第一篇：建立協(xié)調(diào)有效的溝通機(jī)制

建立協(xié)調(diào)有效的溝通機(jī)制，創(chuàng)造和諧融洽的企業(yè)環(huán)境

有效的溝通可以化解員工間的矛盾和沖突，促進(jìn)員工的交流與合作，可以讓部門與部門，員工與員工之間的關(guān)系更為緊密，創(chuàng)造出和諧融洽的工作氛圍，第一，在權(quán)責(zé)明確的基礎(chǔ)之上，加強(qiáng)部門與部門之間的配合與溝通。隨著超市規(guī)模的不斷擴(kuò)張，超市對(duì)員工的管理也變得越來(lái)越復(fù)雜，管理的內(nèi)容和范圍也越來(lái)越大，部門與部門間的溝通也就變得迫切重要。超市的部門工作人員在組織管理日常的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)要做到協(xié)調(diào)配合，及時(shí)溝通，及時(shí)解決，同時(shí)部門主管人員也要將超市的經(jīng)營(yíng)狀況及時(shí)的匯報(bào)給上級(jí)，讓他們可以有效的掌握超市的運(yùn)作狀況，最終使超市的工作能夠靈活有序的運(yùn)行，避免因溝通不當(dāng)而造成的超市部門工作散漫僵化等弊端。

第二，加強(qiáng)超市員工與部門人力部門主管的溝通。在總結(jié)華聯(lián)超市在人力資源管理的現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問(wèn)題中，我們就有指出超市在薪資的設(shè)置，績(jī)效考核等方面存在著太大的主觀性，員工有很少的話語(yǔ)權(quán)。我想出現(xiàn)這種情況的原因一部分是由于員工與主管之間溝通不當(dāng)造成的，所以在日常的工作中，人力主管能夠時(shí)常的走出辦公室來(lái)到賣場(chǎng)來(lái)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)或者建議，超市也應(yīng)該開(kāi)展員工大會(huì)或者設(shè)立意見(jiàn)調(diào)查欄，讓員工能夠通過(guò)多種途徑和形式來(lái)表達(dá)自己的想法，充分保障員工的參與權(quán)和話語(yǔ)權(quán)；另一方面，人力部門相關(guān)負(fù)責(zé)人也要將超市的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，員工薪資調(diào)整情況，利潤(rùn)分配情況及時(shí)的向員工公開(kāi)說(shuō)明，讓員工享受更多的知情權(quán)，從而實(shí)現(xiàn)員工與人力部門的信息共享，充分發(fā)揮溝通機(jī)制在處理員工關(guān)系方面的積極作用，同時(shí)也進(jìn)一步提高了員工對(duì)超市的忠誠(chéng)度和信任度。

第二篇：溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

信息科與職能科室溝通協(xié)調(diào)機(jī)制 1 目的

為了建立科學(xué)、規(guī)范、合理的信息管理機(jī)制，指導(dǎo)臨床使用,增強(qiáng)與臨床工作的互動(dòng)，及時(shí)反饋臨床信息系統(tǒng)功效，確保信息系統(tǒng)安全暢通有效，結(jié)合我院工作實(shí)際，特制定此制度。2 協(xié)調(diào)的范圍

2.1在醫(yī)院信息化工作運(yùn)行過(guò)程出現(xiàn)的各種狀況，都在協(xié)調(diào)范圍之內(nèi)。這些狀況按與醫(yī)院組織的關(guān)系，分為內(nèi)部與外部?jī)纱箢悾簩?duì)醫(yī)院內(nèi)部特別是信息科與各職能科室的各種矛盾的協(xié)調(diào)，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)；醫(yī)院與其它組織的矛盾，屬于外部協(xié)調(diào)。

2.2在內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)工作中，主要協(xié)調(diào)好三個(gè)方面的關(guān)系：

2.2.1上下級(jí)之間的工作關(guān)系，包括信息科與上級(jí)有關(guān)部門之間的工作關(guān)系； 2.2.2同級(jí)之間的關(guān)系，包括信息科與各職能科室、臨床科室、醫(yī)技科室之間的工作關(guān)系；

2.2.3區(qū)域公眾之間的工作關(guān)系，包括信息科與外部業(yè)務(wù)往來(lái)單位之間的關(guān)系。3內(nèi)容

3.1協(xié)調(diào)的方式方法

3.1.1進(jìn)一步明確信息科與各職能部門的工作制度和職責(zé)范圍，各職能部門要明確與信息科溝通的人員，做到有崗有職、權(quán)責(zé)分明。

3.1.2在內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作中，各職能科室負(fù)責(zé)人要搞好科室工作人員與信息科的協(xié)調(diào)工作。

3.1.3當(dāng)信息科職能出現(xiàn)交叉與重疊時(shí)，或某項(xiàng)事情需要信息科與多個(gè)職能部門負(fù)責(zé)時(shí)，或出現(xiàn)的新任務(wù)、新項(xiàng)目信息科職能涵蓋不了時(shí)，應(yīng)以信息科為首牽頭并與其它部門共同協(xié)辦，必要時(shí)由綜合職能部門的院辦公室負(fù)責(zé)職能部門之間的協(xié)調(diào)。

3.1.4在信息科協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時(shí)，由分管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，必要時(shí)通過(guò)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決。

3.1.5在外部的協(xié)調(diào)工作中，重要的是建立起暢通的信息溝通渠道，互通情況，加強(qiáng)聯(lián)系，遇到困難時(shí)應(yīng)及時(shí)地向信息科主管領(lǐng)導(dǎo)或院領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。3.2信息科協(xié)調(diào)工作職責(zé)基本分工

3.2.1院辦為信息科綜合協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)信息科與上級(jí)有關(guān)部門、信息科與職能科室、信息科與職工、信息科與院外醫(yī)療單位等之間工作關(guān)系協(xié)調(diào)。3.2.2醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)信息科與臨床科室工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，與信息科醫(yī)務(wù)人員之間工作協(xié)調(diào)。

第三篇：溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

醫(yī)院職能部門是指醫(yī)院專管各項(xiàng)醫(yī)療、行政、政工事務(wù)的工作部門。它是在院黨委、院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，行使行政管理職能，直接參與醫(yī)院各項(xiàng)工作的組織和管理的專門機(jī)構(gòu)。為了各項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各職能科室之間必須密切配合，相互協(xié)調(diào)，依據(jù)正確的政策、原則和工作計(jì)劃，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，及時(shí)排除各種障礙，理順各方面關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)和工作全面發(fā)展。

一、協(xié)調(diào)工作的重要性

協(xié)調(diào)職能是現(xiàn)代管理的重要職能。在醫(yī)院管理過(guò)程中，由于管理體制不順，權(quán)責(zé)劃分不清，政出多門，互相扯皮；職能部門不團(tuán)結(jié)，等，導(dǎo)致相互之間發(fā)生矛盾和沖突。如果不及時(shí)排除這些矛盾和沖突，理順各方面的關(guān)系，組織機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)和計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就不可能，醫(yī)院的發(fā)展將會(huì)受到嚴(yán)重影響。因此，建立職能部門長(zhǎng)效的協(xié)調(diào)機(jī)制十分重要。同時(shí)，一項(xiàng)工作按職責(zé)應(yīng)由兩個(gè)或以上部門來(lái)共同完成的；在工作運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的新任務(wù)、新項(xiàng)目，而現(xiàn)有職能涵蓋不了的等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，這時(shí)就需要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作，才能順利完成任務(wù)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室必須充分認(rèn)識(shí)到做好協(xié)調(diào)工作的重要性和必要性，在認(rèn)真履行好職能的同時(shí)，要做到相互協(xié)調(diào)，密切配合，構(gòu)建一種和諧的工作環(huán)境。

二、協(xié)調(diào)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對(duì)協(xié)調(diào)機(jī)制工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，平房區(qū)人民醫(yī)院建立協(xié)調(diào)機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組。由院長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)；副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)；各職能科室的主要負(fù)責(zé)人任成員。辦事機(jī)構(gòu)：院辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組的職能職責(zé)是：負(fù)責(zé)對(duì)職能科室之間內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和醫(yī)院與外部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)組織工作和思想政治工作，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，盡最大努力地去實(shí)現(xiàn)和全面完成計(jì)劃目標(biāo)。

三、協(xié)調(diào)的范圍和內(nèi)容

在醫(yī)院工作運(yùn)行的過(guò)程出現(xiàn)的各種矛盾和沖突，都在協(xié)調(diào)范圍之內(nèi)。這些矛盾和沖突按與醫(yī)院組織的關(guān)系，分為內(nèi)部與外部?jī)纱箢悾簩?duì)醫(yī)院內(nèi)部特別是各職能科室的各種矛盾和沖突的協(xié)調(diào)，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)；醫(yī)院與其它組織、個(gè)人的矛盾與沖突，屬于外部協(xié)調(diào)。在內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)工作中，主要協(xié)調(diào)好三個(gè)方面的關(guān)系：第一，上下級(jí)之間的工作關(guān)系，包括職能科室與院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，臨床各科室班組、上級(jí)政府有關(guān)部門之間的工作關(guān)系；第二、同級(jí)之間的關(guān)系，包括職能科室與各職能科室之間、外部業(yè)務(wù)往來(lái)的單位和個(gè)人之間的工作關(guān)系；第三、區(qū)域公眾之間的工作關(guān)系，包括醫(yī)院相鄰的單位、部門、個(gè)人之間的工作關(guān)系。在醫(yī)院管理過(guò)程中，協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容十分復(fù)雜，主要有以下幾個(gè)方面：協(xié)調(diào)思想認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)奮斗目標(biāo)，協(xié)調(diào)工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)職權(quán)關(guān)系，協(xié)調(diào)政策措施，協(xié)調(diào)責(zé)任獎(jiǎng)懲等等。只有把醫(yī)院內(nèi)部和外部的這些方面的關(guān)系都協(xié)調(diào)好了，才能創(chuàng)造良好工作環(huán)境，保證計(jì)劃、決策的順利推行和組織目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。

四、協(xié)調(diào)的方式方法

醫(yī)院要進(jìn)一步明確各職能部門的工作制度和職責(zé)范圍，各職能部門要明確內(nèi)部人員的崗位職責(zé)，做到有崗有職、權(quán)責(zé)分明。在內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作中，各職能科室負(fù)責(zé)搞好科室工作人員的協(xié)調(diào)，按照職能職責(zé)辦事，不得互相推諉或者拖而不辦；也不得大包大攬，越職掙辦。當(dāng)職能出現(xiàn)交叉與重疊時(shí)，或某項(xiàng)事情需要多個(gè)職能部門負(fù)責(zé)時(shí)，或出現(xiàn)的新任務(wù)新項(xiàng)目現(xiàn)有職能涵蓋不了時(shí)，為首的職能部門應(yīng)牽頭與其它部門共同協(xié)辦，必要時(shí)由綜合職能部門的院辦公室或院組織人事科部門之間的協(xié)調(diào)。在協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時(shí)，由分管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，必要時(shí)通過(guò)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決。在外部的協(xié)調(diào)工作中，重要的是建立起暢通的信息溝通渠道，互通情況，加強(qiáng)聯(lián)系，遇到困難時(shí)應(yīng)及時(shí)地向綜合職能部門或院領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。

五、嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲

依據(jù)影響醫(yī)院工作的嚴(yán)重程度，制定獎(jiǎng)懲制度。對(duì)政出多門，互相扯皮，不認(rèn)真履行崗位職責(zé)的，拒不接受新任務(wù)的職能部門和工作人員，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)和批評(píng)教育仍不改的，取消該科室負(fù)責(zé)人的當(dāng)月管理津貼，科室所有人員的當(dāng)月獎(jiǎng)金只發(fā)50%，取消當(dāng)年科室負(fù)責(zé)人評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。對(duì)因扯皮推諉、搶攬職責(zé)、拒不辦理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，或嚴(yán)重影響醫(yī)院整體計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的，撤消該科室負(fù)責(zé)人的職務(wù)，當(dāng)事人調(diào)離機(jī)關(guān)工作崗位，扣罰該科室人員當(dāng)月獎(jiǎng)金，取消評(píng)先選優(yōu)資格。遇有違法行為的，按司法程序處理。

第四篇：溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

秀中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站與街道辦事處聯(lián)合社區(qū)居委會(huì)

溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

為了加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)與配合，促進(jìn)我站社區(qū)衛(wèi)生工作的穩(wěn)步推進(jìn)，街道辦事處聯(lián)合社區(qū)居委會(huì)，一起赴我站協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生工作，積極的推動(dòng)我站社區(qū)衛(wèi)生工作，尤其是進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作。

在與街道和社區(qū)負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)會(huì)上，我社區(qū)衛(wèi)生站站長(zhǎng)向街道和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)就目前社區(qū)衛(wèi)生工作遇到的入戶建檔難等問(wèn)題和需要街道配合的事項(xiàng)做了一一說(shuō)明，街道和社區(qū)計(jì)生委相關(guān)負(fù)責(zé)人也就目前孕產(chǎn)婦信息街道和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站共享等相關(guān)問(wèn)題提出了具體的建議和操作規(guī)范相關(guān)事項(xiàng)。三位負(fù)責(zé)人也就街道、社區(qū)居委會(huì)配合社區(qū)衛(wèi)生站做好社區(qū)衛(wèi)生工作提出了要求。各主管人員聽(tīng)取完情況介紹后紛紛表示，要高度重視社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生工作，全力配合，爭(zhēng)取形成街道與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)效合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。

加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)配合是做好社區(qū)衛(wèi)生工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)此次協(xié)調(diào)溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)了部門間的協(xié)調(diào)配合能力，通過(guò)取得街道、社區(qū)居委會(huì)的大力支持，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的順利開(kāi)展建立居民健康檔案、健康教育講座等基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作創(chuàng)造了有利條件。加強(qiáng)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站與街道、社區(qū)居委會(huì)的協(xié)調(diào)、溝通、配合。有利于建立相互合作的長(zhǎng)效工作機(jī)制，互通信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。充分利用街道、社區(qū)居委會(huì)的力量將更多的衛(wèi)生政策和相關(guān)信息宣傳到千家萬(wàn)戶，使轄區(qū)居民群眾及時(shí)了解各項(xiàng)衛(wèi)生政策和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)動(dòng)態(tài)。

第五篇：如何建立企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制

廈門金日制藥有限公司 如何在企業(yè)內(nèi)部建立有效的溝通機(jī)制?

主講人:汪燕紅

什么叫溝通? 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。管理的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過(guò)程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策 企業(yè)解決問(wèn)題流程 溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作 溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣 員工激勵(lì)方法 金錢激勵(lì) 尊重激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 參與激勵(lì) 感情激勵(lì) 榮譽(yù)和提升激勵(lì) 榜樣激勵(lì) 企業(yè)中常見(jiàn)的四堵溝通墻 第一堵墻：別人聽(tīng)不懂的“語(yǔ)言” 企業(yè)中常見(jiàn)的四堵溝通墻 第二堵墻：使用對(duì)方無(wú)法接受的語(yǔ)言和方式 企業(yè)中常見(jiàn)的四堵溝通墻 第三堵墻：不同的聽(tīng)眾，不同的理解 企業(yè)中常見(jiàn)的四堵溝通墻 第四堵墻：拒絕“妥協(xié)與退讓” 組織中影響溝通的因素

一、組織機(jī)構(gòu)過(guò)于寵大、中間層次過(guò)多。導(dǎo)致：信息失真、浪費(fèi)大量的時(shí)間、無(wú)法保證信息傳遞的及時(shí)性

二、個(gè)人溝通障礙 個(gè)人溝通障礙

1、個(gè)性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)人溝通障礙

2、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。個(gè)人溝通障礙

3、個(gè)體記憶不佳所造成的障礙。個(gè)人溝通障礙

4、對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。個(gè)人溝通障礙

5、相互不信任所產(chǎn)生的障礙。個(gè)人溝通障礙

6、溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。個(gè)人溝通障礙

7、直覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。第三部分 有效溝通的建立 建立有效溝通的渠道和方法

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。

2、傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象。一方面是指在傳遞信息時(shí)的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。

3、要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。建立有效溝通的渠道和方法

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問(wèn)題； 第二，由于上級(jí)主管部門官氣嚴(yán)重，會(huì)妨礙時(shí)效。第三，時(shí)效性特別強(qiáng)的信息需要立即向決策者匯報(bào)； 第四，涉及個(gè)人隱私，需要保密的材料等。有些企業(yè)設(shè)立 總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱就是為了減輕溝通者的心理 壓力，以便對(duì)信息傳遞進(jìn)行控制。

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人。為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨

有期望才會(huì)有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ? ◇ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 對(duì)公司造成的影響

◇ 公司信譽(yù)下降 對(duì)服務(wù)人員的影響

◇ 收入減少 認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 使用方法不當(dāng) “聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系?！?顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句“我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕跡的，請(qǐng)你放心?！辈贿^(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。站在顧客的角度說(shuō)話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn) 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后 再答復(fù)顧客。使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客 指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 處理方法： 首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的 感覺(jué) ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì) 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動(dòng)。顧客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 ◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會(huì)很滿意 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望------顧客會(huì)基本滿意 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨=期望 ◇ 希望有人聆聽(tīng) ◇ 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ?◇ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒(méi)有工作成就感 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)注的四件事情 ◇ 友善和受關(guān)注的服務(wù) ◇ 彈性處理 ◇ 解決問(wèn)題 ◇ 補(bǔ)救錯(cuò)誤 提供良好的服務(wù) ◇ 技能性服務(wù) ◇ 態(tài)度性服務(wù) 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 ◇ 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 ◇站在顧客的角度說(shuō)話 認(rèn)同 用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非 常喜歡與您交談?！?恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的” ? 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的” 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式 ◇ 被動(dòng)式聆聽(tīng) ◇ 復(fù)述 ◇ 贊同式聆聽(tīng) ◇ 良好的結(jié)束語(yǔ) 被動(dòng)式聆聽(tīng) 若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是 當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住钡仍~語(yǔ) 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好 幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)。“你可以 復(fù)述： “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到 答復(fù)是嗎？” 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)： “您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）贊同式聆聽(tīng) 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問(wèn)題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 * * 溝通在企業(yè)內(nèi)部的重要性 管理者通過(guò) 企業(yè)內(nèi)部溝通 獲取信息情報(bào) 進(jìn)行決策或 建議有關(guān)人員 做出決策 下屬執(zhí)行決策/ 主動(dòng)與管理者溝通 提出建議 得到上級(jí)的認(rèn)同 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn) 企業(yè)急需 解決問(wèn)題 所謂直接傳遞就是越級(jí)傳遞，撇開(kāi)管理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直接對(duì)話。一般不建議使用這種方法，特殊情況除外： 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語(yǔ) 冷淡的話 沒(méi)感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句 語(yǔ)速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的方式說(shuō) 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) *