第一篇：西安明德教育3月19日培訓(xùn)資料

發(fā)放宣傳單技巧培訓(xùn)

1）我們發(fā)放的是：西安明德教育總部下發(fā)的開課通知

亮劍高考全日制二期班火熱報名中

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2）學(xué)習(xí)產(chǎn)品和話術(shù)。然后主要講解你們機(jī)構(gòu)產(chǎn)品，并準(zhǔn)備話術(shù)，話術(shù)是這個培訓(xùn)中的重點(diǎn)之一。到了現(xiàn)場，潛在用戶隨口問的問題都可能成為成交的突破口，而如何應(yīng)對可能的各種問題，這些臨時的發(fā)單員是沒有概念的。通過產(chǎn)品介紹和話術(shù)培訓(xùn)，讓發(fā)單員能夠?qū)τ脩糇顬殛P(guān)心的幾個話題進(jìn)行有限度的交流，重點(diǎn)是后續(xù)跟進(jìn)的話該怎么說，比如歡迎用戶去哪里參觀，有問題可以打那個電話咨詢等等。

3）明確分工職責(zé)。對各個發(fā)單員，要對人員分工等進(jìn)行闡明，對工作時間、休息時間、工作態(tài)度、評價指標(biāo)等也必須事先明確，讓這些臨時工都很清楚應(yīng)該干什么，該怎么干。

4）管理辦法。明確授權(quán)與集權(quán)相結(jié)合，對所有發(fā)單員的直接管理者進(jìn)行介紹或指定，讓每個人明確知道相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)是誰，在現(xiàn)場出現(xiàn)疑難向誰反應(yīng)。

3.發(fā)單時的注意事項

1）現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)。你的培訓(xùn)學(xué)校管理市場活動者必須親臨現(xiàn)場，掌握情況。有些機(jī)構(gòu)的管理者從來不去現(xiàn)場了解情況，不在冷風(fēng)或烈日下面對用戶的鄙夷和白眼，造成很多脫離實際的想法。因此你的管理人員必須親臨第一線，觀察客戶，指導(dǎo)工作，解決問題。

2）發(fā)單員的微笑原則。發(fā)單時很常見的現(xiàn)象是你把單頁塞給路人，路人看也不看就扔在地上了。為減少這種情況，除了發(fā)單員的心理素質(zhì)提高外，用微笑和路人建立短暫的眼光接觸，然后遞上單頁，那么被馬上扔掉的概率就少很多。笑與不笑不是很重要個人覺得主要看自己的心態(tài) 不能為了宣傳去討笑 最好的就是隨意自然的微笑 把心態(tài)調(diào)整好 不卑不亢大家就更容易認(rèn)可和接受

3）第一句話。當(dāng)發(fā)單員給用戶遞上單頁時，經(jīng)常為了吸引注意力都會說一句話。這句話對于用戶是否接下來看看你的單頁有著巨大作用。對于不同性質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不同的潛在用戶，有效的第一句話不一樣。具體你的機(jī)構(gòu)怎么說，需要通過實際效果總結(jié)。但是總的原則是：給用戶的利益是什么？他有啥便宜可占？信息化透明化的時代，我們不能左右環(huán)境 只能去適應(yīng)市場。不能欺騙群眾，也別想著占他們的便宜 共贏 多贏所以就要求我們站在客戶的角度多想一些問題

4）最后一張。這里指的是，如果你發(fā)單員站的地方已經(jīng)有很多其他機(jī)構(gòu)的發(fā)單員了，勢必造成一群人不停的把單頁塞到用戶手中，一群人不停的試圖和用戶說話，造成用戶煩不勝煩，就想趕快逃離這里。這時要注意自己站的位置，一般來說用戶是把一張張的單頁順次放在手上的，因此他唯一能一眼看到的，就是最后一張，所以發(fā)單員站的位置應(yīng)該是稍離開其他發(fā)單員，按人流走向站在最后面。這樣也有機(jī)會和用戶多說幾句，引起注意。

5）五句話。這是個通俗的說法，是說發(fā)單員應(yīng)該和用戶聊幾句，但是不要說多，說上個五句就差不多了。原因有二：

1.在一定時間內(nèi)盡量達(dá)到最多的用戶，不要在一個用戶身上花太多時間，后面還有別的用戶在經(jīng)過呢；

2.言多必失，發(fā)單員一般并非這個領(lǐng)域的專家，說多了就露餡。比如在學(xué)校門口發(fā)單，簡短的交流后爭取家長和孩子的興趣，讓他帶孩子來培訓(xùn)學(xué)校聽免費(fèi)試聽課，這就是發(fā)傳單的目的。

6）發(fā)單時間和時機(jī)的選擇。這個非常重要。比如你要在一個小學(xué)門口發(fā)單頁，是該上午去，還是下午去？是該假期返校日去，還是開學(xué)第一天去？上午送孩子上學(xué)的家長數(shù)量，理論上和下午接孩子的家長數(shù)量一樣多，但是上午人家送了孩子就得趕去上班，誰有心思看你的單頁，或把你的單頁一路帶到辦公室里去研讀？下午接孩子的一般會早到，然后無所事事的站在門口等，這時不給他們點(diǎn)有趣的東西看看，還等什么時候？開學(xué)第一天人再發(fā)單頁，人家不僅忙很可能已經(jīng)有計劃了，即使想學(xué)這個東西，可能也定了去別處上；假期返校時一般較輕松，而且對新學(xué)期還沒有具體計劃，你這時不去何時去

4.信息反饋和總結(jié)在一天或幾天的發(fā)單活動結(jié)束后，一定要要留下一定的時間，把發(fā)單員和現(xiàn)場管理者集合起來溝通交流。很多機(jī)構(gòu)忽視這一步，一到活動結(jié)束就解散做鳥獸散，白白浪費(fèi)了這個大好機(jī)會?？偨Y(jié)可以達(dá)成的效果是：

1）獲得關(guān)于機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，比如用戶對什么樣的跟進(jìn)活動感興趣（免費(fèi)課？優(yōu)惠卷？）

2）同行競爭者有什么可取之處，別人是怎么做的，效果如何。

3）單頁應(yīng)如何改進(jìn)，用戶在瀏覽單頁時的共有習(xí)慣及普遍規(guī)律為何

4）發(fā)掘發(fā)單員中的人才。學(xué)歷、出身不重要，但是干活兒中最能看出誰可以用。

第二篇：物流師培訓(xùn)資料3

第三章：物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

1.物流成本:

是指隨著物流活動而發(fā)生的費(fèi)用，是物流活動中消耗的物化活動和活勞動的貨幣表現(xiàn)。物流成本由3部分構(gòu)成：

1.伴隨著物資的物理性流通活動發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動所必需的設(shè)備、設(shè)施和費(fèi)用。2.完成物流信息的傳送和處理活動所發(fā)生費(fèi)用以及從事這些活動所必需的設(shè)備、設(shè)施的費(fèi)用。

3.對上述活動進(jìn)行綜合管理所發(fā)生的費(fèi)用。

1.1物流成本管理的意義：

通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織物流活動，加強(qiáng)對物流活動過程中費(fèi)用支出的有效控制，降低物流活動中的物化勞動和活動到的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)效益的目的。1.2企業(yè)降低物流成本的途徑：

1.樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制 2.樹立物流總成本觀念，增強(qiáng)全員的物流成本意識 3.加強(qiáng)物流成本核算，建立成本考核制度 4.優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑。

1.3 物流成本計算的目的

1.揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部堆物流的重視程度。2.發(fā)現(xiàn)物流活動中存在的問題。

3.對物流活動進(jìn)行計劃、控制和業(yè)績評價。4.指出由于其他部門引起的不合理物流活動。1.4 物流成本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的取得方法

1.計算范圍取決于成本計算的目的，在討論物流成本的時候，首先應(yīng)該明確該成本計算所含蓋的范圍。

2.在計算物流成本時，由于原始數(shù)據(jù)是來自財務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，因此，首先應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成本。如材料費(fèi)、人工費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)等。

1.5物流成本計算表

1.從領(lǐng)域類別的角度把握支付形態(tài)類別成本 2.從功能類別的角度把握支付形態(tài)的成本 3.從功能類別的角度把握領(lǐng)域類別的成本

1.6 物流成本計算的新方法---物流ABC

ABC: Activity Based costing 活動基準(zhǔn)成本計算（作業(yè)成本法）

1.7物流ABC的運(yùn)用程序

1.明確導(dǎo)入ABC的目的及對象 2.調(diào)查作業(yè)流程和物流中心布局 3.界定作業(yè)環(huán)節(jié)。4.計算各作業(yè)環(huán)節(jié)的單價。5.確定費(fèi)用分擔(dān)比例。6.其它

2.物流服務(wù)

物流服務(wù)是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。

物流服務(wù)的質(zhì)量決定于物流系統(tǒng)的質(zhì)量，與物流系統(tǒng)的各項工作的質(zhì)量高低密切相關(guān)。物流服務(wù)包括以下三個要點(diǎn)： 1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）2.在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）3.符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）

2.1物流服務(wù)對企業(yè)的重要性

1.物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)。2.物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效具有重大影響。3.物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要影響。4.物流服務(wù)起著連結(jié)廠家、批發(fā)商、零售商的紐帶作用。

2.3物流服務(wù)的特性

1.從屬性 2.既時性 3.移動性和分散性 4.需求的波動性 5.可替代性

2.4工商企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容

工商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)是客戶服務(wù)的一部分?？蛻舴?wù)是由企業(yè)提供的、能夠使交易中的商品增值的服務(wù)?？梢苑譃槿悾?1.作為功能活動得物流服務(wù) 2.作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù) 3.作為經(jīng)營理念的物流服務(wù)。

2.5工商業(yè)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1.庫存保有率 2.訂貨周期 3.配送率。商品完好率

2.6專業(yè)物流企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容

運(yùn)輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計及網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)、信息咨詢

2.7物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定

物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定應(yīng)該通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭對手、物流系統(tǒng)所處的環(huán)境以及物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采取的方針等具體情況，再作決定。

2.8服務(wù)與成本的關(guān)系：

1.服務(wù)水準(zhǔn)一定，成本降低。2.服務(wù)水準(zhǔn)與成本同時上升 3.服務(wù)水準(zhǔn)上升，成本一定 4.服務(wù)水準(zhǔn)提高，成本下降。

利潤曲線上有一個利潤最大化點(diǎn)，規(guī)劃物流系統(tǒng)就是要尋找這一理想的服務(wù)水平。

2.9 確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟

1.對顧客服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行市場調(diào)查。2.顧客服務(wù)水平設(shè)定

3.標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)性實驗。4.根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實施物流服務(wù)。5.反饋體系的建立 6.業(yè)績評價。

7.標(biāo)準(zhǔn)與計劃的定期檢查 8.標(biāo)準(zhǔn)修正。

3.物流標(biāo)準(zhǔn)化

物流標(biāo)準(zhǔn)化是指以物流系統(tǒng)為對象，圍繞運(yùn)輸、存儲、裝卸、包裝以及物流信息處理等活動制定、發(fā)布和實施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性要求，統(tǒng)一整個物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的過程。

3.1物流標(biāo)準(zhǔn)化的作用：

1.實現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)銜接的一致性 2.進(jìn)行科學(xué)管理的重要手段 3.降低物流成本的有效手段

4.有利于提高技術(shù)水平，推動物流技術(shù)的發(fā)展。5.物流標(biāo)準(zhǔn)化便于同外界系統(tǒng)的連接。

物流標(biāo)準(zhǔn)的種類：物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：是指對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：

1.專業(yè)計量單位標(biāo)準(zhǔn)

2.物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)：是指標(biāo)準(zhǔn)化的共同單位尺寸或系統(tǒng)個標(biāo)準(zhǔn)的最小公約尺寸 3.集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸：是指最小的集裝尺寸，它是在物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸的基礎(chǔ)上，按倍數(shù)推導(dǎo)出來的各種集裝設(shè)備的基礎(chǔ)尺寸。

4.物流建筑基礎(chǔ)模數(shù)尺寸，主要是指物流系統(tǒng)中各種建筑物所用的基礎(chǔ)模數(shù)，在設(shè)計建筑物的長、寬、高尺寸、門窗尺寸以及跨庫、深度等尺寸時以次為依據(jù)。

3.3各個分系統(tǒng)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

1.運(yùn)輸車船標(biāo)準(zhǔn) 2.倉庫技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 3.包裝標(biāo)準(zhǔn) 4.傳輸機(jī)具標(biāo)準(zhǔn) 5.站臺技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 6.集裝箱、托盤標(biāo)準(zhǔn) 7.貨架、儲罐標(biāo)準(zhǔn) 8.信息標(biāo)準(zhǔn)

3.4 工作標(biāo)準(zhǔn)

物流工作標(biāo)準(zhǔn)是對各項物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度。

3.5作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

在物流作業(yè)過程中，物流設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)程序、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn)。

3.6包裝標(biāo)準(zhǔn)化

1.包裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 2.包裝材料標(biāo)準(zhǔn) 3.包裝容器標(biāo)準(zhǔn) 4.包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 5.產(chǎn)品表包裝標(biāo)準(zhǔn) 6.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

4.物流質(zhì)量管理

現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理：現(xiàn)在企業(yè)物流質(zhì)量就是現(xiàn)代企業(yè)根據(jù)物流運(yùn)動規(guī)律所確定的物流工作的量化標(biāo)準(zhǔn)與根據(jù)物流經(jīng)營需要而評估得物流服務(wù)的顧客期望滿足程度的有機(jī)結(jié)合?，F(xiàn)代4.1企業(yè)物流質(zhì)量管理的概念：

依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動的客觀規(guī)律，為了滿足顧客的服務(wù)需求，通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)控制的活動過程。主要包括質(zhì)量控制和質(zhì)量保證 4.2 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)：

1.全員參與 2.全程控制 3.全面管理 4.整體發(fā)展

4.3 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

1.商品的質(zhì)量保證以及改善 2.物流服務(wù)質(zhì)量 3.物流工作質(zhì)量 4.物流工程質(zhì)量

4.5 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系

1.物流需要的調(diào)研與評定 2.物流服務(wù)設(shè)計 3.物流服務(wù)過程

4.物流管理業(yè)績的分析和改進(jìn)

4.6 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑

樹立現(xiàn)代企業(yè)物流整體管理思想 1.真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識 2.認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理。3.整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。4.同時提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量。4.7 建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)

1.計量顧客對物流質(zhì)量的期望 2.強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量 3.實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況

4．8加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施

1.根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計算、評估體系，切實消除現(xiàn)代物流過程中的差錯。

2.積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。3.運(yùn)用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理。

第三篇：銷售培訓(xùn)資料3

銷售的流程安排

?

親切的招呼和問候潛在會員。?

參觀導(dǎo)覽。

?

介紹俱樂部（銷售手冊）。?

優(yōu)惠價展示、價格對比。?

簽單

銷售方法

?

銷售的過程是一個「給予」與「接受」的過程。你問潛在客戶問題以獲取資源，而潛在客戶也向你問問題來得到他要的信息。?

通過問問題迅速了解客戶的情況。

?

通過顧客登記表獲取一些銷售過程中的資源。?

通過觀察對方知道客戶需求。?

利用推薦名單或外部的資源。詢問問題的目的

?

了解需求和欲望。?

事先消除對銷售的偏見。?

消除競爭。?

控制銷售導(dǎo)覽流程。

?

確定健身及健康的益處。

?

測試不同的情境。

你的銷售過程是一個計劃的流程。利用銷售手冊計劃好你的銷售過程。利益搜索性問題

利用這樣的問題找尋客戶希望俱樂部幫他做些什么？ 因為銷售過程還有幾個銷售以外的功能： ?

會員保有 ?

挖掘潛在客戶 ?

新會員的后續(xù)服務(wù) 銷售時對潛在客戶應(yīng)注意 ?

尋問問題 ?

聆聽并獲取信息 ?

控制好自己的位置 ?

把你的期望定在一個最高點(diǎn) ?

收集每一條線索 ?

理解 ?

聚精會神 銷售過程需遵守的規(guī)定 ?

簡短的詢問 ?

等待一個完整的回答 ?

不要打斷疑問 ?

提早準(zhǔn)備問題

第四篇：藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料3

培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料第三期

1.復(fù)方制劑

化學(xué)藥品當(dāng)中常遇到的復(fù)方制劑（例如復(fù)方甘草片、復(fù)方新諾明等）的含義是：本藥 品含有兩種或兩種以上有效成分，是由兩種或多種成分配制而成的。

2.藥物的吸收

藥物由給藥部位進(jìn)入血液循環(huán)的過程稱為藥物的吸收。經(jīng)脈（滴注、注射）給藥情況下，藥物全部進(jìn)入血液循環(huán)，不存在吸收過程；其他的給藥方式，如肌內(nèi)注射、口服、外用等都存在吸收過程。

3.藥物的代謝

機(jī)體內(nèi)的物質(zhì)代謝主要在肝臟。多數(shù)藥物在肝臟要經(jīng)過不同程度的結(jié)構(gòu)變化，包括 氧化、還原、分解、結(jié)合等方式。經(jīng)過代謝，其藥理作用被減弱和消失。只有少數(shù)藥物經(jīng)過代謝才能發(fā)揮治療作用。

4.常見抗感冒藥的主要成分

抗感冒藥多為復(fù)方制劑。其主要成分一般包含：a.解熱鎮(zhèn)痛藥物，如對乙酰氨基酚（撲 熱息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗過敏成分，如撲爾敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收縮毛細(xì)血管（針對鼻塞）成分，如偽麻黃堿；e.抗病毒成分，如金剛烷胺等。

5.為什么要慎用鎮(zhèn)咳藥物？

咳嗽是呼吸系統(tǒng)疾病的一個主要癥狀?？人允且环N保護(hù)性反射，具有促進(jìn)呼吸道的 痰液和異物排出，保持呼吸道清潔與通暢的作用。在應(yīng)用鎮(zhèn)咳藥前，應(yīng)明確病因，針對病因進(jìn)行治療。鎮(zhèn)咳藥物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不當(dāng)使用可能掩蓋癥狀，導(dǎo)致痰液無法排出，而加重疾病。

6.什么是藥品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為保證藥品質(zhì)量，國家對藥品有效成分含量以及其他各種法定檢測項目有著明確 的規(guī)定，政府部門頒布的相關(guān)技術(shù)性文件稱為藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)由國家食品藥品監(jiān)督管理部門審定。當(dāng)前我國成藥的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)均為國家標(biāo)準(zhǔn)。

7.認(rèn)識一種藥品的最簡便的方法是什么？

藥品說明書經(jīng)國家藥監(jiān)部門審定，具有法定意義。對品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、藥品 批準(zhǔn)文號、產(chǎn)品批號、有效期、主要成分、適應(yīng)證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項等有明確描述。所以說熟悉藥品說明書是認(rèn)識一種藥品最簡便的方法。

8.閱讀藥品說明書重點(diǎn)要抓住哪些內(nèi)容

藥品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌是閱讀藥品說明書 重點(diǎn)要掌握的內(nèi)容。

9.青霉素類抗生素有哪些？

青霉素類抗生素又稱β-內(nèi)酰胺類抗生素，在臨床上有著廣泛應(yīng)用。但由于其有可能 導(dǎo)致嚴(yán)重的過敏反應(yīng)故在應(yīng)用前要做過敏試驗?？诜嗝顾兀谒幤妨闶燮髽I(yè)比較常見的有阿莫西林、青霉素V鉀等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在銷售前一定詢問患者有無青霉素過敏史。

10.口服頭孢類抗生素有無過敏反應(yīng)？

頭孢菌素（先鋒霉素），是一類廣譜半合成抗生素，因其化學(xué)結(jié)構(gòu)中有著有青霉素類 似的部分，故可能發(fā)生過敏反應(yīng)。建議在銷售頭孢類抗生素是詢問有無過敏史。附常見頭孢藥物：頭孢氨芐(原稱先鋒4號)、頭孢唑啉(原稱先鋒5號)、頭孢拉定(原稱先鋒6號)；頭孢噻肟鈉、頭孢哌酮鈉(先鋒必)、頭孢他啶、頭孢曲松(頭孢三嗪)等。

店長簽名：參加學(xué)習(xí)營業(yè)員簽名：

第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料3

酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料

賠償時，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

賓客服務(wù)篇

5．14大堂副理

41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。