第一篇：本學期圖書館召開首次業(yè)務學習

本學期圖書館召開首次業(yè)務學習

我館于9月3日上午召開了館內(nèi)業(yè)務會議。會議中對上學期的工作做了全面性的回顧與總結(jié)，對工作中出現(xiàn)的問題提出了解決辦法,對本學期工作要點做了部署，對每個人的工作職責重新做了修訂與分工。

一、在圖書館此次會議中明確了組織機構(gòu)，根據(jù)自身工作性質(zhì)和特點，將圖書館細分為辦公室、采編部、流通部、閱覽部、技術(shù)部。

二、為了更好的服務于廣大師生，在服務方式和服務時間上進行了新的嘗試，圖書館整體將下午開放時間提前至2點。

并以社科綜合庫為試點，延長晚上的開放時間至8點，雙休日繼續(xù)開放，由上午10：00至晚上10：00全天候開放。

三、隨著本學期新書庫的即將建成，對于如何重新調(diào)整圖書館布局也做了講解和討論，對于如何做好搬遷工作，也做了明確的責任劃分。

四、圖書館計劃在9月底完成新生入館教育及圖書證辦理工作。

五、緊隨學院評估工作的進度，我館進入自查階段，在此次會議中自查完成的情況來看，關(guān)于評估工作中2009年所需的支撐材料已經(jīng)搜集完成，有5個觀察點的支撐材料已經(jīng)整理完成，并進行了小結(jié)。

2010年的支撐材料已經(jīng)搜集完成，有9個觀測點的支撐材料已經(jīng)整理完成，并進行了小結(jié)。2011年的支撐材料有部分搜集完成，有6個觀測點的支撐材料已經(jīng)整理完成，因有時間的連續(xù)性，部分材料將在今后的工作中繼續(xù)搜集、整理。

在評估指標體系關(guān)于辦學條件與利用中的辦學基本設施方面，涉及到圖書館狀況的這一指標中，圖書館年進書量為3萬冊，已經(jīng)達到了“合格”的規(guī)定。

我館已經(jīng)正式運行了新的圖書管理系統(tǒng)，并且員工之間有了明確的工作責任劃分與合作，符合管理手段比較先進，圖書館的使用效果較好的評估要求，藏書總量、藏書質(zhì)量和電子資源的利用率上，已經(jīng)能夠滿足我院師生的教學需要。

西安財經(jīng)學院行知學院圖書館

2011-9-13

第二篇：本學期業(yè)務學習心得體會

本學期業(yè)務學習心得體會

在貴陽市花溪區(qū)老師結(jié)對幫扶下，在幾位老師的精心指導下，在每次的評課中，幾位教師的鮮活的實例、豐富的知識內(nèi)涵及精湛的理論闡述打動了我的心，使我的思想重新煥發(fā)了激情，燃起了斗志，確實感到受益非淺。下面是我透過學習獲得的點滴體會：

一、拓寬視野。通過一次次的錄播課，老師們的一次次經(jīng)典點評下，我發(fā)現(xiàn)了自身視野之局限，猶如井底之蛙。我隨即想到了自己的教育教學工作，如果孩子固守陳舊僵化的理念，那將是一件多么可怕的事情!我們培養(yǎng)的學生是未來祖國的建設者和接班人，不僅僅僅是理解知識，還需要我們了解學生成長需求，創(chuàng)造各種有利于學生學習和成長的條件。本學期的學習及自我反思使我更進一步地明白了走進新課程的教師也不再是充當“傳道、授業(yè)、解惑”的單一主角，而更多扮演“組織者”、“指導者”、“促進者”、“研究者”、“開發(fā)者”、“協(xié)作者”、“參與者”、“學習者”等多元主角。為不斷提升自己的教育思想，完善自己的知識結(jié)構(gòu)和潛質(zhì)結(jié)構(gòu)，以適應新課程理念下的教育教學活動，我們教師應自覺成為教學的研究者、終生的學習者、教學實踐的反思者。透過學習和反思，讓我茅塞頓開。我深深感覺到，作為一名教師，我們要與時代同行。我們的課堂變革與學校變革，都與社會變革血脈相連。透過學習，我的思維方法與思想方法都得到了轉(zhuǎn)換。期望今后的我能夠立足課堂，跨越時空，讓我的課堂更能體現(xiàn)時代性和社會性。

二、在中學數(shù)學教學中創(chuàng)造各種適合教學需要的情境能夠激發(fā)起學生學習的欲望，能夠在動手實踐、自主探索與合作交流中幫忙學生真正明白和掌握基本的數(shù)學知識和技能、數(shù)學思想和方法，提高學生的潛質(zhì)，使學生得到全面的發(fā)展，真正成為數(shù)學學習的主人。

三、感受壓力，增強信心。在那里，我突然感到自己身上的壓力變大了，要想不被淘汰出局，要想最終成為一名合格的骨干教師，就要更發(fā)奮地提高自身的業(yè)務素質(zhì)、理論水平、教育科研潛質(zhì)、課堂教學潛質(zhì)等。而這就需要我付出更多的時刻和精力，發(fā)奮學習各種教育理論，并勇于到課堂上去實踐，及時對自己的教育教學進行反思、調(diào)控，加大骨干教師的帶頭作用等，我堅信透過自己的不斷發(fā)奮會有所收獲，有所感悟的。

四、重視“言傳”外的“身教”。要以自身的行為去影響學習，真正成為學生的表率使學生從教師身上懂得什么應為之，什么不可為。因此，教師的教學，待人接物，行為舉止，一言一行都務必認真、穩(wěn)重、規(guī)范、得體，切不可馬虎、輕率、任性、不負職責。除此之外，教師還應和學生進行經(jīng)常性的心靈溝通，向?qū)W生暢開心靈，既能夠向?qū)W生談自己從人生中取得的寶貴經(jīng)驗，也能夠向?qū)W生坦誠地公開自己的生活教訓，使學生真正感受到你不僅僅是良師還是益友。

總之，通過本學期的學習和自我反思，我無論從思想上還是業(yè)務上都得到了很大的啟發(fā)，在以后的教學過程中，我會不斷學習，不斷升華自己的業(yè)務水平，爭取讓自己不斷進步。

第三篇：圖書館本學期工作匯報

圖書館本學期工作匯報

一、本學期已完成工作

1.由于人員減少，為方便借閱，將工具書閱覽室和期刊閱覽室位置對調(diào)。

2.為不影響日常工作的開展，每天下午4：20-----5:30由317班2名學生輪流到圖書館幫忙。負責報紙期刊的取驗、分發(fā)、排序、上架等工作。并協(xié)助老師進行學生雜志的借還、上架工作。

3.為本屆新生辦理借書證。

4.完成教師學生的圖書、雜志借閱工作。開學以來圖書借閱198人次，期刊借閱462人次。

5.完成教師雜志的分發(fā)、登記工作。報紙、期刊的裝訂工作。

6.盡力為學生創(chuàng)設一個良好的讀書環(huán)境和讀書氣氛，做好新書介紹工作。努力搞好圖書管的環(huán)境衛(wèi)生，做到窗明幾凈，桌椅整齊，地面整潔，書架、報刊排列整齊。

二、下一步工作重點將2009、2010年專業(yè)雜志合訂成書，進行流通，增加專業(yè)雜志的利用率，同時彌補館藏專業(yè)書籍的不足。

2.將上學期各專業(yè)科提交的購書計劃中沒有購買的圖書盡量購置齊全。滿足師生學習需要。

3.完成2012年報紙雜志訂閱工作。

4.學期結(jié)束前進行圖書的剔舊整理工作，剔出損壞的圖書，進行修補，無法修補的就作剔舊處理。

三、存在問題

1.圖書館工作服務手段落后。

2.人員緊缺。

本學期開始，由于新增教師雜志的分發(fā)、登記工作，而人員卻又減少，并且上學期新購一批圖書，學生比較，上架后，學生借閱較多。因此工作量明顯加大。

圖書館2011-10-13

第四篇：圖書館業(yè)務學習心得體會

圖書館業(yè)務學習心得體會

為了秉承圖書館工作“傳播科學知識，弘揚先進文化；以服務求支持，以貢獻求發(fā)展”這一宗旨，以及致力于提高館員本職工作業(yè)務能力，增進各部門業(yè)務間的了解這一原因，本學期開始，圖書館為加強內(nèi)部學習，每周都組織了業(yè)務培訓，學習內(nèi)容分別為：圖書館概況及能為讀者提供什么，圖書館禮儀服務，CALIS的服務與建設，Ireader的申請及使用。

以下是對這幾次講座后，個人的一點心得體會。

雖然在圖書館工作到現(xiàn)在已有四五年了，在圖書館整體概況講座開始前，我覺得自己對館里的基本業(yè)務還算是了解的,然而，講座后，我意識到圖書館是一門學科。通過講座，我加深了對圖書館的整體認識,進一步全面了解了我們館能為讀者做什么?在今后工作中，要利用一切可能學習的機會，積極參與到工作中去，不斷提高自身的業(yè)務水平。

服務禮儀培訓更是與我們當前業(yè)務息息相關(guān)。圖書館是學校精神文明建設的重要窗口之一，要求每個圖書館館員都必須重視服務禮儀。何為禮儀？禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗，禮節(jié)+儀表=禮儀。儀容美，儀態(tài)美，語言美讓我們知道了工作中服務禮儀的具體細節(jié)。

通過本次學習，更加了解了服務禮儀，作為圖書館的一名一線工作人員必須做到這幾項原則。

①服務人員要做好本職工作，在思想品質(zhì)方面，必須熱愛祖國，熱愛社會主義，熱愛本職工作；

②服務人員要樹立正確的服務態(tài)度，不僅提供滿意的物質(zhì)服務，也應令服務對象獲得一定的精神方面的滿足，做到熱情服務，禮待賓客，以質(zhì)見長。

③服務人員在工作作風上，必須時時處處對自己高標準，嚴要求。做到清正廉潔，不假公濟私，不亂開后門；做到一心奉公，堅持整體利益至上，保護公共財物安全，堅決反對損公肥私。

④服務人員要不斷提高自身的職業(yè)修養(yǎng)。樹立崇高理想，正確的人生觀；努力學習各項有關(guān)的業(yè)務知識，不斷地調(diào)整、充實自己，做到理論與實踐相結(jié)合，不斷提高自己的服務技能和水平。

只有對自己的工作敬業(yè)，對工作的負責，才能把圖書館辦得更好，聽了這次服務禮儀的講座，我深深地體會到了理由的重要性，生活沒有了禮儀部只將會變到什么樣子，只有周到的服務才能讓讀者 安心的閱讀。圖書館是一個大家庭，只有每一個工作人員做好分內(nèi)的事才能讓圖書館變得更好。

CALIS參考咨詢服務，是圖書館的服務項目之一。作為CALIS的成員館之一，今年，我還被派去參加了了由廈門大學圖書館組織的有關(guān)CALIS共享版系統(tǒng)的業(yè)務培訓，感觸頗深！

CALIS能實現(xiàn)與中國高等教育文獻保障系統(tǒng)成員館建立館際互借關(guān)系，為廣大讀者提供館際互借、文獻傳遞及虛擬參考咨詢等服務。如何做好參考咨詢服務，要求館員要具備參考工具知識，選擇和評價參考工具的能力，咨詢問答技巧，人際溝通技巧，開放，信息推介

和用戶教育等方面的基本素質(zhì)和技能。在今后的工作中，我還要不斷的提高自身的綜合業(yè)務素質(zhì)，鍛煉自己的各方面工作能力，為將來本館CALIS館際互借與文獻傳遞工作的開展，以及推進本館與其它高校圖書館之間文獻信息資源的共知、共建和共享工作打好基礎，貢獻自己的一份綿薄之力。

Ireader的申請及使用，這塊業(yè)務較熟悉，是我們技術(shù)部的日常工作內(nèi)容之一。認真做好該項工作，讓更多的人知道圖書館，訪問圖書館資源，使資源利用最大化，為提高我們館，我們部門的整體服務水平，盡自已的一份力量。

第五篇：圖書館業(yè)務學習資料范文

圖書館業(yè)務學習資料：

服務——圖書館永恒的主題

21世紀唯一不變的是“變化”。面對瞬息萬變的世界，高新技術(shù)將不斷為圖書館發(fā)展提供日益先進的技術(shù)支撐，社會的網(wǎng)絡化將不斷使圖書館成為一個資源的共同體。如果說，一個世紀前，我們圖書館是以館藏多少為榮的話，今天，圖書館的藏書多少和館舍的大小已不再是形成競爭的優(yōu)勢，只有出色的服務才是圖書館的區(qū)別所在。服務是貫穿圖書館的主線，是圖書館的核心價值觀，圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務。

一． 圖書館服務的發(fā)展及轉(zhuǎn)型

1． 發(fā)展

由于圖書館社會職能的演進，圖書館服務經(jīng)歷了從封閉到開放，從借閱服務到參考服務從信息服務到知識服務，從無償服務到有償服務，從按時服務到及時服務，從在館服務到多館服務，館外服務，從在線服務到全球化服務的發(fā)展過程，其服務內(nèi)容從：“提供給讀者館藏文獻”變?yōu)閹椭x者獲取館內(nèi)外信息，服務方式由片面變?yōu)檫h程，并呈現(xiàn)出多種服務并存，其手段與方式不斷更新與拓展的前景。

在西方圖書館服務可以追溯到公元前6-5世紀、在雅典出土的古希臘一個圖書館墻壁上就刻有“不得將圖書攜出館外”的文字、可見閱覽是圖書館最早的一種服務方式，而后由閱覽逐步擴展到外借。

15世紀，英國著名藏書家理查德、伯里在其專著《熱愛圖書》中明確指出，收集大量圖書是為了學者的共同利益，而非個人享受，他編制了藏書目錄，擬定了借書辦法。

17世紀、法國近代圖書館學理論的創(chuàng)始人之一諾德在《關(guān)于圖書館建設的意見中》，對創(chuàng)辦圖書館目的也有十分精當?shù)恼f明：圖書館是供人研究而不僅僅只供看一眼。

19世紀中葉，隨著郵借和館際互借方式的出現(xiàn)，以及20世紀初電話咨詢方式的興起，出現(xiàn)了并不訪問圖書館的圖書館讀者。

20世紀以后，以開架服務為基礎，以方便讀者為目的的各種服務方式相繼出現(xiàn)，并得到廣泛推廣和應用，第二次世界大戰(zhàn)后，圖書館服務的內(nèi)容和方式日益增多，1956年，美國國會制定了《圖書館服務法》1964年發(fā)展成《圖書館服務與建設法》，圖書館服務逐漸走向法制化，科學化和現(xiàn)代化。

20世紀70年代前后，圖書館工作的計算機化主要應用于內(nèi)部業(yè)務，并未從根本上改變圖書館服務的基本架構(gòu)。80年代興起的信息化熱潮，對圖書館傳統(tǒng)的一次文獻服務形成強烈的沖擊。

90年代網(wǎng)絡的出現(xiàn)，文獻利用的“場所束縛”，圖書館利用的“時間限制”文獻與利用者的“地理間隔”等問題不復存在。為此，美國加利弗尼亞大學伯克利分校圖書館情報學院教授伯克蘭德在《圖書館的再設計-宣言》一書中指出：未來一百年將是圖書館員必須重新構(gòu)筑圖書館服務架構(gòu)的時代。他指出，信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從根本上改變圖書館世界，一場圖書館革命迫在眉睫。但是這場正在進行的革命是一場技術(shù)方法的革命，并沒有證據(jù)說明圖書館的歷史使命會有根本變化。他認為，整個圖書館服務的架構(gòu)要發(fā)生根本性變化，有必要重新設計。他認為，圖書館服務的變化主要表現(xiàn)為：服務的便利性，服務的自助利用與館外利用等。

網(wǎng)絡出現(xiàn)的同時使圖書館人認識到，“我們的核心能力不在于所擁有的資源，而在于我們具備的利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價值的知識和能力”。我們應該將核心能力定位在知識服務，既以信息知識的搜尋，組織，分析，重組的知識能力為基礎，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。

圖書館服務發(fā)展的三個因素是：1）社會經(jīng)濟和生產(chǎn)力的發(fā)展水平，這是決定性的。2）社會與讀者的需要，這是導向性的。3）圖書館自身服務的組織形式及管理水平的提高，這是保障性的。

2． 轉(zhuǎn)型：

1）辦館模式的轉(zhuǎn)型

過去的圖書館主張小而全，大而全，一家一戶關(guān)起門來過日子，封閉自己，也拒絕別人。盡管多少年來每個館都在呼吁一個相同的問題：書刊漲價，經(jīng)費緊張，可還是走著同一條路子，自給自足，互不往來，盡管每個館都明白，這條路走不通，自給不可能自足，可還是得自己的夢自己圓，現(xiàn)在不同，大網(wǎng)絡下的大環(huán)境，打破了一家一戶的小圈子，合作共享，互通有無，真正實現(xiàn)了資源共享，讀者不必為找不到一本書四處奔波，工作人員不必為超強的體力勞動而叫苦不喋，因圖書館計算機化、網(wǎng)絡化，共享共用的春天已經(jīng)到來。

2）收藏觀念的轉(zhuǎn)型

過去圖書館以藏為主，重藏輕用，誰的館藏量多，廣泛，全面，誰的價值大。圖書館開展的各項工作主要圍繞藏來進行。圖書館的管理也是如此，如何把這些書管好，如何把家底看住，至于這些書的利用率如何，根本不重要，重要的是保存好這些書。圖書館是為少數(shù)人服務的。隨著時代的變遷，人們的觀念也隨著改變，圖書館的收藏也發(fā)生著質(zhì)的變化，由以藏為主的封閉型，變?yōu)橐詸z索為主，以用為主的開放型，評價圖書館的標準也不再是你的館藏，而是你每本書的利用率如何，你的社會效益大小，圖書館的收藏結(jié)構(gòu)，服務內(nèi)容，方式方法等都隨著讀者的需求而變化。圖書館向社會敞開了大門。

3）服務重心的轉(zhuǎn)型

過去圖書館的服務重心是“為人找書，為書找人”讀者離不開工作人員，工作人員是服務的主體，讀者對圖書館的任何了解，都必須在工作人員的協(xié)助下進行，尤其是一些閉架書庫更是如此，讀者要隨著工作人員的指揮棒轉(zhuǎn)，工作人員是絕對的主角，絕對的繁忙，因為讀者離不開工作人員。如今不同，大多數(shù)館都實行了開架借閱、微機管理，網(wǎng)上進行，讀者可根據(jù)自己的喜好取書，通過網(wǎng)絡查找所需信息，不再依賴工作人員，工作人員由唱主角變?yōu)榕浣?，由臺前到了幕后。

4）服務手段的轉(zhuǎn)型

過去我們從事的是一種被動服務，館員對讀者的服務是一本書，一張報紙，一本雜志。讀者要哪本書我們給找到了，就是完成任務了，讀者咨詢一個問題我們給解答了就是一個合格的工作者。我們的服務要靠索書單，要靠讀者的催促，別人讓我們做什么，我們才能做什么，并且也滿足于這種服務。如今不同，用索書單找書的年代已成為歷史，圖書館不再滿足于借借還還，一問一答式的，淺層次的表象服務。而是由淺入深，由表及里的深層次服務，深入到文獻的知識層，二、三次文獻加工，跟蹤服務，專題服務，信息服務，網(wǎng)上服務使圖書館工作錦上添花。

二、圖書館服務的改造與創(chuàng)新

面對激烈的市場與技術(shù)的競爭，改造與創(chuàng)新新圖書館服務，已成為一種必然。

1． 建立新的服務理念：

服務是人與人之間的一種特殊形式的“互動”。是一種滿足人的需要的活動。是人與人之間生存方面互相信賴關(guān)系的具體體現(xiàn)。相互服務已成為當今社會人與人之間的一種基本關(guān)系形態(tài)，可謂是互幫互助，人人為我，我為人人。

圖書館早就提出了“讀者第一，讀者是上帝”的口號，也形成了相應的服務理論，但是服務不只是需要承諾就可以的問題。它不僅內(nèi)容具體而且比較鎖碎。要把口號升華為一種思想，將理論變?yōu)樽杂X的行動，要使思想成為相應的管理文化和組織文化，并使這種文化逐步地被認同形成一種文化力，成為全體職工的潛意識，有一個相當長期的，艱苦的過程。

圖書館的服務理念可以具體為八個字：關(guān)愛、無限、完美、超值。

關(guān)愛，體現(xiàn)的是一種精神，倡導這種精神不僅僅是理論上的“務虛”，服務既具體又無形卻涉及到方方面面，體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)，大到建筑布局，小到著裝說話，不管讀者的身份如何，也不管讀者的要求多么微小，都應謁力滿足。這就需要有一種發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛，反之，既使是滿臉堆笑，讀者也會被這種做作嚇跑。

無限，體現(xiàn)服務的無止境。讀者提出各種要求是一種正?，F(xiàn)象，問題總是無限，服務總是有限，這就

需要服務方不斷提高服務能力，服務質(zhì)量，滿足讀者不斷變化的要求。

完美，這是對服務質(zhì)量的要求，服務方的每一個動作，每一個步驟都要力求完美，服務是一個持續(xù)的，有很多過程的任務，即使工作不直接面對讀者，其工作“成果”仍然有一個為讀者服務的問題。一個工作環(huán)節(jié)出了錯，就可能全盤皆錯，對讀者負責是每一位員工的責任。

超值，就是用愛心，誠心和耐心向讀者提供超越心理期待的，超越常規(guī)的滿意服務。

2． 奠定品牌化服務基礎

1）服務是一種品牌。強調(diào)的是一種服務社會的形象與口碑，在網(wǎng)絡時代，大家都說網(wǎng)絡經(jīng)濟是注意力經(jīng)濟，注意力經(jīng)濟的核心戰(zhàn)略是創(chuàng)建名品牌。

什么是圖書館的品牌，如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特定服務，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么，這種優(yōu)勢就是品牌。

麥當勞的炸薯條和漢堡包舉世聞名，大寫的“M”總是使人聯(lián)想到它那嚴格的食品制作標準，統(tǒng)一的布局，規(guī)范的著裝，然而麥當勞人士則認為自己賣的是服務。因為他們清楚，既使他們有充分的理由，炫耀其在世界上任何一個角落銷售的漢堡包底部的厚度基本相同，也無法保證其不同雇員在不同時間提供的服務質(zhì)量始終如一，可見高明的經(jīng)營者都懂得在激烈的商業(yè)竟爭中，商品種類，店鋪外觀設計，室內(nèi)裝飾很容易模仿，價格可以浮動，只有出色的服務才是他和竟爭對手的區(qū)別所在，為此各種個性化服務層出不窮。同樣圖書館服務也是一種品牌，讀者進入圖書館，環(huán)境是第一視覺，然而要培養(yǎng)穩(wěn)定的讀者群，關(guān)鍵在服務。圖書館完善的服務包括：熱情，周到，開放，親切的借閱服務；準確，迅速的咨詢服務；積極主動推介圖書和圖書館利用的指導性服務；電子網(wǎng)絡時代的信息，知識服務；接受讀者各種申訴，意見和要求的即時服務等。但作為一種品牌，僅有這些還不夠。服務的極至在于給人以驚喜，既服務已超出讀者的想象和預期的結(jié)果。讀者因受到超值的服務而喜出忘外，這是一種超附加值的勞動，其核心是高效+優(yōu)質(zhì)+個性內(nèi)涵。什么是個性化服務？就是在不違反法則和道德的前題下，讓讀者獲得“滿意加驚喜”。其實質(zhì)就是站在讀者的角度為讀者著想。

一位讀者興沖沖地走進圖書館，希望能借某一本書，而這本書恰恰已被別人借走或本館未收藏，這時我們可以十分抱歉地告訴他實情，一般來說，事情也就算處理完畢。但是如果我們能主動介紹一本類似的書，或者為其辦理代借，讀者的感受就會大不一樣?？诒托抛u是世界上最好，最省錢的廣告，也是一種資源，人們的需求總是在變化，人們的要求總是越來越高，圖書館的服務如果沒有創(chuàng)新，就有可能落伍。品牌的基礎在于全員的投入，因為在創(chuàng)建服務品牌的過程中，每一成員都同等重要，因此任何一個成員都可能輕易地將整個事搞糟，而且，服務并不只是一線工作人員的事，只有全員都有強烈的服務意識，才會有持之以恒的追求，才會有盡善盡美的服務。

2）服務是一種文化

創(chuàng)造服務品牌的關(guān)鍵是文化。圖書館服務無止境，其服務過程也是傳播文明的過程。在這一過程中，文化可以被看成是具有群體或組織特征的規(guī)范與價值觀。服務是一種由決定其組織成員特定態(tài)度和行為的共有價值觀和規(guī)范形成的體系，是群體的理想，道德和價值觀的一種表現(xiàn)，在這里起核心作用的是一種“文化力”。規(guī)范是群體共認的對待特定事物態(tài)度與行為的準則，價值觀是反映本單位對“什么是最重要”的一種信念，也是一種理念。

什么是圖書館最重要的？文獻？讀者？建筑？員工？從圖書館存在與生存的根本上來看，讀者是圖書館的重中之重。讀者是什么？上帝？客人？朋友？都是，又不完全是。服務是什么？微笑？語言？儀表？承諾？都是，又不完全是，服務是什么？服務是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。服務是一種幫助，一份關(guān)愛，一種給予，一種責任，一種義務，服務也是一種生存競爭，一種品牌，一種時尚，一種文化。

人們對服務的企盼主要是質(zhì)量，而服務質(zhì)量既是全方位的，也是十分細微的。在這里起核心作用的就是文化。只有具備了良好的服務文化才會有創(chuàng)造性的個性化服務。服務文化也是一種理念，要使一種理念

成為一個單位集體言行的準則。第一，能體現(xiàn)行業(yè)或單位特有的價值觀，每一個行業(yè)都有特定的工作任務，工作內(nèi)容和工作對象。行業(yè)價值與我們通常所說的價值觀不同之處在于它行業(yè)的特點，也就是價值觀共性與個性的問題，共性指導個性，個性服務于共性，是共性在具體工作中的體現(xiàn)。

圖書館的總體任務是為兩個文明建設服務，主要工作內(nèi)容，一是文獻的收集與保存，二是文獻的流通與傳播，工作的對象主要是讀者，工作的價值主要體現(xiàn)為文獻的利用，知識的“活化”與“物化”，最終價值的體現(xiàn)就是讀者。

第二，有一套體現(xiàn)價值觀的行為規(guī)范，規(guī)范包括對工作行為，工作態(tài)度，合作關(guān)系和工作方法等各方面的規(guī)定。如果一個群體核心價值觀很一致，行為規(guī)范也就會一致，相反，則說明群體的行為是松散的。從讀者是圖書館工作的核心價值觀出發(fā)，圖書館工作的核心規(guī)范應該是服務。也就是說：我們制定各種工作規(guī)程都應該以服務為核心，既：全員服務讀者，并圍繞這一核心服務對象，建立一整套服務制度，包括館長服務全員，二線服務一線，一線服務讀者，行政服務大家等，以及服務行為、態(tài)度、語言、服裝等各種規(guī)范。

第三，成為群體的共識與自覺。特定的價值觀和規(guī)范是搞好服務的基礎，但是僅僅取得一致的看法還不夠，關(guān)鍵是把這種思想灌輸?shù)矫恳晃粏T工的腦子里，管理者要通過各種方式反復強調(diào)和宣傳，直至被全員所接受。世界上最難的事就是將一種思想放進別人的腦子里，這就需要進行長期的，強烈的宣傳，使其成為一種自覺，一種強烈的本能。所謂強烈，就是當群體中的成員正確與否產(chǎn)生猶豫時，其他的員工會自動告訴他們，而不需要領導加以指正，因為規(guī)范不可能規(guī)范所有的工作過程，現(xiàn)實中也存在著不少超規(guī)范的要求。圖書館服務最難的不是如何按要求去做，而是如何面對讀者不規(guī)范的要求，為此，要培養(yǎng)一種判斷能力，以便在多變的環(huán)境中把服務做得更好。

三、圖書館服務的深化與實施

多少年來，抵制文獻資料的采購，編目，外借等成為圖書館的核心任務，這些工作從手工時代一直延續(xù)到今天，各業(yè)務部門的劃分也基本上是按這種格局。電子圖書文化正在對圖書館的文獻收藏，服務方式，管理方式等方面產(chǎn)生重大影響，信息存貯將由新型的數(shù)字化存貯技術(shù)代替紙制印刷存貯，管理上將由高效率的計算機運作替代手工操作，網(wǎng)上采購，聯(lián)合編目，將替代傳統(tǒng)的采訪分編，機器聯(lián)網(wǎng)查目替代手工查目，指導用戶獲取信息和深層次的信息資源開發(fā)將替代書刊的借借還還等等。。圖書館員應從傳統(tǒng)意識中解放出來，改變原有的圖書館管圖書的觀念，要適應新形勢的要求，努力掌握新技術(shù)，新知識，不要以為信息服務只是信息部門的事，圖書館每個崗位都與信息有關(guān)，采編、外借、閱覽期刊等都離不開信息人才。

未來圖書館是信息服務的網(wǎng)絡體系，未來圖書館是新概念的圖書館，不再是獨立分散的一個一個的點，而是社會文獻信息服務的網(wǎng)絡體系。圖書館不再局限于館舍圍墻的范圍之內(nèi)，圖書館只有納入網(wǎng)絡系統(tǒng)，其藏書量就會從有限擴大為無限。

圖書館要根據(jù)外部環(huán)境的變化制定新的戰(zhàn)略對策，要在服務環(huán)境，服務態(tài)度，服務效率和服務質(zhì)量上全方位開展高效優(yōu)質(zhì)服務。

1． 服務內(nèi)涵的延深

讀者服務的中心環(huán)節(jié)是組織服務。向讀者提供有關(guān)文獻和信息，隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的不斷發(fā)展，這些服務的內(nèi)涵已經(jīng)并將繼續(xù)發(fā)生引人注目的變化。傳統(tǒng)的文獻提供服務是通過簡單的書目參考，對館藏印刷型書刊的借閱，復制等形式，揭示和提供靜態(tài)的文獻資料。近幾年來，新的技術(shù)手段為文獻服務注入了豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)出現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢。

首先，服務手段日趨現(xiàn)代化，越發(fā)依賴于計算機和網(wǎng)絡的應用。

其次，服務內(nèi)容正在由印刷型文獻的提供向電子文獻的存取方向發(fā)展，呈現(xiàn)如下變化。1）通過計算機終端或工作站，訪問圖書館檢索系統(tǒng)打印或套錄所需信息。2）利用局域網(wǎng)建立參考服務系統(tǒng)。3）通過聯(lián)機檢索系統(tǒng)提供外部的電子信息資源服務。4）采用聯(lián)機方式復制文獻，以傳真或電子郵件的形式

傳遞給讀者。

第三．服務類型也開始發(fā)生重大變革，正在出現(xiàn)多樣化的服務。

1）動態(tài)服務：以超前意識主審服務過程，包括激活靜態(tài)文獻信息，捕捉分析各類變化的新信息，利用虛擬圖書館等。

2）交互服務，一方面圖書館在網(wǎng)上發(fā)布書刊征訂和入藏信息，開展讀者檢索借閱情況統(tǒng)計，信息跟蹤，信息推進，聯(lián)機統(tǒng)計等等服務活動；另一方面，讀者可向圖書館輸入所要咨詢的問題，以及對圖書館的意見，建議等。

3）橫向服務：在圖書館之間，圖書館與其他文獻信息機構(gòu)之間，聯(lián)合開發(fā)信息資源，更好地提供多層次，多類型，多文種的文獻信息服務。

4）柔性服務：指在讀者服務過程中，圖書館與讀者之間不是機械，呆板，枯燥地代替

他人服務。而是處于輕松、靈活、舒適的引導性的自我服務。

2．如何搞好服務

1）了解、欣賞、分析、滿意讀者

對圖書館而言，研究讀者群的讀書動機和閱讀傾向是十分重要的，過去我們也在研究這個問題，目的是對號入座，爭取每一個讀者，現(xiàn)在是知識經(jīng)濟時代，圖書館沒有必要留住所有的讀者，事實上也留不住。互聯(lián)網(wǎng)的開通，計算機的普及都沖擊著圖書館，但是圖書館應不遺余力的挽留住那些研究型和求知發(fā)展型的讀者群，對高校而言我們的讀者群是教師和學生，我們講圖書館是學生的第二課堂，既是第一課堂的補充，拓展與延伸，又對擴大學生的知識面，培養(yǎng)及構(gòu)建學生知識體系有及其重要的作用。

由于圖書館是以學生為主體開展服務活動的場所，所以學生的思維創(chuàng)造性得以發(fā)揮。在這里共同的學習興趣，能形成不同層次的學術(shù)交流“同聲相慶，同氣相求”。圖書館要為學生營造一個寧靜，優(yōu)雅的氛圍，一個自由思維與爭鳴開放的空間，一個開放式服務、知識服務的靈感感應場。

欣賞：不拒絕每一位讀者來館，為每一位讀者服務是圖書館的宗旨，圖書館不要忘記對讀者的光臨和學習表示感激和欣賞。我們說：欣賞讀者是由于我們提供的眾多的圖書中讀者做出了適合自己閱讀需要的選擇，給圖書館提供了求新的機會。

分析：圖書館人員要隨時征求讀者的意見，建議，了解他們的感受，并對其進行合理的科學分析，這將有助于改進我們的工作，開展導讀工作，了解閱讀內(nèi)容，引導閱讀傾向，指導閱讀行動，提供閱讀方法，還可就學生中的熱門讀物，流行的文化思潮組織專門研討會，作品賞析會以及學術(shù)講座。

滿意讀者：讀者對圖書館的服務產(chǎn)生抱怨。一般說有二個原因：一是服務傳遞系統(tǒng)的失誤，圖書館品種短缺，表現(xiàn)為延遲服務；二是對讀者的需求反映冷漠，表現(xiàn)為員工對讀者的服務態(tài)度不佳，甚至有無理的行為。圖書館應多傾聽讀者的心聲，提高讀者對圖書館和圖書的滿意度。

2）體現(xiàn)科學和人文精神發(fā)揮教育職能

科學精神就是崇尚科學，尊重科學，積極研究并利用各種先進的技術(shù)設備手段，提高為讀者服務的工作效率。人文精神就是指在為讀者服務的實踐和理論研究中，體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足人的要求，實現(xiàn)人的價值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人的關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧的服務宗旨，將人類優(yōu)秀的文化成果，通過知識傳授和環(huán)境熏陶，以及自身實踐將其內(nèi)化為人格、氣質(zhì)、休養(yǎng)，成為人相對穩(wěn)定的內(nèi)在素質(zhì)。其目的是引導學生如何做人。

要強化圖書館教育職能。在知識經(jīng)濟占主導地位的21世紀，經(jīng)濟競爭活力與尋求新的經(jīng)濟增長點的努力都有賴于高素質(zhì)的人才教育?？烤哂姓莆招碌闹R和能力的人。圖書館是人們吸取知識，接受終身教育的場所。讀者教育的目標就是培養(yǎng)獨立的情報使用者，通過教育使讀者知道，在什么地方可以快速，準確地收集自己所需要的資料，可提高讀者利用圖書館的能力和效率，也可減輕工作人員的負擔。

3）開展多途徑服務

（1）進一步完善陣地服務

在今天圖書館陣地服務仍然存在，因為紙制出版物不但存在，而且數(shù)量更大，質(zhì)量更高，書畢竟是人們案頭學習的最直接，最簡便的載體，仍然會有更多讀者。隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，讀者對圖書館的陣地服務要求會更高。我們要對館藏印刷型出版物進一步開發(fā)利用，可利用各種媒體開展，新書點評，熱點追蹤，新書通報等，根據(jù)讀者所關(guān)注的熱點問題，編制專題文獻索引，為讀者提供便利。輔導讀者閱讀，指導讀者進行網(wǎng)上書目查尋，對新生進行入館教育，加強文檢課教學。閉架書庫也不要只依賴索書單，要熟悉館藏，在眾多的書刊中為讀者推出最佳本。優(yōu)化服務流程，簡化服務手續(xù)，簡便是服務的核心，從繁--簡的距離，就是服務的學問。

（2）開展咨詢服務

全球信息高速公路的建設和國際互聯(lián)網(wǎng)的開通，標志著社會信息化進入了一個斬新的階段。它把傳統(tǒng)、分割的圖書館推向全球一體化。網(wǎng)絡環(huán)境創(chuàng)造了一個跨時空，跨國界的時代，拓寬了人們的生產(chǎn)，交往和思維方式，對傳統(tǒng)圖書館而言，這是一種變革，現(xiàn)代圖書館員是知識信息的管理者，在對知識進行加工的同時，對其內(nèi)容進行綜合，分析，預測。揭示信息的使用價值。對網(wǎng)絡進行有效的控制，篩選。使網(wǎng)絡信息更加有序化，建立各種信息數(shù)據(jù)庫，使信息資源更加豐富。

提高圖書館服務的知識含量，應是圖書館發(fā)展必備的前題。而加強圖書館的咨詢服務，是提高知識含量的重要環(huán)節(jié)，主要開展：書目咨詢，接受咨詢課題，負責解答讀者的各種問題。利用書目索引，文摘，手冊等各種手工檢索工具，向讀者提供具體事實，或有關(guān)的文獻資料。目前咨詢服務已進入了新階段。不僅可利用光盤數(shù)據(jù)庫進行檢索咨詢，而且能借助于互聯(lián)網(wǎng)在更大范圍內(nèi)開展咨詢服務。

a.進行電子郵件咨詢，經(jīng)常性問題解答，即時視像咨詢，主動幫助讀者了解電子圖書館，電子出版物，編制讀者網(wǎng)絡手冊，網(wǎng)上導讀系統(tǒng)，網(wǎng)上資源索引等，將網(wǎng)上有關(guān)信息節(jié)點歸類整理，以超文本方式做成鏈接，形成專題信息導航系統(tǒng)，便于讀者直接進入專業(yè)網(wǎng)絡，查找所需專業(yè)信息。

b.建立一個包括傳統(tǒng)文獻，電子出版物和網(wǎng)絡資源在內(nèi)的文獻管理集成系統(tǒng)，開展文獻、光盤、網(wǎng)絡一體化的服務。這樣，既可利用現(xiàn)代化手段提供傳統(tǒng)文獻，又能通過本館的光盤服務系統(tǒng)和本館主頁，指引讀者有效利用專業(yè)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡信息資源。

c.圖書館各部門也可把本部門負責的信息資源輸送到網(wǎng)絡上，形成自己的網(wǎng)頁，如期刊目次，定題情報，摘要，新書通報，專題書目，專題論文索引等提供到網(wǎng)絡上。

（3）著力加強特色與知識服務

在知識管理時代，讀者希望以最快的速度獲得可直接利用的信息產(chǎn)品，從而要求圖書館能開發(fā)特色資源，強化特色服務，特色是關(guān)鍵，只有“有所不為，才能有所為”。因此圖書館必須根據(jù)自身的文獻資源實際，人員知識結(jié)構(gòu)，選準幾個學科專業(yè)作為突破口，開發(fā)不同層次的知識信息產(chǎn)品，組織特色資源上網(wǎng)，開展具有信息特色，課題特色，用戶特色的信息咨詢服務。

從信息服務轉(zhuǎn)向知識服務，知識服務是指從各種顯性和隱性信息資源中，針對人們的需要，將知識提煉出來的服務。是以資源建設為基礎的高階段的信息服務，從信息服務向知識服務轉(zhuǎn)變，其中蘊含著圖書館信息服務的發(fā)展方向，和運作的新機理，它既是信息服務業(yè)面臨的重大機遇和挑戰(zhàn)，也是其實現(xiàn)跨越式發(fā)展的必由之路。

進入信息時代，面對市場經(jīng)濟的沖擊，回避不了客觀存在的“投入產(chǎn)出”的法則。事實上圖書館也是一個產(chǎn)業(yè)，只不過它的產(chǎn)品是無形的。它是以無形的信息與知識作為產(chǎn)品，使圖書館成為信息資源的服務中心和生產(chǎn)中心。館員既是信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者，也是信息產(chǎn)品的創(chuàng)造者。

在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館的傳統(tǒng)服務必然改變，舊式的信息與讀者的人際關(guān)系必然改變，表面上看，工作人員的勞動量在減少，其實不然，我們的幕后工作在加大，由過去的半體力勞動向腦力勞動轉(zhuǎn)向，而且大多數(shù)是在做開創(chuàng)性的前人沒有做過的腦力勞動。

我們應該清楚，現(xiàn)代的圖書館對未來而言，可能還意味著傳統(tǒng)，圖書館的職能，職業(yè)理念等還會有微妙的變化，因為時代在前進。但是服務不會變，只要圖書館存在。服務便是其永恒的主題。