第一篇：房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理對(duì)策研究_基于顧客生命周期理論

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)·IndustrialEconomy 2011年第6期（下）總第375期 中外企業(yè)家

房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理對(duì)策研究 ———基于顧客生命周期理論 蔣

萍1，李宇飛2（1.湖南工業(yè)大學(xué)，湖南株洲412007；2.湖南電氣職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖南湘潭411101）

摘要：客戶關(guān)系管理（CRM）在我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)中已得到廣泛應(yīng)用,并獲得了一定的效果。但是,客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用還沒(méi)有受到足夠重視，管理的實(shí)施也缺乏針對(duì)性。因此本文將客戶關(guān)系管理與顧客生命周期結(jié)合在一起，通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)客戶生命周期的劃分,分析了生命周期各個(gè)階段的客戶關(guān)系情況。并以此為基礎(chǔ),探究了房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；顧客；生命周期；客戶關(guān)系F293.3中圖分類號(hào)： 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-8772（2011）12-0065-02

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝目的，樹立以提高客戶滿意度為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此

選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、的全部商業(yè)過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理也稱為“一對(duì)一營(yíng)銷”，與一般大眾營(yíng)銷最大的區(qū)別是，客戶關(guān)系管理把每個(gè)客戶當(dāng)作單個(gè)體去理解，通過(guò)剖析每個(gè)客戶的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的產(chǎn)品，和顧客進(jìn)行雙向的溝通，及時(shí)了解客戶的反饋?？蛻舨粌H是企業(yè)供應(yīng)鏈的終端，也是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶良好的信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引和開(kāi)發(fā)新客戶，創(chuàng)造更大的效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理是指以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)

影響者、內(nèi)部員工等關(guān)系地結(jié)合了起來(lái)，通過(guò)開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者、的雙向溝通，建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，在市場(chǎng)上樹立開(kāi)發(fā)商品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）CRM產(chǎn)生的背景

1990年前后,美國(guó)許多企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要,開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA）,隨后又發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后,一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，加上營(yíng)銷策劃和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話

集成）技術(shù),形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心,這就是如今為大家所熟知的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。

隨著科技的進(jìn)步,社會(huì)的發(fā)展,客戶的需求從追求某種產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋）。為了在日趨加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,，企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的同時(shí),也要給予客戶美好的心理）也因此應(yīng)運(yùn)體驗(yàn)和有價(jià)值的關(guān)懷式服務(wù),客戶關(guān)系管理（CRM 而生,并逐漸成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性因素。1999年,CRM引入中國(guó),并率先在IT行業(yè)應(yīng)用。從2001年開(kāi)始,國(guó)內(nèi)幾家知名的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)為提升客戶的滿意度,率先進(jìn)行了CRM的探索與實(shí)踐。2002年,繼深圳招商地產(chǎn)之后,萬(wàn)科地產(chǎn)、華潤(rùn)地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等相繼啟動(dòng)了自己的 收稿日期：2011-06-10 CRM項(xiàng)目。上述企業(yè)在引入了CRM系統(tǒng)后,根據(jù)CRM的營(yíng)銷 “客戶年”。例如萬(wàn)科地產(chǎn)確定了“客戶理念,都將當(dāng)年確定為 的服務(wù)宗旨;華潤(rùn)置地提出了“客戶服務(wù)年”口號(hào);珠江微笑年”

地產(chǎn)更是提出“以客戶服務(wù)為中心”才是項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力等等。這些企業(yè)不僅成立了大規(guī)模的“客戶服務(wù)中心”,還首次提出為客戶提供全程服務(wù)的理念。一時(shí)間,中國(guó)掀起了一場(chǎng)CRM熱潮。CRM將成為房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育點(diǎn)。房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說(shuō)法:一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關(guān)系在支撐著,如果品牌后面沒(méi)有客戶關(guān)系的支撐,那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就倒掉。

二、房地產(chǎn)顧客生命周期劃分

與其它工業(yè)產(chǎn)品相比較,房地產(chǎn)產(chǎn)品主要具有以下特點(diǎn):⑴產(chǎn)品的不可移動(dòng)性;⑵生產(chǎn)周期較長(zhǎng),一般需要一年以上;⑶價(jià)格昂貴;⑷具有保值、增值的特點(diǎn);⑸產(chǎn)品使用時(shí)間長(zhǎng)。我國(guó)法律法規(guī)對(duì)于住宅的使用年限規(guī)定70年,其他的建筑使用類型最少的也有40年;⑹不同類型的房地產(chǎn)產(chǎn)品之間的檔次差距大,相應(yīng)地價(jià)格差距也很大;⑺產(chǎn)品購(gòu)買頻率低。特別是住宅產(chǎn)品,有的消費(fèi)者一生可能只購(gòu)買一次;⑻相同質(zhì)量的房地產(chǎn)產(chǎn)品由于所在的位置不同就會(huì)使得產(chǎn)品之間具有很大的差異性;⑼房地產(chǎn)產(chǎn)品既可以買也可以租,既可以獲得所有權(quán),也可以只取得使用權(quán)。鑒于房地產(chǎn)產(chǎn)品的這些特殊性,根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)展過(guò)程,本文將房地產(chǎn)企業(yè)顧客生命周期大致劃分為四個(gè)階段

（一）潛在客戶階段

這是一個(gè)探索的階段，這個(gè)階段里,潛在顧客向企業(yè)的老顧客咨詢,并根據(jù)自身需要考察企業(yè)的承諾、信譽(yù)、能力、誠(chéng)意等,然后考慮為獲得服務(wù)所需要支付的成本。經(jīng)過(guò)衡量,如果顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)大于自己所支付的成本,則顧客就會(huì)進(jìn)人顧客關(guān)系生命周期的第二階段,即目標(biāo)客戶階段。同時(shí)，由于顧客高度參與

各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,企業(yè)對(duì)某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,從而對(duì)顧客的潛在價(jià)值也不清楚。因此，不確定性是這個(gè)階段的基本特征。

（二）目標(biāo)客戶階段

作者簡(jiǎn)介：蔣萍（1985－），女，湖北武漢人，碩士研究生，從事戰(zhàn)略管理研究;李宇飛（1965－），男，廣東廣州人，院長(zhǎng)，從事企業(yè)管理研究。

客戶獲得企業(yè)的產(chǎn)品介紹等服務(wù),在工作人員與客戶的交往或接觸中,企業(yè)內(nèi)部人員個(gè)人素質(zhì)給客戶帶來(lái)很大的影響,房地產(chǎn)企業(yè)的體驗(yàn)式營(yíng)銷等策略還使客戶提前獲得產(chǎn)品使用的信

感受等。如果顧客滿意服務(wù)，這就進(jìn)人了顧客關(guān)系生命周期息、的第三個(gè)階段。

（三）購(gòu)買階段

進(jìn)人到這一階段的顧客,會(huì)與企業(yè)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的接觸,如通過(guò)電話或與服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的接觸,因此,顧容對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)開(kāi)始逐漸清晰。如果顧客決定購(gòu)買服務(wù)這就進(jìn)人了顧客關(guān)系生命周期的第四個(gè)階段,即消費(fèi)階段。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),如果顧客對(duì)它來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的,它必將進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求,強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這個(gè)階段是顧客決定是否購(gòu)買和企業(yè)是否進(jìn)一步確認(rèn)顧客需求的關(guān)鍵階段,顧容與企業(yè)關(guān)系的發(fā)展達(dá)到了一種臨界狀態(tài)。因此,具有臨界性是購(gòu)買階段的基本特征

（四）消費(fèi)階段的雙重性

在消費(fèi)階段,顧客可以感知企業(yè)處理問(wèn)題并提供服務(wù)的能力。如果顧客對(duì)自己所接受的服務(wù)感到滿意,并覺(jué)得企業(yè)提供的價(jià)值也不錯(cuò),則關(guān)系就可以持續(xù)下去開(kāi)展新的消費(fèi)行為,顧客與企業(yè)的關(guān)系生命周期進(jìn)人循環(huán)，如果顧客感到不滿,認(rèn)為所接受的服務(wù)與付出的成本不相稱,則顧客與企業(yè)的關(guān)系將會(huì)終止。由于服務(wù)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分的,服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)出來(lái)后,隨即被消費(fèi),兩者處于同一過(guò)程。因此,消費(fèi)階段具有生產(chǎn)和消費(fèi)的雙重屬性。

三、基于顧客生命周期的客戶關(guān)系管理對(duì)策

（一）、潛在客戶階段

1、培養(yǎng)潛在顧客的興趣

在潛在客戶階段,客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是培養(yǎng)潛在顧客的興趣。房地產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷者可以借鑒傳統(tǒng)產(chǎn)品營(yíng)銷的策略,如媒體廣告、宣傳手冊(cè)、免費(fèi)試用、公共關(guān)系、人員推銷等。在對(duì)房地產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行介紹時(shí),企業(yè)可以在房地產(chǎn)展銷會(huì)上通過(guò)擺放樓盤模型、發(fā)放宣傳手冊(cè)、進(jìn)行地產(chǎn)概念主題展示、發(fā)送贈(zèng)品和以影像圖片等形式展示地產(chǎn)信息來(lái)吸引潛在購(gòu)房者。

2、使房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)有形化

由于與樓盤等有形產(chǎn)品相聯(lián)系的房地產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)本身具有不可感知性,使得顧客很難判斷與房產(chǎn)相聯(lián)系的服務(wù)的優(yōu)劣,這就要求通過(guò)地產(chǎn)公司品牌、服務(wù)的介紹及服務(wù)有形化等方式讓客戶提前感知此處地產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量,促使其購(gòu)買。所謂地產(chǎn)服務(wù)的

有形化是指房地產(chǎn)公司提供能被顧客直接感知的服務(wù)產(chǎn)品的有形物。比如，企業(yè)向潛在購(gòu)房者展示購(gòu)買之后會(huì)享受到何種服務(wù)、出現(xiàn)了問(wèn)題后通過(guò)怎樣的途徑進(jìn)行解決等,以幫助顧客識(shí)別此處房產(chǎn)服務(wù)的獨(dú)特性、服務(wù)的性價(jià)比等,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的初步建立。使服務(wù)有形化是這一階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)。

3、口碑宣傳

口碑宣傳在房地產(chǎn)的服務(wù)營(yíng)銷中同樣占有重要的作用,消費(fèi)者在購(gòu)買房產(chǎn)時(shí),通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的房產(chǎn)服務(wù)的信息。好的口碑傳播是信息交流中最有效的工具,對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)宣傳可以起到意想不到的效果。同時(shí),也要注意口碑傳播對(duì)潛在顧客期望的形成有重大影響,顧客期望與顧客購(gòu)買后的體驗(yàn)進(jìn)行比較,會(huì)影響房地產(chǎn)消費(fèi)中的循環(huán)購(gòu)買行為，而且這種比較會(huì)形成新的口碑,從而影響更多的潛在顧客。因此,顧客期望的高低對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷具有重大影響作用。如何引導(dǎo)適度的“好口碑”,利用好老顧客進(jìn)行口碑宣傳,對(duì)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理具有重大影響。

（二）目標(biāo)客戶階段

潛在客戶成為目標(biāo)客戶,但客戶關(guān)系非常脆弱,關(guān)系生命周期價(jià)值呈不穩(wěn)定狀態(tài)。所以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)必須不斷地通過(guò)各種營(yíng)銷手段爭(zhēng)取最終客戶的過(guò)程,并根據(jù)客戶在體驗(yàn)和感受之后所提供的信息反饋,不斷地調(diào)整和完善客戶關(guān)系,產(chǎn)品服務(wù)等，為下一階段做好準(zhǔn)備。

（三）購(gòu)買階段的需求管理

這一階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)是服務(wù)提供者須將注愈力集

中到顧客的特定需求或相應(yīng)的問(wèn)題上,并提出相應(yīng)的產(chǎn)品或解決方案。另外,由于房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)是不可存儲(chǔ)的,這導(dǎo)致服務(wù)提供者無(wú)法通過(guò)庫(kù)存手段適應(yīng)需求的波動(dòng),而只能存儲(chǔ)需求,即采取需求管理策略。

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分了解消費(fèi)者的需求,按照美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出來(lái)的需求層次理論,人的需求可以分為五個(gè)層次,分別是生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。這五類需求依次由較低層次到較高層次,每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求都不一樣,即要求不同的產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者的不同需求。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上,要不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求,進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并鎖定本企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。

在行為上引導(dǎo)消費(fèi)者的方式有房地產(chǎn)的廣告、情境模擬、展臺(tái)布、終端促銷等。廣告是房產(chǎn)信息和房產(chǎn)企業(yè)信息的傳遞,是房地產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者溝通的一種形式。情境模擬可以分兩種,一是模型模擬,企業(yè)可以設(shè)計(jì)一些諸如房產(chǎn)的推廣塑料模型,房產(chǎn)改進(jìn)模型等讓消費(fèi)者在拆裝組合中體驗(yàn)戶型等,進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者的需求二是網(wǎng)絡(luò)模擬購(gòu)物,也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立免費(fèi)網(wǎng)站,模擬營(yíng)銷場(chǎng)所,仿真商品,讓潛在購(gòu)房者有近乎真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn),從而激發(fā)潛在購(gòu)房者對(duì)房產(chǎn)和企業(yè)服務(wù)的需求。此外,在

房地產(chǎn)博覽會(huì)等場(chǎng)所,裝演美觀的展臺(tái)布,繽紛熱鬧的終端促銷活動(dòng),都會(huì)對(duì)購(gòu)房者需求的引導(dǎo)產(chǎn)生良好的效果

（四）消費(fèi)階段的流程管理

在消費(fèi)或使用階段,營(yíng)銷者必須讓顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到滿意。在這一階段,房地產(chǎn)企業(yè)傳遞企業(yè)的核心服務(wù)和價(jià)值給顧客,顧客和企業(yè)之間的接觸要大大高于前三個(gè)階段,而接觸中存在著大量的關(guān)鍵時(shí)刻。

房地產(chǎn)業(yè)中從業(yè)人員必須對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生的時(shí)間、預(yù)先有良好的把握,這一方面要求從業(yè)人員具備相關(guān)的素質(zhì),另一方面,企業(yè)要對(duì)房地產(chǎn)從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),使購(gòu)買階段順利過(guò)渡到消費(fèi)或使用階段。營(yíng)銷者通過(guò)采用服務(wù)流程圖的形式,把服務(wù)傳遞形成圖式,考察各個(gè)部分是怎樣相互契合的。房地產(chǎn)企業(yè)中的產(chǎn)品方面、市場(chǎng)研究方面、行政事務(wù)方面、計(jì)劃方面、廣告方面、促銷方面等是如何共同協(xié)作,實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)營(yíng)銷策略的。通過(guò)這樣的服務(wù)傳遞圖,就能簡(jiǎn)便的檢查出企業(yè)的整個(gè)消費(fèi)流程是否有效地實(shí)現(xiàn)了顧客的需要。

四、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟時(shí),房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始重視客戶

銷售、物業(yè)管理擺到同關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、等重要的位置。客戶服務(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語(yǔ),預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)，以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)策劃、銷售、服務(wù)的全過(guò)程。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段之一?？蛻舨粌H是企業(yè)供應(yīng)鏈的終端，也是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立房地產(chǎn)企業(yè)與客戶良好的信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引和開(kāi)發(fā)新客戶，創(chuàng)造更大的企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。參考文獻(xiàn)：

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第二篇：基于客戶生命周期理論的某集團(tuán)客戶關(guān)系管理策略研究

本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）封面

（2016 屆）

論文（設(shè)計(jì)）題目 作 者 學(xué) 院、專 業(yè) 班 級(jí) 指導(dǎo)教師（職稱）論 文 字 數(shù) 論文完成時(shí)間

大學(xué)教務(wù)處制

會(huì)計(jì)原創(chuàng)畢業(yè)論文參考選題(200個(gè))

一、論文說(shuō)明

本寫作團(tuán)隊(duì)致力于會(huì)計(jì)畢業(yè)論文寫作與輔導(dǎo)服務(wù)，精通前沿理論研究、仿真編程、數(shù)據(jù)圖表制作，專業(yè)本科論文3000起，具體可以聯(lián)系qq 805990749。下列所寫題目均可寫作。

二、原創(chuàng)論文參考題目 企業(yè)集團(tuán)股權(quán)管理分析 目標(biāo)成本管理在某紡織企業(yè)的應(yīng)用 3 某公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建 某電子公司營(yíng)運(yùn)資金管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究 5 關(guān)于某公司所得稅的納稅籌劃 6 上海重慶房產(chǎn)稅試點(diǎn)積極效應(yīng)分析 7 連鎖超市營(yíng)運(yùn)資金管理 國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量低下的原因與對(duì)策研究 我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策 10 上市公司對(duì)投資性房地產(chǎn)計(jì)量模式的選擇研究 11 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 企業(yè)獲利能力分析的指標(biāo)體系的改進(jìn)及其運(yùn)用――以xx公司為例 13 家族企業(yè)內(nèi)部控制的實(shí)證研究——以某公司為例 14 非營(yíng)利組織財(cái)務(wù)問(wèn)題研究—以壹基金為例 15 順豐物流公司倉(cāng)儲(chǔ)成本管理與控制研究 淺談上市公司信息披露的若干問(wèn)題與對(duì)策研究 17 某公司會(huì)計(jì)造假的成因分析及治理對(duì)策研究 18 淺析企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督 中小企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建－－以某熱電公司為例 20 某證券公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究 某市政園林建設(shè)公司內(nèi)部會(huì)計(jì)控制研究 杜邦財(cái)務(wù)體系的擴(kuò)展模式及其應(yīng)用——以A公司為例 23 某鋼鐵公司財(cái)務(wù)報(bào)表的分析研究 24 企業(yè)資本結(jié)構(gòu)問(wèn)題探討 25 某公司信用政策設(shè)計(jì) xx外貿(mào)公司現(xiàn)金流管理問(wèn)題及對(duì)策研探 27 價(jià)值鏈分析在xx公司成本控制中的應(yīng)用 28 淺談如何防范企業(yè)應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn) 29 戰(zhàn)略成本管理在企業(yè)中運(yùn)用的思考 海外收購(gòu)的負(fù)債消化能力評(píng)價(jià)——基于吉利汽車的財(cái)務(wù)報(bào)表分析 31 論國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)——由“法國(guó)興業(yè)銀行”事件說(shuō)起 32 某保險(xiǎn)公司資產(chǎn)流動(dòng)性研究

某集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)中的成本管理研究

《小企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》與《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》的比較研究

從乳業(yè)巨頭看我國(guó)股權(quán)激勵(lì)制度——以蒙牛和伊利作對(duì)比分析

我國(guó)中小企業(yè)民間融資中存在的問(wèn)題及對(duì)策 試論構(gòu)建會(huì)計(jì)誠(chéng)信體系 某公司存貨管理研究

民營(yíng)企業(yè)成本核算方法的選擇與管理 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

某食品公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的敏感性因素的分析研究

平衡計(jì)分卡在我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用—以浦發(fā)銀行為例 新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對(duì)上市公司利潤(rùn)操縱的影響

紡織外貿(mào)企業(yè)的稅收籌劃研究——以某紡織品公司為例 我國(guó)高校教育成本核算的現(xiàn)狀及對(duì)策 上市公司內(nèi)部控制建設(shè)現(xiàn)狀問(wèn)題及對(duì)策 某堿業(yè)公司應(yīng)收賬款管理問(wèn)題及其對(duì)策研究 “工資薪金所得稅”的納稅籌劃 超市存貨成本管理研究

注冊(cè)會(huì)計(jì)師法律責(zé)任及規(guī)避措施

新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系與國(guó)際準(zhǔn)則體系的差異分析 資本結(jié)構(gòu)優(yōu)化問(wèn)題研究

企業(yè)存貨風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的研究 某公司貨幣資金內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)

連鎖零售行業(yè)存貨管理方法應(yīng)用研究——以聯(lián)華超市為例 論作業(yè)成本法在制造行業(yè)的應(yīng)用——以xx企業(yè)為例 我國(guó)商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理探討

資產(chǎn)減值的會(huì)計(jì)政策對(duì)企業(yè)所得稅影響的案例研究 上市公司股權(quán)激勵(lì)的研究－－以海爾為例 某縣問(wèn)題及對(duì)策

萬(wàn)科公司的負(fù)債融資研究

中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所質(zhì)量控制體系研究—以某會(huì)計(jì)師事務(wù)所為例 我國(guó)上市公司資產(chǎn)減值會(huì)計(jì)處理研究 管理會(huì)計(jì)在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用研究 企業(yè)會(huì)計(jì)舞弊行為及其治理對(duì)策的研究 小微企業(yè)融資對(duì)策探討

建造合同準(zhǔn)則的應(yīng)用及國(guó)際比較

構(gòu)建中小企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析體系的思考 我國(guó)CC電子商務(wù)模型下稅收征管問(wèn)題研究 我國(guó)上市公司財(cái)務(wù)舞弊模式研究與對(duì)策解析

中小企業(yè)債務(wù)融資的風(fēng)險(xiǎn)及其防范—以某公司為例 會(huì)計(jì)法治的困境與對(duì)策—以中國(guó)人壽某支公司為例 我國(guó)中小企業(yè)融資問(wèn)題研究

國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行社會(huì)責(zé)任信息披露的比較研究 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

關(guān)于人力資源成本預(yù)算與控制問(wèn)題的探討 某機(jī)電公司融資方案選擇研究

基于償債、營(yíng)運(yùn)和獲利能力的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析——以某公司為例 企業(yè)現(xiàn)金流量與持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系研究

基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 81 我國(guó)會(huì)計(jì)誠(chéng)信建設(shè)的現(xiàn)實(shí)思考

作業(yè)成本法應(yīng)用研究——以xx電器有限公司為例 83 基于可持續(xù)發(fā)展的某藥業(yè)公司現(xiàn)金流量管理研究 84 我國(guó)上市公司股票期權(quán)會(huì)計(jì)問(wèn)題研究 85 某電力設(shè)備公司內(nèi)部監(jiān)督模式研究 86 對(duì)我國(guó)增值稅轉(zhuǎn)型若干問(wèn)題的探討 87 公允價(jià)值在我國(guó)適應(yīng)性研究 88 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 89 中小企業(yè)問(wèn)題研究 90 中小企業(yè)現(xiàn)狀問(wèn)題研究

上市公司財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)不真實(shí)的原因分析 92 中小型餐飲企業(yè)成本管理研究 93 我國(guó)上市公司股權(quán)激勵(lì)研究 94 論提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的途徑 95 中小企業(yè)稅收籌劃的風(fēng)險(xiǎn)及防范 96 BC電商上市公司融資結(jié)構(gòu)的研究 97 論管理舞弊的審計(jì)策略 98 企業(yè)人力資本投資財(cái)務(wù)研究

xx公司人力資源會(huì)計(jì)實(shí)踐困境及其改進(jìn)

股權(quán)分置改革對(duì)上市公司盈利能力影響研究——以三一重工為例 101 企業(yè)并購(gòu)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)研究—以國(guó)美并購(gòu)永樂(lè)為例 102 某公司采購(gòu)管理問(wèn)題及對(duì)策研究 103 TCL公司內(nèi)部控制應(yīng)用研究 104 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

中國(guó)郵政速遞物流公司物流會(huì)計(jì)核算的現(xiàn)狀及其對(duì)策 106 某建筑公司基于現(xiàn)金流量的企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究 107 某公司融資策略研究 108 中小企業(yè)民間融資研究 109 某針布廠成本降低途徑研究 110 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 111 庫(kù)存業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算的智能化判斷 112 試論企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制

上市公司股利政策存在的問(wèn)題及解決思路 114 影響汽車客戶溝通的因素及對(duì)策

論商業(yè)信用籌資在企業(yè)融資管理中的應(yīng)用研究——以某公司為例 116 基于杜邦分析法的醫(yī)藥上市公司盈利能力的分析 117 國(guó)有企業(yè)中增值型內(nèi)部審計(jì)的應(yīng)用研究

企業(yè)并購(gòu)中的盈余管理行為分析——以吉利并購(gòu)沃爾沃為例 119 企業(yè)環(huán)境會(huì)計(jì)信息披露探討 120 我國(guó)中小企業(yè)激勵(lì)機(jī)制探討

中國(guó)工商銀行股份有限公司籌資成本的調(diào)查與分析 122 碳稅設(shè)計(jì)與思考

某家居科技公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制研究

上市公司社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)信息披露的問(wèn)題及對(duì)策研究 125 債務(wù)重組新舊準(zhǔn)則比較 126 我國(guó)會(huì)計(jì)國(guó)際化問(wèn)題探討 127 中小企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下我國(guó)保險(xiǎn)會(huì)計(jì)的研究 129 集體決策與惡性增資行為

我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)部控制管理研究 131 中國(guó)工商銀行資本管理研究

分析性復(fù)核在某化纖公司審計(jì)中的應(yīng)用研究 133 新增值稅政策下的納稅籌劃

內(nèi)部審計(jì)外部化對(duì)中小企業(yè)價(jià)值提升的路徑研究 135 我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題及防范途徑 136 商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研究 137 企業(yè)并購(gòu)中的稅收籌劃

基于公司治理的內(nèi)部控制淺析 139 某公司模式優(yōu)化研究

我國(guó)上市公司盈余管理問(wèn)題研究 141 論作業(yè)成本法在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用 142 優(yōu)化中國(guó)銀行業(yè)激勵(lì)機(jī)制

宏觀調(diào)控政策下的房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析 144 論建筑企業(yè)的成本控制

作業(yè)成本法在某服飾廠的應(yīng)用設(shè)計(jì)

銀行治理結(jié)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)的影響 147 民間金融對(duì)中小企業(yè)融資支持的研究 148 上市公司股票期權(quán)激勵(lì)機(jī)制探討 149 資產(chǎn)減值會(huì)計(jì)問(wèn)題研究

中小企業(yè)的內(nèi)部會(huì)計(jì)控制問(wèn)題研究

151 民營(yíng)企業(yè)籌資方式研究－－以“橫店系”為例 152 醫(yī)療行業(yè)價(jià)值鏈成本控制研究 153 企業(yè)并購(gòu)的稅收籌劃研究

154 論中小企業(yè)中存在的問(wèn)題與對(duì)策 155 論股票籌資

156 我國(guó)家電業(yè)營(yíng)運(yùn)資金管理研究

157 淺析國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的品牌戰(zhàn)略管理策略 158 會(huì)計(jì)環(huán)境對(duì)會(huì)計(jì)假設(shè)的影響 159 ERP條件下的成本管理

160 技術(shù)性無(wú)形資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)支出資本化問(wèn)題探討 161 淺析煤炭企業(yè)集團(tuán)資金集中管理

162 我國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任信息披露的動(dòng)機(jī)研究 163 “營(yíng)改增”對(duì)東方航空財(cái)務(wù)影響的研究

164 成本管理方法的理論評(píng)析及其在制造業(yè)的系統(tǒng)整合 165 關(guān)于我國(guó)增值稅轉(zhuǎn)型的思考 166 以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向的內(nèi)部控制

167 新準(zhǔn)則下會(huì)計(jì)監(jiān)督體系的改革與創(chuàng)新

168 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

169 某興業(yè)銀行分行內(nèi)部控制體系構(gòu)建研究 170 論風(fēng)險(xiǎn)管理及其在企業(yè)中的應(yīng)用

171 房地產(chǎn)企業(yè)全面預(yù)算管理探析——以某公司為例 172 風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向內(nèi)部審計(jì)與公司治理關(guān)系分析

173 中小企業(yè)成本核算方法的選擇與管理——以某公司為例 174 企業(yè)并購(gòu)所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及其對(duì)策 175 淺議公允價(jià)值的審計(jì)問(wèn)題

176 中小企業(yè)融資方式—銀行信貸融資

177 我國(guó)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量存在的問(wèn)題及其解決對(duì)策 178 某公司負(fù)債經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)控制研究 179 某房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警研究 180 基于公司治理的內(nèi)部控制淺析

181 煤炭企業(yè)成本核算研究及分析―以某公司為例 182 某酒店管理公司主要財(cái)務(wù)分析方法及其改進(jìn) 183 對(duì)上市公司盈利預(yù)測(cè)及盈余管理行為的研究 184 論管理會(huì)計(jì)在中國(guó)發(fā)展的影響因素 185 高管持股與企業(yè)業(yè)績(jī)

186 上市公司融資方式選擇的分析

187 基于內(nèi)部控制視角的上市公司財(cái)務(wù)舞弊研究 188 淺析實(shí)質(zhì)重于形式原則的實(shí)際運(yùn)用 189 大股東的利益輸送問(wèn)題研究 190 某房地產(chǎn)公司籌資管理策略研究

191 中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司內(nèi)部審計(jì)存在的問(wèn)題及完善對(duì)策 192 金融危機(jī)背景下公允價(jià)值會(huì)計(jì)計(jì)量的爭(zhēng)議及思考

193 企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題研究———以中小型企業(yè)為例 194 鐵龍物流的財(cái)務(wù)分析

195 現(xiàn)行財(cái)務(wù)分析指標(biāo)體系存在問(wèn)題及改進(jìn)對(duì)策 196 淺談企業(yè)所得稅避稅方法

197 某太陽(yáng)能公司固定資產(chǎn)內(nèi)部控制研究 198 某公司人力資本投資及其風(fēng)險(xiǎn)防范研究 199 新公共管理模式下政府財(cái)務(wù)信息披露的研究 200 某高科技公司采購(gòu)管理的問(wèn)題及對(duì)策

第三篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國(guó)內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤(rùn)均來(lái)自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多利潤(rùn)，而客戶資源就決定著利潤(rùn)的多少。由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，通過(guò)客戶識(shí)別對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)的每一次升級(jí)，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、了解最有價(jià)值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費(fèi)行為，以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)不同顧客的分析，得出哪些顧客對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的有價(jià)值的顧客。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析，可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場(chǎng)作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、精簡(jiǎn)成本增加營(yíng)業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過(guò)資訊分享所帶來(lái)精簡(jiǎn)商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營(yíng)銷成本降到最低，而營(yíng)銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)、營(yíng)造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向，來(lái)節(jié)約成本獲得利潤(rùn)。

總之，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和精簡(jiǎn)成本，為企業(yè)的營(yíng)銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤(rùn)最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無(wú)法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

雖然目前我國(guó)餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問(wèn)題。據(jù)調(diào)查與研究問(wèn)題如下：

1、沒(méi)有了解客戶需求，盲目進(jìn)行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費(fèi)，而且使這些企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、員工的服務(wù)意識(shí)較弱,沒(méi)有自主服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度差,對(duì)客戶差別對(duì)待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

可以通過(guò)用餐過(guò)程的細(xì)心服務(wù)，借詢問(wèn)茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛(ài)好。其次，開(kāi)帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還。吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過(guò)程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點(diǎn)，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過(guò)這些意見(jiàn)或建議，然后開(kāi)始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過(guò)程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問(wèn)題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來(lái)提高客戶忠誠(chéng)和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。餐飲不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強(qiáng)和員工的有效協(xié)作與溝通。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧?rùn)的增長(zhǎng)主要來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的刺激，忠誠(chéng)是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過(guò)溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給餐廳帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程,不斷創(chuàng)新的過(guò)程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程, 沒(méi)有失敗是不可能的。其次，對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。最后，正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語(yǔ)：客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶可以有許多個(gè)選擇，無(wú)論滿意或不滿意，他們都沒(méi)有必要對(duì)任何一個(gè)企業(yè)一定要保持忠誠(chéng)。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石。在客戶關(guān)系管理過(guò)程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

[1］曾文平.論企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.湖南有色金屬，2008.［2］楊銘鐸.論餐飲客戶關(guān)系管理模式［J］.商業(yè)研究，2004.［3］孫志強(qiáng).餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理［J］.四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2008.[4]張貴華著.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐 [M].吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2005.[5]王廣宇著．客戶關(guān)系管理

[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，200l

第四篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院

本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè)名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷 學(xué)生姓名： 學(xué)

號(hào)： 指導(dǎo)教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關(guān)系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)..................................................................................1

（二）客戶關(guān)系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業(yè)資源.............................................................................................................2 3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑.................................................3

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析.............................................................................................3

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善.................................................................................3 1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠.....................................................................................................3 2.沒(méi)有與客戶的互動(dòng)渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業(yè)文化.............................................................................................3

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過(guò)分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術(shù)不成熟.........................................................................................................4

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題.............................................................................................4

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要..................................................4

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來(lái)保障CRM的實(shí)施..............................................5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應(yīng)商的問(wèn)題.....................................................................................................6 2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步.................................................................................6 3.軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn).....................................................................................................6 4.技術(shù)安全問(wèn)題.............................................................................................................7

四、客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的解決對(duì)策.....................................................................................7

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念.............................................................................................................7

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統(tǒng)工程.................................................................................................7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè).....................................................................................8

近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,許多企業(yè)越來(lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉和最終保證。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強(qiáng)與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過(guò)自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過(guò)使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng),達(dá)到保留有價(jià)值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠(chéng),并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實(shí)施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過(guò)去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。

（二）客戶關(guān)系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠(chéng)無(wú)疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶不僅會(huì)持續(xù)購(gòu)買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長(zhǎng)期帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn),他們還會(huì)給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

提出寶貴的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過(guò)口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,為企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對(duì)企業(yè)絕非是無(wú)條件的忠誠(chéng),事實(shí)上,顧客忠誠(chéng)是對(duì)其自身價(jià)值的一種追求?？蛻糁艺\(chéng)的永遠(yuǎn)是價(jià)值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會(huì)對(duì)維系顧客忠誠(chéng)失去信心,實(shí)際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實(shí)際約束條件。對(duì)于企業(yè)己有的客戶來(lái)講,他們?cè)诔蔀槠髽I(yè)的真實(shí)客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個(gè)依據(jù)預(yù)期價(jià)值進(jìn)行抉擇的過(guò)程,客戶一定會(huì)選擇他們認(rèn)為對(duì)其價(jià)值最優(yōu)的企業(yè)。對(duì)大多現(xiàn)時(shí)客戶來(lái)講,他們?cè)谝欢ǖ募s束條件下,追求其自身價(jià)值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實(shí)客戶的眼里,企業(yè)在與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的價(jià)值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠(chéng)的重要前提。

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤(rùn)就能夠得到充分的保障。這種情況在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因?yàn)樵缙谠诰S護(hù)客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無(wú)法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時(shí),都能有效地將這一資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而在搶占市場(chǎng)時(shí)獲取先機(jī)。2.整合企業(yè)資源

完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提升，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實(shí)現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)能夠感覺(jué)到企業(yè)是作為一個(gè)整體在向他提供標(biāo)

準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)生變化。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營(yíng)管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運(yùn)行的方方面面,使員工自動(dòng)把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個(gè)層面?？蛻粼诮佑|到企業(yè)的任何部門或者個(gè)人時(shí),都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動(dòng)起來(lái)為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價(jià)值最大化。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠

目前，我國(guó)企業(yè)對(duì)如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問(wèn)題缺少足夠的認(rèn)識(shí)，從而使企業(yè)在實(shí)施 CRM 過(guò)程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果?？蛻魯?shù)據(jù)通常存儲(chǔ)在公司不同的技術(shù)平臺(tái)上的多個(gè)系統(tǒng)中，企業(yè)沒(méi)有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲(chǔ)的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對(duì)客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2.沒(méi)有與客戶的互動(dòng)渠道

客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個(gè)與客戶互動(dòng)的良好渠道,而目前國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個(gè)封閉的管理模式,既不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對(duì)客戶開(kāi)放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無(wú)形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實(shí)施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，文化變革更非易事，因此，在實(shí)施 CRM 的過(guò)程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM 未能融入企業(yè)文化。

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后

1.過(guò)分追求軟件功能的大而全

國(guó)產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場(chǎng)、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對(duì)性不強(qiáng),每個(gè)模塊的功能都過(guò)于簡(jiǎn)單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒(méi)有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實(shí)際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商還很少。2.信息技術(shù)不成熟

CRM 的運(yùn)行離不開(kāi)信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、資料采集、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)等方面我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，不能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價(jià)值。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要

我國(guó)是對(duì)CRM引進(jìn)的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國(guó)企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項(xiàng)目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級(jí)管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。這就在CRM的實(shí)施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時(shí)困難重重。

近年來(lái),許多企業(yè)在推動(dòng)信息化方面不遺余力,人力、財(cái)務(wù)、專賣、營(yíng)銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程。但在企業(yè)信息化進(jìn)程中,有兩個(gè)問(wèn)題始終沒(méi)有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營(yíng)銷、網(wǎng)建、采購(gòu)、品牌部門獲取客戶信息的渠道過(guò)于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來(lái)自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺(tái),對(duì)各自收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點(diǎn)是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運(yùn)用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒(méi)有客戶基礎(chǔ)也無(wú)法為企業(yè)獲取利潤(rùn)。企業(yè)需要做的,除了加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開(kāi)辟新的目標(biāo)客戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來(lái)保障CRM的實(shí)施

未科學(xué)地評(píng)估客戶價(jià)值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對(duì)每個(gè)客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒(méi)有做到針對(duì)客戶特點(diǎn)采用不同的溝通方法,也沒(méi)有按照客戶價(jià)值的大小,重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測(cè)評(píng)CRM收益的計(jì)劃,但是沒(méi)有一個(gè)具體的策略來(lái)實(shí)施他。在國(guó)內(nèi)盡管沒(méi)有這個(gè)方面的統(tǒng)計(jì),但在國(guó)內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實(shí)施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個(gè)案例中都沒(méi)有涉及到對(duì)評(píng)判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會(huì)混淆標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)銷主管會(huì)把客戶忠誠(chéng)、客戶價(jià)值、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率當(dāng)作同一個(gè)詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會(huì)誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個(gè)企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評(píng)估通過(guò)呼叫中心的客戶數(shù)

量,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實(shí)踐中有的企業(yè)也僅僅把績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評(píng)CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會(huì)忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評(píng)判作用。

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱

1.軟件供應(yīng)商的問(wèn)題

如今的CRM技術(shù)大多用來(lái)滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實(shí)施的因素。在實(shí)踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過(guò)程中，只是聽(tīng)從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無(wú)縫的與所有后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行集成。當(dāng)購(gòu)買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無(wú)縫的,而需要一個(gè)價(jià)值昂貴的“中間件”來(lái)連接,這個(gè)“中間件”也需要從這個(gè)供應(yīng)商處購(gòu)買,這樣企業(yè)就會(huì)掉入循環(huán)的圈子里,沒(méi)有成功的實(shí)施CRM,反而又花費(fèi)了很多錢。2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步

CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會(huì)影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,目前我們的計(jì)算機(jī)是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步的問(wèn)題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對(duì)CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)

軟件的使用率風(fēng)險(xiǎn)是指進(jìn)行CRM軟件部署時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實(shí)際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實(shí)際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險(xiǎn)是指后者,因?yàn)楹笳呔褪菍?duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)。在許多企業(yè)實(shí)施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項(xiàng)的功能越多越好,但是到頭來(lái)可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術(shù)安全問(wèn)題

CRM系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放性工程,通常要建立一個(gè)基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對(duì)許多員工和客戶是開(kāi)放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時(shí)候,就難免會(huì)出現(xiàn)安全問(wèn)題。而且對(duì)于安全問(wèn)題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)中,用戶的安全防護(hù)可以通過(guò)編碼來(lái)限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護(hù)的問(wèn)題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問(wèn)題。

四、客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)，CRM 不是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個(gè)部門的事，CRM 項(xiàng)目對(duì)組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個(gè)部 門要密切配合，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分步驟實(shí)施。CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動(dòng)都圍繞企業(yè)來(lái)進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過(guò)培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時(shí)將市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)金融這 5 個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系

（三）建立配套的系統(tǒng)工程

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)建立局域網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化系統(tǒng)，逐步 實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，為系統(tǒng)的擴(kuò)展和兼容做好技術(shù)上的準(zhǔn)備。按 照部門設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，保證信息流的暢通無(wú)阻。同時(shí)，在運(yùn)用 CRM 技術(shù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商。

要保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享。CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集造成使用混亂，是因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)不同的技術(shù)平臺(tái)上的多種系統(tǒng)中，那么將市場(chǎng)上收集的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)公共的平臺(tái)上就會(huì)使不同的部門能夠?qū)ν粋€(gè)客戶同時(shí)發(fā)出產(chǎn)品服務(wù)信息，使客戶準(zhǔn)確的接受到企業(yè)的服務(wù)信息。

致謝

畢業(yè)論文可以順利的完成，指導(dǎo)老師和同學(xué)們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過(guò)程中，每一個(gè)步驟都需要仔細(xì)的斟酌，對(duì)于初次接觸畢業(yè)論文的我來(lái)說(shuō)難度不容小覷。****老師的鼓勵(lì)給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過(guò)程中保持堅(jiān)持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細(xì)心也很有耐心，對(duì)學(xué)生要求嚴(yán)謹(jǐn)，這些都讓我在完成論文的過(guò)程中受益匪淺。遇到好的老師實(shí)屬不易，希望借此機(jī)會(huì)向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學(xué)們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對(duì)我的幫助！

第五篇：生命周期理論下住宅建筑節(jié)能策略研究

生命周期視野下住宅建筑節(jié)能策略研究

摘要：本文分析了生命周期視野下住宅建筑能源消耗的基本構(gòu)成，探討了節(jié)能推廣應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：生命周期；住宅建筑；節(jié)能

我國(guó)建筑物不僅建設(shè)過(guò)程中能源消耗大，建成后也需要消耗大量的能源，并且建筑物的生命周期較長(zhǎng)，從而使得整個(gè)生命周期中都存在巨大的能源消耗。統(tǒng)計(jì)資料顯示，建筑能耗已經(jīng)占到我國(guó)終端能源消耗的27.5%，由此可見(jiàn)推動(dòng)注重建筑節(jié)能的必要性，但從實(shí)踐來(lái)看，截止到2011年底，城鎮(zhèn)既有建筑總面積中僅23%為節(jié)能建筑。因此，從生命周期的視角出發(fā)探討住宅建筑節(jié)能策略具有重要的意義。

一、生命周期視角下我國(guó)住宅建筑能源消耗的構(gòu)成

雖然從總量來(lái)看，我國(guó)建筑能耗占社會(huì)總能耗的比重要低于發(fā)達(dá)國(guó)家33%的水平，但單位建筑面積能耗卻是這些國(guó)家的2-3倍。從原材料的生產(chǎn)、運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)，住宅的建造和維修，住宅的使用等全過(guò)程來(lái)看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在大量的能源消耗。

1、建筑材料生產(chǎn)用能

在住宅建筑的建設(shè)過(guò)程中，需要消耗大量的鋼筋、水泥、砼石塊，此外還有石灰、各類裝飾材料等等，首先，不同類型的材料會(huì)導(dǎo)致不同的能源消耗，如燒結(jié)空心磚塊與實(shí)心磚塊所需要的原材料數(shù)量、能源存在明顯的差異。其次，從原材料消耗的數(shù)量來(lái)看，如果住宅建筑設(shè)計(jì)過(guò)程中能夠?qū)υ牧系募夹g(shù)要求等計(jì)算更為準(zhǔn)確，則可以有效的控制原材料的消耗，否則可能導(dǎo)致部分建筑原材料使用超標(biāo)，或者由于不符合相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致返工，這都會(huì)增加原材料的能源消耗。

2、建筑材料運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)用能

首先，建筑材料運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中本身會(huì)產(chǎn)生能源損耗，建筑材料不僅消耗數(shù)量大，而且一般都需要經(jīng)過(guò)運(yùn)輸才會(huì)到達(dá)建筑工地，而按照當(dāng)前的管理水平，工地本身還難以做到“零庫(kù)存”，從而在這一過(guò)程中要產(chǎn)生大量的能源消耗。其次，建筑材料運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的損耗導(dǎo)致的能源消耗，這種損耗包括人為的因素帶來(lái)的損耗以及氣候變化等帶來(lái)的損耗，等等。

3、住宅建筑建造與維修乃至最后的拆除用能

首先，從材料的消耗來(lái)看，除正常的消耗外，還存在由于返工等帶來(lái)的消耗，由于施工過(guò)程中非人力因素導(dǎo)致的消耗，等等，這些消耗無(wú)疑會(huì)形成巨大的能源開(kāi)銷。其次，從廢棄物的處理來(lái)看，在施工完成后，還需要對(duì)各種邊角廢料進(jìn)行處理，這無(wú)疑也會(huì)形成諸多的能源消費(fèi)。

4、住宅建筑使用過(guò)程中用能

住宅建筑使用過(guò)程中的用能包括照明、采暖、各類電器等等，這些用能會(huì)隨著建筑的存在而不斷延續(xù)，并且隨著人們生活水平的提高，這種用能規(guī)模將不斷加大。

二、生命周期視野下住宅建筑節(jié)能面臨的挑戰(zhàn)

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，到2011年，全國(guó)城鎮(zhèn)新建建筑設(shè)計(jì)階段執(zhí)行節(jié)能50%強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的比例已基本達(dá)到100%，但離65%設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)還有較大的距離，施工階段也還沒(méi)有全部達(dá)到國(guó)家預(yù)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，這都表明住宅建筑節(jié)能的實(shí)施還面臨諸多的挑戰(zhàn)。

1、節(jié)能型住宅建筑生產(chǎn)成本增加帶來(lái)的挑戰(zhàn) 住宅建筑的節(jié)能首先在于開(kāi)發(fā)商，但開(kāi)發(fā)商是以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，而節(jié)能型建筑則會(huì)直接增加開(kāi)發(fā)商的成本，在消費(fèi)者沒(méi)有對(duì)“節(jié)能環(huán)?！备拍钇毡榻邮艿谋尘跋拢瑫?huì)導(dǎo)致產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力下降，從而難于被開(kāi)發(fā)商所接受。測(cè)算表明，一星綠色建筑每平方米約需新增成本50元左右，一套100平米的住宅增加了成本5000元，再考慮開(kāi)發(fā)商的利潤(rùn)加成等因素，這就會(huì)導(dǎo)致成本更大程度的上升。

2、節(jié)能型住宅建筑在技術(shù)上面臨挑戰(zhàn)

首先，從設(shè)計(jì)人員來(lái)看，由于我國(guó)推廣運(yùn)用節(jié)能型建筑的時(shí)間不長(zhǎng)，部分設(shè)計(jì)人員對(duì)節(jié)能型建筑設(shè)計(jì)的方法、材料等還不熟悉，甚至為了提高設(shè)計(jì)的中標(biāo)率而放棄對(duì)節(jié)能型材料或者技術(shù)的使用?；蛘呒词共捎昧诉@些技術(shù)，但在具體設(shè)計(jì)過(guò)程中存在技術(shù)上的問(wèn)題，如構(gòu)建設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理等。其次，從施工過(guò)程來(lái)看，由于我國(guó)相關(guān)的規(guī)范還不是很健全，施工的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度還不夠，從而使施工階段可能存在技術(shù)上的難題。

3、消費(fèi)者的觀念影響住宅建筑節(jié)能行動(dòng)

研究表明，如果在建筑、電器等方面采用先進(jìn)節(jié)能技術(shù)，能源方面的節(jié)約可以達(dá)到30%以上，但當(dāng)前我國(guó)大量的消費(fèi)者為了更好的享受“住房”、家電等帶來(lái)的樂(lè)趣，在材料等的采購(gòu)中注重“環(huán)?！辈蛔⒅毓?jié)能，注重品質(zhì)不關(guān)心能耗等，從而影響了節(jié)能建筑的推廣運(yùn)用。特別是在我國(guó)廣大農(nóng)村地區(qū)，部分居民按照“一輩子建一套房就要跟上時(shí)代的步伐，建漂亮”的目標(biāo)，很大程度上增加了能源消耗。

三、生命周期視野下促進(jìn)住宅建筑節(jié)能的對(duì)策建議

當(dāng)前，我國(guó)已經(jīng)頒布實(shí)施《綠色建筑行動(dòng)方案》等政策措施，在推動(dòng)新建建筑節(jié)能的同時(shí)注重對(duì)已有建筑的節(jié)能改造，按照規(guī)劃，到2015年，我國(guó)城鎮(zhèn)新建建筑中綠色建筑的比例達(dá)到20%的目標(biāo)，這無(wú)疑對(duì)于推動(dòng)住宅建筑節(jié)能有著極大的好處。落實(shí)到具體的行動(dòng)中就是要在建筑設(shè)計(jì)、促進(jìn)新技術(shù)新材料的應(yīng)用，落實(shí)到施工與建成后的管理過(guò)程中。

1、變更理念促進(jìn)建筑節(jié)能設(shè)計(jì)

首先，國(guó)家要積極出臺(tái)相應(yīng)的政策措施鼓勵(lì)和倡導(dǎo)建筑建筑節(jié)能，加強(qiáng)對(duì)這種節(jié)能舉措的宣傳，幫助廣大居民特別是農(nóng)村居民轉(zhuǎn)變理念，努力營(yíng)造一種有利于建筑節(jié)能的良好氛圍。其次，要做好設(shè)計(jì)階段的建筑節(jié)能工作，一方面，國(guó)家要出臺(tái)相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為設(shè)計(jì)人員提供參考，另一方面，國(guó)家要加強(qiáng)相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，幫助技術(shù)人員轉(zhuǎn)變觀念，掌握新標(biāo)準(zhǔn)下住宅建筑設(shè)計(jì)的要點(diǎn)，推動(dòng)節(jié)能型住宅建筑的應(yīng)用。

2、促進(jìn)節(jié)能型新材料新技術(shù)的使用

首先，要加大節(jié)能技術(shù)、材料的研發(fā)力度，建議企業(yè)加大研發(fā)投入力度，并積極完善這種新材料、技術(shù)產(chǎn)學(xué)研一體化機(jī)制，通過(guò)房地產(chǎn)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)等多主體的合作加快研發(fā)步伐，而政府部門則可以通過(guò)設(shè)立相應(yīng)的基金給予引導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)，特別是對(duì)于各種生活電器更是如此。其次，要進(jìn)一步明確新技術(shù)、新材料推廣應(yīng)用的目標(biāo)，要在進(jìn)一步細(xì)化、量化、實(shí)化有關(guān)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，形成切實(shí)可行的推進(jìn)方案，甚至形成一種強(qiáng)制性的政策，如山東省2009年提出《關(guān)于加快太陽(yáng)能光熱系統(tǒng)推廣應(yīng)用的實(shí)施意見(jiàn)》等，從制度上進(jìn)一步推動(dòng)建筑節(jié)能。

3、建筑施工與建筑運(yùn)行管理

首先，要加強(qiáng)對(duì)建筑施工的管理，有效降低各種非生產(chǎn)性的損耗，努力提高邊角廢料的利用價(jià)值，有效控制能源浪費(fèi)。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)施工過(guò)程的管理，努力提高施工水平，避免返工等問(wèn)題的產(chǎn)生。其次，要加強(qiáng)對(duì)建筑運(yùn)行的管理，鼓勵(lì)居民采購(gòu)節(jié)能型的設(shè)備設(shè)施，在一些公共設(shè)施中積極加快節(jié)能改造的步伐。參考文獻(xiàn)：

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[2]劉戈，黃明強(qiáng).村鎮(zhèn)住宅建筑節(jié)能技術(shù)推廣應(yīng)用全壽命周期經(jīng)濟(jì)效益分析[J].科技管理研究，2012（3）