第一篇：商業(yè)銀行金融服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策與思路

我國商業(yè)銀行金融服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策和思路

財(cái)務(wù)801李君策—

浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院浙江杭州31002

4摘要：商業(yè)銀行在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)，利用自身優(yōu)勢(shì)為客戶提供多種金融服務(wù)，優(yōu)質(zhì)規(guī)范的金融服務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理最具有戰(zhàn)略性意義的一個(gè)課題。我們用尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的思路，對(duì)商業(yè)銀行的金融服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序的綜合體進(jìn)行剖析分解，提出我們優(yōu)化金融服務(wù)的方法和思路。

關(guān)鍵詞: 金融服務(wù);優(yōu)化;對(duì)策

一、商業(yè)銀行金融服務(wù)概述

近幾年，隨著金融業(yè)的快速發(fā)展，由于人們?cè)絹碓讲粷M足于存貸款這樣的傳統(tǒng)銀行服務(wù)方式，而金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及外資銀行的不斷涌入，也迫使商業(yè)銀行不斷通過優(yōu)化服務(wù)功能來使提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而立于不敗之地。金融服務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行來講，是資源，是效益，是商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)，是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇。金融服務(wù)有狹義和廣義之分，狹義的金融服務(wù)指金融機(jī)構(gòu)為其客戶提供傳統(tǒng)的存貸款為主要內(nèi)容的金融服務(wù)。廣義的金融服務(wù)指除傳統(tǒng)的金融服務(wù)外，還為客戶提供資本市場(chǎng)領(lǐng)域的金融創(chuàng)新服務(wù)，包括項(xiàng)目融資、財(cái)務(wù)顧問、理財(cái)顧問、理財(cái)咨詢、并購重組等投資銀行業(yè)務(wù)。金融服務(wù)大大拓展了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍，增加了利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，而且豐富了人們的生活。金融服務(wù)已成為當(dāng)代商業(yè)銀行的重要職能。

近年來我國商業(yè)銀行通過優(yōu)化金融服務(wù)流程、拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品等途徑不斷滿足各類客戶日益增長(zhǎng)的金融需求。但是，在國際金融危機(jī)背景下，全球經(jīng)濟(jì)緊密聯(lián)系的今天，如何有預(yù)見性地通過優(yōu)化創(chuàng)新金融服務(wù)來提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)意義重大的課題。

二、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)存在問題

1.地區(qū)發(fā)展部平衡。

東部金融服務(wù)發(fā)展較快，中西部金融服務(wù)發(fā)展緩慢。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

(1)西部金融業(yè)發(fā)展落后。相對(duì)于東南沿海，中西部地區(qū)金融發(fā)展相對(duì)落后，社會(huì)閑散資金少，隨著西部大開發(fā)的進(jìn)展，相信這樣的局面會(huì)相對(duì)有所好轉(zhuǎn)。

(2)西部百姓金融知識(shí)欠缺，與東部發(fā)達(dá)地區(qū)相比，較少少涉及其他金融工具的運(yùn)用，因此西部金融市場(chǎng)交易不夠活躍。

城市金融服務(wù)發(fā)展較快，農(nóng)村金融服務(wù)發(fā)展緩慢。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

(1)農(nóng)村信貸供給稀缺。由于商業(yè)銀行基本退出了農(nóng)村市場(chǎng)，只有信用合作社支撐了整個(gè)農(nóng)村金融市場(chǎng)，因此農(nóng)村金融市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，融資結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，資金供給量小。很多企業(yè)貸款不足，產(chǎn)能低下，阻礙了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

(2)農(nóng)村金融市場(chǎng)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。從農(nóng)業(yè)貸款比重來看．農(nóng)村信用合作社占了99％以上，基本壟斷了農(nóng)村金融市場(chǎng)，因此導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)不充分。

(3)農(nóng)村信用缺失嚴(yán)重。由于農(nóng)村社會(huì)金融環(huán)境較差．部份農(nóng)民還款意識(shí)較差，因此很多賃款都是有去無回。

(4)農(nóng)民的金融知識(shí)欠缺，一般都是進(jìn)行存取款業(yè)務(wù)，很少涉及其他金融工具的運(yùn)用，因此農(nóng)村金融市場(chǎng)交易不夠活躍。

2.金融服務(wù)管理水平及服務(wù)水平落后

1金融服務(wù)管理水平落后，缺乏能充分體現(xiàn)科學(xué)管理和嚴(yán)格要求的服務(wù)評(píng)價(jià)體系和服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。銀行屬于傳統(tǒng)行業(yè)，原有的行業(yè)規(guī)則和管理體系在人們心中仍根深蒂固，規(guī)章制度陳舊、業(yè)務(wù)流程煩瑣?，F(xiàn)階段，各商業(yè)銀行雖然加大了對(duì)服務(wù)工作的考核力度，實(shí)行了激勵(lì)約束機(jī)制，員工收入也逐漸拉開了檔次，但主要是尚未將個(gè)人收入與效益掛鉤，沒有體現(xiàn)出服務(wù)工作的重要性。

2員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，自身素質(zhì)有待提高，客戶至上的觀念有待加強(qiáng)。許多員工自進(jìn)入工作崗位之后就沒有經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，基本是員工之間互幫互帶，進(jìn)行分割性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，導(dǎo)致服務(wù)水平降低，復(fù)雜業(yè)務(wù)服務(wù)狀況更差，不能適應(yīng)商業(yè)銀行服務(wù)工作發(fā)展的要求，也無法做到根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，提供相應(yīng)服務(wù)。業(yè)務(wù)處理效率低下，辦理業(yè)務(wù)等時(shí)過長(zhǎng)，造成客戶普遍的抱怨。許多銀行員工，還抱著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)舊體制下的服務(wù)態(tài)度，以及不能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。

3服務(wù)水平仍有較大提升空間，服務(wù)質(zhì)量離客戶期望值尚有較大差距?？陀^地講，改革開放的三十年，我國的銀行業(yè)快速發(fā)展，取得了巨大的成功，但是目前商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有相當(dāng)一部分銀行管理者和員工沒有真正從生存和發(fā)展的高度去認(rèn)識(shí)和從事服務(wù)工作，服務(wù)觀念差，熱情不高，從而使其在服務(wù)工作中缺乏主動(dòng)性、靈活性和針對(duì)性，在具體的業(yè)務(wù)操作中缺乏相應(yīng)靈活變通的意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。同時(shí)，規(guī)章制度陳舊、業(yè)務(wù)流程煩瑣也成為制約服務(wù)水平提升的原因。

3.服務(wù)同質(zhì)化程度較高，創(chuàng)新能力差

目前，我國商業(yè)銀行體制和金融技術(shù)雖然有所進(jìn)步，但我國各商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展策略、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方式和具體產(chǎn)品都極為相似，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)功能的同質(zhì)化程度相當(dāng)高。正是由于同一性，使得商業(yè)銀行服務(wù)品種少，創(chuàng)新意識(shí)差，服務(wù)方式、手段單一，不能滿足不同客戶的差異性需求。多年來商業(yè)銀行業(yè)務(wù)集中在存貨領(lǐng)域，中間業(yè)務(wù)開展程度較低。

近幾年，客戶對(duì)金融產(chǎn)品有了更高的要求，對(duì)金融產(chǎn)品的差異化、個(gè)性化需求明顯增強(qiáng)，現(xiàn)有金融產(chǎn)品已明顯不能滿足客戶需求。商業(yè)銀行服務(wù)手段現(xiàn)代化速度滯后于服務(wù)的需要，影響了業(yè)務(wù)的發(fā)展和對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品缺乏多樣性和靈活性，不能適應(yīng)和滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求。另外科技研發(fā)的動(dòng)力不足，也制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展。大多數(shù)商業(yè)銀行金融服務(wù)的創(chuàng)新能力和意識(shí)較低，懼怕開發(fā)新產(chǎn)品帶來的風(fēng)險(xiǎn)，滿足現(xiàn)有產(chǎn)品，即使開發(fā)新產(chǎn)品，大多數(shù)也只是創(chuàng)新力度不高、低技術(shù)含量的產(chǎn)品。

4.金融服務(wù)服務(wù)規(guī)范及對(duì)客戶誠信不到位。

銀行在生活中扮演著財(cái)產(chǎn)保管的角色，銀行的負(fù)面新聞常是社會(huì)媒體關(guān)注的熱點(diǎn)。主要問題是商業(yè)銀行在服務(wù)工作中未及時(shí)收集客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，或?qū)蛻舻谋г钩謶?yīng)付態(tài)度，在很大程度上仍停留在“投訴才改正、曝光才著慌”的狀態(tài)，有的甚至曝光也不思改進(jìn)，明知不對(duì)卻依然如故，有欺騙客戶的行為。

三、優(yōu)化我國商業(yè)銀行金融服務(wù)的對(duì)策建議

1大力發(fā)展中西部及農(nóng)村地區(qū)的金融市場(chǎng)

堅(jiān)持西部大開發(fā)戰(zhàn)略，大力發(fā)展西部經(jīng)濟(jì)，加大對(duì)西部信貸力度。對(duì)民眾，加強(qiáng)金融服務(wù)宣傳力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財(cái)富最大化。

完善農(nóng)村金融服務(wù)政策機(jī)制。政府應(yīng)該金融支持與財(cái)政扶持并重，在加強(qiáng)支農(nóng)惠農(nóng)政策，加大財(cái)政支農(nóng)力度的同時(shí)，逐步建立信貸支農(nóng)的財(cái)政貼息、稅收優(yōu)惠、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償、中介服務(wù)等政策機(jī)制，為農(nóng)村金融服務(wù)創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。加快農(nóng)村金融服務(wù)創(chuàng)新。大力整治社會(huì)信用環(huán)境。對(duì)農(nóng)民進(jìn)行金融知識(shí)的培訓(xùn)，讓農(nóng)民利用各種金融工具使自己的財(cái)富最大化。2服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新

服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新，首先是樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶購買金融產(chǎn)品是為了享受金融服務(wù)的，只有認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，并且一切服務(wù)圍繞著客戶，才能留住客戶，留住客戶的資金。其次是樹立“銀行客戶雙贏”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值理解上要發(fā)掘深層次的內(nèi)容。再次是樹立“服務(wù)第一”的思想觀念，在服務(wù)內(nèi)涵上應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求的發(fā)展變化，開辟新功能，增加新內(nèi)容，拓寬新的服務(wù)渠道。第四是服務(wù)要不斷創(chuàng)新，緊跟時(shí)代步伐，在服務(wù)的空間上擴(kuò)展；把商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新由系統(tǒng)地吸收存款、發(fā)放貸款和發(fā)展中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到全方位支持社會(huì)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域中去。最后是樹立“服務(wù)到家”的主動(dòng)服務(wù)理念，使服務(wù)意識(shí)與不斷變化的服務(wù)需求和拍甚至超前。

引進(jìn)回訪制度?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)離開并不是服務(wù)流程的終止，需要建立創(chuàng)新性的銀行回訪制度。建立創(chuàng)新性的顧客回訪制度一方面有助于銀行保持現(xiàn)有顧客、尋找潛在顧客，使銀行服務(wù)流程的終點(diǎn)重新又變?yōu)槠瘘c(diǎn)；另一方面還可以通過回訪準(zhǔn)確把握顧客需求，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供必要的資源。

3明晰市場(chǎng)定位，實(shí)施差別化、個(gè)性化服務(wù)策略。

首先，建立客戶信息管理系統(tǒng)。對(duì)客戶的檔案分門別類進(jìn)行管理，根據(jù)個(gè)人的性別、年齡、職業(yè)、交易習(xí)慣和業(yè)務(wù)偏好等特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的、專業(yè)化的個(gè)性化的金融服務(wù)。通過全方位的個(gè)性化特色服務(wù)，不斷吸引客戶，培育更多客戶群。其次，銀行要進(jìn)行充分調(diào)研，結(jié)合本地實(shí)際情況，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，將客戶分為優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶和低質(zhì)客戶等不同層次，不同層次的客戶對(duì)銀行金融服務(wù)產(chǎn)品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤(rùn)相差也很大。銀行要根據(jù)自身特點(diǎn)，確定主要目標(biāo)客戶，為其置身定做個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品，獲取更大利潤(rùn)。

4提高金融創(chuàng)新能力，為客戶提供豐富的金融產(chǎn)品和特色服務(wù)。

商業(yè)銀行可以從三方面采取產(chǎn)品創(chuàng)新的措施。第一是改進(jìn)。需要對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品不斷進(jìn)行改進(jìn)、優(yōu)化、升級(jí)，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。第二是引進(jìn)。引進(jìn)的內(nèi)容可以是國外的，可以是其它地區(qū)的，也可以是其它行業(yè)的，但引進(jìn)不是簡(jiǎn)單的“拿來主義”，應(yīng)該是結(jié)合自己實(shí)際情況的，改進(jìn)式的，否則還不能稱之為創(chuàng)新。第三是創(chuàng)造。從整體看，創(chuàng)造才是創(chuàng)新的根本，也是競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的法寶，只有創(chuàng)新，才能順應(yīng)市場(chǎng)需求。誰能發(fā)現(xiàn)和解決客戶需求更早、更快、更周全，誰就能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地贏得市場(chǎng)。

商業(yè)銀行要認(rèn)真廣泛了解客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，選擇市場(chǎng)需求大、開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小、成本低、收益高的業(yè)務(wù)品種進(jìn)行開發(fā)創(chuàng)新，滿足客戶需求。在政策允許的范圍內(nèi)，積極研究開發(fā)具有前瞻性的金融產(chǎn)品和客戶急需的難點(diǎn)金融項(xiàng)目，真正為客戶解決困難。不斷培育高科技人才投入到金融產(chǎn)品的研發(fā)中。每個(gè)銀行應(yīng)該成立專門的科研小組，盡可能多的創(chuàng)造金融產(chǎn)品，滿足各種不同客戶的需求。

5強(qiáng)化制度建設(shè)

建立健全內(nèi)部激勵(lì)約束機(jī)制、強(qiáng)化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、用工管理及分配方式等方面的制度建設(shè)，建立健全內(nèi)部管理機(jī)制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效實(shí)施內(nèi)部控制體系。對(duì)于金融服務(wù)從業(yè)人員的監(jiān)督要到位，防止工作人員利用職務(wù)之便，騙取客戶資金，或者私自挪用客戶資金。另外實(shí)行以人為本的管理方式，支持和鼓勵(lì)員工為做好工作所作的全部努力，包括創(chuàng)新、對(duì)銀行的忠誠和責(zé)任感等。建立員工業(yè)務(wù)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，采用目標(biāo)責(zé)任制的形式，將目標(biāo)責(zé)任與考核獎(jiǎng)懲掛鉤，為了有效的調(diào)動(dòng)人的積極性，可以從物質(zhì)激勵(lì)、事業(yè)發(fā)展激勵(lì)、培訓(xùn)發(fā)展激勵(lì)、工作激勵(lì)、精神激勵(lì)幾方面人手。

6服務(wù)創(chuàng)新中的人才培養(yǎng)

服務(wù)創(chuàng)新中的人才培養(yǎng)商業(yè)銀行應(yīng)培養(yǎng)一批具有現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)和金融理論實(shí)踐水平的人才，以適應(yīng)新形勢(shì)下金融為經(jīng)濟(jì)服務(wù)的客觀要求。一要組建專門的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì),充實(shí)科技隊(duì)伍，增強(qiáng)科技保障實(shí)力。二要加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。提升技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新中的支持力度通過技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，三是要加大科技投入力度，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，把握先機(jī)，贏得發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。四是加快科技應(yīng)用推廣和創(chuàng)新步伐，進(jìn)一步把商業(yè)銀行的科技優(yōu)勢(shì)演變?yōu)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力，開拓服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)水平，在為客戶提供更加全面的金融服務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)商業(yè)銀行的超常規(guī)發(fā)展。

四、在銀行經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變過程中，需要注重的幾個(gè)問題，首先，最重要的就是銀行服務(wù)創(chuàng)新需要制度保障和約束

商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣產(chǎn)品的特殊企業(yè)，因此，銀行服務(wù)必須以國家法律法規(guī)和金融政策為依據(jù)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，銀行服務(wù)的規(guī)范化操作，也是保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。銀行必須以自身規(guī)范化的服務(wù)，在社會(huì)公眾心目中樹立并保持可靠穩(wěn)定的信用形象，保證債權(quán)債務(wù)的正常轉(zhuǎn)移，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，也為自身更多盈利創(chuàng)造良好的環(huán)境，制度上引導(dǎo)和規(guī)范各級(jí)管理者追求長(zhǎng)期穩(wěn)定的收益而非單純的短期收益。違法違規(guī)和隨意化的銀行服務(wù)盡管可一時(shí)有利于個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)的盈利，但會(huì)導(dǎo)致社會(huì)金融秩序的混亂，破壞公眾對(duì)金融體系穩(wěn)定的信心，甚至誘發(fā)信用危機(jī)?？傊?，商業(yè)銀行要想提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須在遵守國家制度、行業(yè)規(guī)范的前提下搞好全方位的服務(wù)創(chuàng)新，積極實(shí)施服務(wù)優(yōu)先的戰(zhàn)略，這樣才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。

第二，完善考核體系，除了在董事會(huì)層面，對(duì)銀行考核更加科學(xué)、準(zhǔn)確之外，同時(shí)從高管層上也要努力探索引進(jìn)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的資本回報(bào)率為核心的科學(xué)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，將短期長(zhǎng)期盈利水平結(jié)合起來，質(zhì)量、規(guī)模效益結(jié)合起來，將風(fēng)險(xiǎn)和收益結(jié)合起來。

第三，持續(xù)優(yōu)化銀行流程，主要是以客戶為中心，以價(jià)值鏈為管理重點(diǎn)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造和優(yōu)化，在前后臺(tái)分開基礎(chǔ)上進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的集中，從管理體系、流程優(yōu)化中防范風(fēng)險(xiǎn)、提高效益。

第四，銀行內(nèi)部加快資源整合，從客戶隊(duì)伍、渠道、產(chǎn)品、信息等多方面集約化的整合資源發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。

第五，強(qiáng)化進(jìn)一步的精細(xì)化管理，通過引進(jìn)現(xiàn)代的量化技術(shù)手段和工具，準(zhǔn)確度量風(fēng)險(xiǎn)成本、業(yè)務(wù)量等復(fù)雜關(guān)系，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)調(diào)整加以合理量化，對(duì)資本和成本有效分配，使經(jīng)營(yíng)管理更加科學(xué)、準(zhǔn)確。

總之，我國的商業(yè)銀行在當(dāng)代的金融服務(wù)市場(chǎng)里，一切要以客戶為中心，明確市場(chǎng)定位，實(shí)施差別化、個(gè)性化服務(wù)策略，不斷提高金融創(chuàng)新能力，為客戶提供豐富的金融產(chǎn)品和特色服務(wù)，使客戶滿意，獲得客戶與銀行雙贏，才能長(zhǎng)久保持高速發(fā)展，才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融服務(wù)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。

引用：

楊瀅 郵政儲(chǔ)蓄發(fā)展中的個(gè)人金融服務(wù)問題研究 [學(xué)位論文] 2007-西南大學(xué)：金融學(xué) 席雍 中小商業(yè)銀行金融服務(wù)新模式2009/19

熊川 優(yōu)化我國商業(yè)銀行金融服務(wù)的對(duì)策選擇《大眾商務(wù)（下半月）》-2010年2期趙曉英 商業(yè)銀行金融服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策與思路2001/11

曾帆 地方中小商業(yè)銀行金融服務(wù)存在問題及其對(duì)策

第二篇：論我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新

論我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新

我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使我國商業(yè)銀行正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。近幾年，我國商業(yè)銀行和各項(xiàng)業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展，不良貸款大幅度降低，資本運(yùn)作水平和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)也有了很大的提高。據(jù)英國《銀行家》雜志按一級(jí)資本排出全球1000家大銀行的座次排列中，我國已有19家銀行上榜，其中6家商業(yè)銀行名列全球前200名，可見，經(jīng)過這些年的發(fā)展和積累我國商業(yè)銀行在規(guī)模和綜合實(shí)力方面已取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

隨著我國銀行市場(chǎng)的全面開放和金融體制改革的穩(wěn)步推進(jìn)，我國金融創(chuàng)新也進(jìn)入了一個(gè)多層次全方位推進(jìn)階段，其中，既包括對(duì)傳統(tǒng)體制的革新，也包括各類新型交易工具和服務(wù)產(chǎn)品的推出，甚至還體現(xiàn)在單個(gè)金融機(jī)構(gòu)在組織架構(gòu)、營(yíng)銷渠道、技術(shù)應(yīng)用等方面的創(chuàng)新上。但目前的金融創(chuàng)新還存在著許多不足，特別是在金融服務(wù)創(chuàng)新上相對(duì)更為薄弱。商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新，概括地說就是：商業(yè)銀行適應(yīng)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)各種金融服務(wù)要素進(jìn)行重新組合和創(chuàng)造性的變革，從而在商業(yè)銀行領(lǐng)域建立或引進(jìn)新的制度、服務(wù)理念、金融產(chǎn)品、組織形式，經(jīng)營(yíng)管理方法等。

一、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的必要性

(一)金融服務(wù)創(chuàng)新是擴(kuò)大市場(chǎng)和增加利潤(rùn)的內(nèi)在需要。新時(shí)期我國商業(yè)銀行不僅面對(duì)眾多新型股份制商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，而且還面臨著外國大銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須通過金融創(chuàng)新提供多樣化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)的需要，從而搶占商機(jī)，鞏固原有的市場(chǎng)地位并擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，尋求新的客戶，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化，以求更好更快的發(fā)展。

(二)金融服務(wù)創(chuàng)新是我國商業(yè)銀行金融資產(chǎn)保值的需要。在國際金融市場(chǎng)上利率和各主要貨幣間的匯率變動(dòng)的情況下，如何規(guī)避由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)成為我國商業(yè)銀行必須解決的現(xiàn)實(shí)問題。如在利率逐步向市場(chǎng)化機(jī)制邁進(jìn)的過程中，我國商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，主動(dòng)預(yù)測(cè)利率變動(dòng)趨勢(shì)，從而及時(shí)調(diào)整利率敏感性負(fù)債和利率敏感性資產(chǎn)，不因利率變動(dòng)而增加成本或減少價(jià)值，通過金融創(chuàng)新對(duì)現(xiàn)有金融產(chǎn)品和組合進(jìn)行調(diào)整，設(shè)計(jì)、開發(fā)出新的金融產(chǎn)品的組合。通過這些金融創(chuàng)新產(chǎn)品對(duì)金融工具的深度發(fā)展，國有商業(yè)銀行可以利用它們規(guī)避所面臨的金融風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)金融資產(chǎn)的保值增值。

(三)金融服務(wù)創(chuàng)新是我國商業(yè)銀行適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化的需要。社會(huì)投資渠道發(fā)生的巨大變化，導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)空間縮小。利率水平的降低使得銀行的利差空間進(jìn)一步縮小，銀行靠吃利差過日子越來越難。為了擺脫這種不利局面，西方商業(yè)銀行繼續(xù)拓展中間業(yè)務(wù)及表外業(yè)務(wù)，使其服務(wù)費(fèi)收入占比越來越大。這種從“吃利差”為主轉(zhuǎn)向“吃服務(wù)費(fèi)”為主的趨勢(shì)，對(duì)我國的銀行業(yè)來說是不可逆轉(zhuǎn)的大潮流，這就使服務(wù)創(chuàng)新顯得更為重要。

(四)金融服務(wù)創(chuàng)新是順應(yīng)客戶變化的需要。隨著金融深化的不斷加劇，銀行的客戶也發(fā)生了很大的變化：一是客戶的知識(shí)水平越來越高，懂得的金融知識(shí)越來越多，對(duì)金融服務(wù)的鑒別評(píng)價(jià)能力越來越強(qiáng)，銀行如果缺乏持久的服務(wù)創(chuàng)新，就很難滿足客戶不斷變化的需求；二是客戶對(duì)金融服務(wù)的要求越來越高，從過去單純的考慮融資的收益與成本，發(fā)展到現(xiàn)在的多種要求，既要價(jià)格低，又要收益高，還要節(jié)省時(shí)間和得到尊重并輕松愉快，銀行只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)，才能擁有更多忠實(shí)長(zhǎng)久的客戶；三是客戶的主動(dòng)權(quán)也越來越大，客戶在金融產(chǎn)

品與金融服務(wù)上有更多的選擇余地，銀行若想吸引客戶，只有通過不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

此外，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)特殊性，也決定了商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的必要性。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)特殊性主要表現(xiàn)在：(1)貨幣商品的同質(zhì)性。(2)金融工具的相似性。(3)經(jīng)營(yíng)范圍的一致性。各個(gè)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的都是貨幣這一特殊商品，貨幣本身只是一般等價(jià)物，不存在功能與質(zhì)量上的差別，要說銀行經(jīng)營(yíng)的商品之間存在差別也僅僅是附著于貨幣這種同質(zhì)商品之上的服務(wù)存在差別，銀行競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)劣在很大程度上不是取決于貨幣本身，而是取決于他們所提供服務(wù)的千差萬別上。商業(yè)銀行為客戶提供的一些基本金融產(chǎn)品是相同的，存款種類和貸款種類在各個(gè)商業(yè)銀行都差不多，要想多吸收存款和爭(zhēng)取更多的優(yōu)質(zhì)客戶，商業(yè)銀行只能在附著于存款和貸款之上的服務(wù)方面多動(dòng)腦筋。按照《商業(yè)銀行法》和《公司法》設(shè)立的商業(yè)銀行，在經(jīng)營(yíng)范圍上是一致的，金融產(chǎn)品很容易相互模仿或加以改造。因此，一家商業(yè)銀行要想在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展，凸顯自家的“比較優(yōu)勢(shì)”、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須從服務(wù)的角度不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新是我國商業(yè)銀行的歷史使命和必然的選擇。

二、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新給商業(yè)銀行帶來的機(jī)遇

(一)金融服務(wù)創(chuàng)新給商業(yè)銀行帶來利潤(rùn)的增加。金融服務(wù)創(chuàng)新滿足了原有客戶的需要，贏得更多的新客戶，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。在國際上較大的世界性商業(yè)銀行，憑借金融服務(wù)創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)衰弱時(shí)期仍能獲得高額利潤(rùn)。

(二)金融服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)綜合化。金融服務(wù)創(chuàng)新使金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)分工格局被打破，業(yè)務(wù)出現(xiàn)全面交叉，商業(yè)銀行普遍涉足證券業(yè)、投資銀行業(yè)、信托業(yè)、租賃業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等多種金融領(lǐng)域。對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的各種限制被迫放寬，某些不利于商業(yè)銀行綜合化發(fā)展的金融行政管制條例、法律被取消或被修改，商業(yè)銀行綜合化發(fā)展已成為發(fā)展的必然趨勢(shì)。

(三)金融服務(wù)創(chuàng)新加速商業(yè)銀行國際化進(jìn)程。隨著金融經(jīng)濟(jì)全球化向前發(fā)展，金融服務(wù)創(chuàng)新大大加速了我國商業(yè)銀行國際化的進(jìn)程。各種新的金融工具融資技術(shù)和手段的創(chuàng)新，電子計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)在金融業(yè)的普遍運(yùn)用，形成了全球性的金融交易網(wǎng)絡(luò)，使得全球的金融交易成為一個(gè)整體。商業(yè)銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要求得生存與發(fā)展，必須加速自己的國際化進(jìn)程。

三、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新給商業(yè)銀行自身的發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇，但同時(shí)也帶來了新的挑戰(zhàn)。

(一)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)壓力加大。電子計(jì)算機(jī)技術(shù)及通信技術(shù)的應(yīng)用，新金融工具及融資手段的創(chuàng)新，使金融市場(chǎng)的效率大大提高，同時(shí)，金融交易的品種日益多樣化，交易方式日益復(fù)雜，加上同業(yè)間的過度競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)的要求更高，由此帶來的經(jīng)營(yíng)壓力加大。

(二)商業(yè)銀行內(nèi)部和外部監(jiān)管更加困難。金融服務(wù)創(chuàng)新模糊了各類金融機(jī)構(gòu)的界限，商業(yè)銀行更多地卷入了投資銀行的活動(dòng)領(lǐng)域。商業(yè)銀行為逃避金融管制，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，使表外業(yè)務(wù)的規(guī)模不斷增大，使投資者和中央銀行對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)狀況及風(fēng)險(xiǎn)狀況難以做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)；同時(shí)，商業(yè)銀行內(nèi)部的監(jiān)管也由于金融交易的復(fù)雜性和多樣性變得日益困難。

(三)模仿和借鑒創(chuàng)新多，原創(chuàng)性創(chuàng)新少。我國的金融服務(wù)創(chuàng)新，目前主要是吸收、模仿和借鑒國外管理模式。這種創(chuàng)新唯一能夠確定的好處是速度快，而且能夠部分地起到誘發(fā)創(chuàng)新作用。但國外的創(chuàng)新移植到中國市場(chǎng)，是對(duì)中國原有市場(chǎng)的一種沖擊，利益格局重構(gòu)必然耗費(fèi)很多成本。

(四)金融服務(wù)創(chuàng)新靠外力推動(dòng)，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力不足。市場(chǎng)化的金融服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)的內(nèi)在激勵(lì)。但在計(jì)劃體制占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)情況下，我國的商業(yè)銀行內(nèi)在約束軟化，創(chuàng)新第一推動(dòng)力受到削弱，以自上而下的強(qiáng)制式推動(dòng)為主。

(五)我國面臨金融服務(wù)創(chuàng)新人才的挑戰(zhàn)。人才是金融服務(wù)創(chuàng)新的主體，金融從業(yè)人員的素質(zhì)是增強(qiáng)創(chuàng)新的供給能力，以及促進(jìn)創(chuàng)新成果的模仿和普及的基礎(chǔ)?？墒怯捎谖覀兤鸩酵?，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，現(xiàn)有的格局一時(shí)難以改變，金融服務(wù)創(chuàng)新也難以快速發(fā)展。

四、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策和建議

(一)滿足客戶的需求。滿足客戶的需求是服務(wù)創(chuàng)新的核心。商業(yè)銀行研究開發(fā)人員應(yīng)當(dāng)不斷地研究客戶的需求結(jié)構(gòu)與具體內(nèi)容，廣泛收集各種資料，從第一線捕捉客戶需求的各種信息，掌握各類客戶的需求變化和動(dòng)態(tài)，并從中發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)內(nèi)容和方式，結(jié)合國家政策，拓寬思路，把金融服務(wù)活動(dòng)擴(kuò)展到人們生活的各個(gè)方面，不斷探索滿足客戶需求的新的金融服務(wù)運(yùn)作方式，并設(shè)計(jì)和開發(fā)相應(yīng)的能夠滿足這些需要的新的金融工具。

(二)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念。隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和商業(yè)銀行改革步伐的加快，商業(yè)銀行不斷提高經(jīng)營(yíng)效益是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和自身發(fā)展的首要問題。要適應(yīng)國際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，跟上現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的步伐，就必須更新觀念，轉(zhuǎn)變思想，從觀念上扭轉(zhuǎn)原來“等客上門”的經(jīng)營(yíng)思想，只有堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以質(zhì)量為保障，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，并把這一經(jīng)營(yíng)理念貫穿到銀行業(yè)務(wù)與管理的方方面面，研究客戶的需求，以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為依托，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)市場(chǎng)拓展，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，努力實(shí)現(xiàn)品種系列化、營(yíng)銷服務(wù)一體化、網(wǎng)點(diǎn)功能綜合化和內(nèi)控管理規(guī)范化，建立適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)格局，才能以新的思想、新的觀念開拓新的業(yè)務(wù)，邁出新的步伐。

(三)運(yùn)用新技術(shù)成果?，F(xiàn)代技術(shù)日新月異，大大地加快了對(duì)人類生產(chǎn)方式的改進(jìn)，金融服務(wù)方式也不例外。當(dāng)今許多金融新產(chǎn)品都是在新技術(shù)的推動(dòng)下，通過激發(fā)客戶的潛在需求，更新金融服務(wù)方式而產(chǎn)生的，特別是電子技術(shù)的發(fā)展對(duì)金融業(yè)的影響更是革命性的，信用卡的推廣、結(jié)算與各種業(yè)務(wù)往來的電子化、自動(dòng)化、數(shù)字化、職能化、網(wǎng)絡(luò)化和高效化，極大地改變著金融服務(wù)。適應(yīng)這種變化的形勢(shì)，運(yùn)用各種先進(jìn)的技術(shù)對(duì)金融業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。所以，金融新產(chǎn)品開發(fā)必須注重新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用動(dòng)態(tài)，以向各類客戶提供新的高效快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的金融服務(wù)。

(四)創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)。營(yíng)銷服務(wù)是銀行贏得信譽(yù)，贏得客戶，贏得存款的前提和保證。近年來，“二八理論”正越來越多地為人們所重視。一家銀行如能正確地對(duì)其客戶進(jìn)行細(xì)分，將對(duì)這家銀行的可持續(xù)發(fā)展和效益的增長(zhǎng)發(fā)揮關(guān)鍵性的作用。把握好市場(chǎng)定位，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群體，加強(qiáng)對(duì)客戶資源的經(jīng)營(yíng)管理，是辦好現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要舉措。因此，要堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，獲取客戶信息，要遴選優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)行分層次服務(wù)差別服務(wù)。注意密切

與客戶的關(guān)系，圍繞客戶體系構(gòu)建服務(wù)體系，圍繞客戶需求開發(fā)和設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品，根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)制定營(yíng)銷策略。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，銀行的利潤(rùn)主要來自于優(yōu)質(zhì)客戶，因而正確的客戶戰(zhàn)略對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益的提高至關(guān)重要。選準(zhǔn)了客戶群，就意味著選準(zhǔn)了利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。商業(yè)銀行要在遴選優(yōu)質(zhì)客戶和對(duì)客戶分層次服務(wù)上下工夫，建立對(duì)現(xiàn)有客戶及潛在客戶的分析評(píng)價(jià)機(jī)制。要學(xué)習(xí)和借鑒國際商業(yè)銀行的做法和經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶的年齡層次、收入水平、存款流量和對(duì)銀行的貢獻(xiàn)程度，進(jìn)行客戶細(xì)分，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，對(duì)不同類型、不同層次的客戶提供不同的金融服務(wù)，從而達(dá)到創(chuàng)新服務(wù)、擴(kuò)大營(yíng)銷的目的，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。

第三篇：淺析商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

淺析商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

摘要：供應(yīng)鏈金融作為我國商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)中的一個(gè)分支，能夠較好地為企業(yè)提供由上至下的金融產(chǎn)品以及金融服務(wù)。在此影響下，許多企業(yè)都會(huì)運(yùn)用供應(yīng)鏈金融的方式進(jìn)行融資。但是，隨著供應(yīng)鏈金融在企業(yè)間的廣泛應(yīng)用，其問題開始不斷暴露，并為商業(yè)銀行帶來信用風(fēng)險(xiǎn)?；诖?，文章從商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)的分類及影響因素出發(fā)，深入探究了商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理所存在的困境，最后基于困境提出了具有可行性的解決對(duì)策，以期有效提升商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；供應(yīng)鏈金融；信用風(fēng)險(xiǎn)管理

供應(yīng)鏈金融指的是商業(yè)銀行將核心企業(yè)和上下游企業(yè)聯(lián)系在一起，并為雙方提供靈活的金融產(chǎn)品以及服務(wù)的一種融資模式。通過供應(yīng)鏈金融，能夠?qū)①Y金作為供應(yīng)鏈中的一個(gè)容器，從而增強(qiáng)資金的流動(dòng)性。在全球經(jīng)濟(jì)的大背景下，供應(yīng)鏈金融已經(jīng)成為商業(yè)銀行的主要信貸模式。但是，供應(yīng)鏈金融在擴(kuò)大商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍、提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，依然存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。例如，在供應(yīng)鏈中，競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的企業(yè)能夠擁有更強(qiáng)勢(shì)的地位，而處于弱勢(shì)的中小企業(yè)則要面臨較大的資金壓力，從而為商業(yè)銀行帶來信用風(fēng)險(xiǎn)，最終導(dǎo)致整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)Ш?。由此可見，通過對(duì)商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理展開研究，能夠有效緩解甚至解決這個(gè)問題。

一、商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)的分類及影響因素

（一）商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融風(fēng)險(xiǎn)分類

商業(yè)銀行在為供應(yīng)鏈上的企業(yè)提供各種金融產(chǎn)品以及金融服務(wù)的過程中，隨著資金在供應(yīng)鏈上下游企業(yè)進(jìn)行快速流動(dòng)，必然會(huì)產(chǎn)生一定的金融風(fēng)險(xiǎn)。而這種金融風(fēng)險(xiǎn)，主要分為內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)和外在風(fēng)險(xiǎn)兩種。其中，內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)主要包括信用風(fēng)險(xiǎn)、信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)三種。首先，信用風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在供應(yīng)鏈線條上為各企業(yè)進(jìn)行貸款，但是在歸還貸款的時(shí)候卻有多家企業(yè)因?yàn)樽陨硪蛩匚茨芗皶r(shí)歸還貸款，導(dǎo)致供應(yīng)鏈金融中的資金流水受阻。在供應(yīng)鏈金融中，信用風(fēng)險(xiǎn)是最常見的風(fēng)險(xiǎn)類型。其次，信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融主要面對(duì)社會(huì)上的各種企業(yè)，但是由于企業(yè)大多都是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的個(gè)體，而在供應(yīng)鏈金融中也并未簽署各種協(xié)議，因此當(dāng)供應(yīng)鏈金融的規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí)，必然會(huì)加大信息在供應(yīng)鏈上錯(cuò)誤傳遞的概率。而隨著信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，將導(dǎo)致供應(yīng)鏈中上下游企業(yè)的信息傳遞出現(xiàn)偏差和分歧，同時(shí)商業(yè)銀行也難以準(zhǔn)確預(yù)估企業(yè)的實(shí)際狀況，進(jìn)而為商業(yè)銀行引來諸多風(fēng)險(xiǎn)［１］。最后，操作風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在處理供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)時(shí)，由于銀行內(nèi)部人員的操作不規(guī)范，由此給銀行帶來的各類風(fēng)險(xiǎn)。而外在風(fēng)險(xiǎn)主要包括政策風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)三種。首先，政策風(fēng)險(xiǎn)。每當(dāng)國家的經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生調(diào)整和改變時(shí)，都會(huì)對(duì)商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融的資金籌集、投融資模式帶來影響，從而放大供應(yīng)鏈金融的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。其次，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)指的是由于受到市場(chǎng)變化的影響，導(dǎo)致企業(yè)原定的銷售計(jì)劃無法順利執(zhí)行，資金沒有回收到位，致使無法正常償還商業(yè)銀行貸款。最后，法律風(fēng)險(xiǎn)。為了對(duì)經(jīng)濟(jì)體制進(jìn)行管控，國家會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)法律政策。正是由于經(jīng)濟(jì)法律政策制定存在不確定性，隨時(shí)都可能為商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融運(yùn)轉(zhuǎn)帶來負(fù)面影響。

（二）商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)影響因素

在商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融中，信用風(fēng)險(xiǎn)是產(chǎn)生次數(shù)最多的一種風(fēng)險(xiǎn)。而導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的影響因素較多，主要包括以下幾個(gè)方面。首先，企業(yè)自身資質(zhì)。在供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)考察中，企業(yè)自身資質(zhì)是考察的重點(diǎn)。和傳統(tǒng)信貸風(fēng)險(xiǎn)考察不同，供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)不僅要考察企業(yè)的資質(zhì)，同時(shí)還要考察和企業(yè)業(yè)務(wù)存在密切往來企業(yè)的核心素養(yǎng)。因此，當(dāng)企業(yè)的自身資質(zhì)，以及業(yè)務(wù)來往企業(yè)的核心素養(yǎng)開始下降時(shí)，很容易導(dǎo)致商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融出現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)。其次，行業(yè)因素。在供應(yīng)鏈金融中，上下游往往會(huì)出現(xiàn)各行各業(yè)的企業(yè)。而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然會(huì)出現(xiàn)部分行業(yè)火熱，而部分行業(yè)萎靡的現(xiàn)象。其中，隨著部分行業(yè)發(fā)展，從事該行業(yè)的企業(yè)就能快速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模，從而很好地為供應(yīng)鏈資金進(jìn)行輸送。而對(duì)某些從事夕陽行業(yè)的企業(yè)，其企業(yè)規(guī)模以及業(yè)務(wù)規(guī)模將開始停滯不前，同時(shí)利潤(rùn)空間也在不斷被壓縮，由此阻滯了供應(yīng)鏈金融的資金流轉(zhuǎn)，最終為商業(yè)銀行帶來信用風(fēng)險(xiǎn)。再次，供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)狀況。在供應(yīng)鏈金融運(yùn)營(yíng)過程中，如果某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就容易對(duì)供應(yīng)鏈上的各種企業(yè)帶來負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的償還能力帶來影響。最后，融資模式。在供應(yīng)鏈金融的融資模式中，主要受到質(zhì)押物、委托、法律風(fēng)險(xiǎn)、自然風(fēng)險(xiǎn)四種因素的影響。當(dāng)這四種風(fēng)險(xiǎn)的任意之一在供應(yīng)鏈金融融資模式中爆發(fā)時(shí)，都會(huì)引起信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

二、商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理的困境

（一）管理理念及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略有待創(chuàng)新

當(dāng)前階段，我國許多商業(yè)銀行在供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理理念，以及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略方面存在偏差、滯后現(xiàn)象。造成這種現(xiàn)象的根本原因，主要在于以下幾點(diǎn)：首先，商業(yè)銀行管理者對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)管理理念存在偏差，依然認(rèn)為通過完善抵押物擔(dān)保手續(xù)就能降低信用風(fēng)險(xiǎn)，而沒有兼顧授信主體、物流、信息流方面存在風(fēng)險(xiǎn)的可能性。其次，商業(yè)銀行各部門信用風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略缺乏創(chuàng)新。在商業(yè)銀行中，雖然制定了一系列關(guān)于信用風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)章制度，但是對(duì)具體落實(shí)到各部門執(zhí)行，卻始終缺乏明確要求。同時(shí)，商業(yè)銀行也未能在各部門間有效實(shí)行內(nèi)部控制，導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)上升的概率加大。最后，人力資源水平有待提升。在我國，許多商業(yè)銀行從事供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)的人員，多由傳統(tǒng)信貸部門員工擔(dān)任。在此影響下，許多員工不僅在供應(yīng)鏈金融經(jīng)營(yíng)方面并不熟悉，而且在相關(guān)的信息技術(shù)運(yùn)用方面也存在不足，多重因素影響下信用風(fēng)險(xiǎn)將更加難以管控［２］。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)化措施缺乏完善

商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)化措施缺乏完善的表現(xiàn)，主要包括以下幾點(diǎn)：第一，對(duì)企業(yè)資質(zhì)的評(píng)估過于依賴歷史數(shù)據(jù)。商業(yè)銀行在對(duì)企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估過程中，主要評(píng)估的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的存貨周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率等。而這些指標(biāo)的獲取，主要通過企業(yè)上一年財(cái)報(bào)獲得。但是這種單調(diào)的評(píng)估方式存在一個(gè)弊端，即商業(yè)銀行過于根據(jù)企業(yè)以往行業(yè)的數(shù)據(jù)為資質(zhì)評(píng)估依據(jù)，而沒有根據(jù)今年的行業(yè)發(fā)展設(shè)置新的評(píng)估指標(biāo)。在此情況下，如果企業(yè)所處行業(yè)在今年發(fā)生動(dòng)蕩，而商業(yè)銀行過于關(guān)注企業(yè)以往行業(yè)數(shù)據(jù)時(shí)，很容易影響商業(yè)銀行的評(píng)估判斷。第二，核心企業(yè)資質(zhì)評(píng)估信息不對(duì)稱。在供應(yīng)鏈金融中，商業(yè)銀行需要及時(shí)了解核心企業(yè)的還款來源。但是有部分商業(yè)銀行由于自身知名度不足、資金受限嚴(yán)重，導(dǎo)致授信額度達(dá)不到核心企業(yè)的要求，因此難以掌握核心企業(yè)的還款情況。第三，信息建設(shè)缺乏完善。許多商業(yè)銀行在開展供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)時(shí)，依然以人工操作為主，而沒有及時(shí)應(yīng)盡電子化信息平臺(tái)，進(jìn)而影響供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)開展。

（三）缺少供應(yīng)鏈金融風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系

根據(jù)２０２０年供應(yīng)鏈金融調(diào)研報(bào)告中的數(shù)據(jù)指出，我國約有６３％的商業(yè)銀行，其供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系依然處于進(jìn)階階段，而尚未徹底完善。由此可見，正是由于缺乏供應(yīng)鏈金融風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)頻繁出現(xiàn)。除此之外，在行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制方面，大多數(shù)商業(yè)銀行也并未建立系統(tǒng)性的控制，同時(shí)也沒有設(shè)立專門的行業(yè)經(jīng)濟(jì)分析團(tuán)隊(duì)以及部門，導(dǎo)致商業(yè)銀行難以預(yù)估供應(yīng)鏈企業(yè)的行業(yè)動(dòng)態(tài)，自然無法做到提前預(yù)警，最終導(dǎo)致商業(yè)銀行難以對(duì)供應(yīng)鏈金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行掌握。

（四）供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格欠缺

當(dāng)前階段，由于商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融的授信和其他金融業(yè)務(wù)存在較大差距，因此其供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格依然欠缺，具體表現(xiàn)在以下幾方面：首先，在供應(yīng)鏈金融企業(yè)開展相應(yīng)活動(dòng)時(shí)，商業(yè)銀行無法對(duì)企業(yè)的商品、應(yīng)收應(yīng)付賬款、質(zhì)押物等授信提供真實(shí)性評(píng)估，從而導(dǎo)致供應(yīng)鏈金融所涉及的業(yè)務(wù)無法通過商業(yè)銀行自身的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制進(jìn)行規(guī)避。因此在供應(yīng)鏈金融中，由于缺乏真實(shí)性，導(dǎo)致其資金流轉(zhuǎn)出現(xiàn)阻滯［３］。其次，除了企業(yè)質(zhì)押物的真實(shí)性難以評(píng)估外，商業(yè)銀行對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)的信息也難以提供完善的評(píng)價(jià)流程。通常情況下，商業(yè)銀行都會(huì)基于企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)品狀況、供應(yīng)鏈間企業(yè)關(guān)聯(lián)度等內(nèi)容，對(duì)其準(zhǔn)入資格進(jìn)行查證。但是，對(duì)質(zhì)押物的查證如果沒有深入市場(chǎng)價(jià)格、營(yíng)業(yè)額度占比等方面，則會(huì)導(dǎo)致準(zhǔn)入資格的查證過于片面，由此為商業(yè)銀行帶來信用風(fēng)險(xiǎn)。

（五）質(zhì)押物風(fēng)險(xiǎn)管理水平及程序缺失

和常見的信貸業(yè)務(wù)不同，供應(yīng)鏈金融的流程無論在主體還是程序都更加復(fù)雜，這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在質(zhì)押物的風(fēng)險(xiǎn)管理上。當(dāng)前，在供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)招工難，質(zhì)押物的風(fēng)險(xiǎn)管理主要依托《物權(quán)法》《擔(dān)保法》等法律條款對(duì)其操作流程、管理內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范。但是，一旦這種風(fēng)險(xiǎn)管理程序出現(xiàn)漏洞，就會(huì)影響質(zhì)押物的真實(shí)價(jià)格變化。隨著質(zhì)押物價(jià)格變化，輕則導(dǎo)致質(zhì)押物變質(zhì)，重則使供應(yīng)鏈上下游的企業(yè)不再履行合約，而這些因素爆發(fā)都會(huì)給商業(yè)銀行帶來巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)。

三、商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理的解決對(duì)策

（一）創(chuàng)新供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理理念

首先，商業(yè)銀行需要對(duì)傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理理念進(jìn)行創(chuàng)新，以積極的、進(jìn)取的、全面的管理理念為主。例如，除了加強(qiáng)對(duì)企業(yè)質(zhì)押物的管控外，還需要加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)過程中，授信主體、物流、信息流等方面的掌控。通過這種方式，能夠?qū)⒐?yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理理念滲透于整條供應(yīng)鏈中。其次，加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制，并細(xì)分工作部門。商業(yè)銀行唯有通過建立內(nèi)部控制系統(tǒng)，并將該系統(tǒng)落實(shí)到銀行各部門中，才能有效降低供應(yīng)鏈金融中信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。第一，商業(yè)銀行不僅要建立一套完善的內(nèi)部控制制度，同時(shí)還要選擇合適的人員從事供應(yīng)鏈金融的運(yùn)營(yíng)工作，以期有效控制信用風(fēng)險(xiǎn)。第二，商業(yè)銀行為供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理所制定的各項(xiàng)操作規(guī)范，需要依托內(nèi)部控制在各部門中予以落實(shí)，進(jìn)而降低工作人員的失誤。第三，為從事供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)的員工，定期開展供應(yīng)鏈金融相關(guān)業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員的供應(yīng)鏈金融專業(yè)水平，提升工作人員對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的控制能力［４］。最后，積極培養(yǎng)供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)人才，加大對(duì)供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)力度。一方面，為了有效地控制供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，商業(yè)銀行可以通過培養(yǎng)或是外部招聘的方式，吸納具有供應(yīng)鏈金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才。通過這種方式，既能提升商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，又能使企業(yè)資質(zhì)調(diào)查等工作更好展開。另一方面，由于供應(yīng)鏈金融中涉及的企業(yè)較多，商業(yè)銀行需要聘請(qǐng)專業(yè)的開發(fā)人員，開發(fā)出一套供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)。借助該系統(tǒng)，能夠?qū)?yīng)鏈中各企業(yè)的信息實(shí)時(shí)更新，方便商業(yè)銀行隨時(shí)掌握企業(yè)動(dòng)態(tài)。

（二）構(gòu)建動(dòng)態(tài)化供應(yīng)鏈信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系

信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系作為量化供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)，能夠幫助商業(yè)銀行有效對(duì)供應(yīng)鏈金融提供評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而更好地防范信用風(fēng)險(xiǎn)。一方面，商業(yè)銀行需要構(gòu)建不同類別、不同行業(yè)的供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不同行業(yè)、不同類別的企業(yè)，建立全新的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。另外，商業(yè)銀行還可以引入模糊優(yōu)選以及智能動(dòng)態(tài)算法等技術(shù)，不斷調(diào)整供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系的權(quán)重，使信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更加準(zhǔn)確、靈活［５］。另一方面，商業(yè)銀行應(yīng)該制定不同行業(yè)供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分與客戶群體歸類標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行可以通過開展債項(xiàng)評(píng)級(jí)的方式，對(duì)諸如企業(yè)業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)流程、抵質(zhì)押物、行業(yè)等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行度量，從而更直觀地反映出企業(yè)在違約之后的債項(xiàng)損失情況。

（三）建立供應(yīng)鏈信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)

在供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)中，由于供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間存在信息的非對(duì)稱性、市場(chǎng)不確定性等，因此商業(yè)銀行需要通過建立供應(yīng)鏈信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，以達(dá)到對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的控制。一方面，商業(yè)銀行需要為供應(yīng)鏈信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建節(jié)點(diǎn)，這些節(jié)點(diǎn)主要包括流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)節(jié)點(diǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)節(jié)點(diǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)節(jié)點(diǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)節(jié)點(diǎn)。通過設(shè)置好四項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)，能夠幫助商業(yè)銀行更好地關(guān)注供應(yīng)鏈企業(yè)在資金、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等方面的表現(xiàn)［６］。另一方面，構(gòu)建全面風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。商業(yè)銀行可以根據(jù)供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，并結(jié)合銀行自身的實(shí)際情況，構(gòu)建商業(yè)銀行信用風(fēng)險(xiǎn)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，進(jìn)而將影響供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)因素容納其中，以便更好地開展預(yù)警工作。

（四）制定授信企業(yè)的主體準(zhǔn)入和交易評(píng)審機(jī)制

在供應(yīng)鏈金融中，授信環(huán)節(jié)是信用風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要根源。基于此，商業(yè)銀行應(yīng)該擺脫傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)中，僅對(duì)企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等情況展開評(píng)估，而應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)財(cái)務(wù)的出庫、進(jìn)庫加強(qiáng)審查。通過這種方式，能夠強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)押物的真實(shí)性和透明度。除此之外，商業(yè)銀行還需持續(xù)完善供應(yīng)鏈金融平臺(tái)企業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)的審查標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)對(duì)企業(yè)倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)惹闆r的審核，并將審核情況置于交易評(píng)審機(jī)制中，方便供應(yīng)鏈上下游企業(yè)快速掌握彼此信息，從而更好地開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

（五）強(qiáng)化質(zhì)押物擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)則

為了強(qiáng)化質(zhì)押物擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)則，商業(yè)銀行可以將《物權(quán)法》《擔(dān)保法》作為基礎(chǔ)，并根據(jù)不同商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融的業(yè)務(wù)模式情況，制定出風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)則。同時(shí)，在不同供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)模式下，商業(yè)銀行需要根據(jù)質(zhì)押物的市場(chǎng)價(jià)格、性質(zhì)等展開評(píng)估，并通過制定不同質(zhì)押物審核方式的舉措，確保質(zhì)押物的合理變現(xiàn)能力，此舉能夠在加強(qiáng)供應(yīng)鏈企業(yè)穩(wěn)定度的同時(shí)，有效防范信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

四、結(jié)語

綜上所述，伴隨世界金融的發(fā)展，供應(yīng)鏈金融模式也逐漸趨于完善。但是這種完善依然沒有達(dá)到萬無一失的水準(zhǔn)，信用風(fēng)險(xiǎn)這種最常見的供應(yīng)鏈金融風(fēng)險(xiǎn)依然持續(xù)存在。而為了有效避免供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，以及提升商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，可以通過創(chuàng)新供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理理念、構(gòu)建動(dòng)態(tài)化供應(yīng)鏈信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系、建立供應(yīng)鏈信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)、制定授信企業(yè)的主體準(zhǔn)入和交易評(píng)審機(jī)制、強(qiáng)化質(zhì)押物擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)則的方式實(shí)現(xiàn)，最終促進(jìn)商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平獲得持續(xù)性提升。

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第四篇：試論農(nóng)行金融服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策

對(duì)農(nóng)行廉江市良垌支行金融服務(wù)質(zhì)量及管理問題對(duì)策研究

07秋行管 黃俊青

銀行業(yè)是一個(gè)提供多種金融服務(wù)，靠信譽(yù)“吃飯”的企業(yè)，金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，其中之一是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，一間企業(yè)的成敗與否與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有直接的關(guān)系。因此，今年以來，中國農(nóng)業(yè)銀行廉江分行良垌營(yíng)業(yè)所在“提高服務(wù)質(zhì)量”上狠下功夫，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與精神文明建設(shè)取得了較好成績(jī)。

樹立儲(chǔ)戶就是“上帝”的思想，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使資金實(shí)力不斷壯大。去年以來，良垌營(yíng)業(yè)所在農(nóng)產(chǎn)品銷路不暢，信用社，農(nóng)村基金會(huì)受沖擊，吸存競(jìng)爭(zhēng)激烈，資金分流嚴(yán)重的情況下，及時(shí)分析資金趨勢(shì)，采取一系列靈活善變的服務(wù)措施，使資金組織工作取得較好成績(jī)。至去年11月底止，我所各項(xiàng)存款余額達(dá)721萬元，比前年底凈增277萬元，起額完成支行下達(dá)存款任務(wù)201%。

良垌營(yíng)業(yè)所存款工作之所以能在逆境中保持較好的增長(zhǎng)勢(shì)頭，主要是所領(lǐng)導(dǎo)思想明確，方法對(duì)頭，樹立了“大服務(wù)、大資金”的觀念。去年以來，良垌所以企業(yè)、事業(yè)單位、果菜收購點(diǎn)等為組織資金的主戰(zhàn)場(chǎng)，以組織對(duì)公存款為突破口，以提高服務(wù)質(zhì)量為手段，組織精干隊(duì)伍全面開展公關(guān)。在開展公關(guān)工作中，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，專業(yè)隊(duì)伍突出抓，全所干部職工共同抓，做到全方位，多層次地進(jìn)行公關(guān)，迅速占領(lǐng)了新的儲(chǔ)源陳地，確保了存款的大幅度增長(zhǎng)。其次，是抓代收代支，擴(kuò)大服務(wù)范圍，鞏固存款陣地。一是重點(diǎn)抓甘蔗兌現(xiàn)吸存工作，急群眾所急，在蔗區(qū)設(shè)服務(wù)點(diǎn)，全面開辦代理兌付農(nóng)民甘蔗款業(yè)務(wù)。在兌現(xiàn)甘蔗款工作中，干部職工全體動(dòng)員，以最快的速度將蔗款兌付給蔗農(nóng)，使政府滿意，塘廠滿意，蔗農(nóng)滿意。這樣，既提高了農(nóng)行的聲譽(yù)，又吸收了大量存款。二是重點(diǎn)抓代收學(xué)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，目前，良垌所的代收代付業(yè)務(wù)種類已近14種，代收代付金額達(dá)2400萬元，吸存金額870萬元。再次，是抓內(nèi)部管理，結(jié)合開展“三民”服務(wù)活動(dòng)，設(shè)立設(shè)拆電話，抓典型，努力提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，還重點(diǎn)抓了中心儲(chǔ)蓄所的改革，推行干部職工雙聘制度，極大地激發(fā)了大家的內(nèi)在動(dòng)力，較好地推動(dòng)了存款工作的開展。

優(yōu)征信貸資金增量，突破服務(wù)重點(diǎn)。去年以來，良垌所始終堅(jiān)持以農(nóng)為本，重點(diǎn)支持果菜收購點(diǎn)，龍眼、荔枝、香蕉等優(yōu)質(zhì)水果種植戶，家禽殖戶初春耕生產(chǎn)。至去年11月底，良垌所各項(xiàng)貸款余額1300萬元，比年初增加120萬元，增 1

長(zhǎng)108%，累計(jì)貸款300多萬元，新增加貸款突破五個(gè)重點(diǎn)：一是支持農(nóng)業(yè)適度規(guī)模經(jīng)營(yíng)，在重點(diǎn)支持糧食生產(chǎn)的同時(shí)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，重點(diǎn)支持利用和發(fā)揮自然資源優(yōu)勢(shì)，地理優(yōu)勢(shì)的畜牧業(yè)，林果業(yè)，家禽養(yǎng)殖業(yè)，果菜收購點(diǎn)等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，為展示具有當(dāng)?shù)靥厣透?jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。同時(shí)支持“菜籃子”工程。二是支持以農(nóng)副產(chǎn)品為原料的加工企業(yè)。三是支持化肥、地膜、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)等支農(nóng)部門的發(fā)展。四是支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的儲(chǔ)蓄購銷。五是支持有市場(chǎng)，有效益、有信譽(yù)、有還款保證的鎮(zhèn)辦企業(yè)的流動(dòng)資金貸款和技政貸款。

加強(qiáng)精神文明建設(shè)，促使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。去年以來，良垌所把加強(qiáng)精神文明建設(shè)擺上重要議事日程，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”方針，把創(chuàng)建文明單位，爭(zhēng)當(dāng)文明儲(chǔ)蓄員活動(dòng)與加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理結(jié)合起來，在全新開展“愛農(nóng)行，樹形象”爭(zhēng)創(chuàng)“兩個(gè)文明”和“再創(chuàng)輝煌”活動(dòng)。因措施得力，狠抓落實(shí)，良垌所取得物質(zhì)文明和精神文明雙豐收，被發(fā)行評(píng)為“先進(jìn)單位”。

(1)建立健全了“實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組”，保證了組織、責(zé)任到位。良垌所成立了以所主任為組長(zhǎng)，信貸員、儲(chǔ)蓄員代表為組員的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制訂多種措施，組織落實(shí)，檢查評(píng)比等，把實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和思想政治工作到列入全年工作規(guī)劃，層層落實(shí)工作責(zé)任制，與業(yè)務(wù)工作同部置，同落實(shí)，同檢查，同考核，使全所上下級(jí)級(jí)有擔(dān)子，人人有壓力。

(2)廣泛開展“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，為使這項(xiàng)工作能落實(shí)到實(shí)處，我們結(jié)合自身實(shí)際，遵守十六字規(guī)范：“愛崗敬業(yè)，勤政簡(jiǎn)撲，誠實(shí)守信，服務(wù)為本”，規(guī)范了全所上下的職業(yè)道德修養(yǎng)。把“為人民服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)”作為實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和根本目的。先后制訂了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等八個(gè)制度，使干部職工有章可循，有法可依，大大地政變了全所面貌，重塑了良垌所的新形象。

(3)政變了工作作風(fēng)，增強(qiáng)了戰(zhàn)斗力。在工作中，良垌所從領(lǐng)導(dǎo)做起，從作風(fēng)建設(shè)入手，真誠合作，以身作則，作好表率，充分發(fā)揮了保壘作用。所領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，深入第一線開展工作。如該所勞維昌主任，既當(dāng)主任，又當(dāng)調(diào)查員、信息員、吸儲(chǔ)員，主要是對(duì)營(yíng)業(yè)所有益的，他都不論時(shí)間、地點(diǎn)，能做的都做。他雖然身體不好，但常常深入企業(yè)、學(xué)校、果菜收購點(diǎn)，養(yǎng)殖戶的竹棚，種植戶的田頭，了解資金周轉(zhuǎn)情況，收息、吸儲(chǔ)。他常常是右邊袋子一包藥，左邊袋子一本單……

由于他以身作則率先垂范，干部職工干勁信增，共同開創(chuàng)了良垌所的新局面。

(4)重塑了農(nóng)行的形象。良垌所的干部職工都意識(shí)到，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，農(nóng)行的興衰成敗，與其社會(huì)形象是緊密聯(lián)系在一起的。樹立良好的企業(yè)形象是參與競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是發(fā)展企業(yè)的生命所在。農(nóng)行在社會(huì)上參與競(jìng)爭(zhēng)，走向市場(chǎng)，首先要存一個(gè)鮮明的形象。為了重新樹立農(nóng)行高尚的企業(yè)形象，我們根據(jù)實(shí)際情況，通過樹立“大服務(wù)”觀念，創(chuàng)新服務(wù)品種，服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施，不斷給服務(wù)法入新的內(nèi)涵，不斷豐富服務(wù)的上延，將服務(wù)延伸到全所各個(gè)服務(wù)點(diǎn)。他們的服務(wù)宗旨是“徹底摒棄官商作風(fēng)，衙門習(xí)氣，放下“財(cái)神爺”架子，跨躍粗放開型服務(wù)階段，爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)水準(zhǔn)，把客戶真誠地視為“上帝”，他們是這樣想的，也是這樣做的。要求服務(wù)窗口做到“一不要”：為群眾辦事不要好處費(fèi)；“二不壓”：客戶匯出款不壓票；客戶資金匯入不積壓；“三不卡”：辦理業(yè)務(wù)手續(xù)齊全不能卡；貸款符合條件并經(jīng)批準(zhǔn)后經(jīng)辦人員不能卡；儲(chǔ)戶正常支取自己的存款不能卡；“四有聲”：群眾來辦理業(yè)務(wù)做到來有迎聲，去有送聲，問有答聲，群眾幫忙有謝聲；“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)遲到早退；不準(zhǔn)擅自離開崗位；不準(zhǔn)上班時(shí)間聊天辦和事；不準(zhǔn)講服務(wù)禁語；不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵；“六一群”：為客戶服務(wù)時(shí)，大人小孩、干部群眾，新老客戶一樣誠懇，開戶、銷戶一樣熱情等。各服務(wù)窗口抽社會(huì)推出了承諾制度，一是時(shí)間的承諾，包括作息時(shí)間和辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)限承諾；二是服務(wù)態(tài)度的承諾，實(shí)行掛牌服務(wù)，統(tǒng)一著裝上崗，使用文明用語；三是服務(wù)質(zhì)量承諾，保證客戶的合法權(quán)益有受損害。

他們用有形有實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶。在良垌所各柜臺(tái)，窗口，干部職工經(jīng)常主動(dòng)高客戶解釋新的結(jié)算業(yè)務(wù)，并為其選擇最好的結(jié)算方法；主動(dòng)為客戶查詢未達(dá)帳款項(xiàng)，帳戶余額，（包括他行壓票款項(xiàng)等）主動(dòng)向客戶解釋儲(chǔ)蓄種類，使客戶懷著希望而來，帶著滿意而去。

幾年來，良垌所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，摸索出了一套行之有效方法，開創(chuàng)了坦途，贏得了客戶，贏得了存款。但還存在一些有待改進(jìn)的方面。

(1)員工素質(zhì)方面。服務(wù)質(zhì)量好壞，歸根結(jié)底決定于人的素質(zhì)?！胺?wù)”競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是“人才”競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于銀行來來說，員工的思想素質(zhì)和文化素質(zhì)相當(dāng)重要，若思想素質(zhì)好，文化素質(zhì)低,很難掌握現(xiàn)代化銀行電腦操作及其他業(yè)務(wù)知識(shí),若文化素質(zhì)高,思想素質(zhì)低,客易在金錢面前“翻筋斗”。因此，要求銀行員工必須是

“德”、“才”兼?zhèn)涞娜瞬?。但良垌所目前大中專畢業(yè)占員工的比例只有20%，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，一些干部、職工的思想素質(zhì)還不理想。所以，加強(qiáng)思想教育和文化，特別是電腦業(yè)務(wù)等的培訓(xùn)迫在眉睫。

(2)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度方面。良垌所一些儲(chǔ)蓄點(diǎn)比較簡(jiǎn)陋，一些人員的服務(wù)態(tài)度還不夠理想，對(duì)顧客不夠熱情，使顧客“賓至如歸”的感覺還欠缺，于是影響了吸引力。為改變這種情況，必須樹立以顧客為“上帝”。的思想，精心改善服務(wù)環(huán)境。為給顧客樹立一個(gè)文明經(jīng)營(yíng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行形象，銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施應(yīng)規(guī)范化。如儲(chǔ)蓄所墻上應(yīng)有裝璜漂亮的服務(wù)公約、各種期限的利率表、方便于顧客使用的書寫臺(tái)，服裝統(tǒng)一的全體員工工號(hào)牌衫照，簡(jiǎn)明的銀行業(yè)務(wù)和儲(chǔ)蓄品種介紹的宣傳欄，裝修應(yīng)高雅大方，還應(yīng)配電腦報(bào)警和紅外線自動(dòng)應(yīng)急報(bào)警系統(tǒng)，以及防火設(shè)備等，使儲(chǔ)蓄所做到安全、整潔、舒適、方便，給客戶一種“賓至如歸”的良好感覺。

(3)市場(chǎng)適應(yīng)方面。目前，我國大多數(shù)銀行還沒有象西方國家的商業(yè)銀行那樣，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，開辟多元化領(lǐng)域。在資金運(yùn)用中，貨款占98%左右，銀行資產(chǎn)單一，風(fēng)險(xiǎn)性大，好比將全部雞蛋放在一個(gè)籃子上，這也是當(dāng)前我國銀行最易造成虧損的主要原因。而西方不少商業(yè)銀行的貸款只占資金運(yùn)用的40%左右，大部分為有價(jià)證券（包括股票與債券）、房地產(chǎn)，同業(yè)拆借及其他設(shè)資，風(fēng)險(xiǎn)度較小，回收率也較高。所以，不但是良垌所，就是目前我國的銀行也應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，變單一服務(wù)為多元化服務(wù)。銀行資產(chǎn)絕大部分為信貸設(shè)資，風(fēng)險(xiǎn)大，效益差，只靠一些微小的存貸款利息差過日子，若遇到利差倒掛的政策性業(yè)務(wù)或企業(yè)還不起貸款，不但利差沒有，還要貼本。因此，單一的信貸資產(chǎn)，造成風(fēng)險(xiǎn)大，效益差，還難適應(yīng)“國際慣例”的要求。發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行，利差已不是利潤(rùn)的主要來源，60%以上的來自中間業(yè)務(wù)。因此，我國商業(yè)銀行資產(chǎn)多元化勢(shì)在必行。為此，今后應(yīng)進(jìn)一步大力發(fā)展信用卡，保管箱，電信匯總結(jié)算，用業(yè)拆措及其他金融服務(wù)等。

(4)金融電子化方面。要具有一流的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)電子化是必不可少的。但目前良垌所的工作人員的電腦技術(shù)、設(shè)備檔次還較低，網(wǎng)絡(luò)功能不高，影響了業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，因此，加快金融業(yè)務(wù)電子化建設(shè)步伐，已成為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行業(yè)務(wù)電子化發(fā)展快，現(xiàn)已提出銀行今

后發(fā)展的目標(biāo)是“三無”：無紙張、無支票、無鈔票。從目前看，電腦與金穗卡的使用，確實(shí)已為“三無”創(chuàng)造了條件。如果比三無能實(shí)現(xiàn)，對(duì)人民的生活確實(shí)起到相當(dāng)便利的作用。我們只有大力引用國外先進(jìn)技術(shù)，加快電子化進(jìn)程，才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)前應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高要求地加快電子化建設(shè)步伐，以盡量滿足顧客各方面的金融要求，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

(5)對(duì)干部職工的思想行為要加強(qiáng)引導(dǎo)和調(diào)控。

在銀行管理中，應(yīng)用行為科學(xué)的關(guān)鍵就是如何激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)，有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性。對(duì)正確的行為進(jìn)行激勵(lì)和強(qiáng)化，促其更好地達(dá)到和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；對(duì)不合理的不正確的行為則重在糾正，引導(dǎo)，促其轉(zhuǎn)化，化清極因素為積極因素，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。

一、制訂明確的組織目標(biāo)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

營(yíng)業(yè)所的組織目標(biāo)是營(yíng)業(yè)所為社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織要爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的目的、任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。它包括企業(yè)的基本目標(biāo)和利潤(rùn)、存貸款、行員工資、獎(jiǎng)金分配目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等。不單是良垌所，一般的營(yíng)業(yè)所往往缺乏一個(gè)科學(xué)性、激勵(lì)懷的中長(zhǎng)期組織目標(biāo)，仍然沿用傳統(tǒng)制下的自上而下高度集中的管理規(guī)定和指令性目標(biāo)。由于這種目標(biāo)常常不體現(xiàn)員工個(gè)人的意圖和利益，缺乏一種科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)作用，企業(yè)目標(biāo)實(shí)施過程往往體現(xiàn)為員工是“被動(dòng)的”，為上級(jí)完成任務(wù)的行為，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)所與員工行為相互掣肘，員工之間內(nèi)耗叢生，以致使?fàn)I業(yè)所低效運(yùn)用甚至運(yùn)行無序。因此，必須有一個(gè)明確、合理、科學(xué)、可行、群眾參與，充滿激勵(lì)的目標(biāo)；既要有長(zhǎng)期目標(biāo)又要有短期目標(biāo)，既要有部門目標(biāo)又要有個(gè)人崗位目標(biāo)；既要有營(yíng)業(yè)所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)又要有員工合理利益目標(biāo)。通過目標(biāo)，為員工指明共同努力方向，激勵(lì)員工行為，使員工的需要與營(yíng)業(yè)所的目標(biāo)形成利益相關(guān)的目標(biāo)以便提高服務(wù)質(zhì)量，更好更快地實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)所的目標(biāo)。

二、要營(yíng)造一個(gè)廣泛交流的環(huán)境

要營(yíng)造一個(gè)廣泛交流的環(huán)境，培養(yǎng)員工主人翁感，需要通過開放的信息溝通，并且實(shí)行資源共享，反對(duì)“黑箱”理論。信息溝通（包括人與人，群體與群體，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間，在員工行為調(diào)整過程中有著十分重要的作用。它能使?fàn)I業(yè)所最高管理層對(duì)反饋上來的一些重要信息快速反應(yīng)和處理。特別是在我國國有商業(yè)銀行中，信息溝通是實(shí)現(xiàn)民主管理的必要手段。這主要通過四個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)：

上行溝通。即自下而上的溝通方式，通過設(shè)置意見箱召開座談會(huì)等形式，由下級(jí)向上級(jí)反映。二是下行溝通。即由上而下的溝通，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把目標(biāo)等向下級(jí)管理層員工進(jìn)行傳達(dá)。三是雙向溝通。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間不斷交換發(fā)送信息者接收信息者地位的一種溝通方式，其主要方式是交談，商討等。通過各種溝通渠道，在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間營(yíng)造一個(gè)廣泛交流的良好氛圍，達(dá)到相互了解，相互認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)一致，共同提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

三、積極探討適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的新型的思想行為的管理和教育方法 思想行為的管理教育應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性為基礎(chǔ)：

(1)行為引導(dǎo)：思想教育的對(duì)象既是員工又是領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)本身的行為對(duì)廣大員工產(chǎn)生極大的影響，領(lǐng)導(dǎo)要用高尚人格力量感召員工，要帶頭轉(zhuǎn)變觀念，樹立競(jìng)爭(zhēng)觀，貢獻(xiàn)觀，積極上進(jìn)，要清正廉潔，公平公正，通過自身的言行及深入細(xì)致的思想政治工作，引導(dǎo)員工，教育員工。

(2)宣傳教育：宣傳教育應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，注意及時(shí)性，針對(duì)性。結(jié)合員工和實(shí)際，結(jié)合自身問題，特點(diǎn)和發(fā)展需要，有重點(diǎn)，分層次地進(jìn)行宣教育，特別是職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工行為的道德和自我約束。

綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量在金融行業(yè)中是十分重要的。這是一個(gè)營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)是否能上得去的基礎(chǔ)，是一個(gè)營(yíng)業(yè)所的生命線。但要搞好服務(wù)質(zhì)量這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要多方面共同努力才能取得成功。

第五篇：金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)創(chuàng)新的思路

金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)創(chuàng)新的思路【內(nèi)容提要】金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷與金融服務(wù)是一個(gè)不可分

割的有機(jī)整體，具有不可分離性和基本統(tǒng)一性。因?yàn)楝F(xiàn)代金融企業(yè)的主要業(yè)務(wù)就是其產(chǎn)品的營(yíng)銷與服務(wù)。隨著金融體制改革的深化，金融業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，金融企業(yè)市場(chǎng)的建立，金融企業(yè)

產(chǎn)品的營(yíng)銷與服務(wù)創(chuàng)新已引起廣泛的關(guān)注，理論上的研究和實(shí)踐中的探索，都是有現(xiàn)實(shí)意義的?！娟P(guān)鍵詞】現(xiàn)代金融企業(yè)/金融產(chǎn)品營(yíng)銷/金融服務(wù)【正文】金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的本

質(zhì)，是其產(chǎn)品的營(yíng)銷與服務(wù)。銀行要發(fā)展，必須不斷創(chuàng)新，努力追求和發(fā)展具有創(chuàng)新意義資

金產(chǎn)品的營(yíng)銷與服務(wù)。目前，金融界就這一問題的研究，盡管取得了一些重要成果，但仍不

夠深入，主要表現(xiàn)在：

1、在理論研究上，缺乏一定程度上的系統(tǒng)性，很少把金融產(chǎn)品的市

場(chǎng)營(yíng)銷與金融服務(wù)作為一個(gè)有機(jī)整體，進(jìn)行系統(tǒng)分析研究，導(dǎo)致這些研究基本上停留在經(jīng)

驗(yàn)描述階段；

2、在應(yīng)用研究上，不僅缺少系統(tǒng)的理論依據(jù)，而且局限性較強(qiáng)，缺乏宏觀上的指導(dǎo)意義，具體對(duì)策和建議的可比性、可操作性和可檢驗(yàn)性較差，因而，運(yùn)用這一理論研

究的實(shí)際效果也就不十分明顯。基于上述研究現(xiàn)狀，我國金融企業(yè)在實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)，加速

實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的過程中，研究并實(shí)施這一理論，具有特別重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

一、準(zhǔn)確理解把握金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)的內(nèi)涵現(xiàn)代金融企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是其產(chǎn)品的營(yíng)

銷和服務(wù)，而任何一種營(yíng)銷服務(wù)，不論是銀行整體性的或某些局部的，都會(huì)自覺不自覺地追

求某種目標(biāo)，采取某種策略，但其前提必須要準(zhǔn)確理解把握內(nèi)涵。銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的核心，是以金融產(chǎn)品市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)其產(chǎn)品和工具，尤其是那些具

有特殊性能要求的新型產(chǎn)品、工具和服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需求，最終獲取銀行的長(zhǎng)

期利益?，F(xiàn)代金融服務(wù)，就是廣泛運(yùn)用現(xiàn)代科技和物質(zhì)文明成果，全心全意為社會(huì)提供金融商品服務(wù)、金融勞務(wù)服務(wù)和金融輔助服務(wù)。所謂金融商品服務(wù)，指

提供貨幣信用種類和勞務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目；金融勞務(wù)服務(wù)，是指通過銀行員工的勞動(dòng)，滿足客戶

辦理各種業(yè)務(wù)的需求，包括員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等；

金融輔助服務(wù)，是指為實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的一些設(shè)備和設(shè)施，如服務(wù)手段、環(huán)境和為客戶提供辦

理業(yè)務(wù)的條件以及金融經(jīng)濟(jì)情報(bào)和信息等。由此，我們不難看出，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷和服

務(wù)的基本思想，與一般的工商企業(yè)基本相同，所不同的是，銀行所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的是無形、靈活、不可分的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，寓產(chǎn)品營(yíng)銷于服務(wù)之中。

二、金融企業(yè)營(yíng)銷

定位多層次化、特色化、創(chuàng)新化

（一）多層次定位銀行市場(chǎng)營(yíng)銷定位，是指

哪些客戶（市場(chǎng)）作為其服務(wù)對(duì)象，也就是目標(biāo)市場(chǎng)。金融企業(yè)面對(duì)的客戶不外乎企事業(yè)、部隊(duì)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體和城鎮(zhèn)居民以及農(nóng)民。目前，各家銀行片面追求高檔次，從內(nèi)外裝修到經(jīng)

營(yíng)產(chǎn)品的類型，統(tǒng)一向“高品位”看齊，把市場(chǎng)目標(biāo)集中定位在大企業(yè)和高職高薪的客戶層。

然而，縱觀我國目前現(xiàn)狀，大型企業(yè)和高消費(fèi)者仍只是少數(shù)，且這種狀況在短期內(nèi)不會(huì)有很

大改變。而金融企業(yè)的自身特點(diǎn)要求客戶具有極大的廣泛性和持久強(qiáng)勁的存儲(chǔ)力。據(jù)此，金

融企業(yè)應(yīng)主要把市場(chǎng)目標(biāo)定位在廣大中小企業(yè)和消費(fèi)群占絕大多數(shù)的普通工薪層和中等收

入者，同時(shí)，集中優(yōu)勢(shì)資金兼顧大型企業(yè)和高薪層客戶，實(shí)行多層次定位。

（二）營(yíng)銷特色化要深入市場(chǎng)，調(diào)查研究，突出其經(jīng)營(yíng)特色。銀行開展市場(chǎng)營(yíng)銷的難度很大，因?yàn)榻鹑趧?chuàng)新本身受諸多因素的限制，而金融產(chǎn)品的專業(yè)性和權(quán)威性又很弱，極易被模仿。

因此，銀行要根據(jù)不斷變化的金融市場(chǎng)，按照客戶需求、進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，不斷調(diào)整目標(biāo)客戶，而不要一味追求做全部客戶的最佳銀行。在為客戶提供全部金融產(chǎn)品和服務(wù)中，應(yīng)突出自己

在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上的特色，（如建設(shè)銀行的“雙大”戰(zhàn)略，農(nóng)行的產(chǎn)業(yè)化服務(wù)等），從而有別于周圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確定自己在市場(chǎng)上的最佳位置。任何金融企業(yè)都應(yīng)有自己的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)“客戶

圈”，擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶群。要根據(jù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鄉(xiāng)居民的收入水平及消費(fèi)金融產(chǎn)

品的習(xí)慣，按照不同類型的客戶進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位，并預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)，確定自己特有的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍。在一項(xiàng)新的金融產(chǎn)品定位并得到市場(chǎng)認(rèn)可后，就需要這一金融企業(yè)的整體定位。因?yàn)殂y行要定位的不僅是他們的金融產(chǎn)品，更重要的是他們自己。這主要依靠財(cái)

務(wù)上的成功來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)銀行盈利高時(shí)，其許多錯(cuò)誤即使人們不會(huì)忘掉，也會(huì)得到諒解。而當(dāng)銀行的利潤(rùn)不佳或出現(xiàn)虧損時(shí)，它的地位就顯得黯然失色，客戶就不會(huì)很情愿地購買其產(chǎn)品，特別是那些昂貴或復(fù)雜的金融產(chǎn)品（如信用卡之類）。所以，一個(gè)不能盈利的銀行是不可能長(zhǎng)期保持其地位的，而從一個(gè)資產(chǎn)負(fù)債表顯示在良好經(jīng)營(yíng)狀況的銀行購買復(fù)雜性的金融產(chǎn)品或服務(wù)工具，會(huì)使客戶放心。因此，一個(gè)金融企業(yè)，只有努力改善財(cái)務(wù)環(huán)境這一特殊的要求，才能為其產(chǎn)品的營(yíng)銷和服務(wù)打好堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）要注重創(chuàng)新在創(chuàng)新上，必須建立新的營(yíng)銷觀念，采取新的對(duì)策：首先，以動(dòng)態(tài)營(yíng)銷取代靜態(tài)營(yíng)銷。金融市場(chǎng)不是靜止的，現(xiàn)代金融企業(yè)必須拋棄過去傳統(tǒng)的以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬變的靜態(tài)營(yíng)銷思想，時(shí)刻保持高度的危機(jī)感和緊迫感，做到駕馭未來，而非經(jīng)營(yíng)過去。銀行在經(jīng)營(yíng)上的成功不是永久的，因?yàn)槭袌?chǎng)需求在不斷地變化，社會(huì)環(huán)境也在變化，客戶的要求隨之也發(fā)生變化，營(yíng)銷服務(wù)不是一勞永逸的。因此，必須以變應(yīng)變，隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)和客戶的變化情況，調(diào)整其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目。其次，以市場(chǎng)開發(fā)取代市場(chǎng)占有。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷，常常是以贏得現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率為目標(biāo)。因此，金融企業(yè)大多數(shù)的營(yíng)銷就是占有份額的思想，他們盯著自己已經(jīng)成熟的市場(chǎng)，采用報(bào)刊、電視、廣告、街頭宣傳等多種手段，旨在從其他銀行奪得部分市場(chǎng)份額。前一時(shí)期各家銀行的“存款大戰(zhàn)”，就充分說明了這一點(diǎn)。以內(nèi)蒙古烏盟地區(qū)為例，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的落后地區(qū)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境差，儲(chǔ)源少，全盟大約43億，而各家銀行紛紛采取措施，有的加大攬儲(chǔ)費(fèi)用開支，高息吸存儲(chǔ)；有的發(fā)放紀(jì)念品甚至手續(xù)費(fèi)，變相提高利率，爭(zhēng)奪儲(chǔ)源，郵政儲(chǔ)蓄更以“安裝電話”特有的優(yōu)惠措施，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，展開了不公正的惡性的無休止的競(jìng)爭(zhēng)。很明顯，這是一場(chǎng)金融資金資源大戰(zhàn)。這種傳統(tǒng)的市場(chǎng)份額思想，如今已不再適用，隨著金融競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)細(xì)分的加劇，大多數(shù)新市場(chǎng)小得可憐，如果銀行僅想著爭(zhēng)奪市場(chǎng)，從這家銀行搬到那家銀行，終究會(huì)一事無成。造成這種競(jìng)爭(zhēng)的主要原因之一，就是各家銀行市場(chǎng)定位相似，經(jīng)營(yíng)管理水平相似。在這種情況下，銀行必須打破舊框框，采取創(chuàng)造市場(chǎng)的策略，推出新舉措，創(chuàng)造新思想。在市場(chǎng)定位上作戰(zhàn)略性調(diào)整，以期形成各自特定的客戶群體和服務(wù)范圍，避免正面沖突。重要的是能夠運(yùn)用科技培育市場(chǎng)，發(fā)展同市場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施（包括能夠影響客戶對(duì)金融產(chǎn)品感覺的每一個(gè)人）的關(guān)系，并制定新標(biāo)準(zhǔn)，使金融產(chǎn)品在市場(chǎng)上得到承認(rèn)，同時(shí)還必須同客戶建立信賴關(guān)系，使市場(chǎng)把其產(chǎn)品當(dāng)做贏家。因此，擁有最出色最具創(chuàng)造性的銀行，最能贏得目標(biāo)市場(chǎng)。再次以關(guān)系的建立取代產(chǎn)品的推廣。隨著金融產(chǎn)品的技術(shù)含量和產(chǎn)品檔次越來越高，使用也越來越復(fù)雜，客戶的認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)增大，在今天多元化的環(huán)境中無論如何不是能夠用傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段和方法所能奏效的。廣大客戶認(rèn)購金融產(chǎn) 本論文由無憂論文網(wǎng)整理提供品的決策，更多的是建立在知識(shí)、信息、信任、關(guān)系、他人贊揚(yáng)等基礎(chǔ)上。這里，建立關(guān)系，尋找恰當(dāng)?shù)目蛻艟惋@得十分必要。一個(gè)銀行，要想在金融市場(chǎng)上建立永久的地位，首先必須建立穩(wěn)固的關(guān)系，充分利用行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施——對(duì)行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)起關(guān)鍵作用的人和公司、企業(yè)，必須意識(shí)到是銀行同這些基礎(chǔ)設(shè)施之間緊密的聯(lián)系給了金融產(chǎn)品無限的生命力。這就要求現(xiàn)代金融企業(yè)放棄營(yíng)銷推動(dòng)而采取以關(guān)系的建立推動(dòng)市場(chǎng)的方法，即加強(qiáng)銀行與客戶以及銀行與市場(chǎng)的交流。金融產(chǎn)品和服務(wù)都會(huì)因?yàn)檫@種交流而不斷轉(zhuǎn)變、修改、完善乃至創(chuàng)新。如果一家銀行能創(chuàng)新出高質(zhì)量、高服務(wù)水準(zhǔn)的金融產(chǎn)品和工具，并且同客戶建立良好的關(guān)系，其形象和市場(chǎng)便會(huì)蒸蒸日上，建立起一種使客戶“全方位”滿意的“軸承式模式”，以客戶為軸心，質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境和關(guān)系為“滾珠”的營(yíng)銷機(jī)制。

三、注重服務(wù)增值，開展“特色”、“名牌”、“創(chuàng)新”服務(wù)于文化特色之中客戶和市場(chǎng)的不斷變化，決定銀行必須抓“名牌、抓特色、抓創(chuàng)新”服務(wù)。不求大而全，求精尖，求規(guī)模優(yōu)勢(shì)，應(yīng)成為金融企業(yè)在服務(wù)戰(zhàn)略上的選擇。做為理性經(jīng)濟(jì)人的客戶，對(duì)最大附加值產(chǎn)品追求總是樂此不彼的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行效益的高低，更

多的取決于服務(wù)水平和創(chuàng)新能力的高低。那么如何提高和創(chuàng)新呢？

（一）服務(wù)的本質(zhì)在于具有文化特色現(xiàn)代營(yíng)銷不再是簡(jiǎn)單的一買一賣，而同時(shí)是一種文化交流，需要在營(yíng)銷中巧妙地融入金融產(chǎn)品知識(shí)、生活習(xí)俗、文化藝術(shù)等，使買賣關(guān)系淡化為文化展示與交流，從而拉近客戶與銀行的關(guān)系。服務(wù)做為一種特殊的金融產(chǎn)品也大體具有產(chǎn)品的一般特征，無論是“名牌”、“特色”還是“創(chuàng)新”服務(wù)，都是銀行員工經(jīng)過多年的實(shí)踐創(chuàng)造出來的有鮮明個(gè)性的服務(wù)“精品”，它以一種文化形態(tài)滲透在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之中，體現(xiàn)在銀行與客戶接觸的各種層面上，并賦予銀行名稱以特有的內(nèi)涵，使其信譽(yù)倍增，極富魅力。這種“精品”式的服務(wù)，一般都具有極高的知名度和可信度，在目標(biāo)市場(chǎng)中擁有較大的市場(chǎng)份額，對(duì)客戶有較大的吸引力，銀行因此也能夠取得可觀的效益。這種服務(wù)雖然僅以一種活動(dòng)、一種行為，獨(dú)立的或伴隨著有形產(chǎn)品的提供滿足客戶的需要，但他卻以與眾不同的風(fēng)格文化使人們認(rèn)同他，青睞它，接受他。作為一種文化，無疑也具有文化效應(yīng)，主要表現(xiàn)為消除銀行與客戶之間的文化障礙，獲取客戶的認(rèn)同。這種人與人之間的接觸交流，由于存在著一定的文化差異，會(huì)影響相互之間的交流，當(dāng)然也就影響著銀行的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。因此，了解銀行營(yíng)銷面對(duì)的文化環(huán)境，了解目標(biāo)客戶的文化背景，消除文化障礙，爭(zhēng)取客戶的文化認(rèn)同，是商業(yè)銀行營(yíng)銷的重要任務(wù)之一。

（二）服務(wù)的根本在于革新銀行的服務(wù)理念就服務(wù)本質(zhì)來講，客戶從銀行服務(wù)中得到的結(jié)果只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。這種感覺和感受的形成，不僅來源于服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，而且更來源于服務(wù)者本身，來源于服務(wù)者在與客戶“接觸活動(dòng)”中所提供的超常的高于一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。能否做到這一點(diǎn)，取決于服務(wù)者是否具有豐富的金融商品知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，更取決于是否具有先進(jìn)而獨(dú)特的服務(wù)理念，這是形成“精品服務(wù)”的關(guān)鍵所在。銀行要充分運(yùn)用營(yíng)銷文化，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，就要十分注意服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高，通過教育和培訓(xùn)，幫助他們樹立正確的價(jià)值觀和現(xiàn)代金融企業(yè)營(yíng)銷意識(shí)，自覺掌握金融商品有關(guān)知識(shí)和接待技巧，從而最大限度地取得營(yíng)銷交易成功。也就是說，“精品服務(wù)”的推出，不在于銀行規(guī)模大小，也不在于經(jīng)營(yíng)什么金融產(chǎn)品，關(guān)鍵在于有沒有一個(gè)正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和高尚的職業(yè)道德來指導(dǎo)服務(wù)。因此，革新銀行服務(wù)理念，必須做到：

1、服務(wù)要實(shí)。不能停留在口頭規(guī)則和文字章程上，要依據(jù)人本原理，喚起服務(wù)人員自覺服務(wù)意識(shí)，不能為了服務(wù)而服務(wù)，要以被服務(wù)者的需要和意志為軸心，堅(jiān)持“客戶就是對(duì)的、客戶就是親友，客戶就是主宰”的主導(dǎo)意識(shí)，改變“大門打開，客戶自來”和依靠柜臺(tái)、窗口主陣地的被動(dòng)服務(wù)思想觀念和做法。要從服務(wù)的實(shí)際需要出發(fā)，從組織機(jī)構(gòu)上變管理為經(jīng)營(yíng)，圍繞營(yíng)銷設(shè)置專門的“客戶服務(wù)營(yíng)銷部門”，在運(yùn)轉(zhuǎn)上選定新的工作制度、工作秩序，建立健全銀行系統(tǒng)服務(wù)管理組織網(wǎng)絡(luò)，層層落到實(shí)處。

2、服務(wù)要徹底。服務(wù)是一種額外的人力、物力耗費(fèi)，必要時(shí)要勇于犧牲自我，要有一種“寧肯銀行受損，不讓客戶擔(dān)憂”的信念，使客戶高度滿意。要注意建立各種系統(tǒng)，讓客戶有說話的機(jī)會(huì)，盡可能多地傾聽客戶的意見和建議，銀行對(duì)此要做出積極的建設(shè)性的回答和反應(yīng)。原先可能對(duì)某些金融產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目不甚滿意的客戶，一旦他們的抱怨得到銀行的重視，其問題迅速得到解決，不滿意將轉(zhuǎn)化為滿意，他們當(dāng)中的絕大多數(shù)將成為銀行的客戶。同時(shí)，要在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上下功夫。要想方設(shè)法擴(kuò)大現(xiàn)有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，為增設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目提供“硬件保證”，實(shí)現(xiàn)“麻雀雖小，五臟俱全”，給客戶提供便利多樣、較為徹底的“一條龍服務(wù)”體系，切實(shí)改變那種“拿著信用卡，走遍五家一家辦”的服務(wù)狀況。因此，在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)“硬件”和服務(wù)項(xiàng)目“軟件”上擴(kuò)張實(shí)力，不失為一種上上之策。本論文由無憂論文網(wǎng)整理提供