第一篇：保險(xiǎn)投訴處理規(guī)定時(shí)限 簡(jiǎn)單投訴10個(gè)工作日內(nèi)給結(jié)果

保險(xiǎn)投訴處理規(guī)定時(shí)限 簡(jiǎn)單投訴10個(gè)工作日內(nèi)給結(jié)果

保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴處理時(shí)限將有明確的時(shí)間表。昨日（1月10日），中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《投訴辦法》），開(kāi)始正式對(duì)外征求意見(jiàn)。該《投訴辦法》對(duì)消費(fèi)者的保險(xiǎn)投訴事宜進(jìn)行了時(shí)間規(guī)定。如對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議簡(jiǎn)單的投訴，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。

《投訴辦法》對(duì)不同消費(fèi)投訴的職責(zé)分工進(jìn)行了明確，據(jù)了解，保險(xiǎn)公司主要受理與保險(xiǎn)合同相關(guān)的爭(zhēng)議以及保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生的爭(zhēng)議；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)主要受理消費(fèi)者因中介服務(wù)而發(fā)生的爭(zhēng)議；保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)則主要受理保險(xiǎn)公司違法違規(guī)行為，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的違法違規(guī)行為以及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

保監(jiān)會(huì)允許保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以不受理以下四類(lèi)投訴，即投訴不是由消費(fèi)者或其受托人提出的；投訴的主要事實(shí)不清楚、不明確的；該投訴正在處理期限內(nèi)；該投訴已進(jìn)入司法或仲裁程序。

《投訴辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充。投訴處理部門(mén)收到完整投訴材料之日起7個(gè)工作日告知投訴人是否受理，不予受理的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。在收到投訴后，對(duì)于不屬于負(fù)責(zé)處理范圍內(nèi)的投訴，要在5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出。

保監(jiān)會(huì)要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的投訴，要在10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；其余的要在自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)期限，但不得超過(guò)30日，而且需要說(shuō)明延長(zhǎng)理由。最后要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要在處理決定做出之日起5個(gè)工作日告知投訴人。

此外，《投訴辦法》規(guī)定，若消費(fèi)者對(duì)于該處理決定有異議，可以在收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)（或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)）的上一級(jí)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)核查。

同時(shí)，保監(jiān)會(huì)還規(guī)定，對(duì)于保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)受理的投訴，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)要及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)30天。據(jù)了解，此次征求意見(jiàn)稿反饋截止日期為2013年2月19日。

第二篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時(shí)限、流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

為了落實(shí)以病人為中心的理念, 及時(shí)聽(tīng)取和處理患者的投訴和建 議,更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院,構(gòu)建和諧醫(yī)院,特制定此制度。

一、暢通病員投訴渠道

1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室,辦公地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)察室,集中接受病員的投訴。正常工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持電話(huà)暢通,堅(jiān)持值守,公布投訴電話(huà)。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。

病員投訴可以通過(guò)電話(huà)、手機(jī)短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進(jìn)行投訴。工作人員對(duì)每一投訴者應(yīng)熱情接待,建立專(zhuān)門(mén)記錄本進(jìn)行登記和受理,對(duì)投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢(xún)、建議和質(zhì)詢(xún)給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理,對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門(mén)的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書(shū)面通知相應(yīng)部門(mén)解決:屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決,必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處,由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;門(mén)診病人一般投訴由門(mén)診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理;屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決;屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理;屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置;屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理;屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。

各部門(mén)在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后,應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí),并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn),一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日,牽涉到多科室、多部門(mén)的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周,必要時(shí)通過(guò)院技術(shù)委員會(huì)或院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求,規(guī)范處理程序,按程序處理匯報(bào)。

投訴處理落實(shí)后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋,同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。

2、各病區(qū)設(shè)立意見(jiàn)薄,放置于醒目處,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天檢查病員書(shū)面投訴情況,在本科室范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決,解決結(jié)果記錄于病員意見(jiàn)本上。本科室解決不了的投訴,應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開(kāi)病員座談會(huì),及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)和病員意見(jiàn)和建議,分析和整理病人的意見(jiàn)及醫(yī)院工作中存在的問(wèn)題。

4、門(mén)診部設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)、接待門(mén)診病人的投訴,及時(shí)處理門(mén)診工作中存在的問(wèn)題,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

5、正常工作時(shí)間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理,總值班不能處理應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng),或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書(shū)面向相應(yīng)管理職能部門(mén)通報(bào)。

6、直接到相應(yīng)職能部門(mén)投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門(mén)接待,非本部門(mén)職能管理范圍者,工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門(mén)做好交接處理工作。

二、病員投訴的整理、分析和處理

1、病員投訴受理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人,應(yīng)高度重視接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)工作,限期予以落實(shí),反饋并做好記錄,切實(shí)做到有問(wèn)必答,事事有回音,件件有落實(shí),不得推諉,不得拖延。

2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門(mén)處理時(shí)實(shí)行書(shū)面交接,登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。

3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容,按科室進(jìn)行分類(lèi),按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長(zhǎng)和院辦公會(huì),涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),并作為醫(yī)德考評(píng)的依據(jù)之一。

4、病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過(guò)錯(cuò)者,由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰;重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論,必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理意見(jiàn)。

5、除經(jīng)濟(jì)處罰以外,病員有效投訴作為當(dāng)評(píng)優(yōu)考核的重要影響因素之一,與科室、個(gè)人的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)掛鉤。醫(yī)院投訴處理總則

1、醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者,將投訴的情況填寫(xiě)《登記表》并告知答復(fù)時(shí)間(一般一周內(nèi)),而后向科室責(zé)任人了解情況,由責(zé)任人寫(xiě)出詳細(xì)書(shū)面說(shuō)明書(shū)(一般2日內(nèi)),反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明并予以定性,上交安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議途徑:告訴患者或家屬可以通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商解決;也可以通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決;第三條途徑可通過(guò)司法途徑解決。

三、醫(yī)院投訴處理管理制度

1、醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)門(mén)管理部門(mén)負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件,對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門(mén)通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

2、公布投訴電話(huà)、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問(wèn)題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知.。

4、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。

5、醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類(lèi)似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。

6、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語(yǔ)通俗易懂,增強(qiáng)溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序

1、醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。

2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見(jiàn)、建議記錄在登記表上,并告知答復(fù)時(shí)間。

3、將登記表交給當(dāng)事人寫(xiě)出書(shū)面陳述后,交科室討論,并由科主任寫(xiě)出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。

4、醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論,提出定性結(jié)論和整改意見(jiàn)。

5、由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見(jiàn)告訴患者或其家屬,如有不同意見(jiàn),同時(shí)告知其它解決途徑。

6、將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。

四、患者投訴處理流程

第三篇：客戶(hù)投訴處理規(guī)定

客戶(hù)投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶(hù)投訴處理工作，確?？蛻?hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決，以此來(lái)完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。

二、適用范圍

適用于客戶(hù)針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門(mén)

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語(yǔ)言恭謙。2.責(zé)任原則：誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭(zhēng)吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶(hù)因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶(hù)造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過(guò)失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。客戶(hù)向公司提出的業(yè)務(wù)部門(mén)或人員故意、非故意或失誤造成客戶(hù)或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶(hù)有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績(jī)效考核或其他處罰。

六、客戶(hù)投訴的處理時(shí)效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過(guò)10日。

5、業(yè)務(wù)部門(mén)在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過(guò)3個(gè)工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門(mén)問(wèn)客戶(hù)表示歉意。耐心聽(tīng)取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門(mén)主管出面解釋?zhuān)瑫r(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門(mén)。被投訴部門(mén)當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門(mén)在不超過(guò)2日內(nèi)或在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門(mén)在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門(mén)處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門(mén)隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過(guò)程直到完成，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門(mén)投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)，在顧客投訴記錄表上填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄。

5、每月15日前對(duì)客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)語(yǔ)言：

1、接聽(tīng)話(huà)語(yǔ)：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱(chēng)呼***，貴公司名稱(chēng)是？***您投訴的問(wèn)題是？***請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

2、客戶(hù)描述投訴后話(huà)語(yǔ)：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)。

3、客戶(hù)描述不清時(shí)話(huà)語(yǔ)：對(duì)不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪(fǎng)話(huà)術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見(jiàn)和建議？謝謝！

第四篇：招標(biāo)投訴處理 歧視規(guī)定

案例：

某地政府采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)采用競(jìng)爭(zhēng)性談判方式組織免費(fèi)教科書(shū)采購(gòu)活動(dòng)。成交結(jié)果出來(lái)之后，在競(jìng)爭(zhēng)性談判中沒(méi)有勝出的供應(yīng)商A質(zhì)疑談判文件評(píng)定成交標(biāo)準(zhǔn)之一“供應(yīng)商的相關(guān)業(yè)績(jī)較好”條款具有明顯的歧視性和排他性。代理機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)疑提出答復(fù)意見(jiàn)后，A不滿(mǎn)此答復(fù)，向當(dāng)?shù)卣少?gòu)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的投訴。監(jiān)管部門(mén)受理并進(jìn)行了調(diào)查后，對(duì)投訴理由予以了支持。

此案爭(zhēng)論的焦點(diǎn)在于，談判文件中的“供應(yīng)商的相關(guān)業(yè)績(jī)較好”算不算歧視性條款？如果供應(yīng)商針對(duì)這點(diǎn)投訴政府采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)，政府采購(gòu)監(jiān)管部門(mén)該不該受理？如果受理的話(huà)，又該怎樣處理比較合適呢？

爭(zhēng)論：

違背公平原則

“供應(yīng)商的相關(guān)業(yè)績(jī)較好”這一規(guī)定在量化指標(biāo)上存在不足。

“相關(guān)業(yè)績(jī)”怎么體現(xiàn)？怎樣才算“較好”？因?yàn)樵谡袠?biāo)文件中沒(méi)有量化地表述清楚，已在客觀上使談判前就將不同的供應(yīng)商擺在了或有利或不利的不平等地位上，也使某些潛在的符合條件的供應(yīng)商被排斥在外，這不符合公平競(jìng)爭(zhēng)原則?！墩少?gòu)法》第三條規(guī)定：政府采購(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)透明原則，公平競(jìng)爭(zhēng)原則，公正原則和誠(chéng)實(shí)信用原則。這是政府采購(gòu)活動(dòng)應(yīng)遵守的基本原則，競(jìng)爭(zhēng)性談判也應(yīng)遵循、符合這些基本原則。正是因?yàn)檫@樣的理解，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)對(duì)A的投訴理由予以支持。

某位政府采購(gòu)監(jiān)管人員認(rèn)為，參加本次競(jìng)爭(zhēng)性談判的有新華書(shū)店、普通圖書(shū)公司等多家供應(yīng)商。普通圖書(shū)公司在相關(guān)業(yè)績(jī)方面當(dāng)然不能與新華書(shū)店相提并論，所以客觀上的確會(huì)使普通的圖書(shū)公司處于不利地位。

貴州省財(cái)政廳政府采購(gòu)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，如果明確規(guī)定“供應(yīng)商相關(guān)業(yè)績(jī)較好”是供應(yīng)商的加分因素，而不是把這條當(dāng)作確定成交供應(yīng)商“生死攸關(guān)”的條款，那么，這條規(guī)定不算排他性條款；但是如果沒(méi)有將具體的規(guī)定予以細(xì)化，難免會(huì)使一般的圖書(shū)公司處于劣勢(shì)。從這個(gè)角度講，監(jiān)管部門(mén)受理這起投訴的做法無(wú)可厚非。

受理前提不充分

也有不少人認(rèn)為，僅僅因?yàn)橐蟆肮?yīng)商相關(guān)業(yè)績(jī)較好”就認(rèn)為該條款具有排他性而投訴，監(jiān)管部門(mén)根本不該受理。即便是所謂的大公司“新華書(shū)店”和普通的圖書(shū)公司在競(jìng)爭(zhēng)，也并不會(huì)因?yàn)檫@條規(guī)定就抹殺了普通圖書(shū)公司的業(yè)績(jī)。

新疆維吾爾自治區(qū)財(cái)政廳政府采購(gòu)辦公室負(fù)責(zé)人分析：“談判小組與供應(yīng)商談判的時(shí)候，可以通過(guò)與供應(yīng)商交流、讓供應(yīng)商提供相關(guān)業(yè)績(jī)的說(shuō)明材料等方式來(lái)了解供應(yīng)商的業(yè)績(jī)，比較供應(yīng)商的售后服務(wù)等多方因素綜合評(píng)判，不可能也不應(yīng)該受供應(yīng)商名字名氣的影響?！币簿褪钦f(shuō)，供應(yīng)商企業(yè)大，名氣高，并不一定就在本次采購(gòu)活動(dòng)中占優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楣?yīng)商的名氣與供應(yīng)商的服務(wù)好、綜合實(shí)力強(qiáng)之間不存在直接的對(duì)等關(guān)系。

浙江省財(cái)政廳政府采購(gòu)管理辦公室負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)性談判采購(gòu)方式本身的靈活性，即便談判文件沒(méi)有對(duì)供應(yīng)商的相關(guān)業(yè)績(jī)?cè)鯓邮呛米鲞M(jìn)一步的說(shuō)明，但是這個(gè)問(wèn)題在談判交流的過(guò)程中完全可以解決。所以，不能僅僅因?yàn)檎勁形募?guī)定得不夠詳細(xì)，就簡(jiǎn)單地認(rèn)為談判文件有歧視性?！?/p>

關(guān)鍵看談判是否客觀

有人說(shuō)因?yàn)椴少?gòu)項(xiàng)目的特殊性，參加本次競(jìng)爭(zhēng)性談判的供應(yīng)商名氣明顯有差異，規(guī)定供應(yīng)商的相關(guān)業(yè)績(jī)要較好就具有了不同尋常的意義，給人的感覺(jué)就是明擺著傾向于名氣大的供應(yīng)商。但是如果果真這樣理解，又會(huì)有人立即進(jìn)行有理有據(jù)的反駁。那么，面對(duì)這樣的投訴，政府采購(gòu)監(jiān)管部門(mén)受理，甚至處理的主要依據(jù)是什么呢？

有關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，受理投訴、處理投訴都不能簡(jiǎn)單地依靠直覺(jué)去做，而應(yīng)該找出依據(jù)。具體到這個(gè)案例，就是要看在競(jìng)爭(zhēng)性談判過(guò)程中，談判小組成員與供應(yīng)商談判的內(nèi)容是什么，確定成交供應(yīng)商時(shí)，是否想當(dāng)然地認(rèn)為名氣大的公司就是首選，是否把名氣小的供應(yīng)商因?yàn)闃I(yè)績(jī)不多就一下子予以否決。弄清楚這一點(diǎn)，才是是否受理投訴的前提，也是處理投訴時(shí)的重要依據(jù)。

評(píng)說(shuō)：

在政府采購(gòu)工作中，政府采購(gòu)監(jiān)管部門(mén)作為供應(yīng)商投訴的受理部門(mén)，處理投訴時(shí)所遵循的最基本原則是公平公正客觀。而要做到這一點(diǎn)，政府采購(gòu)監(jiān)管部門(mén)在受理以及處理投訴時(shí)都要有理有據(jù)。也就是說(shuō)，受理時(shí)有自己的理由，處理時(shí)也要從法律和事實(shí)中找到支持自己處理決定的依據(jù)，不可以想當(dāng)然地受理甚至做出處理決定。如果處理決定的證據(jù)不充分，最后只會(huì)使自己陷入被動(dòng)。

即便是比較棘手的投訴案例，監(jiān)管部門(mén)在處理時(shí)也需要靜下心來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)各方陳述的理由，并認(rèn)真去分析、調(diào)查取證，甚至需要請(qǐng)教相關(guān)專(zhuān)家，不能簡(jiǎn)單地讓自己的判斷跟著感覺(jué)走。不然，很可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人對(duì)法律或者事實(shí)理解的不同，使投訴處理不能讓投訴方和被投訴方都滿(mǎn)意，達(dá)不到預(yù)期的投訴處理效果。有的投訴可能因?yàn)槠浔旧淼膹?fù)雜性使監(jiān)管部門(mén)難以處理，但是監(jiān)管部門(mén)也要從相關(guān)事實(shí)中找到最能支持自己處理決定的證據(jù)，選擇一個(gè)最優(yōu)方案，通過(guò)多斟酌，使投訴處理做到真正的客觀合理。

第五篇：購(gòu)物中心顧客投訴處理規(guī)定

顧客投訴處理流程

投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下；向相關(guān)部門(mén)要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。

（一）商場(chǎng)顧客投訴

一、受理投訴的機(jī)構(gòu)及權(quán)限

1、一級(jí)部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部。受理客服中心未解決的顧客投訴：

2、二級(jí)部門(mén)：門(mén)店。由門(mén)店人員受理各專(zhuān)柜未解決的顧客對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

3、三級(jí)部門(mén)：各專(zhuān)柜。解決職責(zé)范圍內(nèi)的顧客對(duì)商品及質(zhì)量的投訴。

二、處理投訴的原則

1、顧客投訴的解決遵照：“三不出原則” 小問(wèn)題不出專(zhuān)柜；大問(wèn)題不出運(yùn)營(yíng)部；疑難問(wèn)題不出商場(chǎng)；

2、真心實(shí)意幫助顧客

3、不與顧客爭(zhēng)辯；

4、維護(hù)雙方合法權(quán)益；

三、不同投訴的類(lèi)型方法

1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴

由于商品質(zhì)量問(wèn)題投訴，應(yīng)立即給予退還處理，并真誠(chéng)向顧客道歉。

2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴；

由于商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客造成傷害的，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。

（2）有關(guān)便民服務(wù)及投訴

因商場(chǎng)服務(wù)效率低，出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來(lái)不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)救服務(wù)；事后要分析原因，加強(qiáng)管理。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴

因員工態(tài)度生硬，語(yǔ)言無(wú)禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解，事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理

四、投訴處理程序

1、口頭投訴

（1）顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到客服中心辦公室，不得在經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)接受投訴

（2）熱情：耐心，有理有節(jié)；仔細(xì)傾聽(tīng)顧客陳訴

（3）對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的盡快；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，可與投訴人約定解決日期。

（4）認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指正、對(duì)證或相互推諉，使問(wèn)題復(fù)雜化，影響公司形象。

（5）上報(bào)投訴記錄和處理意見(jiàn)。

2、來(lái)電投訴；

（1）接聽(tīng)投訴人電話(huà)，語(yǔ)言要文明，熱情，不得一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊辦其它事情。

（2）詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場(chǎng)許諾（3）對(duì)有問(wèn)題的要及時(shí)調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人。（4）上報(bào)記錄和處理意見(jiàn)。

3、來(lái)函投訴

（1）仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。

（2）核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話(huà)或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。

五、要求

建立《顧客投拆記錄》，所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。

六、投訴基金

1、投訴基金的建立

由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)300—500元的備用金作為投訴基金。

2、投訴基金的用途

投訴基金用于顧客投訴中責(zé)任分不清的事例，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后，我方先預(yù)付退還，賠償顧客（顧客簽字），與供貨商協(xié)商無(wú)結(jié)果的我方承擔(dān)或雙方分?jǐn)偂?/p>

3、投訴基金的管理

投訴基金由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)管理，專(zhuān)款專(zhuān)用，不準(zhǔn)挪用，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查或檢查。

二、政策和原則：

1、解決投訴問(wèn)題的基本原則：

1．1、依據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法”；

1．2、執(zhí)行“關(guān)于退換貨的原則規(guī)定”、“部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定”； 1．

3、采取秉公處理的原則； 1．

4、采取針對(duì)性的靈活處理方式；

1．5、當(dāng)日不能立即解決的疑難問(wèn)題，事后應(yīng)由當(dāng)日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解或抓到把柄。

2、引起投訴的原因：

2．1、店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問(wèn)題； 2．

2、貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題； 2．

3、貨品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符； 2．

4、商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)； 2．

5、廠(chǎng)家促銷(xiāo)商品的贈(zèng)品數(shù)量不充足（在促銷(xiāo)期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈(zèng)品）； 2．

6、物業(yè)管理問(wèn)題； 2．

7、店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；

2．8、對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受； 2．

9、顧客商品知識(shí)不足； 2．

10、由于店方造成的責(zé)任問(wèn)題； 2．

11、其它。

3、處理疑難投訴應(yīng)注意的問(wèn)題：

疑難投訴問(wèn)題均可能分別產(chǎn)生在現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)和信函的投訴方面。3．

1、解決疑難投訴案件必須由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及以上人員親自處理；

3．2、解決疑難投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎(chǔ)上，要突出“快”字、一般要求在3日內(nèi)完善解決；

3．3、在必要的情況下，及時(shí)通知供貨商出面共同解決；

3．4、在處理疑難投訴案件的每一步驟過(guò)程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發(fā)布。

3．5、對(duì)于個(gè)別刁蠻顧客的過(guò)分要求及惡意行為，要依靠執(zhí)法或仲載機(jī)構(gòu)依法解決。

三、工作程序

1、兩種投訴的處理方法： 1．

1、商品質(zhì)量投訴的處理：

—

1、首先耐心聽(tīng)取顧客陳述的投訴內(nèi)容包括商品名稱(chēng)、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)日期、質(zhì)量問(wèn)題和聯(lián)系電話(huà)、地址并做好詳細(xì)記錄；

—

2、對(duì)于特殊投訴；

●如顧客提出具體投訴要求時(shí)要做好相應(yīng)的記錄并填寫(xiě)一式三聯(lián)的顧客投訴登記表；

●及時(shí)與本部經(jīng)理、值班經(jīng)理及超市部經(jīng)理取得聯(lián)系，由他們來(lái)親自解決，在他們也不能解決的情況下應(yīng)及時(shí)上報(bào)給店長(zhǎng)，經(jīng)批示后，再進(jìn)行妥善處理；

—

3、整理各種投訴案件及時(shí)歸檔保存并將處理結(jié)果寫(xiě)清楚； 1．

2、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理：

—

1、本著“堅(jiān)信顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，首先向顧客道歉，使顧客的情緒平和； —

2、了解事情的具體情況，找當(dāng)事人確認(rèn)。

●如果顧客是對(duì)的，要由事故的責(zé)任人，向顧客進(jìn)行賠理道歉，情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；

●如果確實(shí)不屬于我方的責(zé)任，也應(yīng)先向顧客表示道歉，好言相勸，以免事態(tài)擴(kuò)大。

2、三種形式投訴的解決程序： 2．

1、現(xiàn)場(chǎng)投訴：

—

1、記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫(xiě)好顧客投訴登記表；

—

2、聆聽(tīng)：了解導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的原因，讓不滿(mǎn)情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問(wèn)題的解決； —

3、表示同情：讓顧客知道我們?cè)趲椭?，而不是以抗拒的態(tài)度對(duì)待他，這樣也有助于問(wèn)題的解決；

—

4、道歉：就導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問(wèn)題告知。不論事件由誰(shuí)引起，我們都有責(zé)任代表商場(chǎng)向顧客表示道歉。

—

5、解決：在兼顧商場(chǎng)的政策和利益的同時(shí)，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟、所需時(shí)間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。

—

6、得到顧客認(rèn)同：對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客認(rèn)同，方可實(shí)行；否則，只會(huì)令顧客再次不滿(mǎn)。

—

7、跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意。同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上級(jí)和有關(guān)（如采購(gòu)中心以書(shū)面形式）。2．

2、電話(huà)投訴及其處理的具體步驟

—

1、記錄：詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式作單位及投訴的主要內(nèi)容，不得當(dāng)場(chǎng)許諾

—

2、接聽(tīng)投訴人電話(huà)，語(yǔ)言要文明，熱情，不得一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊辦其它事情。

—

3、對(duì)有問(wèn)題的要及時(shí)調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人?！?/p>

4、上報(bào)記錄和處理意見(jiàn)。

3、信函投訴

（1）仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。

（2）核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話(huà)或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。