第一篇：煙草公司零售戶致富工程營銷案例

始于客戶需求，終于客戶滿意

——卷煙零售戶致富工程開展紀實

?前些年，俺這店賣煙不怎么好?，F(xiàn)在不一樣了，您看，這門頭和店招，大氣；這煙柜，氣派；這點鈔機，實用！這些都是煙草公司幫我配臵的?？蛻艚?jīng)理還手把手教我根據(jù)不同情況不同的客戶怎么推介卷煙，怎么吸引客戶。以前店鋪太不起眼了，現(xiàn)在店面檔次提升了，生意興隆了，離不開煙草公司的幫助?。?作為卷煙零售戶致富工程的受益者之一，福能達超市店主郭菁說。

明確客戶經(jīng)理職責 提升客戶滿意度

?客戶訂不到卷煙是我們的責任；客戶的卷煙賣不出去是我們的責任；客戶不賺錢是我們的責任；客戶不滿意還是我們的責任。?今年以來，為確保做好基礎(chǔ)工作、提升客戶服務(wù)水平，局（分公司）重新明確了客戶經(jīng)理職責，提出?四個責任?。營銷科科長解釋說：?零售客戶買不到需要的品牌，煙草公司會積極尋找替代品牌，客戶經(jīng)理有責任及時宣傳到位；卷煙賣不出去，客戶經(jīng)理有責任幫助零售客戶查找原因，向客戶傳授營銷技巧；客戶不賺錢，大多是因為客戶沒有按照指導(dǎo)價賣煙，市場環(huán)境不好。客戶經(jīng)理是公司的代表，作為客戶的經(jīng)理就要解決客戶的所有問題，做到讓客戶滿意。?對客戶經(jīng)理工作職責的重新定位，把客戶經(jīng)理作為煙草公司的?全權(quán)代表?推到了市場一線。以建立?平等互利、長期合作、共同發(fā)展?的新型客我關(guān)系為目標，堅持從客戶需求出發(fā)，為客戶提供全方位指導(dǎo)服務(wù)，不斷拉近了公司與零售客戶之間的關(guān)系。?我們要求客戶經(jīng)理不僅要服務(wù)好，還要在服務(wù)過程中把我們行業(yè)‘兩個至上’共同價值觀推介出去，展示行業(yè)形象。?

創(chuàng)新營銷工作模式 讓客戶參與品牌培育

品牌培育工作是?卷煙上水平?的重中之重。而一個卷煙品牌的培育成功，絕非一日之功。今年4月以來，種種原因使全縣面臨部分貨源不足、緊俏卷煙緊缺的情況，引起部分零售客戶不滿。面對這種情況，局（分公司）沒有回避問題，而是積極主動采取多種措施說明情況、解決問題，召開工、商、零品牌培育座談會、與零售客戶面對面懇談就是采取的措施之一。

5月26日上午，局（分公司）召開2012年度工、商、零聯(lián)合培育知名品牌座談會。加強工、商、零三方溝通交流，探索品牌培育方式方法，推動品牌培育再上水平。會議邀請了山東中煙、湖北中煙、浙江中煙、紅塔煙草集團、貴州中煙、湖南中煙、廣東中煙、河北中煙、江西中煙等公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，從全縣零售戶中挑選出來的具有代表性的60位核心零售戶。為使會議達到良好的互動效果，本次座談會沒有選擇大型禮堂開會的方式，而是采取小型座談的方式進行，在會上專門留出了交流的時間。座談會著重介紹了三個方面的問題：一是從煙草行業(yè)改革發(fā)展形勢、卷煙銷售面臨形勢兩個方面，重點闡述全縣品牌培育工作面臨的有利條件，為客戶吃?定心丸?。二是由各中煙公司業(yè)務(wù)經(jīng)理對各自工業(yè)公司的卷煙品牌進行介紹，重點介紹品牌優(yōu)勢、賣點；三是零售客戶自由發(fā)言，互相交流卷煙經(jīng)營、品牌培育經(jīng)驗，以求經(jīng)營技能提升。通過座談會，面對面與零售戶交流，傾聽客戶意見、解答客戶疑問，廣大零售客戶進一步了解了煙草行業(yè)的改革形勢，紛紛表示愿意積極支持煙草行業(yè)的改革，積極配合煙草在貨源緊張形勢下的品牌宣傳培育工作、積極維護卷煙市場。

精心服務(wù)客戶 建立和諧“魚水情”

“李經(jīng)理，你可來了，快幫我照看著生意，我去后院倉庫取點貨！”和平路上的零售客戶郭菁把錢柜鑰匙往李文偉手里一塞，就匆匆離開自己的店鋪。

“放心吧，郭姐，這里交給我了?！闭f著，李文偉就熟練地拿出自帶的抹布擦起了柜臺。買東西的顧客逐漸多了起來，李文偉卻沒有慌亂，拿貨、找零樣樣都做得又快又準，店里的生意應(yīng)付得從容自如。

“嗨，你對店里的情況這么熟悉啊，不知道的人還以為您是老板呢！”站在一旁的顧客跟李文偉開起了玩笑?！斑@種毫無雜質(zhì)的信賴，來自于煙草人毫無保留、全心全意的付出。

在標準化企業(yè)文化體系和服務(wù)理念的引導(dǎo)下，在?135工作法?理論思路和流程規(guī)范下，全體營銷人員堅持以市場需求為導(dǎo)向，以網(wǎng)絡(luò)規(guī)范為基礎(chǔ)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以實現(xiàn)客戶滿意為目標，不斷做精做實規(guī)范管理，各崗位人員嚴明工作制度、明確職能職責、統(tǒng)一操作流程，營造起良好工作氛圍。營銷人員工作起來有了行動指南，平常上門拜訪，與老輩客戶拉家常、跟同輩客戶稱兄妹，把他們的需求放在第一位來考慮，凡事多為他們的利益著想，批零關(guān)系很快就好了起來。”

“始于客戶需求，終于客戶滿意”，在此理念指導(dǎo)下，局（分公司）致力于幫助客戶改善終端形象，提升?軟實力?，幫扶老、弱、病、殘等困難客戶，進行?一對一?盈利指導(dǎo)服務(wù)，增強了零售戶的凝聚力和向心力，提高了客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，建立起?血濃于水?的?魚水情?。

第二篇：卷煙零售戶演講稿：煙草,我致富的貼心人

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我叫***，是***縣的卷煙零售戶，很高興領(lǐng)導(dǎo)能給我 這次與大家一起交流的機會，我也很珍惜這次機會。因為是煙草給了我開啟致富之門的鑰匙，使我擺脫了貧困，讓我插上了騰飛的翅膀，在我心中煙草就是我致富的貼心人。

98年從企業(yè)下崗后，我的生活十分貧困，沒有別的生活出路，后來在親友的幫助下開了個小賣店，由于資金有限加之沒有經(jīng)營經(jīng)驗，小賣店干的帶死不活。煙草專賣的同志們到我的店來檢查的時候，發(fā)現(xiàn)我的店里居然沒有煙，便詢問原因，我把一切如實相告后，他們問了我的身份事項后，只說了一句：“我們回去和領(lǐng)導(dǎo)反映一下”便走了。當時，我也沒在意。第二天，專賣的同志們就給我送來了卷煙零售許可證，并帶來了暢銷的幾個品種煙?？粗殷@呆的樣子，專賣的同志們就笑著和我說“這是我們自己湊的錢給你辦的，等本回來了可要還我們??！”我和他們約定，一年以后還錢。正是憑著這500多元的煙，我開始了卷煙經(jīng)銷生涯，在不斷增加煙的品種的同時，我還把在煙上獲得的利潤用于增加其它商品的品種，買賣越做越紅火，現(xiàn)在我已經(jīng)擁有了規(guī)模較大的綜合商店，徹底擺脫了貧困。當時那500元錢，現(xiàn)在來看算不了什么，可當時對我來講那可是雪中送炭??！沒有專賣同志的援助，我可能很難迅速擺脫慘淡經(jīng)營的局面；沒有專賣同志的援助，就不可能激起我創(chuàng)業(yè)的雄心；沒有專賣同志的援助，我可能和其它小賣店一樣只能滿足于維持生計。我很高興能遇到這么好的人這么熱心的幫助我，我也為煙草行業(yè)有這么好的同志感到自豪！

在假煙泛濫的那段時間里，我猶豫不決：賣假煙吧，對不起對我那么好的專賣同志；不賣吧，又失去了那可觀的利潤。后來，在煙販子的蠱惑下我進了1000多元錢的假煙。當時我還心想，我的起步是煙草專賣的同志們幫我的，要是出了事怎么也不得給我點面子？況且我現(xiàn)在仍然很困難，就是從同情的角度他們也不能處理我。抱著這種念頭，我開始偷偷摸摸地賣起了假煙?？上В镁安婚L，沒賣幾天就讓專賣的.同志們給我查獲了，不管我怎么說，他們堅持要沒收我的假煙，那可是接近1000元的煙啊，萬般無奈的情況下，我耍起了無賴：你們把煙拿走吧，就讓我窮死好了！沒想到他們根本沒吃我這一套，義正辭嚴地對我說：“我們扶持你，是讓你正當經(jīng)營，你經(jīng)營假冒卷煙，不僅對消費者不負責任，更是對你自己不負責任，你可能暫時獲得點利潤，但你失去的消費者對你的信任！”一席話驚醒了我，不誠實守信，不合法經(jīng)營，我以后的買賣還怎么做？我今后靠什么生活？于是我接受了處罰，這也是我為自己的非法經(jīng)營交的“學(xué)費”！從此以后，我杜絕了假冒偽劣卷煙，并能自覺地同煙販子作斗爭，一次慘痛的非法經(jīng)營經(jīng)歷，讓我幡然醒悟，讓我步入了守法經(jīng)營的正軌。從那個時候開始，無論是卷煙銷售，還是經(jīng)營其它商品，我都誠字當頭，以信為本，這也是我的店做的越來越大、越來越紅火的原因，我也連續(xù)幾年我被評為“合法經(jīng)營信得過單位”。這一榮譽的取得，傾注著煙草人的隆情厚意，凝聚著煙草人的無私幫助！

我親身經(jīng)歷了煙草從自己進煙到送貨上門的經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，感受到了專賣執(zhí)法的日趨理性化和人性化，這不正是“兩個至上”、“兩個維護”根植于煙草行業(yè)的真實體現(xiàn)嗎？

最后，我再次感謝煙草人多年來，對我的關(guān)懷和支持！煙草--永遠是我致富的貼心人！

謝謝大家！

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9.做群眾貼心人

第三篇：卷煙零售戶演講稿：煙草,我致富的貼心人

煙草--我致富的貼心人

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我叫***，是***縣的卷煙零售戶，很高興領(lǐng)導(dǎo)能給我 這次與大家一起交流的機會，我也很珍惜這次機會。因為是煙草給了我開啟致富之門的鑰匙，使我擺脫了貧困，讓我插上了騰飛的翅膀，在我心中煙草就是我致富的貼心人。

98年從企業(yè)下崗后，我的生活十分貧困，沒有別的生活出路，后來在親友的幫助下開了個小賣店，由于資金有限加之沒有經(jīng)營經(jīng)驗，小賣店干的帶死不活。煙草專賣的同志們到我的店來檢查的時候，發(fā)現(xiàn)我的店里居然沒有煙，便詢問原因，我把一切如實相告后，他們問了我的身份事項后，只說了一句：“我們回去和領(lǐng)導(dǎo)反映一下”便走了。當時，我也沒在意。第二天，專賣的同志們就給我送來了卷煙零售許可證，并帶來了暢銷的幾個品種煙?？粗殷@呆的樣子，專賣的同志們就笑著和我說“這是我們自己湊的錢給你辦的，等本回來了可要還我們?。　蔽液退麄兗s定，一年以后還錢。正是憑著這500多元的煙，我開始了卷煙經(jīng)銷生涯，在不斷增加煙的品種的同時，我還把在煙上獲得的利潤用于增加其它商品的品種，買賣越做越紅火，現(xiàn)在我已經(jīng)擁有了規(guī)模較大的綜合商店，徹底擺脫了貧困。當時那500元錢，現(xiàn)在來看算不了什么，可當時對我來講那可是雪中送炭??！沒有專賣同志的援助，我可能很難迅速擺脫慘淡經(jīng)營的局面；沒有專賣同志的援助，就不可能激起我創(chuàng)業(yè)的雄心；沒有專賣同志的援助，我可能和其它小賣店一樣只能滿足于維持生計。我很高興能遇到這么好的人這么熱心的幫助我，我也為煙草行業(yè)有這么好的同志感到自豪！原創(chuàng)文章，盡在網(wǎng)絡(luò)絡(luò).com網(wǎng)。

在假煙泛濫的那段時間里，我猶豫不決：賣假煙吧，對不起對我那么好的專賣同志；不賣吧，又失去了那可觀的利潤。后來，在煙販子的蠱惑下我進了1000多元錢的假煙。當時我還心想，我的起步是煙草專賣的同志們幫我的，要是出了事怎么也不得給我點面子？況且我現(xiàn)在仍然很困難，就是從同情的角度他們也不能處理我。抱著這種念頭，我開始偷偷摸摸地賣起了假煙?？上?，好景不長，沒賣幾天就讓專賣的同志們給我查獲了，不管我怎么說，他們堅持要沒收我的假煙，那可是接近1000元的煙啊，萬般無奈的情況下，我耍起了無賴：你們把煙拿走吧，就讓我窮死好了！沒想到他們根本沒吃我這一套，義正辭嚴地對我說：“我們扶持你，是讓你正當經(jīng)營，你經(jīng)營假冒卷煙，不僅對消費者不負責任，更是對你自己不負責任，你可能暫時獲得點利潤，但你失去的消費者對你的信任！”一席話驚醒了我，不誠實守信，不合法經(jīng)營，我以后的買賣還怎么做？我今后靠什么生活？于是我接受了處罰，這也是我為自己的非法經(jīng)營交的“學(xué)費”！從此以后，我杜絕了假冒偽劣卷煙，并能自覺地同煙販子作斗爭，一次慘痛的非法經(jīng)營經(jīng)歷，讓我幡然醒悟，讓我步入了守法經(jīng)營的正軌。從那個時候開始，無論是卷煙銷售，還是經(jīng)營其它商品，我都誠字當頭，以信為本，這也是我的店做的越來越大、越來越紅火的原因，我也連續(xù)幾年我被評為“合法經(jīng)營信得過單位”。這一榮譽的取得，傾注著煙草人的隆情厚意，凝聚著煙草人的無私幫助！

我親身經(jīng)歷了煙草從自己進煙到送貨上門的經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，感受到了專賣執(zhí)法的日趨理性化和人性化，這不正是“兩個至上”、“兩個維護”根植于煙草行業(yè)的真實體現(xiàn)嗎？

最后，我再次感謝煙草人多年來，對我的關(guān)懷和支持！煙草--永遠是我致富的貼心人！

謝謝大家！

第四篇：煙草專賣(分公司)零售戶致富工程開展情況匯報

**縣煙草專賣局(分公司)零售戶致富工程開

展情況匯報

各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！今年以來，**縣局（分公司）深入貫徹落實省、市局(公司)關(guān)于零售戶致富工程的相關(guān)會議精神，積極探索行之有效的方法，推進零售戶致富工程向縱深開展，現(xiàn)將今年以來零售戶致富工程開展情況、存在的問題以及下一步工作思路和打算匯報如下：

一、致富工程開展情況

今年以來，我局（分公司）按照 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”總體要求，圍繞零售戶致富工程，加強終端建設(shè)，密切批零關(guān)系，提升終端價值，強化品牌培育，增強發(fā)展后勁，經(jīng)濟運行質(zhì)量穩(wěn)步提高，網(wǎng)絡(luò)軟實力進一步增強。

一是根據(jù)市局（公司）《零售戶致富工程實施方案》制定出臺《卷煙零售戶致富工程實施方案》等支撐文件，明確了全年致富工程重點，努力實現(xiàn)客戶盈利與企業(yè)效益的同步提升，促進致富工程不斷向“系統(tǒng)化、常態(tài)化”發(fā)展。認真組織實施“123”扶貧助學(xué)實施管理辦法。

二是加強終端建設(shè)。按照分類終端建設(shè)要求，目前已經(jīng)建成2個示范店，5個精品店，19個標準店，19個簡裝店，按照功能終端建設(shè)要求，目前已經(jīng)發(fā)展了112個功能終端。以致富工程為

載體開展了“卷煙商品生動化陳列”活動，明確卷煙陳列規(guī)范，開辟特色品牌專柜，強化品牌上柜、陳列，進一步提高零售戶陳列水平和店面形象。

三是對困難戶進行幫扶。認真組織開展“送春風、遞真情”活動，在全縣篩選了94個困難零售戶和5個助學(xué)戶，并制定了針對性幫扶措施，幫助困難零售戶盡快的提高經(jīng)營生活水平。在此基礎(chǔ)上建立了領(lǐng)導(dǎo)成員對困難戶實行定點包靠機制，定期進行走訪，及時了解零售戶幫扶情況和經(jīng)營改善情況。成立了綠葉服務(wù)隊2個，定期進行幫扶，轄區(qū)人員與零售戶建立了結(jié)對幫扶，從經(jīng)營指導(dǎo)方面給予大力支持，縣局（分公司）在貨源上給予適當傾斜。

四是按照零售戶致富工程“三線制”建設(shè)工作實施方案要求，重點打造團隊示范線路，充分展現(xiàn)團隊人員的協(xié)作溝通 能力。各營銷團隊按照標準創(chuàng)建一條團隊示范線路，將品牌培育、功能終端、生動化陳列等工作亮點體現(xiàn)在示范線路中，并于*月組織相關(guān)人員進行觀摩評比，達到相互學(xué)習(xí)，互相借鑒，共同提升的目的。

五是規(guī)范零售商協(xié)會建設(shè)工作。對前期建立的互助小組進行了重新梳理，對會員職責進行進一步明確，充分利用協(xié)會的“組織、協(xié)調(diào)、自律”職能，推進網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、規(guī)范經(jīng)營等工作的有序開展，并順勢發(fā)展了一批會員。截至目前，全縣共發(fā)展零售商協(xié)會會員*名，互助小組*個，占零售客戶總數(shù)的50%以

上。

二、存在的困難及建議

一是零售戶幫扶有待進一步優(yōu)化。困難零售戶硬件幫扶需要一定的資金，依據(jù)現(xiàn)有的條件還不能做到完全滿足。

二是零售戶致富工程是一項龐大的長期的系統(tǒng)工程，隨著致富工程和非煙物流的開展，廣度和深度都在不斷加強，精細化程度越來越高，人力資源尤為緊缺。

三是零售戶致富工程創(chuàng)新性還不強。零售戶致富工程雖然取得了一定的成效，仍然局限在幾個點上，缺乏創(chuàng)新措施，還需進一步探索。

三、下一步打算

零售客戶致富工程是一項涵蓋投入、幫扶、培訓(xùn)、品牌培育等各項工作的系統(tǒng)工程，下一步要圍繞“店面形象、貨源分配、技能培訓(xùn)、提升服務(wù)、規(guī)范管理”等“致富元素”，將“提升零售客戶盈利水平”作為貫穿全過程的主線和檢驗標準，努力營造嚴格規(guī)范的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境和穩(wěn)定有序的外部市場環(huán)境。

（一）提升硬件形象，打造“亮麗終端”

“形象好”是現(xiàn)代化、標準化終端的基礎(chǔ)，是從“視覺”上激發(fā)消費欲望的先決條件。下一步，我們將利用開展“百、千、萬”活動的有利時機，采取有效、有力的措施，將終端建設(shè)工作持續(xù)推進，常抓不懈。充分利用7家示范店，92家提升店，920家受惠店的建設(shè)，加強卷煙陳列標準化，強化

零售終端的管理水平，提高零售客戶的培育品牌和引導(dǎo)消費的能力，從而增強零售客戶的盈利能力。目前局（分公司）正在臨港開發(fā)區(qū)打造品牌培育示范店，進一步拓寬品牌培育空間，引領(lǐng)市場消費。

（二）提升軟件價值，提供“智能支持”

零售客戶要致富，不光靠硬件投入作保障，關(guān)鍵要靠客戶自身過硬的經(jīng)營能力和素質(zhì)。下一步要轉(zhuǎn)變管理理念，從思想上切實認可，把零售戶看作煙草行業(yè)整體的組成部分，作為行業(yè)營銷隊伍的重要組成部分，對客戶經(jīng)理和零售戶兩支隊伍都要分類別、分重點開展培訓(xùn)，還要在零售戶隊伍中培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，對零售戶進行內(nèi)部自我培訓(xùn)，不斷提升零售戶經(jīng)營技能。同時還要健全客戶服務(wù)體系，提升一線營銷人員的服務(wù)客戶能力和指導(dǎo)客戶水平，切實為零售戶提供“智力支持”。

（三）優(yōu)化環(huán)境支持，形成合力

致富工程是一項系統(tǒng)的社會工程，必須有良好的環(huán)境支持，單靠煙草企業(yè)自身難以完成，需要依靠社會各界力量。既要爭取加大工業(yè)企業(yè)的協(xié)同力度，優(yōu)勢互補。又要爭取當?shù)卣拇罅︻I(lǐng)導(dǎo)與支持，傾力打造嚴懲涉煙違法 “綠色通道”，為致富工程掃清市場障礙。充分利用“分稅制”政策，不斷取得地方各級政府的支持，重點加大與困難客戶的溝通力度，進一步提供個性化服務(wù)，充分體現(xiàn)零售戶致富工

程這項工作的真實性、重要性。

以上匯報，不當之處，敬請批評指正。謝謝大家！

六月八日

第五篇：煙草零售戶心得

煙草零售戶心得

感受語：操作越來越規(guī)范，服務(wù)越來越貼心

可以說，我家的零售店鋪和煙草行業(yè)共同成長的。我開店已有近20年了，當初的小雜貨店也變也了今天的中型超市，取得這樣的成績，除了自身的努力，還得亦于煙草公司訪銷、訂貨模式的變化和服務(wù)的日益完善。

我剛開店時，煙草公司的基層網(wǎng)點還叫管銷所，擔負著管理和銷售的雙重職能。他們的主要精力放在市場管理上，很少注重卷煙銷售服務(wù)。那時，如果需要卷煙，不管你生意怎么忙，只要家里缺貨，只能放下手里的生意自己騎著三輪車到管銷所里拉貨，耽誤做生意不說，還浪費許多時間。但他們壟斷經(jīng)營，是官商呀，不要說想他們送貨上門了，只要他們的卷煙不經(jīng)常漲價、降價，服務(wù)態(tài)度好一些就行了。

隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，煙草公司的管銷所也變成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)網(wǎng)點，服務(wù)方式也悄然發(fā)生了變化，他們已經(jīng)開始實現(xiàn)了送貨上門服務(wù)，那時，一個批發(fā)網(wǎng)點負責五、六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，只有一臺送貨輕卡，五六個人擠在一輛送貨車上，服務(wù)方式還是實行訪送一體，對象也僅局限于主干道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點大戶，不并沒有真正意義上的到邊、到點、到死角。同時，送貨的時間也不固定，高興時，一個星期能來兩三次，不高興時，你整個月都看不到他們的影子。那時，最大的奢望就是，哪怕你10天來一次，但只要把送貨的時間固定下來就心滿意足了。

到xx年前，煙草公司開始真正意義上的訪送分離，實行四個一服務(wù)方式，即：一訪、一送、一人、一車，打破了以往大鍋飯的送貨模式。訪送分離，使煙草公司的服務(wù)方式也完善了不少，服務(wù)的時間也相對固定。但這時候卻出現(xiàn)了兩個矛盾：一是由于訪銷員訪銷銜接或其他方面的原因，經(jīng)常會出現(xiàn)前一天訪銷的卷煙，而第二天送貨時卻被告知沒有該品牌卷煙；二是訪、送人員只顧完成自己份內(nèi)的工作，服務(wù)的態(tài)度也是例行公事，沒有人進行政策宣傳，更別說提供增值服務(wù)了。

近年來，隨著通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，固定電話也不是奢侈品和身份的象征了。這個時代的產(chǎn)物也走入了尋常百姓家。這時，煙草公司的訂貨方式也悄悄地發(fā)生了變化，電話訂貨也應(yīng)運而生。電話訂貨和上門訪銷相比，服務(wù)的態(tài)度也好了許多，那些電話訂貨員除了例行的訂貨外，還會對你經(jīng)營提出些小建議，如近一段時間**牌號的高檔煙銷得非常好，可以多進一些，現(xiàn)在處于銷售高峰期，要注意防調(diào)包、防止假幣等等。這段時期，由于客戶經(jīng)理從單純的拿訂單中分離出來，更有精力和時間做市場和搞客戶關(guān)系管理，也有時間坐下來和你聊聊市場變化、經(jīng)營形勢，逢著生意忙時，還能幫咱們打打下手，遞遞東西。煙草公司的服務(wù)模式雖然發(fā)生了質(zhì)的飛躍，服務(wù)態(tài)度也更為周到、貼心，但因為電話訂貨要花時間守在電話機旁，直到訂完貨為止，使人感到有些不方便。同時，如果電話訪銷員因為疏忽或者我們自己大意，會出現(xiàn)應(yīng)訂的品牌卻沒有訂到的現(xiàn)象。

xx年，為了方便聯(lián)系業(yè)務(wù)和信息查詢，我家購置了一臺電腦，沒想到煙草公司的服務(wù)方式也與時俱進。當時，客戶經(jīng)理羅耿上門告訴我說，現(xiàn)在煙草公司實行了多元化訂貨模式，像您這樣有電腦的零售客戶可以采取網(wǎng)上訂貨的方式。反正也不要另外付錢，于是我就抱著試試看的心理，第一批加入到網(wǎng)上訂貨的隊伍中。經(jīng)過一段時間的操作，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上訂貨和電話訂貨相比，有著時間更充分、品牌選擇空間更大的優(yōu)點。這時的我，免除了怕錯過電話訂貨時間后顧之憂，更有時間和精力來搞好經(jīng)營了。

實行網(wǎng)上訂貨后，客戶經(jīng)理對我們經(jīng)營指導(dǎo)的專業(yè)性也更強了。以往，我的煙柜是和洗化用品放在一起，也不注重商品的陳列及亮化，卷煙經(jīng)營生意好主要得益于這兒人流量大。而去年元旦后，客戶經(jīng)理羅耿對我建議：把煙柜移到收銀臺邊。他說這兒人流量較集中，而洗化用品區(qū)幾乎是女同志的天下，位置擺放不對。并且手把手地指導(dǎo)卷煙陳列。采納他的意見后，春節(jié)期間，我的卷煙銷售量在以往的基礎(chǔ)上增長了近三成。

這么多年來，不僅我經(jīng)營和店鋪在不斷的發(fā)展中壯大，也親身經(jīng)歷和感受了煙草公司在客戶服務(wù)方面不斷地完善與提高。正因為他們時時、事事、處處為我們廣大零售客戶著想，才使雙方的感情也日漸融洽，愈漸醇厚。煙草零售戶心得（2）：

感受語：真正感受到顧客就是上帝

我開店的時間在我們周圍，算是夠長的了。這么多年來，煙草公司的服務(wù)在不斷完善與規(guī)范，我的店鋪也發(fā)生了翻天覆地的變化。當初，我是兩肩挑著貨郎擔來打天下的，而如今，我的店鋪已經(jīng)發(fā)展成為本地規(guī)模最大的超市了。其中，我個人的努力是首當其沖，但其中也有煙草公司服務(wù)的不斷完善，使我們更有精力和動力來做好銷售，服務(wù)好顧客。

從和煙草公司接觸至今，我最大的感受就是真正找到了做上帝的感覺了。剛開始做零售生意時，由于沒有固定的攤位，煙草公司對我們這些打游擊的群體，不僅不送貨，也不提供貨源，只有從街上的大戶那里拿煙，水過地皮濕，總要被人家多多少少賺點兒。后來，我在中橋路商業(yè)街租了一間店面，滿面春風地做起了地主，這下，煙草公司才給我們提供送貨服務(wù)，但那時的送貨很不及時，有時，一天一次，有時半個月都不見人影，送貨只是面子上的事，服務(wù)也是應(yīng)付，真正缺貨，還得自己到公司去拿貨，費神費力。

開始時，煙草公司的銷售并不規(guī)范，賣大戶，大進大出的現(xiàn)象非常嚴重。那時，不像現(xiàn)在供貨這么規(guī)范，有時，你要多少，他們就供多少。貨源多了，市場的競爭也激烈起來，開始時，煙草公司并沒有規(guī)定你零售價是多少，只要賺錢，我們就賣。有時，為了吸引顧客購買其他商品，我們是見利就賣，有的是無利也賣，那時，卷煙是最不賺錢的商品，因此，在我們同行間就流行著賣煙不賺錢，倒貼塑料袋的口頭禪，說真的，那時一筆賣了幾十條煙，或是幾千塊錢的卷煙，根本就沒利可賺，忙來忙去，花資金、花精力，都是替顧客在忙著。

而現(xiàn)在，煙草公司的管理規(guī)范了，為了讓零售客戶嘗到甜頭，賺到錢，他們是真心實意替我們考慮，讓我們有錢賺，他們按照銷售等級實行了限量供貨，你一個月就這么多卷煙，賣完了就算，還要等下個月再供，貨源緊緊張了，看你是不是還把卷煙不賺錢就賣出去？開始時，誰都沒當回事，照樣還是見錢就賣，哪知，一個月的計劃賣完了，還真的停供貨了，只能眼睜睜地看著別人賺大錢，這時心里才著慌，原來，這樣賣是自己毀自己的生意，于是，對到手的卷煙就倍感珍惜了，不是零售價的，咱不賣，反正一個月就這么多貨，大家也不像以前那樣惡性競爭了，市場也逐漸規(guī)范了起來。現(xiàn)如今，雖然卷煙銷售量沒有以前的三分之一、四分之一多，但賺的錢卻是以往的幾倍，甚至是十幾倍。

現(xiàn)在，大家不是愁賺不到錢，而是愁貨源，都希望煙草公司的卷煙能夠敞開供應(yīng)，貨源越多，賺錢越多，對不對？誰和錢有冤仇呀！我于是就把這個想法告訴了片區(qū)的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理替我算了筆帳：以前貨源都是敞開供應(yīng)的，你賺了多少錢？我說，當然沒賺幾個，有時甚至是不賺錢！他又說，而現(xiàn)在實行限量供貨了，賺了多少？我說，當然賺了很多了。他說，如果咱們敞開供應(yīng)的話，咱們不又走回頭路了？我想想，還真是這么回事，貨源多少，誰還珍惜，市場肯定又亂了。

通過這么一算帳，我還真的明白了，限量供貨這件舉措，是煙草公司真心實意地為我們著想，是真正想讓我們賺到錢。從開始時不賺錢，到現(xiàn)在的賺錢，我真正地感受到了煙草公司對我們越來越重視，越來越把我們當成是自己人了。