第一篇：KTV娛樂會(huì)所籌備方案詳細(xì)

帝豪娛樂會(huì)所籌備方案

一、前期規(guī)劃、運(yùn)作類

1、人事組織結(jié)構(gòu)圖，定員和工資制度。

2、招工方案事項(xiàng)，培訓(xùn)入職記薪方案。

3、制定培訓(xùn)計(jì)劃，及場子的裝修進(jìn)度。

4、宿舍配套及員工入住。

5、員工工資以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、規(guī)范員工健康證及其他入職手續(xù)。

7、市場調(diào)查分析，房費(fèi)定價(jià)，各類酒水小吃定價(jià)。

8、主打酒水價(jià)格，開房套餐的定價(jià)。

9、建立行政檔案，所有物品編碼建檔留底。

10、員工服裝、工號牌、包廂門牌、酒水牌、存酒卡的設(shè)計(jì)和制作。

11、各類基本表格的打印和制作。

12、各類辦公物品的購買。

13、各類人員編類及服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃。

14、酒水價(jià)格的確定。營業(yè)價(jià)位、營業(yè)時(shí)間的定位。制定業(yè)績提成制度。

15、場內(nèi)全面清潔。員工試穿工服。進(jìn)行現(xiàn)場模擬操作。

16、開業(yè)前場地軟布置及綠色植物進(jìn)場，包廂及大廳走廊設(shè)備撿漏.17、裝修工程完工，對設(shè)備設(shè)施交接驗(yàn)收.員工熟悉場地，打掃現(xiàn)場。

18、開業(yè)活動(dòng)的策劃,及開業(yè)典禮的安排.19、試營業(yè)2天(適當(dāng)做調(diào)整).二、培訓(xùn)期

期間：從業(yè)人員應(yīng)征、培訓(xùn)到試營業(yè)一個(gè)月

1、服務(wù)流程規(guī)劃

（1）客人光臨：迎賓 帶客 進(jìn)包 巡包 結(jié)帳 離場 清包 預(yù)備帶客

（2）消費(fèi)：介紹 促銷結(jié)帳 貨送包廂

（3）客人點(diǎn)餐：菜單介紹 計(jì)算機(jī)印單 送餐服務(wù) 收拾餐具 轉(zhuǎn)接站

2、員工培訓(xùn)

招聘 培訓(xùn) 篩選 再培訓(xùn) 淘汰 上崗 回訓(xùn)

3、營業(yè)用品

（1）供貨廠商選擇

（2）營業(yè)用品訂購

（3）全場貨品種類、定價(jià)、排列

4、開幕準(zhǔn)備

（1）包廂定價(jià)、優(yōu)惠時(shí)段劃定

（2）試營業(yè) 開幕活動(dòng) 促銷廣告

三、經(jīng)營期

期間：從試營業(yè)開始

1、經(jīng)營管理

（1）日常營運(yùn)管理：進(jìn)行嚴(yán)格及有效率的管理

（2）促銷活動(dòng)規(guī)劃：依照不同時(shí)期規(guī)劃合乎時(shí)宜之促銷活動(dòng)

（3）建立企業(yè)文化：企業(yè)識別系統(tǒng)、管理模式、運(yùn)行軌道，均需統(tǒng)一步調(diào)，養(yǎng)成習(xí)慣。

（4）建立成本觀念：增加經(jīng)營績效同時(shí)也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費(fèi)，提升人員效率。

（5）每周主管會(huì)議：本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理，下周工作重點(diǎn)

（6）每月經(jīng)營者會(huì)議：業(yè)績報(bào)告及檢討

（7）每月員工大會(huì)：精神講話、鼓舞士氣、政令宣達(dá)、優(yōu)良員工表揚(yáng)

2、制度規(guī)章

（1）公司編制

（2）出勤規(guī)定

（3）考核辦法

（4）服裝儀容規(guī)定

（5）員工訓(xùn)練教材

（6）財(cái)務(wù)、采購、庫房制度

（7）音響調(diào)音及檢查規(guī)定

（8）開場、關(guān)場電源電器檢查規(guī)定。

以上事項(xiàng)如有不盡詳處，可在后期做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整

以上歸帝豪娛樂會(huì)所擁有，任何人不得公開。

2011年12月27日

第二篇：KTV娛樂開業(yè)籌備

KTV籌備、籌建計(jì)劃書國家版權(quán)局出臺了關(guān)于KTV版權(quán)使用費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公示，每天每間卡拉ＯＫ包房收取１２元人民幣

一、KTV企業(yè)籌備、籌建的幾個(gè)階段：

第一階段：項(xiàng)目考察（籌備階段）:對將要實(shí)施的項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研,具體的內(nèi)容有：

A、項(xiàng)目所在地的外部環(huán)境是否支持（xxxxxxx……等）

B、依據(jù)調(diào)研結(jié)果寫出可行性報(bào)告交給投資者,第二階段：裝修期（籌建階段）

A、施工前的準(zhǔn)備工作：

1、根據(jù)投資者的要求進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，如水、電、空調(diào)、抽風(fēng)、排煙管等走向設(shè)計(jì)圖，平面、立面、飾面圖，在設(shè)計(jì)時(shí)要對KTV內(nèi)所要具備的功能如：各種KTV包廂、超市、工作站、接待臺、留言臺、收銀臺、總機(jī)、水吧、廚房、計(jì)算機(jī)機(jī)房、庫房、辦公室、教育室兼員工休息室、更衣室等進(jìn)行合理的規(guī)劃。

2、將圖紙送有關(guān)部門審批，在等待批復(fù)的時(shí)間里，要確定施工單位和對裝修材料進(jìn)行確定。

3、得到批復(fù)后進(jìn)行施工，施工期間要保證施工質(zhì)量和做好中間驗(yàn)收工作（工期一般是四個(gè)月）。

第三階段：設(shè)備采購。在場內(nèi)進(jìn)行裝修期間，可以對部分設(shè)備進(jìn)行采購和調(diào)試（在裝修工程開始后）。

A、空調(diào)設(shè)備、抽風(fēng)設(shè)備、廚房設(shè)備、場內(nèi)所需家具等

B、音響設(shè)備、點(diǎn)歌系統(tǒng)、酒吧設(shè)備、收銀設(shè)備、辦公設(shè)備、自助餐區(qū)所需物品等

第四階段：招聘、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（在裝修工程開始后兩個(gè)月內(nèi)完成）

A、制定并經(jīng)投資者審批通過KTV的有關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等

B、制定招聘計(jì)劃

C、制定培訓(xùn)計(jì)劃（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）

第五階段：員工招聘（在裝修工程開始后第三個(gè)月實(shí)施）

第六階段：員工培訓(xùn)（在裝修工程開始后第四個(gè)月實(shí)施）

A、對員工進(jìn)行理論培訓(xùn)（xxxxxxxxxxxx等）

B、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)（xxxxxxxxxxxx等）

C、對員工的培訓(xùn)進(jìn)行考評

第七階段：工程驗(yàn)收后申報(bào)有關(guān)證照（預(yù)計(jì)一個(gè)月）

A、消防合格證、安檢合格證

B、衛(wèi)生合格證、稅務(wù)證、營業(yè)執(zhí)照

第八階段：開業(yè)前的準(zhǔn)備工作（在申報(bào)有關(guān)證照時(shí)同時(shí)進(jìn)行）

A、開業(yè)必備有關(guān)物品的采購或印刷

B、開業(yè)典禮策劃（在開業(yè)前一個(gè)月完成）

C、開業(yè)后的市場推廣計(jì)劃的制定（在開業(yè)前一個(gè)月完成）

第九階段：開業(yè)初期

1、試營業(yè)經(jīng)營管理的工作重點(diǎn)

（1）日常營運(yùn)管理：按照公司制定的規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格及有效率的管理

（2）建立企業(yè)凝聚力：在經(jīng)營過程中要關(guān)心和解決員工的生活和工作中出現(xiàn)的問題，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神形成企業(yè)的凝聚力

（3）實(shí)施成本核算管理制度：對每項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃都進(jìn)行事前預(yù)算，期中控制，事后考評總結(jié)

（4）開發(fā)客源市場：清楚企業(yè)特色，發(fā)現(xiàn)屬于自己的客源市場

（5）重視員工的在職培訓(xùn)：隨時(shí)隨地對員工進(jìn)行現(xiàn)場的督導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)員的素質(zhì)

（6）對所有工作實(shí)施日志化管理，并依據(jù)具體操作進(jìn)行調(diào)整

（7）建立企業(yè)對外推廣平臺

（8）建立客戶信息反饋、處理機(jī)制

（9）建立有效的企業(yè)對內(nèi)、對外的文案資料庫

2、正式對外營業(yè)的工作重點(diǎn)：

（1）對試業(yè)階段的工作進(jìn)行總結(jié)和調(diào)整

（2）繼續(xù)按企業(yè)既定的管理目標(biāo)實(shí)施管理

（3）建立企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化

（4）將工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到市場拓展上，盡量搶占更多的市場份額

第三篇：KTV娛樂會(huì)所管理手冊

XXXX KTV娛樂會(huì)所

管 理 手 冊

XXXX年X月

第一部分 崗位職責(zé)

總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、對公司負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，保證本部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

二、主動(dòng)征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。

四、對客源進(jìn)行分析，向公司提出合理化建議。

五、不間斷巡視，對本區(qū)域各項(xiàng)工作現(xiàn)場指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。

六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。

七、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。

八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。

九、每日上交營業(yè)分析報(bào)告，對部門所需物品合理安排、補(bǔ)充。

十、負(fù)責(zé)營業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、協(xié)助營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。

三、督促員工儀容儀表、考勤、個(gè)人行為。

四、全面做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)督。

五、負(fù)責(zé)本班次的安排及工作監(jiān)督。

六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。

七、將本班次的運(yùn)營情況及異常情況及時(shí)上報(bào)。

八、經(jīng)常與客交流，取得客人的反饋意見和建議。

九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。

十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。

十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。

前廳接待經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)大廳燈光的開啟和關(guān)閉。

二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。

三、做好客人的引領(lǐng)、接待工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點(diǎn)。

四、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。

五、對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。

六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。

前廳收銀崗位職責(zé)

一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程。電腦的基本操作及維護(hù)

二、做好訂臺電話記錄。按預(yù)定時(shí)間通知房間服務(wù)員做好迎接客人的具體準(zhǔn)備工作。對超時(shí)20分鐘沒有到來的，要及時(shí)報(bào)告給總經(jīng)理詢問情況。

三、準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單，及時(shí)地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。

四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。

五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時(shí)的輸入各種單據(jù)，防止錯(cuò)單、漏單的發(fā)生。

六、完成當(dāng)班營業(yè)報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交。

七、適時(shí)恰當(dāng)?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。

八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

九、認(rèn)真做好交接班工作。

十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

一、檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。

二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。

三、對客服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。

四、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)，及時(shí)上報(bào)，并做好意見反饋。

五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實(shí)行“一幫一”的培訓(xùn)計(jì)劃，團(tuán)結(jié)互助。

六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。

七、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。

采購部崗位職責(zé)

一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時(shí)完成工作任務(wù)。

二、根據(jù)批準(zhǔn)的采購申請單進(jìn)行采購，控制采購價(jià)格，保證物品質(zhì)量。

三、具體辦理采購物資的報(bào)驗(yàn)、入庫、報(bào)賬、付款手續(xù)。

四、辦理采購環(huán)節(jié)退換貨工作。

五、定期向財(cái)務(wù)部經(jīng)理述職。

六、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。

七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

保安員崗位職責(zé)

一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級的工作安排，聽從指揮，令行禁止。

二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的公共安全。

三、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。

四、負(fù)責(zé)安全巡邏工作，對所屬區(qū)域內(nèi)的異動(dòng)、異響、異味等情況進(jìn)行檢查。

五、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。

六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。

七、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照各項(xiàng)法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。

八、做好個(gè)人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作生活環(huán)境。

保潔員崗位職責(zé)

一、服從指揮、合理安排本職工作。

二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。

三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。

四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。

五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。

六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。

水電工崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。

二、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。

三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。

四、負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報(bào)。

五、負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。

倉管崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)購入物品的驗(yàn)收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格關(guān)。

二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。

三、負(fù)責(zé)核對各部門申購報(bào)告，提出修改意見。

四、及時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。

五、對物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。

六、做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。

七、必須按公司財(cái)務(wù)管理制度定期對倉庫商品盤存上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作。

超市員工崗位職責(zé)

一、確保續(xù)訂貨，保證超市的正常銷售；

二、維持良好的補(bǔ)貨、理貨和庫存管理工作，落實(shí)各種促銷措施，達(dá)到本部門的銷售目標(biāo)；

三、控制損耗，加強(qiáng)防火、防盜、防潮防霉變的管理工作；

四、做好本部門清潔工作，維持營業(yè)時(shí)間的賣場通道暢順。

五、每月做好商品銷售記錄，及時(shí)向倉管反饋貨物的供需狀況。

第二部分

管理程序

請假程序

員工提出申請---填寫請假單---上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限）---辦公室歸檔---如實(shí)填報(bào)考勤

獎(jiǎng)罰管理程序

依據(jù)《員工手冊》符合獎(jiǎng)罰條件者---部門主管填寫申請---獎(jiǎng)罰資格審核---確定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式---總經(jīng)理批準(zhǔn)---執(zhí)行

辭職程序

提出書面申請（提前30天）---部門主管批準(zhǔn)---報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）---填寫《員工變動(dòng)單》、《物品交接清單》---部門主管及倉管簽認(rèn)---正常離職

申購管理程序

部門申購計(jì)劃---日常物品---日常申購---集中采購

維修用品---應(yīng)急采購---填寫《申購單》---部門主管審批---總經(jīng)理簽字---進(jìn)入采購程序

采購管理程序

職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲(chǔ)備、市場價(jià)格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）---審核《申購單》---采購---報(bào)帳

入庫管理程序

憑購物發(fā)票及實(shí)物---倉管審核---入庫單簽認(rèn)---入庫

出庫管理程序

部門主管申領(lǐng)（物資管理員）---倉管填寫出庫單---核對物品---領(lǐng)物簽認(rèn)

報(bào)帳程序

持發(fā)票及入庫單申請---填寫《費(fèi)用支出說明表》---主管領(lǐng)導(dǎo)審核---總經(jīng)理批準(zhǔn)---財(cái)務(wù)核對---支出費(fèi)用簽收---進(jìn)入記帳程序

第三部分 規(guī)章制度

第一章

考勤制度

一、總

則

為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體職工的紀(jì)律觀念，結(jié)合會(huì)館實(shí)際情況，制定本制度。

二、考勤制度是加強(qiáng)會(huì)館勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，搞好企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作。全體員工要提高認(rèn)識，自覺認(rèn)真執(zhí)行。

四、各部門經(jīng)理、主管對本部門人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù)。

五、會(huì)館考勤實(shí)行點(diǎn)名制度，由專人定時(shí)、定點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)名。

六、考勤記錄作為個(gè)人工作考評的參考依據(jù)。

七、工作時(shí)間

1、本會(huì)館全體員工每日工作時(shí)間除特殊崗位外一律以公司崗位核定時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)。

2、工作時(shí)間： A班 12:30---24:00

B班 18:30---結(jié)束

八、遲到、早退

1、上班15分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。

2、以月為計(jì)算單位，第一次遲到早退扣款10元，第二次遲到早退扣款20元；第三次遲到早退扣款30元，累計(jì)增加。

3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報(bào)批評、扣除績效工資、直至解除勞動(dòng)合同處理。

4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。

九、請銷假

1、主管以下人員（含主管）請假一天的由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天至三天的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上的由總監(jiān)批準(zhǔn)；部門經(jīng)理、各個(gè)助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理請假由總監(jiān)批準(zhǔn)。所有請假人員都須在人力資源部備案。

2、員工因公外出不能按時(shí)打考勤卡，應(yīng)及時(shí)在考勤卡上注明原因，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。

十、病假

1、員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、患病員工請假須由本人或由直系親屬于當(dāng)日九點(diǎn)前向所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

3、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，當(dāng)月累計(jì)病假兩日（含兩日）以內(nèi)的，每日扣績效考核分值3分。

4、患病員工如有區(qū)級以上醫(yī)院開據(jù)病假條的，當(dāng)月病假累計(jì)三日（含三日）以上者，每日扣績效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部績效工資；連續(xù)病假超過三個(gè)月者試為自動(dòng)辭職或按鄭州市相關(guān)政策執(zhí)行。

5、員工必須在病愈上班兩日內(nèi)將病假條主動(dòng)交給人力資源部核查存檔。

第二章

從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度

一、會(huì)館要集中組織員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和會(huì)館制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度，以提高會(huì)館從業(yè)人員的衛(wèi)生意識，做到規(guī)范操作。

二、會(huì)館新進(jìn)員工必須經(jīng)過嚴(yán)格衛(wèi)生培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)知識，還要參加衛(wèi)生部門組織的體檢培訓(xùn)。

三、組織會(huì)館經(jīng)理及有關(guān)管理人員參加疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所舉辦的衛(wèi)生培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以提高會(huì)館衛(wèi)生管理水平。

四、堅(jiān)持定期分組對食品從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)。對食品從業(yè)人員的衛(wèi)生安全進(jìn)行評比總結(jié)。對不能達(dá)到衛(wèi)生安全要求的人員實(shí)行停崗培訓(xùn)，待合格后再行上崗。經(jīng)培訓(xùn)仍不合格者予以勸退。

第三章

衛(wèi)生管理制度

一、目的

為提高會(huì)館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、個(gè)人衛(wèi)生管理

（1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（2）掌握必要的衛(wèi)生知識。

2、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。

食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

3、食品衛(wèi)生管理。

保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫痕，擺放整齊有序。

三、責(zé)任區(qū)

1、一樓（除吧臺區(qū)域）

責(zé)任人：保潔員

2、一樓吧臺

責(zé)任人：

3、一樓至二樓樓梯、二樓

責(zé)任人：

4、一樓貴賓區(qū)

責(zé)任人：

5、二樓至三樓樓梯、三樓

責(zé)任人：

6、二樓公關(guān)部

責(zé)任人：

7、四樓

責(zé)任人：

8、倉庫

責(zé)任人：

9、超市

責(zé)任人：

四、衛(wèi)生管理細(xì)節(jié)要求

1、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。

2、管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。

4、衛(wèi)生按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、主管檢查的四級檢查制度。采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追責(zé)任和進(jìn)行處罰。

自檢：由保潔和負(fù)責(zé)人直接定時(shí)檢查。間隔時(shí)間不大于30分鐘

班組檢查：由帶班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人定時(shí)檢查。間隔時(shí)間不大于一小時(shí)。

部門檢查：由副總經(jīng)理定時(shí)檢查。間隔時(shí)間不大于一小時(shí)。

主管檢查：由總經(jīng)理不定時(shí)檢查。時(shí)間間隔不大于一小時(shí)

5、檢查采用負(fù)責(zé)人簽字制度。

五、考核

1、定期檢查未進(jìn)行或缺崗的每次記-1分

2、檢查時(shí)物品、設(shè)施設(shè)備、責(zé)任區(qū)環(huán)境要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予計(jì)分。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記-1分。

（2）積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問題，記-2分。（3）裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處記-3分——-10分

3、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，記2分。由此有客人提出的，記五分并處責(zé)任人記過處分。

4、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照會(huì)館相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

六、交接班檢查細(xì)節(jié)。（帶班經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負(fù)責(zé)）

1、各個(gè)責(zé)任區(qū)崗位到崗情況；

2、各個(gè)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情況；

3、各層、各責(zé)任區(qū)節(jié)能用電情況；

4、各個(gè)責(zé)任區(qū)用水情況

5、各個(gè)責(zé)任區(qū)消耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。

第四章

倉庫管理制度

為了使我單位的財(cái)務(wù)管理更加全面具體規(guī)范，為確保單位的日常工作正常進(jìn)行。特制定以下倉庫管理制度：

一、凡屬購進(jìn)商品貨物時(shí)必須有兩個(gè)以上人員認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，簽字后由管理人員做出入庫單，交由會(huì)計(jì)制作憑證，采購人簽字后生效。

二、貨物出庫有保管點(diǎn)驗(yàn)簽字交主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可出庫，并做好記錄。

三、報(bào)廢商品和業(yè)務(wù)招待送出商品，由當(dāng)事人及保管點(diǎn)驗(yàn)并簽字，再交由總經(jīng)理馬輝簽字，交由會(huì)計(jì)制作憑證方可。

四、倉庫保管要建齊、建會(huì)、建好商品賬目，分倉庫、超市

五、倉庫領(lǐng)物料時(shí)間定為每天晚點(diǎn)名后，18:10-18:30，其他時(shí)間拒絕領(lǐng)取。由

于某種原因需要領(lǐng)用物品的時(shí)候，需要臨時(shí)申請并有相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后才可以領(lǐng)用。

六、每月固定盤存兩次（每月14號和月底最后一天），兩個(gè)月由主管隨機(jī)抽盤一次。

七、如果帳物不符，查明原因、分清責(zé)任、落實(shí)到人，由董事長簽字處理。

第五章

訂房制度

一、前臺訂房時(shí)間按前臺電腦上的時(shí)間走，經(jīng)理訂房8分鐘，公關(guān)部3分鐘.二、訂房時(shí)間不以開房單時(shí)間為準(zhǔn)，以客人到大廳時(shí)間為準(zhǔn).三、如是訂房客人到店，客人到大廳必須向前臺報(bào)訂房到，如不報(bào)直接帶到樓上再報(bào)訂房到，此房不算訂房，公關(guān)部訂房客人到大廳，經(jīng)理需問清是否有訂房，經(jīng)過經(jīng)理或前臺確認(rèn)過是公關(guān)部訂房，方可算訂房.四、不得定空房，假房，換房，誰的房間登記誰組的訂房本上，不得登記其他組的訂房本上，如發(fā)生上述問題視為假房.五、不得把本組人員的訂房轉(zhuǎn)給其他組員（注：為了不罰款而這樣做）發(fā)現(xiàn)視為作弊訂假房.六、經(jīng)理不得要求前臺并單，即使是帶了同一包房客人，開的房間也要把單子打出來，注明原因，前臺上交財(cái)務(wù).如大廳客人比較多時(shí)，容易帶同一包房客人，本組因?yàn)閹Я送话靠腿吮桓暨^去了，經(jīng)證實(shí)屬實(shí)，由前臺工作人員，按帶房順序從新排房，各組必須服從安排.七、經(jīng)理不得要求前臺無故退貨，超市及前臺見貨才退，如不見貨物就直接退單，一切后果由前臺和超市承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)生退貨必須把貨物及退單一起交到超市工作人員手中。

八、經(jīng)理結(jié)賬結(jié)不夠，要求前臺退果盤，前臺工作人員必須見卡才退，不見卡不允許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結(jié)夠，經(jīng)理也置之不理了，前臺直接出單，走賬。

九、前臺違反原則私自幫經(jīng)理退貨（沒見貨就退單，第2天經(jīng)理把貨物補(bǔ)上了，即補(bǔ)上也不算）經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，這些貨物由前臺私自退貨操作員按原價(jià)買單.十、客人買單：需有服務(wù)生的帶領(lǐng)或經(jīng)理的陪同，內(nèi)部人員不得自己拿著客人的錢出來幫著買單.十一、掛賬要經(jīng)總經(jīng)理的簽字同意，方可掛賬.十二、經(jīng)理不得因帶房，在大廳當(dāng)客人的面爭吵，如發(fā)生上述問題，這個(gè)房的營業(yè)額直接歸公司，誰的也不算.十三、如經(jīng)理對前臺配合不滿意，不得在大廳與前臺爭吵，有問題可以找馬總解決，前臺依然堅(jiān)持原則.十四、經(jīng)理怕結(jié)賬結(jié)不夠，上酒不上夠，酒不得存放在超市，（注：經(jīng)馬總同意交代可放在超市）

十五、不得為了拖延訂房時(shí)間，讓客人滯留在店外等候，發(fā)現(xiàn)直接取消訂房.十六、訂房時(shí)，如客人幫朋友訂房，經(jīng)理登記時(shí)要向前臺說明情況，是幫誰定的房間，不說明情況前臺做回訪顧客，本人未訂房，訂房直接不算可視為假房.十七、回訪客人，客人手機(jī)出現(xiàn)停機(jī)或接不通這種現(xiàn)象，需經(jīng)馬總核實(shí)情況屬實(shí)方可算訂房。

十八、訂過房客人來的晚沒房了，客人走了又回來了，情況: a.經(jīng)理打電話叫回來了可算訂房，需有2次通話記錄，要經(jīng)核實(shí).b.客人自己回來了，經(jīng)理沒有2次拉客戶回來消費(fèi)，即使你提前登記了也不算訂房，因?yàn)榭腿俗约夯貋砹?十九、沒訂過房的客人，來消費(fèi)當(dāng)時(shí)沒房，走了，過后經(jīng)理幫客人定了個(gè)房，客人來了這個(gè)房需經(jīng)前臺工作人員，核實(shí)有通話記錄，方可算訂房.二十、如果經(jīng)理的訂房，定的同一包房客人，但登記的電話不是同一位顧客的電話，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，誰登記的時(shí)間早這個(gè)訂房算誰的.二

十一、前臺每張單子都不得毀壞，撤銷，如單子少了，前臺承擔(dān)一切后果.二

十二、老總及經(jīng)理，在超市購買和使用東西，請當(dāng)時(shí)付賬或把前臺出來的單子上寫清楚，以便財(cái)物走賬，如不結(jié)賬的按全額處理。

二十三、經(jīng)理打折權(quán)限，1000以上8.5折，600以上9折，500以下9.5折，超出部分由本人承擔(dān)。

二十四、打折超權(quán)誰結(jié)賬誰簽單，簽清楚，如有特殊情況需向馬總匯報(bào)簽字處理.二

十五、經(jīng)理針對貴賓卡打折，需要求客人出示貴賓卡讓前臺工作人員確認(rèn)貴賓卡及卡號，方可按貴賓卡打折，不得只報(bào)卡號就按貴賓卡折扣打折，如有人舉報(bào)沒卡打折的，應(yīng)全額付出并加1倍罰款。

二十六、招待單子必須注明，被招待人單位名字原因等要寫清楚不許亂畫，否則此單有當(dāng)事人承擔(dān)。

第六章

超市員工管理制度

一、總則

為使本會(huì)館超市更好服務(wù)顧客，從而造就機(jī)會(huì)給每一位員工有所發(fā)展，特制訂如下超市管理制度。

二、超市員工要按時(shí)上班，不得遲到、早退、曠職：工作時(shí)間開始后5分鐘內(nèi)到班者為遲到；工作時(shí)間終了前5分鐘內(nèi)下班者為早退； 工作時(shí)間開始后或結(jié)束前30分鐘到班或下班者，以曠職半天論；1小時(shí)之外到班或下班者以曠職1天論； 員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計(jì)三次，即使累計(jì)時(shí)間不超過30分鐘，也以曠職半天論； 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠職處理；擅離工作崗位，按曠職處理； 曠職期間，工資不發(fā)；另外曠職1天扣發(fā)三天工資。超市將根據(jù)考勤紀(jì)錄實(shí)行獎(jiǎng)懲,具體辦法。員工在年內(nèi)的考勤記錄將作為年終考核的依據(jù)。

三、員工考績制度 考績分為試用考核、年終考核。

（1）試用考核：由部門主管考核試用人員，經(jīng)評估合格后，報(bào)人力資源部審核予以正式錄用。

（2）年終考核：每年年底執(zhí)行。由部門主管對部門員工先行考核后，呈人力資源部總評?？伎儍?nèi)容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團(tuán)隊(duì)精神、遵紀(jì)情況等等?？伎兛煞譃橐韵碌燃墸?/p>

（1）杰出：工作成績優(yōu)異卓越，對組織、超市作出較大貢獻(xiàn)；

（2）優(yōu)秀：全面完成工作成績且在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn)；

（3）勝任：工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；

（4）需改善：尚有未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn)；

（5）不合格、工作差等，經(jīng)過提醒教導(dǎo)后仍未改善； 考績結(jié)果為“需改善”或“不合格”的，均屬“不能勝任工作”?？伎児ぷ饔芍鞴?、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評定。

四、超市管理營運(yùn)制度

1、超市庫存盤點(diǎn)的規(guī)定

每天下午點(diǎn)名（18:00）以前對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，并寫缺貨種類和數(shù)量由馬總簽字審批后，超市人員配合王紀(jì)寬經(jīng)理到倉庫如數(shù)如實(shí)領(lǐng)取并上賬、上柜。

2、殘損積壓商品削價(jià)報(bào)損處理的管理規(guī)定：

殘損、積壓商品有銷售價(jià)值的，申請削價(jià)處理，總經(jīng)理簽字后生效，無銷售價(jià)值的申請報(bào)損，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后交財(cái)務(wù)審查簽字，最后送總監(jiān)審批簽字處理。

3、顧客退貨的有關(guān)規(guī)定：

顧客退貨時(shí)，確實(shí)為產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)原因，且具有再次銷售價(jià)值，由收銀員簽字，并錄入電腦，然后入超市庫，超市做好相關(guān)入庫記錄。

4、包房回收商品制度

包房回收商品（具有銷售價(jià)值），由服務(wù)生直接到前臺辦理回收手續(xù)，并錄入電腦，由收銀員簽字，才能到會(huì)館倉庫入庫登記，并到財(cái)務(wù)領(lǐng)取提成。

5、超市商品安全檢查規(guī)定：

（1）每次交接班時(shí)責(zé)任人（當(dāng)班人）對所有超市商品進(jìn)行盤點(diǎn)、交接并簽字承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

（2）超市人走要落鎖，以保證超市商品安全，鑰匙由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)保管并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

6、任何經(jīng)理不可以隨便到超市里面拿物品或香煙，如果強(qiáng)行拿走，視為經(jīng)理自購商品，由超市人員自行填單寫明誰拿的送到前臺輸入電腦。

第七章

服務(wù)員制度

一、檢查范圍：各樓層包房

二、檢查項(xiàng)目：門（門面、門框、門把手、玻璃）

地面

桌子（桌面、桌二層、桌子地腳線）沙發(fā)（沙發(fā)面、靠墊）電器（電視、空調(diào)）

衛(wèi)生間（玻璃、盤紙、洗手池、便池）配具（玻璃杯、煙灰缸、色盅、垃圾桶）

四、檢查時(shí)間：每天晚上8點(diǎn)為例行檢查，其他時(shí)間不定期檢查。

第八章

服務(wù)生獎(jiǎng)罰制度

一、衛(wèi)生：

1、每天例行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)包房衛(wèi)生不合格，處罰二十元。不定期抽查時(shí)，依情況處罰。

2、收尾工作時(shí)，衛(wèi)生檢查初次不合格，要求返工，如果再次復(fù)查還不合格，處罰二十元。

二、服務(wù)：

1、問好：見到每位客人必須問好，包括經(jīng)理、老板。發(fā)現(xiàn)一次不問好，處罰五元。

2、上貨：包房內(nèi)由經(jīng)理安排酒水并通知上貨后，如果故意拖延，或者以其他理由搪塞不上時(shí)，處罰五十元。

3、中途服務(wù)：如果客人有需求時(shí)，必須先答復(fù)后解決。出現(xiàn)不答復(fù)、不理睬或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭吵、摔門），處罰一百元。

4、送客：客人結(jié)賬時(shí)，必須有服務(wù)生帶領(lǐng)至吧臺并向接待經(jīng)理說明哪個(gè)包房客人后方可離開，出現(xiàn)送客至樓梯上喊一聲就不管的，處罰五十元。

三、紀(jì)律：

1、不管任何情況下，不得頂撞上級，發(fā)現(xiàn)一次，依情況做出處理或處罰。

2、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，違反將依情況進(jìn)行處理或處罰。

3、消費(fèi)區(qū)域內(nèi)撿到客人遺留物品，及時(shí)上交吧臺，出現(xiàn)私自昧下的，在交出物品后直接開除。

4、公司財(cái)物不得接受任何人私自拿走，發(fā)現(xiàn)按原價(jià)賠償。

5、所在樓層如果出現(xiàn)物品損壞或丟失，不及時(shí)上報(bào)的，樓層服務(wù)生負(fù)責(zé)賠償。

四、電器

1、包房客人走后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉話筒、投影、音樂，發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次，處罰五十元。

五、日常行為：

1、上班期間私自動(dòng)用總臺電腦，第一次處罰五十元，第二次處罰一百元。

2、上班期間不得爭吵、大聲喧嘩，發(fā)現(xiàn)一次，雙方每人處罰五十元。

3、上班期間不得串崗、脫崗、睡崗，發(fā)現(xiàn)串崗，一次處罰二十元；脫崗、睡崗一次處罰五十元。

4、用餐時(shí)間超過15分鐘，一次處罰二十元。

5、上班時(shí)間私自會(huì)客，視情況給予二十元以上處罰。

6、上班時(shí)間玩手機(jī)，手機(jī)直接沒收，次日上班歸還。

7、不按照規(guī)定著裝，一次處罰五十元。

8、儀容儀表不合格，一天時(shí)間改正，改正后再上班。

9、扎堆兩人以上，每人處罰五十元

10、上班時(shí)間吃瓜子，一次處罰五十元。

11、上班時(shí)間外出吃飯，一次處罰五十元。

12、公共區(qū)域抽煙，一次處罰五十元。

13、坐崗儀態(tài)不端，一次處罰二十元。

14、上班時(shí)間喝酒、唱歌，一次處罰一百元。

15、下班前換便裝，一次處罰二十元。

16、站姿不合格，處罰二十元。

17、集體活動(dòng)不參與（搬、卸酒，員工聚會(huì)，培訓(xùn)，臨時(shí)安排工作等），一次處罰一百元。

六、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、拾金不昧：在店內(nèi)撿到貴重物品（如手機(jī)、錢包、背包等），及時(shí)上交吧臺，給予三十元起獎(jiǎng)勵(lì)。

2、工作表現(xiàn)突出：在工作中無違規(guī)現(xiàn)象，無缺勤，給予三十元起獎(jiǎng)勵(lì)。

3、委屈獎(jiǎng)：在工作中如遇到非員工方責(zé)任，造成與客人發(fā)生沖突受傷，視情況給予委屈獎(jiǎng)。

第四部分 服務(wù)流程

前廳服務(wù)流程

一、賓客接待

1、準(zhǔn)備：

A、接到客人并熱情的問：“老板晚上好，請問幾位？”

B、至前廳經(jīng)理面前，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)所有經(jīng)理行禮歡迎賓客：“老板晚上好，歡迎光臨新新貴！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問候，要求全體人員一致。

C、帶房經(jīng)理上前接到客人問：“老板幾位？咱們需要什么樣的房間？”

2、入座：經(jīng)理需在客人前面1米至2米的距離，左手引導(dǎo)客人，將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。介紹房間 的標(biāo)準(zhǔn)，詢問客人所需要的酒水和具體工作的安排。安排完后，經(jīng)理退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！”

3、介紹：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”

4、席間經(jīng)理要進(jìn)行兩到三次的服務(wù)。

二、結(jié)賬送客

當(dāng)包房客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員指引客人到一樓收銀臺進(jìn)行結(jié)賬?？腿说揭粯鞘浙y臺后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對前來的客人說：“先生/女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后，“麻煩您哪個(gè)包房”，在確定包房以后，詢問：“先生/女士，您好，您的消費(fèi)金額是多少元，請問您用什么方式結(jié)賬？”

（1）若客人持打折卡消費(fèi)，必須“刷卡”結(jié)算；（2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。并說“歡迎下次光臨。”

送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到門口以示尊重。

恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，服務(wù)員應(yīng)立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、酒水單）

2、夏季：18：00—18：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間；

班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具、18：20—20：20 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間（檢查房間所有設(shè)施是否正常。衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分，如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該樓層負(fù)責(zé)人。

4、經(jīng)理例會(huì)：18:20—18:505、20:00前音響師將所有電器音響調(diào)試到位。

附：每個(gè)月15號、月底兩天早上10:00----14:00為打掃除時(shí)間

二、營業(yè)中：

前廳經(jīng)理：20：00—零晨1：00站位迎賓時(shí)間

樓層經(jīng)理：20：20準(zhǔn)時(shí)定崗迎接顧客。

（一）按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、20：00 站立于自己所屬部門指定位置恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

（二）接到賓客時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、像招呼自己家人一樣，注意客人動(dòng)向，想客人之所想，做到細(xì)致入微。讓客人有賓至如歸的感覺。

（三）結(jié)賬：最后客人結(jié)賬，滿意而歸。

附：以上規(guī)定為夏季工作時(shí)間（十月一日前為夏季）：

冬季向前順延半個(gè)小時(shí)。

營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

一、上崗前

（1）經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

（2）陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；

（3）禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵(lì)呼喚。

二、上崗后

（1）備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

（2）搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

（3）擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。

（4）檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。（5）檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）

（6）檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

（7）保持房內(nèi)空氣清新，無異味。

（8）燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。

（9）標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。

營業(yè)后收尾工作技巧

（1）客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；

（2）檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

（3）檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理或前臺。

（4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

（5）有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。

（6）清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

（7）用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。（8）清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知保潔員清理并洗滌。

（9）打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。

（10）關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。

第四篇：KTV娛樂會(huì)所收銀規(guī)章制度

KTV娛樂會(huì)所收銀規(guī)章制度

第一條、在日常工作中，爭取做到準(zhǔn)確快速的做好收銀結(jié)算工作。在為客人提供結(jié)賬服務(wù)的時(shí)候需要嚴(yán)格按照KTV相關(guān)操作規(guī)程辦事。在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

第二條、KTV收銀員在收款過程中應(yīng)當(dāng)做到快、準(zhǔn)、不漏收、不多收等，并且要對各種鈔票都要進(jìn)行驗(yàn)鈔操作，防止收到假錢。

第三條。為了安全起見，在KTV收銀員規(guī)章制度中還明確指出KTV收銀員不得攜帶私人款項(xiàng)上崗。

第四條、KTV每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，須如實(shí)向上級匯報(bào)，備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

第五條、嚴(yán)格KTV收銀員私自挪用公款。如果違反不但扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，而且會(huì)給予經(jīng)濟(jì)處罰，如果金額巨大將移交公安機(jī)關(guān)處理。

第六條、當(dāng)接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理核對資料。

第七條、KTV每班營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄漏有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

第八條、每天工作的時(shí)候都要認(rèn)真的去填寫交款清單，錢款與清單一致。投款必須填寫投款報(bào)告。與財(cái)務(wù)人員交接時(shí)，必須雙方簽名。第九條、所有從事KTV收銀員工作崗位的人員，需要愛護(hù)和妥善保管KTV收銀各種相關(guān)設(shè)備，并且做好保養(yǎng)與清潔工作。

第十條、每天上班時(shí)需要按照KTV規(guī)章制度中關(guān)于KTV收銀員著裝方面的要求穿著工作服上班。不散披頭發(fā)，化妝過濃。

第十一條、每天都要積極的去完成上級所分配的其他工作任務(wù)。在遇到突發(fā)情況應(yīng)向經(jīng)理通知，以及時(shí)處理。

第十二條、KTV收銀員應(yīng)當(dāng)積極參加KTV場所舉行的各種相關(guān)員工培訓(xùn)。

第十三條、KTV收銀員沒有對任何現(xiàn)金款項(xiàng)免零或打折簽單的權(quán)限，如發(fā)現(xiàn)以上情況。未經(jīng)任何管理人員書面簽字同意。所免除的金額由該當(dāng)班收銀員全額賠償，并給予雙倍處罰（以上任何授權(quán)口頭均無效，免單時(shí)若老板不在場。則由老板短信通知店長代簽字，事后由收銀督促老板補(bǔ)簽字——七天內(nèi)）。務(wù)必保持誰簽字，誰負(fù)責(zé)。

收銀在處理簽單時(shí)必須保證客人將以下要素填寫完畢：

1、一真實(shí)姓名；

2、工作單位；

3、電話號碼。

4、簽單的大寫金額；

5、授權(quán)人簽字。

收銀在處理免單時(shí)必須保證客人將以下要素填寫完畢：

1、免單理由；

2、授權(quán)人簽字；

3、老板簽字。

收銀在處理免零時(shí)必須由店長或以上管理人員授權(quán)簽字，方可生效。

收銀在處理打折時(shí)，見卡打折。打折時(shí)必須拓號，并請持卡人簽字，簽字內(nèi)容必須是持卡人的真實(shí)姓名（全名）。第十四條、上崗時(shí)間內(nèi)不得以任何理由擅自離崗或脫崗。除當(dāng)班管理人員特殊情況除外，如發(fā)現(xiàn)因擅自離崗或脫崗，出現(xiàn)的一切經(jīng)濟(jì)損失由收銀員雙倍賠償處罰。

第十五條、營業(yè)時(shí)間內(nèi)任何人不得進(jìn)入收銀工作臺。如果有其他工作人員強(qiáng)行進(jìn)入，收銀員未進(jìn)行驅(qū)逐，則對雙方各處罰100元。若收銀違反規(guī)定，私自帶公司以外人員進(jìn)入收銀臺，無論是否出現(xiàn)損失都將給予500元的經(jīng)濟(jì)處罰。若出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失，除處罰外將向公安機(jī)關(guān)立案偵查。

第十六條、所看到的這十二條內(nèi)容便是KTV收銀員規(guī)章制度中對收銀員各方面的要求，需要相關(guān)人員認(rèn)真遵守。

第五篇：國際KTV娛樂會(huì)所策劃

國際娛樂部策劃書草案

為了更好的促進(jìn)娛樂部的業(yè)務(wù)發(fā)展，讓娛樂部和客房部、餐飲部業(yè)務(wù)相互促進(jìn)，提升國際酒店整體接待能力和盈利能力，擬定以下草案：

一、國際酒店的特點(diǎn)：

1、國際酒店位于湘潭縣，介于株洲和湘潭兩市的幾何中心，區(qū)位優(yōu)勢較為明

顯，兩市的客人皆可接待，但缺點(diǎn)是距離市區(qū)較遠(yuǎn)，因此，要吸引客人來酒店娛樂部消費(fèi)，須有特別之處。

2、國際酒店是一家五星級酒店，娛樂部作為酒店的一部分，檔次肯定也不能

低。

二、根據(jù)酒店的地理位置和特點(diǎn)，以及娛樂部目前存在的問題，特提出以下

建議，以作參考：

（1）、定位不明確。依照本人幾個(gè)月以來對客戶的觀察和了解，發(fā)現(xiàn)很多

高端客戶覺得服務(wù)不到位，享受不到相應(yīng)的服務(wù)；而低端的客戶卻

覺得消費(fèi)過高。

解決方案：

1、開放三樓KTV，定位高端，設(shè)立國際DJ公主仿照長沙做法，讓客人自

付小費(fèi)100元/次，鼓勵(lì)DJ公主訂房，訂房有獎(jiǎng)勵(lì)，沒訂房則罰款，積

極拉客人消費(fèi)，鼓勵(lì)DJ公主促銷，擴(kuò)大消費(fèi)。二樓則按照湘潭地區(qū)模

式操作，定位低端。由此高低端相佐，引導(dǎo)高端客戶去三樓消費(fèi)，提升

均單。組建小費(fèi)三百和四百的模特隊(duì)伍，公司直接管理，吸引高端客戶

前來消費(fèi)。

2、二樓價(jià)格按湘潭模式操作，增加50元一個(gè)包廂的服務(wù)費(fèi)。

（2）、制度不完善，人員每到位?，F(xiàn)在相關(guān)的職位設(shè)立職責(zé)不明，導(dǎo)致管理

不到位。

解決方案：

1、設(shè)立公關(guān)部總監(jiān)一職，負(fù)責(zé)公司公關(guān)隊(duì)伍的組建和協(xié)調(diào)，公司模特隊(duì)伍的管理，以及公關(guān)人員的培訓(xùn)等。

2、聘請一名有KTV運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的樓面經(jīng)理，負(fù)責(zé)KTV娛樂部前臺的接待，服務(wù)員的協(xié)調(diào)和調(diào)配，吧臺的管理，現(xiàn)場的協(xié)調(diào)等工作。

3、另聘三名內(nèi)保，加強(qiáng)管理工作。現(xiàn)在一名內(nèi)保明顯不夠，增加保安用于

小姐房的管理，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)，宿舍的管理以及其他突發(fā)事項(xiàng)。

4、按照目前娛樂部的人數(shù)情況，急需引進(jìn)一支人數(shù)為15-20人左右的公關(guān)

充實(shí)娛樂部的公關(guān)接待能力。

（3）外聯(lián)沒到位。

解決方案：

1、設(shè)立康樂部助理一名。廣納外部資源，積極策動(dòng)公關(guān)隊(duì)伍和優(yōu)秀公關(guān)

人才（小姐，模特，足浴技師、桑拿技師等）加盟。

2、可考慮有必要?jiǎng)t在長沙、株洲、湘潭設(shè)一模特經(jīng)紀(jì)公司，專門負(fù)責(zé)模

特隊(duì)伍的招聘和組建，籌備酒店所需各項(xiàng)人才。每月訂相關(guān)任務(wù)，為

娛樂部及酒店?duì)I銷部乃至整個(gè)集團(tuán)公司長遠(yuǎn)發(fā)展做人才儲(chǔ)備。

（4）內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠。KTV來自客房營銷經(jīng)理的客戶較少。

解決方案：

1、召開內(nèi)部會(huì)議，積極鼓勵(lì)酒店?duì)I銷員訂房，增強(qiáng)整體營銷意識。

2、在外部宣傳中，增加娛樂部的比重，在廣告（媒體內(nèi)刊、傳單等）

上都體現(xiàn)娛樂部。

以上建議，皆屬拋磚引玉，如有不妥之處，敬請指正。

長沙此類文檔編寫嚴(yán)斌聯(lián)系電話：***