第一篇：呼出坐席管理規(guī)范
呼出坐席管理規(guī)范 文件下載分享
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一、規(guī)章制度：
考核標(biāo)準(zhǔn)：
1、員工上班時做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
2、出入機房登記本，每發(fā)現(xiàn)一人沒有登記扣0.5分。
3、未經(jīng)允許私自更改客戶任何資料，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
4、不能在機房或休息室吃東西，進(jìn)入機房必須換鞋和穿上工衣.每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
5、不能在工作區(qū)打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
6、在公司、現(xiàn)場內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場次序的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2 分。
7、盜竊、損壞現(xiàn)場財物的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（并要賠償）
8、任何形式的怠工，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
9、在工作中泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
10、私換鍵盤的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
11、私改電腦設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶軟盤和光碟入機房，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。
12、每天要查看人員是否全部登陸平臺，每發(fā)現(xiàn)一個扣0.5分。
13、主管是否準(zhǔn)時把每天的最新公告?zhèn)鬟_(dá)到每位員工，抽查每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
14、不準(zhǔn)時將數(shù)據(jù)提出讓班員工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
15、進(jìn)入機房工作半小時內(nèi)嚴(yán)禁離開座席，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
16、主管不配合工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
17、沒有及時報障、消障，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
二、考勤制度：
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1、抽查負(fù)責(zé)班前會的主管考勤情況，考勤以開班前會遲到為準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一人扣0.5分。
2、沒有開班前會的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
3、每日遲到累計不能超出2人，每超1人扣0.1分。
4、每天補休、請假人數(shù)不能超出3人，每超1人扣0.1分。
5、每天上報的當(dāng)值人數(shù)與實際當(dāng)值人數(shù)不符，每相差一人扣0.1分。
6、每組人員不能同時超過2人外出小休，且小休時間每次不能超過10分鐘，每違反規(guī)定一次扣0.1分。
三、客戶建議：
1、客戶建議、投訴沒有及時反饋，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。
四、服務(wù)態(tài)度：
1、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。
2、在監(jiān)聽過程中聽到班員講粗口，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
3、客戶（來電、來信、上門）投訴 服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。
4、宣傳媒體報道（電視、電臺、報刊）服務(wù)態(tài)度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，導(dǎo)致不良后果負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。
5、由于服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴至省公司（電話、上門、信件投訴），每宗扣2分。
6、在監(jiān)聽中惡意損壞企業(yè)形象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
五、安全保密：
1、服務(wù)人員違規(guī)向他人泄露客戶資料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。
2、服務(wù)人員因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，每發(fā)現(xiàn)一宗扣10分。分工方應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任（包括支付相應(yīng)的法律訴訟費用）。
3、服務(wù)人員由于違規(guī)泄露資料導(dǎo)致媒體報道及越級投訴每一宗扣5分。
六、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：
1、班前會下達(dá)最新的業(yè)務(wù)公告，沒有及時下達(dá)每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。
2、質(zhì)監(jiān)每天發(fā)現(xiàn)問題必須由收到當(dāng)天開始在班前會學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)無及時作相應(yīng)的培訓(xùn)，每發(fā)現(xiàn)一宗扣0.1分。
3、班前會不定期抽查班員的業(yè)務(wù)水平熟悉程度，回答錯誤每題扣0.1分。
4、每星期四必須提交下周培訓(xùn)計劃，每遲交一天扣1分。
七、現(xiàn)場管理：
1、服務(wù)現(xiàn)場管理井然有條，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場秩序混亂每宗扣3分。
2、年內(nèi)人員累計流失率達(dá)15%的當(dāng)月起，每月扣1分，每增加一個百分點加扣1分。
3、人員流失后沒有在7天內(nèi)進(jìn)行補充扣1分，每延誤一天加扣1分。
4、服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)沒有按合同條款扣3分。
5、業(yè)務(wù)代表數(shù)量不足人時應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)補足人員，之后每少3人加扣1分。
6、英語話務(wù)員數(shù)量不足人扣1分，不足1人加扣1分。
7、每月3日準(zhǔn)時上交每月運營報告給移動管理小組，每遲交一天扣1分。
8、每天10：00前上交前一天的工作日報分析給移動管理小組，每遲交一天扣0.2分.9、每月25日前上交下月的班表、每時段上班人數(shù)給移動管理小組，每遲一天扣1分。
10、及時上報辭職人數(shù)及名單，且每月3日匯總上報移動管理小組，每遲一天扣0.5分。
11、不能按時提交每項目總報表及報表分析，每遲一天扣0.2分。
12、接到每個項目前要制定合理工作效率,不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的在第二天12:00前上交原因分析報告,每遲一天扣1分.13、所有報表按移動小組要求填寫必須真實、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次與事實不符扣1分。
八、現(xiàn)場報障：
1、現(xiàn)場發(fā)生故障需嚴(yán)格按照《報障流程》執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)違反而延誤了處理恢復(fù)時間，每宗扣
5分。
2、不及時銷障，每宗扣1分。
九、服務(wù)合作性：
1、每月定期兩次召開班長以上人員的服務(wù)質(zhì)量分析會議，并在會議后兩個工作日內(nèi)把會議內(nèi)容紀(jì)要上交移動管理小組，每遲一天扣0.2分。
2、不定期要求上交的報告需在24小時內(nèi)繳交,每遲一天扣0.5分。
第二篇：坐席員工作規(guī)范
坐席員工作規(guī)范
一、坐席員上班后及時考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時報告。
二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。
三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。
四、當(dāng)需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。
五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復(fù)提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實，或通過回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。
六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。
七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長。
八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時須做到以下幾點：
（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；
（2）工單標(biāo)題須包括地點及事件概要；
（3）工單內(nèi)容必須能準(zhǔn)確反映出來電人咨詢、投訴、求助事件的真實情況及真實意愿，事件的時間、地點、經(jīng)過、來電人的要求等要素必須齊全，且詳實無誤；
（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。
九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復(fù)、三方通話和延時答復(fù)三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無法直接答復(fù)的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。
十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長；若無值班長當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過程、方式等信息。
十一、坐席員每天下班前須回聽本人當(dāng)天接聽的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。
十二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。
十三、認(rèn)真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報。
第三篇：坐席管理操作說明
坐席管理系統(tǒng)操作說明
OSD菜單及快捷鍵操作
以下說明內(nèi)容，為簡化描述內(nèi)容，“發(fā)送終端”簡稱為“Tx”;“接收終端”簡稱為“Rx”。5.1 OSD菜單操作 5.1.1 用戶登錄
系統(tǒng)上電后，連接KVM接收終端的顯示器會出現(xiàn)登錄界面，此時需要輸入用戶名和密碼獲取相對應(yīng)的權(quán)限才能登錄，登錄之后即可進(jìn)入OSD菜單。
界面說明：
①、操作員登陸賬戶用戶名。在服務(wù)器WEB創(chuàng)建用戶和配置權(quán)限后存在，用戶名：hxfj，密碼：123456；
②、當(dāng)前操作員賬戶登錄密碼。
③、登陸當(dāng)前賬戶，也可在輸入密碼完成后回車。④、清除數(shù)據(jù)重新輸入。
⑤、當(dāng)前狀態(tài)提示，包括以下幾個提示類型： 網(wǎng)絡(luò)正常：KVM接收終端啟動后連接服務(wù)器正常； 網(wǎng)絡(luò)斷開：KVM接收終端網(wǎng)絡(luò)接口斷開；
與服務(wù)器通訊失敗，請稍后重試！：與服務(wù)器通訊不正常； 用戶或密碼錯誤：當(dāng)前用戶名與密碼不匹配。
※ KVM登錄界面不顯示鼠標(biāo)，可通過鍵盤Tab鍵切換輸入框或按鍵，在連接跨屏處理器后，同樣不顯示鼠標(biāo)樣式，但可通過鼠標(biāo)定位顯示屏或通過鍵盤組合鍵“F7+(1～8)”來定位顯示屏。5.1.2 OSD菜單顯示內(nèi)容
登錄后，將進(jìn)入如下圖OSD菜單。其主要包含版本顯示、用戶名顯示、接收或者發(fā)送終端的列表顯示（根據(jù)不同功能顯示不同列表）、用戶輸入?yún)^(qū)、信息反饋區(qū)、快捷鍵定義列表，如下圖：
OSD界面中共有三種顏色字體, 分別表示不同狀態(tài)：
棕色：表示界面固定信息； 白色：表示動態(tài)更新信息； 黃色：表示操作信息提示。
OSD菜單界面包括：
①、當(dāng)前接收終端版本號，本說明書以固件版本為基準(zhǔn)； ②、當(dāng)前登錄帳號，括號內(nèi)為當(dāng)前接收終端ID。
③、在線收發(fā)終端列表，超過8個在線設(shè)備可用↑和↓進(jìn)行翻頁； 【連接】時，顯示在線列表為Tx的ID和名稱；
【推送】和【獲取】時，顯示在線列表為Rx的ID和名稱。在線列表設(shè)備中，區(qū)分三種顏色代表當(dāng)前設(shè)備不同狀態(tài)： 灰色：代表設(shè)備在線并可連接；
黃色：代表當(dāng)前正在連接Tx或連接相同信號的Rx； 紅色：代表當(dāng)前設(shè)備掉線，可能網(wǎng)絡(luò)斷開或設(shè)備未啟動。④、熱鍵提示和輸入提示區(qū)； ⑤、操作狀態(tài)反饋區(qū)； ⑥、熱鍵功能。
※ 設(shè)備ID和名稱可通過服務(wù)器Web頁面進(jìn)行配置 5.1.3 連接功能
需要連接任意權(quán)限范圍內(nèi)的Tx信號至當(dāng)前顯示器對應(yīng)的Rx時；可通過按鍵 F1，[輸入?yún)^(qū)]顯示亮黃色【連接】
使用鍵盤的數(shù)字鍵/字符鍵輸入對應(yīng)的ID/熱鍵，輸入的內(nèi)容會實時顯示在輸入?yún)^(qū)，輸入完畢后，單擊Enter即可連接對應(yīng)的Tx；同時[反饋信息]會顯示相應(yīng)的提示，包括以下幾種：
連接成功：連接正常，1秒后自動退出OSD； 連接失?。号c發(fā)送終端通訊不正常；
超出范圍：權(quán)限范圍外的發(fā)送終端無法連接； 相同視頻源：與當(dāng)前已連接的視頻源相同； 此設(shè)備無視頻：該終端未接入音視頻信號；
此設(shè)備不在線：該設(shè)備掉線或無通電運行，通常顯示紅色； 熱鍵和ID不存在：熱鍵鍵值輸入錯誤或ID輸入錯誤。
登錄KVM后，默認(rèn)待操作為【連接】功能。連接成功后，在線列表區(qū)對應(yīng)的Tx將以亮黃色顯示，如下圖:
※ 輸入ID可忽略前面數(shù)字O，例如ID為：0001，僅需輸入“1”即可；熱鍵需在服務(wù)器WEB頁面配置；
【連接】時，僅能輸入一個Tx的ID或熱鍵，不能輸入多個設(shè)備。5.1.4 推送功能
需要將當(dāng)前坐席顯示器對應(yīng)的Rx所連接的Tx信號推送給其他權(quán)限范圍內(nèi)可推送的Rx，使其顯示和當(dāng)前顯示器相同的圖像；
可通過按鍵 F2，[輸入?yún)^(qū)]顯示亮黃色【推送】
使用鍵盤的數(shù)字鍵/字符鍵輸入對應(yīng)的ID/熱鍵，輸入的內(nèi)容會實時顯示在輸入?yún)^(qū)，輸入完畢后，單擊Enter即可連接將當(dāng)前顯示器圖圖像推送至輸入的Rx；
同時[反饋信息]會顯示相應(yīng)的提示，包括以下幾種： 推送成功：推送完成，1秒后自動退出OSD；
獲取視頻切換狀態(tài)失?。罕緳C當(dāng)前未連接到任何發(fā)送端； 超出范圍：權(quán)限范圍外目標(biāo)接收端無法推送； 相同視頻源：目標(biāo)接收端與當(dāng)前視頻源相同；
熱鍵和ID不存在：熱鍵鍵值/ID輸入錯誤或者格式錯誤。
※ 輸入ID可只輸入后面ID號，例如ID：5001，僅需輸入“1”即可；熱鍵需在服務(wù)器WEB頁面配置；
推送操作時，可輸入多個Rx的ID或熱鍵，即可將圖像推送給權(quán)限范圍內(nèi)的多臺Rx，也可推送給所有Rx：
推送給多臺Rx時：
在[輸入?yún)^(qū)]輸入Rx的ID或熱鍵以英文逗號“,”隔開，如下圖：
推送給所有Rx時：
在[輸入?yún)^(qū)]輸入“all”即可，如下圖：
※ 1)接收端權(quán)限不跟隨發(fā)送端權(quán)限，即高權(quán)限操作員可以將低權(quán)限操作員本不可連接或獲取的Tx信號推送給低權(quán)限操作員，但僅當(dāng)前推送有效，若切換其他信號或退出，低權(quán)限操作員同樣無法再次獲取權(quán)限外的Tx信號。2)發(fā)送端操作員使用的是多頭視頻，（<4.13>～<4.20>）推送時也是多頭一起推送，如果接收端的多頭數(shù)量與發(fā)送端不符，優(yōu)先主畫面再依次推送； 3)輸入“熱鍵”推送時，若該熱鍵配置有多個目標(biāo)則一起推送，默認(rèn)是優(yōu)先從第一個發(fā)送端開始推送。
4)推送目標(biāo)是IMIS的Rx連接拼接屏?xí)r，推送給任意一個正在拼接呈現(xiàn)中的Rx，都將大屏顯示。5.1.5 獲取功能
需要將任意權(quán)限范圍內(nèi)可獲取的Rx所連接的Tx信號同時切換至當(dāng)前坐席顯示器對應(yīng)的Rx；
可通過按鍵 F3，[輸入?yún)^(qū)]顯示亮黃色【獲取】 使用鍵盤的數(shù)字鍵/字符鍵輸入對應(yīng)的ID/熱鍵，輸入的內(nèi)容會實時顯示在輸入?yún)^(qū)，輸入完畢后，單擊Enter即可連接對應(yīng)的Tx；同時[反饋信息]會顯示相應(yīng)的提示，包括以下幾種：
獲取成功：獲取信號正常，1秒后自動退出OSD； 此設(shè)備不在線：該接收終端離線，通常顯示紅色； 超出范圍：權(quán)限范圍外目標(biāo)接收端無法推送； 相同視頻源：目標(biāo)接收端與當(dāng)前視頻源相同；
熱鍵和ID不存在：熱鍵鍵值/ID輸入錯誤或者格式錯誤。獲取成功后，列表區(qū)對應(yīng)的獲取的Rx將以亮黃色顯示，如下圖： ※ 1)僅能獲取權(quán)限范圍內(nèi)可連接的Tx信號；
2)發(fā)送端使用的是多頭視頻，推送時也是多頭一起推送，如果接收端的多頭數(shù)量與發(fā)送端不符，優(yōu)先主畫面再依次推送；
3)推送對象是IMIS的Rx連接拼接屏?xí)r，獲取任意一個正在拼接呈現(xiàn)中的Rx，都將連接至該信號對應(yīng)的Tx設(shè)備。
※ 輸入ID可只輸入后面ID號，例如ID：5001，僅需輸入“1”即可；熱鍵需在服務(wù)器Web中有專門頁面配置；
獲取操作時，僅能輸入一個Tx的ID或熱鍵，不能輸入多個設(shè)備。5.1.6 刷新
按鍵F5 可刷新在線設(shè)備清單列表 5.1.7 保留
熱鍵
在OSD菜單下，按下 Esc鍵，即可退出OSD菜單。5.2 快捷鍵操作
為了使坐席操作員使用快捷使用，本系統(tǒng)支持快捷鍵操作，鼠標(biāo)定位至需要控制的屏幕后，隨時雙擊鍵盤Shift+字母O即可喚起OSD菜單：
根據(jù)快捷鍵進(jìn)行操作其他功能。Shift鍵不分左右。
第四篇：呼出電話管理辦法
呼出電話管理辦法
為了維護(hù)公司形象，保護(hù)客戶信息安全，減少客訴，加強客戶信息管理，特制定本辦法。
一、數(shù)據(jù)管理
1、客戶信息由網(wǎng)絡(luò)資訊部統(tǒng)一提取，并轉(zhuǎn)交呼出部門，呼出部門有責(zé)任對客戶信息進(jìn)行保護(hù)，未經(jīng)允許不得私自更改客戶資料。
2、呼出部門客戶信息統(tǒng)一由管理人員分配，不得直接將全部客戶信息交給呼叫人員，以防客戶信息外泄。
3、呼出部門每一個月只能對同一客戶呼叫2次，三個月內(nèi)不得再次呼叫該客戶，如客戶（來電、來信、上門）投訴服務(wù)態(tài)度差，多次呼叫騷擾等（未達(dá)到服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），則需將此客戶號碼列入禁止呼叫名單。
4、發(fā)送到呼出部門的客戶信息由部門分配到坐席后將在最多10個月內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)回收。
5、呼出部門不得記錄和拷貝客戶資料（已成交訂單除外）。
二、安全保密
1、私改電腦設(shè)備、連接移動WIFI設(shè)備、私換鍵盤鼠標(biāo)、更改系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶移動存儲設(shè)備入機房的需嚴(yán)懲。
2、電話號碼信息顯示時需對號碼中間4位隱藏，以防泄露客戶資料。
3、在工作中未經(jīng)允許隨意泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話。
4、不能在工作區(qū)打私人電話，當(dāng)事人如造成客戶資料泄露需承擔(dān)責(zé)任及賠償損失。
5、呼出人員違規(guī)向他人泄露客戶資料的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。
6、呼出人員因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。
7、呼出人員由于違規(guī)泄露資料導(dǎo)致媒體報道及越級投訴的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。
盜竊、損壞設(shè)備財物的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。
三、坐席服務(wù)管理
1、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)呼叫人員服務(wù)態(tài)度差、講粗口（未達(dá)到服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），需由管理人員與其回呼客戶致歉并嚴(yán)懲。
2、宣傳媒體報道（電視、電臺、報刊）服務(wù)態(tài)度差、多次重復(fù)呼叫等影響公司形象的需嚴(yán)懲，如導(dǎo)致不良后果負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。
3、由于服務(wù)態(tài)度差、多次重復(fù)呼叫導(dǎo)致客戶投訴至上級部門的（電話、上門、信件投訴）。
4、在監(jiān)聽中惡意損壞企業(yè)形象的，服務(wù)人員違規(guī)向他人泄露客戶資料的，需嚴(yán)懲，服務(wù)人員因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，當(dāng)事人及負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任（包括支付相應(yīng)的法律訴訟費用）。
5、客戶建議、投訴沒有及時反饋的，如造成不良后果，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。
6、在公司、現(xiàn)場內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場秩序的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。
四、故障處理
1、現(xiàn)場發(fā)生故障需及時處理，發(fā)現(xiàn)延誤處理恢復(fù)時間的，當(dāng)事人需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
2、出現(xiàn)故障沒有及時報障、消障，當(dāng)事人需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)資訊部
2015年3月2日
第五篇：呼叫中心優(yōu)秀坐席的管理（精選）
呼叫中心優(yōu)秀坐席的管理
在行業(yè)競爭越來越激烈的今天，客戶服務(wù)和市場營銷之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸現(xiàn)。而如今，業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張，服務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對比。因而，如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工成為呼叫中心的難題。
一般來說，呼叫中心建設(shè)客服中心的優(yōu)秀座席是指那些業(yè)務(wù)知識扎實、熟練掌握話務(wù)技巧、業(yè)績出眾、對團(tuán)隊有重要貢獻(xiàn)的員工。他們一般具有以下特征：
1、具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識的能力（從完全陌生到適應(yīng)上崗時間短，接受新事物能力強。）
2、能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)。
3、在工作中不斷有創(chuàng)新性建議。能勇于面對挑戰(zhàn)，勇于提出自己的想法。作為呼叫中心的稀缺人才，這些優(yōu)秀座席代表就成了人才市場上的香餑餑。而他們一旦“跳槽”，對客服中心造成的損失往往很大。江蘇億倫公司明確優(yōu)秀員工名單，優(yōu)秀坐席往往占到總?cè)藬?shù)的1/3，江蘇億倫人力資源部門根據(jù)實際情況制定有針對性的培養(yǎng)和留人計劃：
1、進(jìn)行合理且富有彈性的員工價值定位
客服中心管理應(yīng)該“以人為本”，把人才作為客服中心最重要的資源，億倫深深的了解到，客服中心的優(yōu)秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實現(xiàn)。
2、提供多種升遷和培訓(xùn)的機會，創(chuàng)造員工成長和發(fā)展的空間
伴隨著江蘇億倫的穩(wěn)步發(fā)展，優(yōu)秀客服人員的晉升機會越來越多，人力資源部門開展不間斷的提供一些專業(yè)的培訓(xùn)，可讓他們感覺到崗位衍生的價值所在，認(rèn)為他們目前所做的并非簡單機械的重復(fù)，而在各種領(lǐng)域（銷售技巧、交際）都能有拓展空間。
3、人力資源部門建立動態(tài)的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平做為吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵手段，制定合理的薪酬政策，不僅僅要考慮到工作量的大小來直接定論，還應(yīng)從能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度、結(jié)果等幾方面體現(xiàn)，薪資要與工作績效、員工的能力和貢獻(xiàn)直接掛鉤，要與績效評估結(jié)果結(jié)合起來。
4、培育獨特的億倫文化，營造和諧的團(tuán)體氛圍
億倫公司近年來加大了公司文化建設(shè)，建立企業(yè)微博、博客等公共平臺，可以宣傳價值觀念和行為準(zhǔn)則，在客服中心內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵。
江蘇億倫通過兩年的運營，與當(dāng)?shù)厝瞬攀袌觥⒅W(wǎng)站建立了良好合作關(guān)系，為優(yōu)秀員工的引進(jìn)打下堅實基礎(chǔ)！
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