第一篇：店長(zhǎng)規(guī)范崗位工作

店長(zhǎng)規(guī)范崗位工作

一、每日規(guī)范工作

1、檢查賣場(chǎng)各部門營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

2、檢查收銀臺(tái)設(shè)備狀況。

3、檢查咨訊部設(shè)備的運(yùn)行狀況。

4、隨時(shí)了解賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的商品問(wèn)題、顧客問(wèn)題及內(nèi)部人員的出勤情況和員工的思想問(wèn)題。

5、對(duì)賣場(chǎng)環(huán)境的pop牌及其他銷售工作提出指導(dǎo)性意見。

6、審查補(bǔ)貨計(jì)劃。

7、處理解決店內(nèi)各種意外事件。

8、主持每日辦公例會(huì)。

9、綜合協(xié)調(diào)賣場(chǎng)內(nèi)外部的關(guān)系。

10、檢查賣場(chǎng)的安全狀況。11、12、13、14、抽查保安人員的工作。抽查各區(qū)組長(zhǎng)的工作。抽查咨訊部主管的工作?；槭浙y組、驗(yàn)收/庫(kù)存組、理貨/銷售組、服務(wù)臺(tái)、存包處的作業(yè)情況。

二、每周規(guī)范化工作

1、向經(jīng)理匯報(bào)一周內(nèi)賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況(進(jìn)、銷、存狀況)。

2、總結(jié)一周的商品銷售情況(商品的abc分析、庫(kù)存分析、損益分析等)。

3、對(duì)賣場(chǎng)人員一周的工作進(jìn)行總結(jié)，列出本周內(nèi)工作效率提高和提出合理化建議的員工名單并呈報(bào)總經(jīng)理。

4、對(duì)賣場(chǎng)工作中出現(xiàn)的尚未解決的問(wèn)題作出安排。

5、對(duì)工作不稱職的員工進(jìn)行具體了解和分析，作出處理意見。報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行處理。

6、對(duì)員工的思想狀況進(jìn)行了解，尤其是組長(zhǎng)以上的管理人員，要隨時(shí)了解其思想動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行溝通，使其愉快上崗。

7、對(duì)下周工作的安排計(jì)劃。

8、指導(dǎo)采購(gòu)部制作下周采購(gòu)計(jì)劃交財(cái)務(wù)部進(jìn)行現(xiàn)金預(yù)算。

9、對(duì)店內(nèi)的情況如實(shí)向總經(jīng)理反映，不得欺瞞和報(bào)喜不報(bào)憂，使公司能夠及時(shí)針對(duì)超市出現(xiàn)的問(wèn)題作出決策，避免貽誤時(shí)機(jī)。

三、每月規(guī)范工作

1、指揮每月一次的盤點(diǎn)工作。召集預(yù)盤點(diǎn)會(huì)議、進(jìn)行實(shí)際盤點(diǎn)工作、召集盤點(diǎn)總結(jié)會(huì)。

2、每月工作總結(jié)報(bào)告。包括本月的進(jìn)銷存狀況分析、商品銷售的abc分析、庫(kù)

存分析、損益分析、促銷情況分析等。

3、下月的工作計(jì)劃。針對(duì)當(dāng)月出現(xiàn)的情況對(duì)下個(gè)月的工作做出計(jì)劃、安排。

4、對(duì)賣場(chǎng)所有人員的工作情況進(jìn)行總結(jié)，將總結(jié)報(bào)告交公司人力資源部。

5、向經(jīng)理述職。總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足。

6、對(duì)賣場(chǎng)人員配置如有異議，做出相關(guān)報(bào)告成交總經(jīng)理。

7、對(duì)賣場(chǎng)的費(fèi)用情況進(jìn)行分析、總結(jié)。如有不當(dāng)之處，應(yīng)查找原因進(jìn)行處理并在下月的工作中注意。

8、辦公設(shè)備更新計(jì)劃。

9、其他個(gè)月的總結(jié)、計(jì)劃。

四、每年規(guī)范化工作

1、年度大盤點(diǎn)工作。

2、年度管理工作總結(jié)。

3、年度賣場(chǎng)人員工作情況報(bào)告。

4、年度銷售情況分析報(bào)告。

5、年度資金運(yùn)作情況分析報(bào)告。

6、下年度采購(gòu)計(jì)劃與銷售計(jì)劃。

7、賣場(chǎng)環(huán)境布置的計(jì)劃與改善。

8、重要設(shè)備更新計(jì)劃。

9、管理人員補(bǔ)充計(jì)劃。

10、其它年度相關(guān)的總結(jié)、計(jì)劃。

第二篇：店長(zhǎng)崗位工作須知

店長(zhǎng)崗位須知

一、每日的主要工作內(nèi)容及流程

1、店長(zhǎng)早上第一是要打開電腦，開好自已的郵箱與MSN，方便及時(shí)解決公司內(nèi)部的一些問(wèn)題；

2、早班帶動(dòng)全體員工開早會(huì)并幫助及時(shí)解決員工工作中出現(xiàn)的因難問(wèn)題與銷售問(wèn)題；

3、檢查全體員工的禮儀妝容；

4、檢查當(dāng)日值日生的工作與美容院的整體衛(wèi)生情況；（以上工作在上班后半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成）

5、打開預(yù)約系統(tǒng)表查看卓安當(dāng)天的預(yù)約客人，并了解客人的情況后，設(shè)定當(dāng)天預(yù)約客人的目標(biāo)并做好接待客人的準(zhǔn)備；

6、提醒美容師將自已之前還有消費(fèi)潛力的客人電話預(yù)約到位，并設(shè)定銷售方法與目標(biāo)；

7、新的顧客到店時(shí)，店長(zhǎng)要先了解顧客的情況后，給客人咨詢，并按排美容師給顧客做護(hù)理；（注：接待不滿三個(gè)月或銷售力度比較差的美容師，店長(zhǎng)一定要在客人做護(hù)理10分鐘之內(nèi)進(jìn)入美容房幫助美容師銷售，直到本單成功為此，如果此單不成功，店長(zhǎng)要先讓美容師先讓美容師找出不成功的問(wèn)題出現(xiàn)，再幫助美容師解決此客人問(wèn)題，鼓勵(lì)美容師再次預(yù)約客人到店并跟進(jìn)成功為此）；

8、在客人不多的情況下，店長(zhǎng)要及批全體員工的工作報(bào)告，并幫助解決員工前一天的問(wèn)題；

9、在辦公場(chǎng)所不準(zhǔn)出現(xiàn)任何數(shù)據(jù)類的東西；

10、盡量少刷卡；

11、相關(guān)證件的年審核，比如執(zhí)照、衛(wèi)生許可證，相關(guān)證件因?yàn)槭谴娣旁诟鳡I(yíng)業(yè)場(chǎng)所的，要辦理年審等事情時(shí)，也需要各負(fù)責(zé)人提前知會(huì)Christine和Holly。

一天的工作完成后，店長(zhǎng)下班之前將事情交待給上晚班的顧問(wèn)，并要求顧問(wèn)及時(shí)解決當(dāng)天的問(wèn)題。

二、貨品庫(kù)存、盤點(diǎn)、速達(dá)的準(zhǔn)確

1、每周星期一、四早上管理倉(cāng)庫(kù)人員清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)后，郵件給Holly處申請(qǐng)進(jìn)貨；（切記寫清貨品編號(hào)）

2、貨品到店時(shí)，負(fù)責(zé)管理倉(cāng)庫(kù)人員進(jìn)行清點(diǎn)貨品并入庫(kù)存；

3、美容院貨品到店后，管理倉(cāng)庫(kù)人員要在當(dāng)天內(nèi)發(fā)郵件給Holly打采收單；

4、當(dāng)天需要院用的產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)管理人員需及時(shí)通知店長(zhǎng)打領(lǐng)料單后方可領(lǐng)用；

5、店長(zhǎng)每月抽查兩次庫(kù)存的貨品，并核對(duì)；

6、公司財(cái)務(wù)每月來(lái)盤點(diǎn)之前一天，需要倉(cāng)庫(kù)管理人員預(yù)先盤點(diǎn)一次；

7、公司財(cái)務(wù)每月來(lái)盤點(diǎn)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理人員協(xié)助核對(duì)；

8、每天前臺(tái)文員打銷售訂單與開單時(shí)，每一筆都需要注明第幾次的卡扣與詳細(xì)訂貨情況；

9、當(dāng)天前臺(tái)文員做完銷售訂單與開單后需要和銷售表、現(xiàn)金進(jìn)行同步核對(duì)。

三、房租、管理費(fèi)等大額固定費(fèi)用及每月各項(xiàng)基本費(fèi)用的繳納流程（包括每月稅金和工商管理費(fèi)用）

1、店長(zhǎng)在新店第一個(gè)月交房租與管理費(fèi)用時(shí)，將發(fā)出申請(qǐng)單和房東的帳號(hào)，戶名，請(qǐng)財(cái)務(wù)部直接每月定時(shí)匯款給房東；

2、在每月定期交納房租之前二天，店長(zhǎng)郵件提醒財(cái)務(wù)人員將當(dāng)月的房租費(fèi)與固定管理費(fèi)匯給房東；

3、財(cái)務(wù)匯出房租費(fèi)時(shí)，店長(zhǎng)要在二天內(nèi)給房東電話確認(rèn)，并請(qǐng)房東開出當(dāng)月交納費(fèi)用的收

據(jù)后，請(qǐng)公司人員帶回給財(cái)務(wù)部；

4、美容院接到水電費(fèi)與煤氣費(fèi)用的通知單后，店長(zhǎng)可以每月在備用金里拿出現(xiàn)金交給房

東，并請(qǐng)房東上交這筆費(fèi)用；

5、店長(zhǎng)每月從備用金拿出交水電與煤氣費(fèi)用后，要當(dāng)天報(bào)銷（以免出現(xiàn)美容院備用金不夠

用的現(xiàn)象）；

6、店長(zhǎng)申請(qǐng)報(bào)銷費(fèi)用時(shí)首先應(yīng)填好報(bào)銷單據(jù)后，再在0A申請(qǐng)報(bào)銷；

7、在OA申請(qǐng)報(bào)銷售后店長(zhǎng)要記住OA里的單號(hào)，并重新進(jìn)入OA審批；

8、在OA審批后，外地店長(zhǎng)可以找出差的老師帶回給公司cloe，并請(qǐng)她在本單全程審批完

批后交給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部會(huì)按時(shí)給予入帳；

9、關(guān)于美容院其它的電話費(fèi)與雜費(fèi)店長(zhǎng)每月在月底報(bào)銷即可。

四、美容院備用金的管理

1、美容院的備用金全全由店長(zhǎng)管理；

2、關(guān)于美容院前臺(tái)找零時(shí)，店長(zhǎng)可從備用金里抽出兩百元給店和助理管理，保持前臺(tái)有足

夠的零錢使用；

3、每一筆支出都需有印章的收據(jù)或發(fā)票證明，等備用金不夠時(shí)將單據(jù)進(jìn)行報(bào)銷沖之前的借

支，然后再借支一部分做為下次的費(fèi)用支出。

五、拆投客人的處理原則與技巧流程

1、店內(nèi)出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，由店長(zhǎng)、銷售主管親自處理，盡量是一個(gè)人跟到底；

2、先了解顧客投拆的內(nèi)容與情況，讓顧客先把不滿意的事情發(fā)泄；

3、統(tǒng)計(jì)顧客發(fā)泄出來(lái)的問(wèn)題，并站在顧客的角度上給顧客分析并解決問(wèn)題；

4、當(dāng)此客人問(wèn)題解決之后，請(qǐng)店長(zhǎng)或銷售主管將客人的情況收入CRM資料中；

5、一般客人在投拆中，多數(shù)的客人都是要求退款，請(qǐng)店長(zhǎng)在處理問(wèn)題時(shí)盡最大的努力不要

給客人退款；如自已真解決不了的情況下，請(qǐng)店長(zhǎng)先郵件方式發(fā)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)上極領(lǐng)導(dǎo)幫助分析并解決問(wèn)題；

6、在客人要求退款的情況下，店長(zhǎng)應(yīng)先告知顧客，我們退款是需要一段時(shí)間申請(qǐng)審批；再

發(fā)《顧客退款申請(qǐng)表》給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，并進(jìn)行退款。

六、員工離、入職手續(xù)的流程及說(shuō)明

（一）、入職手續(xù)流程：

1、應(yīng)聘工作：

美容院外地員工應(yīng)聘工作是由店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)的，需要考核手法及基本的專業(yè)知識(shí)，通過(guò)面試之后和店長(zhǎng)進(jìn)行溝通。由于美容師的變動(dòng)比較大，素質(zhì)不齊所以員工應(yīng)聘時(shí)就會(huì)說(shuō)明三天為適工，不計(jì)算工資，三天時(shí)間對(duì)員工加強(qiáng)了解，員工也可以考慮是否適應(yīng)美容院的環(huán)境。

2、三天雙向選擇期：

由指定的優(yōu)秀美容師帶領(lǐng)，學(xué)習(xí)院內(nèi)的規(guī)章制度及工作流程，胸部手法及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，三天后由店長(zhǎng)助理考核后通知正式辦理入職手續(xù)時(shí)間和辦理入職需帶物品。并和店長(zhǎng)進(jìn)行入職溝通。

3、辦理入職

新員工入職當(dāng)天，需持以下證件報(bào)到：（如有新員工的證件不齊，需要求其在三天內(nèi)補(bǔ)齊。特殊情況<如遺失或正在補(bǔ)辦中>需經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，但在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)仍

未補(bǔ)齊證件，將按10元/天處罰，因?yàn)楣芾聿恳矊?0元/天的處罰店長(zhǎng)，依次類推）需將其各項(xiàng)證年于員工辦理入職時(shí)進(jìn)行掃描，并要求新員工正確填寫《緊急聯(lián)系單》及寫一份一百字以內(nèi)的個(gè)人介紹。（<緊急聯(lián)系單>要求務(wù)必寫上其祖籍聯(lián)系人和本地緊急聯(lián)系人的電話號(hào)碼）一起發(fā)送給管理部人事負(fù)責(zé)人。

1）身份證原件

2）學(xué)歷證原件

3）一寸彩色照片一張

4）健康證（乙肝、兩對(duì)半）

5）暫住證

6）美容師需要繳納300元押金（由店長(zhǎng)代收，入職后由財(cái)務(wù)發(fā)統(tǒng)一收據(jù)，做滿一年后可退，未滿一年需將制服折舊扣除相應(yīng)金額）。

發(fā)一張考勤卡給員工并郵件通知管理部考勤負(fù)責(zé)人員工的英文名及卡號(hào)，新員工的郵箱開通時(shí)則將所有的培訓(xùn)郵件及工資核算方式發(fā)給新員工，同時(shí)要求員工當(dāng)天開始寫工作報(bào)告。

（二）、離職手續(xù)流程：

1、員工離職時(shí)，要求提前一個(gè)月跟店長(zhǎng)說(shuō)，并寫出離職申請(qǐng)單；

2、如果員工沒有提前一個(gè)月跟店長(zhǎng)說(shuō)，那員工的工衣壓金不得退回；

3、在店長(zhǎng)與經(jīng)理的審批下，由店長(zhǎng)通知員工停工，員工并將之前公司發(fā)給她的個(gè)人用品統(tǒng)一退回給公司；

4、員工的工資與壓金會(huì)在下個(gè)月出糧時(shí)一起發(fā)給離職員工；

七、需公司協(xié)調(diào)的相關(guān)銷售問(wèn)題的處理流程及方式

1、對(duì)于院內(nèi)銷售問(wèn)題，需要對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，并提出自己的建議發(fā)郵件給CHRISTINE

請(qǐng)她協(xié)助支持。

2、如到店客人少的情況下，店長(zhǎng)發(fā)郵件給CHRISTINE，請(qǐng)她幫忙協(xié)助并預(yù)約客人；

3、有需要協(xié)調(diào)銷售方面的問(wèn)題或客服協(xié)調(diào)的問(wèn)題，由美容師統(tǒng)一發(fā)給店長(zhǎng)，并由店

長(zhǎng)發(fā)郵件給CHRSTINE，請(qǐng)她協(xié)助處理。

八、物品申請(qǐng)及采購(gòu)流程

1、申請(qǐng)物品及采購(gòu)需要填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》，店長(zhǎng)簽名后，發(fā)送給Hominda簽字同意后發(fā)

給Holly；

2、購(gòu)買物品時(shí)，先了解產(chǎn)品的價(jià)位與型號(hào)并發(fā)郵件申請(qǐng)，確定后在OA中申請(qǐng)款再購(gòu)買；

3、購(gòu)買物品后，將購(gòu)買發(fā)票進(jìn)行報(bào)銷并沖預(yù)支申請(qǐng)的帳；

4、物品購(gòu)買后，郵件通知管理部給予固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備條型碼；如果是公司購(gòu)買需要在收貨后發(fā)郵件讓相關(guān)人員了解貨物情況。

九、顧客轉(zhuǎn)店流程

顧客提出申請(qǐng)轉(zhuǎn)店需要由美容師及文員整理顧客資料及，發(fā)《顧客轉(zhuǎn)店申請(qǐng)表》給店長(zhǎng)申請(qǐng)，店長(zhǎng)批準(zhǔn)后由JENNY和ERIN批準(zhǔn)后發(fā)給財(cái)務(wù)DYLAN，由DYLAN將顧客余款轉(zhuǎn)到新店，并在速達(dá)上進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整之后請(qǐng)顧客帶卡去新店護(hù)理。不允許口頭承諾或私自轉(zhuǎn)店。

十、維修申請(qǐng)流程

如果物品損壞需要維修，當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理處可以協(xié)助修理的，則在當(dāng)?shù)鼐S修。管理處修

理不好的，咨詢當(dāng)?shù)氐木S修點(diǎn)報(bào)價(jià)，同時(shí)提交維修清單給Holly抄送給Hominda并在OA上報(bào)修，由Holly和管理部咨詢林先生的報(bào)價(jià)，美容事業(yè)中心綜合考慮后決定安排維修。如在當(dāng)?shù)鼐S修，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如由林先生維修Holly跟進(jìn)。儀器類的維修發(fā)郵件給marilyn，抄送Holly，Hominda，Michelle.x，由Holly進(jìn)行跟進(jìn)維修好后，店長(zhǎng)需要檢查，維修合格后回郵件確認(rèn)，Holly再安排付款。

美容事業(yè)中心

第三篇：店長(zhǎng)規(guī)范

店長(zhǎng)需要資料

1，完整的個(gè)人簡(jiǎn)歷（如：有過(guò)工作經(jīng)歷，需要原單位開具離職證明）。2，二代身份證原件及復(fù)印件。

3，戶口本的復(fù)印件（戶口本復(fù)印首頁(yè)及個(gè)人資料頁(yè)）。

第四篇：藥店店長(zhǎng)的工作規(guī)范

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分

早晨出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。

當(dāng)藥店店長(zhǎng)跨出家門時(shí)，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時(shí)，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問(wèn)候“你好”。

換上工作服的同時(shí)，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半?！耙蝗罩?jì)在于晨”,營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備工作做得充分,就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂,精力集中,提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間,避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。所以藥店店長(zhǎng)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:

參加工作例會(huì)

例會(huì)的基本內(nèi)容：

（1）早例會(huì)

①匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；

②確定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)；

③清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品；

④朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。

（2）晚例會(huì)

①提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋；

②店員表現(xiàn)的評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；

③接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；

④朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。

（3）周、月例會(huì))

①提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋；

②清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；

③導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；

④接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；

⑤聯(lián)誼活動(dòng)。

注：①每日例會(huì)——在藥店當(dāng)日值班的藥店店長(zhǎng)必須參加；每周、每月例會(huì)——所有地區(qū)的藥店店長(zhǎng)必須參加。

②上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。

2,檢查、準(zhǔn)備好藥品

（1）復(fù)點(diǎn)過(guò)夜藥品。參加完工作例會(huì)后，藥店店長(zhǎng)上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對(duì)照藥品帳目，將過(guò)夜藥品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長(zhǎng)對(duì)隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任；對(duì)實(shí)施“貨款合一”由藥店店長(zhǎng)經(jīng)手貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理。

（2）補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市的藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購(gòu)。

3,檢查藥品標(biāo)簽。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，藥店店長(zhǎng)要對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。對(duì)有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時(shí)更換、有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正。要重點(diǎn)檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標(biāo)簽與藥品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì)于無(wú)附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，要及時(shí)制作。藥品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。對(duì)于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。

4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營(yíng)藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號(hào)源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。助銷用品有燈箱、POP、宣傳品、促銷品等等。

藥店店長(zhǎng)要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所；將必需物品名稱和庫(kù)存量制成容易了解的一覽表；將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)更換。

5,做好賣場(chǎng)與藥品的清潔整理工作。在營(yíng)業(yè)之前，藥店店長(zhǎng)首先要把營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵；其次在藥品陳列時(shí)要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)”，將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的藥品要及時(shí)剔除，按規(guī)定處理；再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置；最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時(shí)更換。此外，還要檢查營(yíng)業(yè)照明燈有無(wú)故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn)備好其他照明光源。

6,充實(shí)藥品知識(shí)。完成了上述工作之后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，藥店店長(zhǎng)們則可以利用這段空余時(shí)間，將自己的藥品知識(shí)進(jìn)行再補(bǔ)充、學(xué)習(xí)。

營(yíng)業(yè)中的輔助工作藥店店長(zhǎng)除了要做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以外，在營(yíng)業(yè)的這段時(shí)間里，還有著許多輔助工作要去做。例如：缺貨時(shí)的及時(shí)要貨、調(diào)貨；到貨時(shí)的收貨、拆包、驗(yàn)收；加貨時(shí)的記帳；將藥品整理并及時(shí)陳列到貨架上；變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽；賣貨時(shí)及時(shí)銷帳；交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥店，還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。這些輔助工作都是由藥店店長(zhǎng)來(lái)承擔(dān)的，倘若能及時(shí)地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營(yíng)管理。

1,要掌握忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)。在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，各藥店、各柜臺(tái)，都有著各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說(shuō)都有著間隔的空隙時(shí)間。藥店店長(zhǎng)應(yīng)能視其營(yíng)業(yè)忙閑，不放過(guò)短促的間隔時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作；相反，若是藥店店長(zhǎng)缺乏這個(gè)觀點(diǎn)，即使有很長(zhǎng)的空隙時(shí)間，也寧可談天說(shuō)地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。

2,要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長(zhǎng)們必須要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。如：要貨、調(diào)貨要及時(shí)；對(duì)營(yíng)業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的藥品，要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架，細(xì)心入帳。在銷售過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)暫停出售；若是數(shù)量或串號(hào)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。藥店店長(zhǎng)的輔助工作能做到及時(shí)，就可保證不會(huì)造成人為的脫銷；能做到準(zhǔn)確，就可避免差錯(cuò)，便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。

3,要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。不論藥店大小都是一個(gè)集體，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都應(yīng)該做。不能出現(xiàn)A柜臺(tái)忙得不可開交，B柜臺(tái)卻閑得無(wú)聊這種情況。藥店店長(zhǎng)既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個(gè)藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無(wú)間、和諧相處，就可以讓整個(gè)集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因?yàn)檫@使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個(gè)集體中去，愿意為這個(gè)集體工作。

4,要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長(zhǎng)的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長(zhǎng)應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，藥店店長(zhǎng)都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。當(dāng)顧客來(lái)到藥店時(shí)，不管藥店店長(zhǎng)是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來(lái)，先去招呼顧客，不使顧客久等。

要記住：絕不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。

接待顧客

1,基本規(guī)范用語(yǔ)。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語(yǔ)，并不是什么特別的語(yǔ)言，而是一些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)。

（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)面向你的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好”。請(qǐng)記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠(chéng)意。

|此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語(yǔ)。

（2）“好的”這是藥店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。譬如顧客說(shuō)“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客，回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請(qǐng)您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，在說(shuō)這句話之前藥店店長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫(kù)房查一下有沒有您要的藥品，請(qǐng)您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。

（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。

（5）“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)其表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對(duì)不起，這種藥品剛好賣完，不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”，能夠在很多時(shí)候?qū)?wèn)題順利解決。

（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要離去時(shí)，藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

2．語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長(zhǎng)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的技巧。

(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長(zhǎng)受到了顧客的表?yè)P(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng)，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒有；或者對(duì)買了東西之后的顧客說(shuō)：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

但是態(tài)度也不能好得過(guò)分，以過(guò)于華麗的言詞對(duì)待顧客，不僅不能夠打動(dòng)顧客的心，還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。

(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說(shuō)話要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的注意和興趣。

如：“有康泰克嗎？”“有?！保换蛘摺坝邪畹蟿?chuàng)口帖嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫?。”就這樣，簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語(yǔ)表達(dá)出最大的信息量。藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)過(guò)程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過(guò)度消耗和嗓音嘶啞。

(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語(yǔ)氣要委婉。恰當(dāng)就是說(shuō)話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過(guò)程的交談當(dāng)中，對(duì)一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說(shuō)得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說(shuō)：“您長(zhǎng)得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”；說(shuō)顧客很瘦，不如說(shuō)“苗條”；對(duì)皮膚較黑的顧客不要說(shuō)“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說(shuō)“您的膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。另外，在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定要考慮好措詞。

此外，在說(shuō)明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒有概念，應(yīng)該說(shuō)“××毫升，相當(dāng)于×調(diào)羹的份量”。

(4)語(yǔ)調(diào)要柔和。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語(yǔ)氣和聲調(diào)是很重要的，語(yǔ)調(diào)柔和與否是通過(guò)聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來(lái)實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大不一樣。比如一聲“好”字，如果語(yǔ)氣拉長(zhǎng)，聲調(diào)提高，就會(huì)起到相反的作用；接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說(shuō)“等一下”，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。如果說(shuō)得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請(qǐng)您稍等一下”，就會(huì)顯得很有禮貌。語(yǔ)言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。

(5)要通俗易懂。首先，要說(shuō)普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中城市的藥店店長(zhǎng)來(lái)講，更要做到“說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無(wú)論說(shuō)話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說(shuō)什么，對(duì)待這種顧客，藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(yǔ)（主要是英語(yǔ)）對(duì)于藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也是非常必備的。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬(wàn)不要使用商業(yè)專用術(shù)語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。

(6)要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無(wú)人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。

而有些藥店店長(zhǎng)在顧客面前使用了禮貌用語(yǔ)，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語(yǔ)粗俗，顧客聽到了不僅會(huì)感到不愉快，而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好印象也會(huì)蕩然無(wú)存，進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。

(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過(guò)程中，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到語(yǔ)言委婉，話不說(shuō)絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語(yǔ)言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說(shuō)：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮余地的絕對(duì)性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣完了，不過(guò)我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無(wú)貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購(gòu)買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。

(9)要有問(wèn)必答。營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與藥品無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)要明白：顧客向我們提問(wèn)，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。當(dāng)然，藥店店長(zhǎng)不是“百科全書”，對(duì)于回答不上來(lái)的問(wèn)題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。

無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言又稱為體態(tài)語(yǔ)言，就是通過(guò)人體各部位的變化而表現(xiàn)出來(lái)的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過(guò)眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無(wú)聲的暗示來(lái)表達(dá)。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意性的、無(wú)聲的，但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。

體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店長(zhǎng)說(shuō)話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說(shuō)得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過(guò)視覺的幫助來(lái)獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。

（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過(guò)視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過(guò)程中最常見的眉眼形態(tài)有：

“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過(guò)程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?，這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。但千萬(wàn)要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無(wú)表情、目光呆滯。

在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。

“掃視與側(cè)視”。掃視常用來(lái)表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過(guò)程中常使用掃視（藥店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過(guò)多的掃視），會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不感興趣；而過(guò)多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。

“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無(wú)意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級(jí)問(wèn)題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無(wú)人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來(lái)表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長(zhǎng)語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。

（2）手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過(guò)程中常見的手勢(shì)及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺；

②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。

店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問(wèn)題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。

（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)

①正確性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。

②簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼來(lái)介紹藥品或回答顧客的詢問(wèn)，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。還有象“這個(gè)么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。

（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)

①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。

③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。

④要洞察顧客是否真的明白。

干凈利索的服務(wù)動(dòng)作

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。

在顧客的招呼詢問(wèn)后，藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。遇到這種情況，藥店店長(zhǎng)絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我”。假如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

到底要如何提高速度呢？這個(gè)問(wèn)題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買的藥品來(lái)進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁；而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來(lái)心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng)：

①動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。

②姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。

④說(shuō)話要段落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。

⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。)

6,在工作中絕對(duì)不允許的行為

(1)在門口并列站著，不把通道讓開。

(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。

(3)在藥店擦口紅，剪指甲。

(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。

(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵。

(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。

(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過(guò)。

(8)依靠在貨架上。

(9)經(jīng)?？諐?。

(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。

(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。

營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備

清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。.結(jié)帳?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額。“貨款合一”的藥店，藥店店長(zhǎng)要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。-

及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對(duì)缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充：“零售店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)先查看藥店庫(kù)存，及時(shí)加貨；若庫(kù)存無(wú)貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨?！暗曛械辍钡乃幍甑觊L(zhǎng)應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作（向其詢問(wèn)或查看庫(kù)存），及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。

整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。

報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)），及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋；每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。

留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng)，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。

確保藥店與藥品的安全。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫(kù)是否上鎖；同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客！

因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同，所以無(wú)法將營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來(lái)，只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況擬定做這些工作的時(shí)間。值得一提的是：在關(guān)店之前，藥店店長(zhǎng)不得擅自離崗，若有顧客選購(gòu)藥品，要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。不能催促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下“逐客令”或拒絕賣貨?！柏浛罘重?zé)”的藥店店長(zhǎng)還要通知收銀員一同等待

第五篇：店長(zhǎng)工作規(guī)范

歐泰衛(wèi)浴河南營(yíng)銷中心

店長(zhǎng)崗位規(guī)范

為明確門店的組織架構(gòu)及店長(zhǎng)的工作程序，充分發(fā)揮門店店長(zhǎng)的作用，加強(qiáng)門店管理。特制定本管理規(guī)范：

◆合理安排營(yíng)業(yè)員的調(diào)休。

◆ 適當(dāng)提前上班，做好營(yíng)業(yè)員每日考勤記錄。

◆遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)?！艏皶r(shí)向營(yíng)業(yè)員傳達(dá)公司相關(guān)信息及促銷售政策。

◆理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。

◆負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。

◆負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳薄制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。

◆負(fù)責(zé)店面內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。

◆激發(fā)營(yíng)業(yè)員的工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)購(gòu)物氣氛。

◆及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力?！糌?fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核等，努力提升員工工作效率。

◆ 建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價(jià)格明細(xì)、人事通知等文檔歸類?！舭磿r(shí)編寫、遞交各項(xiàng)報(bào)表資料。

◆核對(duì)帳務(wù)，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。

◆組織并檢查店員做好開、閉店準(zhǔn)備工作，維護(hù)賣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序。

◆ 作好服務(wù)管理工作，處理好顧客投訴。按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)。

◆ 負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護(hù)工作及做好安全防備工作。

◆掌握店內(nèi)銷售情況，保持合理庫(kù)存，以不脫銷為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也不要造成積壓。◆ 做好每月盤點(diǎn)、匯總、對(duì)帳工作，及時(shí)將盤點(diǎn)結(jié)果向公司匯報(bào)。要求做到帳物相符，如發(fā)現(xiàn)帳目與實(shí)物不符應(yīng)立即查核。

◆檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性，突出經(jīng)營(yíng)特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求?！舻晏酶黝愒O(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)方面修補(bǔ)或更換。◆ 收集貨品資料、信息（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的生意。