第一篇：如何管理三、四級(jí)市場的售后服務(wù)工作

如何管理三、四級(jí)市場的售后服務(wù)工作

------------------

2006年2月10日中國營銷傳播網(wǎng)朱志明

春節(jié)放假來到闊別一年的皖北鄉(xiāng)下農(nóng)村，發(fā)覺現(xiàn)在農(nóng)村變化是大，幾乎家家有了彩電和雙桶洗衣機(jī)。奇怪的是，他們彩電選擇的是海爾，洗衣機(jī)是榮事達(dá)（洗衣機(jī)是無可厚非的）。為什么彩電選擇了海爾呢，是廣告對(duì)老百姓徹底洗了腦，還是為這個(gè)進(jìn)軍世界五百強(qiáng)的企業(yè)做些貢獻(xiàn)呢？誰知最后得出了一個(gè)極為簡單卻又十分有力的答復(fù)：海爾售后服務(wù)好。售后服務(wù)好，并不代表產(chǎn)品質(zhì)量好，可能也因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題多，才用售后服務(wù)彌補(bǔ)缺憾呢？其實(shí)鄉(xiāng)下老百姓的思想很單純，沒有太多的要求，只要東西壞了能來人及時(shí)維修，他們就感天謝地，酒菜招待。

看到這種情景，使我想到了我一個(gè)做家電的朋友所遇到的煩心事。他是XX品牌S地區(qū)的業(yè)務(wù)，一個(gè)人管理著零售、渠道、終端、售前、售中、售后，大事小事都要過問。最另他頭疼的是三、四級(jí)市場的售后總是那么滯后，尤其是旺季，十天半月不給上門，造成顧客投訴，經(jīng)銷商埋怨。有的經(jīng)銷商無奈之下，只有主推洋品牌了，因?yàn)椤袄贤狻钡臇|西質(zhì)量就是相對(duì)穩(wěn)定，沒有太多問題。此朋友調(diào)查售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)吧，說配件跟不上，問售后中心部門吧，說只要申請(qǐng)的配件都分配到位了，聽起來都沒錯(cuò)，都有道理。但究竟是什么原因造成的惡果呢？分析一下，其實(shí)，該品牌的售后管理本身就存在著不少的癥結(jié)。

1、廠家售后服務(wù)人員集中在省會(huì)城市，二級(jí)市場都不給配置專業(yè)的售后人員操盤售后業(yè)務(wù)，何談三、四級(jí)市場了。

2、地區(qū)區(qū)域市場是在當(dāng)?shù)貙ふ乙粋€(gè)維修部門建立售后服務(wù)點(diǎn)，為該品牌服務(wù)，同時(shí)利用其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射到三、四級(jí)市場。

3、廠家售后經(jīng)理只管理、過問地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的要求、申請(qǐng)、方案等，而三、四級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無權(quán)直接申請(qǐng)同廠家直接操作。

4、三、四級(jí)市場服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多是簡單個(gè)體維修部，掛靠在地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上，造成維修費(fèi)用結(jié)算拖延、截流，配件到達(dá)周期延長，都是常見的問題。

5、廠家從來不在售后服務(wù)方面為二、三級(jí)市場的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等操作管理各方面的培訓(xùn)，僅僅依靠當(dāng)?shù)劁N售人員為了不影響銷售進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、再溝通、再協(xié)調(diào)。

6、而且三、四級(jí)服務(wù)的那些個(gè)體戶們，根本沒有多少的專業(yè)的服務(wù)意識(shí)，如果產(chǎn)品在保修期內(nèi)，他們又賺不了多少錢，還不如接零活呢，所以從心理上也不重視這一塊，能拖就拖。

7、廠家售后經(jīng)理很少下來考察三、四市場的售后問題，授權(quán)給當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)管理。并且對(duì)于發(fā)生的問題喜歡掩蓋，而不是解決處理。害怕影響業(yè)績考核。

即使現(xiàn)在許多企業(yè)明白：除了要以好的質(zhì)量來滿足顧客需要，更需要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來制勝，從消費(fèi)者入手，來推進(jìn)企業(yè)的市場份額占有率，但是又有多少的企業(yè)真正做到了呢，也許是成本問題、費(fèi)用問題，也許是分公司售后管理問題，也許是當(dāng)?shù)鼐S修部門問題，最后的執(zhí)行總是那么有點(diǎn)差強(qiáng)人意。就拿我我那位朋友來講，一天不接到幾個(gè)顧客打來投訴電話，他可能會(huì)覺的不正常，象缺少些什么似的。雖然現(xiàn)在企業(yè)不斷提出增值服務(wù)：五年保修金卡，美的、格力的六年保修服務(wù)、TCL的幸?？燔嚕瑯s事達(dá)的紅地毯服務(wù)+五年保修貴賓金卡，奧珂瑪?shù)?61°服務(wù)等等，就其服務(wù)的理念與精神來說，不僅想讓售后服務(wù)短、平、快，同時(shí)也渴望多為顧客做好一點(diǎn)細(xì)節(jié)，讓顧客多一點(diǎn)感動(dòng)，也讓產(chǎn)品多一些賣點(diǎn)，也讓顧客對(duì)企業(yè)多一點(diǎn)忠誠。但是最后的執(zhí)行又是如何呢？就我個(gè)人感慨也許就海爾服務(wù)有那么點(diǎn)味道。所以大家都知道海爾服務(wù)好，買的就是這個(gè)服務(wù)，省心。

面對(duì)該朋友面臨的尷尬問題，姑且不談需要廠家對(duì)二、三級(jí)市場售后服務(wù)實(shí)施什么免費(fèi)換季保養(yǎng)服務(wù)、48小時(shí)服務(wù)熱線、限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化維修，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化行為等等。廠家只要在管理時(shí)多做到以下幾點(diǎn)就不錯(cuò)了。

一、強(qiáng)外包售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。

就目前的一般家電廠家來說，售后廠家直接服務(wù)與協(xié)議外包服務(wù)相結(jié)合，廠家直接服務(wù)主要集中在中心城市，協(xié)議外包是廠家售后經(jīng)理在中心城市簽訂特約服務(wù)單位和實(shí)施遙控管理。無論是廠家直接服務(wù)還是外包形式，最基本是要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意，并不期望做多少“形式主義”細(xì)節(jié)工作，給顧客帶來多少增值服務(wù)感動(dòng)他們，能做好本分工作就行了。所以要做售后工作，必須也要嚴(yán)抓培訓(xùn)工作，加強(qiáng)售后服務(wù)人員認(rèn)識(shí)自己工作的必要性，認(rèn)識(shí)自己對(duì)品牌的影響力，認(rèn)識(shí)自己對(duì)消費(fèi)者的重要性。海爾在這方面就做的非常好。它十分重視對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過硬的專業(yè)知識(shí)和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心。

二、強(qiáng)外包團(tuán)隊(duì)溝通的工作。

售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意。售后經(jīng)理要經(jīng)常打電話或出差拜訪當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員，關(guān)心下他們的生活問題，詢問下售后服務(wù)中遇到的問題、技術(shù)的難點(diǎn)，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問題萬能鑰匙，也是很好提高服務(wù)質(zhì)量的方式。溝通多了，成了朋友，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有公司的認(rèn)同感、歸屬感，工作起來也就更加積極了。

三、中心售后服務(wù)部門主動(dòng)出擊

1、定期給每個(gè)外包售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問目前需要什么配件，維修費(fèi)用的結(jié)算可到帳了，目前的難點(diǎn)、困惑點(diǎn)是什么等等，并隨即做好客情記錄并完整交接工作。

2、中心售后部門要認(rèn)真處理每位售后服務(wù)人員異議和矛盾，不可動(dòng)不動(dòng)用制度壓人，不可搪塞他們，基層的每個(gè)售后人員就是中心服務(wù)部的顧客，他們的問題必須解決，沒有任何借口。你敷衍他們，他們無所謂，受傷的還是廠家和消費(fèi)者。

3、提醒協(xié)助并嚴(yán)格要求外包售后人員及時(shí)、認(rèn)真的做好系統(tǒng)檢測表，處理好顧客意見問題，并要有具體參數(shù)登記，或著發(fā)票憑據(jù)等，以便于復(fù)查或結(jié)算時(shí)，造成不要麻煩。

4、中心服務(wù)部門實(shí)實(shí)在在為外包服務(wù)人員做一些延伸服務(wù)“超值”服務(wù)，注重感情投資，逢年過節(jié)多慰問品、贈(zèng)送品了，換季衣裝了。尤其是換季衣裝，既是代表公司的心意，又宣傳自我品牌。

總之，讓我們的企業(yè)嚴(yán)格要求自己的售后管理層，制定些人性化工作細(xì)節(jié)，多用些心經(jīng)

營那些外包售后服務(wù)人員來贏得他們的心，留住他們的心，讓他們更加快樂的、始終如一地為企業(yè)、消費(fèi)者多創(chuàng)造些無形價(jià)值，為企業(yè)、消費(fèi)者多提供些積極的影響吧。

第二篇：售后服務(wù)管理

公司售后服務(wù)管理

售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

個(gè)人認(rèn)為，做為一家智能制造設(shè)備企業(yè)，售后服務(wù)是從研發(fā)開始的，一臺(tái)優(yōu)秀的制造設(shè)備從一開始設(shè)計(jì)就要考慮到維修、保養(yǎng)等售后工作的內(nèi)容，從設(shè)備完成設(shè)計(jì)的那一刻起，設(shè)備的保養(yǎng)、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個(gè)重點(diǎn)：

（一）技術(shù)力量

1、挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對(duì)客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會(huì)對(duì)客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務(wù)人員的選擇是相對(duì)苛刻嚴(yán)格的，要對(duì)他們進(jìn)行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。除了一般的基礎(chǔ)性知識(shí)外，還需要根據(jù)公司的特點(diǎn)及文化，制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。

2、強(qiáng)化技術(shù)能力和應(yīng)變能力：自動(dòng)化設(shè)備的研發(fā)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過程，特別是現(xiàn)在市場對(duì)時(shí)效性要求極高，這就意味著設(shè)備不可能在完成裝配后進(jìn)行充分的測試，從而使設(shè)備不可避免的帶有未知的技術(shù)問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)，去描述，去償試解決。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。

3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)：所有涉及售后服務(wù)的工作人員要有明確的服務(wù)意識(shí)，要把客戶滿意做為首要工作任務(wù)，要耐心聽取客戶的抱怨，及時(shí)反饋客戶的要求，認(rèn)真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關(guān)人員的關(guān)系。在公司內(nèi)部同樣需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，對(duì)外出工作的售后服務(wù)人員提供必要的技術(shù)支持和生活上的關(guān)心，讓他們有安心、舒適的工作環(huán)境。

（二）成立售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心，完善售后服務(wù)流程

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對(duì)結(jié)果控制。因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡單的應(yīng)對(duì)客訴，客戶最終對(duì)服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成對(duì)公司的負(fù)面影響。所有客戶投訴都統(tǒng)一電話聯(lián)系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的個(gè)人，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚。

2、信息中心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的確認(rèn)，服務(wù)報(bào)告的匯集整理，各個(gè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以及售后服務(wù)的回訪等工作，同時(shí)協(xié)助客服人員處理報(bào)銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務(wù)流程必需簡捷方便：每個(gè)客戶都希望設(shè)備問題第一時(shí)間得到處理，而售后服務(wù)必定是有個(gè)過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報(bào)服務(wù)流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生，要學(xué)會(huì)從以往服務(wù)檔案中查找到相關(guān)問題的處理方法，及時(shí)提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務(wù)的狀況

1、回訪客戶：對(duì)于公司的客戶，要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設(shè)備在使用過程中，客戶總會(huì)遇到許多問題，特別是機(jī)械類的東西，定期的維護(hù)保養(yǎng)及使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，都需要及時(shí)的提醒客戶及時(shí)處理，這樣設(shè)備才能更好的運(yùn)行。

2、舉辦研討會(huì)

選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，邀請(qǐng)客戶來參加研討會(huì)(或者新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)），請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些客戶去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些客戶相互認(rèn)識(shí)，相互交流，增加客戶以公司的認(rèn)同感，同時(shí)也是你對(duì)客戶真誠的一種展現(xiàn)。

（四）學(xué)會(huì)聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說“我知道了”，不想讓對(duì)方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對(duì)策：在客戶提出的問題實(shí)在沒有辦法解決時(shí)，也可以償試讓客戶幫你想出對(duì)策。當(dāng)我們用心去為客戶服務(wù)，用心地關(guān)心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對(duì)策來。售后服務(wù)保障措施

1、公司售后服務(wù)維修部門定期進(jìn)行例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。

3、公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務(wù)的人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高職業(yè)修養(yǎng)，對(duì)客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿足客戶對(duì)我公司提供一流服務(wù)之期盼。

5、建立《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對(duì)所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以電子檔案存儲(chǔ)，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

6、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到維修電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在24小時(shí)內(nèi)趕到維修現(xiàn)場，維修現(xiàn)場實(shí)施連續(xù)不間斷工作，爭取在開始服務(wù)24小時(shí)內(nèi)排除故障。質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)內(nèi)容

公司所有維修設(shè)備應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程，進(jìn)行定期檢修及保養(yǎng)，并制定相應(yīng)季度月度保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)項(xiàng)目。售后服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)檢修項(xiàng)目，以便盡可能延長系統(tǒng)設(shè)備正常使用壽命，減少緊急維修機(jī)會(huì)。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實(shí)，由使用方工程部監(jiān)理設(shè)備維修檔案。

第三篇：售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理

1.制定和實(shí)施各個(gè)部門員工的提獎(jiǎng)方案，和績效考核。

2.明確所有崗位在職人員的崗位職責(zé)。

3.按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程

4.負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

5.負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。

6.負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

7.負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議的定期召開，對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷改進(jìn)、優(yōu)化

8.負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

9.負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

10.負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。

11.負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

12.負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（PDCA）。

13.開拓市場，做好當(dāng)前市場分析和營銷路線。

14.管理制定各部門人員培訓(xùn)內(nèi)容及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

16．提高自身業(yè)務(wù)水品，自身修養(yǎng)，不斷改善。

17.爭取一年為售后服務(wù)員工做一件實(shí)事。

18．提高員工滿意度（每月單獨(dú)約談員工一次，知其所要）。

19.嚴(yán)格控制運(yùn)營成本，減少浪費(fèi)開支。

20.組建客戶檔案信息管理，帶動(dòng)CS部門工作。

21.公司設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理和監(jiān)督。

22.等……

第四篇：售后服務(wù)管理工作總結(jié)

售后服務(wù)管理工作總結(jié)-曾夢龍-20111025原創(chuàng)發(fā)布 1.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的理論來源 1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，是ISO9000中八項(xiàng)基本原則中的首項(xiàng)，這是售后服務(wù)部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質(zhì)量管理體系是指導(dǎo)售后服務(wù)管理工作的理論基礎(chǔ)。2.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的基本原則

2.1.對(duì)于有志于鑄就百年老店的企業(yè)，售后服務(wù)工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對(duì)于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn)，客戶滿意已無關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。

3.售后服務(wù)工作價(jià)值分析 3.1.售后服務(wù)部門的職能定位

3.1.1.對(duì)于制造型企業(yè)，售后服務(wù)部門是成本中心，這個(gè)部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售！所以就產(chǎn)生一個(gè)“客戶滿意成本”概念！3.2.售后部服務(wù)工作的價(jià)值分析

3.2.1.基于售后服務(wù)部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務(wù)成本。同時(shí)需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，確認(rèn)“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系，以達(dá)到“客戶滿意成本”最小化！

3.2.2.客戶滿意度=產(chǎn)品質(zhì)量滿意度*產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量滿意度*服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù) 3.2.2.1.對(duì)于制造企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重，具體系列因產(chǎn)品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業(yè)慣例可暫時(shí)定為0.8。產(chǎn)品質(zhì)量主導(dǎo)客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產(chǎn)品質(zhì)量又由設(shè)計(jì)能力主導(dǎo)，所以對(duì)于制造企業(yè)，設(shè)計(jì)決定質(zhì)量，質(zhì)量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率

3.2.3.客戶滿意成本=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本 3.2.4.服務(wù)質(zhì)量成本=常規(guī)服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本 3.2.5.不合格品服務(wù)成本=常規(guī)服務(wù)成本*服務(wù)成本放大系數(shù)

3.2.6.服務(wù)成本放大系數(shù)因產(chǎn)品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數(shù)量比例增加，則不合格品服務(wù)成本降低，相反則導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量成本驟增 4.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門的搭建

4.1.售后服務(wù)部門一般是隨企業(yè)的發(fā)展壯大，品牌意識(shí)的覺悟而設(shè)立。不同行業(yè)，不同地域，不同企業(yè)成長經(jīng)歷，會(huì)導(dǎo)致售后服務(wù)部門的職能各有差異！所以售后服務(wù)部門的搭建必須注意原職能的延續(xù)和標(biāo)準(zhǔn)職能的擴(kuò)展完善兩方面

4.2.制造型企業(yè)售后服務(wù)部門常見組織架構(gòu)介紹：售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關(guān)，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構(gòu)適用于成長型企業(yè)參考： 4.2.1.服務(wù)熱線管理組

4.2.1.1.職能：主要受理服務(wù)熱線呼入呼出業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)如技術(shù)咨詢、客戶投訴等，受理確認(rèn)信息后導(dǎo)入相應(yīng)業(yè)務(wù)流程；呼出業(yè)務(wù)如客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推廣、滿意度采集等

4.2.1.2.崗位名稱：服務(wù)熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席 4.2.2.客戶投訴管理組

4.2.2.1.職能：主要負(fù)責(zé)受理、跟進(jìn)客戶投訴業(yè)務(wù)

4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質(zhì)量工程師CQE）4.2.3.現(xiàn)場服務(wù)管理組

4.2.3.1.職能：主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)的受理、派工、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)算跟進(jìn)業(yè)務(wù) 4.2.3.2.崗位名稱：現(xiàn)場服務(wù)主管、現(xiàn)場服務(wù)助理、現(xiàn)場服務(wù)工程師 4.2.4.返廠維修管理組

4.2.4.1.職能：主要負(fù)責(zé)故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)

4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師 4.2.5.配件管理管理組

4.2.5.1.職能：主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)所需要的配件價(jià)格維護(hù)、配件儲(chǔ)備計(jì)劃制訂、配件流通監(jiān)管、配件結(jié)算監(jiān)管、服務(wù)BOM維護(hù) 4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員 4.2.6.服務(wù)培訓(xùn)管理組

4.2.6.1.職能：

1、產(chǎn)品功能、操作、維修技能培訓(xùn)；

2、業(yè)務(wù)效率技能培訓(xùn)；

3、培訓(xùn)教材編寫；

4、知識(shí)庫維護(hù)

4.2.6.2.崗位名稱：服務(wù)培訓(xùn)主管、產(chǎn)品培訓(xùn)工程師、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工程師、知識(shí)庫管理員

4.2.7.服務(wù)策審管理組

4.2.7.1.職能：收集分析服務(wù)數(shù)據(jù)，以“產(chǎn)品壽命周期滿意度成本”為導(dǎo)向，制訂并實(shí)施待續(xù)改善計(jì)劃

4.2.7.2.崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析工程師（服務(wù)成本、服務(wù)滿意度）、服務(wù)內(nèi)審工程師（或叫服務(wù)KPI考核工程師）5.品牌企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立

5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)，都有一套完整的質(zhì)量管理文件！正常來講企業(yè)的一級(jí)文件、二級(jí)文件基本不會(huì)變，只有三四級(jí)文件會(huì)因?qū)嶋H業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴(kuò)展更新頻繁。

5.1.1.一級(jí)文件是綱領(lǐng)，經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨N年都不變，準(zhǔn)確堅(jiān)定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準(zhǔn)則，那這個(gè)企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個(gè)目標(biāo)共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業(yè)對(duì)經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個(gè)列入企業(yè)的“憲法”（一級(jí)文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實(shí)企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！

5.1.2.二級(jí)文件規(guī)定要完成那些指標(biāo)和任務(wù) 5.1.3.三級(jí)文件規(guī)定如何完成指標(biāo)和任務(wù) 5.1.4.四級(jí)文件則是過程記錄

5.2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實(shí)施：

5.2.1.首先梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)分類及流程，按本人整理的組織架構(gòu)劃分業(yè)務(wù)大類，無法歸類的情況自成一類

5.2.2.第二步按業(yè)務(wù)分類畫出業(yè)務(wù)流程圖

5.2.3.第三步按業(yè)務(wù)流程圖編寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn) 5.2.4.第四步對(duì)業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實(shí)性，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會(huì)直接導(dǎo)致規(guī)范化管理進(jìn)程夭折）5.2.5.第五步業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行執(zhí)行

5.2.6.第六步實(shí)時(shí)更新和修正業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)條款，并及時(shí)發(fā)行新版本（本步驟是一個(gè)持續(xù)改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業(yè)就是因?yàn)楸卷?xiàng)工作未執(zhí)行而導(dǎo)致管理規(guī)定與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)，最后迫于業(yè)務(wù)壓力不得不“破壞制度”，并將“違規(guī)”變成常態(tài)，導(dǎo)致有制度卻無法執(zhí)行的現(xiàn)狀），以保證制度與實(shí)際業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)匹配

6.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門員工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務(wù)工作的效率 6.2.售后服務(wù)崗KPI考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則

6.2.1.基于售后服務(wù)體系KPI考核的目的，其考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵從以下四條基本原則：

6.2.1.1.原則一：激勵(lì)為主；處罰的結(jié)果就是影響工作情緒，進(jìn)而影響工作效率； 6.2.1.2.原則二：量化指標(biāo)；沒有量化的內(nèi)容，如何考核？量化的指標(biāo)必須經(jīng)員工討論認(rèn)可，認(rèn)定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指標(biāo)的提取分類：及時(shí)性、有效性、規(guī)范性

6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內(nèi)容及結(jié)果，需要經(jīng)過員工討論，以保障其公平性和公正性；

6.2.2.一個(gè)有效的客服崗KPI考核系統(tǒng)有以下特點(diǎn)：

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)意識(shí)明顯； 6.2.2.2.客服崗責(zé)任范圍內(nèi)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴量下降； 6.2.2.3.可控費(fèi)用降低；

6.2.2.4.服務(wù)數(shù)據(jù)收集完整有效； 6.2.2.5.服務(wù)分析報(bào)告發(fā)布準(zhǔn)時(shí)；

6.3.售后服務(wù)崗KPI考核公式簡單模型 6.3.1.實(shí)際工資=基本工資+實(shí)際績效工資

6.3.1.1.基本工資=上一月平均工資*基本工資分配系數(shù) 6.3.1.2.實(shí)際績效工資=標(biāo)準(zhǔn)績效工資*實(shí)際績效KPI值

6.3.1.3.標(biāo)準(zhǔn)績效工資=上一月平均工資*績效工資分配系數(shù) 6.3.1.4.基本工資分配系數(shù)+績效工資分配系數(shù)=1 6.3.1.5.基本工資分配系數(shù)、績效工資分配系數(shù)、實(shí)際績效KPI值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進(jìn)行討論，一切以KPI考核的目的導(dǎo)向： 6.3.1.5.1.基本工資分配系數(shù)=0.5-0.8 6.3.1.5.2.績效工資分配系數(shù)=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在設(shè)置KPI考核項(xiàng)目及權(quán)重分配必須注意，如果80%的員工實(shí)際KPI績效值小于1，則說明考核項(xiàng)目及權(quán)重方案不合理，需要及時(shí)修正 7.售后服務(wù)工作開展必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

7.1.售后服務(wù)工作必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要為：產(chǎn)品檔案、客戶檔案、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其它數(shù)據(jù)都是圍繞這3個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

7.2.產(chǎn)品檔案：是售后服務(wù)工作開展所依據(jù)的首要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，沒有產(chǎn)品檔案售后服務(wù)工作無從談起！該數(shù)據(jù)由生產(chǎn)部建立，售后服務(wù)部維護(hù)更新

7.3.客戶檔案：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護(hù)，服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護(hù)，但是對(duì)于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計(jì)和財(cái)務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護(hù)！其實(shí)服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案，凡售后服務(wù)過程中用到的客戶檔案必須是真實(shí)的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因?yàn)榭绮块T客戶檔案維護(hù)，將導(dǎo)致售后服務(wù)客戶檔案失真！所以對(duì)于經(jīng)銷模式的企業(yè)，售后服務(wù)過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展！

7.4.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范、合理、有延續(xù)性的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以有效沖抵服務(wù)成本，甚至實(shí)現(xiàn)服務(wù)贏利 8.配件管理

8.1.配件定價(jià)原則

8.1.1.雙倍原則：按配件經(jīng)銷商結(jié)算價(jià)目表價(jià)格，按服務(wù)配件組裝成一臺(tái)成品，其價(jià)格應(yīng)該為成品經(jīng)銷商結(jié)算價(jià)的2倍

8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務(wù)效率及質(zhì)量，服務(wù)配件應(yīng)該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結(jié)構(gòu)

8.1.3.標(biāo)準(zhǔn)件易損件利潤最小化：標(biāo)準(zhǔn)件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導(dǎo)致用戶對(duì)其它服務(wù)配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設(shè)計(jì)上存在缺陷，為了促進(jìn)配件流通效率，及時(shí)解決用戶問題，該類型配件應(yīng)該零利潤

8.1.4.知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)原則：涉及知道產(chǎn)權(quán)的核心零配件不可流通，不應(yīng)該制訂價(jià)格，已免誤導(dǎo)市場或配件流出

8.1.5.延續(xù)性原則：定價(jià)公式合理，產(chǎn)品配件價(jià)格縱橫向?qū)Ρ纫恢滦詮?qiáng)，符合價(jià)值邏輯，可避免用戶對(duì)配件利潤率的猜測懷疑 8.2.配件人價(jià)目表維護(hù)

8.2.1.一般來講配件價(jià)目表有兩個(gè)

8.2.1.1.《配件經(jīng)銷商結(jié)算價(jià)目表》：主要用于與渠道之間結(jié)算使用 8.2.1.2.《配件市場指導(dǎo)價(jià)目表》：主要用于渠道給用戶報(bào)價(jià)

8.2.2.辦公系統(tǒng)信息化程度高的企業(yè)僅維護(hù)定價(jià)公式，及可服務(wù)配件標(biāo)識(shí)，信息化程度低的企業(yè)則需要維護(hù)兩張價(jià)目表，有些企業(yè)則只有《配件市場指導(dǎo)價(jià)目表》，僅根據(jù)經(jīng)銷渠道的級(jí)別定結(jié)算折數(shù)，從而間接得到《配件經(jīng)銷商結(jié)算價(jià)目表》

8.3.配件報(bào)價(jià)：不規(guī)范的報(bào)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量投訴的一個(gè)重要來源，所以必須注意配件報(bào)價(jià)管理的技巧 8.3.1.配件報(bào)價(jià)組成

8.3.1.1.配件報(bào)價(jià)=配件價(jià)目表價(jià)格（不含稅）+稅費(fèi)+物流費(fèi)用

8.3.1.2.當(dāng)配件價(jià)目表價(jià)格含稅時(shí)：配件報(bào)價(jià)=配件價(jià)目表價(jià)格（含稅）+物流費(fèi)用

8.3.2.配件報(bào)價(jià)方式

8.3.2.1.企業(yè)對(duì)配件的報(bào)價(jià)應(yīng)該盡限于渠道，不可對(duì)用戶直接報(bào)價(jià)，以免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢，避免口頭傳遞！8.4.配件儲(chǔ)備計(jì)劃 8.4.1.合理的儲(chǔ)務(wù)計(jì)劃可以提高配件周轉(zhuǎn)率，并降低庫存成本壓力 8.4.2.配件儲(chǔ)務(wù)計(jì)劃來源為歷史服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個(gè)月內(nèi) 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件調(diào)撥

8.5.1.1.配件調(diào)撥時(shí)必須注意知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)事項(xiàng)，避免核心物料出庫

8.5.1.2.物料從采購到接收應(yīng)該信息閉合，有據(jù)可查；建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來管理配件流通 8.5.2.配件核銷

8.5.2.1.對(duì)于索賠物料必須提供有效主機(jī)信息、用戶信息 8.5.2.1.1.主機(jī)信息：用于核實(shí)產(chǎn)品檔案

8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新 8.6.配件結(jié)算管理

8.6.1.配件結(jié)算周期：建議單單結(jié)，月對(duì)賬開票；如果條件允許可采用月結(jié)或季度結(jié)算

8.6.2.配件結(jié)算方法：除過真實(shí)貨幣外，應(yīng)該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈(zèng)送，不過如果企業(yè)沒有分銷系統(tǒng)，虛擬貨幣沒有載體，那該項(xiàng)業(yè)務(wù)管理起來比較困難

第五篇：售后服務(wù)管理規(guī)定

售后服務(wù)管理規(guī)定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意，規(guī)范售后服務(wù)管理，特制訂本管理規(guī)定。二.范圍：

2.1客戶使用產(chǎn)品因質(zhì)量問題的疑問或意見。

2.2客戶因?yàn)楫a(chǎn)品含量不夠、質(zhì)量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責(zé)：

3.1總經(jīng)理、營銷副總負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)以及客戶反饋事宜的處理意見進(jìn)行審批，并負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門人員落實(shí)好售后服務(wù)等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經(jīng)理在分管領(lǐng)導(dǎo)以及總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)安排下具體負(fù)責(zé)組織下屬人員以及相關(guān)部門人員搞好售后服務(wù)的相關(guān)事宜。協(xié)助相關(guān)部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關(guān)部門人員在總經(jīng)理、營銷副總的安排下，協(xié)助銷售部經(jīng)理搞好售后服務(wù)工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業(yè)務(wù)人員通過電話和客戶進(jìn)行核實(shí)，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報(bào)銷售部經(jīng)理。

4.1.3對(duì)于不屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題，由銷售人員給客戶或經(jīng)銷商說明情況直至客戶或經(jīng)銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經(jīng)銷商堅(jiān)持無理要求，銷售人員一定要堅(jiān)持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)的同意下，由公司適當(dāng)給予客戶或經(jīng)銷商一定的變通支持；對(duì)于仍然繼續(xù)堅(jiān)持異議的客戶或經(jīng)銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會(huì)面臨的訴訟。

4.1.4確屬質(zhì)量問題，部門經(jīng)理請(qǐng)示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經(jīng)銷商的配合下，到現(xiàn)場調(diào)研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質(zhì)量事件現(xiàn)場核實(shí)報(bào)告，制定銷售終端質(zhì)量事件處理報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，將處理報(bào)告?zhèn)鬟f客戶或經(jīng)銷商執(zhí)行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)書面授權(quán)的前提下，嚴(yán)禁給予客戶任何實(shí)質(zhì)性的承諾；

4.1.7品管部負(fù)責(zé)分析顧客反饋或投訴信息，確定負(fù)責(zé)部門并協(xié)助處理相關(guān)問題。其他未盡事宜按照體系部下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實(shí)取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請(qǐng)示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負(fù)責(zé)核實(shí)；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請(qǐng)示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗(yàn)員到廠

家核實(shí)。

4.2.3.1如確實(shí)屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關(guān)說明并通知相關(guān)生產(chǎn)車間，由生產(chǎn)車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補(bǔ)交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請(qǐng)示營銷副總，營銷副總應(yīng)要求經(jīng)營部采取非常規(guī)措施盡快發(fā)貨，不能發(fā)貨，則按照《退、換貨管理制度》執(zhí)行。

4.2.5數(shù)量不符較大，銷售人員和內(nèi)勤人員一起核實(shí)發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關(guān)憑據(jù)，雙方核對(duì)；

4.2.5.1數(shù)量不符屬于貨物件數(shù)不夠，應(yīng)由營銷副總安排，銷售部、經(jīng)營部、品管部和財(cái)務(wù)部共同查找核實(shí)所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報(bào)告，并給客戶補(bǔ)齊貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任； 4.2.5.2數(shù)量不符屬于每袋毛重偏低，應(yīng)由總經(jīng)理安排，生產(chǎn)車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實(shí)，品管部提交處理報(bào)告，并給客戶補(bǔ)足貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或安保部把情況匯報(bào)給總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，生產(chǎn)副總和經(jīng)營副總共同安排，品管部和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)交涉處理，銷售部和經(jīng)營部共同配合；

4.3.2 在公司產(chǎn)品運(yùn)輸過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或經(jīng)營部匯報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，經(jīng)營副總安排，銷

售部和經(jīng)營部負(fù)責(zé)交涉處理；

4.3.3在公司產(chǎn)品銷售過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或銷售部匯報(bào)經(jīng)營副總，經(jīng)營副總匯報(bào)總經(jīng)理，銷售部和品管部共同負(fù)責(zé)交涉處理，客戶或經(jīng)銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產(chǎn)品，應(yīng)該本著大事化小、小事化了的態(tài)度（檢查沒有問題也要理性對(duì)待、以禮相待），既要堅(jiān)持公司原則和維護(hù)公司利益，也要全力以赴給執(zhí)法部門一個(gè)合理的答復(fù)； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關(guān)系和社會(huì)資源，力爭達(dá)到費(fèi)用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴(yán)禁在沒有至少經(jīng)營副總以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下就給予任何回復(fù)和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產(chǎn)品的市場以及銷售工作，時(shí)刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對(duì)客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達(dá)到客戶數(shù)量的75%以上。

5.1顧客滿意度調(diào)查表的制作

5.1.1銷售部人員根據(jù)市場和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，以作為顧客滿意度調(diào)查表制作的依據(jù)。

5.1.2顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容涵蓋：a)產(chǎn)品質(zhì)量b)產(chǎn)品價(jià)格c)產(chǎn)品交貨期d)產(chǎn)品包裝e)售后服務(wù)

5.1.3銷售部a)負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b)負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業(yè)務(wù)員每年第四季度對(duì)區(qū)域內(nèi)中、高端客戶做一次滿意度調(diào)查，同時(shí)為了進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的溝通，按照銷售部門統(tǒng)一協(xié)商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調(diào)查，主要通過傳真或登門拜訪形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查完畢后整理回收《顧客滿意度調(diào)查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經(jīng)營部體系員。5.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析

5.2.1按照實(shí)際回收顧客滿意度進(jìn)行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調(diào)查表》中涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、包裝及售后服務(wù)等幾個(gè)項(xiàng)目及權(quán)重比例，由顧客打分，調(diào)查項(xiàng)目合計(jì)平均分?jǐn)?shù)85分以上為顧客滿意。計(jì)算公式如下：

顧客滿意度總分?jǐn)?shù) 顧客滿意度＝

調(diào)查客戶總數(shù)量

5.2.3由經(jīng)營部體系管理員進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析匯總后做出《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，根據(jù)各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目滿意平均分?jǐn)?shù)的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進(jìn)的方面，得出結(jié)論，進(jìn)行分析，反饋到相關(guān)部門，由相關(guān)部門根據(jù)《客戶意見反饋記錄表》采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠(yuǎn)第一”的服務(wù)宗旨，為了達(dá)到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務(wù)員要每年兩次對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關(guān)文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》 《客戶拜訪記錄》