第一篇：2010年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

2010年售后服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

1、服務(wù)質(zhì)量的概念：服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，也就是預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感知的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間、以及感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度以及管理工作的關(guān)系：服務(wù)質(zhì)量決定著客戶的滿意度，提高客戶滿意度，必須從提高服務(wù)質(zhì)量入手，提升服務(wù)質(zhì)量又必須重視質(zhì)量體系的管理、基礎(chǔ)管理、現(xiàn)場管理、信息技術(shù)管理、安全管理等。

3、2009年客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量回顧：2009年的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度較以前年度呈緩慢上升趨勢，同時(shí)，受基礎(chǔ)管理、人力資源等因素的影響，明顯呈不穩(wěn)定態(tài)勢，且波動(dòng)幅度很大，經(jīng)過分析得出結(jié)論：影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意呈不穩(wěn)定態(tài)勢的根本原因是：基礎(chǔ)管理薄弱，員工的服務(wù)能力差異較大，因此，2010年的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下方面進(jìn)行推進(jìn)和改革4、2010年服務(wù)質(zhì)量總體規(guī)劃

4.1、借助提升客戶滿意度的契機(jī)，全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，加大資源投入；

4.1.XXX為全面提升客戶滿意度，2010年在商務(wù)政策上做了根本性調(diào)整，把銷售和售后的客戶滿意度直接和售車返利掛鉤，把客戶滿意度放到一個(gè)歷史的高度，經(jīng)銷商則緊跟步伐，積極尋求各種措施提升客戶滿意度，而提升客戶滿意度則必須全面提升服務(wù)質(zhì)量，從環(huán)境改善、硬件設(shè)施投入、人力資源的合理搭配、人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、流程管理、現(xiàn)場管理、安全管理等全面躍升，從而保證客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

4.1.2為保障服務(wù)質(zhì)量的提升，首先要從資源上保證，計(jì)劃從以下幾方面進(jìn)行資源保證；

a）增加服務(wù)顧問的人數(shù)，儲(chǔ)備服務(wù)顧問備用人才，b）客戶休息室保證專人服務(wù)，增加按摩椅、電腦等基礎(chǔ)設(shè)施，c）建設(shè)“1+7”技術(shù)團(tuán)隊(duì)，“1”指技術(shù)經(jīng)理，“7”指發(fā)動(dòng)機(jī)專家、底盤專家、變速箱專家、空調(diào)專家、電器專家、鈑金專家、油漆專家。d）設(shè)立客戶餐廳，保證客戶優(yōu)先，午餐給客戶加一個(gè)菜。e）增加專用的工具柜、工具小車。提升專業(yè)形象。

4.2、以執(zhí)行質(zhì)量管理體系為工具，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作的穩(wěn)步提高。

4.2.1質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。

4.2.2質(zhì)量管理體系的實(shí)施：

a）管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持，積極組織員工學(xué)習(xí)《質(zhì)量管理手冊(cè)》

b）管理者代表應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求 c）在全公司內(nèi)不斷滿足客戶要求的意識(shí)的形成與提高

d）編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件

4.3夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作；規(guī)范現(xiàn)場管理的流程，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度

4.3.1今年是現(xiàn)場管理年，凸顯現(xiàn)場管理的重要和緊迫，售后工作復(fù)雜多變，為保證客戶的時(shí)間和質(zhì)量需求，現(xiàn)場協(xié)調(diào)和現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)是提高整體工作效率的保證，現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容為：

a）前臺(tái)主管現(xiàn)場檢查服務(wù)顧問CSE流程執(zhí)行率。客戶總監(jiān)會(huì)同服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理定期作評(píng)價(jià)，服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理作整改措施

b）技術(shù)經(jīng)理現(xiàn)場提供技術(shù)支持，對(duì)需要會(huì)診的疑難故障及時(shí)組織會(huì)診，及時(shí)解決故障。

c）服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場檢查服務(wù)流程及員工操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄在看板上，以作警示。

d）車間主管現(xiàn)場檢查衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)整改

e）服務(wù)總監(jiān)隨時(shí)到現(xiàn)場觀察服務(wù)質(zhì)量，要求相關(guān)責(zé)任人整改不合格項(xiàng)，定期召開會(huì)議，落實(shí)整改方案。

4.4依托信息技術(shù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

4.4.1信息技術(shù)范疇：信息技術(shù)是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（Information and Communications Technology, ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)。

4.4.2信息技術(shù)的重要性：在當(dāng)今信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為我們工作和生活的親密伙伴，也是我們服務(wù)客戶的最重要的工具，因此，保證網(wǎng)絡(luò)

系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速運(yùn)行，通訊技術(shù)的前瞻性，科學(xué)性對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的意義。信息技術(shù)管理包含以下內(nèi)容：

a）實(shí)行專人管理公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及通訊設(shè)備

b）制定制度保障網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)良好，公司的電腦只用于辦公和培訓(xùn)，不能用于娛樂，（客戶休息室除外）保證信息質(zhì)量可靠。

C）對(duì)有電腦操作的崗位在招聘時(shí)作為應(yīng)聘的必要條件。

4.5安全管理

4.5.1安全管理的含義：安全管理是為實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)而進(jìn)行的有關(guān)決策、計(jì)劃、組織和控制等方面的活動(dòng)；主要運(yùn)用現(xiàn)代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術(shù)上、組織上合管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

4.5.2安全指標(biāo)考核：全生產(chǎn)是一切工作的基礎(chǔ)，是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意的基礎(chǔ)保障，公司高度重視安全生產(chǎn)，每年對(duì)公司主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人實(shí)行安全生產(chǎn)一票否決，凡部門發(fā)生重大安全事故，對(duì)部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人取消年度獎(jiǎng)勵(lì)。

4.6售后服務(wù)部本年度提升服務(wù)質(zhì)量的主要舉措：

a）制定并分解客戶滿意度指標(biāo)，總經(jīng)理以《任務(wù)目標(biāo)書》的形式和各服務(wù)總監(jiān)/客戶總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/配件經(jīng)理等關(guān)鍵人員簽署了客戶滿意度CSS、MOT年度指標(biāo)，并和各關(guān)鍵崗位的年度考核掛鉤，b）建設(shè)1+7技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)技術(shù)的提升

c）開好“晨會(huì)、周例會(huì)、客戶滿意度月度分析會(huì)”，確保影響客戶滿意度的不合格項(xiàng)得到及時(shí)整改

d）進(jìn)一步完善服務(wù)顧問績效考核制度，激發(fā)服務(wù)顧問的工作熱情。e）增加服務(wù)顧問助理一名，維修技師淘汰一名，增加兩名，保證服務(wù)人員更優(yōu)化

f）在軟硬件投入上，增添了專用工具柜，專用工具車，新工作服等，更加體現(xiàn)專業(yè)性。增加客戶休息室飲品品種，按摩椅等設(shè)備，開設(shè)客戶餐廳，給客戶增加一個(gè)菜等，多樣性關(guān)愛客戶

g）開展服務(wù)技能比賽，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能

h）完善客戶投訴處理制度，發(fā)揮客戶關(guān)愛部職能，使投訴處理更及時(shí)、更規(guī)范。

i）開展形式多樣的促銷活動(dòng)，增加客戶滿意度

XXXXX

2010年5月26日星期三

第二篇：2009年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)和規(guī)劃(已完成)

2009服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

宜昌宜順汽車銷售服務(wù)有限公司至2003年成立以來，正逐步走向成熟。短短幾年時(shí)間，公司已成為宜昌區(qū)域車市的領(lǐng)軍團(tuán)隊(duì)，市場占有率、整車銷售、售后服務(wù)等各項(xiàng)成績逐年上升。

目前,公司的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于總部的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)市場的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷商的控制,經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù),每季度、每年廠家都會(huì)對(duì)公司進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn),廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外,還有來自于其他4S店的競爭,競爭車型逐漸降價(jià),要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手,提高工作人員的素質(zhì),工作技能,制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題成為我們的工作重點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素,顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費(fèi)者滿意是一個(gè)廣義的感念,而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個(gè)方面,可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度:可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。

服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距,也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn);感知的服務(wù)是對(duì)受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距,以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。

為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個(gè)方面入手：

一、硬件設(shè)施的完善

現(xiàn)在我們公司遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū):汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)(有的還專設(shè)兒童樂園)、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購買配件、付款,從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后,電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。五是對(duì)安全工作進(jìn)行全面的管理。結(jié)合國家相關(guān)法律、法規(guī)，在公司內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)安全設(shè)施的管理，并積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。

二、提升服務(wù)質(zhì)量： 1.縮短服務(wù)差距

為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化,進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進(jìn)行人員開發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程,銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn),使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營銷的運(yùn)作,以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能,并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn),而是為了實(shí)現(xiàn)公司的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面,將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和支持公司目標(biāo)感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面,評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵(lì),內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對(duì)銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問卷,由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查,其結(jié)果納入月末考核。另外,設(shè)計(jì)員工績效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。(3)提高質(zhì)量管理水平。我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過每年體系的內(nèi)、外審核評(píng)估，將檢查出的不合格項(xiàng)逐一進(jìn)行整改，不斷完善。

2.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據(jù)需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關(guān)于競爭對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為市場部在制定營銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

(4)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化的管理。通過公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值、優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，并將我公司的做得好的工作向社會(huì)、客戶進(jìn)行展示。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中,顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生,消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

三、存在問題及改進(jìn)措施

1、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內(nèi)返和外返率還不能達(dá)到完美。為達(dá)到這一目標(biāo)，我們將采取三級(jí)檢驗(yàn)的方式對(duì)進(jìn)站維修的車輛進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，首先要求維修人員對(duì)完工的車輛進(jìn)行自查、質(zhì)檢；然后由技術(shù)總監(jiān)對(duì)該車輛進(jìn)行質(zhì)檢；最后由維修站長做終檢。通過這種方式對(duì)竣工出站的車輛進(jìn)行監(jiān)控，力爭將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。

2、在服務(wù)接待方面，我們的客戶休息室服務(wù)員還不能很好按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，這反映出我們對(duì)員工的培訓(xùn)還沒有完全落實(shí)。我們將在以后的工作中加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格進(jìn)行考核，并將考核成績納入員工績效中，做到獎(jiǎng)罰分明，努力提高員工素質(zhì)。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

地服部2013年服務(wù)工作總結(jié)

2013年1月1日至2013年11月12日截止騰沖機(jī)場累計(jì)完成旅客吞吐量450983人次，航班起降5082架次，貨郵吞吐量272.3噸。在日常工作中認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度從日常服務(wù)工作抓起，認(rèn)真開展特色服務(wù)活動(dòng)。具體從以下幾個(gè)方面得到體現(xiàn)：

一、日常服務(wù)保障

在日常工作中地服部認(rèn)真組織服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)，狠抓儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，以確保從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。2013年1月1日至2013年11月12日，地服部辦理特殊旅客276人。無人陪伴旅客92人，輪椅旅客181人，擔(dān)架旅客3人。

二、特色服務(wù)工作

在第一季度中地服部組織開展了元旦、春節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日的特色服務(wù)活動(dòng)。與旅客一起跳毽子、猜燈謎，讓旅客雖人在旅途，但也能感受到過節(jié)的歡樂。在春運(yùn)保障期間通過機(jī)場官方微博招聘志愿者為旅客提供更為細(xì)致周到的服務(wù)。在第二季度中地服部組織開展了

三、服務(wù)創(chuàng)新

地服部樂芙班組通過機(jī)場官方微博和微信平臺(tái)，開通了“微值機(jī)”服務(wù)。旅客只需私信我們便可以為其辦理登機(jī)牌。除此之外旅客還可以通過微信咨詢各種航班信息，這也解決了航班高峰期旅客電話問詢難的問題。

地服部

2013年03月26日

第四篇：IT工作總結(jié)與規(guī)劃

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，人事部的各位同事：

時(shí)間如流水，來到廣景三個(gè)月了，在這段時(shí)間里，工作上是忙碌的，精神上是愉快的。在來公司前兩周里感謝領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)，很快熟悉了自己負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，迅速進(jìn)入了角色。在工作期間，我工作認(rèn)真，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)去心，極福工作熱情。我認(rèn)為我能夠積極主動(dòng)的完成自己的工作，并在工作中發(fā)現(xiàn)問題，積極快速的解決問題。同時(shí)認(rèn)真完成上級(jí)交付的工作，與各部門同事很好配合和協(xié)調(diào)，遇到自身解決不了的問題時(shí)及時(shí)反饋，討論解決辦法。

在是試用期期間主要工作內(nèi)容：

1.上班的第一周里，全面了解公司辦公設(shè)備的現(xiàn)狀和需求。

2.通過對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的摸底，深入掌握公司IT在技術(shù)方面的現(xiàn)狀。3.配合行政部門對(duì)公司現(xiàn)有的電腦進(jìn)行盤點(diǎn)。

4.對(duì)公司員工使用軟件情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，禁止使用盜版軟件。5.禁止公司員工使用USB存儲(chǔ)設(shè)備，如有需要需申請(qǐng)登記。6.對(duì)新入職員工配置郵箱賬號(hào)，OA賬號(hào)等。7.日常電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)工作。

待改進(jìn)的事項(xiàng)

1.工作中應(yīng)更加的細(xì)心，做事三思而后行。2.站在公司的立場上思考問題。

3.根據(jù)公司的需要，不斷提高自己在技術(shù)方面的水平，滿足公司在IT方面的發(fā)展需求。

對(duì)以后的規(guī)劃

1． 對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行細(xì)化，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。2． 根據(jù)現(xiàn)狀，優(yōu)化公司服務(wù)器系統(tǒng)，使服務(wù)器運(yùn)行更加高效穩(wěn)定。3． 自己也要不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)優(yōu)化和服務(wù)器管理等方面的知識(shí)。4． 對(duì)公司辦公設(shè)備規(guī)范化。

第五篇：工作總結(jié)與規(guī)劃

不知不覺，我已經(jīng)來深圳半快8個(gè)月了，這其中的酸甜苦辣，不足為外人道（其實(shí)也沒什么，就是找工作的時(shí)間長了點(diǎn)）。

2月11號(hào)早晨五點(diǎn)多，終于到了深圳站；從深圳火車站出來的時(shí)候，有點(diǎn)冷，天氣不是很好；坐了一夜的火車，累的很；我抬頭稱著晨光瞅了瞅這個(gè)城市，這是我即將要開始奮斗的地方，我的一切將從這里開始；我休整了一天就開始找工作了，也許是想給我個(gè)下馬威，一來就病了，半夜三更去醫(yī)院；那種感覺說不上來；和我一起來的朋友，學(xué)的是外貿(mào)專業(yè)，在鹽田這個(gè)外貿(mào)發(fā)達(dá)的地區(qū)找工作容易，很快他就去上班了，就剩下我一個(gè)人了；我像只無頭蒼蠅一樣到處找工作，有時(shí)候?yàn)榱嗣嬖囎?、4個(gè)小時(shí)的車，但是結(jié)果卻不讓人滿意，總是等通知；手上的錢越來越少，這讓我越急著想盡快找到工作；總這樣在朋友那里呆著也不是個(gè)事，出門在外誰也不容易；我每天去人才市場，面試了一家又一家的公司，有時(shí)候中午啃面包，因?yàn)槭兄行牡娘執(zhí)F了；那段時(shí)間真的很煎熬，自己都有點(diǎn)泄氣了，太久了，信心都被磨的差不多了，還好我堅(jiān)持下來了；新的一天就有新的希望；終于我來到了聯(lián)創(chuàng)，這里將是我的起點(diǎn)，我的舞臺(tái)，如何表現(xiàn)就看我自己了！我被分配到財(cái)務(wù)部成本組；工作半年后我才發(fā)現(xiàn)自己是幸運(yùn)的，雖然找了那么久的工作，但是總算有點(diǎn)回報(bào)；聯(lián)創(chuàng)還不錯(cuò)，雖然國內(nèi)公司狀況不好，這樣對(duì)我更有利，這種環(huán)境下，我能快速成長，遇到各種各樣的問題；雖然有時(shí)候我不知所措，我可以去問；雖然當(dāng)時(shí)會(huì)很尷尬，覺得自己什么都不懂，也許別人會(huì)嘲笑，這些都不重要，因?yàn)檫@些都是暫時(shí)的！我相信自己的能力，我會(huì)通過不斷的學(xué)習(xí)來增強(qiáng)自己的學(xué)歷，那些冷嘲熱諷只會(huì)是我前進(jìn)的動(dòng)力，不會(huì)阻礙我；我很慶幸我碰到了一群很好的同事，有我的部長、主管、其他財(cái)務(wù)中心的，隨便在他們哪里，我都能學(xué)到東西，這是我的機(jī)會(huì)，我不能錯(cuò)過；每個(gè)人都有可能成功，上天給他們的機(jī)會(huì)是對(duì)等的，只看你有沒有抓住；我要做的就是抓住屬于自己的機(jī)會(huì)，來壯大自己；看到自己與別人的差距，只有你能看到別人的差距，你才能去縮小差距，才能最終超越；

多言之人生禍---多聽、多學(xué)、多做，別讓人覺得你啰嗦、煩，關(guān)心不等于磨嘰，有時(shí)候多說無益；

心量狹小，則多煩惱，心量廣大，智慧豐饒---當(dāng)別人刁難你、諷刺你、嘲笑你的時(shí)候，坦然一笑，這些只是使你成長、堅(jiān)強(qiáng)的因素罷了；

提高自身修養(yǎng)、自我沉淀，不再幼稚，因?yàn)槟銢]時(shí)間再幼稚

車間成本

車間成本主要關(guān)注三個(gè)方面：料、工、費(fèi)；既BOM累計(jì)材料成本、人工工資（直接生產(chǎn)人員工資，不包含車間管理人員）、制造費(fèi)用（主要包含水電、低值易耗品、輔料、車間管理人員工資、設(shè)備損耗等）；要想降低成本，也得從這三個(gè)方面去控制。

材料控制：

1、差異：預(yù)測成本與車間實(shí)際生產(chǎn)后的成本差異，差異率是多少，一般在5%-10%之間；以及車間月底盤點(diǎn)差異（帳存數(shù)與實(shí)際盤點(diǎn)），車間方面要給出差異原因（丟失、自然損耗、挪用、外借等），并些申請(qǐng)報(bào)告調(diào)賬；并以每次大盤為期初數(shù)，加上本月實(shí)際領(lǐng)用的材料，減去成品入庫數(shù)，即為車間在制品數(shù)；

2、車間領(lǐng)料、超領(lǐng)：車間根據(jù)投料單領(lǐng)料，嚴(yán)格按照流程操作，不允許串料、挪用、無單領(lǐng)料；若要緊急領(lǐng)料或者借料，物料員要填寫物料跟蹤表，事后補(bǔ)齊相關(guān)單據(jù)，以免造成賬務(wù)混亂；按正常情況，套料不存在超領(lǐng)，所以超領(lǐng)應(yīng)計(jì)入損耗；車間超領(lǐng)時(shí)要注明原因（損耗、串料、丟失、賬務(wù)處理，如打單之后沒有領(lǐng)完直接審單，造成不能領(lǐng)料而打超領(lǐng)單），經(jīng)成本人員簽字后方可領(lǐng)料，若時(shí)間上不允許，時(shí)候補(bǔ)齊相關(guān)流程；車間方面必須嚴(yán)格控制超領(lǐng)現(xiàn)象，超過一定金額要對(duì)車間負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，單個(gè)制令發(fā)料差異要控制在五千以內(nèi)；

3、返修：車間返修因無制令而走其他出庫路徑，隨意性很大（只要有料就可以領(lǐng)）；且返修機(jī)先挪用套料的物料，后期在下單補(bǔ)購，中間存在風(fēng)險(xiǎn)（賬務(wù)混亂而導(dǎo)致下單數(shù)量有誤，可能造成呆滯或者缺料停產(chǎn)）；現(xiàn)階段大批量返修已建制令，但仍由很多無制令，在打單時(shí)注明出庫類型；這中間仍存在挪料的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)套料不夠時(shí)可以挪用返修機(jī)的物料，且只能算出總的物料金額、人工成本，而后分?jǐn)偟矫颗_(tái)返修機(jī)，造成有的成本虛低，有的成本虛高；可能存在借返修機(jī)入正常制令，而后生產(chǎn)的又入，造成重復(fù)入庫或者無法入庫；

4、輔料領(lǐng)用：輔料已制定定額，改投料單之后按指令領(lǐng)用；

5、材料替代：因BOM掛錯(cuò)、材料更改等原因需材料替代的，車間提出材料變更申請(qǐng)，開發(fā)核對(duì)審批，而后計(jì)劃對(duì)投料單進(jìn)行更改；且物料更改單需交一份到財(cái)務(wù)，以便精確核算單臺(tái)成本；可能存在因物料更改或者需消化呆滯物料，出現(xiàn)多種物料，這時(shí)候價(jià)格很難取舍，造成單臺(tái)材料成本的誤差；

人工控制：

1、單臺(tái)人工：按材料成本的3%核算標(biāo)準(zhǔn)人工與車間當(dāng)日實(shí)際的單臺(tái)人工（正班工時(shí)*7.5+加班工時(shí)*11.25+周末加班工時(shí)*15）/當(dāng)日實(shí)際產(chǎn)量）相比；但可能有的產(chǎn)品工序簡單，價(jià)值高，或者有的產(chǎn)品價(jià)值低但工序復(fù)雜，存在一定缺陷；

2、單臺(tái)工時(shí)：按工程部給出的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能算出標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)班產(chǎn)人數(shù)/每小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量）與實(shí)際單臺(tái)工時(shí)對(duì)比（當(dāng)日實(shí)際總工時(shí)/當(dāng)日實(shí)際產(chǎn)量）；

3、目標(biāo)產(chǎn)量：根據(jù)工程部的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能表得出目標(biāo)產(chǎn)量，但是有的時(shí)候按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)得出的效率大于100%但人工成本是虧損的，有的時(shí)候效率小于100%的人工成本是盈利的，這里就是工程部提供的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能的問題；可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能得出的人均產(chǎn)量與按材料成本3%得出的人均產(chǎn)量進(jìn)行對(duì)比，綜合來定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能，以免出現(xiàn)這種情況；

費(fèi)用控制：

1、水電：日常監(jiān)控，下班或者停拉，必須關(guān)閉該拉電源，節(jié)約用電；

2、備品備件：車間有很的工具、勞保用品走的零星采購路徑，這部分東西不走帳，必須要建立手工臺(tái)賬，方便監(jiān)控；車間每月底對(duì)自身工具進(jìn)行盤點(diǎn)，制作盤點(diǎn)表交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)東西無故丟失或者損耗，要追究相關(guān)人員責(zé)任；且零星申購要經(jīng)財(cái)務(wù)審批，看其是否在預(yù)算之內(nèi)，是不是需要（到車間現(xiàn)產(chǎn)查驗(yàn)并找相關(guān)人員核實(shí)），以免買回之后無用造成呆滯；

3、材料損耗：車間因自身原因而造成物料的損壞；每月成本人員對(duì)車間的損耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式體現(xiàn)；損耗必須控制在規(guī)定范圍之內(nèi)，若超標(biāo)則需追究車間負(fù)責(zé)人責(zé)任；且在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)也要盡量控制物料損耗（上崗前培訓(xùn)熟悉工藝、小心操作），最大限度的減少損壞，以降低制造成本；不良物料當(dāng)月必須全部清退完畢；

4、停工損失：因各種原因造成的停工損失（缺料、來料不良、工藝問題等）、，需追加相關(guān)部門的費(fèi)用；

5、低值易耗品、輔料、車間管理人員工資、設(shè)備損耗等； 分析：

1、成本差異：每月核算單臺(tái)材料成本時(shí)，與預(yù)算成本及同個(gè)產(chǎn)品不同制令進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)提出成本預(yù)警（具體到物料），分析差異原因；且要對(duì)材料成本進(jìn)行仔細(xì)梳理，減少誤差；

2、物料損耗：每周、月對(duì)車間物料損耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表形式體現(xiàn)，把物料損耗控制在規(guī)定范圍之內(nèi)，并在此基礎(chǔ)上最大限度的減少物料損耗，降低制造成本；（只對(duì)結(jié)案制令進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；車間方面要嚴(yán)格區(qū)分開返修自損和正常制令的損耗，以便核算真實(shí)損耗情況，不得混淆；）

3、人工工資：以車間效率表格為基礎(chǔ)，對(duì)車間人工工資和效率進(jìn)行配比，分析其合理性；關(guān)注每個(gè)月車間平均工資的情況以及總的工資占產(chǎn)值比；按車間效率表格中數(shù)據(jù)體現(xiàn)，加班時(shí)人工成本虧損嚴(yán)重，因?yàn)榧影鄷r(shí)人工成本提高，但是車間生產(chǎn)效率沒有提升，可能還有下降，所以造成人工成本整體虧損，車間方面應(yīng)盡量避免加班；若需加班，則必須在產(chǎn)能方面有所提升，以此來減少人工損失；

4、制造費(fèi)用：車間實(shí)際制造費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比，是否超支，超支則提出預(yù)警；

5、制令結(jié)案：對(duì)申請(qǐng)結(jié)案的制令進(jìn)行稽查，看其是否按時(shí)結(jié)案（首次收拉到結(jié)案10天內(nèi)全部完成，三天內(nèi)平帳，七天清退物料），且成品全部入庫、物料清退供應(yīng)商、系統(tǒng)平帳，若有異常，查明原因；對(duì)結(jié)案制令進(jìn)行成本對(duì)比，標(biāo)準(zhǔn)投料與實(shí)際領(lǐng)料對(duì)比，若有差異分析原因《車間任務(wù)成本差異報(bào)表》；

5、勞動(dòng)生產(chǎn)率：按車間效率報(bào)表的數(shù)據(jù)，對(duì)比實(shí)際生產(chǎn)效率與標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)效率，看其達(dá)成情況；若存在異常，及時(shí)與工程部溝通，盡快調(diào)整；

6、車間賬務(wù)處理：對(duì)車間方面的領(lǐng)料單、退料、調(diào)撥、產(chǎn)品入庫、銷售出庫、其他出入庫單據(jù)進(jìn)行審核，看其是否按流程操作，尤其是銷售出庫，仔細(xì)檢查其價(jià)格；其他出庫單據(jù)必須有相關(guān)人員簽字，以便月底結(jié)賬和憑證制作；

倉儲(chǔ)成本

倉儲(chǔ)成本主要關(guān)注：物料收、發(fā)、存

1、倉庫收、發(fā)料：財(cái)務(wù)每周稽查倉庫收、發(fā)料管理，規(guī)范送貨單、領(lǐng)料單、退貨單等單據(jù)，要求倉庫憑單發(fā)料，存卡完整記錄每批業(yè)務(wù)的收、發(fā)結(jié)存數(shù)；倉管員做到見單發(fā)料，無單堅(jiān)決不能發(fā)料；車間物料員不得私自到倉庫拉料，倉管員發(fā)現(xiàn)需及時(shí)制止并通報(bào)，避免類似情況造成賬務(wù)混亂；倉庫負(fù)責(zé)人應(yīng)合理規(guī)劃倉儲(chǔ)人員和倉儲(chǔ)面積，定期對(duì)倉管員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，宣貫違規(guī)收、發(fā)料所帶來的嚴(yán)重后果及影響；不得因私人關(guān)系而發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作不加以制止（如物料員到倉庫私自拉料）；后期因此類原因造成盈虧，則對(duì)倉管員予以重罰；

2、不良物料、呆滯物料的清退：倉庫負(fù)責(zé)來料不良庫位的倉管人員到月底需清晰的了解那些不良品是當(dāng)月的，并及時(shí)提醒相關(guān)部門對(duì)這部分物料進(jìn)行清退，當(dāng)月不良品月底必須全部清理完畢；對(duì)于呆滯物料，帳上已退，實(shí)物留在材料倉庫的，這部分物料應(yīng)該單獨(dú)存放，以免生產(chǎn)過程中挪用造成數(shù)量誤差等風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于因下單、取消訂單等造成的積壓，倉庫方面要清晰的了解哪些是積壓物料，哪些是在供應(yīng)商處未交貨就已積壓的（計(jì)劃提供明細(xì)），在收料時(shí)需注意，對(duì)于呆滯物料不允許入庫；倉庫與計(jì)劃需加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，最大限度的避免積壓風(fēng)險(xiǎn)；

3、庫存情況：每周關(guān)注庫存情況，建立《庫存賬齡分析表》，及時(shí)了解庫存情況、不良庫存金額、庫存周轉(zhuǎn)率及負(fù)庫存；

4、盤點(diǎn)及賬務(wù)處理：財(cái)務(wù)每周對(duì)倉庫進(jìn)行抽盤，一周兩次，抽盤時(shí)抽查車間在產(chǎn)制令物料，可與車間賬務(wù)鏈接，看其是否違規(guī)操作；抽盤后對(duì)異常情況進(jìn)行通報(bào)；成本人員不定期抽查倉庫賬務(wù)處理，尤其是其他出入庫業(yè)務(wù)，倉庫對(duì)此部分單據(jù)需詳細(xì)備注相關(guān)業(yè)務(wù)信息，不允許隨意使用其他出入庫進(jìn)行操作，且單據(jù)需有成本人員簽名；