第一篇：2011年山東省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴重大典型案例

2011年山東省消協(xié)組織 受理消費(fèi)者投訴十大典型案例

菜農(nóng)辣椒受損案

2009年2月，蒼山縣向城鎮(zhèn)原興明鄉(xiāng)的部分菜農(nóng)在弓形大棚中種植的辣椒生長出現(xiàn)異常，植株矮化不長，產(chǎn)量明顯減少?？h消協(xié)受理投訴后，邀請縣農(nóng)業(yè)局專家到田間實(shí)地查看，并出具委托鑒定書，引導(dǎo)菜農(nóng)到農(nóng)業(yè)部門對農(nóng)藥進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果為某品牌農(nóng)藥質(zhì)量存在問題。消協(xié)工作人員經(jīng)過實(shí)地走訪了解，大棚蔬菜受損的農(nóng)戶有89戶，經(jīng)濟(jì)損失巨大。雖多次組織進(jìn)行調(diào)解，因賠償數(shù)額分歧過大，雙方一直難以達(dá)成協(xié)議。為了幫助廣大菜農(nóng)挽回?fù)p失，縣消協(xié)支持其到法院起訴，經(jīng)多方努力，2011年10月27日，蒼山縣法院一審判決該品牌農(nóng)藥生產(chǎn)廠家賠償菜農(nóng)經(jīng)濟(jì)損失73萬元。

劣質(zhì)農(nóng)藥損害姜苗案

2011年6月13日，平度市店子鎮(zhèn)30多名村民向市消保委店子鎮(zhèn)分會(huì)投訴，反映因使用某品牌農(nóng)藥導(dǎo)致姜苗大面積受損。村民情緒比較激動(dòng)，部分人欲到市政府上訪。對此群體性投訴，市消保委與店子鎮(zhèn)分會(huì)迅速展開調(diào)查，并聯(lián)系店子鎮(zhèn)政府和農(nóng)業(yè)局專家對姜苗受損情況進(jìn)行評估。據(jù)調(diào)查，此案共涉及店子鎮(zhèn)12個(gè)村莊258個(gè)種植戶，受損面積26.39畝，姜苗不同程度出現(xiàn)出芽少、苗弱、不生長現(xiàn)象。為了緩 1 和群眾情緒，避免事態(tài)惡化，市消保委與店子鎮(zhèn)政府、消保委分會(huì)在安撫群眾情緒的同時(shí)，及時(shí)向市領(lǐng)導(dǎo)做了情況匯報(bào)，并與該品牌農(nóng)藥銷售商王某約談，說服其先行向受損嚴(yán)重的71戶村民退還購藥款16萬元。同時(shí)，按照市政府要求成立調(diào)查組，攜帶農(nóng)藥樣品到廠家鑒定，結(jié)果是樣品與廠家藥品成份相差懸殊。最終，王某因私自分裝產(chǎn)品造假，涉嫌犯罪，被移交至平度市公安局處理。

汽車發(fā)動(dòng)機(jī)更換總成案

2011年5月5日，萊蕪市消協(xié)接消費(fèi)者趙先生投訴，反映從某汽貿(mào)銷售公司購買的某品牌轎車，在2011年4月21日正常行駛中，發(fā)動(dòng)機(jī)無故熄火，經(jīng)該公司檢查發(fā)動(dòng)機(jī)凸輪軸、氣門等嚴(yán)重?fù)p壞，趙先生當(dāng)時(shí)要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，廠方不同意，只是予以維修。后反復(fù)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)指示燈報(bào)警現(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)也出現(xiàn)故障，幾次維修均不能根本解決。經(jīng)過市消協(xié)協(xié)調(diào)，廠方最終免費(fèi)為趙先生更換了價(jià)值4萬元的發(fā)動(dòng)機(jī)總成。

存款誤導(dǎo)變保險(xiǎn)案

2011年4月11日，章丘市消費(fèi)者馬女士到市消協(xié)投訴：2009年7月 1日，她在當(dāng)?shù)啬炽y行存款時(shí)，工作人員向她推銷了一項(xiàng)最新存款業(yè)務(wù)，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。馬女士辦完后回家一看，才知道存款變成了某保險(xiǎn)公司的分紅保險(xiǎn)。她隨后與銀 2 行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說，馬女士無奈只好同意。后來急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除2700元，馬女士不同意，要求全額退款。2011年4月12日，在章丘市消協(xié)工作人員的調(diào)解下，該保險(xiǎn)公司全額退還馬女士46000元。

美容保健服務(wù)縮水案

2011年7月11日，東營市東營區(qū)消費(fèi)者李老先生夫婦到區(qū)消協(xié)反映，從2008年12月開始，先后在某連鎖美容院辦理了10000元足療卡和12740元美容保健卡。辦卡時(shí)，服務(wù)人員承諾，足療卡在三年內(nèi)可以不限次數(shù)接受服務(wù)?？墒墙豢詈螅@種承諾卻沒有兌現(xiàn)，足療服務(wù)先是由原來的不限次數(shù)改為每周兩次，再后來每周一次，有時(shí)還預(yù)約不上，美容保健卡的服務(wù)項(xiàng)目也大大縮水。兩位老人對美容院這種不守承諾的做法非常氣憤，想把余款退出。經(jīng)與美容院協(xié)商退回了足療卡的余款，但對保健卡的余款雙方始終無法達(dá)成協(xié)議。東營區(qū)消協(xié)接到投訴后，及時(shí)與該美容院的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，美容院最終退還消費(fèi)者余款6906元。

超市銷售過期大米案

2011年12月22日，泰安市消費(fèi)者曹先生在當(dāng)?shù)啬成虉龅牡叵鲁?，購買了一袋泰國大米，重量4千克，價(jià)格75元。到家后發(fā)現(xiàn)大米已超過保質(zhì)期兩天。于是找到商場，商 3 場承認(rèn)大米超過保質(zhì)期，同意為消費(fèi)者重新更換一袋，另外再送兩袋。曹先生不同意，投訴到泰山區(qū)消協(xié)。泰山區(qū)消協(xié)經(jīng)過調(diào)查了解，情況屬實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，商場為消費(fèi)者更換了一袋大米并支付價(jià)款十倍的賠償金750元。針對商場銷售過期食品的違法事實(shí)，區(qū)消協(xié)同時(shí)將此案移交工商局立案查處。

漆料灼傷眼睛案

2011年6月15日，陽谷縣某武警中隊(duì)?wèi)?zhàn)士張某，在陽谷某五金店以每瓶2.1元的價(jià)格購買了10瓶漆料。16日上午4名戰(zhàn)士用該漆料粉刷了值班崗樓地面，下午都感覺眼睛流淚、紅腫，被送到縣醫(yī)院進(jìn)行治療，經(jīng)醫(yī)生診斷為化學(xué)性灼傷。當(dāng)天傍晚，又有一名戰(zhàn)士在崗樓值勤后也出現(xiàn)了同樣的癥狀。5名戰(zhàn)士在縣醫(yī)院治療了4天，共花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)1萬余元。張某與該五金店負(fù)責(zé)人協(xié)商，對方拒不承擔(dān)責(zé)任，無奈投訴到陽谷縣消協(xié)?？h消協(xié)工作人員接投訴后，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，遂多次進(jìn)行調(diào)解。最后，五金店負(fù)責(zé)人向受傷的戰(zhàn)士表示道歉，并支付醫(yī)療費(fèi)、生活費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)12000元。

樣品手機(jī)冒充新機(jī)案

2011年11月3日，菏澤市牡丹區(qū)消費(fèi)者劉先生在某數(shù)碼廣場購買了一部某品牌手機(jī)，下載軟件時(shí)發(fā)現(xiàn)無三包憑證，IMEI碼不統(tǒng)一，序列號不統(tǒng)一，安裝備份有殘留，懷疑商家用二手手機(jī)欺詐消費(fèi)者，因此投訴至市消協(xié)。市消協(xié)工 4 作人員通過調(diào)查，并經(jīng)數(shù)碼廣場售后服務(wù)人員確認(rèn)，該手機(jī)雖是正品機(jī)，但確系樣品機(jī)，其型號并未在電腦系統(tǒng)進(jìn)行登記。據(jù)此，消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)銷商提供的商品存在欺詐消費(fèi)者行為。經(jīng)過耐心地調(diào)解，經(jīng)銷商向劉先生賠禮道歉，同意退回手機(jī)并加倍賠償，共計(jì)11998元。

虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者案

2011年8月，消費(fèi)者李先生到濟(jì)寧市消協(xié)投訴，反映2010年3月，在某大藥房看到其發(fā)放的醫(yī)療廣告宣傳上有“中華老字號治疝特效藥，不打針，不手術(shù)，三管齊下治疝氣。臨床統(tǒng)計(jì)資料表明：對疝氣的有效率高達(dá)93%，特別針對反復(fù)發(fā)作的疝氣作用更為明顯”等內(nèi)容。李先生購買該藥品并服用4個(gè)療程后，不僅無任何療效，還出現(xiàn)腹痛等癥狀。李先生要求該藥房退回購藥款，被藥房拒絕，多次交涉未果，無奈投訴到市消協(xié)。市消協(xié)工作人員經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)該藥房發(fā)放的醫(yī)療廣告宣傳單確有誤導(dǎo)消費(fèi)者、夸大宣傳藥品功能及療效的情況。經(jīng)調(diào)解，該藥房同意向李先生賠禮道歉，并一次性賠償現(xiàn)金2000元整。

購房定金糾紛案

2011年11月19日，青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)消費(fèi)者肖女士到區(qū)消保委反映, 2011年7月16日，她看中某房地產(chǎn)公司開發(fā)的商品房并簽訂了一份《認(rèn)購協(xié)議》，按協(xié)議繳納了定金10萬元，協(xié)議中寫明該房定于2011年12月31日前交 5 付。肖女士通過到現(xiàn)場調(diào)查，認(rèn)為當(dāng)年不可能交房，因此拒絕與開發(fā)商簽訂《商品房預(yù)售合同》，要求終止所簽《認(rèn)購協(xié)議》并退回10萬元定金。開發(fā)商以肖女士違約為由，拒絕退回10萬元定金，肖女士無奈投訴。消保委工作人員受理投訴后，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)為，《認(rèn)購協(xié)議》缺少簽字蓋章等必要的法律手續(xù)，不具備法律效力。經(jīng)對開發(fā)商耐心說服教育，最終開發(fā)商同意退還肖女士所繳納的購房定金10萬元。

第二篇：二〇一二年第二季度山東省消協(xié)組織受理投訴情況分析

二〇一二年第二季度山東省消協(xié)組織受理投訴情況分析 2012年07月24日

2012年第二季度全省各級消費(fèi)者組織共接待消費(fèi)者來訪、咨詢23204人次。受理消費(fèi)者投訴8385件，解決7734件，調(diào)解處結(jié)率為92.24%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失882.49萬元；提交政府罰沒金額11.74萬元，得到加倍賠償?shù)臑?37件，涉案金額為6.51萬元；支持消費(fèi)者起訴的為32件。

投訴基本情況

從投訴的性質(zhì)分析：

質(zhì)量問題5819件，占投訴總量的69.40%；安全問題204件，占投訴總量的2.43%；價(jià)格問題371件，占投訴總量的4.42%；計(jì)量問題99件，占投訴總量的1.18%；假冒問題127件，占投訴總量的1.51%；合同問題382件，占投訴總量的4.56%；虛假宣傳問題264件，占投訴總量的3.15%；人格尊嚴(yán)問題26件，占投訴總量的0.31%；售后服務(wù)問題643件，占投訴總量的7.67%；其它問題450件，占投訴總量的5.37%。

從投訴的類別分析：

家用電子電器類1775件，占投訴總量的21.17%；服裝鞋帽類944件，占投訴總量的11.26%；食品類520件，占投訴總量的6.20%；煙、酒和飲料類220件，占投訴總量的2.62%；房屋及建材類477件，占投訴總量的5.69%；日用商品類921件，占投訴總量的10.98%；首飾及文體用品類220件，占投訴總量的2.62%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類205件，占投訴總量的2.45%；交通工具類539件，占投訴總量的6.43%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類350件，占投訴總量的4.17%；服務(wù)類2087件，占投訴總量的24.89%；其他商品和服務(wù)類127件，占投訴總量的1.52%。

投訴熱點(diǎn)分析

一、空調(diào)類產(chǎn)品投訴量大，售后服務(wù)糾紛較多

臨近夏季，消費(fèi)者涼爽度夏的愿望致使空調(diào)產(chǎn)品出現(xiàn)熱銷，由此引發(fā)的空調(diào)類產(chǎn)品投訴達(dá)178件，占第二季度投訴總量的2.12%，成為家用電子電器類商品投訴的熱點(diǎn)。消費(fèi)者反映的問題主要與產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、維修等售后服務(wù)相關(guān)，具體有：一是承諾不兌現(xiàn)，交貨不及時(shí)，交貨時(shí)商品的型號與消費(fèi)者購買時(shí)不一致。二是質(zhì)量問題多，如不制冷、噪聲大、壓縮機(jī)故障、遙控失靈、管道漏水等。三是售后安裝不及時(shí)，安裝質(zhì)量難保證，維修水平和服務(wù)態(tài)度差。這些問題多出現(xiàn)在經(jīng)銷商設(shè)立的售后網(wǎng)點(diǎn)上，有的甚至是維修“黑網(wǎng)點(diǎn)”。如2012年5月下旬，消費(fèi)者馬某在莘縣某電器專賣店訂購一臺空調(diào)。在安裝時(shí)裝在樓體外墻的空調(diào)壓縮機(jī)從四樓墜落，將三樓鄰居安裝在室外的空調(diào)壓縮機(jī)砸壞，鄰居要求馬某賠償。馬某找到電器專賣店反映此事，起初專賣店答應(yīng)給予處理，但5天后安裝工人否認(rèn)砸機(jī)之事。投訴到縣消協(xié)后，工作人員經(jīng)調(diào)查事故現(xiàn)場，反復(fù)做相關(guān)人員工作，最終安裝工人認(rèn)可砸機(jī)之事，由專賣店負(fù)責(zé)給馬某更換墜落的壓縮機(jī)，給三樓鄰居更換一對支架，對空調(diào)進(jìn)行重新安裝，并承諾如出現(xiàn)性能故障6年以內(nèi)予以免費(fèi)維修或更換新機(jī)。

為此，省消協(xié)提醒消費(fèi)者：一是在購買空調(diào)時(shí)，盡量到正規(guī)的賣場和商店，并與賣方明確約定安裝時(shí)限等相關(guān)事宜。二是商家送貨時(shí)要仔細(xì)查驗(yàn)空調(diào)的外包 裝，并認(rèn)真核對發(fā)票上標(biāo)明的機(jī)型，防止商家因生意繁忙，機(jī)器型號出現(xiàn)差錯(cuò)帶來不必要的麻煩。三是空調(diào)出現(xiàn)故障需維修時(shí)，查找售后電話可以前往空調(diào)品牌官網(wǎng)，或者咨詢當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，防止假冒維修網(wǎng)點(diǎn)上門維修不當(dāng)損害用戶利益。四是遇到質(zhì)量及售后服務(wù)問題,要及時(shí)與商家聯(lián)系或向有關(guān)部門投訴,以免錯(cuò)過“三包”時(shí)效。最后,消費(fèi)者一定要妥善保存好發(fā)票。

二、服裝鞋帽類投訴居高不下，商品質(zhì)量令人擔(dān)憂

2012年第二季度，全省各級消協(xié)共受理服裝鞋帽類投訴944件，占總投訴量的11.26%。主要問題有：一是衣服出現(xiàn)號碼不一致、縫口開線、衣物送去干洗后脫色、變形等問題。如2012年4月份，消費(fèi)者何女士投訴到濰坊濱海區(qū)消協(xié)，反映將一件價(jià)值1200元的皮草上衣送到某干洗店進(jìn)行干洗，取衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)整件衣服大面積褪色。該店拒不承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)消協(xié)工作人員當(dāng)面調(diào)解，最終該干洗店同意賠償消費(fèi)者現(xiàn)金800元，衣服由消費(fèi)者帶走。二是鞋子出現(xiàn)脫開線、斷跟、斷底、開膠等質(zhì)量問題。如2012年4月份，消費(fèi)者韓先生在東阿縣某商店購買了一雙價(jià)值320元的皮鞋，穿了不到8天發(fā)現(xiàn)左鞋前端開裂，于是韓先生就跟經(jīng)營者協(xié)商要求調(diào)換。協(xié)商無果后投訴到東阿縣消協(xié)，經(jīng)工作人員調(diào)解，最終經(jīng)營者同意為消費(fèi)者更換了一雙同品牌、同型號的新鞋。三是一些商家為了刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，推出購物返現(xiàn)金或優(yōu)惠券等促銷措施，一旦消費(fèi)者持返券消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)有很多的限制；四是有些經(jīng)營者還利用有獎(jiǎng)銷售的形式，將部分殘次品、缺陷產(chǎn)品當(dāng)獎(jiǎng)品，變相銷售。

導(dǎo)致服裝鞋帽類商品投訴量居高不下的原因，一是由于競爭激烈，部分企業(yè)忽視了產(chǎn)品質(zhì)量這一根本問題，重營銷而輕產(chǎn)品質(zhì)量。二是與此同時(shí)，企業(yè)對于檢測的忽視也是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題的一個(gè)重要原因。隨著市場競爭加劇，原材料等成本的上漲，許多中小企業(yè)利潤急劇縮水，而產(chǎn)品自檢或者送檢的成本卻并不低。許多企業(yè)為了節(jié)約成本，省去了檢測關(guān)，以致在消費(fèi)者使用產(chǎn)品或者在相關(guān)部門的產(chǎn)品檢測過程中曝出質(zhì)量問題。三是有的經(jīng)營者重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識淡薄，商品和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，處理態(tài)度不積極。

省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在購買服裝鞋帽類商品時(shí)應(yīng)到正規(guī)的、信譽(yù)度好的商場;消費(fèi)者在購買前要看清楚該服裝享有怎樣的售后服務(wù)并保存好購物發(fā)票或信譽(yù)卡;要注意仔細(xì)查看標(biāo)識、標(biāo)簽和使用說明，同時(shí)在清洗衣服時(shí)一定要注意按規(guī)定的洗滌方法洗滌。作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者介紹商品的質(zhì)地和洗滌方法，以避免造成不必要的損失。

三、美容美發(fā)類投訴令人關(guān)注，預(yù)付卡消費(fèi)有待規(guī)范

2012年第二季度，全省各級消協(xié)組織共受理有關(guān)美容美發(fā)預(yù)付款消費(fèi)類投訴156件，占總投訴量的1.86%。由此引發(fā)的糾紛是主要集中在預(yù)付卡消費(fèi)、免費(fèi)體驗(yàn)、夸大宣傳等三個(gè)方面，一是美容美發(fā)店多以優(yōu)惠卡等預(yù)付費(fèi)形式進(jìn)行促銷，消費(fèi)者需先支付費(fèi)用，之后在一定期限內(nèi)享受服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者使用上述消費(fèi)卡和優(yōu)惠券時(shí)，經(jīng)營者往往設(shè)置各種不合理?xiàng)l款，免除自身義務(wù)或者增加消費(fèi)者的責(zé)任，甚至一些不法經(jīng)營者攜帶消費(fèi)者的預(yù)付款逃跑事件也時(shí)有發(fā)生；二是不少美容美發(fā)機(jī)構(gòu)以“免費(fèi)體驗(yàn)”的噱頭招攬消費(fèi)者，在美容過程中強(qiáng)行推介產(chǎn)品和服務(wù)，提供的服務(wù)難以達(dá)到廣告宣傳的效果，一旦生意上門，便強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用，否則不讓消費(fèi)者離開；三是有的經(jīng)營者對產(chǎn)品或者服務(wù)效果夸大宣傳，用劣質(zhì)的美容美發(fā)產(chǎn)品代替優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用后出現(xiàn)過敏現(xiàn)象。2012年4月份，平原縣消費(fèi)者李女士臉上突然起了許多痘痘，于是就到平原某美容中心辦理1860元的美容年卡，做了5次臉部護(hù)理后開始出現(xiàn)紅腫、瘙癢、起皮等癥狀。李女士認(rèn)為美容店的行為有欺騙嫌疑，遂決定終止該店的美容服務(wù)，并要求該美容中心全額退款。而該美容中心的負(fù)責(zé)人對李女士的這一要求表示不能接受。最終經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，由該美容中心將李女士剩余的護(hù)理產(chǎn)品折價(jià)1400元，退還李女士。

為此，山東省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在接受美容美發(fā)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下問題：一是慎重選擇有正規(guī)資質(zhì)，市場信譽(yù)好，消費(fèi)者滿意度高的商家。對商家的消費(fèi)承諾最好事先以書面合同的形式約定，簽約時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)細(xì)則，尤其注意是否有不利于消費(fèi)者的限制性規(guī)定。二是量入為出，理性消費(fèi)。要慎重購買服務(wù)周期長、消費(fèi)金額高的預(yù)付式消費(fèi)卡，盡量根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況和實(shí)際需要辦卡，避免一次投入過大。三是注意保留相關(guān)證據(jù)。購卡后要妥善保存相關(guān)證據(jù)，以便權(quán)益受損后向相關(guān)部門或消協(xié)組織申訴或投訴。

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

二〇一二年七月四日

第三篇：消協(xié)上半年受理投訴情況分析

消協(xié)上半年受理投訴情況分析

上半年，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及轄區(qū)各工商所3.15工作站，積極開展工作，共受理消費(fèi)者投訴138起，依法調(diào)解137起，解決率為99.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失257111.6元，接待來訪，咨詢2786人次。

從投訴類別來看，家用電子電器類33起，占投訴總量的23.9%；家用機(jī)械類2起，占投訴總

量的1.4%；百貨類60起，占投訴總量的43.4%；房屋及裝修建材類2起，占投訴總量的1.4%；服務(wù)類38起，占投訴總量的27.5%；其他商品類投訴3起，占投訴總量的2.4%。

從投訴性質(zhì)看，質(zhì)量投訴104起，占投訴總量的75.4%；安全問題投訴4起，占投訴總量的2.9%；價(jià)格投訴1起，占投訴總量的0.7%；計(jì)量類投訴1起，占投訴總量的0.7%。假冒商品類投訴4起，占投訴總量的2.9%。其他投訴24起，占投訴總量的17.4%。

一、百貨類投訴位居商品消費(fèi)投訴首位。服裝、鞋帽共投訴39起，占投訴總量的28.3%，占百貨類投訴的65%，質(zhì)量仍是投訴重點(diǎn)。服裝質(zhì)量投訴的一個(gè)新現(xiàn)象是服裝干洗后出現(xiàn)褪色、起毛、縮水等現(xiàn)象后，追訴到服裝銷售者的現(xiàn)象有上升趨勢，這種現(xiàn)象主要集中在高檔服裝類。另外，生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的經(jīng)過高科技處理的服裝面料讓消費(fèi)者無法洗滌。皮鞋鞋面退色、斷根、開膠等等。從而侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，引發(fā)諸多消費(fèi)者投訴。

二、服務(wù)類投訴位居商品消費(fèi)投訴第二位，洗衣類的投訴仍占服務(wù)類投訴的第一位，上半年18起，占服務(wù)類投訴47%。主要是干洗店從業(yè)人員對設(shè)備使用、服裝洗滌標(biāo)識的識別、洗滌工序等操作了解不夠，目前突出的是高檔服裝洗滌后出現(xiàn)問題較多。再有就是干洗店收衣服時(shí)沒有仔細(xì)檢查或在洗衣票上沒有明確標(biāo)注，造成消費(fèi)者的衣物出現(xiàn)丟失或污損，無法分清責(zé)任，產(chǎn)生糾紛。在餐飲或娛樂場所消費(fèi)時(shí)發(fā)生的消費(fèi)者身體受到傷害的投訴也有所上升，同經(jīng)營者對服務(wù)員的培訓(xùn)不到位有很大關(guān)系。

三、家用電子電器類排列第三。投訴涉及的商品主要集中在通訊器材。移動(dòng)電話機(jī)共投訴22起，占投訴總量的15.9%，占家用電子電器類投訴的66.6%.主要是移動(dòng)電話機(jī)質(zhì)量問題較為突出。表現(xiàn)為：一是移動(dòng)電話機(jī)通話質(zhì)量差、自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、死機(jī)、按鍵不靈、亂碼等等；二是一些“下線”機(jī)型的移動(dòng)電話機(jī)，廠家已不生產(chǎn)，出現(xiàn)質(zhì)量問題無售后服務(wù)；三是出現(xiàn)質(zhì)量問題無配件不修理，部分低價(jià)移動(dòng)電話機(jī)更是無質(zhì)量及售后服務(wù)的保障。

與去年同期相比，投訴量增加13起，上升了10.4%；主要原因是工商分局及消協(xié)以3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)為載體，充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”的積極作用，利用各項(xiàng)形式在商場、社區(qū)積極開展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大了消費(fèi)維權(quán)知識的宣傳面，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識，消費(fèi)者的維權(quán)意識得到了加強(qiáng)，甚至過度維權(quán)的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

第四篇：受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則

第一章 總則

第一條 為維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)，下同）受理消費(fèi)者投訴（以下簡稱受理投訴）工作，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）和其它有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本導(dǎo)則。

第二條 受理投訴是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定職能，處理消費(fèi)爭議的工作。

第三條 處理投訴應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者和經(jīng)營者自愿為基礎(chǔ)，及時(shí)、公正、合理地調(diào)解糾紛化解矛盾。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)鼓勵(lì)經(jīng)營者與消費(fèi)者在自愿的前提下自行和解。

第四條 處理投訴的依據(jù)包括：

（一）國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章；

（二）有關(guān)地方性法規(guī)、規(guī)章；

（三）有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；

（五）消費(fèi)者與經(jīng)營者簽訂的書面合同或協(xié)議；

（六）經(jīng)營者對外公開的有關(guān)承諾；

（七）民商事活動(dòng)慣例；

第五條 本導(dǎo)則是全國各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作的指導(dǎo)原則，各地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)規(guī)定。

第二章教育受理投訴工作機(jī)構(gòu)

第六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)臵受理投訴工作機(jī)構(gòu)，配臵相應(yīng)人員，具備基本工作條件，實(shí)行免費(fèi)受理投訴服務(wù)。

第七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：

（一）向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)；

（二）受理消費(fèi)者投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（三）投訴方和被投訴方對質(zhì)量問題存在爭議的，可以提請鑒定部門鑒定，并督促鑒定部門告知鑒定結(jié)論；

（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映，查詢，提

出建議，發(fā)布消費(fèi)提示、警示；

（五）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；

（六）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴工作機(jī)構(gòu)及其人員對涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私和經(jīng)營者商業(yè)秘密的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

第八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)的基本條件；

（一）有固定的辦公場所；

（二）有滿足工作要求的必要的辦公設(shè)備；

（三）有符合工作崗位要求的專職工作人員；

（四）有與工作要求相適應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保障。

第九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作人員的基本要求；

（一）熱愛受理投訴工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；

（二）熟悉有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法受理投訴、調(diào)解糾紛；

（三）具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。

第十條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)建立重大投訴案件應(yīng)急機(jī)制，重大投訴案件是指發(fā)生了集中投訴的群體事件或損害嚴(yán)重、影響面較大的事件。

第三章 受理投訴工作分工與協(xié)作

第十一條 全國各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴，實(shí)行以地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關(guān)聯(lián)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助的，相關(guān)聯(lián)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)給予協(xié)助。

（一）消費(fèi)者的投訴，一般由被訴經(jīng)營者所在地的市（地級市，下同）級或市級以下的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，被訴經(jīng)營者的注冊地與經(jīng)營地不一致的，由經(jīng)營地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理。

（二）對非轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可告知消費(fèi)者直接向被訴經(jīng)營者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

（三）對內(nèi)地消費(fèi)者在香港、澳門特別行政區(qū)、臺灣地區(qū)和國外消費(fèi)引發(fā)的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給與上述地區(qū)或國家消費(fèi)者組織有受理投訴工作協(xié)議的的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理。也可告知消費(fèi)者直接向與上述地區(qū)或國家消費(fèi)者組織有受理投訴工作協(xié)議的的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

（四）中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省級消費(fèi)者協(xié)會(huì)以受理全國或本轄區(qū)內(nèi)的重大、典型投訴和下級消費(fèi)者協(xié)會(huì)以書面形式上報(bào)的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問題投訴為主，對普遍投訴一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可以直接受理。

（五）上級消費(fèi)者協(xié)會(huì)對下級消費(fèi)者協(xié)會(huì)的受理投訴工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督辦，對下級消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的疑難投訴問題應(yīng)及時(shí)研究答復(fù)，下級消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)受理上級消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴并及時(shí)答復(fù)處理情況，上下級消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以聯(lián)合處理投訴。

第十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)受理投訴工作的區(qū)域協(xié)調(diào)與合作。

第十三條 市級以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以根據(jù)實(shí)際需要，建立消協(xié)主導(dǎo)、社會(huì)參與、有利于迅速解決消費(fèi)糾紛的專業(yè)投訴咨詢機(jī)構(gòu)。

第四章 投訴的受理

第十四條 消費(fèi)者投訴要遞交文字材料或有投訴消費(fèi)者簽字蓋章認(rèn)可的詳細(xì)口述筆錄。

投訴材料應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（一）投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

（二）損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程及與經(jīng)營者協(xié)商的情況；

（三）有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）。

（四）明確、具體的訴求。

對投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)通知投訴方，待補(bǔ)齊所需材料后再受理；

第十五條 各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況，決定是否受理其他方式的投訴，但應(yīng)逐步創(chuàng)造條件，提供滿足更多消費(fèi)者需要的、靈活的投訴受理方式。

第十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)要審查投訴方與被投訴方的主體資格及投訴內(nèi)容。對下列情況投訴應(yīng)予受理：

（一）消費(fèi)者因《消法》和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的權(quán)利受到損害的投訴；

（二）消費(fèi)者對經(jīng)營者未履行《消法》和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的義務(wù)的投訴；

（三）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其合法權(quán)益受到損害的投訴；

（四）其他應(yīng)予受理的投訴。

第十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)對下列情況投訴可以不予受理；

（一）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)的；

（二）沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；

（三）經(jīng)營者之間因購銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；

（四）因投資、經(jīng)營、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營利為目的活動(dòng)引發(fā)爭議的；

（五）公民個(gè)人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的；

（六）消費(fèi)者對投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道的；

（七）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；

（八）消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的；

（九）爭議雙方曾在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；

（十）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；

（十一）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；

（十二）消費(fèi)者知道或應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過六個(gè)月的；

（十三）因不可抗力造成損害的；

（十四）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

第十八條 對于消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)之外單位轉(zhuǎn)來的消費(fèi)者投訴。應(yīng)根據(jù)具體情況決定是否受理，以匿名方式進(jìn)行投訴的不予受理。

第十九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到投訴材料之日起十個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，特殊情況需要延長審查期限的，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，延長期不得超過十個(gè)工作日。

（一）符合受理投訴規(guī)定的，予以受理，并告知消費(fèi)者。

（二）需要由其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門處理的，轉(zhuǎn)給其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門處理，并告知消費(fèi)者，或者告知消費(fèi)者向其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門投訴。

（三）不符合受理投訴規(guī)定的，不予受理，并書面告知消費(fèi)者及理由，將投訴信退回消費(fèi)者。

第二十條 十人或十人以上的群體消費(fèi)者投訴，可由消費(fèi)者推選二至三名代表進(jìn)行投訴，代表人（持全體投訴人簽名的授權(quán)委托書）的投訴行為對其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人在決定變更、放棄投訴要求或進(jìn)行和解時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

第五章 投訴事項(xiàng)的調(diào)查

第二十一條 對已受理的投訴，要及時(shí)調(diào)查，認(rèn)真研究，充分聽取爭議雙方陳述，嚴(yán)格審查相關(guān)證據(jù)，對爭議問題進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確定性。

第二十二條 調(diào)查可以采取電話、函件、現(xiàn)場察看、當(dāng)面詢問等方式。外出調(diào)查一般應(yīng)安排兩人以上，情節(jié)簡單的也可安排一人。

第二十三條 必要時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可向投訴方、被投訴方及其他有關(guān)人員發(fā)出投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書，明確告知被投訴方自接到通知之日起十個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)就消費(fèi)者投訴事項(xiàng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)做出答復(fù)。

（一）投訴方接到通知，無正當(dāng)理由，逾期不到消費(fèi)者協(xié)會(huì)指定地點(diǎn)接受調(diào)查的，可視為投訴撤回，消費(fèi)者協(xié)會(huì)存檔備案。

（二）被投訴方接到通知，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)向被投訴方發(fā)出催辦函；對被投訴方無正當(dāng)理由推諉、拖延，拒不接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法調(diào)查的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并可運(yùn)用反映建議、揭露批評、支持訴訟等其他法定職能處理。

第二十四條 必要時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可就投訴事項(xiàng)向有關(guān)行政部門進(jìn)行查詢。

第二十五條 在解決爭議過程中，經(jīng)與爭議雙方協(xié)商，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可就投訴事項(xiàng)涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問題，委托或指定有資質(zhì)的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)檢測、鑒定，檢測、鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)出具書面報(bào)告。所需費(fèi)用由當(dāng)事人書面約定墊付，責(zé)任方承擔(dān)。如雙方均有責(zé)任的，按責(zé)任大小分擔(dān)費(fèi)用。

對憑借生活常識即可判斷的責(zé)任不應(yīng)提請檢測、鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十六條 爭議任何一方對檢測、鑒定機(jī)構(gòu)做出的結(jié)論有異議申請?jiān)俅螜z測、鑒定的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)組織雙方再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)告知消費(fèi)者通過其他合法途徑解決。

第二十七條 必要時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可應(yīng)消費(fèi)者的請求出具公函送檢、鑒定。

第六章 投訴事項(xiàng)的調(diào)解

第二十八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解的地點(diǎn)一般應(yīng)在消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦公室，消費(fèi)者協(xié)會(huì)參加調(diào)解人員一般為二人以上，情節(jié)簡單的也可一人，調(diào)解過程應(yīng)作筆錄。調(diào)解雙方及調(diào)解人員應(yīng)在調(diào)解筆錄上簽字或蓋章。

調(diào)解人員是爭議雙方當(dāng)事人的親屬或與當(dāng)事人有利害關(guān)系，可能影響投訴調(diào)解公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

第二十九條 通知投訴方和被投訴方參加調(diào)解可以采用電話方式。必要時(shí)，應(yīng)向投訴方和被投訴方發(fā)出書面投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書。

第三十條 參加調(diào)解的應(yīng)為爭議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場，須委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。

第三十一條 通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由調(diào)解主持人填寫投訴調(diào)解協(xié)議書。由于爭議雙方分歧過大，無法達(dá)成一致意見，調(diào)解不成的，由調(diào)解主持人填寫投訴終止調(diào)解通知書，同時(shí)告知雙方解決消費(fèi)爭議的其它渠道。

投訴調(diào)解協(xié)議書在爭議雙方簽字后，由調(diào)解主持人簽名并加蓋消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴專用章，一式數(shù)份，交爭議各方和消費(fèi)者協(xié)會(huì)留存。

第三十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過程中，出現(xiàn)以下情況，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人。

（一）爭議雙方自行和解的；

（二）投訴方撤回投訴的；

（三）爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁或行政申訴的；

（四）爭議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

（五）被投訴方明確表示不接受調(diào)解，或者在消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書和催辦函后在規(guī)定期限仍不予答復(fù)的；

（六）其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況。

第三十三條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，一般應(yīng)在五十個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。情況復(fù)雜的投訴，調(diào)查調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長，但延長時(shí)間不得超過二十個(gè)工作日。

第三十四條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)查、調(diào)解下列投訴事項(xiàng)時(shí)，可以組織聽證：

（一）當(dāng)事人一方或各方就投訴事項(xiàng)要求聽證的投訴；

（二）調(diào)查取證困難或者侵害責(zé)任難以認(rèn)定的投訴；

（三）當(dāng)事人各方分岐意見過大，一般方式調(diào)解難以達(dá)成一致意向的投訴；

（四）因商品或服務(wù)質(zhì)量缺陷，造成人身、財(cái)產(chǎn)損害且爭議金額較大的投訴。

第三十五條 對涉及面廣、侵害事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣、無法調(diào)解的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可在調(diào)查核實(shí)后采取下列措施：

（一）向有關(guān)行政部門反映，提出合理建議或要求依法查處；

（二）通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；

（三）發(fā)布消費(fèi)警示、提示；

（四）支持消費(fèi)者訴訟。

第七章 投訴信息管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)送與發(fā)布

第三十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴應(yīng)按規(guī)定格式進(jìn)行登記，轉(zhuǎn)辦投訴、通知、調(diào)查、調(diào)解等事項(xiàng)也應(yīng)盡量使用格式化文書，并加蓋消費(fèi)者協(xié)會(huì)公章或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴專用章。

第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的相關(guān)材料應(yīng)按期按商品服務(wù)分類編號，裝訂歸檔，專人保管，錄入消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴咨詢軟件。未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得外借和查閱。一般存檔時(shí)間以三年為限。

第三十八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)按要求進(jìn)行投訴信息統(tǒng)計(jì)，并向上級消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)告材料，對重大投訴案件要及時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)送。

第三十九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)定期向本級人民政府及其有關(guān)部門反映本轄區(qū)投訴信息，并可通過大眾傳播媒介向社會(huì)公布。

第八章 附則

第四十條 本導(dǎo)則自二OO六年三月十五日起施行。

第四十一條 本導(dǎo)則由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：12315受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴相關(guān)工作制度

12315受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴相關(guān)工作制度 “12315”舉報(bào)投訴中心檢查（巡查）制度

1、著裝整齊、佩證上崗，舉止莊重，用語文明，保持良好的執(zhí)法形象；

2、巡查人員接到中心指令后，應(yīng)迅速行動(dòng)，在確保行車安全的情況下，于30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場；

3、以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持原則，依法行政，以理服人，盡心盡責(zé)地調(diào)解好每一次糾紛；

4、遇有一時(shí)無法在現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)向雙方當(dāng)事人陳述原因，告知其處理方法；

5、嚴(yán)守辦案紀(jì)律，不徇私情，涉及與本人有直接利益關(guān)系的舉報(bào)、投訴應(yīng)主動(dòng)向所里匯報(bào)，請求回避；

6、堅(jiān)持以調(diào)解和處理相結(jié)合的原則，善于在投訴中發(fā)掘案源，不輕易放過每一條線索，牢固樹立違法必究的思想；

7、在調(diào)解中遇有疑難問題，應(yīng)及時(shí)向所里匯報(bào)，不輕易表態(tài)，不草率從事；

8、調(diào)解結(jié)束返回后，應(yīng)及時(shí)處理結(jié)果和有關(guān)單據(jù)移交歸檔，防止丟失和遺忘。

“12315”出現(xiàn)場的規(guī)定

（一）出現(xiàn)場的范圍

符合下列條件，各單位應(yīng)按規(guī)定要求趕到現(xiàn)場處理：

1、發(fā)生消費(fèi)爭議后，消費(fèi)者在商店或服務(wù)場所與經(jīng)營者協(xié)

商不成，要求出現(xiàn)場處理，受理人員認(rèn)為應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場處理的；

2、消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的，如不當(dāng)場趕到現(xiàn)場，事后很難取證的；

3、發(fā)生啤酒瓶、高壓鍋、煤氣鋼瓶等爆炸或者家用電器、機(jī)動(dòng)車輛起火或者食物中毒、煤氣中毒、藥物中毒、鞭炮傷人或者偽劣農(nóng)資坑農(nóng)等涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的重大投訴，并在第一時(shí)間內(nèi)申訴的；、舉報(bào)的違法行為正在實(shí)施，如不及時(shí)出動(dòng)，案件難以查處的；

4、受理人員認(rèn)為該消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場處理的。

（二）出現(xiàn)場的規(guī)定

接到12315中心要求出現(xiàn)場的指令后：

1、工作日上班時(shí)間：工商所在轄區(qū)所屬場鎮(zhèn)（屏錦鎮(zhèn)、回龍鎮(zhèn)街道轄區(qū)）范圍應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理?；佚堟?zhèn)楊柳片、竹山鎮(zhèn)在規(guī)定工作時(shí)間里及時(shí)趕到。

2、節(jié)假日和中午休息時(shí)間：值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)組織處理。

“12315”舉報(bào)投訴承諾制度

1、樹立為消費(fèi)者服務(wù)的宗旨，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，努力維護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益，堅(jiān)持做到“有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范圍和程序規(guī)定的舉報(bào)投訴情況，中心及時(shí)予以受理，能當(dāng)天解決的，力求當(dāng)天解決，對一時(shí)解決不了的一般在15個(gè)工作日內(nèi)解決（立案調(diào)查、送檢取證的例外）；

3、接到“12315”電話舉報(bào)投訴，以最快的速度登記，及時(shí)按規(guī)定程序和要求辦理。如需出現(xiàn)場的投訴舉報(bào)，應(yīng)在受理后30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理；

4、對信函舉報(bào)投訴的，在五個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并書面告知來信來函人，并在四十五天內(nèi)反饋調(diào)查及處理結(jié)果；

5、對不屬本所職責(zé)范圍的舉報(bào)投訴，應(yīng)熱情地向投訴人說明情況，并告知其向有管轄權(quán)的部門進(jìn)行反映，杜絕推諉、搪塞。