第一篇：陳海榮董事長調(diào)研報告

學習實踐科學發(fā)展觀活動調(diào)研的報告

際華森普利公司董事長：陳海榮

科學發(fā)展觀反映了時代進步的要求,體現(xiàn)了實踐發(fā)展的需要，是指導企業(yè)健康發(fā)展，加快推進社會主義現(xiàn)代化的強大思想武器。胡錦濤同志指出：“我們要增強貫徹落實科學發(fā)展觀的自覺性和堅定性,全面把握貫徹落實科學發(fā)展觀的目標要求,建立健全貫徹落實科學發(fā)展觀的制度、體制和機制,切實把科學發(fā)展觀貫穿于經(jīng)濟社會發(fā)展的全過程、落實到經(jīng)濟社會發(fā)展的各個環(huán)節(jié),切實把經(jīng)濟社會發(fā)展轉(zhuǎn)入以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的軌道?！?面對新時期的新形勢和新任務(wù)，樹立和落實科學發(fā)展觀是公司解決發(fā)展中諸多問題和矛盾所必須遵循的基本原則，對于公司積極適應內(nèi)外部環(huán)境的變化，妥善應對各種風險和挑戰(zhàn)，增強核心競爭力，實現(xiàn)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展具有重要指導意義。根據(jù)公司《學習科學發(fā)展觀實踐活動開展調(diào)研活動的安排》，對以下課題進行了調(diào)研：

一、影響和制約公司科學發(fā)展的突出問題

一是部分員工存在的“小進則滿，安于現(xiàn)狀”、“上班不上心，出勤不出力”等思想觀念問題。樹立和落實科學發(fā)展觀，就是要堅持以人為本，堅持把職工利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。一方面要在生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)上，不斷提高職工群眾的生活水平和健康水平；另一方面要不斷提高員工的思想道德素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)造平等競爭、能夠充分發(fā)揮和實現(xiàn)職工自身價值的內(nèi)部氛圍，努力提高員工的工作熱情。

二是人才隊伍建設(shè)存在人才總量、素質(zhì)結(jié)構(gòu)、政策措施不能滿足

1公司發(fā)展需要的問題，設(shè)計研發(fā)人才、生產(chǎn)技術(shù)人才、營銷人才、財務(wù)人才等方方面面的管理人才缺乏，沒有形成人才儲備機制。要高度重視員工素質(zhì)的提高，鼓勵員工多種形式加強自身培訓，進一步提高培訓的針對性和有效性，使員工整體素質(zhì)得到有效提升；著力進行企業(yè)文化創(chuàng)新，為每位員工營造一個能充分發(fā)揮其才干，幫助其成長，滿足其價值實現(xiàn)愿望的良好氛圍。

三是發(fā)展中存在的體制機制和制度性障礙，制度不完善，制度執(zhí)行不嚴格等問題。要結(jié)合自身實際，立足長期健康發(fā)展，結(jié)合集團相關(guān)制度，大力建立和完善適應本公司體制與機制相協(xié)調(diào)的制度，求真務(wù)實，正確處理規(guī)模、效益、速度和質(zhì)量的關(guān)系，以更為理性、科學的態(tài)度加強財務(wù)管理、投資管理，推動企業(yè)由規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展的關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變，有效提高發(fā)展的質(zhì)量和效益。

四是創(chuàng)新能力不足，科技創(chuàng)新方面存在的自主創(chuàng)新能力不強、研發(fā)力量薄弱，沒有自己的拳頭產(chǎn)品，駕馭市場的能力差，存在很大的經(jīng)營風險。樹立科學的發(fā)展觀，首先就是要堅持“聚精會神抓經(jīng)濟，一心一意謀發(fā)展”，以高度的歷史責任感和緊迫感，搶抓機遇加速發(fā)展。在保持企業(yè)快速發(fā)展的同時，我們一定要注重發(fā)展的質(zhì)量，必須堅持走科技含量高、經(jīng)濟效益好、成本消耗低、人力資源優(yōu)勢能夠得到充分發(fā)揮的可持續(xù)發(fā)展道路。

五是沒有系統(tǒng)的營銷體系，營銷策略與方式簡單、粗放。依賴軍品市場的特殊性，沒有針對民品制定出科學合理的營銷策略。缺乏對市場的調(diào)研，未根據(jù)市場特點開發(fā)優(yōu)勢產(chǎn)品，更沒有建立科學的營銷渠道，存在較大的市場風險。這是我們重點關(guān)心的問題結(jié)合“市場年”的目標，重新謀劃我們的市場戰(zhàn)略定位，努力拓寬產(chǎn)品的應用領(lǐng)域，不斷提高產(chǎn)品的科技含量和附加值。

二、如何調(diào)整優(yōu)化結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展方式

（一）加快科技進步和技術(shù)創(chuàng)新，推動結(jié)構(gòu)調(diào)整。建立高質(zhì)量的服裝、毛皮產(chǎn)品科研機構(gòu)，增強產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)能力，走產(chǎn)學研相結(jié)合的道路，積極與科研單位、大專院校和科技人員合作，不斷開發(fā)新技術(shù)、新工藝、新材料、新裝備、新產(chǎn)品，以提高產(chǎn)品的技術(shù)含量和附加值，推動產(chǎn)品換代、技術(shù)和設(shè)備更新，加快改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。

（二）實施名牌戰(zhàn)略，提高市場占有率，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整。加快結(jié)構(gòu)調(diào)整、技術(shù)升級和自主創(chuàng)新，塑造正確的品牌觀念，增強打造品牌的危機感和緊迫感，積極實施和推進名牌戰(zhàn)略。大力研究市場，開拓市場，加強營銷策劃和廣告宣傳，擴大產(chǎn)品的知名度，增強競爭力，提高市場占有率，形成一批名牌產(chǎn)品。對國家和自治區(qū)認可的名牌產(chǎn)品，要擴大生產(chǎn)規(guī)模，加快科技進步和技術(shù)創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量，進一步增強品牌效益和市場競爭力。

（三）深化企業(yè)改革，加強企業(yè)管理。加強企業(yè)管理，推動企業(yè)從管理思想、管理模式、管理體系、管理內(nèi)容、管理方式、管理方法和管理手段進行全方位創(chuàng)新，全面提高管理水平，努力實現(xiàn)管理組織高效化、管理制度規(guī)范化、管理手段現(xiàn)代化。把建立現(xiàn)代企業(yè)制度和管理創(chuàng)新作為創(chuàng)造市場的基本動力，帶動結(jié)構(gòu)調(diào)整。

三、影響和制約公司發(fā)展、財務(wù)管理方面存在的突出問題

一是會計隊伍不穩(wěn)定，財務(wù)人才缺乏，未形成財務(wù)人才吸收、培養(yǎng)

等儲備機制，科學發(fā)展觀的核心就是要堅持以人為本，公司要不斷的吸收財務(wù)專業(yè)人才，從公司現(xiàn)有人員中選拔培訓后備人才，建立現(xiàn)有人員的培訓繼續(xù)教育機制，不斷的提高財務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立“優(yōu)勝劣汰”長效激勵機制。

二是基礎(chǔ)管理粗放，財務(wù)成本管理亟待加強。由于基礎(chǔ)財務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、責任心不強、人員少，致使存貨管理、車間核算等基礎(chǔ)性工作粗放。成本管理貫穿企業(yè)管理的始終，而且成本的降低必須依靠嚴格和完善的內(nèi)部控制，尤其是關(guān)鍵的成本控制點，必須是兩、三個不相容崗位相互監(jiān)督、約束，僅依靠簡單的財務(wù)審核、領(lǐng)導審核起不到實效。

三是財務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置以及崗位設(shè)置不適宜現(xiàn)代企業(yè)制度和改制上市的要求，財務(wù)信息共享性差。財務(wù)管理還僅局限于簡單的記賬、填制報表等基本職能，財務(wù)分析、理財、融資方面職能還不能有效發(fā)揮。一方面是因為企業(yè)這方面的需求暫時并不迫切，另一方面長期的計劃、半計劃經(jīng)濟體制也局限了財務(wù)管理的發(fā)展。但是隨著企業(yè)的發(fā)展，我們必須順應時事，徹底轉(zhuǎn)變觀念，利用財務(wù)管理的工具為企業(yè)增加效益。

第二篇：開題報告張榮海2013

泗洪縣教育科學“十二五”規(guī)劃課題

《小學數(shù)學活動課學習的研究》開題報告

江蘇省泗洪縣臨淮小學張榮海

由我個人課題申報的《小學數(shù)學活動課學習的研究》課題，經(jīng)泗洪縣教育科學規(guī)劃辦批準，被立項為泗洪縣教育科學“十二五”規(guī)劃課題?，F(xiàn)由我作開題報告，提出課題的研究方案，正式開展研究工作。在此，請各位專家和領(lǐng)導進行評議和指導。

（一）課題的核心概念及其界定

1、“小學數(shù)學實踐活動課”的界說

數(shù)學活動課是數(shù)學課程的一部分，突出學生的參與性、主體性和活動性。數(shù)學活動課以培養(yǎng)學生的數(shù)學意識，數(shù)學興趣和愛好，擴大視野，拓寬知識，發(fā)揮學生的個性特長，激發(fā)學生的數(shù)學潛能為目標，促進學生的認知和行為、情感、態(tài)度和價值觀統(tǒng)一協(xié)調(diào)的發(fā)展。這些都是數(shù)學學科課堂教學不易辦到或不可能辦到的。數(shù)學活動課不同于班、隊活動以及晨會、興趣小組等一般的活動課，它帶有濃厚的數(shù)學學科味道，與數(shù)學學科有非常緊密的聯(lián)系。

2、“探究性學習”的界說

探究性學習是在20世紀50年代美國掀起的“教育現(xiàn)代化運動”中由美國著名科學家芝加哥教授施瓦布倡導提出的。探究性學習是指從學科領(lǐng)域或現(xiàn)實社會中選擇和確定研究主題，在教學中，創(chuàng)設(shè)一種類似于學術(shù)（或科學）研究的情境，通過學生自主，獨立地發(fā)現(xiàn)問題、實驗、操作、調(diào)查、收集與處理信息、表達與交流等探索活動，獲得知識、技能、情感與態(tài)度的發(fā)展，特別是探索精神和創(chuàng)新能力的發(fā)展。

（二）國內(nèi)外同一研究領(lǐng)域現(xiàn)狀與研究的價值

傳統(tǒng)的數(shù)學課程不大注意與學生熟悉的現(xiàn)實生活的聯(lián)系，相互之間的聯(lián)系不多。這在一定程度上造成了我們的學生強于基礎(chǔ)，弱于應用；強于答卷，弱于動手；強于考試，弱于創(chuàng)造的局面?！稊?shù)學課程

標準》講到“實踐與綜合應用”本質(zhì)上是一種解決問題的活動，符合活動課程的某些特征。目前，在數(shù)學實踐活動課教學中，部分教師仍采用“講授——記憶——練習——再現(xiàn)”的教學方式，這樣，學生完全處于一種被動接受的狀態(tài)。這種教學方式違背了《數(shù)學課程標準》中設(shè)置該課程的初衷，也不利于學生創(chuàng)新精神和實踐能力的培養(yǎng)。

針對以上現(xiàn)狀，我們在小學數(shù)學活動課中引進一種以“主體性、主動性、開放性、合作性、體驗性、綜合性”為主要特征的探究性學習方式，目的是打破了傳統(tǒng)教學中學科知識相互割裂、師生地位相互顛倒、學習方式過于單

一、學生思維相對禁錮的局面；為學生提供一種開放的學習環(huán)境；提供一個多渠道獲取知識并將學到的知識加以綜合應用和實踐的機會。因此本課程的研究具有可行性和現(xiàn)實意義。

（三）研究的目標、內(nèi)容（或子課題設(shè)計）與重點

通過在數(shù)學活動課探究性學習與培養(yǎng)小學生實踐能力的相關(guān)性研究，探索兩者的因果關(guān)系，從而形成教學小學數(shù)學活動課的有效途徑和方法，促進以學生的探究性學習實踐能力為主，以及認知和行為、情感、態(tài)度和價值觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)的發(fā)展。

（四）研究的思路、過程與方法

研究的思路：

在小學數(shù)學活動課中實施探究性學習，不僅是一個基本理論問題，更是一個重大的實踐問題，研究構(gòu)想如下：

探究性學習的一般程序：發(fā)現(xiàn)問題——提出問題或課題——策劃方案——探究問題或課題——得出結(jié)論與討論——撰寫探究報告與交流。研究的方法：

文獻法、調(diào)查法、實驗法、假說法、歸納解釋法、分析綜合法等。

（五）主要觀點與可能的創(chuàng)新之處

一、小學數(shù)學實踐活動課運用探究性學習的哲學基礎(chǔ)

1、馬克思主義科學的實踐觀

辯證唯物主義認識論提示了人類認識的基本規(guī)律：認識來源于實踐；實踐是檢驗真理的唯一標準；一個正確的認識，要經(jīng)過由實踐到

認識、認識到實踐的多次反復才能完成。小學數(shù)學實踐活動課教學應加強“實踐性和體驗性”，而探究性學習具有的特點恰好符合小學數(shù)學實踐活動課教學的需求。

2、現(xiàn)代哲學認識論和科學方法論

現(xiàn)代哲學認識論和科學方法論“主體——客體”的理論，是開設(shè)數(shù)學實踐活動課的重要思想基礎(chǔ)。作為科學的認識活動，有其科學的操作程序：發(fā)現(xiàn)并提出問題——設(shè)計方案——搜集資料或展開探索——成果交流和匯總——總結(jié)評價，探究性學習強化了學生的認識活動中的“主體——客體”相互作用的教學思想。

二、小學教學實踐活動課運用探究學習的心理學基礎(chǔ)

當代心理學的研究成果，如皮亞杰的“發(fā)生認識論”、列昂節(jié)夫的“活動學說”和羅杰斯的“人本心理學”，以及加里培林、贊科夫、達維多夫等人的教育心理思想，為開設(shè)小學數(shù)學實踐活動課提供了心理學依據(jù)。

三、實驗設(shè)計的創(chuàng)新

（1）、實驗假設(shè)：在小學數(shù)學實踐活動課中，運用“探究性學習”的教學模式可以提高學生的實踐能力。

（2）、實驗處理：

（1）實驗組：采用探究性學習的教學模式，活動內(nèi)容根據(jù)臨時確定。

（2）控制組：采用傳統(tǒng)教學模式進行教學，活動內(nèi)容根據(jù)教材而定。

（3）取樣：從中心小學三年級和五年級學生中，每年級先分別確定一個班，通過摸底測試，然后分成兩個小班，確定為實驗班和對照班。

（4）實驗因子：“探究性學習”的教學模式。

（5）因變量：學生的實踐能力。

（6）因變量測定：書面測定和口頭測定、操作測定相結(jié)合；個別測定和集體測定相結(jié)合的方法。主要檢測內(nèi)容包括創(chuàng)造性解決問題方面，學習策略和探究方法運用方面以及運用數(shù)學模型解決生活問題方面。

（7）實驗條件控制：

①同一年級段的實驗班和對照班同一教師教。

②對照班和實驗班同一時期檢測的內(nèi)容相同。

③一學年的課堂教學時間（課外探索時間除外），對照班和實驗班均為30課時。

④分組抽樣檢測。

（六）預期研究成果

研究報告1篇（2013.05）、案例研究（2013.09）、論文3篇（2013.10）

（七）完成研究任務(wù)的可行性分析

科研力量水平：課題主持人曾參加過參與國家級課題《小學數(shù)學創(chuàng)新智能教學研究》、省級課題《小學科學智慧型教學策略的研究》、市級課題《農(nóng)村小學生個性化發(fā)展的研究》、市級課題校本課程《洪澤湖文化的研究》，目前課題已結(jié)題，課題的科研成果豐富，有多篇文章在各類報刊雜志上發(fā)表。課題負責人精力充沛，學歷達到大學本科，目前是學校中的骨干力量。為了順利完成本課題，學校將單獨安排一定的時間給課題研究活動，并提供一定的場所和經(jīng)費支持。目前學校有現(xiàn)成的圖書室、資料室和網(wǎng)絡(luò)教室各一個，為實驗教師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課題研究經(jīng)費

第一階段（2012.12-2013.01）：500元。（用于資料的搜集、購買、打印等。）

第二階段（2013.02-2013.08）：課題研究階段：1200元。（主要用于課題組成員培訓以及相關(guān)實驗經(jīng)費開支等。）

第三階段（2013.09-2013.10）：500元。（主要用于課題研究的統(tǒng)計、分析、整理，以及推廣、運用等。）

第三篇：陳調(diào)研報告

售后服務(wù)的重要性

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近年來，隨著審計事業(yè)的不斷發(fā)展，民間審計服務(wù)中介不斷的興起，事務(wù)所的市場占有量越來越大，審計環(huán)境變得越來越復雜，使得審計風險日趨增大1．序言

21世紀是新經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟。有形產(chǎn)品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價值正變得越來越重要，進入了服務(wù)制勝的時代，以服務(wù)為導向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導企業(yè)的客戶服務(wù)實踐，從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。

2．售后服務(wù)的概念

就企業(yè)在銷售活動過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。

3．售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用

3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮

“客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。

3．1．1顧客滿意度的含義

不同的學者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”

理查德·L·奧利弗認為“滿意是消費者的實踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個消費相關(guān)的實踐的愉快水平?！?/p>

也有學者認為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意。對客戶滿意度做嚴格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一點的話說，客戶滿意度就是客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺水平，它來源于客戶對企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。

3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

售后服務(wù)的目標是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)。對于我們服務(wù)的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時會影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路?？蛻魸M意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶滿意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務(wù)價值觀貫徹實際上所要達到的終極目標，是企業(yè)的經(jīng)營宗旨所在，也是從實踐結(jié)果的角度對企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把

“為顧客創(chuàng)造價值”作為其經(jīng)營服務(wù)理念。

今天，市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業(yè)滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業(yè)之間競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量忠誠的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進而使其發(fā)展成長期支持企業(yè)的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。

3．2售后服務(wù)對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用

3．2．1售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強勁的競爭對手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競爭質(zhì)量差異越來越小的情況下,價格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務(wù)來進行差異化競爭,所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場定位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器.3.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線

企業(yè)向消費提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問題時有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。

3.３.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措

消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費者對產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時高速發(fā)展的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售

后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.企業(yè)營銷中售后服務(wù)存在的問題剖析

4．1服務(wù)觀點淡薄

服務(wù)觀點淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓，隊伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視。總結(jié)一句話即：服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄

4．2服務(wù)的深度及廣度不夠全面

眾多企業(yè)在營銷活動中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時才幫消費者解決當時疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費者的合法權(quán)益，事后更沒有做到消費者對企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。因此說，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達到售后服務(wù)的目的。總結(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。

4．3忽視及時反饋客戶信息

雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費者的滿意回應或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時，認真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離?？蛻粜畔⒌貌坏郊皶r的反饋，從而達不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

5.提高售后服務(wù)的意見

隨著科學技術(shù)的進步，市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費者的需求也日益增長，所以企業(yè)的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和高精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。企業(yè)應結(jié)合自身的不足，從以下幾個方面著手改善：

5．1規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)

提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標準；其次，要對客戶界面的所有工

作人員進行培訓，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術(shù)人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。

因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務(wù)是專業(yè)化水準的，企業(yè)對維修技師及工作人員經(jīng)過嚴格的技術(shù)培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

5.2提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證

產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導向的現(xiàn)代營銷時期，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。我國海爾集團樹立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標，就體現(xiàn)了這一點。而我國長虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對消費者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導致在人力、物力、財力上的浪費，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費者信得過，無形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。

5．3建立完善的客戶滿意度標準體系

企業(yè)建立客戶滿意度標準體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實時追蹤客戶的需求變化，從而實現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向，增強企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力。

客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測評指標影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標體系的建立能確保這一目標的實現(xiàn)。

5．4定期進行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案

消費者對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓、組織一些活動，每月在一定時期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動，通過這些活動了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機，與此同時，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據(jù)。

5．5簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息

簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點，企業(yè)銷售人員必須進行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地地站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認真考慮客戶信息反饋的每一個細微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應考慮簡化反饋。培育一種雷厲風行、高效率的服務(wù)作風。我國海爾集團的星級服務(wù)就體現(xiàn)了這一點，他的口號是“訊速反應，馬上行動”。這對提高企業(yè)滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。

6.結(jié)束語

綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。企業(yè)應著重建立標準的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學的管理休系。

售后服務(wù)作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產(chǎn)品市場領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。

第四篇：陳董事長主要事跡

陳堅主要事跡

陳堅作為回鄉(xiāng)投資的先行者之一，從當初擁有強烈的出國創(chuàng)業(yè)理想者，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在回鄉(xiāng)投資創(chuàng)業(yè)者。從事國際貿(mào)易20余年，陳堅具備了十分豐富且專業(yè)的國際商貿(mào)、市場運營的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

2009年，作為葡萄牙“中國城”集團董事長、葡萄牙華人企業(yè)聯(lián)合會會長的他受到浙江省平湖市政府邀請，在平湖市和上海市的交界處新埭鎮(zhèn)投資一個占地1069畝的進口葡萄酒博覽交易城，融葡萄酒博覽推廣、培訓檢測、拍賣收藏、展示交易、生態(tài)農(nóng)業(yè)、旅游觀光、餐飲休閑于一體，建成后它將是中國乃至亞洲最大的品牌葡萄酒進口商貿(mào)平臺。至此，陳堅的事業(yè)重心也轉(zhuǎn)移回了國內(nèi)，積極返鄉(xiāng)投資。

作為平湖市霞杜葡萄酒有限公司的董事長，陳堅憑自身優(yōu)異的成就被評為2011十大“風云浙商”之一。同時，陳堅也帶領(lǐng)公司積極參與社會公益活動：資助貧困大學生，贊助平湖市首屆“城市佳人”形象選拔大賽，贊助平湖大型七夕節(jié)青年聯(lián)誼活動，并且多次舉辦葡萄酒知識公益講座及品酒會，為城市營造了濃郁的人文環(huán)境。2012年5月，公司被平湖市評為“2012社會公益大使”。

第五篇：述職報告-郝海榮20110126

述職報告

各位領(lǐng)導，同事：

大家好!我叫郝海榮，2010年我做為錦界供應站站長團結(jié)帶領(lǐng)全站的員工深入貫徹兩級公司及中心的各項會議精神，認真落實、執(zhí)行中心確定的各項任務(wù)，齊心協(xié)力，開拓創(chuàng)新，認真履行職責，保證了2010年各項工作任務(wù)的順利完成?；仡櫲?，無論是在工作水平還是思想認識方面都有進步，下面就錦界供應站及我本人一年來所履行的職責和完成工作任務(wù)情況做如下報告：

2010年工作任務(wù)完成情況

1、生產(chǎn)物資出入庫及庫存控制

截止12月30日，錦界供應站累計完成物資入庫29770萬元，（其中：設(shè)備7936萬元，備件8566萬元，材料13268萬元，）物資出庫32788萬元（其中：設(shè)備8421萬元，備件9077萬元，材料15290萬元，）與去年同期相比出入庫增加了近30%以上。全年庫存基本控制在2600-2800萬元，嚴格控制在中心核定的3069萬元的庫存指標范圍內(nèi)。

2、基建、專項物資出入庫

累計完成基建、專項物資入庫29000萬元，與去年同期相比增加了近30%以上。

3、物資裝卸

全年累計完成物資裝卸50000多噸。

主要工作措施

一、持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，擦亮文明窗口，展示物供良好形象。2010年，中心提出啟動“作風轉(zhuǎn)變年”活動，我站以此為契機，通過班前會等渠道大力宣傳，制造了良好的氛圍，通過各項規(guī)章制度不斷規(guī)范員工行為，同時還建立了一套由使用單位參與進行的服務(wù)質(zhì)量考核機制，考核結(jié)果與績效掛鉤，考核項目囊括了日常工作的各個環(huán)節(jié)，如服務(wù)態(tài)度、對各種信息的反饋速度等，將責任落實到每一位員工，接受使用單位的監(jiān)督。經(jīng)過近一年的努力，我站的總體服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提升，得到了使用單位的認可，為展示物供的良好形象做出了自己的貢獻。

二、積極溝通協(xié)調(diào)，保障物資供應。

今年適逢錦界煤礦2000萬噸改擴建項目進入實質(zhì)性的施工階段，各種物資的需求量、周轉(zhuǎn)量都很大，為了保證各項工程的進度，必須儲備足夠的物資。這樣一來場地就成了老大難的問題。為了不影響工程進度和正常生產(chǎn)，我一直奔走于各個部門之間，協(xié)商使用各個單位的空閑場地，盡量增加儲存面積。經(jīng)過多方的努力，保證了日常生產(chǎn)和各項工程所需物資的供應。

2010年因為火工庫重新修建，火工品一直寄存在涼水井煤礦，中間存在的問題也比較多，經(jīng)過多次與涼水井煤礦、地方公安局、派出所的溝通、協(xié)商，確保了全年火工品的安全存儲和正常供應。

三、努力學習，不斷提高管理水平。

物資供應量的不斷增加，是對我自身的管理水平的持續(xù)考驗。今年來，我一方面不斷加強理論的學習，積極參加公司、中心組織的各種培訓，提高自身素質(zhì)；另一方面利用工作的閑暇之余，到各個兄弟單位參觀學習，同時利用各種會議，就站里的問題向廣大職工征求建議，集思廣益，不斷總結(jié)，不斷提高。

四、積極發(fā)揮組織作用，以黨建促發(fā)展。

今年七月，在中心黨委的幫助下我站成立了黨支部，我有幸擔任黨支部書記一職。在我的領(lǐng)導下，黨支部積極制定“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動規(guī)劃，開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。每個黨員都寫下了《創(chuàng)先爭優(yōu)黨員承諾書》，并在公告欄張貼，接受大家的監(jiān)督。在實際工作中黨員以實際行動帶動廣大職工，深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，使得工作中出現(xiàn)了你爭我趕的良好局面，黨組織的作用得到了充分的發(fā)揮，實實在在地帶動了我站的發(fā)展。

五、加強培訓，狠抓落實，切實將安全工作落在實處。為將安全穩(wěn)定工作落在實處，我注重落實好安全工作責任制，按照“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責”的要求，細化責任，使全體職工共同承擔起安全管理的責任。按照崗位要求，把安全管理執(zhí)行情況納入工作考核范圍，形成了全員行動、全員參與安全工作的良好局面。2010年全站無一起輕傷以上事故，圓滿地完成了任務(wù)。

工作思路和措施

回顧2010年的工作，雖然取得了一點成績，但是還存在不少的問題，在新的一年里我們將積極推進質(zhì)量標準化建設(shè)和精細化管理，在日常工作中推行“5S”管理，不斷強化計劃管理；在日常工作中不斷加強站內(nèi)的整體協(xié)作能力，提高各個環(huán)節(jié)的響應速度；加強安全和業(yè)務(wù)能力培訓，通過站內(nèi)舉辦各種活動，創(chuàng)造和諧安全、你追我趕的良好的工作氛圍。

在新的一年里，我有決心也有信心，在中心的領(lǐng)導下，鞏固成績，彌補不足，為建設(shè)“四化五型大神東”做出更大的貢獻。

錦界供應站 郝海榮 2010年1月24日