第一篇：持續(xù)保持收費員文明優(yōu)質(zhì)服務的思考

持續(xù)保持收費員文明優(yōu)質(zhì)服務的思考

收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。隨著人們法律意識的不斷增強、高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展，對收費員的文明優(yōu)質(zhì)服務提出了更高的要求。今年我省高速公路管理局廣泛開展文明收費優(yōu)質(zhì)服務活動，賦予文明優(yōu)質(zhì)服務新的標準、新的內(nèi)涵，同時對員工的工作行為、公共行為、社會行為制定了一個新標準，使得高速公路的形象進一步得到了提升。

可以說，當前收費員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了“以車為本,以人為本”的服務理念，具備了用服務拓展事業(yè)、以服務樹立品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，但在實際工作中也存在少數(shù)員工為車主服務的意識不強、服務能力不強等一些不容忽視的問題：一是文明用語不規(guī)范。普通話不標準，語調(diào)生硬，語言不溫和甜美等；二是服務欠真誠。文明禮貌服務僅流于形式，車來了，嘴上說“你好”，眼睛卻看著別處，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠；三是微笑欠自然。微笑不是發(fā)自內(nèi)心，笑容僵硬，喪失了微笑的魅力。

造成文明服務工作不到位的原因：

（一）社會因素。由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊。

（二）單位因素。有的收費站認為，收好費就行，不必花過多的精力抓文明服務；有的單位安于現(xiàn)狀，認為目前的服務水平過得去，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優(yōu)劣的標準存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素。員工個人的業(yè)務素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風貌等各方面存在差異。有的員工業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭；或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響了文明服務質(zhì)量。

改進文明服務工作的對策和做法：

從上述造成文明服務工作不到位的原因來看，我認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路收費文化理念。進一步培養(yǎng)和樹立高速公路文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路服務理念和習慣。

（二）認真做好兩項服務，打造單位文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內(nèi)部員工和外部顧客為服務對象的服務工作。先搞好“內(nèi)部員工”的服務工作，才能推進“外部顧客”的服務工作。員工就是單位的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部員工提供優(yōu)良的服務是員工向社會和司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務的力量源泉，員工舒心滿意，才可能主動的為外部顧客即司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務。

（三）加強員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務的關(guān)鍵。從對員工文明服務狀況的調(diào)查研究和造成文明服務欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有了偏向，必定導致言行偏軌，從而重形式輕內(nèi)容、進而導致文明服務工作的不到位。

（四）以最大限度地提高文明服務為目標，著力創(chuàng)建文明窗口形象。要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規(guī)范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照單位的規(guī)章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。

（五）轉(zhuǎn)變服務觀念，提倡精細服務。自高速公路開通至今，員工在服務態(tài)度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應發(fā)生變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，因此要通過精細服務來縮短這些差距，使司乘人員對我們服務工作的滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一要始終把優(yōu)質(zhì)服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二要規(guī)范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標準化服務的要求；第三要完善服務制度，努力提升服務質(zhì)量和服務水平。第四要通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

（六）舉辦服務培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)。為進一步提高服務水平，樹立服務司乘、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風采。要定期通過培訓，使員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面全面規(guī)范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，從而美化收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的共識。

（七）以開展文明優(yōu)質(zhì)服務活動為契機，搞好“三個結(jié)合”。要將文明優(yōu)質(zhì)服務活動與收費站文化建設結(jié)合起來，形成 “文明、團結(jié)、向上”的氛圍;要與解放思想、深入學習科學發(fā)展觀活動結(jié)合起來，增強員工的服務意識；要與規(guī)范化管理結(jié)合起來，逐步將活動成果轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的服務標準，制定切實可行的激勵獎懲制度，建立文明收費、優(yōu)質(zhì)服務長效機制，確保取得實效。

優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量是高速公路行業(yè)提高核心競爭力的重要組成部分，也是高速公路實現(xiàn)“一流的專業(yè)化營運管理”的外在體現(xiàn)，提高收費文明服務質(zhì)量是我們收費管理人員的職責所在。收費工作屬于社會服務性行業(yè)，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務，讓他們愉快而來，滿意而歸，是我們的宗旨。服務的質(zhì)量是這個行業(yè)的靈魂。文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們不斷的努力和加強。

總之，全力打造高速公路服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實情認真分析，尋找解決的方法和途徑，使高速公路收費站文明服務管理再上新臺階。

第二篇：談收費員如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務

談收費員如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務

文明服務工作是一項系統(tǒng)的工程，它僅靠“微笑”、“規(guī)范”是遠遠不夠的。只有拓寬服務領(lǐng)域、培育服務個性，形成服務特色，才能促使文明服務躍上一個新的層次。收費工作看似簡單，但必須也要具備一定的專業(yè)知識，掌握收費的規(guī)律和特點，才能更好的干好本職工作，做好優(yōu)質(zhì)服務是我們的責任，也是我們的目標。主要做好以下幾方面：一是微笑多一點；二是儀態(tài)美一點；三是嘴巴甜一點，說話輕一點；四是行動快一點，做事勤一點；五是肚量大一點，服務好一點。

作為一名收費員，就應該想方設法的為我們司乘人員做好服務，絕不僅限于一句簡單的“您好”、“再見”，在收費工作中，努力實現(xiàn)我們的服務承諾，學習了解周邊的行車路線，風景名勝及相關(guān)的加油站、修理點等信息，盡可能的掌握司機經(jīng)常問的內(nèi)容，使自己在司機問詢時少說幾個“不知道”，多給司機一些滿意的答復，同時要倡導親情服務、溫馨服務、延伸服務，在和司機的交往中要注意自己的措辭，努力給司機賓至如歸的感覺，使我們的文明優(yōu)質(zhì)服務不僅有量的保證，更有質(zhì)的提高。（馬世杰）

第三篇：收費員愛崗敬業(yè)優(yōu)質(zhì)服務

收費員愛崗敬業(yè)優(yōu)質(zhì)服務

進入2012年，新的一年公司加大了水費清繳力度。多年來，我們公司不僅關(guān)注著水量的穩(wěn)增，而且還對水費清繳工作一直常抓不懈。我們收費員懷著一顆十分真誠的心工作，風里來、雨里去，在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡。

全面溝通，積極促成水費的回收。收費員經(jīng)常遇到租房戶欠繳大量的水費，原因大多是他們租住房屋的時候不知道應該把水費結(jié)交清楚，當租房戶住進的時候已經(jīng)有欠費的現(xiàn)象，所以才造成欠費結(jié)交不清的事情。面對這種情況，我們的收費員他們用自己的電話積極與房主聯(lián)系說明情況，同時也與租房戶說明在租住房屋之前應該把水費結(jié)交清楚，避免事后給雙方帶來很多不必要的麻煩和損失。在拒絕面前，我們收費員并沒有氣餒，也積極努力，多次上門與房主、租房戶溝通聯(lián)系和協(xié)商，收費員以一顆真誠的心和認真負責的工作態(tài)度，用戶終于被感動了，及時繳納了水費。

誠摯做事，優(yōu)質(zhì)服務百姓家?？此坪唵?，平凡的收費工作，卻與千家萬戶有著密切的關(guān)系，他們做到了用最真誠的心、最優(yōu)質(zhì)的服務去幫助用戶，收費員在抄表工作中，經(jīng)常遇到老人、殘疾人和繳費不便的人。多年的收費工作，使他們與用戶之間建立了友誼和互信關(guān)系，很多用戶基于對收費員的信任與信賴，把水費交給收費員請他們代繳，而我們的收費員也會把水費繳納收據(jù)及時送到用戶的手中，就這樣不但方便了用戶而且我們也及時回收了欠費。誤解常常是引起水費回收的困難。有的用戶對水費的幾次調(diào)價有異議，意見很大，并表示拒交水費。我們收費員就不厭其煩的多次登門與用戶講政策，告知水費的計算方法，并告訴用戶如何識別水表的讀數(shù)。收費員用真誠、微笑與耐心打動了用戶并說出了就沖著你的服務水費我交了。收費員還經(jīng)常遇到用戶在知情的情況下，自家的用水器具暗漏水造成用水量的加大，并說是水表有問題的時候，他們總是積極的幫助用戶查找漏水的原因，并告訴用戶該怎么解決，避免給用戶造成更大的損失。

我們是一個團結(jié)向上的集體。每當有新同志到來的時候，大家總是熱心幫助他們，告訴他們收費員應該做到：眼快、手快、腿勤的經(jīng)驗，并幫助他們盡快的熟悉業(yè)務提高技能，使他們在短時間內(nèi)融入到我們的集體，并愛上收費這一行。

人們常常贊嘆江河湖海的煙波浩淼，可卻常常忘記百川奔騰之前其源只是點滴。抄表收費工作，沒有豪言壯語，只有默默無聞的工作，我們收費員在平凡的崗位上，發(fā)揮著自己的光和熱，為供水事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

第四篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優(yōu)質(zhì)服務來說也是一個很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實習的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊伍中顯得尤為重要。

當今，金融競爭異常激烈，金融業(yè)的競爭不僅僅是信譽的競爭、規(guī)模的競爭，更是優(yōu)質(zhì)服務高效化的競爭，所以各家金融機構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務”上做文章，從“服務”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務鞏固并拓寬市場。

那么如何實現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務目標呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務”要注重細節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務”工作上，應該做到精益求精。一切應以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會責任感等為原則，比如營業(yè)廳外營業(yè)時間牌的設置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業(yè)

網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。營業(yè)廳門前應設置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會責任感；營業(yè)廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標準的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務，就要從細節(jié)出發(fā)，以實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務”的規(guī)范化。

二、讓前臺柜員的優(yōu)質(zhì)服務成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。

前臺柜員服務方式要主動熱情：真誠為客戶服務，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務要細致到位：新業(yè)務品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩(wěn)定的儲蓄。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業(yè)務，相信我們，依賴我們。為了確保客戶能夠不斷與銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌、維護和希望重復購買的一種心理傾向。服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可或缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。

去年我有幸去到了建設銀行的明星網(wǎng)點南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學習，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢與特色存在。我相信借著此次長沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！

營業(yè)部：劉芳

第五篇：文明優(yōu)質(zhì)服務

文明優(yōu)質(zhì)服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領(lǐng)導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優(yōu)質(zhì)服務的認識。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務——一種簡單而有效的營銷。

文明優(yōu)質(zhì)服務是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業(yè)務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產(chǎn)品，服務就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務就是一種充滿競爭力的產(chǎn)品。另外，我們給客戶辦業(yè)務的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷?？蛻魧ξ覀兊姆諠M意了，也會對我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務。所有我們要從業(yè)務技能上、風險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風

險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的。第二，加強業(yè)務技能鍛煉，再保護客戶資產(chǎn)安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質(zhì)疑?？上攵?，辦理業(yè)務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個企業(yè)的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優(yōu)質(zhì)服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結(jié)束了，謝謝大家！