第一篇：互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)帆宇達(dá)肖聰-《互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)》

互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)

課程背景：

得益于中國(guó)的人口紅利影響，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)得到了高速發(fā)展，在過去的3年，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的“新經(jīng)濟(jì)”，開始與中國(guó)的“舊經(jīng)濟(jì)”分道揚(yáng)鑣，這體現(xiàn)在資本市場(chǎng)上，也體現(xiàn)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中。大數(shù)據(jù)將逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，就像物流行業(yè)中的公路、鐵路、港口、水電和通信網(wǎng)絡(luò)一樣不可或缺！但大數(shù)據(jù)不會(huì)因?yàn)槿藗兊氖褂枚叟f和貶值，很多人習(xí)慣把物流行業(yè)看作是互聯(lián)網(wǎng)最后一塊未開墾的處女地，對(duì)大數(shù)據(jù)的研究還停留在口頭上，還沒有形成具體的可操作的行動(dòng)！專注于數(shù)據(jù)調(diào)查的咨詢公司麥卡錫則一針見血地指出：“大數(shù)據(jù)將是堪比石油的重要資源”。

在大數(shù)據(jù)方興未艾、眾說紛紜的時(shí)刻，大數(shù)據(jù)在變革車貨匹配、運(yùn)輸線路分析、銷售預(yù)測(cè)與庫(kù)存、設(shè)備修理預(yù)測(cè)、供應(yīng)鏈協(xié)同管理等方面發(fā)生著潛移默化的作用，逐漸改變和影響著物流人的思維方式。

課程收益：

? 理解互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，提升效率和改善用戶體驗(yàn)

? 掌握大數(shù)據(jù)的規(guī)律和基本特點(diǎn)

? 學(xué)會(huì)開展數(shù)據(jù)分析，并找到數(shù)據(jù)背后的問題 ? 通過大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)化營(yíng)銷

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天

授課對(duì)象：高層管理人員、中層管理人員

授課方式：案例分享，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

引言：大數(shù)據(jù)改變我們的生活，所有人都生活在數(shù)據(jù)中 例1：啤酒&尿不濕的故事（女兒懷孕）例2：有趣的必勝客的訂餐系統(tǒng) 例3：大數(shù)據(jù)分析股票 例4：大數(shù)據(jù)相親

第一章：互聯(lián)網(wǎng)給物流行業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

一、從兩場(chǎng)打賭開始說起

/ 6 1.互聯(lián)網(wǎng)+概念的提出和推動(dòng)

案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+零售”的巨額交易 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的自殘式營(yíng)銷 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+硬件”的嚴(yán)重沖擊 2.互聯(lián)網(wǎng)+李克強(qiáng)的新工具

案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的天量資金 3.馬化騰：互聯(lián)網(wǎng)+下的智慧生活 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)” 4.BAT：用數(shù)據(jù)顛覆你的所有 案例分析：互聯(lián)網(wǎng)+娛樂

討論：餐飲行業(yè)如何進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)+什么 ？ 5.互聯(lián)網(wǎng)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 討論：互聯(lián)網(wǎng)是洪水猛獸嗎？ 討論：互聯(lián)網(wǎng)泡沫的背后思考

二、互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的步驟 1.已被互聯(lián)網(wǎng)撕碎的傳統(tǒng)行業(yè) 討論：你的行業(yè)還有多久的時(shí)間 2.傳統(tǒng)行業(yè)的痛點(diǎn)

案例分析：傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型遇到的哪些困難 討論：你的公司產(chǎn)品有哪些痛點(diǎn)？ 3.從客戶到用戶的變化

討論：我們是有客戶還是用戶？

第二章：互聯(lián)網(wǎng)的基本理念

一、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的技術(shù) 1.新技術(shù)帶來改變的力量

思考：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給物流行業(yè)帶來的變化是什么？

二、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的商業(yè)模式 1.如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新

討論：傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式和互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式的不同

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)化不是搞個(gè)APP

三、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的思維

/ 6 1.互聯(lián)網(wǎng)思維的核心

討論：為什么海底撈的服務(wù)有“毒”？ 轉(zhuǎn)換視角，像做產(chǎn)品一樣做營(yíng)銷

第三章：大數(shù)據(jù)的基本理念

一、大數(shù)據(jù)到底是什么?

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代到來的條件 1.時(shí)代的沿革：

1）工業(yè)革命1.0——機(jī)械生產(chǎn)代替手工勞動(dòng) 2）工業(yè)革命2.0——實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)的自動(dòng)化 3）工業(yè)革命3.0——開始邁入信息化時(shí)代 4）工業(yè)革命4.0——智能工業(yè)開始拉開序幕 案例：工業(yè)4.0進(jìn)入C2B的模式的私人訂制的時(shí)代 2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 3.云計(jì)算 4.4G網(wǎng)絡(luò)

三、大數(shù)據(jù)的條件——大數(shù)據(jù)VS數(shù)據(jù)大 1.大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的區(qū)別

1）“由業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)提出需求”的運(yùn)營(yíng)模式向“以數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)”的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變 2）化“數(shù)”為“據(jù)”是關(guān)鍵。2.大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

1）數(shù)據(jù)體量夠大（Volume）2）數(shù)據(jù)類型夠多（Variety）3）數(shù)據(jù)價(jià)值密度低（Value）4）數(shù)據(jù)具有實(shí)效性（Velocity）

四、大數(shù)據(jù)的類型

1.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——純數(shù)字化數(shù)據(jù) 2.半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——圖片、聲音、影像

3.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——行為數(shù)據(jù)：歸根到底是研究“人” 1）表象數(shù)據(jù) 2）心理數(shù)據(jù) 3）性格數(shù)據(jù)

/ 6 第四章：大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義和使用

一、大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義

1.挖掘需求：永遠(yuǎn)不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

1）大數(shù)據(jù)的本質(zhì)：還原（通過行為數(shù)據(jù)還原用戶的真實(shí)需求）——為C端精確畫像 2）分析用戶的特征和行為 3）篩選有價(jià)值的用戶 4）注重用戶體驗(yàn)

2.還原的三個(gè)條件：角度、場(chǎng)景、數(shù)據(jù) 1）角度：企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值。2）場(chǎng)景——推理“活”數(shù)據(jù) 案例：客戶為什么改了送貨地址? 案例：“十一黃金周” 3.數(shù)據(jù)——挖掘

1）表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求

A.潛在需求指標(biāo)：搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過的網(wǎng)頁(yè)、購(gòu)物車中待購(gòu)品 B.對(duì)策分析指標(biāo)：網(wǎng)頁(yè)停留的時(shí)間、購(gòu)買商品的單價(jià)、服務(wù)滿意度 C.身份識(shí)別指標(biāo)：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址 2）心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實(shí)感受

A.心理數(shù)據(jù)一：對(duì)比效應(yīng)——不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨 B.心理數(shù)據(jù)二：評(píng)估模式——女孩子相信是否要帶女伴 C.心理數(shù)據(jù)三：折中效應(yīng)——不知是中國(guó)喜歡中庸之道 D.心理數(shù)據(jù)四：沉沒成本——人們?yōu)槭裁纯偼Ａ粼谶^去 E.心理數(shù)據(jù)五：損失規(guī)避——敢不敢冒險(xiǎn)，會(huì)不會(huì)說話 F.心理數(shù)據(jù)六：稟賦效應(yīng)——敝帚為什么自珍 G.心理數(shù)據(jù)七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的 H.心理數(shù)據(jù)八：交易效用——網(wǎng)購(gòu)為什么瘋狂 I.心理數(shù)據(jù)九：錨定效應(yīng)——好的起點(diǎn)是成功的一半 3）性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動(dòng)機(jī) 案例：空城計(jì)中諸葛亮對(duì)司馬懿性格的預(yù)測(cè) 案例：草船借箭中諸葛亮對(duì)曹操性格的預(yù)測(cè) 4.大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)：經(jīng)驗(yàn)

案例：打領(lǐng)帶、按燈試驗(yàn)、國(guó)王與奴隸 5.大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵作用：預(yù)測(cè)

/ 6 案例：塔蘭托海港戰(zhàn)役 案例：日俄海戰(zhàn) 案例：大慶油田泄密

案例：分析一個(gè)女性用或視頻網(wǎng)站商城的真實(shí)數(shù)據(jù) 案例：從支付手段推測(cè)銀行未來發(fā)展趨勢(shì) 6.大數(shù)據(jù)的根本目的：決策 案例：林彪的大數(shù)據(jù)思維 案例：普拉達(dá)

案例：保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)加保問題

二、精準(zhǔn)營(yíng)銷：開展精準(zhǔn)化、低成本營(yíng)銷 1.關(guān)聯(lián)推薦 案例：啤酒與尿布 案例：淘寶賣內(nèi)衣分析 2.廣告精準(zhǔn)推送

案例：“小時(shí)代”電影的廣告策略 3.社區(qū)營(yíng)銷，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力 案例：郵政的EMS和順豐競(jìng)爭(zhēng)

三、內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 1.提高工作效率

案例：阿里巴巴征信系統(tǒng) 2.提升服務(wù)質(zhì)量

案例：泰國(guó)的東方飯店服務(wù)

案例：印象舌尖如何營(yíng)銷天平會(huì)計(jì)事務(wù)所 案例：人性化的關(guān)懷 3.實(shí)現(xiàn)員工的扁平化管理 案例：用淘寶模式管理員工

四、模式變革：變革商業(yè)模式，引領(lǐng)時(shí)代潮流 1.思維變革：信息風(fēng)暴顛覆思維慣例 1）從“樣本”到“總體” 2）從“精確性”到“混雜性” 3）從“因果關(guān)系”到“相關(guān)關(guān)系” 2.商業(yè)模式的變革與創(chuàng)新 1）企業(yè)模式創(chuàng)新

/ 6 2）產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新 3）技術(shù)模式創(chuàng)新

五、數(shù)據(jù)采集的方法 1.試驗(yàn)法（EQ試驗(yàn)）案例：雀巢速溶咖啡 2.訪問法

案例：羅永浩的錘子手機(jī)、刀削面 案例：腦白金史玉柱的市場(chǎng)調(diào)研 3.問卷法

4.平臺(tái)法（對(duì)于后臺(tái)數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)）——微信的三個(gè)號(hào)

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第二篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略》[推薦]

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略

課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷是最直接也最有效的詮釋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)估工具?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶營(yíng)銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？ 如何建立以客戶為核心的營(yíng)銷系統(tǒng)？ 針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略及營(yíng)銷方法有哪些？

在本堂課程中，以飛利浦科特勒的營(yíng)銷理念為根本出發(fā)點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)分解，客戶的深入剖析以及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略的解讀，幫學(xué)員建立完善的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷思維。

課程收益：

? 思維轉(zhuǎn)型：培養(yǎng)以客戶為核心的營(yíng)銷理念，建立客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷思維

? 客戶識(shí)別：通過客戶經(jīng)營(yíng)的“魚塘理論”幫助學(xué)員從不同層面了解客戶的分類與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)值模型

? 營(yíng)銷策略：學(xué)習(xí)并掌握三大類客戶的16種不同營(yíng)銷策略，并能夠根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的具體經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)行營(yíng)銷策略的拆分與組合

? 營(yíng)銷渠道：結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷思維，分別針對(duì)增量.流量.存量客戶建立不同的營(yíng)銷入口與營(yíng)銷渠道

? 營(yíng)銷系統(tǒng)：通過對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的有效測(cè)評(píng)，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)的營(yíng)銷認(rèn)知，進(jìn)而通過完善營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)機(jī)制以及運(yùn)用有效的營(yíng)銷工具實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)的搭建

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：支行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)銷條線人員 授課方法：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定 課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程模型：

課程大綱：

導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)（1H）第一講、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革 1．多元財(cái)富 2．理性財(cái)富 3．專業(yè)財(cái)富 4．個(gè)性財(cái)富 5．全球財(cái)富

第二講、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革 1．多元化服務(wù) 2．體驗(yàn)式服務(wù) 3．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

第三講、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1．細(xì)分市場(chǎng)帶來的“窄門”效應(yīng) 2．新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用 3．時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

第四講、聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)（2H）

一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的四大目標(biāo) 1．品牌宣傳 2．提升用戶流量 3．增加用戶資產(chǎn) 4．提升用戶粘性 5．建立O2O互動(dòng)

案例分析：某社區(qū)銀行的經(jīng)典營(yíng)銷方案

二、點(diǎn)、線.、面的營(yíng)銷思維塑造 1．營(yíng)銷活動(dòng)為突破點(diǎn) 2．客戶服務(wù)為動(dòng)態(tài)線 3．規(guī)劃為營(yíng)銷面

案例分析：某銀行的營(yíng)銷規(guī)劃

小組研討：根據(jù)以上內(nèi)容，研討所在網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷定位以及營(yíng)銷啟示

第五講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶有效識(shí)別及開拓渠道（3H）

一、從“魚塘理論”了解你的客戶關(guān)系 1．“魚塘理論”的定義 2．從魚塘理論看客戶終身價(jià)值 3．．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)值模型

案例分析：從電子銀行營(yíng)銷剖析兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷模式

小組研討：根據(jù)魚塘理論，分析網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況以及客戶關(guān)系現(xiàn)狀 二、三類客戶的有效識(shí)別與分類 1．三類銀行的客戶定位 2．客戶的三類價(jià)值模式 3．三大價(jià)值類型客戶的關(guān)注點(diǎn) 4．三大價(jià)值類型客戶對(duì)應(yīng)三類銷售模式

小組研討：根據(jù)客戶的三大價(jià)值模型，判斷網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷過程中的側(cè)重點(diǎn)

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶獲得的有效途徑 1．客戶獲得的三大渠道 2．三類渠道獲得的三類客戶 3．互聯(lián)網(wǎng)+客戶渠道建立模式

案例分析：互聯(lián)網(wǎng)金融的拓客渠道與途徑給我們的啟示 課程小結(jié)與問題解答

第六講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代三類客戶的營(yíng)銷策略及方法（4H）

一、增量客戶的營(yíng)銷策略及方法 1．網(wǎng)點(diǎn)外部動(dòng)線管理及環(huán)境解析 2．增量客戶的六大營(yíng)銷策略 1）路演營(yíng)銷 2）職團(tuán)營(yíng)銷 3）公益營(yíng)銷 4）異業(yè)聯(lián)盟

5）事件營(yíng)銷 6）微營(yíng)銷拓展

案例分析：六大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例分析

小組研討：根據(jù)增量客戶的營(yíng)銷策略及方法，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)增量客戶營(yíng)銷組合

二、流量客戶的營(yíng)銷策略及方法 1．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營(yíng)銷環(huán)境解析 2．流量客戶的五大營(yíng)銷策略 1）廳堂營(yíng)銷 2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 3）目標(biāo)營(yíng)銷 4）等候營(yíng)銷 5）微營(yíng)銷鏈接

案例分析：五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析

小組研討：以所在網(wǎng)點(diǎn)為核心，思考流量營(yíng)銷的具體營(yíng)銷策略

三、存量客戶的營(yíng)銷策略及方法 1．存量客戶的有效識(shí)別及客戶細(xì)分 2．存量客戶的五大營(yíng)銷策略 1）沙龍營(yíng)銷 2）興趣營(yíng)銷 3）節(jié)日營(yíng)銷 4）事件營(yíng)銷 5）微營(yíng)銷滲透

案例分析：五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析 4．粉絲經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)用

小組研討：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討存量客戶的營(yíng)銷策略

第七講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)搭建（2H）

一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效果評(píng)估 1．營(yíng)銷目標(biāo)評(píng)估 2．營(yíng)銷成本評(píng)估 3．營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估

工具使用：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估表

二、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)的搭建 1．營(yíng)銷隊(duì)伍的合理分工 2．營(yíng)銷制度的高效執(zhí)行 3．營(yíng)銷工具的有效使用 4．營(yíng)銷系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)

案例分析：某銀行網(wǎng)點(diǎn)的完善營(yíng)銷系統(tǒng)

小組研討：根據(jù)以上啟示和思路，研討本網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷系統(tǒng)搭建步驟 課程小結(jié)與問題解答

第三篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，管理是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的魂。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，如何成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者？網(wǎng)點(diǎn)管理都涵蓋哪些內(nèi)容？是每位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的核心。

管理的首要工作是管網(wǎng)點(diǎn)，作為網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng).網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，被任命到網(wǎng)點(diǎn)的核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，履行管理職責(zé)。在網(wǎng)點(diǎn)管理的過程中重要的職責(zé)是管自己，強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，管理者的自我管理將決定了網(wǎng)點(diǎn)管理的成敗。而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的核心工作是管理員工和工作，一切管理目標(biāo)及管理策略的最終實(shí)現(xiàn)，都源自于網(wǎng)點(diǎn)每位員工的工作和目標(biāo)管理。那么，網(wǎng)點(diǎn)管理的策略是什么？讓我們?cè)谶@個(gè)課程中，一起學(xué)習(xí)并成長(zhǎng)。

課程收益：

? 思維轉(zhuǎn)型：通過網(wǎng)點(diǎn)管理者面臨的四大危機(jī)解讀，帶動(dòng)學(xué)員積極思考管理的價(jià)值與意義，從思維層面真正轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的管理者

? 角色定位：學(xué)習(xí)并掌握四類管理者風(fēng)格以及管理者的四大定位，能夠有效識(shí)別個(gè)人管理風(fēng)格，并學(xué)會(huì)管理風(fēng)格的彈性運(yùn)用

? 網(wǎng)點(diǎn)管理：能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)管理的基本目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以管理價(jià)值為依托的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng).服務(wù).營(yíng)銷.風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)管理

? 人員管理：能夠從感性和理性的兩個(gè)角度來認(rèn)知員工的重要性，同時(shí)學(xué)習(xí)并掌握如何管理員工的目標(biāo)與計(jì)劃.建立員工輔導(dǎo)與激勵(lì)的機(jī)制.學(xué)會(huì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)與員工培訓(xùn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：支行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任 授課方法：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程模型：

課程大綱：

導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)（1H）

一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革 1．多元財(cái)富 2．理性財(cái)富 3．專業(yè)財(cái)富 4．個(gè)性財(cái)富 5．全球財(cái)富

二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革 1．多元化服務(wù) 2．體驗(yàn)式服務(wù) 3．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1．細(xì)分市場(chǎng)帶來的“窄門”效應(yīng) 2．新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用 3．時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

第一講：互聯(lián)網(wǎng)思維與網(wǎng)點(diǎn)管理（1.5H）

一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者面臨的挑戰(zhàn) 1．競(jìng)爭(zhēng)新常態(tài)化 2．管理去邊界化 3．職能無(wú)差異化 4．自我要求更高

二、網(wǎng)點(diǎn)管理的一二三 1．一個(gè)角色：管理者

2．兩個(gè)目標(biāo)：經(jīng)營(yíng)成果.營(yíng)銷績(jī)效

3．三項(xiàng)職能：管網(wǎng)點(diǎn).管自己.管理員工和工作

三、管理者的三項(xiàng)職能 1．管理網(wǎng)點(diǎn) 2．管理管理者 3．管理員工和工作

案例分析：某商業(yè)銀行行長(zhǎng)給我們的啟示

小組研討：新常態(tài)下的管理角色認(rèn)知給我們哪些啟示？你最關(guān)注和最期望完善的個(gè)人管理職能有哪些？

第二講：管理者的首要職責(zé)是管網(wǎng)點(diǎn)（2H）

一、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)管理 1．創(chuàng)造客戶 2．提供服務(wù) 3．做出業(yè)績(jī)

二、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的功能管理 1．用戶角度的五功能體現(xiàn) 2．網(wǎng)點(diǎn)角度的四功能體現(xiàn)

三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值管理 1．了解你的客戶

2．了解你客戶需要的產(chǎn)品 3．了解客戶接觸的入口

四、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)管理 1．金融防范風(fēng)險(xiǎn) 2．合規(guī)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 3．人員道德風(fēng)險(xiǎn)

案例分析：某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的三項(xiàng)管理給我們的啟示

小組研討：在網(wǎng)點(diǎn)管理的過程中，我們存在哪些不足？可改善的部分有哪些？

第三講：管理者的重要職責(zé)是管自己（3H）

一、管理者的重要性

二、管理者的四大角色定位 1．管理者 2．組織者 3．服務(wù)者 4．營(yíng)銷者

三、管理者的四種管理風(fēng)格 個(gè)人測(cè)評(píng)：管理風(fēng)格測(cè)試 1．了解你的管理風(fēng)格 1）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo) 2）支持型領(lǐng)導(dǎo) 3）教練型領(lǐng)導(dǎo) 4）指令型領(lǐng)導(dǎo)

2．四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用 1）彈性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格選擇的原則 2）彈性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格運(yùn)用的注意事項(xiàng) 3．領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

案例分析：某支行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 小組研討：根據(jù)自我領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)評(píng)，請(qǐng)闡述如何完成領(lǐng)導(dǎo)者的四大角色

第四講：管理者的核心職責(zé)是管員工與工作（4H）

一、管理員工的重要性

1．你如何看待員工？“人”還是“資源”？ 2．區(qū)分管理員工和管理任務(wù) 3．明確網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的要求 4．了解員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望

二、目標(biāo)與計(jì)劃管理

1．員工的工作目標(biāo)與網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)相結(jié)合 2．員工職涯規(guī)劃與網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展相結(jié)合 3．計(jì)劃與月度計(jì)劃相結(jié)合 4．計(jì)劃制定的SMART原則 5．計(jì)劃的執(zhí)行與反饋

案例分析： 阿甘與公司一同成長(zhǎng)

小組研討： 為你的員工制定職涯規(guī)劃與規(guī)劃

三、員工輔導(dǎo)與激勵(lì) 1．員工輔導(dǎo)的重要性 2．員工輔導(dǎo)的方式 3．員工輔導(dǎo)的流程與技巧 4．員工輔導(dǎo)的注意事項(xiàng) 5．員工激勵(lì)的重要性 6．激勵(lì)的三大關(guān)鍵要素 7．雙因素激勵(lì)理論 8．馬斯洛需求激勵(lì)理論 9．員工激勵(lì)的原則和策略 10．常見的十大員工激勵(lì)方式

案例分析： 某商業(yè)銀行行長(zhǎng)的員工培養(yǎng)計(jì)劃

小組研討： 請(qǐng)?jiān)u估所在網(wǎng)點(diǎn)的員工輔導(dǎo)與激勵(lì)措施，并制定員工輔導(dǎo)與激勵(lì)改善計(jì)劃

四、員工培訓(xùn)與會(huì)議 1．為了結(jié)果而培訓(xùn) 2．式培訓(xùn)與非制式培訓(xùn)相結(jié)合 3．開好會(huì)與好開會(huì)

4．網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議3+1的作用與意義 5．晨會(huì)的經(jīng)營(yíng)與管理 6．夕會(huì)的經(jīng)營(yíng)與管理 7．月度會(huì)議的經(jīng)營(yíng)與管理 8．微信群會(huì)議的使用與管理

工具使用：（月度）培訓(xùn)（會(huì)議）計(jì)劃表.晨夕會(huì)流程表 課程小結(jié)與問題解答

第四篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

課程收益：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 2.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀； 3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧； 4.通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；

5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程風(fēng)格：

專家老師有多年國(guó)內(nèi)五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)體系授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，以先進(jìn)的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效。老師現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀表和舉止反映出企業(yè)的精神面貌，讓禮儀深入服務(wù)流程當(dāng)中，提高服務(wù)質(zhì)量。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學(xué)員聽 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請(qǐng)學(xué)員來做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10% 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效

/ 7 參訓(xùn)人數(shù)：32-42人 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：所有從事服務(wù)行業(yè)的人員

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務(wù)人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造 1.女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10）畫口紅技巧方法 11）檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀--男士、女士?jī)x表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某企業(yè)人員儀表案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

/ 7 第三講：儀態(tài)禮儀--服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

/ 7 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢(shì)--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀 1.禮貌用語(yǔ)種類

1）稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ) 2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1）語(yǔ)言魅力訓(xùn)練--語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。2）稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語(yǔ)—--如何說第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧； 4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧 7）面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：黃金服務(wù)法則--制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)

/ 7 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置

/ 7 3.換位思考

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第五篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《銀行服務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市

場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必備需要。

課程收益：

1.通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2.全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。3.使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。

4.使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

5.掌握與客戶交談時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)。

課程風(fēng)格：

專家老師有多年服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特、高效。老師深入淺出、化繁為簡(jiǎn)、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀容儀表和言行舉止反映出銀行企業(yè)的精神面貌。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學(xué)員聽

/ 7 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請(qǐng)學(xué)員來做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10% 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特、高效

參訓(xùn)人數(shù)：32-42人 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難銀行工作人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

/ 7 1.女士發(fā)型打造 1）發(fā)式要求及打造技巧

(老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求

(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10)畫口紅技巧方法 11)檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某銀行服務(wù)人員儀表

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

/ 7 案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢(shì)——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀 1.禮貌用語(yǔ)種類

1）稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ) 2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1）語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言清晰度、親和力;音量控制;語(yǔ)態(tài)控制。2）稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語(yǔ)———如何說第一句話;語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧 7）面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

/ 7 案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng) 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

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第六講：銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置 3.換位思考 / 7