第一篇：國(guó)航簡(jiǎn)介

國(guó)航簡(jiǎn)介

中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司簡(jiǎn)稱“國(guó)航”，英文名稱為“Air China Limited”，簡(jiǎn)稱“Air China”，其前身 中國(guó)國(guó)際航空公司成立于1988年。根據(jù)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)通過的《民航體制改革方案》，2002年10月，中國(guó)國(guó)際航空公司聯(lián)合中國(guó)航空總公司和中國(guó)西南航空公司，成立了中國(guó)航空集團(tuán)公司，并以聯(lián)合三方的航空運(yùn)輸資源為基礎(chǔ)，組建新的中國(guó)國(guó)際航空公司。2004年9月30日，經(jīng)國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，作為中國(guó)航空集團(tuán)控 股的航空運(yùn)輸主業(yè)公司，國(guó)航在北京正式成立。2004年12月15日，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司在香港（股票代 碼0753）和倫敦（交易代碼AIRC）成功上市。

國(guó)航的企業(yè)標(biāo)識(shí)由一只藝術(shù)化的鳳凰和中國(guó)改革開放的總設(shè)計(jì)師鄧小平同志書寫的“中國(guó)國(guó)際航空公司”以及英文“AIR CHINA”構(gòu)成。國(guó)航標(biāo)志是鳳凰，同時(shí)又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術(shù)變形，顏色為中國(guó)傳統(tǒng)的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，寄寓著國(guó)航人服務(wù)社會(huì)的真摯情懷和對(duì)安全事業(yè)的永恒追求。國(guó)航遠(yuǎn)景和定位是“具有國(guó)際知名度的航空公司”，其內(nèi)涵是實(shí)現(xiàn)“競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力世界前列、發(fā)展能力持續(xù)增強(qiáng)、客戶體驗(yàn)美好獨(dú)特、相關(guān)利益穩(wěn)步提升”的四大戰(zhàn)略目標(biāo)；企業(yè)精神強(qiáng)調(diào)“愛心服務(wù)世界、創(chuàng)新導(dǎo)航未來”，企業(yè)使命是“滿足顧客需求，創(chuàng)造共有價(jià)值”；企業(yè)價(jià)值觀是“服務(wù)至高境界、公眾普遍認(rèn)同”；服務(wù)理念是“放心、順心、舒心、動(dòng)心”。

國(guó)航是中國(guó)唯一載國(guó)旗飛行的民用航空公司以及世界最大的航空聯(lián)盟——星空聯(lián)盟成員、2008年北京奧運(yùn)會(huì)航空客運(yùn)合作伙伴，具有國(guó)內(nèi)航空公司第一的品牌價(jià)值(世界品牌實(shí)驗(yàn)室2010年評(píng)測(cè)為406.29億元)，在航空客運(yùn)、貨運(yùn)及相關(guān)服務(wù)諸方面，均處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

國(guó)航承擔(dān)著中國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)訪問的專機(jī)任務(wù)，也承擔(dān)許多外國(guó)元首和政府首腦在國(guó)內(nèi)的專包機(jī)任務(wù)，這是國(guó)航獨(dú)有的國(guó)家載旗航的尊貴地位。國(guó)航總部設(shè)在北京，轄有西南、浙江、重慶、內(nèi)蒙古、天津、上海、湖北和貴州、西藏分公司，華南基地以及工程技術(shù)分公司、公務(wù)機(jī)分公司等，國(guó)航主要控股子公司有中國(guó)國(guó)

際貨運(yùn)航空有限公司、澳門航空有限公司、深圳航空有限責(zé)任公司等，合營(yíng)公司主要有北京飛機(jī)維修工程有限公司（Ameco），另外，國(guó)航還參股國(guó)泰航空、山東航空等公司，是山東航空集團(tuán)有限公司的最大股東。曾為國(guó)航控股、現(xiàn)中航有限旗下的北京航空食品有限公司于1980年5月1日在北京成立，是我國(guó)《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》頒布后的第一家中外合資企業(yè)。

截止到2010年12月31日，國(guó)航（含控股公司）共擁有以波音、空中客車為主的各型飛機(jī)393架，定期航班通航全球29個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中包括47個(gè)國(guó)際城市、91個(gè)國(guó)內(nèi)城市和3個(gè)地區(qū)；通過與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務(wù)進(jìn)一步拓展到181個(gè)國(guó)家的1160個(gè)目的地。

國(guó)航致力于為旅客提供放心、順心、舒心、動(dòng)心的“四心”服務(wù)，擁有中國(guó)歷史最長(zhǎng)的常旅客計(jì)劃——“國(guó)航知音”。國(guó)航在中國(guó)民航業(yè)內(nèi)首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊貴服務(wù)”為核心內(nèi)容的中遠(yuǎn)程國(guó)際航線兩艙服務(wù)，為旅客提供尊貴、舒適、便捷的出行空間和全程服務(wù)。國(guó)航具有很強(qiáng)的國(guó)內(nèi)國(guó)際聯(lián)程運(yùn)輸能力和銷售網(wǎng)絡(luò)，擁有廣泛的高品質(zhì)客戶群體，已經(jīng)成為眾多中國(guó)政府機(jī)構(gòu)及公司商務(wù)客戶首選的航空公司。截止2010年底常旅客會(huì)員總數(shù)達(dá)到1500多萬人。國(guó)航擁有一支業(yè)務(wù)技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)良好的飛行員和乘務(wù)員隊(duì)伍。飛行隊(duì)伍曾獲得 “國(guó)際民航組織榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆?、“全?guó)安全生產(chǎn)先進(jìn)集體”、“安全飛行標(biāo)兵單位”等諸多榮譽(yù)，創(chuàng)造了堪稱世界一流的安全飛行紀(jì)錄，成功進(jìn)行極地飛行，在飛行難度舉世公認(rèn)、曾經(jīng)被國(guó)際民航界視為“空中禁區(qū)”的成都—拉薩航線上創(chuàng)造了安全飛行45年（1965年開始）的奇跡，2008年又成功實(shí)現(xiàn)夜航?？罩谐藙?wù)隊(duì)伍顯示了國(guó)際化水準(zhǔn)，日籍、韓籍、德籍乘務(wù)員陸續(xù)加盟，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，是旅客在藍(lán)天上最好的朋友。他們持續(xù)推進(jìn)讓旅客“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的“四心服務(wù)”工程，服務(wù)品質(zhì)一直受到廣大旅客的贊賞。

國(guó)航的飛機(jī)擁有專業(yè)化、規(guī)范化的技術(shù)保障。國(guó)航下設(shè)工程技術(shù)分公司，總部設(shè)在北京，下轄成都、重慶、杭州、天津、呼和浩特、上海、貴陽(yáng)、武漢、廣州9

個(gè)維修基地和4家關(guān)聯(lián)企業(yè)，擁有88個(gè)國(guó)內(nèi)維修站點(diǎn)和73個(gè)國(guó)際維修站點(diǎn)，形成了輻射國(guó)內(nèi)外的維修網(wǎng)絡(luò)。其中，我國(guó)民航合資最早、規(guī)模最大的航空器維修企業(yè)——北京飛機(jī)維修工程有限公司（Ameco）1989年5月2日成立，為維修能力的提升注入了活力。國(guó)航機(jī)務(wù)系統(tǒng)持有中國(guó)民航局（CAAC）、美國(guó)聯(lián)邦航空局（FAA）及歐洲航空安全局（EASA）以及其它18個(gè)國(guó)家頒發(fā)的維修許可證，擁有7座大型機(jī)庫(kù)和先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，具備強(qiáng)大的維修能力，贏得了全球80多家航空公司的選擇和信賴。從80年代末至今，國(guó)航機(jī)務(wù)共取得了近20項(xiàng)國(guó)內(nèi)維修項(xiàng)目的突破，獲得了國(guó)家及省部委授予的50多項(xiàng)科技進(jìn)步獎(jiǎng)項(xiàng)。

國(guó)航推行一體化運(yùn)營(yíng)，具有強(qiáng)大的運(yùn)行控制能力。遍布全球的國(guó)航航班皆在運(yùn)行組織指揮和協(xié)調(diào)中樞的控制之下，計(jì)算機(jī)飛行計(jì)劃系統(tǒng)從飛機(jī)性能數(shù)據(jù)庫(kù)、全球?qū)Ш綌?shù)據(jù)庫(kù)、全球機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)和高空氣象數(shù)據(jù)庫(kù)中提取信息，優(yōu)選航路，制定飛行計(jì)劃，把握飛機(jī)性能，確認(rèn)飛行資格，嚴(yán)格把關(guān)放行。國(guó)航自行研制開發(fā)了運(yùn)行管理系統(tǒng)，集成了衛(wèi)星電話系統(tǒng)、空地?cái)?shù)據(jù)通訊系統(tǒng)和短波無線電系統(tǒng)等，成為國(guó)內(nèi)第一家具有超遠(yuǎn)程監(jiān)控能力的航空公司。

國(guó)航在北京首都機(jī)場(chǎng)為國(guó)內(nèi)外航空公司提供包括旅客進(jìn)出港、中轉(zhuǎn)服務(wù)，特殊旅客服務(wù)，要客、“兩艙”旅客服務(wù)，旅客行李服務(wù)，航班載重平衡服務(wù)，航班離港系統(tǒng)服務(wù)，站坪裝卸服務(wù)，客艙清潔服務(wù)，特種設(shè)備維修等方面的地面服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)是國(guó)內(nèi)首家使用旅客自助辦理乘機(jī)手續(xù)、旅客自助辦理托運(yùn)行李手續(xù)及自主分配航站樓部分機(jī)位的航空公司地面運(yùn)輸保障部門。也是首家推行中心配載業(yè)務(wù)的部門，現(xiàn)已在國(guó)內(nèi)67個(gè)航站開通了國(guó)航中心配載業(yè)務(wù)，使國(guó)航成為國(guó)內(nèi)第一家采用中心配載工作模式的航空公司。目前國(guó)航地面服務(wù)部在北京日保障進(jìn)出港航班量近940余架次，日保障航班高峰達(dá)1026架次，高峰小時(shí)保障能力達(dá)到79架次，擁有各種地面服務(wù)設(shè)備設(shè)施、特種車輛2300余臺(tái)套，相關(guān)資產(chǎn)超過9億元人民幣（原值），是國(guó)內(nèi)民航規(guī)模最大、保障能力最強(qiáng)的航空地面運(yùn)輸保障服務(wù)機(jī)構(gòu)。

國(guó)航高度重視人才培訓(xùn)，擁有的飛行訓(xùn)練中心具有世界一流的訓(xùn)練設(shè)備、訓(xùn)練能力和訓(xùn)練規(guī)模，師資力量雄厚，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，訓(xùn)練設(shè)備一流。基地設(shè)在天津?yàn)I

海國(guó)際機(jī)場(chǎng)的飛行訓(xùn)練大隊(duì)采用當(dāng)前中國(guó)民航最先進(jìn)的實(shí)機(jī)訓(xùn)練模式，一架B737-300飛機(jī)專用于實(shí)施本場(chǎng)訓(xùn)練，承擔(dān)國(guó)航新雇飛機(jī)駕駛員的培養(yǎng)和管理工作。乘務(wù)訓(xùn)練中心是中國(guó)首家培訓(xùn)空中乘務(wù)員的大型多功能訓(xùn)練基地，中心教員具備高級(jí)乘務(wù)員職稱，具有國(guó)際航協(xié)教學(xué)資格，以及國(guó)際航協(xié)CRM訓(xùn)練認(rèn)可的教員資格，已為國(guó)內(nèi)外近40家航空公司培訓(xùn)學(xué)員8萬多人次，還為慕名而來的其他行業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)。目前，國(guó)航大學(xué)正在建設(shè)中，未來將成為具有學(xué)歷教育的大型現(xiàn)代化航空人才培訓(xùn)基地。

國(guó)航管理水平明顯提升，實(shí)現(xiàn)2001年到2007年連續(xù)7年盈利，在中國(guó)民航居于領(lǐng)先地位，品牌價(jià)值不斷擴(kuò)大。2007、2008、2009、2010年度國(guó)航連續(xù)四年入選世界品牌500強(qiáng)，成為中國(guó)民航唯一一家進(jìn)入“世界品牌500強(qiáng)”的企業(yè)。2010年6月，國(guó)航被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500最具價(jià)值品牌第25名，位列國(guó)內(nèi)航空服務(wù)業(yè)第一名；2004、2005、2006、2007、2008年國(guó)航連續(xù)五年在“旅客話民航”活動(dòng)中分別獲得“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”、“用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎(jiǎng)”等；國(guó)航品牌曾被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》和美國(guó)麥肯錫管理咨詢公司聯(lián)合評(píng)定為“中國(guó)十大世界級(jí)品牌”；在品牌中國(guó)總評(píng)榜系列評(píng)選活動(dòng)中，榮膺“品牌中國(guó)華譜獎(jiǎng)——中國(guó)年度25大典范品牌”稱號(hào)；2010年國(guó)航同時(shí)獲得世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)選的“中國(guó)品牌年度大獎(jiǎng)NO.1(航空服務(wù)業(yè))”和“中國(guó)文化品牌大獎(jiǎng)”兩項(xiàng)殊榮；在各類社會(huì)評(píng)選中多次獲得“最佳中國(guó)航空公司”“年度最佳航空公司獎(jiǎng)”、“極度開拓獎(jiǎng)”、“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”和“中國(guó)經(jīng)濟(jì)十大領(lǐng)軍企業(yè)”等稱號(hào)。

國(guó)航自覺履行社會(huì)責(zé)任，始終視承擔(dān)公共責(zé)任為己任。通過自身的持續(xù)發(fā)展，穩(wěn)定為國(guó)家創(chuàng)造稅收，提供就業(yè)機(jī)會(huì)；積極參與社會(huì)公益實(shí)踐，投身賑災(zāi)救災(zāi)，為國(guó)家和社會(huì)做出了貢獻(xiàn)。國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)班子曾被中組部、國(guó)資委黨委評(píng)為“全國(guó)國(guó)有企業(yè)創(chuàng)建‘四好班子’先進(jìn)集體”。國(guó)航與中國(guó)兒童少年基金會(huì)等聯(lián)合發(fā)起設(shè)立了中國(guó)兒童基金會(huì)“兒童保險(xiǎn)專項(xiàng)基金”，為我國(guó)兒童少年的健康成長(zhǎng)貢獻(xiàn)力量。國(guó)航出色完成了奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的服務(wù)保障任務(wù)，創(chuàng)下中國(guó)民航史上諸多之最，2008年9月29日，黨中央、國(guó)務(wù)院在人民大會(huì)堂隆重召開北京奧運(yùn)會(huì)、殘

奧會(huì)總結(jié)表彰大會(huì)，國(guó)航被授予“北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。在國(guó)內(nèi)外各種重大自然災(zāi)害和承擔(dān)緊急運(yùn)輸飛行任務(wù)中，國(guó)航都不計(jì)得失，快速行動(dòng)，組織運(yùn)輸，力盡中央企業(yè)的職責(zé)。如2003年抗擊“非典”疫情、2008年初抗擊冰雪災(zāi)害、2008年和2009年汶川、玉樹抗震救災(zāi)，2010年海地救援、2011 年日本海嘯救災(zāi)和完成利比亞局勢(shì)動(dòng)蕩緊急撤離中方人員的包機(jī)任務(wù)等，國(guó)航無不彰顯了中國(guó)央企的風(fēng)范

第二篇：國(guó)航人才理念

國(guó)航人才理念--品德、激情、能力、業(yè)績(jī)

人才理念是公司用以評(píng)價(jià)、選擇、使用、培育人才的基本標(biāo)準(zhǔn)。

品德是正確發(fā)揮才能的根本基礎(chǔ)，激情是干好工作重要驅(qū)動(dòng)力，才能是干一番事業(yè)的必備條件，業(yè)績(jī)是德才兼?zhèn)湔弑仨毴〉玫慕Y(jié)果。在選拔、評(píng)價(jià)、使用人才，必須堅(jiān)持業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向。

品德，一個(gè)人所應(yīng)遵從的個(gè)人品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德的總和。國(guó)航把人的基本道德和個(gè)人品質(zhì)、操守作為首先考察判斷標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)槠返聸Q定一個(gè)人的價(jià)值判斷和行為走向。

激情，是追隨公司發(fā)展目標(biāo)奮斗不止的精神，是積極主動(dòng)的工作態(tài)度，雷厲風(fēng)行的執(zhí)行風(fēng)格，是追求創(chuàng)新的勇氣，是主動(dòng)干事業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。我們排斥麻木不仁，無精打采，得過且過混日子的所謂人才；我們需要追求卓越，充滿生機(jī)與活力、熱情洋溢的創(chuàng)造者。

能力，是每一個(gè)人取得優(yōu)秀工作成果的才能、智力、體力的集中體現(xiàn)。我們需要具有各種能力的人才，更需要有較高專業(yè)技能，有綜合才能和素質(zhì)的高層次人才。只有具備各種能力的人，才能為公司的各項(xiàng)事業(yè)作出貢獻(xiàn)。當(dāng)前，國(guó)航必須強(qiáng)調(diào)能力、貢獻(xiàn)決定等級(jí)和利益的理念，消除干好干壞一樣的心態(tài)。

業(yè)績(jī)：是判斷與檢驗(yàn)人才的基本標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)航在對(duì)人才的品德、激情、能力作出判斷后，最關(guān)心的是人才的實(shí)際業(yè)績(jī)。德才兼?zhèn)涞娜瞬?，必須以良好的業(yè)績(jī)加以體現(xiàn)和證明。國(guó)航倡導(dǎo)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的理念，并以此最終決定人才的價(jià)值。

第三篇：國(guó)航乘務(wù)員手冊(cè)

《國(guó)航客艙服務(wù)部乘務(wù)員、安全員管理手冊(cè)》

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)客艙服務(wù)的管理，指導(dǎo)乘務(wù)員及安全員做好服務(wù)和安全工作，促進(jìn)各方面工作的順利進(jìn)行，特制定本手冊(cè)。

第二條本手冊(cè)的適用對(duì)象為客艙服務(wù)部的全體乘務(wù)員、安全員。本手冊(cè)中“空勤人員”泛指乘務(wù)員與航空安全員。

第三條本手冊(cè)中所涉及內(nèi)容以管理為主，有關(guān)具體事項(xiàng)請(qǐng)參照公司、客艙服務(wù)部現(xiàn)行規(guī)章規(guī)定。

第二章 乘務(wù)員形象

乘務(wù)員的儀表著裝言行舉止不僅關(guān)系著我公司的企業(yè)形象，而且代表著國(guó)家、民族的對(duì)外形象，是一個(gè)航空企業(yè)贏得市場(chǎng)的有力資源，應(yīng)體現(xiàn)時(shí)代對(duì)企業(yè)的要求。

第四條 禮貌禮儀：

乘務(wù)員在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。

1.乘務(wù)員在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問好。

2.乘務(wù)員在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話。

3.接聽電話時(shí)應(yīng)使用文明電話用語(yǔ)。

4.維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

5.保守國(guó)家機(jī)密、尊重駐地國(guó)民俗、文化。不以公司立場(chǎng)對(duì)外發(fā)言。

6.有關(guān)文明禮儀的規(guī)定見《客艙服務(wù)部文明言行規(guī)范》。

7.有關(guān)駐外期間的規(guī)定見《客艙服務(wù)部駐外管理辦法》。

第五條 舉止

乘務(wù)員在工作期間應(yīng)保持良好的體態(tài)，合理使用形體語(yǔ)言。

1.站、坐、行走、蹲姿應(yīng)大方、得體、規(guī)范。

2.指示方位時(shí)五指并攏，自然明確。

3.工作交談應(yīng)耐心輕聲，避免旅客聽到、誤解。

第六條 儀表

（一）女乘務(wù)員

1、發(fā)型：乘務(wù)員身著制服時(shí)，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

2、化妝： 女乘務(wù)員值勤時(shí)必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。

（二）男乘務(wù)員及安全員：

發(fā)型以平頭、分頭、背頭為主，隨時(shí)保持整潔。雙側(cè)鬢角不得蓋住雙耳，前側(cè)頭發(fā)保持在眉毛上方，頭發(fā)不得長(zhǎng)于襯衣衣領(lǐng)上線。不留胡須，保持手和指甲的整潔。

第七條 著裝：

乘務(wù)員著裝規(guī)定：

1、值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個(gè)人身體素質(zhì)著裝，空中女乘務(wù)員一律著裙裝；迎送客時(shí)，乘務(wù)員可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。

2、皮鞋應(yīng)保持光亮、無破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時(shí)穿著。

3、著制服時(shí)須扣好紐扣，女乘務(wù)員著大衣、風(fēng)衣時(shí)不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。

4、圍裙在位旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)穿戴，保持熨燙平整、干凈。

5、男乘務(wù)員著制服時(shí)，必須佩帶帽子；女乘務(wù)員著制服外套、風(fēng)衣、羊絨大衣時(shí)要佩帶帽子。

6、登機(jī)證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。

第八條 換季著裝時(shí)間表

日期

風(fēng)衣/大衣

裙裝

褲裝

馬甲

女10．15—4．30∨☆☆☆∨

5．1—10．14∨☆

男10．15—4．30∨☆∨∨

5．1—10．14∨☆

備注1.本表中“☆”號(hào)表示乘務(wù)員可以根據(jù)天氣、航線、自身體質(zhì)選擇著裝2.空中只能著裙服 第九條 箱包規(guī)定

攜帶箱包一覽表

航線旅行箱旅行包衣袋背包密碼箱小拉桿箱 女乘務(wù)員駐外包伙航線∨∨∨∨

駐外非包伙航線∨∨∨

當(dāng)日國(guó)際航線∨∨

當(dāng)日國(guó)內(nèi)航線∨∨

2—3日航線☆∨∨∨

男乘務(wù)員駐外包伙航線∨∨☆∨

駐外非包伙航線∨☆∨

當(dāng)日國(guó)際航線∨∨

當(dāng)日國(guó)內(nèi)航線∨

2—3日航線☆∨∨

備注：1.箱包清潔，外無飾物。

3.表中“☆”號(hào)乘務(wù)員可以自己選擇是否攜帶。

第 條 有關(guān)乘務(wù)員形象具體事項(xiàng)請(qǐng)參見《乘務(wù)員手冊(cè)》。

第三章 生產(chǎn)派遣

為了規(guī)范乘務(wù)員的航班生產(chǎn)特制定乘務(wù)員航班生產(chǎn)派遣規(guī)則。并以此作為客艙服務(wù)部電腦排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)行的原則依據(jù)。

第 條 術(shù)語(yǔ)的含義：

1，“飛行時(shí)間” 是指從航空器為準(zhǔn)備起飛而借本身的動(dòng)力，自裝載地點(diǎn)開始移動(dòng)時(shí)起，直到飛行結(jié)束到達(dá)卸載地點(diǎn)停止運(yùn)動(dòng)為止的時(shí)間。

2，“執(zhí)勤時(shí)間 ”是指在執(zhí)行由航空承運(yùn)人安排的飛行和地面任務(wù)中所花費(fèi)的時(shí)間，包括航前準(zhǔn)備時(shí)間、飛行時(shí)間、飛行后工作時(shí)間、中途經(jīng)停站的過站時(shí)間、地面訓(xùn)練和其他工作時(shí)間。

3，“備份”為乘務(wù)員做好工作準(zhǔn)備，并在客艙服務(wù)部樓內(nèi)或指定休息地點(diǎn)等待可能的航班任務(wù)。

4，“坐機(jī)”為乘務(wù)員根據(jù)公司指派乘坐飛機(jī)至某地，在機(jī)上沒有進(jìn)行乘務(wù)工作。

5, “跨分部飛行”為乘務(wù)員要求執(zhí)行本分部以外的任務(wù)，須填寫《親屬在外登記表》及《跨分部飛行申請(qǐng)表》，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)、派遣室主任簽批方可執(zhí)行。

5，“駐外休息”為乘務(wù)員在離開北京基地，在國(guó)外做跨天休息。

6，“航后休息”航班落地后規(guī)定的休息時(shí)間。

7，“休息時(shí)間”乘務(wù)員不進(jìn)行任何工作的時(shí)間，計(jì)算方法：從一個(gè)航班結(jié)束到下一個(gè)航班開始。

8，“過夜”為乘務(wù)員在離開北京基地，在國(guó)內(nèi)其它航站做跨天休息。

9,“晚簽到”為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。

10，“遲到”為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間5至15分鐘（含15分鐘）簽到。

11，“誤機(jī)”晚于準(zhǔn)備時(shí)間15分鐘，未能按（手冊(cè)）規(guī)定參加航前準(zhǔn)備。誤機(jī)者不得參加飛行。

12，“航前準(zhǔn)備”為此次航班乘務(wù)組在起飛前2小時(shí)與準(zhǔn)備時(shí)召開的機(jī)上服務(wù)、安全會(huì)議。按規(guī)定不得少于15-20分鐘。

此規(guī)定適用于乘務(wù)員航班生產(chǎn)的所有工作。但當(dāng)乘務(wù)員在執(zhí)行檢驗(yàn)、救災(zāi)、急救、專機(jī)等特殊飛行任務(wù)時(shí)，如果預(yù)定的飛行時(shí)間、值勤時(shí)間超過本規(guī)定的有關(guān)條款的限制，須經(jīng)公司有關(guān)部門特別批準(zhǔn)。

第 條 派班

生產(chǎn)派遣室根據(jù)公司下發(fā)的生產(chǎn)計(jì)劃，按照目前使行的三個(gè)循環(huán)圈的類別，根據(jù)駐外天數(shù)及飛行時(shí)間進(jìn)行合理的派班。每月20日之前將月計(jì)劃下發(fā)到分部。

分部接到航班計(jì)劃后，應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃派班，遇有人員緊張的情況，分部自行調(diào)整的航班，須提前通知派遣室。

1、乘務(wù)員的月飛行小時(shí)應(yīng)保持在73小時(shí)以上。

2、每季度的駐外天數(shù)應(yīng)當(dāng)平均。

3、合理調(diào)配航班任務(wù)，保證每一各航辦的人員力量搭配。按照規(guī)定配備各等級(jí)乘務(wù)人員以及廣播員、小語(yǔ)種的乘務(wù)員。

4、在有條件的情況下，優(yōu)先安排工齡長(zhǎng)的同志休息。

5、安排備份組時(shí)，國(guó)際航線的備份組不少于12人，國(guó)內(nèi)航線的備份組不少于15人。

6、生產(chǎn)派遣室每日8：30將鎖定各分部的次日航班，此時(shí)間以前的人員調(diào)整科在本分部派遣系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行，此后和航班換人須持換人記錄單到生產(chǎn)派遣室換人，前分部換人一次記錄。分布對(duì)于9：00以后的還人應(yīng)做詳盡的記錄，并與每月初在分部公布。

7、凡由國(guó)務(wù)院副總理、國(guó)務(wù)委員、政治局常委等重要旅客乘機(jī)的航班，生產(chǎn)派遣室要安排干部跟班飛行。

第 條 各航班分配的原則

1，一類航班：駐外航班及107、957、975、137、973、979

2，二類航班：甲等：當(dāng)天往返直飛的航班及國(guó)內(nèi)過夜航班。

乙等：直飛的國(guó)內(nèi)航班。

3，三類航班：甲等：當(dāng)天往返，三個(gè)以上起落的國(guó)際航班

乙等：兩個(gè)以上起落的國(guó)內(nèi)航班。

排班時(shí)，將對(duì)各種航班、及備份予以平均分配。

第 條 計(jì)算機(jī)排班系統(tǒng)所遵照的原則。

1、將所有乘務(wù)員按照簽證的類別（巴黎、美國(guó)），化分為兩個(gè)部分，分別進(jìn)行排班。以15天為一個(gè)排班周期。

2、各機(jī)型的男乘務(wù)員比例限制：

744： 3-4人，777、747： 2-3人，767： 1-2人，737： 0-1人

3、各機(jī)型夫妻比例限制：照顧夫妻同飛一個(gè)航班，排班時(shí)職務(wù)低的隨職務(wù)高的。

744： 2-3對(duì)，777，747： 1-2對(duì)，767、737： 0-1對(duì)。

4、按照乘務(wù)員的等級(jí)將人員分為四類：CF、PS、F、STW。

5、所有國(guó)際航班和由747、777機(jī)型執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航班，由持有護(hù)照的乘務(wù)員執(zhí)行。

6、國(guó)內(nèi)航班763以下機(jī)型由無護(hù)照的乘務(wù)員執(zhí)行，但帶班乘務(wù)長(zhǎng)必須是執(zhí)行國(guó)際航線的國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)。

第 條 機(jī)型定員。

機(jī) 型 最低編制 定員編制

B737-300 4名 5名

B737-800 4名 6名

B767-200 6名 8名

B767-300 6名 10名

B777-200 8名 14名

B777-300

B747-400CMB 10名 14名

B747-400P 12名 18名

第 條 確認(rèn)任務(wù)

1，乘務(wù)員應(yīng)提前三天，利用電腦確認(rèn)任務(wù)。

2，乘務(wù)員需在航班起飛前2小時(shí)，利用電腦簽到。

3，乘務(wù)員需在航班起飛前1小時(shí)30分鐘,坐機(jī)組車。

4, 去程為乘機(jī)、調(diào)機(jī)、飛連飛組的第二個(gè)航班，乘務(wù)員及安全員出勤的簽到時(shí)間均為航班起飛前1小時(shí)40分鐘。

第 條

1,居住在市內(nèi)的乘務(wù)員執(zhí)行次日9:00以前起飛的航班 ,須住出勤樓.對(duì)不執(zhí)行此規(guī)定者一切責(zé)任自負(fù)。

2,對(duì)執(zhí)行9:00以后航班任務(wù)者 ,如發(fā)生雙方責(zé)任車禍 ,憑交通管理部門的事故裁定書 ,進(jìn)行減半扣分。

第 條飛行時(shí)間和休息時(shí)間

1，每個(gè)任務(wù)段的最高小時(shí) 16小時(shí)

2，每天最低執(zhí)勤小時(shí) 20小時(shí)

3，每周最高航班飛行小時(shí) 35小時(shí)

4，每月最高航班飛行小時(shí) 100小時(shí)

5，每季度最高飛行小時(shí) 300小時(shí)

6，每年最低飛行小時(shí)定額 840小時(shí) 最高定額 1000小時(shí)

7，一個(gè)執(zhí)勤段的最多落地?cái)?shù) 5個(gè)

8，每個(gè)月的最低休息天數(shù) 7天

9，最高連續(xù)飛行天數(shù) 4天

10，最高連續(xù)休息天數(shù) 3天

第 條 航后休息的時(shí)限

1、東線，太平洋航線回京中途落地的航班，允許休息48小時(shí)。

2、東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48小時(shí)。

3、東南亞航線允許航后休息24小時(shí)。

4、當(dāng)日往返航班（飛行時(shí)間在8小時(shí)以上）允許航后休息24小時(shí)。

第 條 備份

國(guó)際乘務(wù)員：早上6：00簽到，備份至晚上5：00。

國(guó)內(nèi)乘務(wù)員：備份的前一天下午3：00簽到，備份至第二天下午3：00。

備份不在位者,視為誤機(jī)。

第 條 休假

準(zhǔn)備休工齡假、探親假的乘務(wù)員應(yīng)在航班執(zhí)行月的15天前，向生產(chǎn)派遣室提出申請(qǐng)。生產(chǎn)派遣室將根據(jù)下月生產(chǎn)情況安排休假。

生產(chǎn)派遣室在接到申請(qǐng)單后，將根據(jù)下列優(yōu)先順序安排：婚假、飛行小時(shí)多的、工齡長(zhǎng)的、乘務(wù)員級(jí)別高的。如若因生產(chǎn)原因不能如期安排休假的，將在其下一次申請(qǐng)時(shí)優(yōu)先安排。

第 條 病、事假換人

1, 年內(nèi)允許每人病假換任務(wù)三次，三次內(nèi)不扣分，自第四次起扣分。

2, 換人指執(zhí)行航班前一天上午9:00至航班起飛前3小時(shí)(機(jī)場(chǎng)地區(qū)2:30)提出不能執(zhí)行航班任務(wù)。

3，病假者需持醫(yī)生開具的病假條，在航班任務(wù)前一天向單位提出申請(qǐng)，或事后補(bǔ)交假條，但所耽誤航班，事后補(bǔ)飛。

4, 連飛航班,換人次數(shù)以換下班次為準(zhǔn).5, 備份上航班后交假條者直接扣分.第 條 互換航班

在航班公布后，因個(gè)人原因不能執(zhí)行某一航班任務(wù)時(shí)，允許同等級(jí)別的乘務(wù)員在簽證有效內(nèi)對(duì)換和替飛航班，但不得影響后續(xù)航班的正常執(zhí)行。此種對(duì)換和替飛，主動(dòng)方每人每年允許三個(gè)航班，由生產(chǎn)派遣室統(tǒng)計(jì)記錄。

需要對(duì)換航班的乘務(wù)員，必須在所對(duì)換航班執(zhí)行日的4天前向生產(chǎn)派遣室遞交航班對(duì)換或替飛申請(qǐng)單。

對(duì)因?qū)Q或替飛所造成的飛行小時(shí)不足，排班人員將會(huì)在本月或下月安排任務(wù)，予以補(bǔ)齊。

生產(chǎn)派遣室每半年公布一次對(duì)換或替飛的人員名單。

第 條 其他

1、乘務(wù)員跨分布飛行應(yīng)遵循《跨分部飛行規(guī)定》。

2、空勤干部飛行應(yīng)遵循《空勤干部駐外飛行規(guī)定》。

第四章 證件管理

第 條 護(hù)照

護(hù)照是證明空勤人員身份的合法證件?？涨谌藛T執(zhí)行國(guó)際及地區(qū)航線的飛行任務(wù)應(yīng)攜帶本人的公務(wù)護(hù)照，護(hù)照應(yīng)具有合法的簽證和有效期。

第 條 辦理護(hù)照

空勤人員在飛行時(shí)間達(dá)一年以上后可辦理護(hù)照。辦理護(hù)照，需由客艙服務(wù)部對(duì)本人的政審，報(bào)公司保衛(wèi)處統(tǒng)一到外交部辦理。

第 條 護(hù)照管理

1.每個(gè)出港的航班乘務(wù)長(zhǎng)再領(lǐng)取出勤單的同時(shí)，要向調(diào)度員索取乘務(wù)員的護(hù)照。護(hù)照要當(dāng)面點(diǎn)清，不得有誤，做到乘務(wù)長(zhǎng)讀名單調(diào)度員注意配給。

2.乘務(wù)長(zhǎng)指定組內(nèi)一乘務(wù)員與機(jī)組一同辦理出入境手續(xù)。

3.乘務(wù)長(zhǎng)要對(duì)乘務(wù)組的護(hù)照進(jìn)行全程監(jiān)控，駐外期間集體管理。

4.航班結(jié)束歸隊(duì)后，及時(shí)將護(hù)照交還調(diào)度室的調(diào)度員。

5.5P乘務(wù)長(zhǎng)入員不便于大組同步，應(yīng)及時(shí)從原乘務(wù)組取出護(hù)照轉(zhuǎn)交給新的乘務(wù)長(zhǎng)。外籍乘務(wù)員的護(hù)照要及時(shí)索取和退回。（屬個(gè)人保管）

第 條 登機(jī)證

登機(jī)證是空勤人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶和佩帶的必要的證件。由公司根據(jù)民航總局的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格制定。一般兩至三年更換一次。

第 條 辦理登記證

空勤登記證辦理程序是由客艙服務(wù)部填寫《空勤人員登記證申請(qǐng)單》，經(jīng)主管部門簽字加蓋公章后，保公司保衛(wèi)處辦理。

第 條 補(bǔ)辦登記證

空其登記證使用者用妥善保管，避免丟失。如遇丟失須由本人寫明丟失經(jīng)過及深刻認(rèn)識(shí)，報(bào)人事行政室申請(qǐng)補(bǔ)辦。經(jīng)同意后，由公司保衛(wèi)處將丟失證件號(hào)碼通報(bào)全國(guó)各機(jī)場(chǎng)保衛(wèi)部門，注銷號(hào)碼后，交500元后給與補(bǔ)辦。乘務(wù)員因丟失登記證造成不能參與飛行，本人負(fù)有全部責(zé)任。

第 條 健康卡、黃皮書、空勤人員執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)必須攜帶有效的健康合格證、預(yù)防接種書，并按規(guī)定接受有關(guān)部門的查驗(yàn)。不得持過期證件飛行，不得擅自涂改、銷毀、轉(zhuǎn)借上述證件。

健康卡的有效期為一年。

第 條 乘務(wù)員執(zhí)照

乘務(wù)員執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶執(zhí)照。乘務(wù)執(zhí)照分為A、B、C三類：

1.A類執(zhí)照適用于執(zhí)行國(guó)際航線（含地區(qū)航線）、國(guó)內(nèi)航線乘務(wù)飛行任務(wù)；

2.B類執(zhí)照適用于執(zhí)行國(guó)內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）乘務(wù)飛行任務(wù)；

3.C類執(zhí)照為實(shí)習(xí)生執(zhí)照，臨時(shí)執(zhí)照，適用于國(guó)內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）飛行任務(wù)；

A、B類乘務(wù)執(zhí)照有效期為5年，C類為1年。

第 條 辦理執(zhí)照

執(zhí)照由乘務(wù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)辦理。乘務(wù)員辦理乘務(wù)執(zhí)照須提供的以下資料：

1.當(dāng)年有效期內(nèi)的體檢合格證影印件；

2.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的初始上崗合格證影印件；換證要提供復(fù)訓(xùn)合格影印件；

兩張兩寸著制服免冠彩色照片。

第 條 執(zhí)照年審和補(bǔ)辦

乘務(wù)執(zhí)照于每年的第二季度進(jìn)行年審，辦理乘務(wù)執(zhí)照和年審，須在期滿前45天提出申請(qǐng)，年審時(shí)須提供本的培訓(xùn)合格證和健康證影印件。

1、乘務(wù)執(zhí)照和年審合格證丟失，須提供合理的證明和申請(qǐng)，并由所屬領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，報(bào)民航華北局補(bǔ)發(fā)；從收到之日起兩個(gè)月補(bǔ)發(fā)；乘務(wù)執(zhí)照再丟失須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)道德考核合格，一年后給予補(bǔ)發(fā)；情節(jié)嚴(yán)重者，予以通報(bào)批評(píng)；

2、乘務(wù)執(zhí)照破損，由乘務(wù)員，寫明原因，部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，攜一張二寸著制服免冠彩色照片到發(fā)證機(jī)關(guān)以舊換新，并對(duì)個(gè)人予以處罰。

第 條 執(zhí)照管理

（一）有下列情況之一者，乘務(wù)執(zhí)照予以暫停，在乘務(wù)執(zhí)照上簽注“暫?！弊謽印?/p>

1、脫離實(shí)際工作崗位滿一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情況者

（二）有下列情況之一者乘務(wù)執(zhí)照予以吊銷。

1、造成或持他人的乘務(wù)執(zhí)照?qǐng)?zhí)行任務(wù)者

2、造成嚴(yán)重直接責(zé)任事故者

3、有違法違紀(jì)行為造成重大影響者

4、乘務(wù)執(zhí)照涂改、轉(zhuǎn)借者

5、其他特殊情況者

（三）有下列情況之一者，乘務(wù)員執(zhí)照予以降級(jí)（A降B、B降C、A降C）。

1、造成嚴(yán)重差錯(cuò)者

2、內(nèi)連續(xù)被有效投訴兩次以上者

3、年審不合格者

4、其他特殊情況者

第五章 服務(wù)工作四個(gè)階段

第條 預(yù)先準(zhǔn)備階段

1、乘務(wù)員必須在航班起飛時(shí)刻前二小時(shí)準(zhǔn)時(shí)參加航前準(zhǔn)備會(huì)。

2、執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。

3、攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作用品和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務(wù)長(zhǎng)須檢查CF包內(nèi)物品齊全。

4、航前準(zhǔn)備會(huì)由帶班乘務(wù)長(zhǎng)主持。準(zhǔn)備內(nèi)容包括：按人員等級(jí)分工；航線地標(biāo)；航線特點(diǎn)；餐飲供應(yīng)；服務(wù)程序；緊急情況處置；所到國(guó)家C，I，Q規(guī)定；近期業(yè)務(wù)通告；駐外管理等等。準(zhǔn)備會(huì)時(shí)間為20分鐘左右。有日籍乘務(wù)員時(shí)須用英文準(zhǔn)備。

5、航班起飛時(shí)刻前1：30分統(tǒng)一乘坐本部班車登機(jī)。

6、互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長(zhǎng)要確認(rèn)乘務(wù)員到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

第條 直接準(zhǔn)備階段

１、按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)，客艙設(shè)備完好狀態(tài)，清點(diǎn)清潔衛(wèi)生用品

報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)。

2． 廚房乘務(wù)員清點(diǎn)餐食，供品數(shù)量及質(zhì)量。

3、帶班乘務(wù)長(zhǎng)核對(duì)簽收各類文件。（艙單、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等）

4、帶班乘務(wù)長(zhǎng)要對(duì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的客艙設(shè)備和緊急設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門維修，在機(jī)長(zhǎng)的指導(dǎo)下，堅(jiān)持執(zhí)行最低放行標(biāo)準(zhǔn)。

5、全體乘務(wù)員協(xié)助安全員清艙，無安全員的航班，乘務(wù)員按分工檢查各區(qū)域后報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)。

第條 飛行實(shí)施階段

（一）登機(jī)階段

1、旅客登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語(yǔ)主動(dòng)迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。

2、提供閱讀物，為頭等艙公務(wù)艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品

3、出口座位確認(rèn)，對(duì)坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)能否履行其職責(zé)。

4、對(duì)特殊旅客，主動(dòng)介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。

5、起飛前播放或演示《安全須知》。

6、乘務(wù)員按分工在起飛和落地前進(jìn)行客艙及廚房安全檢查。

7、為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏服務(wù)。

8、頭等艙、公務(wù)艙旅客登機(jī)至起飛前，乘務(wù)員應(yīng)提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機(jī)、餐譜的服務(wù)。

9、按照分離器檢查單操作分離器，并落實(shí)互檢。

（二）、機(jī)上廣播

1.乘務(wù)長(zhǎng)指定有廣播員證書的乘務(wù)員負(fù)責(zé)廣播

2.廣播員必須攜帶廣播詞。

3.廣播員要用中、英兩種以上的語(yǔ)言廣播，根據(jù)航線添加相應(yīng)語(yǔ)種廣播。

4.廣播用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范，使用國(guó)際通用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，廣播語(yǔ)氣親切自然，音量適中。

5.夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務(wù)艙旅客休息。

（三）空中服務(wù)

1.根據(jù)旅客需要及時(shí)提供細(xì)微服務(wù)

2.頭等艙、公務(wù)艙使用餐飲單訂餐飲。

3.合理調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。

4.起飛落地和顛簸時(shí)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行安全檢查。

5.主動(dòng)為旅客發(fā)送報(bào)紙、雜志等讀物。

6.按照服務(wù)計(jì)劃提供餐飲服務(wù)，頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)旅客的要求隨時(shí)提供餐飲服務(wù)。

7.遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播說明原因，并主動(dòng)到客艙安撫旅客，視等待時(shí)間酌情安排旅客餐飲。協(xié)助轉(zhuǎn)機(jī)旅客得到地面服務(wù)人員的接洽。

8.對(duì)要客和特殊旅客提供重點(diǎn)服務(wù)。

9.特餐先于其他旅客供應(yīng)

10.落地前，及時(shí)歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險(xiǎn)品。

（四）廚房乘務(wù)員職責(zé)

1.廚房區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)保持廚房清潔，物品安放符合客艙安全要求，操作動(dòng)作要輕。

2.根據(jù)飛行時(shí)間、開餐時(shí)間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。

3.參照食品特性合理調(diào)節(jié)溫度、時(shí)間，烘烤餐食。

4.一等艙、公務(wù)艙瓷餐具要保溫。

5.認(rèn)真檢查、填寫供應(yīng)品回收單，并按規(guī)定鉛封。

（五）空中值班制度

1.航程中始終保持乘務(wù)員巡視客艙。

2.飛行時(shí)間超過4小時(shí)的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機(jī)為旅客提供服務(wù)。

3.為客人提供免稅品服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，錢帳相符，禁止出售非售品。

4.全程適時(shí)播放娛樂錄象和航線地標(biāo)。

（六）其他

1.落地后清艙，并及時(shí)歸還旅客遺失物品，如無人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，移交相關(guān)部門。

2.帶班乘務(wù)長(zhǎng)要全程監(jiān)控服務(wù)工作并確保服務(wù)質(zhì)量。

3.帶班乘務(wù)長(zhǎng)認(rèn)真詳細(xì)填寫《客艙故障記錄本》，特定航線應(yīng)用英文填寫。確?！稒C(jī)組申報(bào)單》、《交接單》、《回收單》、《核銷單》等單據(jù)填寫正確。

（七）乘務(wù)員應(yīng)遵守《供應(yīng)品回收規(guī)定》

1.回收物品的范圍是除一進(jìn)不能使用的一次性物品和已經(jīng)開封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。

2.根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)航伴餐食以供應(yīng)品以及伴隨其服務(wù)的用具及配備標(biāo)準(zhǔn)，將航后所剩余的物品進(jìn)行有目的的回收，填寫《回收單》，已達(dá)到再利用的目的。

3.飛機(jī)到站后，乘務(wù)人員在限定的時(shí)間內(nèi)與回收人辦理交接手續(xù)。

4.乘務(wù)員不得將提供給旅客的機(jī)上供應(yīng)品私自帶下飛機(jī)。

第 條 航后講評(píng)階段、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真填寫乘務(wù)日志及問題反映單。航班中遇有重要問題及事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，填寫《機(jī)上事件報(bào)告單》。、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)本次航班進(jìn)行航后講評(píng)。

3、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)提醒歸還日籍乘務(wù)員的護(hù)照，必要時(shí)協(xié)助辦理入境手續(xù)。

第六章 航空安全員工作四個(gè)過程

第條 適用范圍

航空安全員管理規(guī)定適用于全體專職、雙執(zhí)照安全員。

第條 工作職責(zé)

在所執(zhí)行的航班中，在機(jī)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在乘務(wù)組的配合下，有責(zé)任對(duì)所發(fā)生的劫機(jī)、炸機(jī)、非法干擾事件予以處置。

第條 工作內(nèi)容

（一）預(yù)先準(zhǔn)備階段

1、確認(rèn)任務(wù)；明確航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)、飛機(jī)號(hào)、機(jī)型、機(jī)組人員情況、起飛時(shí)間、中途站、降落目的的以及航線情況。

2、根據(jù)航線的特點(diǎn)，結(jié)合空防形勢(shì)的通報(bào)，上級(jí)對(duì)空防工作的要求，制定本航班的空防形勢(shì)措施，配有兩名安全員時(shí)，要有明確的責(zé)任分工，密切配合。

3、按時(shí)參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，了解、熟知最新的業(yè)務(wù)通告，做好與乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)、溝通工作。

4、按時(shí)領(lǐng)取個(gè)人器械，進(jìn)行個(gè)人準(zhǔn)備。、乘務(wù)組的準(zhǔn)配會(huì)上要有空防預(yù)案，明確分工，專人負(fù)責(zé)。與機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)員溝通預(yù)先措施，聽取或執(zhí)行機(jī)長(zhǎng)的指示。

6、各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內(nèi)。

（二）直接準(zhǔn)備階段

1航空安全員登機(jī)后，對(duì)空艙進(jìn)行全方位的檢查

2檢查機(jī)上緊急設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。

3在未派安全員的航線上，機(jī)上安全檢查的工作由雙執(zhí)照安全員完成，或由乘務(wù)長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)空防的乘務(wù)員完成。

4旅客登機(jī)前，安全員會(huì)同乘務(wù)員對(duì)客艙進(jìn)行清艙，保證機(jī)上無外來物和人員。

（三）飛行實(shí)施階段；

1、旅客開始登機(jī)時(shí)，安全員應(yīng)處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機(jī)場(chǎng)工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機(jī)。旅客登機(jī)后，確認(rèn)工作人員已全部下飛機(jī)，核實(shí)旅客艙單與人數(shù)相符。安全員在旅客登機(jī)的過程當(dāng)中，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)機(jī)上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為。關(guān)閉機(jī)門后，及時(shí)向及長(zhǎng)報(bào)告，坐到指定的座位上，看護(hù)駕駛倉(cāng)門。

2、航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉(cāng)門，出入駕駛倉(cāng)的乘務(wù)組人員，必須按照事先的聯(lián)絡(luò)方式出入。

3、航程過程中特殊情況的處置，均按公司《航空安全員管理手冊(cè)》的規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持巡視客艙，觀察旅客的舉動(dòng)。

4、對(duì)違反機(jī)上正常秩序的行為，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意可采取必要的強(qiáng)制性管制措施，并交地面工作人員處理。

空中遇劫處置程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照《國(guó)航安全員管理手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）航后階段 ：

任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)做好器械的交接工作、及時(shí)反饋航程中的各種問題，遇有重要情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第條 派遣

按照民航總局公安局、國(guó)航保衛(wèi)處的規(guī)定，客艙服務(wù)部對(duì)重點(diǎn)航線配備1至2名航空安全員。固定航線由客艙服務(wù)部派遣，緊急情況由公司保衛(wèi)處制定計(jì)劃。增減安全員的配備必須請(qǐng)示公司保衛(wèi)處，征得其同意后，報(bào)客艙服務(wù)部執(zhí)行。

第條 訓(xùn)練

1、根據(jù)民航總局公安局的要求，安全員要參加基礎(chǔ)訓(xùn)練、帶飛訓(xùn)練、復(fù)歸訓(xùn)練和養(yǎng)成訓(xùn)練。

2、新招收的安全員，必須經(jīng)過民航總局公安局認(rèn)可的武警學(xué)院不少于90天的訓(xùn)練，獲得《航空安全員資格證書》。

3、訓(xùn)練結(jié)束，獲取執(zhí)照后進(jìn)行安全員工作程序的帶飛訓(xùn)練。

4、航空安全員獲取執(zhí)照后，接收每?jī)赡暌淮蔚膹?fù)歸訓(xùn)練，時(shí)間不少于30天。

5、航后或平時(shí)進(jìn)行集中組織安排一月不少于120小時(shí)的身體素質(zhì)訓(xùn)練。

6、每2年（1年）參加一次與飛行組、乘務(wù)組的緊急情況處置合訓(xùn)。

第條 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰

獎(jiǎng)勵(lì)和處罰按照國(guó)航《航空安全員管理手冊(cè)》第18條執(zhí)行。

第條 駐外管理

駐外期間安全員應(yīng)服從機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)的管理。

第七章 衛(wèi)生保健

第 條 就診

乘務(wù)員患病可以到航醫(yī)室就診。因病情需要需外出就診者由航醫(yī)開具證明。

第 條 住院

凡因病情需要住院者，須經(jīng)主管航醫(yī)審批，填寫住院申請(qǐng)表，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后安排到合同醫(yī)院就醫(yī)。因急診住院須在住院后及時(shí)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。住院期間必須遵守院規(guī)，服從醫(yī)院治療，凡住院超過一個(gè)月者須再經(jīng)過航醫(yī)批準(zhǔn)方可延長(zhǎng)住院時(shí)間。私自脫院按曠工處理，脫院期間的醫(yī)療費(fèi)用不予報(bào)銷。

第 條 病假

空勤人員傷病由本部航醫(yī)根據(jù)病情提出治療和病休意見，節(jié)假日、非上班時(shí)間可到總隊(duì)航衛(wèi)科值班醫(yī)生處就診。外院急診應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知航醫(yī)，（原則上不得超過48小時(shí)）持規(guī)定的手續(xù)(診斷證明、門診手冊(cè)、處方、報(bào)銷憑證)到本部航醫(yī)室轉(zhuǎn)換假條(節(jié)假日順延)，非本部病假條無效。駐外、過夜期間突發(fā)疾病須迅速通報(bào)航醫(yī)。

第 條 證件

乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)攜帶的有關(guān)證件參見第三章第 條。

第 條 體檢

空勤人員應(yīng)每年參加體檢。在健康合格證失效前45 天持健康證到航醫(yī)室領(lǐng)取化驗(yàn)單，持化驗(yàn)單進(jìn)行輔助體檢。輔助體檢完成15天后到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案上站進(jìn)行綜合體檢。各科體檢結(jié)束后將檔案送回航醫(yī)室，20天后持舊健康證領(lǐng)取新證。凡因疾病住院或因健康狀況不良發(fā)生意外傷害、暈厥等，病愈后需經(jīng)航醫(yī)鑒定合格后方可恢復(fù)飛行。女乘務(wù)員滿45周歲、男乘務(wù)員/保衛(wèi)員滿50歲可申請(qǐng)反聘體檢，經(jīng)體檢合格后再申請(qǐng)繼續(xù)飛行。產(chǎn)假期滿前45天到航醫(yī)室申請(qǐng)?bào)w檢。體檢過程中不得弄虛作假。

體檢、住院、療養(yǎng)應(yīng)到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案并妥善保管，不得丟失、涂改、偽造、銷毀，用完后立即將檔案交回。如丟失檔案和相關(guān)證件者需說明原因經(jīng)有關(guān)部門審批方可補(bǔ)辦。

第 條 療養(yǎng)

航醫(yī)根據(jù)空勤人員的身體狀況、飛行年限及年飛行小時(shí)統(tǒng)一安排療養(yǎng)。療養(yǎng)時(shí)需攜帶療養(yǎng)證和體檢本，療養(yǎng)期間應(yīng)遵守院規(guī)，服從療養(yǎng)院的活動(dòng)安排，不得利用療養(yǎng)探親或旅游。

第八章 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第 條 分類：初始訓(xùn)練、提高服務(wù)訓(xùn)練、升級(jí)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練、定期復(fù)訓(xùn)、重獲資格訓(xùn)練。

（一）初始訓(xùn)練：新聘乘務(wù)員應(yīng)參加初始訓(xùn)練，通過訓(xùn)練基本掌握專業(yè)基礎(chǔ)技能和服務(wù)技能，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務(wù)員的資格。

（二）提高服務(wù)訓(xùn)練：飛行半年以上人員應(yīng)參加提高服務(wù)技能訓(xùn)練。

（三）升級(jí)訓(xùn)練：

1.國(guó)內(nèi)頭等艙資格訓(xùn)練：飛行達(dá)1年以上的乘務(wù)員可參加。

2.國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練、飛行達(dá)3年以上的乘務(wù)員可參加

3.國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員訓(xùn)練：飛行達(dá)1年以上的乘務(wù)員可參加

4.國(guó)際航線頭等艙/公務(wù)艙訓(xùn)練：在國(guó)際航線飛行達(dá)3年以上的乘務(wù)員可參加

5.國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練：在國(guó)際航線飛行達(dá)5年以上的乘務(wù)員可參加

6.主任乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練：任職3年以上的乘務(wù)長(zhǎng)可參加

7.乘務(wù)教員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)教員

8.乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)檢查員

（四）定期復(fù)訓(xùn)

對(duì)所有的在職乘務(wù)員一年一次進(jìn)行的緊急程序復(fù)歸訓(xùn)練，提高乘務(wù)員特殊情況下的處置能力。乘務(wù)員定期復(fù)訓(xùn)每年進(jìn)行一次。復(fù)訓(xùn)著裝管理規(guī)定乘務(wù)員和保衛(wèi)員按出差要求著出差制服。

（五）重獲資格訓(xùn)練

培訓(xùn)對(duì)象為： 1、6個(gè)月沒有參加飛行者。

2、一年內(nèi)沒有飛過某個(gè)機(jī)型。

3、沒有參加定期復(fù)訓(xùn)者。

4、升級(jí)訓(xùn)練不合格者。

第 條 培訓(xùn)規(guī)定

1.學(xué)員進(jìn)入訓(xùn)練場(chǎng)所要遵守相關(guān)乘務(wù)訓(xùn)練中心的規(guī)定。

2.學(xué)員進(jìn)入特殊訓(xùn)練場(chǎng)所訓(xùn)練場(chǎng)所（訓(xùn)練艙、美容室、急救室、ＣＢＤ教室等）應(yīng)遵守的規(guī)定。

3.嚴(yán)格訓(xùn)練秩序，不得嘻笑打鬧。

4.學(xué)員在學(xué)習(xí)期間必須嚴(yán)格遵守考勤管理規(guī)定。

第條 乘務(wù)培訓(xùn)各等級(jí)考試合格標(biāo)準(zhǔn)

最低通過標(biāo)準(zhǔn)

理論測(cè)試應(yīng)急模擬考試服務(wù)模擬考試

初始訓(xùn)練７０８０７０

國(guó)內(nèi)頭等艙、公務(wù)艙乘務(wù)員資格訓(xùn)練８０╱８０

國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練８５９０９０

國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員資格訓(xùn)練８０８０８０

國(guó)際頭等艙、公務(wù)艙資格訓(xùn)練８５╱８５

國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練９０９０╱

主任乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練９０９０╱

乘務(wù)帶飛教員資格訓(xùn)練８０╱╱

乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練９０╱╱

轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練８０╱╱

定期復(fù)訓(xùn)９０９０╱

重獲資格訓(xùn)練同以上各等級(jí)培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)

第條 乘務(wù)培訓(xùn)考試規(guī)定：

1、參加考試者，應(yīng)自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律和秩序，服從監(jiān)考人員安排，考場(chǎng)內(nèi)保持安靜。

2、考生必須按時(shí)進(jìn)入考場(chǎng)，凡遲到5分鐘者，取消考試資格。

3、模擬考試時(shí)不能遲到、早退，凡遲到15分鐘以上者（含15分鐘），按補(bǔ)考處理。

4、考試不及格者，初始訓(xùn)練班畢業(yè)前可補(bǔ)考一次，其它等級(jí)訓(xùn)練和復(fù)訓(xùn)按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，凡補(bǔ)考者，由班主任或業(yè)務(wù)主管部門通知并辦理補(bǔ)考手續(xù)。

5、每科缺課1/3課時(shí)，不能參加本科目的考試。

第條 補(bǔ)考規(guī)定：

1、參加初級(jí)乘務(wù)員訓(xùn)練班考試不及格者，結(jié)業(yè)前補(bǔ)考一次，仍不及格者，將不予辦理結(jié)業(yè)證書。

2、參加國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員訓(xùn)練班學(xué)員，英語(yǔ)考試不及格者，三個(gè)月后補(bǔ)考；仍不及格者，可參加每年十月份統(tǒng)一補(bǔ)考；一年內(nèi)補(bǔ)考及格者，可領(lǐng)取合格證；凡超過一年以上者，必須重新參加同類資格的全部課程訓(xùn)練。

3、參加升級(jí)訓(xùn)練的各級(jí)學(xué)員，凡有一門不及格者（英語(yǔ)除外），必須重新參加同類資格的全部課程訓(xùn)練，考試合格后才能辦理結(jié)業(yè)證。

4、服務(wù)模擬艙應(yīng)急模擬考試不及格者，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)考。

5、定期復(fù)訓(xùn)不及格者，一律在復(fù)訓(xùn)全部結(jié)束后兩周內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不及格者，作綜合停飛處理。

6、凡持有補(bǔ)考通知的人員方可補(bǔ)考，補(bǔ)考通知單統(tǒng)一由業(yè)務(wù)部門在乘務(wù)訓(xùn)練中心辦公室領(lǐng)取，個(gè)人不得領(lǐng)取。

第九章 獎(jiǎng)勵(lì)措施

根據(jù)空勤獎(jiǎng)勵(lì)基金的總量和我部的具體情況，特制定客艙服務(wù)部空勤獎(jiǎng)勵(lì)基金實(shí)施辦法

第條 獎(jiǎng)勵(lì)原則

貫徹執(zhí)行“按勞分配，按績(jī)效取酬”的原則，充分調(diào)動(dòng)廣大空勤人員的飛行積極性，提高空中服務(wù)質(zhì)量，確保空防安全和客艙安全，全面完成公司下達(dá)的飛行任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)超額完成任務(wù)中的突出人員，以及航班生產(chǎn)和空中服務(wù)中的典型事例。

第條 獎(jiǎng)勵(lì)種類

設(shè)立超額飛行獎(jiǎng)、生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及安全獎(jiǎng)和客艙供應(yīng)回收獎(jiǎng)。

第條 超額飛行獎(jiǎng)：

凡月飛行在80小時(shí)（不含）以上的，每超飛一小時(shí)，乘務(wù)員5元，乘務(wù)長(zhǎng)8元，主任乘務(wù)長(zhǎng)10元。

第條 生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)：

航班延誤2小時(shí)以上，每人每小時(shí)5元，累積計(jì)算。

航班因非正常原因備降、加降、返航每次每人20 元

駐外航班機(jī)組座位全部被占用乘務(wù)組每人50元

因航班在外站延誤、取消、補(bǔ)班影響了駐外航班的乘務(wù)組每人額外再加50元

備份結(jié)束后上航班（起飛時(shí)間超過備份結(jié)束時(shí)間）每人50 元

執(zhí)行航班后再繼續(xù)備份的乘務(wù)員每人30元

既不是備份又沒有航班而臨時(shí)被通知上航班的乘務(wù)員，每人50元

國(guó)際航班連飛4天以上或連飛3天并每天飛行小時(shí)超過10小時(shí)的 乘務(wù)員每人50元

不換組的過夜航班延誤以實(shí)際延誤時(shí)間為準(zhǔn)。

備注：

1、航班延誤時(shí)間是航班實(shí)際落地時(shí)間與航班時(shí)刻表時(shí)間的差距。

2、延誤航班不包括一次性順延并提前通知過的航班。

3、航班一再延誤最后取消的，乘務(wù)組不予獎(jiǎng)勵(lì)。

第條 客艙服務(wù)及安全生產(chǎn)獎(jiǎng)

下設(shè)五個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)和鼓勵(lì)獎(jiǎng)。

一、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

乘務(wù)員或保衛(wèi)員、乘務(wù)組工作出色，為公司挽回100萬元以上經(jīng)濟(jì)損失，呈報(bào)公司申請(qǐng)表彰。同時(shí)，推薦該乘務(wù)員、乘務(wù)組為本季度、客艙服務(wù)部級(jí)先進(jìn)個(gè)人或集體。

二、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

服務(wù)事例突出，對(duì)內(nèi)對(duì)外產(chǎn)生很大影響，呈報(bào)公司相應(yīng)部門申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，或在客艙服務(wù)部?jī)?nèi)給予500—2000元的獎(jiǎng)勵(lì)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)

航班服務(wù)好、對(duì)客艙服務(wù)部業(yè)務(wù)建設(shè)及空中服務(wù)水平提高做出突出貢獻(xiàn)的乘務(wù)員、乘務(wù)組給予100—500元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。

1.乘務(wù)員、乘務(wù)組服務(wù)熱情、周到，且事例突出。

（1）電視、報(bào)刊等媒體上報(bào)道表?yè)P(yáng)150元/個(gè)人 300元/組

（2）客艙服務(wù)部(含)以上單位提名表彰100元/個(gè)人 200元/組

（3）旅客或貨主登門表彰100元/個(gè)人 200元/組

（4）其他50元/個(gè)人 100元/組

2.航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組及時(shí)救治危重病人、事例突出。

50元/個(gè)人 100元/組

3.航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組搶救危重病人無效或死亡、做好善后工作。

200元/組

4.航班服務(wù)好受到公司級(jí)以上檢查組表?yè)P(yáng)的乘務(wù)員或乘務(wù)組。

100元/個(gè)人 200元/組

5.季度內(nèi)被客艙服務(wù)部檢查員以上飛行干部提名為兩微服務(wù)—細(xì)微服務(wù)、微笑服務(wù)好的乘務(wù)員。

50元/個(gè)人

6.航班延誤乘務(wù)組服務(wù)到位、平息旅客不滿。

100元/組

7.乘務(wù)員互換過程中表現(xiàn)突出受到對(duì)方表?yè)P(yáng)。

100元/個(gè)人

四、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)

對(duì)保證客艙安全、空防安全做出特殊貢獻(xiàn)的乘務(wù)員、保衛(wèi)員及乘務(wù)組，客艙服務(wù)部給予100—500元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）客艙安全

1.航班生產(chǎn)中及時(shí)消滅客艙、衛(wèi)生間、廚房火情隱患。

50元/個(gè)人 100元/組

2.飛行中發(fā)現(xiàn)客艙、衛(wèi)生間、廚房失火，并及時(shí)采取措施滅火。

100元/個(gè)人 200元/組

3.空中失火，乘務(wù)員不顧個(gè)人安危奮力撲火、事例突出。

500元/個(gè)人 600元/組

4.飛行中飛機(jī)出現(xiàn)故障

（1）乘務(wù)組指揮得力、成功脫離，減少或避免人員傷亡。

500—5000元/組

（2）突發(fā)事件下，乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個(gè)人安危使公司、旅客不受或少受損失。

200—500元/個(gè)人

5.乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個(gè)人安危制止機(jī)上非法干擾事件。

100—300元/個(gè)人

6.乘務(wù)員、保衛(wèi)員依法制止機(jī)上非法干擾事件。

50元/個(gè)人

（二）空防安全

1.登機(jī)時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)飛機(jī)的旅客。50元/個(gè)人

2.清艙認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)外來物品并及時(shí)妥善處理。50元/個(gè)人

3.發(fā)現(xiàn)旅客人數(shù)與艙單不符消除空防隱患。50元/個(gè)人

4.工作認(rèn)真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善處理。300元/個(gè)人 500元/組

五、鼓勵(lì)獎(jiǎng)

為了表彰先進(jìn)，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，對(duì)服務(wù)好、安全責(zé)任落實(shí)的乘務(wù)員、保衛(wèi)員、班組，客艙服務(wù)部給予100元以下人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。

第條 客艙供應(yīng)回收獎(jiǎng):

1.乘務(wù)員檢查餐食認(rèn)真，及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐食質(zhì)量差、餐食與餐譜標(biāo)準(zhǔn)不一致,餐食內(nèi)有異物等。當(dāng)旅客因餐食問題出現(xiàn)不滿情緒時(shí),通過積極主動(dòng)做工作,將矛盾化解在空中，避免旅客投訴及不良影響發(fā)生的突出事例。

50元/個(gè)人 100元/組

2.由于臨時(shí)增加客人餐食不夠，為避免航班延誤，乘務(wù)員主動(dòng)讓出自己的餐食，該旅客餐食費(fèi)獎(jiǎng)給當(dāng)事乘務(wù)員。

3.乘務(wù)員提出餐食、機(jī)供品使用的合理化建議，經(jīng)采納在控制成本支出方面取得重大成果。

100元/個(gè)人 300元/組

4.認(rèn)真填寫回收單，回收實(shí)物與數(shù)字一致，供應(yīng)品按規(guī)定擺放，并堅(jiān)持與航機(jī)員交接，受到配備回收人員好評(píng)前10名乘務(wù)組，每月

50元/個(gè)人 150元/組

5.航班延誤、返航等非正常情況下，乘務(wù)長(zhǎng)主動(dòng)調(diào)配餐食份數(shù)，合理使用機(jī)供品，不因客艙供應(yīng)原因影響航班生產(chǎn)運(yùn)行，受到公司現(xiàn)場(chǎng)指揮室通報(bào)表?yè)P(yáng)。

50元/個(gè)人 300元/組

第條 獎(jiǎng)勵(lì)程序

〈一〉超額飛行獎(jiǎng)：

根據(jù)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門提供的月飛行小時(shí)，由人事部門具體承辦。

〈二〉生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)和客艙供應(yīng)、回收獎(jiǎng)：

由受獎(jiǎng)乘務(wù)組填寫?yīng)剟?lì)報(bào)告表，分部簽具意見，分別報(bào)生產(chǎn)派遣室、乘務(wù)業(yè)務(wù)室和客艙供應(yīng)室，再由以上三室在每月的生產(chǎn)例會(huì)討論通過，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)審批后，由人事部門承辦。

第十章 事故差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)

第 條 事故差錯(cuò)問題扣分標(biāo)準(zhǔn)

類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次累計(jì)三次

事故停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

嚴(yán)重差錯(cuò)暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次年內(nèi)第三次

差錯(cuò)發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案罰款人民幣500元扣4分記錄在案暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分記錄在案

嚴(yán)重問題扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣500元扣4分記錄在案

問題分部談話記錄在案發(fā)警告通知單扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案

差錯(cuò)級(jí)投訴 扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案扣6分罰款人民幣1000元記錄在案

嚴(yán)重問題級(jí)投訴扣2分記錄在案扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案

問題級(jí)投訴扣1分記錄在案扣2分記錄在案扣2分罰款人民幣200元記錄在案

第 條 派遣扣分標(biāo)準(zhǔn)

誤機(jī)遲到晚簽到備份不足時(shí)間換人（從第四次開始）

扣3分罰款人民幣100 元扣2分扣1分扣1分扣1分

第 條 暫停飛標(biāo)準(zhǔn)

有下列情況之一的作暫停飛處理：

1、年內(nèi)一次性扣除6分；

2、年內(nèi)累計(jì)扣10分；

3、其他特殊原因；

※停飛期滿后須進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)后方可復(fù)飛

第 條 飛行乘務(wù)員事故、差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)飛行乘務(wù)員手冊(cè)，在完成乘務(wù)工作的四個(gè)階段過程中，因乘務(wù)員責(zé)任原因所發(fā)生的事件，凡達(dá)到下列任何一項(xiàng)即構(gòu)成事故、嚴(yán)重差錯(cuò)。

一、事故

１、違反航空安全的有關(guān)規(guī)定，造成劫機(jī)事件。

２、違反航空安全規(guī)定，造成人員死亡。

３、給公司、呂克造成經(jīng)濟(jì)損失人民幣５０萬元（含）以上的服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)。

二、嚴(yán)重差錯(cuò)

被中央級(jí)新聞媒體曝光或給國(guó)航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

給公司、旅客造成經(jīng)濟(jì)損失人民幣１０萬元（含）以上、５０萬元以下的嚴(yán)重客艙安全和服務(wù)質(zhì)量問題。

違反安全操作規(guī)程，造成滑梯非正常放出。

為確認(rèn)關(guān)機(jī)門前的各項(xiàng)安全監(jiān)察措施，造成飛機(jī)起飛后返航、備降等事件。

延誤航班５０分鐘以上。

三、差錯(cuò)

不了解近期業(yè)務(wù)通告和業(yè)務(wù)信息而影響服務(wù)工作，造成一定的后果。

執(zhí)行任務(wù)期間，登記證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照補(bǔ)齊或過期。

檢查不落實(shí)，漏帶主要服務(wù)用具、食品、和因乘務(wù)員責(zé)任原因，造成食品變質(zhì)，影響服務(wù)工作。

因個(gè)人原因，晚于旅客登機(jī)。

帶班乘務(wù)長(zhǎng)因檢查不落實(shí)，漏帶旅客、艙單、機(jī)組申報(bào)單檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封等，造成罰款。

安全檢查不到位，使服務(wù)設(shè)施、行李、沖出或滑下，傷及旅客和機(jī)組人員。

因服務(wù)質(zhì)量等其他問題造成旅客投訴。

給公司、旅客造成經(jīng)濟(jì)損失２至１０萬元。

延誤航班３０分鐘以上。一

因責(zé)任原因二次開門，造成不良影響。

第條 補(bǔ)充定義

（一）嚴(yán)重問題：

發(fā)生下列問題但未構(gòu)成差錯(cuò)視為嚴(yán)重問題：

1、被上級(jí)各類檢查扣分

2、各類業(yè)務(wù)考試不及格

3、因違反業(yè)務(wù)規(guī)定被通報(bào)批評(píng)

4、因違反業(yè)務(wù)規(guī)定被公司罰款或造成經(jīng)濟(jì)損失

（二）問題：

違反下列規(guī)定之一，但未構(gòu)成差錯(cuò)視為問題：

1、乘務(wù)員形象

2、生產(chǎn)派遣

3、證件管理

4、服務(wù)工作四個(gè)階段

5、安全員

6、衛(wèi)生保健

7、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

8、機(jī)供品回收

（三）嚴(yán)重問題級(jí)投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問題，乘務(wù)員應(yīng)負(fù)少部分責(zé)任。

（四）問題級(jí)投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問題，乘務(wù)員應(yīng)負(fù)大部分責(zé)任。

（五）差錯(cuò)級(jí)投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)態(tài)度問題，或者投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問題乘務(wù)員應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。

第 條 航空安全員事故公眾事故、差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)中國(guó)國(guó)際航空公司安全保衛(wèi)手冊(cè)和航空安全工作標(biāo)準(zhǔn)，航空安全員在執(zhí)行任務(wù)的過程中，凡因個(gè)人原因造成下列事件之一的，即構(gòu)成事故、嚴(yán)重差錯(cuò)。

一、事故

違反空防安全規(guī)定造成劫機(jī)事件。

違反空防安全規(guī)定或未見查處職責(zé)區(qū)域內(nèi)的爆炸物，造成炸機(jī)事件。

二、嚴(yán)重差錯(cuò)

被中央級(jí)新聞媒體曝光或給國(guó)航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

玩忽職守，造成劫機(jī)者進(jìn)入駕駛艙，嚴(yán)重威脅飛行安全。

未按規(guī)定清倉(cāng)，致使起飛后偷渡者、危險(xiǎn)物品滯留機(jī)上。

因個(gè)人保管不當(dāng)，丟失全部器械。

違反嚴(yán)禁捎買帶規(guī)定，給空防安全帶來隱患，被上級(jí)有關(guān)部門追究。

機(jī)上發(fā)生嚴(yán)重干擾事件，不主動(dòng)采取措施，致使事態(tài)擴(kuò)大。

因個(gè)人原因，延誤航班５０分鐘以上。

三、差錯(cuò)

執(zhí)行任務(wù)時(shí)未按規(guī)定領(lǐng)取器械包或丟失器械。

執(zhí)行任務(wù)時(shí)擅離職守或在規(guī)定不準(zhǔn)休息的航班睡覺。

執(zhí)行任務(wù)期間，安全員執(zhí)勤證、登記證、健康證、指著不齊或過期。

遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按規(guī)定程序處理，致使上述人員失控。

因個(gè)人原因延誤航班３０分鐘以上。

因個(gè)人原因，晚于旅客登機(jī)。

因航空安全責(zé)任原因，造成旅客投訴。

第十一章 附則

第條 本手冊(cè)屬客艙服務(wù)部?jī)?nèi)部資料，應(yīng)妥善保管，不得外傳。

第條 本手冊(cè)由乘務(wù)業(yè)務(wù)室及其它有關(guān)部門負(fù)責(zé)制定、解釋和修定。

第條 本手冊(cè)自正式頒布之日起，原乘務(wù)部《綜合管理規(guī)定》停止使用。

第四篇：國(guó)航管理理念

國(guó)航管理理念--人本，科學(xué)，和諧，高效

管理理念是企業(yè)管理工作應(yīng)遵從基本策略和指導(dǎo)思想。

國(guó)航提出“人本，科學(xué)，和諧，高效”的管理理念，旨在構(gòu)建以人本為基礎(chǔ)、科學(xué)為手段、和諧為助力、高效為結(jié)果的管理模式。這是國(guó)航面對(duì)新的生存環(huán)境，提升國(guó)航競(jìng)爭(zhēng)能力的需要。

人本：就是把人力資源作為國(guó)航經(jīng)營(yíng)的最重要資源，通過革新用人機(jī)制和薪酬機(jī)制，實(shí)現(xiàn)每個(gè)人的最大價(jià)值；高度關(guān)注員工個(gè)人權(quán)益，關(guān)注他們的利益和個(gè)人發(fā)展，以人性化的管理最大程度的調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性。

科學(xué)：就是要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和國(guó)航實(shí)際，運(yùn)用當(dāng)代最新科學(xué)理論、科學(xué)方法、科學(xué)手段來實(shí)施公司的決策與管理工作。國(guó)航正在進(jìn)行的組織轉(zhuǎn)型，就是以現(xiàn)代理念和科學(xué)的方法從根本上提高國(guó)航的管理效率和生產(chǎn)力的革新?？茖W(xué)的管理是國(guó)航成為具有世界知名度航空公司的重要特征。

和諧：是團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相包容，是一種融洽明朗的氛圍，是一種團(tuán)結(jié)奮斗干事業(yè)的風(fēng)貌。國(guó)航的廣大干部員工，應(yīng)該以公司確定的戰(zhàn)略目標(biāo)為指引，以公司確立的理念和的管理原則為要求，努力形成和諧、融洽、團(tuán)結(jié)、協(xié)作、富有生氣和活力的工作生活局面。

高效：國(guó)航必須克服運(yùn)轉(zhuǎn)效率低、信息傳遞慢、對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍的大企業(yè)病癥。通過組織轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置資源、實(shí)現(xiàn)管理和運(yùn)營(yíng)商的高效。高效需要符合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展需求的好機(jī)制，需要掌握科學(xué)方法、現(xiàn)代科學(xué)手段的高素質(zhì)的人。國(guó)航的管理者以及每一位員工，都應(yīng)該通過提升自身素質(zhì)在國(guó)航新的體制中實(shí)現(xiàn)管理和工作上的高效。

第五篇：國(guó)航團(tuán)隊(duì)理念

國(guó)航團(tuán)隊(duì)理念--忠誠(chéng)盡責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，充滿活力

團(tuán)隊(duì)理念是國(guó)航用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的行為導(dǎo)向。

國(guó)航本身是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，大團(tuán)隊(duì)又是由大大小小的團(tuán)隊(duì)組成。團(tuán)隊(duì)既是指一個(gè)個(gè)具體單位，也是各種形式的工作小組。引入團(tuán)隊(duì)理念，是國(guó)航內(nèi)部建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要。

忠誠(chéng)盡責(zé)：團(tuán)隊(duì)必須對(duì)國(guó)航忠誠(chéng)，圍繞國(guó)航的根本利益展開工作。團(tuán)隊(duì)工作的出發(fā)點(diǎn)既要考慮團(tuán)隊(duì)的利益和要求，又要善于從國(guó)航的大局出發(fā)正確處理矛盾和問題，確保國(guó)航利益和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)成員必須有奉獻(xiàn)盡責(zé)的精神，兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守，堅(jiān)決完成團(tuán)隊(duì)、國(guó)航賦予自己的任務(wù)。

團(tuán)結(jié)協(xié)作：緊密的團(tuán)結(jié)、有效的溝通和協(xié)作是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要點(diǎn)。我們急需克服部門、團(tuán)隊(duì)之間各自為政、信息不通的弊病。國(guó)航高度強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作、信息共享、有效溝通、形成合力；團(tuán)隊(duì)之間、跨部門之間要講大局、講系統(tǒng)、講和諧，互相包容，互相理解，互相支持，形成整體作戰(zhàn)能力。

充滿活力：活力來自科學(xué)現(xiàn)代的管理，來自團(tuán)隊(duì)的決心和勇氣，來自克服困難、追求卓越的精神?；盍?duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)具有特別重要的意義。唯有充滿活力的團(tuán)隊(duì)，充滿活力的國(guó)航人，才能攻無不克、戰(zhàn)無不勝，才有團(tuán)隊(duì)和國(guó)航的發(fā)展。

要鼓勵(lì)員工通過提升個(gè)人價(jià)值從而為提升企業(yè)的核心價(jià)值做出貢獻(xiàn)。要結(jié)合團(tuán)隊(duì)責(zé)任，塑造有決心有勇氣的團(tuán)隊(duì)。國(guó)航的每個(gè)團(tuán)隊(duì)要敢于直面挑戰(zhàn)、堅(jiān)韌不拔，奪取勝利。