第一篇：客戶告銀行與保險公司合伙欺詐銀行訴訟終免責(zé)

客戶告銀行與保險公司合伙欺詐銀行訴訟終免責(zé)

【背景情況】

2006年4月14日，昆明市五華區(qū)人民法院受理原告郭某訴被告銀行、保險公司人身保險合同糾紛一案。

原告訴稱：2005年12月17日，原告郭某到被告銀行存款10萬元，銀行工作人員告知原告“存款三年可以送一份保險”，于是原告將存款10萬元交到柜臺，銀行向客戶出具“中國建設(shè)銀行代理保險業(yè)務(wù)繳費憑證”，原告在憑證上簽字。2006年3月，原告再次來到銀行想取款，被告知10萬元是購買了保險，如果終止保險合同，原告需要支付10000多元的手續(xù)費。原告稱自己不知情，并且并未在保險單上簽字，因此保險合同不成立，并認(rèn)為銀行允許保險公司業(yè)務(wù)人員在其營業(yè)場所開展業(yè)務(wù)，掛銀行的牌子，實是銷售保險，銀行工作人員不提醒、不說明情況，銀行和保險公司合謀詐騙儲戶，銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，原告向法院起訴，首先，要求法院判定兩被告欺詐原告，侵犯原告知情權(quán)；其次，判定保險合同屬于虛假欺詐合同、保險公司銷售的理財保險產(chǎn)品為虛假保險產(chǎn)品并禁止銷售；最后，依法撤消兩被告與原告簽訂的保險合同，判定被告返還保險費10萬元及利息；同時按照《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定，賠償原告10萬元。

案件發(fā)生后，由省分行法律部門親自指揮，并指派兩名法律工作人員直接代理此案，并積極與保險公司溝通聯(lián)系，充分做好應(yīng)訴準(zhǔn)備。

本案經(jīng)開庭審理后，法院最終采納我行意見，認(rèn)定原告訴稱的銀行與保險公司實施保險欺詐缺乏事實及法律依據(jù)，其主張不能成立；另外，原告提出辦理的是存款業(yè)務(wù)而非保險業(yè)務(wù)，其未在保險單上簽字、保險合同不能成立的主張，原告不能提供有效證據(jù)予以證實，其主張于法無據(jù)。鑒于訴訟中保險公司同意解除合同，最終法院判決解除雙方合同，保險公司退還保費并支付相應(yīng)利息。本案經(jīng)兩審終審，最終以銀行方完全勝訴，不承擔(dān)任何責(zé)任而順利結(jié)束。

【法律建議】

一、此類案件存在的主要風(fēng)險

1.銀行未向客戶充分提示理財、保險產(chǎn)品中所存在的風(fēng)險。實踐中，部分業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員出于營銷方面的考慮，未向客戶充分說明推薦的理財、保險產(chǎn)品中可能存在的風(fēng)險，一旦客戶資金發(fā)生損失極易引發(fā)爭議。另，需要特別提示的是在營銷中進行不實宣傳也存在被對方錄音的風(fēng)險，可能會被用于證明銀行存在過錯的直接證據(jù)。

2.業(yè)務(wù)憑證填寫要素不完全所帶來的風(fēng)險?？蛻粼跇I(yè)務(wù)憑證上的簽字，是證明客戶已經(jīng)充分知曉其所辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，以及客戶真實意思表示的最直接證據(jù)，以本案為例，客戶提出雙方未達成意思表示一致的最主要依據(jù)即為客戶未在保險單上簽字，因此主張保險合同不成立。此案銀行獲勝的關(guān)鍵就在于法院最終認(rèn)定原告是在充分了解了我行代理的保險理財產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，并在代理憑證上親筆簽字進行了購買確認(rèn)，是其真實意思的表示。法院認(rèn)為原告主張明顯與其簽名認(rèn)可的保險費代收憑證上明確反映出的內(nèi)容直接相悖，明顯違背通常的儲蓄存款交易慣例，也違背正常的生活常識，因此，根據(jù)《中華人民共和國保險法》第十三條第二款：“……經(jīng)投保人和保險人協(xié)商同意，也可以采取前款規(guī)定以外的其他書面協(xié)議形式訂立保險合同?！敝?guī)定，法院最終認(rèn)定原告保險合同未成立的主張于法無據(jù)。

二、針對此類案件的特點，我們提出以下風(fēng)險防范建議

1.我行工作人員在向客戶推薦各類金融產(chǎn)品時應(yīng)盡到告知義務(wù)。

應(yīng)向客戶做詳細說明，使客戶充分認(rèn)識到該產(chǎn)品與普通的金融業(yè)務(wù)是有區(qū)別的，存在一定的資金風(fēng)險，請客戶充分考慮自身風(fēng)險承受能力后再進行審慎的投資，同時應(yīng)告知客戶因購買我行代理的理財產(chǎn)品后所出現(xiàn)的利益盈虧我行不承擔(dān)任何擔(dān)保責(zé)任。另外，工作人員在營銷過程中應(yīng)避免不實宣傳，避免對客戶進行誤導(dǎo)，防止因客戶誤解而導(dǎo)致不必要的糾紛甚至訴訟。

2.我行工作人員應(yīng)清晰自身職責(zé)范圍，熟悉與第三方金融產(chǎn)品公司合作協(xié)議的內(nèi)容，充分理解我方的代理權(quán)限，在向客戶進行推薦代理金融產(chǎn)品時，要尊重客戶的個人意愿，避免對客戶進行虛假宣傳或者做出超越代理范圍的行為。

3.出現(xiàn)糾紛后應(yīng)及時通報上級部門，積極聯(lián)系客戶與第三方金融產(chǎn)品公司進行協(xié)商。我行作為金融產(chǎn)品的代理機構(gòu)，在客戶與金融產(chǎn)品售賣主體之間起到的往往只是第三方的中間作用，因此業(yè)務(wù)經(jīng)辦行首先要確保自身沒有做出超出代理權(quán)限的行為，其次就是在出現(xiàn)糾紛時及時向上級部門匯報，并積極協(xié)助雙方進行協(xié)商，爭取問題得到順利解決。

【參考資料】

《中華人民共和國保險法》第十三條

第二篇：銀行理財與保險公司理財對比

1、存銀行。

A、優(yōu)點：急用錢時，可隨時100%拿出來。

B：缺點：抵御不了通貨膨脹。

比如您2010年1月您存了一大筆錢定期銀行5年，只拿3.6%的利率。2011年1月2月連續(xù)上調(diào)利率到5%。這個您就享受不到！!虧......如果您想享受5%的利息，那么您又要重新取出來定期五年?？墒乔耙荒甑木妥?yōu)榛钇冢?算來算去，還是不劃算！!----這一塊專家有提示！!不要隨便拿出來再存！......還有一點，2010年1月定期的3.6%,現(xiàn)在升到5%，虧了一年的定期轉(zhuǎn)換后！明年利率上調(diào)7%呢？又換嗎？？？

2、保險理財產(chǎn)品。

A、優(yōu)點：抵御通貨膨脹，這一塊從分紅體現(xiàn)?？梢越鉀Q存銀行的“缺點”這一塊。

B、缺點：急用錢時，不能全部拿出來用！!不過好的產(chǎn)品。大概可以拿到自己存的錢的80%來急用！!這也沒關(guān)系!

建議：三五年內(nèi)急用的錢存銀行，中、長期規(guī)劃的教育基金，理財養(yǎng)老存保險公司！!且后者是保證一定能達成目標(biāo)的規(guī)劃！存銀行，存進去容易，取出來也容易，就不能保證達成了！!

第三篇：銀行員工與客戶溝通心得范文

與客戶溝通心得

作為一名銀行員工隨時都會與客戶溝通，溝通是員工與客戶架通的橋梁，如何更好地與客戶溝通需要提高自身素質(zhì)修養(yǎng)的同時，慢慢的在生活與工作中積累。我認(rèn)為良好的溝通應(yīng)該建立在一下幾點上。

1.建立一個平等、和諧和安靜的環(huán)境。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，由于人數(shù)的增多與的復(fù)雜的業(yè)務(wù)有時會導(dǎo)致大堂經(jīng)理或者前臺柜員不能一直保持完美的服務(wù)態(tài)度。這時，就需要我們創(chuàng)造一個相對安靜和諧的環(huán)境來掌控局面。我們可以給客戶與自己一個調(diào)節(jié)心情的契機，比如給客戶倒杯水，或者對客戶說請您稍等，我馬上為您處理。往往安靜的環(huán)境更能增加溝通的流暢性。

2.辦理業(yè)務(wù)時刻微笑，主動與客戶交流溝通?？蛻羟皝磙k理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理微笑接待，問清客戶所需之事為客戶解答，如需柜面辦理的，將客戶帶領(lǐng)至相應(yīng)窗口，并向柜員說明客戶辦理何等業(yè)務(wù)，避免客戶多次說明來意，產(chǎn)生急躁心理。柜面人員接待客戶向客戶核實所需業(yè)務(wù)，快速準(zhǔn)確的辦理。若業(yè)務(wù)較復(fù)雜，所需時間過長可以通過與客戶溝通、道歉等方式緩解客戶情緒。辦理業(yè)務(wù)全程保持微笑，保持氛圍的輕松。

3.提升自我素質(zhì)。銀行員工時刻需要學(xué)習(xí)，社會在發(fā)展，制度在完善，銀行的規(guī)章制度時刻在變，這就需要銀行員工不斷學(xué)習(xí)，以面對客戶的提問與責(zé)難。業(yè)務(wù)技能不斷提高，減少客戶等待時間，知識技能不斷加強，為客戶講解近期金融行業(yè)變化與發(fā)展，解除客戶疑問。服務(wù)技能一成不變，不可讓客戶覺得厚此薄彼。

4.學(xué)會傾聽。有些客戶天性急躁，這是性格使然，有時并非是他們想要刁難，而是表達方式有所不同，這時需要做的不是與客戶據(jù)理力爭而是學(xué)會傾聽，從客戶的話語中了解客戶真正的需求是什么并加以解決，解決不了的也可以讓客戶擁有發(fā)泄不滿情緒的方式，對接下來問題的疏導(dǎo)起到鋪墊的作用。

5.著裝舉止得體。作為銀行對外的門面，營業(yè)室員工要著裝干凈、統(tǒng)一、得體。尊敬客戶就是尊敬自己，客戶面對一個得體的人，往往會審視自身，話語行為也會相應(yīng)的受到影響，過激行為的發(fā)生概率就較小。舉止得體，同樣是尊敬客戶的表現(xiàn)，了解什么動作可以做，什么行為千萬不能有是一個成熟的銀行員工應(yīng)有的素質(zhì)。

6.耐心，往往面對客戶的刁難或者老年人，普通的講道理行不通，因為客戶往往這時過分在乎自己的情緒而忽略你的話語，此時耐心疏導(dǎo)客戶的思路，將客戶所講變成員工所想，先找到話語的切入點，再進行解釋。

7.話不再多而在精。說了一堆話沒有講出重點往往讓客戶對自身的評價不高，準(zhǔn)確的表達自己的觀點，讓客戶通過聽最少的話獲得最大的幫助。做到這點則需要我們員工想客戶所想，成為客戶的知音。如何在短短的幾分鐘做到讓客戶滿意離開，就需要用最簡練的語言讓客戶明白問題的核心。

8.端正態(tài)度。態(tài)度決定一個人的行為、思想、高度，態(tài)度端正者做事事半功倍，反之，事倍功半。人們常說愛笑的人運氣好，因為愛笑的人帶給別人歡樂，別人就樂意幫助他，或者說刁難他的人就少。端正態(tài)度，嚴(yán)格按著承德銀行員工規(guī)章制度中的要求來做，為客戶帶來快樂，為自己減少麻煩。

時刻學(xué)習(xí)時刻進步，面對日新月異的社會，更對我們銀行員工有著嚴(yán)格的要求，標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變，但作為老百姓的銀行，為承德銀行的客戶盡心服務(wù)的理念不能動搖。

第四篇：銀行客戶的營銷與維護

銀行客戶的營銷與維護

1、用心營銷----做個有心人，客戶就在你身邊

2、精準(zhǔn)營銷-----通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析

3、上門營銷—---直接走訪觀察企業(yè)

4、創(chuàng)新營銷-----因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

一、用心營銷，做個有心人，-客戶就在你身邊 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在營業(yè)大廳陪一位客戶辦理業(yè)務(wù)，正好遇到一位女士在咨詢辦理貸款卡事宜，通過觀察發(fā)現(xiàn)該女士并不是我行貸款客戶，做為職業(yè)反映，我想，既然來咨詢貸款卡，那么一定是有貸款需求或在他行貸款。隨后通過了解，得知該客戶在聯(lián)合銀行有筆抵押貸款80萬元，初步認(rèn)識之后，互留了電話號碼，為下一下營銷打下基礎(chǔ)。

接下去的一段時間，我通過不斷走訪，了解企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)發(fā)展提出了一些金融方面的意見，最終該客戶被我的誠意打動，同意將聯(lián)合銀行的貸款轉(zhuǎn)至我行。

可以借鑒的方面：臨柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，多看一眼客戶的賬戶余額，（同系統(tǒng)他行，如聯(lián)合銀行、省內(nèi)他行）你會發(fā)現(xiàn)，客戶就在你身邊。

二、精準(zhǔn)營銷--通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析 案例：杭州XXX復(fù)合材料有限公司

通過大額轉(zhuǎn)賬名單，我發(fā)現(xiàn)該企業(yè)資金進出較大，較頻繁，尋問周圍同事后都表示不知道這家個企業(yè)的基本情況。隨后，我通過賬號去查看該企業(yè)的賬戶使用率較高，且都是貨款進出、一戶通代扣為主，并在我行賬戶為基本結(jié)算賬戶，成為我下一步營銷突破口。

對此，可以分析得出三點：

1、這是一家表面看起來生產(chǎn)經(jīng)營比較正常、正經(jīng)辦企業(yè)的客戶。

2、交易流水較多，而且大多通過網(wǎng)銀完成，這是一家管理團隊較年輕、對銀行操作較熟悉的客戶。

3、基本賬戶、結(jié)算在我行，表明對我行的服務(wù)印象，操作效率比較認(rèn)可的，是位對我行有一定好感的客戶。

隨后，我通過電話聯(lián)系，實際上門調(diào)查，企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展確實不錯。開工飽和，生產(chǎn)車間一片繁忙，企業(yè)年產(chǎn)值在4000萬元左右，企業(yè)負責(zé)人、財務(wù)團隊均比較年輕，然而卻一直沒有銀行貸款，表明企業(yè)負責(zé)人經(jīng)營策略較保守。經(jīng)多次溝通，客戶最終接受我的意見，計劃向我行申請50萬元抵押貸款。

可以借鑒的方面：臨柜對公業(yè)務(wù)。對常來遞交支票的企業(yè)或新開戶的企業(yè)，多詢問一句是否有信貸需求，指定客戶經(jīng)理跟蹤營銷服務(wù)。

三、上門營銷——直接走訪觀察企業(yè) 案例：杭州XX包裝材料有限公司

通過對星橋開發(fā)區(qū)地毯式走訪，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)雖然在開發(fā)區(qū)開辦多年，距離我行也很近，但卻很少有業(yè)務(wù)往來，無任何了解的情況下，直接上門走訪。

第一趟：了解大致情況，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，現(xiàn)狀，有無貸款需求。

第二趟：詢問第一次落實情況，促始將客戶在他行的貸款營銷至我行。

第三趟：電話聯(lián)系，與實際控制人約好時間。

第四趟：直接與實際控制人面談，介紹我行產(chǎn)品特點，操作流程，展現(xiàn)我行效率最高，服務(wù)最優(yōu)的經(jīng)營理念，贏得客戶信任。第五趟：詢問客戶真實意圖，消除客戶疑慮，達成初步合作意向。

第六趟：上門收集基礎(chǔ)資料，及時辦理授信。第七趟：客戶終于來了！辦理貸款發(fā)放。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展。指定工業(yè)園區(qū)或人員集中小區(qū)實行地毯式營銷，挨家挨戶上門宣傳。

四、創(chuàng)新營銷------因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

案例：食品市場“生意貸”

XX支行業(yè)務(wù)副行長發(fā)現(xiàn)XX食品市場各商戶集中，資金交易量大，市場交易活躍，但通過歷年來報表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，貸款余額及戶數(shù)一直無法得到有效突破，始終維持低位。面對這種現(xiàn)象，業(yè)務(wù)副行長深入調(diào)研分析，了解到市場貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)“短、快、爭”特點且有相當(dāng)一部分經(jīng)營戶為外地戶籍，無法提供有效的資產(chǎn)抵押。

為切實解決市場內(nèi)商戶融資難問題，做好支農(nóng)支小文章，推進增量擴面，面向市場商戶創(chuàng)新推出一款“生意貸”信貸產(chǎn)品。該產(chǎn)品核心內(nèi)容是要求商戶擁有國內(nèi)知名品牌代理權(quán)或大型商超配送權(quán)，經(jīng)營時間兩年以上，日常資金結(jié)算在我行。同時第一時間向支行行長匯報產(chǎn)品內(nèi)容，經(jīng)支行班子討論后及時向總行信貸管理科室申請，并得到總行科室的支持，最終大力在市場推廣。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展?？捎糜谑袌鲱悹I銷，特別是余杭地區(qū)有很多專業(yè)性市場，而我行駐點專業(yè)市場網(wǎng)點較多。

要分析：

1、為什么這個客戶可以做下來？突破口在哪？

2、客戶在與我行的合作中，他得到了什么？

3、我們收獲了什么？

通過分析這三個問題，自然明白如何去維護客戶。

客戶維護基本原則：重視老客戶，熱情服務(wù)新客戶，做好企業(yè)發(fā)展參謀。

據(jù)專家統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益。金融市場競爭制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強大凝聚力的客戶群體。老客戶的流失帶來的是基礎(chǔ)性的破壞，有時是致命的打擊。調(diào)動所有的服務(wù)手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，通過“口碑效應(yīng)”，由老客戶帶進新客戶，以實現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。結(jié)束語：

客戶的營銷與維護，類似----中醫(yī)。既有共性，也有個性?；A(chǔ)藥方一致，但應(yīng)根椐每位客戶不同特點，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行客戶經(jīng)理要想開得一手好藥方，唯有用心去看，去聽，去想。

第五篇：銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價值?？蛻艚?jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，他代表了銀行的整體服務(wù)水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業(yè)務(wù)的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個人本來不認(rèn)識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向?qū)Ψ秸故尽I銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的。那么如何做才能增進與客戶的溝通？

一、銀行客戶經(jīng)理應(yīng)有的素質(zhì)：

1、勿呈一時的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護公司的利益：

維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎?，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度；用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學(xué)會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認(rèn)同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。