抱怨的經(jīng)典語(yǔ)錄(匯編5篇)

抱怨的經(jīng)典語(yǔ)錄1

1、將來(lái)會(huì)怎么樣，我根本不會(huì)考慮。要是成天想著今天，愁著明天，生活還有什么意思呢？就是事情糟到無(wú)可再糟的地步，我想總還是有路可走的。

2、任何時(shí)候，一個(gè)人都不應(yīng)該做自己情緒的奴隸，不應(yīng)該使一切行動(dòng)都受制于自己的情緒，而應(yīng)該反過(guò)來(lái)控制情緒。無(wú)論境況多么糟糕，你應(yīng)該努力去支配你的環(huán)境，把自己從黑暗中拯救出來(lái)。

3、沒(méi)人能讓所有人滿意，所以讓你自己和中意的人滿意就可以了。你所判定的一切，也許就是你自己內(nèi)心的投影。人生就是一個(gè)不斷接納和拋棄的過(guò)程，就是一段迎接冷眼嘲笑孤獨(dú)前行的旅途。

4、買了就買了，不要去比價(jià)；吃了就吃了，不要去后悔；愛了就愛了，不要去猜疑；散了就散了，不要去詆毀。

5、你可能不知道我喜歡你的時(shí)候，你罵我我也會(huì)喜歡你，就算你不理我，我還是忍不住會(huì)主動(dòng)理你。可如果有一天，你一不小心浪費(fèi)完這些感情，你做得再怎么好，我都不會(huì)再心動(dòng)了。

6、一個(gè)人之所以變得柔軟，一定是因?yàn)樗昧死斫夂蛯捜?。?duì)于自己不曾了解的事情學(xué)會(huì)的緘默，而不是盲目的批評(píng)，哪怕是不同意許多事情，但也學(xué)會(huì)了站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題。沒(méi)有了非此即彼，非黑即白的執(zhí)拗，學(xué)會(huì)了打開心胸，不止對(duì)現(xiàn)在，也對(duì)過(guò)去那些曾經(jīng)難以擱置的頑念，學(xué)會(huì)了釋懷。

7、知無(wú)不言，也不一定都是率真，或許還是因?yàn)榍樯滩粔?。能把嘴邊的話咽下去，也是一種練達(dá)。

8、聽說(shuō)，下初雪時(shí)，任何謊言都可以被原諒。那么，我不喜歡你了。

9、談戀愛的第一步，是讓自己變好看。結(jié)婚的第一步，是讓自己變靠譜。生孩子的第一步，是讓自己變有錢。很多事情，不是你想做就能做，先要讓自己有足夠的條件。

10、走到途中才忽然發(fā)現(xiàn)，我只剩下一副模糊的面目，和一條不能回頭的路。

11、原來(lái)人可以度過(guò)最無(wú)望的日子，抖落身上的灰雨，重披一聲星光。

12、除非臨到了離別的時(shí)候，“愛”永遠(yuǎn)不會(huì)知道自己的深淺。

13、兩個(gè)人能否走在一起，時(shí)機(jī)很重要。你出現(xiàn)在他想要安定的時(shí)候…那么你就勝算很大。你出現(xiàn)在他對(duì)這個(gè)世界充滿了好奇的時(shí)候…那么就算你多美多優(yōu)秀都是徒勞無(wú)用。愛得深，愛得早，都不如愛的時(shí)候剛剛好。如果可以，就讓我們，晚點(diǎn)在一起，然后一輩子。

14、夜里不睡的人，白天多多少少總有什么逃避掩飾的吧。白晝解不開的結(jié)，黑夜慢慢耗。

15、兩個(gè)人相處久了，難免會(huì)抱怨一句你變了。其實(shí)，我們并沒(méi)有改變，我們只是越來(lái)越接近真實(shí)的對(duì)方而已。

16、一件事對(duì)你傷害的程度與事情本身沒(méi)有太多關(guān)系，受傷的程度取決于你對(duì)事情的態(tài)度。重視就重傷，輕視就輕傷，無(wú)視就無(wú)傷。

17、沒(méi)有誰(shuí)能夠一直等你，攢夠失望的人自然會(huì)放手，愛是積累來(lái)的，不愛了也是。

18、所以，要好好努力然后多掙錢，才養(yǎng)得起自己這個(gè)愛吃的胃，愛玩兒的心，愛逛愛買的習(xí)慣。一個(gè)人往，一個(gè)人來(lái)，也能生活得很好。

19、那些看上去對(duì)每個(gè)人都好的人其實(shí)是最孤獨(dú)的。

20、沒(méi)什么好抱怨的，今天的選擇都是明天的伏筆。

抱怨的經(jīng)典語(yǔ)錄2

1、人生的無(wú)奈不在于沒(méi)有選擇的余地，而恰恰是因?yàn)樾枰鞒鎏嗟木駬?。少一點(diǎn)預(yù)設(shè)的期待，那份對(duì)人的關(guān)懷會(huì)更自在。

2、在你窮的時(shí)候，要少在家里，多在外面。在你富有的時(shí)候，要多在家里，少在外面。這就是生活的藝術(shù)。窮得時(shí)候，錢要花給別人，富的時(shí)候，錢要花給自己。很多人，都做顛倒了。

3、抱怨，不要慨嘆生活底痛苦，慨嘆是弱者。通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

4、我大好的一個(gè)人，憑什么跑到別人的生命里去當(dāng)插曲。如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

5、無(wú)論你覺(jué)得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。寧愿跑起來(lái)被拌倒無(wú)數(shù)次，也不愿規(guī)規(guī)矩矩走一輩子。就算跌倒也要豪邁的笑。

6、勵(lì)志是給人快樂(lè)，激勵(lì)是給人痛苦。沒(méi)有一種不通過(guò)蔑視忍受和奮斗就可以征服的命運(yùn)。勇氣不是感覺(jué)不到恐懼而是感覺(jué)到恐懼也繼續(xù)做下去。

7、不要生氣要爭(zhēng)氣，不要看破要突破，不要嫉妒要欣賞，不要拖延要積極，不要心動(dòng)要行動(dòng)。這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

8、有時(shí)可能別人不在乎你，但你不能不在乎自己。路靠自己走，就算再坎坷，也要自己過(guò)。請(qǐng)一定要有自信，你就是一道風(fēng)景，沒(méi)必要在別人風(fēng)景里面仰視。

9、過(guò)去的事，就讓它過(guò)去吧，我們錯(cuò)過(guò)了昨日的日落，再也不能錯(cuò)過(guò)今日的日出，保持平衡的心態(tài)，以最美好的心情來(lái)對(duì)待每一天，每一天都會(huì)充滿陽(yáng)光，洋溢著希望。

10、人生快不快樂(lè)看心情，幸不幸?？葱膽B(tài)。漫長(zhǎng)人生中，什么都不是一眼看到頭的，一時(shí)的春風(fēng)得意算不了什么，一時(shí)的失敗也不能算數(shù)。

抱怨的經(jīng)典語(yǔ)錄3

要做到內(nèi)心強(qiáng)大一個(gè)前提是要看輕身外之物的得與失?；嫉没际У娜瞬粫?huì)有開闊的`心胸不會(huì)有坦然的心境也不會(huì)有真正的勇敢。

真正的勇敢是有約制的有前提的這個(gè)前提就是義。勇敢有時(shí)候表現(xiàn)為一種理性制約下的內(nèi)心的自信與鎮(zhèn)定。沒(méi)有道德約束的勇敢是這個(gè)世界上最大的災(zāi)害。

當(dāng)一個(gè)不幸降臨了最好的辦法就是讓它盡快過(guò)去這樣你才會(huì)騰出更多的時(shí)間去做更有價(jià)值的事情你才會(huì)活得更有效率更有好心情。

技巧不是最重要的技巧之外的東西則需要我們用心靈去感悟。

很多時(shí)候?qū)σ粋€(gè)事情的判定并不能簡(jiǎn)單地以應(yīng)該不應(yīng)該和好不好來(lái)區(qū)分。你什么時(shí)間做這件事把這件事做到什么程度會(huì)直接影響到這件事的性質(zhì)。過(guò)和不及都是要盡力避免的。

以怨報(bào)怨不可取以德報(bào)怨同樣不可去。你用不值得的仁厚去面對(duì)已經(jīng)有負(fù)于你的人和事這也是一種人生浪費(fèi)。

今天我們都在說(shuō)避免資源的浪費(fèi)卻忽視了心靈的荒蕪和自身生命能量的浪費(fèi)。

與好朋友相處也要有個(gè)度不要什么樣的事情都大包大攬。

說(shuō)話要用腦子做事要考慮后果要先往遠(yuǎn)處想想謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎以求避免對(duì)他人的傷害減少自己日后的悔恨。

少指責(zé)少抱怨少后悔就能成功。

我們的眼睛總是看外界太多看心靈太少。

孔夫子能夠教給我們的快樂(lè)秘訣就是如何去找到你內(nèi)心的安寧。

要善于結(jié)交那些快樂(lè)的，能夠享受生命的，安貧樂(lè)道的朋友。

生活中真正的快樂(lè)，是心靈的快樂(lè)，它有時(shí)跟外在的物質(zhì)生活不見得有緊密的聯(lián)系。

你與其跟他人斗，不如跟自己斗，想辦法提高自己的素質(zhì)和修養(yǎng)。

人要正確對(duì)待你得到的東西。這里面其實(shí)是大有深意的。

抱怨的經(jīng)典語(yǔ)錄4

1、人人都抱怨缺乏記憶力，但沒(méi)有&mdsh個(gè)人抱怨缺乏健全的思想拉羅什夫科

2、肯定是成功的潤(rùn)滑劑和助推力抱怨是成功的攔路虎和絆腳石。既然我們都懂得抱怨于己無(wú)益，所以一定要時(shí)刻提醒自己只要對(duì)自己有益的事情就要千方百計(jì)地去實(shí)踐只要對(duì)自己無(wú)益的事情就想都不要想，更不能身體力行。

3、吝嗇是男人的大忌，就算窮也不要做出一副窮樣。有人抱怨女人只愛男人的錢，其實(shí)也并不一定就是這樣，有的女人喜歡男人為她花錢，有時(shí)候也是為了證實(shí)自己在男人心目中的位置，男人如果喜歡一個(gè)女人，一定愿意為她花錢的。

4、抱怨自己沒(méi)有機(jī)會(huì)的人，多半沒(méi)有勇氣冒險(xiǎn)。

5、人們經(jīng)常抱怨天氣不好，實(shí)際上并不是天氣不好。只要自己有樂(lè)觀自信的心情，天天都是好天氣。

6、我正在抱怨一樣我不滿意的事/東西，我盡量去改變它，但我不斷地抱怨但我又不改變，那就只是抱怨。

7、從現(xiàn)在開始無(wú)論遭遇什么磨難，都不要一味抱怨命運(yùn)不公，從此一蹶不振。人生沒(méi)有過(guò)不去的坎，只有那些缺乏信心和勇氣人才會(huì)被挫折擊敗。

8、人生的道路沒(méi)有撒滿鮮花。如果不能盡如人意，一個(gè)人也不要抱怨能得到多少，就應(yīng)該感到快樂(lè)。這是對(duì)人的考驗(yàn)。

9、抱怨——把不滿掛在嘴上的人最輕易吃虧

10、人們說(shuō)生命是很短促的，我認(rèn)為是他們自己使生命那樣短促的。由于他們不善于利用生命，所以他們反過(guò)來(lái)抱怨說(shuō)時(shí)間過(guò)得太快；可是我認(rèn)為，就他們那種生活來(lái)說(shuō)，時(shí)間倒是過(guò)得太慢了。盧梭

11、抱怨一兩次去發(fā)泄感情當(dāng)然無(wú)可厚非，但是如果總是抱怨會(huì)讓你成為一個(gè)負(fù)極磁場(chǎng)。無(wú)論何時(shí)只要你去抱怨，你就在給宇宙注入能量。你用來(lái)抱怨的每一秒鐘，都本應(yīng)是用于創(chuàng)造更美好的生活的。如果你可以為了改善生活而采取的措施，而不是一味地抱怨。這樣，你便向你的夢(mèng)想跨進(jìn)了一步。

12、不要抱怨你住在破宿舍里，世界上的名人很多都住過(guò)地下室，甚至是野外，人家也照樣成才

13、天主從不抱怨人們的屈曲，人們卻抱怨天主的不公正。

14、四十二如果咱們能夠?yàn)樵蹅兯姓J(rèn)的偉大目標(biāo)去奮斗，而不是一個(gè)狂熱的自私的肉體在不斷地抱怨為什么這個(gè)世界不使自我愉快的話，那么這才是一種真正的樂(lè)趣。蕭伯納“

15、十六人是從挫折當(dāng)中去奮進(jìn)，從懷念中向往未來(lái)，從疾病當(dāng)中恢復(fù)健康，從無(wú)知當(dāng)中變得禮貌，從極度苦惱當(dāng)中勇敢救贖，不停的自我救贖，并盡可能的幫忙他人。人之優(yōu)勢(shì)所在，是務(wù)必充滿精力自我悔改自我反省自我成長(zhǎng)并非一味的向人抱怨?！?/p>

16、只有把抱怨環(huán)境的心情，化為上進(jìn)的力量，才是成功的保證。（法國(guó)作家）羅曼羅蘭

17、不要抱怨自己所處的環(huán)境，如果改變不了環(huán)境，那么就改變自己的心態(tài)。

18、第三，不要輕言退縮。人生之路，從來(lái)就不是一帆風(fēng)順的。比失敗本身更可怕的是怨天尤人，當(dāng)遇到挫折，或者事情搞砸了時(shí)，與其抱怨和猶豫，不如尋找原因重新開始。

19、世上從不缺少機(jī)會(huì)，只是缺少發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的眼睛。把香皂挖空一點(diǎn)是商機(jī)，但卻需要先將心中的抱怨計(jì)較依賴挖空。挖空了惰性才可能給機(jī)遇營(yíng)造出綻放的空間和環(huán)境。

20、別抱怨，當(dāng)目標(biāo)成了遺憾，命運(yùn)才給你改變自己的機(jī)會(huì)。往事既已過(guò)去，就應(yīng)該學(xué)著笑對(duì)眼前。人生一世，如浮云流水，過(guò)往是覆水難收的我們有的只是現(xiàn)在。

21、遇到困難不要抱怨，既然改變不了過(guò)去，那就改變未來(lái)。

22、放下煩惱，把事情理清楚，把一些無(wú)謂的痛苦扔掉；放下自卑，相信自己，找準(zhǔn)自己的位置；放下懶惰，奮斗改變命運(yùn)；放下消極，沒(méi)有誰(shuí)能夠左右勝負(fù)，除了你。自己的戰(zhàn)爭(zhēng)，你就是運(yùn)籌帷幄的將軍；放下抱怨，與其抱怨，不如努力；放下猶豫，立即行動(dòng)

23、因?yàn)槎酶卸?，因而不再抱怨，因?yàn)槎酶卸?，所以再在?jì)較，因?yàn)槎酶卸鳎圆辉僭诤蹩鞓?lè)或是悲傷，因?yàn)閭虿粋倪@段過(guò)程本身就是一種幸福

24、從不浪費(fèi)時(shí)間的人，沒(méi)有工夫抱怨時(shí)間不夠。

25、有的人老是抱怨找不好人，一兩次不要緊，多了就有問(wèn)題了，首先你要檢討自己本身有沒(méi)有問(wèn)題，如果沒(méi)有，那你就要審視一下自己的眼光了，為什么每次壞人總被你碰到？

26、如果我們能夠?yàn)槲覀兯姓J(rèn)的偉大目標(biāo)去奮斗，而不是一個(gè)狂熱的自私的肉體在不斷地抱怨為什么這個(gè)世界不使自己愉快的話，那么這才是一種真正的樂(lè)趣。--蕭伯納

27、各人有各人理想的樂(lè)園，有自己所樂(lè)于安享的世界，朝自己所樂(lè)于追求的方向去追求，就是你一生的道路，不必抱怨環(huán)境，也無(wú)須艷羨別人。羅蘭

28、如果咱們能夠?yàn)樵蹅兯姓J(rèn)的偉大目標(biāo)去奮斗，而不是一個(gè)狂熱的自私的肉體在不斷地抱怨為什么這個(gè)世界不使自我愉快的話，那么這才是一種真正的樂(lè)趣?！挷{

29、從克特勒斯，我懂得了當(dāng)一個(gè)朋友抱怨，即使是無(wú)理的抱怨時(shí)也不能漠然置之而是要試圖使他恢復(fù)冷靜懂得了要隨時(shí)以好言相勸，正像人們所說(shuō)的多米蒂厄斯和雅特洛多圖斯一樣。

30、不去抱怨，不浮躁，不害怕孤單，能很好的處理寂寞，沉默卻又努力，那時(shí)說(shuō)不定你想要苦苦追尋的夢(mèng)想，已經(jīng)握在你手中了。

31、消極的時(shí)候不要抱怨太多，說(shuō)多了就走不出來(lái)了。生活勵(lì)志短句霸氣

32、從不浪費(fèi)時(shí)間的人，沒(méi)有工夫抱怨時(shí)間不夠。杰弗遜茍非吾之所有，雖一毫而莫取。蘇軾

33、當(dāng)我們?nèi)菰S別人掌握住我們情緒時(shí)，我們便覺(jué)得自已是受害者，對(duì)現(xiàn)況無(wú)能為力，抱怨與憤努成為我們唯一的選擇。

34、當(dāng)我向你傾訴我的煩惱，那不是抱怨，那是我對(duì)你的信任。把握身邊的幸福吧，不要讓它擦肩而過(guò)。愛是什么，愛就是竭盡全力為對(duì)方做好一切，卻不愿意告訴他有多辛苦。愛就是自己省吃儉用，只為了買點(diǎn)心愛的禮物給對(duì)方。愛就是嘴上說(shuō)著罵著，心里卻惦著念著。

35、⑤真正做企業(yè)是沒(méi)有仇人的，心中無(wú)敵，天下無(wú)敵。馬云別把抱怨當(dāng)習(xí)慣人是退化最嚴(yán)重的動(dòng)物。跟獸比人很“弱肢”，和狗比人很“聞盲”，但人類“進(jìn)化”了抱怨。

36、這些物化的目標(biāo)陸續(xù)實(shí)現(xiàn)，但中國(guó)人也逐漸發(fā)現(xiàn)，幸福并沒(méi)有伴隨著物質(zhì)如約而來(lái)，整個(gè)人群中，充滿著抱怨之聲，官高的抱怨，位卑的抱怨，窮的抱怨，富的也抱怨。

37、無(wú)須去在意別人的眼神，只要是走自己的路無(wú)須有過(guò)多的抱怨，那樣會(huì)使自己的心更累。無(wú)論走在何處，無(wú)論怎樣走，都應(yīng)該讓自己覺(jué)得快樂(lè)，但是不要去迷失自己。如果人生如茶，那你去跟這個(gè)殘酷的世界相遇，那么煎熬也就是成了一種成全。人的胸懷有多大，也就能容忍多大的苦難。

38、天主從不抱怨人類的愚笨，人類卻總抱怨天主的不公正，生命的意義是一樣的，但生命的代價(jià)不行能一樣?！?/p>

39、不必抱怨生活給予了咱們太多的磨難，不必抱怨性命中有太多的曲折，如果大海失去了巨浪的翻滾，就會(huì)失去雄渾的個(gè)性如果沙漠失去了風(fēng)沙的狂舞，就失去了原本的壯觀?！?/p>

40、抱怨是一種心態(tài)，抱怨生活的不堪，只能說(shuō)自己內(nèi)心有多不堪，抱怨別人殘忍，只能證明自己不懂感恩，也許，他抱怨不是目的，只是想證明自己的價(jià)值，或者引起別人的注意。

41、企業(yè)家是在現(xiàn)在的環(huán)境，改善這個(gè)環(huán)境，光投訴，光抱怨有什么用呢？國(guó)家現(xiàn)在要處理的事情太多了，失敗只能怪你自己，要么大家都失敗，現(xiàn)在有人成功了，而你失敗了，就只能怪自己。就是一句話，哪怕你運(yùn)氣不好，也是你不對(duì)。

42、我們都得經(jīng)歷一段努力閉嘴不抱怨的時(shí)光，才能熠熠生輝，才能去更酷的地方，成為更酷的人。

43、因?yàn)楦F人很多，并且窮人沒(méi)有錢，所以，他們才會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上聊天抱怨，消磨時(shí)間。

44、多思多想多看少指責(zé)少抱怨少后悔。

45、但是，上面的名言說(shuō)到自由需要勇氣。自由選擇的條件是須要有足夠的勇氣為選擇負(fù)責(zé)。當(dāng)情形變得糟糕是不要抱怨別人，承擔(dān)義務(wù)并且記住你有選擇的權(quán)力。

46、被喜歡的人冷淡了覺(jué)得難受失望，就趕緊去做個(gè)仰臥撐再跑個(gè)百米，被老板訓(xùn)斥了心里的委屈快要噴涌而出，不如馬上給家里來(lái)個(gè)大掃除，羨慕白富美條件好，那就自己去敷個(gè)面膜順便背個(gè)單詞啊，與其這樣怨天尤人，還不如把用來(lái)抱怨的時(shí)間拿來(lái)做更有意義的事。

47、很多事情，不用抱怨，不用煩惱，歸根結(jié)底都是因?yàn)樽约簩?shí)力不夠。

48、多點(diǎn)溝通，少點(diǎn)抱怨;多點(diǎn)理解，少點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)。

49、你的遇事慌亂抱怨一臉苦相不敢扛事兒推脫找借口邏輯不清沒(méi)有反饋不拘小節(jié)不動(dòng)腦不走心的舉動(dòng)都會(huì)出賣你，陽(yáng)光沉穩(wěn)樂(lè)觀抗擊打思路清晰勇于奉獻(xiàn)耐得住寂寞不怕犯錯(cuò)有進(jìn)步打雞血的每一天會(huì)成就連自己都驚訝的未來(lái)。

抱怨的經(jīng)典語(yǔ)錄5

1、老要靠別人的鼓勵(lì)才去奮斗的人不算強(qiáng)者；有別人的鼓勵(lì)還不去奮斗的人簡(jiǎn)直就是懦夫。

2、人生是一趟單程車，一路向前，永不回頭。我們每天迎來(lái)嶄新的歲月，卻常常在自己的蹉跎中，反復(fù)過(guò)著同樣的日子。不要怨天尤人，改變才是出路。所有人共享著同一段歲月，卻在不同的選擇中分道揚(yáng)鑣。靜下心來(lái)，找回自己。腳步向前，境界向上，人生才有希望。

3、懦弱的人只會(huì)裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正敢的人才能所向披靡。

4、當(dāng)生活變成了復(fù)印機(jī)，今天和昨天，明天和今天都一模一樣，該是時(shí)候停下來(lái)想想了。

5、人生的累對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，都是不可避免的。與其逃避負(fù)重，不如主動(dòng)迎戰(zhàn)，這樣起碼，我們還能掌握主動(dòng)權(quán)，有跟命運(yùn)叫板的銳氣。早安！

6、當(dāng)堅(jiān)強(qiáng)成為你唯一的選擇，你才知道自己可以有多堅(jiān)強(qiáng)。在你堅(jiān)持不住的時(shí)候，記得告訴自己，再堅(jiān)持一下。想一千次，不如去做一次。華麗的跌倒，勝過(guò)無(wú)謂的徘徊。早安，致努力奮斗的人！

7、我很平凡，但我獨(dú)一無(wú)二；愿每個(gè)姑娘都能精致到老；眼里長(zhǎng)著太陽(yáng)，笑里全是坦蕩。早安！

8、雖然我們無(wú)法改變?nèi)松?，但可以改變?nèi)松^。雖然我們無(wú)法改變環(huán)境，但我們可以改變心境。

9、一個(gè)女人的努力，不是為了成為一個(gè)女強(qiáng)人，而是既可以安心的小鳥依人，又可以精彩的自力更生——早安

10、如果結(jié)局不是我想要的，那么我寧愿不去參與這個(gè)過(guò)程。我有我的驕傲，憑什么為了你去卑微自己！

11、想，就勇敢去做！永遠(yuǎn)別忘了：決定權(quán)是在自己手里！早安！

12、人這一輩子真的不長(zhǎng)，每個(gè)人都應(yīng)該為自己而活。

13、仔細(xì)看看周圍的人，始終有那么一些人，堅(jiān)定地在向前走著，他們變成閃閃發(fā)光的存在，總覺(jué)得他們就像是神似的存在這世界上，可是自己卻不知道他們到底用了多少努力，才換來(lái)了這樣的一個(gè)他們想要的人生。早安！

14、只要持續(xù)地努力，不懈地奮斗，就沒(méi)有征服不了的東西。早安！

15、絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，都只能靠自己沒(méi)什么背景，沒(méi)遇到什么貴人，也沒(méi)讀什么好學(xué)校，這些都不礙事關(guān)鍵是，你決心走哪條路，想成為什么樣的人，準(zhǔn)備怎樣對(duì)自己的懶惰下黑手向前走，相信自己的夢(mèng)想并堅(jiān)持，只有這樣，你才有機(jī)會(huì)自我證明，找到你想要的價(jià)值，早安！

16、一個(gè)人不想努力的時(shí)候，你怎么幫他都沒(méi)有用！一個(gè)人不想被點(diǎn)燃的時(shí)候，你怎么燃燒都沒(méi)有用！自己想醒，沒(méi)有鬧鐘也可以醒來(lái)！自己想努力，沒(méi)有幫助也可以成功！自己想點(diǎn)燃?jí)粝耄桓鸩褡阋孕纬闪窃?！自己是一切的根源！想改變一定得靠自己?/p>

17、和你平行的人，永遠(yuǎn)不會(huì)妨礙你視野，很多時(shí)候妨礙你的，只是你自己。

18、要讓自己的性格鍛煉出一種優(yōu)點(diǎn)，不管面對(duì)什么樣的挫折，或者是命運(yùn)的顛沛，我們面對(duì)的不是命運(yùn)的沉浮，而是我們自己性格的脆弱，捍衛(wèi)自己的心地，比突破煩惱更為艱巨，既然歲月在手，我們要做自己命運(yùn)最好的醫(yī)生，修剪那些不利于命運(yùn)的負(fù)能量。早安！

19、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

20、無(wú)論有多困難，都堅(jiān)強(qiáng)地抬頭挺胸，告訴所有人，你并非他們想象的那樣不堪一擊。早安！

21、夢(mèng)想是注定孤獨(dú)的旅行，路上少不了質(zhì)疑和嘲笑，但那又怎樣，哪怕遍體鱗傷，也要活得漂亮。

22、你的人生永遠(yuǎn)不會(huì)辜負(fù)你的。那些轉(zhuǎn)錯(cuò)的彎，那些走錯(cuò)的路，那些流下的淚水，那些滴下的汗水，那些留下的傷痕，全都讓你成為獨(dú)一無(wú)二的自己。

23、在人生中只有曲線前進(jìn)的快樂(lè)，沒(méi)有直線上升的成功。只有珍惜今天，才會(huì)有美好的明天；只有把握住今天，才會(huì)有更輝煌的明天！

24、歷盡滄桑，擁抱過(guò)殘缺的自己后，最終會(huì)迎來(lái)耀眼的光芒。自己不再是模糊的，自己便是自己最美的風(fēng)景。從此與微笑結(jié)伴，做一個(gè)元?dú)鉂M滿的小太陽(yáng)。開始愛美麗，多打扮自己，做一個(gè)漂亮優(yōu)雅的精致女人。早安——致奮斗中的女人！

25、沒(méi)有樂(lè)觀的生活態(tài)度，旅游也會(huì)成為煩惱之行；沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的毅力，短暫的路程也會(huì)變成艱難的跋涉；沒(méi)有縝密的思考，簡(jiǎn)單的問(wèn)題也會(huì)成為難解之謎；沒(méi)有正確的思路，再好的機(jī)遇也會(huì)付諸流水。早安！

26、上天不會(huì)無(wú)緣無(wú)故做出莫名其妙的決定。它讓你放棄和等待，是為了給你最好的。那些星星點(diǎn)點(diǎn)的微芒，終會(huì)成為燃燒生命的熊熊之光。一切都是最好的安排。——早安

27、人都是不斷發(fā)現(xiàn)自己，有些苦你可以掛在臉上，有些痛只能埋在心里獨(dú)自承受，努力工作、保持身材、對(duì)人微笑，這些不是去為了取悅別人，而是照亮自己的心，告訴自己有一股獨(dú)立向上的力量！

28、每個(gè)人學(xué)習(xí)中都會(huì)遇到各種困難、挫折和失敗，不同的心態(tài)，是成功者和普通者的區(qū)別。

2.抱怨處理

抱怨指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

美國(guó)白宮曾經(jīng)針對(duì)全國(guó)消費(fèi)者做了一項(xiàng)調(diào)查“即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少?”，統(tǒng)計(jì)了準(zhǔn)確的數(shù)字比例： ? ? ? ? 不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會(huì)再回來(lái)； 抱怨投訴沒(méi)有得到解決的客戶81%不會(huì)再回來(lái)； 抱怨投訴過(guò)但得到解決的客戶回頭率為54%； 抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；

? 4%的不滿意客戶會(huì)向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你抱怨投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16—20人。

行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當(dāng)，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標(biāo)

消除不滿、恢復(fù)信譽(yù)；作為市場(chǎng)調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務(wù)質(zhì)量保證體系；

2.2抱怨分類（一般抱怨、中級(jí)抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）

一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過(guò)與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨；

中級(jí)抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過(guò)單部門的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火災(zāi)等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會(huì)、消協(xié)、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對(duì)服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則

? 要堅(jiān)持客戶至上的原則：不回避，第一時(shí)間處理，迅速、慷慨地處理正當(dāng)抱怨，不要將簡(jiǎn)單事情復(fù)雜化，經(jīng)銷商和服務(wù)站是處理解決用戶投訴的第一責(zé)任單位； ? 要尊重信任并理解客戶，但在找出問(wèn)題之前，不要肯定客戶的判斷，傾聽用戶意見，消除怨氣、心理平衡以后事情就容易解決，先處理心情、再處理事情；

? 堅(jiān)決避免正面沖突的原則：站在用戶立場(chǎng)，漠視用戶的痛苦是處理用戶投訴的大忌；

? 先解決用戶問(wèn)題，后考慮引起抱怨的內(nèi)部原因；

? 要堅(jiān)持公平、公正維護(hù)雙方權(quán)益的原則：不作過(guò)度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時(shí)做適當(dāng)?shù)淖尣揭彩潜匾模瑺?zhēng)取雙贏； ? 敏感性及時(shí)效性的原則：特殊情況的抱怨，要考慮對(duì)方與自己的相關(guān)因素、場(chǎng)合、條件再?zèng)Q定如何處理；

? 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題； 2.3經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)抱怨的前的心理準(zhǔn)備 ? 堅(jiān)信用戶的眼光最嚴(yán)格；

? 端正態(tài)度、洗耳恭聽、認(rèn)真對(duì)待； ? 處理抱怨時(shí)需將暫時(shí)得失置之度外；

? 抱怨情況及處理過(guò)程及時(shí)通知有關(guān)部門與人員；

2.4處理抱怨的流程，抱怨處理六階段（問(wèn)候階段—傾聽階段—平息抱怨階段—解決問(wèn)題階段—電話回訪階段—總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）2.4.1問(wèn)候階段

主動(dòng)來(lái)電：言辭友好禮貌，認(rèn)真傾聽用戶的抱怨，緩和抱怨用戶的情緒，一般性問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門，及時(shí)處理，遇到重大難以解決的問(wèn)題，先緩和抱怨用戶情緒，繼續(xù)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)安排專人小組上門拜訪，具體了解，現(xiàn)場(chǎng)解決。從其他途徑得知用戶在使用車輛的時(shí)候抱怨極大，需及時(shí)安排人員回訪或者上門拜訪，上門拜訪需注意：友善地握手、相互介紹；保持目光接觸，表現(xiàn)信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜訪抱怨用戶的人員外表很重要，用戶會(huì)依此判斷你是否有權(quán)威解決問(wèn)題。2.4.2傾聽階段

傾聽時(shí)切忌專注并表現(xiàn)出自己的興趣和認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度；言辭禮貌誠(chéng)懇；遭到人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時(shí)間去聽，給你的用戶80%的時(shí)間去講。如果你聽的時(shí)間少于80%的，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經(jīng)過(guò)深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認(rèn)真記錄用戶所抱怨的問(wèn)題。傾聽抱怨的禁忌： ? 往用戶身上推卸責(zé)任； ? 將責(zé)任推卸給自己的企業(yè)； ? 將責(zé)任推卸給生產(chǎn)廠家； ? 主觀地責(zé)怪某個(gè)人； ? 忽略服務(wù)失敗的客觀現(xiàn)實(shí)； 2.4.3平息抱怨階段

平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問(wèn)題，一一分析原因，對(duì)其做出解答；不要過(guò)多地詢問(wèn)關(guān)于抱怨的歷史問(wèn)題，避免這樣說(shuō)“我要先核實(shí)一下”，這會(huì)使用戶感到自己的抱怨被認(rèn)為是不應(yīng)該的（對(duì)抱怨過(guò)早的懷疑和提問(wèn)會(huì)妨礙用戶溝通時(shí)的心情）；待用戶發(fā)泄完完表示理解，并真誠(chéng)表示歉意；當(dāng)場(chǎng)難以解決需要與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商的，與用戶商妥后給用戶一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間限期的承諾（盡量的讓承諾時(shí)間短，顯示對(duì)問(wèn)題的重視程度）。

（1）針對(duì)不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應(yīng)對(duì)措施和注意事項(xiàng)： ? 急躁的用戶

表現(xiàn)：以自我為中心，看問(wèn)題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應(yīng)對(duì)方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語(yǔ)生硬，涼曬客戶 ? 較真的用戶

表現(xiàn)：很仔細(xì)(小氣), 吝嗇得無(wú)法容忍, 很難說(shuō)服。應(yīng)對(duì)方法：仔細(xì)傾聽, 盡量準(zhǔn)確回答, 報(bào)價(jià)尤為重要。忌諱: 一知半解, 過(guò)于大方, 回避或岔開問(wèn)題。? 武斷的用戶

表現(xiàn)：自以為是, 固執(zhí)己見, 好爭(zhēng)論, 缺乏耐心。應(yīng)對(duì)方法：沉默傾聽, 擺事實(shí), 講道理。忌諱: 急躁, 不合邏輯的反駁, 無(wú)證據(jù)的反駁。? 夸夸其談的用戶

表現(xiàn)：自我中心, 主觀, 膚淺, 口若懸河, 但喜怒無(wú)常。應(yīng)對(duì)方法：控制談話內(nèi)容, 不要走題, 客觀地糾正, 注意方式。忌諱: 過(guò)分生硬傷自尊, 跟隨客戶的話題。? 喜歡炫耀的用戶

表現(xiàn)：顯得有風(fēng)度, 喜怒不形于色。應(yīng)對(duì)方法：平常對(duì)待。忌諱: 輕視或過(guò)分重視。? 自命不凡的用戶

表現(xiàn)：高人一等, 難以接近。

應(yīng)對(duì)方法：保持距離, 注意措辭, 不卑不亢。忌諱: 忽視或蔑視, 謙卑。? 多疑的用戶

表現(xiàn)：“ 是嗎?”、“ 不會(huì)吧?”

應(yīng)對(duì)方法： 誠(chéng)懇的態(tài)度, 簡(jiǎn)明的回答, 事實(shí)的說(shuō)服, 建立信任。忌諱: 不確定的回答。? 愛發(fā)牢騷的用戶

表現(xiàn)：心理負(fù)擔(dān)過(guò)重, 缺乏幽默, 脾氣古怪, 事事不滿意。應(yīng)對(duì)方法：耐心, 活躍, 講述并解釋。忌諱: 厭煩和斥責(zé), 解釋工作困難。? 吹毛求疵的用戶

表現(xiàn)：要求苛刻, 愛發(fā)脾氣, 難以滿足。應(yīng)對(duì)方法：保持樂(lè)觀, 合理解釋, 肯定。忌諱: 置之不理, 忍讓遷就, 緊張或缺乏信心。? 蠻不講理的用戶 表現(xiàn)：態(tài)度蠻橫, 外表兇。

應(yīng)對(duì)方法：禮貌待人, 富于幽默, 客觀公正, 重視問(wèn)題,有進(jìn)有退。忌諱: 針鋒相對(duì), 一味忍讓, 挑剔錯(cuò)誤。? 能言善辯的用戶 表現(xiàn)：精明, 話中有話。

應(yīng)對(duì)方法：了解目的, 抓關(guān)鍵點(diǎn)。忌諱: 全信或全不信。? 緊張的用戶

表現(xiàn)：丟三拉四, 語(yǔ)無(wú)倫次。應(yīng)對(duì)方法：細(xì)致詢問(wèn), 參觀。忌諱: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客戶抱怨投訴的溝通技巧

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到委屈的時(shí)候的一種精神安慰。目的就是使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。

“移情法”通常適用與客戶在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿時(shí)。對(duì)此而言，移情與同情的區(qū)別就在于，同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境，而移情是你明白他人的心情。試著使用這些表示移情的短語(yǔ)，如： ? 我非常理解您現(xiàn)在的感受； ? 我能想象你當(dāng)時(shí)覺(jué)得多么麻煩； ? 我知道您為什么這么生氣； ? 很抱歉我讓您感到失望了；

? 你說(shuō)的對(duì)，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情； ? 發(fā)生這種事情我感到很遺憾!?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之二：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受客戶的抱怨投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。比如：考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋，或是提供充分售后服務(wù)等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的心。

“諒解法”使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。這種方法適用于受理客戶抱怨投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。如： ? “我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?”而避免說(shuō)“您說(shuō)的很有道理，但是?”

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是對(duì)比抱怨投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法針對(duì)不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就抱怨投訴的客戶，適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案的情況。

客戶的感受（Feel）:我理解您為什么會(huì)有這樣的感受； 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受；

發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下嗎？

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之四：“引導(dǎo)征詢法”

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面的提出客戶抱怨投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可以變換一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶，解決抱怨投訴都有雙方的承受限度，“引導(dǎo)征詢法”就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過(guò)高，采用其他的方法，如：進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。

“引導(dǎo)征詢法”適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。試著使用以下引導(dǎo)及征詢的短語(yǔ)，如： ? “我有一個(gè)建議，不知您覺(jué)得是否可行？” ? “另外一種可能性是?” ? “我們是否可以嘗試?” ? “我們是否可以各退一步呢?” ? “您需要我們?cè)鯓幼瞿艥M意呢？” ? “您有沒(méi)有更好的處理建議呢”

? “您覺(jué)得另外幾種方案哪一個(gè)更合適呢？” 2.4.4處理問(wèn)題階段 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題，需定期向用戶說(shuō)明面前問(wèn)題處理的進(jìn)度，分析用戶所提出的問(wèn)題，弄清抱怨的背景和原因；制定出雙方可以接受的解決方案。設(shè)計(jì)問(wèn)題解決方案：（1）分析問(wèn)題

小組人員全面分析抱怨的問(wèn)題，不要輕易下定論與判斷，分析出問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度？是否需要柳汽本部人員，那些人部門人員協(xié)助？是否有必要在向其他地方做進(jìn)一步了解，如果經(jīng)過(guò)研究分析得出用戶提出的問(wèn)題不合理或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓大客戶認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)？

大客戶產(chǎn)生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，廠家的服務(wù)不能滿足他們需求或產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題引起客戶不滿。第二，習(xí)慣性抱怨，有的客戶生意上遇到困難或碰到個(gè)人不順心的事時(shí)便對(duì)廠家抱怨一番，這種沒(méi)有明確動(dòng)機(jī)的抱怨只是一種發(fā)泄。

第三，有的客戶喜歡總結(jié)各個(gè)廠家、產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢(shì)，根據(jù)其他廠家的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合企業(yè)的劣勢(shì)把每個(gè)廠家都說(shuō)得一無(wú)是處。這種客戶抱怨的目的只有一個(gè)，那就是給廠家的銷售人員造成心理壓力，增加談判籌碼，以便從廠家獲取更多的優(yōu)惠政策。（2）解決問(wèn)題

弄清楚客戶抱怨的原因?qū)︿N售顧問(wèn)尤為重要。對(duì)第一類情況，經(jīng)銷商人員要虛心接受，及時(shí)將信息反饋給服務(wù)商或者柳汽，通過(guò)整改，提高服務(wù)質(zhì)量給客戶一個(gè)滿意的交代。對(duì)第二類情況，銷售顧問(wèn)不需做過(guò)多的解釋，只需做一個(gè)傾聽者。因?yàn)榭蛻舻哪康木褪前l(fā)泄情緒，發(fā)泄完了，什么問(wèn)題也就沒(méi)有了。對(duì)第三類情況應(yīng)該大聲對(duì)客戶說(shuō)不。部分銷售顧問(wèn)對(duì)大客戶的無(wú)理要求或指責(zé)只會(huì)點(diǎn)頭稱是，從不提出反駁意見。這樣導(dǎo)致的結(jié)果便是在談判中節(jié)節(jié)退讓，損害公司的形象和利益。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析得到解決方案后，如果事態(tài)由柳比較嚴(yán)重，則由汽本部人員（駐外經(jīng)理部人員）、經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)、銷售顧問(wèn)、服務(wù)人員組成小組與用戶交涉協(xié)商，除了解決問(wèn)題以外，還要維系與用戶間的關(guān)系，使公司與用戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。需了解用戶對(duì)問(wèn)題解決方案和賠償細(xì)則有什么異議，解決問(wèn)題時(shí)，用戶除經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有其他什么要求？大客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或者過(guò)分要求？最后能雙方達(dá)成一致，不作過(guò)度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時(shí)做適當(dāng)?shù)淖尣揭彩潜匾?，?zhēng)取雙贏圓滿解決問(wèn)題；對(duì)用戶提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上幾個(gè)條件，與用戶協(xié)商一定要注意言辭表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取用戶的意見，觀察其反應(yīng)，妥善解決，盡可能做到當(dāng)你努力解決問(wèn)題之后用戶仍然愿意后續(xù)購(gòu)買，對(duì)可能會(huì)造成的負(fù)面影響減至最低。

一般賠償/補(bǔ)償方式：免費(fèi)維修或者免工時(shí)維修、免費(fèi)更換配件或總成、延長(zhǎng)保修時(shí)間（里程）、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、贈(zèng)送服務(wù)配件、駐點(diǎn)服務(wù)等等

2.4.5電話回訪階段

了解用戶的抱怨引起的苦惱；繼續(xù)贏得用戶暫時(shí)失去的信心；詢問(wèn)用戶對(duì)抱怨的解決方法是否滿意（僅詢問(wèn)處理完的抱怨問(wèn)題，不要涉及其他）；再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向用戶表決心努力改進(jìn)工作。2.4.6總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

公司內(nèi)討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便所有員工吸取教訓(xùn)。抱怨處理十大法寶

? 先處理顧客心情，再處理事情

? 及時(shí)回應(yīng)：顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣。

? 如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：擺脫在公共場(chǎng)合的尷尬局面 ? 不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾，須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。? 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意。

? 讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽的狀態(tài)。? 尋求某些共識(shí)：告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示理解、同意。

? 讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了。

? 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：顧客不會(huì)有興趣聽你不能做什么

? 將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述：如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述。2.5規(guī)范處理和預(yù)防抱怨的機(jī)制 2.5.1經(jīng)銷商應(yīng)制定歡迎抱怨的政策（如果行業(yè)大客戶產(chǎn)生抱怨而未提出，那就意味著這個(gè)大客戶的流失）

盡可能讓政策惠及提出抱怨的用戶；確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過(guò)；要有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)那些妥善處理用戶抱怨，最終讓用戶滿意的員工，建立溝通機(jī)制，使用戶抱怨能準(zhǔn)確順利地從服務(wù)顧問(wèn)傳到高層領(lǐng)導(dǎo) 2.5.2建立跨部門跨職能抱怨處理小組

聯(lián)合銷售、服務(wù)、配件和財(cái)務(wù)等部門，構(gòu)建總經(jīng)理為組長(zhǎng)各部門領(lǐng)導(dǎo)人為成員的投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)應(yīng)對(duì)行業(yè)大客戶的抱怨，同時(shí)建立投訴處理和監(jiān)督機(jī)制，實(shí)行投訴接待首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確保行業(yè)大客戶主動(dòng)抱怨投訴信息迅速傳遞和流通。2.5.3建立用戶投訴抱怨預(yù)防與處理機(jī)制（防止抱怨好于解決抱怨）

開發(fā)投訴處理體系課程，定期對(duì)前臺(tái)接待、銷售經(jīng)理、鑒定員、修理工等人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工投訴處理能力，并通過(guò)建立監(jiān)督機(jī)制確保員工在日常工作中自覺(jué)避免和消除用戶投訴和抱怨。

遵守與用戶的約定,在潛在的抱怨形成之前通知用戶，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服務(wù)上下功夫，從每一件小事做起。一直對(duì)你的服務(wù)非常滿意的用戶不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而抱怨你，抱怨總是不滿意的逐漸積累，到一定程度由一件小事引發(fā)。例如：

? 多份心多為用戶著想：在行業(yè)客戶新購(gòu)車事項(xiàng)提醒的時(shí)候，再次提醒在使用車輛的時(shí)候司機(jī)師傅容易犯的錯(cuò)誤操作等等；

? 遵守與用戶的約定：與用戶約好時(shí)間對(duì)其某輛或者某批車進(jìn)行維修或者保養(yǎng)，但約定時(shí)間到時(shí)備件卻因某種原因沒(méi)有準(zhǔn)備好，要提前打電話通知用戶或者車隊(duì)負(fù)責(zé)人或者司機(jī)并表示抱歉，重新約定時(shí)間，避免白等或者白跑一趟產(chǎn)生抱怨。

? 用戶車輛試用培訓(xùn)時(shí)，站在用戶的立場(chǎng)進(jìn)行通俗易懂的說(shuō)明；提高技術(shù)水平，將車修好；提供親切熱情的服務(wù)；

記住最為關(guān)鍵的是盡量不要讓用戶有抱怨，而不是等用戶有了意見抱怨再去處理！