第一篇：關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施方案

浉河區(qū)人力資源和社會(huì)保障局

關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施方案

局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處社會(huì)保障服務(wù)所：

為進(jìn)一步加強(qiáng)我局窗口單位建設(shè)，為廣大人民群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立人社部門的良好形象。經(jīng)研究決定，在全區(qū)人社系統(tǒng)開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)。為確?；顒?dòng)取得實(shí)效，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十八大和十八屆三中全會(huì)精神，以改進(jìn)工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、提高工作效能為目的，突出為人民群眾辦實(shí)事、辦成事，激勵(lì)廣大干部職工緊密聯(lián)系實(shí)際，立足本職創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，努力塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、基本原則

以“立足本職，便捷為民，建章立制，注重實(shí)效”為原則，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)人力資源和社會(huì)保障政策，規(guī)范各項(xiàng)管理制度，完善服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)為民清廉的目的。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)，要從窗口服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效能、建立長(zhǎng)效機(jī)制，樹(shù)立服務(wù)窗口的新形

象。

（一）服務(wù)窗口制度健全，規(guī)范務(wù)實(shí)。

實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時(shí)辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、跟蹤回訪制、責(zé)任追究制，各項(xiàng)制度內(nèi)容齊全，通俗易懂，上墻公告，辦事人員一看清楚明了。

（二）政務(wù)信息公開(kāi)透明，便于知情。

1、渠道暢通。通過(guò)公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

2、便民利民。與服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等公開(kāi)發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時(shí)。對(duì)各項(xiàng)政務(wù)信息及時(shí)調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見(jiàn)箱，及時(shí)處理和反饋投訴意見(jiàn)。

（三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)，優(yōu)質(zhì)高效。

1、履行職責(zé)。窗口工作人員熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定，解答政策和業(yè)務(wù)問(wèn)題 “一口清”，經(jīng)辦業(yè)務(wù)熟練迅速。

2、辦事公開(kāi)透明。能嚴(yán)格遵循公平公正公開(kāi)的辦事原則，辦事公開(kāi)制度完善；辦事程序簡(jiǎn)明、規(guī)范。

3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對(duì)象索取好處；無(wú)履職不力、辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。

（四）工作人員行為規(guī)范，作風(fēng)優(yōu)良。

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語(yǔ)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)氣親切溫和，手勢(shì)、姿態(tài)具有親和力，微笑服務(wù)。

2、愛(ài)崗敬業(yè)。熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律已，忠于職守。

3、規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）》相關(guān)規(guī)定，實(shí)行“五制”、“四公開(kāi)”、“三亮明”。即即首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開(kāi)、辦事依據(jù)公開(kāi)、辦事時(shí)限公開(kāi)、辦事結(jié)果公開(kāi)，窗口單位及工作人員亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每位服務(wù)對(duì)象，做到“三有”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個(gè)人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對(duì)象，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠(chéng)心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。

4、遵規(guī)守紀(jì)。能嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求》，能堅(jiān)持做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對(duì)象隱私現(xiàn)象；工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。工作期間不串崗閑聊，不上網(wǎng)聊天、炒股、打游戲，不看與工作無(wú)關(guān)的圖文，按時(shí)上下班，不缺勤、不遲到早退，有事按程序請(qǐng)銷假，做到請(qǐng)假有假條、銷假有記錄。

5、臺(tái)賬健全。工作臺(tái)賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對(duì)象信息安全。

（五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔，整齊有序。

1、設(shè)施齊備。服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備，配置科學(xué)。窗口工作人員禁止吸煙。

2、整潔有序。保持服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。置放適量適宜的花木，營(yíng)造溫馨宜人的氛圍。

（六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新，切合實(shí)際。

1、拓寬便民渠道。對(duì)用人單位和群眾主動(dòng)上門聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機(jī)制，拓寬服務(wù)方式，提供一對(duì)一服務(wù)。

2、進(jìn)行質(zhì)量評(píng)議。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式暢通反饋渠道，搜集意見(jiàn)和建議，定期組織群眾代表、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行民主評(píng)議。

（七）舉報(bào)投訴及時(shí)受理，快速處置。

1、投訴范圍。投訴者不論是單位還是個(gè)人，不論是服務(wù)對(duì)象當(dāng)事人還是非服務(wù)對(duì)象當(dāng)事人，凡涉及到人力資源和社會(huì)保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。

2、投訴方式。現(xiàn)場(chǎng)口頭（書面）投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴，手機(jī)短信等。

3、投訴受理。凡屬投訴范圍的，均應(yīng)受理；不屬投訴范圍的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明。凡屬投訴范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)立即受理并填寫《服務(wù)窗口投訴登記表》，統(tǒng)一送到局紀(jì)委監(jiān)察室。

4、投訴調(diào)查。局紀(jì)委監(jiān)察室根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的批示，進(jìn)行調(diào)查了解。

5、投訴處理。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，擬定具體處理意見(jiàn)。對(duì)一般性投訴，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，要求責(zé)任窗口自行妥善處理；對(duì)問(wèn)題較大乃至性質(zhì)嚴(yán)重的投訴，應(yīng)拿出對(duì)被投訴人的處理

方案。

四、工作步驟

2014年創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)分為以下三個(gè)階段實(shí)施：

（一）動(dòng)員部署階段（2014年5月30日至6月15日）。根據(jù)全局的統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)施方案，廣泛動(dòng)員，明確爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施。

（二）集中推進(jìn)階段（2014年6月16日旬至8月31日）。圍繞具體的創(chuàng)建目標(biāo)，開(kāi)展各具特色的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。局創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組建立服務(wù)窗口聯(lián)系點(diǎn)，了解工作進(jìn)展，總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)開(kāi)展工作。

（三）評(píng)議表彰階段（2014年9月底前）。堅(jiān)持檢查考評(píng)與群眾評(píng)議相結(jié)合，做好評(píng)議表彰工作。認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)典型，力爭(zhēng)把創(chuàng)建工作落到實(shí)處。

五、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，分類指導(dǎo)。創(chuàng)建活動(dòng)任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機(jī)制，成立人社系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”領(lǐng)導(dǎo)小組，宋選銀同志任組長(zhǎng)，局紀(jì)委書記周志奇同志為副組長(zhǎng)，各股室股長(zhǎng)、下屬事業(yè)單位及各就業(yè)和社會(huì)保障服務(wù)所負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局紀(jì)委監(jiān)察室，鄭憲忠同志兼任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員要加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的督促指導(dǎo)。窗口單位要根據(jù)各自的職責(zé)任務(wù)、工作特點(diǎn)、服務(wù)需求，認(rèn)真組織，精心策劃，分步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)。

（二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動(dòng)要以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣

泛聽(tīng)取群眾和社會(huì)各界的意見(jiàn)，在活動(dòng)主題、實(shí)踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動(dòng)內(nèi)容，使創(chuàng)建活動(dòng)真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。

（三）注重宣傳，推廣成效。大力宣傳報(bào)道創(chuàng)建工作動(dòng)態(tài)，交流窗口建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，宣傳優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀工作人員事跡，刊登辦事群眾來(lái)信來(lái)稿，通報(bào)窗口投訴和處理結(jié)果，推動(dòng)窗口建設(shè)健康發(fā)展。

（四）統(tǒng)籌兼顧，健全機(jī)制。在開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)中，要從自己的工作實(shí)際出發(fā)，與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，與全面完成人力資源和社會(huì)保障工作各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)結(jié)合起來(lái)，抓重點(diǎn)，克難點(diǎn)，注重各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段之間的相互銜接，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作。要以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，狠抓干部隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實(shí)惠。

第二篇：公司開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案

為鞏固精神文明建設(shè)創(chuàng)建成果，大力提升公司文明指數(shù)和干部職工整體文明程度，充分發(fā)揮各部門尤其是窗口部門在服務(wù)社會(huì)、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)發(fā)展方面的積極作用，經(jīng)研究決定，在公司各部門開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)?，F(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以貫徹科學(xué)發(fā)展觀、提高職工幸福指數(shù)為指導(dǎo)，以提高企業(yè)文明指數(shù)為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建為重點(diǎn)，積極推進(jìn)企務(wù)公開(kāi)，健全服務(wù)體系，改進(jìn)服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，大力推進(jìn)陽(yáng)光便民行動(dòng)，逐步形成日?；⒅贫然?、規(guī)范化的工作格局，使公司服務(wù)窗口逐漸成為密切客戶的形象窗口。

二、主要內(nèi)容

1、改進(jìn)作風(fēng)，服務(wù)客戶。要按照“爭(zhēng)創(chuàng)一流隊(duì)伍、培養(yǎng)一流作風(fēng)、創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)”的要求，堅(jiān)定理想信念，培養(yǎng)良好的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，積極發(fā)動(dòng)廣大干部職工深入基層，走進(jìn)客戶，開(kāi)展“面對(duì)面”、“心貼心”、“實(shí)打?qū)崱薄ⅰ傲憔嚯x”服務(wù)。

2、提高效能，爭(zhēng)創(chuàng)一流。牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)，以服務(wù)基層、服務(wù)客戶為宗旨，打響品牌，創(chuàng)新載體，彰顯特色。廣泛聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和心聲，切實(shí)解決廣大職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。1

深入群眾訪貧問(wèn)困，及時(shí)掌握民情，做好對(duì)困難群眾的幫扶工作。進(jìn)一步完善服務(wù)制度、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，充分發(fā)揮“為民、便民、利民”的窗口效應(yīng)。

3、圍繞中心，服務(wù)發(fā)展。要增強(qiáng)大局意識(shí)，著眼公司的大局謀劃各項(xiàng)工作，根據(jù)形勢(shì)的變化改進(jìn)工作方法，服務(wù)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)企業(yè)黨建、服務(wù)困難職工、服務(wù)和諧勞動(dòng)關(guān)系。

4、創(chuàng)新載體，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。在所有窗口開(kāi)展“比規(guī)范管理環(huán)境好、比文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)號(hào)、比群眾滿意形象好”三評(píng)比活動(dòng)，積極推行科學(xué)規(guī)范化管理，優(yōu)化便民利民服務(wù)舉措，提升機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)技能，三、具體措施

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，要與發(fā)揮本部門的職能作用結(jié)合起來(lái)，與先進(jìn)性建設(shè)、固本強(qiáng)基工程結(jié)合起來(lái)，與推動(dòng)科學(xué)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，辦實(shí)事，見(jiàn)實(shí)效。主要措施如下：

1、開(kāi)展“關(guān)注基層、關(guān)注服務(wù)對(duì)象”調(diào)研活動(dòng)。深入到服務(wù)對(duì)象、基層單位、結(jié)對(duì)對(duì)象，聽(tīng)取干部群眾和服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，認(rèn)真查找本部門工作存在的差距，制定措施，抓好整改。

2、開(kāi)展“為基層和群眾做好事辦實(shí)事”活動(dòng)。抓住基層和群眾最需要解決的問(wèn)題，積極開(kāi)展一些有特色的活動(dòng)，努力為基層和群眾辦幾件好事實(shí)事。突出抓好窗口服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、有效服務(wù)，強(qiáng)化黨員干部的改革意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高機(jī)關(guān)黨員干部的工作水平、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。

3、開(kāi)展“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”活動(dòng)。各部門要結(jié)合各自工作實(shí)際，認(rèn)真制定本部門、本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的工作計(jì)劃和實(shí)施方案，真正把學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)與貫徹落實(shí)黨的十七大、市

委十四屆五次全委（擴(kuò)大）會(huì)議精神結(jié)合起來(lái)；與解決影響和制約本部門科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題結(jié)合起來(lái)；與解放思想、改革創(chuàng)新、推動(dòng)文明城建設(shè)結(jié)合起來(lái)。要按照“科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展”的要求，積極探索機(jī)關(guān)黨組織和黨員學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的有效形式和創(chuàng)新方法。

4、開(kāi)展“創(chuàng)建和諧機(jī)關(guān)”活動(dòng)。堅(jiān)持以事業(yè)凝聚人心、以感情溫暖人心、以適當(dāng)待遇穩(wěn)定人心，及時(shí)了解干部職工的思想狀況，有針對(duì)性地做好思想政治工作，開(kāi)展豐富多彩的群眾性文體活動(dòng)，營(yíng)造良好的工作氛圍。根據(jù)自身的特點(diǎn)，提出創(chuàng)建工作的基本要求和具體措施，開(kāi)展富有成效的創(chuàng)建活動(dòng)。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)于提升機(jī)關(guān)公共文明指數(shù)、加強(qiáng)部門自身建設(shè)都具有重要意義。各部門要圍繞“建設(shè)和諧企業(yè)、打造活力團(tuán)隊(duì)”這一主題，加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)，不斷增強(qiáng)機(jī)關(guān)干部職工服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的本領(lǐng)。機(jī)關(guān)干部職工尤其是廣大黨員要積極參與，發(fā)揮好先鋒模范作用。市直機(jī)關(guān)工委將適時(shí)對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢查督促。

2012年6月8日

第三篇：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案

XXX醫(yī)院

關(guān)于在全院開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施方案

各科室：

為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高全院各科室服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，在全院形成“行政圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)”的工作氛圍，進(jìn)一步改善和規(guī)范行政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、窗口服務(wù)，提高運(yùn)行效率，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，樹(shù)立良好的行業(yè)形象?，F(xiàn)決定在全院范圍內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建工作。

一、指導(dǎo)思想

貫徹落實(shí)十八大精神，以創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作為抓手，緊密結(jié)合“二甲復(fù)審”活動(dòng)的開(kāi)展，加強(qiáng)教育、完善制度、強(qiáng)化監(jiān)督，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)主題

創(chuàng)建群眾滿意科室、滿意窗口、服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用?/p>

三、活動(dòng)目標(biāo)

通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，切實(shí)做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意，提升衛(wèi)生行業(yè)

形象。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)(一)領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、方案制定，審定各實(shí)施小組活動(dòng)方案，組織和督導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在，任辦公室主任，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)日常工作。

五、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容

（一）嚴(yán)格依法行醫(yī)。貫徹執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)以及部門規(guī)章，嚴(yán)格合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，不發(fā)生醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

1、推行文明用語(yǔ)和禮貌服務(wù)。以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)為載體。每一個(gè)服務(wù)窗口，每一個(gè)工作人員對(duì)待患者都要熱情、耐心、周到，做到掛牌上崗、衣冠整潔、文明講話、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，不準(zhǔn)以任何理由怠慢病人，不準(zhǔn)在任何時(shí)間、任何場(chǎng)合與病人或病人家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)以任何借

口推諉病人，對(duì)患者提出的診療上的疑問(wèn)解答不得輕率馬虎。

2、嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)和首診責(zé)任制?；颊邅?lái)院就醫(yī)、咨詢、投訴，首位接待人要負(fù)責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)；不能及時(shí)解決的，要講明原委，并限時(shí)答復(fù)；非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢，要耐心解答，并將其正確引領(lǐng)到相關(guān)科室，為患者提供溫馨的全程服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)患者合法權(quán)益?；颊邅?lái)院就醫(yī)，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)告知科室分布、服務(wù)流程等事項(xiàng)。尊重患者隱私。門診檢查和治療時(shí)，要實(shí)行醫(yī)患一對(duì)一服務(wù)。各項(xiàng)輔助檢查前要告知患者注意事項(xiàng)。病人入院后，醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)向病人溝通情況，交待病情，進(jìn)行健康教育；手術(shù)、麻醉、特殊檢查、貴重藥品的使用和大額收費(fèi)要履行告知義務(wù)，堅(jiān)持門診各項(xiàng)檢查項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，張榜公開(kāi)。病區(qū)住院費(fèi)用實(shí)行“一日清單”制度，增加收費(fèi)透明度。各科室設(shè)立醫(yī)療服務(wù)回訪熱線，主動(dòng)關(guān)心出院后的康復(fù)情況，以及征求患者在住院期間對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行醫(yī)療核心制度，有效規(guī)范醫(yī)務(wù)人員 的醫(yī)療行為，使之合法合理、科學(xué)規(guī)范，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。強(qiáng)化“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，即臨床醫(yī)學(xué)基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能，規(guī)范考試考核方法，強(qiáng)化考核應(yīng)用，使全院醫(yī)務(wù)人員豐富基本理論，掌握基本技能，規(guī)范操作程序，提高技術(shù)水平。

4、合理檢查，合理診療，合理用藥。制定各科室和醫(yī)院用藥比例，實(shí)行月考核制度。制定藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)控，用藥合理性評(píng)價(jià)制度，促使臨床用藥逐步趨向合理，進(jìn)一步規(guī)范病歷和處方管理，組成專職人員負(fù)責(zé)病歷處方的檢查，對(duì)病歷和處方質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行反饋、公示、通報(bào)。

5、實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)。開(kāi)設(shè)急診病人綠色通道，確保急診病人搶救快捷有效。醫(yī)技科室力求做到檢查報(bào)告隨做隨出，縮短病人等候時(shí)間。合理調(diào)整掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口工作時(shí)間，充實(shí)門診窗口工作人員，對(duì)工作人員實(shí)行彈性排班。

6、完善門診導(dǎo)醫(yī)工作，幫助行動(dòng)不便患者掛號(hào)、取藥、交費(fèi)、檢查等服務(wù)措施，門診實(shí)行提供輪椅、單架、水杯、飲水等免費(fèi)服務(wù)設(shè)施。在病區(qū)設(shè)置裝有針、線、紙、筆等物品的便民服務(wù)箱。

（三）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

1、對(duì)院容進(jìn)行凈化、美化、綠化，消除臟、亂、差現(xiàn)象，特別是加強(qiáng)診室、病房、走廊、廁所的清潔衛(wèi)生，改善

就醫(yī)條件，為患者創(chuàng)造安靜、明亮、整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

2、各種標(biāo)識(shí)醒目、準(zhǔn)確，夜間道路燈光明亮，安全防護(hù)應(yīng)急措施配備得當(dāng)。

3、門診提供足夠的候診椅，病房設(shè)施齊全，安全措施到位，醫(yī)務(wù)人員衣帽整潔、舉止端莊、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹可親，工作時(shí)間精神飽滿，思想集中。

4、對(duì)患者一視同仁、稱呼得當(dāng)，不得以病床號(hào)代替稱呼。

5、院內(nèi)設(shè)施布局合理，醫(yī)療秩序井然，充分體現(xiàn)醫(yī)院文化，在社會(huì)公眾中樹(shù)立良好的醫(yī)院形象。

6、健全長(zhǎng)效機(jī)制。在門診大廳醒目位置向社會(huì)公布醫(yī)院服務(wù)承諾和熱線電話，設(shè)置意見(jiàn)箱，制定管理制度，指定專人負(fù)責(zé)，定期收集意見(jiàn)。通過(guò)意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄、定期向患者發(fā)放滿意度問(wèn)卷調(diào)查、對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪、召開(kāi)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)督察員座談會(huì)等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)。完善患者投訴和處理機(jī)制，及時(shí)解決醫(yī)患糾紛，醫(yī)院紀(jì)檢部門及各科室要及時(shí)受理、處理患方投訴，做到患者投訴有地點(diǎn)，處理有程序，結(jié)果又反饋，責(zé)任有落實(shí)。

7、行政后勤各職能科室深入開(kāi)展“提升服務(wù)做表率，優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)，各職能部門從崗位職責(zé)出發(fā)，圍繞推動(dòng)醫(yī)藥中心工作和重點(diǎn)任務(wù)，深入臨床一線征求意見(jiàn)和建

議，改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)化為服務(wù)舉措、服務(wù)行為。

六、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，無(wú)違法違規(guī)行為。

（二）醫(yī)療服務(wù)優(yōu)良。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范；醫(yī)院環(huán)境潔凈、布局合理，病房整潔、設(shè)施配套，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，健康宣教針對(duì)性強(qiáng)，窗口服務(wù)方便快捷。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘；大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開(kāi)具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤24小時(shí)；檢驗(yàn)、心電、超聲、胸腹X光、透視等常規(guī)檢查項(xiàng)目的開(kāi)具檢查申請(qǐng)單到出具結(jié)果≤30分鐘。

（三）醫(yī)療質(zhì)量安全。健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，無(wú)重大醫(yī)療安全事故。醫(yī)療事故報(bào)告率達(dá)100%；平均住院日≤10天；門診處方合格率≥98%；甲級(jí)病案率≥85%，無(wú)丙級(jí)病歷；全院藥品比例控制在30%以內(nèi)。

（四）醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目行為，無(wú)分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)的行為。醫(yī)療收費(fèi)投訴結(jié)案率達(dá)100%。

（五）檢查、用藥、治療合理。嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程和相關(guān)規(guī)范，合理檢查、合理用藥、合理治療，有控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)的制度及措施且成效顯著，藥品、自費(fèi)藥品費(fèi)用控制在規(guī)定范圍內(nèi)，基本無(wú)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。

（六）醫(yī)患關(guān)系和諧。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，充分尊重患者“五知道五明白”權(quán)利?！拔逯馈奔粗缿?yīng)遵守的診療秩序和規(guī)章制度，知道尊重醫(yī)護(hù)人員診治權(quán)，知道進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)該履行的手續(xù)，知道治療疾病的診治項(xiàng)目和藥品費(fèi)用價(jià)格，知道發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)依法解決的程序?！拔迕靼住奔疵靼揍t(yī)療費(fèi)和藥費(fèi)，明白確診的病，明白應(yīng)做的檢查，明白治療疾病方法，明白病情轉(zhuǎn)化注意事項(xiàng)。

（七）社會(huì)形象良好。堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，全面履行便民惠民服務(wù)承諾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系；尊重同行，公平競(jìng)爭(zhēng)；規(guī)范發(fā)布醫(yī)療服務(wù)廣告，實(shí)事求是宣傳醫(yī)院業(yè)績(jī)，無(wú)欺詐行為；服務(wù)對(duì)象的社會(huì)綜合滿意度≥85%。

（八）投訴處理機(jī)制健全。對(duì)患者投訴的一般問(wèn)題當(dāng)日答復(fù)或解決，需調(diào)查取證的不超過(guò)3個(gè)工作日，特殊問(wèn)題不超過(guò)7個(gè)工作日。投訴電話0911---3622559。

（九）廉潔行醫(yī)工作扎實(shí)有效。堅(jiān)持長(zhǎng)期的廉政、廉醫(yī)教育，落實(shí)各項(xiàng)管理考核措施，堅(jiān)決杜絕下列情況：

1、發(fā)生醫(yī)療事故的；

2、索要紅包，接受吃請(qǐng)、禮品的；

3、自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)的；

4、超范圍執(zhí)業(yè)的；

5、有“開(kāi)單提成”行為的或科室、個(gè)人收入與單位經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收直接掛鉤的；

6、發(fā)生貪污、套取、挪用科室資金的，被各級(jí)衛(wèi)生行政部門通報(bào)批評(píng)的；

7、社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度≤80%，群眾向主管部門投訴經(jīng)查屬實(shí)的。

五、考核措施

（一）聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)會(huì)議聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

（二）每周開(kāi)展住院病人、門診病人滿意度調(diào)查。

（三）每月召開(kāi)住院病人家屬工休會(huì)。

（四）進(jìn)行出院病人電話回訪，征求病人的意見(jiàn)。

（五）設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，長(zhǎng)期收集群眾意見(jiàn)和建議。

（六）完善投訴接待、處理程序，熱情接待，認(rèn)真處理，嚴(yán)格考核。

六、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。各科室要充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建活動(dòng)的重要意義，要把這項(xiàng)工作列入重要議事日程。各科室主要負(fù)責(zé)人為創(chuàng)建活動(dòng)第一責(zé)任人，保證創(chuàng)建活動(dòng)順利進(jìn)行。

（二）突出重點(diǎn)，嚴(yán)密組織。各科室要將創(chuàng)建活動(dòng)與開(kāi)展崗位大練兵、“三基”培訓(xùn)、崗位效能考核和“三好一滿

意”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，要著眼于解決好群眾反映的突出問(wèn)題，著眼于解決思想作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，盡可能制定切實(shí)可行的量化管理標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。

（三）嚴(yán)格考核，持續(xù)改進(jìn)。各職能科室根據(jù)業(yè)務(wù)分管范圍，落實(shí)各項(xiàng)考核措施，獎(jiǎng)罰分明，保證創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效，促進(jìn)各項(xiàng)工作持續(xù)改進(jìn)。

第四篇：關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選

關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”

評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施方案

為在我院深入推進(jìn)“三好一滿意”和“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學(xué)地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫(yī)院服務(wù)提升年”，并在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本活動(dòng)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅(jiān)持 “以病人為中心”的服務(wù)理念，以開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)為載體，以愛(ài)崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，從文明用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的光榮感和使命感，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，在語(yǔ)言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求，持續(xù)提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院社會(huì)綜合滿意不斷提高。

二、評(píng)選范圍

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競(jìng)賽活動(dòng)的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關(guān)人員。

三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評(píng)選條件

（1）全體人員認(rèn)真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極參加社會(huì)及醫(yī)院的各項(xiàng)活動(dòng)，成績(jī)顯著。

（2）嚴(yán)格按照醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)要求，制訂科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，工作有計(jì)劃、有部署、有檢查、有落實(shí)，完成情況良好。

（3）全科人員認(rèn)真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，全年無(wú)嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故發(fā)生。

（4）工作程序規(guī)范，管理有序，工作人員著裝整潔，服務(wù)熱情周到，使用文明用語(yǔ)，科室整潔形象好，積極為患者提供優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信、1

便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在全院科室中起到模范帶頭作用。

（5）科室（窗口、班組）滿意度在90%以上。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選條件

（1）思想品德：熱愛(ài)本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病人服務(wù)。

（2）遵紀(jì)守則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。

（3）業(yè)務(wù)技能：刻苦鉆研技術(shù)，了解與崗位有關(guān)的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高?；顒?dòng)期間內(nèi)無(wú)差錯(cuò)等。

（4）服務(wù)態(tài)度：具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語(yǔ)，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到、有問(wèn)必答，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)對(duì)象滿意。活動(dòng)期間無(wú)責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。

（5）服務(wù)形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)及好評(píng)。

四、評(píng)選辦法

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每季度評(píng)選一次，進(jìn)行總評(píng)選。

2、評(píng)選名額：

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室:內(nèi)科病區(qū)3個(gè)，外科病區(qū)3個(gè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口：門急診、醫(yī)技科室、窗口3個(gè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組1個(gè)。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵：內(nèi)科病區(qū)3個(gè)，外科病區(qū)3個(gè)，門急診、醫(yī)技科室3個(gè)，行政后勤科室1個(gè)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（黨辦內(nèi)）牽頭組織。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評(píng)選程序：各科室、各窗口、各班組對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，填寫評(píng)選申報(bào)表，報(bào)評(píng)選活動(dòng)辦公室，院部組織進(jìn)行評(píng)選。

5、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選程序：各科室、各窗口、各班組對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，每季度推薦一名服務(wù)標(biāo)兵候選人，并附1000字事跡材料，院部組織進(jìn)行評(píng)選。

五、表彰獎(jiǎng)勵(lì)

1、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”公告欄，對(duì)每次評(píng)選出來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、文明服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行張榜表彰；并通過(guò)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報(bào)、電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙大力宣傳先進(jìn)典型。

2、對(duì)于當(dāng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵者，集體頒發(fā)流動(dòng)紅旗，并一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元；個(gè)人頒發(fā)榮譽(yù)證書，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。

3、評(píng)選結(jié)果與年終各項(xiàng)評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤；內(nèi)兩次被評(píng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵者，優(yōu)先推薦為院先進(jìn)工作者、考核等次優(yōu)秀。

六、有下列情況之一的，取消評(píng)選資格

1、發(fā)生一般差錯(cuò)隱瞞不報(bào)或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責(zé)任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費(fèi)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)未退還或上交的；

3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失的；

5、查明有其他違紀(jì)、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的；

6、在各項(xiàng)檢查考核中出現(xiàn)問(wèn)題，并嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)的集體和個(gè)人。

七、工作要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，是醫(yī)院深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要載體，全院上下要迅速行動(dòng)起來(lái)，積極投入到這個(gè)活動(dòng)之中，尤其是黨員干部、入黨積極分子、共青團(tuán)員要身先士卒，充分發(fā)揮模范表率作用。

2、各科室、各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案，明確活動(dòng)的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動(dòng)宣傳工作，形成的良好氛圍；凡不積極參與活動(dòng)，不按照黨委、院部要求開(kāi)展各項(xiàng)工作的，將視情況予以嚴(yán)肅處理。

3、注重實(shí)際效果。要通過(guò)開(kāi)展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，推進(jìn)三好一滿意活動(dòng)的開(kāi)展，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級(jí)黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫(yī)院委員會(huì)

泰 興 市 人 民 醫(yī) 院

二0一三年二月十九日

第五篇：關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先鋒崗

活動(dòng)的實(shí)施方案

為積極推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)向深度和廣度發(fā)展，通過(guò)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)載體活動(dòng)的開(kāi)展，加快宿城大建設(shè)大管理步伐，按照省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于在全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先鋒崗活動(dòng)的通知》（建發(fā)〔2010〕17號(hào)文件）要求，決定在全市城管系統(tǒng)廣泛開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗的活動(dòng)?，F(xiàn)結(jié)合城市管理工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、開(kāi)展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，緊密聯(lián)系全市城市管理工作實(shí)際，圍繞“為科學(xué)發(fā)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，為城鄉(xiāng)建設(shè)鑄就輝煌”的活動(dòng)主題，廣泛開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗活動(dòng)，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)組織創(chuàng)先進(jìn)、黨員爭(zhēng)優(yōu)秀、群眾得實(shí)惠的目的。

二、開(kāi)展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)的范圍

創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)就是在全黨開(kāi)展的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)引領(lǐng)下，在全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)所有的對(duì)外服務(wù)窗口、在建建設(shè)工程、廣大共產(chǎn)黨員中開(kāi)展以爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)主題實(shí)踐活動(dòng)。我市城管系統(tǒng)的服務(wù)窗口包括政務(wù)服務(wù)、市政公用事業(yè)服務(wù)等窗口，在建建設(shè)工程包括市政、園林、環(huán)衛(wèi)、燃?xì)?、供排水等城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，廣大共產(chǎn)黨員包括各行政機(jī)關(guān)、事業(yè)、企業(yè)等單位的黨員。在創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)中，各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）、局屬各單位要制定具體的實(shí)施方案，向群眾公開(kāi)、兌現(xiàn)承諾，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督，要不斷總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，發(fā)現(xiàn)和樹(shù)立新典型，使學(xué)有先進(jìn)，趕有目標(biāo)，把創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)引向深入。

三、開(kāi)展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)的基本要求

省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳決定，用兩年半的時(shí)間，分期分批創(chuàng)建命名100個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，1000個(gè)優(yōu)良示范工程，10000名優(yōu)秀黨員先鋒崗。獲得全省住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗稱號(hào)的單位和個(gè)人，在今后全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)的先進(jìn)評(píng)比、企業(yè)資質(zhì)晉級(jí)、技術(shù)職稱評(píng)定中，可以優(yōu)先考慮。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的基本要求是：一是窗口必須建立黨組織。窗口一班人能深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的路線方針政策，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，勤政廉潔，有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。二是窗口黨員自身素質(zhì)較高，工作不怕苦，不怕累，充分發(fā)揮先鋒模范作用。三是規(guī)章制度完善，管理措施到位，無(wú)服務(wù)質(zhì)量投訴。四是窗口要開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，規(guī)范禮貌用語(yǔ)，提高辦事效率，著裝整潔統(tǒng)一。五是窗口黨組織尊重職工，愛(ài)護(hù)職工，為職工辦實(shí)事好事，在群眾中有較高威信，黨群干群關(guān)系密切。

優(yōu)良示范工程的基本要求是：一是項(xiàng)目經(jīng)理部必須建立黨支部，黨支部一班人能認(rèn)真貫徹黨的方針政策，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。二是黨員自身素質(zhì)較高，工作不怕苦，不怕累，充分發(fā)揮先鋒模范作用。三是規(guī)章制度完善，管理措施到位，確保工程質(zhì)量安全，做到無(wú)質(zhì)量安全事故發(fā)生。四是施工現(xiàn)場(chǎng)要文明施工，材料分類擺放，安全設(shè)備齊全，后勤保障衛(wèi)生，生活實(shí)施到位。四是各項(xiàng)工作成績(jī)顯著，事跡突出。要做到無(wú)拖欠農(nóng)民工工資投訴。五是黨組織在群眾中有較高威信，尊重職工，愛(ài)護(hù)職工，為職工辦實(shí)事好事，黨群干群關(guān)系密切。

優(yōu)秀黨員先鋒崗的基本要求是：一是加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，自覺(jué)堅(jiān)定理想信念。認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，提高科學(xué)發(fā)展和做好本職工作的能力。認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，成為本職工作的行家里手。二是具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，愛(ài)崗敬業(yè)、埋頭苦干、開(kāi)拓創(chuàng)新、無(wú)私奉獻(xiàn)，在本職崗位上做出顯著成績(jī)，先鋒模范作用明顯。三是牢記黨的宗旨，心系人民群眾，自覺(jué)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，積極幫助群眾解決實(shí)際困難，自覺(jué)維護(hù)群眾正當(dāng)權(quán)益。四是認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《黨章》，自覺(jué)遵守黨的紀(jì)律，模范遵守國(guó)家法律法規(guī)。五是自覺(jué)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值體系，牢固樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀，發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚，敢于同不良風(fēng)氣、違紀(jì)違法行為作斗爭(zhēng)。

四、加強(qiáng)對(duì)開(kāi)展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)研究決定，成立市城管局創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)王旭東，副組長(zhǎng)汪景超、彭浩強(qiáng)，成員王守平、榮慧、胡興旺、房國(guó)齡、趙峰，下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局機(jī)關(guān)黨委。各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）、局屬各單位要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)是開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要組成部分，都要成立相應(yīng)的創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定切實(shí)可行的活動(dòng)方案或計(jì)劃，明確黨組織的一把手為第一責(zé)任人，并有分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)。

二是公開(kāi)承諾，服務(wù)基層。各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）局屬各單位要切實(shí)把創(chuàng)建“三優(yōu)”作為開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的載體和抓手。機(jī)關(guān)、基層一線崗位都要推行黨組織公開(kāi)承諾制和黨員服務(wù)承諾制，承諾內(nèi)容要把開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗的基本要求與創(chuàng)建“五個(gè)好”先進(jìn)基層黨組織、爭(zhēng)當(dāng)“五帶頭”優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，充分體現(xiàn)基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。同時(shí)，通過(guò)設(shè)立“黨員先鋒崗”、“黨員示范窗口”、佩戴黨徽上崗服務(wù)等活動(dòng)，充分展現(xiàn)行業(yè)作風(fēng)水平。

三是廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)的宣傳引導(dǎo)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄等媒體，廣泛深入地宣傳開(kāi)展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動(dòng)的重要意義、指導(dǎo)思想、目標(biāo)要求和進(jìn)展情況，宣傳創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)、好做法和取得的成效，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。