第一篇：滿意度整改報告

滿意度整改報告

xxxx營業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測評中出現(xiàn)的問題作出一定的匯報和改正，主要存在以下幾點問題：

一、顧客進廳滿意度1、2、無微笑服務 無主動迎客

二、顧客咨費滿意度1、2、3、4、最新營銷活動 全球通神州行活動費用分攤情況 長途漫洲收費情況 無送客

在工作中，我們要積極對每一位到廳的顧客做好引導，認真熱誠的推薦我們的新業(yè)務，還是現(xiàn)了一系列感知問題，總結如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點業(yè)務。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費、辦理預存業(yè)務的客戶比較多，所以在主動迎客問題上有點欠缺，所以我們在新業(yè)務的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。由于我們的服務顧客沒有感受到，鑒于顧客評的差評，作為一個營業(yè)員，為客戶服務是我們的職責，那么我們應該讓客戶感受到我們最好的服務，接下來我們會根據(jù)顧客提的意見來提高我們的服務質(zhì)量。

通過此次暗訪出現(xiàn)的問題，使我公司全體員工認識到現(xiàn)階段的服務質(zhì)量和服務水平距離總部的規(guī)范務標準仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動頁務，用微笑、熱情、真誠的面孔去對待每一位顧客，針對這次的問題上加強“用心服務”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。

Xx營業(yè)廳

2011年8月18日

第二篇：滿意度整改報告

滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務。故不存在廳服務態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì)；

為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功，從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關胸牌，桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務，并實時引導用戶填寫相關滿意回訪，以此來找出服務中的不足，從而進一步提升服務水平。

然后，強抓細節(jié)服務，提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量；

在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關愛；從細節(jié)上提高我們的服務質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務。

最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日

第三篇：納稅人滿意度整改報告

篇一：納稅服務滿意度調(diào)查結果分析報告 第四分局納稅服務滿意度調(diào)查結果分析報告

本納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護五個一級指標組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務、咨詢服務及首問責任制、投訴效果及保護、納稅服務場所滿意度等方面。我們認為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價結果專業(yè)、真實、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F(xiàn)結合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結果及我分局納稅服務工作現(xiàn)狀，分析如下：

一、2009滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標的全區(qū)平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務滿意度

辦稅服務滿意度由辦稅大廳服務和管理員服務兩個調(diào)查項目組成，我分局辦稅大廳服務和管理員服務兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務大廳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務的范圍，加強對辦稅人員的業(yè)務培訓等方面；在管理員服務滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權和文書審批時間等方面。

（二）權益保護滿意度

權益保護滿意度由整體權益和投訴者權益保護兩個調(diào)查項目組成，我分局整體權益和投訴者權益兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結果顯示，納稅人對我分局投訴者保護及投訴效果較為滿意，同時希望稅務人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成，我分局咨詢服務和咨詢規(guī)范兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務素質(zhì)高的稅務人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責任制需進一步落實等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標的滿意度指數(shù)均為75，較該指標的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目。我分局宣傳服務和宣傳內(nèi)容兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認為，稅務機關在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關注的共性問題應匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務手段獲得服務，以減少他們的納稅成本，稅務機關在培訓、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結果反映出分局在稅務人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機，認清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學習了《番禺國稅2009納稅服務滿意度研究報告》，并結合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結果，對分局在納稅咨詢、管理員服務、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務工作：

（一）辦稅服務

1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。

征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設定，克服前臺服務人員變動頻繁、業(yè)務素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結效率。2.擺正位臵，端正態(tài)度，構建和諧融洽的稅企關系。

平等、公正是和諧征納關系構建的前提和基礎，分局將進一步通過引導、宣貫使管理員轉變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務之間找取平衡點；在服務細節(jié)上，嘗試實施一對一、一對多的特色咨詢或服務方式；加強管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉交管理員進行限期答復等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務，提高涉稅文書辦理效率。

對不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進一步提高及時處理、限期辦結意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結提醒，對未及時領取審批通知書的納稅人由導稅崗進行二次提醒，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。4.加強溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進一步使管理員明確作為服務主體在納稅服務工作中的責任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務格局。篇二：國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告及調(diào)查指標模板 經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查工作基本情況 本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問和暗訪四種形式，對經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)國稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務滿意度、認知度以及納稅服務需求進行了調(diào)查，并對各項調(diào)查數(shù)據(jù)進行了分析，調(diào)查程序嚴格按照《烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調(diào)查評估實施辦法》進行。

普通納稅人滿意度調(diào)查分為企業(yè)類普通納稅人滿意度調(diào)查和個體工商戶類普通納稅人滿意度調(diào)查兩種類型?；厥沼行柧頌?19份。企業(yè)與個體工商戶的有效調(diào)查份數(shù)比例為2.32：1，企業(yè)問卷調(diào)查有效份數(shù)為153份，個體工商戶問卷調(diào)查有效份數(shù)為66份（詳情見 表1-1，圖1-1）。表1-1 圖1-1普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國稅局提供的經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)國稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過計算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見表 1-2）進行調(diào)查。各科室的有效調(diào)查問卷量都已 超額完成。（詳情見表1-3，圖1-3）表1-2圖1-

3二、被訪者基本情況

1、性別：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4）

表1-

42、民族：漢族占97.3%； 維族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%； 其他民族占0.9%。（如表1-5，圖1-5）表1-5圖1-5

3、從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占10.96%；從業(yè)1-2年占9.59%； 從業(yè)2-5年占21.92%；從業(yè)5-10年占26.48%；從業(yè)10年以上占31.05%。（如表1-6，圖1-6）表1-6圖1-64、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中專占7.76%；大專占49.77%；大學本科及以上占14.16%。（如表1-7，圖1-7）表1-7 圖1-7

4、企業(yè)類型：企業(yè)類一般納稅人占39.27%；企業(yè)類小規(guī)模納稅人占 30.14%；個體工商戶占30.14%；其它類型占0.46%。（如表1-8，篇三：納稅人滿意度

納稅人滿意度調(diào)查是一項民主監(jiān)督機制、社會評價機制和糾風工作機制，是優(yōu)化稅收服務，提高工作效率，提升服務針對性，推進國稅整體工作上臺階，不斷構建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來，省、市、縣各級國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級稅務機關政風行風工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題，比如在調(diào)查中走過場的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問題，“過度關注而扭曲應對”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開展不平衡、調(diào)查結果分析不全面、整改不及時的現(xiàn)象，形成這些問題的原因是多方面的，既有宣傳動員不到位的原因，有調(diào)查結束后相關問題處理不到位、不及時的原因，也有納稅人對參與類似調(diào)查活動還心存疑慮的原因。由此可見，對于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進一步思考。

一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效”

納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個層面理解：一是調(diào)查活動本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設計、調(diào)查對象的選擇、調(diào)查任務的人選、調(diào)查結果的評價、分析與改進等各個環(huán)節(jié)的有效，當然也包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結果對促進納稅服務工作，提升征納和諧度的促進與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過對納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務、稅收征管、干部隊伍建設中存在的問題，以進行有效的改進與防范，促進稅務系統(tǒng)整體行風政風建設水平的提升。

（一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當，稅務部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務態(tài)度、專業(yè)技能、權力運用等，但由于不同征管時期，不同政策實施期，納稅人滿意度調(diào)查的側重點各不一樣，調(diào)查的內(nèi)容應隨著新流程的啟動、新政策的出臺、新機構的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對不同時段、不同業(yè)務特點選擇恰當?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對性、時效性，對工作的改進與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。

（二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務部門既是服務者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實的反映服務與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應是獨立的第三方，可以獨立的、不定期的傾聽各界對稅務部門的真實評價，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)容密切相關的納稅人，如對某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機選擇納稅人。

（三）調(diào)查成果的有效性。納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結束后，應該對調(diào)查結果及時分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級匯報、逐層改進，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會踴躍，這是一個良性工作循環(huán)。

二、當前滿意度調(diào)查的形式與效果

近幾年來，各級稅務機關為提高服務水平、提高工作效率為目標，不斷深入推進作風建設，以提高納稅人滿意度為為目標，在調(diào)查的方式上做出了很多嘗試，歸納起來大致有以下幾種形式：

（一）構建內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)格，以“啄木鳥“行動不定期調(diào)查納稅人滿意度。即在向社會聘請行風監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會，傾聽各界對稅務部門的真實評價，組織明查暗訪，明確作風建設重點，形成內(nèi)外結合，上下呼應的監(jiān)督機制。

（二）委托第三方開展納稅人滿意度調(diào)查和服務質(zhì)量認證，通過稅務部門設計問題，委托第三方開展問卷調(diào)查或問卷問題電話問訪的形式，了解稅務機關在征管與服務工作中存在的問題。

（三）以稅務監(jiān)察為依托，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開舉報電話等主動調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務干部在執(zhí)法中存在的問題。

從以上的幾種形式上可以看出，為了解納稅人心聲，提升納稅人滿意度，各級稅務機關從外至內(nèi)，從上至下構建起了嚴密的監(jiān)督網(wǎng)，然而從實際運行情況來看，大多只是順應時勢或“考核”要求，納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工作的持續(xù)進行而有序提升，可以這樣說，調(diào)查工作雖如火如荼的開展，投入了相應的人力與物力，但結果的卻非所愿。

（一）調(diào)查內(nèi)容設計針對性不強，層次仍停留于政府部門的共性問題上。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看，仍存在部門工作的特點把握不準、對稅務工作階段性任務特點了解不足，絕大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服務“、是否“高效運轉”等共性問題上。因為納稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務上，他們往往更關注某項稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務是否設計合理、對納稅評估、稅務稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問題今后是否能有效避免等。

（二）參與調(diào)查的人群業(yè)務素質(zhì)不能與調(diào)查任務相適應。目前，行風調(diào)查員一般來自三種渠道，一類是來自行評辦、人大代表的政府官員；一類來自稅務部門上級或本級確定的納稅人代表；另一類則是稅務系統(tǒng)的稅務監(jiān)察干部。政府官員的調(diào)查結果應該說具有普遍意義，但因其稅收知識的貧乏，調(diào)查結果往往過于籠統(tǒng)、概括，缺乏針對性。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開”的監(jiān)督員身份，想說而不敢說，往往不痛不癢的建議比問題多。而稅務監(jiān)察干部工作受制于部門本身的尷尬角色，無法真正突顯監(jiān)察作用。

（三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實問題的寥寥無幾。無論是第三方展開的問卷調(diào)查，還是稅務機關主動發(fā)起的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開的舉報電話，應該說納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長期以來調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達的內(nèi)容不符，以及反映后問題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導致納稅人不愿意參與。以縣局為例，委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查采集率可達100％，但反映問題率僅20％，提出實質(zhì)性建議等寥寥無幾；稅務機關自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達40％，暴露問題（反映辦稅服務廳的問題居多）的卻不到10％，而有針對性地反映其管理者（責任區(qū)管理員）的基本沒有。

（四）調(diào)查結果的反思不足，未能形成一個由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。從實際運行情況來看，各級稅務機關往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對調(diào)查結果也列入各級目標責任制考核，然而卻弱化了對調(diào)查結果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問題。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結果在考核上不出問題，部分機關人為干預被調(diào)查對象，造成滿意度畸高，上級機關對此卻渾然不知的現(xiàn)象。

三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效

（一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點，調(diào)查時機的選擇不應固定化，使?jié)M意度調(diào)查不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細分為服務效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對稅務干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒；服務效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細分為實施前調(diào)查與實施后調(diào)查，實施前調(diào)查旨在向納稅人預告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認可與理解，提高遵從度。實施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，稅務干部解決困難的能力與能動性，政策中需逐級反映的問題等，將調(diào)查工作盡可能與實際工作相貼近，提升納稅人對調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。

（二）調(diào)查對象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。不同的調(diào)查內(nèi)容應有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地擴大調(diào)查對象，均會使調(diào)查結果失真，浪費人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設置的合理性，應選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項稅收政策或舉措的可行性，應選擇關聯(lián)度較高的納稅人，了解稅務機關服務地方經(jīng)濟的整體情況，應著重了解政府服務中心工作人員的感受等。

（三）調(diào)查主體的確定應遵循實質(zhì)重于形式的原則。目前參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務監(jiān)察干部，因其各自身份、知識的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開展。因此可以借鑒國外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開展問題調(diào)查與分析。即，由國稅系統(tǒng)上級部門定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務工作的專業(yè)性，招聘人選可側重考慮企業(yè)財務人員、稅收經(jīng)辦人、注冊稅務師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識，有著與稅務部門直接接觸的機會，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實質(zhì)，幫助稅務機關分析問題產(chǎn)生的根源。聘任機關通過定期下派調(diào)查任務單、要求受聘人員定期反饋調(diào)查報告，并根據(jù)調(diào)查的深度支付一定報酬、決定是否續(xù)聘的形式，讓調(diào)查工作得以有效開展。

（四）調(diào)查結果的應用有效。調(diào)查是改進稅務部門行業(yè)作風的重要手段，調(diào)查結果的有效運用關乎調(diào)查工作的根本。因此應將調(diào)查結果的分析制度化，將調(diào)查結果向被調(diào)查機關及納稅人公開，組建固定的人群對調(diào)查結果進行分析與反思，從制度、素質(zhì)、理念各方面剖析，提出改進措施，并將整改措施向納稅人公示，以尋求納稅人的監(jiān)督和對今后調(diào)查活動的支持。

納稅人滿意度是衡量地稅機關辦稅服務質(zhì)量、稅收執(zhí)法水平的主要標準，也是地稅部門執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。近年來，通道地稅局將納稅服務、稅收執(zhí)法與稅收管理有機結合，努力做到三者的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、發(fā)展，成效明顯，辦稅服務質(zhì)量和稅收執(zhí)法水平得到提高，納稅人滿意度明顯提升，為實現(xiàn)“和諧”辦稅奠定了基礎。

一、當前地稅機關在納稅服務、稅收執(zhí)法中存在的主要問題 納稅人滿意度主要集中體現(xiàn)在納稅服務和稅收執(zhí)法兩個方面，而本縣的納稅服務、稅收執(zhí)法和納稅人滿意度情況又如何？筆者近期就基層稅收征收人員的辦稅服務、稅收執(zhí)法、走訪了部門納稅人，其結果，滿意度高達92％，這是全縣地稅干部踐行科學發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務的結果，是納稅人對地稅工作的首肯。在看到成績的同時，通過與納稅人零距離接觸了解到我們在納稅服務和稅收執(zhí)法也還存在以下幾個方面的問題，有待今后改進。

（一）納稅服務、稅稅收執(zhí)法觀念亟待轉變。一是納稅服務觀念還沒有達到法定義務的高度。一直以來，稅務機關和廣大稅務干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務，認為納稅服務只是額外的工作，被納入精神文明建設、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長期以來形成了事實上的管理者與被管理者的不平等關系，稅務干部手中握有一定的權力，而行使這種權力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個別稅務干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務機關管理理念存在過錯推定。在思想認識上，稅務機關把納稅人假想為偷逃稅對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。

（二）納稅服務體系還需進一步完善?？h局辦稅服務廳，主要負責轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務登記、申報征收稅款、文書受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務，但由于沒有對口的上級主管部門進行具體業(yè)務指導，各項工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標準，基本上由本單位結合本地實際開展納稅服務工作，導致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設置不盡相同，各項服務標準沒有統(tǒng)一，還需設置對口的上級主管部門，統(tǒng)一和規(guī)范各級納稅服務體系，強化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實提升納稅服務的質(zhì)量和水平，滿足新形勢下納稅服務工作的需要。

（三）納稅服務的層次和標準較低。近年來，通道地稅局同各地稅務機關一樣相繼推行了首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366服務熱線以及文明禮貌用語、限時服務、微笑服務、預約服務、政務公開等多種納稅服務方式，但這些服務項目尚不系統(tǒng)，服務的層次和標準比較低，與納稅人的實際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國稅務系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過海，各顯其能”，納稅服務形式千差萬別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門、不同稅務人員身上享受到的服務也不盡相同。二是服務質(zhì)量和效率有待提高。納稅服務偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，而實際工作中的服務措施落實與否，服務效果的好壞，無可衡量的標準和考核手段，致使納稅服務流于形式，服務的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務的手段滯后。當前納稅服務主要是通過培訓、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進行，沒有完全按照“科技加管理”的思路進行，納稅服務科技化、信息化水平的提高任重而道遠。四是個別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個部門才能辦完手續(xù)，反應較大。

（四）稅務人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復合型人才特別是年輕人才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務員法》的出臺，稅務機關人員的錄用權不斷上收，新鮮血液無法及時補充，稅務人員日趨老齡化，特別是基層稅務機關人員流動量大、人才缺乏，通過公務員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務機關的拔尖人才卻被省、市級機關抽用，導致基層稅務機關人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務人員接受高規(guī)格學習培訓的機會太少。雖然全國稅務系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓，但縣以下稅務機關接受培訓的稅務人員每年不到1%，學習基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人

第四篇：售后滿意度整改報告

滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務。故不存在廳服務態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì)；

為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功，從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關胸牌，桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務，并實時引導用戶填寫相關滿意回訪，以此來找出服務中的不足，從而進一步提升服務水平。

然后，強抓細節(jié)服務，提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量；

在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關愛；從細節(jié)上提高我們的服務質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務。

最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形(轉載于:售后滿意度整改報告)成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日篇二：滿意度整改報告

滿意度整改報告 xxxx營業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測評中出現(xiàn)的問題作出一定的匯報和改正，主要存在以下幾點問題：

一、顧客進廳滿意度1、2、無微笑服務 無主動迎客

二、顧客咨費滿意度1、2、3、4、最新營銷活動 全球通神州行活動費用分攤情況 長途漫洲收費情況 無送客

在工作中，我們要積極對每一位到廳的顧客做好引導，認真熱誠的推薦我們的新業(yè)務，還是現(xiàn)了一系列感知問題，總結如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點業(yè)務。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費、辦理預存業(yè)務的客戶比較多，所以在主動迎客問題上有點欠缺，所以我們在新業(yè)務的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。由于我們的服務顧客沒有感受到，鑒于顧客評的差評，作為一個營業(yè)員，為客戶服務是我們的職責，那么我們應該讓客戶感受到我們最好的服務，接下來我們會根據(jù)顧客提的意見來提高我們的服務質(zhì)量。通過此次暗訪出現(xiàn)的問題，使我公司全體員工認識到現(xiàn)階段的服務質(zhì)量和服務水平距離總部的規(guī)范務標準仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動頁務，用微笑、熱情、真誠的面孔去對待每一位顧客，針對這次的問題上加強“用心服務”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。xx營業(yè)廳

2011年8月18日篇三：4s店售后滿意度調(diào)研報告

優(yōu)化售后細節(jié)，注重客戶需求

售后服務質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務銷售給消費者后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術培訓、服務等。

問卷調(diào)查從客戶的購買車的時間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調(diào)查。

從“請問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動性還不夠，還有待改進。

“請根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標準給我們的表現(xiàn)打分?！薄爱斈竭_我們4s店時，等了多長時間服務顧問才來接待您？”“請根據(jù)您和服務顧問打交道的印象和體會回答下列問題”“有人告訴您的車會在什么時候保養(yǎng)/維修好嗎？”“請用相同的10分標準給服務顧問的具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預約的時間等等）?！痹谶@一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對售后服務人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對公司的第一印象，乃至一個售后服務的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對公司管理的細化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務人員為他們服務，充分了解分析客戶的需求，適時的與顧客進行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種

被重視和在乎的感覺。但是一個售后服務人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對售后服務的信任！其實在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實時進行專業(yè)的培訓，例如對車子的保養(yǎng)，簡單的維修這方面的知識。大部分客戶提出“為什么明明預約的時間到了，還是沒給我派工等等，當然有可能工位不夠、時間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務行業(yè)最重要的事服務客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細節(jié)，所以在細節(jié)方面我們確實還欠缺，從細節(jié)提升客戶的滿意度?！澳X得在我們4s店保養(yǎng)/維修所花的時間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費是否合理？保養(yǎng)/維修結束后，有人向您解釋費用明細了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費用的詳細估算？”“請用相同的10分標準給我們4s店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個提車過程來打分?！?6％的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時間方面是非常合理，90％客戶在收費方面均能接受，在保養(yǎng)/維修前提供費用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費用明細方面得到了93％客戶的肯定，同時也有95％的客戶對我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個的服務過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細節(jié)，把握細節(jié)。不僅要體現(xiàn)對客戶的人性化關懷，而且還在對突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴格的要求。還有一項是比較實際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務，為顧客提供價格明細，同時對每項費用進行詳細的當然，我們公司除了對客戶車輛的一個負責度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內(nèi)設有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評價中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。

從此次的問卷調(diào)查來看，在我個人認為，售后服務質(zhì)量是一個任重而道遠的任務，挑戰(zhàn)與機遇并存。我列出了一下幾點個人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。的確，首先我們要確立自己對這份工作的興趣。我們應該喂我們從事的該服務感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時刻保持微笑，用熱情的服務去服務每一位客戶。因為我們的工作是在幫助他人，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報。我們的態(tài)度和心態(tài)會為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。在工作上我們會更加努力和拼命，我們會為了滿足客戶的需求而不斷努力，對細節(jié)更加完善，對自己的要求更加高。

第二，專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平?？蛻魜砉緹o非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對公司的認可，在這個信息化飛速的時代，每個人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會要求自己高效率。時間才是生命，好的效率會為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認可和贊賞，更是你工作努力的第三，費用。在這個金錢至上的社會里，客戶更多的在意費用的花費，每個人都不想不明不白的花掉一筆高費用，相對于同行業(yè)里來說。所以我們需要為客戶有明細的費用清單和詳細的費用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無欺。每一個客戶的身后牽動的是一個我們永遠無法預知的消費群體，一個客戶給你帶來的利益是遠遠無法用數(shù)字來計算和衡量。所以不要因為一次的貪小便宜而丟失掉未來無法估量的利益。

從以上簡單的幾點闡述了對售后服務質(zhì)量的要求和看法。

數(shù)據(jù)用最有利的話語權來告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫?，高素質(zhì)，高標準的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個完美的售后體系。我想這是一個提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個積極信號。而我們會以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠的責任和任務，而我們必須接受挑戰(zhàn)。因為我們相信，我們所做的一切和付出，都是為了客戶，一切來自客戶，源于客戶，歸于客戶。s760109 賈瑤君篇四：售后服務滿意度詳細整改方案 臨清市大成汽車銷售服務有限公司

售后服務客戶滿意詳細整改方案

進入12月份以來我服務站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。也說明我公司在服務上存在不少問題，是我們自身的問題，服務不到位，流程不認真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務責任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃：

一、提升舉措： 1.超出客戶預期：因為客戶滿意度為客戶對服務站提供的服務質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預期，提升客戶對服務站服務的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務課件的學習培訓，重點解決各服務人員的思想認識，提升服務質(zhì)量的本領問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務質(zhì)量。加強服務顧問及維修技師對客戶的溝通能力，主動式維修，對服務項目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務站長全盤掌控，對每一位離站客戶進行親自交車服務，對整個流程 中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題，各服務顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。3.對于所有進站客戶，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務感到滿意，請給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務感到不滿意，請致電站長專線：***.請及時回復滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導提示貼”的，服務顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導提示貼”的注意。

4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單，做出不滿意預警方案，對這些客戶加強服務流程，整個流程要有服務站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。

二、內(nèi)部管理激勵政策： 1.公司決定對問題客戶零容忍！至12月12日起，服務站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務站長進行雙倍處罰。若當月未出現(xiàn)問題客戶，服務站全體人員每人獎勵50元。2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務站全體人員罰款50元。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務站全體人員獎勵50元。

二、外部（客戶）激勵政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進行錄音并且給我們10 分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。2.對于有效回復廠家滿意度調(diào)查短信，并回復1的客戶，我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個客戶滿意、服務人員積極用心、貼心的服務氛圍，看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務有限公司售后服務站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務站內(nèi)外部的激勵政策，我服務站客戶滿意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車銷售服務有限公司 售后服務部：姚魯 2015-12-13篇五：滿意度測評整改報告

河東于小學辦學滿意度測評整改報告 根據(jù)濰坊市教育局《關于在全市各級各類學校開展群眾滿意度測評的通知》，區(qū)教育局6月份對全區(qū)中小學進行了電話隨訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為教育教學質(zhì)量、任課老師工作、班主任工作、辦學條件和安全、干部作風等五項內(nèi)容。從河東于小學轄區(qū)內(nèi)電話調(diào)查了20名家長。針對調(diào)查結果，結合本校實際，本著求真、務實的態(tài)度，就本次區(qū)教育局調(diào)查結果作一分析并對欠缺的地方進行整改。

一、調(diào)查結果

1、教育教學質(zhì)量

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

2、任課老師工作

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

3、班主任工作

滿意：19人；基本滿意：1人；不滿意：0人。

4、辦學條件和安全

滿意：16人；基本滿意：4人；不滿意：0人。

5、干部作風

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

二、原因分析 從上述調(diào)查結果中可以看出：滿意的占調(diào)查人數(shù)的85％，基本滿意的占15％。不滿意的為0。這說明我們的教

育教學工作存在著缺陷，在某些方面還達不到家長的要求。主要表現(xiàn)在：

1、家校溝通、教師與家長的溝通、學生與學生之間的矛盾處理方面等存在著缺陷。

2、學校宣傳的力度不夠，致使個別家長對學校存在偏見。

三、整改措施

為優(yōu)化魚人環(huán)境，培養(yǎng)世紀人才，實現(xiàn)家校共管，消除學生家長對學校及教師的偏面認識，本著求真務實的態(tài)度，學習先進經(jīng)驗，取長補短，更好的服務大眾，特作如下整改：

1、親近學生，研究學生；展現(xiàn)自我，樹立威望。誰愛孩子，孩子就會愛他，只有用愛才能教育孩子。教師要善于接近孩子，體貼和關心學生，和他們進行親密的思想交流，讓他們真正感受到老師對他的親近和愛。這是教師順利開展一切工作的基礎。

2、以強化常規(guī)訓練帶動教育教學工作。

要扎實有效地加強一個學生的常規(guī)訓練。訓練的內(nèi)容包括《小學生守則》和《小學生日常行為規(guī)范》要求的常規(guī)、課堂常規(guī)、出操常規(guī)、衛(wèi)生常規(guī)、勞動常規(guī)、參觀常規(guī)以及路隊常規(guī)等等諸多方面。訓練可以通過集體或個人、單項強化或全面優(yōu)化相結合的方式進行，務必使每個學生具有服從集體，服從命令的思想，具有自我約束力，形成習慣，保證整個班集體隨時表現(xiàn)出活而不亂，嚴而不死的良好班風班 貌。

3師德為先

加強教師的職業(yè)道德教育，做到為人師表，教書育人。根據(jù)學生的具體情況進行家訪，用愛心轉化學生，溫暖家長。4以身作則 學校領導要以身作則，率先垂范，積極主動的協(xié)調(diào)學校與家長的關系，及時聽取家長的意見和呼聲，每學期召開兩次家長代表會，把家長的期望當作學校改革的契機，以便更好地搞好學校的各項工作。

第五篇：理賠滿意度整改報告

理賠滿意度的整改報告

近三個月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題：,針對上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識，只要有專業(yè)的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務、以及良好的服務態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實不難，服務就在身邊；

2、實行報案客戶100%電話回訪，對客戶的出險經(jīng)過進行初步了解，同時為后續(xù)的時效提速墊定基礎。時刻保持微笑服務，特別是在接受理賠材料時，要給客戶良好的第一印象，這將會間接導致理賠滿意度的回訪工作；

3、結案后對客戶進行預回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時了解客戶所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認客戶是否對理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應的保險條款給予解釋。對于解釋以后仍然對理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務員轉交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對理賠服務方面而產(chǎn)生不良情緒；

4、特別關注長期險案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時進行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當?shù)厥聞諉T或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止；

5、所有的長期險實行二次回訪制，二次回訪首先是為確認一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準備。二次回訪時告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預回訪所問的內(nèi)容，如果對我司服務認可的話希望屆時給出一個滿意的評價；

6、盡量減少客戶在投保時對相關保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應盡可能告知客戶相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的了解；

7、保險營銷方面，加大對業(yè)務員的宣導，加強保險營銷人員的誠信及職業(yè)道德培訓，避免營銷人員的銷售誤導行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險人責任的條款及投資風險，盡量減少客戶在投保時對相關保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應盡可能告知客戶相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的了解。