第一篇：奧迪品牌文化大全

大眾奧迪a8分析報告

大眾品牌文化：

大眾汽車成立于1938年，是歐洲第一大汽車生產(chǎn)商，世界排名第五，旗下有大眾，奧迪，賓利，布加迪，蘭博基尼，斯柯達(dá)，西亞特，大眾商務(wù)車8個獨立品牌，以及大眾金融和Europcar（汽車租賃）等服務(wù)品牌。其中有風(fēng)靡世界的甲殼蟲，高爾夫，累計銷售量2000萬輛，一度保持著單一品牌的世界記錄，諸如polo，帕薩特，寶來，高爾夫，捷達(dá)，桑塔納等，為中國老百姓所熟知。然而，二次世界大戰(zhàn)期間，大眾的生產(chǎn)能力被用于軍備生產(chǎn)。當(dāng)時約有20,000名強(qiáng)制勞工和戰(zhàn)俘，隨后又有集中營犯人在這里被迫勞動。1998年9月，為補(bǔ)償當(dāng)時的所作所為，大眾汽車公司以二戰(zhàn)期間在大眾被迫勞動的強(qiáng)制勞工的名義，成立了一項人道主義基金。截至2001年底,已有26國家超過2,050人從該基金獲得人道主義援助。此外，在沃爾夫斯堡，一個旨在紀(jì)念二戰(zhàn)期間在大眾被迫勞動的強(qiáng)制勞工的紀(jì)念館正在建設(shè)中，大眾公司現(xiàn)有新員工以義工形式給予了大力支持。2002年8月，在Volkswagen Slovakia（），一款豪華Touareg開始量產(chǎn)，標(biāo)志著大眾品牌正式進(jìn)入一個全新的市場領(lǐng)域。2002年12月，“Auto 5000 GmbH”公司（經(jīng)營著集團(tuán)在沃爾夫斯堡的一間工廠）開始Touran小型廂型車的生產(chǎn)。公司制定了一種特別的集體支付模式，旨在實施精益生產(chǎn)，涉及扁平化的組織結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊合作、靈活的工作時間和鼓勵工人們在生產(chǎn)改進(jìn)中扮演更積極的角色。2003年，第五代Golf開始生產(chǎn)，在其設(shè)計中體現(xiàn)一種新的活力觀。

奧迪品牌文化：

奧迪：成立于1993年的廣東奧飛動漫文化股份有限公司，地處有“中國玩具禮城”之稱的廣東省汕頭市澄海區(qū)，在這座占地120余畝的現(xiàn)代化的工業(yè)園內(nèi)，廠房巍峨，綠樹環(huán)繞，人文氣息濃厚，事業(yè)環(huán)境俱佳。這里各類管理、技術(shù)專才匯聚，是一家擁有1300多名員工，集科工貿(mào)一體化、產(chǎn)供銷相結(jié)合的國內(nèi)知名玩具企業(yè)，主要從事“奧迪雙鉆”自有品牌兒童玩具等的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，產(chǎn)品系列近千個品種，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國，向海外輻射。連年來，企業(yè)依靠不斷追求技術(shù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，抓住核心人才建設(shè)，以市場、科技為導(dǎo)向，穩(wěn)扎實干，實現(xiàn)了企業(yè)穩(wěn)步中高速的發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，連年產(chǎn)值逾億元。2002年，企業(yè)一次性通過德國TUV和CQC的ISO 9001：2000QMS認(rèn)證，提出了質(zhì)量方針——“鍥而不舍，追求卓越，為顧客持續(xù)提供新穎優(yōu)質(zhì)的智能、娛樂產(chǎn)品，用科技創(chuàng)造歡樂”.全體奧迪人一直堅持“為社會創(chuàng)造效益、為市場創(chuàng)造繁榮、為顧客(合作伙伴)創(chuàng)造利潤、為員工創(chuàng)造價值”的理念，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費者，以誠信合作、追求雙贏的理念贏得合作伙伴，以建設(shè)“軍隊、學(xué)校、家庭”式人本管理氛圍吸引人才、培養(yǎng)人才，以真誠服務(wù)、捐資助款的方式回報社會和廣大消費者。目前，奧迪玩具公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主要分傳統(tǒng)產(chǎn)品、競技產(chǎn)品、遙控產(chǎn)品、車模產(chǎn)品、智能產(chǎn)品，隨著公司向集團(tuán)化發(fā)展，產(chǎn)品將擴(kuò)展到模型領(lǐng)域、卡通領(lǐng)域及兒童玩具領(lǐng)域等其它相關(guān)領(lǐng)域，同時，對產(chǎn)品的技術(shù)含量追求也越來越高。我們將立足于青少年玩、學(xué)、用相關(guān)領(lǐng)域，朝向產(chǎn)品多元化方向發(fā)展。

第二篇：奧迪品牌合作相關(guān)活動

一汽大眾攜手萬博國際廣場——奧迪車主答謝活動 活動時間：5月9日2點pm ；時長約1個半小時

活動地點：現(xiàn)場銷售中心一、二樓

活動對象：近期奧迪購車車主

到場人數(shù)：約160人

活動目的：奧迪車主答謝回饋活動；萬博國際廣場致力于讓高端圈層客戶體驗萬博國際廣場的高端品質(zhì)及提供VIP專屬的高檔服務(wù)；達(dá)到挖掘目標(biāo)客戶、宣傳項目、口碑傳播的作用；對外宣傳上通過與奧迪品牌相互嫁接、聯(lián)合互動，體現(xiàn)高端的品牌形象和高端的客戶平臺?；顒迎h(huán)節(jié)：

一、奧迪展車參觀（1輛）

二、萬博國際廣場接待及項目簡要介紹開場；歡迎各位奧迪車主們蒞臨現(xiàn)場

三、有獎問答

四、奧迪車主互動交流及大提琴動感表演環(huán)節(jié)

五、世博門票抽獎；《鋼鐵俠2》電影門票

活動配合：

1.精致餐點、飲料提供；

2.大提琴表演外聯(lián)；

3.項目介紹主持人對接；

4.奧迪展車布置配合；

5.奧迪合作相關(guān)廣告噴繪牌布置

廣告配合：

活動海報、媒體配合：

搜房、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體系列宣傳（跟試駕活動打包）

第三篇：奧迪品牌汽車展覽立項策劃書

奧迪品牌汽車展覽立項策劃書

煙臺第二節(jié)高檔汽車展

由煙臺高檔汽車有限責(zé)任公司主辦的煙臺第二節(jié)高檔汽車展將于 2012 年 3月 23 開幕，我們將仔細(xì)準(zhǔn)備，認(rèn)真策劃，保證圓滿完成車展的各項工作。車展 活動方案內(nèi)容如下：

一、高檔汽車展會場基本情況：

（一）展覽時間：2012年 3 月 23 日—3 月 26 日

開幕時間：2012 年 3 月 23 日上午 10 點

預(yù)展時間：2012 年3 月 22 日 撤展時間：2012 年 3 月 26 日

（二）地點：煙臺國際博覽中心

（三）名稱：高檔汽車品牌展覽

（四）主題：引領(lǐng)生活，駕馭夢想

（五）宗旨：展示煙臺形象、提高文化品味、豐富群眾生活、引導(dǎo) 時尚消費

（六）參展范圍：

1、汽車整車：進(jìn)口及國產(chǎn)汽車

2、汽車配件：進(jìn)口及國產(chǎn)汽車配件

3、汽車用品：汽車裝飾件、汽車美容件、改裝用具等

4、汽車延伸產(chǎn)品：汽車模型、電子產(chǎn)品、自行車等

5、汽車服務(wù)：汽車金融、汽車保險等

（七）展區(qū)布局：

1、主展場展覽面積 3 萬平米，室內(nèi) 1.5 萬平米，室外 1.5 萬平米；

2、展廳內(nèi)以進(jìn)口汽車為主；

3、展廳主通道以汽車配件、電子產(chǎn)品、改裝用具等為主；

4、前廣場以國產(chǎn)汽車、特種車、房車展示及互動活動為主；

5、汽配城為汽車配件展區(qū)；

6、4S 店、二手車市場自有品牌展示；

7、試車道進(jìn)行試乘試駕活動。

（八）參展品牌：

1、已確定參展品牌 奔馳、寶馬、保時捷、奧迪、雷克薩斯、進(jìn)口大眾、凱迪拉克、VOLVO、捷豹、悍馬、路虎、克萊斯勒、斯巴魯、進(jìn)口豐田、進(jìn)口標(biāo)致、歐寶、羅孚、雷諾、雙龍、雪鐵龍、現(xiàn)代、廣州 豐田、一汽豐田、JEEP、三菱、日產(chǎn)、雪佛蘭、廣州本田、榮威、一汽大眾、、進(jìn)口起亞、國產(chǎn)起亞、紅旗、上海大眾、別克、馬自達(dá)、一汽夏利、奇瑞、麥特曼通訊應(yīng)急車、德福房 車共 39 個品牌。

（2）待確定參展品牌 阿庫拉、英菲尼迪、法拉利、阿庫拉、英菲尼迪、菲亞特、福特、海馬、華普、鈴木、黃海、眾泰、瑞風(fēng)、長安奔奔等。

（3）計劃參展新車 比亞迪 F1 F6、Cross Polo、新凱越、日產(chǎn)逍客、標(biāo)志 307 兩廂、道奇 博酷、寶馬 1 系 6 系、本田 08 雅閣、榮威 1.8T、克萊斯勒 鉑銳、馬自達(dá) 馬

2、江淮 賓悅、奇瑞 A3、吉利 金剛兩廂、風(fēng)行景逸、雨燕 1.5、奔馳 c 級等。

（九）展會期間主要活動： 現(xiàn)場開幕儀式、廠商新車發(fā)布會、廠商表演活動、聯(lián)合試乘試駕活動、現(xiàn)場抽獎活動、汽車 攝影大賽等。

二、主要組織單位：

1、主辦單位：

煙臺汽車展會有限責(zé)任公司

2、協(xié)辦單位：

（1）煙臺市人民政府

（2）山東省人民政府

3、承辦單位 市商務(wù)委、市發(fā)展改革委、市經(jīng)委、市建委、市科委、市農(nóng)委、市經(jīng)協(xié)辦、市濱海委、市人 事局、市外辦。

4、高檔汽車品牌展覽主辦單位：

煙臺汽車展會有限責(zé)任公司

5、高檔汽車品牌展覽承辦單位：

煙臺汽車展會有限責(zé)任公司

三、車展籌備機(jī)構(gòu)：

設(shè)立由市商務(wù)委、管委會、中國進(jìn)口汽車貿(mào)易有限公司主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，以煙臺汽車展會有限責(zé)任公司相關(guān)部門組成的籌備委員會，下設(shè)辦公室、招商組、宣傳組、布展組。全面負(fù) 責(zé)車展的各項準(zhǔn)備工作。具體組織機(jī)構(gòu)及分工如下：

1、籌備委員會領(lǐng)導(dǎo)成員：

籌委會主任：施振津、王黎明

籌委會副主任：邢國友、呂金洲、孫勇

籌委會秘書長：范仲平、梁勇 籌委會副秘書長：楊愛華、欒尚光、張寶東

籌委會委員：毛彥平、溫余進(jìn)、張文杰、卞慶華

2、現(xiàn)場指揮部： 總指揮：張寶東 副總指揮：毛彥平張文杰

3、各組負(fù)責(zé)人設(shè)置及工作職責(zé)

（1）綜合服務(wù)組

組長：溫余進(jìn) 成員：閆萍、周寧及行政部人員、財務(wù)部工作人員。

主要工作職責(zé)：

A、負(fù)責(zé)車展主辦單位及嘉賓單位邀請；

B、負(fù)責(zé)門票贈送工作；

C、負(fù)責(zé)門票的銷售、兌換、人員統(tǒng)計等工作；

D、負(fù)責(zé)班車及線路的確定和管理工作；

E、負(fù)責(zé)與管委會、控股、中進(jìn)等股東的聯(lián)系；

F、負(fù)責(zé)文件起草、上報和歸檔工作；

G、負(fù)責(zé)財務(wù)管理，收支預(yù)算；

H、會議組織、接待工作。

（2）招商組

組長：卞慶華 成員：楊茗、宋利明及展貿(mào)中心人員全體人員。

主要工作職責(zé)：

A、展廳內(nèi)及外廣場等展位招商工作；

B、招商品牌統(tǒng)計、匯總、跟進(jìn)工作：

C、海關(guān)、商檢等優(yōu)惠政策申報工作；

D、展費收取工作。

（3）宣傳組

組長：張文杰 成員：婁志斌及市場部全體人員。

主要工作職責(zé)：

A、制定展會策劃方案、宣傳方案；

B、媒體關(guān)系維護(hù)，最大限度刊發(fā)新聞通稿、軟文；

C、廣告位設(shè)立；

D、配合參展商提供促銷方案；

E、廣告設(shè)計制作；

F、參展商布展設(shè)計審核工作

G、手提袋、會刊、門票、海報、等 DM 材料廣告招商工作。

（4）布展組

組長：卞慶華 成員：楊茗及展貿(mào)中心人員現(xiàn)場管理人員。

主要工作職責(zé)：

A、展位劃線、展位詳規(guī)；

B、展場現(xiàn)場管理工作；

C、消防、保險等工作；

D、區(qū)內(nèi)交通管理部門的協(xié)調(diào)工作；

E、現(xiàn)場安全管理。

四、車展宣傳計劃

五、目前工作進(jìn)度

1、展會策劃工作： 展會整體策劃方案、招商手冊、邀請函、工作分工表等系列前期準(zhǔn)備文件已經(jīng)全部準(zhǔn)備完成。

2、招商工作： 已于 3 月 3 日正式召開了園區(qū)企業(yè)車展動員大會，展會邀請函和招商資料已經(jīng)發(fā)給園區(qū)企業(yè)，園區(qū)企業(yè)基本參加本次展會，區(qū)外企業(yè)招商工作已經(jīng)正式啟動。

3、宣傳工作： 需與煙臺組委會建立密切的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，在煙臺主流媒體建立高檔汽車品牌展覽專欄集中報道本次 車展內(nèi)容。計劃從 3 月下旬每天提供一片 800 字左右的新聞通稿報道本次車展總體情況、參 展品牌、參展車輛、展會活動、銷售量等等。

4、文件上報工作： 已正式向保稅區(qū)管委會上報了車展的相關(guān)文件，涉及到展會進(jìn)口汽車的入關(guān)等問題仍需車展組委會協(xié)調(diào)解決。

六、車展會組委會協(xié)助解決的問題

1、宣傳問題：

1）建議在煙臺主流媒體建立車展專欄集中報道本次大會，車展內(nèi)容的新聞最好每天能刊 出或播出一片。

2）鑒于硬性廣告對于宣傳的巨大作用，建議車展組委會能對車展投放的硬廣給予大力支持。

3）車展期間的記者邀請及新聞報道請給予大力支持。

4）路牌等戶外媒體的發(fā)布請給予大力支持。

5）建議建立密切的宣傳聯(lián)絡(luò)員溝通配合機(jī)制。

2、開幕儀式組織問題： 需車展組委會盡快確定出席開幕儀式的領(lǐng)導(dǎo)、開幕儀式由誰來負(fù)責(zé)、形式、規(guī)模大小等系 列問題。

3、行政許可、安防、消防、交通協(xié)調(diào)等問題 請車展組委會統(tǒng)一辦理重大活動行政許可報批手續(xù)，設(shè)計安防、消防、交通協(xié)調(diào)等問 題由車展組委會統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

4、門票的印制、定價、銷售問題 上屆車展門票定價 20 元，主要憑車展廣告兌換門票，今年建議還采取以上方式。

煙臺汽車展會有限責(zé)任公司 2012 年 3 月 18 日

第四篇：豪華車品牌 4S店 奧迪 內(nèi)部培訓(xùn)資料

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豪華車品牌 4S店 奧迪 內(nèi)部培訓(xùn)資料

豪華車品牌 4S店 管理 培訓(xùn)必備 奧迪 大眾 內(nèi)部培訓(xùn)資料

奧迪經(jīng)銷商展廳接待 溝通技巧培訓(xùn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 培訓(xùn)目標(biāo) 通過熟練掌握溝通技巧，全面 通過熟練掌握溝通技巧，增值客戶對于奧迪品牌的體驗 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 注意事項 1.時間安排 時間安排開始 ???09：00 ： 結(jié)束 ???12：00 ： 2.關(guān)于手機(jī) 關(guān)于手機(jī) 4.主動溝通 主動溝通 3.關(guān)于吸煙 關(guān)于吸煙開始 ???14：00 ： 結(jié)束 ???17：30 ： 5.積極分享 積極分享 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 考核內(nèi)容 奧迪培訓(xùn)考核表 20分 分 單位名稱 姓名 R3編號 編號 課堂紀(jì)律 北京xxx 北京 ?? ?? ?? ?? 40分 分 課堂表現(xiàn) 35 40分 分 筆試成績 38 100分 分 總成績 87 李 寧 000000987 14 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 個人簡介張野／ 張野／Jim 高級培訓(xùn)師／ 上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司 高級培訓(xùn)師／咨詢師 吉林大學(xué)汽車工程學(xué)院 工學(xué)學(xué)士 上海財經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 管理學(xué)碩士 長春理工大學(xué) 特聘講師 J.D.power亞太區(qū) 亞太區(qū) 簽約培訓(xùn)師 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會 認(rèn)證培訓(xùn)師 數(shù)十家汽車經(jīng)銷商管理咨詢服務(wù)與現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗； 數(shù)十家汽車經(jīng)銷商管理咨詢服務(wù)與現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗； 新銷售流程與技巧》 汽車主動營銷》 曾定制化開發(fā)并講授 《新銷售流程與技巧》 《汽車主動營銷》 奔馳M2認(rèn)證培訓(xùn) 認(rèn)證培訓(xùn)》 客戶滿意度提升》 附件精品銷售管理》 《奔馳M2認(rèn)證培訓(xùn)》 《客戶滿意度提升》 《附件精品銷售管理》 廣州本田CSI提升》《經(jīng)銷商現(xiàn)場管理》 《奔馳金融銷售管理》 提升》《經(jīng)銷商現(xiàn)場管理》 奔馳金融銷售管理》 《廣州本田 提升》《經(jīng)銷商現(xiàn)場管理 新寶來上市培訓(xùn)》《奧迪溝通技巧》 》《奧迪溝通技巧 從客戶滿意到客戶忠誠》 《新寶來上市培訓(xùn)》《奧迪溝通技巧》 《從客戶滿意到客戶忠誠》 等培訓(xùn)模塊； 等培訓(xùn)模塊； 主要服務(wù)過的汽車廠家用戶有： 主要服務(wù)過的汽車廠家用戶有： 一汽-大眾汽車有限公司 一汽 大眾汽車有限公司 奧迪汽車銷售有限公司 廣州本田汽車銷售有限公司 奔馳汽車（中國）奔馳汽車（中國）有限公司 華晨汽車集團(tuán)控股有限公司 北京奔馳 戴姆勒 克萊斯勒汽車有限公司 上海通用汽車有限公司 奔馳汽車金融（中國）奔馳汽車金融（中國）有限公司 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 相互認(rèn)識組長的任務(wù) – 了解每一個組員的特點 了解每一個組員的特點（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）– 帶領(lǐng)組員給小組起組名 帶領(lǐng)組員給小組起組名 – 上臺銷售小組以及小組的每一個成員 上臺銷售小組以及小組的每一個成員 銷售 組員的任務(wù) – 向組長以及其他成員銷售自己 向組長以及其他成員銷售自己（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）– 在白板紙上寫出從事展廳接待后感受 最深的一句話奧迪培訓(xùn) / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價值 1.理解溝通概念 與價值 2.把握崗位職責(zé) 與使命 3.領(lǐng)悟奧迪品牌 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 1.做好奧迪展廳 溝通準(zhǔn)備 2.熟知奧迪展廳 接待禮儀 3.掌握奧迪展廳 溝通方式 4.學(xué)會溝通心理 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場景演練 1.了解奧迪客戶 1.奧迪

展廳工作 總體特點 場景演練規(guī)則 2.奧迪客戶類型 2.奧迪展廳工作 細(xì)分與應(yīng)對 場景演練評分 關(guān)鍵點 3.流程關(guān)鍵點分 析與應(yīng)對 3.奧迪展廳工作 場景演練注意 4.展廳接待特殊 事項 情況處理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小調(diào)查 您希望通過培訓(xùn)解決哪些現(xiàn)實的工作問題？ 您希望通過培訓(xùn)解決哪些現(xiàn)實的工作問題？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價值 1.理解溝通概念 與價值 2.把握崗位職責(zé) 與使命 3.領(lǐng)悟奧迪品牌 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 1.做好奧迪展廳 溝通準(zhǔn)備 2.熟知奧迪展廳 接待禮儀 3.掌握奧迪展廳 溝通方式 4.學(xué)會溝通心理 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場景演練 1.了解奧迪客戶 1.奧迪展廳工作 總體特點 場景演練規(guī)則 2.奧迪客戶類型 2.奧迪展廳工作 細(xì)分與應(yīng)對 場景演練評分 關(guān)鍵點 3.流程關(guān)鍵點分 析與應(yīng)對 3.奧迪展廳工作 場景演練注意 4.展廳接待特殊 事項 情況處理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training I溝通創(chuàng)造價值 溝通創(chuàng)造價值 1.理解溝通概念與價值 理解溝通概念與價值 2.把握崗位職責(zé)與使命 把握崗位職責(zé)與使命 3.領(lǐng)悟奧迪品牌與理念 領(lǐng)悟奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、理解溝通概念與價值、思考 您認(rèn)為“溝通”是什么？ 您認(rèn)為“溝通”是什么？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、理解溝通概念與價值、溝通就是談話 溝通就是表現(xiàn)自我，溝通就是表現(xiàn)自我，以我為中心 溝通就是讓對方理解自己的意思 溝通就是要學(xué)會夸夸奇談 溝通還有哪些誤區(qū)？ 溝通還有哪些誤區(qū)？ 溝通認(rèn)識的誤區(qū)奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、理解溝通概念與價值、溝通的定義溝通是雙方甚至多方彼此間交換信息的一個過程，溝通是雙方甚至多方彼此間交換信息的一個過程，是指人們之間進(jìn) 行信息及思想的傳播。行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾 個方面，個方面，信息發(fā)送 信息接收者，者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信 信息內(nèi)容，息的方式，息的方式，傳達(dá)的 渠道。渠道。反饋 發(fā)送方 信息 接收方 反饋奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、理解溝通概念與價值、溝 通 的 類 型與 溝通 溝通 動 與 / Audi Training

1、理解溝通概念與價值、– 觀看電視劇片斷，觀察語言、行為細(xì)節(jié) – 思考：溝通出現(xiàn)了什么問題？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、理解溝通概念與價值、奧迪展廳接待的重要性與價值影響客戶展廳接待的坐站 言行時刻傳遞著 奧迪的理念和信 息，影響著每一 位接觸的客戶 第一印象展廳接待是奧迪 品牌的形象代表 塑造了客戶的第 一印象，一印象，也是客 戶與相應(yīng)部門銜 接的紐帶 后續(xù)保障客戶在前期的接 觸過程中建立的 信任是后續(xù)合作 的保障 奧迪培訓(xùn) / Audi Training I溝通創(chuàng)造價值 溝通創(chuàng)造價值 1.理解溝通概念與價值 理解溝通概念與價值 2.把握崗位職責(zé)與使命 把握崗位職責(zé)與使命 3.領(lǐng)悟奧迪品牌與理念 領(lǐng)悟奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、把握崗位職責(zé)與使命、分享 您的崗位職責(zé)與使命是什么？ 您的崗位職責(zé)與使命是什么？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、把握崗位職責(zé)與使命、崗位職責(zé) – – – – – – – – – –

1、負(fù)責(zé)電話接待工作 ● 接聽外部電話，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門/銷售顧問

2、客戶接待與分流引導(dǎo) ● 接待展廳來訪客戶，初步了解客戶需求 ● 根據(jù)客戶需求，將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)部門/銷售顧問

3、信息統(tǒng)計 ● 記錄客戶電話訪問及來訪信息 ● 記錄銷售顧問組織客戶進(jìn)行試乘試駕的信息

4、提供行政文員服務(wù) ● 提供文件錄入、打印、復(fù)印等行政服務(wù) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、把握崗位職責(zé)與使命、思考： 與空姐相比我們的優(yōu)勢在哪里？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、把握崗位職責(zé)與使命、奧迪展廳接待 工作內(nèi)容 工作時間 工作環(huán)境 知識積累 能力提高 接觸人群 雙向溝通 時間穩(wěn)定 明亮展廳 積累豐富

全面提高 社會高層 空姐 單項服務(wù) 時間繁亂 狹窄空間 積累簡單 接近瓶頸 人群普通 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、把握崗位職責(zé)與使命、我們能得到什么？ 我們能得到什么？ 具體體現(xiàn)在哪里？ 具體體現(xiàn)在哪里？展廳接待是鍛煉溝通能力的一個很好 自身職業(yè)發(fā)展 的平臺,而溝通能力是人際交往能力的 的平臺 而溝通能力是人際交往能力的 基礎(chǔ)，為將來職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備 基礎(chǔ)，奧迪的客戶群決定我們接觸到的都是 人脈網(wǎng)絡(luò)建立 在社會上有所成就或者有著優(yōu)質(zhì)人脈 網(wǎng)絡(luò)的人群，網(wǎng)絡(luò)的人群，可提升自己的人脈存折 奧迪培訓(xùn) / Audi Training I溝通創(chuàng)造價值 溝通創(chuàng)造價值 1.理解溝通概念與價值 理解溝通概念與價值 2.把握崗位職責(zé)與使命 把握崗位職責(zé)與使命 3.領(lǐng)悟奧迪品牌與理念 領(lǐng)悟奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、理解奧迪品牌與理念、奧迪名字的由來 奧迪四環(huán)的含義 奧迪的中國之旅 奧迪的品牌理念 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、理解奧迪品牌與理念、奧迪的創(chuàng)始人畢業(yè)于薩克森州米特韋達(dá)鎮(zhèn)的一個技術(shù)學(xué)院。剛開始他在曼海姆的卡爾·奔馳公司的發(fā)動機(jī)制造 部門工作，后來成為汽車制造部的總經(jīng)理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他離開霍希公司，隨即在茨維考成立了 奧迪公司。20世紀(jì)20年代移居柏林，在1932年被任命為汽車 聯(lián)盟監(jiān)事會成員。奧古斯特·霍希 奧古斯特 霍希 August Horch 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 1951年去世，享年83歲。

3、理解奧迪品牌與理念、奧迪名字的由來聽吧！“Horch” —— “Audi” —— “聽吧！” ” ” 1909年，一個偉大的汽車 年 品牌“奧迪”就在不經(jīng)意間誕生了。品牌“奧迪”就在不經(jīng)意間誕生了。奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、理解奧迪品牌與理念、奧迪四環(huán)的含義時間：1932年6月29日 地點：德國的工業(yè)中心克姆尼茨市 人物：奧迪、小奇跡、霍希、漫游者。事件：聯(lián)合成立汽車聯(lián)盟股份公司（Auto Union AG）意義：公司的標(biāo)志是相交的銀色四環(huán)，四個環(huán)其中每一環(huán)就是 一個公司的象征，四個環(huán)同樣大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，緊密團(tuán)結(jié)，聯(lián)盟牢不可破。結(jié)果：成為德國第二大汽車生產(chǎn)廠家 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、理解奧迪品牌與理念、奧迪（audi）奧迪（）漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小奇跡(DKW)小奇跡

3、理解奧迪品牌與理念、奧迪的中國之旅 1986年，奧迪公司與中國進(jìn)行首次正式接觸。1988年，授予一汽生產(chǎn)許可證。1990年，中國一汽安裝了奧迪轎車組裝線。1993年，奧迪加入一汽-大眾合資企業(yè)。1995年，一汽-大眾專門為中國開發(fā)了奧迪200 V6車型。次年，奧迪200 V6下線。1999年，奧迪與一汽集團(tuán)共同生產(chǎn)的奧迪A6在 長春一汽-大眾下線。奧迪A6添補(bǔ)了中國高檔 豪華轎車生產(chǎn)的空白。奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、理解奧迪品牌與理念、奧迪品牌價值激情的車 運動 技術(shù)先鋒 進(jìn)取 豪華車 尊貴 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、理解奧迪品牌與理念、奧迪品牌理念突破科技 啟迪未來品牌區(qū)分要素進(jìn)取(Progressive)動感(Sporty)品牌情感化要素 尊貴(Sophisticated)高檔豪華品牌的先決條件 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、理解奧迪品牌與理念、思考 前臺接待應(yīng)該怎么做，來體現(xiàn)奧迪的理念呢？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您的其他問題： 本部分您的其他問題： 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價值 1.理解溝通概念 與價值 2.把握崗位職責(zé) 與使命 3.領(lǐng)悟奧迪品牌 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 1.做好奧迪展廳 溝通準(zhǔn)備 2.熟知奧迪展廳 接待禮儀 3.掌握奧迪展廳 溝通方式 4.學(xué)會溝通心理 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場景演練 1.了解奧迪

客戶 1.奧迪展廳工作 總體特點 場景演練規(guī)則 2.奧迪客戶類型 2.奧迪展廳工作 細(xì)分與應(yīng)對 場景演練評分 關(guān)鍵點 3.流程關(guān)鍵點分 析與應(yīng)對 3.奧迪展廳工作 場景演練注意 4.展廳接待特殊 事項 情況處理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備、做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備 把握每一天的最新信息 運用工具更好的為客戶服務(wù)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備 思考 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？ 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？ 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？ 汽車知識 產(chǎn)品知識 對手知識 產(chǎn)品庫存 價格信息 一條龍服務(wù) 銷售流程 行業(yè)知識 細(xì)分市場 顧客心理 市場營銷 商務(wù)禮儀 政治經(jīng)濟(jì) 時事信息 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 把握每一天的最新信息 頭腦風(fēng)暴 在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？ 在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 把握每一天的最新信息 把握最新信息公司最新政策 員工出勤情況 交車客戶信息 訂車客戶信息 試駕客戶信息 投訴客戶信息 天氣信息 車輛庫存信息 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 運用工具更好的為客戶服務(wù) 小游戲 大家猜猜看，翻板的背后藏的應(yīng)該是哪些必備的工具？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的應(yīng)該是哪些必備的工具？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 運用工具更好的為客戶服務(wù)展廳接待的十項必備工具 A B C D E F G H I J 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、熟知奧迪展廳接待禮儀、職業(yè)形象是良好溝通的前提 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 30秒鐘定江山 秒鐘定江山 – 陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項目便會形成他對你的第一印 陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項目便會形成他對你的第一印 三十秒內(nèi)?。ǜ杏X沒對錯之分 感覺沒對錯之分）象?。ǜ杏X沒對錯之分）外形： 外形：---------------------------衣飾： 衣飾：---------------------------表情： 表情：----------------------------奧迪培訓(xùn) / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 思考 哪些做法會影響我們的職業(yè)形象？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，不宜披 肩散發(fā)面部： 面部： 飾物： 飾物： 服裝： 服裝： 裙子： 裙子： 鞋襪： 鞋襪： 頭發(fā)： 頭發(fā)： 化淡妝、化淡妝、面帶微笑 應(yīng)小巧精致，不超過 件 應(yīng)小巧精致，不超過3件 正裝、大方、得體；不宜太露 正裝、大方、得體； 長度適宜，長度適宜，不宜過短或過長 皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈； 皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈；鞋跟磨 損不嚴(yán)重； 損不嚴(yán)重；膚色襪子無破損 指甲： 指甲： 保持清潔，指甲不宜過長，保持清潔，指甲不宜過長，涂指甲油 可用透明色 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、熟知奧迪展廳接待禮儀、職業(yè)形象是良好溝通的前提 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 小閱讀 閱讀短文，分享您的收獲？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯 卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡 他那副長相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己 天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對 自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?林肯的話說明了一個真理：人的面部表

情同其它體態(tài) 語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修 養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 看圖交流 看看下面三幅圖片，您認(rèn)為哪種眼神更能贏 得客戶好感？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 A? B? C? 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 眼神區(qū)域三角區(qū)： 三角區(qū)： 以人的兩眼和嘴為 大致范圍，構(gòu)筑眼 大致范圍，神凝視的“ 神凝視的“三角區(qū) ”，稱為凝視的眼 神區(qū)域 凝視時間 30%-60%： ： 與新客戶的談話，與新客戶的談話，凝視標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域的注 視時間是交談時間 的30%-60%，這叫，社交注視” “社交注視”。眼神動作轉(zhuǎn)動 ： 眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與 快慢都不要太快或 太慢。有活力。太慢。有活力。太 快表示不誠實、快表示不誠實、不 成熟、給人輕浮、成熟、給人輕浮、不莊重的印象，不莊重的印象，太 慢則顯得沒有活力 笨拙。、笨拙。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 – 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的 微笑是一種國際禮儀，熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增 加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。– 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。– 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短 微笑是一種魅力，雙方的距離，營造良好的交往氛圍，雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際 交往中的潤滑劑。交往中的潤滑劑。真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā) 自內(nèi)心的、自然大方的、自內(nèi)心的、自然大方的、真實親 切的!切的!奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 朗讀 朗讀下面這首詩，交流微笑接待的魅力是什么？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑詩微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會富而不貧； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 微笑接待的魅力調(diào)節(jié)情緒 獲取回報 消除陌生感 有益身心健康 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 思考 在展廳接待的過程當(dāng)中，是誰偷走了你的微笑？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感情景一 令我頭痛的是，令我頭痛的是，有一些低素質(zhì)的客戶進(jìn)來就像欠他 錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，甚至 惡狠狠的跟我說話，我根本就開心不起來，更談不 惡狠狠的跟我說話，我根本就開心不起來，上微笑了。上微笑了。工作中的煩惱偷走了你的微笑 奧迪培訓(xùn) / Audi

Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感情景二 我工作的時候，我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指 這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要 我又不能爭辯。有時，求什么。求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 如何防止微笑被偷走？ 阿Q精神 感恩理念 辯證理論 自我激勵 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 思考 您認(rèn)為微笑有標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 微笑訓(xùn)練---像空姐一樣微笑 微笑訓(xùn)練 像空姐一樣微笑奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 表現(xiàn) 謙恭 表現(xiàn) 友好 表現(xiàn) 真誠 表現(xiàn) 適時 恰當(dāng)?shù)奈⑿?奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 自測 展廳接待與客戶打交道的常見鏡頭，看看哪一種更像你？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感自測題：

1、當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當(dāng)我生氣的時候

2、我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時候

3、我疲勞的時候，會無精打采，講話聲調(diào)會拖得很長。我疲勞的時候，會無精打采，講話聲調(diào)會拖得很長。我疲勞的時候

4、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” 4 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。別人認(rèn)為我的聲音總是

5、有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。有時

6、在談?wù)摵車?yán)肅的話題時，也能通情達(dá)理、坦然面對。在談?wù)摵車?yán)肅的話題時，也能通情達(dá)理、坦然面對。在談?wù)摵車?yán)肅的話題時

7、我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我慶幸自己能微笑

8、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。我的表情傾向于嚴(yán)肅 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、熟知奧迪展廳接待禮儀、職業(yè)形象是良好溝通的前提 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 分享 您經(jīng)常向同事主動問好嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)成為一個彬彬有禮的人先從同事問候 成為一個彬彬有禮的人先從同事問候開始 同事問候開始早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時 開始。開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好”“ ”“早 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上 前打招呼。前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見 再見” ”、“再見”、“Bye-Bye”等。等 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 演練 誰有名片可以給我一張嗎？ 要求：觀看遞交名片的過程，點評出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接待客人的一般禮節(jié)接待客人的一般禮節(jié)-名片 名片的 使用 名片 名片的 遞交 名片的 準(zhǔn)備 名片的 接收 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 使用 名片是工作過程中重要的社交工 具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的 名片通常包含兩個方 面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)姓名及承擔(dān) 的責(zé)任?？傊?，名片

是自己（或公司）的一 種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名 片時要格外注意。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在 一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放 在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 接收 必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或 寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 遞交 遞名片的次序是由下級或訪問方 先遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己 的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職 務(wù)、姓名等。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職 稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而 盡量不使用“你”字，或直呼其名。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 角色扮演 客戶情況： XXX先生，對于就近的某4S店貨源、價格 先生，對于就近的某 店貨源 店貨源、先生 和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況，故打 和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況，來電話。來電話。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接待客人的一般禮節(jié)接待客人的一般禮節(jié)-接聽電話順序 基本用語 “您好，xx汽車銷售公司（直線）“您 好銷售部XXX”（內(nèi)線）1.拿起電話聽筒，并告 拿起電話聽筒，拿起電話聽筒 知自己的姓名 如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響3聲以上時，“讓您久等了，我 是銷售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何稱呼，是李XX先生！” 3.確認(rèn)對方姓名與意圖 確認(rèn)對方姓名與意圖 “我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天10點鐘左 右來看車與試車嗎”等等 “清楚了”、“請放心??”、“我一定 轉(zhuǎn)達(dá)”、“感謝您的來電、“謝謝”、“再見”等 –等對方放下電話后再輕輕放回話 主要技巧 –電話鈴響3聲之內(nèi)接起 –在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 –接電話時，不使用“喂—”回答 –音量適度，不要過高 –告知對方自己的姓名 –必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 –談話時不要離題 –確認(rèn)時間、地點、對象和事由 –如留言，需記錄下電話時間和留言 –對對方進(jìn)行確認(rèn) 2.聽取對方來電用意 聽取對方來電用意 4.結(jié)束語 結(jié)束語 5.放回電話聽簡 放回電話聽簡 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 分享 在打電話時，您最不喜歡什么樣的接電話方式？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽電話的忌諱 – 鈴聲響3聲以上，無人接聽 – 以“喂、誰呀、找誰”等做為第一聲問候 – 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次 – 電話中止或讓對方等待的時間過長 – 對方說話這邊好久沒有回應(yīng) – 對方講話時這邊和旁人說話 – 不能解決問題還不告之解決的途徑 – 先于對方掛電話 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽電話的注意事項保持友善，不要引起客戶的怨氣 認(rèn)真傾聽，不要打斷來電者 使用簡明的語言 保持耐心,熱情和禮貌 面帶微笑，用熱情而正確的問候接聽電話 專注于電話接聽,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持 良好坐姿 接電話前，請確定您的手邊有一張紙和一支筆。奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、掌握奧迪展廳溝通方式、奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧

迪展廳溝通方式 說的技巧詢問的目的 2.澄清事實 1.認(rèn)定需求 4.建立聯(lián)系 3.打破沉默 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧

1、首先要思考提什么問題；、首先要思考提什么問題； 如何進(jìn)行詢問？ 如何進(jìn)行詢問？

2、其次是如何表達(dá)；、其次是如何表達(dá)；

3、何時提出問題也是至關(guān)重、要的一點。要的一點。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧在說的時候必須避免的事情 壟斷交談 冒犯對方 過度緊張和膽怯 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 主動性 主動而自覺，口到、心到、意 到 約定性 約定俗成，沿用已久、人人皆 知 親切、自然 親密性 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 常用類型問候 迎送 贊賞 祝賀 應(yīng)答 致謝 道歉 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 不問婚姻 不問收入 不問年齡 六不問 不問住址 不問信仰 不問經(jīng)歷 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧我理解你怎么會 有這樣的感受 Fell 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā) 覺，這種規(guī)定是為了保護(hù) 他們的安全 3F法 法 Felt Found 其他人也曾經(jīng)有 過這樣的感受 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、掌握奧迪展廳溝通方式、奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 小測試 做一個小測試，了解一下自己的傾聽水平？ 做一個小測試，了解一下自己的傾聽水平？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 傾聽技能測試水平參考 90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者，你是一個優(yōu)秀的傾聽者 80—89，是一個很好的傾聽者，是一個很好的傾聽者 65—79，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者，你是一個勇于改進(jìn)、勇于改進(jìn) 50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練 50分以下，你注意傾聽嗎? 分以下，注意傾聽嗎 分以下 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 思考 聽和傾聽有什么區(qū)別？ 聽和傾聽有什么區(qū)別？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 史蒂芬 柯維傾聽的層次模型設(shè)身處地地聽 專注的聽 選擇的聽 虛應(yīng)地聽 聽而不聞 1 2 3 4 5 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 交流 您在講話的時候，希望對方用 哪種傾聽層次回應(yīng)您？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧積極傾聽的技巧 1 3 2 3 4 5 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 忘掉自己的觀點 積極的回應(yīng) 適度的提問與復(fù)述 不急于打斷客戶 邊聽邊記

3、掌握奧迪展廳溝通方式、奧迪展廳溝通方式---說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 奧迪展廳溝通方式---聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 語音、語調(diào) 語音、38% 肢體語言 55% 7% 說話的內(nèi)容 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 情景模擬 您來說一下： 先生，您好！歡迎光臨奧迪展廳！您來說一下：“先生，您好！歡迎光臨奧迪展廳！” 注意：觀察不同演練者透過不同的語調(diào)給我們的不

同感覺 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 小組演練 站姿 座姿 走姿 握手 如何通過以下肢體語言更 好的與客戶溝通？ 好的與客戶溝通？ 具體要求： 具體要求：每組選一個動 作，討論后小組成員上臺 演示，演示，一人扮演經(jīng)常發(fā)生 的錯誤動作，的錯誤動作，一人扮演正 確動作，一個講解。確動作，一個講解。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言站姿 最能表現(xiàn)一個人的精神面貌。要做到 “站有站相”，像歪脖樹那樣站在哪里還 是像電線桿子杵在哪里“站如松”？ 標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直 立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳 中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手 合起，放在腹前或腹后。101 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言 座姿坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 給人以端莊、穩(wěn)重、給人以端莊、穩(wěn)重、可信任的印象 入座時要輕，至少要坐滿椅子的，入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背 輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。102 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言走姿 挺胸、抬頭、收腹，輕抬腿穩(wěn)落地，挺胸、抬頭、收腹，輕抬腿穩(wěn)落地，讓 人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。正確的走姿可以表現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃 積極向上的精神狀態(tài)。、積極向上的精神狀態(tài)。你愿意朝氣蓬勃呢，還是萎靡不振呢？ 你愿意朝氣蓬勃呢，還是萎靡不振呢？ 103 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言握手握手的先后順序是上級在先、主人 握手的先后順序是上級在先、上級在先 在先、長者在先、在先、長者在先、女性在先 握手時間一般在1-3秒為宜 握手時間一般在 秒為宜 握手力度不宜過猛或毫無力度 握手力度不宜過猛或毫無力度 要注視對方并面帶微笑 注視對方并面帶微笑 對方并面帶 男士與女士握手時，一般只宜輕輕 男士與女士握手時，一般只宜輕輕 握女士手指部位 拒絕對方主動要求握手的舉動都是 無禮的 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式---肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言照照鏡子——您有這些習(xí)慣動作嗎？ 您有這些習(xí)慣動作嗎？ 照照鏡子 您有這些習(xí)慣動作嗎搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動 當(dāng)眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動 坐立不安 打呵欠 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

4、學(xué)會溝通心里自我調(diào)試、展廳接待綜合癥表現(xiàn) 溝通心里自我調(diào)試的方法 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 展廳接待綜合癥表現(xiàn) 注意力下降 忍耐力下降 對快樂感到懷疑 抱怨 服用“興奮劑” 酒等）服用“興奮劑”（茶、煙、酒等）工作當(dāng)中您出現(xiàn)過以上的癥狀嗎？ 工作當(dāng)中您出現(xiàn)過以上的癥狀嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 溝通心里自我調(diào)試的方法 交流 您通常如何自我調(diào)節(jié)？ 您通常如何自我調(diào)節(jié)？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 溝通心里自我調(diào)試的方法 方法一： 方法一：運動 如果你想感覺好起來，如果你想感覺好起來，以最高的效率 思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會鍛煉吧。思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會鍛煉吧。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 溝通心里自我調(diào)試的方法方法二：關(guān)心自己的需求，方法二：關(guān)心自己的需求，為自己服務(wù)

1、不要怪自己不好、2、不要怪別人不好、3、也不要埋怨自己的境況、奧迪培訓(xùn) / Audi Training 溝通心里自我調(diào)試的方法 思考 1.當(dāng)你和

別人一起工作時，哪些事情能使你感到愉悅？ 當(dāng)你和別人一起工作時，哪些事情能使你感到愉悅？ 這些事情即不影響你的工作，也不影響你周圍的人 這些事情即不影響你的工作，工作。工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？ 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？ 這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，也可以不 這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，用花錢就能做到。用花錢就能做到。2.奧迪培訓(xùn) / Audi Training 溝通心里自我調(diào)試的方法方法三： 方法三：制定可以衡量的工作目標(biāo) 目標(biāo)會有助于你欣賞 自己的勞動成果 目標(biāo)令工作更容易 目標(biāo)能開啟你的創(chuàng)造力奧迪培訓(xùn) / Audi Training 溝通心里自我調(diào)試的方法方法四： 方法四：說出來 一旦你學(xué)會如何說、選擇什么時機(jī)說，一旦你學(xué)會如何說、選擇什么時機(jī)說，那它就會成為變成有用的技巧，那它就會成為變成有用的技巧，能給 你帶來很大的好處。你帶來很大的好處。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您的其他問題： 本部分您的其他問題： 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價值 1.理解溝通概念 與價值 2.把握崗位職責(zé) 與使命 3.領(lǐng)悟奧迪品牌 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 1.做好奧迪展廳 溝通準(zhǔn)備 2.熟知奧迪展廳 接待禮儀 3.掌握奧迪展廳 溝通方式 4.學(xué)會溝通心理 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場景演練 1.了解奧迪客戶 1.奧迪展廳工作 總體特點 場景演練規(guī)則 2.奧迪客戶類型 2.奧迪展廳工作 細(xì)分與應(yīng)對 場景演練評分 關(guān)鍵點 3.流程關(guān)鍵點分 析與應(yīng)對 3.奧迪展廳工作 場景演練注意 4.展廳接待特殊 事項 情況處理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奧迪客戶總體特點 了解奧迪客戶總體特點 2.奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 3.流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對 流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對 4.展廳接待特殊情況處理 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、了解奧迪客戶總體特點、奧迪客戶群定位 豪華車潛在用戶、豪華車潛在用戶、有一定社會地 一定影響力、位、一定影響力、事業(yè)有成 追求效率、雷厲風(fēng)行、追求效率、雷厲風(fēng)行、緊盯目標(biāo) 的精英人士 樂于接受新鮮事物、樂于接受新鮮事物、敢于嘗試變 革、突破自我 尊貴 動感 進(jìn)取 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、了解奧迪客戶總體特點、舉例： 目標(biāo)用戶 舉例：A4目標(biāo)用戶人口學(xué)特征 30-40歲為主 較高的受教育程度或文化修養(yǎng) 家庭成員相對比較簡單 私家車群體為主 男性為主，兼顧女性用戶需求 擁有一定社會地位和時尚的職業(yè)，如年輕企業(yè)主、企業(yè)部門 高級主管/中高級白領(lǐng)、私人工商戶、大學(xué)教師、海歸派、律 師/新聞媒體/廣告娛樂業(yè)等 心理學(xué)特征 生活度積極樂觀，性格外向，思想開放，樂于接受新事物 講究工作與娛樂同樣重要，追求高品質(zhì)的生活，注重享受，高檔品的消費主力，品位高，喜歡交朋友，熱愛各種運動，時尚主流奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、了解奧迪客戶總體特點、中國市場情況政府官員 企業(yè)家 職場精英 政府、政府、機(jī)關(guān)的中 高級官員等，高級官員等，性 格中庸平和，格中庸平和，奧 迪也被稱為“ 迪也被稱為“市 地級以上政府的 非官方代言車” 非官方代言車” 主流企業(yè)家，主流企業(yè)家，國內(nèi)老派商人 階層，階層，成功且 低調(diào)，低調(diào)，性格為 謹(jǐn)言慎行，謹(jǐn)言慎行，成 熟穩(wěn)重，熟穩(wěn)重，不張 揚 企事業(yè)單位里 的中高層管理 人士，人士，年輕和 事業(yè)有成，事業(yè)有成，追 求效率與新的 體驗，體驗，新事物 的接受度高 奧迪主流消費人群奧迪培訓(xùn) / Audi Training

1、了解奧迪客戶總體特點、對客戶總體把握 奧迪客戶性格 大體特點： 大體特點： 沉穩(wěn) 內(nèi)斂 有素質(zhì) 有涵養(yǎng) 做事不張揚......總體把握接待 服務(wù)時言行： 服

務(wù)時言行： 隨和 想客戶做想 優(yōu)雅 言談得體 注重禮儀......奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奧迪客戶總體特點 了解奧迪客戶總體特點 2.奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 3.流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對 流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對 4.展廳接待特殊情況處理 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對、大家遇到過這樣的客戶嗎？ 大家遇到過這樣的客戶嗎？客戶1：厭煩，沒有精神的樣子，不太愛理我們展廳接待 客戶2：自然穩(wěn)重，顯得很自然，也很親切，很容易讓人接近的樣子 客戶3：臉上有笑容，動作隨意輕松，主動與我們展廳接待 打招呼 客戶4：急躁，眉頭緊鎖，聲音大，動作幅度很大，態(tài)度很 惡劣，給人很兇的感覺 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對、情緒低落型 情緒平和型 情緒喜悅型 情緒憤怒型奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對、小組討論 如果遇到相應(yīng)類型的顧客，您會怎樣應(yīng)對？ 如果遇到相應(yīng)類型的顧客，您會怎樣應(yīng)對？ 有哪些注意事項？ 有哪些注意事項？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對、應(yīng)對策略 情緒低落型 運用超出期望的服務(wù)，微笑，總體把握策略，詢 問有什么可以幫助的，提供雜志等資料 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對、應(yīng)對策略 情緒平和型 運用超出期望的服務(wù)，微笑，總體把握策略，詢 問有什么可以幫助的，提供雜志等資料 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對、應(yīng)對策略 情緒喜悅型 運用感動的服務(wù)，適當(dāng)聊天、情緒同步、策劃驚 喜 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對、應(yīng)對策略 情緒憤怒型 運用規(guī)范的服務(wù)，快速處理事務(wù)，語速、動作等 加快，直接告知結(jié)果 奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奧迪客戶總體特點 了解奧迪客戶總體特點 2.奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 3.流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對 流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對 4.展廳接待特殊情況處理 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、您了解我們工作中的銷售流程和服務(wù)流程嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖 1 初次接觸主動出擊 網(wǎng)上聯(lián)系 電話聯(lián)系與銷售顧問 的初次電話聯(lián)系-電話營銷 2 確立 潛在客戶 個性化的 需求 8 3 新車 展示 潛在客戶的跟蹤 4 試乘 試駕 5 提案到成交制定提案 提供融資服務(wù) 提供融資服務(wù) 舊車置換 最終成交 6 交車在經(jīng)銷商處 在客戶處 7 現(xiàn)實客戶 的跟蹤 潛在客戶到訪展廳 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖預(yù) 約 準(zhǔn) 備 工 作 跟蹤 交車/結(jié)帳 交車 結(jié)帳 接車/制單 接車 制單 修理/進(jìn)行工作 修理 進(jìn)行工作 內(nèi)部過程 質(zhì)檢/內(nèi)部交車 質(zhì)檢 內(nèi)部交車 客戶接觸過程 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、頭腦風(fēng)暴 作為展廳接待，作為展廳接待，我們要把握流程 關(guān)鍵點有哪些 有哪些？ 的關(guān)鍵點有哪些？展廳客戶接待關(guān)鍵點 電話溝通時的關(guān)鍵點 客戶詢問時的關(guān)鍵點 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、展廳接待時的關(guān)鍵點描述 客戶第一次到到我們奧迪展廳 客戶來我們的奧迪展廳試乘試駕 客戶來我們的奧迪展廳付款提車 客戶來我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng) 客戶的車出現(xiàn)了故障 客戶的出險了 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、電話溝通時的關(guān)鍵點描述 客戶電話詢價 客戶電話問路 客戶電話預(yù)約 客戶電話投訴 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、客戶詢問時的關(guān)鍵點描述 客戶詢問專業(yè)方面的問題 客戶詢問非業(yè)務(wù)問題 奧迪培訓(xùn) / Audi

Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、怎樣為客戶提供增值服務(wù)方面快捷，方面快捷，節(jié)省了時間 熱情體貼 受到尊重和重視 知道事情解決的途徑 了解事情發(fā)生的原因 感覺到我們理解他的心情，感覺到我們理解他的心情，被認(rèn)同 感受到奧迪品牌氛圍 感覺到我們在努力，感覺到我們在努力，盡力 情感上的感動 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶第一次來到我們的奧迪展廳 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶來到我們的奧迪展廳試乘試駕 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶來我們的奧迪展廳交款提車 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶來我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶的車出現(xiàn)了故障 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶的車出險了 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶電話詢價 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶電話問路 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶電話預(yù)約 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶電話投訴 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶詢問非業(yè)務(wù)的問題 奧迪培訓(xùn) / Audi Training

3、流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對、關(guān)鍵點確立 與應(yīng)對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術(shù)的表達(dá) 肢體語言 超出期望 客戶詢問專業(yè)的問題 奧迪培訓(xùn) / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奧迪客戶總體特點 了解奧迪客戶總體特點 2.奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對 3.流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對 流程關(guān)鍵點分析與應(yīng)對 4.展廳接待特殊情況處理 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您的其他問題： 本部分您的其他問題： 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價值 1.理解溝通概念 與價值 2.把握崗位職責(zé) 與使命 3.領(lǐng)悟奧迪品牌 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 1.做好奧迪展廳 溝通準(zhǔn)備 2.熟知奧迪展廳 接待禮儀 3.掌握奧迪展廳 溝通方式 4.學(xué)會溝通心理 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場景演練 1.了解奧迪客戶 1.奧迪展廳工作 總體特點 場景演練規(guī)則 2.奧迪客戶類型 2.奧迪展廳工作 細(xì)分與應(yīng)對 場景演練評分 關(guān)鍵點 3.流程關(guān)鍵點分 析與應(yīng)對 3.奧迪展廳工作 場景演練注意 4.展廳接待特殊 事項 情況處理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場景演練規(guī)則每個人都要扮演三個角

色 扮演奧迪客戶 扮演展廳接待 扮演評委奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場景演練規(guī)則學(xué)員演練分?jǐn)?shù)的構(gòu)成 共計40分 共計 分扮演展廳接待 得分占15% 由評委打分 15% 扮演客戶 得分占5% 由展廳接待打分 5% 扮演評委 得分占20% 20% 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 由講師打分 奧迪展廳工作場景演練評分關(guān)鍵點 評委 扮演客戶 展廳 接待 評委 評分關(guān)鍵點 按照腳本的要求結(jié)合對奧迪客戶 的理解，演出現(xiàn)實中客戶的特點 按照奧迪和經(jīng)銷商的要求結(jié)合所 學(xué)的溝通技巧知識，接待客戶 根據(jù)自己的經(jīng)驗并運用所學(xué)溝通 技巧知識進(jìn)行點評，并給出合理 分?jǐn)?shù) 分?jǐn)?shù) 5分 扮演展廳接待 15分 扮演評委 講師 20分 總體表現(xiàn)及總分 40分 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳工作場景演練的注意事項 真實 扮演客戶要 按照腳本，結(jié)合對奧迪 客戶的理解，表演的要 真實 水平扮演展廳接 待，要結(jié)合 經(jīng)驗和所學(xué) 知識體現(xiàn)出 自己的實際 水平客觀 扮演評委要 結(jié)合實際情 況和對知識 點的把握，點評要到位，給分要客 觀 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 謝謝！謝謝！奧迪培訓(xùn) / Audi Training

第五篇：奧迪品牌啟動“品薦二手車”戰(zhàn)略

打造最可信賴的高檔二手車品牌

一汽-大眾奧迪品牌啟動“品薦二手車”戰(zhàn)略

2009年11月17日，奧迪新標(biāo)準(zhǔn)二手車展廳在蘇州開業(yè)，一汽-大眾奧迪品牌現(xiàn)場正式發(fā)布了全新的奧迪“品薦二手車”子品牌，并宣布啟動“品薦二手車”戰(zhàn)略：結(jié)合奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和中國用戶需求，建設(shè)“專業(yè)、便捷、誠信”的高檔二手車服務(wù)體系，打造最可信賴的高檔二手車品牌。奧迪“品薦二手車”品牌通過全面整合奧迪二手車服務(wù)體系，強(qiáng)化了奧迪二手車的市場競爭力，進(jìn)一步提升了奧迪的品牌價值。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍在發(fā)布現(xiàn)場表示：“作為最早進(jìn)入中國的高檔汽車品牌，奧迪在華擁有超過60萬的用戶，他們需要奧迪提供高標(biāo)準(zhǔn)的品牌二手車服務(wù)，而更多的客戶也希望通過一個可信賴的二手車交易平臺加入奧迪大家庭，享受奧迪尊貴的產(chǎn)品和服務(wù)。一汽-大眾奧迪品牌早在2004年就已經(jīng)開展品牌二手車業(yè)務(wù)，并于2007年在國內(nèi)率先推出全方位的高檔二手車服務(wù)，得到了廣大用戶的認(rèn)可和信賴。我相信，隨著奧迪‘品薦二手車’戰(zhàn)略的實施，奧迪品牌二手車體系的建設(shè)將進(jìn)入一個嶄新的階段?！匪]二手車’將給廣大用戶帶來更高品質(zhì)的二手車產(chǎn)品、更尊貴的二手車服務(wù)以及更規(guī)范的二手車交易，進(jìn)一步鞏固奧迪品牌在用戶滿意度和忠誠度上的領(lǐng)先地位?！?/p>

2008年，中國乘用二手車市場銷量已經(jīng)達(dá)到175萬臺，但其中高檔二手車比例僅約3%，基本上處于起步階段，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｔ趪鴥?nèi)高檔汽車品牌中，奧迪品牌用戶保有量最大、經(jīng)銷商體系最完善、二手車業(yè)務(wù)起步最早，在打造品牌二手車方面有著得天獨厚的優(yōu)勢?；趯Χ周嚇I(yè)務(wù)持續(xù)5年的投入和經(jīng)驗積累，奧迪品牌在網(wǎng)點建設(shè)、人員培訓(xùn)、產(chǎn)品提升以及業(yè)務(wù)拓展等方面都取得了明顯的進(jìn)展，而奧迪“品薦二手車”戰(zhàn)略的實施將使國內(nèi)高檔二手車服務(wù)在車輛品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和交易平臺三個方面上升到前所未有的發(fā)展水平。

不折不扣的高檔二手車品質(zhì)

為了確保品牌二手車始終如一的高品質(zhì)，奧迪“品薦二手車”引進(jìn)了全球標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)檢測、維修和整備體系。“品薦二手車”認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是汽車業(yè)內(nèi)最為嚴(yán)格、最為全面的二手車檢查程序之一，所有經(jīng)過“品薦二手車”認(rèn)證的二手車都必須通過嚴(yán)格的110項技術(shù)檢測，以符合奧迪認(rèn)證在安全、外觀及性能方面的標(biāo)準(zhǔn)。此外，“品薦二手車”對維修和整備技師進(jìn)行了全球標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)，對二手車輛不同程度和類型的缺陷與損傷采用不同的技術(shù)手段進(jìn)行修復(fù)，充分消除原用戶的使用痕跡甚至包括前車主給車帶來的異味等。通過由內(nèi)到外的整備，確保交付新用戶的二手車輛處于最佳狀態(tài)。

尊貴而便捷的二手車增值服務(wù) 作為高檔二手車品牌，向用戶提供尊貴體驗的服務(wù)，滿足用戶在購買和使用中的各種需求，是“品薦二手車”的核心要素。一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部第一批授權(quán)全國99家奧迪經(jīng)銷商開展“品薦二手車”業(yè)務(wù)，而新標(biāo)準(zhǔn)的二手車展廳遵循了奧迪城市展廳設(shè)計理念，進(jìn)一步提升購車的硬件環(huán)境，向二手車客戶提供奧迪標(biāo)準(zhǔn)的尊貴服務(wù)。經(jīng)銷商將為用戶提供二手車銷售、信貸和保險的咨詢，代辦各種車輛變更手續(xù)等。更重要的是，“品薦二手車”還向用戶提供了包括全國質(zhì)量聯(lián)保索賠、替換車服務(wù)、兩日退換車以及24小時道路救援等奧迪標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)，以及奧迪特色增值服務(wù)，如：遠(yuǎn)程指導(dǎo)、機(jī)場VIP服務(wù)等。

誠信為本的二手車交易平臺

“品薦二手車”采用了透明的交易管理系統(tǒng)和完善的售后跟蹤體系。評估師通過全國聯(lián)網(wǎng)的車輛保養(yǎng)維修信息系統(tǒng)，對車輛的歷史維修、保養(yǎng)記錄，車輛歷史出險情況，車輛表征里程的真實性等方面信息進(jìn)行核查?？蛻粼谡麄€交易過程中可以參與車輛的檢測，能夠?qū)崟r了解包括車輛信息、交易進(jìn)度、手續(xù)處理等流程在內(nèi)的相關(guān)信息，誠信規(guī)范的交易平臺將可能的用戶抱怨消滅在銷售階段。此外，“品薦二手車”售后跟蹤體系還會對購車用戶進(jìn)行使用狀況的訪問、記錄和分析，及時搜集用戶反饋，為以后相關(guān)業(yè)務(wù)的改進(jìn)提供參考。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的高檔汽車品牌，截止今年10月份，一汽-大眾奧迪品牌累計銷量達(dá)到121,946臺，同比增長23%，已經(jīng)超過了2008年的全年銷量?！捌匪]二手車”戰(zhàn)略的發(fā)布將成為促進(jìn)奧迪品牌在中國可持續(xù)健康發(fā)展的又一有力舉措。

關(guān)于奧迪品牌

奧迪擁有源遠(yuǎn)流長、滄桑與輝煌并存的百年成長歷史。奧迪品牌由奧古斯特?霍希（August Horch）于1909年7月16日創(chuàng)立，2009年正值其百年華誕。奧迪四環(huán)標(biāo)志代表奧迪（Audi）、霍希（Horch）、小奇跡（DKW）和漫游者（Wanderer）四個品牌，這四大品牌于1932年組建了汽車聯(lián)盟（Auto Union）。作為汽車聯(lián)盟的唯一繼承者，奧迪品牌2008年的全球總銷量首次突破100萬輛，連續(xù)13年刷新銷售紀(jì)錄，并成為盈利能力最強(qiáng)的國際汽車廠商之一。秉承“突破科技 啟迪未來”的品牌理念和“進(jìn)取、尊貴、動感”的品牌價值，奧迪不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，引領(lǐng)技術(shù)和設(shè)計創(chuàng)新，預(yù)計到2015年奧迪車型將從目前的20余種增加到40余種。

自1988年奧迪品牌進(jìn)入中國以來，經(jīng)過20年植根中國市場的精耕細(xì)作，一汽-大眾奧迪品牌憑借在品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等領(lǐng)域的綜合競爭優(yōu)勢始終領(lǐng)跑國內(nèi)高檔汽車市場。2008年奧迪品牌在華銷量達(dá)到118,118輛（不包括香港），同比增長17.08%。目前奧迪品牌在中國產(chǎn)品線達(dá)8個車系，包括國產(chǎn)車型奧迪A4L、奧迪A6L和奧迪Q5，以及進(jìn)口車型奧迪A5/S5、奧迪A8L/S8、奧迪Q7、奧迪TT/TTS和奧迪R8超級跑車。一汽-大眾奧迪品牌擁有國內(nèi)最成熟的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，149家授權(quán)經(jīng)銷商覆蓋了全國89個城市，其尊貴、完善的服務(wù)共8次摘得J.D.Power公布的“中國汽車用戶服務(wù)滿意度”冠軍和“中國汽車銷售滿意度”冠軍。