第一篇：關(guān)于呼叫中心運(yùn)營常識

關(guān)于呼叫中心運(yùn)營常識

呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營許可證才能運(yùn)營。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會有一些常見的問題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個(gè)問題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請關(guān)注以下信息。

一、關(guān)于組網(wǎng)技術(shù)方案選擇問題

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術(shù)方案經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采用其申請材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變原組網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報(bào)備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營許可證特別規(guī)定事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容后方可實(shí)施。

二、關(guān)于經(jīng)營許可證備案的問題

對跨地區(qū)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營者是否需在業(yè)務(wù)覆蓋范圍所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立分公司或子公司等相應(yīng)機(jī)構(gòu)不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)結(jié)合其組網(wǎng)技術(shù)方案，指定相應(yīng)機(jī)構(gòu)（經(jīng)營者本身或其設(shè)立的分公司或子公司）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)各省（自治區(qū)、直轄市）的業(yè)務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)等事務(wù)。

三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問題

呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅需向基礎(chǔ)電信運(yùn)營商交納本地通信費(fèi)用。

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第二篇：呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)

呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)

如何有效地實(shí)施專業(yè)化管理，改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問題。與呼叫中心運(yùn)營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)如下：

一、實(shí)際工作率：是一種測試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。

三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來計(jì)算。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1．等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2．檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的情況。

四、平均單呼成本：等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。

五、平均通話時(shí)間：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。ACD會提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計(jì)劃所需要。一般要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。

八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點(diǎn)：

1、事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；

2、持線時(shí)間比預(yù)期的要高；

3、呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確；

4、計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。

十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長度。一般要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。

十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。在運(yùn)營管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于（通話時(shí)間+持線時(shí)間）除以（通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉?！岸虝r(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機(jī)或門禁設(shè)施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。

十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。每周計(jì)算和檢查一次。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。每天、每周和每月進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。現(xiàn)場管理者每日報(bào)告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。應(yīng)當(dāng)每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。二

十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。

作為一名呼叫中心運(yùn)營管理者，要全面掌握每個(gè)指標(biāo)的含義、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標(biāo)，才能通過有效的措施不斷地提升指標(biāo)，繼而保證呼叫中心整體運(yùn)營水平。

第三篇：提升呼叫中心運(yùn)營管理能力

【前言】呼叫中心，對于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門人員存在這樣看法的大有人在。現(xiàn)在人們對于呼叫中心管理的認(rèn)識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運(yùn)營管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實(shí)的確是這樣，雖然呼叫中心的運(yùn)營管理并不是一項(xiàng)像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。尤其是在我們國內(nèi)，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運(yùn)營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。

一、KPI績效指標(biāo)管理

基于KPI的績效管理，也就是通常我們所說的“Management by Objectives”,是指通過分解運(yùn)營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，如接通率、人員利用率、平均處理時(shí)長、客戶滿意度、服務(wù)水平、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率等，通過KPI指標(biāo)協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營策略，引導(dǎo)客服代表的績效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營的基礎(chǔ)一步。

1、要設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)

服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項(xiàng)重要績效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)范疇。一個(gè)呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。目前，呼叫中心行業(yè)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定范圍大概是85%--90%。

2、充分利用系統(tǒng)工具

呼叫中心的運(yùn)營能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個(gè)呼叫中心的KPI績效指標(biāo)，首先要對所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的系統(tǒng)及統(tǒng)計(jì)工具掌握，并充分利用統(tǒng)計(jì)工具。合理調(diào)取數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)分析。從而有針對性的從不同角度對一個(gè)呼叫中心的KPI指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化、改善。

3、合理配備人力資源及合理排班

在呼叫中心的運(yùn)營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，使呼叫中心未來的運(yùn)營軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)

知的情況下。趨勢預(yù)測的方法是通過對大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來把控?cái)?shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預(yù)測出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運(yùn)營規(guī)劃。因此，作為呼叫中心管理者來說，要明確掌握公司未來發(fā)展動(dòng)向，如保費(fèi)計(jì)劃、整體承保結(jié)構(gòu)等，根據(jù)保費(fèi)情況及大量的歷史數(shù)據(jù)，合理推測未來半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動(dòng)至少半年的話務(wù)量及話務(wù)類型，分析本地話務(wù)特性，如話務(wù)高峰時(shí)段、話務(wù)類型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)。

4、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對突發(fā)事件

高效運(yùn)營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是，很多時(shí)候一天下來，整體服務(wù)水平目標(biāo)達(dá)成的不錯(cuò)，甚至還有超出。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來分開來看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。意味著在這兩個(gè)時(shí)段打電話進(jìn)來的客戶要排隊(duì)等候很長時(shí)間，相應(yīng)的放棄量也會有所上升。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。因此，呼叫中心管理的一項(xiàng)要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績效指標(biāo)分成更小的時(shí)段來分析和對比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應(yīng)的措施來減少或改善這些問題。

二、呼叫中心人員管理

1、呼叫中心人員招聘

呼叫中心是一個(gè)人力密集的地方，7乘24小時(shí)、365天全年無休不停運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過程中，人員流動(dòng)性較高，如人員配置不當(dāng)，員工的工作績效和和滿意度都會受到影響，還會導(dǎo)致流失率的增加。電話中心是一個(gè)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個(gè)步驟：

（1）制定招聘計(jì)劃。根據(jù)中心目前業(yè)務(wù)量情況及未來發(fā)展情況，合理預(yù)測招聘人數(shù)；

（2）發(fā)布招聘廣告。在當(dāng)?shù)剡x擇媒體進(jìn)行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡(luò)廣告的形式，網(wǎng)絡(luò)上我們是在58同城招聘版面，每日進(jìn)行精品推廣的競拍，競拍成功招聘信息置頂，日消費(fèi)約10元。投簡歷的數(shù)量不少，但網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率不高】

（3）電話聽試。通過電話聽試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；

（4）現(xiàn)場面試；

（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進(jìn)行偏專業(yè)的測試；無經(jīng)驗(yàn)人員或應(yīng)屆生則進(jìn)行行政能力測試；

（6）打字測試；

（7）語言測試。【*目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓應(yīng)聘者閱讀，并通過錄音設(shè)備進(jìn)行錄音】

在人員招聘選擇人員時(shí)應(yīng)特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來團(tuán)隊(duì)更有活力。另外，年齡階段要拉開檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開的話，會造成婚育扎堆的情況。

2、呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重

呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當(dāng)幾十個(gè)，甚至幾百個(gè)客服代表每天各自面對幾十個(gè)，成百個(gè)客戶時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對客服代表個(gè)人，對客戶甚至對整個(gè)團(tuán)體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵(lì)時(shí)順力一推;快泄氣，發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏，局面就會完全不同。

呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是“情”的另一個(gè)重要方面。一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或?yàn)閱挝粊磉M(jìn)行考核激勵(lì)的。各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。競賽，抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用。日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì)，如一個(gè)鼓勵(lì)留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵(lì)方式。

3、呼叫中心員工績效考核

管理大師彼得魯克說過：管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)耍谟谟行Щ钣脗€(gè)人長處以增強(qiáng)組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)方法。在呼叫中心的運(yùn)營管理中，常讓主管們煞費(fèi)苦心的莫過于員工的績效考核辦法。所謂績效，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績效就是呼叫中心的產(chǎn)出?？冃Э己藥讉€(gè)要點(diǎn)：

（1）合理設(shè)置績效考核指標(biāo)。第一步，首先要根據(jù)上級部門如總公司對電話中心的運(yùn)營考核指標(biāo)，對本呼中心的績效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并細(xì)化到人。本中心的考核指標(biāo)建議應(yīng)力高于上級部門的考核指標(biāo)，但要符合中心的實(shí)際情況。第二步，中心個(gè)性化績效考核指標(biāo)的設(shè)置。例如話務(wù)量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標(biāo)不宜設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可對不同等級的客服代表進(jìn)行差異化考核，因?yàn)閱T工只有達(dá)到考核目標(biāo)值才更加有前進(jìn)的動(dòng)力。

（2）績效考核應(yīng)勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個(gè)月才得以知曉個(gè)人當(dāng)月的各項(xiàng)指標(biāo)情況，然而此時(shí)想改正為時(shí)已晚。因此，呼叫中心的績效考核應(yīng)該以日至少以周為單位進(jìn)行監(jiān)控及公示，月度進(jìn)行考核。有利于客服代表隨時(shí)掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時(shí)進(jìn)行改善。

（3）績效考核結(jié)果合理運(yùn)用。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個(gè)員工的績效考核結(jié)果，分析他們存在的問題，并有針對性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵(lì)。

三、呼叫中心流程管理

1、呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容

? 公司政策規(guī)定、手冊；

? 各崗位的工作職責(zé)規(guī)范；

? 業(yè)務(wù)處理流程；

? 培訓(xùn)及考核流程；

? 突發(fā)事件處理方式；

? 員工安全細(xì)則；

? 呼叫中心知識庫建設(shè)。

總體來說有兩個(gè)方面：管理流程和服務(wù)流程。

（1）管理流程

? 呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作或參觀的人應(yīng)遵守的原則； ? 各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等；

? 各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細(xì)化到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間分配；

? 各個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組的任務(wù)、要求和工作職責(zé)及工作衡量標(biāo)準(zhǔn)等；

? 日常報(bào)告管理、會議制度等；

? 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程；

? 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。

（2）服務(wù)流程

? 呼叫中心對客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；

? 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，并細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作；

? 呼叫中心應(yīng)急處理流程等；

? 呼叫中心客服代表業(yè)績管理等。

四、呼叫中心品質(zhì)管理

呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。

1、質(zhì)量控制的類型

根據(jù)信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：

1)前饋型控制：是在一個(gè)事件沒有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問題，如何解決。

2)現(xiàn)場控制：在現(xiàn)場根據(jù)我們設(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，靈活應(yīng)用。

3)反饋控制：一個(gè)事件不能現(xiàn)場解決時(shí)，記錄下來，過后反饋客戶。

2、呼叫中心監(jiān)控的三種類型

1)全面呼叫監(jiān)控：對通話的全過程進(jìn)行監(jiān)控。

2)針對性的呼叫監(jiān)控：針對特定技能的呼叫監(jiān)控。

3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。

3、質(zhì)量監(jiān)控的步驟

質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計(jì)劃；第二步，DO--實(shí)施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。

高效運(yùn)營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。以上四個(gè)部分個(gè)人認(rèn)為為呼叫中心運(yùn)營管理中的四個(gè)最重要的部分，將以上四個(gè)部分做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。

第四篇：呼叫中心 運(yùn)營主管崗位責(zé)任

運(yùn)營主管崗位責(zé)任

第一章 職位描述

項(xiàng)目部運(yùn)營主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運(yùn)營考勤情況及請休假管理。工作目標(biāo)，是通過日常工作及行政班長的配合，做好運(yùn)營現(xiàn)場的監(jiān)控，確保運(yùn)營現(xiàn)場的有序運(yùn)行。

第二章 工作職責(zé)

一、運(yùn)營管理

? 每天早上8：00-8：10查看運(yùn)營數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當(dāng)天人均處理量及當(dāng)日運(yùn)營目標(biāo)。

? 查看各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，對于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)5%，均需立刻了解原因。（一周數(shù)據(jù)對比，進(jìn)量是否正常、類目有無出現(xiàn)變化、業(yè)務(wù)或處罰情況造成的）

? 監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢，方便及時(shí)制定應(yīng)對措施。? 檢查運(yùn)營秩序，不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無關(guān)的事情、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)不間斷進(jìn)行現(xiàn)場巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，必須立即對小二進(jìn)行整改，對于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場紀(jì)律又不服從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場。? 針對組小二的工號進(jìn)行有效管理。

? 出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。

? 下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。

二、考勤管理

? 檢查運(yùn)營考勤情況及請休假管理，班前會后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況匯報(bào)上來，班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到FTP，運(yùn)營主管進(jìn)行監(jiān)督檢查。

? 每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。

? 制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

日常工作

? 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，對員工工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)，保持員工積極、主動(dòng)的工作狀態(tài)。員工出現(xiàn)情緒問題時(shí)，需進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)和安撫。

? 執(zhí)行談心制度，每天確定談心對象并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行談心。

四、及時(shí)匯報(bào)各種數(shù)據(jù)及工作報(bào)告 日常工作

? 每日下班后匯報(bào)當(dāng)日運(yùn)營情況及次日出勤情況及進(jìn)量。? 每周六提交本周工作述職報(bào)告。? 每周日前提交運(yùn)營周報(bào)。? 每月提交上月運(yùn)營月報(bào)。

五、嚴(yán)格執(zhí)行上級交辦的其他工作。

第五篇：呼叫中心安全運(yùn)營方案

安全運(yùn)營方案

呼叫中心安全運(yùn)營方案

一、總述

為保證集團(tuán)公司客服中心的工作順利進(jìn)行，針對安全運(yùn)營工作做出以下運(yùn)營方案。

安全運(yùn)營方案包括：運(yùn)營工作的分類、信息的發(fā)布與傳遞、系統(tǒng)軟硬件故障的處理、外部其他事故、值班要求等。并說明各職能口在突發(fā)性事件中的責(zé)任范圍、工作要求、獎(jiǎng)懲等方面的細(xì)則。

二、運(yùn)營工作的分類

運(yùn)營事件：是指包括呼叫中心現(xiàn)場所有運(yùn)營安全的工作，緊急事件是指即將或已經(jīng)影響到客服正常工作秩序，造成現(xiàn)場混亂的事件。在發(fā)生緊急事件后，當(dāng)班值班經(jīng)理要寫出事故報(bào)告提交客服主管和客服總監(jiān)。

運(yùn)營事故報(bào)告分為兩類：

1.業(yè)務(wù)、技術(shù)性故障：是指業(yè)務(wù)中重要投訴，以及網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)平臺出現(xiàn)故障；

2.重大緊急事件：是指非常規(guī)性，意想不到、意外發(fā)生的突發(fā)事件（如：火災(zāi)，地震，人為不可抗力）；

當(dāng)發(fā)生上述事故時(shí)，要及時(shí)按照應(yīng)急流程和辦法來處理。

三、信息的發(fā)布與上報(bào)

（一）話務(wù)故障處理：

集團(tuán)客服中心值班經(jīng)理在值班過程中，發(fā)現(xiàn)96266熱線話務(wù)

安全運(yùn)營方案

量猛增，是平常此時(shí)段來電量的2倍以上時(shí)，及時(shí)向一線話務(wù)員搜集信息確定故障片區(qū)，同時(shí)通知分公司調(diào)度主管跟蹤并給出回復(fù)意見。

當(dāng)發(fā)生緊急故障時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)責(zé)任到人通知一線人員全力應(yīng)急故障，統(tǒng)一口徑，快速解答，避免長時(shí)間占用分機(jī)線導(dǎo)致其他客戶無法呼入。同時(shí)值班經(jīng)理觀察電話量異常情況，考慮備班是否及時(shí)補(bǔ)充到崗，以及回訪崗、備班人員是否先應(yīng)急接聽熱線，和考慮是否增加IVR語音應(yīng)急導(dǎo)航。

呼叫中心人員加班次序：第一級：在場人員；第二級：備班人員；第三級：其他在外人員；

（二）大故障級別由發(fā)起大故障的責(zé)任部門進(jìn)行確定。1.分公司大故障定級標(biāo)準(zhǔn)見表1.表2.，如有特殊情況，分公司調(diào)度中心報(bào)集團(tuán)調(diào)度中心，集團(tuán)調(diào)度中心報(bào)集團(tuán)運(yùn)維部裁決。

2.分公司大故障級別以影響戶數(shù)和影響時(shí)間來決定。其中影響戶數(shù)由分公司調(diào)度中心判斷；影響時(shí)間則以96客服審核過后公告的發(fā)出時(shí)間和結(jié)束時(shí)間為準(zhǔn)（大故障升級事項(xiàng)在安全播出事件事故匯報(bào)流程中另行規(guī)定）。

地市的大故障級別劃分見表1.表2.安全運(yùn)營方案

表1.表2.（三）業(yè)務(wù)、技術(shù)性故障上報(bào)流程：

安全運(yùn)營方案

（四）政治性事件處理流程：

安全運(yùn)營方案

四、系統(tǒng)軟硬件故障的處理：

系統(tǒng)軟硬件故障：是指系統(tǒng)無法登記工單、無法查詢客戶資料、呼叫中心現(xiàn)場設(shè)備停電等軟硬件故障。

（一）一般設(shè)備故障處理：

如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，坐席代表應(yīng)立即上報(bào)，并聽從值班經(jīng)理的分配，切換至其他座席。坐席代表在換至別的座席后，應(yīng)在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)做好記錄，并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理，以保持設(shè)備的良好使用率。

（二）應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：

安全運(yùn)營方案

坐席代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門處理。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過其他途徑（如網(wǎng)頁版96系統(tǒng)）處理問題，盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為；

如需進(jìn)行手工操作，坐席代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)呼入電話的信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后通過記錄的相關(guān)客戶信息處理問題；

如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，坐席代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。

系統(tǒng)故障發(fā)生后，值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

（三）斷電處理：

如客服中心停電，電話系統(tǒng)將會保持運(yùn)行，電話上的一些顯示可能會丟失，后臺有不間斷電源支持系統(tǒng)（UPS）設(shè)在技術(shù)中心，不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3-4小時(shí)用來支持CSR的個(gè)人計(jì)算機(jī)終端和應(yīng)急燈。值班經(jīng)理通知物業(yè)同時(shí)報(bào)客服經(jīng)理/總監(jiān)，為了省電以保證呼入服務(wù)，暫停呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器及個(gè)人計(jì)算機(jī)終端都要關(guān)閉。不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后如果電力還沒有恢復(fù)，所有服務(wù)呼入的CSR需將來電客戶咨詢信息記錄在“手工記錄表”上。電力恢復(fù)正常后，CSR需將所有手寫數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)?？蛻舴?wù)部的負(fù)責(zé)人將會觀察系統(tǒng)的使用情況，如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會對所有的系統(tǒng)做復(fù)查。

五、外部其他事故（外界不可抗事件）

安全運(yùn)營方案

外界不可抗事件：是指火災(zāi)、地震、歹徒等人為不可抗力的自然原因。

客服中心經(jīng)理接到通知后，即時(shí)指派現(xiàn)場的最高負(fù)責(zé)人（值班長，若不在現(xiàn)場，則由值班經(jīng)理擔(dān)任）負(fù)責(zé)全權(quán)處理本次事件；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人判斷本次事件是否會危害到客服中心人員與財(cái)產(chǎn)安全，若是，即時(shí)通知公司保衛(wèi)部門，要求協(xié)助處理，根據(jù)公司保衛(wèi)部門的指示要求，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人馬上發(fā)放緊急通知，安排人員在室內(nèi)現(xiàn)場當(dāng)值，不可隨意離開指定范圍，或根據(jù)指示要求組織人員撤離工作現(xiàn)場；若需要人員留守現(xiàn)場，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)留意話務(wù)現(xiàn)場情況，至少每30分鐘向客戶服務(wù)中心經(jīng)理與公司保衛(wèi)部門反映現(xiàn)場情況；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人安排本部門人員清點(diǎn)員工是否全部安全撤離，并協(xié)助保衛(wèi)部門處理善后工作。

六、安全運(yùn)營值班要求

呼叫中心實(shí)行24小時(shí)全年無休運(yùn)營工作，行政班下班后由呼叫中心任職班組長進(jìn)行在崗值班，集團(tuán)任職人員帶班；周末、節(jié)假日白天由集團(tuán)任職人員在崗值班，且實(shí)行簽到記錄。

七、安全運(yùn)營獎(jiǎng)懲措施

呼叫中心的運(yùn)營安全關(guān)乎著集團(tuán)對外服務(wù)的重要窗口，每一個(gè)人員都應(yīng)高度重視，如出現(xiàn)上述安全事故，對直接人員、和主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

集團(tuán)客服部 2014年1月27日