第一篇：“關系”就是生產(chǎn)力 —大客戶關系營銷18招之五大方法（寫寫幫整理）

打造卓越執(zhí)行力

課程收益：

了解企業(yè)執(zhí)行不到位的原因，掌握提高執(zhí)行力的九種能力 培訓受眾：

中層管理者基層管理者普通員工

課程大綱:

第一單元：執(zhí)行力概述

1、執(zhí)行力不到位的原因

2、影響執(zhí)行力的主要因素

3、打造執(zhí)行力的黃金法則

4、執(zhí)行能力提升的五個基本模型

第二單元：執(zhí)行力提升九大修煉之一——計劃管理能力

1、十分鐘的執(zhí)行計劃

2、計劃的制定

3、計劃的管理實施

4、訓練：明日計劃的制定

第三單元：執(zhí)行力提升九大修煉之二——時間管理能力

1、一分鐘可做之事

2、要事先作

3、時間紀錄

4、杜絕時間浪費

第四單元：執(zhí)行力提升九大修煉之三——立即行動能力

1、好歹你也該買次彩票

2、拖延的陷阱

3、立即行動的重要性

4、如何培養(yǎng)立即行動的習慣

第五單元：執(zhí)行力提升九大修煉之四——高效溝通能力

1、掌握三向溝通的技巧

2、善于傾聽

3、如何給予和接受反饋

4、認識同理心

第六單元：執(zhí)行力提升九大修煉之五——細節(jié)管理能力

1、冰激凌過敏

2、魔鬼在細節(jié)中

3、工作無小事

4、從細節(jié)小事做起

第七單元：執(zhí)行力提升九大修煉之六——績效考核落實

1、績效關鍵指標的確立

2、考核四步驟的關鍵方法

3、讓績效考核落實到位的五個建議

4、分析

第八單元：執(zhí)行力提升九大修煉之七——及時授權能力

1、讓下屬稱你為教練

2、授權的含義

3、授權的流程

4、授權的原則和誤區(qū)

第九單元：執(zhí)行力提升九大修煉之八——有效激勵能力

1、五種激勵理論在管理中的應用

2、激勵金字塔

3、激勵百寶箱

4、如何留住執(zhí)行人才

第十單元：執(zhí)行力提升九大修煉之九——勇于創(chuàng)新能力

1、什么是創(chuàng)新能力

2、創(chuàng)新能力的重要性

3、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)

4、游戲、工具

【報名方式】

● 以傳真或電郵的方式遞交課程申請表

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第二篇：論關系就是生產(chǎn)力

論關系就是生產(chǎn)力

生產(chǎn)力是馬克思主義哲學的基本概念,通常理解為人們解決社會和自然矛盾的實際能力,是人們征服自然和改造自然獲取物質資料的物質力量。也就是說生產(chǎn)力是滿足人類自身生存和生活的能力。

關系是第一生產(chǎn)力。現(xiàn)實社會,任何時候,任何地方,對任何人是多么的重要。關系是人與人之間的一種相互依存和相互聯(lián)系著的社會關系,即人際關系,是人們在生活和生產(chǎn)活動過程中所建立起來的一種心理上的直接聯(lián)系,它反映著人們尋求滿足需要的心理狀態(tài)。

“關系就是生產(chǎn)力”無非就是說在現(xiàn)實生活中有關系就能辦事，辦的成事。不可否認，無論是官場，民間有”關系“意味著掌握了一種重要資源。如今誰不知道”關系“的重要性？又有什么地方不需要不需要'關系”？升學、考試、求職、就醫(yī)、升遷、打官司，小到衣食住行，大到生老病死，哪里不看“有沒有人”？而且不僅個人的生活需要關系，企業(yè)單位的生存發(fā)展也離不開“關系”。“關系”是這個社會的潤滑劑，是這個社會的律則，就是那些最厭惡利用“關系”的人，也可能不得不在一些自己必須面對但又無法解決的問題上作出妥協(xié)。

現(xiàn)實中的生活無處不在，關系就如一張大網(wǎng)，網(wǎng)住生活中的每一個人，“有事才找是利用關系、吃飯才想起是酒肉關系、下臺就斷是工作關系、困難時記起是患難關系、有事沒事發(fā)個短信就朋友關系”。

許多事情于情于理都是很容易辦成的，但若缺少“關系”常常會

功虧一簣，所謂“有關系者獨步天下，無關系者寸步難行”。也正因為這種現(xiàn)象于今為烈，正當?shù)呐c不正當?shù)娜硕甲巫尾痪氲匮芯科稹瓣P系學”，拼命地羅織“關系網(wǎng)”，那些能辦事的人，通常關系網(wǎng)通天，法力無邊，有了關系就等于有了很多力量，“關系”可以轉換成金錢、轉換成權力、轉換成所需要的一切。“關系就是資源，關系就是財富，關系就是生產(chǎn)力，關系是第一生產(chǎn)力?！?/p>

在我們社會的道德體系里，“關系”成了一種價值，一種可以夸耀、值得追求和令人羨慕的東西。在我們生活中，一些事情本不需要關系就可以辦理，但是在辦理過程中總遇到刁難。而一些事情屬于非正常辦理，必然需要一定的關系才能辦成。有了好的關系，能促進經(jīng)濟的發(fā)展，促進個人的發(fā)展。沒有關系，辦不成事，也讓人憋屈。

關系是一種人情，關系是一種紐帶、是一種面子。關系本不是一種生產(chǎn)力，但它是一種資源，人們在做很多事都要涉及的資源，它又是一種生產(chǎn)力。人有了關系，有了好的關系，往往在辦很多事情就要方便的多，所以說我覺得關系就是一種生產(chǎn)力，是人們在為人處事必須建立的一種生存能力。

姓名：趙雙雙

班級：09市場營銷

學號：200911202084

第三篇：企業(yè)文化和生產(chǎn)力的關系

授 課 提 要

（授課人：宋黎光）

題目：企業(yè)發(fā)展的基礎是優(yōu)質的企業(yè)文化

目的：通過學習使參訓人員熟悉慶華的企業(yè)文化核心內(nèi)容，掌握如何以先進的企業(yè)文化引導員工愛崗敬業(yè)。

內(nèi)容：

一、慶華企業(yè)文化的基本內(nèi)容

二、企業(yè)文化內(nèi)涵宣貫中存在的突出問題及主要

表現(xiàn)

三、如何用先進的企業(yè)文化教育引導員工，為生

產(chǎn)提供強有力的精神保障

時間：60分鐘

方法：理論輔導與實踐相結合。

要求：

1、認真聽講，對核心內(nèi)容要詳細記錄；

2、結合授課內(nèi)容，參訓人員每人上交一篇關于如何在實際工作中，用企業(yè)文化引領員工的具體辦法。

授課內(nèi)容

（引言）企業(yè)文化是指企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟的實踐中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。經(jīng)營準則、經(jīng)營作風、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標的總和。

企業(yè)文化是企業(yè)中形成的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、共同價值觀念、道德規(guī)范、行為準則等企業(yè)的意識形態(tài)，企業(yè)領導者把文化的變化人的功能應用于企業(yè)，以解決現(xiàn)代企業(yè)管理中的問題，就有了企業(yè)文化。企業(yè)管理理論和企業(yè)文化管理理論都追求效益。但前者為追求效益而把人當作客體，后者為追求效益把文化概念自覺應用于企業(yè)，把具有豐富創(chuàng)造性的人作為管理理論的中心。這種指導思想反映到企業(yè)管理中去，就有了人們稱之為企業(yè)文化的種種觀念。

慶華，成立20年以來，通過前人的不斷努力從一個小煤礦成為一個大型的以新型煤化工為核心多種經(jīng)營的企業(yè)集團，逐步形成了具有慶華特色的企業(yè)文化，新疆慶華的創(chuàng)業(yè)者們正是以“慶華速度”從前期準備、設計建設至穩(wěn)定運行也就7年時間，創(chuàng)造了煤化工行業(yè)的先例，正是慶華的企業(yè)文化和企業(yè)精神推動著慶華人不斷創(chuàng)造新的佳績。今天，我和大家一起共同探討慶華企業(yè)文化的相關內(nèi)容，目的，就是更深層次的了解和掌握慶華企業(yè)文化的內(nèi)涵，基層單位的各級領導如何運用企業(yè)文化引領員工在當前困難的條件下求得生存和發(fā)展。

一、慶華企業(yè)文化的基本內(nèi)容

前面，我們講過，企業(yè)文化由由企業(yè)物質文化要素、企業(yè)制度文化要素、企業(yè)安全文化要素、企業(yè)精神文化要素四大部分構成。物質文化要素是企業(yè)應提供的設備、設施及其它物質上的部分，企業(yè)安全文化要素，是企業(yè)為確保安全運行所設臵的安全設施、制度、規(guī)定及培訓。制度文化是企業(yè)為確保企業(yè)安全、穩(wěn)定運行所制定的相關的制度、規(guī)定及其它標準等，企業(yè)精神文化俗稱就是“軟實力”，是具有本企業(yè)特色的價值觀念。經(jīng)營準則、經(jīng)營作風、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標，新疆慶華的企業(yè)文化歸納起來就是“五個文化”，即海納百川的包容文化，五個特別的創(chuàng)業(yè)文化，敢挑重擔的責任文化，永不氣餒的激情文化，知恩圖報的感恩文化。這是我們今天重點講解和理會的內(nèi)容。

（一）企業(yè)使命

發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的倡導者，資源與生態(tài)可持續(xù)的踐行者。為社會發(fā)展提供綠色能源。

以高度的政治責任感和社會責任感，實施國家能源戰(zhàn)略，在發(fā)展中珍惜資源，保護環(huán)境，節(jié)能減排，注重生態(tài)文明建設，為社會提供綠色、經(jīng)濟能源。

（二）企業(yè)愿景

打造國際一流大型資源能源企業(yè)。

集團發(fā)揮整體優(yōu)勢，堅持科學發(fā)展，走新型工業(yè)化道路，通過持之以恒的努力，堅持礦、路、港、電、化一體化的發(fā)展道路，逐步發(fā)展成為規(guī)模宏大、實力雄厚、效益良好、知名度高，具有國際競爭力的一流大型能源企業(yè)。

（三）企業(yè)宗旨

為社會創(chuàng)造最大財富；為企業(yè)創(chuàng)造最大效益；為員工創(chuàng)造最大幸福。

（四）企業(yè)核心價值觀

開拓創(chuàng)新、和諧發(fā)展、誠實守信、厚德載物。

（五）企業(yè)發(fā)展理念

高起點規(guī)劃、高標準建設、高水平管理、高質量發(fā)展，全力打造“低消耗、少排放、能循環(huán)、可持續(xù)”的世界一流煤化工循環(huán)經(jīng)濟工業(yè)園，做受人尊敬的新型能源企業(yè)。

（六）企業(yè)精神

1、“五個特別”。特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能奉獻、特別能團結。

2、千辛萬苦、千方百計的敬業(yè)精神，逢山開路、遇水搭橋的開拓精神，自找差距、自我加壓的進取精神，敢為人先、敢為人所不能的創(chuàng)新精神。

（七）企業(yè)管理理念

1、精準、嚴細、安全、高效。管理精細到位，決策果斷準確；工作嚴謹細實，質量精益求精；建立長效機制，打造本質安全；勇于改革創(chuàng)新，做到精干高效；實現(xiàn)工作高起點、生產(chǎn)高技術、產(chǎn)品高質量、運行高效率、產(chǎn)出高效益。

2、一切問題只有實干中才能解決，一切辦法只有在實干中才能找到，一切問題只有在實干中才能抓住。

（八）企業(yè)安全管理理念

一切工作要從實際出發(fā)，一切工作要在絕對安全的前提下進行。把安全生產(chǎn)從工作的全局中突出再來，把人的因素從安全生產(chǎn)中突出再來，把維護員工生命和健康從人的因素中突出出來。

（九）經(jīng)營理念

誠實守信、互利共贏。牢固樹立誠信可靠、履行合同、恪守承諾、合法經(jīng)營、依法納稅負責任的大企業(yè)形象，履行社會責任，重視相關利益，帶動地方經(jīng)濟，實現(xiàn)共同發(fā)展。

（十）廉潔理念 淡泊名利、慎權守職。

廣大員工特別是黨員領導干部，要堅定理想信念，加強道德修養(yǎng)，提高精神境界，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，常想立身之本,常修職業(yè)之德,常思貪欲之害,常懷律己之心。堅持廉潔自律，清白為人，遵紀守法，始終保持慶華人的蓬勃朝氣、昂揚銳氣、浩然正氣。

（十一）企業(yè)人才理念

納天下才、育慶華人。牢固樹立以人為本，人才興企的觀念，建立培養(yǎng)人才、廣納英才、人盡其才、才盡其用的用人機制，營造公開、公平、公正的用人氛圍，為人才成長暢通渠道，為人才發(fā)展搭建平臺，會聚更多的優(yōu)秀人才投身慶華事業(yè)，為慶華發(fā)展提供人才保證。

（十二）團隊建設理念

打造一個精誠團結、注重效率、善于學習、有禮有序、甘于奉獻、任勞任怨、勇于創(chuàng)新、不斷超越自我的戰(zhàn)斗團隊

（十三）企業(yè)員工榮辱觀

以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥； 以服務慶華為榮，以背離慶華為恥； 以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥； 以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥； 以團結互助為榮，以損人利己為恥； 以誠實守信為榮，以見利忘義為恥； 以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥； 以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥；

（十四）員工行為規(guī)范

熱愛企業(yè)、承擔責任、慎獨誠信、遵紀守法、民族團結、拼搏進取、舉止文明、服務社會。

（十五）企業(yè)風尚 像軍隊、像學校、像家庭。

像軍隊般有序：嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章制度和工作規(guī)范，服從并參與團隊的決策，守紀有序，令行禁止。

像學校般育人：崇尚知識，培育人才，持之以恒地學習新知識、新技能，善于在實踐中把知識化為能力。

像家庭般溫馨：尊重、欣賞并鼓勵每個員工，讓員工、合作伙伴和客戶都感受到像家人一樣的和諧、親情和溫馨。

二、企業(yè)文化在宣貫和落實中存在的突出問題及主要表現(xiàn)

當前，在企業(yè)文化的建設中，存在著很多的突出問題

1、注重形式上的東西，缺乏實質性的內(nèi)容，制約和影響了員工對企業(yè)文化的認同。如：企業(yè)文化只是搞搞各種文體活動，如打球、唱歌、跳舞等，存在著嚴重的片面性；

2、認識上有偏差。有人認為，企業(yè)文化就是企業(yè)形象設計與個人無關；也有人認為，企業(yè)文化就是企業(yè)自己辦廠刊廠報，為職工提供一個文化園地，還有人認為，企業(yè)文化就是搞思想教育等等，這些都是領導和機關的事情與已無關。

3、相當一部分領導在重視程度上有很大差距。有部分領導存在著只要將生產(chǎn)運行搞好了，其它的工作都上次要的，還有些領導認為，企業(yè)文化建設只是搞搞形式就可以了，沒有必要花費時間和精力抓實實在在的教育和引導，還有的領導干部認為，只要“錢”到位了，什么都好辦，沒有站在一個團隊的高度去認識企業(yè)文化建設在生產(chǎn)經(jīng)營中的地位和作用，重物質刺激輕教育疏導，致使團隊如一盤散沙，干部不愿奉獻，員工不愿付出，一旦出現(xiàn)困難，單位就會出現(xiàn)團隊不穩(wěn)定，怨聲載道從而影響生產(chǎn)運行。

4、基層單位和班組作用發(fā)揮不夠，重視程度不高，將生產(chǎn)經(jīng)營與企業(yè)文化建設和日常管理工作對立起來，削弱了企業(yè)文化建設落實質量。

5、缺乏榜樣和標桿。在制度落實上，我們沒有樹立起單位中的先進典型；在遵守社會公德上我們沒有樹立好的典型，在創(chuàng)新、進取上我們沒有一個學習的好榜樣；團隊建設上我們也沒有一個能讓員工信服的優(yōu)秀團隊等等。沒有典型和榜樣就缺少學習和對比的對象，這就讓我們平時開展的僅有的一點教育失去了應有的作用。

6、員工職業(yè)素養(yǎng)不高的問題較為突出。言行不一，說一套做一套；缺乏團隊意識，以自我為中心，自私片利，對公共事務、對他人的事情漠不關心；缺乏公共道德；缺乏吃苦精神；缺乏責任意識，特別是缺乏一種與企業(yè)共渡難關的“爬山”意識等在實際工作中普遍存在。

這些問題和現(xiàn)象必須要引起我們高度的重視和警覺，必須要采取強有力的措施加以扭轉，如何去扭轉，主要還是要用先進的文化去教育和引導，這就是我們共同研究的第三個問題，如何用先進的企業(yè)文化教育引導員工，為生產(chǎn)提供強有力的精神保障。

三、如何用先進的企業(yè)文化教育引導員工，為生產(chǎn)提供強有力的精神保障

企業(yè)的發(fā)展的動力來源于員工的不懈奮斗和努力，企業(yè)發(fā)展的前提是不斷創(chuàng)新和進步，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根源是全體員工有一個堅定的信仰。堅定的信仰可以催生激情、動力、責任、勇氣和精神。（舉例說明海爾集團、聯(lián)想集團）堅定的信仰不是靠說詞形成的，是靠長期不懈的思想教育引領、企業(yè)文化熏陶逐步積累形成的，這是一個長期的過程，作為企業(yè)各級干部、骨干，要逐步培養(yǎng)和引領員工就必須用企業(yè)文化教育、引導和熏陶，怎么做？我認為要按照“領導重視、教育為先、干部帶頭、典型引路、活動配合、氛圍促進”的思路，具體講，主要從以下幾個方面抓好落實。

（一）單位領導高度重視，并將其作為一種生產(chǎn)力，這是企業(yè)文化宣貫到末端的前提。企業(yè)文化與生產(chǎn)經(jīng)營不是一對矛盾，而是相輔相成，相互促進的關系，生產(chǎn)經(jīng)營水平?jīng)Q定著企業(yè)的效益，企業(yè)文化則會使員工有一種精神力量，精神的力量是無窮的，將會促進生產(chǎn)經(jīng)營工作。（結合日常領導喜好舉例說明問題）。領導干部對一項工作的重視程度決定著此項工作完成的質量高低，在生產(chǎn)運行中，如果某個單位主要領導對某個生產(chǎn)環(huán)節(jié)高度重視，那么，下屬必須會對這個環(huán)節(jié)也同樣高度重視，各級都高度重視的工作能做不好嗎？

（二）干部、骨干帶頭示范是企業(yè)文化宣貫的關鍵。毛主席說過：政策一旦確定，領導是決定因素?！案覜_”與“給我沖”只有一字只差，但效果截然不同，如解放戰(zhàn)爭時期，解放軍給沖鋒陷陣的官兵下達的是“同志們，跟我沖??！”，而國民黨軍官給官兵下達的是“弟兄們，給我沖，打勝了老子重重有賞”，一字只差帶來了不同的結局，大家都很清楚。做為一名干部、骨干身先士卒“跟我沖”是起著以身作則、率先垂范的表率作用，“喊破嗓子，不如做出樣子”，表率作用有著巨大的影響力，它通過領導者的身教言傳，使下屬自學效仿與追隨，從而生產(chǎn)強大的匯聚力、向心力和感召力，進而形成巨大的戰(zhàn)斗力。（舉例韓國大宇公司例子）員工的思想境界和工作責任心就是靠著平時的點滴事情的積累逐步形成的，這既是一種工作方法，也是作為領導者應必備的素質之一。一個車間領導見到公司領導或是集團領導你就躲閃，你的員工同樣見了領導也一樣，你見了領導支吱吱唔唔說不清楚，你的員工也好不到哪里去。你敢于承擔責任，你的員工也會同樣做，你不負責任，你的下屬絕對不會是負責的。企業(yè)文化的宣貫，同樣需要領導帶頭示范并做出表率，只有你認同企業(yè)文化，員工才有可能認同，你不認同，必然會在你日常的行為、言語中體現(xiàn)出來，員工必定不會認同。企業(yè)當前面對著經(jīng)濟下行的嚴峻考驗，企業(yè)面臨著嚴峻的資金壓力，欠發(fā)工資，欠付各種款項，一些別有用心之人也在唱衷慶華，唱衷項目，干部、骨干缺少一種堅忍不拔、勇于知難而進的工作狀態(tài)，沒有一種負重爬坡的精神，員工怎么可能會有穩(wěn)定的思想？

（三）典型引路，讓員工學有標準。榜樣的力量是無窮盡的，榜樣讓我們有了方向，有了標準，有了對比的對象，將抽象的東西變?yōu)楝F(xiàn)實的，員工才有激情和目標。組織各類典型對其它員工進行幫扶，不僅能夠提高員工的技能、素質，同時，將助人為樂的傳統(tǒng)的美德在不經(jīng)意間進行了傳播。

（四）通過各種行之有效的活動，將活動與企業(yè)文化的宣貫捆在一起抓，綁在一起做，會直到事半功倍的效果。比如：單位組織一次評選規(guī)范操作評比競賽活動，活動的核心是進一步規(guī)范崗位操作，但同時營造了規(guī)范操作的氛圍，選出的典型單位大力宣揚也就是宣傳操作中的正能量，讓員工有了學習的榜樣和標準，這就是落實安全生產(chǎn)規(guī)定與落實企業(yè)文化的有機結合，會產(chǎn)生好的連鎖反應，促進單位的崗位操作更加規(guī)范，同時，也將工作中的正能量傳遞給了員工，久而久之，單位逐漸會形成一個員工按章操作的工作習慣，也就會減少生產(chǎn)事故的發(fā)生，降低生產(chǎn)消耗，增加企業(yè)收益等等，這就是生產(chǎn)促進企業(yè)文化的生成，而優(yōu)秀的企業(yè)文化促進安全生產(chǎn)的落實。

（五）要營造一個良好的企業(yè)文化氛圍，促進企業(yè)文化建設落實的質量。

氛圍對一個人、一個單位的影響都是非常大的，俗話說：近朱者赤，近墨者黑。大家都想將自己的孩子送到好的學校里去讀書，都想到一個好的企業(yè)去工作，什么原因？結論是氛圍。前者，學生到了一個好老師、好學生聚集的學校，可以將孩子臵身于不努力學則無法考上好大學的氛圍，甚至來朋友都不會有的氛圍中，讓學生感到外界的壓力，逼迫孩子努力學習。后者，則是到一個行業(yè)氛圍好，有發(fā)展的企業(yè)，以后的路可能更加好走一點，發(fā)展更快一點，收入更高一點。結合企業(yè)現(xiàn)狀，我認為必須要營造以下幾個氛圍。一是要營造一個勇于面對當前困難，全員降本增效，與企業(yè)共度難關的共榮共辱的拼搏氛圍；二是要營造一個自找差距，研究探索操作方法、確保安全穩(wěn)定運行，提高經(jīng)濟效益積極進取的工作氛圍；三是要營造一個穩(wěn)定隊伍的人才氛圍。

企業(yè)文化是一個虛擬、抽象的概念，如實轉變?yōu)楝F(xiàn)實工作中的催化劑和助推器，是我們大家共同的責任，企業(yè)文化的定貫與落實沒有一個固定的模式，也沒有一種固定的方法，需要我們在工作實踐中進行研究和探討，需要我們?nèi)嵺`，其結果是實現(xiàn)經(jīng)濟效益為目的，以保障安全生產(chǎn)為原則，以幫助企業(yè)在特殊時期度過難關為首要。只要達到以上目的，我們都要大膽去嘗試，去實踐，為企業(yè)的生產(chǎn)、員工的生活提供強大的精神支撐。

第四篇：關系營銷

淺談關系營銷在企業(yè)經(jīng)營中的應用

一、關系營銷的涵義

關系營銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關系營銷相比較傳統(tǒng)的交易營銷對企業(yè)的發(fā)展有著長遠的戰(zhàn)略意義。我國學者對于關系營銷的定義一般是：關系營銷是指企業(yè)在與其相關利益者之間——如供應商、顧客、經(jīng)銷商、競爭者、社區(qū)和員工之間、構筑、發(fā)展和維護長期的有成本效益的交換關系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營銷，企業(yè)與顧客、供應商、經(jīng)銷商之間是交易關系。在關系營銷中，企業(yè)與顧客、供應商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長期依賴關系，企業(yè)與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關系，而是要謀求雙贏的關系，在競爭中存在廣泛的合作，這有利于市場的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經(jīng)營的發(fā)展，同時也有利于減少無益的競爭消耗。它強調(diào)顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務和溝通并保持長期的關系。

二、關系營銷的中心----顧客忠誠

在關系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標準是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會對企業(yè)帶來有形的好處（如重復購買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關系管理中，與顧客的長期良好關系是現(xiàn)代企業(yè)關系營銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績來自于20%顧客的重復購買；開發(fā)一個新顧客的費用是保持一個老顧客的4-6倍?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長期的合作關系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎。

因此，客戶關系管理成為關系營銷的核心，關鍵是建立顧客忠誠度。市場競爭的實質是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國航空業(yè)因關系營銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個傳統(tǒng)行業(yè)中，英國航空公司看到了一個巨大的市場增長空間，這也是旅游業(yè)增長最快的一個板塊。在做了廣泛的研究之后，英國航空公司認識到了最適合于這個細分市場目標顧客的某種服務，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設計的一站式服務。這項服務由卡爾森營銷團隊倫敦分隊設計并投放到市場上。

人性化的服務戰(zhàn)略

英國航空公司相信他們的“旅行服務”能夠以更加人性化的品牌，通訊產(chǎn)品服務來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫里的每位顧客發(fā)送“內(nèi)部信息”，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關于最新產(chǎn)品服務和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關。它們告訴顧客關于去哪兒、在哪兒住、在每一個目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務還會盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項“旅行服務”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換?；顒討?zhàn)略

卡爾森營銷團隊為這項“旅行服務”產(chǎn)品的投放設計一系列活動，此戰(zhàn)略包括三個部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報、購買地展覽實物等去鼓勵潛在顧客購買。第二，代理商的激勵戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴大同注冊者的關系，目的是鼓勵注冊者去訂購和重復訂購。第三，卡爾森建立了一個培訓項目（網(wǎng)絡營銷）去培訓英國航空公司員工如何進行網(wǎng)絡銷售，并讓他們明白在吸收客源和進行運送服務的進程中自己所應該扮演的角色。

英國航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫，并以此作為它提供休閑服務的一個適當?shù)膮⒖?。航空公司從當前已?jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國航空公司購買過的顧客的數(shù)據(jù)庫中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調(diào)查表，這些構成該數(shù)據(jù)庫的補充信息，如旅行頻率、旅行計劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時的特殊愛好。這個數(shù)據(jù)庫使得公司通過網(wǎng)絡形成目標高度明確、個性化的直接郵遞溝通。

通過從英國航空公司當前數(shù)據(jù)庫中，確定的潛在顧客和建立一個旅行社的數(shù)據(jù)庫去記錄額外的來自于行動聯(lián)絡者的信息，旅行社是能夠將會員的興趣和行為同英國航空公司相匹配。通過旅行社，英國航空公司可以和它的旅游消費者建立起強大的私人關系。在第一年的年末就實現(xiàn)了它的運作目標并且成功地吸收了多達17萬的成員進入該計劃。公司也實現(xiàn)了它的增值和總收益目標。最終，它在國際廣告和營銷效果獎項評比中贏得了金獎。

由以上案例，可以得出建立消費者數(shù)據(jù)庫是關系營銷的基礎。客戶關系的實質就是通過互動與交流，與客戶建立一種超越買賣關系的非交易關系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評價，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關系是企業(yè)關系營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實施客戶關系管理，建立顧客忠誠度的策略。

四、企業(yè)實施關系營銷，建立客戶忠誠的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個人聯(lián)系

個人聯(lián)系體現(xiàn)了關系營銷中的人文關懷，如經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業(yè)等問題。通過這些個人的溝通和交流，可以增加客戶對企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關系。

2、建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應的營銷活動。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。實行一對一營銷的企業(yè)要高度重視科學研究、技術發(fā)展、設備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購買檔案，主動提供客戶感興趣的新信息，加強與顧客的聯(lián)系，合理設置售后服務網(wǎng)點，提高服務質量。

3、數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷包括數(shù)據(jù)庫建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動信息、促銷活動信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫維護兩個關鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。企業(yè)一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫營銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強化顧客與企業(yè)的密切關系，是信息時代實施關系營銷的重要基礎。

4、合理解決客戶的抱怨

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應付賬款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。

結論：

實施關系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關系營銷所包含的內(nèi)涵，要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固的關系，建立忠誠客戶的最終目標，離不開建立與關聯(lián)企業(yè)及員工良好關系的支持。企業(yè)與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠。無論在哪一個市場上，關系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場營銷活動成敗的關鍵。所以，關系營銷日益受到企業(yè)的關注和重視。

第五篇：關系營銷

導讀：關系營銷以系統(tǒng)論為指導思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關者發(fā)生互動...關系營銷以系統(tǒng)論為指導思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關者發(fā)生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與公眾關系的過程，正確處理與這些個人及組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。關系營銷將建立與發(fā)展同相關個人及組織作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把握了現(xiàn)代市場競爭的特點，在西方被視為是“對傳統(tǒng)營銷理論的一次革命”。

關系營銷的關系層

一是企業(yè)內(nèi)部員工關系；

二是同外部顧客關系；

三是同股東、中間商、供應商、政府、競爭者、社會組織等形成的關系。

企業(yè)為什么要實行關系營銷

隨著國際社會分工和協(xié)作關系的不斷加強，不同發(fā)達程度的國家聯(lián)系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產(chǎn)與經(jīng)營、市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展、物質產(chǎn)品的日益豐富、人們的消費水平大幅度地提高、市場形態(tài)明顯是買方市場的條件下，企業(yè)之間的競爭更加激烈，競爭手段更加多元化，但一個統(tǒng)一的趨勢是對消費者的研究更加深入，更注意從消費者的需求出發(fā)并同消費者形成一種持久的良好關系，同時企業(yè)之間的交流也因為競爭的加劇而更顯必要。可以說關系營銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時代背景，是后工業(yè)社會市場經(jīng)濟和人類文明高度發(fā)達的客觀要求。

國內(nèi)權威的關系營銷專家譚小芳老師表示，在營銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系以及相互作用，其關系好壞直接影響企業(yè)營銷的進程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關利益者長期、密切的關系，以及正確處理與這些相關利益者的關系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，并且通過這些關系的建立，形成一個完整的營銷系統(tǒng)。

怎樣做好關系營銷？ 尋找關系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網(wǎng)。善用關系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。打造關系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關的各個環(huán)節(jié)的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當?shù)氐年P系圈，保證營銷。護關系情

對于企業(yè)來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關系網(wǎng)絡后，企業(yè)總部、當?shù)氐臉I(yè)務人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關系網(wǎng)絡維護好。

管理營銷的注意

與客戶建立多種互動關聯(lián)關系 真正去關注重點客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進和品質改善

中國式關系營銷

字體大?。捍?中 小

2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關系營銷，更多的是說有了關系，利用關系來實現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學與民主”，而東方認為“人生于關聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關系，父母關系、親戚關系、宗族關系、同鄉(xiāng)關系，隨著人的長大，還有同學關系、校友關系、戰(zhàn)友關系、同事關系、朋友關系、師生關系等。這些關系都是可以利用的人脈關系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動溝通原則。在關系營銷中，企業(yè)應主動與其他關系方接觸和聯(lián)系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。

二是承諾信任原則。在關系營銷中，企業(yè)要履行各項諾言，贏得關系方的信任，這是強化合作關系的基礎與關鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關系方交往過程中，必須做到相互滿足關系方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產(chǎn)品或價值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系!擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國自古就形成的社會關系網(wǎng)絡的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實存在的關系進行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經(jīng)營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下：

1、尋找關系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網(wǎng)。

2、善用關系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

3、打造關系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關的各個環(huán)節(jié)的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當?shù)氐年P系圈，保證營銷。

4、維護關系情

對于企業(yè)來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關系網(wǎng)絡后，企業(yè)總部、當?shù)氐臉I(yè)務人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關系網(wǎng)絡維護好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業(yè)績的朋友積極參與。