第一篇：數(shù)字化電力營銷建設管理體系構建論文

摘要：營銷管理體系的合理化發(fā)展是促進電力企業(yè)經(jīng)濟增長的重要途徑，推動企業(yè)營銷管理發(fā)展結合數(shù)字化科技手段進行營銷新策略，實現(xiàn)電力企業(yè)營銷模式的創(chuàng)新升級，推進電力企業(yè)對銷售途徑的升級化管理，提高電力實業(yè)供應發(fā)展的新趨勢，為電力企業(yè)的發(fā)展樹立良好的企業(yè)新形象，引導電力企業(yè)進一步發(fā)展。

關鍵詞：數(shù)字化；電力營銷；管理體系

電力企業(yè)發(fā)展水平隨著社會科技水平的逐步發(fā)展進一步提升，人們對電力企業(yè)的發(fā)展要求不僅僅局限于電力正常的供應，更注重電力企業(yè)的自身管理體系完整性的建設和發(fā)展。實施電力營銷數(shù)字化管理能夠使電力企業(yè)的內(nèi)部資源管理體系逐步完善，樹立良好的電力管理形象，促進電力企業(yè)進一步發(fā)展。

1數(shù)字化電力營銷管理體系對電力企業(yè)發(fā)展的作用

數(shù)字化是社會發(fā)展逐步發(fā)展的方向性所在，積極應用數(shù)字化手段推進電力企業(yè)營銷管理能夠促進電力企業(yè)經(jīng)營結構的轉型升級，提高企業(yè)的經(jīng)營管理質(zhì)量，促進企業(yè)的進一步應用和發(fā)展，同時數(shù)字化的電力營銷管理體系也能夠促進為電力企業(yè)的發(fā)展方向提供明確的指導，引導電力企業(yè)服務水平，服務質(zhì)量的升級，為電力企業(yè)提供豐厚的經(jīng)濟利益和廣闊的發(fā)展市場，推進我國電力事業(yè)的進一步發(fā)展。

2數(shù)字化電力營銷管理體系的構建

2.1電力企業(yè)逐步轉變營銷管理理念

在市場經(jīng)濟為主導的發(fā)展模式下，電力企業(yè)要在激烈的市場競爭中占領一定的市場地位，必須轉變電力企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營理念。一方面，應用互聯(lián)網(wǎng)技術對電力供應市場進行充分調(diào)查分析[1]，使電力企業(yè)在電力供應營銷過程中把握電力發(fā)展的營銷方向，形成電力營銷中的買方市場，為電力企業(yè)營銷提供更廣闊的發(fā)展空間；另一方面，電力企業(yè)的發(fā)展應當實現(xiàn)電力經(jīng)營管理理念的逐步更新，結合電力企業(yè)自身發(fā)展特點，積極開展管理模式的探索，逐步完善電力企業(yè)在營銷發(fā)展過程中管理運行論理念的進一步發(fā)展，促進電力企業(yè)營銷觀念的創(chuàng)新。

2.2提高電力企業(yè)的服務水平

當今社會的企業(yè)經(jīng)營管理不僅是銷售產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，也是同行業(yè)之間企業(yè)銷售服務管理水平的競爭。增強企業(yè)的服務水平主要體現(xiàn)在電力企業(yè)在進行電力設備安裝、電力供應、電力設備維修等多方面，增強電力企業(yè)服務水平，樹立電力企業(yè)在大眾心中良好的形象[2]，也為電力企業(yè)的營銷開拓潛在的市場，促進電力企業(yè)進一步發(fā)展。此外，電力企業(yè)服務水平的進一步提升也能夠促進企業(yè)內(nèi)部營銷管理體系進一步完善，實現(xiàn)生產(chǎn)、服務、經(jīng)營管理的同步發(fā)展。例如，某電力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化電力經(jīng)營管理新模式，企業(yè)對電力用戶的電力設備維修采用智能化管理維修，一旦用戶家中的供電設備出現(xiàn)障礙，供電設備會自動警報，電力企業(yè)人員進行上門免費維修，不僅保障了維修的質(zhì)量，同時提供了電力供應設備的維修效率，促進企業(yè)營銷管理體系的進一步發(fā)展。

2.3實現(xiàn)用戶信息資源管理手段的數(shù)字化

電力企業(yè)要實現(xiàn)數(shù)字化營銷管理，必須從企業(yè)內(nèi)部信息資源管理的數(shù)字化發(fā)展到供電用戶信息資源管理，實現(xiàn)全面信息化管理。一方面，將電力供應維修服務系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)字化管理，提高電力企業(yè)后期服務的效率和質(zhì)量[3]。另一方面，應用互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)用戶信息資源管理的數(shù)字化運行發(fā)展，主要包括對用戶日常用電的電量分析、電費統(tǒng)計等多方向進行信息資源分析。這種數(shù)字化信息資源管理措施不僅能夠實現(xiàn)電力企業(yè)電力供應與電力應用之間管理的完美連接，同時也能夠為電力企業(yè)對用電市場的需求分析提供可靠的資源，保障電力市場銷售方案制定的準確性，為電力企業(yè)的發(fā)展開拓更加發(fā)廣闊的市場，促進電力企業(yè)營銷管理體系創(chuàng)新與發(fā)展，為電力企業(yè)提供更豐厚的經(jīng)濟利益。

2.4提高電力企業(yè)團隊人員的專業(yè)能力

增強電力企業(yè)團隊人員的專業(yè)能力是實現(xiàn)數(shù)字化電力營銷管理的重要基礎。電力企業(yè)的人員是電力企業(yè)的銷售管理體系建設的主體。加強電力企業(yè)團隊人員管理，一方面，應積極開展互聯(lián)網(wǎng)電力專業(yè)知識的培訓，增強數(shù)字化環(huán)境中電力企業(yè)專業(yè)應用能力，逐步實現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展，提高電力企業(yè)人員的專業(yè)技術水平，為電力企業(yè)的發(fā)展提供堅實的競爭基礎；另一方面，引導員工進行專業(yè)知識數(shù)字化能力的進一步探究，包括現(xiàn)代電力專業(yè)知識的自學，多種形式專業(yè)技能的開發(fā)和引導，促進電力企業(yè)的逐步發(fā)展。

2.5完善電力企業(yè)營銷管理體系

數(shù)字環(huán)境下電力營銷管理體系包括電力企業(yè)的內(nèi)部營銷體系建設和外部營銷體系建設[4]。內(nèi)部營銷體系建設是指應用計算機技術實現(xiàn)電力企業(yè)營銷人員，營銷策略管理的多方面管理水平的進一步提高；外部營銷管理體系指應用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對電力供應市場中供應需求的分析，為電力企業(yè)的營銷發(fā)展提供良好的營銷方向的把握，為電力企業(yè)發(fā)展提供更多的經(jīng)濟效益。電力企業(yè)要積極實現(xiàn)電力企業(yè)營銷管理體系的數(shù)字化發(fā)展，實現(xiàn)電力企業(yè)信息管理手段的創(chuàng)新應用和外部數(shù)字化市場營銷資源管理信息逐步更新發(fā)展，電力企業(yè)數(shù)字化應用成為企業(yè)發(fā)展的主要動力。

2.6形成電力企業(yè)良好的服務民眾的形象

電力企業(yè)營銷發(fā)展體系的進一步完善和發(fā)展，也應當注重企業(yè)營銷發(fā)展中的品牌效應，應用數(shù)字化管理手段提高電力企業(yè)為民眾服務質(zhì)量的進一步提升，增加民眾對電力供應企業(yè)的信任，創(chuàng)造“質(zhì)量第一，服務第一”[5]的電力營銷管理理念，為電力企業(yè)的經(jīng)營管理奠定廣闊的民眾基礎。電力企業(yè)在發(fā)展中要充分應用數(shù)字化發(fā)展手段，拓寬民眾市場，保障企業(yè)的經(jīng)濟利益。

3結論

數(shù)字化電力營銷建設管理體系的構建是促進我國電力事業(yè)發(fā)展與社會科技應用水平同步發(fā)展的重要體現(xiàn)。這種新型經(jīng)營模式不僅為電力供應企業(yè)的轉型發(fā)展提供了良好的發(fā)展方向，促進電力企業(yè)轉型升級；同時也為群眾的安全用電提供了可靠的保障，穩(wěn)定了我國民用供電系統(tǒng)，促進了我國基礎設施建設體系的逐步完善和發(fā)展。

參考文獻:

[1]姚珺玉，劉俊勇，劉友波，等.智能營銷研究概述(二)——我國智能營銷發(fā)展戰(zhàn)略與機遇[J].電力自動化設備，2010（3）：129-133，144.[2]王守信，方天選，李麗萍，等.山西省“十二五”期間推進兩化融合及發(fā)展軟件服務業(yè)的戰(zhàn)略研究[J].機械管理開發(fā)，2011（1）：1-22，25.[3蔚河.以現(xiàn)代化手段促進電力營銷革命[J].電力信息化，2005（11）：24-26.[4]陳詳宇.數(shù)字化營銷在金融領域的應用研究[D].成都：西南財經(jīng)大學，2013.[5]劉夫新.基于數(shù)據(jù)倉庫技術的電力營銷分析與輔助決策系統(tǒng)研究[D].濟南：山東大學，2010.

第二篇：電力營銷服務質(zhì)量管理體系研究論文（定稿）

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)在經(jīng)營過程中，愈加重視營銷的服務質(zhì)量，這對提高銷售水平有著極大的幫助。而電力企業(yè)在發(fā)展中，為了滿足新時期行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的需求，就需要提高自身的電力營銷服務質(zhì)量。基于此，本文就以供電企業(yè)的電力營銷服務質(zhì)量為切入點，探討如何構建服務管理體系，提高服務質(zhì)量。

關鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；服務質(zhì)量；管理體系；構建措施

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，很多行業(yè)都需要大量的電力資源，電力的供應已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展的保障。但新能源的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)的電力行業(yè)發(fā)展帶來了極大的沖擊。因此，電力企業(yè)要想獲得更多的經(jīng)濟利益，保障自身在新時期經(jīng)濟建設中的地位，就應構建相應的服務質(zhì)量管理體系，提高電力企業(yè)營銷水平。

1電力營銷服務內(nèi)容

電力營銷服務，指的是相關電力部門，通過勞動的形式向電力資源用戶，提供具有一定價值的電力方面業(yè)務活動，主要的目的是為保證用戶的用電安全，滿足其用電需求。在提供服務時，其具體的服務內(nèi)容包含三方面：第一，電力企業(yè)電力資源售前服務。受電力行業(yè)市場發(fā)展和市場競爭力提高的影響，很多電力企業(yè)發(fā)展發(fā)展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統(tǒng)的電力能源企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)要想獲得更多的市場份額，就需要做好售前服務工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計算機網(wǎng)絡、廣告媒體那和報刊雜志等渠道，提高客戶的關注度，幫助客戶解答各種疑問[1]。第二，電力企業(yè)營銷中服務。電力企業(yè)在營銷電力產(chǎn)品時，進行營銷服務，主要通過建立舒適的營銷環(huán)境，為用戶提供高效便捷的服務，并在銷售的過程中，耐心為客戶解答各種疑問，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來建立良好的企業(yè)形象，提高用戶對企業(yè)的認可度，增強自身的市場競爭力。第三，電力營銷售后服務。電力企業(yè)電力產(chǎn)品營銷的售后服務，也是電力營銷服務質(zhì)量提高的重要途徑。在進行售后服務時，主要是針對用戶購買電力產(chǎn)品后，提供相應的維修和養(yǎng)護服務。同時在售后服務開展的過程中，為提高服務的質(zhì)量，電力企業(yè)還應設置專門的服務網(wǎng)點，定期對電力用戶的用電狀況進行檢查，保障用戶的用電效率。

2構建供電企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量管理體系的措施

2.1轉變更新電力營銷理念，提高電力營銷服務質(zhì)量

現(xiàn)階段，隨著新能源的發(fā)展，電力企業(yè)面臨的市場競爭愈加嚴重，這種激烈的市場競爭環(huán)境下，電力企業(yè)要想獲得更多的市場份額，取得更高的經(jīng)濟效益，就需要轉變原有的市場發(fā)展觀念，結合新時期市場發(fā)展的形式，將現(xiàn)代化的營銷服務理念融入到對電力營銷的管理中。同時電力企業(yè)還應結合自身的實際發(fā)展需要，加強對營銷人員“情感營銷”服務理念的灌輸，提高員工在營銷方面的服務意識，關注可客戶的實際需求，滿足客戶的需要，并在服務的過程中，同客戶逐漸建立起良好的合作關系。另外，企業(yè)的營銷人員，還應在已有客戶的基礎上，提高服務質(zhì)量，吸引或尋找更多的潛在客戶，拓寬企業(yè)電力市場的營銷規(guī)模，從而為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。除此之外，電力企業(yè)的管理人員，還應制定用之有效的企業(yè)信息化規(guī)劃,提高對企業(yè)營銷信息的管理和控制。并在企業(yè)自身實際的基礎上，建立有效的營銷服務制度,加強對營銷中各項流程的規(guī)范，提高對多種風險的控制力度，促進電力企業(yè)營銷量的增長。

2.2優(yōu)化電力營銷體系管理模式，增強服務效果

對于現(xiàn)代電力企業(yè)而言，電力產(chǎn)品和電力營銷服務的質(zhì)量，是保證電力企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關鍵，尤其使其在市場經(jīng)濟背景下，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務的質(zhì)量，已經(jīng)成為一個企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的核心。對此，電力企業(yè)要想提高自身的競爭力，獲得更多的經(jīng)理利益，就應對電力營銷服務體系進行優(yōu)化，并在保持成本不發(fā)生較大變動的前提下，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同時相關的管理人員，還應使用多種方式對發(fā)電、配電和輸電等環(huán)節(jié)加強控制和管理，提高對電力產(chǎn)品的監(jiān)督檢測力度，一旦發(fā)現(xiàn)問題技術進行處理，保證電力產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，電力企業(yè)的營銷人員，應先電力體系營銷管理模式下，進行多方面發(fā)服務，提高產(chǎn)品的附加價值，增強電力營銷的服務效果。

2.3實施營銷人員培訓，強化服務隊伍建設

現(xiàn)階段，人才已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的關鍵，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展起著極為重要的作用，對于電力企業(yè)營銷而言，具有足夠專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力的企業(yè)員工，直接決定著企業(yè)的電力營銷質(zhì)量。因此，電力企業(yè)要提高電力產(chǎn)品營銷服務的質(zhì)量，就應對相應的營銷人員進行科學系統(tǒng)的專業(yè)素質(zhì)培訓，提高銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)、基礎知識、專業(yè)技能、愛崗敬業(yè)意識、服務管理意識和問題處理能力等，強化營銷人員的服務能力。而在培訓時，對不同崗位的工作人員，要根據(jù)其工作內(nèi)容，實施針對性重點培訓。比如，前臺營銷人員，應中點加強對技術知識的培訓，對售后人員，應重點加強技術方面的培訓，這樣才能提高服務的質(zhì)量。另外，除了要注意對企業(yè)內(nèi)部人員進行培訓之外，還應重視外來人才的引進。在引進人才時，可以通過提高對人才的福利待遇，吸引更多的端專業(yè)技術人才，建立一支高素質(zhì)、高效率的電力營銷隊伍，提高服務質(zhì)量，推動電力企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量管理體系的構建和完善[2]。

3結論

總而言之，伴隨著電力行業(yè)改革的逐步深入，傳統(tǒng)的電力營銷模式已經(jīng)難以使用與新時期電力行業(yè)發(fā)經(jīng)營發(fā)展，這就需要在激烈的市場競爭中，改變原有的電力營銷模式，根據(jù)電力企業(yè)實際發(fā)展需求，建立相應的營銷服務質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的服務水平，為實現(xiàn)電力企業(yè)的深化改革和持續(xù)發(fā)展奠定基礎。

參考文獻：

[1]王秀麗.構建電力營銷服務質(zhì)量管理體系之我見[J].中國科技投資,2017,(26):108.[2]褚琪.分析供電企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量管理體系的構建[J].山東工業(yè)技術,2016,(16):154.作者：柯曉蘭 單位：云南電網(wǎng)有限責任公司麗江華坪供電局

第三篇：呼叫中心外呼營銷數(shù)字化管理體系

呼叫中心外呼營銷數(shù)字化管理體系

最近幾年，呼叫中心事業(yè)呈規(guī)?；l(fā)展，電子渠道外呼途徑不斷增加，隨著市場需求的增多，加之行業(yè)內(nèi)執(zhí)行流程日漸成熟、管理規(guī)范更加專業(yè)高效，熱線運營進入了發(fā)展黃金期。即便如此，如同任何事物的發(fā)展都是一個漫長的過程一樣，呼叫中心的成長也經(jīng)歷著四個階段，即：作業(yè)型、自動化型、精細化型和策略型，目前正值呼叫中心從自動化向精細化轉型的關鍵時期，數(shù)字化管理則是實現(xiàn)這一轉型的關鍵催化。

一、數(shù)字化管理體系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系統(tǒng)功能相對簡單而使團隊糾纏于大量重復性工作中，導致員工實現(xiàn)個人價值的空間相對狹窄，公司成本投入與產(chǎn)出比率失調(diào)，客服中心提出數(shù)字化管理工作設想，通過提升系統(tǒng)的智能運用水平來客觀提高外呼項目的質(zhì)量和效率，實現(xiàn)團隊管理的動態(tài)化與精細化，進而擴大中心的生產(chǎn)規(guī)模和客戶規(guī)模。

二、數(shù)字化管理體系建立的必要性

目前，通信行業(yè)服務標準的不斷提高，使得呼叫中心采用外呼形式維系和增進客戶關系的方式越來越受到考驗；加之從服務向營銷轉型等發(fā)展新要求的提出，呼叫中心自身發(fā)展觀念的轉變直接影響著團隊的未來，這也使得電話經(jīng)理外呼運營采用數(shù)字化管理體系成為業(yè)務發(fā)展的必需。實現(xiàn)電話經(jīng)理外呼運營的數(shù)字化管理，不僅有助于提升項目呼叫量、縮短人工成本投入，同時也有助于外呼團隊考核目標的向精細科學的方向發(fā)展。

三、具體內(nèi)容：

數(shù)字化管理體系具體通過細分和規(guī)整各項指標，進而提升團隊在管理中的客觀性和可控性，體系指標詳細應用范圍為：

1、運營規(guī)模的宏觀把控；

2、員工管理的實時調(diào)整；

3、項目管理的科學細致；

4、質(zhì)量監(jiān)控的動態(tài)精確。

1、運營規(guī)模的宏觀把控

運營規(guī)模作為承接呼出工作量的重要參考值，主要用來考核呼叫中心的系統(tǒng)、人員規(guī)模，以測算呼叫中心實際運營能力。目前主要通過座席數(shù)及人員數(shù)兩方面的綜合參照來精確計算呼叫中心終端數(shù)量和可承擔的人工話務量及團隊的整體呼出能力。1）座席數(shù)。是指專用于人工外呼服務的終端座席數(shù)。

2）客戶代表數(shù)。是指在職且正式呼出的客戶代表人數(shù)，分為：雙技能、單呼出、單呼入、各技能層等。

2、員工管理的適時調(diào)整

忠誠度、考勤、效率，這三個維度在員工管理中起著至關重要的作用?？蛻舸淼牧魇Ъ幢硎締T工忠誠度偏低。

1）流失率。是指統(tǒng)計時間段內(nèi)離職人數(shù)與平均客戶代表人數(shù)的比例。流失率=離職員工數(shù)/（(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工時、工時吻合率、損耗時長等；其中出勤率的監(jiān)控是員工士氣的表現(xiàn)，可減少企業(yè)生存壓力和降低人員流動率。

1）員工出勤率。是指正常出勤的人數(shù)與排班應出勤人數(shù)的比例。出勤率=實際出勤人數(shù)/排班應出勤人數(shù) *100%。

2）排班工時。是指除休息及國家或中心規(guī)定節(jié)假日（如產(chǎn)/哺乳/年/喪/婚假）的工作時長。月排班工時=每日理論排班工 作時長*出勤天數(shù)

3）工時吻合率。是指在職員工實際簽入系統(tǒng)工作時長與排班工時的比例。工時吻合率=實際簽入系統(tǒng)工作時長/排班工時

通過最小投入獲得最大產(chǎn)出，企業(yè)才能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值，數(shù)字化管理提升員工工作效率，包含通話時長、通話均長、前后處理時長、工作有效時長、工時效率、內(nèi)部呼叫時長、放音時長、空閑時長、內(nèi)部求助次數(shù)、示忙次數(shù)、系統(tǒng)簽入簽出次數(shù)等19個指標維度的游有效監(jiān)控，其中以下3個指標為重中之重。

1）工時效率。是指通話到掛機的時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。工時效率=通話時長/簽入系統(tǒng)時長

2）示忙率。是指簽入系統(tǒng)后示忙時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。（時段）示忙時長/（時段）簽入系統(tǒng)工時*100%。

3）空閑率。是指簽入系統(tǒng)后未進行任何呼出及系統(tǒng)操作的時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。（時段）空閑時長總和/（時段）簽入系統(tǒng)工時*100%。

3、項目管理的科學細致

呼叫中心的外呼工作內(nèi)容由各個不同類型的項目組成，包含電話營銷、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)核實、問卷調(diào)查、會議邀請等業(yè)務，每個項目的管控都會直接影響呼叫中心人力利用、成本資源的高低，所以項目管理的重要性不容小視。

執(zhí)行結果將是最終判斷效率的有力說明，16個指標注能全方面管理和展示項目及人員情況。該類指標數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)了項目管理者對項目整理的把控及數(shù)據(jù)篩選能力，對呼出的有效性有直接影響。以下是重點：

1）客戶數(shù)據(jù)總量。是指為滿足各類項目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。

2）外呼有效號碼率。是指無客觀限制的客戶號碼數(shù)量（客觀限制是指：停機、空號、已開通互斥業(yè)務、數(shù)據(jù)卡、本月營銷次數(shù)已達最大值等無法進行呼出的情況）與客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼有效號碼率=外呼有效號碼量/客戶數(shù)據(jù)總量*100％ 3）人工呼出通話量。是指呼出且通話時長大于0秒的量。

4)外呼成功聯(lián)系率。是指呼出成功通話量與呼出客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼成功聯(lián)系率=人工呼出通話量/呼出客戶數(shù)據(jù)總量*100% 5）項目呼出均長。是指呼出接通后與用戶通話到掛機的通話時長。呼出平均通話時長=客戶代表呼出總時長/成功通話次數(shù)

6）每小時呼叫次數(shù)。是指每小時呼出的平均次數(shù)。關注每小時的波動系數(shù)可以更好地制定外呼時間。每小時呼叫次數(shù)=呼出總次數(shù)/呼出時長

7）外呼在線成功量。是指中正常完成問卷（非營銷項目）或銷售成功（營銷項目）的數(shù)量。8）外呼在線成功率。是指外呼在線成功量與人工呼出通話量的比例。成功率=成功量/人工呼出通話量*100%

4、質(zhì)量監(jiān)控的動態(tài)精確

呼叫中心的服務質(zhì)量管理，作為對以考核結果為主的外呼工作的重要補充，為項目的優(yōu)化、客戶代表技能的提升提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，它主要包含外呼質(zhì)檢、呼出客戶滿意度、外呼投訴三大方面，是團隊質(zhì)量考核的重要補充條件。

1）短信滿意率。是指短信滿意客戶量與參與掛機滿意度評價的客戶比例。短信滿意度=短信滿意量/參與短信滿意平價總量*100% 2）外呼投訴率。是指因電話外呼引發(fā)的客戶投訴比例。外呼投訴率=外呼投訴量/外呼成功接通量*100% 3）員工外呼質(zhì)量。是指質(zhì)量監(jiān)控表現(xiàn)優(yōu)秀的通話數(shù)與全月質(zhì)檢總數(shù)的比例。外呼質(zhì)檢優(yōu)秀率=質(zhì)檢優(yōu)秀錄音條數(shù)/質(zhì)檢總數(shù)*100%

四、指標組合的作用和意義

外呼指標各有不同作用和特性，在實際運用過程中，我們會進行組合使用。通過指標的組合應用來降低管理風險，起到雙重保險和科學管控的作用。下面我們是組合應用的個別舉例。

1）工時效率+空閑率+示忙率。該組合其實就是員工持續(xù)內(nèi)容的主要維度，關注員工是否賣力生產(chǎn)，或在生產(chǎn)操作方面存在哪些問題。組合要求：工時效率高、空閑/示忙率低，將所有員工此3項數(shù)據(jù)排列即可看出員工差距和不足。例X天工作接續(xù)：

A員工工效高，表示員工持續(xù)在呼出，而B員工空閑率及示忙率較高，該員工存在停止呼出、后續(xù)處理或休息，是怠工還是項目復雜造成的影響，對項目管理的基礎數(shù)據(jù)、項目流程、腳本提供了優(yōu)化和指導意義。

2）項目呼出均長+每小時呼叫次數(shù)。在工作時間段內(nèi)，通話均長可了解員工處理能力及與客戶溝通的控制能力，最佳狀態(tài)是均長短、次數(shù)多。例X營銷項目：

均長長、次數(shù)少，說明B員工技巧溝通方面需要提升和提煉；而均長短、次數(shù)并不多的C員工，可關注其工時效率指標是否太低，即效率低的現(xiàn)象。這兩項指標的結合可有效監(jiān)控員工效率和產(chǎn)量的保證。

3）在線成功量+在線成功率。兩項考核指標相乘得到一個“成功值“，即解決了撒網(wǎng)式外呼，忽略營銷和溝通技巧，引發(fā)的員工浪費數(shù)據(jù)源，又解決了達到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工時的浪費。例X營銷項目：

C員工兩個維度均衡且較好，成功值最高。通過該組合保證項目精確執(zhí)行和高效、高量、高工時的呼出，實現(xiàn)與”從生產(chǎn)中心到利潤中心“的無縫接軌。

數(shù)字化體系在呼叫中心外呼營銷工作中的具體特點表現(xiàn)在：

1、簡單+智能：數(shù)字化最容易學習、接受、掌握；

2、顯性+客觀：直觀、公正地反映出外呼項目執(zhí)行效率、質(zhì)量結果以及規(guī)律；

3、傻瓜+順暢：區(qū)別與文字，各國各界都能看懂，使溝通更便捷；

4、效率+實效：高效提升統(tǒng)計、分析速度，項目效果快速反饋。

專業(yè)的考核制度是呼叫中心管理的首要條件，將一個個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，以便制定出一套可行、堅實的管理體系，使管理者可以做到實時、有重點、有針對性地對系統(tǒng)中的各種變化進行測評，這樣才能合理調(diào)配管理外呼資源，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，實現(xiàn)外呼利益的最大化，構建完整的外呼數(shù)字化管理體系，明確各項考核目的，確定準確的考核標準，是實現(xiàn)呼叫中心高效運營的前提和關鍵。

注：每小時呼叫次數(shù)、人工呼出通話量、人均呼出通話量、外呼成功聯(lián)系率、外呼在線成功量、客戶數(shù)據(jù)總量、無效數(shù)據(jù)總量、無效數(shù)據(jù)比率、外呼有效號碼量、外呼有效號碼率、外呼問卷完成進度、外呼完成問卷率、項目呼出均長、營銷成功量、營銷成功率、外呼在線成功率.

第四篇：數(shù)字化管理模式在電力營銷業(yè)務中的價值論文

摘要：隨著科學技術的不斷發(fā)展，先進的科學技術引領著企業(yè)的發(fā)展。供電企業(yè)在發(fā)展中為了更好地向市場化方向推進，企業(yè)在電力營銷業(yè)務中必須使用先進的科學技術獲得市場競爭力。將數(shù)字化的管理模式引用到供電企業(yè)電力營銷中能有效的提高企業(yè)的市場競爭力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文主要針對數(shù)字化管理模式在供電企業(yè)電力營銷業(yè)務中的使用作出了探討。

關鍵詞：數(shù)字化管理模式；供電企業(yè)；電力營銷；作用

一、數(shù)字化管理模式在供電企業(yè)電力營銷業(yè)務中含義和特征

數(shù)字化管理模式是以現(xiàn)代化信息管理模式為基礎的，利用計算機和現(xiàn)代化通信設備對信息進行處理和傳遞，將人體一機信息服務系統(tǒng)應用到了實際的營銷業(yè)務中，這不僅提高了我國電力企業(yè)的現(xiàn)代化建設，同時也提高了我國電力企業(yè)營銷業(yè)務的科技化管理進程。數(shù)字化管理是將企業(yè)中的供應鏈管理和信息管理有機的融合在了一起，以計算機技術和網(wǎng)絡技術為基礎，實行數(shù)字化的企業(yè)電力營銷業(yè)務。數(shù)字化管理模式不僅將企業(yè)中客戶資料、資源數(shù)據(jù)等一系列企業(yè)內(nèi)部資料信息化、數(shù)字化，并且促進了企業(yè)營銷管理的可計算性，將企業(yè)中的所有管理的量化問題都以管理技術解決，形成一中快速有效的管理模式。數(shù)字化管理模式以定量化、綜合化、智能化、集成化、動態(tài)化、系統(tǒng)化的管理手段實現(xiàn)了供電企業(yè)電力營銷管理的科學化，這同樣是其他管理模式相比的。

二、電力營數(shù)字化管理的關鍵技術

1.服務系統(tǒng)創(chuàng)建

服務系統(tǒng)創(chuàng)建的實質(zhì)就是電力營銷數(shù)字化服務系統(tǒng)的創(chuàng)建。該系統(tǒng)是將所需要的服務器結合在一起，利用應用系統(tǒng)設計的技術來創(chuàng)建的，系統(tǒng)的創(chuàng)建是由3方面進行創(chuàng)建的。（1）為了保證系統(tǒng)的正常運行，通常是將兩臺小型的機器結合在一起運行數(shù)據(jù)服務器的，在運行的同時對磁盤陣列數(shù)據(jù)實行了儲存，這種方式能有效提高小型機的運行效率和安全性。（2）應用服務器以多臺個人服務器作為系統(tǒng)處理事務的保障，將系統(tǒng)的擴展性處于最大值。（3）將所有數(shù)據(jù)集中存放在中心數(shù)據(jù)庫服務器上，然后集中布置服務器，客戶端和數(shù)據(jù)庫的交互、對象級和數(shù)據(jù)級的訪問都是以信息通道為媒介的。

2.系統(tǒng)的體系結構

結構系統(tǒng)與服務系統(tǒng)存在不一樣的地方，它有自身獨特的特征，其中電力營銷數(shù)字化管理模式的系統(tǒng)結構是由業(yè)務處理、數(shù)據(jù)存儲和應用表示3部分構成的。其中應用表示和業(yè)務處理是針對系統(tǒng)的外在進行處理的，而數(shù)據(jù)的儲存是針對系統(tǒng)的內(nèi)部研究和應用而進行的，無論是從外部還是內(nèi)部的系統(tǒng)構建，都是為了使系統(tǒng)的結構更加符合要求。

3.中間件技術

中間件是一種系統(tǒng)軟件，系統(tǒng)是通過它來實現(xiàn)資源共享的，使用中間件能維持不同節(jié)點應用進程關系的關系、負載等平衡，還可以調(diào)度應用。

4.工作流技術

工作流技術是實現(xiàn)工作進行的更加快速的一門技術，它能快捷地創(chuàng)建和管理工作流，使計算機編程簡單化。

三、電力營銷業(yè)務中數(shù)字化管理模式的作用和發(fā)展現(xiàn)狀

1.數(shù)字化管理的作用

將數(shù)字化管理應用于供電企業(yè)的電力營銷業(yè)務中，最顯著體現(xiàn)的作用有兩點。分別是經(jīng)營管理者和員工工作效率兩方面。（1）經(jīng)營管理者供電企業(yè)在電力營銷業(yè)務中采用數(shù)字化管理模式能有效地將信息資料進行整合，使供電企業(yè)的信息資源的利用率得到了顯著的提高。并且以數(shù)字化掛歷模式為基礎的電力營銷業(yè)務實現(xiàn)了企業(yè)的物資設備等信息資源最優(yōu)配置，在企業(yè)運行中降低了企業(yè)的運行成本，為企業(yè)搶得了市場的先機，贏得了市場。同時，數(shù)字化管理模式加快了企業(yè)運行的周期和運行的質(zhì)量，對資金的流通控制更加緊密，使企業(yè)有足夠的流通資金實現(xiàn)資金循環(huán)利用。除此以外，數(shù)字化管理能迅速了解到顧客的實際需求，以顧客的實際需求為生產(chǎn)的目標，這樣不僅提高了顧客的滿意程度，還實現(xiàn)了按計劃生產(chǎn)的目標。（2）員工工作效率由于數(shù)字化管理模式是利用機體合一的方式對企業(yè)的電力營銷業(yè)務進行管理控制，因此大幅度地降低了企業(yè)員工的工作量，并且也大量地縮短了企業(yè)管理時間，使企業(yè)的人才得到了充分的利用，在某種程度上保證了企業(yè)員工的工作質(zhì)量，體現(xiàn)出了員工的工作核心價值。

2.發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)資料顯示，目前全球大部分企業(yè)都實現(xiàn)了企業(yè)管理的數(shù)字化，企業(yè)的各項管理體系和各項數(shù)據(jù)都是經(jīng)過科學的數(shù)字化系統(tǒng)分析。但是相對于國外先進的科學技術的利用和應用，我國的數(shù)字化管理模式還存在一定的缺陷，尤其是管理中的技術問題和管理層面上的問題。并且由于我國企業(yè)數(shù)字化管理模式發(fā)展水平不一，導致企業(yè)的數(shù)字化管理不能完整、系統(tǒng)地構建，有一定的缺陷。但是在近年的實踐中，江西供電局也不斷迎合現(xiàn)代發(fā)展需求，借助現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)管理的工作模式，全面提高了信息化的建設水平，同時也提高了城市的農(nóng)村的電網(wǎng)能力，以遠程監(jiān)控等技術使電網(wǎng)供電操作更方便可靠，加快了當?shù)氐膬?yōu)質(zhì)電網(wǎng)建設。此外，供電公司響應國家“智能電網(wǎng)管理模式”的號召，努力建立相關的電力營銷數(shù)字化管理模式，以新的管理模式來創(chuàng)造出更多的企業(yè)利潤，以強大的客戶群體作為企業(yè)發(fā)展的基礎，同時不斷地更新員工的價值理念，將企業(yè)帶入行政管理、人力資源、資金管理、客戶管理等方面的數(shù)字化管理模式中，使企業(yè)員工的工作軌跡、設備運行狀況、電網(wǎng)結構等信息通過數(shù)字化的管理實現(xiàn)高效率的運作，企業(yè)的決策能力、管理能力等都隨著數(shù)字化管理模式的推行實現(xiàn)了質(zhì)的飛越。利用數(shù)字化管理模式，通過實踐供電公司實現(xiàn)了公司內(nèi)部的系統(tǒng)集成，外部與客戶的信息、供應商的星系等能保持持久的暢通，促進企業(yè)實現(xiàn)了自動化生產(chǎn)、數(shù)字化管理和智能化決策。

四、供電企業(yè)數(shù)字化管理模式的發(fā)展策略

通過上述可知，在當前信息化技術時代，信息技術對人們的生產(chǎn)和生活已經(jīng)產(chǎn)生了深入的影響，供電企業(yè)在信息化時代帶來的背景下，也應該積極迎合市場發(fā)展的需求，不管創(chuàng)新和改變傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式和管理理念，應該全面在電力營銷中引進數(shù)字化的管理方法。即應該從以下幾個方面著手：

（一）完善數(shù)字化管理基礎設施

供電企業(yè)首先應該為銷售的數(shù)字化發(fā)展完善相關的基礎設施，為工作開展提供重要的基礎保障。當前供電企業(yè)已經(jīng)逐步加大在數(shù)字化和信息化發(fā)展方面的投入，在早期已經(jīng)逐漸推進并實現(xiàn)一體化發(fā)展模式，聯(lián)動的工作模式為用戶提供的便利，也為管理工作模式的創(chuàng)新提供的條件。因為，為了進一步實現(xiàn)電力營銷的數(shù)字化發(fā)展，還應該進一步開發(fā)并引進聯(lián)動項目的研發(fā)方案，對每一個環(huán)節(jié)做細致的檢查。例如現(xiàn)代先進的數(shù)據(jù)遷移工作中，由于工足量大，可以引進SPSS18.0等信息軟件，為龐大的數(shù)據(jù)處理工作提供重要的幫手，減輕工作人員的任務量，提高工作的整體效率。

（二）建立并完善電力銷售數(shù)字化模塊

從新時期開始，供電企業(yè)逐漸開始注重信息網(wǎng)絡營銷方式的開發(fā)，供電公司已經(jīng)積極推進一體化聯(lián)動收費電能表計量的改造方案，并且已經(jīng)在全國各地推廣開來，已經(jīng)實現(xiàn)9.8萬戶電能表計量工作的改造，改變傳統(tǒng)的人工服務工作模式，建立了一體化的數(shù)字化營銷模式，用戶再也不需要去供電局繳費，直接與現(xiàn)代銀行ATM機相連，繳費、充值更加方便、快捷，并且該繳費的模式已經(jīng)深受廣大用戶的青睞，獲得一致好評。所以，企業(yè)應該進一步建立并完善電力營銷的數(shù)字化發(fā)展模塊，全面開發(fā)電力銷售系統(tǒng)的管理工作，實行一體化聯(lián)動管理模式。在實施數(shù)字化管理模式時，責任明確到個人，對工作人員和用戶的切身利益提供重要的保障，對事實項目中的自助終端刷卡流程、網(wǎng)絡加密機接口等都要開發(fā)到位，并且加強安全防范，防止用戶信息泄露。

（三）提升銷售人員數(shù)字化操作技能水平

在單位不斷完善數(shù)字化、信息化發(fā)展模式的情況下，現(xiàn)代化專業(yè)管理隊伍是必不可少的主體，任何信息化的發(fā)展都需要操作主體，因此，應該加強整個銷售及管理隊伍的培訓，提升其數(shù)字化技術和軟件的操作水平。例如常見的北京行電力軟件開發(fā)系統(tǒng)和力控元通開發(fā)的銷售軟件等，團隊都應該保持與時俱進，不斷學習，才能保證在敢做中能游刃有余的完成操作，確保工作的準確無誤，為供電企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多的財富?？傊?，供電企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展是未來的一個重要趨勢，目前經(jīng)過實踐的推廣和應用，用戶已經(jīng)可以持一卡通聯(lián)名卡在工行和建行的自助終端上刷卡購電，既方便了居民，也加強了對人、財、物的有序及有效監(jiān)控管理，是電力專業(yè)化管理走向數(shù)字化、智能化的良好途徑。未來還應該進一步開展深入的系統(tǒng)提升研究。

五、結語

隨著科學技術的不斷更新，數(shù)字化管理模式的應用和發(fā)展有廣泛的前景，更高新的技術必然會對企業(yè)各項業(yè)務的數(shù)字化管理帶來新的面貌，為企業(yè)的發(fā)展注入鮮活的力量。作為企業(yè)應該加強對企業(yè)管理操作人員的培訓，保證操作人員熟練地技術完成責任內(nèi)的任務，以過硬的業(yè)務能力提高企業(yè)的管理水平，并進一步促進企業(yè)的發(fā)展。伴隨著我國電力市場的不斷改革，電力企業(yè)為了增加市場的競爭能力就必須轉變企業(yè)的營銷業(yè)務模式，以優(yōu)化、先進的管理模式促進企業(yè)的發(fā)展和持續(xù)進步，使企業(yè)在業(yè)績和職位上獲得雙贏。

參考文獻:

[1]朱炯.供電企業(yè)電力營銷業(yè)務數(shù)字化管理模式研究[D].浙江大學，2005.[2]張哲.供電企業(yè)電力營銷業(yè)務數(shù)字化管理模式研究[J].企業(yè)改革與管理，2014（19）：28.

第五篇：【管理學論文】淺議數(shù)字化營銷

淺議數(shù)字化營銷

在新的世紀，人類正在進入數(shù)字化時代。在以數(shù)字化為特征的知識經(jīng)濟時代，企業(yè)數(shù)字化生存是其具有生續(xù)力的關鍵因素。各種數(shù)字化技術將融入企業(yè)從研發(fā)、生產(chǎn)到營銷的整個業(yè)務過程。隨著整個社會數(shù)字化進程的加速，企業(yè)營銷環(huán)境正在發(fā)生著根本性變化：顧客需求瞬息萬變、營銷技術特別是數(shù)字化技術創(chuàng)新不斷加速、產(chǎn)品生命周期不斷縮短、市場競爭日趨激烈。這一切可歸集為影響現(xiàn)代企業(yè)營銷活動的三大核心因素：顧客(Customer)、競爭（Competition）和變化(Change)(簡稱3C)。

企業(yè)如不能適應客戶“個性化營銷”、“深度營銷”、“微營銷”等需求，不能比競爭對手更快地響應市場的變化、不能持續(xù)改善客戶滿意度，便不能生存與發(fā)展。而最能體現(xiàn)和適應目前數(shù)字化生存環(huán)境下企業(yè)營銷活動理念的營銷模式應該是數(shù)字化營銷。數(shù)字化營銷是知識經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，她以高素質(zhì)的員工、創(chuàng)新的文化和知識為中心，以數(shù)字化營銷技術為手段，以營銷創(chuàng)新為原動力，遵循數(shù)字經(jīng)濟規(guī)律的知識型營銷活動過程。數(shù)字化營銷的要求在企業(yè)中存在一種有利于營銷環(huán)節(jié)之間相互啟發(fā)、溝通和知識共享,有利于營銷知識更新和深化的數(shù)字化營銷環(huán)境。這種環(huán)境能使企業(yè)對外部的不確定性和多變性迅速做出快捷的反應；對內(nèi)能使員工具有較強的團隊合作精神和知識共享的企業(yè)文化。

一、什么是數(shù)字化營銷

為了更好地理解數(shù)字化營銷概念，我們先了解一下什么是數(shù)字化？簡單地講，數(shù)字化就是將許多復雜多變的信息轉變?yōu)榭梢远攘康臄?shù)字、數(shù)據(jù)，再用這些數(shù)字、數(shù)據(jù)建立起適當?shù)臄?shù)字化模型，可以通過網(wǎng)絡進行統(tǒng)一處理，這就是數(shù)字化的基本過程。因此，數(shù)字化營銷（Digital Marketing，DM）是指企業(yè)為了促進產(chǎn)品銷售而利用計算機、通信、網(wǎng)絡、人工智能等技術，對營銷對象和營銷行為展開的一系列如調(diào)查、宣傳、策劃、包裝、企業(yè)經(jīng)營理念傳播、公眾消費趨勢的引導、推銷和促銷等活動。該營銷理念是以管理科學學派和決策理論學派的理論為基礎，采納這兩個學派的決策模式、模型與方法，在吸收系統(tǒng)科學的思想與方法和行為科學中關于個人與組織行為的思想與觀點的基礎上，充分運用計算機、通信、網(wǎng)絡、人工智能等領域的各種最新技術來解決現(xiàn)實營銷問題的方法和手段的總和。即將現(xiàn)代化營銷思想、營銷方法、營銷技術、營銷手段充分加以數(shù)字化，從而全面提高營銷的效益和效率。

數(shù)字化營銷要求企業(yè)以營銷活動為對象進行數(shù)字化、網(wǎng)絡化、可視化、智能化的信息集成、應用與共享系統(tǒng)建設。它將企業(yè)各部門、各區(qū)域、甚至商務伙伴的信息通過數(shù)字化、標準化、計算機處理和網(wǎng)絡傳輸，最大限度地繼承和利用各類信息源，構成一個完整的營銷信息模型，以便于彼此間通過網(wǎng)絡這一信息高速公路相互查詢、協(xié)作、共建共享，迭瓦式提高，并避免信息源、知識源的浪費和低水平重復，從而提高營銷活動的效益和效率，帶動企業(yè)的全面、高速度、可持續(xù)發(fā)展。

二、數(shù)字化營銷的理解

（一）數(shù)字化營銷不僅僅是信息化技術

人們對數(shù)字化營銷普遍存在一個很大的誤區(qū)，認為數(shù)字化營銷應該作為一個技術問題來考慮，而不是作為一個營銷管理問題來看待。造成有的企業(yè)認為只要建立了營銷信息系統(tǒng)、MIS（管理信息系統(tǒng)）、OA（辦公自動化系統(tǒng)）、CIS（客戶

信息系統(tǒng)）等現(xiàn)代化信息管理手段，把各種營銷信息電子化、數(shù)字化就實現(xiàn)了數(shù)字化營銷。而從理論上講數(shù)字化營銷應該有三步：第一步，把手工的東西轉化成電子版如建立營銷信息系統(tǒng)，得到的數(shù)據(jù)實際上是一個營銷活動電子化的過程。第二步，從數(shù)字當中發(fā)現(xiàn)有用的營銷信息，這一步算是營銷活動信息化。第三步，最高的境界是營銷活動知識化，是企業(yè)能夠從大量有用的信息當中，發(fā)現(xiàn)一些對營銷活動具有長遠影響的現(xiàn)象或者普遍意義的現(xiàn)象--稱之為：營銷知識。可見數(shù)字化營銷最終要解決的問題是改變傳統(tǒng)的工作方式和人們固有的思維模式。企業(yè)對數(shù)字化認識不足以及營銷信息系統(tǒng)在企業(yè)中的定位不準確都將造成數(shù)字化營銷的失敗。

（二）數(shù)字化營銷不僅僅是網(wǎng)絡營銷

網(wǎng)絡營銷（Cybermarketing）是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡、電腦通信技術和數(shù)字交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標的一種營銷方式，更強調(diào)運用網(wǎng)絡技術實現(xiàn)市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、在線咨詢、產(chǎn)品銷售和客戶服務等營銷工作。而數(shù)字化營銷更強調(diào)能夠把營銷數(shù)據(jù)變成營銷信息，把營銷信息變成營銷知識的一個很綜合性的系統(tǒng)工程，因此網(wǎng)絡營銷只是數(shù)字化營銷的一個重要環(huán)節(jié)。生存在數(shù)字化時代的企業(yè)最終將成為一個全面集成的數(shù)字化企業(yè)，它是建立在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略框架和先進的企業(yè)經(jīng)營理念、管理方法、信息技術基礎之上的，能夠不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進的可成長的數(shù)字化方案。數(shù)字化營銷作為數(shù)字化企業(yè)的系統(tǒng)工程組成部分，也將成為一個持續(xù)改進的過程。在這個過程中要把營銷信息資源的管理同企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃有機結合起來，要把營銷信息資源作為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)的一部分加以嚴格細化和管理，從而能夠做到可在企業(yè)的每個層面上識別營銷信息資源和營銷機會，并借以構建新的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

（三）數(shù)字化營銷是數(shù)字化時代的營銷哲學

數(shù)字化已深入到了我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳粋€角落，成為我們這個時代發(fā)展和選擇的背景和必要條件，如數(shù)字化電視、數(shù)字化相機、數(shù)字化空調(diào)、數(shù)字化健身；數(shù)字化技術所開創(chuàng)的數(shù)字化空間、交往、娛樂等種種“神話”，改變了人類原有的生存和發(fā)展模式。數(shù)字化成為所有社會領域的“主概念”，它向各個領域進行滲透，甚至成為支配諸多領域的重要機制。如通過遺傳密碼的數(shù)字化可以控制生命；計算機網(wǎng)絡信息的數(shù)字程序設計和傳輸手段可以篩選和過濾各種信息；一切社會資源與自然資源，通過規(guī)則、口令、符號等標準化的數(shù)字處理，可以塑造出一個數(shù)字控制的世界。但數(shù)字化營銷的實施并不僅僅是將企業(yè)營銷業(yè)務與數(shù)字化技術相匹配的過程，而是要以適應數(shù)字化生存環(huán)境為目的，真正解決“企業(yè)的生續(xù)力”為目標，通過重組營銷管理模式，改造營銷管理手段，優(yōu)化營銷業(yè)務流程，從而實現(xiàn)營銷管理創(chuàng)新。因此數(shù)字化營銷必然是一個以營銷管理創(chuàng)新為導向的變革，是企業(yè)在數(shù)字化生存時代的營銷指導思想。企業(yè)必須選擇適合自己的數(shù)字化營銷管理模式，把提高營銷管理水平和環(huán)境適應能力作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的首要問題。

三、數(shù)字化營銷理念對傳統(tǒng)營銷管理理念的比較

（一）管理理論中Y理論運用

數(shù)字化營銷更加支持管理理論中的Y理論，強調(diào)要給員工授權，要激勵員工發(fā)展各種能力，相信員工能做得更好，要讓他們充分掌握智能化工具。數(shù)字化系統(tǒng)將是一個速度快、效率高的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，管理手段更加現(xiàn)代化。員工不再是機械工作者，而是知識工作者、信息和知識共享者。

（二）營銷組織的變革

數(shù)字化營銷改變了傳統(tǒng)的金字塔型營銷組織結構，形成一些扁平型和網(wǎng)狀型甚至

無中心營銷組織形式，營銷管理者與被管理者的界限越來越淡化，更加強調(diào)他們之間的溝通與交流，從而提高管理效率和效果。數(shù)字化營銷將改變營銷管理和決策的速度，使組織的運作更加穩(wěn)健和有效，對危險和機遇都能迅速作出反映，信息能快速傳遞給需求者。

（三）面向未來的營銷管理

數(shù)字化營銷更加強調(diào)管理是一種服務，管理要創(chuàng)新，要面向未來。優(yōu)秀的管理者，就是能利用好數(shù)字化管理工具，與全體員工成功地走向未來的人。

（四）合作的營銷管理

數(shù)字化營銷管理強調(diào)競爭，但更強調(diào)合作，強調(diào)營銷人員的團隊精神和團隊意識。在知識經(jīng)濟時代下，知識資源要分享，才能更有效率，大家只有合作，才能得到更多的回報，才能擁有更多的知識。

四、數(shù)字化營銷的特點

（一）營銷活動的定量化

定量化表現(xiàn)在數(shù)字化營銷是通過應用模型化和定量化的營銷技術來解決營銷問題的。如數(shù)據(jù)庫的建立、商務網(wǎng)站的建立、商務信息的自動搜索、客戶關系管理中的規(guī)范化客戶服務等。規(guī)范化客戶服務是將原本基于銷售人員個體行為的客戶服務，產(chǎn)品化、制度化、規(guī)范化。將為客戶服務上升成企業(yè)規(guī)范化產(chǎn)品，使得客戶無論是接觸到那一位銷售人員都可獲得規(guī)范滿意的服務，從而提高客戶的滿意度和品牌忠誠度。

（二）營銷活動的智能化

數(shù)字化營銷集成地應用了許多高科技化的營銷管理手段和工具，從而使得數(shù)字化的營銷系統(tǒng)具有了分析和模擬人腦信息處理和思維過程的能力，即人工智能。如網(wǎng)絡營銷中的智能化推銷。智能化推銷是指企業(yè)利用客戶管理數(shù)據(jù)庫和當代信息技術來展開的一系列針對客戶和市場個體興趣愛好的推銷活動，又稱數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷或客戶化營銷。假設你登錄過Amazon.com網(wǎng)站并購買過一本書，從那以后，你可能經(jīng)常會收到Amazon.com發(fā)來的新書介紹郵件。這就是智能化推銷的一個典范。

（三）營銷活動的綜合性

綜合性表現(xiàn)在數(shù)字化營銷強調(diào)綜合應用多種學科的方法。除了需要管理學、營銷學、經(jīng)濟學、數(shù)學、統(tǒng)計學、信息論、系統(tǒng)論和計算機知識、網(wǎng)絡知識外，隨具體研究對象的不同還需要行為科學、社會學、會計學、物理學、化學、控制論及各種專門的專業(yè)技術知識。

（四）營銷活動的集成性

集成是指將各種傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡營銷方法精華部分集中組合在一起，融合創(chuàng)造性的思維等智力因素在其中，以實現(xiàn)營銷系統(tǒng)的功能的集成和技術的集成。

（五）營銷活動的動態(tài)性

動態(tài)性指要求營銷者在數(shù)字化營銷的過程中，要隨著內(nèi)外部情況的變化而不斷補充和修改數(shù)字化的信息輸入，從而求出新的數(shù)字化的最優(yōu)信息輸出，不斷應環(huán)境的要求調(diào)整企業(yè)營銷策略。

（六）營銷活動的系統(tǒng)性

系統(tǒng)性指數(shù)字化營銷應根據(jù)系統(tǒng)觀點來研究各種功能關系和營銷技術關系。如商務網(wǎng)站+移動終端+電話呼叫中的現(xiàn)代商務運作模式，可以動態(tài)地掌握企業(yè)外部經(jīng)營活動狀況、溝通市場信息，已經(jīng)成為當代企業(yè)市場營銷和管理的重要手段。（作者單位：成都信息工程學院（龍泉）電子商務系）