第一篇：電信企業(yè)收入保障管理研究與實(shí)踐1

電信企業(yè)收入保障管理研究與實(shí)踐

作者：田瑛

隨著電信運(yùn)營業(yè)務(wù)在我國逐步走向成熟，電信企業(yè)已從急速擴(kuò)張期逐漸轉(zhuǎn)向穩(wěn)步成長期，市場需求，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)的通信需求已趨向飽和。運(yùn)營商間競爭日益加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，用戶發(fā)展量減速，資費(fèi)價(jià)格逐步下降，利潤空間不斷減少。在此形勢(shì)下，以減少收入流失、防范業(yè)務(wù)收入跑冒滴漏等經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、提高管理水平、實(shí)現(xiàn)利潤最大化為目的的收入保障管理成為運(yùn)營商提高科學(xué)發(fā)展能力、提升精細(xì)管理水平和執(zhí)行能力的重要工作內(nèi)容。

世界電信管理論壇（TMF）對(duì)收入保障（Revenue Assurance，RA）定義為：改進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量和流程的方法，提高利潤、收入和現(xiàn)金流,并且不影響需求。而收入保障過程控制（Revenue Assurance Process Control，RAPC）即電信運(yùn)營商稽核所有產(chǎn)品的使用域和流程域的設(shè)計(jì)是否正確，并確保所有網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的計(jì)費(fèi)活動(dòng)是否按照與客戶協(xié)議正確的獲取費(fèi)率和賬單，并對(duì)事件的趨勢(shì)做出預(yù)測。

世界各運(yùn)營商普遍存在運(yùn)營收入的流失現(xiàn)象，數(shù)據(jù)表明，3％~15％的業(yè)務(wù)收入流失在數(shù)據(jù)處理錯(cuò)誤、流程銜接、人工操作和信息延誤等方面。這一損失直接影響電信運(yùn)營商的財(cái)務(wù)完整性和品牌形象。

電信企業(yè)的收入保障管理具有以下特點(diǎn)：

1、收入保障管理需涵蓋電信企業(yè)全部業(yè)務(wù)種類及范圍，覆蓋面廣。電信業(yè)務(wù)種類較多，主要分為傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)以及其他綜合業(yè)務(wù)等。傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)包括固定電話、移動(dòng)電話等業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)主要包括FTTH、ADSL、LAN、撥號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要面對(duì)商務(wù)客戶的 DDN、幀中繼等業(yè)務(wù)；增值業(yè)務(wù)主要指附著在語音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)之上的附加業(yè)務(wù)，如短信、彩鈴、彩信、SP業(yè)務(wù)等；其他綜合業(yè)務(wù)則主要指面向大客戶的一攬子解決方案，如 ICT、IDC、EDC 等。由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，將傳統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)重新組合、融合而產(chǎn)生的融合類業(yè)務(wù)正在成為趨勢(shì)。隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜度的提升，給收入保障管理也提出了更的要求。

2、收入保障管理是一項(xiàng)全流程管控方式。電信業(yè)務(wù)和資費(fèi)雖然越來越紛繁復(fù)雜，但從產(chǎn)品營銷和運(yùn)營角度，每項(xiàng)產(chǎn)品和營銷計(jì)劃均經(jīng)過產(chǎn)品研發(fā)、對(duì)外銷售、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、訂單生成、資源核配、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)使用、費(fèi)用計(jì)算、賬款收回、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。收入保障管理關(guān)注的是從訂單生成至賬款收回環(huán)節(jié)，即從運(yùn)營商端提供服務(wù)起至客戶端足額繳納費(fèi)用止的全部流程。

3、收入保障管理需對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，發(fā)揮各部門協(xié)同效應(yīng)。收入保障不是面向某一個(gè)部門或企業(yè)某一個(gè)層面的服務(wù)，應(yīng)該是一個(gè)跨部門、以流程為導(dǎo)向的特殊服務(wù)，覆蓋運(yùn)營商的整個(gè)收入流程。收入保障應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)的過程，關(guān)注流程、組織、技術(shù)和 KPI 四個(gè)關(guān)鍵要素，按照一種可復(fù)用的閉環(huán)模式循環(huán)實(shí)施現(xiàn)狀評(píng)估、方案設(shè)計(jì)、實(shí)施修正、整合流程四個(gè)主要環(huán)節(jié)，提升運(yùn)營商的競爭力。

4、收入保障管理需建立IT支撐平臺(tái)，提高數(shù)據(jù)一致性稽核和收入異動(dòng)分析效率。針對(duì)收入保障管理的整體策略和目標(biāo)，規(guī)劃收入保障管理支撐平臺(tái)能夠起到立竿見影的作用。由于網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)復(fù)雜和數(shù)據(jù)量大的特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行手工檢查的方法無法有效保證。因此需建立收入保障系統(tǒng)對(duì)這兩部分的流失點(diǎn)進(jìn)行查找和監(jiān)控。

第二篇：淺談電信企業(yè)收入保障工作實(shí)施

淺談電信企業(yè)收入保障工作實(shí)施

收入保障是業(yè)務(wù)流程一致性和連貫性以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性的檢查驗(yàn)證，是找出業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、組織架構(gòu)等方面會(huì)導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)改進(jìn)控制措施，涉及到管理流程的固化和多個(gè)部門之間的協(xié)作配合，是電信企業(yè)必須長期重視的貫穿于整個(gè)運(yùn)營過程中的持續(xù)改進(jìn)的管理實(shí)踐活動(dòng)?！端_班斯—奧克斯利法案》已經(jīng)對(duì)我國電信企業(yè)產(chǎn)生了重大的影響，其核心就是企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)防范管理。按照薩班斯法案的要求，運(yùn)營商必須通過完善公司治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)、加大監(jiān)督力度，建全內(nèi)部控制制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化不合理環(huán)節(jié)來不斷降低企業(yè)在運(yùn)營過程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

電信企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)涉及市場策劃部門、業(yè)務(wù)受理部門、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門、計(jì)費(fèi)部門以及財(cái)務(wù)部門等相關(guān)各個(gè)部門。從產(chǎn)品的包裝策劃開始到業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理、客戶使用、收入產(chǎn)生直至收入確認(rèn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著風(fēng)險(xiǎn)。電信企業(yè)必須通過業(yè)務(wù)與管理流程的梳理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制措施的完善以及收入流程的優(yōu)化進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)管理，其中利潤和現(xiàn)金流管理更是電信企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的重中之重，梳理收入管理流程、找出整個(gè)流程中存在的流失漏洞并進(jìn)行評(píng)估和提出改進(jìn)控制措施，建立完善的收入管理控制體系是電信企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。

整理收入內(nèi)容，建立清晰的收入內(nèi)容管理視圖

收入內(nèi)容的清晰完整是收入保障工作的前提，考慮到收入保障工作涉及內(nèi)容多、部門多、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，涵蓋了技術(shù)、業(yè)務(wù)和管理的方方面面，在收入保障實(shí)施過程中首先應(yīng)對(duì)收入內(nèi)容進(jìn)行全面整理，形成了清晰的收入管理結(jié)構(gòu)圖。

電信企業(yè)收入管理內(nèi)容中既包含了業(yè)務(wù)受理手續(xù)費(fèi)、預(yù)收款、欠費(fèi)回收、卡類銷售和銷售手機(jī)等通信商品的營收款收入管理，還包含了計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理、結(jié)算出賬等收入形成的過程管理。收入保障工作的過程管理主要包括各類應(yīng)收數(shù)據(jù)形成過程、各類通信商品、卡銷售管理過程、收費(fèi)處理過程以及收入數(shù)據(jù)的財(cái)務(wù)處理過程。

梳理收入過程業(yè)務(wù)處理流程，找出影響收入的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)

明確收入管理內(nèi)容后，電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)各種收入管理內(nèi)容的不同特點(diǎn)建立或改進(jìn)現(xiàn)有的收入管理流程，清晰了各種收入實(shí)現(xiàn)過程的業(yè)務(wù)處理規(guī)范，并對(duì)收入形成的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行了全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，找出影響收入的關(guān)鍵控制點(diǎn)。電信企業(yè)收入形成從產(chǎn)品策劃（市場定位、業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)價(jià)格）包裝、市場推廣，業(yè)務(wù)受理（開戶、銷戶、業(yè)務(wù)變更）開始，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)使用（話單生成）、計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理（采集、預(yù)處理、計(jì)費(fèi)批價(jià)、賬務(wù)處理、收費(fèi)數(shù)據(jù)生成）、收費(fèi)處

理（營業(yè)廳收費(fèi)、銀行代收等）、催繳處理、壞賬處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終形成公司現(xiàn)金流收入。在整個(gè)收入形成過程中涉及了市場部門、計(jì)費(fèi)部門、網(wǎng)運(yùn)部門、業(yè)務(wù)受理部門、財(cái)務(wù)部門等諸多部門以及大量原始的接口數(shù)據(jù)，收入管理體系的完善還應(yīng)該從上述環(huán)節(jié)中找出可能產(chǎn)生流失漏洞的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并制定控制漏洞應(yīng)對(duì)防范措施。

在收入形成各環(huán)節(jié)中，根據(jù)收入流失屬性特征、可以將收入流失的范圍劃分分為顯性流失、隱性流失和潛在流失三種情況。

1．顯性收入流失

顯性流失主要集中在營收資金管理流程中。這部分流失包括故意隱瞞、挪用、截留營業(yè)款收入；收款錯(cuò)誤或不能及時(shí)入賬；資料不準(zhǔn)確原因無法收回欠費(fèi)；催款、停機(jī)不及時(shí)以及惡意欠費(fèi)形成的呆賬。顯性流失的收入數(shù)據(jù)由于存在數(shù)據(jù)可比性，該部分流失基本能夠測定，反映該部分流失收入的財(cái)務(wù)指標(biāo)有欠費(fèi)率、壞賬、呆賬比率等。

2．隱性收入流失

該部分的流失已經(jīng)引起運(yùn)營商的高度重視，隱性流失主要集中在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)及結(jié)算、計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理到應(yīng)收數(shù)據(jù)形成的各環(huán)節(jié)，原因包括不正確或不完整的原始話單記錄；采集預(yù)處理錯(cuò)誤導(dǎo)致的話單丟失；計(jì)費(fèi)批價(jià)錯(cuò)誤；批價(jià)后話單不能正常入庫；賬務(wù)處理重復(fù)優(yōu)惠；賬單生成錯(cuò)誤；客戶信用控制問題；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門錯(cuò)誤的路由指向?qū)е碌幕ヂ?lián)互通結(jié)算支出增大及互聯(lián)互通結(jié)算錯(cuò)誤等。

3．潛在收入流失

該部分的流失通常不容易被運(yùn)營商覺察，包括運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)故障原因造成的接通率下降；由于市場定位不準(zhǔn)確而造成新產(chǎn)品發(fā)布后影響到老客戶對(duì)原有通信產(chǎn)品的使用；服務(wù)已開通，但由于支撐系統(tǒng)不到位等原因而無法形成收費(fèi)賬單；客戶因計(jì)費(fèi)賬單不準(zhǔn)確、服務(wù)不到位等客觀原因減少業(yè)務(wù)使用或離網(wǎng)等原因。

理清了收入管理的內(nèi)容，明確了流程的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)后，電信企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同流失原因有的放矢地制定了相應(yīng)控制措施，以加強(qiáng)收入管理的過程控制，實(shí)現(xiàn)收入全過程的稽核檢查和預(yù)防措施。

根據(jù)收入管理內(nèi)容及其流程的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，制定收入保障應(yīng)對(duì)措施

1．針對(duì)收費(fèi)處理和財(cái)務(wù)處理過程，健全了營收資金管理制度

針對(duì)同一收入管理內(nèi)容，電信企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一收入管理的業(yè)務(wù)處理流程，理順合作業(yè)務(wù)及各種代收費(fèi)業(yè)務(wù)管理流程，并根據(jù)不同的合作業(yè)務(wù)及代收費(fèi)特點(diǎn)實(shí)行不同的收費(fèi)管理辦法；規(guī)范營業(yè)廳、金融企業(yè)代收、代理商代收費(fèi)等不同渠道的營

業(yè)進(jìn)款管理流程，加強(qiáng)發(fā)票管理稽核、通過崗位不相容原則實(shí)現(xiàn)收費(fèi)全過程的監(jiān)督檢查，確?，F(xiàn)金收入及時(shí)準(zhǔn)確入賬和電信企業(yè)運(yùn)營資金的安全；欠費(fèi)和壞賬約占運(yùn)營商收入流失的40％左右，完善欠費(fèi)追繳及壞賬處理制度，通過多渠道加大欠費(fèi)用戶的催繳力度，最大限度地減少電信企業(yè)欠費(fèi)和壞賬形成；建立業(yè)會(huì)對(duì)賬制度，財(cái)務(wù)部門定期向計(jì)費(fèi)部門提供營收資金數(shù)據(jù)與營賬系統(tǒng)完成欠費(fèi)余額、預(yù)收賬款余額、營業(yè)款結(jié)算等數(shù)據(jù)核對(duì)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與會(huì)計(jì)記賬數(shù)據(jù)一致性，保證收入數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確性。

2．針對(duì)收入形成業(yè)務(wù)處理流程，建立數(shù)據(jù)流稽核管理體系

交換機(jī)計(jì)費(fèi)原始話單和計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理過程中所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)資料是運(yùn)營商收入保障的根本，任何一個(gè)被疏漏掉的數(shù)據(jù)都代表著收入的損失，電信企業(yè)應(yīng)通過建立規(guī)范的計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理數(shù)據(jù)流稽核管理體系，明確稽核關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)端到端的稽核與監(jiān)控來保證收入過程數(shù)據(jù)流的完整性。

這部分關(guān)鍵稽核點(diǎn)包括采集話單文件連續(xù)性監(jiān)控，通過交換機(jī)計(jì)費(fèi)原始話單文件字節(jié)數(shù)與采集文件字節(jié)數(shù)比較，防止采集階段的數(shù)據(jù)流失；定期將預(yù)處理后話單記錄數(shù)與計(jì)費(fèi)原始話單記錄數(shù)進(jìn)行比較，防止話單丟失；核對(duì)計(jì)費(fèi)和結(jié)算參數(shù)設(shè)臵準(zhǔn)確性；對(duì)資費(fèi)套餐設(shè)臵的準(zhǔn)確性與批價(jià)優(yōu)惠處理執(zhí)行結(jié)果的正確性進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)預(yù)處理后的異常話單數(shù)據(jù)定期分析判斷，查找交換系統(tǒng)計(jì)費(fèi)設(shè)備上的缺陷和遺漏；定期分析批價(jià)后不能正常入庫話單原因并及時(shí)解決；定期核對(duì)營業(yè)系統(tǒng)新增變更受理信息與發(fā)送到賬務(wù)側(cè)資料在數(shù)量和內(nèi)容信息上的一致性；周期性進(jìn)行設(shè)備上開通服務(wù)信息與營賬系統(tǒng)中用戶信息核對(duì)；通過結(jié)算中繼路由信息，評(píng)估網(wǎng)絡(luò)路由是否合理、結(jié)算成本是否最優(yōu)的等。

3．明確數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，堅(jiān)持復(fù)核檢查制度

從用戶入網(wǎng)資料審核、開戶到應(yīng)收數(shù)據(jù)形成、欠費(fèi)回收過程中都必須制訂清晰的業(yè)務(wù)操作和控制規(guī)范。用戶資料的正確性直接影響用戶賬單的準(zhǔn)確性，也是是預(yù)防用戶形成欠費(fèi)的重要因素之一，營業(yè)前臺(tái)新增或變更的用戶資料必須由資料復(fù)核人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢查完畢；網(wǎng)運(yùn)部門在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)或進(jìn)行有可能影響話單格式的系統(tǒng)割接時(shí)，提前通知計(jì)費(fèi)部門配合進(jìn)行計(jì)費(fèi)驗(yàn)證；計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理過程及相關(guān)基礎(chǔ)參數(shù)的設(shè)臵全部實(shí)行交叉復(fù)核制度，參數(shù)設(shè)臵或某一計(jì)費(fèi)賬務(wù)環(huán)節(jié)完成后，復(fù)核人員必須對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理的閉環(huán)管理。

4．加強(qiáng)部門間協(xié)作溝通，明確相關(guān)責(zé)任義務(wù)

收入保障工作需要跨部門的協(xié)作配合，如果沒有完善的協(xié)作管理機(jī)制，就有可能因部門配合不利或職責(zé)不明確造成收入流失，在收入保障實(shí)施過程中必須制定明確的部門協(xié)作配合機(jī)制，并將相關(guān)流程固化下來。例如，網(wǎng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)將新增字冠及中繼路由及時(shí)提交計(jì)費(fèi)部門進(jìn)行計(jì)費(fèi)、結(jié)算參數(shù)配臵；計(jì)費(fèi)部門發(fā)現(xiàn)的交換系統(tǒng)計(jì)費(fèi)話單缺陷或網(wǎng)絡(luò)路由不合理時(shí)，及時(shí)以工作聯(lián)絡(luò)單形式提交網(wǎng)運(yùn)部門解決；計(jì)費(fèi)部門定期將不能入庫話單分析后，將該部分話單不能入庫原因提交

相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)核查解決完畢；市場部門在進(jìn)行新產(chǎn)品或新資費(fèi)套餐實(shí)施推廣過程中要及時(shí)與計(jì)費(fèi)部門溝通，并根據(jù)計(jì)費(fèi)部門提供的相關(guān)老用戶消費(fèi)行為信息分析判斷找準(zhǔn)市場定位，減少新套餐對(duì)老用戶的沖擊影響。

5． 跟蹤新技術(shù)，完善支撐系統(tǒng)，通過自動(dòng)化手段來促進(jìn)收入保障工作 “七分在管理，三分靠技術(shù)”，收入保障工作除了加強(qiáng)制度管理和流程控制外，還必須以客戶需求為導(dǎo)向，不斷完善支撐系統(tǒng)，提升運(yùn)營商管理水平，借助技術(shù)手段提高工作效率，減少收入流失，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。提供多樣化的渠道支付功能，方便用戶繳費(fèi)；完善信譽(yù)控制、欠費(fèi)管理和自動(dòng)停復(fù)機(jī)系統(tǒng)功能，加快資金回收，減少欠費(fèi)和呆賬形成；建設(shè)收入集中管理系統(tǒng)，方便收入稽核管理人員對(duì)各項(xiàng)收入的集中監(jiān)控和稽核檢查；除了上述系統(tǒng)功能建設(shè)完善外，收入保障的實(shí)施還需要準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將客戶流失和客戶忠誠度管理列入收入保障計(jì)劃當(dāng)中，建立統(tǒng)一客戶資料視圖，提升客戶體驗(yàn)，保持客戶的忠誠度和滿意度，降低客戶流失率是各運(yùn)營商必須要面對(duì)的問題。

6．收入流失控制還需要充分發(fā)揮統(tǒng)計(jì)分析作用

統(tǒng)計(jì)工作內(nèi)容不單是營收?qǐng)?bào)表的平衡，如何為電信企業(yè)減少收入流失是統(tǒng)計(jì)分析工作的核心內(nèi)容之一，通過收入過程相關(guān)數(shù)據(jù)的分析挖掘，可以反映出收入保障不同層面存在的潛在問題。通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（計(jì)費(fèi)話單、計(jì)費(fèi)時(shí)長、資費(fèi)收入）同期統(tǒng)計(jì)對(duì)比，分析數(shù)據(jù)差異原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入過程的處理漏洞；通過計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理各環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一致性來保證處理結(jié)果的準(zhǔn)確性；通過對(duì)各種業(yè)務(wù)的流量和流向情況分析，使相關(guān)部門了解這些業(yè)務(wù)在本網(wǎng)及他網(wǎng)的話務(wù)情況，制定相應(yīng)策略；通過不同渠道話費(fèi)繳納，營業(yè)進(jìn)款數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)分析，幫助運(yùn)營商及時(shí)了解各渠道現(xiàn)金回收情況，并依據(jù)分析數(shù)據(jù)制定相應(yīng)資金回籠管理策略，提高現(xiàn)金回收率；通過分析惡意欠費(fèi)的種類和影響，區(qū)別惡意欠費(fèi)用戶與正常使用用戶，幫助建立區(qū)別的管理體制，有效降低壞賬損失；通過對(duì)資費(fèi)政策跟蹤，分析套餐資費(fèi)盈利水平，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與市場行為相結(jié)合進(jìn)行業(yè)務(wù)產(chǎn)品定位，提供給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行營銷決策，以提高業(yè)務(wù)實(shí)施效果；通過號(hào)碼資源、網(wǎng)絡(luò)資源利用率及網(wǎng)絡(luò)路由分析，降低經(jīng)營成本，使收入保障從被動(dòng)的應(yīng)對(duì)，走向主動(dòng)的收入管理。

總之，收入保障的實(shí)施是業(yè)務(wù)流程一致性和連貫性以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性的檢查驗(yàn)證，是找出業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、組織架構(gòu)等方面會(huì)導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)改進(jìn)控制措施，涉及到管理流程的固化和多個(gè)部門之間的協(xié)作配合，是電信企業(yè)必須長期重視的貫穿于整個(gè)運(yùn)營過程中的持續(xù)改進(jìn)的管理實(shí)踐活動(dòng)，并通過持續(xù)改進(jìn)來發(fā)現(xiàn)和堵住收入漏洞、防止新的流失產(chǎn)生、提高收入管理水平、降低運(yùn)營成本、提升市場競爭力。

第三篇：電信企業(yè)客戶關(guān)系管理研究（精選）

第一章 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

隨著國際國內(nèi)市場競爭環(huán)境的變化，我國電信業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)從行政性壟斷到通過引入競爭而逐步開放的過程。目前，中國電信市場環(huán)境和市場競爭主體發(fā)生了很大變化。信息產(chǎn)業(yè)部提出做大做強(qiáng)電信企業(yè)，其中一個(gè)核心就是要使電信業(yè)從規(guī)模型走向效益型。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，除了要具備硬件要求外，最重要的就是對(duì)客戶的維持與管理。因?yàn)?，在電信消費(fèi)方面，用戶對(duì)品牌和差異化服務(wù)的要求越來越高，思維逐漸成熟，主權(quán)意識(shí)上升。任何一家電信企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得一定的份額，就必須強(qiáng)化提供綜合服務(wù)的經(jīng)營理念，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。然而國內(nèi)不少電信企業(yè)尚未完全有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。我國已經(jīng)承諾先開放增值業(yè)務(wù)，再開放數(shù)據(jù)和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，最后開放基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)通信設(shè)施啊，當(dāng)外資直接進(jìn)入我國電信市場后，國內(nèi)企業(yè)面臨的壓力會(huì)更大。隨著我們朝著國際趨勢(shì)前進(jìn)，消費(fèi)者主導(dǎo)的階段即將來臨，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理是必然的也是基本的要求

對(duì)于廣州電信而言，做好客戶關(guān)系管理顯得尤為關(guān)鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發(fā)放時(shí)間表的卻情況下，固網(wǎng)運(yùn)營商能獲得的盈利空間越來越窄。移動(dòng)通信的便利性、VOIP業(yè)務(wù)的興起，使得異質(zhì)分流越來越嚴(yán)重，固化話音業(yè)務(wù)收入增長乏力，尤其是長途話音業(yè)務(wù)，下降形式嚴(yán)峻。同時(shí)，寬帶業(yè)務(wù)因?yàn)楦偁帉?duì)手的低價(jià)搶奪，增長趨勢(shì)也開始放緩，客戶拆機(jī)情況嚴(yán)重。在這種情況下，廣州電信從1997年開始成立大客戶部，致力于做好大商客戶的服務(wù)。所以在商業(yè)客戶關(guān)系上，廣州電信目前具有最大的優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)槟壳暗氖袌龈偁幦遮吋ち?，廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風(fēng)險(xiǎn)。

所以綜合來看，客戶關(guān)系既是廣州電信目前的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，也是廣州電信能夠繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。防患于未然，科學(xué)建立客戶關(guān)系管理體系，是廣州電信客戶關(guān)系管理發(fā)展的大方向。

第二章 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1.1 電信行業(yè)的格局與現(xiàn)狀

二十世紀(jì)八十年代以來，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化得推動(dòng)下，世界電信也發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展與革命的浪潮席卷全球，成為增長最快、市場潛力最大的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為中國電信業(yè)代表企業(yè)的中國電信順應(yīng)時(shí)代潮流，在改革開放中迅速崛起，依靠政策、依靠技術(shù)進(jìn)步，只用短短十幾年的時(shí)間，走完了國外幾十年甚至上百年的發(fā)展歷程，步入了其歷史上最輝煌的發(fā)展時(shí)期，構(gòu)建了一張技術(shù)先進(jìn)，業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代化電信網(wǎng)絡(luò)：固定電話用戶數(shù)在1992年突破1000萬之后，1998年達(dá)到1億，2001年增長2億；2001年，電信業(yè)務(wù)收入超過3535億元，電信業(yè)務(wù)收入占GDP得3.44%，為我國電信業(yè)實(shí)現(xiàn)歷史性跨越、為中國通信業(yè)取得蓬勃發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。

第四篇：小微企業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理研究與實(shí)踐

《小微企業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理研究與實(shí)踐 》簡介：

4月9日，銀監(jiān)會(huì)啟動(dòng)中國銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務(wù)成就展暨宣傳月活動(dòng)；4月26日，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步支持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見》，從多方面加大對(duì)小微企業(yè)的扶植力度。政府的政策支持加上商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)型的需要，國內(nèi)銀行業(yè)對(duì)小微企業(yè)的信貸支持力度在加大。

然而，小微企業(yè)由于自身規(guī)模、經(jīng)營實(shí)力以及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的原因，往往使得商業(yè)銀行難以按照一般企業(yè)貸款的模式予以對(duì)待。因而，需要正確認(rèn)識(shí)目前我國小微企業(yè)貸款現(xiàn)狀，并對(duì)其中存在的問題予以糾正；通過學(xué)習(xí)及借鑒一些關(guān)鍵技術(shù)，把握小微企業(yè)的核心環(huán)節(jié)以及關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，在開拓小微企業(yè)業(yè)務(wù)藍(lán)海的過程中實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)最小化與利潤最大化。

本報(bào)告分為五個(gè)章節(jié)，第一章介紹了國內(nèi)銀行業(yè)小微企業(yè)貸款的現(xiàn)狀，包括目前普遍存在的小微企業(yè)貸款模式、不同類型金融機(jī)構(gòu)對(duì)小微企業(yè)的支持情況、國家對(duì)小微企業(yè)的一些扶植政策以及2012年小微企業(yè)貸款表現(xiàn)出的特征等；第二章主要介紹目前在小微企業(yè)貸款領(lǐng)域出現(xiàn)的一些難點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；第三章主要介紹小微企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)管理理念和策略，商業(yè)銀行可以通過多種手段完成小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移、分散以及防范；第四章主要是抓住小微企業(yè)貸款的核心環(huán)節(jié)，介紹一些小微企業(yè)貸款的關(guān)鍵技術(shù)，商業(yè)銀行可以通過對(duì)小微企業(yè)貸款關(guān)鍵技術(shù)的掌握，更大程度的控制小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)、挖掘小微企業(yè)貸款潛力與收益。第五章是在前面章節(jié)的基礎(chǔ)上，選取了極具參考價(jià)值的小微企業(yè)信貸同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容包括國外商業(yè)銀行小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、國內(nèi)商業(yè)銀行中股份制商業(yè)銀行與城商行小微企業(yè)貸款經(jīng)驗(yàn)，以期達(dá)到拋磚引玉的目的。

《小微企業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理研究與實(shí)踐 》目錄：

第一章 小微企業(yè)貸款概況

第二章 小微企業(yè)貸款的難點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)

第三章 小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理理念與策略

第四章 小微企業(yè)貸款關(guān)鍵技術(shù)突破

第五章 他行小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)借鑒

第五篇：電網(wǎng)企業(yè)人才資源開發(fā)管理研究與實(shí)踐

電網(wǎng)企業(yè)人才資源開發(fā)管理研究與實(shí)踐

摘要：針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)的迫切需要，提出企業(yè)人才資源開發(fā)的思路，構(gòu)建了人力資源組織管理體系，指出人才資源開發(fā)的評(píng)估方法，初步設(shè)計(jì)了量化指標(biāo)評(píng)估體系，總結(jié)了電網(wǎng)企業(yè)的工作實(shí)踐，并對(duì)遇到的問題提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)企業(yè)；人力資源；人才開發(fā)

作者簡介：張立剛（1980-），男，山東聊城人，安徽省電力公司人力資源部，經(jīng)濟(jì)師。（安徽 合肥 230022）

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2014）15-0161-03

人才資源開發(fā)與隊(duì)伍建設(shè)是電網(wǎng)企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)根本性、長期性、戰(zhàn)略性工作，是以人為本、樹立人力資源為第一資源的出發(fā)點(diǎn)和落腳處。優(yōu)秀人才的開發(fā)與培養(yǎng)，是人才資源開發(fā)管理的基礎(chǔ)工作，是優(yōu)化人力資源配置的主要途徑。電網(wǎng)企業(yè)人力資源管理的優(yōu)劣，往往通過開發(fā)、培養(yǎng)、任用、激勵(lì)、發(fā)展、成就等具體環(huán)節(jié)體現(xiàn)。

電網(wǎng)企業(yè)人才資源開發(fā)與管理的目標(biāo)是人力資源供給與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求基本適應(yīng)，經(jīng)營管理、專業(yè)管理、技術(shù)管理、生產(chǎn)技能人員總體結(jié)構(gòu)配置科學(xué)、合理；企業(yè)用工機(jī)制靈活多樣，薪酬分配機(jī)制合理，員工激勵(lì)成效顯著；教育培訓(xùn)效能實(shí)用，全員知識(shí)不斷更新，員工綜合素質(zhì)明顯提高；現(xiàn)代人力資源管理理念深入人心，人才成長的企業(yè)氛圍進(jìn)一步優(yōu)化，人才資源開發(fā)與管理步入良性發(fā)展軌道。

一、電網(wǎng)企業(yè)人才資源開發(fā)的思路

以人力資源現(xiàn)狀分析為前提，以人才資源開發(fā)規(guī)劃為基礎(chǔ)，以人才培養(yǎng)方式創(chuàng)新為關(guān)鍵，以人才的激勵(lì)使用為目的，構(gòu)建電網(wǎng)企業(yè)人才資源的培養(yǎng)開發(fā)新機(jī)制，通過人才資源開發(fā)的“選、育、用、留、勵(lì)”五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取“輪崗培訓(xùn)、技師帶徒、現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)、周末課堂、競賽比武、職業(yè)規(guī)劃、專家論壇、人才庫建設(shè)、科技創(chuàng)新工作室”等有效措施，逐步建立起經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、規(guī)模適當(dāng)并能滿足工作需要的人才梯隊(duì)，各專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、工作經(jīng)驗(yàn)得以傳承和共享，全員素質(zhì)得以不斷提升，結(jié)構(gòu)性缺員問題得以逐步改善。

1.科學(xué)規(guī)劃

電網(wǎng)企業(yè)要把人才作為企業(yè)的一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，建立完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃和職務(wù)層次晉升管理體系，形成“人才開發(fā)、合理使用、人盡其才、才盡其能”的用人機(jī)制。根據(jù)電網(wǎng)主體業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)籌制定人力資源規(guī)劃、人才需求計(jì)劃和人才開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。

2.提供平臺(tái)

結(jié)合企業(yè)組織機(jī)構(gòu)規(guī)范工作，開展工作分析和定崗定編設(shè)計(jì)。組織青年員工開展職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)青年人才成長。開設(shè)專家論壇，為生產(chǎn)一線員工進(jìn)行授業(yè)解惑。加強(qiáng)企業(yè)人才庫建設(shè)，積極儲(chǔ)備各層次人才。設(shè)立科技創(chuàng)新工作室，培養(yǎng)工作創(chuàng)新骨干。以“專業(yè)對(duì)口、人崗匹配”為出發(fā)點(diǎn)，多措并舉提供平臺(tái)，消除員工心中“想干事的人沒機(jī)會(huì)，能干事的人沒舞臺(tái)，干成事的人沒地位”消極思想。

3.強(qiáng)化培訓(xùn)

以提高隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)、職業(yè)道德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能水平為目標(biāo)，多途徑、多形式、全方位地組織開展教育培訓(xùn)工作。專業(yè)管理部門與業(yè)務(wù)部門之間建立協(xié)調(diào)一致、分工合作、齊抓共管、有序運(yùn)行的工作機(jī)制，認(rèn)真開展培訓(xùn)需求調(diào)查，優(yōu)化培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與策劃，重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)施，及時(shí)評(píng)估培訓(xùn)效果，四個(gè)環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合，促使全員培訓(xùn)做到合理、可控和有效，為工作骨干培養(yǎng)和復(fù)合型人才成長奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.有效激勵(lì)

加大對(duì)高技能人才和創(chuàng)新型人才的獎(jiǎng)勵(lì)，建立“結(jié)合績效、物質(zhì)為主、激發(fā)活力、榮譽(yù)為輔”的薪酬分配激勵(lì)體系，通過獎(jiǎng)懲激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、情感激勵(lì)、表率激勵(lì)等多種激勵(lì)方式，有效激發(fā)員工提高自身綜合素質(zhì)的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)員工更新完善專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)技能操作水平，培養(yǎng)和造就適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的高素質(zhì)人才隊(duì)伍。

5.統(tǒng)籌使用

以“分類培養(yǎng)、統(tǒng)籌使用”為原則，在基層單位設(shè)置主任師（助理），在市、縣級(jí)電網(wǎng)企業(yè)設(shè)置財(cái)務(wù)總監(jiān)，有計(jì)劃地對(duì)人才庫的后備干部進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉，增加多崗位交流、掛職鍛煉等培養(yǎng)機(jī)會(huì)，豐富管理人員的基層經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。在生產(chǎn)一線員工中，遴選首席技師、首席工程師，充分發(fā)揮科技創(chuàng)新、經(jīng)驗(yàn)傳承的工作積極性。對(duì)想干、能干的一線生產(chǎn)技能青年員工，安排到班組長、技術(shù)員、安全員崗位上，著力培養(yǎng)優(yōu)秀的生產(chǎn)一線技能人才。

二、人才資源開發(fā)的組織管理體系構(gòu)建

為確保人才資源開發(fā)與管理工作暢通有效，在人才資源開發(fā)與培養(yǎng)的領(lǐng)導(dǎo)組織上，以電網(wǎng)企業(yè)人才培養(yǎng)開發(fā)的戰(zhàn)略為指導(dǎo)精神，成立員工教育委員會(huì)、人才隊(duì)伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組、優(yōu)秀管理人才評(píng)價(jià)委員會(huì)、專業(yè)技術(shù)資格評(píng)審委員會(huì)、技師考評(píng)委員會(huì)、員工績效管理委員會(huì)等一系列常設(shè)組織機(jī)構(gòu)，由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任各委員會(huì)主任，分管負(fù)責(zé)人任副主任，相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)人、基層單位負(fù)責(zé)人任成員，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行決策、審批。委員會(huì)下設(shè)工作辦公室，掛靠人力資源部門，主要負(fù)責(zé)具體工作的執(zhí)行、推進(jìn)、檢查等。對(duì)于崗位競聘、競賽比武等非程序性工作，企業(yè)成立以人力資源部門為牽頭單位、相關(guān)單位配合的臨時(shí)性工作組，確保人才資源開發(fā)工作執(zhí)行效果明顯。

在人力資源專業(yè)管理上，人才開發(fā)與隊(duì)伍建設(shè)包括教育培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、在職學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)資格評(píng)定、職業(yè)技能鑒定、專家隊(duì)伍建設(shè)、人才庫建立、干部提拔晉升、關(guān)鍵崗位交流、職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、周末課堂、專家論壇、技能競賽、技術(shù)比武、績效管理、薪酬激勵(lì)等具體工作。在各項(xiàng)工作中，要制定規(guī)范的管理辦法、考評(píng)辦法和實(shí)施細(xì)則，形成綜合的管理制度體系，涵蓋遴選、培養(yǎng)、任用、管理、激勵(lì)等各個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格管理控制，有效保障工作順利開展。

三、人才資源開發(fā)管理的工作評(píng)估

人才資源開發(fā)與管理工作評(píng)估方法包括定量性指標(biāo)評(píng)估和定性描述評(píng)價(jià)。這兩種方式分別從不同的角度對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)衡量。

1.定量性指標(biāo)評(píng)估

定量性指標(biāo)評(píng)估主要采用的是專業(yè)管理指標(biāo)，包括員工隊(duì)伍的學(xué)歷水平、技能等級(jí)、專業(yè)技術(shù)資格水平、高技能人才比例、高素質(zhì)人才人數(shù)、人才當(dāng)量密度等。這些指標(biāo)簡潔明了，可以直接衡量人才資源開發(fā)的效率和效果。人才資源開發(fā)管理的量化指標(biāo)評(píng)估體系如表1。

表1 人才資源開發(fā)管理的量化指標(biāo)評(píng)估體系

序號(hào) 指 標(biāo) 名 稱 目 標(biāo) 值 全員培訓(xùn)率 100%

員工持證上崗率 100%

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用率 100%

崗位職務(wù)分層設(shè)置率 100% 解決結(jié)構(gòu)性缺員計(jì)劃完成率 100% 電氣類新入職高校畢業(yè)生生產(chǎn)一線配置率 100%

主要專業(yè)崗位員工配置率 95%

大專及以上學(xué)歷人數(shù)占比 70%

本科及以上占比 40% 技師及以上人才占生產(chǎn)一線人員比例 85%

中級(jí)職稱（職業(yè)資格）占在崗人數(shù)比例 45%

高級(jí)職稱（職業(yè)資格）占在崗人數(shù)比例 20%

“雙師型”人才占在崗人數(shù)比例 40%

員工總量與勞動(dòng)定員數(shù)誤差不大于 5%

省級(jí)公司及以上專家人才人數(shù) 15

人才當(dāng)量密度 0.95

2.定性描述評(píng)價(jià)

定性描述評(píng)價(jià)主要是工作開展過程中，上級(jí)單位、企業(yè)負(fù)責(zé)人、員工隊(duì)伍對(duì)工作的整體評(píng)價(jià)，涉及工作經(jīng)驗(yàn)、工作不足，改進(jìn)建議等?？冃ЫY(jié)果在人力資源集約化評(píng)價(jià)指標(biāo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績考核指標(biāo)、工作考評(píng)中反映。

四、人才資源開發(fā)與管理的實(shí)踐

電網(wǎng)企業(yè)人才資源開發(fā)管理由五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)組成，即：人才遴選、人才培養(yǎng)、人才任用、人才管理、人才激勵(lì)。實(shí)際工作中，人才遴選是首要環(huán)節(jié)，人才培養(yǎng)是基礎(chǔ)，人才任用是目標(biāo)，人才管理是重點(diǎn)，人才激勵(lì)是手段。

1.人才遴選

根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理需要、自然減員、新業(yè)務(wù)需求等實(shí)際情況，及時(shí)統(tǒng)計(jì)高校畢業(yè)生需求計(jì)劃，堅(jiān)持“崗位需要、專業(yè)對(duì)口”的原則，結(jié)合基層工作單位、上崗條件、任職資格合理選擇不同學(xué)歷層次的人員，有效引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。

對(duì)在職員工，電網(wǎng)企業(yè)堅(jiān)持“全員培訓(xùn)、全員開發(fā)”的理念，把能夠勝任現(xiàn)有崗位工作、有進(jìn)取精神、有培養(yǎng)潛質(zhì)的員工列為人才培養(yǎng)對(duì)象，由人力資源部通過工具測評(píng)，按人員的性格特點(diǎn)、個(gè)人意愿、崗位情況，進(jìn)行不同層次不同類型的培養(yǎng)。對(duì)高層次緊缺人才和后備干部隊(duì)伍的培養(yǎng)，人力資源部門明確具體條件，由各基層單位民主推薦，經(jīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)集體討論確認(rèn)高層次緊缺人才和后備干部人員名單。

對(duì)班組長及以上職務(wù)和機(jī)關(guān)管理人員實(shí)行選競聘制度。中層干部和機(jī)關(guān)一般管理人員、班組長等崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，按照競聘工作流程，在企業(yè)內(nèi)實(shí)行公開競聘。對(duì)競聘崗位名稱、應(yīng)聘條件、上崗條件及主要職責(zé)，應(yīng)聘人的資格、考試成績予以公示，通過公開競聘為企業(yè)選拔優(yōu)秀人才。

2.人才培養(yǎng)

電網(wǎng)企業(yè)人才培養(yǎng)工作遵循PDCA閉環(huán)管理模式。以省級(jí)電網(wǎng)公司人才培養(yǎng)為例，人才隊(duì)伍培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案由“初級(jí)人才培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案”、“中級(jí)人才培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案”、“高級(jí)人才培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案”和“管理人員培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案”四部分組成，形成各層次人才隊(duì)伍的梯隊(duì)。

（1）初級(jí)人才培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案。該計(jì)劃旨在通過對(duì)有上進(jìn)心、樂于學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取的新入職高校畢業(yè)生進(jìn)行培養(yǎng)。通過開展新員工入職培訓(xùn)、“技師帶徒”、現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)等措施提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。培養(yǎng)對(duì)象按計(jì)劃參加學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位操作技能，在3年時(shí)間內(nèi)取得相應(yīng)工種的高級(jí)工資格，并取得初級(jí)或高級(jí)職稱，初步成為專業(yè)工作骨干。

（2）中級(jí)人才培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案。該計(jì)劃旨在通過對(duì)企業(yè)中有一定工作經(jīng)驗(yàn)、有進(jìn)一步培養(yǎng)潛質(zhì)的初級(jí)人才進(jìn)行綜合培養(yǎng)，5年內(nèi)培養(yǎng)1000名具備Ⅲ級(jí)職業(yè)能力的班組技術(shù)骨干、一般管理人員骨干和副科級(jí)干部（含后備干部）。通過后續(xù)學(xué)歷教育，有400名員工取得大學(xué)本科及以上學(xué)歷。納入培養(yǎng)計(jì)劃的人才5年內(nèi)有95%的人員取得技師及以上職業(yè)資格，或取得中級(jí)及以上職稱。

（3）高級(jí)人才培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案。該計(jì)劃旨在對(duì)專業(yè)突出、技術(shù)精湛的首席師進(jìn)行培養(yǎng)，5年內(nèi)培養(yǎng)200名省級(jí)及以上層次管理、技術(shù)領(lǐng)軍型人才。100人及以上取得碩士研究生及以上學(xué)歷。要求高級(jí)人才開展技術(shù)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)，或取得地市級(jí)及以上的科技成果，有效解決本專業(yè)技術(shù)難題。

（4）管理人員培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施方案。該計(jì)劃旨在通過對(duì)技術(shù)過硬、綜合素質(zhì)較高的一般管理人員、班組長、副科級(jí)和科級(jí)干部進(jìn)行全面培養(yǎng)，5年內(nèi)培養(yǎng)300名管理先進(jìn)、水平較高的企業(yè)干部（含后備干部），100人及以上取得碩士研究生及以上學(xué)歷。通過開展技術(shù)交流、跨崗鍛煉、掛職交流、崗位競聘等措施，90%及以上的人員取得高級(jí)技師或高級(jí)職稱。管理人員學(xué)歷層次優(yōu)化、年齡結(jié)構(gòu)合理、職業(yè)資格突出。

通過上述四個(gè)計(jì)劃與實(shí)施方案，將培養(yǎng)對(duì)象逐步培養(yǎng)成各專業(yè)、關(guān)鍵崗位的繼任者和企業(yè)后備人才，形成結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)績優(yōu)秀的人才梯隊(duì)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

3.人才任用

電網(wǎng)企業(yè)人才任用遵循三個(gè)原則：一是人皆有才。樹立“人人都是人才，人人都能成才”的大人才觀念。二是人事相宜。將崗位分為決策層、管理層、執(zhí)行層和操作層四個(gè)層面，通過崗位的動(dòng)態(tài)管理和合理流動(dòng)來實(shí)現(xiàn)人崗高度匹配。三是人盡其才。通過競聘上崗、公開招聘等雙向選擇措施，讓人才的能力和潛力得到充分發(fā)揮。

在企業(yè)內(nèi)成立首席工程師隊(duì)伍、首席技師隊(duì)伍、主任師（總監(jiān)）、經(jīng)理助理、兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍等多個(gè)人才任用及發(fā)展的通道。對(duì)專業(yè)技術(shù)人才聘任培養(yǎng)，有效推動(dòng)專業(yè)技術(shù)人才在技術(shù)開發(fā)、技能傳授、新技術(shù)、新工藝推廣應(yīng)用和人才培養(yǎng)等方面發(fā)揮積極作用。為員工職業(yè)發(fā)展建立了多途徑階梯型通道，搭建起員工建功立業(yè)的平臺(tái)，促進(jìn)了員工在不同通道中的成長與成才，有效發(fā)揮了專家人才的帶頭和示范作用。

4.人才管理

電網(wǎng)企業(yè)對(duì)納入培養(yǎng)計(jì)劃的各類人才統(tǒng)一進(jìn)行管理，主要通過導(dǎo)師帶徒、現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)、周末課堂、競賽比武等方式，督促專家人才開展工作創(chuàng)造成果。

在入職的畢業(yè)生中開展導(dǎo)師帶徒活動(dòng)，每一位新員工都會(huì)安排一位高水平的專業(yè)師傅進(jìn)行指導(dǎo)，并簽訂師徒合同。合同中明確規(guī)定師徒間的職責(zé)、傳授的知識(shí)范圍，出師的條件等等。三年的合同期內(nèi)，導(dǎo)師將對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)文化、職業(yè)道德、安全知識(shí)、專業(yè)技術(shù)和操作技能培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的環(huán)節(jié)，掌握專業(yè)知識(shí)，更快地融入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營工作中。

各生產(chǎn)單位建立專業(yè)工種實(shí)訓(xùn)基地，訓(xùn)練設(shè)備與投運(yùn)設(shè)備同步。在工作之余，組織企業(yè)級(jí)及以上的人才利用實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)，操作模擬，訓(xùn)練生產(chǎn)人員的組織能力、應(yīng)變能力和跨單位協(xié)作能力。

針對(duì)基層單位班組多、員工少、時(shí)間緊的特點(diǎn)，利用周末采用“五個(gè)一”方式開設(shè)周末課堂，即“一堂課程，一個(gè)問題，一頁教案，一場測驗(yàn)，一次互動(dòng)”。要求培養(yǎng)對(duì)象輪流上講臺(tái)，每次培訓(xùn)針對(duì)一個(gè)問題，用“一頁教案”，把問題講透弄懂，通過即時(shí)測試檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，并組織一次互動(dòng)討論，通過談體會(huì)、談困惑來澄清工作疑點(diǎn)和誤區(qū)，做到理論結(jié)合實(shí)際，舉一反三。

組織競賽比武，通過開展“大練兵、大比武、大提高”活動(dòng)，舉行全員崗位練兵、技術(shù)比武、技能競賽、崗位能力測評(píng)等活動(dòng)，“以賽代訓(xùn)，以賽促學(xué)”。改變過去只有少數(shù)拔尖人才參與競賽的狀況，采取“全員培訓(xùn)，層層選拔，抽選結(jié)合”的方式，擴(kuò)大人才的參與面，鼓勵(lì)員工通過競賽脫穎而出。

5.人才激勵(lì)

為拓寬人才成長通道，建立首席師及各類技術(shù)能手遴選制度，對(duì)關(guān)鍵核心崗位人員組織答辯和評(píng)審，凡被評(píng)為首席師和技術(shù)能手的給予重獎(jiǎng)，并評(píng)得各類榮譽(yù)稱號(hào)，還提供療休養(yǎng)和交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，激勵(lì)廣大專業(yè)技術(shù)人員和技能人才立足崗位為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。

按月度對(duì)首席師進(jìn)行津貼獎(jiǎng)勵(lì)，市級(jí)優(yōu)秀首席師最高500元/月，省級(jí)首席師最高3000元。對(duì)主任師、財(cái)務(wù)總監(jiān)津貼比照副科級(jí)干部執(zhí)行。在各類技術(shù)比武和崗位練兵活動(dòng)中，對(duì)獲獎(jiǎng)人員按500到3000元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)專業(yè)技術(shù)骨干和關(guān)鍵崗位人才進(jìn)行培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)、在職學(xué)歷教育獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)取得專業(yè)對(duì)口的研究生相當(dāng)學(xué)歷的員工，一次性給予學(xué)費(fèi)最高90%的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)取得本科學(xué)歷的員工，最高給予70%的學(xué)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。鼓勵(lì)生產(chǎn)員工通過職業(yè)技能鑒定提高業(yè)務(wù)技能，積極引導(dǎo)和安排員工參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)，對(duì)一次性取得高級(jí)工、技師、高級(jí)技師證書的人員，給予300元、500元和1000元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)取得中級(jí)、高級(jí)職稱的人員，分別給予500元、1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。

依據(jù)德才兼?zhèn)洹⒁缘聻橄鹊挠萌嗽瓌t，對(duì)管理素質(zhì)較高的后備干部庫人才，按照規(guī)定程序進(jìn)行提拔晉升，充實(shí)中層管理人員隊(duì)伍。

五、結(jié)語

在電網(wǎng)企業(yè)工作實(shí)踐中，人力資源相關(guān)工作往往達(dá)不到人才資源開發(fā)的要求，如專業(yè)技術(shù)人員、生產(chǎn)技能人員的發(fā)展空間狹小，薪酬待遇對(duì)人才資源開發(fā)的激勵(lì)效果逐步弱化，高技能培訓(xùn)的專兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上還不能滿足高技能人才培訓(xùn)的實(shí)際需求等等，仍需不斷改進(jìn)。要研究創(chuàng)新員工職業(yè)發(fā)展通道與層級(jí)設(shè)置，拓寬延展職業(yè)發(fā)展通道和層級(jí)，為員工職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更廣闊的職級(jí)條件。進(jìn)一步完善員工薪酬體系與工資內(nèi)容，加大薪酬激勵(lì)效果。加快教育培訓(xùn)體系建設(shè)，為人才資源開發(fā)培訓(xùn)走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化創(chuàng)造條件。

參考文獻(xiàn)：

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