第一篇：有關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的文章

有關(guān)如何提升服務(wù)質(zhì)量

賓館是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為所有顧客提供高水平、個性化的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。

提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的特性，真正理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激勵員工采取相應(yīng)步驟制訂服務(wù)質(zhì)量標準和建立服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善。

如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認為可從如下幾方面入手：

一、服務(wù)從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用

任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤保纳品?wù)中的每一個細節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務(wù)的生命源泉所在。

二、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)

賓館不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被顧客指出缺點，相反，更會以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機會，使顧客最終理解、認同我們，真正體會到是“以人為本，顧客至上”的服務(wù)宗旨。具體為：

1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。應(yīng)通過統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

2、繼續(xù)加強企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過

企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

三、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。

企業(yè)應(yīng)該注重：

一、調(diào)動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動起來，應(yīng)不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。

二、加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質(zhì)檢隊伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強員工的服務(wù)意識，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

三、加強質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質(zhì)量管理、方針和目標、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。

四、要做到低成本運營。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運營就關(guān)系到一個企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴格控制用電量，開展多種經(jīng)營服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。

五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力。

所以，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。

第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言挕＿@兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調(diào)研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以

下改進方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。應(yīng)使員工認識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務(wù)目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)。

（2）提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)實質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機。同時，個性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：提升物流服務(wù)質(zhì)量

“質(zhì)量提升、從我做起”

提升物流服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量對于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來說具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開始的時候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟的不斷發(fā)展提高，人們對于物流服務(wù)的期望和要求越來越高，提高物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量勢在必行。現(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。

物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客對于物流服務(wù)的滿意度來決定的，并取決于整個物流服務(wù)過程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進和提升主要是通過改進物流活動過程來實現(xiàn)，也可以通過物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購和物流節(jié)點、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進及應(yīng)用來提升物流服務(wù)水平，同時提升物流服務(wù)質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務(wù)質(zhì)量改進和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標的持續(xù)改進的活動，通過不斷尋求改進機會和方法、預(yù)防和糾正措施，消除或減少物流服務(wù)質(zhì)量事故，達到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過程。

在客戶對于物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購運用，物流節(jié)點、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進及應(yīng)用可以大幅度的提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量，但同時投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。但公司在全國物流節(jié)點及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)水平提升有著至關(guān)重要的影響。

在整個物流活動中，人都起主導(dǎo)作用。因此，要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務(wù)質(zhì)量觀念和提升物流服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。物流服務(wù)是需要人高度參與的服務(wù)，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務(wù)人員的服務(wù)方法與技能、職業(yè)道德和責(zé)任心，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。人的意識形態(tài)對于任何工作和行為都起著重要的作用，增強員工對物流服務(wù)質(zhì)量的認識，樹立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，對于物流服務(wù)質(zhì)量管理的推行和提高物流服務(wù)質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。

物流服務(wù)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務(wù)是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務(wù)活動各個環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務(wù)標準化建設(shè)可以促進物流業(yè)的發(fā)展，同時可以借鑒別的國家或是其他企業(yè)先進和優(yōu)秀的經(jīng)驗，來提升物流服務(wù)水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應(yīng)逐步建立和完善自己物流服務(wù)質(zhì)量標準，逐步提高和細化物流服務(wù)工作標準化程度，從而提升物流服務(wù)質(zhì)量的可測性、物流服務(wù)工作經(jīng)驗可復(fù)制性，減少差錯、降低因物流差錯造成的額外增加成本費用。公司應(yīng)根據(jù)實際情況精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計服務(wù)操作流程，確定該項工作的物流服務(wù)標準，力求使各個物流服務(wù)工作鏈接在一起后完成的物流服務(wù)能夠以成本合理且高效滿足顧客期望?，F(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務(wù)的標準化，但還應(yīng)為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標準，確保只要是一個員工只要依照工作標準和流程都可以把工作做好做快。

物流服務(wù)水平和質(zhì)量的提升與對信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務(wù)人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應(yīng)用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運作決策的支持，以達到組織的戰(zhàn)略競優(yōu)，提高物流運作的效率與效益。在提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進和解決，從而提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我公司已有基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉儲管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關(guān)完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關(guān)鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應(yīng)該建立聯(lián)接以及相關(guān)的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時間和成本，從而提高物流服務(wù)水平，最后提升物流服務(wù)質(zhì)量。

在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務(wù)標準化后，物流業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和優(yōu)化顯得至關(guān)重要。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務(wù)標準化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業(yè)務(wù)流程是物流服務(wù)各個工作的紐帶，通過業(yè)務(wù)流程把各個物流服務(wù)工作緊緊的結(jié)合在一起，完成整個物流服務(wù)活動，實現(xiàn)價值。要提升物流服務(wù)質(zhì)量就必須優(yōu)化或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，隨著客戶對于物流期望的不斷變化，業(yè)務(wù)流程和物流服務(wù)標準化也應(yīng)持續(xù)不斷的改進提高。通過物流服務(wù)工作標準化，物流人員的培養(yǎng)與引進，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建完善，細化建立以可測的物流服務(wù)質(zhì)量指標（諸如客戶滿意度、運輸準確率、訂單處理及時率等）為基礎(chǔ)的績效考核系統(tǒng)來推行全面物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，最終提升本公司的核心競爭力，贏得市場。

第五篇：如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量

如何提升客戶的服務(wù)質(zhì)量

一、什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量 1.定義

客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）2.分類

客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責(zé)處理開票請求、賬戶維護、服務(wù)分派、時間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進行。

售前服務(wù)：市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。3.要求

一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度

二、熟練的業(yè)務(wù)知識

三、耐心的解答問題

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

二、如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量

1、提升服務(wù)的品質(zhì)

一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務(wù)”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始.二、“語”是服務(wù)用語。規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語的同時，強化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動客服人員的通話，可見服務(wù)用語能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務(wù)人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結(jié)果。因為有時也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時很難達到客戶滿意。

心語手機這四個字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學(xué)習(xí)，與服務(wù)對象和諧，與全社會和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實提高服務(wù)質(zhì)量。

2、提升服務(wù)的技巧

提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法：

1、對客戶提供人性化的服務(wù)

2、對客戶提供附加服務(wù)

3、為客戶提供全方位的服務(wù)

4、為客戶提供最實惠的特色服務(wù)

3、提升員工滿意度 1.員工滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量有何關(guān)系？

根據(jù)“服務(wù)利潤鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務(wù)的價值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。

所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標”也就無從談起。

提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓(xùn)和輪崗機制、關(guān)心員工企業(yè)氛圍等。

1、企業(yè)文化

員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。

2、培訓(xùn)和輪崗機制

社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標。同時良好的激勵機制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協(xié)作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務(wù)更有效地傳達。

3、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍

關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

三、如何運用到工作當(dāng)中

注重做好理論與實際的結(jié)合。一切工作都要以理論為指導(dǎo)，以工作實際為從發(fā)點，只有這樣才能做到理論聯(lián)系實際。