第一篇：《從旅游法看政府對旅行社的監(jiān)管》

從旅游法看政府對旅行社的監(jiān)管

2013 年4 月25 日，第十二屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第2 次會(huì)議審議通過并公布了《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)，即將于2013 年10 月1 日起施行?！堵糜畏ā返某雠_(tái)必將給我國旅游業(yè)帶來深刻的影響，也引發(fā)了一些思考。

《旅游法》對旅游相關(guān)內(nèi)容都作了明確規(guī)定，全面、科學(xué)、指導(dǎo)性強(qiáng)，對促進(jìn)我國旅游業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展意義重大。它體現(xiàn)了綜合法、人本法、銜接法等三大特色?！堵糜畏ā窂?qiáng)調(diào)旅游業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)遵循社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益相統(tǒng)一的原則?！堵糜畏ā酚煽倓t、旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理、法律責(zé)任、附則10章112條組成。

在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)飛速發(fā)展，科技日新月異時(shí)代的背景下，大眾化的旅游已經(jīng)成為一種時(shí)尚的生活方式。盡管我國旅行社的數(shù)量保持了較快增長，截至2012 年底，全國旅行社總數(shù)為24944 家，比2011 年底增加1 254 家，相比2006 年時(shí)的旅行社數(shù)量，凈增加了6 469 家，然而旅行社行業(yè)集中度低、業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等問題成為制約我國旅行社進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。也許正是因?yàn)檫@個(gè)原因，一直以來導(dǎo)游員的地位和待遇總是不受重視，這對旅行社的發(fā)展構(gòu)成惡性循環(huán)。

質(zhì)量保證金制度最早源于日本。我國在舊條例中就采用了這一制度，旨在保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理。旅行社質(zhì)量保證金，是指由旅行社在取得業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證后3 個(gè)工作日內(nèi)，向旅游行政管理部門繳納用于保障旅游者權(quán)益的專項(xiàng)款項(xiàng)，繳納的方式為在指定的銀行開設(shè)專門賬戶或提供銀行擔(dān)保。按照新《條例》規(guī)定，旅行社在違反約定侵害旅游者合法權(quán)益或因解散、破產(chǎn)等原因造成旅游者費(fèi)用損失時(shí)，旅游行政管理部門可以使用質(zhì)量保證金，人民法院也可以根據(jù)判決、裁定等生效文書直接從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。旅行社如果三年內(nèi)未受處罰，則可降低數(shù)額的50%;反之，若因賠償造成保證金減少，則應(yīng)在通知5 日內(nèi)補(bǔ)足。另外，旅游局分級(jí)設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，負(fù)責(zé)旅行社質(zhì)量保證金賠償案件的審理。我國《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》具體規(guī)定了旅行社的賠償責(zé)任以及如何應(yīng)用質(zhì)量保證金。在我國對旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度，根本目的在于制約旅行社。旅行社和旅游消費(fèi)者之間的權(quán)利不對等，按照行業(yè)慣例，旅游者在訂立合同之初即會(huì)全額交付旅費(fèi)，而把旅行中的一切事物全權(quán)委托給旅行社來安排。若旅行社出爾反爾、不守誠信，旅游者將束手無策，只能任其宰割。國家要求旅行社交納質(zhì)量保證金，在旅行社侵害旅游者合法權(quán)益時(shí)用于賠償，大大降低了旅行社收取旅費(fèi)之后為所欲為的可能

性，為旅游者的合法權(quán)益提供了有力保障。這項(xiàng)制度實(shí)施以來，的確很有成效地保證了旅行社的服務(wù)質(zhì)量、保障了旅游者的合法權(quán)益。例如，筆者多次報(bào)團(tuán)旅游，返回之后，旅行社多會(huì)電話回訪，詢問途中導(dǎo)游的表現(xiàn)或在旅行結(jié)束之時(shí)要求旅游者提供反饋意見?？梢?，旅行社較以往更為關(guān)注旅游者的需求和感受，力求把旅行安排得盡善盡美。

《旅游法》第四章第三十五條針對“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”規(guī)定，旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游，誘導(dǎo)、欺騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。第三十八條規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц秾?dǎo)游服務(wù)費(fèi)用；旅行社不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用；組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用。第四十一條規(guī)定導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

《旅游法》第六章第七十九條旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測和評(píng)估，采取必要措施防止危害發(fā)生。第九章一百零六條規(guī)定，景區(qū)不符合開放條件而接待旅游者的，責(zé)令停業(yè)整頓直至符合開放條件，并處2萬元以上20萬元以下罰款。景區(qū)在可能達(dá)到最大承載量時(shí)，未向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告、未及時(shí)疏導(dǎo)分流，或超過最大承載量接待游客，責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至6個(gè)月

按照《旅游法》的規(guī)定，我國旅行社可以經(jīng)營境內(nèi)旅游、出境旅游;邊境旅游、入境旅游和其他旅游業(yè)務(wù)。但多數(shù)旅行社的旅游業(yè)務(wù)仍局限于傳統(tǒng)模式。事實(shí)上，隨著我國居民收入的增加、游客旅游經(jīng)驗(yàn)的增多、網(wǎng)絡(luò)等新型旅游媒體的發(fā)展，旅游者越來越不滿足于上車睡覺、停車撒尿、下車看廟的到此一游式的傳統(tǒng)旅游，而是產(chǎn)生了諸如探險(xiǎn)或體驗(yàn)等具有獵奇性或深度漫游式的旅游新需求，對于旅游服務(wù)也提出了貼心服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)的新要求，對自身權(quán)益也表現(xiàn)得越來越關(guān)注，因此，旅行社應(yīng)隨著旅游者需求的變化作出適度調(diào)整。

再者，雖然我國旅游資源客觀上存在著季節(jié)性差異，但我國旅游資源的優(yōu)

勢又是得天獨(dú)厚的。就自然旅游資源而言，四季都有風(fēng)景;就人文旅游資源來說也是四季皆宜。還有如會(huì)展旅游、鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游等新的旅游形態(tài)的出現(xiàn)，這些都為旅行社開辟了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。如果能夠把握時(shí)代的脈搏，像號(hào)稱中國最美鄉(xiāng)村的江西婺源，北國江南的河南欒川，甚至華西村、南街村、竹林鎮(zhèn)，還有規(guī)劃中的鄭州航空港等，都可以成為吸引特定旅游群體的新旅游目的地。近些年來興起的自駕游，已經(jīng)有旅行社開始了參與嘗試，雖然效果不明顯，但畢竟跨出了這一步?？梢哉f旅行社業(yè)務(wù)拓展得越多，生存能力就會(huì)越強(qiáng)。

《旅游法》的出臺(tái)無疑是旅游行業(yè)尤其是旅行社和導(dǎo)游員加強(qiáng)外部約束的巨大力量，對于解決旅行社惡性競爭和遏制導(dǎo)游員的種種不規(guī)范行為將起到重要的作用，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。為此，旅行社與導(dǎo)游員必須在外部約束下學(xué)會(huì)自我管理和安排，才能有更好的出路。作為旅行社，不能再把旅游業(yè)務(wù)當(dāng)做簡單的做生意，必須協(xié)調(diào)各部門工作人員，使他們具有社會(huì)意識(shí)和責(zé)任感，把自己所從事的事業(yè)當(dāng)做具有社會(huì)意義的大事，畢竟現(xiàn)代社會(huì)大眾化的旅游是國民生活水平提高的一個(gè)表現(xiàn)，也是增強(qiáng)國民幸福感的一個(gè)重要途徑。只有為旅游者提供優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù)，旅行社才可以獲得旅游者的認(rèn)同，才可以實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值，也才可以合情合理地得到社會(huì)的回報(bào)。

雖然，我國旅游業(yè)存在許多問題和不足，但時(shí)代的發(fā)展已經(jīng)給旅游業(yè)提出了新的要求?！堵糜畏ā返某雠_(tái)恰逢其時(shí)，它使旅行社的經(jīng)營和導(dǎo)游員的行為得到規(guī)范。這是一個(gè)好的開始。相信，我國的旅游事業(yè)必將隨著《旅游法》的實(shí)施，不斷修正錯(cuò)誤，從而進(jìn)入健康發(fā)展的新階段。

第二篇：新旅游法旅行社經(jīng)營管理

《旅游法》中旅游企業(yè)經(jīng)營管理法律責(zé)任

一、按照業(yè)務(wù)許可和經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動(dòng)

1、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款；違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；對有關(guān)責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

2、超范圍經(jīng)營，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的，除依照前款規(guī)定處罰外，并責(zé)令停業(yè)整頓；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

二、規(guī)范聘用導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員

1、未按照規(guī)定為出境或者入境團(tuán)隊(duì)旅游安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同的；

2、安排未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的人員提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的；

3、未向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的；

4、要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用的。

旅行社有上述行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：

三、旅行社有下列情形之一的：

(一)進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的；

(二)向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)的；

(三)未按照規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的。

由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管

人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：

四、旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

違反該規(guī)定的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

五、旅游經(jīng)營者組織、接待出入境旅游，如發(fā)現(xiàn)旅游者有下列情形

1、從事違法活動(dòng)；

2、出境旅游者在境外非法滯留，3、隨團(tuán)出境的旅游者擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。

4、入境旅游者在境內(nèi)非法滯留，5、隨團(tuán)入境的旅游者擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。

應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)、旅游主管部門或者我國駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告。如果旅行社未履行報(bào)告義務(wù)的，由旅游主管部門處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

六、旅行社違反規(guī)定，有下列行為之一：

1、在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的；

2、拒絕履行合同的；

3、未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同的。

由旅游主管部門責(zé)令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證：

七、旅行社安排旅游者參觀或者參與違反我國法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處二萬元以上二十萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

八、旅游經(jīng)營者給予或者收受賄賂的，由工商行政管理部門依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，并由旅游主管部門吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

九、旅游經(jīng)營者違反有關(guān)安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)或者國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，由有關(guān)主管部門依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。

十、對違反本法規(guī)定的旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

十一、景區(qū)不符合本法規(guī)定的開放條件而接待旅游者的，由景區(qū)主管部門責(zé)令停業(yè)整頓直至符合開放條件，并處二萬元以上二十萬元以下罰款。

十二、景區(qū)在旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，未依照本法規(guī)定公告或者未向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，未及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施，或者超過最大承載量接待旅游者的，由景區(qū)主管部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月至六個(gè)月。

十三、景區(qū)違反規(guī)定，擅自提高門票或者另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格，或者有其他價(jià)格違法行為的，由有關(guān)主管部門依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。

第三篇：海南省對旅游法解讀

海南省對旅游法解讀

省人大對《旅游法》中針對旅行社作出的相關(guān)重要條款進(jìn)行研討，內(nèi)容如下：

一、對于執(zhí)行新《旅游法》的團(tuán)隊(duì)時(shí)間認(rèn)定 以2013年10月1日0:00為界，此日期后發(fā)生行程的團(tuán)隊(duì)全部按照新《旅游法》執(zhí)行。旅行社需注意團(tuán)隊(duì)時(shí)間跨度，9月份參團(tuán)報(bào)名就要按照旅游法規(guī)定執(zhí)行。但如在此之前已完成簽訂合同的團(tuán)隊(duì)，建議

1、按既定合同的約定履行；

2、與客人協(xié)商變更，如客人書面簽字確認(rèn)不同意變更的，在10月1日以后仍可按當(dāng)初簽訂的合同行程執(zhí)行。（主要是指旅游法公布前很多單位通過招投標(biāo)簽訂的系列合同，已經(jīng)確認(rèn)行程，客人不同意變更的。）

二、具體購物場所（購物點(diǎn)）根據(jù)《旅游法》35條之規(guī)定，旅行社安排具體購物場所需應(yīng)旅游者的要求或經(jīng)雙方協(xié)商一致，且不影響其他旅游者的行程安排，保證客人享有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。

1、旅行社絕對不可以“不合理”的低價(jià)售賣旅游產(chǎn)品，誘騙旅游者參團(tuán)，通過安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的方式經(jīng)營，即嚴(yán)禁“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的經(jīng)營模式；

2、常規(guī)旅游合同條款和行程單中一定不可以有“購物場所”“自費(fèi)項(xiàng)目”等文字出現(xiàn)。

3、行程單中可留出自由活動(dòng)時(shí)間，應(yīng)客人要求或與客人協(xié)商一致后安排自費(fèi)和購物，但需要另附紙與客人簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》，為確保游客有知情權(quán)，《補(bǔ)充協(xié)議》中必須清晰注明：購物點(diǎn)名稱、購物點(diǎn)的產(chǎn)品特色介紹、停留時(shí)間、購物次數(shù)等，同時(shí)向游客保證產(chǎn)品的質(zhì)量不含假冒偽劣產(chǎn)品，并提醒客人該購物點(diǎn)購物價(jià)格可能與市場價(jià)格略有差異請根據(jù)自己的需要謹(jǐn)慎選擇。

4、同時(shí)向當(dāng)?shù)毓婇_放服務(wù)，且其商品的價(jià)格與市場均價(jià)差異不大的大中型百貨商店，如購物一條街、老佛爺、奧特萊斯、王府井百貨、友誼商店、免稅店等不屬于指定購物點(diǎn)。（前提必須是真的免稅店，組團(tuán)社需要求地接社確認(rèn)真?zhèn)危?/p>

5、對不參加購物的游客要做好妥善安排，能讓其真正繼續(xù)按照行程單自由活動(dòng)或繼續(xù)進(jìn)行行程單中補(bǔ)充協(xié)議簽訂前約定的行程。

6、旅行社要制定格式化的補(bǔ)充協(xié)議交導(dǎo)游使用，以便應(yīng)對客人臨時(shí)要求增加購物點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的其他需特別約定的特殊情況等情形。

三、自費(fèi)項(xiàng)目 需雙方協(xié)商一致并讓客人有知情權(quán)和選擇權(quán)。

1、必須是當(dāng)?shù)赜刑厣幕顒?dòng)或景點(diǎn)。

2、必須雙方協(xié)商一致，需要另附紙與客人簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》，文字需清晰注明：“為豐富游客的娛樂活動(dòng)，旅行社提供如下項(xiàng)目供游客自行選擇”，并列明自費(fèi)項(xiàng)目的具體內(nèi)容介紹、價(jià)格、所需時(shí)間等相關(guān)信息，請游客簽名選擇。

3、自費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)方式，是出行前支付還是行程中直接交導(dǎo)游則由各旅行社自行決定。違反自費(fèi)相關(guān)規(guī)定的后果，在不合理的低價(jià)團(tuán)中或未與游客協(xié)商一致或影響同團(tuán)其他游客行程的情況下安排購物、自費(fèi)，行程結(jié)束后30天內(nèi)無條件墊付退貨款，并承擔(dān)自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用。

4、不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客則要求導(dǎo)游做好妥善安排。

5、旅行社要制定格式化的自費(fèi)項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議交導(dǎo)游使用。

四、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)及小費(fèi) 按照要求包價(jià)合同中必須載明已含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。

1、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的費(fèi)用必須明示，有具體金額，但可以不列單項(xiàng)明細(xì)，出境游合同中導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)應(yīng)包含地陪和司機(jī)的費(fèi)用，可單列明，收取方式可以是在團(tuán)費(fèi)中直接收取，也可以由游客直接支付給地陪和司機(jī)。

2、出境游團(tuán)隊(duì)可以在行程表中明示根據(jù)國際慣例對門童、行李生、酒店服務(wù)員的服務(wù)建議支付一定金額的小費(fèi)。

3、因?yàn)樯婕暗截?cái)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，旅行社與領(lǐng)隊(duì)簽訂的勞動(dòng)或勞務(wù)合同里，最好要在合同中寫明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的個(gè)人所得稅的稅費(fèi)由領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)旅行社代繳代扣。

五、酒店的表述

1、如報(bào)名簽訂合同時(shí)已確定入住酒店名稱的，可在合同中直接標(biāo)明入住酒店的名稱，如報(bào)名時(shí)未能確定酒店名稱，則應(yīng)在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，把最終確定的行程單發(fā)給客人。行程單中需確認(rèn)酒店準(zhǔn)確的名稱和酒店的官方網(wǎng)址。

2、如果是有星級(jí)的酒店列明星級(jí)，無星級(jí)可列的酒店，列酒店所在地域+酒店投資情況、開辦時(shí)間、內(nèi)外部環(huán)境設(shè)施等真實(shí)情況的表述（此方案有爭議）。

3、如簽訂合同時(shí)未能確定入住的酒店或星級(jí)類別的，可以列出數(shù)個(gè)當(dāng)?shù)刈∷尥燃?jí)酒店名稱，最后出行時(shí)，入住的酒店在備選的幾個(gè)酒店范圍內(nèi)即可，但超出此范圍即視違反《旅游法》。

4、如在旅游旺季等特殊情況下因房源緊張，列出數(shù)個(gè)備選酒店都不能確保入住的，可在列出的備選酒店后注明“或入住不低于以上酒店檔次的酒店?！?/p>

六、合格產(chǎn)品 1、旅行社在產(chǎn)品采購前選定固定的合格供應(yīng)商，并要求供應(yīng)商應(yīng)提供相應(yīng)的資質(zhì)證明作備查，如營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證（餐飲服務(wù)許可證、交通的有旅游包車經(jīng)營資質(zhì)等以及其他相關(guān)執(zhí)照）。

2、“合格”特指經(jīng)營主體資格是合格的，是主體合格而不是具體的個(gè)別的產(chǎn)品商品合格。

3、景區(qū)內(nèi)統(tǒng)一管理的如騎馬騎駱駝等項(xiàng)目屬于景區(qū)主體向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門申辦的，有證照的，符合有資質(zhì)的產(chǎn)品。

4、關(guān)于農(nóng)家樂產(chǎn)品，根據(jù)《旅游法》第四十六條規(guī)定“城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民利用自有住宅或者其他條件依法從事旅游經(jīng)營，其管理辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定”。目前法律是沒有特指可行與否的，但會(huì)在日后的配套法律中逐步完善。廣東省的農(nóng)家樂標(biāo)準(zhǔn)即將出臺(tái)，屆時(shí)可按照本省的地方標(biāo)準(zhǔn)遵照執(zhí)行。

七、餐飲標(biāo)準(zhǔn)

1、必須清楚列明餐標(biāo)。正餐和早餐的標(biāo)準(zhǔn)要分別列明。

2、通常酒店團(tuán)隊(duì)房價(jià)含早，如可以的話，最好能分離單列，但要掌握就低不就高的原則。

八、旅游行程單

1、行程單的文字不宜做過多華麗的詞語表述，以免造成游客誤讀及期望值過高。

2、不能出現(xiàn)“車游景點(diǎn)”、“遠(yuǎn)眺景點(diǎn)”等字眼。

3、如時(shí)間允許，乘車游覽市容市貌的安排是可以的，但要明確配有導(dǎo)游講解和有明確的時(shí)間段。

4、在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前給客人簽字的旅游行程單（出團(tuán)行程及報(bào)名行程），必須讓客人在上面簽字，簽姓名和日期，以防日后爭議。

九、同行委托代理、同行拼團(tuán)

1、要重視披露信息。并團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)和實(shí)際出團(tuán)的過程中涉及到轉(zhuǎn)委托旅行社的信息和組團(tuán)社的基本信息都要披露，包括地址、負(fù)責(zé)人、全稱、聯(lián)系電話四個(gè)基本信息。

2、要披露地接社的四項(xiàng)基本信息，如涉及的地接社有很多段的情況下，披露總的地接社即可，但要提示根據(jù)行業(yè)和地區(qū)慣例該總地接社也會(huì)委托相應(yīng)目的地地接社（如只標(biāo)明省會(huì)一級(jí)的社，不再單列地市或村鎮(zhèn)級(jí)別的接待社）。

3、若無出境經(jīng)營資質(zhì)的旅行社幫有出境資質(zhì)的旅行社代收客，要獲得國家旅游局規(guī)定的出境社對國內(nèi)社的授權(quán)委托手續(xù)可以以自己公司的名義簽出境合同，但要在包價(jià)合同中載明委托社的基本信息。4.并團(tuán)責(zé)任按照“誰簽訂旅包價(jià)合同，由誰負(fù)責(zé)”的操作方式承擔(dān)責(zé)任，即組團(tuán)社先向客人承擔(dān)責(zé)任，再向責(zé)任方追償?shù)脑瓌t。

十、保險(xiǎn) 1.代買旅游人身意外保險(xiǎn)，必須在包價(jià)合同中為客人列明買的是哪一家保險(xiǎn)公司的什么產(chǎn)品（寫明詳見保險(xiǎn)條款）。

2、若銷售產(chǎn)品是已包人身意外保險(xiǎn)的，應(yīng)寫的更具體，寫明總保額和分項(xiàng)保額如醫(yī)療費(fèi)限額、死亡傷殘賠償金限額、急性病限額、遺體遣返費(fèi)限額，理賠條件程序詳見相應(yīng)條款。

3、旅行社應(yīng)在行程表中（或雙方約定條款中）用加粗字體提示建議游客購買意外險(xiǎn)。（尤其是客人在購買單項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，更要加以注明）。

十一、退團(tuán)

1、如果團(tuán)隊(duì)在簽證未出前，就要先出機(jī)票，則必須與客人協(xié)商書面約定清楚出票風(fēng)險(xiǎn)，征得客人書面同意后方可出票，客人同意出票后即使拒簽機(jī)票損失由客人承擔(dān)，未征得客人書面同意出機(jī)票的，如客人拒簽則機(jī)票損失由旅行社承擔(dān)。

2、境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)在至少七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)至少提前三十日通知客人，未達(dá)到最低成團(tuán)人數(shù)，旅行社可以單方解除合同。此種情形下，旅行社解除合同不必支付違約金，但是客人要求退團(tuán)可以要求客人支付違約金或旅行社的實(shí)際業(yè)務(wù)損失費(fèi)。

3、國內(nèi)游7天內(nèi)，出境游30日內(nèi)旅行社和游客都可以解除合同但要承擔(dān)相應(yīng)的合同約定的違約責(zé)任。

十二、不可抗力 因不可抗力影響行程的，常規(guī)情況適用《旅游法》第六十七條的第四條條款：造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安臵措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)，增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。情況特別緊急嚴(yán)重的明顯危及游客人身安全的適用《旅游法》第六十七條的第三條條款：危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

十三、變更行程和提供合同副本

1、變更行程不可隨意，按照新規(guī)，景點(diǎn)的先后順序調(diào)整都不可以，變更必須有前提（堵車、封路、塌方等），確認(rèn)此變更必須是合理的、恰當(dāng)?shù)?、善意的，而且必須全團(tuán)簽字確認(rèn)。

2、對地接的副本提供可只提供標(biāo)準(zhǔn)版本及團(tuán)隊(duì)名單就行，不需要提供每個(gè)客人的合同，如果有個(gè)別的團(tuán)隊(duì)或客人合同中與標(biāo)準(zhǔn)合同不同有超出標(biāo)準(zhǔn)合同特別約定的地方，則要向地接社發(fā)送特別約定，以便地接社遵照執(zhí)行。

十四、旅行社與其他旅游經(jīng)營者之間的責(zé)任 公共交通經(jīng)營者對游客侵權(quán)的，旅行社應(yīng)當(dāng)盡協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠的責(zé)任，旅行社不承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。公共交通包括航空、鐵路、航運(yùn)客輪、城市公交、地鐵等，包機(jī)、包船目前不確定，但可通過其他商業(yè)操作方式處理，如不包整機(jī)留少量位臵散銷等。

十五、安全警示

1、旅行社一定要在出團(tuán)須知上清晰列明注意事項(xiàng)和安全提示。

2、導(dǎo)游帶游客進(jìn)入景區(qū)，都應(yīng)該①下車前就在車上客人比較集中的時(shí)候作明確的告知和說明；②在景區(qū)門口先帶客人到警示牌前講解安全注意事項(xiàng)。3、自由活動(dòng)解散前，領(lǐng)隊(duì)必須對客人做出安全提示，并注意保留好證據(jù)（如錄音、錄像）

4、包價(jià)合同上的緊急聯(lián)系電話及領(lǐng)隊(duì)的手機(jī)必須保持隨時(shí)暢通，手機(jī)號(hào)碼要告知客人，以便應(yīng)急聯(lián)系。

十六、小包價(jià)和單項(xiàng)

1、如果客人是單訂旅行社指定的機(jī)票+酒店，屬于小包價(jià)，旅行社則有責(zé)任要向游客提醒安全防范事項(xiàng)，要承擔(dān)飛機(jī)上和酒店內(nèi)的安全保障義務(wù)。

2、如果客人僅僅是單訂機(jī)票或單定酒店則無需承擔(dān)安全保障義務(wù)只是承擔(dān)代訂服務(wù)中的過錯(cuò)責(zé)任，即只承擔(dān)訂錯(cuò)機(jī)票或酒店的責(zé)任。（特指機(jī)票和酒店是分開簽單項(xiàng)委托合同，同時(shí)兩筆費(fèi)用也是分開收款才是單項(xiàng)業(yè)務(wù)，否則因提供兩項(xiàng)服務(wù)以總價(jià)支付費(fèi)用就應(yīng)簽訂包價(jià)旅游合同）。

十七、網(wǎng)絡(luò)銷售 旅行社要在網(wǎng)站的主頁顯著位臵標(biāo)明本公司業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息，不可放在首頁的下端或放在“聯(lián)系我們”的欄目內(nèi)。網(wǎng)站的產(chǎn)品要及時(shí)更新，保證信息真實(shí)準(zhǔn)確。

十八、客戶信息保密

1、各旅行社必須制定客人客戶信息保密制度。

2、對于發(fā)出優(yōu)惠信息，客人未同意愿意接收通知時(shí)，不能隨便發(fā)產(chǎn)品優(yōu)惠信息給客人。建議操作方法：如果旅行社已獲取旅游者個(gè)人郵箱，在發(fā)送出團(tuán)信息后可在郵件中增加一個(gè)選項(xiàng)，訊問“旅游者是否愿意獲取旅行社的廣告促銷信息”，如果旅游者愿意勾選的才能發(fā)送旅游信息。還可以在簽訂合同獲得客人聯(lián)系方式時(shí)，書面征求客人意見，是否同意以后向其手機(jī)、郵箱等通訊工具中發(fā)送特價(jià)、及新產(chǎn)品優(yōu)惠等廣告信息，客人書面同意以后可定期發(fā)送。

十九、老年人與未成年人

1、長者團(tuán)、老人團(tuán)的團(tuán)隊(duì)必

須配醫(yī)生隨同。

2、如果景區(qū)或酒店對未成年人參加活動(dòng)有特殊要求的，則旅行社要按景區(qū)要求對單獨(dú)報(bào)名的未成年人有約定，此約定是與景區(qū)配套的要求一致的，（如：香港酒店未成年人不可以單獨(dú)入住，那么就不可以收沒有家長陪同的未成年人）以防意外事故發(fā)生后旅行社陷入被動(dòng)。

3、18歲以下未成年人報(bào)名參團(tuán)必須有監(jiān)護(hù)人簽字的委托書。

4、殘疾人、老年人、未成年人如果景區(qū)等履行輔助人有門票減免等便利和優(yōu)惠政策的，旅行社應(yīng)該讓其享受便利和優(yōu)惠。

二十、應(yīng)急預(yù)案 旅行社要制定突發(fā)事件的應(yīng)對方案，1、有應(yīng)急預(yù)案；

2、成立應(yīng)急預(yù)案小組；

3、有應(yīng)急處理流程圖

4、應(yīng)急處理的內(nèi)容要對員工有持續(xù)性的培訓(xùn)，要有培訓(xùn)記錄（以避免員工流動(dòng)性大，培訓(xùn)不到位）。二

十一、告知義務(wù) 針對旅行社日常操作中常見的需要客人注意的情形要有明確告知（要有文字記錄，或錄音錄像）。如“出團(tuán)須知”“補(bǔ)充條款”“行前說明會(huì)等。二

十二、關(guān)于自由活動(dòng)旅行社責(zé)任 旅游法70條規(guī)定自由活動(dòng)中旅行社負(fù)有安全提示義務(wù)和救助義務(wù)?！逗贤ā分幸?guī)定在合同履行過程中主張已履合同行為的一方負(fù)有舉證的責(zé)任，因此

1、旅行社對已履行的安全提示、救助義務(wù)的工作應(yīng)做好證據(jù)保存和固定工作（證據(jù)可以是客人簽署過文字、錄音、錄像等）。

2、救助義務(wù)主要指相關(guān)人員保持通訊工具的暢通，客人有事可以及時(shí)聯(lián)系，并采取各種方式方法及時(shí)救助客人，如送客人到醫(yī)院就診、報(bào)警、聯(lián)系家屬、單位等。

3、承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，是指即使旅行社未盡到安全提示和救助義務(wù)或旅行社無法舉證已履行義務(wù)，旅行社應(yīng)承擔(dān)的也是次要責(zé)任，而不能是全部、連帶或主要責(zé)任。

第四篇：《旅游法》涉及旅行社的二十要點(diǎn)

《旅游法》涉及旅行社的二十要點(diǎn)

2013年4月25日，十二屆全國人大常委會(huì)表決通過了《中華人民共和國旅游法》，由國家主席習(xí)近平簽發(fā)主席令予以公布。該法自1982年國務(wù)院有關(guān)部門著手起草以來，走過了三十多年立法歷程。旅游法采取綜合立法模式，共設(shè)10章112條?，F(xiàn)針對旅游法與現(xiàn)行旅游法規(guī)、司法解釋相比，新增加或加重處罰的涉及旅行社的規(guī)定,歸納出以下二十個(gè)要點(diǎn)，供旅行社從業(yè)人員參考學(xué)習(xí)：

一、旅游者有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為

根據(jù)旅游法第九條規(guī)定，旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，如將安排購物或自費(fèi)項(xiàng)目或旅游意外保險(xiǎn)等捆綁銷售，將涉嫌強(qiáng)制交易行為。

二、殘疾人、老年人、未成年人參加旅游依法享有特殊保護(hù)

旅游法第十一條規(guī)定：“殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠?！?/p>

旅游法第七十九條第三款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施?！?/p>

根據(jù)該條規(guī)定，旅行社接待上述三類人參加旅游，非但不能差別對待增收費(fèi)用，反而要依法給予便利和優(yōu)惠，并且應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。如這三類人在旅游中發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害的，旅行社要舉證已采取相應(yīng)的安全保障措施，否則就將承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

三、大力度打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，涉事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、有關(guān)管理人員，可最高處以三年禁業(yè)重罰，記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第三十五條第一款規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。”

發(fā)生違反前款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

旅行社違反上述規(guī)定的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。對違規(guī)的旅行社及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

●如何理解“不合理的低價(jià)”。低價(jià)是低于成本的價(jià)格，有不合理的低價(jià)，反之也有合理的低價(jià)。有時(shí)，旅行社正常的促銷，一定事先有方案，這個(gè)方案要留存好；產(chǎn)品的價(jià)格是否合理，每一個(gè)旅行社都有自己的成本，都有自己的渠道來控制成本。旅行社須在有關(guān)部門調(diào)查時(shí)，可以舉證說明其促銷低價(jià)的合理性（如旅行社當(dāng)年批量采購機(jī)票的總成本已在前期經(jīng)營中攤?cè)牖厥?，因所余票等可自行定價(jià)而形成的團(tuán)費(fèi)報(bào)價(jià)降低，或者旅行社將景區(qū)、住宿酒店向其集中支付的獎(jiǎng)勵(lì)性款項(xiàng)作為促銷補(bǔ)貼等）。旅行社無法舉證低價(jià)的合理性，就是不合理的低價(jià)，俗稱“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。

●如何理解誘騙旅游者。

誘騙旅游者即誘導(dǎo)、欺騙旅游者，包括以下情形：

一是旅行社以不合理的低價(jià)誘導(dǎo)旅游者報(bào)名參團(tuán)；

二是隱瞞不合理低價(jià)的事實(shí)真相，不向旅游者明示團(tuán)費(fèi)低于經(jīng)營、接待和服務(wù)成本費(fèi)用；

三是隱瞞購物場所、自費(fèi)項(xiàng)目的真實(shí)情況，如該購物場所所售商品價(jià)格與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)平均水平的真實(shí)差異等；

四是不向旅游者披露，旅行社將因其消費(fèi)而獲取利益的事實(shí)。凡具有上述情形之一的，即構(gòu)成誘騙旅游者。●如何理解不正當(dāng)利益：

不正當(dāng)利益既包括回扣、“人頭費(fèi)”等形式的貨幣利益，也包括非貨幣的有形的或無形的利益。由于是誘惑旅游者和不正當(dāng)利益的性質(zhì)，旅行社無論公開或私下收取，無論是否入賬，均屬非法所得。

四、不得指定購物場所、不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，涉事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、有關(guān)管理人員，可最高處以三年禁業(yè)重罰，記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第三十五條第二款規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！?● “零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營模式下，旅行社選擇的購物店，絕大多數(shù)只接待團(tuán)隊(duì)旅游者，當(dāng)?shù)鼐用癫粫?huì)在這種商店消費(fèi)，這類商店的商品價(jià)格遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)厥袌稣Ｋ?，其本質(zhì)是經(jīng)營者正常價(jià)格的基礎(chǔ)上價(jià)外加價(jià)，將增加出的部分價(jià)款支付給旅行社，屬于不正當(dāng)利益。

●當(dāng)?shù)鼐用窆采虡I(yè)購物區(qū)，不屬于指定具體購物場所（如奧特萊斯或法國老佛爺，商店均面向社會(huì)公眾服務(wù)）。經(jīng)過調(diào)研，奧特萊斯或法國老佛爺商品價(jià)格不僅公開、透明，更是公平合理的，同一商品在不同商家價(jià)格差異不會(huì)太大，商店給予旅行社的費(fèi)用，不是通過商品加價(jià)得到的，而是原來的商品價(jià)格不變，是在其價(jià)內(nèi)讓利支付的，不屬于不正當(dāng)利益。

上述第二款規(guī)定，從旅行社獲取不正當(dāng)利益的操作手段上作出禁止，斬?cái)嗦眯猩缗c相關(guān)經(jīng)營者之間的非法利益鏈條，即“不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”。

●不得指定具體購物場所，即旅行社不得以明示、暗示的方式，采取直接或變相安排的手段，要求或引導(dǎo)旅游者到旅行社確定的場所購物。也包括旅游者購物安排在內(nèi)的參觀、產(chǎn)品介紹活動(dòng)，旅行社也不得指定。

●不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，即旅行社不得在旅游行程已具體安排、且包含在團(tuán)費(fèi)內(nèi)的旅游項(xiàng)目、活動(dòng)之外，安排或者要求旅游者參加需要其再支付費(fèi)用的旅游項(xiàng)目或者活動(dòng)。

●根據(jù)上述第三十五條第二款的但書規(guī)定，對禁止行為規(guī)定了除外情形。符合旅游的“吃、住、行、游、購、娛”六要素，符合旅游者對購買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、紀(jì)念品和另行付費(fèi)項(xiàng)目的個(gè)性化需求。但這是給旅游者開的口子；而不是給旅行社開口子。

●今年十一開始，旅游合同中不得指定具體購物場所，旅行社只有經(jīng)過與游客協(xié)商一致的過程，并落實(shí)在“補(bǔ)充協(xié)議”中，才能安排具體場所購物或另行付費(fèi)項(xiàng)目。但是，必須正確理解并符合以下二大前提限制：

一、如何理解并符合經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求：

旅游者提出具體要求的，旅行社可根據(jù)實(shí)際情況的可行性，確定安排與否。旅行社提出建議的，必須向旅游者披露購物場所、自費(fèi)項(xiàng)目所有真實(shí)情況，包括購物場所的名稱、自費(fèi)項(xiàng)目的內(nèi)容和價(jià)格，以及購物、自費(fèi)項(xiàng)目的時(shí)長，等等，且在不得有誘騙旅游者的情形下，與旅游者協(xié)商一致。（誘騙旅游者的情形見前述的四種情形）

●當(dāng)旅游者不同意相關(guān)建議、安排，組團(tuán)社不得拒絕簽訂合同，也不得為此提高團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)。即使旅游者同意的，組團(tuán)社也不得減少團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)，并需就此向旅游者說明，即不管是否參加，團(tuán)費(fèi)不變。

二、如何理解并符合不影響其他旅游者行程安排：

組團(tuán)社和地接社必須對不參加購物、自費(fèi)項(xiàng)目活動(dòng)的旅游者作出合理安排，不能造成這部分旅游者的時(shí)間浪費(fèi)。

●讓不參加相關(guān)活動(dòng)的旅游者在購物、自費(fèi)項(xiàng)目場所外較長時(shí)間等候，即屬于時(shí)間浪費(fèi)。

●遇旅游者投訴旅行社違反前款規(guī)定，要求旅行社退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用時(shí)，旅行社必須舉證經(jīng)過與游客協(xié)商一致的過程（旅行社的披露義務(wù)和沒有誘騙的四種情形），以及在“補(bǔ)充協(xié)議”中的約定。

●旅行社在實(shí)際操作中的問題與措施

1、旅行社在實(shí)際操作中會(huì)遇到二個(gè)問題: 一是，極少數(shù)旅游者在簽訂合同時(shí)選擇了具體場所購物和另行付費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)致旅行社在實(shí)際組織中因成本問題無法安排；

二是，對于不參加具體場所購物和另行付費(fèi)項(xiàng)目的旅游者安置不當(dāng)極易引發(fā)糾紛。

2、旅行社在實(shí)際操作中，可采取二種措施: 一是，通過約定“生效條件”來規(guī)避因參加人員少而難以阻止造成旅行社違約的發(fā)生。比如約定“達(dá)到10名旅游者參加時(shí)，旅行社予以組織”等。

二是，經(jīng)協(xié)商一致或者旅游者要求，安排具體場所購物和另行付費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，不得影響其他旅游者行程安排。旅行社不得將不參加的旅游者隨意安置等待；應(yīng)在簽訂合同時(shí)向旅游者說明不參加時(shí)的行程安排，在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就要考慮這個(gè)時(shí)間段的安置措施。

發(fā)生違反前款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

旅行社違反上述規(guī)定的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。對違規(guī)的旅行社及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

根據(jù)上述第三十五條第二款的但書規(guī)定，如果旅游者和旅行社在旅游購物選擇或另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目方面協(xié)商好并簽署了有關(guān)具有法律效力的文本，旅行社在履行這些協(xié)議的時(shí)候，則不存在強(qiáng)迫問題。

五、不按規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游的旅行社的有關(guān)管理人員，可最高處以三年禁業(yè)重罰；無證從事領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游的人員將受處罰并公告，記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第三十六條規(guī)定：“旅行社組織團(tuán)隊(duì)出境旅游或者組織、接待團(tuán)隊(duì)入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同”

旅行社違反上述規(guī)定，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得從事旅行社業(yè)務(wù)。

未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)活動(dòng)的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款，予以公告。

對違規(guī)的旅行社及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

六、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)私自承攬業(yè)務(wù)或索取小費(fèi)，可最高處以吊證和三年禁業(yè)重罰，記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第四十條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。

違反本規(guī)定，私自承攬業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，處一千元以上一萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證；向旅游者索取小費(fèi)的，由旅游主管部門責(zé)令退還，處一千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。對違規(guī)的從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第四十一條還規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

七、旅行社必須選擇合格的供應(yīng)商

旅游法第三十四條規(guī)定：“旅行社組織旅游活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)”。

旅游法第四十七條規(guī)定：“經(jīng)營高空、高速、水上、潛水、探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得經(jīng)營許可。”

旅游法第五十三條規(guī)定：“從事道路旅游客運(yùn)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守道路客運(yùn)安全管理的各項(xiàng)制度，并在車輛顯著位置明示道路旅游客運(yùn)專用標(biāo)識(shí)，在車廂內(nèi)顯著位置公示經(jīng)營者和駕駛?cè)诵畔?、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督電話等事項(xiàng)。”

旅游法第五十六條規(guī)定：“國家根據(jù)旅游活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)程度，對旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七條規(guī)定的高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目等經(jīng)營者實(shí)施責(zé)任保險(xiǎn)制度?！?/p>

根據(jù)上述規(guī)定，供應(yīng)商必須具備經(jīng)營所必須依法具有的有效營業(yè)執(zhí)照和專營許可證及保險(xiǎn)，以及供應(yīng)商在社會(huì)公開信息中有關(guān)良好的服務(wù)質(zhì)量、誠信等；如果旅行社選擇的供應(yīng)商不合格，就將承擔(dān)民事責(zé)任，旅行社對此負(fù)有舉證義務(wù)，因此，旅行社和供應(yīng)商必須簽訂委托合同，并附有上述內(nèi)容的憑證復(fù)印件。

八、旅游招攬信息虛假宣傳、誤導(dǎo)旅游者的，旅行社的有關(guān)管理人員可最高處以三年禁業(yè)重罰，記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第三十二條規(guī)定：“旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者?！?/p>

旅游法第四十八條第二款規(guī)定：“發(fā)布旅游經(jīng)營信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實(shí)、準(zhǔn)確?！?/p>

旅行社進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得從事旅行社業(yè)務(wù)。對違規(guī)的旅行社及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

九、旅行社給予或收受賄賂的有關(guān)管理人員，可最高處以三年禁業(yè)重罰，記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第五十一條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者銷售、購買商品或者服務(wù)，不得給予或者收受賄賂。” 違反本規(guī)定，給予或者收受賄賂的，由工商行政管理部門依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，并由旅游主管部門吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得從事旅行社業(yè)務(wù)。對違規(guī)的旅行社及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

如果給予或者收受賄賂數(shù)額較大，觸犯刑律的，將依法追究刑事責(zé)任。

十、包價(jià)旅游合同中的旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)和旅游行程單

旅游法第一百一十一條第（三）項(xiàng)規(guī)定：“包價(jià)旅游合同，是指旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的合同?！?/p>

旅游法第五十八條規(guī)定，包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括內(nèi)容有旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)等；《旅行社條例》第二十八條規(guī)定的旅游合同主要內(nèi)容中有關(guān)“旅行社安排的購物次數(shù)、停留時(shí)間及購物場所名稱，需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格”等旅游法均未列入，因與旅游法沖突，將隨著今年十月一日旅游法施行而廢止。

旅游法第五十九條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分?！?/p>

●旅行社在訂立合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說明第二至八項(xiàng)內(nèi)容（住宿標(biāo)準(zhǔn)、各種備餐等）。

● 行程單只能細(xì)化、不能刪減或降低合同約定標(biāo)準(zhǔn)，不允許行程單僅供參考，合同不得有以行程單最后確認(rèn)為準(zhǔn)。

十一、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用應(yīng)明示并向臨時(shí)聘用導(dǎo)游全額支付服務(wù)費(fèi)用

旅游法第六十條第三款規(guī)定：“安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。”

旅游法第三十八條第二款規(guī)定：“旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用?！?/p>

十二、旅行社及導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)履行的法定告知義務(wù)

旅游法第六十二條規(guī)定：“訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項(xiàng)：

（一）旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形；

（二）旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)；

（三）旅行社依法可以減免責(zé)任的信息；

（四）旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動(dòng)等；

（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)。在包價(jià)旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的，旅行社也應(yīng)當(dāng)告知旅游者。” 在包價(jià)旅游合同履行中，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的，也應(yīng)當(dāng)告知旅游者。

旅游法第四十一條第一款還規(guī)定, 導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。

旅游法第八十條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：

（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；

（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施；

（三）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備；

（四）不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體；

（五）可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形?！?/p>

根據(jù)旅游法第七十條第三款規(guī)定，在旅游者自行安排活動(dòng)期間（包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動(dòng)期間、旅游者不參加旅游行程的活動(dòng)期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)同意暫時(shí)離隊(duì)的個(gè)人活動(dòng)期間等），旅行社應(yīng)盡到必要的安全提示、救助義務(wù)，否則就要對旅游者的人身損害、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

十三、未達(dá)到約定人數(shù)不能成團(tuán)的法定告知時(shí)限及未經(jīng)旅游者同意委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同的旅行社的有關(guān)管理人員，可最高處以三年禁業(yè)重罰，記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第六十三條規(guī)定：“旅行社招徠旅游者組團(tuán)旅游，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提前三十日通知旅游者?！?/p>

“因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團(tuán)社對旅游者承擔(dān)責(zé)任，受委托的旅行社對組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。旅游者不同意的，可以解除合同?！?/p>

未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款；受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得從事旅行社業(yè)務(wù)。對違規(guī)的旅行社及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

十四、明確合同解除后的處理辦法

1、因不能成團(tuán)解除。旅行社因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，按上述法定告知時(shí)限通知旅游者解除合同的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但根據(jù)旅游法第六十三條第三款規(guī)定：“因未達(dá)到約定的成團(tuán)人數(shù)解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)向旅游者退還已收取的全部費(fèi)用?！比缏糜紊缥窗瓷鲜龇ǘǜ嬷獣r(shí)限通知旅游者解除合同的，除應(yīng)當(dāng)向旅游者退還已收取的全部費(fèi)用外，還應(yīng)按包價(jià)旅游合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。

2、因旅游者原因解除。旅游法第六十五條規(guī)定：“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者?！?/p>

3、因不可抗力等解除。旅游法第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同不能繼續(xù)履行或旅游者不同意變更的，旅行社和旅游者均可以解除合同，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

4、解除后的協(xié)助義務(wù)。旅游法第六十八條規(guī)定：“旅游行程中解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬模党藤M(fèi)用由旅行社承擔(dān)?！?/p>

十五、明確合同變更后的處理辦法

1、因不可抗力等變更。旅游法第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，旅游者同意變更的，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

如因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，無論合同是否解除或變更，凡危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)；造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

2、因旅游者原因變更。旅游法第七十三條規(guī)定：“旅行社根據(jù)旅游者的具體要求安排旅游行程，與旅游者訂立包價(jià)旅游合同的，旅游者請求變更旅游行程安排，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。”

十六、組團(tuán)社應(yīng)向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同副本并按約履行，如擅自變更行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的，涉事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、有關(guān)管理人員，可最高處以三年禁業(yè)重罰，記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅游法第六十九條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應(yīng)資質(zhì)的地接社履行的，應(yīng)當(dāng)與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用。地接社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同和委托合同提供服務(wù)。”

旅行社減少游覽項(xiàng)目或者縮短游覽時(shí)間的、增加或者變更旅游項(xiàng)目的、增加購物次數(shù)或者延長購物時(shí)間的以及其他擅自改變旅游合同安排的行為，均屬于擅自變更旅游行程安排的行為。旅行社在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。對違規(guī)的旅行社及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

十七、旅行社拒絕履行合同的，涉事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、有關(guān)管理人員可最高處以三年禁業(yè)重罰，記入信用檔案，向社會(huì)公布。造成嚴(yán)重后果的，支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的懲罰性賠償金。

旅游法第七十條第一款規(guī)定，旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

旅行社違反本法規(guī)定，拒絕履行合同的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證；被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。對違規(guī)的旅行社及其從業(yè)人員，旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。

十八、明確規(guī)定地接社和履行輔助人違約，先由組團(tuán)社承擔(dān)違約責(zé)任再追償?shù)闹贫?，但公共交通?jīng)營者造成的除外。

旅游法第七十一條規(guī)定：“由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠?！?/p>

十九、旅行社單項(xiàng)服務(wù)的應(yīng)親自處理委托事務(wù)，確保設(shè)計(jì)合理可行，信息準(zhǔn)確及時(shí)，否則就要承擔(dān)過錯(cuò)賠償責(zé)任。

旅游法第七十一條規(guī)定：“旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社接受旅游者的委托，為其提供旅游行程設(shè)計(jì)、旅游信息咨詢等服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)保證設(shè)計(jì)合理、可行，信息及時(shí)、準(zhǔn)確?！?/p>

二十、旅行社應(yīng)制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案等措施，事發(fā)后應(yīng)立即采取必要的救助和處置措施。

旅游法第七十九條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測和評(píng)估，采取必要措施防止危害發(fā)生。”

旅游法第八十一條規(guī)定：“突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報(bào)告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排?！?/p>

旅游法將于今年10月1日起實(shí)施。旅游法的處罰力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)行《旅行社條例》的規(guī)定，有點(diǎn)“亂世用重典”的意味。旅行社的領(lǐng)導(dǎo)管理層和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游等從業(yè)人員均須引起高度重視，違反旅游法將付出高額代價(jià)。廣大旅行社必須以旅游法的實(shí)施為契機(jī)，在嚴(yán)格的規(guī)范和管理下“脫胎換骨”，走上一條更為積極、健康的依法護(hù)旅、依法治旅、依法興旅的發(fā)展道路，從這個(gè)角度上，旅游法的施行，對那些誠信、守法經(jīng)營的旅行社將是最終的受益者。

王立群律師撰稿

第五篇：新旅游法實(shí)施后旅行社發(fā)展策略

目 錄

中文摘要……………………………………………………………………………1 前言…………………………………………………………………………………1

一、旅游法頒布背景……………………………………………………………………………1

二、新旅游法實(shí)施后將帶來什么影響…………………………………………………………1

三、新旅游法對旅行社的好處…………………………………………………………………1

四、關(guān)于我國旅游社的發(fā)展策略………………………………………………………………2 四.1．深度營銷是打造品牌的重要手段………………………………………………………3 四.2形成良好的企業(yè)文化是旅行社品牌建設(shè)重要內(nèi)容………………………………………3 四.3．加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是旅行社品牌建設(shè)的必由之路……………………………………4 致謝…………………………………………………………………………………………………5 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………………7

新旅游法實(shí)施后旅行社發(fā)展策略

（作者名字）

摘要：自從2013年10月1日《旅游法》實(shí)施后，新旅行社條例的出臺(tái)在業(yè)界引起了較大的反響，并將對旅行社產(chǎn)生較大影響，其最大的亮點(diǎn)是進(jìn)一步規(guī)范了旅行社的經(jīng)營行為，加強(qiáng)了維護(hù)游客權(quán)益的力度。為適應(yīng)新旅行社條例，旅行社應(yīng)高度重視旅游質(zhì)量、樹立正當(dāng)競爭觀念；牢固樹立合同意識(shí)，維護(hù)游客和自身權(quán)益；加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)與管理，提高經(jīng)營管理水平。各旅行社才去了應(yīng)對新旅游法的措施，為了適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展趨勢，他們不得不加強(qiáng)自身的管理，優(yōu)化自身大戰(zhàn)模式，提高自身實(shí)力，好在競爭中求生存，在發(fā)展中求進(jìn)步。關(guān)鍵字：好處 發(fā)展 利益 新旅游法 策略 影響

一、旅游法頒布背景

8月27日，旅游法草案首次提請全國人大常委會(huì)審議，旅游管理部門、旅游行業(yè)和廣大旅游者一直期盼的旅游法終于浮出水面。旅游法是改革開放初期就啟動(dòng)的一個(gè)立法項(xiàng)目，曾列入七屆全國人大常委會(huì)立法規(guī)劃和國務(wù)院立法計(jì)劃，但由于當(dāng)時(shí)我國旅游業(yè)還處于起步階段，有關(guān)方面對立法涉及的一些重要問題認(rèn)識(shí)不盡一致，這部法律草案未能提請審議。

我國旅游業(yè)近年來快速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年底，全國各類旅游景區(qū)景點(diǎn)達(dá)到兩萬多處，旅行社達(dá)到兩萬多個(gè)，星級(jí)飯店達(dá)到一萬多家，旅游直接從業(yè)人員超過1300萬人，國內(nèi)旅游人數(shù)超過26億人次，接待入境旅游超過1.35億人次，公民出境旅游超過7000萬人次，國內(nèi)旅游市場規(guī)模居全球第一位，接待入境旅游人數(shù)和公民出境旅游消費(fèi)居全球第三位。

但是目前我國旅游市場不正當(dāng)競爭問題比較嚴(yán)重，損害了旅游者和經(jīng)營者合法權(quán)益，迫切需要制定旅游法明確一些基本法律規(guī)范和旅游合同特殊規(guī)定，建立和改進(jìn)旅游與相關(guān)行業(yè)管理的協(xié)調(diào)機(jī)制。沒有一部專門的旅游法，與我國世界旅游大國的地位身份已不匹配。

世界上目前已有60多個(gè)國家和地區(qū)制定了旅游法律。八屆全國人大以來，社會(huì)上要求制定旅游法的呼聲進(jìn)一步提高。十一屆全國人大財(cái)政經(jīng)濟(jì)委員會(huì)成立后，于2009年12月牽頭組織國家發(fā)展和改革委員會(huì)、國家旅游局等23個(gè)部門和有關(guān)專家成立旅游法起草組。

二、新旅游法實(shí)施后將帶來什么影響

10月1日起《旅游法》將正式實(shí)施，新法將打擊“零付團(tuán)費(fèi)”、“自費(fèi)項(xiàng)目”、“ 購物點(diǎn)”。中秋節(jié)前，國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)出警告，將對旅行社強(qiáng)迫購物嚴(yán)懲不貸。隨著新旅游法的出臺(tái)，與往年不同的是，昨年國慶長假，旅客在挑選旅行社報(bào)團(tuán)出游時(shí)，不妨看看再起網(wǎng)站主頁的顯著位臵有沒有其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的信息。

旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在線旅游給游客帶來了便利的同時(shí)，也面臨著大量虛假非法信息致使上當(dāng)受騙的風(fēng)險(xiǎn)，而新頒布的《旅游法》對于在線旅行社的規(guī)定，卻意味著游客可以看“認(rèn)證”選擇網(wǎng)上值得信賴旅行社，減少風(fēng)險(xiǎn)。

一直以來，我國在線旅游網(wǎng)站數(shù)量眾多，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至有的網(wǎng)站根本就不具備從事旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營資格，就比如在旅行社在帶團(tuán)出境是，就需要出示相關(guān)的證件許可，但是有些小型旅行社或者不正規(guī)的旅行社受利益驅(qū)使，在沒有取得出境資格的情況下，在網(wǎng)站上發(fā)布一些國際旅游線路產(chǎn)品。而在這一類旅行社在新法出臺(tái)后就有所改觀，得到了一定的成績。

三、在新旅游法出臺(tái)后，是不是旅游行程當(dāng)中就不能有購物安排了呢？廈門旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)會(huì)長，廈門春輝國旅總經(jīng)理馬志強(qiáng)表示，購物還是可以的，但是不能安排到行程中，未來將更加規(guī)范。經(jīng)過雙方協(xié)商一致或者旅游者不影響其他游客安排的除外。也就是游客可以自己選擇購物點(diǎn)，而旅行社就不能夠強(qiáng)迫游客到有回扣點(diǎn)的商店。若游客有購物需求，可以在行程中的自由活動(dòng)時(shí)前去購買。

三、新旅游法對旅行社的好處

第一、新旅游法對嚴(yán)厲打擊黒社、黒導(dǎo)、黑車，這對在正規(guī)競爭中顯的更為公平，對不法分子會(huì)產(chǎn)生恐懼，這也對旅游事業(yè)以后的發(fā)展鋪平了道路，為正規(guī)的法人留夠了發(fā)展空間，能夠光明正大的向前奔跑。

第二、就是禁止了旅行社的低價(jià)惡意競爭，保護(hù)了正規(guī)旅行社的基本利益，維護(hù)了市場的和諧。自從新法頒布了后，對于那些低價(jià)競爭的旅行社來說，不免是一次嚴(yán)厲的打擊，雖然說薄利多銷，但是，當(dāng)薄利到一定時(shí)，會(huì)造成嚴(yán)重的市場反應(yīng)，造成嚴(yán)重的社會(huì)影響。所以要嚴(yán)厲打擊那些亂搞物價(jià)的。正規(guī)的物價(jià)是由物價(jià)局統(tǒng)一頒布的，不是你我所能夠控制的，我們只能照辦執(zhí)行就可。

第三、禁止強(qiáng)制游客購物消費(fèi)，表面看起來好像削減了旅行社的利益，但實(shí)際上，旅行社原本就不在乎提成這點(diǎn)兒利潤，所以規(guī)范后將還原利潤的合法性，而不是靠灰色提成來提升利潤。對于提成的說法我們已經(jīng)是屢見不鮮了，所謂多勞多得大概也就是這個(gè)道理吧。但是強(qiáng)制消費(fèi)者來消費(fèi)你的產(chǎn)品，然后你就去提成，這是嚴(yán)重的侵犯的消費(fèi)者的合法權(quán)益，每個(gè)人都有消費(fèi)自由權(quán)，任何人無權(quán)干涉。

第四、規(guī)范了游客的行為和責(zé)任，防止游客的過度維權(quán)，導(dǎo)致旅行社的被迫賠償。在旅行時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，但是消費(fèi)者過度的要求，不正當(dāng)?shù)睦碛?，?dǎo)致旅行社產(chǎn)生沒必要的賠償，這是一種不公平的行為，對于雙方來說都沒有多大好處，反而會(huì)造成不良影響，精神、經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)都會(huì)受到不同程度的影響。

第五、旅行社的經(jīng)營變得簡單化，靠自己的口碑和操作公平競爭，強(qiáng)者生存，弱則罔，旅游還原到最原始的旅游模式上，旅游者是花錢旅游而不僅僅是為了逛店，皆大歡喜的一個(gè)準(zhǔn)則。在原來的模式上，旅行社不單單是在口碑上、價(jià)格上做競爭，還要在后面搞黑，為將了自己的名聲，卻胡亂的炒作，夸大其詞的說自己的怎么好，別人的又是怎么不不好，完全偏離了社會(huì)秩序。

四、關(guān)于我國旅游社的發(fā)展策略 從全國的情況看，一方面一些大型旅游企業(yè)正在進(jìn)一步加速集中化的步伐，形成集團(tuán)化網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，另外一方面，一些其它行業(yè)也將有更多的大型企業(yè)進(jìn)入旅游業(yè)，這也會(huì)加速原有旅游企業(yè)的改革。從現(xiàn)在來看，旅游企業(yè)正在向兩個(gè)極端發(fā)展，一是，一些大型旅游企業(yè)基本上占居了高端旅游市場，而且形成了比較好的經(jīng)營態(tài)勢，在市場上的壟斷局面也逐漸突出；二是，小型企業(yè)越來越多，方式也越來越靈活，但是在市場上經(jīng)常找不準(zhǔn)位臵。所以，在這個(gè)過程之中，勢必就會(huì)引發(fā)這么一個(gè)發(fā)展趨勢，就是小型企業(yè)不斷加入大型企業(yè)，成為大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化終端。這樣一個(gè)態(tài)勢對加速市場的培育和旅游市場的成熟來說，都是具有積極作用的，同時(shí)也必將為旅游企業(yè)的改制創(chuàng)造新的突破點(diǎn)。

21世紀(jì)是個(gè)性化風(fēng)靡的時(shí)代，當(dāng)前和將來的旅游活動(dòng)，在追求個(gè)性化的浪潮下，旅游者將不依賴旅行社的固定包價(jià)的旅游方式。散客迅速上升，團(tuán)隊(duì)比重大幅度下降，自助游隊(duì)伍日益壯大，而突破傳統(tǒng)營銷的方法之一，是充分采用聯(lián)網(wǎng)營銷。國際著名格里菲旅游集團(tuán)GTA中國區(qū)總經(jīng)理沈同彥介紹說，從格里菲全球經(jīng)營業(yè)務(wù)份額上來看，70%是FIT散客自助旅游方式，而團(tuán)隊(duì)旅游方式僅占其中的30%，該比例與全球游客中80%散客20%團(tuán)隊(duì)的發(fā)展趨勢完全相符。

----品牌戰(zhàn)略是旅行社在未來競爭中脫穎而出的必由之路 以迪斯尼樂園為代表，世界旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從產(chǎn)品營銷時(shí)代進(jìn)入品牌營銷時(shí)代。旅游企業(yè)需要在品牌文化內(nèi)涵上下功夫，形成優(yōu)質(zhì)的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣傳來帶動(dòng)市場。正如旅游界普遍認(rèn)同的那樣：“三流企業(yè)叫賣資源，二流企業(yè)叫賣產(chǎn)品，一流企業(yè)叫賣品牌?！?/p>

沒有品牌文化的旅游產(chǎn)品，不但項(xiàng)目的生命周期短，項(xiàng)目的增值空間小，而且最后只能淪落成建筑垃圾。中國旅游市場即將步入品牌消費(fèi)的理性市場，所以，品牌的優(yōu)勢才是旅游業(yè)最大的優(yōu)勢，品牌力才是現(xiàn)代旅游業(yè)的核心競爭力。1．深度營銷是打造品牌的重要手段

“深度旅游營銷”將帶給旅行社企業(yè)全新的品牌、營銷、管理等方面的思想沖擊，以及實(shí)踐運(yùn)作的指導(dǎo)，一起攜手并肩提升核心競爭力，創(chuàng)建區(qū)域市場第一的強(qiáng)勢品牌。同樣的旅游線路安排、同樣的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)社的價(jià)格遠(yuǎn)比旅行社高，但組織的游客數(shù)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比旅行社要多，最后他們賺得金銀滿罐，一般規(guī)模旅行社卻只能在一旁眼睜睜看著這些“不務(wù)正業(yè)”甚至屬于“違法行為”的外來競爭者，把本該屬于自己的市場瓜分。旅游產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，市場需要細(xì)分，銷售渠道和方式也需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)需要更加精細(xì)化，這是旅行社行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。決策者分析后認(rèn)為，樹立良好的企業(yè)形象、在消費(fèi)者中擁有較高的知名度、美譽(yù)度就是解決問題的關(guān)鍵。這個(gè)翻身仗的目標(biāo)就是要連鎖旅游超市的開業(yè)契機(jī)、要借所邀請的各大新聞媒體的版面和畫面的報(bào)道、借上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界同行的眼睛和嘴巴、借游客參與的親身感受來導(dǎo)出口碑、借與行業(yè)強(qiáng)者-如上海春秋旅行社來比較優(yōu)勢、借自身是新建社的劣勢地位來進(jìn)行負(fù)面激勵(lì)管理等，打造出“天順旅游連鎖超市（便利店）”在南京市旅游市場中的實(shí)力形象，讓同行認(rèn)可、讓社會(huì)認(rèn)知。

2．形成良好的企業(yè)文化是旅行社品牌建設(shè)重要內(nèi)容

A.企業(yè)文化的定義和內(nèi)容 什么是企業(yè)文化？人和文化是企業(yè)競爭力的源泉，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動(dòng)力，文化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的最高境界。文化是企業(yè)競爭力的重要源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本動(dòng)力，是企業(yè)良好形象的主要體現(xiàn)，是企業(yè)管理的最高境界，是企業(yè)獲取兩個(gè)效益的催化劑和全體員工共同生存發(fā)展價(jià)值觀的根本標(biāo)志。

企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化，是企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員在感受、認(rèn)識(shí)、思考和處理問題時(shí)共同采取的基本原則和方式，是經(jīng)濟(jì)和文化巧妙結(jié)合的產(chǎn)物，是一種更科學(xué)、更合理的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。

企業(yè)文化從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上通常被界定為三個(gè)層次：精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。表層的物質(zhì)文化是社容社貌，淺層的行為文化組織規(guī)章和規(guī)范，深層的精神文化是價(jià)值觀念和企業(yè)精神。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個(gè)普通人變成企業(yè)里的英雄，并在充分授權(quán)的基礎(chǔ)上調(diào)動(dòng)員工的積極性，依靠員工的自覺性來控制產(chǎn)品質(zhì)量，培育創(chuàng)新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業(yè)文化無論作為一種文化現(xiàn)象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)。不少優(yōu)秀企業(yè)的成功也證明了這一點(diǎn)。

B.旅行社企業(yè)文化的作用 具體說，旅行社企業(yè)文化有什么作用？從內(nèi)部來講，旅行社企業(yè)文化能夠減少內(nèi)部損耗。比如說我們說不要隨地吐痰，可是中國人就特別有痰，因此你宣導(dǎo)起來就費(fèi)很多的勁。但是同樣這些中國人，到了新加坡一下飛機(jī)，痰就不見了。因?yàn)槟欠N環(huán)境、那種氣氛就讓你有不同的感覺，到那邊就吐不出來了。所以我們說，企業(yè)文化通常都是隱藏在我們每個(gè)人的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣里面。比如說一位小姐穿了件黑色衣服（國際流行色），有人就問：“哎呀，穿這么漂亮要去哪兒？”她說：“去參加一個(gè)同事婚禮。”有沒有一個(gè)國家的規(guī)章制度說參加婚禮不準(zhǔn)穿黑衣服？沒有，但是一般人（腦殼沒有答鐵）都不會(huì)穿黑衣服去，因?yàn)槟鞘且环N文化。文化就是一種無形的制度，不必見諸文字，大家卻都會(huì)去遵守。

對外部來講，企業(yè)文化能夠產(chǎn)生一致的形象。如果旅行社的企業(yè)文化越一致，外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因?yàn)槌晒Φ钠髽I(yè)都有一個(gè)成形的文化，所以我們難以想象奔馳、麥當(dāng)勞、耐克、阿迪達(dá)斯會(huì)失敗，因?yàn)樗鼈冭T造了優(yōu)秀文化。耐克的企業(yè)文

化翻譯成“發(fā)揮潛能”，阿迪達(dá)斯的企業(yè)文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是邁克"喬丹，C.旅行社企業(yè)文化的表現(xiàn)形式 企業(yè)文化是干什么的？旅行社企業(yè)文化表現(xiàn)在什么地方？企業(yè)文化反映在表象上，是統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念。更重要是體現(xiàn)在服務(wù)上，是一種個(gè)性化服務(wù)，不好用語言表達(dá)，只可意會(huì)，不可言傳。如游客到旅行社熱情，另一個(gè)熱情而且還很文雅，這就是一種文化。如果單一熱情，而且還過度，好像非要把客人拽?。ㄉ虉鲑I東西），這種熱情叫沒文化（過去有個(gè)喜劇片叫《滿意不滿意》講熱情過度后果，嚇人）。所以，企業(yè)文化最終是干嘛的？是為了保住客戶，是為了增加效益。

旅行社的三維邏輯關(guān)系表現(xiàn)為：a,旅行社對旅游消費(fèi)者的承諾；b,旅行社對員工的承諾；c,員工對旅游消費(fèi)者的承諾。最后的經(jīng)濟(jì)模型表現(xiàn)為，旅行社為員工創(chuàng)造價(jià)值；員工為旅游消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值；旅游消費(fèi)者為旅行社創(chuàng)造價(jià)值這樣循環(huán)的價(jià)值鏈。通過這種價(jià)值的轉(zhuǎn)換，旅行社的企業(yè)文化在運(yùn)行過程中變得實(shí)體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調(diào)節(jié)旅行社、顧客、員工關(guān)系和規(guī)范消費(fèi)行為、管理行為和服務(wù)行為的指導(dǎo)性原則。旅行社存在的價(jià)值是為社會(huì)服務(wù)的。

旅行社對旅游消費(fèi)者的承諾：在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，旅行社如果不真心的關(guān)心旅游消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，這個(gè)旅行社就不可能有競爭能力。特別是在消費(fèi)需求越來越個(gè)性化和多樣化的情況下，旅行社業(yè)的競爭性又為消費(fèi)者提供了更多的消費(fèi)選擇，那么對旅游消費(fèi)者的價(jià)值承諾是決定競爭力的關(guān)鍵。游客購買的不再簡單的是線路和行程，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費(fèi)體念。旅行社的經(jīng)營行為應(yīng)該自覺的轉(zhuǎn)化為對游客的一種承諾。

旅行社對員工的承諾：旅行社對旅游消費(fèi)者的承諾是要通過員工的個(gè)體表現(xiàn)得以實(shí)現(xiàn)的，這正是服務(wù)業(yè)的一種特性：產(chǎn)品的質(zhì)量直接決定于服務(wù)者向服務(wù)對象提供的產(chǎn)品。因此旅行社應(yīng)該樹立一種觀念：沒有滿意的員工就沒滿意的游客。員工的創(chuàng)造力如何有效的被激發(fā)出來為游客創(chuàng)造價(jià)值是旅行社管理永恒的主題。員工對旅游消費(fèi)者的承諾：員工對游客的承諾決定了服務(wù)的質(zhì)量和游客的滿意度，游客能否獲得身心愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷取決于員工的集體價(jià)值觀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率。阿迪代言的是貝克漢姆。在成功的酒店集團(tuán)中我們都可以找到這種企業(yè)文化在實(shí)踐中的運(yùn)用。比如企業(yè)對顧客的承諾，希爾頓：顧客是企業(yè)的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取評(píng)估顧客意見。企業(yè)對員工的承諾：我們仰賴員工來提供給客人和顧客所期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反過來我們也努力為員工謀福利，我們的目標(biāo)是最大限度地開發(fā)員工技能，給他們提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，達(dá)到最高滿意度。員工對顧客的承諾：我們不斷地努力來提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，盡一切可能來減少對公司的負(fù)面影響。我們將記錄所有關(guān)于產(chǎn)品的開發(fā)與服務(wù)方面的顧客意見?，F(xiàn)在流行的什么“顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的”其實(shí)施不符合企業(yè)文化，是不人性化的，因?yàn)檫@兩類假定都是把顧客與員工的關(guān)系建立在不平等的基礎(chǔ)上。優(yōu)秀企業(yè)大都不贊成這種理念和采用諸如此類的口號(hào)。

今后在一定程度上，旅行社競爭的核心是文化競爭，是企業(yè)文化的競爭，用錢可以迅速完成旅行社規(guī)模的擴(kuò)張，收購成百個(gè)旅行社，但是卻買不到優(yōu)秀的企業(yè)文化。沒有文化，沒有高技術(shù)的含量，旅行社要想在競爭中取勝的概率就小的多；沒有文化，也許能偶然取勝，但是絕不可能持久。要想成為著名品牌旅行社，一定要有自己優(yōu)秀的企業(yè)文化。

3．加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是旅行社品牌建設(shè)的必由之路

A.導(dǎo)游隊(duì)伍主要問題及原因 當(dāng)前，在我市的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理中存在的突出問題，主要表現(xiàn)在：專職導(dǎo)游少，兼職導(dǎo)游多；導(dǎo)游人員流動(dòng)無序，缺乏基本的生活保障和相應(yīng)的待遇條件；導(dǎo)游水平參差不齊，缺乏必備的職業(yè)素養(yǎng)和相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)；法律觀念淡薄，綜合知

識(shí)水平偏低；導(dǎo)游講解格調(diào)低，甚至還傳播低級(jí)庸俗的東西等問題。這些問題，不僅影響了導(dǎo)游隊(duì)伍自身的建設(shè)，而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業(yè)的健康發(fā)展。

產(chǎn)品是制造出來的，品牌是塑造出來的。中國旅行社行業(yè)，幾乎沒有品牌可言，這既是一個(gè)團(tuán)、一個(gè)導(dǎo)游和一家旅行社的問題，又不是簡單的一個(gè)團(tuán)、一個(gè)導(dǎo)游和一家旅行社的問題。這是是中國旅行社企業(yè)品牌建設(shè)這個(gè)大問題。因?yàn)槁眯猩缣峁┑氖欠?wù)，而這個(gè)服務(wù)又主要是通過導(dǎo)游來體現(xiàn)出來的，因而，導(dǎo)游對旅行社的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和品牌建設(shè)會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。這是不言而喻，大家都明白的。

B.臨時(shí)導(dǎo)游與旅行社的博弈 博弈是指個(gè)人或組織，面對一定的環(huán)境條件，在一定的規(guī)則約束下，依靠所掌握的信息，從各自選擇的行為或是策略進(jìn)行選擇并加以實(shí)施，并從各自取得相應(yīng)結(jié)果或收益的過程。博奕是經(jīng)濟(jì)學(xué)非常重要的理論概念。導(dǎo)游的管理不僅是管理部門的老大難問題，管理部門肯定需要出臺(tái)相關(guān)保護(hù)導(dǎo)游利益的政策，同時(shí)對導(dǎo)游加強(qiáng)各項(xiàng)監(jiān)督的力度。但是，更大的監(jiān)督責(zé)任應(yīng)該由企業(yè)承擔(dān)。導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系其實(shí)就是一種博弈關(guān)系，都想各自獲取最大的利益。其實(shí)，養(yǎng)不養(yǎng)導(dǎo)游也是旅行社頭痛問題，養(yǎng)導(dǎo)游，成本費(fèi)用不少，也難管；不養(yǎng)，也有難題?，F(xiàn)在，不少的旅行社為節(jié)省管理成本，不養(yǎng)專職導(dǎo)游，導(dǎo)游變成“自由人”。一到旅游旺季，聘請臨時(shí)導(dǎo)游，但這些臨時(shí)導(dǎo)游的監(jiān)督管理就成了難題了。不少的管理和研究機(jī)構(gòu)預(yù)言，導(dǎo)游隊(duì)伍今后的發(fā)展方向是自由職業(yè)者。由于導(dǎo)游服務(wù)公司在微利時(shí)代獲利相對容易，導(dǎo)游服務(wù)公司也如雨后春筍涌現(xiàn)出來。什么是品牌？品牌其實(shí)就是一種美好的感覺。而雇傭來的導(dǎo)游能幫助企業(yè)塑造這種美好的感覺嗎？不能！雇傭來的導(dǎo)游與雇傭企業(yè)的關(guān)系是臨時(shí)性的：一不了解企業(yè)的文化，二不會(huì)有企業(yè)的榮譽(yù)感，三不會(huì)考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。同樣一個(gè)團(tuán)，特別是一個(gè)比較重要的客戶，導(dǎo)游和企業(yè)是截然不同的兩種認(rèn)識(shí)。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一種長期合作的關(guān)系，而雇傭的導(dǎo)游惟一目的就是賺錢。有點(diǎn)職業(yè)道德的還會(huì)“取之有道”，而無德的就只會(huì) “不擇手段”。即使是本社的地接導(dǎo)游，如果沒有良好的管理和約束力，也會(huì)出現(xiàn)同樣的后果。因?yàn)榈亟訉?dǎo)游通常是一次性的行為，可地接社對組團(tuán)社的送團(tuán)期望是永久的！問題雖然是出在導(dǎo)游身上，可后果卻只能由這家旅行社來承擔(dān)了。導(dǎo)游的一次肆意妄為，就斷送一家旅行社的一條經(jīng)營渠道！低素質(zhì)的導(dǎo)游肯定不會(huì)塑造出個(gè)性化企業(yè)的品牌，甚至?xí)β眯猩缈诒斐韶?fù)面影響。而所有的后果，特別是游客及與合作單位產(chǎn)生的隱性的不良感覺，都只能由旅行社企業(yè)來承擔(dān)。出現(xiàn)這些問題，導(dǎo)服中心、或者本社的導(dǎo)游又對旅行社直接和間接的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)得了好多責(zé)任？而更重要的是對旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正負(fù)起責(zé)任嗎？；否則就有可能成為旅游行業(yè)中的一顆流星，只能閃爍出短暫的光芒。

C.導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的主要方向 去年，國家旅游局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)受到了重視。今后，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)將主要從以下幾個(gè)方面開展：一是以提高素質(zhì)為核心，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善，加強(qiáng)和改善導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)對資格考試和崗前培訓(xùn)的制度完善，加強(qiáng)對旅游院校導(dǎo)游培養(yǎng)的引導(dǎo)。二是以改革為突破口，建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)機(jī)制，建立導(dǎo)游人員考核激勵(lì)機(jī)制和分等劃級(jí)制度，建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的基本保障制度，建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵(lì)保障機(jī)制。今后的趨勢是將規(guī)定旅行社必須給導(dǎo)游“發(fā)工資”。三是完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系，各級(jí)旅游管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅行社加強(qiáng)對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；加重旅行社對導(dǎo)游考核指標(biāo)，如旅行社報(bào)價(jià)時(shí)必須包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，委派導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)不得向?qū)в问杖∪魏涡问降馁M(fèi)用。

致謝 歷時(shí)將近兩個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師—XX老師，她對我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。另外，在校圖書館查找資料的時(shí)候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。

由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正！參考文獻(xiàn)：

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