第一篇：如何提高基層管理人員綜合素質(zhì)

如何提高基層管理人員綜合素質(zhì)

一、基本素質(zhì)

（1）知識素質(zhì)：必備知識與應(yīng)有知識。

必備知識：管理和經(jīng)營

應(yīng)有知識：專業(yè)基礎(chǔ)知識

（2）個人素質(zhì)：職業(yè)道德與工作態(tài)度

（3）職業(yè)能力：組織能力、協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)技能

二、抓住人心的藝術(shù)

（1）博取信任，樹立形象

（2）捕獲人心的方法：姿態(tài)、服裝、表情。

（3）寬容對待每個人：偏見

（4）幫助別人出類拔萃：好讓著眼、了解需求樹立標(biāo)準(zhǔn)、允許失敗、樹立榜樣承認(rèn)和贊揚、促進合作幫助別人超越自己。

（5）責(zé)任心：認(rèn)識與溝通

三、溝通感情打動他人

（1）替人保守秘密

（2）感到自己重要

（3）學(xué)會給人“戴高帽”

（4）采納正確觀點

（5）調(diào)整自己適應(yīng)他人

（6）和睦相處、共同奮斗

四、正確處理與員工的關(guān)系

（1）防卸行業(yè)新手的挑戰(zhàn)

（2）間接委婉指出他人獲得成功

（3）激勵他人獲得成功

（4）想升職莫做六種人

（5）升職的至尊要領(lǐng)

如何處理與客人投訴

一、如何處理與客戶的關(guān)系

（1）求發(fā)泄型

（2）求尊敬型（注意：場合、地點、時間、地點）

（3）求補償型

二、投訴中避忌的問題

（1）忌缺乏自信

（2）忌認(rèn)為投訴是壞事

（3）忌講話無分寸

（4）忌不熟悉業(yè)務(wù)

（5）忌與客人暗比高低

（6）忌投訴不注意：場合、地點、時間

（7）忌就是論事

（8）忌忽視投訴的結(jié)果

三、客戶投訴處理的技巧和步驟

（1）仔細聆聽

（2）保持冷靜、切勿急噪

（3）關(guān)心與理解

（4）注意客人的自尊心

（5）安撫客人的情緒

（6）解決問題要熟悉業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識（準(zhǔn)確性與及時性）

（7）自信心

（8）關(guān)注事態(tài)的發(fā)展

主管、領(lǐng)班的崗位職責(zé)

一、安全隱患，對客服務(wù)、勞動紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、管理

方針：高、嚴(yán)、細、實

（1）高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效

（2）嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律

（3）細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查。

（4）布置的工作要落實，開展的工作要扎實、反應(yīng)的情況要真實。

二、管理程序：三環(huán)節(jié)三關(guān)鍵

三環(huán)節(jié)：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班組的檢查

三關(guān)鍵：關(guān)鍵衛(wèi)生、關(guān)鍵時間、關(guān)鍵問題

三、工作中的六個步驟：

計劃、組織、落實、監(jiān)督、檢查、跟進。

第二篇：如何提高煙草專賣管理人員的綜合素質(zhì)

如何提高煙草專賣管理人員的綜合素質(zhì)

摘 要：

隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，全民普法水平的不斷提高，人民群眾對行政執(zhí)法的公正、高效辦案給予了越來越多的關(guān)注和期望，這就更加迫切地需要更新煙草專賣管理人員的知識體系，并符合現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，如何化挑戰(zhàn)為機遇，化挑戰(zhàn)為動力，就必須不斷加強學(xué)習(xí)新知識，知識促進觀念，知識改變思維。這樣就要求煙草專賣管理人員應(yīng)有較高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，廣泛的知識面，否則，就談不上隊伍建設(shè)的精英化，煙草專賣管理人員不僅政治素質(zhì)要過硬，業(yè)務(wù)素質(zhì)同樣要過硬，其政治素質(zhì)決定工作方向，業(yè)務(wù)素質(zhì)則決定分析、解決問題的能力。

關(guān)鍵詞：煙草專賣 管理人員 綜合素質(zhì)

隨著煙草行業(yè)發(fā)展形勢和外部環(huán)境正發(fā)生著前所未有的深刻變化，宏觀經(jīng)濟下行影響更加明顯，控?zé)熜蝿莞訃?yán)峻，收入限制更加嚴(yán)格，“四大挑戰(zhàn)”更加現(xiàn)實和嚴(yán)峻地擺在我們面前。圍繞全面貫徹落實黨的十八大精神，國家局黨組明確提出行業(yè)改革發(fā)展的新目標(biāo)、新定位、新任務(wù)。全體專賣管理人員要按照國家局戰(zhàn)略部署，更加重視專賣內(nèi)管，嚴(yán)格監(jiān)管，履職盡責(zé)，切實維護嚴(yán)格規(guī)范的生命線；更加重視卷煙打假，加大力度，持之以恒，堅決遏制制售假煙活動；更加重視隊伍建設(shè)，提升素質(zhì)，激發(fā)活力，全面落實各項專賣管理任務(wù)。國家煙草局黨組緊密聯(lián)系行業(yè)實際，就貫徹落實黨的十八大精神提出“四個新”的要求，即行業(yè)改革要有新突破，技術(shù)創(chuàng)新要有新進步，管理監(jiān)督要有新目標(biāo)，隊伍建設(shè)要有新要求，全面推進“卷煙上水平”，努力建設(shè)更加規(guī)范、更富效率的中國煙草。對此，我們要深刻領(lǐng)會，不折不扣地貫徹落實。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，煙草專賣管理的外延和內(nèi)涵都發(fā)生了深刻的變化，作為專賣管理者能否適應(yīng)這種形勢的變化和新的要求，將是當(dāng)前基層煙草專賣管理崗位面臨的一個重大的現(xiàn)實課題，也是必須要解決好的一個重大課題。結(jié)合自身在基層煙草專賣管理工作的實踐，談幾點粗淺看法。

一、基層煙草專賣管理者素質(zhì)的構(gòu)成

1、思想政治素質(zhì)。煙草專賣執(zhí)法人員不同于普通職業(yè)的工作人員，其人員的思想政治素質(zhì)也因其特殊的工作而相應(yīng)的有特殊要求。在執(zhí)行法律的過程中，手中或多或少都有一定的權(quán)力，這就要求煙草專賣執(zhí)法人員具有較高的思想政治素質(zhì)，要有堅定的政治立場、堅定的共產(chǎn)主義信念，要深刻理解黨和國家的大政方針、基本路線，并把這些貫穿到實際工作中去。

2、職業(yè)道德素質(zhì)。煙草專賣執(zhí)法人員的工作性質(zhì)對其職業(yè)道德的要求更加苛刻，作為一名煙草專賣執(zhí)法人員，要時刻把國家、企業(yè)、廣大客戶和消費者的利益放在第一位，做好本職工作，要做到敬業(yè)務(wù)實、實事求是、清正廉潔、公正無私、遵紀(jì)守法、堅持原則、團結(jié)協(xié)作、顧全大局，打造良好的煙草經(jīng)營秩序，這些都離不開煙草專賣執(zhí)法人員的職業(yè)道德素質(zhì)的提高。

3、科學(xué)文化素質(zhì)。煙草專賣執(zhí)法人員的工作看似單

一、簡單的工作重復(fù)。其實不然，隨著時代的進步，經(jīng)濟的發(fā)展和大環(huán)境的逐漸變化，煙草專賣執(zhí)法人員的工作內(nèi)容也在與時俱進，要想把工作做得更好，基本的科學(xué)文化素質(zhì)是必不可少的，尤其是其綜合素質(zhì)的提高尤為重要。

4、心理素質(zhì)。煙草專賣執(zhí)法人員的工作必不可少的要與外界的人和事打交道，是否能高質(zhì)量的完成工作任務(wù)，心理素質(zhì)有非常關(guān)鍵的作用?？偟膩碚f，煙草專賣執(zhí)法人員要有一種正常的心態(tài)來對待工作。也就是說，不管面對的是什么樣的人，都應(yīng)該保持不卑不亢；不管多么著急的事情，都應(yīng)該沉下心來冷靜處理；不管生活中發(fā)生了什么不愉快的事情，都不應(yīng)該把情緒帶到工作中去；不管遇到了多么困難的事情，都不應(yīng)該退縮。只有這樣，煙草專賣執(zhí)法人員才能適應(yīng)繁雜的專賣執(zhí)法工作。

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)。煙草企業(yè)的各個崗位，對于煙草專賣執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求有很大差異，有些基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)是每個煙草專賣執(zhí)法人員所必須具有的，如：業(yè)務(wù)常識、經(jīng)濟常識、法律常識、行政管理相關(guān)知識、公文寫作與處理相關(guān)知識以及計算機、電子政務(wù)等知識，需要針對具體情況逐一掌握。只有全面掌握了這些基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能為廣大客戶和消費者提供滿意的服務(wù)。

二、綜合素質(zhì)差的主要原因

在抓素質(zhì)之中所以存在這樣那樣的不足，其原因主要有以下幾個方面：

1、思想認(rèn)識的偏差。目前的煙草專賣執(zhí)法人員隊伍的人構(gòu)成，有相當(dāng)數(shù)量的人員政治素質(zhì)比較過硬，但由于我國的法治是在民主法制傳統(tǒng)少，專制思想濃厚，且新中國成立后在較長一段時間不重視法制建設(shè)，這樣的環(huán)境中開始起步的。因此，這些人的工作經(jīng)驗中，就形成了政治的行政的方式占絕對優(yōu)勢，而少有依法辦事習(xí)慣的狀態(tài)。并且現(xiàn)在的有些煙草專賣執(zhí)法人員在思想上沒有或者說少有關(guān)于自己也是國家法律管理與執(zhí)行者的認(rèn)識。因此，不少煙草專賣執(zhí)法人員在主觀認(rèn)識上，對煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)具備什么樣的法律意識并不十分明確。

2、工作目標(biāo)不明確。目標(biāo)是工作或者生活所追求的目的，有了明確的目標(biāo)，工作才會有方向。所以，煙草專賣執(zhí)法人員在談執(zhí)行力的時候，先明確我們要做什么，正確定位目標(biāo)。有了方向和具體目標(biāo)后，才能充分發(fā)揮執(zhí)行者的作用。對于執(zhí)行來講，目標(biāo)既是牽引力，也是驅(qū)動力。沒有清晰而專注的目標(biāo)，今年換一個方向，明年換一種目標(biāo)。這也是執(zhí)行力大打折扣的重要原因。

3、官本位意識嚴(yán)重。由于官本位意識作祟，嚴(yán)重造成渠道不暢通。渠道不暢通包括兩個方面，一是從上往下傳遞的渠道，問題通常出在中間層管理者身上，這是由于當(dāng)高層制定的政策中涉及到不利于中層的利益時，中層管理者出于本位主義而使信息傳遞不全或走樣，結(jié)果執(zhí)行在中層就遭遇障礙打了折扣；另一種渠道是由下而上的信息反饋通道，即煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行中碰到的問題沒有及時向上反映或在中層遭遇障礙，存在的問題得不到及時處理和解決，結(jié)果不暢通的渠道影響了執(zhí)行力。因此，官本位意識和等級特權(quán)思想嚴(yán)重。這些影響表現(xiàn)在煙草專賣執(zhí)法人員的思想意識中，就是不能正確對待國家權(quán)力的行使過程中，客觀存在著的公共權(quán)力與私權(quán)利不對等的法律關(guān)系，而將這種公共權(quán)力與私權(quán)利的不對等，等同于官本位條件下的不平等。在官本位意識和特權(quán)思想作怪下，一些煙草專賣執(zhí)法人員或是真的不懂，或是忘記了自己的第一身份是公民，在成為煙草專賣執(zhí)法人員后，不執(zhí)行公務(wù)時依然是普通公民，而將自己看成是“高于”普通公民的權(quán)貴。因此出現(xiàn)了“我管你，你服從”等等具有明顯專制色彩的、對普通公民不平等法律角色意識充滿一些煙草專賣執(zhí)法人員的頭腦。

4、工作職責(zé)不清楚、輕重不分。個別煙草企業(yè)存在著部門、崗位職責(zé)不清，領(lǐng)導(dǎo)有任務(wù)就分?jǐn)?，員工沒有清晰的職責(zé)范圍，無從完成本職工作，眉毛胡子一把抓，沒有關(guān)鍵和重點以及先后順序和輕重緩急。

5、工作跟蹤不到位。在實際工作中經(jīng)常聽到有的煙草企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)常說的一句話：“不管過程，只要結(jié)果”，其實這是一個錯誤的觀點。在執(zhí)行過程中遇到的問題跟蹤不到位，問題就會拖沓延長，結(jié)果執(zhí)行力當(dāng)然大打折扣。

6、工作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。任何一項工作都是有標(biāo)準(zhǔn)的，什么樣的結(jié)果才是合格和滿意的，往往缺乏相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，致使煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行過程中感到困惑。正確的做法應(yīng)該是將執(zhí)行目標(biāo)層層分解，并制定每個崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)，才能使執(zhí)行者有一個執(zhí)行的參照系和對照標(biāo)準(zhǔn)，不至于出現(xiàn)濫竽充數(shù)、蒙混過關(guān)的現(xiàn)象；或者出現(xiàn)有良好的目標(biāo)，卻缺乏認(rèn)真的考核，出現(xiàn)考核不到位現(xiàn)象，難以達到工作標(biāo)準(zhǔn)。

7、缺乏主人翁意識。個別煙草專賣執(zhí)法人員執(zhí)行力不強，與其缺乏主人翁意識有很大的關(guān)系。在實際工作中哦們不難發(fā)現(xiàn)，在一些煙草專賣執(zhí)法人員思想觀念中存在將行政管理與行政執(zhí)法當(dāng)作“管老百姓”、“把持權(quán)力”的錯誤觀念。因而一些煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時缺乏公正執(zhí)法的法律服務(wù)意識，甚至出現(xiàn)濫用職權(quán)、吃拿卡要，甚至越權(quán)，失職，貪贓枉法，侵害被服務(wù)對象的合法權(quán)益還不以為然。當(dāng)然更談不到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”。

三、提高綜合素質(zhì)的幾點建議

在當(dāng)前形勢下，如何全面抓好專賣管理隊伍的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面來著手：

1、煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)提高公平待人的法律角色意識。煙草專賣執(zhí)法人員在社會生活中具有經(jīng)營和執(zhí)法的雙重角色。這就決定了煙草專賣執(zhí)法人員在社會生活中以不同身份出現(xiàn)時，應(yīng)明確自身不同的法律角色。作為普通公民辦私事時，公務(wù)員就應(yīng)意識到自己與其他公民一樣，法律地位平等，沒有任何特權(quán)，而不能以職務(wù)身份辦私事。作為煙草專賣執(zhí)法人員行使職權(quán)時，應(yīng)意識到自己執(zhí)掌的公權(quán)，是人民依法賦予的，必須不斷提高自身的法律素質(zhì)，秉公執(zhí)法，而不能僅以普通群眾的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，濫用自由裁量權(quán)。法律角色意識要求煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)明確自己的雙重身份是以嚴(yán)格界定的法律關(guān)系為條件的。即在生活中辦個人的事情時，大多數(shù)是在民事法律關(guān)系中，只能是公民角色；而在行政執(zhí)法行使國家權(quán)力過程中，是行政法律關(guān)系中行政主體的組成部分，只能是公職身份。因此，煙草專賣執(zhí)法人員的法律意識，首先就要樹立“公民在法律面前一律平等”的法律角色意識。

2、嚴(yán)把入口關(guān)，強化崗前培訓(xùn)。各級專賣管理部門在選聘稽查隊員時嚴(yán)格把關(guān)，明確文化程度、身體狀況、年齡層次、思想作風(fēng)等具體要求，公開招聘，競爭上崗，杜絕人情關(guān)系，真正把年富力強、事業(yè)心、責(zé)任心強，綜合素質(zhì)高的人員充實到專賣管理第一線。實行先培訓(xùn)后上崗，并跟蹤培訓(xùn)考核。

3、健全制度，形成培訓(xùn)體系?？上驳氖?，當(dāng)前許多煙草專賣局都已紛紛開展和建立“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動，各項培訓(xùn)教育工作已逐漸步入正軌，必將對提高煙草專賣管理人員的整體素質(zhì)產(chǎn)生積極和深遠的影響。筆者認(rèn)為，對作為從事煙草專賣管理工作來講，還應(yīng)該加強政治理論的學(xué)習(xí)，提高政治鑒別力，增強政治敏銳性，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面規(guī)?？纱罂尚?，既可側(cè)重實踐操作性，也可側(cè)重法律理論性，最重要的還是要將這種培訓(xùn)形成一種制度，做到年初有計劃，培訓(xùn)有考核，年終有評比，將培訓(xùn)的成效予以量化評比，同時要在機制上，逐步實現(xiàn)從應(yīng)急性、臨時性向系統(tǒng)化、規(guī)范化培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，建立完備、科學(xué)的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)方式方法多樣化，除常規(guī)培訓(xùn)外，可采用學(xué)術(shù)講座、專題研討、案件調(diào)查取證觀摩，請司法部門資深的法律工作者講授法律基礎(chǔ)知識等，同時大講執(zhí)法人員的職業(yè)道德和辦案紀(jì)律、辦案程序，條件允許的可到部隊進行適當(dāng)?shù)捏w能軍訓(xùn)，注重提高培訓(xùn)質(zhì)量。

4、煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)提高公開制約權(quán)力的法律責(zé)任意識。隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，全民的法律意識普遍提高，許多人已經(jīng)懂得享有權(quán)利就必須履行相應(yīng)的義務(wù)；侵犯他人的合法權(quán)益及不履行義務(wù)都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這就必然要求煙草專賣執(zhí)法人員的法律意識有相應(yīng)的提高。但在一些煙草專賣執(zhí)法人員，尤其基層煙草專賣執(zhí)法人員中，有的還不熟悉甚至不知道，行使權(quán)力同時必須承擔(dān)法律責(zé)任，行政權(quán)力是權(quán)力（權(quán)利）與責(zé)任（義務(wù)）的統(tǒng)一體，也就是說二者之間是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。

5、深化改革，引進激勵機制。要通過煙草系統(tǒng)內(nèi)部人事用工制度的改革來調(diào)動專賣管理人員的工作積極性，促進在競爭中提高，一些煙草專賣管理人員工作能力提高不快的一個重要原因是其自身“進取心不強”所致。為把專賣管理人員提高自身工作能力在內(nèi)的積極因素充分調(diào)動起來，必須在穩(wěn)定專賣管理人員的思想，解決“愿干”的同時，采取有效措施，引進競爭和激勵機制。把一個單位政治業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人員調(diào)整到專賣管理崗位。同時獎罰分明拉開檔次，獎優(yōu)罰劣，激勵大家在提高能力上下功夫。

參考文獻：

1、《以黨的十八大精神凝心聚力努力建設(shè)更加規(guī)范、更富效率、更具活力的一流現(xiàn)代卷煙流通 ——在2013年全省煙草工作會議上的報告》 李澤華

2、《牢固樹立“三個理念” 著力構(gòu)建“三個體系”》作者：本刊評論員 來源：《中國煙草》2013年第8期 總第498期 第35頁 2013-04-15

第三篇：淺談提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)的重要意義2008.9.30

關(guān)于提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)的思考

（姓名：侯艷梅、年級：2007屆物業(yè)管理專業(yè)、學(xué)號：073030159）

摘要：本文主要從提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)意義入手，深入剖析當(dāng)前物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員中存在的問題及原因，并根據(jù)對這些原因的歸納總結(jié)，分別從各個方面具體有針對性地提出這些問題的解決方案，以期引起業(yè)界的共鳴并在物業(yè)企業(yè)管理中得到完善，共同促進我國物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展繁榮。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、人員、素質(zhì)

所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對物業(yè)和相關(guān)附屬設(shè)施進行維修養(yǎng)護，對它周圍的環(huán)境和公共秩序進行管理，并且對業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、加強社區(qū)建設(shè)，推進城市化進程中也起到了重要的作用。

一、我國物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員的現(xiàn)狀

自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。據(jù)資料顯示，目前全國絕大部分城市已經(jīng)引進和推廣了物業(yè)管理，目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過3萬家，從業(yè)人員突破350萬人。物業(yè)管理類型多，涉及各個領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。服務(wù)領(lǐng)域從單一類型物業(yè)到綜合性物業(yè)，從純市場化的物業(yè)管理到機關(guān)、到企事業(yè)單位的后勤社會化物業(yè)管理，以及房屋改造和老舊住宅小區(qū)的管理。實現(xiàn)了全國城鎮(zhèn)50%以上的不動產(chǎn)納入了物業(yè)的日常管理之中。

隨著全國房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，被視作現(xiàn)代城市朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理也因此獲得了蓬勃發(fā)展。但同時，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大，從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低等不足。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位的現(xiàn)象 1

較為普遍。這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展，主要表現(xiàn)在：。

（一）.人力資源隊伍建設(shè)滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平。

我國物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。日趨激烈的競爭、不斷變化的勞動力人口以及勞動形態(tài)向知識基礎(chǔ)性的轉(zhuǎn)化都要求企業(yè)比以往更加不斷重視勞動力生產(chǎn)效率的改進和提高。同時企業(yè)也要求人力資源部門能夠超越低成本的行政管理服務(wù)，進而提供幫助企業(yè)利用人力資本創(chuàng)造真正具有市場競爭力的專業(yè)技能。

在當(dāng)今環(huán)境下競爭要求物業(yè)管理企業(yè)著重建立一支反應(yīng)更迅速、更靈活、更具有彈性的勞動力隊伍。為此，企業(yè)必須更有效地在網(wǎng)羅人才、分配資源、考核績效并打造核心能力和技能方面提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)的人力資源部門將成為企業(yè)效率的前瞻性驅(qū)動力，做出新的突破。

（二）、物業(yè)管理從業(yè)者的素質(zhì)偏低問題。

《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位的形象較為普遍。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（三）現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)大部分都是小規(guī)模企業(yè)，員工職業(yè)化意識不強。

由于資本實力不雄厚，往往是企業(yè)經(jīng)營管理者和所有者合而為一的雙重身份，這就決定了管理隨意性，不規(guī)范化、職業(yè)化程度低的問題。

在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期形成的無論事物大小，老板都親自過目，按照自己的思想來辦事而不是按照管理一般原則或規(guī)范性的流程來處理，企業(yè)的人力資源也在動蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。一旦企業(yè)想跑的更高、更快的時候，高層的職業(yè)化意識會成為致命硬傷、制約企業(yè)前進的速度、效率。因為總經(jīng)理一夜之間醒來，忽然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)沒有辦法管理這個飛速前進的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問題，這時候才意識到職業(yè)化管理的問題，為時已晚也。

二、充分認(rèn)識提高物業(yè)管理人員素質(zhì)的重要意義

（一）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)是社會發(fā)展的需要。

中國的物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過 20 多年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌的發(fā)展之路。社會科技的進步和人們生活方式的改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化，同時，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著從總體上說，我國物業(yè)管理人員隊伍主流是好的，在多年來的管理實踐中涌現(xiàn)出大批專業(yè)知識豐富，個人素質(zhì)高的優(yōu)秀人才，但是也應(yīng)該看到，還存在著某些方面的問題。在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng) 21 世紀(jì)的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠目標(biāo)及計劃，努力完善自身的條件，提高自身綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)社會發(fā)展的需要。

（二）提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的需要。

物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌是指物業(yè)企業(yè)在利用自己的專業(yè)管理和服務(wù)資源時，所能獲取到的住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境、和諧最大化的效應(yīng)，在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中所形成，并長久堅持的具有特色服務(wù)規(guī)范。它具有社會公認(rèn)性、誠信度高和綜合服務(wù)能力強三個特點。它的構(gòu)成要素：一是軟件因素，包括服務(wù)項目（內(nèi)容）、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、規(guī)章制度等；二是硬件因素，包括人力、物力、財力資源等。

創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的主要目的是提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，以便業(yè)主能最大限度地利用住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)存在的社會價值。物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建有助于樹立物業(yè)企業(yè)形象，提升社會美譽度；有助于提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，促進企業(yè)的自我發(fā)展與完善；有助于物業(yè)企業(yè)順應(yīng)服務(wù)人性化、工作社會化的要求，走出物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的路子。而人是生產(chǎn)力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質(zhì)，上述目標(biāo)才能得以實現(xiàn)。

（三）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)是提高整個城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的需要。

物業(yè)管理服務(wù)是一種社會化、現(xiàn)代化的管理模式，是與房地產(chǎn)綜合開發(fā)這種大生產(chǎn)的生產(chǎn)方式相適應(yīng)的，因此，物業(yè)管理服務(wù)的實施，可以充分發(fā)揮管理的整體功能和綜合效益，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。良好的物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，是樹立城市形象、完善城市功能的一項重要工作。城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的提高在很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。為落實科學(xué)發(fā)展觀，實現(xiàn)環(huán)境友好，資源節(jié)約，以人為本的社會主義和諧社會，物業(yè)管理人員必須迅速提高自身的綜合素質(zhì)，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，縮小與發(fā)達國家的差距。

三、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求

因為物業(yè)管理行業(yè)具有專業(yè)性、知識性、服務(wù)性和現(xiàn)代生活聯(lián)系密切的特點，在客觀上要求物業(yè)從業(yè)人員包括一線員工和企業(yè)管理者必須具備較高的個人綜合素質(zhì)，才能滿足現(xiàn)代物業(yè)管理工作的需要。

（一）、物業(yè)管理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德。

物業(yè)管理人員要做到愛崗敬業(yè)。要具有強烈的職業(yè)責(zé)任感，恪盡職守，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，刻苦鉆研，不斷提高，為業(yè)主和使用人提供及時滿意的服務(wù)。物業(yè)管理人員要有較強的法制觀念。在任何情況下，都能夠依照政策、法律和法規(guī)辦事，耐心細致地向業(yè)主和使用人做好宣傳解釋工作。

物業(yè)管理人員必須誠實守信。要增強服務(wù)意識，謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌，作風(fēng)正派，辦事公道，勤奮主動，實事求是，不謀取個人私利。

（二）、物業(yè)管理人員要有團隊精神。

不僅要搞好內(nèi)部各部門之間的團結(jié)配合，同時，要加強同社區(qū)、業(yè)主委員會及有關(guān)管理行業(yè)的協(xié)調(diào)配合，顧全大局，樹立一盤棋思想和集體主義觀念。3.物業(yè)管理人員應(yīng)具有專業(yè)知識和專業(yè)技能。國務(wù)院頒布的 《 物業(yè)管理條例 》 明確指出：“從事物業(yè)管理的人員，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。要做到這一點，就需要對物業(yè)管理人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，使他們具備專業(yè)知識和專業(yè)技能，掌握現(xiàn)代管理手段。只有這樣，才能出色地完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。要具有物業(yè)管理的專業(yè)知識。為了實現(xiàn)物業(yè)管理的科學(xué)化，降低成本，提高效益，要求物業(yè)管理人員必須有科學(xué)頭腦，科學(xué)思維，善于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新。在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，并將其上升為指導(dǎo)實踐的理論，把物業(yè)管理提高到一個新水平。

（三）、物業(yè)管理人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識和較好的知識結(jié)構(gòu)。

物業(yè)管理是涉及面很廣泛的行業(yè)，需要物業(yè)管理人員掌握用于區(qū)域物業(yè)管理的城市規(guī)劃、建筑、施工工程技術(shù)、結(jié)構(gòu)學(xué)、園林綠化、市政工程、電學(xué)、熱力等。用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)、法學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、財務(wù)管理等。治安保衛(wèi)、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的專業(yè)知識，成為一個既專一行，又懂其它的多面手人要掌握現(xiàn)代化管理手段。現(xiàn)代社會是信息社會，現(xiàn)代管理是智能化、網(wǎng)絡(luò)化的管理。所以，物業(yè)管理人員必須學(xué)會使用計算機和其他現(xiàn)代辦公設(shè)備，及時準(zhǔn)確地收集、整理、儲存、提取各種信息資料。提高辦事效率，提高經(jīng)濟效益

（四）、物業(yè)管理人員應(yīng)具備較高的個人綜合素質(zhì)。

（1）、要有較強的語言表達和溝通能力。物業(yè)管理的對象是人，是要更多的同人打交道。如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言表達。因此，要有較強的語言表達和溝通能力，才能勝任工作。在與客戶交流時，要有足夠的勇氣和信心，富有親切感幽默感和條理化。言能達意，增加對方的可信度。

（2）、要有極佳的個人形象。個人形象是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。物業(yè)管理人員要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。讓客戶體會到你有修養(yǎng)，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來就會順利得多。

（3）、要有健康的體魄和充沛的精力。物業(yè)管理工作繁雜，千頭萬緒，時間極不穩(wěn)定，而且時有突擊性的工作。這就要求物業(yè)管理人員有強健的身體和充沛的精力。要妥善安排好家庭的事，防止對工作和情緒造成干擾。一心一意撲在工作上，以優(yōu)異成績完成所承擔(dān)的任務(wù)。

（4）、要有良好的心理素質(zhì)。

物業(yè)管理人員應(yīng)具有較強的心理承受能力，沉著應(yīng)對日常工作中出現(xiàn)的各種問題，做到遇到困難不畏懼，遇到挫折不動搖，遇到失敗不氣餒。取得成績不自傲。一句話，要有超人的氣量和意志，不達目的不罷休的拼搏精神。

（5、）物業(yè)管理人員要具備經(jīng)濟和法律知識。

目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)中，既有 《 中華人民共和國憲法 》，又有全國人大常委會、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)，如 《 中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 》、《 城市私有房屋管理條例 》 等，以及與其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如 《 城市房屋修繕管理規(guī)定 》、《 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 》、《 城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)暫行辦法 》 等，同時還有各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章，如 《 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法 》 等。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)隨時關(guān)注了解這些法律知識，通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營等各方面、各環(huán)節(jié)做到依法管理。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。物業(yè)管理公司的人員不但要懂得相關(guān)的法規(guī)知識，處理一些簡單的民事糾紛，還要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。

四、提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)的主要途徑。

近些年來，按照建設(shè)部關(guān)于加強物業(yè)管理人員培訓(xùn)的要求，各方面都十分重視對物業(yè)管理人員素質(zhì)的提高，在實際工作中發(fā)揮了很好的作用。為了適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)仍然是當(dāng)前一項重要的工作任務(wù)，必須采取有效的措施加以落實。

（一）、重視對物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)。

應(yīng)該看到，從建設(shè)部到地方政府，都十分重視對物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和再教育工作，取得了良好的效果。但是參加培訓(xùn)的多為中間層和機關(guān)管理人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特別是主要領(lǐng)導(dǎo)的參訓(xùn)人數(shù)則差一些。這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經(jīng)驗辦事，對計算機和其他現(xiàn)代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通。什么資料、數(shù)據(jù)都要靠管理人員提供。企業(yè)管理模式老化，缺乏創(chuàng)新精神。所以必須高度重視物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使他們更新知識，開闊眼界，轉(zhuǎn)變觀念，熟練地掌握指導(dǎo)工作所必須的專業(yè)知識和專業(yè)技能，帶領(lǐng)全體員工開拓創(chuàng)新，提高知名度和競爭能力。俗話說：“打鐵必須本身硬”；“兵熊熊一個，將熊熊一窩”領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的提高是員工綜合素質(zhì)提高的前提和保證。

（二）、加強物業(yè)管理從業(yè)人員的再教育。

近些年來，按照建設(shè)部的統(tǒng)一部署和具體要求，各單位都普遍對物業(yè)管理人員分期分批進行了培訓(xùn)，取得了上崗證。有部分人員還參加了大專院校的深造，取得了相應(yīng)的學(xué)歷。物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu)也發(fā)生了深刻變化，專業(yè)知識水平有了很大的提高。這是應(yīng)該充分肯定的。但是，科技在飛速發(fā)展，新事物不斷涌現(xiàn)，物業(yè)管理人員必須不斷更新知識，學(xué)習(xí)新的政策法規(guī)，掌握新的辦公手段。主要方法就是要定期進行再教育，接受新事物，新觀念，適應(yīng)現(xiàn)代化管理的需要。

（三）、積極引進各類具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才。物業(yè)管理行業(yè)從總體上說，尚屬于新興行業(yè)，各類專業(yè)人才比較缺乏，因此，要從企業(yè)的長遠建設(shè)出發(fā)，積極引進大專院校畢業(yè)的人員，乃至研究生人才，把他們放在工作實踐中進行鍛煉，進一步豐富其實踐經(jīng)驗。要給他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，賦予優(yōu)厚的物質(zhì)待遇。適時的將他們提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，從根本上提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。

（四）、加強對培訓(xùn)機構(gòu)的資質(zhì)管理。

在市場經(jīng)濟條件下，由于受經(jīng)濟利益的驅(qū)動，物業(yè)管理培訓(xùn)機構(gòu)比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質(zhì)，缺乏師資力量和辦學(xué)經(jīng)驗，且

資料多，價格昂貴，課時偏短。往往使學(xué)員學(xué)不到真正的知識。因此，有必要加強對培訓(xùn)機構(gòu)的資質(zhì)管理，加大教學(xué)監(jiān)督和檢查力度，使培訓(xùn)工作沿著健康的方向發(fā)展。總之，提高物業(yè)管理人員素質(zhì)是一個重要的工作，也是一項需要長期堅持的事業(yè)。只要我們高度重視，采取有效措施，認(rèn)真落實，就一定能夠培養(yǎng)出一大批具有較強思想道德和豐富的專業(yè)知識專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍，把物業(yè)管理提高到一個新的水平，適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)的需要。中國物業(yè)管理是個新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計劃經(jīng)濟快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。在提高物業(yè)管理員工綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上深化企業(yè)改革，創(chuàng)新服務(wù)方式，增加設(shè)備設(shè)施和管理手段的科技含量，為創(chuàng)建社會主義和諧社會做出我們新的貢獻！

參考文獻：1.《物業(yè)管理法規(guī)》廣東高等教育出版社

2、李維章，《中國物業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)與機遇》，海天出版社，20023、謝家瑾同志在全國首批物業(yè)管理師大會上的講話。

4、楊榮元，《21世紀(jì)中國物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略展望》，珠江出版社，20005、趙曙明《人力資源管理研究》中國人民大學(xué)出版，2001

第四篇：現(xiàn)代管理人員的素質(zhì)提高

現(xiàn)代管理人員的素質(zhì)提高

[摘要]：在世界經(jīng)濟全球化，中國加入WTO的改革開放的新世紀(jì)，人、財、物、信息等資源的有效配置成為市場經(jīng)濟有效運行的必備條件，這些都與管理者的素質(zhì)有著密切的關(guān)系，本文就管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)作了闡述。

[關(guān)鍵詞]：管理者素質(zhì)

前言：本文通過對管理者應(yīng)具有的素質(zhì)作出闡述，針對其中的一部分管理素質(zhì)作出提高的手段和方法的論述。

一、現(xiàn)在人們普遍認(rèn)為,先進的科學(xué)技術(shù)和先進的科學(xué)管理是推動現(xiàn)代社會發(fā)展的“兩個車輪”,缺一不可。現(xiàn)階段,在社會主義市場經(jīng)濟條件下,人、財、物、信息等資源的有效配置是市場經(jīng)濟有效運行的必備條件,而這些資源如何進行有效的配置的實質(zhì)是管理問題。管理的主體是人,管理者的素質(zhì)決定管理的績效。通過管理實踐認(rèn)為,管理者應(yīng)具備如下素質(zhì):

（一）、政治素質(zhì)

管理者是國家方針、政策的宣傳者、貫徹者和實施者。要正確處理國家、企業(yè)和個人三者之間的利益關(guān)系。因此,管理者必須學(xué)習(xí)和掌握政策理論和國家的大政方針,提高自身的政治覺悟。在管理實踐中,講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣。要努力學(xué)習(xí)“三個代表”，增強自身的政治素質(zhì)，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)思想,提高工作責(zé)任心,勤勤懇懇,無私奉獻。

要有堅定的政治立場和政治信念,自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策;;自覺維護企業(yè)黨組織的政治核心地位,堅持黨對企業(yè)的政治領(lǐng)導(dǎo);具有強烈的群眾觀點,自覺維護和尊重職工群眾的主人翁地位,切實關(guān)心和維護職工群眾的切身利益,積極幫助解決職工群眾在生產(chǎn)經(jīng)營和日常生活中遇到的實際困難。

（二）、思想素質(zhì)

是指管理者不僅會處事和處人,而且還要善于思考。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該具有把自己要實現(xiàn)的愿望,尤其是要達到的管理目標(biāo)清晰地描繪出來的能力;能夠清楚地表明自己的思想;有強烈的信息觀念,善于運用和捕捉信息,注意提高信息的數(shù)量和質(zhì)量,以促進管理工作的高質(zhì)高效。提高觀念性技能要求企業(yè)管理者要做到以

下三點:一是要具備能夠了解某一事物或事件的整體或全貌的能力。二是能夠了解和掌握某一事物或事件對整個組織所起的作用。三是能夠預(yù)見這一事物和事件的未來發(fā)展趨勢。

（三）、個性修養(yǎng)

管理者的個性是影響管理工作成敗的一個重要因素,不可低估和輕視。一個成功的管理者必須謙虛、誠實、心胸開闊和具有吃苦耐勞精神。

自信。管理者要相信自己,不斷增強信心,堅信自己有能力把企業(yè)搞好。能夠正確對待在管理企業(yè)過程中出現(xiàn)的一些暫時的困難和挫折,做到百折不撓,敢于應(yīng)對各種困難和挑戰(zhàn),這樣就能使自己永遠立于不敗之地。

謙虛。管理者所面對的管理對象的性格千差萬別,受教育的程度有高有低。管理者必須以謙虛為本,虛心向管理對象學(xué)習(xí),加強思想溝通。那種不做調(diào)查研究,只憑主觀臆斷,自以為是的做法會使己脫離群眾,難以在群眾中樹立威信。為人要謙虛。謙受益,滿招損,壁立千仞,無欲則剛,海納百川,有容乃大。企業(yè)管理者應(yīng)做到虛懷若谷,養(yǎng)成寬廣的胸懷。

誠實。管理者對管理對象必須以誠相待,實事求是,坦誠交換意見與分歧。反對當(dāng)面一套,背后一套,表面贊同,背后反對,耍兩面派手段。

心胸開闊。古人云:宰相肚里能撐船。管理者應(yīng)心胸開闊,能容人、容事,不斤斤計較個人得失。尤其是在經(jīng)營管理企業(yè)的過程中,更要把握好誠信原則。要與人為善。得民心者得天下,就是這個道理。為此,管理者要養(yǎng)成良好的品德,善待他人,尊重他人,善待企業(yè)員工，要平等待人。這樣才能使員工感到有一種公平感,積極性才能充分調(diào)動出來。善于傾聽不同意見,團結(jié)一切可以團結(jié)的同志共事。吃苦耐勞。管理的本質(zhì)是服務(wù)。管理者必須做到服務(wù)認(rèn)真、態(tài)度端正,禮貌待人,工作熱情、周到。管理工作頭緒多,事情繁雜,急事突如期來,加班加點是家常便飯,經(jīng)常是休息日也是工作日。因此,吃苦耐勞精神也是管理者所不可缺少的素質(zhì)。

（四）、知識和技術(shù)素質(zhì)

專業(yè)知識是管理者知識結(jié)構(gòu)中不可缺少的組成部分,尤其是科技管理者。只有懂專業(yè)的管理者,才能在管理過程中有的放矢,靈活機動,遵循事物發(fā)展規(guī)律,按客觀規(guī)律辦事,避免官僚主義。

管理者應(yīng)懂技術(shù)。作為一名現(xiàn)代的企業(yè)管理人員,不能把自己的水平和能力僅

僅定位在滿足于一般的宏觀性的企業(yè)經(jīng)營管理上。管理者懂技術(shù),并不是要求作為管理者本身必須對本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所涉及的各種技術(shù)樣樣精通,這樣做既不現(xiàn)實,也沒必要。但管理者至少要做到以下幾點:一是應(yīng)該了解和掌握本單位的技術(shù)情況,要知道本單位的技術(shù)水平、技術(shù)裝備、技術(shù)力量,與同行業(yè)技術(shù)力量相比,本單位技術(shù)力量處在何種地位,既要與國內(nèi)的同行比,也要與國外的同行比。二是管理者應(yīng)該掌握本單位的一、兩項關(guān)鍵性技術(shù),要做到越熟練越好,這樣不僅有利于提高企業(yè)管理者在員工中的地位和威信,而且有助于管理者有效地解決在管理中遇到的實際問題。三是要不斷加強技術(shù)管理。要高度重視技術(shù)人員的引進、培養(yǎng)和素質(zhì)的提高工作,采取有效措施,不斷提高本企業(yè)產(chǎn)品的高新技術(shù)含量。

二、管理者應(yīng)怎么樣提高自己的知識和技術(shù)素質(zhì)

我認(rèn)為管理者要提高自己的知識和技術(shù)總的來說有以下幾個方面的手段。

（一）、管理者只有在實踐中不斷的加強學(xué)習(xí)，完善自己的知識面?？鬃佑性疲骸叭诵斜赜形?guī)熝?。”、現(xiàn)代人都常說：活到老學(xué)到老。我們通過學(xué)校的學(xué)習(xí)知道一些知識和技能。但是這些在實踐中，能用到的有30%就不錯了，而在生活中，現(xiàn)實對我們的要求可不只那么一點點。現(xiàn)實是殘酷的，只有不短的學(xué)習(xí)才能，滿足現(xiàn)實的需要和要求。所以我們必須不短的學(xué)習(xí)理論的知識。雖然理論的知識，不一定在現(xiàn)實中就有用。但是沒有理論知識的支撐，在實踐中，我們就沒有基礎(chǔ)。沒有基礎(chǔ)的任何事物都是站不住腳的。當(dāng)我們學(xué)的知識越多，視角就會越開闊，想到的辦法，也就越多。

（二）在有了理論知識的基礎(chǔ)下，只有不斷的實踐才能檢驗我們的學(xué)習(xí)，才能不斷的完善知識面。所以只有在實踐中不斷的摸索才能找到正確的方法和學(xué)到更多的知識。

（三）、在學(xué)習(xí)中要有良好的學(xué)習(xí)氛圍和方法。學(xué)習(xí)是一件艱難的事情，沒有好的吃苦耐勞的精神，沒有好的堅持精神。做任何事情都是要失敗的。所以我們在學(xué)習(xí)中要不斷的檢索，要有好的吃苦耐勞的精神才能有結(jié)果。大家都知道滴水能穿石便是這樣的道理。

結(jié)論：

1、管理者政治素質(zhì)的提高必須在社會的大環(huán)境下，在企業(yè)的氛圍中通過自己的不斷學(xué)習(xí)來達到。

2、管理者心理素質(zhì)的提高須由有管理者自己來不斷的提高。并在他人的指引下不斷的完善。

3、管理者個性修養(yǎng)的提高須有管理在生活中不斷的認(rèn)識，不斷的完善自我個性的修養(yǎng)。

4、管理者知識和技術(shù)的提高。必須由管理在自己的一生中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實踐摸索來提高。

三、結(jié)束語

感謝這幾年來老師對我的教導(dǎo)和批評，才有了我在學(xué)習(xí)上的進步。我的畢業(yè)論文有許多不足的地方，希望老師批評指正。

參考文獻：

1、劉曉紅 徐揚 楊曉偉：《企業(yè)經(jīng)營管理者基本素質(zhì)評價模型》，《軟科學(xué)》，2002 年4期。

2、許運理：《移情能力──管理者必備的基本素質(zhì)》，《思維與智慧》，1999年12期。

3、王言平張志斌：《論優(yōu)秀企業(yè)管理者基本素質(zhì)及培養(yǎng)機制》，《價值工程》，1997 年1期。

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5、武小明《新時期企業(yè)經(jīng)營管理者應(yīng)具備的心理素質(zhì)》，《河南氣象》，2002年1期。

6、姜真：《企業(yè)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)研究》，《發(fā)展論壇》，2001年9 期。

7、趙慧軍：《企業(yè)人力資源管理者應(yīng)具備“四化”素質(zhì)》，《企業(yè)改革與管理》，1997年12 期。

作者：徐興云

第五篇：如何提高質(zhì)量管理人員的綜合素質(zhì)

如何提高質(zhì)量管理人員的綜合素質(zhì)

一、建立公司的質(zhì)量手冊,詳細劃分出各個部門相應(yīng)的質(zhì)量職責(zé)，使整個公司所有與質(zhì)量相關(guān)的工作滿足GMP生產(chǎn)的要求，并持續(xù)改進。

二、完善SOP管理，實際生產(chǎn)程序與生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程相符，操作人員嚴(yán)格按照SOP來執(zhí)行，并且在嚴(yán)格的審批程序下不斷的改進和優(yōu)化，每一個文件均需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木帉?，認(rèn)真的審核，嚴(yán)格的把關(guān)批準(zhǔn)，增加文件的可執(zhí)行性和操作性，通俗易懂，員工無需要學(xué)習(xí)GMP的系統(tǒng)知識，只要照著SOP操作便可，因為每一個SOP在編寫的過程就要將這些相應(yīng)的知識、理念及技能編寫入SOP，這樣用最簡單的方式讓員工執(zhí)行質(zhì)量管理。

三、完善SOP文件的培訓(xùn)管理，加強車間的人員培訓(xùn)管理，每一個SOP必須在生效的同時，由SOP的編寫人對相關(guān)的人員進行很細致的有針對性的培訓(xùn)，并留有培訓(xùn)及考核記錄，以方便檢查操作人員資質(zhì)等工作，被培訓(xùn)人要學(xué)會，學(xué)懂，真正的能獨立的完成工作，SOP等同與公司的法，操作人員只需要按照相應(yīng)的規(guī)程進行操作，把所有的技術(shù)含量全部歸入SOP中，（就等同于傻瓜牌相機一樣，任何人只要拿到手里就可以運用自如，操作人員只要按照SOP去操作就可以達到技術(shù)能手一樣的水平。）

四、QA用文件審核、SOP批準(zhǔn)、記錄檢查、現(xiàn)場監(jiān)控和分析檢驗等手段來控制產(chǎn)品的生產(chǎn)，文件：QA審核，審核程序中的質(zhì)量問題，不符合質(zhì)量要求的，不給予簽字批準(zhǔn)；SOP：QA批準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)控制影響質(zhì)量的一切生產(chǎn)活動，要使SOP符合GMP要求；記錄：QA檢查，通過對記錄的檢查，控制是否按SOP執(zhí)行，是否及時、準(zhǔn)確、完整的表現(xiàn)出一切生產(chǎn)活動，這是使質(zhì)量管理擴大到面式管理最有效的手段；現(xiàn)場監(jiān)控：最大范圍的對車間所有的生產(chǎn)行為現(xiàn)場監(jiān)控，不斷的檢查收集第一手問題資料，及時有效的處理偏差，解決問題，協(xié)助車間生產(chǎn)正常有序的進行。檢驗：做為最有效和最有說服力的手段控制產(chǎn)品質(zhì)量，所以，每一個數(shù)據(jù)都會起到指導(dǎo)和判斷的作用，每一個數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性都至關(guān)重要，這方面的職責(zé)當(dāng)然要由質(zhì)量管理部來承擔(dān)，想盡一切辦法和手段（如OOS調(diào)查、取樣操作培訓(xùn)、分析儀器維護等等）保證數(shù)據(jù)的可靠性和代表性，要用分析數(shù)據(jù)加管理手段一起做為產(chǎn)品放行的依據(jù)。

五、提高GMP質(zhì)量意識，不單單要靠QA部來完成，要全體人員參與其中，每一個人只要工作了，就與GMP有關(guān)，就應(yīng)該履行相應(yīng)的質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量不全是QA的“事”，由QA部牽頭，配合公司各個部門把各自相應(yīng)的質(zhì)量工作抓起來，為生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品保駕護航，這一過程需要大量的培訓(xùn)，把GMP知識和理念注入日常的SOP中，再對員工進行有針對性的SOP的培訓(xùn)，通過這種方式提高質(zhì)量意識。

六、QA人員的意識和心狀態(tài)，1）QA人員不管生產(chǎn)，不管產(chǎn)量，不管營銷，只管質(zhì)量，時刻把質(zhì)量原則放在第一位，所有涉及到質(zhì)量的一切工作都要管，而且要管得有憑有據(jù)，管得理所當(dāng)然，管得有頭有尾，目的只有一個，解決掉任何一個影響質(zhì)量的問題，通過檢查、調(diào)查、整改、跟蹤、落實、預(yù)防把問題徹底解決掉，因為如果QA不管質(zhì)量，那就沒有人管了，QA是把關(guān)的，把最后一道關(guān)的。2）QA的工作性質(zhì)就決定了工作本身就是與車間生產(chǎn)對立的，要在原則上講究一些方法，把問題在未發(fā)生前溝通好，把潛在的質(zhì)量風(fēng)險解決掉，一旦問題發(fā)生了將會在行與不行方面給QA的工作帶來很大的壓力。3）QA人員要不斷的完善自己知識結(jié)構(gòu)，我們說出來的每一個“YES”或“NO”都需要大量的可靠數(shù)據(jù)加上實踐經(jīng)驗做為依據(jù)，這些都需要我們不斷的去學(xué)習(xí)和實踐，說得對別人就會認(rèn)可，對生產(chǎn)就會起到推進的作用，但如果說得不對，那就會阻礙生產(chǎn)，并且影響QA的執(zhí)行能力和管理力度，降低車間對質(zhì)量管理人員的信任度，這需要非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，學(xué)習(xí)GMP是因為可以借助這種管理方法做出合格的好的產(chǎn)品，而不只為了拿到上市的許可證，拿不到許可證我們可以再努力再去爭取，再去認(rèn)證，但藥品的質(zhì)量出了問題，那么對于公司的經(jīng)營和個人的職業(yè)生涯來講都將是毀滅性的。

七、QA人員的工作邏輯和方法：，檢查：完善知識結(jié)構(gòu)和提高業(yè)務(wù)水平，增強檢查和發(fā)現(xiàn)問題的敏感度，無論大事小事均不放過，記錄好，記錄清楚；調(diào)查：調(diào)查問題的根本原因，一定要找的最關(guān)鍵最深入的地方，原因找得對不對關(guān)系到問題能不能徹底的解決掉；整改：抓住根本的原因，拿出最有效的整改措施，不留尾巴，干凈利索；跟蹤：QA對問題的整改要做到抓住不放，徹底解決，強調(diào)整改時間，杜絕拖、等、靠和不了了之的現(xiàn)象發(fā)生；落實：檢查整改是否符合預(yù)期要求，問題是否徹底解決，預(yù)防：拿出有效的預(yù)防措施防止問題再次發(fā)生。通過這種方法將一個又一個的小問題處理解決掉，將會不斷的完善質(zhì)量管理體系。

這個問題我也曾經(jīng)考慮過很久，最后結(jié)合生產(chǎn)結(jié)合實際情況，我得出一個結(jié)論。質(zhì)量管理人員素質(zhì)的提高絕對和單位的一把手關(guān)系密切，如果單位一把手重視質(zhì)量，底下的人自然而然的就會想方設(shè)法提高自己的水平。如果一把手把質(zhì)量問題甩手扔給質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人，那么造成的局面就是企業(yè)的質(zhì)量意識就會停滯或上升緩慢。

而其我個人始終認(rèn)為，QA人員不是和生產(chǎn)對立的，他應(yīng)該是潤滑劑，是協(xié)調(diào)生產(chǎn)與質(zhì)量的人。質(zhì)量好了，合格率高了，生產(chǎn)部門的人也高興。生產(chǎn)規(guī)范了，風(fēng)險小了，質(zhì)量部門的人也高興，這中間就需要QA的人了。所以QA人員的位置很重要。QA人員的能力也很重要。不是隨便什么人都能做QA的。

QA首先得熟悉生產(chǎn)技術(shù)，熟悉質(zhì)量的內(nèi)在因素。加強了自身水平，才有權(quán)威性，第一是自強，第二是自信，要很有道理才能讓人信服，光是講質(zhì)量如何如何是不行的，要講清楚質(zhì)量風(fēng)險的問題。

其次，我認(rèn)為最重要的是要注意收集各種數(shù)據(jù)，生產(chǎn)上和質(zhì)量上的動態(tài)及靜態(tài)的各類指標(biāo)，分析對產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險的影響，結(jié)合單位實際，既要有利于公司的整體利益，又要維護部門的職責(zé)。

最后，要幫助生產(chǎn)上能解決一些問題是最好的，也會受到生產(chǎn)部門的歡迎和尊重，要善于溝通，相互理解和尊重，畢竟大家都是為了工作，為了單位整體利益和自身立場。如果只單純講質(zhì)量不顧及生產(chǎn)實際就容易對立，工作就難以開展。細心和學(xué)習(xí)是提高QA能力的最好方式。