第一篇：導(dǎo)游概論已整理

一、單項(xiàng)選擇

1.世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)是指C1846年托馬斯庫(kù)克的旅行社組織350人到蘇格蘭旅游。

2.9名以下旅游采取一次性預(yù)付話費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程進(jìn)行的旅游方式是A散客包價(jià)旅游 3.導(dǎo)游語言四原則中最基本的原則是A正確

4.銀行為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶的在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金，購(gòu)買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證是C信用卡

5.將導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員、定點(diǎn)導(dǎo)游員四類是按B工作區(qū)域

6.由于接待方原因造成的事故，包括導(dǎo)游員的直接責(zé)任和接待方其他環(huán)節(jié)的責(zé)任，該事故稱為C責(zé)任事故 7.體現(xiàn)了導(dǎo)游語言思想性的是C言之有理

8.如果旅游者提出口頭投訴，導(dǎo)游不應(yīng)有的態(tài)度是C冷處理 9.D語言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游高質(zhì)量的服務(wù) 10.A全陪是國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅游的代表，是旅游團(tuán)在華旅游活動(dòng)的主要決策者，著主導(dǎo)和調(diào)節(jié)的作用

11.現(xiàn)代旅游接待業(yè)的幾大要素中，處于核心地位的是A旅行社

12.旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)，傳播文化，當(dāng)好民間大全是導(dǎo)游的D基本職責(zé)

13.B真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一是一項(xiàng)最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理旅游企業(yè)和旅游者之間利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則 14.為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作，一般應(yīng)由C領(lǐng)隊(duì)來做

15.旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)表現(xiàn)為批量小、批準(zhǔn)多，預(yù)訂期短，要求多，變化多，對(duì)旅游服務(wù)效率和質(zhì)量要求高指的是C散客旅游

16.指關(guān)系到旅游者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的事故稱為B安全性事故

17.調(diào)整情緒的方法有幾種，其中導(dǎo)游有意識(shí)地去調(diào)動(dòng)旅游者的注意，促使注意從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象的方法是B轉(zhuǎn)移注意法

18.下列情況中A客戶內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂，旅客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求

19.旅游安全事故中，指一次事故造成旅游者死亡或重傷致殘，經(jīng)濟(jì)損失在10萬至100萬者為C重大事故 20.D導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志 21.世界公認(rèn)的最早的旅行者源自D腓基尼人 22.中國(guó)的第一批導(dǎo)游出現(xiàn)于A1923年

23.A熱情友好，賓客至上是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，服務(wù)人民的基本行為準(zhǔn)則，也是中國(guó)旅游業(yè)的接待方針 24.B道德修養(yǎng)是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定的社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和 25.調(diào)整情緒的方法有幾種，其中包含物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償?shù)姆椒ˋ補(bǔ)償法

26.導(dǎo)游員必須是一名身心健康的人，其身心健康不包括C感情用事

27.中級(jí)導(dǎo)游人員晉升高級(jí)導(dǎo)游人員，必須是取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格B4年以上

28.某香港旅游丟失其《回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的B中華人民共和國(guó)入出境通行證

29.地陪在送火車離開本地的旅游團(tuán)時(shí)，離開的時(shí)間為B旅游團(tuán)登上火車

30.個(gè)性化服務(wù)主要是指B針對(duì)旅客合理要求的服務(wù) 31.旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)，傳播文化，當(dāng)好民間大使是導(dǎo)游的D基本職責(zé)

32.高級(jí)導(dǎo)游人員晉升特級(jí)導(dǎo)游人員，必須是取得高級(jí)資格C5年以上

33.以下不屬于導(dǎo)游服務(wù)三要素的是交際能力

34.領(lǐng)隊(duì)是派出方旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人

35.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的（契約性文件

36.中國(guó)導(dǎo)游員和外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)之間的良好合作關(guān)系的前提是（平等互利，互守信用，提供優(yōu)秀服務(wù) 37.以下不屬于懷方法的運(yùn)用原則是（變通性原則

38.由于旅游行社有關(guān)人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)滯留在上一站的情況通知給導(dǎo)游，導(dǎo)致空接，此時(shí)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)（同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系

55.（氣質(zhì)美）是人的內(nèi)心世界的自然流露，是一個(gè)人的言談舉止精神狀態(tài)的綜合表現(xiàn)的外表美

56.旅游車發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)首先（搶救傷員 57.導(dǎo)游語言各要素中言之有理要求的是導(dǎo)游語言應(yīng)具有（思想性

58.中國(guó)著名的旅游家和地理學(xué)家是（徐霞客 59.誠(chéng)于中而形于外指導(dǎo)游的（情操修養(yǎng)

60.我國(guó)國(guó)內(nèi)旅行社和國(guó)際旅行社都經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，就此項(xiàng)業(yè)務(wù)而言，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)的不同之處表現(xiàn)在（招徠接待對(duì)象62.在社交場(chǎng)合，無論男女進(jìn)入后均不宜戴（墨鏡

63.將導(dǎo)游劃分為專職導(dǎo)游，業(yè)余導(dǎo)游和自由職業(yè)導(dǎo)游三類是按（職業(yè)性質(zhì)）劃分

66.指非接待部門的原因或旅游者自身的原因造成的事故稱（非責(zé)任事故

69.一個(gè)人的內(nèi)涵豐富，知識(shí)藝術(shù)鑒賞能力，興趣愛好，審美情趣等屬（文化修養(yǎng)范疇

70.外國(guó)國(guó)際入境旅游導(dǎo)游人員中水平級(jí)別最高者為（游覽點(diǎn)講解員

71.在心理上對(duì)旅客施加影響，使其在精神上獲得享受，并留下難忘印象的是（心理服務(wù)

74.初級(jí)導(dǎo)游人員晉升中級(jí)必須是取得初級(jí)資格（2年以上

75.（地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者

76.服務(wù)技能可分為動(dòng)作技能和智力技能，導(dǎo)游服務(wù)主要需要的是（智力技能

80.旅游者在個(gè)性表露階段的心太主要表現(xiàn)為（求新求奇心理 83.藍(lán)天綠樹紅培沙灘五種景觀來概括青島的導(dǎo)游方法是（畫龍點(diǎn)睛法

85.導(dǎo)游人員向旅游提供的基本服務(wù)是（規(guī)范化服務(wù) 88.以下不屬于旅行社為提供的服務(wù)（全方位服務(wù)

94.調(diào)整情緒的方法有幾種，其中一分為二分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，有肋于消除旅客不滿情緒的方法是（分析法

二、多項(xiàng)選擇

1.下列屬于托馬斯庫(kù)克活動(dòng)的是A創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社B組織世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)D組織世界首次包租火車旅游E組織世界首次環(huán)球旅游 2.導(dǎo)游的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在A自覺性B果斷性D自制性E堅(jiān)持性

3.體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性指的是C言之有神D言之有趣E言之有喻

4.游客的行李在來華航空途中丟失導(dǎo)游應(yīng)該A帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)B一時(shí)找不回行李，要幫助失主購(gòu)置必要的生活用品C向旅行社報(bào)告請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助尋找D幫助失主將接待社的名稱全程旅游線及賓館通知航空公司E如行李確已丟失可讓失主向有關(guān)航空公司索賠 5.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)有A服務(wù)項(xiàng)目少但服務(wù)要求更高B服務(wù)周期短，人員周轉(zhuǎn)頻率高D服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對(duì)復(fù)雜E游客自由度高，服務(wù)要求變化大

6.體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的科學(xué)性和知識(shí)性指的是D言之有物E言之有理

7.簽證分為A外交簽證B禮遇簽證D公務(wù)簽證E普通簽證 9.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在A直接創(chuàng)匯B擴(kuò)大客源間接創(chuàng)匯C促銷產(chǎn)品D直接經(jīng)濟(jì)交流

10.導(dǎo)游帶團(tuán)的原則包括A游客至上原則D履行合同原則E等距交往原則

11.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核的ASK原則包括A導(dǎo)游的工作態(tài)度B服務(wù)技能C導(dǎo)游知識(shí)

12.向旅游者提供心理服務(wù)包括A尊重人B使用柔性語言C微笑D提供超常服務(wù)

13.旅游者提出投訴的原因有以下幾種A求尊重C求發(fā)泄D求補(bǔ)償

14.導(dǎo)游的帶團(tuán)技能中需要處理好一些關(guān)系包括A強(qiáng)弱關(guān)系D多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系E勞和逸關(guān)系

15.散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別有A價(jià)格不同B自由度不同D付費(fèi)方式不同E行程計(jì)劃與安排不同

16.導(dǎo)游工作的性質(zhì)包括A服務(wù)性，文化性，社會(huì)性，經(jīng)濟(jì)

性，涉外性

17.旅游者的一般性需要包括A天然性需要B社會(huì)性需要C精神性需要

18.導(dǎo)游服務(wù)范圍包括A講解服務(wù)D生活服務(wù)

19.下列來華旅游者中無需辦理入境簽證的是A港澳同胞B臺(tái)灣同胞C華僑E過境游客

20.散客旅游的業(yè)務(wù)包括A單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)D旅游咨詢業(yè)務(wù)E選擇性旅游業(yè)務(wù)

21.導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)包括A思想素質(zhì)，文化素質(zhì)，心理，能力，身體素質(zhì)

22.導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則B針對(duì)性原則，計(jì)劃性原則，靈活性原則

23.邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)阻止出境的人員包括A持無效出境證件者B持假造、涂改他人護(hù)照證件者C拒絕接受檢查證件者E刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人

24.作為一名合格的中國(guó)導(dǎo)游員必須具備A政治思想過硬，語言過硬，業(yè)務(wù)知識(shí)過硬

三、判斷

1.就付費(fèi)方式而言，散客旅游也有與團(tuán)體包價(jià)旅游完全一致的即提前一次性預(yù)付全額團(tuán)費(fèi)（√）

2.歡迎辭的內(nèi)容包括：回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作，表達(dá)友誼…..（X）歡送

3.旅游團(tuán)將要離開某地時(shí)，旅客要單獨(dú)購(gòu)物，導(dǎo)游應(yīng)寫一便條，以方便游客購(gòu)物（X）不允

4.旅游者因病事急等特殊原因，要求中途退團(tuán)，旅行社一般不予滿足并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退（X）給予滿足

5.講解景點(diǎn)，要做到知識(shí)性，趣味性，科學(xué)性三者兼?zhèn)洌ā蹋?.從技術(shù)等級(jí)劃分，可將導(dǎo)游員劃分為外語導(dǎo)游，中文導(dǎo)游（X）語言

7.熱情友好，賓客至上是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，服務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則（√）

8.導(dǎo)游服務(wù)工作在世界各國(guó)都存在明顯的政治屬性（√）9.出境旅游者在需兌換當(dāng)?shù)刎泿艜r(shí)可與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游兌換（X）不可

10.在中國(guó)，外交，公務(wù)護(hù)照由公安部門頒發(fā)，普通護(hù)照由外事部門頒發(fā)，中華人民共和國(guó)護(hù)照的有效期是10年（X）16周歲以下5年

11.導(dǎo)游工作是典型的較高級(jí)的體力勞動(dòng)（X）腦力 12.出境團(tuán)，導(dǎo)游必須等飛機(jī)起飛才能離開（X）

13.為了提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游不僅要向旅游者提供心理服務(wù)，更重要的是向他們提供功能服務(wù)（X）

14.所謂OPEN票，即定妥日期，航班和機(jī)座的機(jī)票（X）OK

15.丟失“回鄉(xiāng)證”失者向遺失地中國(guó)旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給新證（X）一次性入出境通行證 16.導(dǎo)游在送散客時(shí)，應(yīng)在送前12小時(shí)與游客聯(lián)系，確定送

站地點(diǎn)和時(shí)間。送站時(shí)間必須保證乘國(guó)際航班的客人提前1.5小時(shí)，乘坐國(guó)內(nèi)航班的客人提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，乘坐火車的游客提前半小時(shí)到達(dá)車站（X）2/40分鐘

17.全陪是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，在旅游過程中，全陪工作最重要起著關(guān)鍵作用（X）地陪

18.地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入下榻飯店后，應(yīng)迅速辦理手續(xù)，分發(fā)房間（X）領(lǐng)隊(duì)

19.計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)，導(dǎo)游員須協(xié)助安排，自費(fèi)的文娛活動(dòng)應(yīng)陪同前往（X）不

20.旅游產(chǎn)品者是看得見摸得著的東西，即以有形的和物質(zhì)的為主（X）也有無形的22.中國(guó)對(duì)外匯實(shí)行由國(guó)家集中管理，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的方針。在中國(guó)境內(nèi)禁止外匯流通使用質(zhì)押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進(jìn)行套匯炒匯逃匯（√）

23.港澳同胞在大陸住店，購(gòu)買機(jī)票等享有與大陸居民同等待遇，與大陸居民一樣可自由地去各地參觀旅游（√）24.漏接和誤機(jī)均屬業(yè)務(wù)性事故，前者是嚴(yán)重事故，后者是一般事故（X）后/前

25.任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務(wù)，在旅游業(yè)中，就是講解服務(wù)（X）和生活服務(wù)

26.旅游團(tuán)推遲晚餐時(shí)間需另付服務(wù)費(fèi)（√）

27.持有中國(guó)主管部門給予的外交禮遇簽證，護(hù)照的外國(guó)籍人員，海關(guān)給予免驗(yàn)禮遇的人員可選擇“紅色通道”過關(guān)（X）綠色通道

28.旅游者要求導(dǎo)游員幫助將物品或信件轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使，領(lǐng)館人員，導(dǎo)游員應(yīng)建議其自行辦理，給予必要協(xié)助（√）29.熱情友好，賓客至上是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，服務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則（√）

30.旅游者要求換餐，在用餐前1小時(shí)提出要求，導(dǎo)游可盡量滿足（X）3小時(shí)

31.外國(guó)公司的債券也是外匯的組成部分之一（√）32.華僑回國(guó)探親，旅游，無須辦理簽證（√）

33.旅游活動(dòng)的六要素中吃住行游購(gòu)?qiáng)?，其中最重要的是“行”（X）游

34.繼續(xù)在中國(guó)境內(nèi)旅游的旅游團(tuán)，旅游者出海關(guān)后，導(dǎo)游就可離開機(jī)場(chǎng)等（√）

35.普通票價(jià)的飛機(jī)客票，無論是單程，來回程或環(huán)程有效期均為18個(gè)月（X）12

36.旅客中要求前往不健康場(chǎng)所，導(dǎo)游不陪同其前往（√）37.旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件時(shí)，轉(zhuǎn)遞的是食品，應(yīng)婉言拒絕，轉(zhuǎn)遞信件給外國(guó)領(lǐng)事館及其人員，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理（X）不應(yīng)

38.水單的有效期為1年（X）6個(gè)月

39.導(dǎo)游員是國(guó)家的代表，人民的友好使者是民間大使（√）40.游客進(jìn)飯店后，地陪主要起“主導(dǎo)作用，引導(dǎo)安排游客（X）協(xié)助作用

44.導(dǎo)游員接受旅行社委派的散客接站任務(wù)后，提前20+30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)等候客人（√）

45.壞人的騷擾，偷竊，搶劫，詐騙，行為等統(tǒng)稱為安全事故（X）治安事故

46.歡送詞的內(nèi)容包括：歡迎光臨自我介紹表示愿意為大家服務(wù)歡迎多加指導(dǎo)（X）歡迎詞

47.客房?jī)?nèi)有蟑螂老鼠，旅游者要求退房，應(yīng)做耐心解釋，不應(yīng)滿足其要求（X）滿足要求

48.很多國(guó)家對(duì)導(dǎo)游員的考核時(shí)堅(jiān)持ASK原則，即對(duì)導(dǎo)游員的工作態(tài)度，技能和學(xué)識(shí)進(jìn)行考核（√）

49.講解服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù)（X）和生活服務(wù) 名詞解釋

1.導(dǎo)游服務(wù)：指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?，講解及相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量：以游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度和質(zhì)量評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)的。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就在于游客接受旅游服務(wù)的親身體驗(yàn)水平和感受的滿意度。

3.規(guī)范化服務(wù)：按照企業(yè)或行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，是產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。（又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）。）

4.個(gè)性化服務(wù)：即針對(duì)游客的個(gè)性化需求而提供的有針對(duì)性的靈活化的服務(wù)。又稱為特殊服務(wù)，是旅游服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)旅游者不同的興趣愛好和個(gè)別要求所提供的服務(wù)，是隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展而出現(xiàn)的，被認(rèn)為是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的主要途徑。

5.治安事故：在旅游期間，遇到壞人行兇，詐騙，偷盜，搶劫，恐怖等事件，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害的事故，統(tǒng)稱治安事故。

6.帶團(tuán)技能：導(dǎo)游服務(wù)人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)人需要的應(yīng)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式方法的技巧和能力。

7.導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則：正確清楚生動(dòng)靈活（）

8.心理服務(wù)：亦稱情緒性服務(wù)，既在心理上對(duì)游客施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象。

9.旅行支票：是銀行或旅行社為方便旅游者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的定額票據(jù)。

10.誤機(jī)車船事故：是由于旅行社或其工作人員的工作失誤或其它原因，造成旅游人員沒有乘坐原訂航班（車船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。是重大事故，會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。

11.旅游服務(wù)缺陷：是指多次性沒有提供應(yīng)該有的服務(wù)。12.護(hù)照：是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。

13.簽證：是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他有效出入證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或者過境的手續(xù)。

14.空接：是指由于某種原因旅游者推遲抵達(dá)，而導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃預(yù)定的時(shí)間前往接站地點(diǎn)，但沒有接到旅游團(tuán)（者）的現(xiàn)象。

15.漏接：是指旅游團(tuán)已抵達(dá)一地但無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。16.旅游者越軌行為：一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。1.旅游者的權(quán)利包括哪些內(nèi)容？

答：安全保障權(quán)，知悉真情權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，求償權(quán)、人格尊嚴(yán)民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)，監(jiān)督權(quán) 2.地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者，主要職責(zé)有：①安排落實(shí)旅游活動(dòng)②做好接待工作③導(dǎo)游講解④維護(hù)安全⑤處理問題

3.我國(guó)導(dǎo)游人員如何分類？

答：①以職業(yè)性質(zhì)分為專職導(dǎo)游員和業(yè)余導(dǎo)游員②以工作區(qū)域分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游員，地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員③以語言分為外語導(dǎo)游員和中文導(dǎo)游員（漢語普通話導(dǎo)游員，地方方言導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員）④以技術(shù)等級(jí)分類為初級(jí)，中級(jí)，高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員 4.導(dǎo)游工作的特點(diǎn)有哪些？

答：①?gòu)?fù)雜性（政策性強(qiáng)，工作對(duì)象復(fù)雜，工作面廣，講解內(nèi)容龐雜，服務(wù)的連續(xù)性重復(fù)性和流動(dòng)性，服務(wù)手段的多樣化，旅游者的需求多種多樣，導(dǎo)游服務(wù)具雙重性）②獨(dú)立性強(qiáng)③腦體高度結(jié)合④誘惑性大⑤關(guān)聯(lián)度高 5.丟失中國(guó)護(hù)照和外國(guó)護(hù)照有哪些處理辦法。

答：①丟失中國(guó)護(hù)照：華僑丟失護(hù)照，由當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_具證明，失主持遺失證明到省、自治區(qū)，直轄市公安局或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)新護(hù)照，領(lǐng)到新護(hù)照或臨時(shí)證件后還須去僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)

②丟失外國(guó)護(hù)照：由當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_具證明，由失主持證明去當(dāng)?shù)毓簿謷焓В皇е鞒止簿值倪z失證明和照片去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照或臨時(shí)證件；領(lǐng)到新護(hù)照或臨時(shí)證件后還要去省市級(jí)公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。6.丟失（港）（臺(tái)）通行證有哪些處理辦法：

答：①丟失（港澳）通行證：失主持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地市、縣公安部門報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)入出境通行證》，憑證返回香港澳門。

②丟失（臺(tái)）通行證：失主向遺失地中國(guó)旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出境通行證件。7.導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？

答：①努力滿足需要原則（對(duì)待既合理又可能要求）②認(rèn)真傾聽，耐心解釋（合理但不可能）③尊重游客不卑不亢（不合理要求）

8.導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣同領(lǐng)隊(duì)合作？

答：①尊重領(lǐng)隊(duì)。尊重其人格工作，意見建議，遇事多與其磋商②關(guān)心領(lǐng)隊(duì)。在生活上提供方便給予關(guān)照幫助解決困難③支持領(lǐng)隊(duì)。重視其意見建議，幫助解釋困難，加強(qiáng)合作④避免正面沖突。合理化解矛盾，避免與不合作領(lǐng)隊(duì)正面沖突。9.導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？

答：語言素質(zhì)，生理素質(zhì)，心理素質(zhì)，知識(shí)，美學(xué)素質(zhì)，非語言溝通素質(zhì)，組織管理素質(zhì)，自我設(shè)計(jì)素質(zhì)，自我管理素質(zhì)，自我發(fā)展和社會(huì)活動(dòng)素質(zhì) 10.導(dǎo)游服務(wù)的原則有哪些？

答：

1、游客至上原則.要求導(dǎo)游員尊重游客,真心實(shí)意地為游客服務(wù).在服務(wù)時(shí)必須符合國(guó)家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定,服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo).平等禮貌待客,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、履行合同原則.即旅行社組織旅游者旅游,應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同,就旅游行程安排,旅游價(jià)格,違約責(zé)任作出明確規(guī)定.履行合同是導(dǎo)游員職業(yè)操守的首要準(zhǔn)則

3、安全第一原則.保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游員頭等重要的責(zé)任,樹立安全第一的思想,加強(qiáng)安全防范,保護(hù)旅游者的安全

4、“合理而可能”的原則,既是導(dǎo)游服務(wù)原則,也是導(dǎo)游員處理問題,滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩.5、旅游推銷的AIDA原則 11.地陪導(dǎo)游服務(wù)的程序是怎樣的？

答：①服務(wù)準(zhǔn)備（業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜）知識(shí),心理,物質(zhì)準(zhǔn)備）②接站服務(wù)③飯店內(nèi)服務(wù)④核定日程⑤參觀瀏覽服務(wù)⑥其他服務(wù)⑦送站服務(wù)⑧后續(xù)工作 12.優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)具備什么樣的修養(yǎng)？ 答:情操,道德,文化,學(xué)風(fēng)四修養(yǎng) 13.全陪日志包括哪些內(nèi)容？

答:①實(shí)事求是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)②詳細(xì)真實(shí)反映旅游者的意見建議③旅游期間若發(fā)生事故,須做詳實(shí)匯報(bào),必要時(shí)另寫報(bào)告④旅游團(tuán)基本情況⑤各地接待情況 14.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些條件？

答: ①高尚的思想品德（愛國(guó)精神，優(yōu)秀的道德品質(zhì)，良好情操，熱愛本職工作，遵紀(jì)守法）②豐富的知識(shí)（語言知識(shí)，史地文化，政策法規(guī)，社會(huì)知識(shí)，國(guó)際知識(shí)，旅行常識(shí)）③較高的導(dǎo)游服務(wù)技能（獨(dú)立工作能力，組織協(xié)調(diào)能力，關(guān)于和各種人打交道的能力，導(dǎo)游講解能力，特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力）④競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神⑤身心健康（身體健康心理平衡）

15.導(dǎo)游人員將如何處理帶團(tuán)途中的交通事故？

答:①立即組織搶救②保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)③迅速報(bào)告交通警察部門及旅行社④做好旅游團(tuán)的安定工作⑤在領(lǐng)導(dǎo)指示下處理善后事宜⑥寫出書面報(bào)告

17.人際交往中的待人接物常識(shí)有哪些？

答:自尊但不貶人,信任但不盲從,謙虛但不虛偽,老練但不世故,寬容但不失原則,熱情但有分寸

18.中國(guó)導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？ 答:職業(yè)道德:1熱情友好賓客至上,2真誠(chéng)公道信譽(yù)第一,3文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù),4不卑不亢一視同仁,5相互協(xié)作顧全大局,6遵紀(jì)守法廉潔奉公.行為規(guī)范:1嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密,保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn),堅(jiān)持內(nèi)外有別;2嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事,堅(jiān)持請(qǐng)求匯報(bào)制度,切忌我行我素;3自覺遵紀(jì)守法;4自尊自愛,不失人格國(guó)格,不與旅游者開政治性和低級(jí)庸俗玩笑;5注意小節(jié).19.簡(jiǎn)單陳述最常用的幾種導(dǎo)游方法？

答:8種分段講解法,突出重點(diǎn)法,虛實(shí)結(jié)合法,問答法,制造懸念法,類比法,畫龍點(diǎn)睛法

20.散客導(dǎo)游服務(wù)主要有哪些特點(diǎn)？

答:散客旅游具有批量小,批次多,預(yù)訂期短,要求多,變化多,對(duì)旅游服務(wù)效率和質(zhì)量的要求更高于旅游團(tuán)隊(duì)等特點(diǎn).1論述.全陪，地陪和領(lǐng)隊(duì)的工作各有什么職責(zé)？

答:(一)全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé).全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在全程旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。全陪的職責(zé)主要有：（1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃.按旅游合同或約定，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計(jì)劃的情況和接待服務(wù)質(zhì)量。（2）組織協(xié)調(diào)工作.協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實(shí)各項(xiàng)旅游活動(dòng)，照顧好游客的旅行生活。（3）聯(lián)絡(luò)工作.負(fù)責(zé)旅游過程中組團(tuán)社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。（4）維護(hù)安全、處理問題.在旅游過程中維護(hù)游客的人身、財(cái)物安全，處理突發(fā)事件。（5）．宣傳、調(diào)研.宣傳中國(guó)(地方)，解答游客的問詢；了解外國(guó)(外地)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見、建議和要求。

(二)地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé).地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。地陪的主要職責(zé)有：（1）．安排落實(shí)旅游活動(dòng).根據(jù)旅游接待計(jì)劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。

（2）．做好接待工作.認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、?gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)；在地陪、領(lǐng)隊(duì)的配合下，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌＃?）導(dǎo)游講解.做好旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。（4）．維護(hù)安全.維護(hù)游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。（5）．處理問題.妥善處理當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)和工作程序：海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織旅客完成旅游計(jì)劃方面起著全陪、地陪往往

難以起到的作用。其主要職責(zé)是：（1）、介紹情況、全程陪同.出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動(dòng)。（2）、落實(shí)旅游合同:監(jiān)督和配合旅游目的地國(guó)家地區(qū)的全陪、地陪全面落實(shí)旅游合同，安排好旅游計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng)。（3）、組織和團(tuán)結(jié)工作:.關(guān)心游客，做好旅游團(tuán)齡組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。（4）、聯(lián)絡(luò)工作.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護(hù)游客的僉權(quán)益，必要時(shí)出面斡旋或幫助解決。2.旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)，為導(dǎo)游員提出了什么新的要求？ 答: 導(dǎo)游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,體驗(yàn)旅游時(shí)代的到來,導(dǎo)游的作用會(huì)越來越重要,對(duì)高素質(zhì)的新型導(dǎo)游的需求也會(huì)越來越大。

一、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化

二、導(dǎo)游手段的高科技化

三、導(dǎo)游方法的多樣化

四、導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

3.什么是旅游安全事故？在處理旅游安全事故善后處理工作應(yīng)遵循哪些原則？

答：交通事故，治安事故和災(zāi)難（例如火災(zāi)）等涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故統(tǒng)稱為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微，一般，重大，特大4個(gè)等級(jí)。處理原則：①迅速處理原則。安全事故發(fā)生后，報(bào)告單位應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T。②屬地處理原則。安全事故發(fā)生后，原則上由事故發(fā)生地區(qū)政府協(xié)調(diào)有關(guān)部門以及事故責(zé)任方及其主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)可成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組③妥善處理善后原則。發(fā)生后，要積極處理善后事宜，盡量避免事故造成的損失進(jìn)一步擴(kuò)大。（依法辦事，尊重當(dāng)事人意愿，盡早開放現(xiàn)場(chǎng)，盡早對(duì)外報(bào)道增加透明度，尊重本人及所在國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣及宗教等）

5.導(dǎo)游員應(yīng)具備什么樣的心理品質(zhì)？為什么？

答：導(dǎo)游員良好的心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動(dòng)成功的重要保證。應(yīng)具備：①敏銳的觀察能力和感知能力。導(dǎo)游員要善于通過不同方式觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略深淺和快慢，使其更具針對(duì)性。還要求導(dǎo)游員在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)善于觀察周圍環(huán)境，若發(fā)現(xiàn)異常，就當(dāng)機(jī)立斷或改變線路，或離開現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)旅游者的安全并保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。②冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，要冷靜思考各種各樣的問題并準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險(xiǎn)情時(shí)要沉著冷靜，果斷處理，化險(xiǎn)為夷避免事故的發(fā)生。出現(xiàn)問題后，措施果斷，處理合情合理合法，會(huì)減少損失降低不利影響。③較強(qiáng)的自控能力。1理性的心理品質(zhì)。導(dǎo)游員需有理性的心理品質(zhì)，認(rèn)清服務(wù)員角色，為游客提供服務(wù)。2不卑不亢。在與旅游者，入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及其他人員交往時(shí)應(yīng)既不傲慢又不膽

怯，始終沉著自然不卑不亢。3雙贏原則.在旅游活動(dòng)中,導(dǎo)游員與旅游者及其他人員發(fā)生矛盾時(shí),不能感情用事與之爭(zhēng)高低,而要以理服人,并且理明則讓,力爭(zhēng)雙贏,避免發(fā)生正面沖突.4克服厭煩情緒.這種情緒是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙,克服其是做好導(dǎo)游工作的前提條件之一.④果斷性和堅(jiān)持性.導(dǎo)游員處事沉著果斷,有利于旅游活動(dòng)的成功,避免事故或減少損失.導(dǎo)游員要始終如一,耐心周到地為旅游者服務(wù),堅(jiān)持滿足游客的合理而可能的要求,堅(jiān)持將導(dǎo)游工作做得盡善盡美,善始善終堅(jiān)持潔身自好.總之,導(dǎo)游員應(yīng)永遠(yuǎn)是一名心理健康的人,對(duì)自己充滿自信,待人處世熱情,冷靜,有感情有理智,精干持重,機(jī)智靈活,努力為自己樹立一個(gè)可依賴,有魅力而又不可欺的形象.6.怎樣正確處理旅游者的投訴？

答:⑴口頭投訴的處理①直接溝通.旅游者提出口頭投訴,導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地與其直接溝通,以免事態(tài)擴(kuò)大②認(rèn)真傾聽.導(dǎo)游員認(rèn)真傾聽旅游者的陳述,即使理由不當(dāng),也不要立即辯解否定,更不能爭(zhēng)吵③正確處理.對(duì)投訴者的訴說,導(dǎo)游員要認(rèn)真分析,及早核查;該解釋的要實(shí)事求是地解釋,必要時(shí)指出其投訴不合理的理由;該彌補(bǔ)的要積極彌補(bǔ),有時(shí)要給予合理賠償,盡可能消除投訴者的不滿.⑵書面投訴的處理①處理決定的期限.旅游行政管理部門接到旅游者投訴后,應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)途徑出是否受理的決定,決定受理的,就當(dāng)在60日內(nèi)作出處理決定并答復(fù)投訴者.②調(diào)解.旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以,旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量調(diào)解.既保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,又避免矛盾的激化.達(dá)成和解后,制作<旅游投訴調(diào)解書>載明處理過程和調(diào)解結(jié)果③處理決定.⑴屬投訴者自身的過錯(cuò),旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可撤銷立案,通知投訴者并說明理由⑵屬投訴者與被投訴者共同過程的,雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任⑶屬被投訴者的過錯(cuò),由其承擔(dān)責(zé)任:責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行賠償.⑷屬其他部門的過錯(cuò),可轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理,但這并不表示旅行社沒有任何責(zé)任.旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題,一般是組團(tuán)社先行賠償旅游者的損失,之后再追償⑸不接受處理決定的,投訴者可申請(qǐng)仲裁或提起訴訟.7.為游客提供個(gè)性化服務(wù)的策略包括哪些內(nèi)容？請(qǐng)舉例說明 答:導(dǎo)游員向旅游者提供個(gè)性化服務(wù)是個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，需要導(dǎo)游員在與旅游者的相互交往過程中對(duì)旅游者的個(gè)性特點(diǎn)和心理需要作出準(zhǔn)確的判斷，并在不斷的調(diào)整中完成這一過程。導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略（1）善于察言觀色，主動(dòng)服務(wù)（2）善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣（3）．善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物（4）．善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)（5）．善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng)（6）．善于將心比心其中：1.善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù);觀察旅游者的面部表情;觀察旅游者的手勢(shì)、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情;;聽旅游者的言語特點(diǎn)。以上“六個(gè)必須”不是孤立地存在的，而是相互作用的，只有把這“六個(gè)必須”在特定的環(huán)境下才用得上，用得恰當(dāng)才是導(dǎo)

游員出色完成工作的依據(jù)。導(dǎo)游員必須熟悉“需求層次理論”，通過滿足不同職業(yè)、年齡、社會(huì)地位、文化水平等的游客來提供個(gè)性化服務(wù)。

8.21世紀(jì)的旅游業(yè)發(fā)展需要哪種類型的導(dǎo)游人才？ 答: 現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，也是一門專業(yè)和藝術(shù)。導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂，活躍在交通、賓館、景點(diǎn)之間，將旅游各要素巧妙運(yùn)用起來。他們走到哪里，哪里就充滿生機(jī)。導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中會(huì)遇到各個(gè)階層形形色色的人，需要導(dǎo)游員能熟練地用語言技巧，化解矛盾、溝通感情，與各種人融洽相處，順利完成導(dǎo)游工作。導(dǎo)游員的工作直接關(guān)系到旅游質(zhì)量的好壞。遇到一位好導(dǎo)游，就意味著一次成功、愉快的旅行。導(dǎo)游服務(wù)伴隨消遣性旅游活動(dòng)產(chǎn)生，它通過一定的非生產(chǎn)勞務(wù)活動(dòng)，來滿足游客游覽審美的愿望和安全、舒適的要求。由于世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，全球范圍的旅游活動(dòng)還將繼續(xù)發(fā)展。在未來的社會(huì)，人們的文化修養(yǎng)更高，對(duì)知識(shí)的更新更加重視，文化旅游、專業(yè)旅游的發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)提出更高的知識(shí)要求。導(dǎo)游人員必須提高自身的文化修養(yǎng)，掌握淵博的知識(shí)，運(yùn)用先進(jìn)的科技手段掌握參與各種旅游活動(dòng)時(shí)的方式方法，高質(zhì)量、藝術(shù)地將導(dǎo)游服務(wù)做得不同凡響。

知識(shí)化導(dǎo)游,科技化導(dǎo)游,專門化導(dǎo)游,個(gè)性化導(dǎo)游,藝術(shù)化導(dǎo)游

9.導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值包括哪些方面的內(nèi)容？ 答:社會(huì)價(jià)值：導(dǎo)游員作為祖國(guó)和家鄉(xiāng)的代表，為中外旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)。在工作中，增進(jìn)了中國(guó)人民和世界各國(guó)人民之間的了解和友誼，促進(jìn)了雙方文化和社會(huì)的交流。①傳播文化②樹立形象③增進(jìn)交往。經(jīng)濟(jì)價(jià)值：（1）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收（3）因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品（4）了解市場(chǎng)，獲得經(jīng)驗(yàn)（5）牽線搭橋，促進(jìn)交流（6）科學(xué)安排，增收節(jié)支

10.外國(guó)游客丟失了護(hù)照和簽證導(dǎo)游人員將如何處理？ 答：

1、請(qǐng)客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找

2、如確己丟失，應(yīng)報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，旅行社開具證明，并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片

3、由失者憑旅行社開具的證明向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失

4、由公安部門出具丟失證明

5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國(guó)駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護(hù)照的手續(xù)，6、憑新護(hù)照，失者還應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。分析題 1.購(gòu)中藥問題

導(dǎo)游員如何協(xié)助游客購(gòu)買中藥材、中成藥? 外國(guó)游客想要購(gòu)買中藥材、中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。(前往國(guó)外的，總值限人民幣300元;前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。)2.西藏獨(dú)立問題:

由于社會(huì)制度的不同,政治觀念的差異,入境旅游者可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解,在一些問題上存在分歧.因此,導(dǎo)游員要積極地宣傳中國(guó),認(rèn)真地回答旅游者的問題,友好地介紹我國(guó)的國(guó)情,闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng),觀點(diǎn),求同存異.但是,若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行惡意的攻擊和誣蔑，我們要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明，立場(chǎng)堅(jiān)定，但不要與之糾纏，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門并協(xié)助調(diào)查。3.文物出境問題

(l)導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買;(2)買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。4.游客走失問題

1）每天早上參觀游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)該向旅游者通報(bào)全天的日程安排。2）抵達(dá)每一景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游員必須反復(fù)強(qiáng)調(diào)停車位置、車牌號(hào)和車輛特征，確認(rèn)每一名旅游者都已經(jīng)了解集合的時(shí)間和地點(diǎn)。3）進(jìn)入旅游景點(diǎn)后，為避免在大型景點(diǎn)內(nèi)旅游區(qū)域旅游者走失，應(yīng)在該景點(diǎn)的示意圖前向旅游者介紹游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。4）游覽過程中，導(dǎo)游員應(yīng)做到“眼觀六路，耳聽八方”，時(shí)刻將旅游者保持在自己的視線范圍內(nèi)。5）地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，注意觀察周圍環(huán)境和旅游著動(dòng)向，隨時(shí)提醒旅游者跟上團(tuán)隊(duì)。6）導(dǎo)游員要以豐富的導(dǎo)游講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脫團(tuán)或跟錯(cuò)團(tuán)。7）導(dǎo)游員可以將自己的手機(jī)號(hào)碼或其他聯(lián)系方式告知旅游者，以便隨時(shí)聯(lián)系。游客在游覽盤上時(shí)走失，地陪應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪迅速分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失的游客時(shí)，地陪應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，同時(shí)與該團(tuán)下榻的飯店前臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店；如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向接待社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助，要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門報(bào)案。找到走失的游客后，導(dǎo)游人員應(yīng)問清情況，分析走失的原因。如是自己的原因，應(yīng)向游客道歉；如責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，講清厲害關(guān)系，提醒以后注意。如發(fā)生嚴(yán)重的游客走失事故，導(dǎo)游人員應(yīng)寫出書面報(bào)告，內(nèi)容包括游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。

第二篇：導(dǎo)游概論考試

1、非責(zé)任事故：由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故。

2、旅游計(jì)劃的構(gòu)成：

3、導(dǎo)游員：是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。

4、全陪直接向外賓團(tuán)游客服務(wù)的最后環(huán)節(jié)：

離境站服務(wù)是全陪服務(wù)的最后環(huán)節(jié)。

離境前的工作：與領(lǐng)隊(duì)落實(shí)離境票證，協(xié)助確認(rèn)回程機(jī)票；提醒旅游者備齊旅游行證件，海關(guān)申報(bào)單、文物字畫及貴重藥材的購(gòu)物證明，并告知一定要隨身攜帶，不要放在托運(yùn)的行李中；主動(dòng)征求旅游者的意見和建議，請(qǐng)旅游者和領(lǐng)隊(duì)填寫《爭(zhēng)求意見表》；在適當(dāng)時(shí)間致歡送詞，若有工作失誤，要向旅游者表示歉意，對(duì)他們的合作和諒解表示感謝；及早落實(shí)自己的返程交通票證。機(jī)場(chǎng)送行：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理離境手續(xù)；在隔離區(qū)前握手告別，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，導(dǎo)游員就可離開。

5、在送站服務(wù)中，地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間：乘國(guó)內(nèi)航班，旅游團(tuán)應(yīng)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班，旅游團(tuán)應(yīng)提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

6、核對(duì)日程的重要性

地陪一般在旅游團(tuán)到達(dá)之前已經(jīng)安排好該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘；顒?dòng)，但旅游者有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見，他們認(rèn)為導(dǎo)游員與其核對(duì)日程是一種禮遇，是對(duì)他們的尊重。旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)希望得到旅游目的地國(guó)家的導(dǎo)游員的尊重和協(xié)助，視核對(duì)日程為其行使領(lǐng)隊(duì)職權(quán)、在旅游者心目中確立權(quán)威的一個(gè)重要機(jī)會(huì)。特殊旅游團(tuán)除旅游活動(dòng)外還有其特定的任務(wù)，所以核對(duì)日程閑的極為重要。

7、在處理游客個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游員的導(dǎo)游服務(wù)原則：a、符合法律原則b、公平對(duì)待原則 c、尊重游客原則d、維護(hù)尊嚴(yán)原則

8、中文導(dǎo)游人員：能使用普通話、地方方言及少數(shù)名族語言從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。

9、導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)體系中的紐帶作用體現(xiàn)。

a、承上啟下b、連接內(nèi)外c、協(xié)調(diào)左右

10、規(guī)范化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)務(wù)院和國(guó)家旅游局所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該業(yè)務(wù)的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)：一般是正對(duì)旅游者的個(gè)別化要求而提供的，它是導(dǎo)游員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與旅游者之間的約定基礎(chǔ)上，按照旅游者的合理要求而提供服務(wù)。

11、在游客入住飯店期間，地陪主要起的作用

A協(xié)助辦理入店手續(xù)B照顧旅游者的行李進(jìn)入各自的房間C介紹飯店設(shè)施D處理入住后的問題E帶領(lǐng)旅游者用好第一餐F確定叫早時(shí)間

1、導(dǎo)游員應(yīng)如何轉(zhuǎn)遞物品：

旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，導(dǎo)游游員須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品，應(yīng)予婉拒，若游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員要請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受；請(qǐng)旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導(dǎo)游員將委托書和收條一交旅行社保管。

旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食物，一般應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。

2、一般來說，當(dāng)游客處于興奮、感動(dòng)、喜悅等積極的情緒狀態(tài)下時(shí)，導(dǎo)游員講解的內(nèi)容有何要求

3、即時(shí)信息包括的內(nèi)容

4、地陪的主要職責(zé)：a、安排落實(shí)旅游活動(dòng)b、做好接待工作c、導(dǎo)游講解d、維護(hù)安全e、處理問題

5、問答交流法的類型：a、自問自答法b、我問客答法c、客問我答法

6、成為一名合格導(dǎo)游員的首要條件

熱愛祖國(guó)是對(duì)國(guó)名素質(zhì)的基本要求，更是成為一名合格導(dǎo)游人員的首要條件。

7、審美方法的把握

動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞；觀賞距離和位置（空間位置和心里距離）；觀賞時(shí)機(jī)；觀賞節(jié)奏（有張有弛，勞逸結(jié)合；有急有緩，快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合）

8、乘火車時(shí)，免費(fèi)兒童可隨身攜帶的免費(fèi)物品的重量

10千克（含免費(fèi)兒童）

9導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位：導(dǎo)游服務(wù)處于旅游服務(wù)的中心地位，起著關(guān)鍵作用。

A、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的代表性工種：a、導(dǎo)游服務(wù)決定著旅游服務(wù)質(zhì)量b、旅行社通過導(dǎo)游員的工作來實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售c、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)；B、導(dǎo)游服務(wù)起著關(guān)鍵作用：a、導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù)b、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志c、導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁；

10、什么是導(dǎo)游工作的指南

11、導(dǎo)游工作團(tuán)體中的全陪和地陪的共同工作準(zhǔn)繩

共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃；共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者；共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議；全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)。

19、取得中級(jí)導(dǎo)游員的資格年限

取得初級(jí)導(dǎo)游員資格2年以上可以報(bào)考中級(jí)導(dǎo)游員考試。

20、兒童乘機(jī)的付費(fèi)

2-12周歲購(gòu)兒童票，成人票的50%；2周歲以下的購(gòu)嬰兒票，成人票的10%。

1、什么是責(zé)任性漏接

由于導(dǎo)游員各種原因的工作疏忽而導(dǎo)致旅游團(tuán)到達(dá)目的地而無接待人員的現(xiàn)象。

2、對(duì)游客丟失《中華人民共和國(guó)身份證》的處理

接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失并取得身份證明；回居住地后，持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。

3、針對(duì)游客不合理的個(gè)別要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理

對(duì)游客的不合理行為，導(dǎo)游員要始終沉著冷靜，牢記自己的職責(zé)，在對(duì)客人保持應(yīng)有尊重的同時(shí)，堅(jiān)持不卑不亢的原則，采取有理、有利、有節(jié)的方式，理明則讓。一般情況下，導(dǎo)游人員不要與其爭(zhēng)吵，更不得與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員可請(qǐng)全陪和領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。實(shí)在有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。

4、可使旅游計(jì)劃變更的原因

A旅游團(tuán)主觀要求變更；B客觀原因?qū)е伦兏篴、氣候突變b、自然災(zāi)害c、交通故障；C主觀工作差錯(cuò)和失誤引起的變更

5、面對(duì)個(gè)別海外游客站在敵對(duì)的立場(chǎng)上對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊和污蔑時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理

若有個(gè)別游客站在敵對(duì)的立場(chǎng)上對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊和污蔑時(shí)，要立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，義正言辭的予以駁斥，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

6、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是指導(dǎo)游人員向游客提供服務(wù)的工作內(nèi)容。涉及吃住行游購(gòu)?qiáng)实榷喾矫娣?wù)，內(nèi)容大體分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、交通服務(wù)三大類。

7、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)

a、直接創(chuàng)收b、擴(kuò)大客源c、促銷商品

8、游客提出調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理

衛(wèi)生條件太差：應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店；設(shè)施清潔方面有缺陷：導(dǎo)游人員應(yīng)讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新消毒，打掃房間，若游客還不滿意，導(dǎo)游員要與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對(duì)樓層朝向不滿：與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉；要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間：有要予以滿足，但游客必須支付多出的費(fèi)用，若沒有，應(yīng)向游客解釋清楚并向游客致歉；要求住單間：若能進(jìn)行內(nèi)部調(diào)解，可予以滿足，若須另外付費(fèi)，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客解釋清楚。

9、處理游客飲食方面的要求時(shí)應(yīng)如何處理

10、游客要求調(diào)整原定計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理

如果全體游客提出希望觀看其他演出或者開展其他活動(dòng)，若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，導(dǎo)游員可請(qǐng)旅行社調(diào)換，若無法調(diào)換，導(dǎo)游員要向旅游者耐心做好解釋工作。若旅游者堅(jiān)持己見，導(dǎo)游員可協(xié)助安排，但須說明費(fèi)用自理。若只有部分游客有需求，導(dǎo)游員可與領(lǐng)隊(duì)，先行勸解，如果對(duì)方堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助，但要告知費(fèi)用自理，并可為他們安排車輛。

11、我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主要管理制度

導(dǎo)游資格考試；導(dǎo)游合同管理和導(dǎo)游證管理；IC卡及年檢管理；等級(jí)評(píng)定管理

12、地陪在為游客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問題

13、導(dǎo)游員對(duì)在旅行游覽中可能發(fā)生的危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況應(yīng)如何處理

14、旅游團(tuán)在一地的用餐主要類型。

15、東方人的心理有

含蓄、內(nèi)向，往往婉轉(zhuǎn)地表達(dá)意愿；他們的思維方式一般是從抽象到具體，從大到小，從遠(yuǎn)到近。

17、地陪在業(yè)務(wù)準(zhǔn)備中必須掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)的基本信息內(nèi)容

組團(tuán)社名稱、聯(lián)系人姓名、電話號(hào)碼；客源地組團(tuán)社名稱；旅游團(tuán)團(tuán)號(hào)、代號(hào)、電腦序號(hào)、客源地文化特征、旅游團(tuán)種類、旅游團(tuán)的等級(jí)和費(fèi)用結(jié)算方式。

18、地陪在帶團(tuán)前應(yīng)做的物質(zhì)準(zhǔn)備

領(lǐng)取必要的票證和表格；帶團(tuán)必備用品：導(dǎo)游證、身份證、接站牌、記事本、名片、團(tuán)款、行李牌、接站牌、擴(kuò)音器；個(gè)人必備物品：如個(gè)人藥品、換洗衣物以及洗漱用品。

19、行前說明會(huì)的后期補(bǔ)救包括的內(nèi)容

21、導(dǎo)游員有節(jié)奏地開展服務(wù)，應(yīng)注意的幾個(gè)方面

22、導(dǎo)游員在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，應(yīng)注意的方面

1、全陪在接待外賓團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)如何做好各站轉(zhuǎn)移服務(wù)？

監(jiān)督、協(xié)助地接社和地陪執(zhí)行旅游計(jì)劃；做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；保護(hù)旅游者安全；當(dāng)好購(gòu)物顧問。

2、地陪應(yīng)如何處理空接事故？

a、導(dǎo)游員與各方聯(lián)系，查明原因，排除漏接可能b、若旅游團(tuán)推遲抵達(dá)的時(shí)間不長(zhǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示旅行社，留在接待站等候，迎接旅游團(tuán)的到來。c、如果旅游團(tuán)推遲抵達(dá)的時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)按旅行社的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

3、導(dǎo)游員對(duì)游客提出轉(zhuǎn)遞物品的要求應(yīng)如何處理？

旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，導(dǎo)游游員須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品，應(yīng)予婉拒，若游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員要請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受；請(qǐng)旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導(dǎo)游員將委托書和收條一并交旅行社保管。

旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食物，一般應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。

題型包括：填空、單選、多選、簡(jiǎn)答、案例分析。

第三篇：導(dǎo)游概論練習(xí)題及參考答案

導(dǎo)游概論練習(xí)題及參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.________是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，前者面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者，后者只針對(duì)特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。D A.導(dǎo)游、接站服務(wù)

B.接站、導(dǎo)游服務(wù) C.商定、核定日程

D.核對(duì)、商定日程 2.如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)________。B A.予以婉拒，要向客人表示歉意

B.盡量滿足旅游者的要求 C.事先和旅游者說明餐費(fèi)自理

D.做好解釋工作，說明困難 3.旅行團(tuán)抵達(dá)飯店后，由________負(fù)責(zé)分發(fā)房卡。A A.領(lǐng)隊(duì)或全陪

B.領(lǐng)隊(duì)或地陪

C.全陪

D.地陪

4.某旅游團(tuán)將于10月28日下午乘16：OO的航班回美國(guó)，從賓館到機(jī)場(chǎng)的路程大約需要60分鐘，請(qǐng)問該團(tuán)最遲何時(shí)動(dòng)身為宜。A A.12：00

B.12：40

C.14：00

D.13：30 5.小包價(jià)旅游中的可選擇部分不包括________。C A.導(dǎo)游服務(wù)

B.欣賞文藝節(jié)目

C.早餐

D.品嘗風(fēng)味 6.導(dǎo)游語言的運(yùn)用四原則是________。B A.簡(jiǎn)潔、正確、清楚、生動(dòng)

B.正確、清楚、生動(dòng)、靈活 C.恰當(dāng)、清楚、正確、靈活

D.簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)、清楚、生動(dòng) 7.虛實(shí)結(jié)合法里的“實(shí)”指的是________。C A.實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、傳說

B.實(shí)物、史實(shí)、成因、軼事 C.實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、成因

D.實(shí)體、實(shí)物、軼事、傳說 8.新中國(guó)成立后，隨著發(fā)展的需要，于1954年4月15日成立了________。C A.中國(guó)旅行社

B.中國(guó)青年旅行社

C.中國(guó)國(guó)際旅行社

D.華僑服務(wù)社 9.旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ?gòu)商品不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)________。D A.幫客人叫車，讓他自己去換

B.幫客人聯(lián)系，請(qǐng)司機(jī)陪同前往 C.告訴客人，離店的物品不能退換

D.積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 10.________是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的結(jié)合體。C A.導(dǎo)游禮儀

B.導(dǎo)游技巧

C.導(dǎo)游語言

D.導(dǎo)游態(tài)度 11.導(dǎo)游員在和領(lǐng)隊(duì)合作時(shí)應(yīng)注意________。D A.遇事聽領(lǐng)隊(duì)的，領(lǐng)隊(duì)提出的要求全部答應(yīng)

B.為了拉近關(guān)系，和同性領(lǐng)隊(duì)住同一間房

C.向領(lǐng)隊(duì)說明團(tuán)隊(duì)詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)給領(lǐng)隊(duì)一定的好處 D.關(guān)心、支持領(lǐng)隊(duì)的工作，堅(jiān)持原則的同時(shí)避免正面沖突 12.下列選項(xiàng)中，不屬于導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)的是。A A.多樣性

B.服務(wù)性

C.文化性

D.經(jīng)濟(jì)性

13.一外國(guó)游客在離境前，請(qǐng)導(dǎo)游員將一盒精美的巧克力轉(zhuǎn)交其居住在南京的朋友，導(dǎo)游員應(yīng)________。B

A.欣然同意

B.予以婉拒

C.請(qǐng)旅行社代為轉(zhuǎn)交

D.設(shè)法讓游客當(dāng)面轉(zhuǎn)交 14.下列導(dǎo)游員的服務(wù)禮儀中，不正確的是________。B A.文明著裝

B.提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) C.默數(shù)法清點(diǎn)人數(shù)

D.與游客保持良好的“視覺交流” 15.下面關(guān)于導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)儀表禮儀的描述，正確的是________。D A.為了表示對(duì)游客的尊重，必須著正裝

B.可以多佩戴些手飾，如手鏈、腳鏈等 C.可以穿的休閑些，如赤腳穿涼鞋

D.服裝不可過于時(shí)尚、怪異或花哨 16.在旅游過程中，因客觀原因需要變更旅游團(tuán)的旅游路線、日程或內(nèi)容時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)________。D A.縮短或取消在某地的逗留時(shí)間

B.延長(zhǎng)在某地的逗留時(shí)間 C.用另一活動(dòng)代替被迫取消的行程

D.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 17.________是合格導(dǎo)游員的首要條件。A A.愛國(guó)

B.敬業(yè)

C.守法

D.守信

18.某旅行團(tuán)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)拿出一筆美金，要求導(dǎo)游員私下兌換成人民幣，導(dǎo)游員應(yīng)___。C A.熱心幫忙

B.婉言拒絕

C.說明該行為違法

D.讓其找別人兌換 19.地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)要留出充裕的時(shí)間，國(guó)內(nèi)航班要求提前________。C A.1小時(shí)

B.1.5小時(shí)

C.2小時(shí)

D.3小時(shí) 20.以下不屬于導(dǎo)游詞寫作應(yīng)注意問題的是________。B A.依照游覽線路順序依次展開

B.盡量多使用修辭手法，增加語言美感 C.虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛

D.通俗化，便于交流

21.送客服務(wù)中，若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前________小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。C A.24

B.48

C.72

D.96 22.導(dǎo)游服務(wù)的作用不包括________。B A.紐帶作用

B.規(guī)范化作用

C.宣傳和反饋?zhàn)饔?/p>

D.實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用 23.體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜多變特點(diǎn)的幾個(gè)方面不包括________。B A.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

B.業(yè)務(wù)職能復(fù)雜

C.旅游者需求多種多樣

D.人際交往復(fù)雜 24.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性不包括________。B A.保證接待質(zhì)量

B.保障導(dǎo)游員收入

C.指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行

D.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段 25.________ 是旅行社進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售活動(dòng)的先決條件。A A.市場(chǎng)調(diào)查

B.導(dǎo)游培訓(xùn)

C.交通線路

D.飯店布局 26.導(dǎo)游服務(wù)具有社會(huì)性這一屬性，是因?yàn)開_______。C A.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象來自社會(huì)不同階層

B.導(dǎo)游員在提供服務(wù)過程中要與社會(huì)諸多方面建立并發(fā)生關(guān)系 C.旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象

D.旅游活動(dòng)涉及多個(gè)部門、單位和個(gè)人

27.在某一條旅游線路上，將地陪和全陪的工作職責(zé)兼于一身的導(dǎo)游員是________。C A.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游

B.自由職業(yè)導(dǎo)游

C.區(qū)域?qū)в?/p>

D.領(lǐng)隊(duì) 28.發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)首先________。D A.向旅行社匯報(bào)

B.做好全團(tuán)旅游者的安撫工作 C.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)案

D.組織搶救傷員

29.出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)配合公安、________等部門做好善后工作。D A.旅游

B.衛(wèi)生

C.法院

D.民政 30.旅游者在旅行途中產(chǎn)生的患病就醫(yī)費(fèi)用，應(yīng)由________承擔(dān)。B A.導(dǎo)游員

B.旅游者

C.組團(tuán)社

D.地接社 31.在旅行社的各項(xiàng)服務(wù)中，________ 是其中的核心。B A.組團(tuán)服務(wù)

B.導(dǎo)游服務(wù)

C.地接服務(wù)

D.計(jì)調(diào)服務(wù) 32.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)外宣傳性體現(xiàn)在________。D A.宣傳中國(guó)、創(chuàng)收外匯、了解外國(guó)

B.求同存異、創(chuàng)收外匯、了解外國(guó) C.求同存異、了解外國(guó)、當(dāng)好民間大使

D.宣傳中國(guó)、了解外國(guó)、當(dāng)好民間大使 33.中文導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象不包括。B A.國(guó)內(nèi)游中的中國(guó)公民

B.出境游中的中國(guó)公民 C.入境游中的港澳臺(tái)同胞

D.入境游中的華僑 34.對(duì)漏接事故的正確處理方法是________。C A.只要不是導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員可以當(dāng)作沒發(fā)生過 B.立即吊銷該導(dǎo)游的導(dǎo)游證，并做出罰款處理

C.誠(chéng)懇地賠禮道歉，加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的服務(wù) D.一切都應(yīng)該讓旅行社出面解決，導(dǎo)游員不宜自作主張

35.導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望。這種講解方法是________。A A.制造懸念法

B.觸景生情法

C.滲透法

D.突出重點(diǎn)法 36.團(tuán)隊(duì)中有一位客人生病了，提出要導(dǎo)游員幫他買藥。導(dǎo)游員的正確做法是________。B A.幫他買藥

B.勸其及早就醫(yī)

C.拿自己的備用藥給他服用

D.婉言拒絕 37.有三個(gè)旅行團(tuán)同時(shí)進(jìn)住南京某飯店后，惟有A團(tuán)一位客人的行李未送進(jìn)房間，短時(shí)間內(nèi)未能找到，地陪導(dǎo)游員下列做法中正確的是________。C A.讓游客自己去找飯店行李員理論

B.立即報(bào)警

C.幫助其購(gòu)買必要的旅行生活用品

D.讓全體游客幫忙尋找 38.下面講解方法不屬于突出重點(diǎn)法的是________。D A.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處

B.突出游客感興趣的內(nèi)容 C.突出“??之最”

D.突出景點(diǎn)的特殊物產(chǎn) 39.旅行社的業(yè)務(wù)流程中，屬于產(chǎn)品消費(fèi)的是________。D A.目標(biāo)市場(chǎng)選擇

B.旅游產(chǎn)品促銷

C.旅游產(chǎn)品銷售

D.旅游接待 40.不是導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)________。A A.導(dǎo)游服務(wù)方式的形象化

B.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化 C.導(dǎo)游手段的高科技化

D.導(dǎo)游方法的多樣化 41.旅游景點(diǎn)講解不包括________。C

A.背景知識(shí)講解

B.旅游線路說明

C.途中導(dǎo)游

D.實(shí)景知識(shí)講解 42.小王受旅行社委派到火車站接某旅行團(tuán)，但按預(yù)定的車次沒有接到該旅行團(tuán)，這種情況屬于________。B A.錯(cuò)接

B.空接

C.漏接

D.正常

43.旅客在航班離站時(shí)間24小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)________ 的退票手續(xù)費(fèi)。C A.10%

B.20%

C.5%

D.30% 44.游覽途中出現(xiàn)游客走失，一般情況下________ 不參與尋找。D A.地陪

B.全陪

C.領(lǐng)隊(duì)

D.司機(jī)

45.《旅行社條例》規(guī)定旅行社的業(yè)務(wù)主要有三大項(xiàng)，下列不屬于這三項(xiàng)之中的是_____。C A.國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

B.入境旅游業(yè)務(wù)

C.邊境旅游業(yè)務(wù)

D.出境旅游業(yè)務(wù) 46.按照職業(yè)性質(zhì)劃分，可將導(dǎo)游員分為________。A A.專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游

B.初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游

C.中文導(dǎo)游、外語導(dǎo)游

D.海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游 47.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)________。A A.予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐

B.主動(dòng)熱情地為客人夾菜 C.逐桌向客人敬酒

D.用餐時(shí)與游客進(jìn)行大聲交談 48.中級(jí)導(dǎo)游員晉升為高級(jí)導(dǎo)游員，至少要 ________以上。C A.2年

B.3年

C.4年

D.5年 49.參加出境游的中國(guó)游客所持有的普通護(hù)照是由 ________部門簽發(fā)的。B A.外交

B.公安

C.司法

D.目的地國(guó)家的駐華使、領(lǐng)館 50.________是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的安排、講解等服務(wù)的工作人員。D A.海外領(lǐng)隊(duì)

B.景區(qū)景點(diǎn)講解員

C.全陪

D.地陪 51.________ 一般為旅行社的正式職員。D

A.全陪

B.中級(jí)導(dǎo)游

C.外語導(dǎo)游

D.專職導(dǎo)游 52.在________ 的情況下，應(yīng)滿足旅游者調(diào)換房間的要求。A A.旅游者所住客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)

B.旅游者不喜歡房間的布局 C.旅游者要住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的客房

D.旅游者要住單間 53.民航規(guī)定出售兒童半價(jià)票的年齡為 ________。C A.2歲以下

B.2歲以上，8歲以下 C.2歲以上，12歲以下

D.2歲以上，6歲以下 54.國(guó)內(nèi)航線持全票、乘坐公務(wù)艙旅客的免費(fèi)行李額為________。D A.10公斤

B.15公斤

C.20公斤

D.30公斤 55.機(jī)票的有效期為自購(gòu)票之日起________。C A.3個(gè)月

B.半年

C.一年

D.兩年

56.港澳同胞丟失來往內(nèi)地通行證，要由當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，查核屬實(shí)后，憑補(bǔ)發(fā)的________ 出境。B A.護(hù)照

B.一次性有效的入出境通行證

C.旅行證明

D.港澳同胞回鄉(xiāng)證 57.乘火車隨同大人購(gòu)買座別相同的半價(jià)票的兒童，身高不得超過 ________。D A.1米

B.1.1米

C.1.3米

D.1.5米 58.歡送詞的內(nèi)容一般不包括________C。

A.回顧行程，感謝合作

B.表達(dá)友誼和惜別之情 C.預(yù)祝客人旅途愉快

D.征求意見，歡迎批評(píng)

59.旅行團(tuán)中的一位華僑丟失了護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)陪同其持遺失證明到________ 報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照。D

A.當(dāng)?shù)貎S務(wù)辦公室

B.僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館

C.當(dāng)?shù)刂袊?guó)旅行社

D.省級(jí)公安廳或被授權(quán)的公安機(jī)關(guān)

60.旅行團(tuán)中的一位老人在游覽途中心臟病突發(fā)，昏倒在地，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)________。C A.立即將老人背到車上送往醫(yī)院 B.立即在老人衣袋中尋找備用藥物

C.讓其就地平躺，由領(lǐng)隊(duì)在老人衣袋中尋找備用藥品 D.將老人置于陰涼通風(fēng)處，讓其飲用含鹽飲料

二、多項(xiàng)選擇題

1.導(dǎo)游語言的“正確”是指________。BCD A.語言表達(dá)形象、流暢、完整

B.導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤 C.導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

D.正確使用敬語、謙語、委婉語等 2.有一名旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員以下做法中錯(cuò)誤的是________。ABC A.讓飯店餐廳去處理

B.不予以滿足，因?yàn)椴环嫌?jì)劃安排

C.讓游客自己和領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)

D.提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理 3.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括_______。ABC A.獨(dú)立性強(qiáng)

B.腦體高度結(jié)合 C.跨文化性

D.多樣性 4.應(yīng)對(duì)旅游者個(gè)別要求的基本原則包括_______。ABD A.認(rèn)真傾聽，盡量滿足

B.合理而可能 C.不辭辛苦，熱情對(duì)待

D.請(qǐng)示匯報(bào)

5.有一國(guó)外旅游團(tuán)抵達(dá)中國(guó)后，地陪導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)他的旅游計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手中的旅游計(jì)劃有明顯差異，導(dǎo)游員的正確做法是 _______。ABD A.與旅行社聯(lián)系，告知情況

B.請(qǐng)求旅行社核實(shí)

C.一切照原計(jì)劃進(jìn)行

D.征求旅行社意見后，做出調(diào)整 6.地方陪同導(dǎo)游人員不同于全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)有 _______。ABC A.安排旅游活動(dòng)

B.作好接待工作 C.導(dǎo)游講解

D.維護(hù)安全、處理問題

7.為盡量減少旅游過程中旅游交通故障的發(fā)生概率，應(yīng)做好以下預(yù)防措施 _______。ABC A.安排觀光路線要考慮當(dāng)?shù)氐慕煌窙r

B.上團(tuán)前，務(wù)必提醒車隊(duì)和司機(jī)對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢修 C.上團(tuán)前，要把行程向司機(jī)作一提前預(yù)報(bào)

D.為確保旅游者安全，應(yīng)安排他們盡量在前排就坐

8.首站接團(tuán)時(shí)，全陪應(yīng)盡快找到旅游團(tuán)，主要方法有_______。ACD A.站在明顯位置舉起接站牌，以便對(duì)方前來聯(lián)系 B.對(duì)出站旅游團(tuán)一一直接詢問

C.主動(dòng)從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社徽記等方面分析判斷 D.問清團(tuán)隊(duì)來自哪個(gè)地區(qū)(國(guó)家)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名

9.一位境外客人在商店購(gòu)物時(shí)錢包被盜，內(nèi)有現(xiàn)金、信用卡等物。導(dǎo)游員的錯(cuò)誤做法包括_______。ABD A.告訴旅游者這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，所以不用大驚小怪 B.勸旅游者讓家人給他匯款

C.立即向公安部門或保險(xiǎn)公司報(bào)案，并協(xié)助查清線索 D.讓旅游者以后不要再去購(gòu)物

10.為了預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生，地陪應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)_______。ABCD A.團(tuán)名團(tuán)號(hào)

B.組團(tuán)社信息

C.地接社信息

D.游客人數(shù) 11.旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為“L”字簽證，發(fā)給來中國(guó) _______的人員。AC A.旅游

B.學(xué)習(xí)

C.探親

D.工作 12.尊重領(lǐng)隊(duì)主要包括_______。ACD A.尊重領(lǐng)隊(duì)的人格

B.尊重領(lǐng)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游所在旅行社內(nèi)部事務(wù)的知情權(quán) C.尊重領(lǐng)隊(duì)的工作

D.尊重領(lǐng)隊(duì)的意見和建議 13.導(dǎo)游員對(duì)旅游者走失的預(yù)防措施包括 _______。BCD A.地陪要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作

B.做好提醒和預(yù)報(bào)工作

C.時(shí)刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

D.以高超的導(dǎo)游技巧和精彩的講解來吸引旅游者

14.旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)被確認(rèn)將晚點(diǎn)較長(zhǎng)時(shí)間，導(dǎo)游員下列做法中正確的是_____。BCD A.安排游客到市中心購(gòu)物，從而一舉兩得 B.重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排 C.通知下一站地接社做相應(yīng)調(diào)整 D.調(diào)整活動(dòng)日程

15.導(dǎo)游人員身心健康的內(nèi)涵包括身體健康及_______。ABD A.心理健康

B.沉著冷靜

C.知識(shí)豐富

D.思想健康 16.民航運(yùn)輸飛行主要有_______這幾種形式。ABC A.正班飛行

B.加班飛行

C.包機(jī)飛行

D.預(yù)約飛行 17.儀容、儀表、儀態(tài)雖然表現(xiàn)的是導(dǎo)游人員的外部特征，然而卻是其內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的 _______密切相關(guān)。ACD A.思想修養(yǎng)

B.身體條件

C.道德品質(zhì)

D.文明程度 18.為預(yù)防旅游者患病，導(dǎo)游人員應(yīng)該_______。ACD A.分析、研究旅游團(tuán)成員情況

B.適當(dāng)減少游覽項(xiàng)目及時(shí)間 C.安排游覽路線時(shí)留有余地

D.做好天氣預(yù)報(bào)和行程預(yù)報(bào)工作 19.服務(wù)技能可以分為_______。CD A.語言技能

B.知識(shí)技能

C.操作技能

D.智力技能 20.導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的變化包括_______。ABD A.從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)

B.從非職業(yè)化到職業(yè)化 C.從觀光旅游到度假旅游

D.從隨意性到規(guī)范化 21.下列各項(xiàng)事故中，屬于旅游安全事故的有 _______。AD A.交通事故

B.誤機(jī)事故

C.醫(yī)療事故

D.治安事故 22.個(gè)別旅游者在未生病的情況下提出房?jī)?nèi)用餐的要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)_______。ABC A.了解原因

B.提供力所能及的幫助 C.告知客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理

D.報(bào)告旅行社 23.導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧包括_______。ACD A.講解內(nèi)容的主題要正確、明確

B.精華部分要凸顯出吸引力 C.寫作內(nèi)容要新穎、有特色

D.景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵 24.導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理包括_______。ABD A.適中、優(yōu)美的語言

B.適宜的語言節(jié)奏 C.得體的互動(dòng)交流

D.必要的體態(tài)動(dòng)作 25.導(dǎo)游在行為上應(yīng)注意的問題包括_______。ABCD A.保持良好的第一印象和最終印象

B.不得遲到早退 C.不得擅自離團(tuán)

D.不得有欺騙行為

26.靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法與技巧是保證導(dǎo)游活動(dòng)順利完成的重要條件，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)該遵循_______ 原則。ABD A.因人而異

B.因地制宜

C.因事而變

D.因時(shí)而變 27.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)包括_______。ABCD A.按規(guī)定佩戴導(dǎo)游證

B.提醒游客注意安全

C.講解時(shí)不得吸煙

D.等候時(shí)不宜蹲歇 28.中國(guó)海關(guān)禁止出境的物品 _______。ACD A.瀕危的和珍貴的動(dòng)、植物

B.當(dāng)代民間手工藝品

C.珍貴的文物

D.內(nèi)容涉及國(guó)家機(jī)密的計(jì)算機(jī)硬盤 29.自然災(zāi)害發(fā)生后，為了保證受傷旅游者的合法權(quán)益，導(dǎo)游員應(yīng)該_______。ABD A.突出以人為本的救災(zāi)理念

B.采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施以盡量減少損失 C.帶領(lǐng)旅游者積極尋找失蹤人員

D.盡快把傷員送往就近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治 30.旅游團(tuán)在景區(qū)游覽時(shí)，一游客提出希望單獨(dú)劃船游湖，導(dǎo)游員的錯(cuò)誤做法是______。ACD A.同意其要求，但陪同一起劃船

B.盡量勸阻并如實(shí)說明情況 C.若游客堅(jiān)持則不必阻攔，但說明后果自負(fù)

D.讓游客去問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定 31.導(dǎo)游人員在送站前應(yīng)該核實(shí)交通工具的_______。ABCD A.時(shí)刻表時(shí)間

B.離站時(shí)間

C.票面時(shí)間

D.問詢時(shí)間 32.旅游者提出自費(fèi)參加某計(jì)劃外的文娛活動(dòng)，導(dǎo)游人員的錯(cuò)誤做法是_______。BC A.婉言拒絕

B.請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)勸阻

C.推薦“加點(diǎn)”項(xiàng)目

D.請(qǐng)旅游者記住飯店的名稱和導(dǎo)游員的聯(lián)系方式 33.進(jìn)入中國(guó)國(guó)境、可以免簽的外國(guó)人，須具備_______ 條件。BCD A.該國(guó)已與中國(guó)建立外交關(guān)系

B.持聯(lián)程客票搭乘國(guó)際航班直接過境 C.不出機(jī)場(chǎng)

D.在中國(guó)停留不超過24小時(shí) 34.以下可以作為購(gòu)買飛機(jī)票有效證件的是_______。ABC A.身份證

B.護(hù)照

C.港澳居民往來內(nèi)地通行證

D.暫住證 35.根據(jù)海關(guān)對(duì)旅客攜帶物品的規(guī)定，下列說法中正確的是_______。ACD A.旅客攜帶人民幣出入境的限額為20000元 B.旅客攜帶舊貨市場(chǎng)購(gòu)買的文物出境，無需銷售證明 C.旅客攜帶中藥、中藥材出境前往國(guó)外，總值限人民幣300元 D.旅客攜帶購(gòu)買的紀(jì)念品、工藝品出境，需提供發(fā)票憑據(jù)

36.因參觀時(shí)有幾位旅游者走失，發(fā)生了誤機(jī)，導(dǎo)游員的下列做法中正確的是_______。ABC A.盡快與航空公司聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站 B.一旦落實(shí)了新的航班，要及時(shí)通知下一站地接社

C.穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好旅游者在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、瀏覽等事宜 D.強(qiáng)調(diào)滯留期間產(chǎn)生的一切費(fèi)用由走失的旅游者承擔(dān)

三、填空題

1.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：工作量大、________________、________________、工作難度大、面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染、________________。

2.由于選擇性旅游具有品種多、客源范圍廣、預(yù)定時(shí)間短的特點(diǎn)，所以選擇性旅游的接待顯得比團(tuán)體包價(jià)旅游接待更加瑣碎和復(fù)雜。為此，須重點(diǎn)做好以下兩方面工作：________________、________________。

3.旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的________________準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的________________和_______________的標(biāo)準(zhǔn)。

4.對(duì)有可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的項(xiàng)目，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者做出________說________和________________，并采取防止危害發(fā)生的措施。

5.導(dǎo)游人員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，并故意________________，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱________________。

6.導(dǎo)游人員是整個(gè)接待服務(wù)中的核心和________________，因?yàn)閷?dǎo)游人員在旅游服務(wù)中起到了________________、連接內(nèi)外、________________的作用。

7.旅游團(tuán)隊(duì)是指通過旅行社或__旅游服務(wù)中介______________機(jī)構(gòu)，采取支付__綜合服務(wù)包價(jià)_____________或________________的方式，有組織地按________________進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

8.散客旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)是即可“________________”，又可“_______________”，便于旅游者按各自需求進(jìn)行購(gòu)買。

9.我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)體的特點(diǎn)是___________準(zhǔn)備時(shí)間短_____、_____日程變化小___________、___導(dǎo)游講解要求高_(dá)____________、消費(fèi)水平差別大。

10.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中，運(yùn)用語言時(shí)必須做到___準(zhǔn)確_________、_______清楚_________、_____生動(dòng)___________和_____________自然___，這就是導(dǎo)游語言的基本原則。

11.心理服務(wù)亦稱_____________，即導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在_________________ 中的__________ 所提供的服務(wù)。

12.導(dǎo)游人員調(diào)節(jié)游客的審美行為要做到______、_______、________ 和_________。13.調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有_______、_______、______。14.游客簽證屬于_普通簽證_______，在中間為________ 字簽證，簽證上規(guī)定了持證者 __在中國(guó)的起止時(shí)間______。

15._______ 人以上的旅游團(tuán)隊(duì)可發(fā)給 團(tuán)體簽證_______，一式 ______份，簽發(fā)機(jī)關(guān)留一份，______ 留兩份，一份用于入境，一份用于出境。

16.信用卡是指銀行或信用公司為提供______ 而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)_______、______ 或 ______的信用憑證，按照持卡人的資信程度，可分為______、________ 和 _________。17.團(tuán)體包價(jià)旅游是由 ________名以上游客組成，采取 _________的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃______ 進(jìn)行的旅游形式。

18.旅游宣傳遵循的原則有積極主動(dòng)_________、_________ ；_________、_________；________、_________。

四、簡(jiǎn)答題

1.景點(diǎn)的講解和導(dǎo)游，地陪要做的事情是什么。2.散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別是什么。3.簡(jiǎn)要回答導(dǎo)游建立良好形象的必要性。4.兒童接待中的四不宜的原則是什么。5.導(dǎo)游人員怎樣才能培養(yǎng)出良好的帶隊(duì)技能。練習(xí)題答案 填空題

1、獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、跨文化性

2、及時(shí)采購(gòu)、認(rèn)真實(shí)施接待

3、行為、職業(yè)道德行為、服務(wù)質(zhì)量

4、真實(shí)的說明、明確的警示

5、引而不發(fā)、“吊胃口”（“賣關(guān)子”）

6、樞紐、承上啟下、協(xié)調(diào)左右

7、旅游服務(wù)中介、綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)、部分包價(jià)、預(yù)定的行程計(jì)劃

8、組合、拆零

9、準(zhǔn)備時(shí)間短、日程變化小、導(dǎo)游講解要求高

10、準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)、自然

11、情緒性服務(wù)；旅游過程；心理狀態(tài)失衡

12、傳遞正確的審美信息；激發(fā)游客的想象思維；幫助游客保持最佳的審美狀態(tài)；靈活掌握觀景賞美的方法

13、補(bǔ)償法；轉(zhuǎn)移注意法；分析法

14、普通簽證；L；在中國(guó)停留的起至?xí)r間

15、九；團(tuán)體簽證；三；來華旅游

16、消費(fèi)信用；支取現(xiàn)金；購(gòu)買貨物；支付勞務(wù)費(fèi)；普通卡；金卡；白金卡 17、10；一次性預(yù)付旅費(fèi)；預(yù)定行程計(jì)劃

18、積極主動(dòng)、因勢(shì)利導(dǎo)；實(shí)事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存異

簡(jiǎn)答題

1.（1）交代游覽的注意事項(xiàng) 抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪要提醒游客旅行車的型號(hào)、顏色等及開車的時(shí)間和停車的地點(diǎn)；在景點(diǎn)示意圖前，講明游覽路線，所需時(shí)間，集合的時(shí)間、地等；地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。（2）進(jìn)行游覽中的導(dǎo)游講解

（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失。2.散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別主要有：（1）旅游進(jìn)程的計(jì)劃和安排不同（2）付費(fèi)的方式不同（3）價(jià)格不同（4）自由度不同（5）旅游人數(shù)不同

3.導(dǎo)游人員樹立良好形象的重要性有：

（1）有助于游客增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的信任感，提高與導(dǎo)游人員的工作概率（2）有助于導(dǎo)游人員較深入地了解游客的需要，有針對(duì)性地做好導(dǎo)游服務(wù)工作。4.原則是：

（1）不宜突出兒童，冷落了其他游客（2）不宜給兒童買玩具、買食物

（3）即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把旅游者的孩子帶出活動(dòng)

（4）兒童生病，應(yīng)即使建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子吃什么藥，絕不能將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。

5.導(dǎo)游人員的帶隊(duì)技能就是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同旅客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的方式、方法和熟練的能力。要有好的帶隊(duì)技能，就要： 1）樹立良好形象 這樣可有助于增強(qiáng)游客對(duì)你的信任感，提高與導(dǎo)游人員的合作的概率，有助于導(dǎo)游人員較深入地了解游客的需求，有針對(duì)性地做好導(dǎo)游工作。要有良好的形象，要重視第一印象，多干實(shí)事，不說空話、大話。多多同游客進(jìn)行溝通。2）搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系 尊重領(lǐng)隊(duì)；支持領(lǐng)隊(duì)的工作；避免正面沖突。

3）向游客提供心理服務(wù) 心理服務(wù)亦稱情緒性服務(wù)，即導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)，導(dǎo)游人員要有效地、有針對(duì)性地向游客提供心理服務(wù)，了解游客的心理與變化。提供心理服務(wù)的主要方面有：尊重游客；保持微笑服務(wù)；學(xué)會(huì)使用柔性語言；與游客建立伙伴關(guān)系；多提供個(gè)性化服務(wù)。

4）調(diào)節(jié)游客的審美行為 導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)時(shí)，在向不同層次、不同審美情趣的游客進(jìn)行講解時(shí)，要盡可能滿足他們的審美追求：傳遞正確的審美信息；激發(fā)游客的想象思維；幫助游客保持最佳的審美狀態(tài)；靈活掌握觀賞美景的方法。

第四篇：導(dǎo)游概論選擇及判斷

導(dǎo)游概論

一、單項(xiàng)選擇

1.世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)是指C1846年托馬斯庫(kù)克的旅行社組織350人到蘇格蘭旅游。

2.9名以下旅游采取一次性預(yù)付話費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程進(jìn)行的旅游方式是A散客包價(jià)旅游

3.導(dǎo)游語言四原則中最基本的原則是A正確

4.銀行為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶的在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金，購(gòu)買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證是C信用卡

5.將導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員、定點(diǎn)導(dǎo)游員四類是按B工作區(qū)域

6.由于接待方原因造成的事故，包括導(dǎo)游員的直接責(zé)任和接待方其他環(huán)節(jié)的責(zé)任，該事故稱為C責(zé)任事故

7.體現(xiàn)了導(dǎo)游語言思想性的是C言之有理

8.如果旅游者提出口頭投訴，導(dǎo)游不應(yīng)有的態(tài)度是C冷處理

9.D語言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游高質(zhì)量的服務(wù)

10.A全陪是國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅游的代表，是旅游團(tuán)在華旅游活動(dòng)的主要決策者，著主導(dǎo)和調(diào)節(jié)的作用

11.現(xiàn)代旅游接待業(yè)的幾大要素中，處于核心地位的是A旅行社

12.旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)，傳播文化，當(dāng)好民間大全是導(dǎo)游的D基本職責(zé)

13.B真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一是一項(xiàng)最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理旅游企業(yè)和旅游者之間利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則

14.為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作，一般應(yīng)由C領(lǐng)隊(duì)來做

15.旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)表現(xiàn)為批量小、批準(zhǔn)多，預(yù)訂期短，要求多，變化多，對(duì)旅游服務(wù)效率和質(zhì)量要求高指的是C散客旅游

16.指關(guān)系到旅游者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的事故稱為B安全性事故

17.調(diào)整情緒的方法有幾種，其中導(dǎo)游有意識(shí)地去調(diào)動(dòng)旅游者的注意，促使注意從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象的方法是B轉(zhuǎn)移注意法

18.下列情況中A客戶內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂，旅客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求

19.旅游安全事故中，指一次事故造成旅游者死亡或重傷致殘，經(jīng)濟(jì)損失在10萬至100萬者為C重大事故

20.D導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志

21.世界公認(rèn)的最早的旅行者源自D腓基尼人

22.中國(guó)的第一批導(dǎo)游出現(xiàn)于A1923年

23.A熱情友好，賓客至上是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，服務(wù)人民的基本行為準(zhǔn)則，也是中國(guó)旅游業(yè)的接待方針

24.B道德修養(yǎng)是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定的社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和

25.調(diào)整情緒的方法有幾種，其中包含物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償?shù)姆椒ˋ補(bǔ)償法

26.導(dǎo)游員必須是一名身心健康的人，其身心健康不包括C感情用事

27.中級(jí)導(dǎo)游人員晉升高級(jí)導(dǎo)游人員，必須是取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格B4年以上

28.某香港旅游丟失其《回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的B中華人民共和國(guó)入出境通行證

29.地陪在送火車離開本地的旅游團(tuán)時(shí)，離開的時(shí)間為B旅游團(tuán)登上火車

30.個(gè)性化服務(wù)主要是指B針對(duì)旅客合理要求的服務(wù)

31.旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)，傳播文化，當(dāng)好民間大使是導(dǎo)游的D基本職責(zé)

32.高級(jí)導(dǎo)游人員晉升特級(jí)導(dǎo)游人員，必須是取得高級(jí)資格C5年以上

33.以下不屬于導(dǎo)游服務(wù)三要素的是交際能力

34.領(lǐng)隊(duì)是派出方旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人

35.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的（契約性文件

36.中國(guó)導(dǎo)游員和外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)之間的良好合作關(guān)系的前提是（平等互利，互守信用，提供優(yōu)秀服務(wù)

37.以下不屬于懷方法的運(yùn)用原則是（變通性原則

38.由于旅游行社有關(guān)人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)滯留在上一站的情況通知給導(dǎo)游，導(dǎo)致空接，此時(shí)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)（同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系

55.（氣質(zhì)美）是人的內(nèi)心世界的自然流露，是一個(gè)人的言談舉止精神狀態(tài)的綜合表現(xiàn)的外表美

56.旅游車發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)首先（搶救傷員

57.導(dǎo)游語言各要素中言之有理要求的是導(dǎo)游語言應(yīng)具有（思想性

58.中國(guó)著名的旅游家和地理學(xué)家是（徐霞客

59.誠(chéng)于中而形于外指導(dǎo)游的（情操修養(yǎng)

60.我國(guó)國(guó)內(nèi)旅行社和國(guó)際旅行社都經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，就此項(xiàng)業(yè)務(wù)而言，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)的不同之處表現(xiàn)在（招徠接待對(duì)象

62.在社交場(chǎng)合，無論男女進(jìn)入后均不宜戴（墨鏡

63.將導(dǎo)游劃分為專職導(dǎo)游，業(yè)余導(dǎo)游和自由職業(yè)導(dǎo)游三類是按（職業(yè)性質(zhì)）劃分

66.指非接待部門的原因或旅游者自身的原因造成的事故稱（非責(zé)任事故

69.一個(gè)人的內(nèi)涵豐富，知識(shí)藝術(shù)鑒賞能力，興趣愛好，審美情趣等屬（文化修養(yǎng)范疇

70.外國(guó)國(guó)際入境旅游導(dǎo)游人員中水平級(jí)別最高者為（游覽點(diǎn)講解員

71.在心理上對(duì)旅客施加影響，使其在精神上獲得享受，并留下難忘印象的是（心理服務(wù)

74.初級(jí)導(dǎo)游人員晉升中級(jí)必須是取得初級(jí)資格（2年以上

75.（地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者

76.服務(wù)技能可分為動(dòng)作技能和智力技能，導(dǎo)游服務(wù)主要需要的是（智力技能

80.旅游者在個(gè)性表露階段的心太主要表現(xiàn)為（求新求奇心理

83.藍(lán)天綠樹紅培沙灘五種景觀來概括青島的導(dǎo)游方法是（畫龍點(diǎn)睛法

85.導(dǎo)游人員向旅游提供的基本服務(wù)是（規(guī)范化服務(wù)

88.以下不屬于旅行社為提供的服務(wù)（全方位服務(wù)

94.調(diào)整情緒的方法有幾種，其中一分為二分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，有肋于消除旅客不滿情緒的方法是（分析法

二、多項(xiàng)選擇

1.下列屬于托馬斯庫(kù)克活動(dòng)的是A創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社B組織世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)D組織世界首次包租火車旅游E組織世界首次環(huán)球旅游

2.導(dǎo)游的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在A自覺性B果斷性D自制性E堅(jiān)持性

3.體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性指的是C言之有神D言之有趣E言之有喻

4.游客的行李在來華航空途中丟失導(dǎo)游應(yīng)該A帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)B一時(shí)找不回行李，要幫助失主購(gòu)置必要的生活用品C向旅行社報(bào)告請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助尋找D幫助失主將接待社的名稱全程旅游線及賓館通知航空公司E如行李確已丟失可讓失主

向有關(guān)航空公司索賠

5.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)有A服務(wù)項(xiàng)目少但服務(wù)要求更高B服務(wù)周期短，人員周轉(zhuǎn)頻率高D服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對(duì)復(fù)雜E游客自由度高，服務(wù)要求變化大

6.體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的科學(xué)性和知識(shí)性指的是D言之有物E言之有理

7.簽證分為A外交簽證B禮遇簽證D公務(wù)簽證E普通簽證

9.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在A直接創(chuàng)匯B擴(kuò)大客源間接創(chuàng)匯C促銷產(chǎn)品D直接經(jīng)濟(jì)交流

10.導(dǎo)游帶團(tuán)的原則包括A游客至上原則D履行合同原則E等距交往原則

11.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核的ASK原則包括A導(dǎo)游的工作態(tài)度B服務(wù)技能C導(dǎo)游知識(shí)

12.向旅游者提供心理服務(wù)包括A尊重人B使用柔性語言C微笑D提供超常服務(wù)

13.旅游者提出投訴的原因有以下幾種A求尊重C求發(fā)泄D求補(bǔ)償

14.導(dǎo)游的帶團(tuán)技能中需要處理好一些關(guān)系包括A強(qiáng)弱關(guān)系D多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系E勞和逸關(guān)系

15.散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別有A價(jià)格不同B自由度不同D付費(fèi)方式不同E行程計(jì)劃與安排不同

16.導(dǎo)游工作的性質(zhì)包括A服務(wù)性，文化性，社會(huì)性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性

17.旅游者的一般性需要包括A天然性需要B社會(huì)性需要C精神性需要

18.導(dǎo)游服務(wù)范圍包括A講解服務(wù)D生活服務(wù)

19.下列來華旅游者中無需辦理入境簽證的是A港澳同胞B臺(tái)灣同胞C華僑E過境游客

20.散客旅游的業(yè)務(wù)包括A單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)D旅游咨詢業(yè)務(wù)E選擇性旅游業(yè)務(wù)

21.導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)包括A思想素質(zhì)，文化素質(zhì)，心理，能力，身體素質(zhì)

22.導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則B針對(duì)性原則，計(jì)劃性原則，靈活性原則

23.邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)阻止出境的人員包括A持無效出境證件者B持假造、涂改他人護(hù)照證件者C拒絕接受檢查證件者E刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人

24.作為一名合格的中國(guó)導(dǎo)游員必須具備A政治思想過硬，語言過硬，業(yè)務(wù)知識(shí)過硬

三、判斷

1.就付費(fèi)方式而言，散客旅游也有與團(tuán)體包價(jià)旅游完全一致的即提前一次性預(yù)付全額團(tuán)費(fèi)（√）

2.…..（X）歡送

3.旅游團(tuán)將要離開某地時(shí)，旅客要單獨(dú)購(gòu)物，導(dǎo)游應(yīng)寫一便條，以方便游客購(gòu)物（X）不允

4.（X）給予滿足

5.講解景點(diǎn)，要做到知識(shí)性，趣味性，科學(xué)性三者兼?zhèn)洌ā蹋?/p>

6.X）語言

7.熱情友好，賓客至上是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，服務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則（√）

8.導(dǎo)游服務(wù)工作在世界各國(guó)都存在明顯的政治屬性（√）

9.X）不可

10.在中國(guó)，外交，公務(wù)護(hù)照由公安部門頒發(fā)，普通護(hù)照由外事部門頒發(fā)，中華人民共和國(guó)護(hù)照的有效期是10年（X）16周歲以下5年

11.X）腦力

12.X）

13.能服務(wù)（X）

14.所謂票，即定妥日期，航班和機(jī)座的機(jī)票（X）OK

15.丟失“回鄉(xiāng)證”失者向遺失地中國(guó)旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給新證（X）一次性入出境通行證

16.導(dǎo)游在送散客時(shí)，應(yīng)在送前12小時(shí)與游客聯(lián)系，確定送站地點(diǎn)和時(shí)間。送站時(shí)間必須保證乘國(guó)際航班的客人提前1.5小時(shí)，乘坐國(guó)內(nèi)航班的客人提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，乘坐火車的游客提前半小時(shí)到達(dá)車站（X）2/40分鐘

17.全陪是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，在旅游過程中，全陪工作最重要起著關(guān)鍵作用（X）地陪

18.X）領(lǐng)隊(duì)

19.X）不

20.X）也有無形的22.中國(guó)對(duì)外匯實(shí)行由國(guó)家集中管理，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的方針。在中國(guó)境內(nèi)禁止外匯流通使用質(zhì)押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進(jìn)行套匯炒匯逃匯（√）

23.港澳同胞在大陸住店，購(gòu)買機(jī)票等享有與大陸居民同等待遇，與大陸居民一樣可自由地去各地參觀旅游（√）

24.X）后/前

25.X）和生活服務(wù)

26.旅游團(tuán)推遲晚餐時(shí)間需另付服務(wù)費(fèi)（√）

27.持有中國(guó)主管部門給予的外交禮遇簽證，護(hù)照的外國(guó)籍人員，海關(guān)給予免驗(yàn)禮遇的人員可選擇“紅色通道”過關(guān)（X）綠色通道

28.旅游者要求導(dǎo)游員幫助將物品或信件轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使，領(lǐng)館人員，導(dǎo)游員應(yīng)建議其自行辦理，給予必要協(xié)助（√）

29.熱情友好，賓客至上是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，服務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則（√）

30.旅游者要求換餐，在用餐前X）3小時(shí)

31.外國(guó)公司的債券也是外匯的組成部分之一（√）

32.華僑回國(guó)探親，旅游，無須辦理簽證（√）

33.（X）游

34.繼續(xù)在中國(guó)境內(nèi)旅游的旅游團(tuán)，旅游者出海關(guān)后，導(dǎo)游就可離開機(jī)場(chǎng)等（√）

35.普通票價(jià)的飛機(jī)客票，無論是單程，來回程或環(huán)程有效期均為X）12

36.旅客中要求前往不健康場(chǎng)所，導(dǎo)游不陪同其前往（√）

37.旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件時(shí)，轉(zhuǎn)遞的是食品，應(yīng)婉言拒絕，轉(zhuǎn)遞信件給外國(guó)領(lǐng)事館及其人員，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理（X）不應(yīng)

38.水單的有效期為X）6個(gè)月

39.導(dǎo)游員是國(guó)家的代表，人民的友好使者是民間大使（√）

40.游客進(jìn)飯店后，地陪主要起“主導(dǎo)作用，引導(dǎo)安排游客（X）協(xié)助作用

44.導(dǎo)游員接受旅行社委派的散客接站任務(wù)后，提前20+30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)等候客人（√）

45.X）治安事故

46.X）歡迎詞

47.）滿足要求

48.很多國(guó)家對(duì)導(dǎo)游員的考核時(shí)堅(jiān)持ASK原則，即對(duì)導(dǎo)游員的工作態(tài)度，技能和學(xué)識(shí)進(jìn)行考核（√）

49.X）和生活服務(wù)

第五篇：導(dǎo)游概論案例分析題

導(dǎo)游概論案例分析題

㈠關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)道德

〈南京導(dǎo)游的可貴精神〉

一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接是當(dāng)?shù)豖X旅行社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，班里有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請(qǐng)尊重這些死難的人?！睅讉€(gè)學(xué)生覺得導(dǎo)游太小題大作了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問道：“那么請(qǐng)問導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了。”聽完導(dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個(gè)個(gè)喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會(huì)有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒有，只要時(shí)間允許，很多導(dǎo)游都會(huì)自己掏腰包加這個(gè)點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶我班學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛國(guó)主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時(shí)，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點(diǎn)評(píng)：本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個(gè)導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個(gè)旅游團(tuán)上了一堂生動(dòng)的愛國(guó)主義課，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛崗精神

㈡關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)禮儀

XX旅行社一女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個(gè)性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯(cuò)，到臨別前的一晚幾個(gè)客人請(qǐng)其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個(gè)游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會(huì)兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車。由于喝酒過量，該導(dǎo)游已無法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時(shí)車主人從酒家走出來看到這一幕，不由分說就找了個(gè)水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過的地方不斷沖刷，場(chǎng)面非常尷尬。

點(diǎn)評(píng)：該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒有對(duì)自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時(shí)刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對(duì)自己嚴(yán)格要求，本案例實(shí)在是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，讓每個(gè)已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。

㈢關(guān)于小包價(jià)旅游

一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪負(fù)責(zé)接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。

點(diǎn)評(píng)：這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致（選擇了同一景點(diǎn)或同一線路），而由旅行社門市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國(guó)家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)隊(duì)游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務(wù)”的原則去做，只是服務(wù)過程中工作欠細(xì)致，周到而已。從案例中我們可知，無論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡(jiǎn)單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語講解在后。

㈣關(guān)于導(dǎo)游講解

地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評(píng)得對(duì)。

問：（1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì)?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評(píng)很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應(yīng)該不在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是：

①對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；

②對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；

③對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。

㈤關(guān)于導(dǎo)游員帶團(tuán)技能

一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。

問:

1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應(yīng)該如何做？

㈥對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理

⊙全陪小熊和一個(gè)來自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國(guó)菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對(duì)小熊說：“你們的中國(guó)菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國(guó)的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。請(qǐng)你對(duì)此進(jìn)行分析。參考答案1．這是一次對(duì)游客超常服務(wù)的成功案例；

2．導(dǎo)游人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行； 4．如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見。

⊙某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。

針對(duì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?

參考答案：(1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。

（2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。

若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理；

（3）告知游客參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。（4）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機(jī)離開，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號(hào)碼；（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。(8)晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。

注：第4-8點(diǎn)可歸納為：強(qiáng)調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問題；

⊙某旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人，很想購(gòu)買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購(gòu)到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)買。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？

參考答案（參見教材P123）1．請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況；

2．請(qǐng)客人留下詳細(xì)通訊地址；

3．購(gòu)買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人； 6．復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；

7．游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

⊙美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對(duì)地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：、1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

⊙某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？

參考答案：

1．領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；

（2）在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2．對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；（4）要請(qǐng)游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。㈦關(guān)于旅游事故

⊙KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

參考答案：這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

1．地陪帶旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律；

2．絕大多數(shù)已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在原地等候。

3．補(bǔ)救措施參見教材P132“對(duì)既成事故的處理”

⊙某年北京某旅游團(tuán)按通知將乘8月30日1301班機(jī)于14:15離北京飛往廣州，9月1日晨離廣州飛往香港。7月26日有關(guān)人員訂機(jī)票時(shí)，該航班已滿員，便改訂了同日的3102班機(jī)的票（12:05起飛）。訂票人員當(dāng)即在訂票單上注明：“注意航班變化，12:05起飛”，并將訂票單附在通知上，送到接待部門，但接待部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)勤沒有注意航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時(shí)間安排活動(dòng)日程，并預(yù)定了起飛當(dāng)日的午飯。日程表送到飯店內(nèi)勤處后，內(nèi)勤也沒有核對(duì)把關(guān)，錯(cuò)誤地認(rèn)為有關(guān)的導(dǎo)游員應(yīng)該知道航班的變化。因此，內(nèi)勤只通知了行李員航班變化的時(shí)間，而沒有通知導(dǎo)游員。8月30日上午9:00行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員留條上寫的時(shí)間與他的任務(wù)單上的時(shí)間不符，雖然提醒也沒有引起導(dǎo)游員應(yīng)有的注意，結(jié)果造成了誤機(jī)的重大責(zé)任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。請(qǐng)問如果你是地接該如何處理？

處理方法：

1.實(shí)事求是地向游客說明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

2.如果有費(fèi)用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費(fèi)），應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠付游客。

3.提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。

⊙某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

⊙導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？

參考答案：

●導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；

（2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；

（3）請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品。●基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：

（1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；

（2）與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說明原因；

（2）用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找；（3）找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人；如果時(shí)間來不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；

（4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。

⊙在乘火車途中，一老年游客心臟病發(fā)作，病情嚴(yán)重，全陪該怎么辦？

⊙旅行社陪同張某帶一臺(tái)灣團(tuán)上五臺(tái)山朝拜，因是朝拜團(tuán)，所以每天均有早晚課，但五臺(tái)山氣候溫差較大，有一位老人家有一天在做過晚課后回到酒店突發(fā)腦溢血，同來的客人圍著老人家大聲念“觀音菩薩”名號(hào)，以期用此方式幫助老人。但緊急關(guān)頭，還必須相信科學(xué)，依靠科學(xué)。張導(dǎo)該如何做？

參考答案：張導(dǎo)當(dāng)機(jī)立斷，先請(qǐng)五臺(tái)山醫(yī)院大夫控制病情，而后通知旅行社有關(guān)人員以最快 速度將患者轉(zhuǎn)至太原市二院，并通知其家屬盡快趕來；游程結(jié)束后，張導(dǎo)主動(dòng)去醫(yī)院探視并幫助他們解決處理一些生活上的問題，最終老人家轉(zhuǎn)危為安，同親人返回臺(tái)灣。

⊙一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。

請(qǐng)問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？