第一篇：CS戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

CS戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

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摘要 顧客滿意(CS)戰(zhàn)略以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想。處于醫(yī)改大潮中的醫(yī)院后勤服務(wù)保障體系,也面臨著如何提高滿意度,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。CS戰(zhàn)略應(yīng)用于醫(yī)院后管理,將大大促進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階,有助于提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力,降低成本,提升醫(yī)院形象,為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展發(fā)揮重要作用。關(guān)鍵詞 CS戰(zhàn)略 醫(yī)院 后勤管理

顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)戰(zhàn)略被認(rèn)為是90年代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新法寶[1]。顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念產(chǎn)生于美國(guó),以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想,并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè),取得了顯著的成效。此后,CS理念在各行各業(yè)得到了迅速采納,受到企業(yè)界的高度重視和推崇。

當(dāng)前,處于醫(yī)改大潮中的醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,作為醫(yī)院管理重要組成部分的后勤管理工作也面臨著如何提高滿意度,為增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)的全新課題。把CS戰(zhàn)略應(yīng)用于醫(yī)院后勤管理,將有助于提升醫(yī)院管理水平,提高醫(yī)院兩個(gè)效益。CS戰(zhàn)略適用于醫(yī)院后勤管理

CS的基本指導(dǎo)思想是:整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針,要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求,盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。研究發(fā)現(xiàn)100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客,每收到一個(gè)顧客投訴意味著還有20個(gè)有同感的顧客。這說(shuō)明CS對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力起到重要影響。CS包含了許多管理、研究、分析技術(shù),而且CS已成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立,醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)機(jī)制發(fā)生了轉(zhuǎn)變,醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈,競(jìng)爭(zhēng)已成為醫(yī)院生存和發(fā)展的必要。后勤服務(wù)工作關(guān)系著醫(yī)院的發(fā)展建設(shè),關(guān)系著醫(yī)療一線的服務(wù)質(zhì)量,關(guān)系著病員和職工的滿意度,后勤工作作為醫(yī)院的重要服務(wù)支撐體系,必將更注重顧客(主要是指病人、家屬及臨床醫(yī)技科室人員)的滿意度。不斷改進(jìn)服務(wù),提高顧客滿意度,將有助于醫(yī)院吸引更多的病人,提高醫(yī)院工作效率,促進(jìn)醫(yī)院更快更好地發(fā)展,從而有利于滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需要[2]。在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)階段,一般以技術(shù)力量的高低、基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞相互區(qū)別,但隨著社會(huì)的進(jìn)步、醫(yī)學(xué)的發(fā)展,這種以CS為核心的經(jīng)營(yíng)理念將會(huì)大行其道,它的全面尊重和維護(hù)病人利益的以人為本的思想將為醫(yī)院帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此,作為一名高明的醫(yī)院后勤管理者,從現(xiàn)在起就應(yīng)把CS戰(zhàn)略運(yùn)用于后勤管理的諸環(huán)節(jié)。

后勤管理部門可以通過(guò)CS及時(shí)了解病人、家屬和醫(yī)療一線的意見和要求,從而識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和把握適合醫(yī)院的生存空間,提高競(jìng)爭(zhēng)力;還可以從顧客的角度來(lái)提供醫(yī)療后勤服務(wù),提高病員及臨床滿意度,增強(qiáng)吸引力;通過(guò)加強(qiáng)與顧客溝通,及時(shí)掌握需求變化;留住老病員,吸引新病員,提高醫(yī)院兩個(gè)效益。

醫(yī)院可以向社會(huì)表明,已建立良好的后勤顧客滿意管理體系和客戶關(guān)系,并對(duì)其進(jìn)行了有效的管理。健全的顧客服務(wù)系統(tǒng),也是使病人、家屬和醫(yī)療一線持續(xù)滿意,提高社會(huì)對(duì)后勤及整個(gè)醫(yī)院的信賴度的保證[3]。

CS將有助于改變傳統(tǒng)的后勤管理模式,將后勤管理者從大量繁雜的檢查和監(jiān)督等工作中解脫出2 醫(yī)院后勤CS實(shí)施前的準(zhǔn)備工作成立專門的顧客滿意工作組。由分管院長(zhǎng)、后

勤部門負(fù)責(zé)人為首,結(jié)合醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,做好組織發(fā)動(dòng)工作,要深入研究和細(xì)致分析顧客群體,做好信息調(diào)研工作,加大宣傳力度,加大創(chuàng)新力度,實(shí)現(xiàn)后勤部門全體人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變。

做好顧客滿意度調(diào)查。要組織人員設(shè)計(jì)專門的問(wèn)卷,進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查,借此不定期了解病人、家屬及臨床一線的需求,明確下一步的后勤管理工作重點(diǎn),檢驗(yàn)各項(xiàng)預(yù)防及管理措施的有效性。主要了解病人、家屬及臨床一線人員對(duì)醫(yī)院后勤系統(tǒng)有些什么要求,如何才能增進(jìn)滿意度,他們主要的不滿意表現(xiàn)在哪些方面,哪些需求是最迫切的、最重視的。由于廣大病人、家屬及臨床一線人員對(duì)醫(yī)療后勤服務(wù)的需求不斷變化不斷提高,多種多樣,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)、外部環(huán)境也在不斷變化,因而這種調(diào)查是長(zhǎng)期性的。

做好后勤管理現(xiàn)狀分析與CS體系策劃及文件編寫。要針對(duì)調(diào)查了解到的結(jié)果,綜合運(yùn)用各種定性、定量分析方法,如人工智能分析、多元回歸分析等進(jìn)行分析,必要時(shí)也可以請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司代為操作。將滿意度進(jìn)行縱向和橫向比較,找出差距,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),有針對(duì)性地將后勤管理工作與后勤服務(wù)水平不斷推上一個(gè)新的臺(tái)階。要識(shí)別不同的期望與要求,做好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類。有些后勤服務(wù)的質(zhì)量特征被列入“基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做好了并不會(huì)提高滿意度,但做不好病人及家屬會(huì)流失,臨床人員會(huì)投訴后勤部門),例如得到快速、安全、有效的后勤保障,不因后勤保障而影響治療時(shí)間和效果,后勤人員的服務(wù)態(tài)度等;有些是“績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做好了滿意度會(huì)提高, 1

做不好滿意度會(huì)下降),如:冬天為病人送上熱氣騰騰的飯菜,運(yùn)送中心人員主動(dòng)用輪椅接送行動(dòng)不便的病員,后勤人員主動(dòng)巡視維護(hù)各種設(shè)備確保臨床一線工作等。最后是“激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做到了會(huì)提高病人、家屬忠誠(chéng)度,提高臨床人員工作積極性,做不到滿意度也不會(huì)下降,)例如:醫(yī)院后勤為病員提供的免費(fèi)接送車、為加班的醫(yī)護(hù)人員接送小孩等。要識(shí)別不同類別的病人及家屬的需求差異性。

不同民族、不同文化背景、不同教育程度和經(jīng)濟(jì)條件的病員的需要存在著很大的差異性,后勤管理人員要站在病人及家屬的立場(chǎng)上研究后勤服務(wù)中的問(wèn)題,針對(duì)不同的需求做出相應(yīng)的回饋,要順應(yīng)病人及家屬需求趨勢(shì),不斷完善服務(wù)系統(tǒng),包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面,要盡可能地把病人的“不滿意”從源頭消除。

要制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),要使后勤服務(wù)行為成為可衡量的指標(biāo)。醫(yī)院后勤管理部門要建立顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系CSM(Customer satisfaction Measure-ment),建立“顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”的目的是為了了解顧客的期望和要求,同時(shí)“有效”測(cè)評(píng)顧客的滿意度,進(jìn)而提升服務(wù)水平。如設(shè)立醫(yī)院后勤調(diào)度電話,明確對(duì)調(diào)度中心接電話后的派工時(shí)間、完工時(shí)間及完工質(zhì)量的具體細(xì)化要求。還有以文本形式規(guī)定如病人及家屬來(lái)院時(shí)的后勤人員的禮貌用語(yǔ),接送病員到有關(guān)科室診療時(shí)的服務(wù)流程等等。還可以借鑒醫(yī)院溫馨服務(wù)工程及創(chuàng)百姓滿意醫(yī)院的一些細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)建立健全相關(guān)的制度規(guī)定及考核指標(biāo),讓病人及家屬的意見在醫(yī)院后勤管理服務(wù)中發(fā)揮作用,變管理者監(jiān)督后勤服務(wù)人員為病人、家屬、醫(yī)護(hù)員工的監(jiān)督。

做好后勤管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)。將客戶滿意服務(wù)理念導(dǎo)入到日常工作中,使其具備醫(yī)院后勤服務(wù)所必需的專業(yè)服務(wù)人員的能力和素質(zhì),正確理解醫(yī)院后勤服務(wù)的含義、價(jià)值和必要性,認(rèn)識(shí)客戶滿意服務(wù)的重要性,通過(guò)對(duì)一些典型顧客滿意成功案例的研究,加強(qiáng)對(duì)親切服務(wù)理念的理解;組織學(xué)習(xí)商務(wù)禮節(jié)“用鄭重而真摯的形象迎接客戶”,運(yùn)用微笑的力量,培養(yǎng)傾聽能力,塑造良好形象,提高溝通技巧,練習(xí)以病員和臨床一線人員為中心的思維與對(duì)話方法,學(xué)習(xí)正確處理投訴,消除顧客的不滿等。醫(yī)院后勤CS的實(shí)施。后勤管理部門的CS培訓(xùn)。后勤管理者首先應(yīng)增強(qiáng)CS理念,實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。后勤管理者要在提高自身素質(zhì)的前提下,按層次培訓(xùn)后勤人員,系統(tǒng)化學(xué)習(xí)CS有關(guān)文件,建立以病人及臨床為中心、以后勤程序?yàn)楹诵牡暮笄诜?wù)信念,以病人家屬及臨床一線滿意不滿意作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中按CS的理念開展后勤服務(wù)。主要包括做好后勤工作人員的培訓(xùn),幫助后勤人員學(xué)習(xí)有關(guān)后勤服務(wù)理論、后勤程序、溝通技巧等等,使不同層次的后勤人員通過(guò)培訓(xùn)教育,明確在CS中各自承擔(dān)的角色和任務(wù),推動(dòng)和促進(jìn)CS在后勤工作的開展。

溝通與形象提升[4]。與病人家屬及臨床一的溝通是實(shí)現(xiàn)CS的重要一環(huán)。這里包含著后勤理者及后勤工作人員與病人家屬及臨床一線的通。后勤人員擔(dān)當(dāng)多重職能,既要成為顧客的服者,又要是病員咨詢問(wèn)題的答疑者,還要是醫(yī)用電設(shè)備和物品使用方法的教育者等,后勤人員要始以溫馨的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)高效的工作提高病人及家屬意度。后勤管理者則是以傾聽心聲和投訴的形式病人及家屬溝通,例如開通800免費(fèi)電話熱線,為大病員提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開大門;召開病座談會(huì),聽取意見;住院期間及出院后對(duì)病人的訪;發(fā)放臨床一線后勤滿意度調(diào)查表;對(duì)投訴者給適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)等方式鼓勵(lì)病人、家屬及臨床一線積極訴等。通過(guò)這些手段提升后勤人員及醫(yī)院的形象擴(kuò)大影響,從而更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院兩個(gè)效益的提升。CS體系評(píng)估與改進(jìn)。在獲取病人、家屬及醫(yī)護(hù)人員方面的意見后,勤管理者除了要分析原因,找到解決問(wèn)題的方法,處理結(jié)果在第一時(shí)間通過(guò)各種方法告之病人、家和醫(yī)護(hù)人員,并向服務(wù)對(duì)象表示感謝外,還要分析否會(huì)有其他服務(wù)對(duì)象遇到類似的情況但未說(shuō)出來(lái)事實(shí)上,無(wú)論哪一行,百分之百的滿意是很難達(dá)的,更何況醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有著其特殊性,因此,對(duì)不能令服務(wù)對(duì)象滿意的一些共性問(wèn)題,后勤管理還要充分利用宣傳欄、信息欄等一切可利用的宣工具作出合理的解釋,消除服務(wù)對(duì)象的抱怨,從而得病人、家屬和醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可與贊賞。一些個(gè)的問(wèn)題也要做好解釋說(shuō)服工作,提高滿意度。

CS戰(zhàn)略的專業(yè)性較強(qiáng),實(shí)施過(guò)程復(fù)雜,因此,醫(yī)院后勤管理工作中導(dǎo)入CS時(shí),應(yīng)注意審時(shí)度勢(shì)

深入調(diào)查研究,并在專業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)助下,精心設(shè)計(jì)循序漸進(jìn),逐步推行。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：CS營(yíng)銷戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

CS營(yíng)銷戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

摘要：分析患者滿意的結(jié)構(gòu)和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望層次，提出醫(yī)院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)為患者提供感動(dòng)服務(wù)，開發(fā)患者需求的服務(wù)項(xiàng)目，培養(yǎng)人文型的醫(yī)護(hù)人員。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；營(yíng)銷；醫(yī)院經(jīng)營(yíng)

CS營(yíng)銷戰(zhàn)略即顧客滿意戰(zhàn)略（Customer Satisfactory），是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中一種重要的整體經(jīng)營(yíng)觀念和手段。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略主旨是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要以顧客滿意的觀點(diǎn)為指針，要用顧客的眼光，站在顧客的角度來(lái)分析、考慮消費(fèi)者的需求。醫(yī)院推行CS營(yíng)銷戰(zhàn)略，樹立患者滿意的理念，這與社會(huì)主義醫(yī)院的辦院方針，以患者利益第一和社會(huì)效益放在首位的原則相一致。醫(yī)院如何在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，滿足患者的醫(yī)療需求，吸引更多的患者，我們認(rèn)為，必須引入其他行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，擺正醫(yī)患關(guān)系，不斷地研究患者的醫(yī)療需求，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度和信任度。為此，從2006年1月起，我院在實(shí)踐中運(yùn)用了CS營(yíng)銷戰(zhàn)略,經(jīng)過(guò)近1年的實(shí)際應(yīng)用，取得了顯著的成效。

1醫(yī)院CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的主要內(nèi)容

1.1CS營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)涵醫(yī)院實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要弄清楚什么是醫(yī)院的顧客，所謂顧客，就是接受過(guò)程的結(jié)果的組織或個(gè)人。醫(yī)院的全部顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客兩類。內(nèi)部顧客是指職工之間的關(guān)系，即臨床科室接受醫(yī)技科室的服務(wù),獲得醫(yī)技科室服務(wù)過(guò)程的結(jié)果,所以醫(yī)技科室把臨床科室視為顧客，臨床、醫(yī)技科室接受機(jī)關(guān)、后勤的服務(wù)，獲得機(jī)關(guān)、后勤服務(wù)過(guò)程的結(jié)果,所以機(jī)關(guān)、后勤部門把臨床、醫(yī)技科室視為顧客；外部顧客指患者、政府、供應(yīng)商、合作者和競(jìng)爭(zhēng)者等。當(dāng)然，從醫(yī)院來(lái)講，更多層面上的顧客自然是外部顧客，即患者。醫(yī)院CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是患者滿意。

1.2患者滿意的結(jié)構(gòu)根據(jù)患者心理分析的特點(diǎn)，患者滿意結(jié)構(gòu)可分為4個(gè)系統(tǒng)（見圖1）：（1）理念滿意，是患者滿意的思想保障，要求醫(yī)院確立“以病人為中心”的服務(wù)理念；（2）行為滿意，是醫(yī)院運(yùn)行狀態(tài)帶給患者的滿意程度，通過(guò)醫(yī)院的行為機(jī)制滿意、行為規(guī)程滿意等予以保障；（3）視聽滿意，是對(duì)醫(yī)院外在形象的滿意狀態(tài)，包括醫(yī)院標(biāo)志、視覺滿意以及醫(yī)院廣告宣傳活動(dòng)的視覺、聽覺滿意等；（4）服務(wù)滿意，通過(guò)樹立以病人為中心的服務(wù)觀念，建立完整的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)滿意度考核和強(qiáng)化服務(wù)滿意的行為機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院給患者的滿意狀態(tài)。圖1患者滿意結(jié)構(gòu)圖（略）

1.3患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望層次根據(jù)醫(yī)院為患者提供的服務(wù)在影響 滿意度中的不同作用，可以將患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望分為3個(gè)層次（見圖2）：

（1）基本服務(wù)，這種服務(wù)被認(rèn)為是醫(yī)院本來(lái)就應(yīng)該做到和理所應(yīng)當(dāng)做到的，隨著服務(wù)量的增加，居民的滿意度并沒(méi)有提高，如正確判斷、正確治療、合理用藥、不發(fā)生院內(nèi)感染等。(2)期待服務(wù),患者的期望和要求進(jìn)一步提高，這種服務(wù)患者隨著服務(wù)量的增加，滿意度直線提高，醫(yī)院服務(wù)要滿足其一定要求，如醫(yī)院能把

患者的病治好，盡早出院，收費(fèi)合理，掛號(hào)越快越好，等候診斷時(shí)間越短越好，在不多付錢的情況下檢查越詳細(xì)越好等。(3)感動(dòng)服務(wù),患者的期望和要求最高，醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且能深深地吸引和打動(dòng)患者，隨著這種服務(wù)量的增加，患者的滿意度迅速提高。如醫(yī)院每個(gè)員工都對(duì)患者十分尊重，并仔細(xì)耐心地解釋每件事，為病人進(jìn)行生日慶祝活動(dòng)，出院后打電話問(wèn)候，并了解康復(fù)情況等讓病人感動(dòng)的事件。這三種服務(wù)會(huì)隨著病人意識(shí)與醫(yī)院服務(wù)水平的改變而改變，當(dāng)某種優(yōu)質(zhì)服務(wù)由個(gè)別醫(yī)院普及到大多數(shù)醫(yī)院以后，病人會(huì)覺得那是醫(yī)院本來(lái)就該做的，就會(huì)從期待服務(wù)變?yōu)榛痉?wù)，這也是服務(wù)改善沒(méi)有止境的原因。圖2患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望層次（略）

2醫(yī)院實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的做法

2.1提供患者感動(dòng)的服務(wù)感動(dòng)服務(wù)是服務(wù)理念的又一次推進(jìn)，是比滿意更人性化的服務(wù)，它使患者在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界。為了不僅使病人滿意，還要想辦法使病人感動(dòng)，我院對(duì)此開展了一系列活動(dòng)。

2.1.1開展了換位思考活動(dòng)在醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員不斷地進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出需求，做到嚴(yán)格要求自己，不斷完善自己，為醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)取時(shí)間，贏得主動(dòng)。換位思考活動(dòng)包括：（1）領(lǐng)導(dǎo)層主動(dòng)換位，在制定政策方針時(shí)，堅(jiān)持以病人為中心，充分考慮到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人滿意不滿意”。（2）臨床醫(yī)技和護(hù)理人員主動(dòng)換位，始終貼著患者去想去做，視病人如親人，努力做到尊重和理解患者的需求，從小事做起，從細(xì)微處做起。（3）后勤保障人員主動(dòng)換位，由于后勤保障人員與醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和病人的日常生活密切相關(guān)，因此也要主動(dòng)換位，以提供“高效、快捷、方便、舒適”的服務(wù)。

2.1.2開展了“程序化溫馨服務(wù)”活動(dòng)程序化溫馨服務(wù)是一種觀念的轉(zhuǎn)變?！俺绦蚧瘻剀胺?wù)”活動(dòng)的開展，意在以人文性服務(wù)為病人提供最大方便和利益。在程序化溫馨服務(wù)活動(dòng)具體運(yùn)作中，我們總結(jié)了與患者溝通的幾個(gè)重要方面：（1）主動(dòng)迎接，尋找患者；（2）在診療過(guò)程中加強(qiáng)與患者交流，告知患者治療效果和可能出現(xiàn)的副作用；（3）預(yù)約下次復(fù)診時(shí)間，留下咨詢和聯(lián)系電話，方便患者隨時(shí)咨詢；（4）對(duì)出院患者電話跟蹤隨訪，將服務(wù)線從院內(nèi)延伸到院外。為使程序化溫馨服務(wù)真正落到實(shí)處，專門成立了以黨委書記、院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的程序化溫馨服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，在全院召開了動(dòng)員大會(huì)，明確了各級(jí)分工，確定了各階段的工作任務(wù)、具體要求和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，確定對(duì)管理干部、全體職工分別進(jìn)行服務(wù)理念教育和執(zhí)業(yè)行為、語(yǔ)言、禮儀規(guī)范培訓(xùn)，同時(shí)確定了檢查、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法。從加強(qiáng)對(duì)職工的服務(wù)理念教育入手，開展了服務(wù)理念的系列教育活動(dòng)。先后進(jìn)行了《服務(wù)理念與市場(chǎng)》、《醫(yī)患溝通》、《醫(yī)院營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)寶典》講座，為科主任、護(hù)士長(zhǎng)購(gòu)買了《細(xì)節(jié)決定成敗》等書籍，組織護(hù)理人員和窗口人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，多次組織觀看《護(hù)理禮儀服務(wù)技巧》光盤，舉辦了以“護(hù)理禮儀服務(wù)技巧”為內(nèi)容的理論考試。在加強(qiáng)服務(wù)理念培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，開展了以“構(gòu)建和諧醫(yī)院、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為主題的黑板報(bào)展覽、征文、演講比賽和醫(yī)護(hù)人員禮儀展示等一系列活動(dòng)，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2.2開發(fā)患者需求的服務(wù)項(xiàng)目CS戰(zhàn)略要求醫(yī)院的工作要圍繞患者需求為出發(fā)點(diǎn)，所以作為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者必須經(jīng)常了解患者的需求變化，充分做好市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，有選擇地開展患者需求的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目。我院在認(rèn)真做好醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查研究之后，結(jié)合自身特點(diǎn)，選擇開展了有發(fā)展?jié)摿?、有?jìng)爭(zhēng)力和不斷創(chuàng)新的項(xiàng)目，做到人無(wú)我有，人有我新，做到與兄弟醫(yī)院揚(yáng)長(zhǎng)避短，各有側(cè)重，堅(jiān)持“院有優(yōu)勢(shì)、科有特色、人有專長(zhǎng)”的學(xué)科發(fā)展方向，突出專科特色，通過(guò)有計(jì)劃、有重點(diǎn)地培養(yǎng)學(xué)科帶頭人、完善人才培養(yǎng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和投入機(jī)制，購(gòu)置先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，并通過(guò)“樹名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院”三名戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)大醫(yī)院知名度，打造學(xué)科品牌，從而使特色?？谱龃蟆⒆鰪?qiáng)、做活。如兒科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦產(chǎn)科等科室技術(shù)品牌在本地區(qū)屬于領(lǐng)先水平，對(duì)這些傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)科室和近幾年發(fā)展較快的心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、腫瘤科，在人員、設(shè)備、財(cái)務(wù)、分配政策上予以傾斜，優(yōu)先發(fā)展，這些?？萍夹g(shù)品牌及品牌的美譽(yù)度不斷提升。我院還有針對(duì)性地開設(shè)“高間”、監(jiān)護(hù)病房、家庭病床、普通病房及扶貧病房，滿足了各類病人的需求。

2.3培養(yǎng)人文型的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)今衡量醫(yī)學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，不再只是治愈率的高低，而是患者心理需求的滿意度和生命的質(zhì)量，這就要求醫(yī)護(hù)人員要有人文精神和人文關(guān)懷能力，將醫(yī)患關(guān)系視為信托關(guān)系――信任和托付。我院不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等人文關(guān)懷教程培訓(xùn)，讓醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)和探索醫(yī)學(xué)人文知識(shí)，履行治療和了解患者心理及社會(huì)因素方面的義務(wù)。提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)人文素質(zhì)的認(rèn)知，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，在病歷書寫規(guī)范中，明確心理治療或社會(huì)干預(yù)方面的內(nèi)容或項(xiàng)目。在醫(yī)務(wù)人員崗位職責(zé)中，明確醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者心理健康所承擔(dān)的責(zé)任，以及對(duì)可能影響病情和診治的社會(huì)因素做出恰當(dāng)處理所承擔(dān)的責(zé)任。在醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，增加患者滿意情況及醫(yī)學(xué)處置的社會(huì)處理方面的指標(biāo)，切實(shí)使每個(gè)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到患者是生物-心理-社會(huì)綜合屬性的人，不僅要為患者治好身體疾病，而且還要關(guān)愛和尊重病人。強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的人性化服務(wù)培訓(xùn)，從言談舉止、說(shuō)話的輕重緩急、接待病人的禮儀技巧到道德操行、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的形式要突出時(shí)代的特征，課時(shí)安排既要突出重點(diǎn)，但也要注意員工的接受程度。讓職工在培訓(xùn)中找到認(rèn)同感和歸宿感，在實(shí)際工作中，把“人性化服務(wù)”貫穿于行動(dòng)。

3實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略

帶來(lái)的效果在實(shí)踐過(guò)程中，我們深深體會(huì)到實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展中具有重要的作用。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的主要組成部分，是一種有效的經(jīng)營(yíng)政策，是提升內(nèi)部職工和患者忠誠(chéng)程度，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是患者滿意戰(zhàn)略，它符合醫(yī)院的根本宗旨，符合醫(yī)院注重社會(huì)效益的要求。同時(shí)，實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略，能夠做到留住患者、吸引患者，升級(jí)患者服務(wù)需求，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)近一年來(lái)的運(yùn)作，我院不僅取 得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也收到了良好的社會(huì)效益。

3.1經(jīng)濟(jì)效益

3.1.1就診量上升，市場(chǎng)占有率明顯增加實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略以來(lái)，企

業(yè)外患者就診量上升，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大。企業(yè)外患者就診量、門診就診量和住院病人人數(shù)較以前均有提高，企業(yè)外患者就診量由原來(lái)不足20%上升到目前的39%。門診就診量增加，由2005年1~9月的39199人次上升至2006年1~9月的41796人次,門診就診量增加了2597人次；住院病人人數(shù)增加，由2005年1~9月的5635人次上升至2006年1~9月的6063人次,住院病人數(shù)增加了428人次。

3.1.2業(yè)務(wù)收入明顯增加2006年1~9月實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入3553萬(wàn)元，2005年1~9月業(yè)務(wù)收入3059萬(wàn)元,實(shí)施CS營(yíng)銷戰(zhàn)略后業(yè)務(wù)收入增加494萬(wàn)元，增長(zhǎng)了16.2%，保持了良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

3.2社會(huì)效益

3.2.1技術(shù)水平得到明顯提升醫(yī)院先后引進(jìn)500余萬(wàn)元醫(yī)療設(shè)備，先后開展了心臟及腫瘤、神經(jīng)、外周血管的介入治療，成立了腦血管病的卒中單元，開展了神經(jīng)電生理監(jiān)護(hù)等，醫(yī)院的兒科、婦產(chǎn)科、五官科等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)科室也得到較大發(fā)展，市場(chǎng)應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力得到進(jìn)一步提高。

3.2.2患者滿意度提高CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)明顯增強(qiáng)，圍繞患者的需求和滿意為核心，經(jīng)廣泛的滿意率調(diào)查，患者滿意度由過(guò)去的93.6%上升至目前的98.7%。

3.2.3醫(yī)療糾紛數(shù)量下降隨著患者滿意度的提高，服務(wù)體系更加完善，醫(yī)患之間形成合作關(guān)系，患者投訴率明顯下降，醫(yī)療糾紛數(shù)量減少。

第三篇：物流保潔外包托管在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

物流保潔外包托管在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

摘 要

醫(yī)院后勤管理中物流保潔采用外包托管的目的是降低成本、提高效率、保障質(zhì)量，優(yōu)化資源，主要通過(guò)物流保潔社會(huì)化，對(duì)中標(biāo)公司進(jìn)行考核提高服務(wù)質(zhì)量辦法，達(dá)到減員增效、提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率、優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)的結(jié)果。

關(guān)鍵詞： 物流保潔；外包托管；醫(yī)院；后勤管理

醫(yī)院的后勤服務(wù)是整個(gè)醫(yī)院工作的基礎(chǔ)，是醫(yī)院正常運(yùn)行的重要支持和保障。后勤管理工作直接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療、科研等工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展，關(guān)系到職工積極性的調(diào)動(dòng)和穩(wěn)定，關(guān)系到醫(yī)院的全局。后勤管理工作是醫(yī)院管理工作的重要組成部分。隨著醫(yī)院的發(fā)展、現(xiàn)代化技術(shù)的引進(jìn)、設(shè)備規(guī)模的擴(kuò)大、群眾需求的變化，后勤工作涉及的范圍和知識(shí)面越來(lái)越廣，后勤管理工作的難度越來(lái)越大，要求后勤管理專業(yè)化程度越來(lái)越高。這就給后勤工作提出了新的要求，促使后勤工作進(jìn)行改革。醫(yī)院的后勤狀況與醫(yī)院的規(guī)模和現(xiàn)代化發(fā)展直接相關(guān)，后勤的現(xiàn)代化管理程度同樣是醫(yī)院現(xiàn)代化程度的一個(gè)重要標(biāo)志。

將物流保潔等后勤服務(wù)實(shí)行外包托管，具有專業(yè)性強(qiáng)、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)院投入成本小等優(yōu)點(diǎn)，可使醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)療環(huán)境明顯改善，醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)，醫(yī)患滿意度有較大提升。

一、醫(yī)院后勤管理社會(huì)化的必要性

所謂后勤管理社會(huì)化，即在實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)中，各單位的后勤服務(wù)工作主要靠社會(huì)上的第三產(chǎn)業(yè)提供，靠?jī)r(jià)值規(guī)律來(lái)調(diào)節(jié)，以商品交換的形式為各單位提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。

1.有利于醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展

長(zhǎng)期以來(lái)，人們認(rèn)為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是公益性質(zhì)的，是由國(guó)家財(cái)政支持的。然而，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度審視，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不僅具有公益性質(zhì)，而且也具有產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展依賴于產(chǎn)業(yè)化能力的提高。2.有利于減員增效和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率

實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化有利于減員增效和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。醫(yī)院要提高效益，首先必須降低成本。要達(dá)此目的，減少人力資源上的閑置和浪費(fèi)是當(dāng)務(wù)之急。作為醫(yī)院最重要的人力資源是臨床第一線的醫(yī)護(hù)人員，其它人員其工作性質(zhì)都是輔助和服務(wù)性的。實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化，醫(yī)院可以充分利用社會(huì)在信息、資源和服務(wù)方面的各種優(yōu)勢(shì)，把許多可以也應(yīng)該由社會(huì)承擔(dān)的服務(wù)職能還給社會(huì)，醫(yī)院則可通過(guò)市場(chǎng)，選擇最有利于自身需求的服務(wù)減少醫(yī)院在人員和管理上的支出，達(dá)到減員增效的目的。3.有利于提高醫(yī)院財(cái)力物力的運(yùn)作能力

醫(yī)院后勤服務(wù)要實(shí)行社會(huì)化，就是要通過(guò)計(jì)算成本、計(jì)算效率，讓投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系使醫(yī)院后勤的財(cái)力、物力來(lái)加速流轉(zhuǎn)，產(chǎn)生效益，從而使醫(yī)院盤活在后勤服務(wù)方面的資產(chǎn)。龐大的后勤服務(wù)體系的各項(xiàng)巨額開支、各種閑置的儲(chǔ)存物資和經(jīng)費(fèi)，都可以省下來(lái)用于醫(yī)教研第一線的發(fā)展。

二、醫(yī)院封閉式后勤服務(wù)管理中存在的主要問(wèn)題和原因

所謂醫(yī)院封閉式后勤服務(wù)就是指醫(yī)院后勤服務(wù)由醫(yī)院統(tǒng)管統(tǒng)包，人員由醫(yī)院派出，經(jīng)費(fèi)由醫(yī)院撥出，具體的事務(wù)由醫(yī)院直接承擔(dān)。封閉式后勤服務(wù)具有“供給后勤”和“福利后勤”的特點(diǎn)。不少醫(yī)院用于后勤的人員數(shù)百人、資金數(shù)百萬(wàn)，還有大量的其它物資設(shè)施，儼然形成一個(gè)衣食住行樣樣俱全的小社會(huì)。然而即使有如此龐大的后勤攤子，但由于資源不能合理利用，服務(wù)方式落后，管理不完善，提供的服務(wù)質(zhì)量仍不能令人滿意。而且成本高，效率低下，成為醫(yī)院沉重的負(fù)擔(dān)。

三、物流保潔外包托管實(shí)施前的背景及基礎(chǔ)工作

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院創(chuàng)辦于1937年，前身為福建省立醫(yī)院，經(jīng)過(guò)70余年發(fā)展，現(xiàn)已形成擁有三所分院、兩家護(hù)理院、六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療集群，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)為一體的閩西南規(guī)模最大的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。實(shí)際開放病床2800余張，其中院本部2200張。2014年醫(yī)院門急診量554萬(wàn)，出院病人數(shù)12.9萬(wàn)，平均住院日8.61天，手術(shù)臺(tái)數(shù)6.01萬(wàn)例。根據(jù)我院的實(shí)際，采取分項(xiàng)招標(biāo)的模式醫(yī)院按合同提供經(jīng)費(fèi)，由醫(yī)院保障部負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)督及質(zhì)量考評(píng)。

后勤社會(huì)化是解決醫(yī)院后勤運(yùn)行高成本、低效率、低質(zhì)量的必由之路。醫(yī)院后勤改革的好處是推動(dòng)了后勤成本核算,促使能源節(jié)約,延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命,而且后勤服務(wù)外包使本院職工崗位危機(jī)感陡增,促使后勤服務(wù)更加主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)和高效。在物流保潔方面,適時(shí)引進(jìn)優(yōu)勢(shì)明顯、服務(wù)優(yōu)、信譽(yù)高的專業(yè)公司,將物流保潔管理等后勤服務(wù)項(xiàng)目均交給專業(yè)公司管理經(jīng)營(yíng),醫(yī)院后勤管理人員監(jiān)督并協(xié)同其工作。

四、物流保潔外包托管的具體做法

1.根據(jù)廈門市衛(wèi)生主管部門關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤社會(huì)化服務(wù)相關(guān)規(guī)定，由廈門市衛(wèi)計(jì)委通過(guò)政府采購(gòu)，確定愛瑪客服務(wù)公司、福建康泉社會(huì)服務(wù)有限公司、廈門郵政物業(yè)管理公司共三家作為廈門市公立醫(yī)院及基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)定點(diǎn)專業(yè)服務(wù)公司。

2.醫(yī)院委托招標(biāo)代理公司，廈門公物采購(gòu)招標(biāo)有限公司，在上述三家定點(diǎn)專業(yè)服務(wù)公司中實(shí)施競(jìng)價(jià)采購(gòu)，確定最低有效報(bào)價(jià)的專業(yè)服務(wù)公司并簽訂服務(wù)合同。

3.對(duì)物流保潔社會(huì)化服務(wù)，院方成立質(zhì)量考評(píng)小組，實(shí)行定時(shí)考核和隨時(shí)考核兩種考核方式，對(duì)成交供應(yīng)商工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格之處，將根據(jù)雙方約定簽管辦法扣罰質(zhì)量分，整改后仍未達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，扣罰雙倍質(zhì)量分，所有罰分將帶入月質(zhì)量考核，考核結(jié)果直接與付給外包公司的相關(guān)費(fèi)用掛鉤。遇重大事故或問(wèn)題，要及時(shí)向醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會(huì)報(bào)告，召開質(zhì)量安全管理委員會(huì)會(huì)議，討論決定如何處罰、是否終止合同、更換外包公司等。

五、完善醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化體系的制度管理 1.病區(qū)清潔與消毒工作制度

為降低感染風(fēng)險(xiǎn)，將環(huán)境清潔衛(wèi)生工作納入醫(yī)院的質(zhì)量管理與安全保障體系。醫(yī)院成立由院感部、保障部、護(hù)理部、保潔公司組成的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作的組織管理體系。每個(gè)部門有明確的職責(zé)分工，全體醫(yī)護(hù)人員都有責(zé)任參與、維護(hù)和監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

2.手衛(wèi)生制度

保潔運(yùn)送工作人員手衛(wèi)生的依從性、正確性，直接影響到患者的安全。外包工作人員流動(dòng)性大，手衛(wèi)生的宣教、培訓(xùn)、考核、實(shí)施任務(wù)艱巨，該項(xiàng)工作由院感部實(shí)施管理。

3.醫(yī)療廢物管理制度

保障部、保潔公司負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物的院內(nèi)收集、運(yùn)送、貯存、處置，規(guī)范廢棄物的處置流程及防護(hù)，將廢棄物的各種危險(xiǎn)減至最小，保障患者及工作人員的身體健康。

4.住院患者陪檢規(guī)定

外包公司負(fù)責(zé)住院病人護(hù)送、陪檢，規(guī)范陪檢的流程及注意事項(xiàng)，保護(hù)病人的隱私及運(yùn)送安全。

5.合同管理制度

規(guī)范含外包服務(wù)合同管理職責(zé)及程序，提高合同執(zhí)行率，加強(qiáng)對(duì)合同的監(jiān)督、考核、違約、賠償、解除和糾紛處理，有效維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。

六、物流保潔外包托管后的效果

1.保潔公司制定相關(guān)的管理制度及保潔方案、流程。病區(qū)保潔管理由保潔員、保潔公司督導(dǎo)員、各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)共同管理。每日保潔工作完成情況表由以上共同監(jiān)督完成。各類專項(xiàng)保潔，如PVC地面打蠟保養(yǎng)，高空內(nèi)墻玻璃擦洗、樓頂?shù)叵率已膊榍謇?、空調(diào)表面擦洗等按片區(qū)定期完成。公共場(chǎng)所，如大廳、公共廁所、樓道、廣場(chǎng)等安排人員隨時(shí)巡視保潔。

2.外包公司協(xié)助處理各種緊急事件。如：水管爆裂、大面積積水處理；臺(tái)風(fēng)暴雨應(yīng)急處理；突發(fā)公共衛(wèi)生事件；病人搶救的運(yùn)送服務(wù)。

3.外包公司協(xié)助完成各項(xiàng)安全檢查、國(guó)家文明城市檢查。4.通過(guò)每月醫(yī)院組織的考核及日常巡查、督導(dǎo)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)和反映的問(wèn)題及時(shí)分析、改進(jìn)，使保潔、運(yùn)送的服務(wù)質(zhì)量明顯提高，2015年全年平均考核分達(dá)93.19分。

5.在與外包公司合作過(guò)程中，存在著：人員流動(dòng)性大，員工情緒不穩(wěn)定，經(jīng)常性人員調(diào)動(dòng)、辭退現(xiàn)象；員工崗位培訓(xùn)不及時(shí)，與臨床科室人員交接時(shí)溝通不足；部分員工工作流程執(zhí)行不到位，督導(dǎo)巡查不到位，導(dǎo)致科室對(duì)服務(wù)不滿意，出現(xiàn)被投訴現(xiàn)象。

隨著各項(xiàng)后勤管理社會(huì)化的順利推進(jìn)，提高了后勤人員的責(zé)任心和服務(wù)技能。經(jīng)過(guò)大家的不斷努力，我院后勤社會(huì)化管理取得了不錯(cuò)的效果。做到患者滿意，職工滿意，社會(huì)滿意。

第四篇：淺談?dòng)?jì)算機(jī)在部隊(duì)后勤管理中的應(yīng)用

淺談?dòng)?jì)算機(jī)在部隊(duì)后勤管理中的應(yīng)用

管理學(xué)家普遍認(rèn)為，現(xiàn)代管理已經(jīng)出現(xiàn)三大新動(dòng)態(tài)，一是管理組織扁平化、二是管理風(fēng)格柔性化、三是管理手段網(wǎng)絡(luò)化。這三大新動(dòng)向具有強(qiáng)烈的時(shí)代特征，因?yàn)槿祟惿鐣?huì)已經(jīng)進(jìn)入到信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，上帝把電腦和網(wǎng)絡(luò)作為最珍貴的禮物送給我們這個(gè)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為時(shí)代的突出特征。我們有幸生存在當(dāng)今，應(yīng)該對(duì)這個(gè)時(shí)代有一顆感恩之心。然而，如果我們對(duì)計(jì)算機(jī)毫無(wú)興趣，還停留在筆、墨、紙、人工、手工階段，那無(wú)異于在現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)條件下堅(jiān)持刀耕火種，同時(shí)說(shuō)明我們的心態(tài)遠(yuǎn)離現(xiàn)代社會(huì)；如果我們的計(jì)算機(jī)還在單機(jī)使用，僅僅只是打字、游戲，說(shuō)明我們雖然是一個(gè)現(xiàn)代人，實(shí)際上把自己隔離到了渺無(wú)人煙的荒漠地帶。作為一個(gè)管理者或者一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，我們不能無(wú)視電腦和網(wǎng)絡(luò)對(duì)管理工作帶來(lái)的新天地。

一、有效地偏平化管理

隨著軍隊(duì)現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展，對(duì)后勤服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求。后勤管理者需要不斷地、及時(shí)地修正服務(wù)工作中的各種偏差；實(shí)現(xiàn)信息流暢、數(shù)據(jù)共享，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息供決策。然而，傳統(tǒng)的“金子塔”式的組織構(gòu)建，其“多層管理”的特點(diǎn)，導(dǎo)致管理信息渠道不暢，信息準(zhǔn)確性差。而扁平化管理要求決策者直接面對(duì)第一線服務(wù)和基層生產(chǎn)單位，進(jìn)行“面對(duì)面”的直接領(lǐng)導(dǎo)，解決等級(jí)式管理中的“層次重疊”形成的多級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，減少管理層領(lǐng)導(dǎo)的職數(shù)，提高管理效率。但這種“一對(duì)多“的偏平化組織構(gòu)架，只是物理意義上的扁平化管理，理論與實(shí)際相距甚遠(yuǎn)，可視為無(wú)效的扁平化管理。由于實(shí)施“面對(duì)面”的管理，大量的數(shù)據(jù)和管理信息的交流只能在決策者和所面對(duì)的管理部門之間進(jìn)行，而部門與部門之間的信息交流及相互調(diào)用亦只能通過(guò)決策者來(lái)進(jìn)行。此時(shí)的決策者在扁平化管理平臺(tái)上的主要“功能”只起到一個(gè)“數(shù)據(jù)庫(kù)”（存儲(chǔ)和交換信息資源）的作用，無(wú)法集中有限的精力去研究部隊(duì)后勤的對(duì)策和部隊(duì)后勤發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。面對(duì)部隊(duì)后勤內(nèi)部各種管理信息流的迅速匯集，決策者如何把握時(shí)效，有序整合相關(guān)的數(shù)據(jù)，合理配置部隊(duì)后勤資源，提高決策效率，這是實(shí)施扁平化難點(diǎn)所在。如果在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)施扁平化管理，就能成功地解決了扁平化管理的實(shí)施難點(diǎn)。由于通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，各級(jí)主管可以根據(jù)各自權(quán)限方便地查閱和打印各類數(shù)據(jù)、文字資料和統(tǒng)計(jì)圖表，或?qū)ζ浞治鲅芯?，采取管理?duì)策。有序、有效的整合物流、資金流、計(jì)劃流的節(jié)奏，從而可最大限度地發(fā)掘扁平化管理的“潛能”，提高部隊(duì)后勤管理的整體效益和競(jìng)爭(zhēng)能力，使部隊(duì)后勤適應(yīng)多變的需求，實(shí)施有效地扁平化管理。

二、增強(qiáng)制度的剛性和執(zhí)行力度

制度化是科學(xué)管理的基本特征。提到制度化，人們往往想到完善各類經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)則和制度，制定出書面的、裝訂成冊(cè)的、懸掛上墻的規(guī)章制度。多少年來(lái)，如此制度化反反復(fù)復(fù)，效用不長(zhǎng)。管理無(wú)制度可依是落后的人治，管理中有制度不依更是落后的人治，人治的頑疾如何克服，沒(méi)有人能解決得了。

如何增加制度的剛性？首先，要明確每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)范和各個(gè)崗位上員工的行為規(guī)則，要像我們經(jīng)常見到的電器產(chǎn)品說(shuō)明書一樣明確制度的操作規(guī)范、服務(wù)流程、約束機(jī)制等。不要把制度搞成干巴

巴地如同掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)式裝潢門面的制度。其次，實(shí)現(xiàn)制度的軟件化。規(guī)章制度軟件化就是把制度轉(zhuǎn)化為管理軟件，成為一種強(qiáng)制的、不能不執(zhí)行的、程序化的規(guī)則，使將紙上的制度流程化、軟件化。

三、減輕人工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率

我們己經(jīng)進(jìn)入快節(jié)奏時(shí)代，生活節(jié)奏和經(jīng)營(yíng)節(jié)奏都在不斷加快，這就對(duì)我們提出了新課題：任何問(wèn)題都必須快速解決。依靠人工處理速度慢（手寫字符平均速度40字/分鐘）、出錯(cuò)率高，而計(jì)算機(jī)則迅速、準(zhǔn)確、可靠、存貯量大，計(jì)算機(jī)的運(yùn)行速度從幾十萬(wàn)次/秒到幾十億次/秒，存取時(shí)間從幾十毫秒到毫微秒，計(jì)算機(jī)邏輯分析的能力、速度、準(zhǔn)確性都是人工無(wú)法比擬的。計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)化管理，大大減輕人工勞動(dòng)量，尤其對(duì)流程化的重復(fù)性工作計(jì)算機(jī)完全可以模擬人工、代替人工工作。同時(shí)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，把相距遙遠(yuǎn)的距離拉近了，把人們面前的視野放大了。有效地克服了不同時(shí)空環(huán)境條件下的管理難度，把人從傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的重復(fù)的管理中解放出來(lái)，使管理的快節(jié)奏成為可能。某部隊(duì)后勤財(cái)務(wù)部門就同一工作內(nèi)容手工勞工所花費(fèi)的時(shí)間與電算化花費(fèi)的時(shí)間做了比較，得出結(jié)論：電算化花費(fèi)的時(shí)間大約是人工勞動(dòng)時(shí)間的1/60。財(cái)務(wù)管理的電腦網(wǎng)絡(luò)化，大大節(jié)省了財(cái)務(wù)人員登記賬簿、計(jì)算余額和匯總記賬憑證、賬賬核對(duì)等工作時(shí)間，直接減輕財(cái)務(wù)人員工作量近80%。

四、堵漏增收，提高經(jīng)濟(jì)效益

使用計(jì)算機(jī)管理，能夠極大地提高后勤管理的規(guī)范性，提高管理效率。因?yàn)橛?jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)化管理把原先分散在各核算部門的進(jìn)貨、人事、核算等權(quán)力實(shí)行透明化的統(tǒng)一管理，集團(tuán)決策管理層通過(guò)電腦網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)在第一時(shí)間實(shí)時(shí)查看基層管理數(shù)據(jù)，使基層的運(yùn)營(yíng)透明化，實(shí)現(xiàn)直接監(jiān)控收入和費(fèi)用支出，這種魚缸式的透明管理，堵塞了漏洞，一切費(fèi)用受監(jiān)控，最大可能提高后勤服務(wù)效率，提高了經(jīng)濟(jì)效益。

五、智能化決策支持

計(jì)算機(jī)無(wú)所不能，只要人們能夠想到的計(jì)算機(jī)都可以讓您“心想事成”，雖然計(jì)算機(jī)來(lái)自于人類發(fā)明，但是他的記憶能力、存儲(chǔ)能力、邏輯思辨能力、對(duì)過(guò)去事務(wù)的回放和再現(xiàn)能力、根據(jù)大量數(shù)據(jù)分析判斷能力都大大超過(guò)人腦。只有人腦想不到的，沒(méi)有計(jì)算機(jī)做不到的。早期的計(jì)算機(jī)管理只是一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)計(jì)算、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)；之后軟件化的計(jì)算機(jī)管理也還只是一個(gè)MIS（管理信息系統(tǒng)），輔助管理、為管理者提供信息的管理系統(tǒng)?，F(xiàn)代計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)決策支持系統(tǒng)，不僅包容數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息匯集，而且涉及到資源的最佳組合和合理配置、管理問(wèn)題診斷、問(wèn)題解決方案、以及未來(lái)狀態(tài)預(yù)測(cè)。

六、提升管理的水準(zhǔn)降低庫(kù)存管理

部隊(duì)后勤的餐飲原料庫(kù)房管理比較艱難。由于餐飲原料種類繁多、出入庫(kù)次數(shù)頻繁、進(jìn)出數(shù)量大、幾乎沒(méi)有統(tǒng)一的臺(tái)賬，庫(kù)存管理人員往往不能提供準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的庫(kù)存信息，常出現(xiàn)一些原料庫(kù)存過(guò)多，發(fā)霉、生蟲、變質(zhì)，有的庫(kù)房甚至到處是飛蛾；而另一些原料過(guò)少甚至出現(xiàn)斷檔的狀況，給后勤服務(wù)帶來(lái)了諸多不便。電腦網(wǎng)絡(luò)化管理軟件的使用，建立了完備的原料庫(kù)臺(tái)賬，統(tǒng)一編碼，確定安全庫(kù)存，保證了庫(kù)存管理信息的準(zhǔn)確、完整，也為實(shí)施庫(kù)存規(guī)范管理打下了基礎(chǔ)。庫(kù)人員告別舊的工作和管理方式，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和工具，開展規(guī)范管理。庫(kù)存信息一“點(diǎn)”了然，改變了庫(kù)存管理混亂的局面。

七、規(guī)范采購(gòu)管理：采購(gòu)管理是后勤集團(tuán)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的條件下，如何規(guī)范采購(gòu)管理、控制采購(gòu)成本是部隊(duì)后勤管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，電腦網(wǎng)絡(luò)化為規(guī)范采購(gòu)管理提供了有效的工具。后勤服務(wù)涉及的原材料種類繁多，涉及到的供應(yīng)商極多。這些合作伙伴的行為優(yōu)劣，不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，甚至威脅到全體官兵的健康和生命安全。由于供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)理念相差很大，庫(kù)管事務(wù)繁雜，中高層管理者不可能做到對(duì)每項(xiàng)事務(wù)件件把關(guān)，加之有些原料的質(zhì)量指標(biāo)很難檢測(cè)或無(wú)法量化檢測(cè)。電腦網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)詳細(xì)記錄原料供應(yīng)商的資質(zhì)、能力、信譽(yù)等各方面表現(xiàn)。系統(tǒng)規(guī)定只有來(lái)自合格分承包方的材料、備件或服務(wù)，程序中才可允許入庫(kù)或付款。材料、備件價(jià)格等采購(gòu)信息及時(shí)輸入管理系統(tǒng)，并要求采購(gòu)前比質(zhì)比價(jià)，使用部門監(jiān)督，增加了該項(xiàng)工作的透明度，方便了成本管理和費(fèi)用控制。

八、增強(qiáng)成本控制能力

實(shí)行電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，可以實(shí)現(xiàn)細(xì)分成本核算單位、精確成本核算水平，及時(shí)提供成本信息。各層管理人員對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)情況有了全面了解，可在自己的管理崗位上有的放矢地開展工作，采取措施，降低消耗、控制費(fèi)用。

實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理在軍隊(duì)現(xiàn)代化建設(shè)中越來(lái)越發(fā)揮著重要作用，讓我們拭目以待。

第五篇：醫(yī)院后勤管理

醫(yī)院后勤管理思考

------后勤人員感染的控制與管理

宿遷市人民醫(yī)院后勤處郭艮俊 醫(yī)院會(huì)對(duì)全部醫(yī)生、護(hù)士定期進(jìn)行消毒、控制醫(yī)院感染、個(gè)人防護(hù)知識(shí)培訓(xùn), 但僅少數(shù)的單位對(duì)后勤人員開展個(gè)人防護(hù)知識(shí)的定期培訓(xùn)。使后勤部門人員自身醫(yī)院感染意識(shí)觀念淡漠，認(rèn)識(shí)程度差、重視不夠。而后勤部門人員經(jīng)常往來(lái)于門診、醫(yī)技科室、各病區(qū)之間進(jìn)行各項(xiàng)工作，不可避免地與患者、病區(qū)各種生活用品以及整個(gè)病區(qū)環(huán)境的接觸，增加了醫(yī)院感染的機(jī)會(huì)，受到病原體的污染和傳播，所以在醫(yī)院感染的預(yù)防控制中，后勤部門人員的感染管理與控制必須給予高度重視。

醫(yī)院感染是指住院病人及工作人員在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染，包括在病人住院期間發(fā)生的感染和在醫(yī)院內(nèi)獲得出院后發(fā)生的感染；但不包括入院前已開始或入院時(shí)已處于潛伏期的感染。醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染也屬于醫(yī)院感染。因此，醫(yī)院成為病人和醫(yī)務(wù)人員獲得感染的主要場(chǎng)所，如何加強(qiáng)管理，避免交叉感染的發(fā)生，越來(lái)越受到各級(jí)醫(yī)院管理者的高度重視。如何做好醫(yī)院感染管理，有效預(yù)防醫(yī)院感染的發(fā)生，被提到了醫(yī)院管理者的重要議事日程。

一、原因

1、自身院感意識(shí)觀念淡漠，認(rèn)識(shí)程度差、重視不夠、不積極參加院感知識(shí)的培訓(xùn)。

2、院感管理人員對(duì)行政后勤人員院感知識(shí)的培訓(xùn)不重視，不能正確掌握自身防護(hù)的方法和消毒隔離技術(shù)，如：未按照正規(guī)的六步洗手法洗手等。

3、行政后勤人員對(duì)所去的門診病區(qū)等區(qū)域場(chǎng)所的建筑布局，無(wú)菌制度要求，防護(hù)等級(jí)規(guī)定不了解或不熟悉。各科室亦未對(duì)進(jìn)入人員執(zhí)行嚴(yán)格院感程序管理，管理松散。

4、病區(qū)醫(yī)務(wù)人員與行政后勤人員往來(lái)密切、流動(dòng)交叉性大，未嚴(yán)格執(zhí)行院感管理要求，尤其是個(gè)人未養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，工作完后不及時(shí)洗手或進(jìn)行手消毒。如：不脫工作服到辦公樓辦事等

二、采取措施

1、加強(qiáng)醫(yī)院感染管理的制度建設(shè)，行政后勤人員進(jìn)入門診或病區(qū)時(shí)應(yīng)按要求穿戴整齊，進(jìn)入特殊防護(hù)的區(qū)域要遵守規(guī)定的防護(hù)等級(jí)，如：進(jìn)入傳染病房需穿隔離衣等。

2、門診、病區(qū)內(nèi)的醫(yī)療文件不隨意帶入行政辦公場(chǎng)所，特殊情況要采取必要的消毒處理后再帶入。同時(shí)重視手的清潔消毒，養(yǎng)成工作結(jié)束后及時(shí)認(rèn)真徹底有效的按六步洗手法洗手。

3、病區(qū)門診的室內(nèi)及走廊地面采取濕式清掃，定時(shí)開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮，定期對(duì)行政辦公樓的空氣、物表進(jìn)行清潔消毒。每月對(duì)行政辦公樓的空氣、物表、工作人員手實(shí)施醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)。

4、加強(qiáng)醫(yī)院感染學(xué)的培訓(xùn)教育，提高全體人員的理論水平，從主觀意識(shí)上增強(qiáng)預(yù)防和控制醫(yī)院內(nèi)感染的自覺性，由于行政后勤等職能科室的工作涉及醫(yī)院的各個(gè)方面，科室多人員流動(dòng)性大，必須讓每位工作人員有足夠的重視和正確的認(rèn)識(shí)，積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握自身防護(hù)知識(shí)和規(guī)范的預(yù)防措施，嚴(yán)格遵守院感的各項(xiàng)工作程序和制度。

醫(yī)院感染是目前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的突出的公共衛(wèi)生問(wèn)題，它涉及到醫(yī)院的方方面面及多個(gè)管理環(huán)節(jié)，問(wèn)題極為復(fù)雜，醫(yī)院感染管理作為醫(yī)院管理的一個(gè)組成部分，越來(lái)越多地引起醫(yī)務(wù)工作者和研究者的重視。