第一篇：前臺(tái)日常工作制度

前臺(tái)日常工作制度

一、工作前準(zhǔn)備

1、當(dāng)日在崗人員須整理儀容儀表，以良好的精神面貌來迎接客戶；

2、開啟所有工作相關(guān)的電器（工作電腦、打印機(jī)、車間管理系統(tǒng)、關(guān)閉電話 呼叫轉(zhuǎn)移、）

3、每天整理好前臺(tái)桌椅；衛(wèi)生

4、當(dāng)班人員必須佩戴好對(duì)講機(jī)；和錄音筆

二、工作中

1、如有客戶到來，工作人員必須主動(dòng)出迎（小跑），然后向客戶大聲問好（您好，歡迎光臨?。?；

2、用戶進(jìn)入前臺(tái)接待區(qū)后，所有在值工作人員都必須向客戶微笑、問好、致意；

3、保證前臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域、接待臺(tái)桌面干凈整潔，確保桌面上無與工作無關(guān)的 資料；

4、保證大廳接待區(qū)桌面干凈（煙灰缸必須隨時(shí)清倒桌面工作所需物品必須 放置于規(guī)定位置）、桌椅擺放整齊；

5、每天8：30（周末為9：00）以后必須確保前臺(tái)有工作人員在引導(dǎo)崗位等待客戶；、本周值班服務(wù)顧問必須確保每天有充足的四件套（腳墊紙、座位套、方向盤套、排擋桿套），互動(dòng)預(yù)檢單及相關(guān)接待所需物品；

7、預(yù)約看板登記：服務(wù)顧問接到客戶來電時(shí)必須詳細(xì)詢問客戶的維修需求、車輛里程、來電客戶電話、客戶預(yù)計(jì)到店時(shí)間，并將以上內(nèi)容及接聽電話服務(wù)顧問寫于看板之上；

8、前臺(tái)維修接待區(qū)衛(wèi)生：值班服務(wù)顧問時(shí)刻保持前臺(tái)預(yù)約看板及接待臺(tái)相 關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生干凈整潔，上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜 物；如發(fā)現(xiàn)地面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行清洗；

9、上班時(shí)間必須確保前臺(tái)至少有一個(gè)服務(wù)顧問在崗，如發(fā)現(xiàn)前臺(tái)所有服務(wù)顧問脫崗，將對(duì)全體服務(wù)顧問進(jìn)行嚴(yán)厲處罰

10、上班時(shí)間服務(wù)顧問需外出辦事必須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可外（原則上不允許兩個(gè)服務(wù)顧問同時(shí)外出，特殊情況除外），服務(wù)顧問外出按里程有相應(yīng)的時(shí)間限制，超出額定時(shí)間須有情況說明。

11、所有服務(wù)顧問不得無故脫崗，如有需要離開崗位須向直接上級(jí)說明情況，無故脫崗超過15分鐘視為，對(duì)相應(yīng)的服務(wù)顧問進(jìn)行處罰

12、服務(wù)顧問午間用餐必須輪流替換，前臺(tái)必須有人留守；

13、服務(wù)顧問在辦理客戶相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)必須耐心細(xì)致，如因粗心出現(xiàn)工作失誤 導(dǎo)致公司利益受損則所有損失由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)公司將視情節(jié)嚴(yán)重程 度給予相應(yīng)的處罰；

14、服務(wù)顧問在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須按照規(guī)定流程進(jìn)行，不得利用職務(wù)之 便謀取私利，不得對(duì)客戶許自身無法兌現(xiàn)的承諾；

15、前臺(tái)服務(wù)電話響鈴三聲之內(nèi)必須接聽，接聽時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（您好，這里是北京現(xiàn)代潯瑞售后部，我是服務(wù)顧問xxx請(qǐng)問有什么可以幫您？）

16、部門各同事之間要互相監(jiān)督和幫助，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)想直接上級(jí)匯報(bào)并 解決；

17、銷售部新車交車時(shí)值班服務(wù)顧問不得推諉，必須積極配合銷售顧問完成 相關(guān)工作；

三、下班離開前

1、離開前確保所有物品擺放整齊，相關(guān)資料回歸原位；

2、下班離開前服務(wù)顧問須確認(rèn)當(dāng)天無交車方可下班（所有服務(wù)顧問必須親 自到車間檢查確認(rèn)個(gè)人所接車輛維修進(jìn)度、待料時(shí)間、具體交車時(shí)間，報(bào)服務(wù)主管確認(rèn)后方可下班）

3、第二天休息的服務(wù)顧問下班前必須寫好工作交接單，交接項(xiàng)目包括所需 交付車輛、衛(wèi)生清潔、為銷售部交車、前臺(tái)接待臺(tái)值班、午餐值班及所有日 常相關(guān)工作，以上項(xiàng)目必須交接清楚，指定責(zé)任人；

4、下班離開之前須確保關(guān)閉所有電源開關(guān)，同時(shí)須將兩部工作電話轉(zhuǎn)于當(dāng) 日值班救急人員手機(jī)上

第二篇：日常工作制度

一、崗位目標(biāo)責(zé)任制

將日常工作任務(wù)、工作目標(biāo)合理分解細(xì)化到片區(qū)和部門，對(duì)片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和部門工作人員實(shí)行“一崗雙責(zé)”，即片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和部門工作人員既要對(duì)片區(qū)工作負(fù)責(zé)，又要對(duì)分管工作和部門工作負(fù)責(zé)，按工作責(zé)任狀實(shí)行統(tǒng)一考核和管理。階段性、臨時(shí)性工作任務(wù)不能歸口歸崗位或任務(wù)較重的，通過召開會(huì)議研究決定工作分工。

二、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制

1、層級(jí)負(fù)責(zé)機(jī)制。一般工作人員既向片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，又向站（所）長報(bào)告工作，站（所）負(fù)責(zé)人既向片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，又向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作，分管領(lǐng)導(dǎo)向黨政主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)報(bào)告工作。相關(guān)工作人員必須掌握對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作基本情況。

2、實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)誰落實(shí)”機(jī)制。站所工作任務(wù)在向片區(qū)下達(dá)的同時(shí)，又向站（所）長下達(dá)，片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和站（所）長交付相關(guān)責(zé)任人落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部或部門布置工作前，要認(rèn)真研究，精心安排；下達(dá)任務(wù)時(shí)，要明確工作內(nèi)容、工作要求、工作時(shí)限；任務(wù)下達(dá)后，要深入調(diào)查研究，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和督促落實(shí)。負(fù)責(zé)人接到任務(wù)后，要及時(shí)分解下達(dá)給有關(guān)責(zé)任人，并負(fù)責(zé)督促、落實(shí)、反饋。有關(guān)責(zé)任人要及時(shí)按要求認(rèn)真落實(shí)工作任務(wù)。

3、村（社區(qū)）工作指導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)機(jī)制。片區(qū)工作組為村（社區(qū)）工作的指導(dǎo)員、聯(lián)絡(luò)員、貫徹員，負(fù)責(zé)村（社區(qū)）工作的傳達(dá)、貫徹、指導(dǎo)、督促、落實(shí)、反饋。

三、事務(wù)公開制度

堅(jiān)持政務(wù)公開，把政府領(lǐng)導(dǎo)分工、站所職能及聯(lián)系電話、鎮(zhèn)政府站所辦事程序、時(shí)限、監(jiān)督電話等干部群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題作為政務(wù)公開重點(diǎn)，嚴(yán)格公開時(shí)間、形式、程序，做到內(nèi)容真實(shí)、全面。加強(qiáng)黨務(wù)公開，促進(jìn)事務(wù)公開全面、規(guī)范。

四、效能制度

1、首問責(zé)任制。是指服務(wù)對(duì)象到行政機(jī)關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

2、一次性告知制。群眾到政府辦事，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，因手續(xù)、材料不完備或不予受理的，經(jīng)辦人應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理程序、受理時(shí)限或不予受理的理由。

3、否定報(bào)備制。有關(guān)部門受理申請(qǐng)審批報(bào)件審查時(shí)，認(rèn)為申請(qǐng)的內(nèi)容不符合有關(guān)規(guī)定，決定不予辦理的報(bào)件應(yīng)當(dāng)實(shí)行備案。

4、限時(shí)辦結(jié)制。是指行政機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。辦理服務(wù)等事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定制定辦理時(shí)限并上墻公布。經(jīng)辦人要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，超時(shí)限未辦結(jié)的，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，若造成不良后果的由經(jīng)辦人或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

5、服務(wù)承諾制。是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)工作職能要求，對(duì)行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，通過媒體向社會(huì)和公眾做出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

6、被訴待崗制。工作人員因工作服務(wù)態(tài)度不好，辦事效率低下等違反機(jī)關(guān)效能建設(shè)被投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，予以經(jīng)濟(jì)處罰、行政告誡或待崗。待崗人員必須按正常上班時(shí)間到單位認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家的政策、法律法規(guī)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)制度等文件、規(guī)定，認(rèn)真檢討自己在工作中存在的問題，服從有關(guān)工作安排。

7、責(zé)任追究制。工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行工作職責(zé)，對(duì)失職等行為將進(jìn)行責(zé)任追究。

五、考勤制度

（一）簽到制度

1、在上班簽到時(shí)間未簽到的，視為遲到，超過1小時(shí)不簽到的為曠工。

2、中途查崗時(shí)，如不在辦公室，也沒到黨政辦登記的，1小時(shí)（自查崗時(shí)記起）內(nèi)到黨政辦作說明的，視為不在崗，超過1小時(shí)的視為曠工。離下班時(shí)間半小時(shí)不在崗的視為早退。

3、出差、開會(huì)的，應(yīng)到辦公室登記備案（分管領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，可找相應(yīng)對(duì)接領(lǐng)導(dǎo)簽字），逾期不予登記。

（二）請(qǐng)假制度

自覺遵守上下班時(shí)間，嚴(yán)格考勤制度，不得無故遲到早退缺勤。駐村（社區(qū)）人員由黨政辦負(fù)責(zé)簽到登記。

1、請(qǐng)假一律以假條為準(zhǔn)，并注明公事或私事，公事必須明確具體工作內(nèi)容，病假須有醫(yī)院證明。且請(qǐng)假條一律交黨政辦登記并備案。雖批準(zhǔn)但未到黨政辦登記的，視為曠工。請(qǐng)公假而沒有完成工作任務(wù)的，應(yīng)向批準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)說明原因，并向黨政辦報(bào)備。經(jīng)批準(zhǔn)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的按公假計(jì)算。

2、工作日、值班日離崗的須事先請(qǐng)假；遇臨時(shí)特殊情況無法按時(shí)上班或需請(qǐng)假的，應(yīng)先電話報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，事后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，如無特殊原因的一律按曠工論處。

3、一般干部職工和站所長請(qǐng)假3天以內(nèi)的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，3天以上的由分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。副科以上領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假報(bào)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。同部門工作人員不得同時(shí)請(qǐng)假（重大特殊情況除外）。

4、中心工作任務(wù)或階段工作任務(wù)沒有完成，統(tǒng)一加班、集體辦公、集體活動(dòng)、會(huì)議、值班及非常時(shí)期等不得請(qǐng)假。

5、不在崗、遲到或早退一次扣當(dāng)月考核獎(jiǎng)20元；不在崗、遲到、早退月累計(jì)達(dá)到3次扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)。曠工一次扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)50元；曠工兩次扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

6.每季度每人可以累計(jì)請(qǐng)事假、病假5天，如超過一天扣當(dāng)月考核獎(jiǎng)20元，直到扣完為止。

（三）值班制度

雙休日、節(jié)假日值班的，應(yīng)按工作日時(shí)間考勤。因公事不能值班，分管領(lǐng)導(dǎo)可以指定他人換班，有關(guān)人員必須服從。特殊任務(wù)值班與日常值班沖突的，服從特殊任務(wù)值班。

（四）紀(jì)律制度

1、自覺遵守有關(guān)政治紀(jì)律、法律法規(guī)和相關(guān)制度，禁止弄虛作假。

2、上班期間不得做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁聚眾聊天、竄崗，上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等，上班聚眾聊天、竄崗，扣當(dāng)月考核獎(jiǎng)30元，上班玩電腦游戲扣當(dāng)月考核獎(jiǎng)50元。

3、上級(jí)主管局通知參加會(huì)議的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則視為擅自離崗。

4、各事業(yè)單位工作人員必須服從鎮(zhèn)黨委、政府的指揮調(diào)度，以確保各項(xiàng)工作的完成。

5、嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、態(tài)度冷、橫、硬。要本著“服務(wù)于民，服務(wù)基層”的工作原則，做到“三個(gè)一”。即一張笑臉，一把椅子，一杯熱茶的服務(wù)態(tài)度。

六、績效考評(píng)制度

鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府對(duì)全鎮(zhèn)職工（包括各站所工作人員）工作實(shí)行等級(jí)制考評(píng)，推行效能評(píng)估，對(duì)重要紀(jì)律制度和工作目標(biāo)，實(shí)行多層次獎(jiǎng)罰。

（一）月份績效考評(píng)

干部職工如實(shí)填寫考評(píng)表，反映出自己本月的工作內(nèi)容、完成任務(wù)、執(zhí)行制度等情況，并找出差距，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

考評(píng)表要在次月5日前報(bào)黨政辦，考核領(lǐng)導(dǎo)小組在8日前提出初步意見，提交黨政聯(lián)席會(huì)議研究確定。

績效檔次分為優(yōu)、良、中、差，具體由黨政聯(lián)系會(huì)研究確定。

1、確定為優(yōu)的必須是：模范遵守各項(xiàng)制度；提前或超額完成所有工作目標(biāo)任務(wù)。

2、確定為良的必須是：較好地遵守各項(xiàng)紀(jì)律制度；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求完成所有工作目標(biāo)任務(wù)。

3、確定為中的必須是：違反規(guī)章制度不超過5次，沒有發(fā)生督辦事項(xiàng)的。

4、有下列情形之一的必須確定為差：

違反規(guī)章制度超過5次的；

在督查抽查中發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)違規(guī)的；

被督辦超過2次的；

被重復(fù)督辦的；

重要工作（上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、黨委政府重要工作部署和主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作）被督辦的；

5、有下列情況的取消相關(guān)人員當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

違反法律法規(guī)和鎮(zhèn)規(guī)章制度造成嚴(yán)重后果的；

被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或黃牌警告的；

一加班、集體辦公、集體活動(dòng)、會(huì)議、值班及非常時(shí)期等無故缺勤缺席的；遇有特殊情況或中心工作不服從黨委政府調(diào)度的（如森防人員不參加森林防火工作，或無法聯(lián)系參加防火工作，以及在森防工作中故意回避一次的）。

（二）工作目標(biāo)考評(píng)

1、工作考評(píng)按12個(gè)月的績效考核累計(jì)計(jì)算。

2、連續(xù)3個(gè)月考評(píng)為中以下（包括中）或累計(jì)5個(gè)月為中以下（包括中），考核只能確定為稱職（合格）及以下等次。

3、有下列情形之一的，考核直接確定為不合格等次，并取消年終獎(jiǎng)金：一年內(nèi)不在崗、遲到和早退累計(jì)達(dá)20次的；

無故連續(xù)缺勤達(dá)7天或年內(nèi)累計(jì)達(dá)15天的；

連續(xù)3個(gè)月績效考評(píng)為差或累計(jì)4個(gè)月為差的；

待崗人員不服從工作安排的；

在遵守制度上弄虛作假超過5次的；

因違紀(jì)違規(guī)、工作不落實(shí)、缺勤缺席等原因造成嚴(yán)重后果的；

違法違紀(jì)行為受到行政處罰、行政處分或黨紀(jì)處分的。

4、連續(xù)缺勤達(dá)15天或累計(jì)達(dá)30天的，報(bào)上級(jí)組織人事部門處理；違反本制度情節(jié)嚴(yán)重的、違反黨紀(jì)政紀(jì)法律法規(guī)的，按有關(guān)規(guī)定處理。

（三）其他規(guī)定

1、拒絕績效考評(píng)，未被督查到違規(guī)但經(jīng)常不考勤或經(jīng)常違反其他規(guī)定出現(xiàn)較大爭議，以及逾期不交考評(píng)表（特殊情況除外）等情況，當(dāng)月績效考評(píng)直接確定

為差。

2、待崗人員在待崗期間不進(jìn)行績效考評(píng)。

（四）獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、績效、工作目標(biāo)等考評(píng)作為考核獎(jiǎng)發(fā)放主要依據(jù)。站所一般工作人員每月基數(shù)160元；站所副職每月基數(shù)為180元；站所長每月基數(shù)為200元；副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部每月基數(shù)為280元；正科領(lǐng)導(dǎo)干部每月基數(shù)為360元。當(dāng)月考核為良的，考核獎(jiǎng)按基數(shù)發(fā)；考核為優(yōu)的，考核獎(jiǎng)按基數(shù)上浮30%發(fā)；考核為中的，考核獎(jiǎng)按基數(shù)下浮10%發(fā)?？己藶椴畹?，考核獎(jiǎng)按基數(shù)下浮30%發(fā)。

2、考核確定為優(yōu)秀的，必須是月績效考評(píng)均在中以上（包括中）。

3、臨時(shí)人員不進(jìn)行績效考評(píng)，其獎(jiǎng)勵(lì)由黨政聯(lián)席會(huì)議研究確定。

4、按月考核，并按月對(duì)限考核獎(jiǎng)。

七、保密工作制度

切實(shí)加強(qiáng)對(duì)全鎮(zhèn)保密工作的管理，確保涉密單位（人員）在對(duì)外交往中不泄露黨和國家以及單位的秘密，特提出以下保密工作要求：

1、各部門要采取各種形式加強(qiáng)對(duì)涉密人員的愛國主義教育、保密法規(guī)教育、保密知識(shí)教育，提高國家安全意識(shí)、保密意識(shí)，筑牢思想上的保密防線，嚴(yán)防泄密事件發(fā)生。

2、各部門要對(duì)涉密文件、內(nèi)部資料的起草、制作、分發(fā)、傳遞、復(fù)制、保存直至銷毀環(huán)節(jié)規(guī)范管理，實(shí)行全過程監(jiān)督登記，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出疏漏。

3、涉密計(jì)算機(jī)要采取防護(hù)措施，嚴(yán)禁使用非保密電話、手機(jī)、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)傳輸國家秘密。

4、密級(jí)文件、信息、資料的閱讀必須當(dāng)場(chǎng)閱讀，不得擅自變更密級(jí)或不按規(guī)定擅自銷毀、復(fù)制、私存密級(jí)文件、信息、資料。

5、落實(shí)措施,強(qiáng)化服務(wù),做好重要涉密會(huì)議、重大活動(dòng)的保密技術(shù)服務(wù)工作,把人防、物防、技防落到實(shí)處，確保國家秘密安全。

6、各部門因工作需要向非政府組織提供資料、信息、數(shù)據(jù)以及會(huì)議內(nèi)容的，需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

7、建立保密工作責(zé)任制，做到誰主管誰負(fù)責(zé)，誰審批誰負(fù)責(zé)。一旦發(fā)生泄密事件，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采取應(yīng)急補(bǔ)救措施，把泄密造成的危害控制在最小范圍內(nèi)。

八、信息管理辦法

為了進(jìn)一步規(guī)范信息報(bào)送制度，規(guī)范各站所中心、各村（社區(qū)）信息報(bào)送工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映、宣傳我鎮(zhèn)工作，制定本辦法。

1、建立健全全鎮(zhèn)信息網(wǎng)絡(luò)，各站所中心、各村（社區(qū)）要把信息工作納入工作目標(biāo)管理，要選擇一名有責(zé)任心、熱愛信息工作的兼職信息員，每周至少向辦公室報(bào)送一條信息,為黨委政府科學(xué)決策和指導(dǎo)工作提供信息服務(wù)。辦公室要有專人負(fù)責(zé)定期編輯信息上報(bào)。

2、信息報(bào)送遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的原則，對(duì)貫徹上級(jí)重大決策和重要工作部署的，在各站所中心、村（社區(qū)）作出安排后，迅速上報(bào)，最遲不能超過兩天，每月5日前報(bào)送上月決策實(shí)施綜合情況。

3、重大社情、災(zāi)情、疫情、突發(fā)事件的信息，在發(fā)生和發(fā)現(xiàn)后，先電話上報(bào)，2小時(shí)內(nèi)整理上報(bào)，并續(xù)報(bào)事件處理進(jìn)展情況。向上級(jí)匯報(bào)要由主要領(lǐng)導(dǎo)親自匯報(bào)或同意后指派專人匯報(bào)。

4、信息反映情況必須真實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂，既要反映工作

中取得的成績，又要反映存在的困難和問題及干部群眾的意見。

九、接待用餐制度

1、上級(jí)來人檢查、考核、評(píng)比以及布置工作需要在鎮(zhèn)用餐的，一律由分管領(lǐng)導(dǎo)與黨政辦聯(lián)系就餐。

2、中午接待用餐原則上不提供酒水、香煙，如遇特殊情況需報(bào)書記或鎮(zhèn)長批準(zhǔn)后由黨政辦安排。

3、如有兩個(gè)或兩個(gè)以上部門來政府，由黨政辦統(tǒng)一安共同用餐。接待中嚴(yán)格控制陪客人數(shù)，陪同人員一般只限于分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人。

4、接待標(biāo)準(zhǔn)：10-15元/人或150-200元/桌。用餐結(jié)束后，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)在報(bào)支憑證上簽字。

5、因特殊工作需要誤餐就餐的，必須由書記或鎮(zhèn)長批準(zhǔn)后方可到指定飯店就餐。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自接待的，費(fèi)用一律由個(gè)人承擔(dān)。、村（社區(qū)）來人辦事及開會(huì)確需就餐的同機(jī)關(guān)人員一樣，一律實(shí)行工作餐制度，標(biāo)準(zhǔn)每人一餐8元，由就餐人員簽字財(cái)政報(bào)支。未經(jīng)書記或鎮(zhèn)長同意不得用酒。

十、接待用煙管理制度

1、在來人接待中，確需用香煙的，實(shí)行接待當(dāng)日領(lǐng)用制，嚴(yán)格限量供應(yīng)。來客三人（含三人），一般領(lǐng)取香煙一包；四人以上，一般香煙不超過兩包。特殊情況領(lǐng)取香煙三包以上的需經(jīng)分管辦公室的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，領(lǐng)取香煙一條以上需經(jīng)陸書記批準(zhǔn)。領(lǐng)用高檔煙需經(jīng)書記或鎮(zhèn)長批準(zhǔn)。如來客中無吸煙者，不得領(lǐng)取。嚴(yán)禁在商店拿接待用煙，否則費(fèi)用自負(fù)。

2、除人大主席團(tuán)活動(dòng)，招商聯(lián)誼等大型活動(dòng)外，鎮(zhèn)其他各類會(huì)議、活動(dòng)，集體一律不提供香煙。

第三篇：前臺(tái)文員工作制度

前臺(tái)文員工作制度

一、基本禮儀規(guī)范

1、上班時(shí)間須穿職業(yè)套裝，要保持衣物整潔；

2、上班時(shí)宜化淡妝，香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發(fā)整齊、光澤；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）；

5、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)；

6、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；

7、交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

8、禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；

9、注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

10、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》。

二、工作職責(zé)

1、學(xué)習(xí)并執(zhí)行公司保密守則及各項(xiàng)管理規(guī)定；

2、負(fù)責(zé)來訪接待、電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)等日常咨詢工作；

3、負(fù)責(zé)公司各部門文字材料的打印、復(fù)印和裝訂工作，行使文員職責(zé)，確保按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各項(xiàng)文印工作；

4、屬于公司性的作廢文件應(yīng)及時(shí)銷毀，防止非正常范圍內(nèi)的傳播；

5、應(yīng)本著勤儉節(jié)約的原則，按照公司有關(guān)復(fù)印、打印制度辦事；

6、負(fù)責(zé)本崗位所用電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的維護(hù)、使用和管理；

7、認(rèn)真做好考勤的監(jiān)督及統(tǒng)計(jì)工作，并執(zhí)行員工外出填證檢查制度；

8、認(rèn)真及時(shí)做好信件的收發(fā)工作，建立詳細(xì)的分發(fā)記錄；

9、隨時(shí)更新和管理員工的通訊錄并發(fā)放到內(nèi)部局域網(wǎng)（共享）及各部門主管處；

10、會(huì)議室使用管理和客戶接待引見支持工作；

11、做好辦公用品的相關(guān)采購、入庫、領(lǐng)用、登記及盤點(diǎn)工作；

12、下班時(shí)檢查復(fù)印機(jī)、電腦、空調(diào)、電風(fēng)扇等電源是否關(guān)閉，資料室窗戶是否關(guān)上；

13、自覺遵守辦公紀(jì)律，嚴(yán)格遵守公司管理制度，做到不串崗、不閑聊，認(rèn)真做好本職工作，及時(shí)完成部門主管布的其它工作任務(wù)。

三、工作內(nèi)容

1、客戶接待與服務(wù)工作

（1）接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

（2）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

（3）負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。

（4）在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）

（5）及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

（6）其他日常服務(wù)工作。

2、文秘服務(wù)工作

（1）為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《登記表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司綜合管理部門。

（2）及時(shí)通知各部門參加每周五下午三點(diǎn)的例會(huì)，準(zhǔn)備好會(huì)議簽到表，并做好會(huì)議紀(jì)要。

（3）及時(shí)下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭通知。

（4）協(xié)助行政經(jīng)理完成辦公室日常事務(wù)以及其他部門相關(guān)工作等事宜。

四、工作流程

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1、接聽電話

（1）電話響起，要快速接聽（最好在鈴響三、四聲之內(nèi)）。

（2）接電話時(shí)，應(yīng)親切有禮貌地說出本公司的名稱并簡單問好如“您好，XXX”。

（3）在接電話報(bào)出本公司名稱時(shí)，應(yīng)咬字清晰，以便對(duì)方能確認(rèn)自己是否打?qū)α颂?hào)碼，千萬不要因自己對(duì)本名稱已經(jīng)滾瓜爛熟，便以滑音快速帶過。

（4）電話中與人對(duì)談時(shí)，語氣聲調(diào)力求自然，千萬不要將聲音拉高或壓低，尤其忌諱將尾音提高成二聲。

（5）電話接起，對(duì)客戶的詢問事宜，應(yīng)耐心地解答，對(duì)方要求轉(zhuǎn)接，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等，不可一言不發(fā)，轉(zhuǎn)接后如果要找的人遲遲未聽，應(yīng)該再度接起，向來電者說明或代為留話并登記于外來電話記錄表。

（6）電話接起，聽不清楚或聽不懂對(duì)方講話，不能馬上 電話掛掉，如是電話線路問題，請(qǐng)對(duì)方重新再撥另一支電話號(hào)碼?；蚴钦Z言問題請(qǐng)其他人員代接聽。

（7）通話要簡明扼要，不長時(shí)間占線，通話結(jié)束后要禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后再放下話筒。

（8）對(duì)方要求直接轉(zhuǎn)接總經(jīng)理的，應(yīng)當(dāng)詢問對(duì)方是否有預(yù)約，并請(qǐng)其稍等，待與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)后再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)接，對(duì)總經(jīng)理不同意轉(zhuǎn)接的，應(yīng)禮貌婉拒。

2、接待客人

（1）對(duì)來訪客人要禮貌大方，熱情周到。

（2）詢問來訪者的目的，查驗(yàn)來訪者的有效證件，并填寫來訪登記表，然后通知相關(guān)人員或部門接待。未經(jīng)登記或許可，任何非本公司人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域。

（3）對(duì)已接待的來訪者，要隨即端上茶水，客人離開后應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

（4）介紹主客雙方認(rèn)識(shí)時(shí)先介紹主人，后介紹客人。

（5）引領(lǐng)來訪者時(shí)應(yīng)行走在對(duì)方的側(cè)前位置，并適時(shí)用手示意方向，途中與本公司人員相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮致意。

（6）引領(lǐng)來訪者進(jìn)入相關(guān)辦公室時(shí)應(yīng)先輕敲房門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入?？腿诉M(jìn)門后隨時(shí)關(guān)門。

（7）客人離開公司時(shí)，要起立送禮，并致禮貌用語“再見”等。

（8）一律謝絕上門推銷。

3、收、發(fā)傳真件

（1）收到傳真件，要及時(shí)送到相關(guān)部門。

（2）發(fā)送港、澳、臺(tái)和國外的傳真件，有Email地址的發(fā)送到通過郵件發(fā)送。

（3）傳真件發(fā)送后，需在傳真件背面注明“已傳真”且及時(shí)打電話至對(duì)方公司，確認(rèn)是否收到。

（4）傳真件發(fā)送后，要及時(shí)歸還。

4、打、復(fù)印資料

（1）打、復(fù)印資料需在《打（復(fù)）印資料登記表》上做好記錄。

（2）節(jié)約用紙，把無效打（復(fù)）印的紙張投放到相應(yīng)的（A3或A4）的可循環(huán)利用廢紙存放箱里。

（3）及時(shí)檢查復(fù)印紙的存量，包括備用的和投放盒里的。

5、收、發(fā)郵件

（1）快遞郵件的收發(fā)均要及時(shí)登記在《郵件收（發(fā)）登記表》。

（2）快遞郵件的簽收必須做好記錄，及時(shí)送達(dá)到收件人手上，并做好本人確認(rèn)收件的簽字工作。

（3）快遞郵件的寄出，須仔細(xì)填好相關(guān)收件方的資料，并填寫好寄出方的明確信息，以便信件的信息流程準(zhǔn)確無誤。

6、管理辦公用品

（1）每月統(tǒng)計(jì)好辦公用品請(qǐng)購清單，盡量統(tǒng)一集中購買。

（2）每次購進(jìn)用品，要做好入庫登記，制作辦公文具入庫單，每個(gè)月月底上交行政經(jīng)理審閱。

（3）對(duì)公司人員申請(qǐng)領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記、發(fā)放。

（4）每月月底進(jìn)行辦公用品庫存盤點(diǎn)工作，登記好各部門月領(lǐng)用物品數(shù)量、金額，并向行政部、財(cái)務(wù)部報(bào)告。

7、考勤管理

（1）承辦員工考勤工作，每天檢查到崗情況，每天更新考勤表電子版，及時(shí)做好考勤登記。

（2）違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按制度執(zhí)行，無特殊情況當(dāng)月考勤在次月10號(hào)前完成，并上交行政經(jīng)理和財(cái)務(wù)處。

（3）凡調(diào)休、請(qǐng)假者須及時(shí)按程序填寫相關(guān)單據(jù)，并交前臺(tái)文員處存檔。

（4）每月員工有加班情況的，須填寫《加班匯總表》，并做好紙質(zhì)版和電子版的匯總，聯(lián)同考勤表交予財(cái)務(wù)處。

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第四篇：酒店前臺(tái)工作制度

前 臺(tái) 管 理 制 度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.上班禁止吃東西，上網(wǎng)看電影。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

凡是員工初犯罰款5元在犯罰款10元 以此類推情節(jié)嚴(yán)重者經(jīng)管理層商議后在做處罰決定！員工看完后簽字確認(rèn)，簽字后視同共同遵守此制度

第五篇：賓館前臺(tái)工作制度

賓館前臺(tái)工作制度

前臺(tái)工作人員必須遵循的行為準(zhǔn)則：

1誠實(shí) 是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2同事之間，團(tuán)結(jié)協(xié)作互相尊重互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3以工作為重按時(shí)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作制度嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)。

嚴(yán)格遵守前臺(tái)的規(guī)章制度。

嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的指令，有問題先服從后請(qǐng)示。

考勤制度

1按時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到早退曠工，2事假必須提前一天通知部門說明原因。經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3嚴(yán)禁代人簽到，請(qǐng)假。

儀容儀表

1上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工作服必須干凈整潔。

2要保持個(gè)人儀容儀表，站立行姿勢(shì)要端正得體。

勞動(dòng)紀(jì)律

1不準(zhǔn)攜帶私人物品到工作區(qū)域(例如：提包或私人外套)

2嚴(yán)格按照時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在工作期間吃零食，不準(zhǔn)抽煙飲酒。

3嚴(yán)禁在工作期間聚堆閑聊，在工作范圍內(nèi)粗言碎語，散布虛假或誹謗言論，影響單位，客人或其他員工聲譽(yù)。

4嚴(yán)謹(jǐn)工作時(shí)間無故串崗擅離職守。

5嚴(yán)禁工作期間打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。（如看報(bào)刊雜志及與工作無關(guān)的書籍）6嚴(yán)謹(jǐn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩打鬧追逐嬉戲。

7不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)。

工作方面

1服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)任務(wù)

2當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)填寫各種營業(yè)表格，嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3工作中藥嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

4不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。服務(wù)接待工作中站立微笑敬語，文明服務(wù)是賓客感覺親切安全。

5不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)由其處理。6嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)打架吵架等違紀(jì)行為。

7嚴(yán)禁出現(xiàn)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐傻耐对V及其他工作問題。

8衛(wèi)生工作必須一班清。

9工作中注意相互配合理解溝通嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。