，事關(guān)病人生命安危，社會(huì)關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn)；在加上醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展日新月異等，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者面臨著更多、更廣、更深的矛盾沖突和資源匹配決策。再加上醫(yī)院管理比其他組織管理更明顯的復(fù)雜性、自成系統(tǒng)性以及一定程度的封閉性，管理者往往在達(dá)成內(nèi)部目標(biāo)和行使組織內(nèi)管理職能上花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。由此，醫(yī)院的系統(tǒng)決策、計(jì)劃資源決策以及市場(chǎng)推廣決策成了現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)決策的重點(diǎn)，我們稱為醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略管理經(jīng)營(yíng)模式建設(shè)。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實(shí)際上就是指醫(yī)院在對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析和內(nèi)部勢(shì)態(tài)分析后確定在一定時(shí)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)、管理、市場(chǎng)目標(biāo)，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策、制度、業(yè)務(wù)流程和各個(gè)階段、各個(gè)指標(biāo)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃。現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說是瞬息萬變，其未來不僅涉及面廣，而且往往是不確定的，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí)，應(yīng)在科學(xué)上分析的基礎(chǔ)上，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件，論證能否成功。雖然在作出決策時(shí)要冒“企業(yè)之大不幃”，但它決不是投機(jī)式的，而是科學(xué)診斷的舉措，改變了以往按步就班，缺乏計(jì)劃性和靈活性。所以說現(xiàn)代醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí)，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新現(xiàn)象、新問題。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題，縱向渠道發(fā)展分銷的市場(chǎng)占有策略決策，以及醫(yī)院品牌建設(shè)、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問題，如管理機(jī)制、管理指導(dǎo)原則、管理方法和組織運(yùn)營(yíng)流程等新的舉措，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧、引進(jìn)專家意見等使醫(yī)院的投資決策、經(jīng)營(yíng)決策、管理決策、得到良性運(yùn)行，以高品質(zhì)，高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì)，為人民更好地服務(wù)。在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí)，必須從戰(zhàn)略管理的三個(gè)層次來對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃：

一是以總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)進(jìn)行清晰地說明和界定，保證整個(gè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一致性，建立企業(yè)統(tǒng)一的精神價(jià)值和事業(yè)追求，讓員工在清晰地了解企業(yè)的目的和發(fā)展方向下參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)為企業(yè)資源匹配提供決策基礎(chǔ)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。讓組織目標(biāo)在組織結(jié)構(gòu)中能有效地分解并成為各經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效指標(biāo)，既而評(píng)估和控制成本、時(shí)間、和績(jī)效考核。在醫(yī)院的遠(yuǎn)景、使命、目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)的手段的執(zhí)行過程中，根據(jù)市場(chǎng)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)格局選擇醫(yī)院的重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目或技術(shù)，即優(yōu)勢(shì)服務(wù)醫(yī)療產(chǎn)品，并使其在醫(yī)療市場(chǎng)中保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且通過合理配置醫(yī)院內(nèi)的各種人、財(cái)、物等資源，通過提高資源的組合力和使用效率，使醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展。

二是以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)對(duì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃和核心競(jìng)爭(zhēng)打造。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù)、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域。因此，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確保滿足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額。

三是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo)，有效地運(yùn)用相關(guān)管理效能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。比如醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮、組織、協(xié)調(diào)、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐，猶如“牽一發(fā)而動(dòng)全身”；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性、階段性、可控性等，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性，以及績(jī)效考核的結(jié)果首尾相應(yīng)，達(dá)到考核的結(jié)果一定要得到績(jī)效。民營(yíng)醫(yī)院實(shí)施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場(chǎng)地位，并堅(jiān)定不移地上下協(xié)同去貫徹實(shí)施，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展，制定并實(shí)施戰(zhàn)略管理指導(dǎo)文本，是民營(yíng)醫(yī)院保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的重要原則，而目前戰(zhàn)略管理恰恰是非贏利醫(yī)院所缺乏或不重視的2、強(qiáng)化動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)管理取長(zhǎng)補(bǔ)短：

隨著國(guó)家醫(yī)療改革的逐步推進(jìn)和市場(chǎng)化深入，醫(yī)療市場(chǎng)和醫(yī)療產(chǎn)業(yè)已隨著改革的步伐日趨完善，消費(fèi)者在這過程中參與和體驗(yàn)逐漸深入，消費(fèi)行為也就日趨理性，同時(shí)醫(yī)療市場(chǎng)的逐步規(guī)范，醫(yī)療行業(yè)在原有網(wǎng)絡(luò)格局和現(xiàn)有服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中不得不面對(duì)微利時(shí)代的馬上到來?，F(xiàn)在可見的是醫(yī)療企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與以前相比已發(fā)生了很大的變化，比如醫(yī)療新技術(shù)的出現(xiàn)和技術(shù)的革新，外資的進(jìn)入和外國(guó)成熟的醫(yī)院管理公司的介入，競(jìng)爭(zhēng)多樣化的發(fā)展等，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加復(fù)雜多變，難也預(yù)測(cè)，所以在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，要求民營(yíng)醫(yī)院在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中采用新的戰(zhàn)略方法和戰(zhàn)略思維，即在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)中以變制變，建立動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，縮短市場(chǎng)信息和制定策略應(yīng)對(duì)之間的時(shí)間和流程，實(shí)現(xiàn)策略和實(shí)施時(shí)機(jī)的匹配，創(chuàng)新地解決新問題，把握新機(jī)會(huì)。動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)有兩個(gè)顯著的特征就是對(duì)抗性和動(dòng)態(tài)性，對(duì)抗性體現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間的互動(dòng)關(guān)系和博弈過程，動(dòng)態(tài)性體現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)的隨時(shí)性和環(huán)境的變化過程。要清晰地掌控動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)過程的特性，必須界定競(jìng)爭(zhēng)層次，即美國(guó)著名競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略專家邁克爾-波特的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)劃分：市場(chǎng)主導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)跟隨者和市場(chǎng)補(bǔ)缺者的不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；以及菲利浦科特勒的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：欲望競(jìng)爭(zhēng)、類別競(jìng)爭(zhēng)、品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)四大層次結(jié)構(gòu)。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的代名詞，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)管理實(shí)際上是強(qiáng)化民營(yíng)醫(yī)院必須將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)放在首位。強(qiáng)調(diào)在細(xì)分市場(chǎng)中比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地傳達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的產(chǎn)品和服務(wù)或整體健康解決方案。醫(yī)院的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)可以說涉及到醫(yī)院的各個(gè)層面，包括管理競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)、就醫(yī)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)以及企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)等，比如許多新的醫(yī)療服務(wù)形式你正準(zhǔn)備開展，可是別的醫(yī)院已經(jīng)先行一步全面推廣實(shí)施了。一些醫(yī)療科室正準(zhǔn)備精心包裝上市，但做醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，別人已經(jīng)將概念套用了，實(shí)際上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是一種敏感的觸覺加上反應(yīng)速度的較量，所以樹立動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。以下競(jìng)爭(zhēng)手段就是很好的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)策略，既得了經(jīng)濟(jì)效益、又得了市場(chǎng)效益和社會(huì)效益。

（1）、利用大眾媒體進(jìn)行醫(yī)院宣傳和事跡傳播，如與電視臺(tái)合作創(chuàng)辦健康宣教節(jié)目，向報(bào)社投稿進(jìn)行重大醫(yī)療問題或常見醫(yī)療問題的解答和分析，通健康或衛(wèi)生宣教欄目宣傳健康科普和醫(yī)院院的科室優(yōu)勢(shì)特色等。根據(jù)不同時(shí)期社會(huì)大眾的關(guān)注點(diǎn)或社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生的普遍現(xiàn)象進(jìn)行富有責(zé)任的引導(dǎo)，這本身就是動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)方式，把握了關(guān)注點(diǎn)就把握了眼球也就把握了患者的期望和進(jìn)一步了解的欲望！

（2）、開展具有群體關(guān)注度和社區(qū)影響力的公益活動(dòng)，為政府退休的老干部、優(yōu)秀教師、社區(qū)企業(yè)優(yōu)秀員工、國(guó)家或市及勞動(dòng)模范等免費(fèi)體檢，為一定年齡以上的老人或孤寡老人、孤兒等社會(huì)救助人群長(zhǎng)期免收診金和掛號(hào)費(fèi)，為每年的高考優(yōu)秀學(xué)生免費(fèi)體檢等，組織職工捐款救助救災(zāi)、積極為本市一些鎮(zhèn)、區(qū)、村醫(yī)院提供技術(shù)指導(dǎo)和會(huì)診服務(wù)，定期派專家到當(dāng)?shù)氐墓S、企業(yè)和社區(qū)進(jìn)行健康宣教等，以實(shí)際行動(dòng)去創(chuàng)造醫(yī)院的美譽(yù)度，為醫(yī)院發(fā)展即時(shí)和持續(xù)地營(yíng)造良好的外在環(huán)境，（3）、提高醫(yī)療質(zhì)量并及時(shí)創(chuàng)造公眾認(rèn)識(shí)是競(jìng)爭(zhēng)的核心，把推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步提到企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的高度，作為醫(yī)院首要目標(biāo)和核心競(jìng)爭(zhēng)力來打造。進(jìn)行研究課題的設(shè)計(jì)和攻關(guān)，實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)展在本地區(qū)具有一定優(yōu)勢(shì)的技術(shù)項(xiàng)目，形成名醫(yī)、名科特色。（4）、細(xì)分市場(chǎng)，形成的地區(qū)社區(qū)群眾健康管理的中心，重視本地區(qū)疾病譜的結(jié)構(gòu)，即病人的主導(dǎo)需求和預(yù)期治療保健趨勢(shì)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)專科和特色治療項(xiàng)目。（比如“職業(yè)病康復(fù)中心”，“亞健康康復(fù)中心”等）

（5）使用彈性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略促進(jìn)患者得到實(shí)惠，讓病人“少花錢、看好病”，或“花同樣多的錢，享受到更滿意的服務(wù)”，采取降低部分檢查項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，控制大處方和進(jìn)口（合資）藥品使用量等措施，使醫(yī)院在患者的治療體驗(yàn)中能穩(wěn)健地形成人人信任，人人口碑的市場(chǎng)效應(yīng)。

（6）、設(shè)立“特殊個(gè)案免費(fèi)治療政策”、“醫(yī)療救濟(jì)金”，與政府聯(lián)合開展愛心活動(dòng)，對(duì)貧困患者實(shí)行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開展互助關(guān)心活動(dòng)，建立社區(qū)集體公民形象，為醫(yī)院在公眾號(hào)召力的位置上形成標(biāo)桿地位。

（7）、通過社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)管理，走出科室和醫(yī)院，深入社區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)，其競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)是具有穩(wěn)定性和關(guān)系進(jìn)一步強(qiáng)化的優(yōu)勢(shì)，如果社區(qū)服務(wù)的對(duì)象能夠得到滿意的服務(wù)，這些穩(wěn)定的患者群就能更容易轉(zhuǎn)化成終生顧客。

（8）、利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)手段可以與醫(yī)療患者進(jìn)行雙向互動(dòng)的溝通，建立醫(yī)療顧客檔案。由于渠道縮短，相關(guān)業(yè)務(wù)人員、管理人員的減少和網(wǎng)絡(luò)虛擬組織的建立，將大大降低企業(yè)的人工成本、庫存成本和營(yíng)銷成本，而營(yíng)銷效率和企業(yè)的效益也將得到提升！所謂“智者得先機(jī)”，積極適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化的需要，創(chuàng)新的構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)，在新世紀(jì)的市場(chǎng)角逐中贏得更多的機(jī)會(huì)！

以上種種競(jìng)爭(zhēng)手段和方法，可以不斷地推陳出新，或持續(xù)堅(jiān)持某一特色，均能形成一定的影響力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，我們必須正確地認(rèn)識(shí)醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院不是純粹的的消費(fèi)性服務(wù)，而是通過醫(yī)療、預(yù)防及康復(fù)服務(wù)，使患者恢復(fù)健康，增強(qiáng)體質(zhì)，保障社會(huì)勞動(dòng)力的健康，所以必須始終如一貫徹救死扶傷，實(shí)行人道主義。醫(yī)療服務(wù)的特殊性，其競(jìng)爭(zhēng)最忌諱各種不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槿魏我环N不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)都會(huì)給就醫(yī)患者的健康和生命以及社會(huì)聲譽(yù)帶來不可彌補(bǔ)的損害，因此，民營(yíng)醫(yī)院全體從業(yè)人員必須在合法的經(jīng)營(yíng)下動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，使經(jīng)營(yíng)績(jī)效和企業(yè)聲譽(yù)健康成長(zhǎng)。

3、堅(jiān)持品質(zhì)營(yíng)銷的建設(shè)形成持久認(rèn)知：

據(jù)一份國(guó)際調(diào)查公司對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的顧客調(diào)查報(bào)告，中國(guó)患者對(duì)醫(yī)院的關(guān)注點(diǎn)依然是醫(yī)療技術(shù)占第一位，所占比例達(dá)到80%，也就是說醫(yī)療品質(zhì)是醫(yī)療企業(yè)延續(xù)的動(dòng)力，是民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)建立強(qiáng)勢(shì)地位的發(fā)動(dòng)機(jī)，沒有醫(yī)療品質(zhì)的保證和可感知的成效，醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，醫(yī)院的存在只是時(shí)間問題。因此，醫(yī)院堅(jiān)持品質(zhì)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)能和保障，醫(yī)療品質(zhì)的構(gòu)成成是把技術(shù)品質(zhì)、心理滿足、服務(wù)流程高效和生活滿意融為一體對(duì)病人實(shí)施服務(wù)、診斷、治療并期望達(dá)到康復(fù)目標(biāo)而連續(xù)作業(yè)的優(yōu)化過程。醫(yī)療品質(zhì)的狀態(tài)和顧客的讓渡價(jià)值的大小集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平和市場(chǎng)的評(píng)價(jià)。通?；颊呒瓣P(guān)系人群（親友、家屬、同事等）判斷醫(yī)療品質(zhì)主要考慮以下因素：治療是否效果明顯；診斷是否準(zhǔn)確清晰；在治療中感受到的痛苦與心理準(zhǔn)備的差距大小；比起同行醫(yī)療費(fèi)用是否合理；是否要消耗很大的時(shí)間和精力成本；是否帶來了其他傷害；個(gè)人隱私是否得到了保護(hù)；服務(wù)是否方便、快捷和高效；服務(wù)環(huán)境是否清凈、優(yōu)雅、舒適；服務(wù)中個(gè)人自尊是否得到了維護(hù)和重視。在醫(yī)療品質(zhì)建設(shè)中，必須充分考慮以上因數(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成子因數(shù)以及關(guān)系影響，真正做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足社區(qū)和廣大患者的醫(yī)療服務(wù)需求和信賴。

4、落實(shí)人本營(yíng)銷管理內(nèi)外兼修：

正如衡量現(xiàn)代企業(yè)的兩個(gè)核心指標(biāo)：一是顧客滿意度（它關(guān)系到你的市場(chǎng)占有率和企業(yè)發(fā)展），二是員工滿意度（它關(guān)系到產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽(yù)、創(chuàng)造力）?，F(xiàn)代企業(yè)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)方向和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由此指標(biāo)而展開，實(shí)現(xiàn)管理和營(yíng)銷的異曲同工。那么現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)院的人本營(yíng)銷管理實(shí)際上是對(duì)外進(jìn)行顧客需求管理；對(duì)內(nèi)進(jìn)行員工滿意度管理。那如何對(duì)外落實(shí)顧客需求管理呢？醫(yī)院的基本功能是治療病人，醫(yī)院復(fù)雜就在于它的服務(wù)對(duì)象是病人，由于人們的行為涉及到個(gè)體的生理系統(tǒng)、心理系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)和時(shí)間系統(tǒng)及其相互復(fù)雜的作用。因此，在醫(yī)患關(guān)系活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員必須了解患者病情、心理狀態(tài)和需求，并在特定的規(guī)范和時(shí)間條件下，通過信息反饋來分析，既而有序地進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)，實(shí)際上是重視和滿足就醫(yī)患者的不同的需求。翻開世界衛(wèi)生組織于1948年提出了新的健康觀念：“健康是身體上、精神上和社會(huì)適應(yīng)上的完好狀態(tài)，而不僅是沒有疾病或虛弱?！边@一新觀念突破了生物模式的局限，強(qiáng)調(diào)了社會(huì)、精神因素對(duì)健康的重要意義，由此不難得出，對(duì)外的人本營(yíng)銷管理應(yīng)是患者的全面健康管理，強(qiáng)調(diào)要分析就醫(yī)患者和潛在患者的各種需求，并用營(yíng)銷手段不斷滿足這些需求。揚(yáng)棄過去單純地以治療軀體疾病為主，把病人看成一個(gè)“社會(huì)人”，一個(gè)社會(huì)的建設(shè)者和社會(huì)精神文明的關(guān)系者，即使生理或心理上有疾患，但他依然有著自己的生活環(huán)境和影響，個(gè)性、關(guān)系與社會(huì)環(huán)境有著聯(lián)系，對(duì)社會(huì)有著自己的認(rèn)知和輿論實(shí)施行為，他們來到醫(yī)院，就不能單純地為其提供治療疾病的服務(wù)，還要提供心理的、精神的、文化的服務(wù)，全面滿足他的各種治療需求和治療要求。同時(shí)由于人們成長(zhǎng)背景、教育背景、亞文化背景的差異，生活習(xí)俗的不同，個(gè)人經(jīng)濟(jì)支付能力以及個(gè)人喜好的不同，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式都有著不同的需求，醫(yī)院就應(yīng)該針對(duì)這些不同的需求提供多層次多樣化的服務(wù)，這樣才能提高就醫(yī)患者的忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展。

醫(yī)院對(duì)內(nèi)的人本營(yíng)銷即醫(yī)院的員工滿意度管理。今天，管理者所需解決的最大問題是調(diào)動(dòng)人的積極性。而人的積極性是以合理需要得以滿足為基礎(chǔ)的，在這里合理需要是個(gè)體因缺乏某種東西而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客觀需求的反映。醫(yī)院管理者要研究如何滿足職工的需要。在特定的時(shí)期內(nèi)，在諸多需要中，必有一種最重要的迫切希望解決的需要，即優(yōu)勢(shì)需要，與優(yōu)勢(shì)需要相比，其他需要居次，故決定人的行為的往往是優(yōu)勢(shì)需要。因此，對(duì)某個(gè)特定個(gè)體而言，只要把握住他的優(yōu)勢(shì)需要，創(chuàng)造條件予以滿足，醫(yī)院管理中的激勵(lì)問題的核心就抓住了。但是，要了解職工的真實(shí)需要并非易事，鑒于管理者與職工的地位差異，職工認(rèn)為最重要的，管理者可能會(huì)認(rèn)為是次要的乃至不重要的，所以了解職工真實(shí)需要，只有在管理者真正認(rèn)識(shí)到重視職工對(duì)提高管理效率有正向作用時(shí)，方能借助于心理技巧去獲得。技巧有：（1）訪談法：這一方法只有在職工確信你具有為他們著想的信念后，才比較容易收集職工優(yōu)勢(shì)需要；（2）調(diào)查法：這一方法簡(jiǎn)單易行，基本步驟是選用簡(jiǎn)單問卷請(qǐng)職工將現(xiàn)階段迫切希望解決的問題羅列出來，可根據(jù)不同的專題單設(shè)，如職工個(gè)人問題、工作環(huán)境問題、改善管理問題等。滿足職工合理需要的目的，是創(chuàng)造一種人心向上的氣氛，起到激勵(lì)職工的作用，因此整個(gè)過程應(yīng)讓職工知道希望解決哪些力所能及的問題，以爭(zhēng)取職工配合。管理人員應(yīng)知道，以心理學(xué)一般規(guī)律來說，當(dāng)職工希望管理者做某事，管理者雖做但職工不了解的話，職工還是將管理者認(rèn)作對(duì)立面，就如同什么事也沒有做一般。同時(shí)注重解釋和說服工作，理論上合理需要的滿足是重點(diǎn)，但是何謂不正當(dāng)、不合理、沒有條件解決或自己不能解決的需要，必須給職工以明確反饋。當(dāng)某職工提出某種需要時(shí)，他并不認(rèn)為這是不合理或是沒條件解決的，只有曉之以理，才能顯示為職工著想的形象。另外，重視可解決的需要。在職工明確知道自己所提的需要，只要自己努力就能滿足之后，一般不再把希望寄托在管理者身上。如果管理者這時(shí)給予一些力所能及的幫助，將全使職工產(chǎn)生意料之外的滿意。同樣借用馬斯洛需要層次理論，可用來解釋醫(yī)院職工因需要沒有滿足而潛力尚未完全發(fā)揮的可能因素。它共分自我實(shí)現(xiàn)需要、尊重需要、社交需要、安全需要和生理需要五個(gè)層次。自我實(shí)現(xiàn)需要，這是指職工希望使自己的潛能充分發(fā)揮出來的一層需要，它要求管理者尋找和清除阻礙職工能力奉獻(xiàn)的因素。醫(yī)院職工認(rèn)為工作中難以發(fā)揮潛力的主要因素為“領(lǐng)導(dǎo)不重視和不支持”。工作中缺乏成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)的直接原因?yàn)椤叭狈茖W(xué)客觀的工作考慮核標(biāo)準(zhǔn)”，“領(lǐng)導(dǎo)不重視培養(yǎng)職工”，以及“尚不具備任人唯賢的企業(yè)環(huán)境”等；尊重需要，指人們希望獲得公正評(píng)價(jià)和自力應(yīng)付所處環(huán)境，即獲得他人尊重和自我尊重的結(jié)合。具體表現(xiàn)為社會(huì)地位、單位內(nèi)地位、參與管理決策機(jī)會(huì)和工作自主權(quán)等；自我實(shí)現(xiàn)和尊重需要為高層次的心理感受型需要，如能得到基本滿足，將產(chǎn)生強(qiáng)烈而持久的激勵(lì)力量。相對(duì)而言，醫(yī)師等受教育程度較高的職工更為注重這兩種需要。社交需要，為一類情感歸屬的需要，它體現(xiàn)人們期望尋求和諧協(xié)調(diào)的工作與生活環(huán)境的愿望；安全需要，表現(xiàn)為追求安定的生活和工作的安全感，生理需要，這是一類出于生理機(jī)制的需要，是最基本的需要，表現(xiàn)為衣食住行的基本生活要求，這五種需要中，人們的滿足欲望是從低到高循序產(chǎn)生的，醫(yī)院管理者在工作中也應(yīng)設(shè)法首先滿足職工較低層次的迫切需要，既而創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外人本滿意工程，成功的企業(yè)證明人本營(yíng)銷是百年品牌的基因。

5、營(yíng)銷績(jī)效管理是持續(xù)營(yíng)銷的階梯：

正確對(duì)待醫(yī)院的利益，也就是處理好醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、市場(chǎng)效益，總體效益和局部效益，以及醫(yī)院長(zhǎng)、中、短期效益的關(guān)系。在民營(yíng)醫(yī)院眾多的利益關(guān)系中，最主要的是經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、市場(chǎng)效益的關(guān)系。在市場(chǎng)營(yíng)銷管理活動(dòng)中都要講求社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)效益三者并舉，尤其要重視的是民營(yíng)醫(yī)院在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，一定要重視社會(huì)效益和市場(chǎng)效益。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下特別是醫(yī)療市場(chǎng)改制初期，游戲規(guī)則還未形成，社會(huì)公眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的作用認(rèn)知還未形成時(shí)，民營(yíng)醫(yī)院要參與競(jìng)爭(zhēng)，提高經(jīng)營(yíng)效益，必須要樹立營(yíng)銷績(jī)效管理意識(shí)。營(yíng)銷績(jī)效管理實(shí)際上是企業(yè)對(duì)其會(huì)計(jì)指標(biāo)（贏利性比率、權(quán)益收益率、流動(dòng)比率、活動(dòng)比率）、市場(chǎng)指標(biāo)（市場(chǎng)占有率、品牌資產(chǎn)增長(zhǎng)、分銷范圍等）、社會(huì)貢獻(xiàn)指標(biāo)（醫(yī)療基本保障、政府分擔(dān)等）進(jìn)行分類設(shè)定既而待到經(jīng)營(yíng)進(jìn)行綜合評(píng)定的效益管理過程，要求醫(yī)院在開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中要不斷降低成本，節(jié)約費(fèi)用，以盡可能少的人力、財(cái)力、物力消耗和浪費(fèi)，取得盡可能好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)效益。為此，醫(yī)院必須在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程和每個(gè)管理或服務(wù)環(huán)節(jié)貫徹營(yíng)銷績(jī)效管理意識(shí)，科學(xué)制定醫(yī)院營(yíng)銷計(jì)劃和季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行和控制，加強(qiáng)營(yíng)銷成本核算，確保各部門、各科室、各職能崗位有效地完成醫(yī)院總體的營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

6、品牌經(jīng)營(yíng)是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的羽翼：

可口可樂公司總裁伍德拉夫曾宣稱，即使整個(gè)可口可樂公司在一夜之間化為灰燼，僅憑“可口可樂”這塊牌子，他也能在很短的時(shí)間內(nèi)東山再起，要正確地理解這句話，我們必須深入地理解讓產(chǎn)品充滿力量和魔法的品牌價(jià)值。人們關(guān)于品牌價(jià)值的界定，習(xí)慣于從兩個(gè)方面來講，第一是品牌的定位，即讓消費(fèi)者明確地識(shí)別并記住品牌的利益點(diǎn)或個(gè)性，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或勞務(wù)區(qū)別開來；第二是品牌的資產(chǎn)，即品牌的可出售資產(chǎn)化，通過對(duì)品牌的認(rèn)知度、知名度、忠誠(chéng)度、品牌聯(lián)想、其他資產(chǎn)的評(píng)估進(jìn)行品牌的財(cái)務(wù)價(jià)值管理。由此，在醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)療品牌是指醫(yī)院的整體識(shí)別系統(tǒng)和企業(yè)有形產(chǎn)品、服務(wù)滿足方式以及營(yíng)銷傳播管理的綜合體，過程表現(xiàn)通過服務(wù)臨床科室、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)人員、技術(shù)能力、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具和服務(wù)主體的名稱或標(biāo)識(shí)符號(hào)等，最終凝固到一個(gè)理念、一個(gè)標(biāo)識(shí)上，形成患者的第一消費(fèi)意識(shí)。作為醫(yī)療品牌，應(yīng)由三個(gè)層次構(gòu)成：一是基本層，它指的是企業(yè)醫(yī)療服務(wù)能夠滿足患者的基本需求；第二層是強(qiáng)調(diào)的為特定患者提供特定的需要和期望值；我國(guó)大多數(shù)企業(yè)目前就處在這一層次；第三層是擴(kuò)展層，其實(shí)就是“附加值”，是感性的、人文的東西，即是品牌在消費(fèi)者心中形成了牢固的價(jià)值觀，比如健康態(tài)度、社區(qū)公民意識(shí)等。在醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中樹立品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)其意義在于：一是有利于就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢(shì)的識(shí)別；二是有利于保護(hù)醫(yī)療服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新；三是有利于醫(yī)院進(jìn)行社會(huì)關(guān)系營(yíng)銷；四是有利于醫(yī)院開展內(nèi)部營(yíng)銷管理和公關(guān)活動(dòng)；五是有利于拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)?，F(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，已不單單地局限于某一方面或某一層面的競(jìng)爭(zhēng)，比說單純地說是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)，或者是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)都是片面的，即使有一定的道理也主要是站在了某一角度。如果從市場(chǎng)營(yíng)銷或經(jīng)濟(jì)利益本質(zhì)特征的角度來看，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)獒t(yī)院的品牌是向就醫(yī)患者長(zhǎng)期提供的一組特定的產(chǎn)品，利益和服務(wù)。好的品牌不僅傳達(dá)了品質(zhì)的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵。因此，醫(yī)院在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中必須具有品牌經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，有不斷地進(jìn)行品牌的傳播創(chuàng)新，把握其核心精神和核心價(jià)值，這樣才能使民營(yíng)醫(yī)院在就醫(yī)患者的心目中保持持久的美譽(yù)度和指名度。

7、整合營(yíng)銷是顧客指名的強(qiáng)心針：

整合傳播是營(yíng)銷計(jì)劃的系統(tǒng)協(xié)調(diào)推進(jìn)概念，要求充分認(rèn)識(shí)用來制定品牌傳播綜合計(jì)劃時(shí)使用的各種帶來附加價(jià)值的傳播手段（普通廣告、直接反應(yīng)廣告、銷售促進(jìn)活動(dòng)、公共關(guān)系等）將之有效組合，使其具有良好的清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化，實(shí)際上是利用一切企業(yè)和品牌能接觸到的信息源去吸引消費(fèi)者。醫(yī)院的整合營(yíng)銷傳播在企業(yè)實(shí)踐中的方法是把新聞點(diǎn)、廣告策劃、公關(guān)活動(dòng)、品牌推廣、形象展示、企業(yè)事跡宣傳等所有的營(yíng)銷推廣活動(dòng)進(jìn)行一元化的整合，讓公眾從不同的接觸點(diǎn)上獲得對(duì)醫(yī)院一致信息的理解，這個(gè)過程有幾個(gè)方面的整合，一是信息資源的整合，要求從一個(gè)更廣泛的角度來看待和使用醫(yī)院的信息資源，并將其整合在一起使用；二是使用目的的整合，將信息資源形成一個(gè)合力，為醫(yī)院的營(yíng)銷目的目標(biāo)服務(wù)；三是溝通策略的整合，讓顧客從不同渠道得到的有關(guān)醫(yī)院、品牌、科室、服務(wù)的信息是統(tǒng)一的，一致的。實(shí)際上整合營(yíng)銷的過程管理是一種溝通管理過程，是與醫(yī)療患者或公眾進(jìn)行平等溝通的行為。通過整合營(yíng)銷一元化策略，更易于將醫(yī)院的內(nèi)在經(jīng)營(yíng)理念和外在公眾形象全面系統(tǒng)而有機(jī)地展示在廣大公眾面前，使社會(huì)公眾或目標(biāo)公眾清晰地了解醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)原則和管理理念，從而使醫(yī)院的品牌形象能夠民心向上，提高醫(yī)療患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度和指名度，民營(yíng)醫(yī)院樹立整合營(yíng)銷的意識(shí)的意義在于，結(jié)合目標(biāo)顧客、服務(wù)半徑、企業(yè)資源、服務(wù)項(xiàng)目特性選擇適當(dāng)?shù)耐茝V組合，以達(dá)到成本低、效益高的目的。

8、公共關(guān)系管理是企業(yè)美譽(yù)的風(fēng)火輪：

醫(yī)院是技術(shù)、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境、實(shí)力等的集合體，他還不是簡(jiǎn)單的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而是信息不對(duì)稱、心理感受復(fù)雜、醫(yī)患參與較深的相互協(xié)同的體驗(yàn)過程，所以可稱為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)過程的特殊性要求在醫(yī)院形成服務(wù)公眾的意識(shí)、真誠(chéng)互惠的意識(shí)、溝通交流的意識(shí)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)、創(chuàng)新審美的意識(shí)和塑造醫(yī)院形象的意識(shí)；實(shí)際是醫(yī)院要處理好與就醫(yī)患者關(guān)系人、社區(qū)公眾群體、政府關(guān)系部門、醫(yī)院上游供應(yīng)商、醫(yī)院分銷渠道成員、不同層次的競(jìng)爭(zhēng)者以及新聞傳媒等的關(guān)系管理，高度關(guān)注公眾利益，傾聽公眾意見，滿足公眾需求，加強(qiáng)與公眾溝通，爭(zhēng)取公眾理解、贏得公眾支持，廣結(jié)人緣，通過建立良好的關(guān)系互動(dòng)來增進(jìn)相互間的認(rèn)同，從而有利于醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和諧，增加各種有利機(jī)會(huì)。特別是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的民營(yíng)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層一定要注重公共關(guān)系的管理，在作出各種決策時(shí)要把醫(yī)院放到一個(gè)大的環(huán)境中去考慮，通過各種途徑融合醫(yī)院與周圍環(huán)境的關(guān)系，在“人和”的環(huán)境下推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。正如比爾蓋茨是微軟王國(guó)的首席公關(guān)員一樣，在某種意義上，醫(yī)院院長(zhǎng)的主要角色就是第一公關(guān)員的角色，特別是在現(xiàn)代信息溝通“短、平、快”的社會(huì)，院長(zhǎng)的資歷、精神風(fēng)貌、價(jià)值觀、公眾場(chǎng)合的形象可是說關(guān)系到醫(yī)院的實(shí)力和服務(wù)水平，所以說院長(zhǎng)是公共關(guān)系管理中美譽(yù)風(fēng)向標(biāo)。

醫(yī)院不但要重視外部公共關(guān)系管理，同時(shí)也要重視內(nèi)部公共關(guān)系管理。公共關(guān)系重視內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通的任務(wù)，即建立和完善組織內(nèi)部的溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)組織內(nèi)部信息交流，使組織在充分的信息交流與分享的基礎(chǔ)上保持和諧關(guān)系狀態(tài)，以提高組織的向心力、凝聚力。所以醫(yī)院必須調(diào)動(dòng)全體成員樹立了公共關(guān)系管理意識(shí)，實(shí)際上就是通過全員公關(guān)意識(shí)和行為練市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)功，為民營(yíng)醫(yī)院創(chuàng)造一個(gè)良好的生存與發(fā)展環(huán)境。

總之，在機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存的形勢(shì)下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為醫(yī)院在“求生存”階段的傳統(tǒng)策略，通過準(zhǔn)確的市場(chǎng)營(yíng)銷定位，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，真正做到了“人無我有、人有我好”的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)提高工作效率，降低醫(yī)療成本，追求最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益以及市場(chǎng)效益，是現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的永恒目標(biāo)。對(duì)于既沒有國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼、也沒有其他特殊的優(yōu)惠政策，必須依靠在醫(yī)療活動(dòng)中獲取利潤(rùn)才能生存的民營(yíng)醫(yī)院來說，更是生存發(fā)展的必走之路。由此，重視對(duì)員工進(jìn)行以市場(chǎng)意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、品牌意識(shí)、節(jié)支降耗成本管理意識(shí)、經(jīng)營(yíng)績(jī)效意識(shí)為核心的現(xiàn)代醫(yī)院管理教育和企業(yè)文化培育，使醫(yī)院上下達(dá)成共識(shí)，保障經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、人民群眾的健康觀念的改變，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的趨勢(shì)，特別是先富裕起來的一部分群體，對(duì)醫(yī)療服務(wù)有著特殊的需求。在舊有的醫(yī)療體制下的“門難進(jìn)，臉難看，話難聽”現(xiàn)象，今天的廣大患者對(duì)它已經(jīng)嗤之以鼻。由此，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，就成了民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理工作的重點(diǎn)，目前看來還是掌控市場(chǎng)的良策。由此，在這難得的契機(jī)和廣闊的發(fā)展空間里，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)左手抓市場(chǎng)營(yíng)銷管理，右手抓醫(yī)療品質(zhì)管理，選好適合自己的路，大步向前??！。

蔣倩倩

2011年11月5日