第一篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得

服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的地位和作用也日益重要。

一，服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)缺位等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的種種特點(diǎn)：

①服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。

②服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。

③服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作穩(wěn)定性差。④由于大多數(shù)服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問(wèn)題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。

⑤服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理

為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問(wèn)題：

1．服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其能力多大，都無(wú)法全面滿(mǎn)足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效益。

2．服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：

①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類(lèi)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱(chēng)或標(biāo)志來(lái)樹(shù)立企業(yè)的獨(dú)特形象。

3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可

能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過(guò)服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)對(duì)講、自動(dòng)洗車(chē)、自動(dòng)售貨、自動(dòng)取款等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過(guò)能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。

②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來(lái)“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。

③服務(wù)提供者的“有形化”。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮：① 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。

② 制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語(yǔ)言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。

③改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過(guò)得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書(shū)報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。

④使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過(guò)價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。

⑤規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

5．服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指企業(yè)用來(lái)區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱(chēng)、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱(chēng)和展示晶牌的標(biāo)識(shí)語(yǔ)、顏色、圖案、符號(hào)、制服、設(shè)備等可見(jiàn)性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)名牌來(lái)樹(shù)立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

6．服務(wù)公關(guān)

服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解和支持，樹(shù)立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，提高服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心--充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。

針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。

崗位認(rèn)知：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。

一．客戶(hù)工作

了解管轄范圍內(nèi)客戶(hù)需求。

維護(hù)管轄范圍內(nèi)客戶(hù)關(guān)系。

二．產(chǎn)品銷(xiāo)售

完成管線范圍內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。

對(duì)所銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的執(zhí)行工作進(jìn)行總體的把控。

三．指標(biāo)完成完成公司對(duì)區(qū)域設(shè)定的年度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。

四．信息采集

從集團(tuán)公司層面了解，電信集團(tuán)運(yùn)維部全年的工作計(jì)劃，對(duì)指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展方向提供依據(jù)。

賣(mài)什么：

北京電信

1.目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向：維保服務(wù)。（無(wú)傳輸本地網(wǎng)）

2.可挖掘潛在市場(chǎng)：搬遷服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，備件服務(wù)，返修服務(wù)，綜合代維。

電信集團(tuán)

1.目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向：軟件升級(jí)服務(wù)，專(zhuān)項(xiàng)定制服務(wù)。

2.可挖掘潛在市場(chǎng)：培訓(xùn)服務(wù)，綜合代維。

怎么賣(mài)：

北京電信：現(xiàn)有客戶(hù)資源——發(fā)撒建立客戶(hù)群——了解客戶(hù)工作重點(diǎn)——引導(dǎo)客戶(hù)需求。舉例：

背景了解：由于光纜線路的進(jìn)一步老化，加上集團(tuán)公司大顆粒傳輸業(yè)務(wù)的增加，北京電信公司對(duì)線路穩(wěn)定度的要求進(jìn)一步提高，對(duì)于光保護(hù)OLP的需求迫切。

需求分析：對(duì)于北京電信而言增加OLP客戶(hù)需要面臨兩個(gè)問(wèn)題：

1.光線路的巡檢優(yōu)化；

2.由于北京電信的全部OA站機(jī)房均屬于聯(lián)通機(jī)房，如要增加OLP需要提供新的光纜，很有

可能需要進(jìn)行機(jī)房搬遷。

需求引導(dǎo)：

1.引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的巡檢優(yōu)化工作。

2.由于涉及的聯(lián)通的機(jī)房的相關(guān)維護(hù)工作開(kāi)展起來(lái)流程繁瑣，可趁此次機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)將設(shè)備搬遷至電信自有的機(jī)房。

電信集團(tuán)：由于集約化管理的穩(wěn)步推動(dòng)，集團(tuán)公司對(duì)網(wǎng)管軟件功能的需求將會(huì)增加，存在潛在市場(chǎng)。綜合代維產(chǎn)品也存在潛在市場(chǎng)。由于尚處于集約化管理工作的開(kāi)始階段，目前所做的還是信息采集工作較多，對(duì)后期的產(chǎn)品銷(xiāo)售做好鋪墊。

第二篇：卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì)

服務(wù)消費(fèi)將在我國(guó)未來(lái)消費(fèi)中占據(jù)越來(lái)越大的比重，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展，將為服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展提供動(dòng)力和理論依據(jù)。中國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展還不完善，還有很大的發(fā)展空間，因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的指導(dǎo)作用就顯得更加突出了。

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，只有贏得市場(chǎng)，擁有市場(chǎng)才能站穩(wěn)腳跟。開(kāi)發(fā)服務(wù)市場(chǎng)，不僅要著眼于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還要兼顧國(guó)際市場(chǎng)。由于我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放，我國(guó)原有的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也將面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，就看誰(shuí)能把握好了。

現(xiàn)代企業(yè)，與其說(shuō)是賣(mài)產(chǎn)品，不如說(shuō)是在賣(mài)文化，服務(wù)行業(yè)也是一樣，可能更加明顯。以前賣(mài)商品是賣(mài)品質(zhì)，后來(lái)賣(mài)商品是賣(mài)品牌，現(xiàn)在賣(mài)商品是賣(mài)品質(zhì)，也就是文化。企業(yè)文化包括很多方面，很重要的一點(diǎn)是社會(huì)道德文化，或者說(shuō)是社會(huì)責(zé)任。王老吉的企業(yè)文化是“創(chuàng)造快樂(lè)人生”，新時(shí)期王老吉的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是“濟(jì)世、科學(xué)、愛(ài)國(guó)”，在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時(shí)，要負(fù)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，要制好藥，制妙藥，把健康、同時(shí)把快樂(lè)傳給人間。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，為他們贏得了非常大的效益，這樣的文化才能使企業(yè)持久生存下去，創(chuàng)造更大的財(cái)富。

管理學(xué)之父杜拉克說(shuō)：客戶(hù)是效益的中心。俗話(huà)說(shuō)，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看來(lái)這句話(huà)一樣適用于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?？铺乩赵?005年新思維全球巡回論壇上說(shuō)：營(yíng)銷(xiāo)需要?jiǎng)?chuàng)新，但萬(wàn)變不離其宗——發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足需求。占有市場(chǎng)意味著要滿(mǎn)足顧客的需求，乃至于創(chuàng)造出需求。抓住了消費(fèi)者的心理，才能引導(dǎo)消費(fèi)決策，促進(jìn)消費(fèi)，擁有顧客，創(chuàng)造最大的收益。做好營(yíng)銷(xiāo)工作是一件非常復(fù)雜的工作，它由諸多方面組成。最重要的一項(xiàng)應(yīng)該就是營(yíng)銷(xiāo)理念了。銷(xiāo)售過(guò)程售的是觀念，即價(jià)值觀和信念。理念是企業(yè)行為的靈魂，把握得好壞關(guān)系著企業(yè)的命脈所在。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的三個(gè)理念分別是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念和顧客滿(mǎn)意理念、超值服務(wù)理念。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念中包含顧客滿(mǎn)意理念，都強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的地位。超值服務(wù)理念在顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上給出了一系列的附加值服務(wù)，把顧客滿(mǎn)意又做了一個(gè)新臺(tái)階了。

科特勒說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)一半靠策劃，一半靠打拼?？梢?jiàn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的巨大作用。其中最重要的應(yīng)該是服務(wù)性、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇。企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)有明確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，如，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略，低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以特色取勝戰(zhàn)略?！爸贫I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是根據(jù)情況做最恰當(dāng)?shù)氖隆?，也就是“營(yíng)銷(xiāo)是在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間、給合適的人，提供合適的產(chǎn)品”。

服務(wù)市場(chǎng)定位是服務(wù)企業(yè)走正確方向的保證，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的標(biāo)志,為差異化的服務(wù)提供可能。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的最大利用。市場(chǎng)定位也決定了企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)方向，促進(jìn)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重服務(wù)的質(zhì)量。顧客通過(guò)感覺(jué)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員形象感知服務(wù)質(zhì)量。因此，就要求做到服務(wù)細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)方式靈活化，服務(wù)效率高效化?！盃I(yíng)銷(xiāo)是功利的，但更是共利的；營(yíng)銷(xiāo)是物質(zhì)的，但更是精神的”，說(shuō)明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給人心靈的享受，不止停留在商品本身的質(zhì)量上。

優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要求營(yíng)銷(xiāo)人員必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，良好的悟性。

服務(wù)人員必須具備豐富的知識(shí)，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧，良好的習(xí)慣，這樣才能降服務(wù)信息低傳送者與接受者的溝通障礙。好的人員管理還要求企業(yè)內(nèi)部管理要注重員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”——UPS（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁說(shuō)過(guò)：我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。只有發(fā)揮員工的積極性才能促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在顧客看來(lái)，服務(wù)過(guò)程是服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)企業(yè)必須在這一環(huán)節(jié)中讓顧客感到得到利益或者滿(mǎn)足。在這個(gè)過(guò)程應(yīng)該讓顧客了解我們的產(chǎn)品，喜歡我們服務(wù)人員，這樣才能有利于我們提供服務(wù)。這就要求服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理與控制系統(tǒng)要較為完善，保證實(shí)施。服務(wù)的有形展示可以是服務(wù)過(guò)程的一個(gè)組成部分。服務(wù)的有形展示做得好，就能夠讓顧客在消費(fèi)的過(guò)程中產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺(jué)，提高滿(mǎn)意度，幫助顧客更好的記住本企業(yè)的形象，形成忠誠(chéng)度。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)，口碑“不花錢(qián)，傳播速度快，信用度高”，在無(wú)形之中就能將企業(yè)品牌提升一個(gè)大的臺(tái)階。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出極大的努力。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就要與顧客打交道，重要的是要打得好，打得巧?？诒皇且惶炀湍苄纬傻模枰w員工共同的努力，不懈的努力。

做服務(wù)就要永遠(yuǎn)要做的比顧客要求的更高，更好，這樣才能站在最有利于企業(yè)的高度，不斷滿(mǎn)足顧客的需求。抓住機(jī)遇，用好機(jī)遇，珍惜機(jī)遇，創(chuàng)造機(jī)遇。只有這樣，企業(yè)才能引導(dǎo)消費(fèi)，領(lǐng)跑行業(yè)。

第三篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

作業(yè):寫(xiě)一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說(shuō)明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開(kāi)業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷(xiāo)，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)

同時(shí)。簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿(mǎn)意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場(chǎng)上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤(rùn)。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過(guò)樹(shù)立綠色形象、開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)，我們有著天然的優(yōu)勢(shì)，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營(yíng)造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過(guò)對(duì)餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過(guò)進(jìn)行手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對(duì)產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開(kāi)業(yè)宣傳和促銷(xiāo)

第四篇：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

我是淮礦煤炭營(yíng)銷(xiāo)80后

————淺談煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無(wú)比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力。淮南礦業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷(xiāo)售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬(wàn)噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬(wàn)噸；其中西部資源從今年開(kāi)始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬(wàn)噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對(duì)我們這些“煤炭營(yíng)銷(xiāo)80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，是質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)在煤炭營(yíng)銷(xiāo)策略中的作用日益彰顯出來(lái)?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，在激烈的煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)已逐步顯示出它無(wú)窮的魅力。

煤炭需求具有客戶(hù)穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場(chǎng)影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對(duì)的客戶(hù)群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶(hù)在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷(xiāo)售以前，客戶(hù)需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和加工工藝，并要求對(duì)煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷(xiāo)售以后，對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問(wèn)題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見(jiàn)。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)需求，要經(jīng)常與客戶(hù)交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，確定適合本企業(yè)的客戶(hù)群體，并向客戶(hù)提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶(hù)的信任，售前推行銷(xiāo)售承諾制度，也將成為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購(gòu)銷(xiāo)合同，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶(hù)對(duì)到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過(guò)實(shí)行銷(xiāo)售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售以前與客戶(hù)的溝通，消除了客戶(hù)的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，按照“為客戶(hù)著想、方便客戶(hù)”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶(hù)充分體會(huì)到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車(chē)配置，減少客戶(hù)運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦理購(gòu)煤、裝車(chē)、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對(duì)煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶(hù)、新老客戶(hù)之間的關(guān)系，在保證大客戶(hù)、老客戶(hù)需求的前提下，盡量滿(mǎn)足小客戶(hù)、新客戶(hù)需求，不斷補(bǔ)充客戶(hù)群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，建立客戶(hù)檔案，定期走訪客戶(hù)，征求意見(jiàn)或建議，對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)量、數(shù)量問(wèn)題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶(hù)，取得客戶(hù)的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶(hù)生產(chǎn)、采購(gòu)、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門(mén)開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，聽(tīng)取客戶(hù)在使用煤炭過(guò)程中遇到的問(wèn)題及意見(jiàn)和建議，讓客戶(hù)充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶(hù)提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對(duì)其他客戶(hù)使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶(hù)更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有永無(wú)止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶(hù)發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車(chē)號(hào)等資料傳遞給客戶(hù)，客戶(hù)是否會(huì)更加滿(mǎn)意；當(dāng)節(jié)日到來(lái)之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門(mén)人員之間打一個(gè)問(wèn)候電話(huà)、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問(wèn)候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請(qǐng)客戶(hù)的代表，召開(kāi)座談會(huì)，展望來(lái)年的合作，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠(chéng)。營(yíng)銷(xiāo)的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的措施 :

針對(duì)煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要是由營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)完成的，營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)銷(xiāo)人員即是市場(chǎng)的開(kāi)拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑?，客?hù)可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開(kāi)拓新的信譽(yù)好的客戶(hù)。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場(chǎng)的需求，又要了解客戶(hù)采購(gòu)煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過(guò)程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿(mǎn)足客戶(hù)需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。因此，煤炭營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶(hù)提供優(yōu)良的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。特別是隨著客戶(hù)采購(gòu)行為的變化，采購(gòu)的決策人員逐步由供應(yīng)部門(mén)決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門(mén)決策的轉(zhuǎn)變，客戶(hù)對(duì)技術(shù)、信息支持的要求越來(lái)越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營(yíng)銷(xiāo)管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。目前，營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)仍放在銷(xiāo)售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)將會(huì)越來(lái)越重要，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但是，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提高，單純依靠營(yíng)銷(xiāo)人員的自覺(jué)性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評(píng)制度，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)納入對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員考核的重要內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)人員按工作業(yè)績(jī)和客戶(hù)評(píng)價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過(guò)制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。制定與客戶(hù)技術(shù)交流制度，定期開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問(wèn)題，讓客戶(hù)充分享受到服務(wù)帶來(lái)的新感覺(jué)；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶(hù)體會(huì)到簡(jiǎn)化的購(gòu)煤程序帶來(lái)的便利；制定客戶(hù)接待、客戶(hù)定期回訪、營(yíng)銷(xiāo)事故處理等制度，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，增進(jìn)與客戶(hù)交流，方便客戶(hù)，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過(guò)感官刺激。讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的好處

2）引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)

5）幫助消費(fèi)者識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：是指企業(yè)通過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶(hù)眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷(xiāo)售的雙

重任務(wù)。3）客戶(hù)信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上的風(fēng)險(xiǎn)。

3.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過(guò)程中針對(duì)員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的態(tài)度、員工動(dòng)機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵(lì)等進(jìn)行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來(lái)完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略：1）營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，以“市場(chǎng)鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4）對(duì)員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同6）加強(qiáng)信息交流和溝通

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個(gè)人都必須遵守的行為準(zhǔn)則

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能

7.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對(duì)員工進(jìn)

行必要的知識(shí)和態(tài)度培訓(xùn)

8.文化營(yíng)銷(xiāo)可以從以下幾個(gè)層面展開(kāi)：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)