第一篇：4A廣告人基礎(chǔ)~ 麥肯光明AE培訓(xùn)資料

麥肯光明AE培訓(xùn)資料

策略:

我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功?？蛻舴?wù)什么？了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境，和游戲規(guī)則；思考一下“大的環(huán)境”：我們的部門做什么？上級喜歡什么，憎什么？他們根據(jù)哪些來評估我們？每個人做什么？團隊?wèi)?yīng)該做什么？客戶總監(jiān)做什么？客戶經(jīng)理做什么？我們?yōu)槭裁从羞@些人？他們在不同的水平做同樣的事或是不同的事。

執(zhí)行：

當(dāng)你答對這些問題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰。剩下就看你自己。

客戶服務(wù):

確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯(lián)絡(luò)）整個進程，從開始到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，但當(dāng)你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。（這是你的職責(zé)），首先考慮每個人的工作是什么。因此：如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發(fā)生的一切。

他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運作客戶，相反卻是真的。如果你是一個客戶主任，你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD——但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經(jīng)理。

客戶主任:

你們是非常有權(quán)力的人。你們運作公司的生意。

你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”.桌面檢測

你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。桌子的狀況反映頭腦的狀況。

客戶經(jīng)理

作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責(zé)日常責(zé)任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經(jīng)理因為你比客戶主任更有經(jīng)驗。你的責(zé)任不是分擔(dān)客戶主任的工作，更不是自己親自做。監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事。

——你能清楚了解誰被提升。

——他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦?！愕目蛻糁魅问欠浅Ｖ?，但能控制局面和開心。——你的客戶喜歡他。

你需要委派和管理廣告公司中最好的客戶主任，客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯。他已在行動和運作業(yè)務(wù)。他告訴他的客戶總監(jiān)做什么：“善用腦，少用腿”。應(yīng)該明白每件事，當(dāng)你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學(xué)習(xí)做你的工作。如果你的客戶主任不高興或辭職，將對你影響很大。預(yù)想著你的客戶主任爭辯你。你應(yīng)該每日與你的客戶總監(jiān)爭辯，?.不要等待他來追你。

客戶總監(jiān)

一個部門里的主管?？紤]要有長遠計劃。根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設(shè)計稿和媒介計劃做得好，沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大麻煩。引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司。發(fā)展你的團隊，（你的生存依靠它）。保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經(jīng)有太多的問題。不讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問他們。知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總監(jiān)、媒介總監(jiān)討論。安靜、思考。巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。學(xué)會做事技巧些.怎樣暫時擱置問題。判斷什么是可以忽視和跳過。道什么時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以。同時監(jiān)督一百件事，依舊有時間處理生意。當(dāng)你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時。你已是GAD。客戶的尊重（引自媒介主任）："我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創(chuàng)意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持。

經(jīng)常說你想做什么，而不是強調(diào)客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話。不要做應(yīng)聲蟲，這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。

他需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。

如果你有一個好主意你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。

如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。誠實（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反”；永遠不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。如果你不知道，就承認。如果你犯錯就道歉。如果你認為他們錯了，就說出來。如果你需要幫助就開口。誠實經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。你表達自己，怎樣推銷自我。任何情況下，永遠不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。一個錯誤的方法都比沒有方法好。永遠不要隱藏問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學(xué)到東西。如果你問，你將得到尊敬。讓你的顧客認為你是杰出的重點是尊重?？蛻舨粫鹬匾粋€順從的信差（傳聲筒）。和他共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你永遠和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產(chǎn)品，他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計劃。告訴他真相——關(guān)于他的決定。關(guān)于他的產(chǎn)品。關(guān)于我們正在做的工作。促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作什么是你想要的。按時完成工作。使工作做得更好。你的問題被理解。

工作簡報

不要浪費創(chuàng)作人員的時間。如果這個工作簡報在開始時就是對的，你會少浪費許多人的時間。工作簡報的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報是有創(chuàng)意的。當(dāng)真的發(fā)生問題，好的工作簡報是對自己的最佳保護。

細節(jié)問題

錯誤的拼寫客戶的名字和頭銜。文件排版粗糙。

應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考的人。永遠比下屬早回家的人。不接電話的人。開會遲到的人。抓住任何機會表現(xiàn)。

不要指望別人問你或主動給予你。這將使你自己成為一個專業(yè)性人士。認識到你的強勢和弱勢。

如果你判定什么是你的弱點，就能改善它。

最好的經(jīng)理雇用那些能彌補自己不擅長的東西的員工。

團隊精神。團隊工作非常的好，但是是個人得到提升，而不是團隊?？傆腥耸敲餍牵械娜瞬皇?。不要讓人家認為你是拉團隊的后腿。明星有他們自己的個性，他們自己的主意，他們做事的方式。對你而言，要敢于發(fā)展自己的主意和風(fēng)格，但要在游戲規(guī)則下。

客戶部工作安排：

1、應(yīng)從做市場的角度來看廣告，而不應(yīng)從做廣告的角度來看市場，客戶最關(guān)心的是市場——自己的專業(yè)市場。

2、拜訪有關(guān)專家或競爭對手市場售貨員的看法。實地考察市場表面現(xiàn)象。（多走市場）

3、平時積累——各類資源的收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側(cè)重不同的市場。

4、設(shè)定幾個有長處的專業(yè)對之進行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制）

最后擠出時間：

認清絕妙的機會去真正做激動人心的工作。尋找機會，把握它。沒有人是盡善盡美的（永遠做到完美）。

但是真正的英雄通常是通過幾個主要成功而變成了英雄。抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。

市場觀：

我們不做沒有促銷力的廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產(chǎn)品的市場信息，與市場調(diào)查公司保持長期，良好的合作關(guān)系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎(chǔ)上形成準確的市場分析。

在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進產(chǎn)品銷售之后，至少有90%的廣告人會這樣說：“一個產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產(chǎn)品，然后要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產(chǎn)品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓(xùn)?.還可以講許多理由，我想，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時間之后的非正式場會介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場合“灌輸”，因為，它顯示了合作尚未開始，你就已經(jīng)在為自己開脫責(zé)任，那就是遠離廣告主，讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。

第二篇：麥肯光明廣告公司AE培訓(xùn)資料

麥肯光明廣告公司AE培訓(xùn)資料

目的:怎樣成為英雄? 被提升，賺更多錢，（合法的，不用和老板睡覺）

策略:

我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功。客戶服務(wù)什么？了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境，和游戲規(guī)則;思考一下“大的環(huán)境”:我們的部門做什么？上級喜歡什么，憎什么？他們根據(jù)哪些來評估我們？每個人做什么？團隊?wèi)?yīng)該做什么？客戶總監(jiān)做什么？客戶經(jīng)理做什么？我們?yōu)槭裁从羞@些人？他們在不同的水平做同樣的事或是不同的事。

執(zhí)行:

當(dāng)你對這些問題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰。剩下就看你自己。

客戶服務(wù):

確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯(lián)絡(luò)）整個進程，從開始到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，但當(dāng)你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。（這是你的職責(zé)），首先考慮每個人的工作是什么。因此：如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運作客戶，相反卻是真的。如果你是一個客戶主任你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD—但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經(jīng)理。

客戶主任:

你們是非常有權(quán)力的人。你們運作公司的生意。

你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”.桌面檢測

你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。桌子的狀況反映頭腦的狀況。

客戶經(jīng)理

作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責(zé)日常責(zé)任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經(jīng)理因為你比客戶主任更有經(jīng)驗。你的責(zé)任不是分擔(dān)客戶主任的工作，更不是自己親自做。監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事，和擔(dān)起客ё薌嗟鬧厝巍怎樣的客戶經(jīng)理 ——你能清楚了解誰被提升。

——他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦?！愕目蛻糁魅问欠浅Ｖ?，但能控制局面和開心。——你的客戶喜歡他。

你需要委派和管理廣告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯。他已在行動和運作業(yè)務(wù)。他告訴他的客戶總監(jiān)做什么：“善用腦，少用腿”。應(yīng)該明白每件事，當(dāng)你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學(xué)習(xí)做你的工作。如果你的客戶主不高興或辭職，將對你影響很大。預(yù)想著你的客戶主任爭辯你。你應(yīng)該每日與你的客戶總監(jiān)爭辯，?.不要等待他來追你。

客戶總監(jiān)

一個部門里的主管?？紤]要有長遠計劃。根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設(shè)計稿和媒介計劃做得好沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大麻煩。引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司。發(fā)展你的團隊，（你的生存依靠它）。保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經(jīng)有太多的問題。不讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問他們。知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總監(jiān)、媒介總監(jiān)討論。安靜、思考。巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。學(xué)會做事技巧些.怎樣暫時擱置問題。判斷什么是可以忽視和跳過。道什么時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以。同時監(jiān)督一百件事，依舊有時間處理生意。當(dāng)你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時。你已是GAD?？蛻舻淖鹬兀ㄒ悦浇橹魅危?我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創(chuàng)意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持。

經(jīng)常說你想做什么，而不是強調(diào)客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話不要做應(yīng)聲蟲。這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。

他需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。

如果你有一個好主意你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。

如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。誠實（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反”；

永遠不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。如果你不知道，就承認。

如果你犯錯就道歉。果你認為他們錯了，就說出來。如果你需要幫助就開口。誠實經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。你表達自己，怎樣推銷自我。任何情況下，永遠不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。一個錯誤的方法都比沒有方法好。永遠不要隱藏問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學(xué)到東西。如果你問，你將得到尊敬。讓你的顧客認為你是杰出的重點是尊重?？蛻舨粫鹬匾粋€順從的信差（傳聲筒）。和他共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你永遠和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產(chǎn)品，他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計劃。告訴他真相——關(guān)于他的決定。關(guān)于他的產(chǎn)品。關(guān)于我們正在做的工作。促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作什么是你想要的。按時完成工作。使工作做得更好。你的問題被理解。

工作簡報

不要浪費創(chuàng)作人員的時間。如果這個工作簡報在開始時就是對的，你會少浪費許多人的時間。工作簡報的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報是有創(chuàng)意的。當(dāng)真的發(fā)生問題，好的工作簡報是對自己的最佳保護。

細節(jié)問題

錯誤的拼寫客戶的名字和頭銜。文件排版粗糙。

應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考的人。永遠比下屬早回家的人。不接電話的人。開會遲到的人。

細節(jié)問題 抓住任何機會表現(xiàn)。不要指望別人問你或主動給予你。這將使你自己成為一個專業(yè)性人士。認識到你的強勢和弱勢。

如果你判定什么是你的弱點，就能改善它。

最好的經(jīng)理雇用那些能彌補自己不擅長的東西的員工。

團隊精神團隊工作非常的好。但是是個人得到提升，而不是團隊。總有人是明星，而有的人不是。不要讓人家認為你是拉團隊的后腿。明星有他們自己的個性，他們自己的主意，他們做事的方式。

對你而言，要敢于發(fā)展自己的主意和風(fēng)格，但要在游戲規(guī)則下。

客戶部工作安排：

1、應(yīng)從做市場的角度來看廣告，而不應(yīng)從做廣告的角度來看市場，客戶最關(guān)心的是市場——自己的專業(yè)市場。

2、拜訪有關(guān)專家或競爭對手市場售貨員的看法。實地考察市場表面現(xiàn)象。（多走市場）

3、平時積累——各類資源的收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側(cè)重不同的市場。

4、設(shè)定幾個有長處的專業(yè)對之進行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制）

最后擠出時間。

認清絕妙的機會去真正做激動人心的工作。尋找機會，把握它。沒有人是盡善盡美的（永遠做到完美）。

但是真正的英雄通常是通過幾個主要成功而變成了英雄。抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。

市場觀：

我們不做沒有促銷力的廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產(chǎn)品的市場信息，與市場調(diào)查公司保持長期，良好的合作關(guān)系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎(chǔ)上形成準確的市場分析。市場觀：通常，在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進產(chǎn)品銷售之后，至少有90%的廣告人會這樣說：“一個產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產(chǎn)品，然后要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產(chǎn)品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓(xùn)?.還可以講許多理由，我想，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時間之后的非正式場會介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場合”灌輸“，因為，它顯示了合作尚未開始，你就已經(jīng)在為自己開脫責(zé)任，那就是遠離廣告主，讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。頭到尾的策劃，從大到小的忠告。

第三篇：麥肯光明的AE培訓(xùn)

在廣告公司里的三個職位。

AE是客戶主任：Account Execuitive(廣告業(yè)和服務(wù)業(yè)的)客戶執(zhí)行或稱客戶主任。一個專業(yè)的廣告AE，要具備全面的廣告和營銷知識，整體跟蹤廣告制作和投放全流程，做基本的市場調(diào)查，效果評估……等等

從某種意義來說，一個專業(yè)的廣告AE是超級銷售人員+高級客服+初級營銷策劃+媒體顧問+市場調(diào)研人員的結(jié)合體，甚至有時候要成為你的客戶的義務(wù)兼職。

AM是客戶經(jīng)理 AD是客戶總監(jiān)

這三個職位的關(guān)系從小到大應(yīng)該是AE AM AD

目的:怎樣成為英雄? 被提升，賺更多錢

策略: 我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月

底給客戶一份帳單和發(fā)票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功?？蛻舴?wù)什么？了解你現(xiàn)在所處的

環(huán)境，和游戲規(guī)則;思考一下“大的環(huán)境”:我們的部門做什么？上級喜歡什么，憎什么？他們根據(jù)哪些來評估

我們？每個人做什么？團隊?wèi)?yīng)該做什么？客戶總監(jiān)做什么？客戶經(jīng)理做什么？我們?yōu)槭裁从羞@些人？他們在不

同的水平做同樣的事或是不同的事。

執(zhí)行:

當(dāng)你對這些問題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰。剩下就看你自己。

客戶服務(wù):

確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯(lián)絡(luò)）整個進程，從開始 到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行 的，但當(dāng)你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。（這是你的職責(zé)），首先考慮每個人的工作 是什么。因此：

如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發(fā)生的一切。

他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材

料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶

經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運作客戶，相反卻是真的。如果你是一個客戶主任你的客戶屬于你，不是你的老板，但必

須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是

需要幫助，這就是為什么要有AM、AD—但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的

指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經(jīng)理。

客戶主任:

你們是非常有權(quán)力的人。你們運作公司的生意。

你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”.桌面檢測

你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。桌子的狀況反映 頭腦的狀況。

客戶經(jīng)理

作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責(zé)日常責(zé)任者。如果客戶主任犯了

錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經(jīng)理因為你比客戶主任更有經(jīng)驗。你的責(zé)任不是分擔(dān)客戶主任的工

作，更不是自己親自做。監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得

越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事，和擔(dān)起客ё薌嗟鬧厝巍怎樣的客戶 經(jīng)理

——你能清楚了解誰被提升。

——他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦。——你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心?！愕目蛻粝矚g他。

你需要委派和管理

廣告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：

沒有事出錯。他已在行動和運作業(yè)務(wù)。他告訴他的客戶總監(jiān)做什么：“善用腦，少用腿”。應(yīng)該明白每件事，當(dāng)你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學(xué)習(xí)做你的工作。如果你的客戶主

不高興或辭職，將對你影響很大。預(yù)想著你的客戶主任爭辯你。你應(yīng)該每日與你的客戶總監(jiān)爭辯，….不要等 待他來追你。

客戶總監(jiān)

一個部門里的主管?？紤]要有長遠計劃。根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設(shè)計稿和媒介計劃做得好

沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大麻煩。引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司。發(fā)展你的團隊，（你的生 存依靠它）。保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經(jīng)有太多的問題。不讓人問自己現(xiàn)在

是什么情況，你應(yīng)問他們。知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總

監(jiān)、媒介總監(jiān)討論。安靜、思考。巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。學(xué)會做事技巧些.怎樣

暫時擱置問題。判斷什么是可以忽視和跳過。道什么時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以。同時監(jiān)督一百件事，依舊有時間處理生意。當(dāng)你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時。你已是GAD?？蛻舻淖鹬兀ㄒ悦浇橹?任）："我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創(chuàng)意部和媒介

部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你 的工作不會給予支持。

第四篇：著名廣告公司麥肯光明的AE是這樣培養(yǎng)的

著名廣告公司麥肯光明的AE是這樣培養(yǎng)的！

(2009-04-05 07:59:13)轉(zhuǎn)載 標簽： 分類： 收藏的資料

客戶主任 客戶總監(jiān) 麥肯 客戶經(jīng)理 ae 雜談

麥肯光明的ＡＥ是怎么煉成的． 2007-05-01 22:14 麥肯光明廣告公司AE培訓(xùn)資料目的:怎樣成為英雄? 被提升，賺更多錢，（合法的，不用和老板睡覺）策略: 我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月

底給客戶一份帳單和發(fā)票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功?？蛻舴?wù)什么？了解你現(xiàn)在所處的

環(huán)境，和游戲規(guī)則;思考一下“大的環(huán)境”:我們的部門做什么？上級喜歡什么，憎什么？他們根據(jù)哪些來評估 我們？每個人做什么？團隊?wèi)?yīng)該做什么？客戶總監(jiān)做什么？客戶經(jīng)理做什么？我們?yōu)槭裁从羞@些人？他們在不

同的水平做同樣的事或是不同的事。執(zhí)行: 當(dāng)你對這些問題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰。剩下就看你自己。客戶服務(wù): 確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯(lián)絡(luò)）整個進程，從開始

到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行 的，但當(dāng)你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。（這是你的職責(zé)），首先考慮每個人的工作

是什么。因此：

如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材

料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶

經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運作客戶，相反卻是真的。如果你是一個客戶主任你的客戶屬于你，不是你的老板，但必

須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是

需要幫助，這就是為什么要有AM、AD—但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的

指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經(jīng)理?？蛻糁魅? 你們是非常有權(quán)力的人。你們運作公司的生意。

你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”.桌面檢測

你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。桌子的狀況反映 頭腦的狀況?？蛻艚?jīng)理

作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責(zé)日常責(zé)任者。如果客戶主任犯了

錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經(jīng)理因為你比客戶主任更有經(jīng)驗。你的責(zé)任不是分擔(dān)客戶主任的工

作，更不是自己親自做。監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得

越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事，和擔(dān)起客ё薌嗟鬧厝巍怎樣的客戶 經(jīng)理

——你能清楚了解誰被提升。

——他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦?！愕目蛻糁魅问欠浅ＶΓ芸刂凭置婧烷_心?！愕目蛻粝矚g他。你需要委派和管理

廣告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定： 沒有事出錯。他已在行動和運作業(yè)務(wù)。他告訴他的客戶總監(jiān)做什么：“善用腦，少用腿”。應(yīng)該明白每件事，當(dāng)你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學(xué)習(xí)做你的工作。如果你的客戶主

不高興或辭職，將對你影響很大。預(yù)想著你的客戶主任爭辯你。你應(yīng)該每日與你的客戶總監(jiān)爭辯，….不要等

待他來追你?？蛻艨偙O(jiān)

一個部門里的主管?？紤]要有長遠計劃。根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設(shè)計稿和媒介計劃做得好

沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大麻煩。引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司。發(fā)展你的團隊，（你的生

存依*它）。保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經(jīng)有太多的問題。不讓人問自己現(xiàn)在

是什么情況，你應(yīng)問他們。知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總

監(jiān)、媒介總監(jiān)討論。安靜、思考。巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。學(xué)會做事技巧些.怎樣

暫時擱置問題。判斷什么是可以忽視和跳過。道什么時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以。同時監(jiān)督一百件事，依舊有時間處理生意。當(dāng)你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時。你已是GAD?？蛻舻淖鹬兀ㄒ悦浇橹?/p>

任）："我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創(chuàng)意部和媒介

部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你 的工作不會給予支持。

經(jīng)常說你想做什么，而不是強調(diào)客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會

做出正確的工作簡報（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話不要做應(yīng)聲蟲。這樣

將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。

他需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得 回。

如果你有一個好主意你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和

做市場的人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。

如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。誠實（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反”； 永遠不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。如果你不知道，就承認。

如果你犯錯就道歉。果你認為他們錯了，就說出來。如果你需要幫助就開口。誠實經(jīng)常不在于你做什么，而在

于你如何做。你表達自己，怎樣推銷自我。任何情況下，永遠不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有

解決辦法帶給他們。一個錯誤的方法都比沒有方法好。永遠不要隱藏問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作

知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學(xué)到東西。如果你問，你將得到尊敬。讓你 的顧客認為你是杰出的重點是尊重?？蛻舨粫鹬匾粋€順從的信差（傳聲筒）。和他共進一個昂貴的晚餐能幫

助建立關(guān)系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你永遠和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的

角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產(chǎn)品，他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正

如你的客戶。幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計劃。告訴他真相——關(guān)于他的決定。關(guān)于他的產(chǎn)品。關(guān)于

我們正在做的工作。促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作什么是你想要的。按時完成工作。使工作做得更好。你的問題 被理解。工作簡報

不要浪費創(chuàng)作人員的時間。如果這個工作簡報在開始時就是對的，你會少浪費許多人的時間。工作簡報的意義

在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報是有創(chuàng)意的。當(dāng)真的發(fā)生問題，好的工作簡報是對自己的最佳 保護。細節(jié)問題

錯誤的拼寫客戶的名字和頭銜。文件排版粗糙。

應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考的人。永遠比下屬早回家的人。不接電話的人。開會遲到的人。細節(jié)問題

抓住任何機會表現(xiàn)。

不要指望別人問你或主動給予你。這將使你自己成為一個專業(yè)性人士。認識到你的強勢和弱勢。

如果你判定什么是你的弱點，就能改善它。

最好的經(jīng)理雇用那些能彌補自己不擅長的東西的員工。團隊精神團隊工作非常的好。但是是個人得到提升，而不是團隊?？傆腥耸敲餍?，而有的人不是。不要讓人家認為你是拉團隊的后腿。明星有他們自己的個性，他們自己的主意，他們做事的方式。

對你而言，要敢于發(fā)展自己的主意和風(fēng)格，但要在游戲規(guī)則下。客戶部 工作安排：

1、應(yīng)從做市場的角度來看廣告，而不應(yīng)從做廣告的角度來看市場，客戶最關(guān)心的是市場——自己的專業(yè)市 場。

2、拜訪有關(guān)專家或競爭對手市場售貨員的看法。實地考察市場表面現(xiàn)象。（多走市場）

3、平時積累——各類資源的收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側(cè)重不同的市場。

4、設(shè)定幾個有長處的專業(yè)對之進行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制）最后 擠出時間。

認清絕妙的機會去真正做激動人心的工作。尋找機會，把握它。沒有人是盡善盡美的（永遠做到完美）。

但是真正的英雄通常是通過幾個主要成功而變成了英雄。抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。市場觀：

我們不做沒有促銷力的廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網(wǎng)

絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產(chǎn)

品的市場信息，與市場調(diào)查公司保持長期，良好的合作關(guān)系，可獲取大量可*的市場資料，并在此基礎(chǔ)上形成

準確的市場分析。市場觀：通常，在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進產(chǎn)品銷售之后，至少有90%的廣告人會這

樣說：“一個產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產(chǎn)品，然后要看你銷貨的渠道，供

貨的能力，產(chǎn)品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓(xùn)….還可以講許多理由，我想，如果這種知識果真必須傳送

給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時間之后的非正式場會介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的

正式場合”灌輸“，因為，它顯示了合作尚未開始，你就已經(jīng)在為自己開脫責(zé)任，那就是遠離廣告主，讓他

不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。頭到尾的策劃，從大到小的忠告。

第五篇：奧美AE培訓(xùn)資料

AE是廣告公司的第一張臉。我們這樣做是因為太多的本土廣告公司已經(jīng)使AE這個詞匯惡俗化了。缺乏培訓(xùn)、沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素質(zhì)很低，客戶對這樣的AE有個俗稱：拉廣告的。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因為你沒有專業(yè)，就不能贏得尊重。

相對來說，4A公司對AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌握說話的分寸和技巧。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個“游說者”（比

較有技巧的）。他們滿口專業(yè)的詞匯，不斷閃爍的洋語匯，他們使本來很講實效的廣告披上撲朔迷離的色彩,讓客戶的距離一下子拉遠了，很多客戶不自覺地敬而遠之。曾經(jīng)有一個本地客戶開玩笑說，他就是給4A的AE給嚇跑的。很多中國企業(yè)對4A公司要么敬而遠之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關(guān)系。

事實上，AE有一個厚積薄發(fā)的過程。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報。長此以往AE往往會朝兩個方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永遠也成不了資歷——是不是好AE一目了然。

所以，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE“是有很深的出發(fā)點的。從現(xiàn)實利益上看，我們有必要探索適應(yīng)現(xiàn)在中國國情的AE模式，這對廣告公司的發(fā)展有利。從長遠目標上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情，這對客戶有利。好AE就是現(xiàn)實利益和長遠目標的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。

怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個招式，姑妄為“九大秘笈”，其實是對既往經(jīng)驗的總結(jié)，這些招式不成體系,但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下

秘笈一：第一句話的殺傷力

這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。

第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點鮮明，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應(yīng)該做一個長電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片“區(qū)分開來了。

如果主動聯(lián)絡(luò)一個新客戶，這第一句話更重要。因為說得不好，對方一聽廣告公司，往往會以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪”搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關(guān)你競爭品牌的建議……

這種開場白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡潔、明白，一針見血。

秘笈二：30秒消除陌生感

三十秒相當(dāng)于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來

秘笈三：60秒打動客戶

這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。

客戶沒有足夠的耐性聽冗長的訴說,所以要在極短的時間內(nèi)拿出足夠使對方信服的東西來。

這就要“知已知彼“，先把他當(dāng)做一個訴求對象來研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住”對方。

形式很多，對多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。

秘笈四：第一時間提出實質(zhì)性建議

永遠不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業(yè)，但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的。

好AE應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個品牌都有問題，你號過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結(jié)的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。

百分之百的客戶對這種第一時間的實質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因為你的建議不一定最佳，但一定要準確、新穎，令人耳目一新。

秘笈五：多提意見，少講好話

前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。

如果是一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；

如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見——嚴格說，這是他的潛意識。

表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候AE要掌握主動權(quán)，人云亦云，好話說盡肯定不會激發(fā)對方的好感。

總之記住，講缺點比講優(yōu)點管用。

因為優(yōu)點他自己都知道，而缺點則未必明了。

秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞

專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，你講太多名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業(yè)的；

第二他會覺得你詞不達意，認為你食之而不化。

要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。

所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個一般專業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實際操作。

秘笈七：尊重并贊美同行

廣告同行就是競爭對手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會碰到。

我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實上客戶也司空見慣了。

你突然尊重同行，并對對手的優(yōu)點大加贊賞，這對自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長處。

客戶自有判斷，好的廣告公司很多，但有個性魅力的廣告公司并不多噢

秘笈八：把握談話的3:7原則

這是一個很重要的法則。

一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。

有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，一般來說，讓客戶講30％，而AE講70％是比較合適的。

AE也可以從中獲得很多有效信息。

比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話主動權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價值的問題作出表述，這樣的交流才會有價值。

秘笈九：向客戶說不

如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。

這時候輪到客戶提要求了:看來一場合作勢不可擋。

千萬別激動。往往有客戶的要求是不合理的。

比如，他往往會說：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報價，等等……

這時候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。

做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶意志。

AE物語－－關(guān)心和了解我們的客戶

作為廣告公司的一名AE，怎樣和我們的客戶交往是工作中的一項重要內(nèi)容，所以AE需要擁有廣泛的客戶信息來源。這種客戶信息有來自朋友、以往服務(wù)過的客戶、產(chǎn)品銷售終端、大眾傳媒等渠道。AE需要具備敏銳的觀察力和較強的分析判斷能力，從中甄別有合作可能的客戶信息，進而與這些客戶取得最初的聯(lián)系。這意味著我們與客戶關(guān)系預(yù)備期的開始。

在與客戶進行最初的溝通時，AE要讓客戶感覺到你對他的關(guān)心。話題可以是客戶產(chǎn)品目前的銷售情況，在產(chǎn)品的營銷過程中遇到的問題，這些問題是否得到解決，銷售業(yè)績?nèi)绾翁嵘?，同類產(chǎn)品的情況如何等等。對于一些來浙江開拓市場的外地客戶，可能還有很多銷售以外的問題需要解決，比如租房、招聘。如果我們能夠在這些方面給予他們關(guān)心和幫助，那么就能和我們的客戶成為朋友、成為伙伴。

除了讓客戶感受到我們對他們的關(guān)心，我們還要努力地去了解我們的客戶，了解他們的所思所想，了解他們需要我們?yōu)樗麄冏鲂┦裁础?/p>

開發(fā)客戶的技巧--營銷圣訓(xùn)

成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。

以下 10 條“營銷圣訓(xùn)”是進行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。

一、每天安排一小時。

銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。

銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。

其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。

二、盡可能多地打電話

在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間準確地定義你的目標市場。

如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。

如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準客房戶。

在這一小時中盡可能多打電話。

由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比小打好

三、電話要簡短。

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。

你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價還價。

電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

四、在打電話前準備一個名單。

如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。

你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。

因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單

五、專注工作。

在銷售時間里不要接電話或者接待客人。

充分利用營銷經(jīng)驗曲線。

正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。

推銷也不例外。

你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。

在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。

你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進

六、避開電話高峰時間進行銷售。

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。

如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。

七、變換致電時間。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。

很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。

你會得到出乎預(yù)料的成果。

八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。

你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進的客戶，不管是三年之后才跟進，還是明天就要跟進。

九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果。

這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。

你的目標是要獲得會面的機會，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標而設(shè)計。

十、不要停歇。

毅力是銷售成功的重要因素之一。

大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。

然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了。

準確判斷與合理建議

良好的分析、判斷能力是“AE”應(yīng)有的素質(zhì)。當(dāng)客戶對專業(yè)公司有不切實際的期望或過高的要求時，“AE”，就要考慮，雙方是否擁有相應(yīng)的資源，如：產(chǎn)品具有競爭力嗎?市場情況是否有利?客戶為此提供多少支援?有沒有這樣的能力和人手?等等。

“AE”要了解客戶的情況，同時客戶也在探察專業(yè)公司，這時雙方會有不斷“接觸“的過程，也就是專業(yè)公司與客戶試圖建立共同意愿的溝通過程。私下對“溝通”的理解是：“溝”指分割兩地的一條“水溝”，形成“一水之隔”的現(xiàn)狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見，如“代溝”；“通”則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達到了解和認同。

由于客戶與專業(yè)公司彼此立場、背景、行業(yè)以及在文化、觀念上各有不同的特性，對事物的看法必然會存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反。所以，“AE”與客戶的溝通，就是想要達成雙方對某一問題的一致認同。說到溝通，許多人會理解為：無非就是利用“三寸不爛之舌”，去打動客戶、拉到業(yè)務(wù)而已。誠然，拉業(yè)務(wù)是AE工作的一個主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業(yè)務(wù)就好。一個真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。明明知道客戶的投入會顆粒無收，還竭力鼓動客戶投入，只要自己拉到業(yè)務(wù)，有錢賺就行——這樣的AE，顯然是沒有職業(yè)倫理道德的。因為客戶的每一個投入決策，都關(guān)系重大，將直接影響到企業(yè)的經(jīng)營效益，甚至影響到企業(yè)的生死存亡。

AE與創(chuàng)意

做AE做久了，經(jīng)常在提案時給客戶講解創(chuàng)意作品。這時會遇到客戶提出“這個創(chuàng)意我不懂?！比缓笥峙e一些例子說明廣告要簡明，人人都看得明白。為什么客戶會這樣呢？

我想這是一個最基本的問題：即廣告做給誰看，也就是目標消費是誰。我們會給客戶提供一些關(guān)于目標消費者描述分析，而這一部分資料是感性的，很難準確的用言語來描述，而且客戶總會根據(jù)自己的經(jīng)驗去判斷廣告的好壞。

因此我覺得一個好的AE，不僅僅只是在策略上，還要站在創(chuàng)意人的角度去吃透、了解作品。這就需要AE兼任兩種角色：策略闡述，作品解說。我們要準確的給客戶描述目標消費群，包括目標消費群的生活背景，消費心理，媒體接觸習(xí)慣，認同的傳播方式等方面。在客戶的面前，我們需要建立AE是廣告專家的形象，必須是一個能夠把握時代脈搏，通曉時尚和流行的語言符號。同時又必須對廣告案例爛熟于胸。對于客戶來說，他選擇我們?yōu)樗?wù)，不是因為他太忙，抽不出時間。而是因為我們是很專業(yè)的，站在消費者的角度，使用消費者接受的語言與消費者說話。而在工作中，AE就要多和創(chuàng)作人員溝通，甚至可以參與一些創(chuàng)作部的培訓(xùn)，同時工作單上，也盡量避免出現(xiàn)“客戶對XX很不滿意”、“客戶覺得不好”等等語言。因為對于一個創(chuàng)作人來說作品宛如自己孩子一樣，這樣的語氣可能會傷害創(chuàng)作人員的創(chuàng)作激情。AE與創(chuàng)意其實是緊密相聯(lián)的。雖然現(xiàn)實中在理想的狀態(tài)下為客戶服務(wù)是很難做到的，可是我們必須不斷的改造和培養(yǎng)客戶的廣告意識。

好的AE，是創(chuàng)作人員生長的土壤，AE能夠有原則的堅持觀點是創(chuàng)作人員最開心的事了，同時，再也沒有比如果只要AE再解釋再堅持一下客戶就會通過的作品結(jié)果被客戶否決掉而令創(chuàng)作人員沮喪的了。

四種不同類型的客戶及應(yīng)對措施

服務(wù)人員面對的客戶有各種各樣，但是基本上可以有四大表現(xiàn)類型

一、猶豫不決的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是說話迂回，眼神不好意思與人對視，語氣較輕，想保持距離。接待這樣的客戶，首先要找出他不明確的因素，幫助他明確目標。最好能主動向他提供一些建議方案，主動關(guān)心他。從寒暄入手，化解他的距離感，在逐步引導(dǎo)出它真正的需求。

二、堅持己見的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是說話較多，聽不進去你的說法，有先入為主的意見。態(tài)度有點趾高氣昂，多半說話會帶出很多批評的口氣。接待這樣的客戶，應(yīng)該先不管對方的成見是否正確，立刻開始行動，不要澆冷水。用事實與結(jié)果來證明他的對錯，而且需要照顧客戶的自尊心與面子。不要正面沖突，可以用：好像您原來的判斷還不夠完整，如果加上這樣的方案可能就完全解決了。尊重客戶的判斷，適當(dāng)?shù)恼疹櫩蛻舻淖宰?，這為客戶就永遠是公司的忠誠支持者。

三、和善的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是語氣平穩(wěn)，態(tài)度和善。說話輕聲，講理，對自己的判斷沒有信心。接待這樣的客戶時，應(yīng)該先給與正面的贊賞與感謝，拉僅此的距離，與客戶共同研究可能需要的服務(wù)。確認客戶完全了解公司所提供的解決方案后，開始執(zhí)行，可能的話讓客戶全程參與，會得到更好的效果。

四、憤怒的用戶: 這類的客戶表現(xiàn)的特征是言語不清，面紅耳赤，說話大聲，甚至有些語無倫次。接待這類型的客戶時，絕對不要與客戶對罵，也不要先請客戶息怒或坐下，讓他先有節(jié)制的散發(fā)憤怒的情緒，然后請他坐下，為他倒水。但他發(fā)過一些脾氣之后，人才能開始冷靜。掌握好時機表示同情和理解，再請他容許我們了解他的困難，注意傾聽，運用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢復(fù)平靜，并且掌握如何處理他的問題。

擁有成熟的服務(wù)人員，才能建立成熟的服務(wù)體系；掌握良好的服務(wù)系統(tǒng)，才能逐步累積客戶的品牌忠誠度，讓公司能在激烈的競爭當(dāng)中屹立不搖。

四方面的溝通技巧

傾聽的技巧

提問的技巧

拒絕的技巧

解釋的技巧

公司也應(yīng)該對服務(wù)人員提供這四方面的培訓(xùn)，才能表現(xiàn)公司親切的一面。

與客戶溝通的五個步驟

一、端正心態(tài)：要相信你的顧客的處境正如他所說的，他不是故意來找碴的二、與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。

三、準確地獲取對方的信息，明確用戶的需求及期望

四、當(dāng)顧客不滿意的時候先檢討自己，嘗試不同的方法，直到顧客滿意為止

五、采取具體行動去幫助他，使顧客滿意

服務(wù)人員的服務(wù)前提

接著，我們來了解一個優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該如何與客戶溝通。有兩個前提需要先確認，而且讓所有服務(wù)人員深植心中。

第一是服務(wù)的焦點是解決問題，不是與客戶爭吵

第二是服務(wù)的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅在維護公司

有著兩個前提的鋪墊，服務(wù)人員才能進行為客戶的個人化服務(wù)：讓用戶感到你是特別為他一個人考慮，把他當(dāng)貴賓。讓用戶明白是你和你公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，并感謝用戶購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)

不滿意因素有

1.不能照客戶的期望把產(chǎn)品修好

2.返修好幾次，但一直解決不了問題

3.常常打斷客戶的服務(wù)，不管是電話中的還是維修過程中，尤其是客戶正等著的時候

4.不良的服務(wù)態(tài)度，不理不睬、不排隊、傲慢、推托、指責(zé)客戶使用不當(dāng)?shù)鹊?/p>

5.維修時間太長，影響客戶使用

6.不能保留客戶原有的數(shù)據(jù)，但未能事前告知

由此，我們可以開始進行內(nèi)部審核，我們的服務(wù)團隊有沒有出現(xiàn)任何一個不滿意因素；有沒有多提供一些滿意因素？這將會是衡量公司是否留住了這些客戶的重要指標?；貧w最初的命題，除非公司生產(chǎn)的產(chǎn)品無懈可擊，耐用不壞、耐砸耐打、永不磨損、不需保養(yǎng)、不需說明，否則，服務(wù)部門就必須徹底了解售后服務(wù)對公司的重要意義以及不良、不經(jīng)心的服務(wù)經(jīng)會帶來的負面影響。

滿意因素有

1.不發(fā)生漏接叫修電話

2.盡快解決問題

3.由專人負責(zé)

4.以客為尊

5.良好的服務(wù)態(tài)度，充分關(guān)心客戶

6.專業(yè)人員服務(wù)，不同的客戶需求有不同的專家提供服務(wù)

7.有完整的服務(wù)系統(tǒng)，包含呼叫中心、郵件處理中心、服務(wù)網(wǎng)頁、傳真服務(wù)系統(tǒng)等等

8.最短的服務(wù)周期（Turn Around Time, TAT）

9.定期回訪，發(fā)送感謝函，技術(shù)手冊，升級通知，完整的使用說明等等

10.專業(yè)、溫馨、而且最好一次解決

影響客戶滿意度的因素

影響客戶滿意度的因素大略可以分成滿意因素與不滿意因素。滿意因素指的是當(dāng)客戶接觸到這樣的因素時，客戶會覺得滿意，而沒有得到時，也不會不滿意；是屬于額外的、意外的收獲。不滿意因素則是客戶在尋求服務(wù)時，要求服務(wù)人員必須要提供的某些因素，全部獲得時，客戶會覺得理所當(dāng)然；但是缺少任何一項時，客戶會覺得不滿意；也就是接受服務(wù)的最基本需求。

說明

以上幾點，是經(jīng)過長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果。從中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務(wù)的從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)、如何監(jiān)督、如何對客戶進行調(diào)查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。

顧客服務(wù)的重要性

對顧客服務(wù)不好，造成94%顧客離去

因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去

每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。

在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客。

及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。

吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的6倍。

AE的宿命

很多人告誡我AE真不是人干的，而十多年來，似乎也記不住究竟有多少AE在我面前哭過，而創(chuàng)意人員卻寥寥可數(shù)，AE這個位子天生就有幾個不利的條件：

替代性高好像任何人都可以坐這個位子。

犯錯率高因為AE的工作都很具體，如聯(lián)系客戶寫Contact Report 準備資料等……都是一些看得見的工作，所以很容易被挑錯，不像AM或AD 較多的工作在于客戶經(jīng)營上，這是需要較長的時間才能發(fā)現(xiàn)問題，所以AE犯錯，躲都躲不掉。

滿足感低來自于低薪資，且工作量大，影響層面卻小。

挫折感高 以上兩點加起來，就容易導(dǎo)致這個結(jié)果。

宣泄管道少 客戶不高興時可以罵代理商，創(chuàng)意人員不高興時可以罵客戶部，AD、AM不高興時可以罵AE，AE永遠只是出氣筒，所以容易崩潰。

是不是這樣干AE的就沒指望了呢?當(dāng)然不。事實上。當(dāng)AE的出路要比當(dāng)創(chuàng)意的出路大多了。我的經(jīng)驗中，只要是不錯的AE，通常很快就會被客戶相中，而且有不錯的發(fā)展。拒絕客戶的高薪利誘而留下來在廣告公司的，也會很快竄升上來。而且，總經(jīng)理通常是AE出身的，這一點是創(chuàng)意人員永遠也比不了的。

所以，AE們不要不平衡，創(chuàng)意人員也有自己的宿命。

客戶管理的能力

當(dāng)然，對AE 而言，是比較基本的客戶關(guān)系管理。

團隊合作的能力

AE要有能力讓每個部門的人都進入情況，讓team的人都對這個客戶有ownership（擁有感）。

最重要的是把客戶也形成團隊的一份子。

創(chuàng)意的判斷能力

兩個層次，第一，是否符合策略。

第二，判斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責(zé)任及決定）。

AE需要有審美的能力，美學(xué)基礎(chǔ)，人文藝術(shù)基礎(chǔ)，有品味。要具備說服創(chuàng)意人員的能力。

提案技巧

越來越多的創(chuàng)意人員熱衷于自己提案販賣作品，使得越來越多的AE 誤認為提案是創(chuàng)意的責(zé)任而忽略了自身的提案技巧。

開會技巧

相對于提案技巧而言，開會技巧會多一點傾向于態(tài)度的問題，就像北京奧美事業(yè)總監(jiān)陶雷所言：只要你在乎，你就會用心。上海奧美總經(jīng)理畢樸君是我見過最在乎開會的人，會議室的選擇，客戶座位的安排，桌上代表奧美的紅鉛筆和橫線紙。所有相關(guān)的擺設(shè)，該不該有電話，客戶喝咖啡還是茶，阿姨進來倒茶的時間和方位……都可以讓客戶感覺到你的關(guān)心及重視。

策略思考能力

AE不是跑腿的，不應(yīng)該把行銷策略、傳播策略思考的問題直接轉(zhuǎn)嫁給AD、創(chuàng)意人員或是planner。

策略是AD、資深人員的責(zé)任，BD要簽名、認可。但不是說AM／AE不用寫策略。

溝通技巧

講清楚是第一步，讓對方聽懂，無論是對創(chuàng)意還是對客戶，而不是自以為清楚就可以了。

會聽，聽客戶沒有講出來的話，深入理解客戶的意圖。

會判別聽眾。聽的對象是決定者，影響者還是執(zhí)行者。

流程的管理能力

雖然traffic的設(shè)立，可以減輕客戶服務(wù)許多工作，但客戶服務(wù)人員還是要清楚每項工作的流程，因為我們經(jīng)常會在交接點上出錯。

財務(wù)管理

應(yīng)該把客戶的錢當(dāng)自己的錢來花，節(jié)省客戶的每一分錢。而我們的最大成本是時間。重復(fù)提案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，所以盡量避免重復(fù)提案。

領(lǐng)導(dǎo)力

對AE來說，這字眼有點重了。其實就是要讓作業(yè)小組的每個成員喜歡這個客戶，領(lǐng)導(dǎo)力來自清楚的目標，有熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔(dān)當(dāng)，目的就是要產(chǎn)出好的作品，幫助客戶發(fā)展成長。

這些都是AE必要的基本動作及要求，當(dāng)你具備以上這些能力后，自然而然就會形成專業(yè)的態(tài)度，面對客戶你會有自信，不卑不亢，可以知道什么時侯說不，怎么說，進退自如。

客戶服務(wù)人員是廣告公司的火車頭，帶著公司往前走，方向是AD以上的責(zé)任，而AE要確?；疖嚥煌Ｏ聛?，必須確保所有的事，每一個環(huán)節(jié)都動著，因為只有你了解每一個細節(jié)，因為只有你一個人，同時連接著所有的點，你如果不動，所有人也會停下來。你可以說 AE真命苦，但你還是要讓事情不停的動著，因為，你是AE。

奧美告誡內(nèi)部人員面對客戶的態(tài)度也一直是這么一句話：客戶會先在乎你有多關(guān)心，然后才會在乎你有多了解。