第一篇：論農(nóng)業(yè)銀行服務營銷

論農(nóng)業(yè)銀行服務營銷

摘 要：隨著金融業(yè)體制改革的深化和中國對外開放步伐的加快，國內(nèi)眾多股份制商業(yè)銀行和外資銀行以其優(yōu)質(zhì)的服務、靈活的經(jīng)營給國有商業(yè)銀行帶來了巨大沖擊。如何在日趨激烈的同業(yè)競爭中保持自己的優(yōu)勢，如何抓住機遇迎接挑戰(zhàn)是國有商業(yè)銀行面臨的重大課題。如今中國入世已4年多,外資金融機構在中國領域內(nèi)的營銷活動已逐步開展起來,我國銀行業(yè)面臨著外資金融機構帶來的巨大挑戰(zhàn)和機遇,營銷環(huán)境發(fā)生著深刻變化,開展服務營銷已愈來愈成為銀行獲取競爭優(yōu)勢的重要工具。與此同時，近日國務院做出重大決策，加快推進農(nóng)村金融體制改革和政策性銀行改革步伐，農(nóng)行將進一步完善職能，拓寬業(yè)務范圍。關鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行、理念、發(fā)展、特點、優(yōu)化

正文：作為一家城鄉(xiāng)并舉、聯(lián)通國際、功能齊備的大型國有商業(yè)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行一貫秉承以客戶為中心的經(jīng)營理念，堅持審慎穩(wěn)健經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展，立足縣域和城市兩大市場，實施差異化競爭策略，著力打造“伴你成長”服務品牌，依托覆蓋全國的分支機構、龐大的電子化網(wǎng)絡和多元化的金融產(chǎn)品，致力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務，與廣大客戶共創(chuàng)價值、共同成長。

1、農(nóng)行服務營銷的理念

1.1、使命：面向“三農(nóng)”，服務城鄉(xiāng)、回報股東、成就員工。

1.2、愿景：建設城鄉(xiāng)一體化的全能型國際金融企業(yè)。

1.3、3510戰(zhàn)略：立足本土、全球運作的世界一流商業(yè)銀行。

1.4、核心價值觀：誠信立業(yè)、穩(wěn)健行遠。

1.5、核心價值觀指導下的相關理念：

經(jīng)營理念：以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標。管理理念：細節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價值，責任成就事業(yè)。服務理念：客戶至上，始終如一。

風險理念：違規(guī)就是風險，安全就是效益。

人才理念：德才兼?zhèn)?，以德為本，尚賢用能，績效為先。

2、農(nóng)行服務營銷的發(fā)展

中國農(nóng)業(yè)銀行，前身最早可追溯至1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行，是在新中國時期成立的第一家專業(yè)銀行。上世紀70年代末以來，本行相繼經(jīng)歷了國家專業(yè)銀行、國有獨資商業(yè)銀行和國有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。2009年1月15日，本行整體改制

為股份有限公司。2010年7月15日和16日，本行分別在上海證券交易所和香港聯(lián)合交易所掛牌上市，完成了向國際化公眾持股銀行的跨越。2009年，中國農(nóng)業(yè)銀行全面推進業(yè)務經(jīng)營轉型，其價值創(chuàng)造力、市場競爭力和風險控制力持續(xù)提升。2010年末總資產(chǎn)突破10萬億元，2011年達11.68萬億元，占全國銀行金融業(yè)資產(chǎn)總額的11.3%，是中國最具規(guī)模和實力的大型上市商業(yè)銀行，也是中國金融體系的重要組成部分。

中國農(nóng)業(yè)銀行是服務領域最廣，服務對象最多，業(yè)務功能齊全的大型商業(yè)銀行。服務業(yè)務范圍覆蓋了全國的大、中都市、鄉(xiāng)村，并通達全世界；服務對象囊括了所有行業(yè)和各類用戶；服務的手段不僅包括柜臺服務、上門服務等傳統(tǒng)方式，還推廣了“95599”電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等高科技手段；除了常規(guī)國內(nèi)，國際金融產(chǎn)品以外，還為客戶在證券、保險、基金等行業(yè)架設了溝通橋梁，并延伸到社會經(jīng)濟領域的各個角落。更可根據(jù)客戶的特別要求，度身定做金融產(chǎn)品。除此之外，還可以利用營業(yè)網(wǎng)點到縣的優(yōu)勢為行業(yè)性、系統(tǒng)性客戶提供“一攬子”理財方案。

與此同時其服務營銷也經(jīng)過了幾個階段：

2.1、第一個階段（60年代----70年代）：服務營銷學的脫胎階段：

這一階段是服務營銷學剛從市場學中脫胎而出的時期。1977年，當時的美國銀行副總裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應于服務營銷，服務營銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應用于服務領域，服務營銷的問題仍會無法解決。II、第二階段（1980年——1985年）：服務營銷的理論探索階段：

2.2、第二階段（1980年——1985年）：服務營銷的理論探索階段：

這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估。

從1981年開始，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的影響。其中，西斯姆1981年在美國市場營銷協(xié)會學術會議上發(fā)表的《顧客評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品》一文為代表之作。由于研究中肯定了服務特征對消

費者購買行的影響，營銷學者普遍形成了一個共識，即服務營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。

2.3、第三階段（1986年以后——）：理論突破及實踐階段：

這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特征的共識的基礎上，集中研究了傳統(tǒng)的4P組織（產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合）不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。

80年代下半期，營銷學者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務，服務營銷需要有哪些營銷工具？營銷學者逐步認識到了“人”在服務的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統(tǒng)設計。

3.農(nóng)行服務營銷的特點

3.1、整體營銷比單項營銷更重要。

服務的不可分割性使得顧客對服務與服務提供者難以進行區(qū)分。服務質(zhì)量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動性特點使銀行機構的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

3.2、內(nèi)部營銷的重要性。

服務的互動性特征使得顧客依賴對服務人員態(tài)度及行為的感知來評價整個服務組織。服務的無形性也使得服務不易向顧客進行溝通交流，因此通過培訓員工，配備先進的設施與設備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務組織來說，應比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓、報酬與激勵。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務組織的核心人力資源。

3.3、需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。

服務供給的無法儲存，是服務組織尋求供求波動平衡的一大障礙。服務組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應需求波動；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動取款機等自動服務裝置。對于服務營銷人員而言，如何在特定的時間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進行需求預測并制定需求管理的計劃，如何采取服務補救策略，防止或減少差錯的出現(xiàn)，成為農(nóng)行服務營銷的重要內(nèi)容。

3.4、服務質(zhì)量控制的重要性。

服務質(zhì)量是服務營銷的核心，服務的不穩(wěn)定性使得組織對服務質(zhì)量的控制至關重要?！睹绹鵂I銷策略謀劃》的 研究 結果表明：91％的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

3.5、農(nóng)行服務營銷更注重面向“三農(nóng)”。

4、農(nóng)行服務營銷的優(yōu)化

作為農(nóng)村金融的主力軍,農(nóng)業(yè)銀應該促進農(nóng)村金融的協(xié)調(diào)發(fā)展,發(fā)揮縣域金融的積極作用關乎社會主義新農(nóng)村建設和和諧社會的構建。在東部、西部應實施不同的管理模式和信貸政策。以自身的服務特點為基礎的,涉及產(chǎn)品、渠道、人員、有形展示、過程、促銷等方面。

4.1、樹立顧客滿足理念,實施關系營銷。這就要求農(nóng)業(yè)銀行樹立質(zhì)量、服務和營銷三位一體的關系營銷觀念,以客戶為中心,為客戶提供個性化服務和“一站式”服務農(nóng)業(yè)銀行要正確熟悉和處理內(nèi)部顧客和外部顧客的滿足。

4.2、在人員的結構設計上,實施客戶經(jīng)理制。人員在農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)銀推廣的過程中享有劇組輕重的地位,農(nóng)業(yè)銀行應在內(nèi)部培訓和聘用一批專業(yè)的金融產(chǎn)品營銷人員,對內(nèi)以客戶經(jīng)理為服務中心和營銷前臺,“一線為客戶服務,二線為一線服務”的、全行聯(lián)動的、適于市場競爭的機制。

4.3、實施整合營銷傳播,塑造農(nóng)業(yè)銀行為三農(nóng)服務的良好形象。整合營銷傳播是綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式,以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的傳播形象,傳遞一致的信息,實現(xiàn)與消費者的雙向溝通。

4.4、實施金融創(chuàng)新。金融產(chǎn)品的異質(zhì)性有助于提高農(nóng)業(yè)銀行的市場競爭力,因此必須重視產(chǎn)品的開發(fā)。在符合金融監(jiān)管的情況下,可以指定農(nóng)業(yè)銀行特有的金融產(chǎn)品,如國家即將開放的農(nóng)村小額信用貸款,代理部分信譽優(yōu)秀低風險的理財產(chǎn)品,小數(shù)額的農(nóng)產(chǎn)品期貨交易等。

4.5、要借助因特網(wǎng)等網(wǎng)絡平臺，建設農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)的業(yè)務鏈接大網(wǎng)絡，實現(xiàn)整個系統(tǒng)的信息互通、資源共享、通存通兌和實時匯兌，以快速的反應能力為客戶提供一流的服務，增強農(nóng)業(yè)銀行的競爭力和吸引力。

4.6、要重點推廣和完善以網(wǎng)上銀行、手機銀行、電視銀行、個人電子匯款、個人外匯買賣等為代表的電子金融產(chǎn)品，以方便客戶為主要目的，實現(xiàn)機構虛擬化，使農(nóng)業(yè)銀行機構網(wǎng)點無處不在、業(yè)務活動無時不辦。

4.7、要積極支持和配合黨中央、國務院提出的金卡工程活動，認真研究和開發(fā)金穗卡新產(chǎn)品，努力實現(xiàn)系列化、規(guī)范化的目標。同時，要不斷改善金穗卡的用卡環(huán)境，在各大機構網(wǎng)點和商業(yè)服務區(qū)增設ATM、POS等終端服務器，讓廣大客戶“手持金穗卡、瀟灑走天下”。

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第二篇：論服務營銷的論文

導語：服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。下面由小編為大家整理的論服務營銷的論文，希望可以幫助到大家！

論服務營銷的論文

摘要：現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，促使世界經(jīng)濟加速進入“服務經(jīng)濟時代”。服務逐步取代成本、質(zhì)量和價格，成為市場競爭的新焦點。企業(yè)要想獲取更大的利潤，就必須培養(yǎng)忠誠的顧客，提高顧客的滿意度，為顧客提供盡可能大的附加值。優(yōu)質(zhì)完善的服務正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應努力構建完善的服務營銷體系，為顧客提供更大的產(chǎn)品附加值。

關鍵詞：服務營銷；顧客滿意；服務體系；顧客事務部

傳統(tǒng)的服務營銷研究主要集中在服務業(yè)，事實上，隨著市場競爭的加劇和提升，消費者購買能力的增強和需求趨向的變化，廠商也日漸重視服務，并作為競爭的有力武器，成為廠商爭取差別化競爭優(yōu)勢的主要途徑。

一、服務營銷在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位

1989年，美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客從一家企業(yè)轉向與之競爭的另一家企業(yè)的原因，70%是因為服務問題，而不是因為質(zhì)量或價格。GE前總裁韋爾奇強調(diào)：“GE營銷中有一點被重視了，那就是‘非正式價值’，我以為這是個了不起的創(chuàng)見。當質(zhì)量、品種、價格的‘正式價值’已和競爭者不相上下時，營銷著力點就在于建立企業(yè)與顧客的‘非正式關系’?！逼髽I(yè)通過建立、拓展、保持、強化對顧客的服務，實現(xiàn)各有關方面的利益最大化。在經(jīng)營過程中，服務營銷可為廠商創(chuàng)造顧客創(chuàng)造、利益創(chuàng)造、人才創(chuàng)造、業(yè)務創(chuàng)造等附加價值：

二、服務營銷的核心理念是顧客滿意和忠誠

服務營銷過程中，應重點做好以下四個方面的工作：

1、了解顧客——服務營銷的起點和基礎。顧客是具有消費能力或消費潛力的人，是服務的接受者或使用者，也是企業(yè)利潤的來源。因此，開展服務營銷必須做到以顧客為中心，做好市場調(diào)查和市場分析，全面掌握顧客信息，2、顧客滿意——服務營銷的立足之本。通常，顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量、感知價值和顧客預期的服務質(zhì)量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對企業(yè)來講是至關重要的。

3、顧客服務——服務營銷的核心內(nèi)容。一位成功企業(yè)家曾寫下這樣一句頗具哲理的等式：100-1=0，即1次劣質(zhì)服務所帶來的壞影響，可抵消100次優(yōu)質(zhì)服務所產(chǎn)生的好影響。由此可見顧客服務在企業(yè)經(jīng)營活動中的重要程度。

4、服務質(zhì)量管理——服務營銷的中心環(huán)節(jié)。所謂服務質(zhì)量就是服務的效用及其對顧客需求的滿足程度。服務質(zhì)量管理客觀上要求企業(yè)對顧客所提供的服務應該是安全可靠、及時有效的，在感觀上能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生安全感和信任感。服務質(zhì)量管理就是為完善、提高企業(yè)服務所進行的一系列活動，其目的在于實現(xiàn)企業(yè)所提供的服務的優(yōu)質(zhì)化。

三、構建完善的服務營銷體系，是廠商實現(xiàn)顧客滿意和忠誠的關鍵

筆者認為，在構建廠商服務體系過程中，應從以下三個方面努力：

1、構建服務利潤鏈。服務利潤鏈是一種表明利潤、顧客、員工和公司四者關系的鏈，其內(nèi)在邏輯為：企業(yè)獲利能力的強弱由顧客忠誠度決定；顧客忠誠由顧客滿意度決定；顧客滿意由顧客認為所獲得的價值大小決定；價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應視公司內(nèi)部是否給予高質(zhì)量的內(nèi)在服務。

服務利潤鏈從企業(yè)內(nèi)在服務角度出發(fā)，幫助管理層在制定營銷戰(zhàn)略時，改進各方面的工作，以提高服務水平和顧客的滿意度，最終拉開與競爭者之間的距離。

2、創(chuàng)建服務體系。根據(jù)服務利潤鏈，企業(yè)應建立一套完整、合理的服務體系，對內(nèi)使員工滿意，對外使顧客滿意，從而為企業(yè)帶來利潤最大化。

(1)建立服務理念。優(yōu)質(zhì)服務絕不應該僅停留在對顧客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從觀念入手，牢固樹立為顧客服務的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的、全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務，用為顧客服務的經(jīng)營思想指導整個企業(yè)的經(jīng)營管理全過程，處處為顧客著想，滿足顧客需求，把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節(jié)。

(2)員工服務。要達到企業(yè)內(nèi)部員工滿意，進而提高員工忠誠度。有這樣一句話：“你希望你的員工怎樣對待顧客，你就應怎樣對待你的員工?！边@就是要求企業(yè)的管理層在企業(yè)管理過程中，以人為本，關心愛護員工，在下屬做出成績時，要感謝下屬，并承認其貢獻；在員工出錯時，能夠寬容他們，并給予一定的鼓勵。這樣，員工會有一種被尊重的感覺，這種感覺很重要！在這種環(huán)境下工作的員工才會尊重顧客、善待顧客。

在現(xiàn)實經(jīng)營中，真正面對顧客、為顧客服務的是一線工作人員，因此作為管理層應當下放權力，讓服務顧客的員工有決定是否該提供服務，該提供哪種服務的權力。管理者還應給予員工必要的支持、鼓勵、尊重和權力，要讓員工的主人翁意識更加真實，令他們感覺到自己是企業(yè)內(nèi)部最重要的人，這樣他們才會盡自己所能為企業(yè)服務，為顧客服務。

(3)顧客服務。為了更準確地為顧客服務，企業(yè)應了解自己的顧客需要企業(yè)為他們提供哪些服務，也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性，在了解顧客的基礎上，具體地實施服務。在實施服務過程中，企業(yè)員工必須端正服務態(tài)度，做到耐心、細心、周到、友好。同時，企業(yè)要衡量自身利益，為顧客提供盡可能全面的服務。也就是說，要在力所能及的情況下，實施服務多元化，但不能一味地強調(diào)服務項目多。企業(yè)應量力而行，提供適合自己力所能及，又能讓顧客滿意的服務項目。企業(yè)應努力去做能夠超越顧客期望的服務項目，使顧客滿意變?yōu)轭櫩托老病?/p>

(4)服務質(zhì)量管理。全面服務質(zhì)量管理應該是由企業(yè)所有部門和全體人員參與的，以服務質(zhì)量為核心，從為顧客服務的思想出發(fā)，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面滿足顧客需求的管理活動。

由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結構復雜、技術密集的特點，使顧客對服務有越來越多和越來越高的要求，使服務工作向綜合性發(fā)展。服務絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業(yè)的各部門、各環(huán)節(jié)人員都關心服務質(zhì)量，參與服務質(zhì)量管理。同時，現(xiàn)代服務工作也具有全面性的特點，它要求從設計、制造、成套供應、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的全程服務，實施服務質(zhì)量管理。只有把服務質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，才能保證和提高服務質(zhì)量。

要搞好全面服務質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量，服務質(zhì)量責任制是保證。服務質(zhì)量責任制使企業(yè)內(nèi)部各部門之間明確職責范圍、工作或服務標準，根據(jù)服務質(zhì)量責任制的要求，制定各項服務工作標準，根據(jù)標準來檢查、考核服務工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務人員的薪酬，把服務的質(zhì)量與員工的薪酬直接掛鉤，形成嚴密的質(zhì)量體系，保證服務質(zhì)量的提高。

(5)服務創(chuàng)新。由于顧客服務需求層次的不斷提高；企業(yè)競爭領域轉入服務領域；企業(yè)與企業(yè)的區(qū)分方法落在了服務上，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提供更具體、全面，更新的服務，服務創(chuàng)新自然成為必經(jīng)之路。服務創(chuàng)新途徑大致可分為三種：

把注意力集中在對顧客期望的把握上。在競爭中，企業(yè)更應將注意力集中在對顧客期望把握上，認真聽取顧客的反應，了解顧客需求，找出顧客期望，制定出超越這些期望的服務策略，以獨特的服務價值有別于其它競爭者，這是對服務的一種創(chuàng)新。

善待顧客抱怨。顧客抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式需完善之處，這正是服務創(chuàng)新的機會。企業(yè)對待顧客的抱怨，應立即妥善處理，設法改善，解決抱怨的過程也就是服務創(chuàng)新的過程。

服務要有彈性。企業(yè)服務的對象不同，他們有不同的期望及需求，這些期望與需求往往是有彈性的，因此服務就應保持一種彈性，必須隨顧客的期望而改進，不斷將新的服務方式與內(nèi)容納入現(xiàn)有服務模式中，不斷創(chuàng)新。

3、設立顧客事務部。企業(yè)應該設立一個“以顧客為中心”的組織，來執(zhí)行以上戰(zhàn)略，把企業(yè)長遠目標與顧客利益“鏈”在一起，這個組織就是顧客事務部。它應承擔以下三項職能：

(1)積極處理顧客投訴。任何一個廠商在面向市場時都不可能做到十全十美，稍有不慎就會遭到顧客對產(chǎn)品和服務的投訴。由顧客事務部來專門處理顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務的投訴，無論是對顧客權益的尊重還是對企業(yè)的長遠發(fā)展都是一個有力的保證。顧客事務部不以實現(xiàn)短期利潤為目標，重在顧客利益和企業(yè)利益的有機結合，著眼企業(yè)的長遠利益，具有很強的時效性和專業(yè)性。

(2)了解顧客態(tài)度。所謂顧客態(tài)度就是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品及服務的意見或看法。不了解顧客態(tài)度，廠商就不知道顧客需要什么，更不知道應該向顧客提供什么。顧客事務部可通過如下途徑了解顧客態(tài)度，以便向決策層提供影響市場份額變化的定性因素：①收集意見和建議。收集、記錄并分析來自顧客的各種口頭和書面意見，并對此作出反應。顧客事務部將這些意見匯編成冊，為高層決策提供詳實的資料和依據(jù)。②建立顧客樣本調(diào)查小組。企業(yè)將顧客組成固定樣本調(diào)查小組，這些顧客同意定期通過電話或者郵寄調(diào)查表等方式將自己的一些看法告訴企業(yè)。在了解顧客態(tài)度方面，這些固定樣本調(diào)查小組較之顧客意見或建議更有代表性。③向現(xiàn)在顧客和潛在顧客調(diào)查。企業(yè)向顧客寄送調(diào)查表，請他們對企業(yè)員工的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等作出評價。顧客事務部按五級評分制對這些問題進行答復，并將這些答復匯總，上交給決策層。

(3)完善服務管理制度。顧客事務部通過完善的服務來培養(yǎng)和鞏固顧客的品牌忠誠度，刺激顧客的重復購買行為。為完善服務管理制度，應從以下幾方面著手：

①建立顧客組織。把現(xiàn)有顧客組織起來，不斷地擴大顧客組織，這是穩(wěn)定顧客隊伍行之有效的辦法。這種顧客組織化的方式，使消費者產(chǎn)生企業(yè)或品牌認同感，顧客會以為自己最受歡迎和重視。

②實行顧客跟蹤服務。跟蹤服務是實現(xiàn)顧客隊伍穩(wěn)定化的重要制度和基本保證。成交后，并不意味著銷售過程的結束，恰恰相反，它只是新的銷售過程的開始。要想顧客記住企業(yè)及產(chǎn)品，企業(yè)首先要記住顧客，主動為顧客提供各種售后服務，及時解除顧客的后顧之憂。為顧客服務的過程，就是繼續(xù)銷售的過程。

③建立顧客數(shù)據(jù)庫。要想了解顧客的基本情況，就要建立顧客數(shù)據(jù)資料庫，收集顧客相關資料。完善的顧客數(shù)據(jù)庫既有利于營銷人員了解顧客、接近顧客、說服顧客，也有利于企業(yè)實現(xiàn)和保證顧客隊伍的穩(wěn)定和擴大。

④建立顧客聯(lián)系制度。顧客信息的收集和反饋，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)新產(chǎn)品，提高服務質(zhì)量有重要作用。建立顧客聯(lián)系制度，可以密切保持同顧客的聯(lián)系，在聯(lián)系過程中加深同顧客的感情。同時，健全顧客檔案管理、服務信息傳遞等工作，有利于實現(xiàn)服務工作的連續(xù)性和為營銷決策提供依據(jù)。

總之，在市場競爭日益激烈的今天，工業(yè)新產(chǎn)品的競爭，已增添了服務元素，廠商若要在市場中占有一席之地，獲得長期競爭優(yōu)勝，應建立完整的服務體系，大力實行服務營銷，以求在競爭中取得優(yōu)勢，獲取更大的利潤。

第三篇：農(nóng)業(yè)銀行的營銷

農(nóng)業(yè)銀行營銷

隨著國有商業(yè)銀行業(yè)務競爭的日趨激烈，業(yè)務拓展方式的不斷變化，銀行業(yè)強化風險、增創(chuàng)效益的呼聲不斷升溫。金融界的行家一再提出：各國商業(yè)銀行嘗試要把市場營銷理論引八銀行經(jīng)營管理、使其發(fā)揮良好的經(jīng)營業(yè)績，使商業(yè)銀行發(fā)展成為“金融百貨公司”。農(nóng)業(yè)銀行作為四大國有商業(yè)銀行之一，如何將市場營銷引人到農(nóng)行經(jīng)營管理機制中來已成為農(nóng)行各級經(jīng)營者和廣大職工深思和探討的問題。

農(nóng)業(yè)銀行市場營銷現(xiàn)狀

市場營銷是經(jīng)營者選擇目標市場，動用整體營銷手段為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務以獲取最佳經(jīng)濟效益的活動。最早是工商企業(yè)為適應激烈的幣場競爭，爭取客戶在經(jīng)營實踐中探象創(chuàng)造并廣泛運用的。近幾年來，農(nóng)業(yè)銀行在走向市場，適應激烈競爭的過程中，借鑒工商企業(yè)和國外商業(yè)銀行開展市場營銷的經(jīng)驗教訓，農(nóng)業(yè)銀行積極探索和開發(fā)了市場營銷的一系列活動，取得了可喜成果，如在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上，推出了金穗信用卡、儲蓄卡。國際業(yè)務。代收代付銀行業(yè)務、通存通兌、銀行承兌匯票、貼現(xiàn)等一系列深受客戶青睞的服務項目；在營銷手段上，不再單純依靠柜臺推銷，積極開展上門服務。尤其是農(nóng)業(yè)銀行一分一脫以后，注重應用廣告、公關、推行辦公自動化、農(nóng)業(yè)銀行啟用新標識等一系列營銷手段的促銷；在優(yōu)質(zhì)文明服務方面，推廣文明用語、杜絕服務忌語、聘請社會監(jiān)督員、設置監(jiān)督電話。實行承諾服務、限時服務、電話預約上門服務等；在電子化建設方面，絕大部份縣級支行已普遍應用微機辦理業(yè)務，部分大中城市和較發(fā)達地區(qū)的縣級支行都已開通ATM機、POS機并實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了通存通兌??但總的來看，由于缺乏系統(tǒng)的營銷理論指導，加之受各種條條框框和現(xiàn)行體制的束縛較多，農(nóng)業(yè)銀行市場營銷的框架仍處在自發(fā)的、原始的摸索階段，主要表現(xiàn)在如下三個方面：

1．理論研究缺乏系統(tǒng)性。缺乏具有理論上的超前性，工作中的可操作性，系統(tǒng)而又有深度的研究，即使是研究了的也是支離破碎的，很少把金融產(chǎn)品的市場營銷與金融服務作為一個有機整體，進行系統(tǒng)分析研究，加以推廣，從而導致這些研究基本上停留在經(jīng)驗描述階段。

2．工作上缺乏全局性。目前，農(nóng)業(yè)銀行對金融產(chǎn)品的市場營銷就全行性而言，缺乏全國性的統(tǒng)一規(guī)劃部署，既浪費了大量人力、物力、財力，又難以對客戶和社會公眾形成強大的吸引力，收不到預期的效果。

3．區(qū)際、行際之間存在著明顯不均衡性。農(nóng)業(yè)銀行點多面廣，隊伍龐大，各行職工的市場營銷意識和業(yè)務素質(zhì)也有較大的差別，東南沿海一帶和北京、上海、天津等大城市由于所處的地理位置優(yōu)越，開放程度高，經(jīng)濟總量大，同業(yè)競爭激烈，他們較多地接受了西方商業(yè)銀行和工商企業(yè)市場營銷的經(jīng)驗，開展市場營銷活動早，創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務多，電子化建設步伐快，收效好。而邊疆民族貧困地區(qū)的農(nóng)業(yè)銀行受地域、信息、經(jīng)濟總量和體制等各方面的限制較多，開展市場營銷活動晚、效果差。

由此不難看出，農(nóng)業(yè)銀行市場營銷與一般工商企業(yè)基本相同，所不同的是，農(nóng)業(yè)銀行所生產(chǎn)經(jīng)營的是無形、靈活、不可分的金融產(chǎn)品和金融服務，寓產(chǎn)品營銷于服務之中。

農(nóng)業(yè)銀行市場營銷實現(xiàn)“三化”

農(nóng)業(yè)銀行市場營銷的根本目的是拓展業(yè)務，謀求最佳經(jīng)濟效益。因此，對農(nóng)業(yè)銀行市場營銷的定位可作如下表述：

首先，要實現(xiàn)定位多層次化c農(nóng)業(yè)銀行所面對的客戶不外乎企事業(yè)、機關。團體和城鎮(zhèn)居民及農(nóng)戶等，目前，各家金融機構片面追求高檔次，從內(nèi)外裝修到經(jīng)營產(chǎn)品的類型，統(tǒng)一向“高品位”看齊，把市場目標集中定位在大企業(yè)和高職高薪的客戶層。然而，縱觀我國目前現(xiàn)狀，大型企業(yè)和高消費者仍只是少數(shù)，且這種狀況在短期內(nèi)不會有很大改變。而農(nóng)業(yè)銀行自身特點要求客戶具有極大的廣泛性和持久強勁的存儲力。據(jù)此農(nóng)業(yè)銀行應主要把市場目標定位在廣大中小企業(yè)和消費群占絕大多數(shù)的普通工薪階層和中等收人者，同時，集中優(yōu)勢資金兼顧大型企業(yè)和高薪階層客戶，實行多層次定位。

其二，農(nóng)業(yè)銀行要實現(xiàn)營銷特色化c農(nóng)業(yè)銀行要根據(jù)不斷變化的金融市場，按照客戶需求，進行市場細分不斷調(diào)整客戶目標，而不要一味追求做全部客戶的最佳銀行。在為客戶提供全部金融產(chǎn)品和服務中，應突出自己在業(yè)務經(jīng)營上的特色，從而有別于周圍的競爭對手，確定自己在市場上的最佳位置，由此可見，農(nóng)業(yè)銀行要實現(xiàn)營銷特色化。粗略概括要從以下幾方面下功夫：門）樹立顧客至上，顧客神圣不可侵犯的經(jīng)營理念。要讓每一名員工牢記，對農(nóng)業(yè)銀行來說，顧客就

是上帝，是銀行的衣食父母。顧客的需求就是農(nóng)業(yè)銀行努力的方向，絕對違背不得。顧客的貨幣選票最公平。顧客滿意是對農(nóng)業(yè)銀行的最高褒獎。因此農(nóng)業(yè)銀行的市場營銷要在“服務”M字上下功夫作文章。（2）農(nóng)業(yè)銀行要為客戶提供滿意的金融產(chǎn)品和服務。在鞏固目前金融產(chǎn)品的同時，要不斷開發(fā)金融產(chǎn)品的批發(fā)和零售業(yè)務。批發(fā)國際結算、房地產(chǎn)信貸、電話銀行、BP機銀行業(yè)務等；零售業(yè)務如：個人支票、旅行支票、消費信貸、自助銀行、定活期一本通等上門、理財服務。（3）建立視聽滿意系統(tǒng)，提農(nóng)業(yè)銀行知名度和聲譽度。（4）要狠抓電子化建設，真正邁上電子化建設信息高速公路，提高農(nóng)業(yè)銀行市場營銷的競爭能力。（5）培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的營銷員工隊伍。特別是要培養(yǎng)高層決策人才、職業(yè)銀行家、公關大師、科技專家。建立一整套完善合理的人才錄用、培養(yǎng)、選拔、交流、激勵、制約機制，使人盡其才，才盡其用，充分調(diào)動全行職工的市場營銷積極性。主動性和創(chuàng)造性。

其三、實現(xiàn)利潤最大化。農(nóng)業(yè)銀行市場營銷工作的物質(zhì)基礎是追求利潤最大化，前面已經(jīng)談到，銀行的市場營銷與一般工商企業(yè)相同，誰的產(chǎn)品是名牌，誰就在市場上有競爭力，誰有競爭力，誰的效益就好，誰的效益好，誰的產(chǎn)品就更受青睞。由此可見，銀行要推銷自己的產(chǎn)品，首先要依靠財務上的成功來實現(xiàn)，當農(nóng)業(yè)銀行盈利高時，其產(chǎn)品容易推銷，更受青睬，而當農(nóng)業(yè)銀行的利潤不佳或出現(xiàn)虧損時，其推銷的產(chǎn)品的地位就顯得黯然失色，客戶就不會很情愿地購買其產(chǎn)品，特別是那些昂貴和復雜的金融產(chǎn)品（如信用卡之類），所以，一個不能盈利的銀行是不可能長期保持其地位的，會導致營銷不暢。而從一個資產(chǎn)負債表顯小良好經(jīng)營狀況的農(nóng)業(yè)銀行購買、推銷復雜性的金融產(chǎn)品或服務工具，才會使客

戶放心、因此，農(nóng)業(yè)銀行，只有努力達到改善財務環(huán)境這一特殊的要求，才能為其產(chǎn)品的營銷和服務打好堅實的物質(zhì)基礎。

第四篇：服務營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據(jù)和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業(yè)

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟效應，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價格及其組合上，我們是依據(jù)消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第五篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業(yè)集團煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業(yè)集團目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計劃本土今年產(chǎn)量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產(chǎn)量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團如何從長遠出發(fā)，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時，也想得到有關的質(zhì)量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環(huán)節(jié)上，為進一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務的內(nèi)容:

1、售前服務：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內(nèi)容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標準；所售煤炭產(chǎn)品計量準確，價格合理適中，質(zhì)價相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運、計量、結算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發(fā)運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結構和質(zhì)量規(guī)格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計量、質(zhì)檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務。設想，當每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個傳真，將發(fā)出時間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報情況，共敘發(fā)展大計，部門人員之間打一個問候電話、發(fā)一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟的日趨完善和鐵路運輸?shù)闹鸩骄徑?，客戶可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務的業(yè)務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產(chǎn)、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向專業(yè)型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質(zhì)量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，營銷服務將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規(guī)章制度和服務公約，實現(xiàn)營銷服務的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內(nèi)容落實到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實現(xiàn)營銷服務內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。