第一篇：理貨員工作規(guī)范

理貨員工作規(guī)范

姓名： 所屬部門(mén)： 職位：

地區(qū)： 直接上級(jí)： 制定日期： 基本職責(zé)：完成直接上級(jí)下達(dá)的銷售回款指標(biāo)

1．負(fù)責(zé)100家左右的零售客戶。

2．拜訪所負(fù)責(zé)的零售客戶，每天10家左右，向其介紹公司的產(chǎn)品。3．與零售客戶的工作人員建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。4．負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零售客戶的藥品進(jìn)銷存數(shù)據(jù)。5．負(fù)責(zé)零售客戶的店頭促銷品擺放。6．在直接上級(jí)指導(dǎo)下，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。

7．協(xié)助直接上級(jí)組織及實(shí)施各類促銷活動(dòng)。

8．向直接上級(jí)建議進(jìn)行何種形式的廣告及其它促銷活動(dòng)。

9．參加每周五的例會(huì)，并向直接上級(jí)匯報(bào)一周工作情況及市場(chǎng)信息。10．每周五例會(huì)后，填寫(xiě)并上交下一周的“OTC銷售人員周工作計(jì)劃”。11．每天工作結(jié)束后填寫(xiě)當(dāng)天的“OTC銷售人員工作日志”，周五例會(huì)時(shí)上交

當(dāng)周的全部工作日志。

12．每月月末，盡量在7天內(nèi)填報(bào)“零售客戶月銷售報(bào)表及工作總結(jié)”，并于30 日上交（各家零售客戶的統(tǒng)計(jì)日期可以有所不同，但同一家客戶終端應(yīng)自 始至終保持統(tǒng)計(jì)日期的一致）。

13．在新拜訪一家零售客戶時(shí)，應(yīng)填報(bào)“零售客戶檔案”，并于周五例會(huì)時(shí)上交。14．在拜訪同一零售客戶3個(gè)月以后的第一周，應(yīng)重新填報(bào)資料更為完善的該

零售客戶的“零售客戶檔案”，并于周五例會(huì)時(shí)上交。

15．經(jīng)OTC部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，在直接上級(jí)的監(jiān)控下，可對(duì)零售客戶進(jìn)行直銷，但

必須采用現(xiàn)款現(xiàn)貨或者先款后貨方式。

16．在直接上級(jí)認(rèn)為必要且可能時(shí)，經(jīng)OTC部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，并在直接上級(jí)的監(jiān)

控下，可獨(dú)立開(kāi)發(fā)及管理批發(fā)客戶。17．填寫(xiě)并按時(shí)上交公司規(guī)定的其它報(bào)表。

18．接受并完成直接上級(jí)安排的其它臨時(shí)性工作。

第二篇：理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1：進(jìn)貨

仔細(xì)核對(duì)廠家發(fā)貨清單與實(shí)到貨品是否一致，確認(rèn)無(wú)誤需在到貨單上簽字確認(rèn)后交到倉(cāng)庫(kù)文員處錄單；檢查貨品包裝盒標(biāo)識(shí)與貨品是否型號(hào)相匹配，抽查貨品外觀質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管。（占工資比例20%）2：整理

A：倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨后需對(duì)所到貨品進(jìn)行簡(jiǎn)單的擺放規(guī)范，需做到相同型號(hào)、光色擺放在同一堆垛區(qū)，并且包裝標(biāo)注的貨品相關(guān)信息（產(chǎn)品型號(hào)）字體向下、朝外擺放，以便于以后查找、上架、盤(pán)點(diǎn)。

B：對(duì)于新品類產(chǎn)品進(jìn)貨，提前需規(guī)劃其擺放區(qū)域及堆垛區(qū)域，避免等到貨后東塞兩箱、西塞兩箱，造成倉(cāng)庫(kù)貨品很混亂，對(duì)于上架及盤(pán)點(diǎn)都不利。

C：對(duì)于清庫(kù)存產(chǎn)品，理貨員需規(guī)劃此類產(chǎn)品專門(mén)的擺放區(qū)域，并做好標(biāo)識(shí)舉一此類。我們需要有規(guī)劃、有思想的去做事情。（占工資比例40%）3：上架

每天對(duì)貨架上產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)貨上架，保證配貨工作的流暢。上架需注意事項(xiàng)： A：需準(zhǔn)備無(wú)誤的把相同型號(hào)、參數(shù)的產(chǎn)品擺放到相對(duì)應(yīng)的貨架上。B：從內(nèi)之外、保持貨品擺放列數(shù)、貨品高度一致。C：對(duì)于包裝不好產(chǎn)品，需更換完包裝后重新上架。

D：對(duì)于熱銷品需及時(shí)關(guān)注貨架上產(chǎn)品情況，做到及時(shí)補(bǔ)貨，上架時(shí)最好是把一整箱貨品全部上完，這樣做有利于貨品擺放、盤(pán)點(diǎn)。（占工資比例20%）4：退貨

了解產(chǎn)品組成的每個(gè)部件，熟悉每個(gè)產(chǎn)品是哪家供應(yīng)商，做到及時(shí)、準(zhǔn)確的把不良品退給供應(yīng)商進(jìn)行返修，在打包過(guò)程中對(duì)于易碎、易劃痕類產(chǎn)品需單個(gè)用汽泡沬包裝，在確認(rèn)所退貨品的單據(jù)上簽字后交由倉(cāng)庫(kù)文員錄單。

對(duì)于處理退貨時(shí)先劃分廠商、系列、型號(hào)、參數(shù)等，做到先分類，在清點(diǎn)登記后打包。（占工資比例10%）

5：及時(shí)掌控倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品進(jìn)出的狀況，對(duì)于熱銷產(chǎn)品庫(kù)存不足，滯銷產(chǎn)品積壓情況及時(shí)上報(bào)主管，與主管保持一個(gè)良好的溝通。（占工資比例5%）

6：每月的盤(pán)點(diǎn)工作。

在每次盤(pán)點(diǎn)前的幾天對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行一次大的整理工作，貨品擺放整齊，保持外箱標(biāo)識(shí)清晰，確保盤(pán)點(diǎn)工作準(zhǔn)確、有效的完成。（占工資比例5%）7：部門(mén)主管安排的其它事宜。8：倉(cāng)庫(kù)內(nèi)包干區(qū)的衛(wèi)生打掃。

第三篇：超市理貨員作業(yè)規(guī)范

超市理貨員作業(yè)規(guī)范

超市內(nèi)從事專柜理貨的人員為理貨員或?qū)з?gòu)。我就大概描述一下超市內(nèi)從事我公司理貨人員的一些責(zé)任與義務(wù)、以及職業(yè)規(guī)范；

一、在超市我公司專柜理貨原則、規(guī)范。

我超市理貨人員首先要有成本經(jīng)營(yíng)意識(shí)，防范商品丟失，減少耗材損耗，降低過(guò)期食品退貨率。熟記我公司每個(gè)單品稱碼（重點(diǎn)），熟記我公司所有品類單品、品名、口味，（重點(diǎn)）；季節(jié)性商品及時(shí)調(diào)整，陳列布局、做到常變常新。我公司產(chǎn)品大概分為以下幾個(gè)大類：

A、定型散稱食品：如（獨(dú)立裝中價(jià)散點(diǎn)、果凍、獨(dú)立裝餅干）理貨原則：

1、此類食品在收到貨同時(shí)一定要收集產(chǎn)品合格證并妥善保存在散裝食品標(biāo)示牌旁邊、每到一單貨進(jìn)行留存、更換，一備查驗(yàn)。

2、檢查產(chǎn)品生產(chǎn)日期，以及保質(zhì)期計(jì)算何時(shí)到期。因柜臺(tái)疏于整理造成的保質(zhì)問(wèn)題和合格證問(wèn)題，員工承擔(dān)一定責(zé)任。

3、產(chǎn)品在上貨柜時(shí)一定要記住先進(jìn)先出，也就是新到貨是在舊貨下面或者是距離消費(fèi)者最遠(yuǎn)的，在一個(gè)價(jià)格區(qū)域類上貨時(shí)一定要注意各單品之間花色搭配、色差要大，從而給人貨品豐滿的感覺(jué)。

4、在給消費(fèi)者稱重、稱紙一定要貼在一個(gè)不容易被撕下來(lái)牢固的地方，并要檢查所稱重品類名稱、價(jià)格、合計(jì)金額是否與稱紙上一致。

5、貨品到貨時(shí)分類、分價(jià)格堆放好、做到心中有數(shù)、以方便上貨。衛(wèi)生不留任何死角。并要急時(shí)把柜面貨上豐滿，嚴(yán)禁柜面缺貨，1

柜子下面積壓造成滯銷由責(zé)任人全部買單。

6、對(duì)定型包裝食品有臨期產(chǎn)品時(shí)要提前45天與業(yè)務(wù)聯(lián)系，業(yè)務(wù)在3天內(nèi)拿出解決方案，對(duì)臨期未報(bào)者視為失職此臨期產(chǎn)品由責(zé)任人全部買單！

7、對(duì)消費(fèi)者一次購(gòu)買我公司比較貴重的產(chǎn)品且數(shù)量較少時(shí)（如巧克力、奶糖）要在貼稱紙時(shí)加軟磁一張。切記

B、散裝食品后期需要分包的產(chǎn)品我們稱它為預(yù)包裝食品。如（鍋巴、牛脆角、豆豆糖，干菜等）含（裸裝餅干也就是所說(shuō)的低價(jià)餅干）

1、此類食品在收到貨同時(shí)一定要收集產(chǎn)品合格證并妥善保存在散裝食品標(biāo)示牌旁邊、一備查驗(yàn)。

2、檢查產(chǎn)品生產(chǎn)日期，以及保質(zhì)期計(jì)算何時(shí)到期。

3、產(chǎn)品在上貨柜時(shí)一定要記住先進(jìn)先出，也就是新到貨是在舊貨下面或者是距離消費(fèi)者最遠(yuǎn)的，在一個(gè)價(jià)格區(qū)域類上貨時(shí)一定要注意各單品之間花色搭配、色差要大，從而給人貨品豐滿的感覺(jué)。

4、為了不使產(chǎn)品很快變質(zhì)，預(yù)包裝食品我公司用不同包材進(jìn)行了包裝，包材的規(guī)格分為（10#、12#、14#、16#、18#、特大號(hào)包材）在包裝食品時(shí)根據(jù)近期消費(fèi)者對(duì)不同類產(chǎn)品的認(rèn)可度分類進(jìn)行包裝，盡量使貨物包裝做到統(tǒng)一、美觀，買得起、樂(lè)得買。

5、在包裝休積較小商品、價(jià)值較高商品、在打稱貼稱紙時(shí)，一定要加軟磁一張。切記！

6、在所有包裝好放在柜面銷售的商品、要定期檢查是否有變質(zhì)返潮，變味等要及時(shí)與業(yè)務(wù)進(jìn)行聯(lián)系處理！

C、干菜干果類（手工紅薯粉條、寬粉、黃花菜、木耳、枸杞、桂圓等）

此類商品在理貨時(shí)同預(yù)包裝食品。

D、醬菜類；

1、此類食品在收到貨同時(shí)一定要查清生產(chǎn)日期收集產(chǎn)品合格證并妥善保存在散裝食品標(biāo)示牌旁邊、一備查驗(yàn)。

2、醬菜內(nèi)產(chǎn)品在上貨時(shí)要做到上不頂蓋，下不滲汁。

3、及時(shí)做好蓋子，柜子，干凈，衛(wèi)生！

二、訂貨

1、理貨員在平時(shí)的售貨，包貨時(shí)要及時(shí)對(duì)我單品做出缺貨登計(jì)，銷售量預(yù)估一周訂貨量。（由于配送距離）

2、在日常的工作中，及時(shí)收集消費(fèi)者所尋問(wèn)的商品，尋問(wèn)購(gòu)買數(shù)量，購(gòu)買周期，進(jìn)行登計(jì)并尋問(wèn)業(yè)務(wù)可否上貨等。反饋消費(fèi)者的需求一經(jīng)采納，銷售量好公司給予獎(jiǎng)勵(lì)！

3、對(duì)所缺單品店內(nèi)理貨員之間要進(jìn)行交流溝通、然后進(jìn)行整理，報(bào)訂貨品項(xiàng)，發(fā)短信到手機(jī)***；對(duì)未進(jìn)行溝通所報(bào)的訂單，經(jīng)查缺品，漏品的理貨員每缺一個(gè)單品每人扣5元！

三、收貨：

收貨單是收貨、做帳、結(jié)算的重要要憑據(jù)。一定要詳細(xì)寫(xiě)清品名，數(shù)量，單位，單價(jià)，金額。每張收貨單都要編號(hào)碼，（周期為一個(gè)盤(pán)點(diǎn)期內(nèi)從1號(hào)開(kāi)始到下一個(gè)盤(pán)點(diǎn)日為止）。電話訂購(gòu)?fù)馑偷钠讽?xiàng)只要寫(xiě)清單位與送貨數(shù)量。

四、信息收集，銷量的查詢

每次活動(dòng)前熟悉本次活動(dòng)的單品名稱，活動(dòng)價(jià)格，及時(shí)規(guī)劃該單品的活動(dòng)布局，制作該單---品的驚爆價(jià)標(biāo)簽，核對(duì)系統(tǒng)與稱上的價(jià)格，價(jià)格參照收貨單及海報(bào)。

1、銷量查詢：每月1號(hào)，10號(hào)，20號(hào)查詢我公司產(chǎn)品銷量，并以短信形式發(fā)送到手機(jī)***，并做好保密工作，堅(jiān)決不準(zhǔn)對(duì)無(wú)關(guān)人員透露銷售量。銷售量每漏報(bào)一次，每個(gè)人每次扣2元！

2、信息收集：對(duì)店內(nèi)、店外發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生與我公司利益相關(guān)的事件要做好記錄。比如，店內(nèi)調(diào)貨，團(tuán)購(gòu)，停電，特價(jià)價(jià)格調(diào)整，價(jià)格恢復(fù)，特價(jià)時(shí)間，特價(jià)產(chǎn)品等一定要做好計(jì)錄，及時(shí)解決、反饋！注意事項(xiàng)：

1、遵守公司工作時(shí)間，對(duì)遲到，早退者發(fā)現(xiàn)一次扣10元，二次扣發(fā)當(dāng)天工資。

2、遵守賣場(chǎng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，有團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)之間力求配合默契，以提高工作效率。

3、嚴(yán)禁偷盜或協(xié)同偷盜超市內(nèi)財(cái)物，如經(jīng)舉報(bào)或發(fā)現(xiàn)，后果自負(fù)。

4、交接班時(shí)，交待上貨情況，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，閑暇時(shí)及時(shí)上貨，精心研究業(yè)務(wù)，避免閑聊，堅(jiān)決杜絕傳播不利于公司的負(fù)面信息。

5、本規(guī)范每人一冊(cè)，在平時(shí)工作中及時(shí)對(duì)照自己的工作中的不足，丟失或污損，承擔(dān)損失20-50元！

食香全商貿(mào)

二零一四年三月

第四篇：04、理貨員指導(dǎo)員操作規(guī)范

理貨員的操作規(guī)范

一、理貨員的禮儀服務(wù)要求

1、著裝整潔統(tǒng)一（黑褲，黑色平底鞋），規(guī)范佩戴工號(hào)牌（雙面同款彩照，置于衣領(lǐng)下方）

2、發(fā)型應(yīng)整齊美觀大方（男性不得留胡子長(zhǎng)發(fā)，女性不得梳理奇異的發(fā)型，避免過(guò)于鮮艷的染發(fā)）；化妝應(yīng)得體清潔，切忌濃妝艷抹；上班期間不得佩戴戒指、手鏈等飾品。

3、工作期間不得穿拖鞋（包括涼拖鞋、無(wú)帶涼鞋）、高跟鞋。

4、班前不飲酒，不吃有異味食品

5、上班期間要站姿端正，不允許依靠貨架、兩手抱胸及坐柜臺(tái)、購(gòu)物籃和商品。

6、各崗位理貨員要科學(xué)站位，既要防止空擋，又要避免聚集聊天影響形象。

7、面對(duì)顧客詢問(wèn)或請(qǐng)求幫助時(shí)，不得裝聾作啞，故意怠慢?；卮饝?yīng)明確具體。態(tài)度要誠(chéng) 懇，用語(yǔ)要禮貌，臉上要微笑。對(duì)不知道，不清楚的事，不能簡(jiǎn)單回答：我不知道，而應(yīng)將顧客帶到了解的員工或現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人處。

8、對(duì)待供應(yīng)商要公平公正，嚴(yán)禁吃拿卡要，杜絕人情補(bǔ)貨。

二、理貨員日常工作流程及規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

（1）理貨員每日必須提前15分鐘到崗，在班長(zhǎng)處簽到，做好班前準(zhǔn)備工作。（2）自檢制服是否整潔，儀容儀表是否規(guī)范，工號(hào)牌是否佩帶。

（3）了解昨日銷售情況和當(dāng)日工作重點(diǎn)，與上一班次的理貨員做好銜接，填寫(xiě)《交接班登記簿》。

（4）檢查包干區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生，檢查貨架和商品衛(wèi)生。

（5）檢查POP、吊旗是否懸掛正確，商品是否一貨一簽。特價(jià)牌完整、整齊、不破損（6）檢查商品陳列是否豐滿，排面是否整齊。（7）查看是否有遺漏的孤兒商品。

（8）冷柜、散稱要把秤調(diào)好，簾子拉好，及時(shí)檢查溫度表

2、營(yíng)業(yè)中的要求

（1）首先，保證商品陳列豐滿。暢銷商品要及時(shí)補(bǔ)貨、要貨，以保證正常銷售。

（2）其次，要保證商品陳列整齊規(guī)范。檢查標(biāo)價(jià)簽是否有破損、遺漏現(xiàn)象，與商品是否一一對(duì)齊；地堆、端架最多放置1~2個(gè)品種并要求三面朝外；驚爆、會(huì)員及買贈(zèng)商品必須做好宣傳配備相應(yīng)插卡。

（3）到服務(wù)中心了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對(duì)退回的商品進(jìn)行如下檢查。

a、屬于質(zhì)量問(wèn)題的要抽查相同商品1-3件，證實(shí)后立即將其撤柜。b、屬于價(jià)格問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)用正確的價(jià)格替換，然后查找原因。（4）上貨時(shí)必須遵循先進(jìn)先出原則，每日填寫(xiě)《商品質(zhì)量登記卡》，檢查商品保質(zhì)期，敏感商品（如冷凍、面包等）更要日日檢查，漲袋、漏氣、破損等變質(zhì)過(guò)期商品必須當(dāng)及撤下柜面。保證貨架和商品衛(wèi)生，定期打掃，確保無(wú)浮塵。

（5）理貨員在補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程如下：

a、先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致；

b、補(bǔ)貨時(shí)先將原有的商品取下，然后打掃陳列架(這是徹底清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī))，將補(bǔ)充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面，做到商品陳列也先進(jìn)先出；

c、對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要注意時(shí)段投放量的控制。一般補(bǔ)充的時(shí)段控制量是，在早晨營(yíng)業(yè)前將所有品種全部補(bǔ)充到位，但數(shù)量控制在預(yù)定銷售額的40%；中午再補(bǔ)充30％，下午營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)之前再補(bǔ)充30％。

（6）每天關(guān)注銷售數(shù)量下降或滯銷商品，及時(shí)了解原因并報(bào)告班組長(zhǎng)；每天進(jìn)行30品種的質(zhì)量檢查，并填寫(xiě)質(zhì)量監(jiān)督表；每天進(jìn)行30品種的非交接商品的盤(pán)點(diǎn)。

（7）大庫(kù)和廠家來(lái)貨時(shí)，都必須核對(duì)貨號(hào)、品名、規(guī)格、數(shù)量，整箱商品要開(kāi)箱檢查有否短少，檢查合格后在來(lái)貨單據(jù)上簽名確認(rèn)；退貨時(shí)，必須填寫(xiě)《客戶擬退換商品清單》（庫(kù)配商品）和《實(shí)物退貨清單》（直配商品），核對(duì)商品信息、數(shù)量后簽名確認(rèn)，特別是直配商品退貨時(shí)必須經(jīng)廠方簽字確認(rèn)。來(lái)貨及退貨單據(jù)必須及時(shí)傳遞入帳，不得遺失截留。

（8）定時(shí)將顧客遺留在前臺(tái)或是貨架上的“孤兒”商品，做好商品歸位。

（9）熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法等（10）對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門(mén)店店長(zhǎng)匯報(bào)。

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后要求

（１）檢查區(qū)域衛(wèi)生、安全設(shè)施

（２）交接貴重商品的盤(pán)點(diǎn)和記錄，填寫(xiě)《交接班登記簿》，為下個(gè)工作日銷售做好準(zhǔn)備。（３）整理貨架、地堆，貨源上滿（４）關(guān)閉柜組所有的電源

三、盤(pán)點(diǎn)的流程1、7天前：所有柜臺(tái)編碼。

2、整理貨架，壓縮倉(cāng)庫(kù)和柜面庫(kù)存，但要保持貨架豐滿。

3、盤(pán)點(diǎn)前5天倉(cāng)庫(kù)整理歸位。

4、盤(pán)點(diǎn)前4天，核對(duì)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域并明確盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

5、盤(pán)點(diǎn)前3天，整理倉(cāng)庫(kù)商品并封箱。箱子上要注明：貨號(hào)、條碼、價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格。

6、盤(pán)點(diǎn)前3天，抄寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表。按照AB式抄寫(xiě)，即：一節(jié)柜臺(tái)一節(jié)柜臺(tái)抄寫(xiě)。盤(pán)點(diǎn)表上要明確注明：商品條碼、貨號(hào)、柜臺(tái)編碼。抄寫(xiě)完畢后，找班長(zhǎng)復(fù)盤(pán)點(diǎn)表，然后交至?xí)?jì)處。

7、盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天：早上開(kāi)始盤(pán)倉(cāng)庫(kù)。一般由專人進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)完后，找盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人復(fù)盤(pán)。

8、正式盤(pán)點(diǎn)一般在晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后，以2人為一組，領(lǐng)取盤(pán)點(diǎn)表。要求：見(jiàn)貨盤(pán)貨，數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，記時(shí)認(rèn)真。盤(pán)完后簽字確認(rèn)。

9、盤(pán)完后找盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人復(fù)查并簽字，復(fù)查后上交盤(pán)點(diǎn)表。

10、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后注意整理貨架排面及陳列豐滿。

四、指導(dǎo)員帶學(xué)員時(shí)應(yīng)注意

1、對(duì)于新學(xué)員要給予更多的關(guān)心與幫助，嚴(yán)格按《蘇果超市員工考核細(xì)則》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)。

2、介紹了崗位基本流程后，帶領(lǐng)其進(jìn)行實(shí)際操作，加深印象。

3、平時(shí)工作中要與學(xué)員多溝通，注意培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣。

4、對(duì)于新學(xué)員、指導(dǎo)員和她們之間的交流非常重要。要給予她們理多的關(guān)心與幫助，要嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)。

5、多讓學(xué)員實(shí)際操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，這樣就有足夠時(shí)間讓學(xué)員反復(fù)操作，熟能生巧。

第五篇：理貨員作業(yè)規(guī)范

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理貨員作業(yè)規(guī)范

理貨員作業(yè)規(guī)范

第一章

總則

為了保證賣場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，促進(jìn)理貨、銷售工作規(guī)范化、制度化，特制定本準(zhǔn)則。

第二章 理貨/銷售排班

理貨/銷售工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守公司的作息制度，量販店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為從早上9：00—晚上21：00。服務(wù)臺(tái)的上班時(shí)間為早上8：30—晚上21：30，分為早午兩班，早班從早上8：30—15：20，午班從14：40—21：30。

在法定節(jié)假日或特定的促銷日，將在排班上做一些更動(dòng)和調(diào)整。

第三章 理貨/銷售工作流程

理貨銷售人員除了在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域整理貨物、引導(dǎo)顧客購(gòu)物以外還應(yīng)聽(tīng)從主管或值班經(jīng)理的安排，機(jī)動(dòng)支援其它部門(mén)的工作。

一、基本時(shí)間流程

早班：

8：30----8：45 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 8：45----9：00 早會(huì)

9：00----15：00 正式接待顧客 15：00 交接班

15：00----15：10 整理相關(guān)記錄表單，轉(zhuǎn)交相關(guān)單位

15：10----15：20 工作總結(jié)會(huì) 午班：

14：40----14：50 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 14：50----15：00 午會(huì)

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15：00 交接班 15：00----21：20 正式接待顧客 21：20----21：30 交班、工作總結(jié)會(huì)

二、基本工作流程

（一）營(yíng)業(yè)前

1、服裝儀容的檢查。包括制服是否整潔且合乎規(guī)定，以及是否佩戴胸卡； 發(fā)型、儀容是否整潔。

2、儀容檢查完畢后要清潔整理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域。包括貨架、購(gòu)物車籃、周圍的地板，垃圾桶等。

3、檢查梯子，平臺(tái)是否放在預(yù)定位置且能正常使用。

4、整理、補(bǔ)充商品。將商品擺放整齊，并且量要充足。

5、熟記并確認(rèn)當(dāng)日的特價(jià)品、變價(jià)品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。

6、早會(huì)禮儀訓(xùn)練；午會(huì)禮儀訓(xùn)練。

（二）營(yíng)業(yè)中

1、顧客選購(gòu)后將散亂的商品擺放整齊。

2、如發(fā)現(xiàn)某類商品數(shù)量減少至一定程 2/4 鄭州鈺源商業(yè)管理咨詢有限公司

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度時(shí)，從貨架上方取下同類商品擺放在相應(yīng)的位置。

3、接受顧客咨詢，為顧客做購(gòu)物引導(dǎo)。

4、將顧客丟棄的購(gòu)物車籃擺放到固定位置。

5、時(shí)刻注意賣場(chǎng)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向主管或值班經(jīng)理報(bào)告。

6、保護(hù)好商品，如發(fā)現(xiàn)有人有破壞商品的傾向或偷竊時(shí)，應(yīng)及時(shí)地予以禮貌的提示和制止。

7、及時(shí)反饋營(yíng)業(yè)中的市場(chǎng)信息和商品信息。

8、主管或值班經(jīng)理安排的其他事情。

（三）營(yíng)業(yè)后

1、將商品擺放整齊。

2、將購(gòu)物車籃擺放在固定位置。

3、將梯子和平臺(tái)放在固定位置。

4、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。

5、工作總結(jié)會(huì)。

第四章

理貨作業(yè)規(guī)定

一、理貨、銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守店里的各項(xiàng)規(guī)章制度。

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二、人員在工作期間，不可擅自離開(kāi)崗位。

三、入場(chǎng)后要講普通話，對(duì)顧客要使用文明禮貌用語(yǔ)，實(shí)行微笑服務(wù)。

四、樹(shù)立顧客至上意識(shí)，不能以任何理由和顧客發(fā)生糾紛。

五、理貨、銷售人員在工作期間不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，如有任何狀況，隨時(shí)向主管報(bào)告。

六、理貨、銷售人員應(yīng)熟悉賣場(chǎng)的服務(wù)政策、商品變價(jià)情況、促銷活動(dòng)、當(dāng)期特價(jià)品、重要商品位置，以及相關(guān)資訊。

第五章

禮儀服務(wù)規(guī)定

理貨、銷售人員是賣場(chǎng)中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表著賣場(chǎng)對(duì)外的形象，因此服務(wù)人員應(yīng)本著真誠(chéng)、友好的態(tài)度為每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、理貨人員的儀容和舉止態(tài)度

（一）儀容

1、制服整潔。每位理貨人員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺，佩帶胸卡且別掛在統(tǒng)一固定的位置。

2、化妝適度。理貨、銷售人員必須化淡妝，但不能濃裝艷抹，也不能擦香水。

3、發(fā)型清爽。理貨、銷售人員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起或盤(pán)起，不能染黑色以外的頭發(fā)，不能濕發(fā)上崗。

4、雙手干凈。理貨、銷售人員的指甲必須保持無(wú)污垢，指甲不能過(guò)長(zhǎng)且不能涂指甲油。

（二）舉止態(tài)度

1、理貨、銷售人員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和幫助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。

2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說(shuō)。

3、理貨銷售人員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4、理貨、銷售人員與其他員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，如果需要幫助時(shí)，音量小聲不可打擾他人。

二、正確的待客用語(yǔ)

（一）常用的待客用語(yǔ)

理貨、銷售人員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)。

1、您好?。ó?dāng)顧客咨詢或致意時(shí)。）

2、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（當(dāng)暫時(shí)不能為顧客服務(wù)或是離開(kāi)顧客為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開(kāi)的理由告訴對(duì)方。）

3、對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)。）

4、是的/好的/我知道了/我明白了。（顧客在敘述事情或接到指 令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示。）

5、謝謝！歡迎再次光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧。）

（二）理貨、銷售人員行為規(guī)范禁忌語(yǔ)

1、顧客咨詢時(shí)禁止說(shuō)：

“你不會(huì)看嗎”“你買嗎”“不買就別問(wèn)”

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2、顧客打聽(tīng)商品時(shí)禁止說(shuō)：

“我不知道”“我不懂”“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”“有說(shuō)明自己看”

3、業(yè)務(wù)較忙時(shí)禁止說(shuō)：

“喊什么，等一會(huì)”“沒(méi)看我正忙著嗎“

4、缺貨時(shí)禁止說(shuō)：

“沒(méi)有”“賣完了”

5、受批評(píng)時(shí)禁止說(shuō)：

“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣”

6、和顧客打招呼時(shí)禁止說(shuō)：

“喂，買什么”

7、顧客問(wèn)價(jià)時(shí)禁止說(shuō)：

“上面寫(xiě)著呢，自己看”

8、下班時(shí)禁止說(shuō)：

“下班了，快點(diǎn)買”“今天不賣了，明天再來(lái)”

（三）狀況用語(yǔ)

1、遇到顧客抱怨時(shí)。

應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：“是的我明白您的意思。我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并且盡快改善，或者您要直接告訴店長(zhǎng)?！?/p>

2、顧客抱怨買不到的商品時(shí)

向顧客致歉，并且給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或者“您要不要留下電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您?！?/p>

3、不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)。

遇到這種情況，絕不能回答“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他主管）來(lái)為您解說(shuō)。

4、當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)品訊息時(shí)。

口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢 參考”。

5、遇到顧客退貨時(shí)。

先確定商品是否符合賣場(chǎng)的退貨規(guī)則，若不符合，應(yīng)禮貌的地告知原因，若顧客不 滿意，則請(qǐng)值班經(jīng)理出面處理；若符合退貨規(guī)則，立即請(qǐng)值班經(jīng)理為顧客辦理退貨手續(xù)。

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