第一篇：品質管理在公司中的矛盾大全

品質管理在公司中的矛盾大全

和幾個同行在一起,傾聽了他們的遭遇,其實我的處境也沒比他們好多少,總結起來就是幾十條了:

1．品質管理人員薪水低，調薪難，升級難

2．調整辦公空間時優(yōu)先減少的是品質部

3．生產(chǎn)排程不給足夠的檢驗時間，時有出貨臨頭通知緊急檢驗，遇不合格情況難以處置

4．品質和交期的矛盾（最普遍，不需多言）

5．要品質部門成為非生產(chǎn)相關的可評價項目的評價員，食堂飯菜質量，廠房建筑質量，花圃園藝質量

6．減少加班時首先減少品質部門的加班。

7．外觀檢驗出現(xiàn)不合格時無休止地要求品質部門拿出書面標準，或要求找客戶要書面標準并請求客戶放寬。

8．生產(chǎn)部門遇到強勢品管，在對不合格品的處理意見上有分歧而品質部門不讓步時，自行加嚴檢驗，把貨品堆在生產(chǎn)線不出，然后向上層叫囂。

9．要求品質管理人員成為一切項目的leader,但沒有任何授權和支持。

10．生產(chǎn)部不顧過程中自檢發(fā)現(xiàn)的不合格，搶作產(chǎn)品，然后Hold在OQA，意在抬OQA上架

11．發(fā)現(xiàn)任何小的不合格立刻停止生產(chǎn)，然后通知QA部門到場處理，并同時通知老板。

12．經(jīng)維修的產(chǎn)品在合格品入倉時才悄悄混入，避過OQA的檢驗。

13．生產(chǎn)部將大多數(shù)過程檢驗不良歸結為物料問題，拒絕生產(chǎn)，要求品質部出面判斷并和物料部門玩夾板游戲。

14．物料部門認為最終檢驗標準不明使來料檢驗無所依據(jù)。

15．市場部門把一切客戶反饋丟給品質部處理。

16．工程部門歸避過程設計不良，把問題遺留給品質部處理。

17．生產(chǎn)部借口一段時間內未收到有關的客戶投訴信息而不認可出現(xiàn)的不合格品

18．對OQA抽檢的不合格品，生產(chǎn)部借口驗證標準的合理性要求OQA全檢。

19．QE發(fā)揮工程師的作用對不合格品做技術分析時，其他部門反過來投訴QE不堅持原則，沒有履行把關作用

20．拿到特采簽單之后反過來投訴品質部把關不嚴。

大家發(fā)一發(fā)牢騷:不經(jīng)意的言語里就整理出20條了,想想品質管理,在公司是多難開展???

第二篇：自主管理在品質管理中的探討與應用研究

自主管理在品質管理中的探討與應用研究(原創(chuàng)論文)

自主管理是目前新興的一種企業(yè)管理方式，它的一些管理理論和思想正引起越來越多的管理者高度重視。其主要本質是從人性的自我協(xié)調，自我激勵出發(fā)，通過外部良好環(huán)境的影響，自覺地使自己的行為，思想更符合組織的要求，最終完成組織的目標。

從管理內容來講，自主管理主要是通過對人性、團隊、情境的研究，綜合現(xiàn)代心理學、行為科學、社會學等管理理論，重點對EQ（情商管理）進行分析與改進。另一方面，品質管理的目標正從不良的處理到不良的防止，從被動接受問題到積極發(fā)現(xiàn)問題并改善其達到完美狀態(tài)的趨勢轉變，它急需一種能從根源上控制品質問題發(fā)生的管理模式。而自主管理能從個人，小集體，團隊出發(fā)，通過全員的自檢，互檢，自己分擔本部負責的工作來提升品質，突破了之前單純由品管部門負責的方式，能提高工作效率，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，遵守ISO相關管理規(guī)定，使品質工作更徹底落實，很大程度上降低了品質風險，給客戶帶來優(yōu)質且放心的產(chǎn)品，更快地實現(xiàn)公司經(jīng)營目標。

一、自主管理產(chǎn)生的歷史及必要性

自主管理自古即產(chǎn)生，從古代到近代的例子比比皆是。封建社會中作為統(tǒng)治階級所利用的神學來麻痹百姓,使其順應剝削統(tǒng)治；資本主義社會中個人主義觀念流行使人們追求自我發(fā)展的空間；再到社會主義以實現(xiàn)共產(chǎn)主義為目標而奮斗等，這些無強制性的理念實質上是一種自主管理的方式。但是自主管理作為一種專門的管理方法卻少有人研究。主要是因為社會歷史條件的局限性，人類素質尚未達到一定水平，科技落后等因素的限制。同時自主管理表現(xiàn)的效果不能直接體現(xiàn)，也不能有直接衡量的指標,導致其理論一直處于空白狀態(tài)。如通個罰款可以讓一個人很快遵守工作紀律，但如果要通個教育，說服等方式則需要很久的時間，且最終也不能確定他是否是百分之百經(jīng)過教育后才自發(fā)遵守工作紀律的。因此，在很長的歷史過程中，自主管理只作為哲學，行為管理學，社會學的一個輔助的研究項目，且經(jīng)常是以口號，道德素質要求如中國的三字經(jīng)，佛理，西方的古蘭經(jīng)，圣經(jīng)，尹斯蘭教儀等傳統(tǒng)方式約束人們的行為,使之符合社會發(fā)展的要求。但是，隨著科技的進步和社會的不斷發(fā)展，人的文化素質不斷提高。從管理學發(fā)展理論上看，人類必然會從“自然人”到“經(jīng)濟人”再到“社會人”轉變，越來越多的學者對自主管理的重要性認識更深刻，并把它當作重要課題來研究。如目前推行的團隊管理,情商管理,激勵管理,目標管理等,無不是依靠個人的自主管理去完成。同時,個人由于知識提升的影響,對生活質量和工作質量的追求越來越高,正如馬斯洛的需要層次理論所講，基本的需求實現(xiàn)后，必然會產(chǎn)生安全,尊重需要,最終達到自我實現(xiàn)的愿望，其本身就是一種明顯的自我管理?，F(xiàn)代社會中如西方國家目前正流行的一個工作方式是在家上班處理公司事務便是更好的例證,因為它能夠最大限度地發(fā)揮個人潛在能力,給予個人自由的發(fā)展空間,更能采取靈活方式處理好家庭和事業(yè)的關系,工作效率及效果普遍提升。總而言之，自主管理已漸漸成為新生型的管理潮流，對公司管理的各方面產(chǎn)生直接或間接地有力影響。它更能符合現(xiàn)代人自我滿足感，優(yōu)越感，個人空間，自由化的需要，從而使個人產(chǎn)生堅韌的克制機制,并且發(fā)揮個人最大的積極性和自覺性，能在日常工作中協(xié)調自身與組織的障礙，使之更好完成工作任務。

（一）自主管理的本質

如前所述，自主管理的本質主要是人內心自發(fā)，自我約束，自我調整的一種管理行為。作為特定的自主管理研究主體-人，則需從多方面進行分析，找出規(guī)律并進行針對性把握自主管理的核心，才能深化其理論并有效地應用于管理實踐中去，以下是我們要討論的幾個本質要素。

1、人的生理與心理中的自我約束分析

人的生理具有天生與環(huán)境適應性。如南方人因天氣過熱，適應高溫能力較強，耐寒性則較差，北方人則反之。其不同的生活的習慣也反映在生理上調節(jié)以適應外部環(huán)境。生理方面的因素可使個人傾向于即定習慣的文化認同感，地區(qū)認同感等，使其能保持自己行為的調整。如南方人到北方時哪怕是天氣不是很冷也會多備一些御寒衣服，而北方人到南方時經(jīng)常在冷天沖冷水。不理解的人可能會感到奇怪,但從生理與行為的關系來看這只是一種機械的自然反應，對行為反作用調整的影響并不明顯,只能作為原始的自我調節(jié)方式?，F(xiàn)代自主管理最重要的還是心理中的調節(jié)作用，從心理學的理論和方法可知，不同的性格，氣質的人千變萬化，從需求到產(chǎn)生動機,由動機引發(fā)行為再實現(xiàn)目標,再產(chǎn)生新需要這一心理過程中，個人的行為在這個行為心理過程中會進行許多復雜的調節(jié)。行為不斷變化，使個人不僅適應環(huán)境，更能改變環(huán)境，改變一切可能因素，達成心理上需要達到的目標。綜合來講，在行為發(fā)生過程中,人的自我調整具有自發(fā)性和規(guī)律性,同時具有創(chuàng)造力的天賦這一傾向來強化自己的行為。這一特性決定了自我管理對任何管理方式均會產(chǎn)生很大的影響，決定著組織的目標是否能順利達成。特別是像注重于第一次即把工作做好，以零缺陷為目標,系統(tǒng)在全員控制之下的品質管理，如能持之以恒地推行,則能發(fā)揮在整個流程中產(chǎn)生“多夫當關，一夫莫開”確保不良品不會流到客戶的作用。

2、品質行為中員工態(tài)度與工作行為的關系

在企業(yè)品質管理中，品質行為往往表現(xiàn)為是否嚴格遵守規(guī)定，是否堅持質量第一還是產(chǎn)量第一，是否是實行問題處理還是問題預防機制，有無實行自檢互檢等全員參與品質控制的方式等。在工廠品質管理中,我們經(jīng)?？吹綄Υ焚|問題持不同觀點的員工，不論其所受的教育程度，經(jīng)驗，技能等，不外分為二種，即視品質問題為改善提升契機而努力及視品質問題為前進阻力，極力維持現(xiàn)狀兩種。前一種人對工作總是抱著認真負責的態(tài)度，一絲不茍，具備積極向上的精神。一般除了主動完成現(xiàn)有工作任務之外，還能利用自身學到的知識與經(jīng)驗，冷靜地分析問題之原因，找出其關鍵所在，遇到困難時不怕辛苦與麻煩，設法利用各種可能條件去解決，不斷地取得更高的進步。同時使個人的品質意識和處理能力提高到一個新的層次，為繼續(xù)實現(xiàn)更優(yōu)質的品質目標打下了堅實的基礎。后一種人則安于現(xiàn)狀，害怕去面對較困難的品質問題，認為能符合一般的要求就可以了,過多的要求即是過剩或無理,工作中表現(xiàn)按章行事,有規(guī)定即做,無規(guī)定或規(guī)定實不實行對最終結果影響不大時則不愿去做。如在本人曾就職的一家港資企業(yè)實用電子廠，在一條電子產(chǎn)品流水線上,對產(chǎn)品電氣測試有3條規(guī)定：1是必須對儀器點檢合格后才可測試。2是作業(yè)員必須取得資格認定。3是必須戴靜電手套防止臟污及靜電損害。第1條就容易做到,因為你不點檢時如儀器不合格的話不良品就抓不出來,而且品管再檢查時易發(fā)現(xiàn)。第2點是許多干部就認為一個普通的作業(yè)員教2-3天后即可適應,品管去考核時可能這個作業(yè)員的操作,問答,理解能力比有資格認定的人員還好,所以平時不重視后備資格人員的培養(yǎng),往往在換產(chǎn)品或人員請假時隨便找個人來代替,存在很大的隱患。雖說經(jīng)品管多次要求,但實行起來仍不徹底。第3件可能就更難了,因為工廠也做這個產(chǎn)品那么久了,不戴靜電手套也沒見得有什么電氣損害不良。另外手也不臟,后面還有專門的外觀檢查人員,也不會有不良品流到客戶去。因此規(guī)定幾乎沒有落實,品管也具有認同感沒真正去抓,最終結果是經(jīng)常不戴手套或戴的是不防靜電的，導致客戶工廠審查時多次提出整改。從對待這此規(guī)定的態(tài)度和行為上,我們不難看出,強制性強且明顯的品質要求易于實行,而弱的要求則往往是很難實行，也不易管理,大部份的工作仍需要培養(yǎng)員工,管理干部具備自主管理的能力,才能協(xié)調好品質行為,完善品質管理。

(二)品質管理中自主管理的發(fā)展歷程

品質管理經(jīng)歷了三個歷史時期,即手工作坊的自檢式管理,機器工業(yè)上的專業(yè)檢驗員管理,現(xiàn)代企業(yè)的品質系統(tǒng)管理。在第一個時期,品質檢查基本上是靠作業(yè)員自己作業(yè),自己檢查,主要以產(chǎn)量為主,質量為輔的粗放方式,作業(yè)員的自覺性是建立在責任制的基礎上進行的一種簡單自發(fā)行為，對品質的要求并不是很高。第二階段通常在作業(yè)工序中設立檢驗員進行專門檢查,目的是將不良品盡可能檢出來,防止流入到客戶中去。其運行機制主要是制定許多的規(guī)章制度,作業(yè)標準等使作業(yè)員遵守去實行,未考慮品質不良的預防。此階段的自主管理側重于工作職責專業(yè)化劃分和制度的約束,員工按現(xiàn)有的制度去作業(yè)即可滿足品質上的要求。第三階段的品質管理中是在現(xiàn)有制度檢驗的基礎上通過對品質體系如組織機構,職責和權限,工作程序,資源和人員,以及質量活動等五要素的統(tǒng)籌。從設計,制造, 輔助生產(chǎn)到使用這四大過程進行全方面規(guī)劃管控,促成品質體系的完善。此階段的自主管理中主要是提出各種品質目標,以品質認證體系為主,開展各種質量活動的方式來進行管理。表現(xiàn)在以下6方面：

1、明確品質方針和目標

2、明確品質職能,完善品質文件

3、建立專職的品質管理機構

4、建立高效靈敏的品質信息反饋系統(tǒng)

5、按計劃-執(zhí)行-檢查-處理,即PDCA方式處理問題 6,品質功能活動的全方位開展。如品管圈(QCC),QC統(tǒng)計手法應用,6西格瑪質量管理等。

在體系的建立與維護中,對各項品質管理提出的要求大多數(shù)是原則性的要求,企業(yè)可執(zhí)行也可不執(zhí)行。在IS0品質體系環(huán)境下,不需要固定的標準,各部門按總大綱的要求自行設立本部的品質運作文件即可。企業(yè)管理者也主要是以宣導,培訓,考核,定時監(jiān)察的方式去確認體系實行的狀況,全過程基本是處理一種自主管理的狀態(tài)。因此,自主管理的實行好不好,完全與管理品質管理體系息息相關。

（三）企業(yè)品質管理中影響自主管理的因素論述

在企業(yè)品質管理中，同一行業(yè)且生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的企業(yè)的品質水平都會有很大的差異，從源頭上去分析造成此差異的原因時，我們不得不首先來研究對自主管理影響最大的幾個因素。

1、企業(yè)的管理制度對自主管理的影響

任何組織不可避免地都會制定出許多的規(guī)章制度以調節(jié)組織上成員與成員，成員與組織，組織與外部的關系。其中也包括品質管理的要求如典型的ISO9000品質管理體系。公司的相關行政制度帶有一定的強制性措施，如不實行或不遵守則直接受到一定的處罰，幾乎所有的員工都會小心地遵守。而作為品質管理體系要求，大部份是作原則性指導，也無強制性，實行起來多數(shù)依靠一些指導性要求，主要對員工的品質意識灌輸使其重視品質并參與到品質改善中去。雖說發(fā)生品質事故時也有一些懲罰，但總歸是治標不治本，另外懲罰過多也會造成負面作用。在制度下，員工作為一個單純的實行者，只會照本宣科地做本職工作，無法激發(fā)其工作的積極性去創(chuàng)造。組織中各部門以本位主義出發(fā)，認為份內的工作完成即可，往往忽視了與相關部門的溝通與協(xié)作,很難進行全面的協(xié)調。但是制度作為體系的一個重要部份,如果制定的方法正確,條例可操作性強,責任分明且確實遵守的話,員工則易于認同工作的職責和義務,形成自覺維護制度的氣氛?？蔀樽灾鞴芾淼拿妊堪l(fā)展奠定良好的基礎。

2、企業(yè)的發(fā)展歷程, 經(jīng)營戰(zhàn)略,產(chǎn)品特性的影響

企業(yè)從創(chuàng)立到發(fā)展壯大要經(jīng)過一個很長的時間過程,其間所經(jīng)歷的大事件,品質事故,政府政策,地區(qū),環(huán)境等會深刻地影響企業(yè)的管理制度。如有的企業(yè)過去因銷售的產(chǎn)品嚴重不符合客戶要求而遭受重大損失時,一般會引以為戒把品質放于最重要的首位,要求全體員工時刻保持品質的警覺性,實行制度的嚴格遵守與苛刻的自主管理雙管齊下的方針進行品質管理。如本人就職的企業(yè)曾發(fā)生過三洋客戶投訴一款產(chǎn)品的塑膠外殼表面輕微發(fā)亮而導致成批返工的事件。企業(yè)吸取教訓，先從此產(chǎn)品開始出發(fā)，對全公司的塑膠外殼產(chǎn)品制定標準，判定發(fā)亮均為不良品。生產(chǎn)線的員工檢查時重點確認此項目，哪怕是比發(fā)亮限度小的外殼也檢出，最終將發(fā)亮不良全判定不良并進行改善，目前無此類投訴再次發(fā)生。

另外，企業(yè)在發(fā)展過程中因執(zhí)行的經(jīng)營戰(zhàn)略而制定的方針,目標,政策等,往往能左右品質管理動向,最終影響自主管理的發(fā)揮。偏向于短期利益需要的企業(yè)一般會將企業(yè)定位在生產(chǎn)及效率上,品質的職責是檢出不良品且不出現(xiàn)批量的重大不良,很少考慮如何通過自主管理來獲得進一步的提升。而偏向于長期經(jīng)營需要的企業(yè)則是在保證品質體系有效性的基礎上進行不斷完善,提高員工的技能與素質,注重員工的自我發(fā)展。

最后，企業(yè)由于生產(chǎn)的產(chǎn)品不同,對品質方面的要求也會不同。一般而言,做日用品的企業(yè)如家具,家電和做高科技產(chǎn)品的企業(yè)如汽車,飛機,軍工用品等對品質的定位就有天壤之別。前者只要求一般的品質即主要功能合格,外觀完美適用等。特別是在企業(yè)無能力投資更好的檢測設備時,必須要設置多工藝的重復檢查,在生產(chǎn)時需要按標準去做且對自主管理要求廣而多,但不夠深刻。日常工作中只要能扎扎實實按體系的要求進行管理,再加上一般的自我約束和調整,即能很好的滿足品質要求。而后者對信賴性,精度,新穎性要求則要高很多,生產(chǎn)中除了需要高精密的儀器檢測外,對員工的素質,知識與經(jīng)驗更是嚴格要求,品質上的管理是以體系,檢測控制,信賴性試驗論證為主,員工自主管理要求極高，因為每一工藝都是最致命的一環(huán)，任何人的一個疏忽大意會導致無法挽回的損失?？梢韵胂笠幌?，如果汽車剎車制失靈或導彈偏離預定目標而產(chǎn)生的嚴重后果。

3、企業(yè)的管理環(huán)境即企業(yè)文化因素

不同的環(huán)境會產(chǎn)生不同的管理方式。尤其是在現(xiàn)今社會個人素質不斷提高，越來越注重個人空間，工作滿意度，工作質量是否得到滿足。良好的職場環(huán)境已成為職業(yè)選擇和工作效率提升不可缺少的因素。反過來企業(yè)中的硬件設施和軟件設施規(guī)劃好，企業(yè)文化建設好，員工認同感強，則能提高其自我的和管理意識。如世界500強企業(yè)和內地優(yōu)秀企業(yè)的員工優(yōu)越感相對較強，其企業(yè)的品質文化易為人們所認可。因為500強企業(yè)本身是品質優(yōu)異的代名詞, 身在其中的員工在一種品質至上的觀念影響下，不論其以前的經(jīng)驗和態(tài)度如何，必然多少被感化而使自身的工作更符合品質要求。

4、企業(yè)中管理人員的心理自發(fā)因素

人的自發(fā)意識帶有一定的盲從性，如能認識到其它公司因產(chǎn)品質量好而拿到更多訂單時，大部份的企業(yè)均會嚴格加強品質方面的投入和質量控制，這在日本企業(yè)中最明顯。在日本公司,公司的高層管理者經(jīng)常自覺地參與品質管理活動,制定品質年,月,周,日等詳細目標,對員工進行持續(xù)的教育訓練和考核,幫助員工解決品質上的問題。而且一點都不含糊,經(jīng)常可能因一些輕微的外觀不良，已出貨到客戶處的產(chǎn)品仍主動與客戶聯(lián)絡返回來重檢再出貨，并且認真制定詳細的對策改善方案,對產(chǎn)品的品質要求到了盡善盡美的程度。管理干部,員工在他們的影響下,日常品質意識特別高，自發(fā)地把工作做好。相反在部份中國企業(yè)里，仍有很多高層管理人員抱有一種合格即是完美的心態(tài),對品質活動也只是一段時間的熱情,對員工的品質教育程度較少,多是采取獎罰的制度管理。對一些不良品仍冒險出貨以為客戶沒注意到，或哪怕是發(fā)現(xiàn)了，價格上打個折或請客戶吃飯了事。后續(xù)又未進行認真進行整改，品質狀況可想而知。員工對待品質好的觀念是差不多就可以，無法自發(fā)去控制品質問題。因此管理人員的品質心理及品質行為對自主管理會產(chǎn)生一個推動或阻礙的作用,在推行自主管理時,必須將管理者的心理引導到有利的方向上來并且讓他們以身作則,才能將這一活動徹底地推行。

（四）品質控制中自主管理技能及意識上的突破

在品質控制中，大多數(shù)企業(yè)都提出了很多建設性的提高品質的口號。如“品質第一，生產(chǎn)第二”，“不接受，不制造，不流出不良品”，“下一道工序是客戶”，“沒有品質，就沒有明天”等，這些方針和政策在一定程度激勵員工為企業(yè)的品質而努力。但是在實行過程中，往往是不能徹底地，持之以恒地落實到每一個員工身上，導致最終未能完全發(fā)揮品質控制的功能，普遍存在的問題主要是以下幾點。

1、經(jīng)驗主義的束縛是影響領導者意識轉變的最大障礙

綜觀中國現(xiàn)代的企業(yè)，大部份是80年代成長走向市場，目前已具備一定的規(guī)模，企業(yè)制度，人員，管理方式已基本定型。特別是ISO體系的建立和引進外國品管活動如QCC，QC手法，6西格瑪品質管理等，已將自己的企業(yè)武裝起來，品質正在向前穩(wěn)步發(fā)展。當品質問題發(fā)生時，按照之前的處理方式已是綽綽有余，這是一個很好的方面。但是，隨著客戶品質需求的提高，現(xiàn)行的管理方式已逐步落伍。本人現(xiàn)在在田村電子公司負責品管，因為工作的關系，曾與不同的供應商交涉品質問題。一次，一家廠商交貨的五金端子有些生銹了，焊上我司電子產(chǎn)品后均有不同程度的假焊不良。我們要求其即時選別或更換良品處理，否則會影響我司的客戶納期。供應商品質代表看到現(xiàn)物后卻說實物同之前一樣，他們的工藝流程，保管方法均未改變，他們給其它公司也是這樣的，且外觀生銹不明顯，不同意選別或退貨。我們要求他提供相關的電鍍,壓鑄,檢測標準資料證明,傳真過來看的均是一些簡單的記錄,像樣的表格都沒有。商談很不愉快，最后我們建議先將其在庫不同生產(chǎn)日期的端子先給我們使用以應付納期，其它的后續(xù)再談，但還是被他拒絕了。理由是他們認為在庫的端子也是一樣的，廠商堅持他們交的是良品。交涉無果而終。意外的是，在對我司購入庫存的端子再確認時，只有2到3批生產(chǎn)日期有生銹，其它生產(chǎn)日期仍是好的，約有2萬多，終于應付了此次出貨要求，沒有被客戶罰款。接下來的事理所當然。第二天我們緊急與采購尋找別家的廠商做此種端子，不到一個月，這家廠商所有的訂單也全部轉到新的供應商。后來我們得知這家公司已開廠有10年,員工人數(shù)和規(guī)模還是在開廠時的狀態(tài)，其本上是家族式管理，推行ISO已有5年但一直未通過認證。

品質管理經(jīng)驗無可厚非能維持現(xiàn)有產(chǎn)品的品質。但是在現(xiàn)今飛速發(fā)展的社會里,往往是品質提升的一個大敵,因為現(xiàn)有的方法還行,許多管理者就不愿意再去創(chuàng)造新的方法改善問題,對新事物抱著抵抗的消極態(tài)度而原地踏步，從而直接影響了品質從量的發(fā)展到質的飛躍，很難有重大的突破，這是在推行自主管理時心須認識且要避免的重大障礙。

2、職工知識、技能、責任心是推動自主管理最大的動力

有一種普遍的觀念在大家的思想中根深很長時間，即受過良好教育的人比受教育少的人事業(yè)上更易獲得成功。的確，知識，經(jīng)驗越多的員工能從容地面對品質問題，且能夠意識到違規(guī)的操作會對品質造成多大的隱患。而對品質不了解的員工,現(xiàn)階段作業(yè)時還能憑其經(jīng)驗去操作沒問題,但如有新的變動時他們的應變能力就會很差,且易出現(xiàn)嚴重的品質事故。另外,員工除了接受一定的品質知識和技能后,其獨立工作出現(xiàn)品質問題的機會則會降低,但是離不出現(xiàn)品質問題的目標仍差很遠。最關鍵一點是他必須有強烈的品質責任心。品質工作最忌諱的是工作馬虎,克服此毛病必須對每一問題認真,仔細,負責,也就是要有高度的自主管理意識。在本人就職的公司中,2005年曾作過統(tǒng)計,品管部一年中抽檢的不良件數(shù)中共有179件,其中有120件均是作業(yè)不認真,檢查不到位所致。雖然都有各種會議宣導,檢討,但每次出現(xiàn)不良都是重復性,沒有明顯下降的趨勢。原因在于員工的責任心和意識各方面都欠缺。管理干部缺乏必備管理的知識,技能。因此在品質管理中推行自主管理時, 職工知識、技能、責任心三者應作為一個專門的項目,從責任制和企業(yè)文化建設中進行協(xié)調,以促進員工的成長和企業(yè)的持續(xù)進步。

3、外界環(huán)境的影響對個人自覺性的提高有很大感召力

外界環(huán)境向來不被品質管理研究者所重視，他們認為在企業(yè)中應是給予員工更多的工資，員工一定感激地報答，會把事情做得很好。誠然，現(xiàn)實中部份的企業(yè)因此而品質無憂，但未有很大的突破，原因是未充分考慮了當代員工的需求?，F(xiàn)今員工素質比以前已有很大提高，他們不僅需要有一個福利待遇好的條件，更加注重是否能從企業(yè)崗位中學到知識，是否能有個人發(fā)展空間，自由時間，是否個人在工作中被重視等。這就需要管理者給其提供更多的機會。據(jù)《南方都市報》報道，來自珠三角的職業(yè)市場求職信息中，對應聘單位的要求如是否有住房，夫妻房，養(yǎng)老，醫(yī)療保險，能享受在職培訓已成為求職中除了工資之外最大的因素。員工在一個企業(yè)中工作時,也需要考慮的因素特別多,管理者必須創(chuàng)造一種優(yōu)越性的環(huán)境以激發(fā)員工的工作熱情。如在現(xiàn)場車間中,臟,亂,臭,不安全的工作環(huán)境會使員工感到壓抑,工作積極性降低,作業(yè)品質不能保證。而在一個明亮,整潔,安全,舒暢的環(huán)境中,員工的厭惡感消除,能專心對待工作的同時,主動性和自主管理性也相對提高,品質問題發(fā)生的機率會變小,這也是很多的企業(yè)熱衷于5S，6S管理活動的原因,他們十分明白好的環(huán)境對員工的心理的影響力并妥當?shù)剡M行協(xié)調

4、企業(yè)文化對自主管理有直接的影響

企業(yè)文化在這幾年特別受到企業(yè)管理者的青瞇,原因是在于它能夠凝聚企業(yè)員工成一股力量,激勵員工向著即定的目標前進,且約束員工的行為,提高員工工作效率,在客戶中樹立良好的形象，間接為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富。企業(yè)文化包含的內容很多,主要是企業(yè)目標,價值觀，作風及傳統(tǒng)習慣,行為規(guī)范和規(guī)章制度等。良好的企業(yè)文化的建立,對員工會產(chǎn)生一種心理共鳴感,指導其向著企業(yè)的要求和目標而調整自己的行為,消除與企業(yè)不相符的行為,自覺遵守廠規(guī)廠紀,維護企業(yè)利益。在企業(yè)文化中,品質文化占據(jù)著重要的地位,具備ISO9000品質體系的企業(yè)一定有自己獨特的品質方針和品質行動準則,相關的品質目標,開展各類品質活動等,對員工進行必要的品質培訓意識灌輸?shù)?這些低成本,效益高的品質文化能對員工產(chǎn)生潛移默化的作用,使其在任何時候牢記品質之重要性,自主性加強,確實將本職工作做得盡善盡美。

二、品質管理對自主管理的要求

取得優(yōu)異的品質成果是所有企業(yè)的目標。為能更好地對現(xiàn)有品質體系進行控制，以提高產(chǎn)品的品質含金量，企業(yè)管理者必須深刻了解自主管理各方面的要求，并從一個新的高度不斷對現(xiàn)有體系進行完善和創(chuàng)新。

（一）品質管理體系不斷完善的要求

當前社會不斷趨向國際化，作為企業(yè)需調整自己的定位向國際市場進軍。而ISO9000，QS9000等質量管理體系是各個企業(yè)邁向國際舞臺的尖銳利器。在組織品質管理體系推行過程中，對自主管理的要求體現(xiàn)最大，表現(xiàn)在以下幾個方面: 首先，從94版的1SO9000版列出的21個必須實行的品質體系條款來看。質量管理體系的標準反映了其具有強制性要求的一方面，對企業(yè)的品質制度框架要求也很明細，詳細，認證時也主要是檢查企業(yè)有無徹底實行這些條款。但是公司的其它規(guī)定的實行如5S，TQM，QQC等活動也列為不可少的因素，而這些活動的開展效果無不與自主管理相關聯(lián)系。

其次，隨著客戶要求的不斷上升和對市場消費者的品質保證，94版的要求已無法滿足現(xiàn)有的品質要求。從2000年開始，品質管理體系已進行了全面的改版。條款大幅度增加，從原來的21條增加到了81條。對體系的綜合要求也更多，如質量中的8大質量管理原則，PDCA循環(huán)的應用，輸入-輸出模型的建立等，內容多而雜，并且?guī)缀醵际窃瓌t的要求。企業(yè)必須依靠自主的宣導和全員參與，依靠各部門，各環(huán)節(jié)的遵守才能完全符合認證要求，達到客戶放心滿意的目標。最后，對于企業(yè)來講，品質管理的好壞往往與企業(yè)利益，效率相息共存。品質管理需要全員的參與和合作,不是品質部門即可挑起重擔，還需要生管，倉庫，營業(yè)，采購等各部門的自主管理。除完成應盡的工作之外，必須克服本部利益與其他部門的沖突，自主協(xié)調，即對品管部門處理問題進行積極的配合，同時又爭取品管部門在問題發(fā)揮的主導作用,只有這樣品質管理才能有效推進。

（二）工廠車間現(xiàn)場管理的要求

企業(yè)現(xiàn)場車間的品質管理是產(chǎn)品品質控制的重心。全部產(chǎn)品的組裝，測試，外觀檢查均在此場所進行，對各部門，各工藝的要求細致而煩多，稍有不協(xié)調即會產(chǎn)生嚴重的品質事故。為能防止品質問題的發(fā)生，當務之急是建立健全的品質管理體系，同時明確相關的自主管理要求。

1、廠商來料品質控制的要求

與供方互惠的關系作為ISO9000：2000版質量體系的8大質量管理原則之一，體現(xiàn)了供應商對企業(yè)品質的舉足輕重的地位。過去，對廠商的不良，動不動就罰款，來廠檢討對策，取消訂單直至更換廠商已使很多企業(yè)忙著處理原材料的品質問題，而無暇顧及品質體系的改善。且因廠商的來料不良影響企業(yè)的成品品質，納期，成本，最終弄得兩敗俱傷，這樣的事例比比皆是。而如今，越來越多的管理者更認知到了廠商的重要性，更多從其它方面與廠商共建良好的長期戰(zhàn)略伙伴關系。訂單也從以前多家改到集中2-3家。有力地促進了廠商品質的提升。主要的方法為：

A、成立供應商品質管理課對廠商品質進行輔導，與采購部聯(lián)合加強對新廠商的有效認定。

B、根據(jù)數(shù)量，材料重要性對供應商實行有差別的管理,重點供應商定期來本企業(yè)作品質管理報告。

C、與廠商定期進行品質溝通，不定時地對廠商工廠品質體系進行審查，使之符合本企業(yè)要求。

通過以上方法，減少了對廠商的直接壓力，使其根據(jù)本身的條件進行品質管理改善，自主對現(xiàn)存的問題點和差距進行彌補,及時糾正問題點，并定時向本企業(yè)報告。這樣，廠商的質量水平能保持與本企業(yè)一致水平，來料品質可以保證，達到雙贏的目的。

2、制程品質控制的要求

制程中的產(chǎn)品品質易處于一種波動的狀況。同時，因其是經(jīng)過多環(huán)節(jié)，多人員操作，每一個工位都是品質控制中的關鍵點。如何能保證每一個工序的產(chǎn)品受控呢？如以紀律的方式要求也不能避免不出問題。最能有效的方法是如何培養(yǎng)每一位作業(yè)員提高其自我管理能力，進行自檢互檢,多一雙眼睛去控制，達到全員品管,即全面質量管理的方式。本人曾參觀過的優(yōu)秀外資企業(yè)大多采取以下措施進行管控：

A、開展全面質量管理活動，讓員工自由發(fā)表并行動起來解決現(xiàn)場的品質問題。B、對員工進行充足的職位教育和品質意識灌輸，使其知其然而所以然，時刻不放松品質。

C、為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，幫助其解決工作上的品質難點。D、作業(yè)現(xiàn)場規(guī)定如作業(yè)指導書,作業(yè)流程,管理制度的嚴格遵守。

3、出貨品質控制的要求

出貨檢查是企業(yè)品質控制最后的一關。如品質失控而使不良品流到客戶，可能給公司帶來致命的損失。在目前大部份的企業(yè)中，出貨品質控制基本上是按AQL抽檢的方式及相關信賴性試驗來確認出貨的產(chǎn)品品質是否可以保證。如這一關發(fā)現(xiàn)問題，必須要進行及時查找原因對策改善,并且對在庫品進行有效處理。在進行出貨檢查時,如何能在不能全檢的情況下,保證能對產(chǎn)品的批次抽檢來驗證批次的品質呢？目前在很多企業(yè)中,因人員設置的關系,往往不能達到按AQL抽檢的要求,如批次1000PCS的產(chǎn)品,按0.65的標準抽檢80PCS,外觀,電氣檢查全必要。實際大部份的人員只抽10-20個檢查外觀,電氣5個,其它信賴性試驗均無。整個批次的產(chǎn)品很難進行管控。如何保證給客戶提供合格的產(chǎn)品,必須進行有效的自我管理, A、嚴格按AQL水準進行抽樣，包括外觀和電氣及相關試驗項目,且數(shù)量一定要充足。

B、對出貨檢查發(fā)生的不良當作客戶投訴并采取高度重視進行即時的對策處理。

4、品質持續(xù)改善的要求

品質管理中最理想的目標是零缺陷品質，也是每一個企業(yè)為之而奮斗的信念。但是幾乎沒有一個企業(yè)能達到這樣無投訴的境界。而自主管理作為品質控制的新理念，側重于體系的遵守和持續(xù)改進，主要體現(xiàn)于通過全員自主的創(chuàng)新，自求發(fā)展來提高企業(yè)品質。它要求企業(yè)各部門制定短，中，長期目標，一定時期后再評價，反省，找出問題點，再重點進行改善。如目前推行的6西格瑪管理方法，新QC七大手法等，從上層管理人員到基層的員工,齊心協(xié)力,以品質改善的理念對待任何工作,對品質問題不回避, 把問題當作品質提高的一個機遇和挑戰(zhàn),持續(xù)向前進。

（三）客戶品質管理對自我管理的要求

品質管理真正的主旨是滿足客戶明確的要求和潛在需求。對客戶的品質承諾除了提供保質保量的產(chǎn)品外，還要隨時為客戶提供必要的支援。即日常的溝通，問題處理，交易協(xié)調等?？蛻羝焚|管理中因市場環(huán)境的多變和客戶偏向的易變，實行起來較復雜，須接受一定的專業(yè)培訓和實踐才能適應。如現(xiàn)代企業(yè)中設立的專門負責客訴部門即CUSTOMER SERVICE，簡稱CS中心，也是為適應這一趨勢而設定的。不論其管理方式如何，在與客戶品質協(xié)調時，企業(yè)應自我改善，改變觀念，主動地承擔與客戶溝通相關的責任，確保企業(yè)品質能持續(xù)地承前啟后發(fā)展。

1、企業(yè)應以責無旁貸的理念處理客戶投訴

在經(jīng)常與客戶交往時，品管人員經(jīng)常遇到這樣的客戶投訴問題。產(chǎn)品不符合要求被退回返工,且給的時間又很少;客戶有時經(jīng)常改變現(xiàn)有的標準使企業(yè)很難適應，品質要求過嚴;有時無端地指責企業(yè)現(xiàn)有的管理方法，要求企業(yè)做太多的品質配合工作等等。大部份的人員接到此類的抱怨時都覺得頭痛，本企業(yè)品質管理體系已實行得很不錯了，客戶公司可能都沒做到的事情也要我們去做，怎么還雞蛋里挑骨頭。特別是客戶要求的工作如工場審查指責事項，提出的對策在企業(yè)中實行中需要其它部門配合時，因其它部門不理解而配合較差很難實行，這種委屈感表現(xiàn)得特別地強烈。碰到此類事件時，企業(yè)如何應對才是比較好的呢？我本人作為客戶經(jīng)常碰到我們的供應商對我們的投訴不重視，處理不及時，總是找這樣或那樣的理由，沒有與我們詳細說明。雖然他們交給我們的產(chǎn)品很少出現(xiàn)品質問題，但我還是常常認為他們的管理方式有問題，當他們的產(chǎn)品出現(xiàn)一點小問題時，或到其工廠做審查的時候發(fā)現(xiàn)的小問題，本來不用提的，我都會強烈要求他們做出適當?shù)慕馕雠c對策。基于此，在接到客訴時，不論客戶是否是誤解了，還是責任在客戶一方，我們都會第一時間向客戶了解相關的情況，放下手頭忙的工作，馬上配合客戶進行調查,在客戶要求的納期內提前回復，這幾乎都得到客戶的肯定。跟其配合好了，有時嚴重的品質問題也沒有對我們進行處罰，訂單每月還持續(xù)上漲，這完全是得助于我們的不厭其煩的工作成果。

2、客戶日常溝通中自我調整與主動出擊才能更滿足客戶需求

客戶處理中除了客訴之外，最多的是與客戶品質溝通的事項。因文化，地區(qū)，國別的差異，不同客戶的工作方式會有很大的區(qū)別，往往是企業(yè)認為長期用在老客戶的有效的溝通方式用在新客戶時經(jīng)常出現(xiàn)反面的效果，歸根結底是不了解客戶的習慣，沒有及時調整本企業(yè)的策略。多數(shù)中小企業(yè)的品質溝通方式仍值得我們效仿。比如，他們會經(jīng)常對客戶進行滿意度調查，以了解自己品質工作中存在的不足，同時可以了解客戶最新的品質要求動向，從而進行針對性的改善。另外他們會邀請客戶到其工廠進行參觀指導，使客戶增加對產(chǎn)品的放心度。平時在重要的節(jié)日里，定時地向客戶走訪，幫助客戶更了解本司的產(chǎn)品并解決其使用中遇到的困難。最后，在客戶的要求事項中，不論是大事，小事中，他們都會把它當作企業(yè)領導安排的一項重要工作積極地完成。試想，有這樣的精神和行動，作為客戶的你，對其產(chǎn)品的品質還有什顧慮呢？

三、品質管理中推行自主管理的途徑

自主管理的有效性及實用性不言面喻，目前大部份的企業(yè)已開始認識到了此種管理方式的重要性并設法推行。但因未深刻了解其要點，在實行過程中經(jīng)常受到阻力，往往不能堅持到底就半途而廢。如大多數(shù)企業(yè)推行QCC品質活動就是一個好的例子。開始的時候，大家還有干勁，組成一個個圈自發(fā)去找現(xiàn)場中的問題去解決，但在解決過程中因無技術支持，人手不足，觸動部份人的利益，上級重視度不夠時即變得很脆弱。這時就認為同以前的方式可以過得去了，何必還要再改呢，多辛苦啊，最終是流于形式，無任何結果。這種情況的出現(xiàn)完全可以理解，因為自主管理本質是靠個人自發(fā)，自覺的一種管理活動，它在一個企業(yè)中順利地開展需要具備充足的條件和完善的體系支持。就好比是一粒好的種子只有放在適宜的土壤，有良好空氣，陽光，水分，才能生根發(fā)芽，開花，結果。在品質管理中，要能有效地推行自主管理需從以下幾點抓起。(一)管理制度及有效實行是保證

企業(yè)中的管理制度是企業(yè)的立業(yè)之本，是各部門員工必須嚴守的基本規(guī)范，其中一個部門的出軌都會給其它部門帶來一定的負面影響。都會直接或間接地妨礙品質工作的順利推進。因此這些制度的建立是完全必要的，這一點的重要程度勿容質疑。另一方面，從品質管理體系來講，為能保證品質系統(tǒng)受控，更需制定更多詳細的品質手冊，管理規(guī)定，管理基準，程序文件等，其涵蓋的范圍很廣。嚴守時因大部份是靠日常自覺的工作去實行，且較復雜，經(jīng)常有規(guī)定不遵守，承諾過的改善措施不實行的現(xiàn)象，造成了體系的空設，易發(fā)生嚴重品質事故。為此，企業(yè)必須在健全制度的基礎上加強對制度，規(guī)定的遵守并進行定時檢查,主要方式是日報，周報，記錄，流程控制，目標達成效果確認，規(guī)定與操作是否相符等項目。如每日抽檢，一月一部門查，半年一次公司體系監(jiān)察等，外部第三方如客戶，認證機構監(jiān)督等。才能確保規(guī)定有效實行，使每一個員工養(yǎng)成嚴守制度的習慣，自己把本職工作做好，才能更好地進行自主管理。本人曾就職于德源電器有限公司，以前對出現(xiàn)品質事故的責任人進行罰款5-200元或炒掉以作處罰，但罰了之后品質也沒有改觀且還有下滑的趨勢。公司高層再調查后了解到每一位員工每天都很擔心出問題，工作壓力大，且只對份內負責的工作做好，就算發(fā)現(xiàn)了其它員工的工藝錯了也不提出來。同時對罰款有抵觸的思想，大部份員工認為因自己無心的錯失導致金錢的損失責任還是在于公司不講人情，于是造成了工作中持消極的態(tài)度。后來公司改變了作法，針對罰款后給責任人限期3個月的改善期，如無再次發(fā)生錯誤則將罰金全數(shù)退回。此辦法實行后很受員工的支持，犯過錯誤的員工積極進行改正，沒犯錯誤的人也積極提醒其它員工可能會犯的問題并改善。結果，絕大部份被罰的員工都在3個月后領回了罰金，公司的品質事故降低了一大半，員工的工作積極性和品質意識空前高漲?？梢姡贫鹊挠行詫πЧ挠绊懸饬x之重大。

(二)企業(yè)文化對管理產(chǎn)生深刻影響

企業(yè)文化的內涵包括企業(yè)形象，經(jīng)營理念等方方面面。前面已談過，良好的企業(yè)文化對員工同企業(yè)的認同感有很大的影響，而認同感強的員工一般都能自主地支配自己的行為與企業(yè)發(fā)展相適應。從而有利于企業(yè)推動自主管理活動。在品質管理上重點建立的特定企業(yè)文化是以下幾方面：

1、成立自主管理推進委員會。明確推行部門的職責和工作重點，將多部門具有影響力的管理人員納入委員會中，以點帶面，向全企業(yè)基層員工推廣。

2、開展全面質量管理活動和QQC小組活動，落實PDCA制，使品質效果易為員工所認同，帶動其品質活動的參與度。

3、定期對全員進行針對性的品質管理體系培訓與考核，使其品質意識提高。

4、將企業(yè)品質目標與實際結果定期進行全公司匯報，并現(xiàn)場揭示，讓全體員工都來關心和支持品質。

(三)職工素質的提高是自主管理推行的關鍵點

自主管理畢竟是人心理自發(fā)的一種方式，做與不做仍然是個人決定的問題，品質管理中的職工作為品質體系中的核心一部份，其一舉一動是否是被動地接受管理或是主動適應管理產(chǎn)生的效果會有明顯的不同。而讓員工從被動地接受管理到主動地接受管理除了以上兩點之外，最重要的是要將員工個人的素質提上去。

第三篇：品質管理

領導與管理

計劃性、執(zhí)行性、控制性、調整性

管理者是按照正確方法去完成事情的人

策略性、方向性、引導性

領導者是去做正確事情的人

好的領導者懂得如何 “聽＂下屬的陳述；

好的領導者經(jīng)常的散發(fā)者誠摯感人的光芒；

好的領導者經(jīng)?？紤]的是如何協(xié)助下屬，支援下屬，鼓勵下屬；

好的領導者懂得如何培育下屬，并視授權為提高下屬能力與膽識的最佳方法；

好的領導者，經(jīng)常注意下屬的心境，并能適時給予激勵；

好的領導者，會不吝于對下屬經(jīng)常性的獎賞。

一.品質管理

品質----企業(yè)致勝的利器

60年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場，代表的是低品質的產(chǎn)品，事隔30年，日本產(chǎn)品儼然搖身一變成為 “高質量＂的代名詞。

1950年，美國品管專家戴明博士應邀到日本講授品質管制，課程以抽樣計劃與管制圖為主，課程內容包括了許多統(tǒng)計原理與方法，在美國的企業(yè)已使用將百年的時間，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術人員學習使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質及生產(chǎn)力的問題，并用簡單的統(tǒng)計手法，進行改善游戲。這可說是日本產(chǎn)品后來居上的關鍵所在。不過，統(tǒng)計品管在日本企業(yè)界的廣泛應用并不是日本產(chǎn)品品質第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質，愿意在他們身上投資進行品質教育及培訓，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。

1.追求品質并不難，美國近代品管大師克勞斯比告訴我們三要： 要下定決心

2.上自最高主管，下至每一個基層員工，下定決心，提高品質。要教育訓練

3.有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓練。要貫徹執(zhí)行

二.全體動員，進行品質活動。

1.品質管質之定義

品質管制是先制訂的標準，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達到所制訂的標準所使用的一切方法，而統(tǒng)計品質管制是在品質管制中應用統(tǒng)計方法為工具的基礎部分。

2.----J.M.Juran----統(tǒng)計的品質管制，是在生產(chǎn)的各個階段里，都能應用統(tǒng)計的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷路最好的產(chǎn)品。

3.----W.E.Deming----把組織內各部門的品質發(fā)展、品質維持及品質改進的各項努力，綜合成一個有效的制度，使生產(chǎn)及服務均能以最經(jīng)濟的水準，并使顧客滿意。

4.----A.V.Feigenbaum----所謂品質管制，即將購買者所滿意之最經(jīng)濟最實用之制品，加以開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、服務。而必須結合公司內的經(jīng)營、制造、工場、技術、研究、計劃、調查、事務、資材、倉庫、銷售、營業(yè)、人事、管理部門等通力合作，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以標準化認真徹底執(zhí)行，并采用新的統(tǒng)計方法，以及物理、化學、電氣、機械等固有技術，并利用標準化自動化、設備管理、計測管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應用，始能達成目的。5.----石川馨----6.品質管理即是為了符合顧客要求的品質之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟的方法來生產(chǎn)的體系。也就是說

1）.品質合于顧客要求的產(chǎn)品。2）.經(jīng)濟的方法來生產(chǎn)。

3）.一種手段體系。

-----JIS 日本工業(yè)規(guī)格----1.從上述幾位品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對品質管制下的定義里歸納出來的結論是： 品質管制是一種新的經(jīng)營管理方法，是經(jīng)營的思想革命。

2.品質管制將公司內尚未協(xié)調的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。

3.品質管制是管理工具，藉此授予品質管制方面的職權與責任，以解除管理上的不必要細節(jié)，而全力于品質保證的工作。

4.品質管制系指發(fā)展、維持及改進產(chǎn)品品質的管理范圍。

三.5.品質管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗，活用組織體系，促進企業(yè)內所有的人、事、物之改善，而達到最經(jīng)濟之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。

品質管制演進史

學習品管，應先了解品質管制的進化史

第一階段：操作者品質管制

18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一個人負責制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。

第二階段：領班的品質管制

19世紀開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領班的監(jiān)督之下，由領班來負責每一個操作人員的品質。

第三階段：檢驗員的品質管制

一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產(chǎn)品檢驗。

第四階段：統(tǒng)計品質管制 從1924年美國W.A.Shewart利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，從此的品質管制進入新紀元。此一時期抽樣檢驗亦同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要手法，獲取輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的原因。第五階段：全面品質管制

全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查、研究發(fā)展、品質設計、原料管理、品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。

第六階段：全公司品質管理

日本的全公司品質管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達成經(jīng)營的目的，必須結合全公司所有的部門的每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研、研究、開發(fā)、設計、采購、制造、檢查、銷售、服務為止的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC.第七階段：全集團品質管制

四.結合中心工廠、協(xié)力工廠、銷售公司成一個底大的品質體系，即GWQC。

如何管理品質

重視制度，實施標準化

在公司組織內，應給予品管部門一級部門之位階，并明訂品管部門工作職責及動作系統(tǒng)。

重視執(zhí)行

1).制定品質標準；

2).檢驗與標準是否一致；

3）.采取矯正措施并追蹤效果；

4）.修訂新標準。重視分析

近代品質管制應用突飛猛進，主要得務于統(tǒng)計分析手法之應用。企業(yè)的品質要做好，應配置對品管手法熟練的人員。重視不斷的改善。品質管制在于三個層次 1).品質開發(fā) 2）.品質維持

3）.品質突破

藉標準化維持品質，藉不斷的改善來突破品質，以達到提高質量、提高效率、降低成本的目標。重視教育訓練

品質管制之成敗植基于品質意識及危機意識。品管人員及全體人員應經(jīng)常有計劃地接受品管訓練，推行品管方易湊效。改善循環(huán)與維持循環(huán)。

P：計劃

D：執(zhí)行

C 查核

A：處理 制訂企業(yè)品質月活動。

藉著企來品質月活動，自供應商至客戶聯(lián)成一個大的生命共同體，并一波一波推動品管相關活動，使之成為企來改造運動，變成一種風氣。推行5S運動(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng))因為它是養(yǎng)成好習慣，拋棄草率，建立講究的基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率，降低生產(chǎn)成本的先決條件。

高層主管的重視

五.高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關心什么事，這是很自然的。有些企業(yè)老板們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來的信息是 “出貨優(yōu)先＂，其他再考慮，也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少利益，不同的思維產(chǎn)生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當然會影響下屬的行動準則。

1.不良的來源----變異

變異的來源

變異來源之一

機器 如：切割機器刀具鋒利度

沖壓機沖程可能之變動

電鍍處理液之變動

空壓機氣壓之品質 變異來源之二

材料 如：供應廠商更換

材料(部件)替換

材料機械性質或化學性質之變動

材料尺寸變動 變異來源之三

方法 如：流程之變更

作業(yè)方法之變更

工具、夾具不當 變異來源之四

操作員 如：操作員熟練度

操作員習慣性

操作員有沒有依照操作標準作業(yè)

操作員之體力與情緒

操作員的工作場所及使用工具 變異來源之五

環(huán)境因素 如：電源穩(wěn)定度

水質穩(wěn)定度

溫度、濕度

空氣粉塵

照明度

地板及工作場所清潔

工作場所物品之擺放

變異來源之六

管理因素

如：緊急訂單比例多

機種變更頻繁

人員流動頻繁

設計不妥當

（1）2.變異的歸類

機遇性原因（經(jīng)常性問題）

（2）

這類問題屬于系統(tǒng)問題，如環(huán)境因素、管理因素。如一個人的體溫，在正常情況下會在0.5度左右上下起伏變動，這個變動是可以接受也不易防止的。非機遇性原因(偶發(fā)性問題)六.如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。此類型變因是假如有注意應該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來源，而且是容易控制的。

1.抽樣檢驗

抽樣檢驗的由來

2.二次世界大戰(zhàn)剛開始時，美國迫切需要把帄時產(chǎn)業(yè)轉變?yōu)閼?zhàn)時產(chǎn)業(yè)，雖然當初品質管制已相當盛行，特別是管制圖已在工廠普及使用，但因大量的軍需物資必須供應，而檢查員又非常缺乏之下，軍需物資的購入及驗收，就不得不采取一個既經(jīng)濟又實用的方法，抽樣檢驗的方法由此應運而生。抽樣檢驗的定義 3.從群體中，隨機抽出一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過試驗或測試以后，以其結果與判基準作比較，然后利用統(tǒng)計方法，判定此群體是合格或不合格的檢驗過程，謂抽樣檢驗。抽樣檢驗的型態(tài)分類

（1）.規(guī)準型抽樣檢驗

主要是以同時考慮交貨者及驗收者的利益和損失，而判斷群體的合格與不合格為目的。

（2）.選別型抽樣檢驗

對于被判為不合格的群體采取整批全檢，并將全檢后的不良品退換良品。

（3）.調整型的抽樣檢驗 依照檢驗的結果采用：

正常檢驗

加嚴檢驗

減量檢驗

（4）.連續(xù)生產(chǎn)型抽樣檢驗

4.適用于大量而連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品不斷流動時的抽樣檢驗。

抽樣檢驗與全數(shù)檢驗之采用

抽樣檢驗并非任何場合都適合，有些可以做抽樣檢驗，有些就非得做全檢不可，主要是看檢驗群體的性質、數(shù)量、體積大小，或檢驗所產(chǎn)生的經(jīng)費或者檢驗方式而定。（1）.適用抽樣檢驗的場合

屬于破壞性檢驗，如材料強度試驗。檢驗群體數(shù)量非常多，如螺絲等。檢驗群體體積非常大，如原棉等。產(chǎn)品屬于連續(xù)體的物品，如紗線等。（2）.適用全數(shù)檢驗的場合

檢驗很快，且費用少，如燈泡點火試驗。產(chǎn)品必須全數(shù)良品，如手表、照像機等。

5.產(chǎn)品中只要有少許不良品，就會嚴重影響人身或財產(chǎn)安全，如高壓氣筒等。抽樣檢驗的優(yōu)劣

優(yōu)點：

（1）.抽檢費用遠比全檢少。（2）.檢驗數(shù)少，可較詳細。

（3）.判斷不合格，全部退貨，可以刺激供方加強品質管制。

缺點：

（1）.雖然判為合格，也難免存在一些不良品。

（2）.可能把良品的群體誤判為不合格，亦有可能把不良品的群體誤判為合格。

6.在大量生產(chǎn)型的企業(yè)里，如果處處使用全數(shù)檢驗顯然是不經(jīng)濟的，對時間的要求也是不允許的，因之如何加強預防不良的措施，使不良率降到最低，并運用抽檢進而免檢，才是根本之道。規(guī)準型抽樣檢驗

（1）.品質允收水準：Acceptable Quality Level 對生產(chǎn)者來說，考慮了現(xiàn)有的設備、物料、管理及操作員后，認為某種程度下的不良率，消費者應可以接受，而消費者(接收者)也認為可以接受的不良率，也就是限定良品群體的最高不良率，稱為允收水準，以符號Po或AQL表示，抽樣檢驗下，雖為良品的群體，很可能被誤判為不合格的或然率，這種或然率稱為：生產(chǎn)者冒險率，符號以α表示。

（2）.AQL型抽樣檢驗

AQL型抽檢計劃之AQL值，為提出檢驗的群體，在設定AQL值的不良率時，被判為合格的不良率極高。通常α=5% 一般適用于AQL型的抽檢計劃列舉如下： 向不同供料商連續(xù)采購同種制品時。群體被判為不合格，供方損害較大時。7.合乎標準的群體盡可能允收時。

MIL STD 105D Ⅱ抽檢步聚

（1）.決定品質基準。決定檢驗項目及判定規(guī)格。

（2）.決定品質允收水準AQL。

（3）.決定檢驗水準，通常使用Ⅱ級。

（4）.群體批（LOT）之構成，盡可能接近同一條件下之產(chǎn)品。（5）.求樣本代字。

（6）.決定抽檢方式，使用一次抽樣還是多次抽樣。（7）.決定檢驗嚴格性。

a.一般開始使用正常檢驗。

b.正常檢驗→嚴格檢驗：連續(xù)抽檢5批中有2批被拒收。

c.嚴格檢驗→正常檢驗：連續(xù)5批被允收，則調回。

d.正常檢驗→減量檢驗：連續(xù)10批全被允收者。（8）.查出抽檢方式。a.由表上查出樣本的代字的行。

b.由表上查出所指定的AQL的列。

c.由樣本代字的行與AQL值的列交會點，查出合格(AC)判定個數(shù)及不合格（Re）判定個數(shù)。

（9）.由樣本代字查出抽取樣本數(shù)N。（10）.抽取樣本。

8.（11）.測定樣本，并判定群體批是允收，還是拒收。

抽取樣本的方法

七.抽樣檢驗時，所抽取樣本，必須能代表群體品質，也就是能夠＂再現(xiàn)性＂，才能達到抽樣檢驗的目的，普遍使用＂隨機抽樣＂的方法。

品質成本

企業(yè)內推行品管不力，或品管功能不顯揚，分析其原因，相當程度上企業(yè)主管們對于品質成本缺乏認識。

員工教育是預防成本，品質檢驗是鑒定成本，不良品是失敗成本。1.銷售收入=品質成本(預防、鑒定+失敗)+制造成本+利潤

預防成本

為了防止所用材料或制程中的產(chǎn)品發(fā)生瑕疵、不良品所抽入的成本叫預防成本，如(1)員工教育費用。（2）協(xié)力廠教育費用。（3）可靠性之檢測儀器購置費用。（4）制程分析及修正。2.過去，不少的企業(yè)，對于投資于事先的預防，不太積極，但事實證明，只要投入少部份的預防成本，往往可得到相當效益的反饋，且企業(yè)體質在有形無形中會獲得改善，提高企業(yè)競爭力，此做法也是企業(yè)內將檢驗的品管往管制的品管方向調整的關鍵做法。鑒定成本

3.為了鑒定材料、產(chǎn)品、操作系統(tǒng)所產(chǎn)生的費用，如檢驗、稽核、試驗……等所產(chǎn)生的薪資及檢驗設備費用，叫鑒定成本。失敗成本

失敗成本往往是一般管理較不上軌道的企業(yè)，付出代價（成本）最高的一個項目，它又可分為內部失敗成本及外部失敗成本。

內部失敗成本：在廠內所產(chǎn)生的材料及產(chǎn)品報庖，返工整修，再檢驗及處理者的人力成本。

外部失敗成本：指在廠外，客戶退回不良品，對次級品應允之減讓索賠，甚至包括企形象的損失。

管理當局常以 “品質成本＂占 “制造成本＂的比率或 “品質成本＂占 “銷售成本＂的百分比等兩項比率的大小，來衡量(1)品質管制部門的成效、（2）制造部門的品質實力、（3）工廠內部管理、（4）企業(yè)利潤的重要指標。

經(jīng)營事業(yè)之成敗，關鍵因素很多，但聘用合適人員為第一要務，過去事來主持人，不惜重金聘 “制造＂、“財務＂、“銷售＂高手，但依據(jù)1994年臺灣企業(yè)內職力別薪資的調查，品管高手已普遍成為企業(yè)內較高薪的一群?？梢妼ζ饭苋遮呏匾暤某潭?。

4.大部分的企業(yè)沒有計算品質成本的做法，也就難以凸顯品管的成果，也造成了甚多企業(yè)忽視品管的原因，事實上企業(yè)的根基，主要在于品質，它不僅可讓企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地，更是企業(yè)求取利潤空間很重要的手段。品質成本分析的啟示

（1）.先從制造成本與品質成本關系來探討。

相當比例的企業(yè)主管只著于制造成本，而忽略了品質成本，而制造成本主要的構成來自于兩項，一個是物料成本，另一個是人工成本。精明的企來主管為了壓降這兩項成本，就盡可能地發(fā)低價來購料，以低工資來聘工人，依此低價或低工資的策略所購進的料或聘用的人，一般來說總是品質較低，再不然就是不穩(wěn)定，不穩(wěn)定自然影響效率與品質。

低品質的條件下，品質成本內的鑒定（檢驗）成本及失敗（不良）成本自然大幅提高，這是啟示一。

（2）.再從品質成本分析表內的結構來看。

傳統(tǒng)型檢驗品管的工廠內，品質成本的構成中，預防成本微乎其微，而利用大量的人力做檢驗工作，自然產(chǎn)生底大的鑒定成本，更可怕的是大量的檢驗人員挑出大里的不良品，失敗成本的損失將更難以接受。再者，一般來說，檢驗產(chǎn)品一般的檢出誤失率也在20%左右，可見不良品流到顧客的機會也相當大，不僅對顧客的品質信用降低，也損害了企業(yè)形象（企業(yè)形象品質的損失），一旦發(fā)生退貨索賠或其他費用，有時會相當驚人，無法承受。從上面可得知，運用傳統(tǒng)檢驗品管的工廠，其品質成本主要來自于失敗成本及鑒定成本，損失金額底大，且品質混亂，假如品管部門內加強品質預防及品質改善措施，比如增加品管工程師或品管技術人員，這樣做當然會增加有限度的預防成本，這些人主要從事于品管活動的企劃與推動、品質工程改善、品質教育訓練及協(xié)力廠商的管理及品管輔導，如此一來則產(chǎn)生一個連鎖效應：

效應1：供料廠商供料品質穩(wěn)定，生產(chǎn)效率高，品質穩(wěn)定，不良品少，制造成本可降低，且生產(chǎn)順利，交期確保。

效應2：不良品少在，可減少檢驗站，或實施抽驗進而免檢，如此一來，可大幅降低鑒定盛開本。

效應3：品質穩(wěn)定，不良品少，報庖及返工重修減少的結果是失敗成本也跟著大幅下降。

效應4：品質穩(wěn)定，交期確保，顧客自然滿意。

從品質成本表的兩種分析中，我們得如下啟示：重視品質，企業(yè)才有利益，推行品管，應從預防的品管及管制的品管著手。

著手的方法是：最高主管重視品管。

健全的品管組織。

有品管技術人員。

全員參加品質活動。八.現(xiàn)場人員管理的四大基本原則： 1.每個人是否都有事做(安排)2.每個人是否都知道如何做(培訓)3.每個人作業(yè)方法是否正確(管理規(guī)范)4.每個人是否認真積極工作。

九.QC七大手法

柏拉圖

因果圖（特性要因圖/魚骨圖）直方圖

管制圖

散布圖

層別法

查檢表

十.品質概念

產(chǎn)品包括物品和服務兩大類

1.朱蘭的定義：

產(chǎn)品就是產(chǎn)品的適用性，即 “產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。＂

該定義有兩個方面的含義，即 “使用要求＂和 “滿足程度＂。“使用要求＂往往受到使用時間，使用地點，使用對象，社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，因此，品質是一個動態(tài)的，變化的，發(fā)展的概念。

“滿足程度＂則反映在對產(chǎn)品的性能，經(jīng)濟特性，服務特性，環(huán)境特性和心理特性等方面，因此，品質是一個綜合概念，它并不要求技術特性越高越好。而是追求諸如性能、成本、數(shù)量、交期、服務各因素的最佳組合，即最適當。

2.ISO 8402-86 《品質-術語》中的定義：

品質：反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

十一.質量特性

1.產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為質量特性。根據(jù)不同的使用要求和使用目的，不同的產(chǎn)品具有不同的質量特性，有內在特性，如結構、性能、強度、精度等；有外在的特性，如形狀、氣味、色澤等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、運行費用、維修費用等；有商業(yè)特性，如交期、保修等。但是，如果把各種產(chǎn)品的質量特性綜合起來，可以將它們歸納成性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性五個方面的質量性值。產(chǎn)品的適用性就是建立在這些質量特性值的基礎上的。

2.性能：指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術特性。如臺燈的亮度、功率；電視機的清晰度；食物的口感、化學成份；金屬材料的化學成份、物理性能等。

3.壽命：指產(chǎn)品能夠正常使用的期限。如電視機的使用小時數(shù)，輪胎的行駛里程數(shù)，氣壓式熱水瓶杠桿的使用次數(shù)等。

4.可靠性：指產(chǎn)品在規(guī)定時間內和規(guī)定條件下，完成規(guī)定工作任務的能力?？煽啃灾笜朔从沉水a(chǎn)品在使用過程中，滿足人們需要的程度。如電視機的帄均故障間隔，機器設備的帄均故障工作時間等。5.安全性：指產(chǎn)品在流通和使用過程中，安全的保證程度。如電動玩具的使用電壓，產(chǎn)品的污染、噪音等。

經(jīng)濟性：指產(chǎn)品從設計，制造到使用整個過程中的成本的大小，包括設計成本、制造成本和使用成本(使用過程中的運行費用、維護修理費用等。)通過對產(chǎn)品質量的定性化或定量化，就可以得到產(chǎn)品質量的標準。

十二.質量管理的發(fā)展史

1.與許多學科的形成和發(fā)展相似，質量管理是由于商品竟爭的需要和科學技術的發(fā)展而產(chǎn)生，形成、發(fā)展至今的。從世界上各工業(yè)發(fā)達國家推行質量管理的實踐來看，它的發(fā)展過程大致可以劃分為這樣三個階段：產(chǎn)品質量檢查階段，統(tǒng)計質量管理階段和全面質量管理階段。產(chǎn)品質量檢查階段

產(chǎn)品質量檢查階段可以分成：操作者的質量管理、工長的質量管理、檢驗員的質量管理三個過程，該階段質量管理的主要手段是：通過嚴格的檢驗程序來控制產(chǎn)品質量，并根據(jù)預定的質量標準對產(chǎn)品質量進行判斷。檢驗工作是質量管理工作的主要內容，其主導思想是對產(chǎn)品質量 “嚴格把關＂。

產(chǎn)品質量檢查階段的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂 “三權分立＂。有人專職制定標準(計劃)；有人負責制造(執(zhí)行);有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質量。這樣對產(chǎn)品質量標準的嚴肅性有好處，各部門的質量責任也得到嚴格的劃分。

產(chǎn)品質量檢查階段的短處在于：首先，此時的檢驗實為 “事后檢驗＂，只起到 “把關＂的作用，而無法在生產(chǎn)過程中 “預防＂和 “控制＂不合格品的產(chǎn)生。其次，此時的檢驗是全數(shù)檢驗，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或對于破壞性檢驗，這種檢驗是不經(jīng)濟和不實用的。

2.“事后檢驗＂的這些弱點，迫切需要解決，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計的原理和方法引入質量管理領域創(chuàng)造了條件。

統(tǒng)計質量管理(SQC)階段 《質量控制指南》、《數(shù)據(jù)分析用的控制圖法》、《生產(chǎn)中質量管理用的控制圖法》，這三條標準是質量管理中最早的標準。為了貫徹這些標準，美國國防部組織專門的學習，并強行貫徹，很快地改善了美國軍需物品的質量。從此，統(tǒng)計質量管理在美國得到了發(fā)展。戰(zhàn)后，許多國家都相繼引進，積極開展了統(tǒng)計管理活動，并取得了成功。

3.統(tǒng)計質量管理階段的主要特點是，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質量。這時，質量管理工作由專職檢驗人員轉移給專業(yè)的質量控制工程師和技術人員承擔，質量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A測、預防事故的發(fā)生。全面質量管理(TQC)階段 全面質量管理，簡稱TQC(Total Quality Con-Trol),是一門現(xiàn)代化管理科學。它建立在經(jīng)濟管理，系統(tǒng)科學、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術、行為科學和法學基礎上，闡述產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律的學科，是介于自然科學與社會科學之間的邊緣學科。全面質量管理，是企業(yè)了為保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成和運用的一套完整的質量活動體系、制度、手段和方法的總稱。

（1）.全面質量的質量管理

在全面質量管理中，“質量＂的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質量之外，還包括工作質量。全面質量管理，不僅要管好產(chǎn)品本身的質量，還要管好質量賴以產(chǎn)生和形成的工作質量，并以工作質量為重點。

產(chǎn)品質量是反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和，產(chǎn)品的使用適宜性，可以從性能、壽命、可靠性、安全性經(jīng)經(jīng)濟性等5個方面的質量特性來進行衡量。

第四篇：品質管理

品質管理

一、內容概要 1、5W3H 2、8D/5C報告

3、QC 舊七大手法

4、QC 新七大手法

5、ISO/TS16949 五大核心手冊 6、10S/五常法 7、7M1E

8、SPC八大判異準則/三大判穩(wěn)原則

9、IE 七大手法

10、ISO知識大總結

11、常見表面處理的種類

12、RoHS符合性10步曲

二、內容詳解 1、5W3H思維模式:

What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel

(1)Why：為何----為什么要做？為什么要如此做（有沒有更好的辦法）？（做這項工作的原因或理由）

(2)What：何事----什么事？做什么？準備什么？（即明確工作的內容和要達成的目標）(3)Where：何處----在何處著手進行最好？在哪里做？（工作發(fā)生的地點）？

(4)When：何時----什么時候開始？什么時候完成？什么時候檢查？（時間）六西格瑪品質論壇

(5)Who：何人----誰去做？（由誰來承擔、執(zhí)行？）誰負責？誰來完成？（參加人、負責人）？(6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（用什么方法進行）？(7)How much：何價----成本如何？達到怎樣的效果（做到什么程度）？數(shù)量如果？質量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

概括：即為什么？是什么？何處？何時？由誰做？怎樣做？成本多少？結果會怎樣？也就是：要明確工作/任務的原因、內容、空間位置、時間、執(zhí)行對象、方法、成本。再加上工作結果（how do you feel）：工作結果預測,就成為5W3H.2、8D/5C報告:

（一）8D報告： D0：準備

D1：成立改善小組 D2：問題描述 D3：暫時圍堵行動 D4：根本原因 D5：制訂永久對策 D6：實施/確認PCA D7：防止再發(fā)生 D8：結案并祝賀

（二）5C報告：

5C報告是DELL為質量問題解決而提出來的，即五個C打頭的英文字母的縮寫：描述；圍堵措施；原因；糾正措施；驗證檢查。相比于8D報告簡單了些，但是基本思想相同 為了書寫更優(yōu)良的5C報告，需要遵守“5C”準則： C1：Correct（準確）：每個組成部分的描述準確，不會引起誤解； C2：Clear（清晰）：每個組成部分的描述清晰，易于理解； C3：Concise（簡潔）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的內容； C4：Complete（完整）：包含復現(xiàn)該缺陷的完整步驟和其他本質信息； C5：Consistent（一致）：按照一致的格式書寫全部缺陷報告。

3、QC 舊七大手法:

①。魚骨圖（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖、因果圖、石川圖）（Characteristic Diagram）：魚骨追原因(尋找因果關系);②。層別法Stratification：層別作解析。(按層分類,分別統(tǒng)計分析)③。柏拉圖（排列圖）Pareto Diagram：柏拉抓重點。(找出“重要的少數(shù)”)

④。查檢表（檢查表、查核表）Check List：查檢集數(shù)據(jù)。(調查記錄數(shù)據(jù)用以分析)⑤。散布圖Scatter Diagram：散布看相關。(找出兩者的關系)⑥。直方圖<層別法（分層圖）>Histogram：直方顯分布。(了解數(shù)據(jù)分布與制程能力)⑦。管制圖（控制圖）Control Chart：管制找異常。(了解制程變異)

4、QC 新七大手法: ①關系圖法（關聯(lián)圖法）； ②KJ法（親和圖法、卡片法）； ③系統(tǒng)圖法（樹圖法）； ④矩陣圖法；

⑤矩陣數(shù)據(jù)分析法；

⑥PDPC法(Process Decision program chart 過程決策程序圖法)或重大事故預測圖法； ⑦網(wǎng)絡圖法（又稱網(wǎng)絡計劃技術

法或矢線圖也叫關鍵路線法）

5、ISO/TS16949 五大核心手冊: ①、FMEA（潛在失效模式及后果分析）（Potential failure mode and effects Analysis）； ②、MSA（量測系統(tǒng)分析）； ③、SPC（統(tǒng)計制程管制）（Statistical Process Control）； ④、APQP（產(chǎn)品質量先期策劃和控制計劃）(Advanced Product Quality Planning(APQP)and Control Plan)；

⑤、PPAP(生產(chǎn)件批準程序)(Production Part Approval Process)五大手冊中最重要的是APQP.6、10S/五常法:

（一）、由5S續(xù)出來的10S: 1S：整理(SEIRI)2S：整頓(SEITON)3S：清掃(SEIS0)4S：清潔(SEIKETSI)5S：素養(yǎng)(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：節(jié)約(SAVING)/速度(speed)8S：服務(SERVlCE)9S：滿意(SATISFICATl0N)10S：堅持

（二）五常法

五常法是用來維持質量環(huán)境的一種技術，西方國家稱5S。香港人稱為五常法，由于語文需要，故翻譯了五個英文字，即Structurise, Systematise, Sanitise, Standardise, Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五個中文配合。也是我們平時所說：整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。

中文 * 英語(5-S)* 50點 * 家庭實例 * ①、常組織 Structurise 10 把不需要的東西拋掉或回倉 ②、常整頓 Systematise 10 30秒內就可找到文件 ③、常清潔 Sanitise 5 個人清楚衛(wèi)生責任 ④、常規(guī)范 Standardise 15 貯藏的透明度 ⑤、常自律 Self-discipline 10 每天運用五常法 7、7M1E <①Man；人 ②Machine；機 ③Material；料 ④Method；法

⑤Environment；環(huán)

⑥現(xiàn)在說的5M1E是再加上測量（measure），如果再加上Management和Market,就是7M1E，這象5S一樣，有不同續(xù)法。

8、SPC八大判異準則/三大判穩(wěn)原則

（一）、控制圖八大判異準則提練:

①、2/3A（連續(xù)3點中有2點在中心線同一側的B區(qū)外<即A區(qū)內>）②、4/5C（連續(xù)5點中有4點在中心線同一側的C區(qū)以外）

③、6連串（連續(xù)6點遞增或遞減，即連成一串）④、8缺C（連續(xù)8點在中心線兩側，但沒有一點在C區(qū)中）⑤、9單側（連續(xù)9點落在中心線同一側）⑥、14交替（連續(xù)14點相鄰點上下交替）⑦、15全C（連續(xù)15點在C區(qū)中心線上下，即全部在C區(qū)內）⑧、1界外（1點落在A區(qū)以外）口決：

23456，AC連串串；

81514，缺C全C交替轉； 9單側，1點在外。

（二）、控制圖的判穩(wěn)原則： 1.連續(xù)25點在控制線內； 2.連續(xù)35點最多有一點出界； 3.連續(xù)100點最多有兩點出界。

滿足上面任意一點都可以判定為穩(wěn)態(tài)。

9、ISO知識大總結:

ISO9000有幾個主要的特性，概括起來就是“1個精髓和1個中心、2個基本點；3種特性、4個凡事和4大產(chǎn)品、5大模塊、6個文件、8項原則”，我把它再簡化為“112 344 568” ①、一個精髓：說、寫、做一致； ②、一個中心： 以顧客為中心

③、兩個基本點：顧客滿意和持續(xù)改進； ④、三個特性：適宜性、充分性、有效性。

⑤、四個凡事：凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。⑥、四大產(chǎn)品：服務、軟件、硬件、流程性材料。⑦、五大模塊：（1個總過程，4個大過程）：質量管理體系；管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進.⑧、六個文件：ISO9000：2000版標準明確提出的6個程序文件必須制訂：文件控制程序、質量記錄管理程序、內部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序。

⑨、八項原則：以顧客為中心、領導的作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、以事實為依據(jù)、與供方互利的關系。

10、IE 七大手法: ①、程序分析;②、時間分析;③、動作分析;④、流水線分析;⑤、稼動分析;⑥、物料分析;⑦、環(huán)境分析

11、RoHS符合性10步曲:

第一步：確定企業(yè)產(chǎn)品與RoHS指令的關聯(lián)度。（如果確定企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品屬于RoHS管轄范圍，則進入第二步）。

第二步：在企業(yè)內部組建全公司范圍的“符合性”團隊。第三步：建立企業(yè)RoHS符合性的聲明。

第四步：建立企業(yè)內部RoHS符合性的實施計劃。第五步：評估企業(yè)的供應鏈與RoHS指令的關聯(lián)度。第六步：選擇合資格的供應商。第七步：建立供應鏈材料聲明程序。

第八步：確保進行有限的檢測和結果的有效性。第九步：與客戶交換RoHS指令符合性的數(shù)據(jù)信息。

第十步：將RoHS指令符合性的策略融入公司整體運做。即確定關聯(lián)-建立團隊-符合聲明-計劃-評估供應鏈-選擇供應商-供應鏈聲明-有限檢測-交換信息-融入整體運作。

第五篇：品質管理.

品質管理

一、品質管理的含義

1、品質的釋義

品質是思想、品行、素質等的本質。生產(chǎn)經(jīng)營活動中品質有兩方面的含義：狹義的含義是指產(chǎn)品或服務的質量。表示產(chǎn)品所具備的屬性或特質以及向顧客提供服務的優(yōu)劣。廣義的含義則代表著企業(yè)的信譽、責任、品牌和文化的集合。

在參與市場競爭中，企業(yè)具備顧客公認的品質非常重要，這種品質是企業(yè)永遠的追求，是質量、信譽、責任和文化的體現(xiàn)，更是品牌的內涵，它不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。

2、品質管理的含義

品質管理是指確定品質方針、目標與責任，組織、監(jiān)督、控制從而保障品質體系有效實施的過程。是從產(chǎn)品研發(fā)到銷售的質量信息反饋到研發(fā)與生產(chǎn)中去，使產(chǎn)品和服務不斷完善的過程。如品質策劃、控制、保障與改進的全面管理職能都屬于此范疇。品質管理的目的是以科學的管理組織生產(chǎn)出與客戶需求相符合的產(chǎn)品和服務的一切手段。

隨著人們生活水平的不斷提高人們對產(chǎn)品和服務的可靠性、安全性提出了更高的要求，這就要求企業(yè)不斷加強品質管理工作，完善品質管理機制提高產(chǎn)品及服務質量以滿足 人們日益增長的物質需求。

二、品質管理的重要性

1、成功源于卓越品質

品質——企業(yè)的生命，它是構建企業(yè)核心競爭力的核心要素。企業(yè)具有卓越的品質，常常能使其產(chǎn)品或服務獲得超值的回報，而接受服務的對象則在不自覺中把這種體驗傳遞給周圍的人，久而久之就形成了良好的口碑，對其產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用。

如今國際上有許多消費者吃的是“愛當勞”，喝的是“可口可樂”、“雀巢咖啡”，穿的是“皮爾·卡丹”，戴的是“勞力士手表”，開的是“寶馬車”，用的是“派克筆”……這一現(xiàn)象說明了什么？例如麥當勞做漢堡時總是用最好的牛肉，馬鈴薯條稍炸礁一點或超過15分鐘沒賣掉就會被扔掉；炸薯條的油，超過規(guī)定時間也要倒掉。2003年非典期間，北京及全國的餐飲業(yè)損失慘重，由于沒有客源一部分餐館不得不歇業(yè)，而麥當勞、肯德基的生意卻依然紅火呢？因為顧客認為它們的衛(wèi)生有保障。

臺灣的“永和豆?jié){”目前在大陸開了許多家連鎖店，它的粥、油條、豆腐腦等價格雖然較貴但許多人卻愿意去吃。海爾的電器產(chǎn)品要比同類產(chǎn)品貴為什么有很多消費者愿意購買？海爾為什么能夠成為世界500強？聯(lián)想為什么能夠進入世界PC業(yè)的三甲行列？這些都源于企業(yè)品質管理的保障。

2、失敗源于品質低劣

隨著市場競爭激烈的加劇，企業(yè)品質不好，必然失去公眾的信任，而一但失去公眾的信任。企業(yè)就失去了客戶的基礎。沒有客戶企業(yè)靠什么發(fā)展？品質管理對企業(yè)來說是一項長期的任務，需要持之以恒。好比大樹生根，根不深，枝葉則不茂盛?？杀氖?，到目前為止，對卓越品牌的追求，并沒有引起許多企業(yè)管理者的足夠重視。一些企業(yè)因為一味地追求品牌外在的名譽，而忽視內在的品質管理，最近發(fā)生的三鹿奶粉事件充分暴露了這一問題。他們一向引以為自豪的品牌大廈最終不得不因地基不牢而坍塌傾覆。

自改革開放以來，中國大陸出現(xiàn)了一大批輝煌一時的企業(yè)，但令人遺憾的是，一批又一批的知名企業(yè)卻接二連三地上演大敗局：如，三株、亞細亞、榮華雞、紅高粱、南德、可耐、華宇等一個接一個的很快消失，成為歷史的過客。2002年，聯(lián)想集團董事局主席柳傳志非常感慨地說：“曾經(jīng)跟我同臺領獎的著名企業(yè)家們，現(xiàn)在大部分已銷聲匿跡了?！?/p>

20世紀90年代初期麥當勞、肯德基大舉進入中國市場，一些公司扛起民族企業(yè)大旗，推出了中式快餐與其抗衡。當時曾被媒體炒作為“愛國”行動的“紅高粱”現(xiàn)象，讓人記憶猶新。紅高粱快餐店開在北京前門僅挨著麥當勞店附近，一中一洋面對面地競爭，當時是多么長中國人的志氣??！可惜好景不長，一陣轟轟烈烈后，“紅高粱”就不得不選擇悲 壯地關門了。相反，來自大洋彼岸的麥當勞生意卻越來越火，這是什么原因呢？市場定位的失誤固然是一方面，但是最根本的原因在于“紅高粱”不具備麥當勞的衛(wèi)生和服務品質，而衛(wèi)生和服務品質的低劣對于餐飲行業(yè)來說絕對是致命的。

3、誠信是品質的核心

誠信是一種非常重要的品質。在市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)是否誠信，不僅是受到尊敬的問題，而且是關系到企業(yè)生存的問題?，F(xiàn)實中那些發(fā)展較好的企業(yè)，大多是非常重視誠信的企業(yè)。

中華老字號同仁堂為什么在激烈的市場競爭中越做越強。因為300多年來，同仁堂始終不渝地堅持誠信為本的道德觀念，隨著時代的發(fā)展，不斷融入新的內涵，他們的經(jīng)營理念是“以義為本，以利共生”即“君子愛財，取之有道，”品質第一舍小利才能以利共生從而實現(xiàn)了基業(yè)常青。

1996年證券市場有“莊家”要爆炒萬科股票，并許諾只要萬科公司配合就可分到數(shù)千萬元人民幣，但萬科董事長王石認為這種做法有悖于誠信原則。在關鍵時刻，他為了保護一般中小投資者的利益，發(fā)布公告宣布萬科股票停牌。截至2003年6月30日，中國證券市場股指增長了100%；萬科的股票卻增長了1000%。今天，萬科依然倍受投資者的青睞。

同仁堂、麥當勞、海爾、聯(lián)想這些企業(yè)之所以取得成功，最根本的因素就是因為他們始終不渝地堅持誠信為本的經(jīng)營方針。如在聯(lián)想，他們有著自己的道德觀，“寧可損失金錢，決不損失信譽；生意無論大小，一律一視同仁；待人真誠坦率，工作精益求精，光明正大做事，清清白白做人，勤勤懇懇勞動，理直氣壯掙錢。”這些長盛不衰的企業(yè)，真正支撐他們的已不是產(chǎn)品和技術的問題，而是不變的使命，是一以貫之的誠信。

對消費者和客戶來講，最不能容忍的就是被欺騙。2001年10月，安然公司財務丑聞被披露，引起消費者的紛紛不滿，致使美國企業(yè)產(chǎn)生了信用危機——“多米諾骨牌效應”。小布什甚至跑到華爾街要企業(yè)家做“誠信宣言”。在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，信譽是企業(yè)的生存基礎，也是商業(yè)正常運行的保障。世界上那些經(jīng)歷百年的企業(yè)，如果一旦失去了信譽同樣會坍塌傾覆。安然的倒閉、安達信被兼并的事件無不說明這一問題。

三、打造卓越品質的切入點

如果我們想從一堆沙子中找出鐵屑，最好的辦法是借用磁鐵的作用。企業(yè)怎樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地呢？如何打造優(yōu)秀的品質像磁鐵一般為我們吸引更多的顧客，從而使企業(yè)獲得更大的發(fā)展呢？其切入點應從以下幾個方面入手。

（一）完善組織管理機制 抓好品質管理首先要健全相應的組織管理機構制定相應的管理制度，明確其工作任務、目的、效果以及其責任要求。其主要包括以下幾點：

1、健全品質保證體系。這是保證生產(chǎn)現(xiàn)場制造品質穩(wěn)定的關鍵，完善的品質保證體系可將企業(yè)生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)、各工序的職能納入統(tǒng)一的品質管理體系，形成一個有機整體，做到現(xiàn)場質量問題的自動發(fā)現(xiàn)、調整、改善與反饋，從而使品質管理制度化、標準化保障品質的穩(wěn)定。

2、提高品質意識。管理者要認真解決生產(chǎn)現(xiàn)場中出現(xiàn)的問題，做到高標準、嚴要求，堅決依照品質的標準辦事，同時教育下屬要牢固樹立品質第一，對客戶負責、使客戶滿意的思想觀念。堅持預防第一，積極消除影響品質的各種隱患，用出色的工作質量保證產(chǎn)品和服務質量。

3、重視員工教育培訓。員工的個人素質會直接影響其工作責任心和工作作風。生產(chǎn)現(xiàn)場的許多問題通常是因操作者缺乏責任心與作風差造成的。必要的技術和素質培訓可使員工在熟練掌握技術要領與操作技巧的同時，以良好的心態(tài)面對工作，從而生產(chǎn)出品質優(yōu)良的產(chǎn)品或服務。

4、實施全面質量管理。為保證和提高企業(yè)產(chǎn)品的質量，組織由全體員工參加，綜合運用組織管理、專業(yè)技術和信息管理等科學方法，實施企業(yè)對生產(chǎn)經(jīng)營全過程的監(jiān)督與控制，努力開發(fā)和生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

（二）積極開展品牌建設

品牌是現(xiàn)代企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)競爭力的重要手段。在市場的角逐中，品牌效應越來越重要，品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表企業(yè)的品質和形象，是企業(yè)競爭力在市場上的代言人，它關系到企業(yè)的興衰存亡。

1、品牌有利于產(chǎn)品在市場樹立形象，加少新產(chǎn)品進入市場的費用。如果企業(yè)一種或幾種品牌的產(chǎn)品線，增加一種新產(chǎn)品到產(chǎn)品組合重視比較容易的，在新產(chǎn)品進入市場時，很容易被消費者所接受。

2、品牌化有助于企業(yè)細分市場。通過品牌所傳播給消費者的特定信息，可以自然將消費者劃分出不同群體，即對消費之進行市場細分。例如，寶潔公司在洗發(fā)水市場上推出飄柔、海飛絲等多個品牌的產(chǎn)品，每種品牌都具有正對性的解決消費者對頭發(fā)某方面的要求，從而更好地為消費者服務，因此，寶潔公司贏得了洗發(fā)水產(chǎn)品市場上的絕大部分的份額。

3、品牌可以有效降低消費者的價格敏感度。企業(yè)可以通過品牌建立的良好知名度、美譽度和忠誠度增加產(chǎn)品附加值，從而有利于產(chǎn)品的價格制定。

4、品牌有助于建立企業(yè)形象。強有力的品牌有助于建立企業(yè)在公眾心目中的良好形象，從而使企業(yè)更容易推出新產(chǎn)品或新服務項目并獲得分銷商和消費者的信任和接受。開展品牌建設，企業(yè)應根據(jù)自身產(chǎn)品和服務的特點、企業(yè)內部資源的情況和外部市場的情形，決定是否對其產(chǎn)品或服務進行品牌化，切不可盲目地進行品牌化決策，否則就極可能造成較大的經(jīng)濟損失。但是，對于絕大多數(shù)產(chǎn)品而言，品牌化建設已是不可回避的現(xiàn)實。

（三）最高主管的決心與承諾

企業(yè)品質的建設關鍵在于最高主管的決心與承諾?？v觀世界企業(yè)的興衰都與最高決策者有著直接的關系。著名CEO杰克·韋爾奇曾說過：“我們沒有警察，沒有監(jiān)獄。我們必須依靠自己的誠信，這是我們的第一道防線。”他領導的通用電氣公司在短短20年里，經(jīng)營業(yè)績猛增了30多倍，使企業(yè)在世界的排名由第十位上升之弟二位，這一切主要靠的就是企業(yè)領導人的決心與承諾。中國海爾的首席執(zhí)行官張瑞敏、奧康集團董事長王振濤、聯(lián)想的董事會主席柳傳志都是杰出的代表人物。當年張瑞敏掄錘砸爛76臺不合格的冰箱；王振濤親手剪掉數(shù)千雙不合格的皮鞋。這些舉動就是告訴員工不合格的產(chǎn)品就是廢品，要干就要爭第一。領導的一些舉動會對員的思想和行為產(chǎn)生重要的影響。

1995年5月份，香港聯(lián)想公司經(jīng)營虧損，柳傳志并沒因此拖延業(yè)績公布時間，而是提前采取行動，發(fā)出業(yè)績警示通告，按時向投資者和股民說明公司的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展戰(zhàn)略，以及對決策層調整的情況，并向股民承諾：“聯(lián)想要做 長久的公司，要踏踏實實把公司業(yè)績做好，不給投資者造夢”。聯(lián)想的股價在這一階段雖然有大幅度的下跌，但其信譽卻得到了空前的提升。在聯(lián)想業(yè)績回升的時候，股民給了聯(lián)想極大的支持。1998年4月16日，聯(lián)想在香港股市上配售15億股，只在下定單后的兩個小時內，就超額認購了4倍。難怪萬通集團主席馮侖在評價聯(lián)想集團董事會主席柳傳志時說：“柳傳志之所以能把企業(yè)做到這個境界，關鍵在于品德和承諾”。

商業(yè)活動中客戶信什么？信的是企業(yè)的品質、企業(yè)家的品德。一個沒有品德的企業(yè)家必然會敗壞企業(yè)的品質，是不可能帶領企業(yè)健康成長的。一個企業(yè)家，除了正常人的道德標準外，還要在股東之間、政府面前、客戶面前以及員工面前樹立良好的品質和口碑。一方面要隨機應變適時調整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。另一方面要以不變應萬變堅定企業(yè)內在品質的管理和建設，樹立良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)健康快速發(fā)展。

做個有品質的企業(yè)家，打造有品質的企業(yè)，制造優(yōu)良品質的產(chǎn)品，塑造有品質的品牌，企業(yè)何愁不發(fā)展壯大。