第一篇：鋼鐵B2B服務(wù)平臺 創(chuàng)新服務(wù)模式是關(guān)鍵

鋼鐵B2B服務(wù)平臺 創(chuàng)新服務(wù)模式是關(guān)鍵

(鋼茂網(wǎng)電子商務(wù)研究中心訊)2012年三季度鋼鐵行業(yè)整體盈利情況繼續(xù)下滑,三季度鋼價、礦價均大幅下滑，鋼材盈利情況再度走低。面對利潤率持續(xù)創(chuàng)下新低，鋼鐵企業(yè)將如何尋求利潤突破點，走出目前的困境？

降低成本提高效率，選對B2B平臺尤為重要

現(xiàn)在國內(nèi)鋼材的主要交易模式還停留在簡單的“一買一賣”上，在這種交易模式下，鋼鐵產(chǎn)品供需雙方信息不對稱，客觀上造成了鋼鐵產(chǎn)能結(jié)構(gòu)不合理，進而導(dǎo)致供需市場難以有效對接，企業(yè)往往要花費大量物力、人力，才能發(fā)現(xiàn)有效客戶。最后，不僅利潤微薄，而且交易周期長，庫存積壓嚴(yán)重，占用大量資金。而B2B模式不僅可以創(chuàng)造新的市場和銷售渠道，還可以省掉將存貨層層轉(zhuǎn)運至下游的步驟，精簡流通環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本，有效地促進了供求雙方在信息上的共享而取得更好的溝通與理解，從而降低流通領(lǐng)域中的各種費用。因此選擇一個專業(yè)性的B2B電子商務(wù)平臺對現(xiàn)在盈利每況愈下的鋼鐵企業(yè)來說就顯得尤為重要。華誠金屬在線作為一個以鋼鐵產(chǎn)業(yè)為主體的國際B2B電子商務(wù)平臺，全球范圍內(nèi)有一萬多家經(jīng)過認證的會員，每年促成的交易額大約為80多億美元。

B2B服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)模式是關(guān)鍵

能不能創(chuàng)造出符合企業(yè)需求的服務(wù)模式，這個是B2B平臺的核心問題。在B2B領(lǐng)域，需要針對每一類客戶提供一套線上解決方案，最大程度地滿足其對信息、客戶質(zhì)量等環(huán)節(jié)的把控。HME通過20多年的鋼鐵和金屬產(chǎn)品的國際貿(mào)易經(jīng)驗，針對國際市場的中小型買家率先推出獨家委托采購服務(wù)，方便買家快速、高效、便捷地搜索中國供應(yīng)商，達成在華采購目標(biāo)。同時幫助國內(nèi)中小鋼鐵企業(yè)快速啟動出口貿(mào)易，打開國際市場。

溝通、服務(wù)、創(chuàng)新，正是HME一直以來秉承的信念，在現(xiàn)在這個行業(yè)形式嚴(yán)峻，產(chǎn)能過剩的特殊時期，只有依托B2B電子商務(wù)服務(wù)平臺，保證企業(yè)近距離的溝通，提供更加細致周到的服務(wù)，促進企業(yè)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，鋼鐵企業(yè)才能真正走出現(xiàn)在的困境。（選編：鋼茂網(wǎng)-A）

第二篇：搭建服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)理念

搭建服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)理念

構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道 ——樟樹市劉公廟鎮(zhèn)便民服務(wù)中心運行的調(diào)查與思考

楊林峰劉峰楊艷平

劉公廟鎮(zhèn)地處江西省樟樹市西北部，區(qū)域面積84平方公里，轄14個行政村，167個村小組，全鎮(zhèn)人口18910人，其中農(nóng)業(yè)人口17010人。近年來，該鎮(zhèn)以便民辦事為出發(fā)點，以提升服務(wù)水平為切入點，以群眾滿意為落腳點，積極探索和學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，搭建服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)路徑，努力構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道，全面推行便民服務(wù)工作，有效地推動了農(nóng)村各項工作的開展。

一、主要做法

該鎮(zhèn)通過“123”工作法，轉(zhuǎn)變工作思路，積極探索便民服務(wù)中心運行的新機制。

“1”，即完善一個平臺，打造學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的“實驗田”。一是強化硬件建設(shè)，完善為民服務(wù)設(shè)施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標(biāo)牌、有群眾熟知的熱線電話、有辦公電腦和必要的辦公設(shè)施、有固定或相對固定的工作人員、有辦公經(jīng)費、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設(shè)置崗位，落實“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業(yè)務(wù)相近的職能部門合并歸類，把便民服務(wù)中心精簡為信訪接待、綜治與法律咨詢、農(nóng)業(yè)科技、土地服務(wù)、1計劃生育、勞動保障、民政殘聯(lián)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等8個服務(wù)窗口，實行一站受理、窗口運作、統(tǒng)一收費、限時辦結(jié)。三是精心選調(diào)人員，建強為民服務(wù)隊伍。對進入便民服務(wù)中心工作的人員，該鎮(zhèn)嚴(yán)格把關(guān)，擇優(yōu)調(diào)配，挑選了一批作風(fēng)正派、業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強的干部到便民服務(wù)中心工作，對工作人員就《行政許可法》、政治理論和業(yè)務(wù)知識等進行崗前培訓(xùn)。實行掛牌服務(wù)，動態(tài)考核，優(yōu)勝劣汰，同時發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)后備干部。四是完善各項制度，健全便民服務(wù)機制。建立便民服務(wù)中心值班制度，每周由一名科級領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，每個窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班；建立便民服務(wù)考核機制，把便民服務(wù)中心的運行情況納入綜合考核，考核結(jié)果作為表彰、干部評先選優(yōu)、確定考核等次的重要依據(jù)；建立服務(wù)監(jiān)督機制，公開設(shè)置意見箱和監(jiān)督電話，設(shè)立崗位監(jiān)督欄、崗位監(jiān)督牌、意見簿等，對工作人員實行編號掛牌上崗，定期不定期對便民服務(wù)中心的運行情況進行檢查督導(dǎo)?！?”，即暢通兩條渠道，架設(shè)密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”。一是在暢通便民服務(wù)渠道上突出“三個做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務(wù)；農(nóng)民群眾關(guān)心的糧食生產(chǎn)政策、病蟲害防治、農(nóng)產(chǎn)品流通、新品種推廣、政策法規(guī)等問題，在便民服務(wù)中心有專業(yè)人員為其提供咨詢服務(wù)，做到有問必答、有疑必釋；專門設(shè)立一個信訪接待室和訴求室，每天安排一名鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)坐班，負責(zé)處理群眾的來信來訪，及時化解矛盾，將問題解決在服務(wù)中心，消滅在萌芽狀態(tài)，做到民意暢通。二是在暢通監(jiān)督管理渠道上突出“兩個發(fā)揮”，即：加強對考勤、值日、項目運作、管理考核、評先創(chuàng)優(yōu)等日常工作

2方面的監(jiān)督管理，并將便民服務(wù)工作納入民主測評和干部年終考核的重要內(nèi)容，發(fā)揮便民服務(wù)中心自身的內(nèi)部監(jiān)督管理作用；設(shè)立舉報箱和舉報電話，接受群眾的監(jiān)督，并定期向服務(wù)對象征求意見和建議，以群眾是否滿意來檢驗工作成效，切實解決以往辦事不公開等問題，發(fā)揮群眾對便民服務(wù)中心的外部監(jiān)督作用?！?”，即尋求三個結(jié)合，開拓創(chuàng)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三民”好班子的“示范地”。一是與規(guī)范基層干部行政行為相結(jié)合。充分利用便民服務(wù)中心規(guī)范化、制度化運行這個平臺，嚴(yán)格強化對黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺遵守承諾制、責(zé)任制、定期約談制、內(nèi)部快速協(xié)調(diào)制等四項制度和值班日記、公開辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、督查考核、廉政建設(shè)等五項管理制度，促進他們始終端正服務(wù)態(tài)度、改進服務(wù)質(zhì)量。二是與轉(zhuǎn)變政府職能相結(jié)合。克服以往辦事推諉、拖拉、效率低的現(xiàn)象，變被動受理為主動出擊，積極轉(zhuǎn)變職能，在便民服務(wù)中心開展“四個一”活動。即：親民“一線連通”，開通24小時服務(wù)熱線電話，為群眾提供全方位的咨詢服務(wù)；便民“一張卡片”，把工作人員的分管業(yè)務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系電話制作成“便民服務(wù)卡”，只要一個電話就可以把服務(wù)送到家中；愛民“一支隊伍”，成立專門服務(wù)隊伍，向群眾提供政策咨詢、扶貧解困等各種服務(wù)；利民“一份記錄”，進村入戶，掌握民情，針對群眾實際情況，提供就業(yè)崗位、致富信息等服務(wù)。三是與轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)相結(jié)合。制定嚴(yán)格的管理制度和群眾監(jiān)督制度，切實約束干部行為，轉(zhuǎn)變干部工作作風(fēng)，造就一支“作風(fēng)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、團結(jié)協(xié)作、爭創(chuàng)一流”的高素質(zhì)服務(wù)中心干部隊伍。

二、主要成效

便民服務(wù)中心運行以來，堅持“便民、公開、依法、高效、無償”的原則，為群眾辦理證照、核報補貼、資源交易等各項服務(wù)3600余件，受理政策咨詢260余人次，調(diào)處林業(yè)、民事糾紛52起，共受理接待群眾來信來訪69例，印發(fā)各種宣傳資料500余份，調(diào)解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級上訪8起，為企業(yè)和群眾辦實事630余件，做到了服務(wù)效果“零投訴”。

一是方便了群眾辦事。便民服務(wù)卡將駐點干部及村（居）干部的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系號碼等信息公開方便了群眾，并通過一站式服務(wù)，使群眾辦事省時又省力。

二是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。規(guī)范的辦事程序，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾，明確的工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容，促進了工作協(xié)調(diào)，有效解決了部門之間推諉扯皮的現(xiàn)象，大大提高了工作效率，優(yōu)化了經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，有力促進了招商引資工作成效。

三是促進了社會和諧。通過服務(wù)承諾、限期辦結(jié)等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒辦或未及時辦理而產(chǎn)生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現(xiàn)象的發(fā)生，從源頭上維護了穩(wěn)定。

四是規(guī)范了干部行為。便民服務(wù)中心，將辦事程序、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)公布于眾，把各項事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，通過實施陽光運作，避免了暗箱違規(guī)操作，不僅增強了鎮(zhèn)干部依法行政、勤政廉政意識，還防止了“吃拿卡要”現(xiàn)象，從源頭上推進了治腐工作。

五是密切了干群關(guān)系。對群眾前來辦事和反映問題做到“一

4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務(wù)，加強了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關(guān)系。

三、幾點啟示

通過幾年的努力，該鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化的同時，也給了我們很多啟示。

啟示之一：運行好便民服務(wù)中心的出發(fā)點是做好宣傳工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是一項實實在在的民心工程，注意在群眾中進行廣泛的宣傳，重點向群眾宣傳便民服務(wù)中心的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容等，改變?nèi)罕娬J為中心是“形象工程”、“政績工程”的看法。

啟示之二：運行好便民服務(wù)中心的著力點在加強中心隊伍建設(shè)。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）工作人員一般都有包村任務(wù)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）中心工作又較多，中心工作人員經(jīng)常進村或承擔(dān)其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續(xù)。這就要求工作人員必須具備強烈的宗旨意識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能充分發(fā)揮中心的服務(wù)作用。

啟示之三：運行好便民服務(wù)中心的關(guān)鍵點在延伸基層服務(wù)觸角。搞好村級“便民服務(wù)代辦點”是各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)平臺向村組的延伸，是農(nóng)村基層加強黨風(fēng)廉政建設(shè)、促進基層經(jīng)濟社會全面發(fā)展的一個為群眾服務(wù)的窗口，整合了新農(nóng)村建設(shè)理事會、村民監(jiān)事會、廉政監(jiān)督員隊伍和為民辦事全程代理工作隊伍等資源，重點監(jiān)督村級公共權(quán)力的運行，接受群眾對基層組織工作的意見、建議，以最快的方式、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為群眾解決實際問題。

啟示之四：運行好便民服務(wù)中心的根本點在提供嚴(yán)格的制度保障。一套好的機制可以壞人無法犯錯誤，一套不好的機制同樣可以使好人犯錯誤。運行好便民服務(wù)中心，必須配套以一套好的運行機制。該鎮(zhèn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。

作者系中共樟樹市委辦公室干部 郵編：331200 6

第三篇：服務(wù)平臺（范文）

甘肅省中小企業(yè)公共技術(shù)

服務(wù)平臺認定辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為了合理有效的組織和整合各類社會資源,建設(shè)一批功能較為齊全的中小企業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺,走政府扶持中介,中介服務(wù)企業(yè)的路子,引導(dǎo)中小企業(yè)自主創(chuàng)新、聯(lián)合創(chuàng)新、引進消化吸收再創(chuàng)新，促進甘肅中小企業(yè)又好又快發(fā)展，根據(jù)甘政辦〔2007〕98號文件《關(guān)于加快全省中小企業(yè)社會化服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》的精神和我省中小企業(yè)服務(wù)體系

建設(shè)工作的總體部署，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱“甘肅省中小企業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺”（以下簡稱服務(wù)平臺）是指由行業(yè)協(xié)會、大專院校、科研院所、大型企業(yè)以及其它社會團體興辦，以中小企業(yè)為服務(wù)對象，可以為中小企業(yè)提供研究開發(fā)、技術(shù)推廣、設(shè)備共用、產(chǎn)品檢驗檢測、信息咨詢、人才培訓(xùn)等技術(shù)支持服務(wù)的開放式技術(shù)支持服務(wù)機構(gòu)。

第二章 服務(wù)平臺的主要功能

第三條 服務(wù)平臺應(yīng)具備以下功能

1、研究開發(fā)市場前景好的新產(chǎn)品、新材料，研究開發(fā)節(jié)能減排、循環(huán)經(jīng)濟、延長產(chǎn)業(yè)鏈的新技術(shù)、新工藝，為中小企業(yè)尋找新的經(jīng)濟增長點，為中小企業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)支撐。

2、組織和運用國內(nèi)外的技術(shù)和智力資源，廣泛開展多種形式的技術(shù)交流和技術(shù)推廣活動，利用國內(nèi)外已有的先進實用技術(shù)進行綜合集成和二次開發(fā)，促進科技成果在中小企業(yè)中推廣

應(yīng)用。

3、組織相關(guān)行業(yè)的項目確定、發(fā)布和論證，積極通過各種渠道開展招商引資，為中小企業(yè)

融資合資提供各類技術(shù)服務(wù)。

4、收集分析相關(guān)的國際國內(nèi)新技術(shù)和市場信息，研究行業(yè)政策和發(fā)展動態(tài)，為中小企業(yè)的技術(shù)發(fā)展，產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷提供信息交流、咨詢診斷、市場開拓及相關(guān)的技術(shù)服務(wù)。

5、利用自身資源、省內(nèi)外各類社會資源，為中小企業(yè)開展產(chǎn)品試驗、產(chǎn)品檢測等各類產(chǎn)品

質(zhì)量技術(shù)服務(wù)活動。

6、組織和利用各種科技教育資源，開展技術(shù)、管理、營銷等多方面、多層次的人才培訓(xùn)，為中小企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)各類高素質(zhì)人才。

第三章 服務(wù)平臺的認定

第四條 服務(wù)平臺的認定由甘肅省中小企業(yè)局組織進行。

第五條 申請認定服務(wù)平臺的單位應(yīng)具備以下基本條件：

1、服務(wù)平臺的定位和發(fā)展方向明確，申請單位具備較好的研究、開發(fā)場地，具有較先進的儀器、設(shè)備。

2、服務(wù)平臺的科技人員隊伍結(jié)構(gòu)合理，中級職稱以上的專業(yè)技術(shù)人員占全體員工的比例不

低于50%。

3、服務(wù)平臺組織體系完善，發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)明確，有較強科技開發(fā)實力的依托單位，具備

穩(wěn)定的產(chǎn)學(xué)研合作機制。

第六條 申請認定服務(wù)平臺的單位應(yīng)依照以下程序進行：

1、申請認定服務(wù)平臺的單位向行業(yè)主管部門提出申請，并征得行業(yè)主管部門的同意。

2、申請認定服務(wù)平臺的單位制定組建服務(wù)平臺的實施方案，上報行業(yè)主管部門和省中小企業(yè)局共同審核。實施方案應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①服務(wù)中小企業(yè)群體的基本情況和申報服務(wù)平臺單位的基本情況。

②建設(shè)的必要性和可行性。③建設(shè)的思路、原則和目標(biāo)。④為中小企業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容。

⑤保障措施。

第七條 服務(wù)平臺實施方案經(jīng)行業(yè)主管部門和省中小企業(yè)局共同審核后，由省中小企業(yè)

局認定。

第八條 服務(wù)平臺經(jīng)認定后，由行業(yè)主管部門負責(zé)管理，省中小企業(yè)局進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第九條 認定后的服務(wù)平臺應(yīng)聘請國內(nèi)外有關(guān)專家、學(xué)者組成專家委員會，對服務(wù)平臺的重點研究開發(fā)領(lǐng)域、重點技術(shù)和項目進行咨詢與評估。

第十條 認定后的服務(wù)平臺要建立開放式的運行模式，注重產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，充分利用國內(nèi)外先進科技成果和社會科技資源，不斷提高服務(wù)平臺的服務(wù)能力和水平。不得新增土地。

第十一條 認定后的服務(wù)平臺，應(yīng)每半年向省中小企業(yè)局報送服務(wù)平臺建設(shè)情況說明，并對中小企業(yè)開展服務(wù)的情況作出報告。省中小企業(yè)局每對服務(wù)平臺的工作進行考評，對服務(wù)業(yè)績突出的，給予適當(dāng)?shù)馁Y金扶持。對連續(xù)兩年考核不合格者，取消其省級中小企業(yè)

公共服務(wù)平臺資格。

甘肅省工業(yè)和信息化委員會關(guān)于印發(fā)甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺認定和管理暫行辦法的通知

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甘工信發(fā)〔2011〕182號

各市（州）工信委、相關(guān)單位：

現(xiàn)將《甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺認定和管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年四月六日

甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺

認定和管理暫行辦法

第一章 總則

第一條

為貫徹落實工信部《關(guān)于促進中小企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》(工信部聯(lián)企業(yè)〔2010〕175號)、《國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺管理暫行辦法》(工信部企業(yè)〔2010〕240號)精神，加快我省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)，促進中小企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(以下簡稱服務(wù)平臺)，是指按照開放性和資源共享的原則，為區(qū)域和行業(yè)中小企業(yè)提供信息查詢、技術(shù)支持與專利開發(fā)、節(jié)能環(huán)保、市場開拓、法律服務(wù)和管理咨詢、信息化應(yīng)用、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、人才培訓(xùn)等服務(wù)的法人實體。

第三條

本辦法所稱中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(以下簡稱示范平臺)，是指符合第二條規(guī)定，經(jīng)甘肅省工業(yè)和信息化委員會（以下簡稱省工信委）認定，由法人單位建設(shè)和運營，為中小企業(yè)提供各類公共服務(wù)，運作規(guī)范、支撐力強、業(yè)績突出、信譽良好、具有示范帶動作用和可持續(xù)發(fā)展能力的服務(wù)平臺。示范平臺可以是具有多種服務(wù)功能的綜合性平臺，也可以是某一方面服務(wù)功能突出的專業(yè)平臺。

第四條

示范平臺的認定遵循公開、公正、公平的原則。省工信委負責(zé)省級示范平臺的認定、規(guī)劃管理和指導(dǎo)服務(wù)工作；各市（州）工業(yè)和信息化主管部門負責(zé)市（州）級示范平臺的認定管理工作，省級示范平臺的初審?fù)扑]、管理和指導(dǎo)服務(wù)工作。

第二章 服務(wù)平臺建設(shè)

第五條 建設(shè)原則。按照“政府引導(dǎo)、市場運作，面向產(chǎn)業(yè)、服務(wù)企業(yè)，資源共享、注重實效”的原則，堅持政府引導(dǎo)和社會廣泛參與相結(jié)合，非營利服務(wù)與市場化服務(wù)相結(jié)合，社會服務(wù)資源開放共享與統(tǒng)籌規(guī)劃、重點推動相結(jié)合，促進產(chǎn)業(yè)升級與服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展相結(jié)合。

第六條

建設(shè)目標(biāo)。以綜合服務(wù)平臺為依托、專業(yè)服務(wù)平臺為支撐，以解決中小企業(yè)共性需求為重點，建立省、市、縣三級服務(wù)平臺縱向協(xié)調(diào)發(fā)展，綜合與專業(yè)服務(wù)平臺橫向互補的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)功能趨于完善，服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)滿意度穩(wěn)步提升，對中小企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的支撐作用明顯增強。

第七條

建設(shè)內(nèi)容。服務(wù)平臺應(yīng)具備以下一種或一種以上服務(wù)功能：(一)信息查詢：加強網(wǎng)絡(luò)功能開發(fā)，暢通信息渠道，為企業(yè)提供法律法規(guī)、政策、技術(shù)、產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、人才、市場等各類信息服務(wù)。

(二)技術(shù)支持與專利開發(fā)：開展工業(yè)設(shè)計、技術(shù)咨詢、知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略實施、幫助企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝，增強創(chuàng)新能力，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和產(chǎn)品。建立行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟，推動產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合，促進技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、適用技術(shù)推廣和創(chuàng)新資源共享；指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)質(zhì)量管理人員，提供大型加工儀器設(shè)備共享服務(wù)。

(三)節(jié)能環(huán)保：為中小企業(yè)開展節(jié)能降耗、清潔生產(chǎn)和污染防治新技術(shù)、新產(chǎn)品、新材料應(yīng)用及節(jié)能評審服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)加強能源審計、現(xiàn)場管理，提高清潔生產(chǎn)水平。

(四)市場開拓：組織開展各類展覽展銷、貿(mào)易洽談、產(chǎn)品推介、國內(nèi)外經(jīng)濟技術(shù)交流與合作活動；推動建立駐外服務(wù)點和營銷網(wǎng)絡(luò)，幫助企業(yè)拓寬營銷渠道，提高產(chǎn)品的市場占有率；積極幫助中小企業(yè)開展現(xiàn)代物流、商務(wù)等服務(wù)。

(五)法律服務(wù)和管理咨詢：開展面向中小企業(yè)的政策法律咨詢，設(shè)立法律咨詢服務(wù)熱線，為中小企業(yè)提供法律標(biāo)準(zhǔn)、法律援助，法律、法規(guī)、政策等維權(quán)服務(wù)。提供發(fā)展戰(zhàn)略、財務(wù)管理、人力資源、市場營銷等咨詢診斷，幫助企業(yè)學(xué)習(xí)、掌握現(xiàn)代企業(yè)管理知識和技能，提高科學(xué)決策和經(jīng)營管理能力。

(六)信息化應(yīng)用：積極搭建中小企業(yè)信息化應(yīng)用服務(wù)和電子商務(wù)平臺，實施中小企業(yè)信息化推進工程，提升中小企業(yè)研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、經(jīng)營管理、市場營銷等信息化水平。

(七)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：為擬創(chuàng)業(yè)人員提供創(chuàng)業(yè)信息、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、商務(wù)策劃、工商代理和相關(guān)行政許可申報等服務(wù)；為創(chuàng)辦三年內(nèi)的小企業(yè)提供管理咨詢、項目診斷、市場營銷、財務(wù)管理、投資融資、財稅申報、技術(shù)支持等輔導(dǎo)服務(wù)和創(chuàng)業(yè)場地。

(八)人才培訓(xùn)：為企業(yè)經(jīng)營者、專業(yè)技術(shù)人員和員工提供各類培訓(xùn)，提高企業(yè)人員的整體素質(zhì)。

第三章 示范平臺認定

第八條

申報條件。示范平臺應(yīng)同時具備以下條件：

（一）依法設(shè)立、運營兩年以上的獨立法人單位，資產(chǎn)總額不低于150萬元，財務(wù)收支狀況良好，經(jīng)營規(guī)范，具有良好的發(fā)展前景和可持續(xù)發(fā)展能力。

（二）服務(wù)功能完善,服務(wù)特色突出。從業(yè)人數(shù)不少于15人，其中大專(含)以上學(xué)歷和中級(含)以上技術(shù)職稱專業(yè)人員的比例不低于60%；有固定的經(jīng)營服務(wù)場所和必要的服務(wù)設(shè)施、儀器設(shè)備，辦公場所面積不少于200平方米。

（三）年服務(wù)中小企業(yè)不少于60家;近兩年服務(wù)企業(yè)數(shù)量穩(wěn)定增長；用戶滿意度在80％以上；服務(wù)業(yè)績突出，在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域或區(qū)域內(nèi)有一定的聲譽和影響力。

（四）有完善的管理制度，健全的服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量保證措施；服務(wù)收入占營業(yè)額的比例不低于40%；有明確的發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)和品牌建設(shè)方案。

（五）主要服務(wù)于全省中小企業(yè)。滿足中小企業(yè)的服務(wù)需求，服務(wù)的行業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有一定的影響力。

（六）積極參加省、市（州）工信委組織的為中小企業(yè)服務(wù)推廣活動，與大專院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)、企業(yè)等相關(guān)社會服務(wù)資源有穩(wěn)定、廣泛的合作關(guān)系，具有較強的資源整合能力和服務(wù)輻射帶動能力。

（七）申報單位應(yīng)是市（州）級示范平臺。

（八）主要負責(zé)人有較強的事業(yè)心、責(zé)任心，具有開拓創(chuàng)新能力、豐富的實踐經(jīng)驗和較高的管理水平。

（九）服務(wù)業(yè)績較突出、示范帶動作用比較明顯的市（州）示范平臺，上述

（一）、（二）、（三）、（四）的條件可適當(dāng)放寬。

第九條

申報資料。凡參加示范平臺申請的單位必須按附件1的要求提供申報材料，申報材料應(yīng)如實填寫，確保資料的完整性和真實性。

第十條

申報程序。各地服務(wù)平臺向本地工業(yè)和信息化主管部門提出申請，市（州）工業(yè)和信息化主管部門依據(jù)本辦法負責(zé)本地區(qū)省級示范平臺的推薦工作，對推薦的示范平臺運營情況、服務(wù)能力及業(yè)績進行測評，填寫《甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申請推薦表》（見附件1之表1），并附被推薦示范平臺的申請材料，報省工信委。省級有關(guān)單位可依據(jù)本辦法第八條由所屬地工業(yè)和信息化主管部門提出初審意見后，向省工信委提出申請。

第十一條 被推薦為示范平臺的單位需提交下列材料：

（一）甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申請報告；

（二）法人證書或營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；

（三）主要管理人員和技術(shù)人員名單及專業(yè)、職稱情況（附 件1之表5）；

（四）主要服務(wù)設(shè)施、軟件或儀器設(shè)備清單（附件1之表4）；

（五）上一服務(wù)收支情況的專項審計報告；

（六）簽訂服務(wù)協(xié)議的中小企業(yè)名單（附件1之表6）和服務(wù)中小企業(yè)成效的評價；

（七）服務(wù)工作總結(jié)或運營計劃；

（八）市（州）及以上政府主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格、資質(zhì)（證明）復(fù)印件，備案證明、授予的榮譽證書（證明）復(fù)印件；

（九）認定為市（州）級示范平臺的相關(guān)證明（省級有關(guān)單位為市、州初審意見）；

（十）能夠證明符合申報條件的其他材料；

（十一）得到各級政府的扶持情況；

（十二）對申報材料真實性的聲明（附件1之表3）。第十二條

認定程序。

(一)專家評審。省工信委組織專家進行評審，對申報單位的基本條件、服務(wù)能力、服務(wù)業(yè)績、社會榮譽、發(fā)展目標(biāo)等情況進行審核，提出示范平臺候選名單。

(二)現(xiàn)場考察。必要時根據(jù)評審結(jié)果和實際情況對示范平臺候選名單進行實地考察，提出考察意見。

(三)公示認定。根據(jù)專家評審和現(xiàn)場考察結(jié)果，初步確定示范平臺名單，并在省工信委網(wǎng)站公示7個工作日。

第十三條 省工信委對評審合格的示范平臺授予“甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺”稱號。

第十四條 省級示范平臺的申報和評審工作，每年3月1日至31日的工作日集中辦理。

第四章 示范平臺管理

第十五條 省級示范平臺名單在省工信委網(wǎng)站及有關(guān)媒體公布。

第十六條 對信譽好、服務(wù)優(yōu)、效果顯著的示范平臺，優(yōu)先推薦申報中央預(yù)算投資項目，優(yōu)先安排省財政專項支持；并擇優(yōu)推薦申請國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺；各地要在本級專項資金中安排專項，支持本地示范平臺建設(shè)和服務(wù)對接活動。

第十七條 及時總結(jié)優(yōu)秀服務(wù)平臺的經(jīng)驗，推廣有效做法。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體的作用，加大對優(yōu)秀示范服務(wù)平臺的宣傳，幫助中小企業(yè)更好利用服務(wù)平臺加快發(fā)展。

第十八條 示范平臺要不斷加強自身能力建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。每年2月底前將上工作總結(jié)、服務(wù)平臺運營、建設(shè)發(fā)展情況（附件2）報省、市（州）工業(yè)和信息化主管部門，及時發(fā)布服務(wù)信息，自覺接受社會監(jiān)督。第十九條 省工信委對省級示范平臺實行動態(tài)管理，示范平臺有效期三年，每三年復(fù)核一次，復(fù)核與申報同時進行。根據(jù)屬地原則，示范平臺將三年工作總結(jié)、上服務(wù)收支專項審計報告、服務(wù)平臺運營情況（附件2）、《甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺復(fù)審考核表》(附件3)及《甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺情況統(tǒng)計表》（附件1之表2）報所在地工信委，由所在地工信委審核匯總后報省工信委。經(jīng)省工信委復(fù)核，對合格的示范平臺予以確認；對不合格的發(fā)布公告予以撤消。

第二十條 有下列之一情形的，撤消示范平臺稱號：(一)受到有關(guān)行政主管機關(guān)、行業(yè)組織處分的；(二)被司法機關(guān)處罰的；(三)一年內(nèi)無正當(dāng)理由不參加由工業(yè)和信息化主管部門組織的中小企業(yè)服務(wù)活動的；(四)多次被中小企業(yè)投訴并經(jīng)查證屬實的；(五)一年內(nèi)不向工業(yè)和信息化主管部門報送信息的。

第五章 附則

第二十一條

各市（州）可參照本辦法，組織開展本地示范平臺認定工作，并對市級及以上示范平臺給予相應(yīng)扶持。

第二十二條 示范平臺評審工作接受審計、紀(jì)檢部門和社會的監(jiān)督檢查。第二十三條

本辦法由甘肅省工業(yè)和信息化委員會負責(zé)解釋。

第二十四條

本辦法自發(fā)布之日起實施。

附件

1、甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申報材料

2、甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺運營情況表

3、甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺復(fù)審考核表

附件1：

甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申報資料

(一)甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申請推薦表(附件1之表1)。(二)甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)情況統(tǒng)計表(附件1之表2)。

(三)申報材料真實性聲明函(附件1之表3)

(四)申請報告主要內(nèi)容： 1.申請單位的基本情況(包括創(chuàng)立發(fā)展沿革、發(fā)展目標(biāo)、目前基本情況)；

2、服務(wù)對象所在區(qū)域的行業(yè)狀況，在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展中的地位、作用，中小企業(yè)發(fā)展情況和公共服務(wù)需求情況；

3、管理運營情況(包括：主要管理制度、人員激勵、能力提升、品牌建設(shè)、可持續(xù)發(fā)展等)；

4、近年來的服務(wù)情況(包括：主要服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、規(guī)模、方式、收費等)；

5、主要服務(wù)業(yè)績及對區(qū)域經(jīng)濟和中小企業(yè)健康發(fā)展的貢獻(包括：自測情況或典型案例)；

6、獲得各級政府扶持的情況；

7、下一步發(fā)展規(guī)劃或運營計劃。

(五)申請單位營業(yè)執(zhí)照副本(復(fù)印件)；辦公場所產(chǎn)權(quán)證明或長期租賃合同(復(fù)印件)。

(六)申請單位上財務(wù)報表和審計報告。

(七)主要服務(wù)設(shè)施(含軟件、儀器設(shè)備等)投資明細表(附件

1之表4)及相應(yīng)財務(wù)支出憑證復(fù)印件。

(八)主要從業(yè)人員情況表(附件1之表5)，大專(含)以上學(xué)歷證書以及中級(含)以上專業(yè)技術(shù)人員證明或執(zhí)業(yè)資格證書復(fù)印件。(九)近兩年服務(wù)中小企業(yè)名單(附件1之表6)；簽訂的服務(wù)協(xié)議、合同復(fù)印件和服務(wù)中小企業(yè)的成效評價；區(qū)域或行業(yè)內(nèi)10家中小企業(yè)提供的服務(wù)評價意見。

(十)質(zhì)量管理體系認證(或監(jiān)督審核)證書復(fù)印件(根據(jù)實際情況提供)。

(十一)市級及以上部門頒發(fā)的從業(yè)資格、資質(zhì)證書(證明)復(fù)印件，授予的榮譽證書(證明)復(fù)印件。(根據(jù)實際情況提供)。

(十二)其它能證明服務(wù)能力的相關(guān)材料。

第四篇：創(chuàng)新兒童服務(wù)模式匯報

創(chuàng)新兒童服務(wù)模式匯報

近年來，為解決兒童監(jiān)管和照料問題，**區(qū)以**街道為試點，打造新時代兒童發(fā)展中心，探索創(chuàng)新兒童服務(wù)模式，先后獲得全國未成年人思想建設(shè)工作先進單位、全國學(xué)雷鋒活動示范點、全國最美志愿服務(wù)社區(qū)等200余項榮譽。

一是以需求導(dǎo)向，建“成長之家”。

圍繞兒童“樂、學(xué)、做”的核心需求，以6—12歲的小學(xué)生為主要服務(wù)對象，逐步向嬰幼兒以及12歲以上青少年群體覆蓋，探索街道教育與學(xué)校、家庭教育相融合新路徑，重點構(gòu)建星火計劃等七大兒童科學(xué)教育學(xué)習(xí)體系，周一至周五為放學(xué)以后無人管護的孩子開展學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、午休、臨時照料和課后托管、安全管護等服務(wù)，解決“上班族”后顧之憂。為農(nóng)民工子女開展游戲和活動、健康教育、生活和社會技能指導(dǎo)等服務(wù)，為特殊家庭提供行為指導(dǎo)、心理咨詢、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)。

二是筑幫扶橋梁，建“溫暖之家”。

創(chuàng)新推出“日照料、周活動、月家訪、建臺賬、延時制”等工作機制，形成政府、街道、家庭溝通交流的互動機制。建立完善工作制度，先后掛牌成立了愛心媽媽工作室、和合筑夢志愿者協(xié)會、街道家庭服務(wù)中心等，為青少年兒童以及特殊家庭提供行為指導(dǎo)、心理咨詢、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)，引導(dǎo)青少年兒童講文明、樹新風(fēng)，自覺踐行社會主義核心價值觀。目前，通過每月進家入戶訪問，幫助特殊家庭38戶，開展各類慰問200余次，幫助困難家庭200余人。

三是搭促學(xué)平臺，建“快樂之家”。

改造**街道17間辦公用房用于陣地服務(wù)建設(shè)，建設(shè)生命科學(xué)館、閱覽室等20間功能站室，為廣大青少年兒童提供溝通、互動、學(xué)習(xí)和游戲的平臺。同時，整合關(guān)工委、婦聯(lián)、愛心企業(yè)等多部門資源，通過為教育獻言獻策、用愛心捐資助學(xué)、購買社會服務(wù)等方式參與到**街道新時代兒童發(fā)展中心建設(shè)，補足街道短板。目前，**街道以“月月有主題、周周有活動”為思路，開展“傳承好家風(fēng)、培育好家訓(xùn)”等活動1100余次，參與人次達5萬余人，覆蓋轄區(qū)居民11萬余人次。

四是聚各方力量，建“幸福之家”。

堅持專、兼職服務(wù)人員相結(jié)合的服務(wù)理念，街道配備2名專職愛心媽媽、1名愛心姐姐，整合轄區(qū)9所學(xué)校及幼兒園、30多家企業(yè)、10個社會組織等方面資源，邀請轄區(qū)內(nèi)人大代表、政協(xié)委員、社會組織、五老隊伍、愛心企業(yè)、愛心志愿者等人員，組建約600人的新時代兒童發(fā)展中心愛心大家庭。積極選樹一批貴州省三八紅旗手、貴陽市“筑城公益星”等先進典型，充分發(fā)揮正面典型的榜樣和示范引導(dǎo)作用，進一步提升群眾安全感滿意度。

第五篇：酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

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酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

一、由“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變

1、說話文明，服務(wù)熱情

★ 接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常?！?一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請講”等?！?語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。

☆ 不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

★ 語調(diào)要親切、委婉。

☆ 具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

★ 音色要柔和、悅耳。

☆ 音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。★ 發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。

☆ 不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。★ 語言要簡練，用詞要得當(dāng)。

☆ 說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言?！?語速快慢要適中。

☆ 根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

2、耐心誠懇，維護信譽 ★ 解釋要耐心。

☆ 當(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等?！?接受投訴要虛心。

☆ 通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話?！?叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時。

☆ 住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

★ 對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩?！?絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。

★ 話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況。☆ 確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外話務(wù)員，從事的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

二、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變

由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變就是把原來站著的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待團隊、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式應(yīng)該要慎重。對于規(guī)模相對比較小的、以散客為主的酒店，以坐式總臺的方式則有很大的優(yōu)勢。這種轉(zhuǎn)變要根據(jù)酒店的客房規(guī)模來決定。

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1、讓客人感覺到方便、舒適、親切。◇ 客人一路勞頓來到酒店，能夠坐下來在休憩的過程中就可以完成入住登記手續(xù)的辦理，的確是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感覺，馬上就有了親切、舒適之感。而且坐著辦理離店手續(xù)時，等待查房的時間不再顯得漫長、枯燥和難耐?！?/p>

2、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離?！?其實客人在酒店中并不愿意總被當(dāng)作上帝，上帝和其他人之間有很大的距離感，酒店要創(chuàng)造一個 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不會產(chǎn)生距離感。客人也需要交流和溝通，或者說客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服務(wù)中客人和前廳 接待員都是坐著的，這會給客人有更多的家的感受，朋友般親切的交流增加了酒店服務(wù)的人情味。

◆

3、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強度。

◇ 從服務(wù)人員的心理來說，由站著服務(wù)到坐著服務(wù)，本身就節(jié)約了很多的體力。這一方面是對服務(wù)人員體力上的關(guān)照，另一方面也體現(xiàn)了對服務(wù)人員的關(guān)心，而且會讓服務(wù)人員感覺到自己的工作環(huán)境越來越好，酒店對員工的關(guān)照也越來越多，從而調(diào)動了員工的工作熱情和工作積極性。使員工能在相對舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

4、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變。

◇ 在實際接待中，酒店應(yīng)該以客人為中心，提供人性化的服務(wù)。

◇ 坐式服務(wù)更多地考慮了客人的需求，能夠更大程度地體現(xiàn)酒店的規(guī)格、檔次。

三、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

【案例】喜來登酒店“1分鐘快捷入住”喜來登酒店集團最近在北美地區(qū)所有的喜來登酒店配備了一種設(shè)備，即“1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在墻上就像銀行的ATM機一樣，客人到了之后不用到總臺去，就在這個機器前把信用卡插進去，確認了之后馬上顯示房間種類，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國內(nèi)推行的可行性，不過依據(jù)中國目前的酒店勞動力成本逐年上升的趨勢，類似這種機器設(shè)備取代人工的做法還是會漸漸推廣開來的。快捷入住節(jié)省入住客人的時間成本，體力成本，大大方便了客人，提高客人對酒店的滿意度及忠誠度。另外對酒店而言，有利于酒店人員分工的調(diào)整，節(jié)省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，類似于電話總機的模式，即酒店原來的電話總機還是做電話總機的工作，只不過另外單獨成立這樣一個部門，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要求全部集中到這個部門來統(tǒng)一提供服務(wù)。這一點是馬力奧特集團的特色，在北京的金玉萬行也有使用。◆

1、提供一站式服務(wù)形象

◇ 通過客戶服務(wù)中心將酒店內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。

◇ 客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

◇ 客戶服務(wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)

◇ 所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況?！?/p>

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

◇ 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以酒店員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

3、節(jié)約開支

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效

海量實戰(zhàn) 專業(yè)實用 2 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴的餐飲文庫 餐飲資料庫·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷售與分享平臺 http://004km.cn 地減少每一個電話的時長，每一位座席服務(wù)人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率?！?/p>

4、留住客戶

◇ 往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。

五、由“樓層服務(wù)臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變

專職管家服務(wù)方式又稱金鑰匙服務(wù)。在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。他們是國際金鑰匙組織的成員--中國飯店金鑰匙。

例如從接客人訂房、安排車到機場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標(biāo)明各購物點等等。最后當(dāng)客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。飯店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

六、小組清掃模式探索

在傳統(tǒng)的客房清掃模式中，一般都是一個人打掃房間，而“小組清掃模式”就是嘗試由兩個人一起來進行這項工作。這樣的配置可以使得服務(wù)員在工作過程中不至于感到寂寞，而且彼此之間能夠形成監(jiān)督，相應(yīng)的分工也能夠更加專業(yè)化。

七、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變 現(xiàn)在很多的酒店賓館中，配置大堂經(jīng)理的這種工作模式其實是一種被動的工作模式。很多情況下，大堂經(jīng)理接受客人投訴時，都是客人大發(fā)雷霆而大堂經(jīng)理卻還不知道究竟發(fā)生了什么事情，然后才去找有關(guān)部門調(diào)查處理。實際上，大堂經(jīng)理應(yīng)該成為賓館公關(guān)主任的角色，應(yīng)該主動和客人接觸，通過聊天等途徑提前把客人對酒店的一些不滿或者意見進行有效的溝通和了解，然后再協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處理。課程總結(jié)：

1、探討了酒店客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點

2、詳細討論了提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量的幾個細節(jié)問題 練習(xí)題

1、(單選題)是什么構(gòu)成來了客人對酒店服務(wù)的評價和印象？（）A、友好 B、整潔 C、真實瞬間 D、衛(wèi)生

2、(單選題)對于坐式總臺，下面哪種說法是不對的（）A、主要是用于規(guī)模相對比較小的酒店 B、主要是用于以散客為主的酒店

C、酒店是以接待團隊、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式應(yīng)該要慎重

海量實戰(zhàn) 專業(yè)實用 3 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴的餐飲文庫 餐飲資料庫·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷售與分享平臺 http://004km.cn D、酒店是以接待團隊、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式比較好

3、(單選題)一般客戶的發(fā)展階梯是（）

A、新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶 B、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→老客戶

C、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶 D、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶

4、(多選題)人性化服務(wù)要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、關(guān)心人

D、以上說法均不對

5、(多選題)建立酒店呼叫中心有哪些優(yōu)點（）A、提供一站式服務(wù)形象 B、提高工作效率 C、節(jié)約開支 D、留住客戶

6、(多選題)飯店金鑰匙服務(wù)是（）成熟的標(biāo)志 A、管理水平B、服務(wù)水平C、設(shè)施、設(shè)備 D、員工

7、(多選題)下面哪些是接電話時正確的技巧？（）A、左手持聽筒、右手拿筆

B、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 C、保持正確姿勢 D、最后的道謝

8、(多選題)門童在適時服務(wù)中應(yīng)該做到以下哪幾點（）A、時時刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢站在自己的崗位上 B、當(dāng)客人距手拉門5米內(nèi)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動作打開門 C、在客人距離手拉門1.5米時，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人

D、在客人通過服務(wù)人員面前時，面帶微笑點頭示意，并用得體的語言問候客人

9、(多選題)酒店員工乘坐電梯時應(yīng)該注意的包括（）A、一般員工是不能使用客用電梯的

B、一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時是不能使用客用電梯的

C、因工作需要在使用電梯時，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進、先出電梯

D、當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯

10、(多選題)進走廊的時候酒店員工應(yīng)該注意？（）

A、客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方2、3步處進行引領(lǐng) B、在樓梯間引路時要讓客人走在正方向（左側(cè)），引路人走在右側(cè) C、讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一致 D、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

11、(多選題)客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索包括以下那幾個方面（）A、由“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變 B、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變 C、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

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12、(多選題)話務(wù)員在接打電話是應(yīng)該注意（）A、說話文明 B、服務(wù)熱情 C、耐心誠懇 D、維護信譽

13、(多選題)坐式總臺的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？（）A、讓客人感覺到方便、舒適、親切

B、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離 C、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強度 D、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變 獲取正確答案

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