第一篇：周口旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策研究

周口旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策研究

周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文科學(xué)系：童國(guó)強(qiáng)

摘要：周口旅游行業(yè)起步晚、發(fā)展快，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致的旅游投訴逐年遞增，已成為制約周口旅游行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。旅游服務(wù)質(zhì)量低劣不僅降低了周口旅游業(yè)的整體質(zhì)量，還降低了市場(chǎng)潛在旅游者的出游興趣。因此，亟須對(duì)周口旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行客觀(guān)實(shí)際的分析，找出導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量低劣的根源，研究并制定與之相應(yīng)的對(duì)策，以提升周口導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)周口旅游行業(yè)健康快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)題分析；對(duì)策

1、旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)降低

1.1 周口旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因

周口旅行社行業(yè)發(fā)展歷史較短，2000年后成立的旅行社居多，多數(shù)旅行社經(jīng)理經(jīng)既沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)培訓(xùn)，也沒(méi)有相應(yīng)的旅行社管理經(jīng)驗(yàn)。周口旅游資源匱乏，旅行社僅能開(kāi)展組團(tuán)業(yè)務(wù)，旅游市場(chǎng)集中程度低，處于分散競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，這就形成了周口旅行社差的死不了，好的又活不好的“小、散、弱”等特點(diǎn)。目前周口多數(shù)旅行社服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)品的差異性較低，趨同性很大，很難使旅游者形成特色偏好。當(dāng)旅游者對(duì)不同旅行社提供的旅游產(chǎn)品沒(méi)有特別的偏好時(shí)，旅游者在選擇旅行社的時(shí)候便更多的關(guān)同類(lèi)旅游產(chǎn)品價(jià)格，旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中又想獲得更多的客源市場(chǎng)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)便孕育而生。在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，旅游行政部門(mén)存在著監(jiān)管空白，出了問(wèn)題多數(shù)以行業(yè)罰款為主，沒(méi)有充分發(fā)揮對(duì)該行業(yè)的規(guī)劃引導(dǎo)，導(dǎo)致旅行社缺乏長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。加之某些旅行社以政府部門(mén)為依托，或與政府保持著一種特殊的合作關(guān)系，勢(shì)必造成其他旅行社為了自身的生存發(fā)展，被動(dòng)采取低價(jià)的方式去吸引旅游者。

1.2 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中變相降低服務(wù)質(zhì)量

旅行社在維護(hù)自己的利益的同時(shí)采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。以降低成本為中心，致使旅行社在線(xiàn)路設(shè)計(jì)、景點(diǎn)選擇、食宿標(biāo)準(zhǔn)等方面忽視了旅游者的滿(mǎn)意度和舒適度。他們往往將目的地的精華景點(diǎn)安排為自費(fèi)項(xiàng)目，旅行社變相強(qiáng)迫旅游者的參加自費(fèi)項(xiàng)目或增加購(gòu)物次數(shù)，有時(shí)為趕時(shí)間甚至將一些景點(diǎn)由步行游覽改為車(chē)覽。行程安排不科學(xué)，旅游者常常是起早貪黑趕夜路，而在景點(diǎn)逗留的時(shí)間短且購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)，造成旅游者喪失旅游興趣，身心疲倦。

2、旅游者期望值過(guò)高

旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性、季節(jié)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征。旅行社所提供的旅游產(chǎn)品和旅游者期望的旅游產(chǎn)品在信息具有不對(duì)等性，旅行社清楚自己所提供的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，而旅游者在購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)旅游產(chǎn)品時(shí)不能像生活中一般商品那樣進(jìn)行去比較和鑒別，在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)他們很多信息只能從旅行社獲得，而旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的好壞他們只有在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)后才知道。由于周口旅行社行業(yè)產(chǎn)品的趨同性，旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)過(guò)多的去注重價(jià)格，而忽視了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，且旅游者認(rèn)為在激烈的旅游競(jìng)爭(zhēng)中，旅行社應(yīng)該給他們提供更高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，很少去考慮旅游產(chǎn)品的價(jià)格和旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系，造成旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品期望與實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中的質(zhì)量存在巨大的差距。

3、旅行社在導(dǎo)游招聘使用上無(wú)計(jì)劃

周口旅游資源匱乏，旅游的季節(jié)性特別強(qiáng)，處于干半年休息半年的狀態(tài)，這就造成旅行社很難雇得起專(zhuān)職導(dǎo)游，一般旅行社雇1—2名專(zhuān)職導(dǎo)游（兼計(jì)調(diào)和營(yíng)業(yè)員），還有一些旅行社甚至不雇專(zhuān)職導(dǎo)游，他們?cè)诼糜瓮緛?lái)臨時(shí)對(duì)導(dǎo)游員往往采取現(xiàn)缺現(xiàn)招的辦法，很難保證用人質(zhì)量。應(yīng)聘導(dǎo)游到來(lái)后，旅行社一般只根據(jù)導(dǎo)游員的相貌和性格進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的選拔，無(wú)暇顧及導(dǎo)游員的職業(yè)道德、知識(shí)素養(yǎng)和帶團(tuán)技能培訓(xùn)；有的旅行社在黃金周的時(shí)候甚至招聘些沒(méi)有導(dǎo)游證及非專(zhuān)業(yè)人員上團(tuán)，可以想象，缺少旅游知識(shí)和必要技能培訓(xùn)的員工是很難提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的，更別談個(gè)性化服務(wù)了，這嚴(yán)重制約著旅行社的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

4、薪酬制度不合理，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得不到保障

4.1 薪酬制度不合理，促使導(dǎo)游被動(dòng)拿回扣

周口旅行社導(dǎo)游隊(duì)伍以兼職導(dǎo)游員為主，專(zhuān)職導(dǎo)游的數(shù)量越來(lái)越少。專(zhuān)職導(dǎo)游每月600元左右的基本工資，而兼職導(dǎo)游除帶團(tuán)津貼外一般從旅行社得不到其它報(bào)酬。一些旅行社發(fā)往省外的長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游一般沒(méi)有帶團(tuán)津貼，且在線(xiàn)路設(shè)計(jì)時(shí)將一些旅行社喜歡參加的自費(fèi)項(xiàng)目列為計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目，這些好項(xiàng)目的回扣一般由地接社直接返還給組團(tuán)社，而導(dǎo)游為了生計(jì)，只能從別的項(xiàng)目上想方設(shè)法多賺“回扣”，有時(shí)新導(dǎo)游帶團(tuán)出現(xiàn)賠錢(qián)的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游被動(dòng)的想法設(shè)法以各種名目的方式獲得“回扣”時(shí)，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量和旅游者的旅游質(zhì)量就很難得到保障。

4.2 付出與收獲比例失衡，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量被動(dòng)降低

導(dǎo)游收受回扣從表面上看是導(dǎo)游為牟取高額回扣而誘導(dǎo)游客購(gòu)物和私自加點(diǎn)，實(shí)際上是導(dǎo)游承擔(dān)了旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)被擠壓的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。在付出高強(qiáng)度勞動(dòng)后的導(dǎo)游非但無(wú)法從雇主那里獲得應(yīng)有的服務(wù)報(bào)酬或所獲報(bào)酬連基本生活都難以保障，反而出團(tuán)前就替雇主背上沉重的成本包袱。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游還受到旅游車(chē)司機(jī)和地接導(dǎo)游的擠壓，如果導(dǎo)游不努力的加點(diǎn)賺取回扣以犒勞司機(jī)，難以取得司機(jī)的積極配合甚至故意刁難。地接導(dǎo)游在加點(diǎn)收入分配時(shí)，因組團(tuán)社導(dǎo)游不了解實(shí)際情況以種種理由進(jìn)行欺騙，而旅游者因加點(diǎn)帶來(lái)旅游質(zhì)量低下及各種不滿(mǎn)和抱怨向組團(tuán)社投訴，而旅行社一般將投訴歸結(jié)為導(dǎo)游自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德上，因此產(chǎn)生的后果大多由導(dǎo)游承擔(dān)。這樣造成導(dǎo)游的付出非但得不到社會(huì)的認(rèn)可，還會(huì)給導(dǎo)游貼上“不信任”的標(biāo)簽，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游服務(wù)的積極主動(dòng)性。

5、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

5.1 以服務(wù)為核心，加強(qiáng)行政監(jiān)管

旅游行政管理部門(mén)可以將對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的直接管理轉(zhuǎn)向?qū)β糜畏?wù)質(zhì)量的管理，即從旅游者的合法權(quán)益出發(fā)，以旅行社服務(wù)質(zhì)量為核心，以旅游者的滿(mǎn)意度為著力點(diǎn)，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在管理中，將由旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)督變成行政部門(mén)的樣本抽查監(jiān)管，且根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)將樣本抽查的結(jié)果在每年旺季來(lái)臨時(shí)時(shí)，以報(bào)紙媒體的方式在社會(huì)上長(zhǎng)期公開(kāi)，使旅游者充分享有知情權(quán)。只要這樣長(zhǎng)期的堅(jiān)持下去，旅行社必將競(jìng)爭(zhēng)重心從價(jià)格轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。而旅行社為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，必然會(huì)慎重考慮服務(wù)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，這樣既可以解決旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的難題，又能促使旅行社旅游質(zhì)量品牌的建立。

5.2 完善薪酬體制，注重導(dǎo)游培養(yǎng)

完善的薪酬體制不僅關(guān)乎著導(dǎo)游的生計(jì)，也是提高導(dǎo)游工作積極性、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的激勵(lì)保障。旅行社應(yīng)將導(dǎo)游工資不低于當(dāng)?shù)厣畋Ｕ瞎べY，中級(jí)或優(yōu)秀到導(dǎo)游在工資上給予相應(yīng)的體現(xiàn)。在產(chǎn)品線(xiàn)路設(shè)計(jì)時(shí)，嚴(yán)格控制旅行社與導(dǎo)游爭(zhēng)自費(fèi)景點(diǎn)的返傭的情況，結(jié)合省外游旅游景點(diǎn)旅游者實(shí)際消費(fèi)現(xiàn)狀及導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量給予導(dǎo)游合理的帶團(tuán)津貼，逐步提高導(dǎo)游員的福利待遇，解決好導(dǎo)游員的福利問(wèn)題。

旅行社要加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)兼職導(dǎo)游的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、語(yǔ)言知識(shí)水平、服務(wù)技能等方面的培養(yǎng)，堅(jiān)決不聘無(wú)證導(dǎo)游。每周開(kāi)展4—6小時(shí)的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)討論會(huì)，知識(shí)競(jìng)答、才藝表演的活動(dòng)，加強(qiáng)職業(yè)道德觀(guān)念。引導(dǎo)導(dǎo)游員樹(shù)立為旅游者自覺(jué)服務(wù)意思，進(jìn)一步完善導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能，逐步推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)。使導(dǎo)游了解國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及我國(guó)旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景，幫助他們樹(shù)立信心，豐富業(yè)余精神文化生活。

5.3 宣傳教育，培養(yǎng)旅游者健康的消費(fèi)意識(shí)

旅游產(chǎn)品具有自身的特殊性，旅游者只有親身加入到它的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中才算最終消費(fèi)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品。因此，旅游管理部門(mén)和旅行社應(yīng)承擔(dān)起旅游者對(duì)旅游信息、旅游消費(fèi)的知情權(quán)，幫助旅游者了解各種旅游產(chǎn)品，包括旅游常識(shí)、景區(qū)天氣、淡旺季接待情況、消費(fèi)水平及與導(dǎo)游自愿合作的程度等。旅游管理部門(mén)通過(guò)各種途徑向旅游者宣傳如何選擇質(zhì)量和信譽(yù)好的旅游社、如何簽訂旅游合同、如何投訴及維護(hù)自身權(quán)益。旅行社須履行向旅游者告知的義務(wù)，將旅游服務(wù)全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目清楚的告訴游客，擴(kuò)大旅游者的知情權(quán)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量及品牌塑造，摒棄低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)。

總之，旅游服務(wù)質(zhì)量的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它不僅取決于導(dǎo)游員的服務(wù)技能和職業(yè)道德，還與旅游行政管理部門(mén)的宣傳引導(dǎo)，旅行社與導(dǎo)游員的利益平衡，旅游者自身的合作意愿有著密切的關(guān)系。旅游行政管理部門(mén)應(yīng)充分利用媒體力量，普及旅游消費(fèi)常識(shí)，引導(dǎo)旅行社從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)向提升服務(wù)質(zhì)量和品牌塑造上轉(zhuǎn)移。

第二篇：基于旅游投訴的目的地旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究

旅游投訴可以直接反映旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的水平，通過(guò)對(duì)旅游投訴的研究，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為提升旅游目的地的旅游服務(wù)質(zhì)量提供明確的方向和切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施。以張家界為例，本文通過(guò)對(duì)其旅游投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出其旅游服務(wù)中存在的問(wèn)題并進(jìn)一步提出優(yōu)化旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管效率的建議。

一、旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量的邏輯關(guān)系

（一）旅游投訴

根據(jù)我國(guó)2010 年頒布的《旅游投訴處理辦法》第2條規(guī)定：“旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為?！备鶕?jù)服務(wù)科學(xué)的理論，旅游投訴分為顯性和隱性?xún)煞N。隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿(mǎn)時(shí)，不向旅游主管部門(mén)、旅游企業(yè)或旅游企業(yè)接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”方式表示不滿(mǎn)。具體而言，就是自己或者影響他人不再購(gòu)買(mǎi)該旅游目的地或旅游企業(yè)的產(chǎn)品。本文所用的張家界市旅游投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是屬于顯性投訴的。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游者通過(guò)比較其接受的服務(wù)與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知。旅游服務(wù)具有這幾個(gè)特征：綜合性、連續(xù)性、異地性、個(gè)性化和共享性，這些特征給其質(zhì)量的測(cè)量與控制帶來(lái)了很大難度，而旅游投訴率是其質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)相對(duì)較好的量化指標(biāo)。

（三）旅游投訴與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系分析

旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可通過(guò)旅游投訴量表現(xiàn)出來(lái)，兩者之間存在很大的負(fù)相關(guān)性，較高的旅游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)應(yīng)的旅游投訴量也就低。通過(guò)具體的旅游投訴量值可以衡量、評(píng)價(jià)旅游目的地的旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，旅游投訴量大的旅游目的地存在較大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)然，投訴量大在一定程度上也反映了該地區(qū)的市場(chǎng)占有率大，游客量大，較為火爆。另一方面，旅游投訴可以反映出游客的需求和旅游服務(wù)質(zhì)量存在哪些問(wèn)題，旅游相關(guān)企業(yè)與部門(mén)通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)管來(lái)獲取、接收這些信息，再采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，并進(jìn)一步改進(jìn)旅游服務(wù)中的硬件、軟件配套設(shè)施，來(lái)提升旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)性強(qiáng)度也體現(xiàn)了旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的必要性。

二、張家界旅游投訴現(xiàn)狀分析

通過(guò)搜集、整理張家界近三年內(nèi)的旅游投訴數(shù)據(jù)，總體情況如下：2014年旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)受理旅游投訴案件109件，比2013年減少了34件，下降了23.78%，2015年又開(kāi)始大幅度回升，比上一年增加了105件，上升了96.33%。

（一）近幾年張家界旅游投訴情況分析

1、被投訴對(duì)象

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013―2015年張家界市總投訴量達(dá)466件，其中，旅行社是旅游投訴的首要對(duì)象，多達(dá)160件，占三年內(nèi)總投訴量的34.33%，2014年投訴量相對(duì)前一年有所下降，只有23件，下降了43.9%，而在2015年又急速攀升到了96件，占全年投訴案件總量的44.86%。投訴旅游景區(qū)的位居其次，占三年內(nèi)總投訴量的15.88%，每年的投訴率基本持平，變動(dòng)幅度不大。導(dǎo)游和酒店三年內(nèi)的投訴量不分上下，分別占8.58%和9.01%。另外，政府和網(wǎng)站的投訴量處于一個(gè)上升的狀態(tài)，投訴政府的案件量上升幅度明顯大于網(wǎng)站。網(wǎng)站投訴案件最少，只有9件，占比1.93%。

2、投訴內(nèi)容

（1）針對(duì)旅行社的投訴情況

2013―2015年內(nèi)，旅行社收到投訴最多的問(wèn)題主要集中在服務(wù)和費(fèi)用兩個(gè)方面上，兩者分別占比75.62%和38.75%。其中，在服務(wù)方面，以導(dǎo)服問(wèn)題為主導(dǎo)，有70起投訴案件，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅行社工作服務(wù)態(tài)度等各占一定比例。在費(fèi)用方面，主要是收費(fèi)問(wèn)題和導(dǎo)游合同外強(qiáng)制收費(fèi)兩大問(wèn)題。整體上來(lái)看導(dǎo)游服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題一直是投訴重災(zāi)區(qū)，并有加重的趨勢(shì)。

（2）針對(duì)景區(qū)的投訴情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)2013年―2015年，游客對(duì)景點(diǎn)投訴最多的是景點(diǎn)虛假產(chǎn)品，有27起，占比36.49%，另外，安全方面（23起）、內(nèi)部管理方面（21起）、交通方面（20起）、收費(fèi)方面（14起）和工作人員態(tài)度方面（13起）也存在一些服務(wù)缺陷。到2015年旅游景區(qū)虛假商品問(wèn)題有所改善，景區(qū)交通問(wèn)題和工作人員態(tài)度問(wèn)題卻變得嚴(yán)重化。

（3）針對(duì)酒店的投訴情況

在酒店投訴案件中，經(jīng)常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題是酒店強(qiáng)制性的色情服務(wù)、工作人員服務(wù)態(tài)度、虛假宣傳以及衛(wèi)生、價(jià)格、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題。另外，從整體變動(dòng)情況來(lái)看，近三年投訴問(wèn)題的變化不大，但基本上所投訴問(wèn)題得到了小幅度的改善。

3、投訴時(shí)間分布

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年的5月、7月、8月、10月四個(gè)時(shí)間段是張家界旅游投訴發(fā)生較多的時(shí)間，與 “五一”、“十一”黃金周以及7、8月份暑假旺季的時(shí)間大致統(tǒng)一，旺季游客接待量與旅游投訴有直接關(guān)系。

（二）投訴處理情況

數(shù)據(jù)表明，近三年張家界旅游投訴案件的結(jié)案率分別為53.85%、51.38%、63.55%，而全國(guó)旅游投訴平均結(jié)案率均在85%以上，明顯結(jié)案率偏低。在投訴處理速率上，數(shù)據(jù)顯示，近三年張家界已完成的旅游投訴案件處理耗時(shí)最長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月，73.53%的案件能在一個(gè)月內(nèi)處理完成，其中，在10天內(nèi)完成的有121件，占比44.49%，10天以上的有79件，占29.04%。三個(gè)月以上的有13件，占比4.78%。

三、基于旅游投訴的張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

（一）旅行社和景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待提高

旅行社和旅游景區(qū)是旅游活動(dòng)服務(wù)的重要提供者，因此也是最有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)。從近三年來(lái)張家界旅游投訴案件中可以發(fā)現(xiàn)，旅行社和景區(qū)服務(wù)被投訴有鎖增加。旅行社方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不夠重視，大多數(shù)旅行社都抱著游客“一次性消費(fèi)”、“宰夠本”的心理，不注重企業(yè)美譽(yù)度和游客重游率，從而對(duì)旅游投訴問(wèn)題采取“無(wú)措施”或“輕措施”。景點(diǎn)方面投訴三年內(nèi)有增無(wú)減，表明其改善工作做得不夠好，最大的原因是張家界景區(qū)管理體制比較混亂，責(zé)權(quán)不明，無(wú)法高效有力的應(yīng)對(duì)人流量增加的局面，同時(shí)阻礙了景區(qū)投訴問(wèn)題的處理以及改善。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量存在“老毛病”難改的現(xiàn)象

旅行社的服務(wù)問(wèn)題和費(fèi)用問(wèn)題是兩大頑固詬病，分別以導(dǎo)服問(wèn)題和收費(fèi)問(wèn)題為主，三年來(lái)的改善效果也并不明顯，部分問(wèn)題還有加重的趨勢(shì)。在景區(qū)投訴案件中，虛假產(chǎn)品現(xiàn)象比較嚴(yán)重，三年內(nèi)的整改幅度也不大。相比較而言，投訴酒店的案件較少，各問(wèn)題也有所改善，但還是存在普遍性的服務(wù)問(wèn)題，且每年的投訴重點(diǎn)問(wèn)題比較集中在酒店強(qiáng)制性的色情服務(wù)和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題上。這些問(wèn)題一方面是因?yàn)槁眯猩?、景區(qū)、酒店等對(duì)旅游投訴問(wèn)題不夠重視，另一方面是它們的售后反饋機(jī)制存在很大缺陷。

（三）節(jié)假日期間旅游服務(wù)質(zhì)量是軟肋

游客們通常都是利用五一、十一等時(shí)間稍長(zhǎng)的節(jié)假日出行，而張家界作為一個(gè)典型的旅游城市，通常是人滿(mǎn)為患?？土髁刻笕菀讓?dǎo)致旅游各個(gè)相關(guān)行業(yè)鏈銜接不上，造成旅游服務(wù)的失誤以及缺失，從而引起投訴量暴漲。另外，旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)在人流高峰期的監(jiān)管力度也不夠，導(dǎo)致一些旅游企業(yè)鉆“空子”，為了謀取利益，私自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，罔顧整個(gè)城市的旅游業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

（四）旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理效果欠佳

張家界三年來(lái)旅游投訴的結(jié)案率僅在一半左右，投訴處理效率較低。究其原因，一是旅游服務(wù)業(yè)本身涉及到酒店、交通、購(gòu)物、景點(diǎn)等多個(gè)行業(yè)，涵蓋面太廣，導(dǎo)致旅游投訴案件繁雜多樣，加大了處理難度。二是張家界旅游相關(guān)處理機(jī)制不完善，各個(gè)相關(guān)部門(mén)的管轄區(qū)分散交叉，權(quán)責(zé)不明，溝通合作存在障礙，從而影響到很大一部分旅游投訴案件調(diào)查取證進(jìn)度，導(dǎo)致處理效率低。

四、優(yōu)化旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管效率的對(duì)策

（一）加強(qiáng)地方立法，實(shí)現(xiàn)依法監(jiān)管

盡管自1995年以來(lái)，國(guó)家旅游局頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》等許多與旅行社相關(guān)的法規(guī)法令。但每個(gè)旅游目的地實(shí)情各有差異，導(dǎo)致處理許多投訴案件時(shí)沒(méi)有明確的依據(jù)。因此作為旅游改革示范地的張家界，可在旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面進(jìn)行地方立法，加強(qiáng)現(xiàn)有法律體系的執(zhí)行力度。

（二）建立一套完整高效的旅游投訴系統(tǒng)

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)旅游投訴的動(dòng)態(tài)變化情況，定期統(tǒng)計(jì)分析歷年旅游投訴的類(lèi)型、范圍等數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)備案，并提前預(yù)報(bào)各個(gè)時(shí)間段的旅游投訴的變動(dòng)情況以及處理辦法，特別是像節(jié)假日這種人流高峰期，及時(shí)組織工作人員加強(qiáng)管理，并做好妥善高效處理旅游投訴的準(zhǔn)備。在受理旅游投訴的過(guò)程中，采取多種方式，重點(diǎn)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，及時(shí)為游客提供咨詢(xún)服務(wù)，第一時(shí)間處理糾紛，避免旅游問(wèn)題事件的影響的擴(kuò)大和升級(jí)。同時(shí)，各個(gè)有關(guān)管理部門(mén)必須要加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立起雙向或者多向聯(lián)動(dòng)旅游投訴處理機(jī)制，爭(zhēng)取做到信息、資源共享，高效處理各類(lèi)旅游糾紛案件。

（三）全面提升旅游服務(wù)人員的素質(zhì)

一方面，實(shí)行旅游質(zhì)監(jiān)信息公示，采用網(wǎng)上建檔的形式對(duì)各個(gè)旅游企業(yè)的獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行公開(kāi)公示，通過(guò)社會(huì)各界監(jiān)督的力量促使旅游企業(yè)提高旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，進(jìn)一步改良企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，完善售后反饋機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，并規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。另一方面，社會(huì)公眾也會(huì)通過(guò)這種透明化的制度來(lái)全程監(jiān)督有關(guān)部門(mén)的處理過(guò)程，一旦出現(xiàn)大眾舉報(bào)或投訴旅游企業(yè)，旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)必須馬上受理，并對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)行為的企業(yè)進(jìn)行全行業(yè)通報(bào)甚至責(zé)令停業(yè)整頓，處理結(jié)果必須透明公開(kāi)，以保證執(zhí)法的嚴(yán)正性。

（四）提供多元化的旅游投訴平臺(tái)

（五）加強(qiáng)旅游維權(quán)宣傳與引導(dǎo)

第三篇：丁國(guó)忠-電力-變電站工程質(zhì)量問(wèn)題研究及對(duì)策分析

變電站工程質(zhì)量問(wèn)題研究及對(duì)策分析

丁國(guó)忠1,2，鮑 海2

(1.哈爾濱超高壓局，黑龍江省 哈爾濱市 150090；2.華北電力大學(xué)電氣與電子工程學(xué)院，北京市102206)

Study and Countermeasures Analysis of Engineering Quality Questions for Substation

DING Guo-zhong1,2，BAO Hai2

(1.Harbin Extra-high Voltage Bureau，Heilongjiang Harbin 150090；

2.Department of Electric and Electronic Engineering，North China Electric Power University，Beijing 102206)

ABSTRACT: This paper analyzes the problems existing in the engineering quality management of substation and obtains a solution based on the theory of quality management.It is of great improvement on the security and stability of the substation operational.KEY WORDS: substation，engineering quality，measurement analysis

摘要：本文分析了當(dāng)前變電站工程質(zhì)量管理中的存在問(wèn)題，結(jié)合質(zhì)量管理的相關(guān)理論，探討出解決對(duì)策，從而有效地提高電力系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性以及變電站安全穩(wěn)定運(yùn)行能力。關(guān)鍵詞：變電站，工程質(zhì)量，對(duì)策分析

中圖分類(lèi)號(hào)：TM72文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A變電站工程質(zhì)量管理存在問(wèn)題及影響因素

3.1 影響變電站工程質(zhì)量管理的外部分析

工程質(zhì)量管理的外部原因是指存在于企業(yè)外部，并與企業(yè)建設(shè)生產(chǎn)有關(guān)的各種因素的組合，這里主要指以施工方、設(shè)計(jì)方和監(jiān)理單位為主體的原因分析。存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：

[1]

3.1.1建設(shè)單位行為不規(guī)范

(1)建設(shè)單位管理缺乏自主性，影響工程質(zhì)量。施工單位不是完全的法人主體，在建設(shè)資金的使用、施工單位選擇、建筑標(biāo)準(zhǔn)的選擇等方面就會(huì)受到制約。施工單位無(wú)法承擔(dān)發(fā)包方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和任務(wù)，對(duì)工程建設(shè)帶來(lái)不利影響。

(2)建設(shè)單位指定材料供應(yīng)商及規(guī)格，影響工程質(zhì)量。施工單位與建設(shè)單位存在某些利益糾葛，如為了中標(biāo)不惜滿(mǎn)足甲方的不合理要求，若建設(shè)單位指定的材料不符合要求，則必然造成工程質(zhì)量隱患。

(3)建設(shè)單位分包單位工程，致使工程質(zhì)量下降。施工單位分包工程，致使一個(gè)項(xiàng)目中有兩個(gè)或兩個(gè)以上的施工隊(duì)伍，施工水平的差異及現(xiàn)場(chǎng)缺乏統(tǒng)一管理，使施工質(zhì)量無(wú)法保證。

(4)建設(shè)單位施工管理不到位。建設(shè)單位施工管理過(guò)于粗放，施工行為不規(guī)范、施工標(biāo)準(zhǔn)要求不高。

3.1.2設(shè)計(jì)單位行為不規(guī)范

很多設(shè)計(jì)單位實(shí)行的是誰(shuí)承攬工程誰(shuí)設(shè)計(jì)，在單位內(nèi)部形成固定搭配，如果遇到不熟悉的工程，設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)及專(zhuān)業(yè)之間的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)就得不到充分發(fā)揮，從而影響設(shè)計(jì)質(zhì)量。3.1.3工程監(jiān)理作用不突出引言

電力工業(yè)是國(guó)家重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，隨著社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步，全社會(huì)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)要求越來(lái)越高，要求企業(yè)能夠提供更安全、更可靠的電能。變電站作為電網(wǎng)構(gòu)架的重要組成部分，其工程建設(shè)質(zhì)量將直接影響區(qū)域主網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行與發(fā)展，因此變電站工程質(zhì)量不容忽視。變電站工程質(zhì)量管理現(xiàn)狀

目前我國(guó)電力建設(shè)主體單位主要有工程建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位。自20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)的電力建設(shè)實(shí)施項(xiàng)目法人責(zé)任制和項(xiàng)目法施工，促進(jìn)了電力建設(shè)的安全施工，工程項(xiàng)目工藝、質(zhì)量和各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有了一定的提高?？偟貋?lái)說(shuō)，我國(guó)變電站工程質(zhì)量水平保持了穩(wěn)中有升的趨勢(shì)，但與國(guó)際先進(jìn)水平相比，還有一定的差距。

監(jiān)理工作的取費(fèi)，是建設(shè)單位從工程款中按百分比提取，如果建設(shè)單位出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，監(jiān)理方有可能出現(xiàn)遷就建設(shè)方的情況，影響工程的施工質(zhì)量及施工單位的質(zhì)量管理工作。

3.2影響變電站工程質(zhì)量管理的內(nèi)部分析

工程質(zhì)量管理的內(nèi)部原因是指存在于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)因素。存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面： 3.2.1人員質(zhì)量意識(shí)差

一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有高度重視，把企業(yè)目標(biāo)重點(diǎn)定在利潤(rùn)上，導(dǎo)致管理層及基層工作人員沒(méi)有明確的質(zhì)量目標(biāo)。一線(xiàn)施工人員也沒(méi)有樹(shù)立起創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)工程的思想意識(shí)，有相當(dāng)施工人員不懂得標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程和具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2 質(zhì)量保證體系不完善

建設(shè)工程的監(jiān)督管理僅停留在突擊性的安全生產(chǎn)大檢查上，缺少日常的具體監(jiān)督管理制度和措施。施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督不到位、責(zé)任不落實(shí)。缺乏對(duì)施工作業(yè)人員的保障措施。

3.2.3 工期及驗(yàn)收方面存在隱患

不按計(jì)劃工期施工，壓縮工期、搶進(jìn)度現(xiàn)象比較普遍。造成大量交叉作業(yè)和立體施工問(wèn)題。另一方面，工程竣工驗(yàn)收不嚴(yán)肅，為工程質(zhì)量埋隱患。

4變電站工程質(zhì)量管理問(wèn)題的解決對(duì)策

4.1外部環(huán)境的改善

4.1.1提高建設(shè)單位的管理自主性

上級(jí)單位應(yīng)在資金、選擇合同方、工程質(zhì)量考核上給與充分自主權(quán)，實(shí)現(xiàn)建設(shè)單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，對(duì)工程質(zhì)量、安全進(jìn)行全面把關(guān)。對(duì)于材料的供應(yīng)建設(shè)單位應(yīng)在有條件的情況下，派專(zhuān)人到廠(chǎng)家進(jìn)行監(jiān)理，把握產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)程和產(chǎn)品質(zhì)量，把好工程質(zhì)量的第一關(guān)。施工單位應(yīng)盡量避免工程的層層分包，必要時(shí)建設(shè)單位可在合同予以標(biāo)明，杜絕因?qū)訉臃职鼛?lái)的施工水平不佳和管理不善導(dǎo)致工程質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。此外，建設(shè)單位施工管理要從思想深處克服管理粗放，總建設(shè)單位和分建設(shè)單位，作為責(zé)任主體應(yīng)負(fù)起相應(yīng)責(zé)任。

4.1.2加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)單位和設(shè)計(jì)者的審查

設(shè)計(jì)是工程建設(shè)的重要階段，據(jù)對(duì)有關(guān)工程事故的調(diào)查分析，約有42%的工程質(zhì)量事故源于設(shè)計(jì)。因此加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)單位及設(shè)計(jì)者的資格審查十分重要，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)方案的審核，確保設(shè)計(jì)方案合理。嚴(yán)格實(shí)行設(shè)計(jì)質(zhì)量?jī)?nèi)審制、專(zhuān)業(yè)之間會(huì)審、會(huì)簽制，改變目前設(shè)計(jì)審核走過(guò)場(chǎng)的狀況。實(shí)行設(shè)計(jì)質(zhì)量事故經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任制，特別是對(duì)設(shè)計(jì)單位指定的工程設(shè)備和建筑材料的質(zhì)量負(fù)全責(zé)。同時(shí)建委設(shè)計(jì)質(zhì)量監(jiān)督站，應(yīng)加大設(shè)計(jì)質(zhì)量的監(jiān)督工作力度，把質(zhì)量隱患消除在設(shè)計(jì)階段。

4.1.3加快推行建設(shè)監(jiān)理制的步伐，完善監(jiān)理制的各項(xiàng)配套措施

要完善監(jiān)理制的各項(xiàng)配套措施，要以法制加強(qiáng)對(duì)監(jiān)理的考核約束，實(shí)行質(zhì)量追償制度。同時(shí)要加強(qiáng)監(jiān)理人員資質(zhì)的審查，對(duì)詢(xún)私舞弊、亂用職權(quán)、受賄、嚴(yán)重失職的監(jiān)理人員，要及時(shí)取消其監(jiān)理資格，追究責(zé)任。同時(shí)建議要求監(jiān)理公司向政府交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金，以經(jīng)濟(jì)利益為杠桿，驅(qū)使監(jiān)理公司規(guī)范行為、加強(qiáng)管理[2]。4.2內(nèi)部問(wèn)題的對(duì)策研究

對(duì)解決工程質(zhì)量?jī)?nèi)部問(wèn)題除要有先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)外，還必須有先進(jìn)的管理方法、嚴(yán)格的管理制度以及勞動(dòng)者素質(zhì)的提高。4.2.1強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí)

首先要從強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí)入手，用全面質(zhì)量管理的思想、理論和方法，使公司的領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、操作層和監(jiān)督層真正樹(shù)立起強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)層還要注意建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化，創(chuàng)造企業(yè)重視質(zhì)量的良好氛圍。各職能部門(mén)和人員確實(shí)承擔(dān)起本部門(mén)、本崗位的工作職責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，充分發(fā)揮職能部門(mén)在質(zhì)量管理中的監(jiān)督保證作用。強(qiáng)化一線(xiàn)人員的質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)教育，把企業(yè)的品牌戰(zhàn)略和支持這一品牌戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)理念和思維方式傳遞給每一個(gè)員工，使之成為全體員工的自覺(jué)行為。4.2.2完善建筑施工項(xiàng)目全面質(zhì)量管理組織保障體系[3，4]

（1）廣泛開(kāi)展TQM教育培訓(xùn)工作和QC小組活動(dòng)。實(shí)施TQM把全體職工和一線(xiàn)施工人員的積極性都調(diào)動(dòng)起來(lái)，同時(shí)安全教育和質(zhì)量教育必須相輔相成，將全面質(zhì)量管理貫穿于工程始末。

（2）配置工程項(xiàng)目專(zhuān)責(zé)工程師。對(duì)工程項(xiàng)目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，主持從項(xiàng)目準(zhǔn)備到竣工驗(yàn)收的施工全過(guò)程的管理，對(duì)工程施工實(shí)行高度集中的指揮，對(duì)工程質(zhì)量實(shí)行全面負(fù)責(zé)。

（3）貫徹執(zhí)行班組質(zhì)量目標(biāo)。變電站的大、小修工程的質(zhì)量管理落在班組的工序管理和一線(xiàn)施工人員的自主管理上。工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)班組分項(xiàng)工程質(zhì)量的自檢自控工作，填寫(xiě)質(zhì)量自檢表等基礎(chǔ)工作。

4.2.3實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)管理責(zé)任制，建立獎(jiǎng)懲制度

在企業(yè)內(nèi)部要建立統(tǒng)一的責(zé)、權(quán)、利質(zhì)量責(zé)任制，健全質(zhì)量管理規(guī)章制度。目標(biāo)管理責(zé)任制是施工企業(yè)管理的核心，目標(biāo)控制是管理的主要手段。在建設(shè)工程質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任管理中，要注意目標(biāo)的制訂必須符合實(shí)際，符合施工驗(yàn)收規(guī)范和現(xiàn)行工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。建立目標(biāo)管理責(zé)任制和考核獎(jiǎng)懲辦法，將質(zhì)量目標(biāo)管理和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，使建設(shè)工程質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任管理進(jìn)入有序的工作狀態(tài)?？傊?，隨著電力建設(shè)的不斷深入，工程質(zhì)量愈來(lái)愈受到人們的關(guān)注，相信通過(guò)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系等有效措施，變電站工程質(zhì)量將會(huì)越來(lái)越優(yōu)質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

丁國(guó)忠（1970--），男，工程碩士研究生，高級(jí)工程師，現(xiàn)工作于哈爾濱超高壓局。通訊地址：哈爾濱市南崗區(qū)嵩山路18號(hào)，郵政編碼：150090，E-mail：dingguozhong9667@sina.com，Tel:0451-53924561。

第四篇：混凝土質(zhì)量問(wèn)題分析

混凝土是建筑施工中的主要建筑材料，質(zhì)量好壞直接影響到結(jié)構(gòu)的安全與否，因此必須引起重視。

在混凝土工程施工中，麻面、蜂窩、孔洞、露筋、裂縫等，是經(jīng)常發(fā)生的工程質(zhì)量問(wèn)題，如不及時(shí)補(bǔ)修，可能加速鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中鋼筋銹蝕或給其他有害介質(zhì)的侵蝕破壞造成條件，從而影響鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的耐久性，減弱結(jié)構(gòu)的承載能力，甚至可能出現(xiàn)工程倒塌等重大事故。

下面就其問(wèn)題進(jìn)行分析討論。

一、混凝土質(zhì)量通病防治及處理

1麻面

1.1現(xiàn)象

混凝土局部表面出現(xiàn)缺漿和許多小凹坑、麻點(diǎn)，形成租糙面，但無(wú)鋼筋外露現(xiàn)象。

1.2產(chǎn)生的原因

(1)混凝土振搗不實(shí)，氣泡未排出，停在模板表面形成麻點(diǎn)；

(2)振搗時(shí)產(chǎn)生離析（混合物料中某一類(lèi)分子由于物性相同而發(fā)生集聚，進(jìn)而引起物料的相互分離的現(xiàn)象，叫離析，其相反的意思是混合。如混凝土拌合物由于其組成材料的密度和顆粒大小不同，在重力和外力(如震動(dòng)力)的作用下，有相互分離而造成不均勻的自動(dòng)傾向。）；

(3)混凝土和易性（指新拌混凝土易于各工序施工操作(攪拌、運(yùn)輸、澆灌、搗實(shí)等)并能獲得質(zhì)量均勻、成型密實(shí)的性能，其含義包含流動(dòng)性、粘聚性及保水性。也稱(chēng)混凝土的工作性。）差，水泥砂漿不能均勻填充石子空隙；(4)模板表面粗糙或粘附水泥漿渣等雜物未清理于凈，拆模時(shí)混凝土表面被粘壞；(5)模板未澆水濕潤(rùn)或濕潤(rùn)不夠，構(gòu)件表面混凝土的水分被吸去，使混凝土失水過(guò)多出現(xiàn)麻面；

(6)摸板拼縫不嚴(yán)，局部漏漿；

(7)模板隔離劑（脫模劑）涂刷不均勻，或局部漏刷，或失效，混凝土表面與模板粘結(jié)造成麻面。1.3處理方法

(1)將該處脫模劑油點(diǎn)或污點(diǎn)洗刷干凈，于修補(bǔ)前用水濕透。

(2)修補(bǔ)用的水泥品種必須與原混凝土一致，砂子為細(xì)紗，粒徑最大不宜超過(guò)0.5mm。

(3)水泥砂漿的配比為1：2或1：2.5，由于數(shù)量不多，可用人工在小桶中拌勻，隨拌隨用。（必要時(shí)摻拌白水泥調(diào)色。）

(4)按照漆工刮膩?zhàn)拥姆椒?，將砂漿用刮刀大力壓入麻點(diǎn)，隨即刮平。(5)修補(bǔ)完成后，用毛氈進(jìn)行保濕養(yǎng)護(hù)。起砂和掉皮的處理方法同上。1.4預(yù)防措施(1)振搗遵循緊插慢拔原則，振動(dòng)棒插入到拔出時(shí)間控制在20S為佳，插入下層5-10CM，振搗至混凝土表面平坦泛漿、不冒氣泡、不顯著下沉為止；插振搗棒確有困難時(shí)，采用附著式振搗器或人工插搗的方法振實(shí)。

(2)新拌混凝土必須按水泥或外加劑的性質(zhì)，在初凝前振搗，混凝土結(jié)塊比較嚴(yán)重時(shí)，嚴(yán)禁使用。

(3)澆注混凝土?xí)r，無(wú)論那種模型，均需撒水濕潤(rùn)。但不得積水；澆注前檢查模板拼縫，對(duì)可能漏漿的縫設(shè)法封堵。

(4)模板表面清理干凈，隔離劑涂刷均勻。嚴(yán)格控制混凝土的拆模時(shí)間，未經(jīng)允許不得拆模。2蜂窩 2.1現(xiàn)象

指混凝土表面缺少水泥砂漿而形成石子外露，一般指混凝土局部呈酥松狀，石子間隙較大，其間沒(méi)有水泥砂漿填充，形成空隙類(lèi)似蜂窩的窟窿。其危害是減小混凝土構(gòu)件的有效截面，影響結(jié)構(gòu)安全。

比較：（蜂窩是混凝土震搗不密實(shí)、砼級(jí)配不合理或模板嚴(yán)重漏漿所致,指混凝土面深度大于20MM，面積30平方厘米大于3處的孔洞。麻面是模板漏漿、砼級(jí)配不合理或拆模過(guò)早所致,指混凝土面深度小于20MM，面積大于30平方厘米的坑凹表面。質(zhì)量事故中,蜂窩比麻面更為嚴(yán)重。）2.2產(chǎn)生的原因

(1)混凝土配合比不當(dāng)或砂、石子、水泥材料加水量計(jì)量不準(zhǔn)，造成砂漿少、石子多；

(2)混凝土攪拌時(shí)間不夠，未拌合均勻，和易性差，難以振搗；(3)下料不當(dāng)或下料過(guò)高，未設(shè)串通使石子集中，造成石子砂漿離析（骨料離析）；(4)一次投料過(guò)多，沒(méi)有分層分段澆注，難以振搗到位，或漏振，或振搗時(shí)間不夠，振搗不實(shí)；

(5)模板支護(hù)不堅(jiān)固，不嚴(yán)密及模板移位造成嚴(yán)重漏漿；(6)鋼筋較密，使用的石子粒徑過(guò)大或坍落度過(guò)??；(7)基礎(chǔ)、柱、墻根部未稍加間歇就繼續(xù)灌上層混凝土。2.3處理方法

(1)將蜂窩軟弱部分鑿去，用高壓水及鋼絲刷將結(jié)合面沖洗干凈。(2)修補(bǔ)用的水泥品種必須與原混凝土一致，砂子用中粗砂。

(3)水泥砂漿的配比為1：2到1：3，并攪拌均勻，有防水要求時(shí)，在水泥漿中摻入水泥用量1%-3%的氯化鐵防水劑，起到促凝和提高防水性能的目的。

(4)按照抹灰工的操作方法，用抹子大力將砂漿壓入蜂窩內(nèi)，刮平；在棱角部位用靠尺將棱角取直。

(5)修補(bǔ)完成后，用草簾或草席進(jìn)行保濕養(yǎng)護(hù)。2.4預(yù)防措施

(1)澆注前必須檢查和嵌填模板拼縫，并澆水濕潤(rùn)；澆注過(guò)程中有專(zhuān)人檢查模板質(zhì) 量情況，并嚴(yán)格控制每次振搗時(shí)限。

(2)塌落度過(guò)小時(shí)拉回拌和站加水加水泥重新拌制；振搗工具的性能必須與混凝土的工作度相適應(yīng)；一名振搗手跟著灰斗粗振，另一名振搗手隨后細(xì)振，按規(guī)定的振搗間距精心振搗，尤其加強(qiáng)模板邊角和結(jié)合部位的振搗。(3)嚴(yán)格執(zhí)行帶漿下料和趕漿法振搗，注意混凝土振實(shí)的五點(diǎn)表現(xiàn)（混凝土拌合物已被振搗密實(shí)的特征是：表面泛出水泥漿，混凝土不再顯著下沉，無(wú)氣泡排出。）。(4)混凝土拌制時(shí)間應(yīng)足夠；分層厚度不得超過(guò)規(guī)范規(guī)定，防止振搗不到。3孔洞 3.1現(xiàn)象

混凝土結(jié)構(gòu)內(nèi)部有尺寸較大的空隙，局部沒(méi)有混凝土或蜂窩特別大，鋼筋局部或全部裸露。孔洞減小混凝土構(gòu)件的有效截面，影響結(jié)構(gòu)安全。3.2產(chǎn)生的原因

(1)混凝土配合比不當(dāng)，造成砂漿少、石子多；

(2)混凝土攪拌時(shí)間不夠，未拌合均勻，和易性差，難以振搗；(3)下料不當(dāng)或下料過(guò)高，骨料離析；

(4)一次投料過(guò)多，沒(méi)有分層分段澆注，難以振搗到位，或漏振，或振搗時(shí)間不夠，振搗不實(shí)，形成松散孔洞；

(5)在鋼筋較密的部位或預(yù)留孔洞和埋件處，混凝上下料被擱住，未振搗就繼續(xù)澆筑上層混凝土；

(6)混凝土內(nèi)掉入工具、木塊、泥塊等雜物，混凝土被卡住。3.3處理方法

(1)將修補(bǔ)部位的不密實(shí)混凝土及突出的骨料顆粒鑿去，洞口上部向外上斜，下部方正水平。

(2)用高壓水及鋼絲刷將基層沖洗干凈。(3)孔洞周?chē)饶ㄒ粚铀嗨貪{，然后用比原混凝土強(qiáng)度高一級(jí)的商品細(xì)石混凝土混凝土填補(bǔ)并分層仔細(xì)搗實(shí)，以免新舊混凝土接觸面上出現(xiàn)裂縫。(4)抹光后的混凝土表面應(yīng)覆蓋塑料薄膜，并用支撐模板頂緊加壓。3.4預(yù)防措施

(1)采用流動(dòng)性良好的混凝土，在鋼筋密集處采用細(xì)石混凝土澆注，振搗時(shí)設(shè)專(zhuān)人在模板外敲打協(xié)助振搗并檢查混凝土振實(shí)情況。對(duì)構(gòu)件角點(diǎn)和結(jié)合部重點(diǎn)檢查，特別注意振搗，不能用機(jī)械振搗時(shí)，可改用人工插搗，插搗應(yīng)反復(fù)數(shù)次，確?；炷敛怀霈F(xiàn)孔隙。

(2)混凝土配比中摻加高效減水劑，確?；炷亮鲃?dòng)性滿(mǎn)足工作要求；在混凝土運(yùn)輸、澆注的各個(gè)環(huán)節(jié)采取措施保證混凝土不離析。

(3)振搗應(yīng)密實(shí)，不允許出現(xiàn)漏振點(diǎn)，吊斗應(yīng)按布灰厚度，走動(dòng)卸灰，避免吊斗直接將混凝土卸入模板內(nèi)，一次卸料過(guò)多。(4)嚴(yán)防雜物出現(xiàn)在拌制好的混凝土當(dāng)中。4露筋 4.1現(xiàn)象

混凝土內(nèi)部主筋、副筋或箍筋局裸露在結(jié)構(gòu)構(gòu)件表面。露筋對(duì)結(jié)構(gòu)的危害很大，使混凝土和鋼筋的粘結(jié)力不夠，引起鋼筋銹蝕。4.2產(chǎn)生的原因

(1)灌筑混凝土?xí)r，鋼筋保護(hù)層墊塊位移或墊塊太少或漏放，致使鋼筋緊貼模板外露；

(2)保護(hù)層不夠，木模板未澆水濕潤(rùn)，吸水粘結(jié)或脫模過(guò)早，拆模時(shí)缺棱掉角導(dǎo)致漏筋；

(3)保護(hù)層處混凝土漏振或振搗不實(shí)；或振搗棒撞擊鋼筋或踩踏鋼筋，使鋼筋位移，造成露筋；

(4)結(jié)構(gòu)構(gòu)件截面小，鋼筋過(guò)密，石子卡在鋼筋上，水泥砂漿不能充滿(mǎn)鋼筋密集處；

(5)混凝土配合比不當(dāng)，產(chǎn)生離析，靠模板部位缺漿或模板漏漿。4.3處理方法

表面漏筋，刷洗凈后，在表面抹1：2或1：2.5水泥砂漿，將充滿(mǎn)漏筋部位抹平；漏筋較深的鑿去薄弱混凝上和突出顆粒，洗刷干凈后，用比原來(lái)高一級(jí)的細(xì)石混凝土填塞壓實(shí)。4.4防治的措施

(1)澆灌混凝土，應(yīng)保證鋼筋位置和保護(hù)層厚度正確，并加強(qiáng)檢查。

(2)鋼筋密集時(shí)，應(yīng)選用適當(dāng)粒徑的石子，保證混凝土配合比準(zhǔn)確和良好的和易性；澆灌高度超過(guò)2m，應(yīng)用串筒、或溜槽進(jìn)行下料，以防止離析；

(3)模板應(yīng)充分濕潤(rùn)并認(rèn)真堵好縫隙；混凝土振搗嚴(yán)禁撞擊鋼筋，操作時(shí)，避免踩踏鋼筋，如有踩彎或脫扣等及時(shí)調(diào)整直正；保護(hù)層混凝土要振搗密實(shí)；(4)正確掌握脫模時(shí)間，防止過(guò)早拆模，碰壞棱角。5“爛邊”和“爛根” 5.1現(xiàn)象

“爛邊”和“爛根”是指根部或者邊部出現(xiàn)酥松、砂漿少、石子多、石子之間形成空隙。

5.2產(chǎn)生的原因

(1)在鋼筋較密的部位或預(yù)留孔洞和埋件處，混凝上下料被擱住，未振搗就繼續(xù)澆筑上層混凝土；

(2)混凝土離析，砂漿分離，石子成堆，嚴(yán)重跑漿，又未進(jìn)行振搗。

(3)混凝土一次下料過(guò)多，過(guò)厚，下料過(guò)高，振搗器振動(dòng)不到，形成松散孔洞；(4)混凝土內(nèi)掉入工具、木塊、泥塊等雜物，混凝土被卡住。(5)模板摸板拼縫不嚴(yán)，局部漏漿。5.3處理方法

漏漿較少時(shí)按麻面進(jìn)行修復(fù)，漏漿嚴(yán)重時(shí)按蜂窩處理辦法進(jìn)行修復(fù)。5.4預(yù)防措施 接縫處夾帶橡膠海面條或無(wú)紡?fù)凉げ贾節(jié){，拼縫設(shè)計(jì)成搭接企口縫，并用木板壓板、橡膠壓條止?jié){。6縫隙、夾層 6.1現(xiàn)象

混凝土內(nèi)存在水平或垂直的松散混疑土夾層。6.2產(chǎn)生的原因

（1）施工縫或變形縫未經(jīng)接縫處理、清除表面水泥薄膜和松動(dòng)石子，未除去軟弱混凝土層并充分濕潤(rùn)就灌筑混凝土；

（2）施工縫處鋸屑、泥土、磚塊等雜物未清除或未清除干凈；（3）混疑土澆灌高度過(guò)大，未設(shè)串簡(jiǎn)、溜槽，造成混凝土離析；（4）底層交接處未灌接縫砂漿層，接縫處混凝土未很好振搗。6.3處理方法

縫隙夾層不深時(shí)，可將松散混凝土鑿去，洗刷干凈后，用1：2或1：2.5水泥砂漿填密實(shí)；縫隙夾層較深時(shí)，應(yīng)清除松散部分和內(nèi)部夾雜物，用壓力水沖洗干凈后支模，灌細(xì)石混凝土加膨脹劑或?qū)⒈砻娣忾]后進(jìn)行壓漿處理。6.4預(yù)防措施

（1）認(rèn)真按施工驗(yàn)收規(guī)范要求處理施工縫及變形縫表面；（2）接縫處鋸屑、泥土磚塊等雜物應(yīng)清理干凈并洗凈；

（3）混凝土澆灌高度大于2m應(yīng)設(shè)串筒或溜槽，接縫處澆灌前應(yīng)先澆50～100mm厚原配合比無(wú)石子砂漿，以利結(jié)合良好，并加強(qiáng)接縫處混凝土的振搗密實(shí)。7缺棱掉角 7.1現(xiàn)象

結(jié)構(gòu)或構(gòu)件邊角處混凝土局部掉落，不規(guī)則，棱角有缺陷。7.2產(chǎn)生的原因

(1)木模板未充分澆水濕潤(rùn)或濕潤(rùn)不夠，混凝土澆筑后養(yǎng)護(hù)不好，造成脫水，強(qiáng)度低，或模板吸水膨脹將邊角拉裂，拆模時(shí)，棱角被粘掉；(2)低溫施工過(guò)早拆除側(cè)面非承重模板；

(3)拆模時(shí)，邊角受外力或重物撞擊，或保護(hù)不好，棱角被碰掉；(4)模板未涂刷隔離劑，或涂刷不均。7.3處理措施

出現(xiàn)缺棱掉角情況時(shí)，可將該處松散顆粒鑿除，沖洗充分濕潤(rùn)后，視破損程度用1：2或1：2.5水泥砂漿抹補(bǔ)齊整，或支模用比原來(lái)高一級(jí)混凝土搗實(shí)補(bǔ)好，認(rèn)真養(yǎng)護(hù)。7.4防治措施

（1）木模板在澆筑混凝土前應(yīng)充分濕潤(rùn)，混凝土澆筑后應(yīng)認(rèn)真澆水養(yǎng)護(hù)，拆除側(cè)面非承重模板時(shí)，混凝土應(yīng)具有1.2N/mm2以上強(qiáng)度；

（2）拆模時(shí)注意保護(hù)棱角，避免用力過(guò)猛過(guò)急；吊運(yùn)模板，防止撞擊棱角，運(yùn)輸時(shí)，將成品陽(yáng)角用草袋等保護(hù)好，以免碰損。8表面不平整 8.1現(xiàn)象

混凝土表面凹凸不平，或板厚薄不一，表面不平。8.2產(chǎn)生的原因(1)混凝土澆筑后，表面僅用鐵鍬拍子，未用抹子找平壓光，造成表面粗糙不平；(2)模板未支承在堅(jiān)硬土層上，或支承面不足，或支撐松動(dòng)、泡水，致使新澆灌混凝土早期養(yǎng)護(hù)時(shí)發(fā)生不均勻下沉；

(3)混凝土未達(dá)到一定強(qiáng)度時(shí)，上人操作或運(yùn)料，使表面出現(xiàn)凹陷不平或印痕。8.3處理方法

無(wú)抹面的外露混凝土表面不平整，可增加一層同配比的砂漿抹面；整體歪斜、軸線(xiàn)位移偏差不大時(shí)，在不影響正常使用的情況下，可不進(jìn)行處理；整體歪斜、軸線(xiàn)位移偏差較大時(shí)，需經(jīng)項(xiàng)目會(huì)同有關(guān)部門(mén)檢查認(rèn)定，并共同研究處理方案。8.4防治措施

嚴(yán)格按施工規(guī)范操作，灌筑混凝土后，根據(jù)水平控制標(biāo)志或彈線(xiàn)用抹子找平、壓光，終凝后澆水養(yǎng)護(hù)；模板應(yīng)有足夠的強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性，應(yīng)支在堅(jiān)實(shí)地基上，有足夠的支承面積，并防止浸水，以保證不發(fā)生下沉；在澆筑混凝土?xí)r，加強(qiáng)檢查，凝土強(qiáng)度達(dá)到1.2N/mm2以上，方可在已澆結(jié)構(gòu)上走動(dòng)。9裂縫 9.1現(xiàn)象

樓板裂縫是建筑結(jié)構(gòu)的樓板部分產(chǎn)生開(kāi)裂的現(xiàn)象。

混凝土產(chǎn)生裂縫的機(jī)理：干縮變形，溫差變形和結(jié)構(gòu)變形，混凝土的干燥過(guò)程是其所含水轉(zhuǎn)變?yōu)檎羝^(guò)程，這個(gè)過(guò)程中，水泥砂漿失水收縮變形大于粗骨料的變形，使粗骨料受壓，砂漿受拉和其他應(yīng)力分布，這些應(yīng)力場(chǎng)在截面上的合力為零，但局部應(yīng)力可能很大，以至在骨料界面產(chǎn)生微裂縫。混凝土干燥收縮受混凝土的含水量、水灰比(w／c)、水化度和粗骨料特性等所影響。9.2產(chǎn)生的原因

裂縫產(chǎn)生的主要原因有：材料因素，施工因素，設(shè)計(jì)因素。一般地，由施工因素造成的混凝土裂縫占80％；因混凝土配合比不當(dāng)造成的混凝土裂縫占15％；因設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的裂縫可能占5％。（1）材料因素

① 混凝土配合比不當(dāng)造成的混凝土裂縫多是由于水泥品種選擇不合理，水泥用量大，水化熱大，溫升高，采用早強(qiáng)劑和膨脹劑不當(dāng)造成的； ② 混凝土和易性不好，澆筑后產(chǎn)生分層，出現(xiàn)裂縫。（2）施工因素

① 混凝土在施工過(guò)程中由于模板及其支撐不牢，產(chǎn)生變形或局部沉降； ② 拆模不當(dāng)，拆模過(guò)早；

③ 鋼筋被踩踏或錯(cuò)位，主筋嚴(yán)重位移，使結(jié)構(gòu)受拉區(qū)開(kāi)裂；

④ 養(yǎng)護(hù)不好，構(gòu)件因溫度、濕度變化而引起混凝土構(gòu)件收縮、膨脹、徐變、而 發(fā)生變化。（暴曬、晝夜溫差。）

⑤ 混凝土初凝后又受擾動(dòng)，產(chǎn)生裂縫；構(gòu)件受力過(guò)早或超載引起裂縫； ⑥ 構(gòu)件堆放、搬運(yùn)、安裝時(shí)支承點(diǎn)、吊點(diǎn)位置不當(dāng)，受到碰撞或反放；

⑦ 由不均勻沉降造成的裂縫在施工過(guò)程中往往不被注意。因?yàn)榛靥钔炼酁樗槭蜕巴粒Y(jié)構(gòu)難免出現(xiàn)不均勻沉降，不過(guò)實(shí)際施工中，只要控制嚴(yán)格。這類(lèi)裂縫出現(xiàn)的機(jī)率還是較小的。（3）設(shè)計(jì)因素

① 混凝土配筋率普遍較高，鋼筋太密，石子尺寸較大時(shí)，混凝土常常難以灌注，混凝土勻質(zhì)性差，混凝土因收縮不均勻，應(yīng)力分布不均勻，產(chǎn)生集中，造成混凝土開(kāi)裂。這種裂縫往往是順筋裂縫，較寬，較深，類(lèi)似的裂縫也常出現(xiàn)在一些構(gòu)件的角部；

② 構(gòu)造筋不足。9.3處理方法

（1）對(duì)于一般混凝土樓板表面的龜裂，可先將裂縫清洗干凈．待干燥后用環(huán)氧漿液灌縫或用表面涂刷封閉。施工中若在終凝前發(fā)現(xiàn)龜裂時(shí)，可用抹壓一遍處理。（2）其它一般裂縫處理。其施工順序?yàn)椋呵逑窗蹇p后用1：2或1：1水泥砂漿抹縫。壓平養(yǎng)護(hù)。

（3）當(dāng)裂縫較大時(shí)。應(yīng)沿裂縫鑿八字形凹槽，沖洗干凈后．用1：2水泥砂漿抹平，也可以采用環(huán)氧膠泥嵌補(bǔ)。（4）當(dāng)樓板出現(xiàn)裂縫面積較大時(shí)。應(yīng)對(duì)樓板進(jìn)行靜載試驗(yàn)，檢驗(yàn)其結(jié)構(gòu)安全性，可行時(shí)在樓板上增做一層鋼筋網(wǎng)片．以提高板的整體性。

（5）通長(zhǎng)、貫通的危險(xiǎn)結(jié)構(gòu)裂縫，裂縫寬度大于0．3mm的．可采用結(jié)構(gòu)膠粘扁鋼加固補(bǔ)強(qiáng)，板縫用灌縫膠高壓灌膠。9.4防治措施

(1)加強(qiáng)混凝土早期養(yǎng)護(hù)，澆灌完的混凝土要及時(shí)養(yǎng)護(hù)，防止干縮，冬季施工期間要及時(shí)覆蓋養(yǎng)護(hù)，防止冷縮裂縫產(chǎn)生。

(2)大體積現(xiàn)澆混凝土施工應(yīng)合理設(shè)計(jì)澆筑方案，避免出現(xiàn)施工縫。

(3)加強(qiáng)施工管理，混凝土施工時(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際條件，采取有效措施，確?；炷恋呐浜媳取⑺涠鹊确弦?guī)定的要求并嚴(yán)格控制外加劑的使用，同時(shí)應(yīng)避免混凝土早期受到?jīng)_擊。10漲模 10.1現(xiàn)象

表面不平整，整體歪斜，軸線(xiàn)位移。10.2產(chǎn)生原因

(1)模板自身變形，有孔洞，拼裝不平整。

(2)模板體系的剛度、強(qiáng)度及穩(wěn)定性不足，造成模板整體變形和位移。(3)混凝土下料方式不當(dāng)，沖擊力過(guò)大，造成跑?；蚰０遄冃巍?4)振搗時(shí)振搗棒接觸模板過(guò)度振搗。10.3處理方法

（1）首先對(duì)待修補(bǔ)部位的松散混凝土進(jìn)行鑿除，做到小錘細(xì)鑿，避免損傷結(jié)構(gòu)鋼筋。要求鑿成后的混凝土表面觀(guān)感達(dá)到斬假石的效果，無(wú)松動(dòng)石子及混凝土顆粒。

（2）對(duì)鑿除部位用毛刷刷干凈，并用水沖洗，使其無(wú)松動(dòng)石子及粉塵。

（3）進(jìn)行支模，要求模板支設(shè)牢固，并留設(shè)澆筑口和清理口，確保支模時(shí)的垃圾能清理干凈。清理后及時(shí)封堵清理口。

（4）對(duì)修補(bǔ)處涂刷一層用同砼相同的水泥做成水泥漿進(jìn)行界面處理，以使新舊混凝土能結(jié)合良好。

（5）采用與原混凝土設(shè)計(jì)強(qiáng)度相同的微膨脹混凝土進(jìn)行澆筑修補(bǔ)，要求用￠12鋼筋仔細(xì)搗實(shí)。

（6）混凝土終凝后拆模，加強(qiáng)灑水養(yǎng)護(hù)，避免新舊混凝土結(jié)合處開(kāi)裂。

（7）對(duì)于較輕微的麻面現(xiàn)象，用毛刷刷干凈，用水沖洗，使其無(wú)松動(dòng)石子及粉塵后，修補(bǔ)前涂刷同砼標(biāo)號(hào)水泥漿基層或用1：2水泥砂漿進(jìn)行抹面處理即可，施工完畢終凝后加強(qiáng)淋水養(yǎng)護(hù)。10.4預(yù)防措施

(1)模板使用前要經(jīng)修整和補(bǔ)洞，拼裝嚴(yán)密平整。

(2)模板加固體系要經(jīng)計(jì)算，保證剛度和強(qiáng)度；支撐體系也應(yīng)經(jīng)過(guò)計(jì)算設(shè)置，保證足夠的整體穩(wěn)定性。

(3)下料高度不大于2米。隨時(shí)觀(guān)察模板情況，發(fā)現(xiàn)變形和位移要停止下料進(jìn)行修整加固。

(4)振搗時(shí)振搗棒避免接觸模板。

(5)澆筑混凝土前，對(duì)結(jié)構(gòu)構(gòu)件的軸線(xiàn)和幾何尺寸進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真的檢查核對(duì)。

二、混凝土質(zhì)量控制

混凝土質(zhì)量控制包括：原材料質(zhì)量、混凝土配合比、施工質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等方面的控制，利用一些必要的手段和措施來(lái)控制這幾方面的質(zhì)量即可獲得良好的效果，從而使工程整體結(jié)構(gòu)安全得到最基本的保證。（1）原材料的質(zhì)量控制

混凝土是由膠凝材料（水泥）、骨料（石子、沙子）和水組成的。最常用的普通混凝土是由水泥、砂、石和水組成的，這些原材料質(zhì)量的好壞直接影響混凝土的強(qiáng)度，只有嚴(yán)格控制好其質(zhì)量及用量才能確?；炷临|(zhì)量。① 水泥質(zhì)量控制

混凝土的強(qiáng)度，主要來(lái)自于水泥石，水泥石是指水泥經(jīng)水化反應(yīng)凝結(jié)硬化而形成的堅(jiān)硬石狀體，它有著與天然石材相似的特性。水泥石將粗、細(xì)骨料緊密地粘結(jié)在一起，從而使混凝土具有整體強(qiáng)度以抵抗外力，因此，水泥石本身的強(qiáng)度愈高，混凝土的強(qiáng)度也就愈高，而水泥石的強(qiáng)度又與水泥標(biāo)號(hào)、水灰比（水灰比=水/水泥，是指混凝土中水的用量與水泥用量的重量比值。水灰比影響混凝土的流變性能、水泥漿凝聚結(jié)構(gòu)以及其硬化后的密實(shí)度，因而在組成材料給定的情況 下，水灰比是決定混凝土強(qiáng)度、耐久性和其他一系列物理力學(xué)性能的主要參數(shù)。對(duì)某種水泥就有一個(gè)最適宜的比值，過(guò)大或過(guò)小都會(huì)使強(qiáng)度等性能受到影響。水灰比過(guò)小會(huì)使水化熱較大，混凝土易開(kāi)裂，砼的和易性較差，不利于現(xiàn)場(chǎng)施工操作，水灰比過(guò)大會(huì)降低混凝土的強(qiáng)度。）有關(guān)，在配合比一定的條件下，可以說(shuō)水泥質(zhì)量是決定混凝土質(zhì)量的最重要因素。今年起開(kāi)始推行的國(guó)際通用的ISO水泥膠砂強(qiáng)度檢驗(yàn)方法，對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的水泥進(jìn)行試驗(yàn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分水泥都會(huì)降低一個(gè)標(biāo)號(hào)，即原為525#水泥，僅能達(dá)到國(guó)際公認(rèn)的425#水泥的強(qiáng)度水平。面對(duì)這樣一個(gè)現(xiàn)狀，只有嚴(yán)格控制好以下幾個(gè)方面，才能保證不在水泥上出現(xiàn)問(wèn)題影響混凝土質(zhì)量。

嚴(yán)格控制按混凝土設(shè)計(jì)要求的水泥標(biāo)號(hào)、品種使用水泥，不能隨意摻合使用。不得使用過(guò)期的水泥，即使是很好的保存，一般硅酸鹽水泥存放3個(gè)月后強(qiáng)度也將降低l0％至20％；嚴(yán)格控制所用水泥安定性指標(biāo)（安定性是指水泥硬化后體積變化的均勻性，體積的不均勻變化引起膨脹、裂縫或翹曲等現(xiàn)象。安定性實(shí)驗(yàn)可采用試餅法、雷氏法，當(dāng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果有爭(zhēng)議時(shí)以雷氏法為準(zhǔn)。），如果安定性不好，水泥硬化后的體積變化就不均勻，導(dǎo)致混凝土開(kāi)裂，喪失抵抗外力的能力；嚴(yán)格把好水泥運(yùn)輸、貯存關(guān)。水泥在運(yùn)輸時(shí)最好使用專(zhuān)用車(chē)或加覆蓋物的車(chē)輛，這樣才不至于受潮或混入雜物，貯存時(shí)應(yīng)按品種、標(biāo)號(hào)、出廠(chǎng)編號(hào)分類(lèi)順序排列成垛，垛高應(yīng)控制在l0袋以下，庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)保持干燥，防止雨露潮氣侵入，水泥垛應(yīng)離四壁20cm以上，各垛之間應(yīng)留70cm以上的通道。② 砂的質(zhì)量

正確合理地選用砂，能夠在保證混凝土強(qiáng)度的前提下節(jié)省水泥，比較經(jīng)濟(jì)的配制混凝土。為了達(dá)到這一目的，混凝土中所用砂應(yīng)注意保證以下幾方面的技術(shù)性能。

砂的顆粒級(jí)配要好，粗細(xì)程度要適宜。如果使用單一粒級(jí)的砂其空隙率最大；兩種不同粒徑砂搭配使用，空隙率就會(huì)減小；三種以上粒級(jí)混合使用空隙率就更小，這樣一級(jí)一級(jí)由大到小的顆?；ハ嗵畛浯钆?，就會(huì)使空隙達(dá)到最小，這樣的砂才能稱(chēng)為顆粒級(jí)配良好的砂。

嚴(yán)格控制砂的含泥量和泥塊含量。砂中的含泥量和泥塊含量的大小是評(píng)定砂品質(zhì)的重要因素，含量過(guò)大將嚴(yán)重影響混凝土中骨料的粘結(jié)力，從而影響混凝土的質(zhì)量。③ 石的質(zhì)量

石作為粗骨料是混凝土的重要組成部分，是混凝土的骨架。石的級(jí)配應(yīng)選好，與砂相似，石的粒級(jí)搭配合理，空隙率就會(huì)減小，同時(shí)總表面積會(huì)增大，這有利于石與砂漿的粘結(jié)面，進(jìn)而提高混凝土強(qiáng)度。石中有害雜質(zhì)及針片狀含量應(yīng)符合要求。由于石是天然水力沖刷形成的巖石顆粒，其中必定含有呈針狀或片狀外形的部分，這些石子會(huì)使骨料的孔隙率增大，骨料會(huì)有架空現(xiàn)象，這就降低了混凝土強(qiáng)度和可塑性，因此應(yīng)控制其在總量中的數(shù)量，必要時(shí)應(yīng)用人工手選法剔除大量的針片狀石子。正確合理地選用石子。不同品種、用途的混凝土應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，選用不同品種的石子，對(duì)于強(qiáng)度等級(jí)低或流動(dòng)度大的混凝土宜采用卵石，以節(jié)省投資，而對(duì)于C30以上等級(jí)的混凝土則應(yīng)采用碎石配制，因?yàn)槠渫庑卫饨禽^多，表面粗糙，與水泥石的膠結(jié)力強(qiáng)，并且含泥量小，所以碎石混凝土的強(qiáng)度較卵石混凝土強(qiáng)度要高。

還應(yīng)注意預(yù)防堿——集料反應(yīng)。近年來(lái)，據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)由于水泥和石中的堿活性物質(zhì)的存在導(dǎo)致很多工程中的混凝土出現(xiàn)堿——集料反應(yīng)，嚴(yán)重影響混凝土的耐久性。眾所周知，堿——集料反應(yīng)，其主要因素是使用了高堿水泥。但骨料中的堿活性也不容忽視，因?yàn)榛炷恋膲A含量=水泥堿含量+骨料堿含量+外加劑堿含量，在水泥一定的條件下，就應(yīng)考慮石中的堿含量了，對(duì)于處于潮濕環(huán)境、直接與水接觸或處于干濕度交替環(huán)境的混凝土工程，其中使用的低堿活性骨科不超過(guò)5kg／m，堿活性骨料不超過(guò)3kg／m，高堿活性骨料不得使用，而使用非堿活性骨料不受限制。（2）混凝土配合比

根據(jù)設(shè)計(jì)要求的混凝土標(biāo)號(hào)，設(shè)計(jì)合理的混凝土配合比。合理的混凝土配合比是由實(shí)驗(yàn)室通過(guò)實(shí)驗(yàn)確定的，除滿(mǎn)足耐久性和節(jié)約原材料要求外還應(yīng)滿(mǎn)足施工過(guò)程中和易性要求，因此實(shí)驗(yàn)室要設(shè)計(jì)合理的配比，必須提供合理的水泥、砂、石比。水泥控制強(qiáng)度，砂控制細(xì)度、含水量、含泥量等，石控制含水量、含泥量、級(jí)配等。所有材料達(dá)到合格要求，才能做出合理的混凝土配合比。在取得設(shè)計(jì)配合比以后應(yīng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的砂、石含水率及時(shí)測(cè)定并將設(shè)計(jì)配合比換算為施工配合比，應(yīng)采用重量比，不能用體積比。

對(duì)混凝土配合比的控制首先要根據(jù)設(shè)計(jì)要求及混凝土工程特點(diǎn)，確定混凝土性能參數(shù)及相應(yīng)原材料的選擇。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拌制混凝土，施工單位要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行原材料取樣，送有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的試驗(yàn)室進(jìn)行混凝土配合比設(shè)計(jì)及試配工作，并審查出具的混凝土配合比單及相應(yīng)的有關(guān)混凝土性能。確知它能滿(mǎn)足混凝土各項(xiàng)性能后方能進(jìn)行混凝土攪拌和澆筑工作。對(duì)于商品混凝土，要審查出具體混凝土配合比的試驗(yàn)室資質(zhì)等級(jí)及試配混凝土性能是否符合要求。

混凝土在施工中砂、石材料含水量發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整配合比。在混凝土施工中，原材料中有一種材料發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室調(diào)整配合比。（3）施工質(zhì)量

要想保證混凝土工程質(zhì)量，光有好的材料還不夠，還必須采用好的施工方法。因?yàn)椋┕し椒ú划?dāng)，有可能給工程帶來(lái)質(zhì)量問(wèn)題，影響建筑物的使用壽命，給國(guó)家和人民造成損失。所以，必須把好施工關(guān)。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在施工過(guò)程中，必須從始到終，從每一道工序抓起，頭道工序不合格，決不應(yīng)轉(zhuǎn)到下道，否則有一道工序出問(wèn)題，就可能影響全局，為此，我們首先應(yīng)根據(jù)工程設(shè)計(jì)要求搞好必要的模板設(shè)計(jì)，搞好立模支撐工作，搞好地基夯實(shí)，使立模支撐系統(tǒng)不能失穩(wěn)，否則，有可能造成塌落事故。還可能因地基下沉，造成已澆筑的梁板彎曲變形、裂紋等缺陷。為此，模板支架的支撐部分必須安裝在夯實(shí)的地基上，并應(yīng)有 足夠的支撐面積，才能保證不失穩(wěn)。其次，在鋼筋的施工方面，應(yīng)嚴(yán)格按圖紙施工，必須徹底清除偷工減料和以小代大的錯(cuò)誤做法。如必須代換，須經(jīng)設(shè)計(jì)者同意辦理更換手續(xù)后方可代用。鋼筋在制作前。應(yīng)將其表面的層垢和氧化皮消除干凈，制作好的鋼筋半成品應(yīng)分類(lèi)堆放在棚內(nèi)，妥善保管，要防止玷污和銹蝕。鋼筋接頭最好焊接。對(duì)現(xiàn)澆梁板的構(gòu)造加筋和彎起鋼筋，在施工時(shí)嚴(yán)禁踩踏變形，以免造成質(zhì)量事故。綁扎完的鋼筋要進(jìn)行工序交接檢查，核對(duì)構(gòu)件中鋼筋的直徑、根數(shù)、位置、幾何尺寸、保護(hù)層墊塊高度等是否與設(shè)計(jì)圖相同，否則不能交接。施工時(shí)要設(shè)專(zhuān)人看護(hù)，要確保鋼筋位置準(zhǔn)確，澆筑混凝土?xí)r，應(yīng)用“馬登”架空，不準(zhǔn)踏在鋼筋上操作，以防鋼筋變形。鋼筋保護(hù)層要適當(dāng)控制，不能太小造成露筋，也不能太大降低構(gòu)件的承載能力。再次是在混凝土的施工方面，對(duì)拌合物必須拌均勻。

（4）環(huán)境質(zhì)量控制

混凝土在制作完成后需經(jīng)一段時(shí)間后才能達(dá)到設(shè)計(jì)強(qiáng)度，在這段耐間內(nèi)水泥與水進(jìn)行水化反應(yīng)，形成水泥石并與其它材料構(gòu)成一個(gè)整體形成混凝土。在這一過(guò)程中環(huán)境的一些因素決定了強(qiáng)度的大小與強(qiáng)度產(chǎn)生的快慢，就是說(shuō)采用相同質(zhì)量的原材料用相同的生產(chǎn)工藝制成的混凝土在不同的環(huán)境中的質(zhì)量是不同的，這些環(huán)境因素就是混凝土的硬化條件。

提高溫度是加速化學(xué)反應(yīng)的一種方法，水泥的水化反應(yīng)也不例外。在保證必要的水分的前提下，溫度越高，水化反應(yīng)就越快，水與硅酸鈣形成凝膠的速度就越快，混凝土?xí)焖俚剡_(dá)到一定強(qiáng)度，這無(wú)疑有利于混凝土的質(zhì)量，但如果溫度過(guò)高又會(huì)帶來(lái)一些副作用，例如水分跑失的速度也加快了，有時(shí)甚至影響水化的程度，這又影響了混凝土的強(qiáng)度，所以，根據(jù)實(shí)際情況控制環(huán)境溫度才是正確的方法。

在混凝土成品的養(yǎng)護(hù)過(guò)程中保持其具有一定濕度是十分重要的。水泥的水化是需要水的參與的，在混凝土攪拌成型的初期，水化用水是足夠的，因?yàn)闉榱耸够炷涟韬臀锞哂辛己玫暮鸵仔?，攪拌時(shí)必須加多于水化用水10倍的水量，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，水分會(huì)大量的蒸發(fā)掉，尤其是混凝土制品表面水分失掉的更多，以至于這部分混凝土在硬化前就干裂了，嚴(yán)重的降低了混凝土強(qiáng)度。因此應(yīng)在養(yǎng)護(hù)期間采取必要的措施，保證混凝土制品處于潮濕狀態(tài)下．一般氣溫15℃以上時(shí)，在開(kāi)始的三晝夜中，白天至少每隔3小時(shí)灑水一次，夜間至少灑兩次，以后的時(shí)期中每晝夜至少澆水3次，混凝土工程是一個(gè)建筑物骨架，它決定著建筑物結(jié)構(gòu)的安危，混凝土質(zhì)量需要廣大工程技術(shù)人員通過(guò)長(zhǎng)期的摸索，大量的試驗(yàn)總結(jié)各個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)得到的方法來(lái)控制，我們有義務(wù)和責(zé)任使這些方法更加完善，以使混凝土的質(zhì)量得以更大的提高。

三、確?；炷凉こ藤|(zhì)量的技術(shù)措施

1、混凝土澆筑前，模板內(nèi)部清洗干凈，嚴(yán)禁踩蹋鋼筋，踩踏變形的鋼筋應(yīng)及時(shí)地在澆筑前復(fù)位。下落的混凝土不得發(fā)生離析現(xiàn)象，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)做好混凝土的養(yǎng)護(hù)工作。

2、混凝土澆筑施工實(shí)行掛牌制，以提高作業(yè)人員的工作責(zé)任心，保證混凝土的澆搗質(zhì)量，混凝土結(jié)構(gòu)達(dá)到內(nèi)實(shí)外光的基本要求。同時(shí)按規(guī)定進(jìn)行取樣、留置試塊，試件數(shù)量應(yīng)能滿(mǎn)足全面了解混凝土施工質(zhì)量的要求，并進(jìn)行抗壓強(qiáng)度、抗?jié)B性能等相關(guān)試驗(yàn)。

3、混凝土澆筑若遇雨天，及時(shí)調(diào)整配合比，并做好已澆混凝土的保護(hù)，施工縫嚴(yán)格按要求留設(shè)。

4、隨時(shí)檢查使用混凝土骨料級(jí)配、水灰比、外加劑以及其塌落度、和易性等；

5、經(jīng)過(guò)施工技術(shù)方案準(zhǔn)備、技術(shù)與安全交底、機(jī)具和勞動(dòng)力準(zhǔn)備、柱墻基底處理、鋼筋模板工程交接、水電、照明以及氣象信息和相應(yīng)技術(shù)措施準(zhǔn)備等等，經(jīng)檢查合格后方可下達(dá)混凝土澆搗指令；

6、重視對(duì)現(xiàn)場(chǎng)泵送機(jī)具的護(hù)理工作；

7、混凝土的澆搗必須分層進(jìn)行，嚴(yán)格控制沉實(shí)時(shí)間，鋼筋密實(shí)處，盡可能避免澆灌工作在此停歇以及分班施工交接；

8、雨天澆筑混凝土?xí)r，準(zhǔn)備充足的覆蓋材料；

9、按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行混凝土試塊制作；

10、對(duì)班組進(jìn)行施工技術(shù)交底，誰(shuí)澆搗的混凝土部位，就由誰(shuí)負(fù)責(zé)混凝土的澆搗質(zhì)量。

11、混凝土澆搗后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)混凝土的養(yǎng)護(hù)工作。

綜上所述，必須從各個(gè)方面了解和有效控制混凝土質(zhì)量，才能確保整個(gè)工程質(zhì)量，使建筑物安全、經(jīng)濟(jì)。

第五篇：質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告

質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告

某某設(shè)備有限公司：

感謝貴公司對(duì)我公司的信任和理解，在2011年我公司在執(zhí)行貴單位合同中存在著交貨期不能滿(mǎn)足，部分產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真分析、總結(jié)如下：

一、問(wèn)題主要集中在漢鋼滑板ZG20.24.07-02中，該滑板材質(zhì)為RTCr16是高鉻鑄鐵，硬度高達(dá)HB=400~450，我公司前期對(duì)該產(chǎn)品技術(shù)分析不夠，工藝未能滿(mǎn)足該圖紙要求。造成外形尺寸未加工到位，交貨期拖期。

二、我公司總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出相應(yīng)的整改措施，具體為：

1、前期拿到圖紙報(bào)價(jià)時(shí)，認(rèn)真分析圖紙技術(shù)要求

2、進(jìn)行相關(guān)的工藝分析在加工該類(lèi)產(chǎn)品時(shí)采用高強(qiáng)度刀具，在數(shù)控機(jī)床上加工，從而保證該類(lèi)產(chǎn)品達(dá)到技術(shù)要求。

在與貴單位今后合作中，我公司吸取教訓(xùn)，認(rèn)真總結(jié)，加強(qiáng)管理，嚴(yán)格依照?qǐng)D紙技術(shù)要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量，確保交貨期。

2012.2.25