第一篇：提高高校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的實踐與思考[最終版]

提高高校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的實踐與思考

高校物業(yè)肩負著服務(wù)與育人的雙重職能，其管理的好壞，直接關(guān)系到高校人才培養(yǎng)的大局，與大學(xué)生的健康成長息息相關(guān)。多年來，在學(xué)校和總公司領(lǐng)導(dǎo)下，我們始終秉承“三服務(wù)、兩育人”的工作宗旨，以構(gòu)建“師生滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心”的物業(yè)管理為出發(fā)點，加強以“細節(jié)決定成敗，關(guān)鍵在于落實，落實貴在堅持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)；不斷改進管理、服務(wù)方式，注重人文關(guān)懷和嚴格管理并存，把愛融于工作中，把嚴貫穿于管理中，使物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、水平和效益，不斷提升。今天借此機會就我們的做法匯報如下，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁批評指正。

一、培育企業(yè)文化，引導(dǎo)員工服務(wù)行為。

企業(yè)文化是企業(yè)與員工共同秉承的價值觀、共同遵守的信念和共同實施的行為方式。在管理服務(wù)中，我們不斷加強“細節(jié)決定成敗，關(guān)鍵在于落實，落實貴在堅持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化具有的價值目標的導(dǎo)向作用，實現(xiàn)企業(yè)振興的激勵作用，團隊精神建設(shè)的凝聚作用，行為規(guī)范內(nèi)在的約束作用，企業(yè)創(chuàng)新活力的推動作用，企業(yè)形象美化的輻射作用，以企業(yè)文化建設(shè)引領(lǐng)員工緊緊圍繞“三服務(wù)兩育人”開展工作。

二、建立健全規(guī)章制度，強化員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識。目前，高校物業(yè)的員工大多數(shù)為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工，他們文化水平普遍不高。因此，制度建設(shè)可謂高校物業(yè)管理的重中之重?？茖W(xué)合理的規(guī)章

制度可以起到良好的導(dǎo)向、規(guī)范、協(xié)調(diào)和激勵作用。為使制度更科學(xué)，體系結(jié)構(gòu)具有自我修復(fù)功能，我們借鑒兄弟院校物業(yè)管理服務(wù)的先進經(jīng)驗，結(jié)合我校實際情況，組織各片區(qū)管理員通過反復(fù)地征求意見，調(diào)查、論證，建立完善了內(nèi)容涵蓋崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、任務(wù)區(qū)分、工作標準、工作流程、評估細則、整改反饋等規(guī)章制度。這其中的工作標準，評估細則可以使員工自我檢查，自我對照，自我糾剖；工作流程，可以使員工的服務(wù)過程得到規(guī)范，從而提高服務(wù)質(zhì)量；整改反饋，可以使中心時刻掌握問題的整改情況，可以促使員工自覺整改。

三、改變服務(wù)理念，以人為本，求真務(wù)實，注重細節(jié)，全心全意為師生服務(wù)。

第一，改進工作方法。在實際工作中，我們變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變師生在我身邊為我在師生身邊，變“陣地戰(zhàn)”為“運動戰(zhàn)”，主動貼近學(xué)生實施親情服務(wù)、暖心服務(wù)。在維修服務(wù)方面，一改以往的“坐等服務(wù)”為上門檢修服務(wù)，組建上門服務(wù)隊，做到維修項目及時發(fā)現(xiàn)，及時維修，很好地解決了學(xué)生報修難的問題；在學(xué)生宿舍的管理中，我們在每棟學(xué)生宿舍樓開設(shè)“學(xué)生服務(wù)室”,并在里面配備了電磁爐、電水壺、微波爐、煲湯鍋、電子多用壺等家用電器，同學(xué)們可利用這些家用電器，進行煎藥、煲湯、加熱食物、煮熟食物、燒開水等這一人性化的服務(wù)既方便了同學(xué)也杜絕了學(xué)生違章用電的行為。同時我們還在教學(xué)樓、學(xué)生宿舍安裝了刷卡式即開型電開水系統(tǒng)等縣級、刷卡式洗衣機等先進設(shè)施；在日常生活中，每逢刮風(fēng)下雨，我們門衛(wèi)都會主動提醒師生關(guān)好門窗，主動為

師生拾撿曬落的衣服；每逢天氣變化，會及時給師生溫馨提示或主動問寒問暖；每逢殘疾學(xué)生進出宿舍遇有困難時，會主動靠前提供幫助；每逢拾到師生遺失的錢物，會主動尋找失主并完好無損交還。我們還在每棟學(xué)生宿舍門衛(wèi)值班室配備了針線包，工具箱，門衛(wèi)隨時為學(xué)生縫縫補補，這“一包”“一箱”，羸得了學(xué)生的高度贊揚：“小小針線包，情暖師生情”。

第二，改善服務(wù)態(tài)度。堅持開展真情服務(wù)、微笑服務(wù)。做到為學(xué)生解答疑問耐心，不輕易說不知道。當(dāng)學(xué)生有疑問時，做到了有問必答，耐心傾聽，耐心解答；幫學(xué)生辦事誠心，不輕意說不歸我管。職責(zé)范圍的事當(dāng)機立斷，立即辦理。職責(zé)范圍外的事不推諉，把不是本部門、本人承辦的事當(dāng)成本部門、本人承辦的事來辦，想方設(shè)法幫助協(xié)調(diào)辦理；為學(xué)生服務(wù)細心，不出半點差錯。

第三，提高辦事效率。凡是涉及到學(xué)生的學(xué)習(xí)、工作、生活的事情無論大事、小事，都作為“群眾利益無小事”來辦，盡力做到簡化程序，縮短時間，提供便利。遇到矛盾和問題力爭在第一時間內(nèi)解決，想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急。同時在制度上保證辦事的效率，制定了《房屋水電維修管理辦法》，規(guī)定了大修、小修的具體時限；制定了《處理師生投訴規(guī)定》，規(guī)定遇有師生投訴，值班管理員必須第一時間到場處理。

四、創(chuàng)新管理模式，以學(xué)生監(jiān)督員為抓手，構(gòu)建信息溝通交流平臺，不斷提高管理水平。

（一）為學(xué)習(xí)先進管理經(jīng)驗，增強競爭激勵意識，不斷提高自身的管理水平。

我們還會引進一些優(yōu)秀社會資源，例如今年暑假我們在沒有增加任何中心開支和學(xué)生負擔(dān)的情況下，引進社會力量對我校浴室進行了徹底的改造。改造后的浴室環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔，采用空氣熱榜系統(tǒng)燒水，時刻供水，并且可以自主調(diào)節(jié)水溫，開放時間為早上八點至晚上十一點，時間充足，使師生非常滿意。我們在學(xué)習(xí)先進管理經(jīng)驗的同時又滿足了師生的要求。

（二）我們中心通過聘請學(xué)生監(jiān)督員間接參與管理，來提高整體的管理水平。學(xué)生監(jiān)督員分別來自校內(nèi)不同學(xué)院的不同專業(yè)、不同年級，代表了學(xué)校各層次同學(xué)群體，他們通過檢查監(jiān)督物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，廣泛收集師生意見和建議，承辦《簡報》等方式間接參與管理。通過學(xué)生監(jiān)督員參與使我們管理服務(wù)準確、客觀、便捷、順暢。

五、創(chuàng)新服務(wù)形式，以開展活動為載體，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)中，我們充分運用有效載體，改進服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。一是用好“質(zhì)量服務(wù)月”載體。我們把每年的三月定為質(zhì)量服務(wù)月，以“質(zhì)量服務(wù)月”為載體，開展創(chuàng)業(yè)在后勤，奉獻在物管活動，以活動強化員工的服務(wù)意識，增強員工的敬業(yè)精神，通過員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高師生的滿意度。

二是用好“雙爭”載體。我們把爭當(dāng)優(yōu)秀員工，爭創(chuàng)先進片區(qū)的“雙爭”活動滲透到日常服務(wù)管理中，充分運用“雙爭”載體調(diào)動廣大員工的工作熱情和積極性，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和團隊精神，激勵員工為物業(yè)管理服務(wù)作貢獻。同時我們還通過“雙爭”載體，讓每位員工找準自己的方位和著力點，形成工作有標準，人人有目標的生動局面。我們堅持“雙爭”活動經(jīng)?；?、制度化，在各片區(qū)開設(shè)了“雙爭”評比欄，做到每日有評比，每周有小結(jié)，每月有講評。通過貼紅

星、戴紅花、發(fā)紅包、加工資等形式對優(yōu)秀員工和優(yōu)秀片區(qū)進行表彰。

三是用好“三個一遍”載體。我們堅持每月做到對服務(wù)對象走訪一遍，對服務(wù)情況分析一遍，對質(zhì)量標準學(xué)習(xí)一遍。

對服務(wù)對象的走訪，它不僅是一個工作方法的問題，更是一個群眾路線、群眾觀點的問題；它不是形式，而有其實實在在的內(nèi)容，群眾利益至上的具體表現(xiàn)。我們改變單純的“看好自己的門、管好自己的人”的簡單做法，主動與師生雙向互動。采取走出去，請進來通過深入學(xué)生宿舍，教學(xué)樓、生活區(qū)與師生談心，交流思想，召開座談會等形式加強與師生的溝通，虛心聽取師生的建議與意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

對服務(wù)情況的分析，它是自我總結(jié)，自我糾偏、自我完善，自我修復(fù)的過程。在這個過程中，我們對照質(zhì)量標準，認真分析一個月以來的服務(wù)情況，堅持實事求是講成績，客觀公正查問題，扎扎實實抓整改，力求做到本月工作有回顧，下步工作有前瞻，使宿舍管理朝著預(yù)定的方向發(fā)展。

對質(zhì)量標準的學(xué)習(xí)，它是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我們每月組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量標準和服務(wù)流程，使質(zhì)量標準入腦入心，人人皆知，個個明白。

四是用好“黨員示范點”載體；我們在學(xué)生宿舍四棟、教學(xué)樓三棟設(shè)立了黨員示范點，充分發(fā)揮黨員的導(dǎo)向作用和旗幟作用，讓其他員工學(xué)有榜樣，趕有目標。

五是用好信息反饋載體。我們充分利用意見簿、意見箱、后勤簡

報、后勤網(wǎng)隨時了解師生的需求、意見和建議，及時加以整改，并將整改情況在第一時間予以反饋。

第二篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長發(fā)展已走過了二十余載，經(jīng)歷了從無到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽產(chǎn)業(yè)和暴利時代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權(quán)、拒交管理費、服務(wù)投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見于報端．．．．．．。怎樣才能將在一個轄區(qū)內(nèi)的來自全國各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國家的人管理服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可，同時達到企業(yè)良好的經(jīng)濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)內(nèi)容及單純價格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務(wù)及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計成本提供服務(wù)，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從物業(yè)管理實踐角度來看，筆者認為應(yīng)涵蓋以下幾個方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務(wù)理念

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人，強調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務(wù)過程中“人”的位置，關(guān)注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關(guān)注顧客一樣去關(guān)注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需關(guān)注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關(guān)懷，幫助其在業(yè)務(wù)中成長，關(guān)懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司一年半以上員工還需關(guān)注其工作職責(zé)和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責(zé)和內(nèi)容，能讓員工學(xué)到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務(wù)的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導(dǎo)向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時又是平等的“朋友”關(guān)系，應(yīng)強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務(wù)人員，我們應(yīng)該知曉，物業(yè)服務(wù)包含兩個層面：理性服務(wù)和感性服務(wù)。理性服務(wù)可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞取決于公司制定的標準和管理措施。而感性服務(wù)則是增強產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，實際上是通過人與人的溝通提升服務(wù)形象。

2、個性化的管理服務(wù)

個性化管理服務(wù)實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責(zé)制”和24小時客服服務(wù)專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。

實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關(guān)系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務(wù)過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。

我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關(guān)注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權(quán)，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術(shù)防范和推廣高科技產(chǎn)品的應(yīng)用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應(yīng)聲而開，門口電子屏滾動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當(dāng)天信息；簡單的樓道人體感應(yīng)燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務(wù)”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓(xùn)成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務(wù)的個性差別心理對服務(wù)質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應(yīng)用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導(dǎo)思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對內(nèi)和對外兩方面入手，對內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。

21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務(wù)的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務(wù)為中心，關(guān)注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的服務(wù)口碑和企業(yè)形象。

第三篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長發(fā)展已走過了二十余載，經(jīng)歷了從無到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽產(chǎn)業(yè)和暴利時代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權(quán)、拒交管理費、服務(wù)投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見于報端．．．．．．。怎樣才能將在一個轄區(qū)內(nèi)的來自全國各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國家的人管理服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可，同時達到企業(yè)良好的經(jīng)濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)內(nèi)容及單純價格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務(wù)及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計成本提供服務(wù)，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從物業(yè)管理實踐角度來看，筆者認為應(yīng)涵蓋以下幾個方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務(wù)理念

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人，強調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務(wù)過程中“人”的位置，關(guān)注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關(guān)注顧客一樣去關(guān)注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需關(guān)注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關(guān)懷，幫助其在業(yè)務(wù)中成長，關(guān)懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司一年半以上員工還需關(guān)注其工作職責(zé)和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責(zé)和內(nèi)容，能讓員工學(xué)到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務(wù)的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導(dǎo)向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時又是平等的“朋友”關(guān)系，應(yīng)強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務(wù)人員，我們應(yīng)該知曉，物業(yè)服務(wù)包含兩個層面：理性服務(wù)和感性服務(wù)。理性服務(wù)可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞取決于公司制定的標準和管理措施。而感性服務(wù)則是增強產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，實際上是通過人與人的溝通提升服務(wù)形象。

2、個性化的管理服務(wù)

個性化管理服務(wù)實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對

單個業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責(zé)制”和24小時客服服務(wù)專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。

實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關(guān)系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務(wù)過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。

我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關(guān)注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權(quán)，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術(shù)防范和推廣高科技產(chǎn)品的應(yīng)用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應(yīng)聲而開，門口電子屏滾動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當(dāng)天信息；簡單的樓道人體感應(yīng)燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務(wù)”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓(xùn)成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務(wù)的個性差別心理對服

務(wù)質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應(yīng)用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導(dǎo)思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對內(nèi)和對外兩方面入手，對內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。

21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務(wù)的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務(wù)為中心，關(guān)注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的服務(wù)口碑和企業(yè)形象。

第四篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)那么簡單、而是成為一種綜合實力、服務(wù)及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家公司看法大不一樣，有的不計成本提供服務(wù)，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從物業(yè)管理實踐角度看，從以下幾個方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務(wù)理念

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人，強調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務(wù)過程中“人”的位置，關(guān)注各種“人”的需求。有滿意的員工才有“ 滿意的顧客”，這就需要我們與關(guān)注顧客一樣去關(guān)注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需要關(guān)注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關(guān)懷，幫助其在業(yè)務(wù)中成長，關(guān)懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司半年以上員工還需關(guān)注其工作職責(zé)和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責(zé)和內(nèi)容，能讓員工學(xué)到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛?！白鹬仡櫩?，善待顧客”，讓顧客滿意是服務(wù)的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導(dǎo)向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時又是平等的“朋友”關(guān)系，應(yīng)強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應(yīng)該

做的，什么是不應(yīng)該做的的，要“有所為，有所不為”。

2、個性化的管理服務(wù)

個性化管理服務(wù)實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對 最全最熱最專業(yè)的文檔類資源，文庫一網(wǎng)打盡 單個業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責(zé)制”和24小時客服服務(wù)專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關(guān)系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務(wù)過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關(guān)注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權(quán)，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術(shù)防范和推廣高科技產(chǎn)品的應(yīng)用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應(yīng)聲而開，門口電子屏滾動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當(dāng)天信息；簡單的樓道人體感應(yīng)燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務(wù)”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓(xùn)成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務(wù)的個性差別心理對服 務(wù)質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自

動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應(yīng)用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導(dǎo)思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對內(nèi)和對外兩方面入手，對內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務(wù)的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務(wù)為中心，關(guān)注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的服務(wù)口碑和企業(yè)形象。

第五篇：提高建筑施工質(zhì)量管理水平的思考

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提高建筑施工質(zhì)量管理水平的思考

摘要：本文主要探討了有關(guān)建筑施工質(zhì)量管理水平的提高方法與措施的相關(guān)內(nèi)容，文章從建筑施工質(zhì)量管理中的主要管理內(nèi)容進行了論述，繼而對提高建筑施工質(zhì)量管理水平的辦法提出了幾點建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：建筑施工 質(zhì)量管理 工作內(nèi)容 安全管理

由于現(xiàn)代建筑大多數(shù)為大型高層建筑，且建筑的結(jié)構(gòu)和功能作用日趨多樣化，這就使得建筑工程的施工變的極其復(fù)雜繁瑣，各種施工工藝、施工機械和施工材料、施工人員相互交叉作業(yè)，整個施工現(xiàn)場就是一個龐大而瑣碎的整體系統(tǒng)，那么如何才能讓這個龐大的系統(tǒng)有條不紊的運行，以保證建筑工程的施工質(zhì)量呢？在此筆者提出了提高建筑施工質(zhì)量管理水平以增強對現(xiàn)場施工的管理控制，從從而實現(xiàn)建筑工程施工系統(tǒng)的順利進行，并確保建筑工程的施工質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)定。為此，筆者在本文中結(jié)合自己在多年建筑中的工作經(jīng)驗和工作體會，將自己對提高建筑施工質(zhì)量管理水平的思考闡述如下。

一、建筑施工管理工作所涉及的具體管理內(nèi)容

一般來講，在現(xiàn)代建筑工程的施工管理中，最重要的管理內(nèi)容與管理工作是要確保建筑工程的順利實施。在此過程中，筆者認為可以從施工安全管理、施工進度管理以及施工質(zhì)量管理等三個方面來實現(xiàn)，其各自的具體管理內(nèi)容分別如下所示：

1、安全管理工作

建筑工程施工安全管理工作主要的主要目的在于通過對施工環(huán)境進行有效控制，為施工人員營造相對安全的施工安全。安全管理工作的有效與否直接對建設(shè)工人的人身安全造成重要影響，工程安全事故一旦發(fā)生還會對施工企業(yè)的形象以及信譽度造成負面影響。為此在工程建設(shè)中一定要堅持“以人為本”的工程建設(shè)理念，充分保障施工人員的生命財產(chǎn)安全。對工程建設(shè)中的各種安全隱患問題一旦發(fā)現(xiàn)必須及時節(jié)約，決不能等、靠、拖。

2、工程進度管理

工程進度管理工作是確保工程建設(shè)項目如期完工的重要手段，工程進度對工程造價有著非常明顯的影響。工程建設(shè)施工工期延誤是工程建設(shè)中經(jīng)常發(fā)生的問題。影響工程建設(shè)工程進度的因素也是多種多樣的，工程設(shè)計的不合理、施工方案的不科學(xué)、工程施工隊伍的建設(shè)能力等等多個方面都會影響工程施工進度。針對各種影響因素，建設(shè)單位要對各種影響因素進行深入細致的分析，對復(fù)雜繁重的建設(shè)任務(wù)進

行合理分配，確保工程建設(shè)項目在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)保量的完成。

3、工程質(zhì)量管理

質(zhì)量問題是我國建筑工程事業(yè)生存發(fā)展的根本，建筑工程質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，將嚴重影響到我國建筑事業(yè)的發(fā)展，進而對整個國民經(jīng)濟的發(fā)展造成影響。此外建筑工程質(zhì)量問題是業(yè)主最為關(guān)注的問題，關(guān)乎用戶的生命財產(chǎn)健康安全，建筑質(zhì)量存在問題無異于圖財害命，性質(zhì)非常惡劣。工程建設(shè)質(zhì)量的影響因素既有人為因素同時也包括自然因素。在工程建設(shè)施工過程中施工注意要加強各建設(shè)主體之間的交流與合作，綜合運用各種技術(shù)手段，對影響工程質(zhì)量的各種因素加強控制，保障工程建設(shè)質(zhì)量與工程預(yù)期質(zhì)量標準相吻合。

二、提高建筑工程施工管理水平的具體方法

為了能夠進一步提高建筑施工管理水平，促使建筑工程的施工更加快速、高效、安全、經(jīng)濟，筆者在此提出了一些提高管理水平的措施與建議，指出可以通過對項目的整體掌握、組織目標管理、嚴格把關(guān)材料質(zhì)量、提高施工人員的整體素質(zhì)、加強現(xiàn)場的安全管理等幾個方面來進一步提高建筑工程施工管理水平。

1、對建筑工程項目進行全面的掌握

只有對工程建設(shè)項目進行全面的了解，才能夠?qū)Ω黜椆?/p>

程建設(shè)任務(wù)進行合理分配，才能夠保障各項施工工序的順利開展。要想全面了解工程項目首先要對工程建設(shè)圖紙、施工方案進行仔細的分析與研究，還要對工程建設(shè)項目的具體要求進行全面的了解。其次還要對施工組織設(shè)計中的具體內(nèi)容進行掌握，了解工程建設(shè)的施工工序與施工方法，仔細分析工程建設(shè)的重點部分和核心環(huán)節(jié)，并實施重點管理。最后要深入工程建設(shè)現(xiàn)場，對現(xiàn)場施工環(huán)境進行實地調(diào)查，查看工程建設(shè)項目的建設(shè)進度，檢查各項管理措施的具體落實執(zhí)行情況，以便在實踐中對管理內(nèi)容及管理方式方法進行及時調(diào)整。

2、對工程建設(shè)項目實施組織目標管理

實行有目標的組織協(xié)調(diào)控制是基層施工技術(shù)的一項十分關(guān)鍵的工作。做好施工前的準備工作，向施工人員交代清楚施工任務(wù)要求和施工方法，是為完成施工任務(wù)，實現(xiàn)建筑施工整體目標創(chuàng)造了良好的施工條件。尤其重要的是在施工全過程中按照施工組織設(shè)計和有關(guān)技術(shù)和經(jīng)濟文件的要求，圍繞著工期、質(zhì)量、成本等制定施工目標，在每個階段每個工序每項施工任務(wù)中積極組織平衡，嚴格協(xié)調(diào)控制，使施工中人、物、財和各種關(guān)系能夠保持最好的結(jié)合，確保工程的順利進行。

3、健全材料進場復(fù)驗制度

確保原材料以及構(gòu)配件的質(zhì)量和規(guī)格符合圖紙的有關(guān)

技術(shù)要求，是保證工程質(zhì)量的先決條件。以往人們多注重有無出廠合格證，如無出廠合格證或有懷疑時才要求復(fù)驗。事實上，很多材料不是第一手從生產(chǎn)廠直接獲得，或者是因為批量少，而得不到生產(chǎn)廠家的原件合格證書，只是得到復(fù)印件。這種情況下進場驗貨就不能只看規(guī)格而不復(fù)驗材質(zhì)或過于相信復(fù)印件的可靠性，否則進場材料的質(zhì)量就很難得到保障，為此必須健全材料進場復(fù)核檢驗制度。

4、提高全員的素質(zhì)

要強化全員的質(zhì)量意識，利用宣傳欄、板報等多種形式積極倡導(dǎo)“質(zhì)量第一，用戶至上，追求卓越，爭創(chuàng)一流”的精神。做好職工的培訓(xùn)工作，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。質(zhì)量工作是一項政策性、技術(shù)性很強的工作，質(zhì)檢人員是這項工作的主要從事者，質(zhì)檢人員的政策水平、職業(yè)道德、法制觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到用戶、企業(yè)及國家的重要利益，因此，加強對質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高質(zhì)量工作的基本保證。要加強對國家的建設(shè)政策、法律法規(guī)、規(guī)范等基礎(chǔ)性理論知識的學(xué)習(xí)，提高質(zhì)檢工作人員的政策理論水平和法律常識，還要加強之間人員的職業(yè)道德建設(shè)。

5、加強建筑施工安全管理

安全是一個建筑工程得以順利實施的基本保障，只有在安全的環(huán)境下進行各種施工操作，才能使施工人員更好的開展作業(yè)，從而促使工程進度加快，使工程建設(shè)早日完工。為

此，在提高建筑施工管理水平的措施中，加強安全管理是一項極其重要的措施方法，這也是保證廣大施工人員人身安全的重要手段，必須要引起管理部門的重視。在此過程中，要不斷的加強對施工人員進行安全教育培訓(xùn)，提高其自身的安全防范意思，做好設(shè)備安全管理工作，嚴查安全隱患問題并加以解決處理，保證施工安全。

三、總結(jié)

建筑工程施工管理的水平直接影響著工程建設(shè)質(zhì)量、施工單位的經(jīng)濟效益以及我國建筑工程事業(yè)的發(fā)展狀況。在具體的管理工作中施工管理人員要不斷地提升自身的管理能力，逐步引進現(xiàn)代化的管理手段，將工程建設(shè)的各項任務(wù)納入到科學(xué)管理當(dāng)中，全面提升工程建設(shè)質(zhì)量。