第一篇：商業(yè)銀行服務(wù)存在的問(wèn)題與改進(jìn)建議（共）

商業(yè)銀行服務(wù)存在的問(wèn)題與改進(jìn)建議

摘要：隨著金融市場(chǎng)化進(jìn)程的加快,提升服務(wù)水平成為銀行求生存、求發(fā)展的基礎(chǔ)。盡管各家銀行對(duì)服務(wù)已經(jīng)給予高度重視并投入了相當(dāng)?shù)娜肆?、物力和?cái)力，但是服務(wù)本身的系統(tǒng)性決定了其服務(wù)水平的提升僅僅依靠硬件的完善遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。各銀行在服務(wù)管理上仍然存在許多不盡人意之處,本文就銀行服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了提升商業(yè)銀行服務(wù)水平的建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)水平；改善

一、背景

服務(wù)是商業(yè)中一個(gè)永恒的話題，高質(zhì)量的服務(wù)能給銀行帶來(lái)高附加值?？陀^地說(shuō)，目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性，已經(jīng)通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。特別是在銀行產(chǎn)品、功能同質(zhì)化狀況下，服務(wù)成為各家銀行獲得比較優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。但是由于我國(guó)銀行體制、發(fā)展戰(zhàn)略管理等方面原因?qū)е挛覈?guó)商業(yè)銀行數(shù)量不多，而且基本處于壟斷地位，沒(méi)什么競(jìng)爭(zhēng)可言，所以服務(wù)方面存在一些的問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響到我國(guó)銀行業(yè)的聲譽(yù)。

最讓我心寒的是近期在我家鄉(xiāng)高州所發(fā)生的一件事： 老人叫鄧某芳，高州市新垌鎮(zhèn)新德村人，今年69歲，事發(fā)前中風(fēng)，“既不會(huì)動(dòng)，也不會(huì)說(shuō)話。”鄧家為了給老人治病，打算將老人存折里的3萬(wàn)元錢(qián)取出來(lái)。開(kāi)始，鄧某芳的兒子鄧漢林帶著鄧某芳的戶口本、兩張身份證(一代證姓名為“鄧某方”，二代證姓名為“鄧某芳”)。由于辦理存折所用的是一代證，與二代證有一字之差，于是，信用社工作人員讓鄧漢林去村里開(kāi)證明，證明二者為同一人。

然而，當(dāng)鄧漢林將村里開(kāi)具的證明拿來(lái)時(shí)，信用社又以當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶝](méi)有蓋章為由拒絕了鄧的取款要求。無(wú)奈，鄧漢林又到當(dāng)?shù)嘏沙鏊w章。從派出所回來(lái)后，信用社工作人員問(wèn)鄧要取多少錢(qián)，鄧告知3萬(wàn)，信用社工作人員告訴鄧漢林，“鄧某芳要親自來(lái)信用社。”最終，家屬就將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給。僵持之下，老人當(dāng)場(chǎng)死亡。

當(dāng)然這只是一個(gè)極端的例子，但折射出來(lái)的卻是商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)到了不能不改進(jìn)的時(shí)間點(diǎn)了。

二、商業(yè)銀行服務(wù)存在的問(wèn)題

1、在服務(wù)文化方面。(1)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)不到位。部分員工對(duì)客戶服務(wù)的自覺(jué)性不高，服務(wù)工作的質(zhì)量偏低。(2)缺乏內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)。在拓展業(yè)務(wù)和日常運(yùn)作中各職能部門(mén)之間本位主義比較嚴(yán)重，不能協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，不能形成合力。

2、在服務(wù)手段和服務(wù)方式方面。商業(yè)銀行普遍開(kāi)展了“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等形式，但總體看層次比較低，而且很多時(shí)候?qū)?yōu)質(zhì)客戶、存款大戶的服務(wù)特別優(yōu)先，但對(duì)普通客戶態(tài)度冷淡。在以科技創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新方面雖然有所進(jìn)步，但沒(méi)體現(xiàn)自己的特色，力度還不夠。

3、在服務(wù)質(zhì)量方面。(1)往往將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)作為一種規(guī)劃，一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，一項(xiàng)權(quán)宜之計(jì)，過(guò)后又打回原形。(2)過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)質(zhì)量而忽視功能質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量。它包括技術(shù)／結(jié)果質(zhì)量和功能／過(guò)程質(zhì)量。前者是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”。后者是顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。顧客感知服務(wù)質(zhì)量取決于顧客所預(yù)期的質(zhì)量和所體驗(yàn)到的質(zhì)量之間的差距，而不僅僅是服務(wù)結(jié)果。(3)服務(wù)流程煩瑣、服務(wù)效率不高。員工業(yè)務(wù)不熟練，執(zhí)行制度不嚴(yán)，侵害了客戶的正當(dāng)權(quán)益；業(yè)務(wù)辦理煩瑣；以規(guī)章制度為保護(hù)牌。而不以客戶的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)。

(4)對(duì)服務(wù)投訴的認(rèn)識(shí)與處理不到位。部分商業(yè)銀行對(duì)由于機(jī)器故障、程序升級(jí)、規(guī)章制度等原因引起的客戶投訴，處理不及時(shí)，損害了銀行形象。文章開(kāi)頭所提及的例子，正是這方面的活生生的寫(xiě)照。

4、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與柜面服務(wù)方面。(1)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各銀行在網(wǎng)點(diǎn)裝修方面僅對(duì)基本功能進(jìn)行統(tǒng)一要求，而對(duì)功能分區(qū)的細(xì)節(jié)卻鮮有推敲，造成各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在裝修風(fēng)格、功能分區(qū)等方面難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，尤其是新舊網(wǎng)點(diǎn)之間的差別巨大，造成客戶摸不著邊。(2)服務(wù)效率低下在各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),客戶在焦慮中排隊(duì)等待幾乎是司空見(jiàn)慣的場(chǎng)景，“太慢!”幾乎成了客戶抱怨的口頭禪。柜員們個(gè)個(gè)在無(wú)休止的機(jī)械工作中忙得不亦樂(lè)乎，只求每筆業(yè)務(wù)順利無(wú)差錯(cuò)，根本無(wú)暇去思考該如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表象化嚴(yán)重大多數(shù)銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服

務(wù)用語(yǔ)規(guī)范這樣的層面上，而對(duì)如何向客戶提供更方便、快捷的服務(wù)卻很少進(jìn)行深入探討。

5、在人力資源結(jié)構(gòu)與服務(wù)技巧方面。(1)人力資源結(jié)構(gòu)不合理。目前銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員多，理財(cái)和營(yíng)銷(xiāo)人員少。(2)員工服務(wù)技能不熟練。部分商業(yè)銀行員工業(yè)務(wù)不熟悉，不能準(zhǔn)確、完整、快捷回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢(xún)；不能切實(shí)履行服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶需要解決的問(wèn)題推諉、扯皮。有的網(wǎng)點(diǎn)柜員對(duì)新的金融產(chǎn)品不會(huì)辦理或辦理時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，造成客戶不能使用，客戶意見(jiàn)較大。(3)服務(wù)技巧不藝術(shù)。對(duì)客戶的服務(wù)停留在低水平和低層次上，在服務(wù)中流露出簡(jiǎn)單、生硬、呆板的現(xiàn)象。如某行“繳費(fèi)通”業(yè)務(wù)開(kāi)展后。網(wǎng)點(diǎn)為分流柜面業(yè)務(wù)量、完成分銷(xiāo)比例，將“繳費(fèi)通”的營(yíng)銷(xiāo)變?yōu)楹?jiǎn)單的強(qiáng)制行為，代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)不收現(xiàn)金，柜員以線路故障等各種理由要求客戶代扣，客戶不能接受，引發(fā)投訴。

三、改進(jìn)建議

1、加快商業(yè)銀行體制改革和準(zhǔn)入門(mén)檻的改革，建立起歸屬清晰、權(quán)責(zé)明確、保護(hù)嚴(yán)格、流轉(zhuǎn)順暢的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度。對(duì)治理機(jī)構(gòu)、管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制進(jìn)行改造。完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，形成各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、有效制衡的公司法人治理結(jié)構(gòu)。適當(dāng)?shù)卦黾铀饺算y行和外資銀行的數(shù)量，形成適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓現(xiàn)在的商業(yè)銀行有適當(dāng)?shù)膲毫臀C(jī)意識(shí)，以便更好地改善自身。

2、銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。（1）建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，快速界定目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶。（2）培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新人才，建立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)。（3）制定專(zhuān)門(mén)制度，對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門(mén)給以獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)偅膭?lì)服務(wù)創(chuàng)新。

3、銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程，并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任，提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。

4、銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。（1）樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)。（2）加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度，強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范，通過(guò)分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。

5、銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。（1）產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠(chéng)信建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí)，金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳，講信用、守承諾，不但要介紹其收益性，更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。（2）規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范，合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合同條款要符合我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡，避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面，要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格，對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù)，杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)的行為。（3）妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴，建立完備的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決爭(zhēng)議。

6、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。（1）豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門(mén)的要求更加全面，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重，更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現(xiàn)，參考公眾對(duì)銀行的看法和評(píng)價(jià)，將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。（2）擴(kuò)充銀行評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾等方面的情況，將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，做為判斷銀行經(jīng)營(yíng)好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。（3）加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴，以此來(lái)促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù)，而要積極主動(dòng)，通過(guò)行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專(zhuān)班，明確具體的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，落實(shí)責(zé)任，加大監(jiān)督、檢查、評(píng)先力度，大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)督促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的活動(dòng)中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]米什金.貨幣金融學(xué) [M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005:50-58.[2]夏德仁.金融綜論 [M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1998:89-99.[3]保羅 ·H· 艾倫.銀行再造存話和興旺的藍(lán)圖 [M].北京 : 中國(guó)人民大學(xué)出版社,1994:76-88.[4]孫素娟.商業(yè)銀行服務(wù)存在問(wèn)題與對(duì)策 [J].市場(chǎng)周刊，2005，67（6）：50-51.[5]范云峰，王建國(guó).銀行客戶管理 [M].北京：中華工商聯(lián)合出版社，2012：34-60

第二篇：人力資源管理工作存在問(wèn)題與改進(jìn)建議

人力資源規(guī)劃

人力資源管理存在問(wèn)題與改進(jìn)建議

為了確保公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施，貫徹并落實(shí)公司節(jié)約人力成本、提高工作效率、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造一支“務(wù)實(shí)高效”團(tuán)隊(duì)的工作思路和要求，切實(shí)做好人力資源管理工作。2012人力資源管理工作應(yīng)從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

一、圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略和2012銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)公司的組織構(gòu)架進(jìn)

行梳理與整合。

● 存在問(wèn)題：

1、現(xiàn)有部門(mén)較多，部門(mén)職責(zé)存在相互交叉或重疊；

2、工作流程不暢，公司整體工作效率不高。

● 改進(jìn)建議：

1、公司應(yīng)本著“開(kāi)源節(jié)流”的原則，對(duì)現(xiàn)有公司各部門(mén)工作進(jìn)

行分析，據(jù)此對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行整合、優(yōu)化。即對(duì)部門(mén)工作情

況進(jìn)行工作分析和評(píng)估，對(duì)達(dá)不到工作成效的部門(mén)進(jìn)行撤并，對(duì)相應(yīng)人員編制進(jìn)行壓縮和精減，如人事、行政、財(cái)務(wù)、企

劃、項(xiàng)目部等。對(duì)直接創(chuàng)造效益的部門(mén)進(jìn)行優(yōu)化，適當(dāng)增加

相應(yīng)的人員編制，如銷(xiāo)售、產(chǎn)品及技術(shù)支持等部門(mén)。

2、梳理部門(mén)工作流程，本著合理、簡(jiǎn)化及提高效率的原則，制

定部門(mén)工作流程和部門(mén)之間的無(wú)縫銜接，使部門(mén)與部門(mén)工作

之間不存在脫節(jié)，從而提高公司工作的整體效率。

二、做好部門(mén)內(nèi)各崗位工作分析，梳理工作關(guān)系，明確各崗位的崗位職

責(zé)，制定工作標(biāo)準(zhǔn)程序（SOP）和工作流程。/ 7

? 存在問(wèn)題：

1、有些部門(mén)崗位人員工作量不飽和，工作的積極性缺乏；

2、一些部門(mén)內(nèi)部工作分工過(guò)細(xì)，部門(mén)人員之間缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，出現(xiàn)有些崗位忙，有些崗位閑，工作量分布不均衡；

3、崗位缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)程序（SOP），新員工入職不能很快進(jìn)入工作狀態(tài)，效率不高。

? 改進(jìn)建議：

1、進(jìn)行崗位工作分析和評(píng)估，將相關(guān)聯(lián)的崗位和工作量不飽和的崗位進(jìn)行合并，壓縮部門(mén)人員編制，壓縮后的崗位適當(dāng)調(diào)整

薪資。

2、將多余的人員剝離出來(lái)，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或轉(zhuǎn)崗，充實(shí)銷(xiāo)售部一線人員。從而在整個(gè)公司里形成一種無(wú)形的工作壓力，促使現(xiàn)有人員具有緊迫感，進(jìn)而提高員工的工作效率。

3、制定各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)程序文件（SOP），這樣不管哪個(gè)崗位人員離職，通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，很快進(jìn)入工作狀態(tài)，不會(huì)造成工作脫節(jié)，影響工作效果。

三、加強(qiáng)對(duì)用人部門(mén)招聘崗位的評(píng)估、測(cè)評(píng)工具的使用，避免招聘的盲

目性和隨意性。

● 存在問(wèn)題：

1、最近一個(gè)時(shí)期公司人員變動(dòng)大，需求部門(mén)缺乏對(duì)崗位做認(rèn)

真的工作分析，有些部門(mén)存在編制不合理，缺乏統(tǒng)籌考慮，也是造成現(xiàn)有人員工作量不足的原因之一；

2、招聘工作沒(méi)有走流程，人力資源部對(duì)需求部門(mén)的人員需求沒(méi)有做到分析和評(píng)估，沒(méi)有起到監(jiān)督和把控的作用。

3、招聘中高級(jí)人員需要避免因個(gè)人主觀原因，造成看人不準(zhǔn)，給公司帶來(lái)的損失。

● 改進(jìn)建議

1、人資部門(mén)對(duì)用人部門(mén)人員的需求要進(jìn)行相應(yīng)地評(píng)估，真正

做到招聘崗位明確、目標(biāo)明確、任務(wù)明確、考核指標(biāo)明確，才安排招聘。對(duì)所需招聘人員要根據(jù)情況有保有壓，對(duì)一

些可有可無(wú)的崗位可以建議用人部門(mén)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，用人

部門(mén)必須具有成本意識(shí)，認(rèn)真貫徹“精兵簡(jiǎn)政”的用人理

念。

2、對(duì)招聘工作必須堅(jiān)持走流程，對(duì)招聘的流程和面試環(huán)節(jié)要

做必要的規(guī)范，避免因個(gè)人行為，給公司招聘工作造成不

應(yīng)有的損失，尤其是對(duì)中高級(jí)人員的招聘最好有面試小組

和利用招聘測(cè)評(píng)工具，以提高招聘的準(zhǔn)確度。

3、要加大對(duì)公司人才儲(chǔ)備庫(kù)的開(kāi)發(fā)與建設(shè)，對(duì)公司銷(xiāo)售和技

術(shù)部等關(guān)鍵崗位的人員實(shí)行1：1：2的梯隊(duì)體系建設(shè)，即

部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)須培養(yǎng)1個(gè)副職，1個(gè)副職須培養(yǎng)兩個(gè)業(yè)

務(wù)或技術(shù)骨干，這樣才能在某一關(guān)鍵崗位人員離職的前提

下，保持公司業(yè)務(wù)發(fā)展的延續(xù)性和穩(wěn)定性。

四、加強(qiáng)公司培訓(xùn)體系建設(shè)，做到培訓(xùn)工作的合理性、計(jì)劃性、及時(shí)

和有效性。

? 原因分析：

鑒于當(dāng)前公司近期新招人員較多，而且大多數(shù)是中高層管理

人員，他們之間一定存在認(rèn)知方面的差異，如何使這些人員在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)入角色、融入公司，并接受伊?xí)r代的公司文化

? 改進(jìn)建議：

1、加大入職培訓(xùn)的規(guī)范化和體系建設(shè)，嚴(yán)格考核測(cè)評(píng)體系，必須保證入職達(dá)標(biāo)率在百分之百，對(duì)不合格的一定培訓(xùn)到合格為止，絕不可放寬入職培訓(xùn)門(mén)檻。

2、針對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)目標(biāo)，也需要對(duì)公司所有人員

價(jià)值理念、工作方式、態(tài)度、技能等多方面進(jìn)行培訓(xùn)，從而

塑造與高科技企業(yè)發(fā)展需求相適應(yīng)的精英團(tuán)隊(duì)，提升公司的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。

五、建立并完善公司的考核體系，真正做到考核的客觀和公正。

● 存在問(wèn)題：

1、有的考評(píng)體系是以部門(mén)為單位進(jìn)行的工作任務(wù)的考核，考

核內(nèi)容主要分：例行工作、專(zhuān)案工作和臨時(shí)工作。

2、從考核主體來(lái)說(shuō)是部門(mén)內(nèi)部考核，除非是部門(mén)主管原則性

很強(qiáng)，否則在考核時(shí)會(huì)出現(xiàn)趨同性，屬于部門(mén)內(nèi)部的自說(shuō)

自話，結(jié)果會(huì)出現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部一片大好，會(huì)產(chǎn)生部門(mén)之間配

合度不夠，缺乏大局意識(shí)，不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，也不能真正

體現(xiàn)客觀公平公正。

● 改進(jìn)建議:

對(duì)現(xiàn)有的考核體系需要調(diào)整，建議在公司內(nèi)逐步實(shí)行關(guān)鍵

指標(biāo)（KPI）考核體系，因?yàn)檫@些指標(biāo)的制定是多層面、全方位和可量化的，在考核指標(biāo)提取的部門(mén)是不同的，所以更接近客觀和公正。

六、建立基于能力項(xiàng)的薪資福利體系，不斷完善職工薪資福利等相關(guān)制

度，以減少員工的過(guò)度流失，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。

? 問(wèn)題分析：根據(jù)相關(guān)人資統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，公司的人員流失率比較高，保持一定的人員流動(dòng)性，可以促使優(yōu)勝劣汰，但流失率過(guò)高會(huì)造成公司工作的脫節(jié)和業(yè)務(wù)接續(xù)不上，制約了公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。當(dāng)然造成員工的流失有多種原因，根本原因是相關(guān)制度建立不健全和不完善，造成員工對(duì)前途及行為的迷茫而無(wú)所適從，缺乏員工職業(yè)規(guī)劃和員工的上升通道明確，表現(xiàn)在薪資福利上長(zhǎng)期不變，缺乏激勵(lì)措施：

? 改進(jìn)建議：

1、根據(jù)崗位和對(duì)公司所做貢獻(xiàn)的大小，給予相應(yīng)的薪資福利，采用領(lǐng)先型的薪資福利體系，同時(shí)加強(qiáng)績(jī)效考核，是崗位

和薪資福利相匹配。

2、調(diào)整并完善工資結(jié)構(gòu)，建立工齡工資，根據(jù)服務(wù)公司的年

限，逐年增加；

3、建立每年工資調(diào)整制度，公司根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況每年進(jìn)行

一次工資調(diào)整，幅度多寡，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)、考核情況及物

價(jià)增長(zhǎng)水平確定，這樣才能留住老員工。

4、制定年終獎(jiǎng)發(fā)放相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度，并切實(shí)遵守和履行。

七、加大對(duì)公司制度的執(zhí)行和監(jiān)督力度。

? 問(wèn)題分析：公司出臺(tái)了各部門(mén)的管理制度，員工對(duì)制度的了解

和貫徹執(zhí)行差強(qiáng)人意。比如辦公室6S管理制度很好，但發(fā)現(xiàn)有些部門(mén)和個(gè)人還沒(méi)有嚴(yán)格遵守，有些地方還存在臟亂差的衛(wèi)生死角，對(duì)制度落實(shí)情況應(yīng)有哪個(gè)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督，存在異議，所以造成制度執(zhí)行中出現(xiàn)偏差。

? 改進(jìn)建議：

1、制度制定部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)檢查制度的落實(shí)情況，對(duì)落實(shí)和執(zhí)

行不好的部門(mén)，報(bào)由總裁辦給予相應(yīng)處理。

2、強(qiáng)化總裁辦的管理職能和人員配置，讓懂經(jīng)營(yíng)和管理的人進(jìn)入總裁辦，提高執(zhí)行監(jiān)督的力度。

3、建立民主決策機(jī)制，即在公司決策前應(yīng)當(dāng)盡可能聽(tīng)取各

部門(mén)、各層級(jí)人員意見(jiàn)，提升員工的參與意識(shí)，從而提

升員工的主人翁責(zé)任，提高公司的凝聚力。

八、在公司企業(yè)文化的建設(shè)方面，致力于“塑造精英文化，打造精英團(tuán)

隊(duì)，創(chuàng)造非凡業(yè)績(jī)”的企業(yè)理念。

? 問(wèn)題分析：伊?xí)r代的企業(yè)文化不夠明晰，新的人員不斷加入，如果沒(méi)有對(duì)企業(yè)文化有明確的界定，可能會(huì)誤入歧途；企業(yè)文化從來(lái)都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累沉淀下來(lái)的精華，對(duì)民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)企業(yè)文化就是老板文化，是自上而下的推行。老板和高層的言行直接影響著公司文化的優(yōu)劣，優(yōu)良的企業(yè)文化可以助推

企業(yè)的良性發(fā)展，反之會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。文化的培養(yǎng)不能是跳躍式，應(yīng)該是穩(wěn)步推進(jìn)。

? 改進(jìn)建議：

1、堅(jiān)持“真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、拼搏”的企業(yè)精神，對(duì)注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，弘揚(yáng)積極進(jìn)取的工作狀態(tài)和“敢為

人先”的創(chuàng)新精神。

2、組織員工活動(dòng)：每年定時(shí)或不定時(shí)組織公司員工聚會(huì)、聚餐、娛樂(lè)、旅游等戶外活動(dòng)，每月部門(mén)組織一次員工活動(dòng)，聚

餐、體育活動(dòng)等；每半年公司組織一次大型文娛活動(dòng)或評(píng)優(yōu)評(píng)

先活動(dòng)等。

總上所述，2012年人力資源管理工作須緊緊圍繞公司2012的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，從公司的組織架構(gòu)、制定崗位工作崗位標(biāo)準(zhǔn)、招聘的評(píng)估和人才梯隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)體系的建設(shè)、績(jī)效考核體系和薪資福利的完善、制度的落實(shí)、企業(yè)文化的建設(shè)等八個(gè)方面深入開(kāi)展。使公司人力資源管理工作真正做到“服務(wù)到位、管理到位”，為公司2012的銷(xiāo)售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)提供支撐。

馬偉

2012年2月17修改

第三篇：納稅服務(wù)存在問(wèn)題及建議（推薦）

納稅服務(wù)存在問(wèn)題及建議

一、納稅服務(wù)存在問(wèn)題的成因剖析

（一）納稅服務(wù)理念還未完全樹(shù)立

長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)作為行政機(jī)關(guān)，一直強(qiáng)調(diào)的對(duì)納稅人的管理，對(duì)稅源的監(jiān)控，并未真正將納稅人視同“顧客至上”，并將納稅服務(wù)工作的重要性充分認(rèn)識(shí)。在稅務(wù)機(jī)關(guān)以及稅務(wù)人員的潛意識(shí)中，對(duì)納稅人采取的是“有過(guò)錯(cuò)推定”原則，即認(rèn)為納稅人天生就想偷逃稅款，對(duì)納稅人缺乏必要的信任，征納雙方矛盾容易激化和加劇。1稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)還比較片面，認(rèn)為納稅服務(wù)只是一張笑臉、一杯熱茶、用語(yǔ)文明等表面方式，而且將納稅服務(wù)局限于辦稅服務(wù)廳。當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)待納稅服務(wù)，多重視工作態(tài)度、便民措施、宣傳送達(dá)等表面層次，而不重視稅前輔導(dǎo)、簡(jiǎn)化程序、權(quán)益保障等深層次方面的服務(wù)；多重視服務(wù)的形式，而不重視服務(wù)的內(nèi)容；多重視服務(wù)的宣傳，而不重視服務(wù)的實(shí)效；多強(qiáng)調(diào)服務(wù)的絕對(duì)性，而不重視服務(wù)與管理的融合，未能將納稅服務(wù)貫徹到稅收征管的各個(gè)環(huán)節(jié)中。

（二）納稅服務(wù)的社會(huì)化程度不夠

在納稅人的傳統(tǒng)觀念中，納稅服務(wù)僅指由稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的各類(lèi)服務(wù)措施，忽視了諸如志愿組織和中介代理機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量為納稅人提供的服務(wù)。導(dǎo)致目前納稅服務(wù)社會(huì)化程度較低的原因主要有以下幾點(diǎn)：一是中介代理機(jī)構(gòu)水平良莠不齊，中介代理市場(chǎng)也缺乏統(tǒng)一的制度規(guī)范，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)中介的監(jiān)管力度不夠。其次，稅務(wù)機(jī)關(guān)未充分重視社會(huì)力量這部分，認(rèn)為自身有義務(wù)也完全有能力提供滿足納稅人需求的納稅服務(wù)。再次，納稅人傳統(tǒng)觀念中納稅僅僅與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生關(guān)系，對(duì)中介機(jī)構(gòu)存在著信任危機(jī)。

（三）納稅服務(wù)的信息技術(shù)水平有待提高

稅務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站目前仍然呈現(xiàn)出“求大求全”的格局，雖然內(nèi)容面廣量大，但是缺乏鮮明的社會(huì)行業(yè)特征，整體統(tǒng)籌規(guī)劃方面仍顯不足，日常訪問(wèn)量偏低，聚集效應(yīng)不高?；鶎佣悇?wù)機(jī)關(guān)在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性和實(shí)時(shí)性?xún)?yōu)勢(shì)方面的做法并不多，基于互聯(lián)網(wǎng)的稅企交流模式未能真正實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。辦稅服務(wù)廳的自助辦稅服務(wù)功能較弱。稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他行政機(jī)關(guān)的信息共享程度較低，未建立定期信息溝通的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。

（四）納稅服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新度低

總體來(lái)說(shuō)，近幾年稅務(wù)機(jī)關(guān)采取了各種措施不斷創(chuàng)新納稅服務(wù)手段，不斷強(qiáng)化對(duì)新時(shí)期納稅服務(wù)工作的新要求，不斷突顯納稅服務(wù)工作的重要程度。但是，納稅服務(wù)仍缺乏統(tǒng)一性長(zhǎng)久的規(guī)劃，未從根本意義上創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。而基于新公共管理理論的監(jiān)督機(jī)制、績(jī)效評(píng)價(jià)考核制度、激勵(lì)機(jī)制也僅僅是在探索階段，未形成一套完整的工作體系。

二、借鑒新公共管理理念完善納稅服務(wù)的建議 新公共管理理論為克服西方傳統(tǒng)公共行政體制的弊端所提出的一整套解決辦法，其核心理念和主要思路，對(duì)當(dāng)前的行政管理體制改革和完善納稅服務(wù)有一定的借鑒意義。

（一）以顧客為導(dǎo)向，強(qiáng)化納稅服務(wù)理念建設(shè) 新公共管理理論樹(shù)立了以顧客為導(dǎo)向，顧客至上的價(jià)值觀念。在實(shí)際工作中，可以從以下幾方面強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)理念建設(shè)：

1.牢固樹(shù)立地位平等觀念。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)，必須牢固樹(shù)立把納稅人當(dāng)做“客戶”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)從組織收入完成稅收任務(wù)為主向滿足納稅人需求為主轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的執(zhí)法者、管理者、監(jiān)督者的角色向服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，改變長(zhǎng)久以來(lái)征納雙方不對(duì)等的法律地位，自覺(jué)接受納稅人的監(jiān)督。

2.牢固樹(shù)立“無(wú)過(guò)錯(cuò)推定”理念。在沒(méi)有證據(jù)證明納稅人確實(shí)存在涉稅違法行為時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)堅(jiān)持“疑錯(cuò)從無(wú)”，認(rèn)定或推定納稅人不存在涉稅違法行為。涉稅違法行為的舉證責(zé)任由稅務(wù)機(jī)關(guān)承擔(dān)，需通過(guò)合法手段和法定程序取得證據(jù)。納稅人的陳述權(quán)和申辯權(quán)應(yīng)得到保障。對(duì)納稅人符合法定或酌定從輕、減輕或免予行政處罰情節(jié)的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)處罰得當(dāng)、公正執(zhí)法。

3.牢固樹(shù)立全面服務(wù)的理念。辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)分局、局機(jī)關(guān)科室應(yīng)從各自的職能出發(fā)，分層次建立起納稅服務(wù)的有效銜接機(jī)制。樹(shù)立并筑牢“最大限度便利納稅人、最大限度規(guī)范稅務(wù)人”的理念，將納稅服務(wù)與征收管理有機(jī)結(jié)合，形成統(tǒng)一規(guī)范、職責(zé)明確、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的全員全程“大服務(wù)”工作格局，（二）消除政府失靈，力推納稅服務(wù)社會(huì)化

新公共管理理論指出：只有促進(jìn)公共管理的社會(huì)化，消除公共壟斷才能從根本上消除政府失靈。落實(shí)到納稅服務(wù)中，就是要發(fā)揮好諸如中介代理機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量的作用，解決納稅需求無(wú)限性與稅務(wù)服務(wù)有限性的矛盾。推進(jìn)納稅服務(wù)社會(huì)化，在保證稅務(wù)機(jī)關(guān)起主導(dǎo)和決定性作用的前提下，應(yīng)著重從三個(gè)方面努力：

1.推動(dòng)服務(wù)職責(zé)歸位。要明確稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)與社會(huì)力量提供社會(huì)服務(wù)的區(qū)別及界定。若沒(méi)有準(zhǔn)確的界定，會(huì)造成稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的主體服務(wù)與社會(huì)力量提供社會(huì)服務(wù)混淆不清，必然造成納稅服務(wù)工作的混亂。稅務(wù)機(jī)關(guān)主要承擔(dān)政策落實(shí)、辦稅服務(wù)、行政復(fù)議等法定性服務(wù)，而稅收宣傳、政策解釋、納稅輔導(dǎo)、稅收維權(quán)都可以引入有資質(zhì)的社會(huì)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)＜覍W(xué)者參與實(shí)施。.2.培育多元化服務(wù)主體。稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅服務(wù)做了大量的工作，但是針對(duì)廣大納稅人的所有涉稅事項(xiàng)不可能全包全攬。應(yīng)充分發(fā)揮稅務(wù)代理等社會(huì)中介組織，進(jìn)一步使納稅人得到優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。在實(shí)踐中，要不斷細(xì)化稅務(wù)機(jī)關(guān)和中介組織的社會(huì)分工，標(biāo)明各自的服務(wù)內(nèi)容，涉及純公共物品的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)由稅務(wù)機(jī)關(guān)受理，不能介紹給中介組織辦理；涉及私人物品的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)不能越俎代庖。另一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)不能對(duì)納稅人強(qiáng)派指定稅務(wù)代理，確保中介機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性，確保中介機(jī)構(gòu)不依附于稅務(wù)機(jī)關(guān)主體，與稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)經(jīng)濟(jì)關(guān)聯(lián)。

3.引導(dǎo)社會(huì)力量發(fā)展。稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)中介組織的監(jiān)督管理，規(guī)范其行業(yè)準(zhǔn)則，改變其水平良莠不齊的狀況，只有這樣才能提高中介機(jī)構(gòu)的可信度，才能讓納稅人充分信任社會(huì)力量所提供的納稅服務(wù)。要加強(qiáng)定期對(duì)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管，確保其在準(zhǔn)許的范圍內(nèi)提供合法合理的納稅服務(wù)。

（三）以需求為出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)納稅服務(wù)數(shù)字化 新公共管理理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)要以顧客的需求為基本出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的第一需求首先是效率。在調(diào)查中，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。加快稅收征管信息化建設(shè)，打造方便、高效、快捷的辦稅服務(wù)平臺(tái)，是納稅服務(wù)工作向縱深發(fā)展的主要方向。1.推進(jìn)辦稅方式電子化。著力完善稅收管理系統(tǒng)和地稅網(wǎng)站辦稅功能，建設(shè)功能齊全、全天候服務(wù)的電子稅務(wù)局，推動(dòng)納稅人辦稅由實(shí)體服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上服務(wù)廳。同時(shí)，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開(kāi)辟自助辦稅服務(wù)點(diǎn)，拓展辦稅的時(shí)間和空間。近年來(lái)，24小時(shí)自助綜合辦稅服務(wù)廳已經(jīng)在部分地區(qū)出現(xiàn)，其依托自助服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)自助繳稅，極大地方便了納稅人。

2.推進(jìn)信息宣傳網(wǎng)絡(luò)化。依托“網(wǎng)絡(luò)納稅人之家”建立微信群、QQ群、微博等信息平臺(tái)與納稅人緊密聯(lián)系，發(fā)布各種文件及通知，發(fā)放各種申報(bào)、申請(qǐng)表格及政策宣傳資料。對(duì)于在微博、微信群、QQ群中納稅人提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行耐心細(xì)致的解答，使納稅人足不出戶就能隨時(shí)了解到最新信息。既降低了征納雙方成本，提高了工作效率，又實(shí)現(xiàn)了征納雙方的零距離溝通，使稅法宣傳更快捷高效。

3.推進(jìn)服務(wù)機(jī)制扁平化。加大納稅人財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)電子采集力度，逐步推進(jìn)涉稅資料電子影像化，實(shí)現(xiàn)涉稅信息共享的及時(shí)、全面、準(zhǔn)確，切實(shí)減輕納稅人負(fù)擔(dān)。積極落實(shí)納稅服務(wù)規(guī)范，將以往的各個(gè)科室層層審批制度改為“一站式”服務(wù)，將征管業(yè)務(wù)的審批前移，打通“最后一公里”。

4.加強(qiáng)各部門(mén)之間的信息協(xié)同合作。為了方便納稅人降低納稅成本提高稅法遵從度，同時(shí)也減輕稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法壓力，與涉稅相關(guān)的例如國(guó)稅、地稅、工商管理局、銀行等應(yīng)實(shí)行數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，共享涉稅信息。這樣在實(shí)際工作中，可以降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)了解某個(gè)納稅人的所有經(jīng)營(yíng)情況，也避免了納稅人反復(fù)往稅務(wù)機(jī)關(guān)跑，反復(fù)填報(bào)各種資料，減輕了納稅人的負(fù)擔(dān)。

（四）引人企業(yè)家精神，提升納稅服務(wù)工作績(jī)效 新公共管理理論尋找企業(yè)管理與政府管理的共同點(diǎn)，建議將企業(yè)運(yùn)作模式引入政府管理中。在納稅服務(wù)工作中，納稅人是顧客，稅務(wù)機(jī)關(guān)是提供公共服務(wù)的企業(yè)。將企業(yè)精神引入納稅服務(wù)工作中，就要求采取多種措施提高納稅服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

1.開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。顧客多樣，納稅人多樣，準(zhǔn)確地區(qū)分不同的對(duì)象提供相應(yīng)服務(wù)，就能使納稅服務(wù)工作得到事半功倍的效果。例如在納稅培訓(xùn)這塊，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)座談會(huì)、企業(yè)所得稅匯算清繳輔導(dǎo)會(huì)等平臺(tái)開(kāi)展納稅人培訓(xùn)需求調(diào)查。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷歸類(lèi)研究分析，合理安排培訓(xùn)計(jì)劃與課程。將培訓(xùn)工作從“我們想給你培訓(xùn)什么”轉(zhuǎn)變成“你想要我培訓(xùn)什么”，實(shí)行點(diǎn)餐式培訓(xùn)。

2.引入競(jìng)爭(zhēng)和考評(píng)機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和后續(xù)考評(píng)機(jī)制是企業(yè)管理中最常用的辦法。此機(jī)制的引入能有效地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)責(zé)任心和熱情，能提高納稅服務(wù)水平。而考評(píng)機(jī)制的實(shí)施主體建議由獨(dú)立于納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)的第三方機(jī)構(gòu)承擔(dān)，這樣才能保證考評(píng)的公正性和合理性。

第四篇：實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議

實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議

基于對(duì)當(dāng)前實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題的系統(tǒng)思考，著眼于21世紀(jì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)的發(fā)展，關(guān)注實(shí)習(xí)生的特殊地位和作用，本文以實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施為題，對(duì)目前實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行全方位的解讀。通過(guò)對(duì)企業(yè)、實(shí)習(xí)生、學(xué)校的全方面調(diào)查，分析了目前實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題以及產(chǎn)生的原因和后果、影響，然后通過(guò)文獻(xiàn)研究總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，探討有效的解決辦法，以幫助企業(yè)、學(xué)校、實(shí)習(xí)生本人正視實(shí)習(xí)生和其他員工不同和特點(diǎn)，根據(jù)實(shí)習(xí)生的身份的差異性進(jìn)行相應(yīng)的制度的完善，從而解決企業(yè)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

一、實(shí)習(xí)的概述 1.實(shí)習(xí)的界定。

實(shí)習(xí)：顧名思義，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，或者說(shuō)當(dāng)學(xué)習(xí)告一段落的時(shí)候，我們需要了解自己的所學(xué)需要或應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)用在實(shí)踐中。因?yàn)槿魏沃R(shí)源于實(shí)踐，歸于實(shí)踐。所以要付諸實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)所學(xué)。它是解決大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題的有效途徑，也是大學(xué)生進(jìn)入職業(yè)生涯的緩沖階段。

2.實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

面對(duì)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，在校的大學(xué)生們也紛紛投身到“實(shí)習(xí)大軍”中，期望為將來(lái)的就業(yè)增加一些籌碼。但是，在當(dāng)代的社會(huì)中實(shí)習(xí)存在著各種各樣的問(wèn)題：①實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)一職難求。

二、造成實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題的原因 2.1企業(yè)方面

2.1.1企業(yè)招聘實(shí)習(xí)生的目的與學(xué)校不一。據(jù)調(diào)查，從企業(yè)招聘實(shí)習(xí)生的目的來(lái)看，8成企業(yè)的主要目的都是儲(chǔ)備人才；此外，實(shí)習(xí)生還能夠滿足企業(yè)填補(bǔ)簡(jiǎn)單的工作空缺（42.5%）緩解短期業(yè)務(wù)高峰的壓力（28.8%）、精簡(jiǎn)人力成本（11.7%）等方面的需求。而對(duì)學(xué)校而言，讓學(xué)生實(shí)習(xí)是為了讓學(xué)生所學(xué)到的知識(shí)能夠得以實(shí)踐和應(yīng)用，反過(guò)來(lái)還能檢驗(yàn)書(shū)本上理論的正確性，有利于融會(huì)貫通。同時(shí)，也能開(kāi)拓視野，完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到鍛煉能力的目的。一切都是為了讓實(shí)踐者對(duì)本專(zhuān)業(yè)知識(shí)形成一個(gè)客觀，理性的認(rèn)識(shí)，從而不與社會(huì)現(xiàn)實(shí)相脫節(jié)。

2.1.2企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)制度不夠完善。企業(yè)沒(méi)有一整套完整的實(shí)習(xí)生培訓(xùn)制度，就沒(méi)辦法把實(shí)習(xí)生的工作計(jì)劃好、安排好、指導(dǎo)好，這也就導(dǎo)致了實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間除了“端茶”、“倒水”、“拖地”、“擦灰”也就沒(méi)有了其他的工作。這樣幾個(gè)月下來(lái)，實(shí)習(xí)生會(huì)感覺(jué)到學(xué)不到自己想要學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)等內(nèi)容，而且企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生實(shí)習(xí)生不會(huì)給企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的表象認(rèn)識(shí)，甚至當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總是發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生在無(wú)所事事地上網(wǎng)、看雜志時(shí)，便更不會(huì)認(rèn)可引進(jìn)實(shí)習(xí)生會(huì)給企業(yè)的帶來(lái)實(shí)際意義。2.2學(xué)校方面

2.2.1學(xué)校未能重視學(xué)生實(shí)習(xí)階段。目前很多學(xué)校未能重視實(shí)習(xí)問(wèn)題，不能靈活、有效的管理實(shí)習(xí)，對(duì)實(shí)習(xí)工作的管理模式和方法較為單一，評(píng)價(jià)體系亦相當(dāng)不規(guī)范。大學(xué)生在實(shí)習(xí)期間被分到各行各業(yè)，去到不同的地方，較為分散，這對(duì)于本來(lái)就要完成學(xué)校教學(xué)重任的老師來(lái)說(shuō)無(wú)法全程參與和指導(dǎo)他們所帶學(xué)生的實(shí)習(xí)工作。

2.2.2學(xué)校重理論、輕實(shí)踐。許多學(xué)校把教學(xué)重點(diǎn)放在課堂上，而忽視了實(shí)踐的重要性，忽略了實(shí)踐教學(xué)對(duì)人才創(chuàng)新教育的不可替代的作用。由于這種認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致對(duì)實(shí)踐工作上的投入不足，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)和設(shè)施偏少，實(shí)踐環(huán)節(jié)的建設(shè)也相對(duì)落后。2.3學(xué)生方面

2.3.1環(huán)境適應(yīng)能力差。一方面，個(gè)別學(xué)生對(duì)異地實(shí)習(xí)生活不習(xí)慣，戀家思想嚴(yán)重，不能堅(jiān)持正常工作。另一方面，企業(yè)的要求與學(xué)校的管理不同，個(gè)別學(xué)生適應(yīng)不了企業(yè)嚴(yán)格的規(guī)章制度，違犯實(shí)習(xí)紀(jì)律，出現(xiàn)中途離崗等現(xiàn)象。

2.3.2職業(yè)素質(zhì)低。實(shí)習(xí)生的職業(yè)素質(zhì)欠佳、工作態(tài)度不踏實(shí)、思想上不夠重視。有些實(shí)習(xí)生對(duì)本職工作并不熱心，認(rèn)為自己留下來(lái)工作的可能性不大，因而不能安心實(shí)習(xí)和工作，缺乏職業(yè)所必備的責(zé)任心。不嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)生規(guī)章制度，自由散漫，遲到、早退、請(qǐng)假現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.3.3缺乏主動(dòng)性。大多數(shù)實(shí)習(xí)生為獨(dú)生子女，由于父母的溺愛(ài)，依賴(lài)性大，缺乏獨(dú)立性和主動(dòng)性，不知道積極面對(duì)工作，有效處理日常工作的瑣事，在實(shí)習(xí)期間不知道主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，遇到不懂的問(wèn)題不知道請(qǐng)教，導(dǎo)致了整天無(wú)所事事的局面，到實(shí)習(xí)結(jié)束什么也都沒(méi)有學(xué)到。

三、改進(jìn)實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題的措施 3.1企業(yè)方面

3.1.1建立實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)管理制度。企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)管理制度的重要性，要從戰(zhàn)略性人力資源管理的高度認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)制度，從而制定一套規(guī)范、完善的實(shí)習(xí)管理制度，根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)、有計(jì)劃地發(fā)掘與儲(chǔ)備人才。企業(yè)根據(jù)自己的發(fā)展需要把實(shí)習(xí)生工作作為自己儲(chǔ)備人才的一部分，建立完善的招聘、選拔、測(cè)評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)體系。這樣可以節(jié)約自己尋找人才的成本，利用身邊的資源去尋求自己需要的合適的員工。

3.1.2改進(jìn)薪酬管理。企業(yè)要端正自己的態(tài)度，不要再想著利用實(shí)習(xí)生這樣的廉價(jià)勞動(dòng)力，要改進(jìn)薪酬管理和住宿條件，為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)、工作環(huán)境?，F(xiàn)在很多企業(yè)接受實(shí)習(xí)生的一個(gè)原因就是實(shí)習(xí)生的薪酬低。3.2學(xué)校方面

3.2.1要時(shí)加強(qiáng)實(shí)習(xí)生管理。學(xué)校要密切關(guān)注學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的管理。不要將對(duì)實(shí)習(xí)生的考核簡(jiǎn)單停留在實(shí)習(xí)報(bào)告上，要選派老師具體深入到實(shí)習(xí)單位考察實(shí)習(xí)生的思想、工作、生活動(dòng)態(tài)，以便實(shí)習(xí)生能夠更好、更快地適應(yīng)工作環(huán)境。同時(shí)要加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，隨時(shí)了解實(shí)習(xí)生的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理好實(shí)習(xí)過(guò)程中的問(wèn)題，不斷完善實(shí)習(xí)的教育指導(dǎo)工作，使實(shí)習(xí)工作能夠持續(xù)、有效的開(kāi)展。

3.2.2要重實(shí)踐。學(xué)校要重視起實(shí)踐的重要性，不要光把教育停留在理論上，讓理論和實(shí)踐相結(jié)合。在校期間要多組織一系列與實(shí)習(xí)相關(guān)的活動(dòng)，提供學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力。一些高等學(xué)校可以與學(xué)生實(shí)習(xí)比較集中的企業(yè)、事業(yè)單位，根據(jù)雙方的實(shí)際情況，可適當(dāng)建設(shè)實(shí)習(xí)用房。

3.3學(xué)生方面

3.3.1提升自己的能力。實(shí)習(xí)生在平時(shí)的工作和學(xué)習(xí)中要注重實(shí)踐，培養(yǎng)自己各方面的能力，爭(zhēng)取把自己培養(yǎng)成全方位的人才。平時(shí)，可以加強(qiáng)交流，提升自己的人際交往能力、表達(dá)溝通能力等，為以后的工作和學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。

3.3.2主動(dòng)學(xué)習(xí)。要樹(shù)立良好的心態(tài)，擺正自己的姿態(tài)，虛心向企業(yè)的各位同事學(xué)習(xí)，遇到問(wèn)題要主動(dòng)積極的思考，要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，填補(bǔ)自己操作能力的空缺。同時(shí)，因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn)，所以一定會(huì)有挫折和失敗，這種時(shí)候不能消極，要學(xué)會(huì)總結(jié)和自我調(diào)節(jié)，積極主動(dòng)地面對(duì)工作。

四、結(jié)論

大學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)必需且重要的環(huán)節(jié)，實(shí)習(xí)能夠提供大學(xué)生接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)學(xué)生自主創(chuàng)新能力，并增加學(xué)生就業(yè)的籌碼。而如今實(shí)習(xí)生卻面臨這樣那樣的困難，因此，企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生都應(yīng)該重視實(shí)習(xí)，共同努力，以最大限度地改變目前實(shí)習(xí)生現(xiàn)狀，給實(shí)習(xí)生提供一個(gè)寬松、舒適的實(shí)習(xí)環(huán)境。

第五篇：備課存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議

備課存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議

冠縣中學(xué)教研室 孫同 2007年11月30日

備好課是上好課的前提，只有備好課才能上好課，“教”字成功，必“備”字先行。備課從大到小、從宏觀到微觀，分為學(xué)期備課、單元備課、課時(shí)備課，按照組織形式又可分為個(gè)人備課和集體備課。

一、學(xué)期備課——通覽整體，宏觀把握，居高臨下

（一）存在的問(wèn)題

部分教師的學(xué)情分析簡(jiǎn)單應(yīng)付，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況分析不深入、不細(xì)致；部分教師沒(méi)有教科研課題或選題不合適或流于形式，可操作性不強(qiáng)。

（二）改進(jìn)建議

1、學(xué)情分析

定量分析：把學(xué)生上學(xué)期期末考試的成績(jī)按教案表格中的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并把相應(yīng)數(shù)據(jù)填入表格。這些數(shù)據(jù)包括班級(jí)人數(shù)、平均分和優(yōu)秀（得分率90%以上）、良好（得分率80%—89%）、一般（得分率70%—79%）、及格（得分率60%以上）、不及格（得分率60%以下）五個(gè)等次的人數(shù)及百分比。

定性分析：根據(jù)學(xué)生期末考試的成績(jī)、答卷中出現(xiàn)的問(wèn)題和平時(shí)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，從學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)效果等方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行分析，找出閃光點(diǎn)和存在的問(wèn)題。同時(shí)，教師也要把自己教學(xué)中的得失進(jìn)行分析。成績(jī)好，有學(xué)生的努力，也有教師不可磨滅的功勞；成績(jī)差，有學(xué)生的原因，也有教師不可推卸的責(zé)任。所以，只有從師生雙方進(jìn)行分析，才更全面，才更符合實(shí)際，才更有利于改進(jìn)教學(xué)。

2、教材分析

學(xué)期備課的主要任務(wù)是通覽教材和課程標(biāo)準(zhǔn)。在假期里，教師就應(yīng)該鉆研全冊(cè)教材和課程標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)教材的編寫(xiě)意圖，熟悉教學(xué)內(nèi)容，明確各單元（或章）的目標(biāo)要求，以及它們之間的內(nèi)在聯(lián)系，從宏觀上做到心中有數(shù)，然后寫(xiě)出教學(xué) 目標(biāo)、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和詳細(xì)的教學(xué)進(jìn)度安排。

3、教科研課題研究

隨著新課程的全面實(shí)施，我們?cè)诮逃虒W(xué)中會(huì)遇到很多新問(wèn)題，也會(huì)出現(xiàn)不少新困惑，而開(kāi)展教育科研是解決這些問(wèn)題、解開(kāi)這些困惑的有效途徑。很多教育專(zhuān)家把教育科研稱(chēng)為促進(jìn)學(xué)校發(fā)展的第一生產(chǎn)力，一些名校的成功實(shí)踐也證明了這一點(diǎn)?？梢?jiàn)，要想使學(xué)校走上內(nèi)涵發(fā)展、特色發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展、又好又快發(fā)展的道路，就必須重視開(kāi)展教育科研工作。

（1）教科研課題研究概論

這里所說(shuō)的教科研課題，是指教師自主的課題研究。所謂自主課題是相對(duì)于各級(jí)教育行政部門(mén)批準(zhǔn)立項(xiàng)的規(guī)劃課題而言的。自主課題研究是指教師以教育教學(xué)中所遇到的具體問(wèn)題為研究對(duì)象，以行動(dòng)研究為主要方式，以解決這些問(wèn)題為目的所展開(kāi)的教育科學(xué)研究。要讓老師們明確：?jiǎn)栴}即課題、工作即研究、對(duì)策即方法、成績(jī)即成果。切實(shí)去掉老師們對(duì)教科研的神秘感、畏難感，激發(fā)老師們進(jìn)行教科研的積極性。

（2）教科研課題研究的過(guò)程

①課題選擇——身邊的教育現(xiàn)象。選題宜“小”、“專(zhuān)”、“短”，而不宜“大”、“泛”、“長(zhǎng)”?！靶　?，就是切口小，從小事、小現(xiàn)象、小問(wèn)題入手。“專(zhuān)”，就是研究?jī)?nèi)容專(zhuān)

一、研究對(duì)象唯

一、研究方法一法為主?！岸獭?就是周期短，什么時(shí)候眼明了、心亮了,就可以結(jié)題，就可以馬上把研究成果在自己的教育教學(xué)中得到運(yùn)用。

②研究方法——行動(dòng)研究法。就是指教師從實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)課題，并在實(shí)際工作中借助理論進(jìn)行系統(tǒng)研究，從而認(rèn)識(shí)規(guī)律、解決實(shí)際問(wèn)題的一種方法。其基本步驟為：第一，對(duì)選擇的課題進(jìn)行確認(rèn)。診斷其原因，確定課題的種類(lèi)、范圍、性質(zhì)、形成過(guò)程及可能影響。第二，擬定行動(dòng)方案?？紤]問(wèn)題如何解決，擬出一個(gè)初步的實(shí)施方案。第三，實(shí)施行動(dòng)和積累資料。根據(jù)方案進(jìn)行研究行動(dòng)，在行動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)觀察、調(diào)查、閱讀等研究方式，不斷搜集各種資料和數(shù)據(jù)，并 2 根據(jù)行動(dòng)中得到的信息，不斷對(duì)方案內(nèi)容加以改進(jìn)。

③研究工具——教育日記。教師要記錄教育現(xiàn)象、記錄自己的感受、記錄自己的思考。每一篇日記可比喻為一顆珍珠，把這一顆顆的“珍珠”串起來(lái)，那就是非常美麗的“教育科研項(xiàng)鏈”。日后對(duì)這個(gè)“項(xiàng)鏈”細(xì)細(xì)欣賞、解讀、反思就是每個(gè)教師可以自主進(jìn)行的教育科研。

④研究成果——經(jīng)驗(yàn)總結(jié)加升華。對(duì)教育科研過(guò)程中的教育日記和獲得的所有材料及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，透過(guò)現(xiàn)象抓本質(zhì)，透過(guò)局部看整體，從偶然的背后發(fā)現(xiàn)必然，從中找出規(guī)律性的東西，得出規(guī)律性的結(jié)論，撰寫(xiě)行動(dòng)報(bào)告或經(jīng)驗(yàn)論文。

二、單元備課——規(guī)劃局部，中觀安排，承上啟下

（一）存在的問(wèn)題

個(gè)別教師對(duì)單元備課重視不夠，存在應(yīng)付的現(xiàn)象。不少教師的單元備課雖然環(huán)節(jié)齊全，但是在科學(xué)性、實(shí)用性、充實(shí)性上還存在一定的問(wèn)題。對(duì)教材重點(diǎn)、難點(diǎn)的分析，對(duì)教法學(xué)法的研究還不夠充分，起不到應(yīng)有的作用。

（二）改進(jìn)建議

單元備課主要解決以下問(wèn)題：

1、進(jìn)一步熟悉與掌握本單元的教材內(nèi)容，領(lǐng)會(huì)編排的目的及意圖，根據(jù)每節(jié)課在單元中的地位和學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，擬定本單元的教學(xué)目標(biāo)和重點(diǎn)、難點(diǎn)。

2、根據(jù)本單元的教材內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)，確定主次、先后、詳略，選擇教的方法、學(xué)的方法、測(cè)試方法，配備習(xí)題，安排授課時(shí)數(shù)。

三、課時(shí)備課——研究細(xì)節(jié)，微觀落實(shí)，實(shí)地腳踏

（一）存在的問(wèn)題

教學(xué)目標(biāo)缺乏過(guò)程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀的制定；教法學(xué)法、學(xué)生活動(dòng)和板書(shū)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單籠統(tǒng)，缺乏可操作性；教學(xué)后記要么敷衍了事，要么不合要求，起不到反思、改進(jìn)課堂教學(xué)的作用。

（二）改進(jìn)建議

1、教學(xué)目標(biāo)

首先，對(duì)教學(xué)目標(biāo)要有正確的認(rèn)識(shí)。教學(xué)目標(biāo)包括教師的教與學(xué)生的學(xué)，尤其要定位在學(xué)生的學(xué)上。教學(xué)目標(biāo)是帶有策略性和條件性的，是具體的，是可操作、可觀察、可評(píng)價(jià)的。教師在制定教學(xué)目標(biāo)時(shí)，要從只考慮自己如何教轉(zhuǎn)變?yōu)榭紤]學(xué)生如何學(xué)，重點(diǎn)考慮學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)有什么變化、應(yīng)達(dá)到什么樣的程度。其次，對(duì)“三維教學(xué)目標(biāo)”要有正確的理解。知識(shí)與技能的目標(biāo)立足于讓學(xué)生學(xué)會(huì)，即學(xué)生通過(guò)這節(jié)課的學(xué)習(xí)，應(yīng)理解和掌握哪些具體的學(xué)科知識(shí)；過(guò)程與方法的目標(biāo)立足于讓學(xué)生會(huì)學(xué)，即學(xué)生在這節(jié)課上運(yùn)用什么樣的技能和方法來(lái)學(xué)習(xí)和探究學(xué)科知識(shí)；情感態(tài)度與價(jià)值觀的目標(biāo)立足于讓學(xué)生樂(lè)學(xué)，即學(xué)生在這節(jié)課上思想、觀念、認(rèn)識(shí)等方面應(yīng)有哪些提升。教學(xué)目標(biāo)的三個(gè)維度，不是三種類(lèi)型，三個(gè)維度指的是同一事物的三個(gè)方面（側(cè)面），它們是聯(lián)系在—起的。任何割裂三維目標(biāo)的教學(xué)目標(biāo)都不是完整的教學(xué)目標(biāo)。

再次，要用正確的方法表述教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)目標(biāo)的表述必須具備兩個(gè)特征：一是必須明確說(shuō)明學(xué)習(xí)什么、掌握什么；二是必須用可以檢測(cè)、或者能夠評(píng)價(jià)的詞語(yǔ)來(lái)界定。如“說(shuō)出……的名稱(chēng)”、“用自己的話說(shuō)明……”、“對(duì)……進(jìn)行解釋”或“陳述……之間的關(guān)系”等。根據(jù)這樣的要求，規(guī)范的目標(biāo)表述必須考慮以下四個(gè)要素：（1）誰(shuí)？（行為主體）；（2）做什么？（行為動(dòng)詞）；（3）做到什么程度（行為水平或行為標(biāo)準(zhǔn)）；（4）在什么條件下？（行為條件）。如：“在3分鐘內(nèi)（行為條件），學(xué)生（行為主體）能算出（行為動(dòng)詞）至少5道題（行為水平或行為標(biāo)準(zhǔn)）”。

2、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)是指有共性、有重要價(jià)值（包括認(rèn)知價(jià)值、遷移價(jià)值和情意價(jià)值）的內(nèi)容，即學(xué)科的核心知識(shí)、核心技能和核心思想觀點(diǎn)等。教學(xué)難點(diǎn)，就是學(xué)生難于理解和掌握的內(nèi)容。一般來(lái)自于以下幾個(gè)方面：（1）學(xué)生沒(méi)有知識(shí)基礎(chǔ)或者知識(shí)基礎(chǔ)很薄弱；（2）學(xué)生原有的經(jīng)驗(yàn)是錯(cuò)誤的；（3）學(xué)習(xí)的內(nèi)容需要轉(zhuǎn)換 4 思維視角（如從宏觀到微觀、從平面到立體）；（4）內(nèi)容抽象、過(guò)程復(fù)雜、綜合性強(qiáng)。具有上述一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)的內(nèi)容，都可能成為教學(xué)難點(diǎn)。教學(xué)關(guān)鍵點(diǎn)是指教材中最本質(zhì)的帶有規(guī)律性的知識(shí)關(guān)節(jié)點(diǎn)。

3、教法、學(xué)法、教學(xué)過(guò)程

教法、學(xué)法、教學(xué)過(guò)程的設(shè)計(jì)要以學(xué)生為本，要突出學(xué)生的主體地位、主人地位。如杜郎口中學(xué)的備課要求：杜絕抄襲教學(xué)參考及現(xiàn)成的教案，主要把上課的措施顯現(xiàn)出來(lái)，體現(xiàn)學(xué)生為主體，活動(dòng)的形式多樣，反映出學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、實(shí)踐能力。因此，教師在進(jìn)行教法、學(xué)法、教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意以下三個(gè)問(wèn)題。

第一，從學(xué)生的角度想問(wèn)題，把教學(xué)內(nèi)容問(wèn)題化。教師要善于根據(jù)教材內(nèi)容給學(xué)生提煉出問(wèn)題，還要善于設(shè)計(jì)出引導(dǎo)學(xué)生解決問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題、形成問(wèn)題的情景，并提供鮮活的、豐富的學(xué)習(xí)資源。

第二，根據(jù)問(wèn)題設(shè)計(jì)教學(xué)程序，把教學(xué)環(huán)節(jié)和步驟顯示出來(lái)。

第三，根據(jù)問(wèn)題預(yù)設(shè)相應(yīng)的教和學(xué)的方式。如：學(xué)生自己能學(xué)會(huì)的，就可以預(yù)設(shè)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)；新舊知識(shí)有直接聯(lián)系的，就可以預(yù)設(shè)誘導(dǎo)學(xué)生學(xué)；學(xué)生難于理解或不易接受的，就可以預(yù)設(shè)指導(dǎo)學(xué)生學(xué)；學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)有困難的，就可以預(yù)設(shè)互相幫助學(xué)，等等。

4、板書(shū)設(shè)計(jì)

（1）要有鮮明的目的性。即要充分體現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)。（2）要有一定的針對(duì)性。即要針對(duì)教材內(nèi)容的特點(diǎn)和學(xué)生的特點(diǎn)。（3）要有高度的概括性。即要簡(jiǎn)明、醒目、凝練、集中。（4）要有清晰的條理性。即要眉目清楚，條理清晰，主次分明，次序井然。（5）要有獨(dú)創(chuàng)的藝術(shù)性。即要結(jié)構(gòu)新穎，要有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（6）要有適當(dāng)?shù)撵`活性。即要有變化，要不斷創(chuàng)新。

5、教學(xué)后記。經(jīng)常性的教學(xué)反思是教師責(zé)任心的具體表現(xiàn)，是教師教學(xué)自我反饋的一種好形式。更重要的是，它還有利于進(jìn)一步提高備課質(zhì)量使教學(xué)內(nèi)容 5 更全面、教學(xué)設(shè)計(jì)更合理；有利于加強(qiáng)教學(xué)的針對(duì)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)；有利于教師積累教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，提高教學(xué)水平；有利于教師實(shí)現(xiàn)由“教書(shū)匠”向“專(zhuān)家型”轉(zhuǎn)變。關(guān)于教學(xué)反思的重要性，華東師范大學(xué)葉瀾教授有一句話堪稱(chēng)經(jīng)典——“一個(gè)教師寫(xiě)一輩子教案不一定能成為名師，一個(gè)教師寫(xiě)三年教學(xué)反思就可能會(huì)成為名師”。教學(xué)反思是一個(gè)大課題，這里只對(duì)課后反思（教學(xué)后記）進(jìn)行詳細(xì)建議。

第一，記教學(xué)中的“得”。一堂課下來(lái)，教師在自己的教和學(xué)生的學(xué)上，總有感覺(jué)得意之處，或教師角色轉(zhuǎn)變的好，教學(xué)手段運(yùn)用的好，或?qū)W生學(xué)習(xí)方式應(yīng)用的好，或教學(xué)目標(biāo)達(dá)成度高，或授課過(guò)程中“靈感”頓生……，不論是哪方面的收獲，都要記在后記中，經(jīng)過(guò)不斷積累、歸類(lèi)整理，對(duì)提高自己的教學(xué)能力，形成自己獨(dú)特的教學(xué)風(fēng)格將大有裨益。

第二，記教學(xué)中的“失”?！爸钦咔]，必有一失”。何況教學(xué)過(guò)程是師生互動(dòng)、生生互動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，教學(xué)中難免會(huì)出現(xiàn)教師對(duì)教材處理不當(dāng)，教學(xué)方法運(yùn)用不合適，對(duì)教學(xué)中偶發(fā)性因素估計(jì)不足，學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方式不恰當(dāng)，學(xué)習(xí)效果不顯著等情況，要及時(shí)、客觀地予以記載，并分析其原因，制定出彌補(bǔ)措施，避免在以后的教學(xué)中重蹈覆轍。

第三，記教學(xué)中的“疑”。有些疑難問(wèn)題是教師在備課過(guò)程中遇到的，有些是通過(guò)課堂提問(wèn)、課堂討論、課堂練習(xí)或課后作業(yè)等形式反饋出來(lái)的，往往反映出我們教學(xué)過(guò)程中的某些不足，記下來(lái)，在今后的教學(xué)中予以特別注意。

四、集體備課——匯集智慧，資源共享，取長(zhǎng)補(bǔ)差

（一）存在的問(wèn)題

不少學(xué)校的集體備課實(shí)用性不強(qiáng)，并沒(méi)有體現(xiàn)集體智慧。教材的挖掘、教法學(xué)法的研究、學(xué)生活動(dòng)的設(shè)計(jì)不到位、不充實(shí)，實(shí)用性差。

（二）改進(jìn)建議

這里所說(shuō)的集體備課，指的是任教同年級(jí)同學(xué)科的任課教師的集體備課。有的學(xué)校、有的年級(jí)、有的學(xué)科只有一位任課教師，他自己就是小集體，不適用這 6 種集體備課形式，他應(yīng)該參加不同年級(jí)同學(xué)科教師的教研活動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)科教師的交流，以彌補(bǔ)這一缺失。

1、集體備課的時(shí)間、地點(diǎn)和主備人。每學(xué)期開(kāi)學(xué)初，備課組長(zhǎng)就要制定出集體備課的計(jì)劃，確定本學(xué)期集體備課的時(shí)間、地點(diǎn)，并把主備任務(wù)分配給組內(nèi)成員。

2、集體備課的內(nèi)容。一是總結(jié)上一周教學(xué)的得失，教學(xué)中有哪些成功之處，存在哪些不足，哪些需要在以后的教學(xué)中加以彌補(bǔ)和強(qiáng)化。二是討論下一周教學(xué)的內(nèi)容，確定教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)，教學(xué)的方式和方法（即教什么？怎么教？學(xué)什么？怎么學(xué)？）。

3、集體備課的要求。主備人提前一周完成自己的備課任務(wù)，在集體討論兩天前把備課稿發(fā)給組內(nèi)每個(gè)成員，每個(gè)成員要根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生情況對(duì)主備人的備課稿進(jìn)行研究。集體備課時(shí)由主備人發(fā)言，參與人員共同討論，并發(fā)表補(bǔ)充改進(jìn)意見(jiàn)。然后由主備人綜合集體的意見(jiàn)形成本次集體備課教案的書(shū)面材料，分發(fā)給備課組成員。每個(gè)成員必須根據(jù)本班學(xué)生的實(shí)際情況，對(duì)集體備課的教案進(jìn)行添加，形成自己的“個(gè)性化教案”。集體備課一般要做到“四個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一教學(xué)進(jìn)度，統(tǒng)一教學(xué)目標(biāo)，統(tǒng)一教學(xué)重難點(diǎn)，統(tǒng)一階段測(cè)試。提倡“四統(tǒng)一”并不是“一刀切”，而是要根據(jù)教學(xué)的具體情況，經(jīng)集體分析，作出合理安排。