第一篇：兩好一滿意實施方案

實施方案

為推動全市衛(wèi)生系統(tǒng)“兩好一滿意”活動繼續(xù)深入開展，保障活動各階段任務(wù)順利完成、確?；顒尤〉妙A(yù)期效果，根據(jù)《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動的意見》制定督導(dǎo)檢查工作實施方案。

一、總體要求及工作目標(biāo)

督導(dǎo)檢查要貫穿“兩好一滿意”活動始終，堅持統(tǒng)一要求、分類指導(dǎo)，整體推進(jìn)、分步實施，點面結(jié)合、以點帶面的原則，以督導(dǎo)檢查掌握進(jìn)展情況，以督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)亮點、總結(jié)推廣經(jīng)驗和存在問題，以督導(dǎo)檢查促進(jìn)整改落實，以督導(dǎo)檢查確?；顒訉嵭?。各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要按照我局的總體要求組織開展好“兩好一滿意”活動，眼睛向內(nèi)，從自身做起，增強(qiáng)參與活動的自覺性、積極性和主動性，做到人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高。通過督導(dǎo)檢查，確保學(xué)習(xí)宣傳、排查梳理、整改提高、檢查總結(jié)等各階段任務(wù)順利完成，實現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)“服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意”的總體目標(biāo)。

二、督查內(nèi)容

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)

1、服務(wù)行為問題：執(zhí)行《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》及《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》情況；是否存在服務(wù)態(tài)度不友好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明、首問負(fù)責(zé)制不落實、工作效率低和“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；是否存在預(yù)約就診、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位等問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。

2、就醫(yī)流程問題：是否存在就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復(fù)雜、“三長一短”現(xiàn)象；是否存在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位、便民設(shè)施不齊全、運轉(zhuǎn)不正常現(xiàn)象；是否存在科室布局、服務(wù)流程等標(biāo)牌標(biāo)識不清晰問題；是否存在急診“綠色通道”不暢通問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

3、醫(yī)患溝通問題：是否存在醫(yī)患溝通不深入、健康宣教不到位問題；是否存在防護(hù)遮擋不夠，患者隱私保護(hù)不到位現(xiàn)象；是否存在不尊重患者知情權(quán)，住院費用“一日清單”制度落實不到位，臨床試驗、藥品試驗、手術(shù)（包括術(shù)中變更手術(shù)方案）、麻醉、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用或大額收費不履行告知義務(wù)或告知不全面、不規(guī)范問題；是否存在醫(yī)患溝通組織不健全、渠道不暢通、處理不恰當(dāng)、結(jié)果反饋不及時、改進(jìn)不到位、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全現(xiàn)象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。

4、費用控制問題：是否存在檢查、用藥、收費不合理問題；是否存在單品種用藥總量監(jiān)控通報制度、醫(yī)師用藥情況監(jiān)控通報制度、醫(yī)師合理用藥評價通報制度落實不到位問題；是否存在抗菌藥物使用管理措施和要求落實不到位，亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現(xiàn)象；是否存在醫(yī)用高值耗材使用不當(dāng)問題；是否存在二級以上醫(yī)院未按照要求開展惠民醫(yī)療服務(wù)，“六免兩減”優(yōu)惠措施落實不到位現(xiàn)象；是否存在無節(jié)假日門診、無節(jié)假日檢查、無節(jié)假日手術(shù)落實不到位，平均住院日過長問題；是否存在檢查“一單通”制度落實不到位，重復(fù)、過度檢查問題；是否存在單病種質(zhì)量費用控制工作落實不到位問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

5、醫(yī)療安全問題：是否存在質(zhì)量控制體系不健全、工作不深入、效果不明顯問題；是否存在使用非衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)業(yè)、超范圍開展診療活動等違法違規(guī)執(zhí)業(yè)問題；是否存在衛(wèi)生技術(shù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺、新規(guī)章制度和操作規(guī)程學(xué)習(xí)不夠、素質(zhì)不高的現(xiàn)象；是否存在三級醫(yī)師查房制等核心醫(yī)療制度執(zhí)行不到位、診療護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行不規(guī)范問題；是否操作門排班不合理、單名醫(yī)師半日診療患者數(shù)過多的問題；是否存在急診科建設(shè)不符合要求，人員設(shè)備不能滿足工作需要，會診、留觀時間過長的問題；是否存在醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員配備不足、聘任制護(hù)士權(quán)益不能有效保障、以護(hù)士代替護(hù)士從事護(hù)理工作的現(xiàn)象；是否存在消毒、滅菌、隔離、醫(yī)療廢物管理和醫(yī)院感染控制不到位問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

6、醫(yī)技和后勤保障問題：是否存在病理、檢驗、放射等醫(yī)技科室設(shè)備不能滿足臨床工作要求現(xiàn)象；是否存在檢驗、檢查報告等候時間過長、放射防護(hù)不到位問題；是否存在就診和住院環(huán)境臟、亂、差，與患者就醫(yī)密切相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施無法正常運轉(zhuǎn)問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

7、廉潔意識和行業(yè)形象問題：群眾投訴舉報、上級批轉(zhuǎn)要結(jié)果的信訪舉報案件，是否都得到有效調(diào)查處理；媒體“曝光”現(xiàn)象是否得到有效處理或杜絕這方面問題發(fā)生；執(zhí)行行業(yè)紀(jì)錄、落實行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂等方面的情況。查處收“紅包”、拿回扣、開單提成、收受商業(yè)賄賂等以醫(yī)謀私、以權(quán)謀私行為方面的情況。

（二）疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)

是否存在服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明的現(xiàn)象，是否存在疫苗使用管理、免疫預(yù)防接種、傳染病管理、公共衛(wèi)生服務(wù)開展和完善應(yīng)急保障體系等方面的問題，是否存在盲目追求經(jīng)濟(jì)利益、安于現(xiàn)狀、不重視學(xué)習(xí)、不注重鉆研業(yè)務(wù)知識的問題，是否存在工作缺乏責(zé)任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現(xiàn)象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。查處以權(quán)謀私、濫用職權(quán)等違紀(jì)違規(guī)行為情況。

（三）采供血機(jī)構(gòu)

采供血機(jī)構(gòu)是否存在無償獻(xiàn)血者人文關(guān)愛、降低血液成本、知情告知和隱私保護(hù)不到位與臨床用血單位咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)不到位的問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。查處以權(quán)謀私、濫用職權(quán)等違紀(jì)違規(guī)行為情況。

三、方法步驟

督導(dǎo)檢查貫穿活動始終，方法靈活，形式多樣，針對不同單位和不同崗位特點，在不同階段采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、日常督促檢查與建立長效機(jī)制相結(jié)合、市級督導(dǎo)與區(qū)縣督導(dǎo)相結(jié)合等不同督導(dǎo)方式，加強(qiáng)考核評價，及時督促整改，確保工作落實。活動各階段督導(dǎo)工作一般按照宣傳教育組、整頓規(guī)范組和活動領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一要求進(jìn)行。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（5-6月）

6月中旬集中安排一次督導(dǎo)活動：按照抓班子、帶隊伍，抓機(jī)關(guān)、帶基層，抓市直、帶全市的工作思路，重點督導(dǎo)各級衛(wèi)生行政部門、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和局屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

學(xué)習(xí)宣傳階段督導(dǎo)活動以明查為主，暗訪為輔，通過群眾、職工調(diào)查，單位抽查，現(xiàn)場檢查等手段，了解各地各單位工作開展情況，督促工作到位。堅持督導(dǎo)與考核評估相結(jié)合，上級認(rèn)定與單位表現(xiàn)相結(jié)合，確?；顒訉W(xué)習(xí)過關(guān)、宣傳過關(guān)、思想過關(guān)、行動過關(guān)。督查情況將在全系統(tǒng)進(jìn)行通報，對組織工作不認(rèn)真、搞形式、走過場、效果不明顯的地方和單位，不能轉(zhuǎn)入下一階段活動。

（二）排查梳理階段（7-9月）

該階段以指導(dǎo)為主，督促為輔，通過開展調(diào)查研究、廣泛征求社會意見等形式，堅持自我批評與社會納言并舉，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題和癥結(jié)。

開展一次衛(wèi)生行風(fēng)社會調(diào)研活動。主動走訪人大代表、政協(xié)委員、有關(guān)部門、人民群眾以及新聞媒體，通過組織調(diào)研、召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，征詢社會各界和人民群眾意見、建議，摸清衛(wèi)生行業(yè)在人民群眾中的形象、地位以及滿意度。

開展一次衛(wèi)生行風(fēng)自我評價調(diào)研活動。通過對各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)樣本的調(diào)查研究，摸清衛(wèi)生行業(yè)的自我評價與定位。

通過衛(wèi)生行風(fēng)社會調(diào)研和自我評價調(diào)研數(shù)據(jù)對比，查看社會評價和自我評價的差距，為活動深入開展與領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

（三）整改提高階段（10-12月）

根據(jù)單位性質(zhì)，以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為重點進(jìn)行督導(dǎo)檢查。以惠民、便民、利民，讓人民群眾深切感受到實實在在的效果為目標(biāo)，督促指導(dǎo)全行業(yè)逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施落實到實處。特別是對一些事關(guān)衛(wèi)生工

作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要一項一項地進(jìn)行重點督促整改。整改階段要充分征求群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

（四）檢查總結(jié)階段（2011年1-3月）

在各區(qū)市、各單位自我檢查和回顧性總結(jié)基礎(chǔ)上，由局領(lǐng)導(dǎo)分頭帶隊，對各區(qū)市、各局屬醫(yī)療衛(wèi)生單位進(jìn)行評估檢查，并采取適當(dāng)形式向社會通報檢查情況。

四、工作要求

（一）督導(dǎo)檢查工作要圍繞活動總體安排與要求，在活動領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下進(jìn)行。

（二）在督導(dǎo)檢查工作中，要大力宣傳活動意義，提高各區(qū)市、各單位以及廣大干部職工的思想認(rèn)識，認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗，注意挖掘典型。

（三）在督導(dǎo)檢查工作中，要注重調(diào)查研究，注意發(fā)現(xiàn)活動中存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時反饋、上報，并進(jìn)行分類指導(dǎo)。

（四）對開展工作不合格的單位要責(zé)成補(bǔ)課，經(jīng)考核驗收后方可轉(zhuǎn)入下階段進(jìn)程。

第二篇：兩好一滿意心得體會

“兩好一滿意”心得體會

11月25日，肇慶市衛(wèi)生系統(tǒng)“兩好一滿意”活動總結(jié)交流會在我縣召開。當(dāng)天，參加會議的領(lǐng)導(dǎo)們先后在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)們和科室人員陪同和現(xiàn)場介紹下參觀了醫(yī)院在全市最早成立“一站式”的健康管理中心，醫(yī)療質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個體系建設(shè)，還有優(yōu)化服務(wù)流程改造的門診收費處、西藥房等十個亮點，在參觀中，省、市領(lǐng)導(dǎo)們對我院的發(fā)展和各項工作給予了高度評價，并贊揚說醫(yī)院是“深山飛出了金鳳凰”其經(jīng)驗值得在全省衛(wèi)生系統(tǒng)推廣。

隨著我院“兩好一滿意”活動廣泛而深入的開展，使我們每一位員工深刻理解了“服務(wù)好、質(zhì)量好、讓病人滿意”的活動內(nèi)涵，我認(rèn)為“服務(wù)好、質(zhì)量好”與“病人滿意”是相輔相成的，而我們工作中應(yīng)該把“病人滿意”放在第一位，只有這樣才能保持我院可持續(xù)發(fā)展的良好勢頭，只有這樣才能讓我們醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭中立于不敗之地。

通過對“兩好一滿意”活動的學(xué)習(xí)，我對本職工作有了更深刻的認(rèn)識，作為醫(yī)院窗口部門的一名員工，是為群眾服務(wù)的重要窗口，要把病人看作衣食父母，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，耐心回答病人提出的各種問題，全心全意為病人服務(wù)?！胺?wù)好，質(zhì)量好，群眾滿意”是對醫(yī)務(wù)人員工作最好的指導(dǎo)與鞭策。因此作為一名窗口部門員工，我應(yīng)該做到以下幾點：

首先要加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)開展“兩好一滿意”活動的目的要求，切實提高對開展“兩好一滿意”活動重要意義的思想認(rèn)識，把領(lǐng)導(dǎo)的要求和病人的需求轉(zhuǎn)化為自覺的行動，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到讓病人滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

其次要堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，熱情地接待每一位患者，耐心回答患者提出的問題，真正做到想患者所想，急患者所急。同時要熱愛自己的職業(yè)，對待工作要兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍，具有高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，決不能馬虎、偷懶。

要自我勉勵，不斷成長進(jìn)步。在做好日常工作的同時，我一定要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，同時堅持“勤奮好學(xué)、謙虛謹(jǐn)慎、精益求精、一絲不茍”的原則，時時處處以領(lǐng)導(dǎo)和老同志為榜樣，取人之長，補(bǔ)己之短，做到“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好的為廣大患者排憂解難。

提高溝通能力、有親和力。有效溝通對于實現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)理念是很重要的，無論執(zhí)行任何工作流程，溝通都是不可缺少的要素。所以，為達(dá)到細(xì)致入微、優(yōu)質(zhì)高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握有效的溝通技巧，是與病人建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的前提條件，它既能讓病人在充分享受人性化服務(wù)的同時，也體現(xiàn)自身價值的存在。

同時要充分發(fā)揮團(tuán)隊精神。作為一個集體，人人努力個個爭先，講學(xué)習(xí)、講正氣，工作中必須緊密團(tuán)結(jié)在一起，相互鼓勵，共同進(jìn)步。

聽取了盧羅生院長在“兩好一滿意”會上經(jīng)驗介紹和對“兩好一滿意”活動的學(xué)習(xí)，我一定做到以患者為本，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想意識，時刻嚴(yán)格要求自己，一步一個腳印，切實做到“服務(wù)好”“質(zhì)量好”“群眾滿意”。

第三篇：兩好一滿意匯報材料

提升醫(yī)療質(zhì)量、清除患者疼痛

成武縣中醫(yī)院針灸推拿科成立于1986年，經(jīng)過多年的發(fā)展，在?？平ㄔO(shè)、醫(yī)技水平等諸多方面都有了長足的發(fā)展。全科設(shè)有診療床位10張、?？漆t(yī)生5人、高級職稱1人、中級職稱2人，年門診量達(dá)

1.5萬人次。針灸推拿科按照二甲專科評審標(biāo)準(zhǔn)，首先完善了科室質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，制定了疾病診療常規(guī)和技術(shù)操作常規(guī)，嚴(yán)格按照診療操作常規(guī)操作，不斷引進(jìn)新技術(shù)，科內(nèi)人員輪換到三級以上醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，并且積極參加市省、國家級研討會，如針灸科姜智虎副主任醫(yī)師，他先后向朱漢章、田紀(jì)均、施曉陽等針刀前輩學(xué)習(xí)，熟練掌握小針刀技術(shù)，在頸椎病、腰椎病、膝關(guān)節(jié)病、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等疾病治療方面，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有獨特治療效果。在醫(yī)院每月一次的質(zhì)檢中，均名列前茅，質(zhì)量考核連續(xù)10年被評為縣級先進(jìn)科室，個人多次被評為市級先進(jìn)工作者，共發(fā)表論文20余篇，周邊省市縣的病人慕名而來，如安徽碭山、河南商丘、單縣、定陶、巨野等，深受病人的信賴，姜智虎副主任醫(yī)師是當(dāng)?shù)刂嗅t(yī)專家，對成武中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)。

針灸推拿科設(shè)有針灸室、推拿室、牽引室、穴位敷貼室，針刀活動室配有全自動微電腦控制頸、腰椎牽引床各一臺，中頻治療儀三臺，中藥離子導(dǎo)入儀一臺，微波治療儀一臺，熏蒸床一臺。針灸推拿科運用的是祖國的中醫(yī)學(xué)理論，突出傳統(tǒng)的針灸推拿特色，并結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)理論和科技成果，主要采取針刺、艾灸、火罐、梅花針、穴位注射、穴位埋線、刮痧、推拿、針刀、火針、腹針、耳針、中藥等各種方法，在治療各種疼痛、功能性疾病和感覺、運動障礙性疾病方面具有獨特的優(yōu)勢。目前科內(nèi)所開展的治療項目有：體針療法、頭針療法、耳穴療法、腹針療法、梅花針療法、三棱針放血療法、穴位注射療法、穴位埋線、火罐療法、穴位貼敷、穴位按摩療法、小針刀療法、中藥熏蒸療法、中草藥劑等。

通過多年來對頸肩腰腿痛的臨床研究，認(rèn)真總結(jié)，積累了豐富的臨床經(jīng)驗，形成了相對固定的獨特的專科專病治療體系。在中醫(yī)治療方面，運用針灸拔罐配合牽引治療、小針刀治療各種類型頸椎病、腰椎間盤突出癥，手法推拿整脊療法治療落枕、急性腰扭傷，針灸治療周圍性面神經(jīng)炎、面肌痙攣，針灸推拿配合中藥熏洗治療肩周炎、中藥熏蒸治療等取得了十分顯著的療效。同時，在針灸推拿治療各種中風(fēng)后遺癥、失眠、針灸減肥、針灸治療各種軟組織損傷、骨折后遺癥，針灸推拿治療各種痛癥等病癥的臨床治療方面具有明顯的優(yōu)勢。穴位敷貼門診每年夏至開展“冬病夏治”穴位敷貼療法，是我院獨有治療技術(shù)，科室采用配方的純中藥制劑，對皮膚刺激小，通過安全高效的透皮吸收，促進(jìn)藥力持久、快速地釋放，治療適合于小兒反復(fù)呼吸道感染、鼻咽炎、哮喘、扁桃體炎、腺樣體肥大、過敏性鼻炎，及成人咳喘病、慢性咽炎、慢性支氣管炎、支氣管哮喘、體虛感冒等疾病有較好的防病治病作用，治愈好轉(zhuǎn)率均在92以上。近幾年來，本科以質(zhì)量第一，技術(shù)第一，解除病人疼痛為宗旨，不斷提升本科醫(yī)療治療水平，受到病人好評。

成武縣中醫(yī)院針灸推拿科

2010年10月22日

第四篇：衛(wèi)生系統(tǒng)開展兩好一滿意實施方案(摘要)

關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

開展“兩好一滿意”活動的實施方案

指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好的醫(yī)療秩序，為保障全市人民健康，促進(jìn)社會和諧做出新的貢獻(xiàn)。

原則要求

活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達(dá)到群眾滿意。應(yīng)注意把握和遵循以下原則：

㈠堅持以人為本，把群眾滿意作為出發(fā)點和落腳點。牢固樹立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實保障人民群眾健康權(quán)益，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益上來，實現(xiàn)工作指導(dǎo)思想上的轉(zhuǎn)變，以實際行動取信于民，為維護(hù)醫(yī)院的良好形象而努力。㈡堅持統(tǒng)一要求，分類指導(dǎo)。這次活動以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為重點，衛(wèi)生行政部門、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)等共同參與。醫(yī)療機(jī)構(gòu)以窗口科室、重點崗位人員為重點，全體醫(yī)務(wù)人員共同參與。做到統(tǒng)一安排，步驟一致，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時，各科室要結(jié)合各自實際，針對不同的崗位特點，提出不同要求，增強(qiáng)針對性和時效性。

㈢堅持正面引導(dǎo)，著力提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高。各各科室要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平和效率。要著力加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，著力培養(yǎng)從業(yè)人員救死扶傷、恪盡職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德和治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、勤于學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)的職業(yè)素質(zhì)，把廣大干部職工的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來。

㈣堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺醫(yī)療服務(wù)等方面群眾提出的不方便、不滿意的問題，采取有效措施逐項搞好整改提高。整改提高要貫穿整個活動的始終，立足邊整邊改，力爭在較短的時間內(nèi)取得讓患者、讓服務(wù)對象、讓人民群眾看得見的成效，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)院行風(fēng)的新變化。㈤堅持創(chuàng)新機(jī)制，不斷提高管理水平。著眼建立長效機(jī)制，把活動的開展與深化醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部改革結(jié)合起來，與創(chuàng)新內(nèi)部管理體制結(jié)合起來，與建立完善保障醫(yī)療衛(wèi)生工作等合法權(quán)益的機(jī)制結(jié)合起來，把醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的管理提高到一個新的水平。

重點解決的問題

㈠宗旨意識和群眾觀念問題。有效克服對群眾感情淡薄，漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫的現(xiàn)象；堅決糾正巧立名目、亂收費、亂檢查、亂開藥問題；切實解決診療告知不到位、群眾訴求反映渠道不暢通、處理不及時不妥當(dāng)、不注重醫(yī)患溝通，患者隱私權(quán)、知情權(quán)得不到有效保障的問題。真正形成全行業(yè)更加關(guān)注和保障民生，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，真心實意地為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。

㈡服務(wù)意識和方便就醫(yī)問題。認(rèn)真糾正服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明、首問負(fù)責(zé)制落實不到位和“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要簡化就醫(yī)程序，方便群眾就醫(yī)，切實克服就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復(fù)雜、標(biāo)識不清晰、便民服務(wù)設(shè)施不齊全等問題；有效解決預(yù)約就診、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題；認(rèn)真解決重大手術(shù)、麻醉、特殊檢查和治療、貴重藥品使用、大額收費等不履行告知義務(wù)的問題；認(rèn)真解決醫(yī)技、后勤保障不主動、不到位、不及時等問題。

㈢質(zhì)量意識和確保安全問題。堅決杜絕違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實不到位、醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺的問題；堅決糾正醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員配備不足、以護(hù)工代替護(hù)士從事護(hù)理工作的現(xiàn)象；有效解決急診力量薄弱、抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護(hù)人員防護(hù)措施不足、新的規(guī)范制度得不到迅速貫徹落實的問題；有效解決質(zhì)量控制體系不健全、信訪工作效率質(zhì)量不高、隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全的現(xiàn)象。

㈣創(chuàng)新意識和精神狀態(tài)問題。有效克服思想上不思進(jìn)取，觀念上因循守舊，業(yè)務(wù)技能不能緊跟發(fā)展前沿，同行之間不能互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的現(xiàn)象；切實糾正對服務(wù)對象缺乏熱情，甚至變相拒診拒治、過度診療的問題；有效解決缺乏愛崗敬業(yè)、敢為人先、奮發(fā)有為、搶抓機(jī)遇、爭創(chuàng)一流的精神狀態(tài)問題；認(rèn)真克服工作缺乏責(zé)任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現(xiàn)象。

㈤廉潔意識和行業(yè)形象問題。嚴(yán)厲查處以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私，收“紅包”、拿回扣、開單提成；堅決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡單粗暴；堅決查處商業(yè)賄賂等行為。努力做到明是非，知榮辱，遵法紀(jì)，守信用，增強(qiáng)自覺抵制商業(yè)賄賂的意識，筑牢思想道德防線。達(dá)到的目標(biāo)要求

“兩好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

㈠服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。各科室要做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

㈡質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。各科室要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

㈢群眾滿意。醫(yī)藥費用控制有新成效，服務(wù)質(zhì)量保障有新舉措，無收受紅包回扣，無反面典型曝光，無服務(wù)質(zhì)量越級投訴，醫(yī)療秩序良好，社會形象有新改善，人民群眾感受有新變化，滿意度有較大幅度提高。

第五篇：中醫(yī)院開展兩好一滿意活動實施方案

中醫(yī)院關(guān)于開展“兩好一滿意”

活動實施方案

為深入貫徹黨的十七大和省九次黨代會精神，全面貫徹落實市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的部署和要求，根據(jù)市衛(wèi)生局文件精神，結(jié)合我院實際制定實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高、新的改進(jìn)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好的醫(yī)療衛(wèi)生秩序，為保障全市人民健康，促進(jìn)社會和諧做出新的貢獻(xiàn)。

二、主要目標(biāo)

“兩好一滿意”是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。要做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨

訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

（二）質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

（三）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。

三、具體方案

（一）、設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量整改進(jìn)小組和服務(wù)質(zhì)量整改小組分別由**、***同志任組長，各科室負(fù)責(zé)人為本科室“兩好一滿意”活動第一負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)本科室“兩好一滿意”活動的開展。

（二）、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

重點要求：

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，逐步建立藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度。

5、加強(qiáng)急診科能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診科醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、加強(qiáng)臨床實驗室室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評價工作。

7、加強(qiáng)科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

8、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

9、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

10、建立健全重大傳染病預(yù)警、報告、救治及醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)制度；積極開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急救治能力。

責(zé)任落實：醫(yī)療質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項工作目標(biāo)的組織實施、檢查、整改及匯報工作。

負(fù)責(zé)人：***

（三）、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

重點要求：

1、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，布局合理并增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間。

2、科室標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目。

3、為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到導(dǎo)診咨詢熱情、專業(yè)，各候診區(qū)均有候診椅、飲水設(shè)施等。

4、縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

責(zé)任落實：服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項工作目標(biāo)的組織實施、檢查、整改及匯報工作。

負(fù)責(zé)人：***

（四）、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

重點要求：

1、自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，并使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。

5、定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)。

責(zé)任落實：服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項工作目標(biāo)的組織實施、檢查、整改及匯報工作。

負(fù)責(zé)人：***

（五）、嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。

重點要求：

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

2、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，及時向患者提供費用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。

4、及時向社會公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的單病種費用、單病種平均住院日。

責(zé)任落實：服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項工作目標(biāo)的組織實施、檢查、整改及匯報工作。

負(fù)責(zé)人：***

（六）、大力弘揚白求恩精神，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。

重點要求：

1、樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神，并在醫(yī)務(wù)人員中開展評優(yōu)、學(xué)習(xí)活動。

2、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、嚴(yán)禁對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行“開單提成”等辦法，嚴(yán)禁科室向個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

5、嚴(yán)禁使用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬病人。

6、嚴(yán)禁發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾、對違反第3、4、5、6點規(guī)定者，醫(yī)院將按上級衛(wèi)生行政部門要求堅決追查，嚴(yán)肅處理。觸犯國家法律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。

責(zé)任落實：服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項工作目標(biāo)的組織實施、檢查、整改及匯報工作。財務(wù)管理監(jiān)控小組協(xié)辦。

負(fù)責(zé)人：***

四、方法步驟

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（4~6月）

1、廣泛組織發(fā)動。各科室要迅速組織行動，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過層層思想發(fā)動，充分認(rèn)識開展活動的重大意義，增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。

2.召開全院干部職工動員會。4月18日在五樓會議室召開“兩好一滿意”活動動員大會，要求每一個科室，每一名工作人員都要積極

參與到活動中來，做好每個環(huán)節(jié)的工作，努力提高服務(wù)水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量，真正做到群眾滿意，確?！皟珊靡粷M意”活動取得扎扎實實的效果，為提高全縣人民健康水平，促進(jìn)社會和諧做出新的更

3、深入學(xué)習(xí)宣傳。認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的十七大精神，全面落實貫徹市衛(wèi)生局工作部署，以《醫(yī)苑芳華》、《醫(yī)壇紅燭》等介紹的先模人物事跡為基本教材，加強(qiáng)社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德教育。要結(jié)合單位和崗位特點，采取集中學(xué)習(xí)和主題活動相結(jié)合的方式，抓好宣傳教育。學(xué)習(xí)好《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行業(yè)規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》等醫(yī)院管理法律法規(guī)和醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范等。

（二）排查梳理階段（7~9月）

1、開展調(diào)查研究，廣泛征求意見。要切實加強(qiáng)調(diào)查研究，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握服務(wù)對象對醫(yī)療服務(wù)的意見建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

2、進(jìn)行自我評價分析。每一個科室、每一位干部職工都要對照“兩好一滿意”的要求，做出自我評價分析，找準(zhǔn)自身存在的差距和不足。

3、搞好排查梳理。根據(jù)調(diào)查研究掌握的情況，結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，找準(zhǔn)和梳理存在的問題，分析產(chǎn)生問題的根源，有針對性地研究制定整改措施。

（三）整改提高階段（10~12月）

根據(jù)查擺的突出問題，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效。

（四）檢查總結(jié)階段（2009年1~3月）

進(jìn)行自我檢查和回顧性總結(jié)，并分別寫出書面總結(jié)報告，