第一篇：收費(fèi)站建立“零障礙”全程服務(wù)協(xié)辦機(jī)制工作方案

××收費(fèi)站建立“零障礙”全程服務(wù)

協(xié)辦機(jī)制工作方案

為貫徹落實(shí)××號(hào)文件精神，改進(jìn)干部作風(fēng)，密切黨群干群關(guān)系，進(jìn)一步提高××收費(fèi)站文明服務(wù)水平，樹立窗口行業(yè)良好形象，現(xiàn)制定××收費(fèi)站“零障礙”全程服務(wù)協(xié)辦機(jī)制工作方案，具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高文明服務(wù)質(zhì)量、樹立窗口行業(yè)良好形象為目標(biāo)，以建立運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、銜接順暢的協(xié)辦流程為重點(diǎn)，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，按照便捷、高效、依法、公開的原則，實(shí)行靠前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、全程服務(wù)，促進(jìn)辦事效率不斷提高，為交通運(yùn)輸事業(yè)快速健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障。

二、組織機(jī)構(gòu)

組長：

副組長：

成員：辦公室、收費(fèi)班長、監(jiān)控員、稽查員、電工 值班電話：

組長負(fù)主要指揮領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，副組長聽從組長指揮調(diào)度，安排具體工作。組員（各科室負(fù)責(zé)人）聽從上級(jí)安排，負(fù)責(zé)具體落實(shí)本班組及科室的工作任務(wù)。

三、服務(wù)措施

（一）建立輪班制度，由站長和副站長牽頭組成值班小組，協(xié)辦領(lǐng)導(dǎo)主要處理協(xié)辦工作的重大事項(xiàng)，協(xié)辦員負(fù)責(zé)接待服務(wù)對(duì)象，填寫受理工作登記簿，并根據(jù)申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的內(nèi)容進(jìn)行分類等級(jí)，全程協(xié)助服務(wù)對(duì)象辦理服務(wù)事項(xiàng)。

（二）建立受理工作登記薄，做好記錄工作，確?！傲阏系K”服務(wù)工作有效開展，同時(shí)在辦公樓大廳內(nèi)進(jìn)行值班公示，做好“零障礙”服務(wù)工作。

（三）按照“當(dāng)日事、當(dāng)日做、當(dāng)日結(jié)”的原則,明確告知服務(wù)對(duì)象及許可申報(bào)人辦結(jié)時(shí)限,每天由協(xié)辦員向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)天的申請(qǐng)辦理事項(xiàng)，由帶班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)當(dāng)天的辦理事項(xiàng)進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)禁無故拖延和積壓現(xiàn)象的發(fā)生,提高工作效率，（四）實(shí)行公開制,通過收費(fèi)廣場公示牌向社會(huì)各界公示有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、監(jiān)督電話,同時(shí)在站內(nèi)設(shè)立公告欄，公示收費(fèi)站情況，在收費(fèi)站大廳內(nèi)設(shè)置值班公示牌，隨時(shí)接受咨詢和監(jiān)督。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面掌握全程協(xié)辦的工作要求，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本概況，提高協(xié)辦員和帶班領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，做到履職到位。嚴(yán)格按照崗位職責(zé)、工作流程開展工作,使工作差錯(cuò)率控制在零狀態(tài),切實(shí)提高服務(wù)水平。(六)要求干部職工通過認(rèn)真開展全程協(xié)辦制，真正實(shí)現(xiàn)“零距離服務(wù)、零關(guān)系辦事、零停留辦公、零誤差傳遞、2零投訴目標(biāo)”的“五零服務(wù)”模式，為樹立收費(fèi)站窗口行業(yè)良好形象做出貢獻(xiàn)。

四、責(zé)任追究

（一）實(shí)行“首問責(zé)任制”，對(duì)不認(rèn)真履行協(xié)辦職責(zé)的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

（二）全體在崗人員,嚴(yán)禁酒后上崗、脫崗等違紀(jì)行為的發(fā)生。在工作中堅(jiān)持文明服務(wù)、文明疏導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

（三）全體人員要高度重視“零障礙”全程協(xié)辦機(jī)制工作方案，真正做到處理事件及時(shí)得當(dāng)，凡在服務(wù)期間被查出違規(guī)違紀(jì)行為的將從嚴(yán)從重處理，同時(shí)將依據(jù)管理制度和有關(guān)法律法規(guī)追究當(dāng)事人的責(zé)任。

第二篇：“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制自查報(bào)告

xxx局

“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制自查報(bào)告

為進(jìn)一步改進(jìn)干部作風(fēng)、密切黨群干部關(guān)系、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，按照《xxxx效能建設(shè)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)<關(guān)于建立“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制的工作方案>的通知》文件要求，我局推行了“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制，并進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、積極組織落實(shí)

按照市效能室文件要求，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速組織落實(shí)“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制，并且結(jié)合我局實(shí)際工作制定了本單位的“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制實(shí)施方案，全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制。

二、落實(shí)協(xié)辦員和帶班領(lǐng)導(dǎo)

我局結(jié)合自身工作實(shí)際情況，在xxx，各挑選了x名業(yè)務(wù)精通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的工作人員擔(dān)任協(xié)辦員，并且明確了帶班領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行輪流坐班服務(wù)，專門為前來辦事的企業(yè)、群眾提供接待受理、咨詢答疑、全程引導(dǎo)、辦結(jié)回復(fù)等服務(wù)，并將協(xié)辦員和帶班領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)信息在單位公示欄進(jìn)行更新公示。為確保“零障礙”服務(wù)工作有效開展，我局還建立了協(xié)辦日志，做好記錄工作。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

為進(jìn)一步建立運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、銜接順暢的協(xié)辦流程，我局要求干部職工，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面掌握全程協(xié)辦的工作要求，將業(yè)務(wù)知識(shí)

熟記于心，進(jìn)一步提高協(xié)辦員和帶班領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，做到履職到位。我局還將大力推行審批規(guī)范化服務(wù),嚴(yán)格按照崗位職責(zé)、工作流程開展工作,切實(shí)提高服務(wù)水平，同時(shí)加大宣傳力度，引導(dǎo)群眾主動(dòng)監(jiān)督，營造濃厚氛圍，增強(qiáng)工作合力。

第三篇：2014服務(wù)群眾零障礙工作總結(jié)

市**中心“打通最后一公里，服務(wù)群眾

零障礙”工作總結(jié)

百姓辦事“零障礙”工程開展以來，我中心緊緊圍繞人民群眾滿意這一目標(biāo)，積極創(chuàng)新服務(wù)理念、提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，狠抓百姓辦事“零障礙”工程各項(xiàng)措施落實(shí)，取得了階段性成效?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、增強(qiáng)對(duì)百姓辦事“零障礙”活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)。百姓辦事“零障礙”活動(dòng)是市委、市政府開展的一項(xiàng)重要工作，我們在實(shí)際工作中充分認(rèn)識(shí)到百姓辦事“零障礙”工程是黨執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，是提高行政效能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，方便基層群眾辦事的有力舉措。如果我們的機(jī)關(guān)作風(fēng)好、干部形象佳，能實(shí)實(shí)在在的為群眾辦一些實(shí)事好事，那么干部在群眾中就有號(hào)召力，各項(xiàng)工作就容易打開局面。我們必須大力加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)，暢通服務(wù)群眾的渠道，切實(shí)解決群眾反映的問題，提高服務(wù)群眾的水平，不斷鞏固和擴(kuò)大黨風(fēng)正、民風(fēng)純、干群和的良好局面。

二、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)工作任務(wù)

嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制的意見》，細(xì)化全程協(xié)辦程序，明確職責(zé)要求，保障“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制落到實(shí)處。協(xié)辦崗，建立了全程協(xié)辦員工作機(jī)制，將全程協(xié)辦百姓辦事的理念貫穿到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并在單位門口放置全程協(xié)辦員公示牌，嚴(yán)格執(zhí)行值班領(lǐng)

導(dǎo)帶班制度和全程協(xié)辦員坐班制度，認(rèn)真接待每一位來辦事的群眾，公布監(jiān)督電話，確保全天協(xié)辦在線，接受群眾的意見和建議，認(rèn)真排查工作中存在的問題，有針對(duì)性地采取整改措施，使效能建設(shè)有的放矢，切實(shí)收到成效。認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹市委、市政府關(guān)于百姓辦事“零障礙”工程會(huì)議精神及相關(guān)方針政策；認(rèn)真落實(shí)百姓辦事“零障礙”工程各項(xiàng)工作任務(wù)。中心主要領(lǐng)導(dǎo)重視“零障礙”工程，每月聽取一次百姓辦事“零障礙”工程開展情況的匯報(bào)，并對(duì)下步工作做出安排。

三、加強(qiáng)制度建設(shè)，促進(jìn)政務(wù)規(guī)范和透明用權(quán) 在百姓辦事“零障礙”工作中，我中心強(qiáng)化制度建設(shè)，用制度管人、按制度辦事。一是實(shí)行“零障礙服務(wù)檔案”制。為協(xié)辦員建立“零障礙服務(wù)檔案”，將個(gè)人在百姓辦事“零障礙”工程中公務(wù)執(zhí)行、工作效能、服務(wù)群眾、群眾反饋情況、廉政自律情況等資料整理歸檔，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，作為百姓辦事“零障礙”工程問責(zé)的依據(jù)。二是實(shí)行嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制。對(duì)于到單位辦事的人員，不管問到誰，詢問的第一人，即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人要對(duì)當(dāng)事人熱情接待，對(duì)當(dāng)事人提出的問題要給予耐心、詳細(xì)解釋。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須及時(shí)辦理。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)告知、聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人，嚴(yán)禁敷衍塞責(zé)，甚至置之不理。三是實(shí)行同

崗AB角制。為進(jìn)一步強(qiáng)化崗位職責(zé)，提高工作效率，中心推行同崗AB角制度，相關(guān)部門在受理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，第一承辦人不在崗而由部門其他人員代行承辦，從而避免有關(guān)事項(xiàng)無人受理而造成工作停滯、拖延或中斷。實(shí)施這一制度，有效避免了工作缺位和空崗現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)資源內(nèi)部共享，不但使工作分工更加明確，同時(shí)也鍛煉了人才、培養(yǎng)業(yè)務(wù)“多面手”、提高辦事效率,讓中心工作人員個(gè)個(gè)肩上有擔(dān)子、身上有責(zé)任，工作責(zé)任心和積極性明顯提高。四是出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的通知》。進(jìn)一步嚴(yán)格考勤、請(qǐng)假制度和工作紀(jì)律，強(qiáng)化機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，并成立督查小組，定期不定期地對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行督查，并對(duì)督查情況進(jìn)行通報(bào)，以此來強(qiáng)化中心工作人員的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)中心工作人員更加規(guī)范、有效履職，切實(shí)提高為百姓辦事的效率和行政效能。

四、下一步工作打算

我中心將認(rèn)真總結(jié)2013年全年開展百姓辦事“零障礙”工作的經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)工作優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)工作中存在的不足，繼續(xù)堅(jiān)持以人民群眾滿意為根本目的，以創(chuàng)新服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以能力建設(shè)為重要內(nèi)容，著力提升職能部門工作人員的業(yè)務(wù)工作能力、服務(wù)群眾能力、干事?lián)?dāng)能力，更高標(biāo)準(zhǔn)打造高素質(zhì)干部隊(duì)伍，更大力度解決民生突出問題，努力把百姓辦事“零障礙”工程建設(shè)成為群眾滿意的工程。

五、“打通最后一公里”的建議

為山九仞，功虧一簣。解決好聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題，是黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)?！白詈笠还铩笔且磺泄ぷ鞯纳窠?jīng)末梢，打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”，貴在堅(jiān)持開門搞活動(dòng)，廣泛征求意見，聽聽群眾所思、所需、所盼。關(guān)鍵還是要堅(jiān)持開門搞活動(dòng)，廣泛聽取意見。敞開大門方便群眾提意見、出主意、做評(píng)判，就容易見到實(shí)效、贏得信任。確保每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作都讓群眾參與、受群眾監(jiān)督、請(qǐng)群眾評(píng)判，態(tài)度真誠，加強(qiáng)引導(dǎo)，講究方法，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動(dòng)。

2014年**月**日

第四篇：創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”心得體會(huì)

創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”專項(xiàng)活動(dòng)心得體會(huì)

按照我鎮(zhèn)創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案及上級(jí)有關(guān)創(chuàng)業(yè)服務(wù)的要求，我在思想上能提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度。通過學(xué)習(xí)與討論交流，進(jìn)一步提高開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”專項(xiàng)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，努力提高自已對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”的理解力、執(zhí)行力和操作力。下面我結(jié)合工作的實(shí)際，就如何開展好創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”專項(xiàng)活動(dòng)談?wù)勛砸训捏w會(huì)：

一、要充分認(rèn)識(shí)開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”專項(xiàng)活動(dòng)的重要性和必要性。開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”專項(xiàng)活動(dòng)是一項(xiàng)旨在加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能作風(fēng)建設(shè)，提高創(chuàng)業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)一步鞏固我縣“打造效能環(huán)境第一縣”活動(dòng)成果的具有連續(xù)性的重大決策；是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的必然要求；是優(yōu)化我縣的投資發(fā)展環(huán)境，贏得競爭優(yōu)勢的有效途徑；對(duì)推進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)和諧的追趕與跨越式具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、加大宣傳力度，努力營造創(chuàng)業(yè)服務(wù)的濃厚氛圍。在平時(shí)的工作中，要通過標(biāo)語、宣傳欄、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體大力宣傳這次活動(dòng)的目的和意義，大力宣傳創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”的工作機(jī)制，大力宣傳政府的創(chuàng)業(yè)政策，使全社會(huì)人人都知曉政府和部門出臺(tái)的各項(xiàng)創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策。在工作中要著力培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，最大限度地保護(hù)好干事創(chuàng)業(yè)的積極性。宣傳好創(chuàng)業(yè)和服務(wù)的典型事例，充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，進(jìn)一步激發(fā)創(chuàng)業(yè)的熱情和活力，努力在全社會(huì)營造政府鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)支持創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)業(yè)者積極創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。

三、要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，爭做“四型”干部。在實(shí)際工作中，要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變；由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由粗放服務(wù)向細(xì)致服務(wù)轉(zhuǎn)變；由表面服務(wù)向深層服務(wù)轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高自已的工作能力，增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)服務(wù)的水平。要遵紀(jì)守法，嚴(yán)守各項(xiàng)紀(jì)律，廉潔自律，爭做服務(wù)型、創(chuàng)新型、務(wù)實(shí)型、廉潔型的“四型”干部。

四、要求真務(wù)實(shí)，認(rèn)真履行職責(zé)。在工作中，要真正把創(chuàng)業(yè)服務(wù)“零障礙”專項(xiàng)活動(dòng)的各項(xiàng)措施落到實(shí)處。首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平，全面提高自已創(chuàng)業(yè)服務(wù)的能力和水平。二要查擺問題，認(rèn)真查找創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作中存在于自身的各種問題，要采取學(xué)習(xí)交流、問卷調(diào)查、座談走訪等形式，全面查找問題，對(duì)查找出的問題要分析其存在的原因，提出整改的措施，為創(chuàng)業(yè)服務(wù)清除障礙。三要履行職責(zé)，不拆不扣地落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)政策措施。在工作中，要依法行政，按照公平、公正、公開的原則，依法依規(guī)給予創(chuàng)業(yè)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五篇：服務(wù)百姓辦事“零障礙”工程

棋盤鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院百姓服務(wù)“零障礙”工程匯報(bào)材料

為積極響應(yīng)市委市政府提出的百姓服務(wù)“零障礙”工程，棋盤鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院將百姓服務(wù)“零障礙”工程與群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，“精讀一本職業(yè)道德書”活動(dòng)，“三爭”活動(dòng)，“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系-讓我們從細(xì)節(jié)做起”活動(dòng)相結(jié)合。今年以來，醫(yī)院各科室、各部門不斷強(qiáng)化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡所能為每位患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。讓患者在醫(yī)院就診“零障礙”，溝通“零距離”。

亮點(diǎn)工程：

1、落實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。

一、是加強(qiáng)危急重癥病人的救治。建立綠色通道，及時(shí)救治急危重癥患者；落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，建立了120聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度，與村衛(wèi)生室和上級(jí)醫(yī)院建立急診、急救轉(zhuǎn)診服務(wù)制度。

二、是切實(shí)改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代、推行“先診療，后結(jié)算”的模式，加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

三、是落實(shí)便民利民服務(wù)措施。門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，為患者提供就醫(yī)咨詢服務(wù)；在門診大廳顯示屏上公布基本藥品目錄；設(shè)立意見箱公布投訴電話，虛心聽取人民群眾和職工的意見和建議等。

四、是以質(zhì)量促發(fā)展，圓滿完成綜合目標(biāo)管理任務(wù)。繼續(xù)推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅(jiān)持門診首診負(fù)責(zé)、病區(qū)三級(jí)查房制度；藥事委員會(huì)、病案委員會(huì)等組織認(rèn)真履行職責(zé)，定期開展督導(dǎo)檢查工作，促進(jìn)臨床合理用藥，提高處方和病歷質(zhì)量；實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格傳染病管理，強(qiáng)化傳染病知識(shí)培訓(xùn)，提高全院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)急能力。截止10月底，本業(yè)務(wù)收入1430萬元；門診人次56540人，比去年同期提高20%；住院1917例，比去年同期提高10%；治愈好轉(zhuǎn)率98%，比去年同期提高3%；病人平均住院日4天，比去年同期下降0.5天。各科護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到百項(xiàng)指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%，無菌護(hù)理技術(shù)操作合格率100%，急救物品完好率100%，全年護(hù)理無差錯(cuò)事故，住院病人褥瘡發(fā)生率為零。

2、落實(shí)病人就醫(yī)條件的改善。

一、是完成水沖式廁所改造。廁所設(shè)有方便老年人和殘疾人的專用椅和緊急呼叫裝置，保持警鈴24小時(shí)暢通。

二、是對(duì)病房進(jìn)行賓館化改造。每間病房都配備電視機(jī)、空調(diào)、太陽能、衛(wèi)生間等基本生活服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。

三、是加強(qiáng)門診輸液室建設(shè)。配備空調(diào)、電視、飲水機(jī)、手抽紙、健康教育資料等。

四、是改造病員加工灶。配備微波爐、電磁爐、電飯煲、自動(dòng)茶爐等基本設(shè)備，保證開水供應(yīng)，解決了病人住院期間的飲食問題。

五、是對(duì)我院環(huán)境進(jìn)行園林式、花園式的改建，為病人提供了整潔優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。六是建造無障礙通道，在主要出入口建有坡道，門診和病房走道都設(shè)有扶手，方便病人就醫(yī)。

3、落實(shí)公共衛(wèi)生服務(wù)能力的提升。

我院以創(chuàng)建徐州市“五星級(jí)”防保站為契機(jī)，添置了電腦、空調(diào)、接種臺(tái)、監(jiān)控等設(shè)備，留觀室配備了兒童玩具、兒童尿池、洗手池等人性化服務(wù)設(shè)施。規(guī)范預(yù)防接種門診，建立健全了門診日志和傳染病報(bào)告制度，實(shí)行專人專報(bào)，傳染病采取網(wǎng)絡(luò)直報(bào)。為了更好的為居民建立健康檔案，做好健康指導(dǎo)及體檢工作，年初，我院成立了5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全科團(tuán)隊(duì)，每組由一名副院長任組長，每個(gè)小組均由一名全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士、預(yù)防保健人員組成，職責(zé)明確、責(zé)任到人。截止到目前，建立居民健康檔案49904份，老年人管理卡9012份，慢性病人管理卡5544人份，并全部做到計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)管理。

4、落實(shí)加大新農(nóng)合管理的力度。

2013年，我鎮(zhèn)共有44596人參加了新型農(nóng)村合作醫(yī)療，參合率為92%，人均籌資標(biāo)準(zhǔn)為70元。今年1-8月份參合人員累計(jì)補(bǔ)償20.24萬人次，累計(jì)補(bǔ)償313.16萬元，其中門診補(bǔ)償 85.45萬元，住院補(bǔ)償 206.72萬元，村衛(wèi)生室補(bǔ)償163.85萬元，在市、縣及外地補(bǔ)償524.77萬元。2011年1-11月份我鎮(zhèn)合作醫(yī)療住院補(bǔ)償比83%，鎮(zhèn)村綜合門診均次費(fèi)用48.56元，住院均次費(fèi)用2084.34元，低于全市平均水平。

5、落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的加強(qiáng)。

今年以來，我院開展以爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院、爭創(chuàng)人民滿意科室、爭創(chuàng)人民滿意個(gè)人為主要內(nèi)容的“三爭”活動(dòng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固樹立以人為本、以病人為中心的服務(wù)理念。積極開展服務(wù)親情化工作，切實(shí)增強(qiáng)人為關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，在醫(yī)院病房床頭統(tǒng)一制作安放床頭卡，寫清醫(yī)護(hù)人員姓名、聯(lián)系電話，使患者和患者家屬能夠隨時(shí)聯(lián)系到，讓病人真正感受到貼心的服務(wù)。制定人員職業(yè)道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則，并簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任狀。為全體職工建立了

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)，文明行醫(yī)。

服務(wù)群眾零障礙細(xì)節(jié)工程：

1、與棋盤鎮(zhèn)派出所聯(lián)警聯(lián)動(dòng)，針對(duì)夜間病員車輛被盜問題，聯(lián)防隊(duì)員常駐警務(wù)室，并安裝高清攝像頭。

2、收費(fèi)處和藥房作為醫(yī)院窗口單位，結(jié)合細(xì)節(jié)服務(wù)活動(dòng)，真正從細(xì)節(jié)做起

（1）衣著打扮大方得體，保持工作服的整潔。

（2）用好文明用語，多用“請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起”“不用客氣”等溫和禮貌的語句

（3）多換位思考，克服急躁情緒，多站在病人的角度考慮問題（4）藥房要建立聯(lián)系單制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間與醫(yī)生聯(lián)系，還要指導(dǎo)患者合理用藥。

3、針灸理療科，由于老年病人早上來的早，為避免病人等待時(shí)間過長，兩名醫(yī)生早上都七點(diǎn)上班；免費(fèi)為他們準(zhǔn)備茶水和休息板凳。

4、為方便病人飲用水，在門診安裝了冷熱水直飲機(jī)，在病員加工灶配置24小時(shí)供應(yīng)開水電茶爐、微波爐、電磁爐、切菜板等，保證24小時(shí)開水供應(yīng)及病員做飯需求。

5、為患者進(jìn)行超聲檢查時(shí)，免費(fèi)提供衛(wèi)生紙，協(xié)助患者擦凈身上的耦合劑，做心電圖時(shí)，清潔皮膚的棉球從原來的普通清水改為溫開水，增進(jìn)病人舒適感。

我院為了能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升診療技術(shù)水平，定期對(duì)護(hù)理，收費(fèi)，藥房等窗口單位人員進(jìn)行培訓(xùn)。下一步在查擺問題、開展批評(píng)中發(fā)現(xiàn)自己的不足和問題，讓病人和家屬提意見，真正的能從細(xì)節(jié)上做到為人民服務(wù)。有些員工為人民服務(wù)的意識(shí)還不到位，技術(shù)水平還有待提高，醫(yī)院設(shè)置意見箱、公開熱線電話（0516-68805706）、電子信箱等，征求患者意見、傾聽群眾呼聲。

棋盤鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院在新沂市衛(wèi)生局和棋盤鎮(zhèn)黨委的的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)和讀書月活動(dòng)，積極改進(jìn)作風(fēng)，全院職工努力提高自身的素質(zhì)，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，從作風(fēng)上提升服務(wù)質(zhì)量，真正從細(xì)節(jié)上服務(wù)群眾零障礙，打通最后一公里。

棋盤鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院

2014年6月