第一篇：鋼鐵B2B服務(wù)平臺 創(chuàng)新服務(wù)模式是關(guān)鍵

鋼鐵B2B服務(wù)平臺 創(chuàng)新服務(wù)模式是關(guān)鍵

(鋼茂網(wǎng)電子商務(wù)研究中心訊)2012年三季度鋼鐵行業(yè)整體盈利情況繼續(xù)下滑,三季度鋼價(jià)、礦價(jià)均大幅下滑，鋼材盈利情況再度走低。面對利潤率持續(xù)創(chuàng)下新低，鋼鐵企業(yè)將如何尋求利潤突破點(diǎn)，走出目前的困境？

降低成本提高效率，選對B2B平臺尤為重要

現(xiàn)在國內(nèi)鋼材的主要交易模式還停留在簡單的“一買一賣”上，在這種交易模式下，鋼鐵產(chǎn)品供需雙方信息不對稱，客觀上造成了鋼鐵產(chǎn)能結(jié)構(gòu)不合理，進(jìn)而導(dǎo)致供需市場難以有效對接，企業(yè)往往要花費(fèi)大量物力、人力，才能發(fā)現(xiàn)有效客戶。最后，不僅利潤微薄，而且交易周期長，庫存積壓嚴(yán)重，占用大量資金。而B2B模式不僅可以創(chuàng)造新的市場和銷售渠道，還可以省掉將存貨層層轉(zhuǎn)運(yùn)至下游的步驟，精簡流通環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本，有效地促進(jìn)了供求雙方在信息上的共享而取得更好的溝通與理解，從而降低流通領(lǐng)域中的各種費(fèi)用。因此選擇一個(gè)專業(yè)性的B2B電子商務(wù)平臺對現(xiàn)在盈利每況愈下的鋼鐵企業(yè)來說就顯得尤為重要。華誠金屬在線作為一個(gè)以鋼鐵產(chǎn)業(yè)為主體的國際B2B電子商務(wù)平臺，全球范圍內(nèi)有一萬多家經(jīng)過認(rèn)證的會員，每年促成的交易額大約為80多億美元。

B2B服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)模式是關(guān)鍵

能不能創(chuàng)造出符合企業(yè)需求的服務(wù)模式，這個(gè)是B2B平臺的核心問題。在B2B領(lǐng)域，需要針對每一類客戶提供一套線上解決方案，最大程度地滿足其對信息、客戶質(zhì)量等環(huán)節(jié)的把控。HME通過20多年的鋼鐵和金屬產(chǎn)品的國際貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)，針對國際市場的中小型買家率先推出獨(dú)家委托采購服務(wù)，方便買家快速、高效、便捷地搜索中國供應(yīng)商，達(dá)成在華采購目標(biāo)。同時(shí)幫助國內(nèi)中小鋼鐵企業(yè)快速啟動(dòng)出口貿(mào)易，打開國際市場。

溝通、服務(wù)、創(chuàng)新，正是HME一直以來秉承的信念，在現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)形式嚴(yán)峻，產(chǎn)能過剩的特殊時(shí)期，只有依托B2B電子商務(wù)服務(wù)平臺，保證企業(yè)近距離的溝通，提供更加細(xì)致周到的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，鋼鐵企業(yè)才能真正走出現(xiàn)在的困境。（選編：鋼茂網(wǎng)-A）

第二篇：搭建服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)理念

搭建服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)理念

構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道 ——樟樹市劉公廟鎮(zhèn)便民服務(wù)中心運(yùn)行的調(diào)查與思考

楊林峰劉峰楊艷平

劉公廟鎮(zhèn)地處江西省樟樹市西北部，區(qū)域面積84平方公里，轄14個(gè)行政村，167個(gè)村小組，全鎮(zhèn)人口18910人，其中農(nóng)業(yè)人口17010人。近年來，該鎮(zhèn)以便民辦事為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)水平為切入點(diǎn)，以群眾滿意為落腳點(diǎn)，積極探索和學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，搭建服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)路徑，努力構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道，全面推行便民服務(wù)工作，有效地推動(dòng)了農(nóng)村各項(xiàng)工作的開展。

一、主要做法

該鎮(zhèn)通過“123”工作法，轉(zhuǎn)變工作思路，積極探索便民服務(wù)中心運(yùn)行的新機(jī)制。

“1”，即完善一個(gè)平臺，打造學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的“實(shí)驗(yàn)田”。一是強(qiáng)化硬件建設(shè)，完善為民服務(wù)設(shè)施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標(biāo)牌、有群眾熟知的熱線電話、有辦公電腦和必要的辦公設(shè)施、有固定或相對固定的工作人員、有辦公經(jīng)費(fèi)、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項(xiàng)辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設(shè)置崗位，落實(shí)“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業(yè)務(wù)相近的職能部門合并歸類，把便民服務(wù)中心精簡為信訪接待、綜治與法律咨詢、農(nóng)業(yè)科技、土地服務(wù)、1計(jì)劃生育、勞動(dòng)保障、民政殘聯(lián)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等8個(gè)服務(wù)窗口，實(shí)行一站受理、窗口運(yùn)作、統(tǒng)一收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)。三是精心選調(diào)人員，建強(qiáng)為民服務(wù)隊(duì)伍。對進(jìn)入便民服務(wù)中心工作的人員，該鎮(zhèn)嚴(yán)格把關(guān)，擇優(yōu)調(diào)配，挑選了一批作風(fēng)正派、業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的干部到便民服務(wù)中心工作，對工作人員就《行政許可法》、政治理論和業(yè)務(wù)知識等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。實(shí)行掛牌服務(wù)，動(dòng)態(tài)考核，優(yōu)勝劣汰，同時(shí)發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)后備干部。四是完善各項(xiàng)制度，健全便民服務(wù)機(jī)制。建立便民服務(wù)中心值班制度，每周由一名科級領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，每個(gè)窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班；建立便民服務(wù)考核機(jī)制，把便民服務(wù)中心的運(yùn)行情況納入綜合考核，考核結(jié)果作為表彰、干部評先選優(yōu)、確定考核等次的重要依據(jù)；建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，公開設(shè)置意見箱和監(jiān)督電話，設(shè)立崗位監(jiān)督欄、崗位監(jiān)督牌、意見簿等，對工作人員實(shí)行編號掛牌上崗，定期不定期對便民服務(wù)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)?！?”，即暢通兩條渠道，架設(shè)密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”。一是在暢通便民服務(wù)渠道上突出“三個(gè)做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務(wù)；農(nóng)民群眾關(guān)心的糧食生產(chǎn)政策、病蟲害防治、農(nóng)產(chǎn)品流通、新品種推廣、政策法規(guī)等問題，在便民服務(wù)中心有專業(yè)人員為其提供咨詢服務(wù)，做到有問必答、有疑必釋；專門設(shè)立一個(gè)信訪接待室和訴求室，每天安排一名鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)坐班，負(fù)責(zé)處理群眾的來信來訪，及時(shí)化解矛盾，將問題解決在服務(wù)中心，消滅在萌芽狀態(tài)，做到民意暢通。二是在暢通監(jiān)督管理渠道上突出“兩個(gè)發(fā)揮”，即：加強(qiáng)對考勤、值日、項(xiàng)目運(yùn)作、管理考核、評先創(chuàng)優(yōu)等日常工作

2方面的監(jiān)督管理，并將便民服務(wù)工作納入民主測評和干部年終考核的重要內(nèi)容，發(fā)揮便民服務(wù)中心自身的內(nèi)部監(jiān)督管理作用；設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，接受群眾的監(jiān)督，并定期向服務(wù)對象征求意見和建議，以群眾是否滿意來檢驗(yàn)工作成效，切實(shí)解決以往辦事不公開等問題，發(fā)揮群眾對便民服務(wù)中心的外部監(jiān)督作用。“3”，即尋求三個(gè)結(jié)合，開拓創(chuàng)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三民”好班子的“示范地”。一是與規(guī)范基層干部行政行為相結(jié)合。充分利用便民服務(wù)中心規(guī)范化、制度化運(yùn)行這個(gè)平臺，嚴(yán)格強(qiáng)化對黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺遵守承諾制、責(zé)任制、定期約談制、內(nèi)部快速協(xié)調(diào)制等四項(xiàng)制度和值班日記、公開辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、督查考核、廉政建設(shè)等五項(xiàng)管理制度，促進(jìn)他們始終端正服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二是與轉(zhuǎn)變政府職能相結(jié)合?？朔酝k事推諉、拖拉、效率低的現(xiàn)象，變被動(dòng)受理為主動(dòng)出擊，積極轉(zhuǎn)變職能，在便民服務(wù)中心開展“四個(gè)一”活動(dòng)。即：親民“一線連通”，開通24小時(shí)服務(wù)熱線電話，為群眾提供全方位的咨詢服務(wù)；便民“一張卡片”，把工作人員的分管業(yè)務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系電話制作成“便民服務(wù)卡”，只要一個(gè)電話就可以把服務(wù)送到家中；愛民“一支隊(duì)伍”，成立專門服務(wù)隊(duì)伍，向群眾提供政策咨詢、扶貧解困等各種服務(wù)；利民“一份記錄”，進(jìn)村入戶，掌握民情，針對群眾實(shí)際情況，提供就業(yè)崗位、致富信息等服務(wù)。三是與轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)相結(jié)合。制定嚴(yán)格的管理制度和群眾監(jiān)督制度，切實(shí)約束干部行為，轉(zhuǎn)變干部工作作風(fēng)，造就一支“作風(fēng)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭創(chuàng)一流”的高素質(zhì)服務(wù)中心干部隊(duì)伍。

二、主要成效

便民服務(wù)中心運(yùn)行以來，堅(jiān)持“便民、公開、依法、高效、無償”的原則，為群眾辦理證照、核報(bào)補(bǔ)貼、資源交易等各項(xiàng)服務(wù)3600余件，受理政策咨詢260余人次，調(diào)處林業(yè)、民事糾紛52起，共受理接待群眾來信來訪69例，印發(fā)各種宣傳資料500余份，調(diào)解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級上訪8起，為企業(yè)和群眾辦實(shí)事630余件，做到了服務(wù)效果“零投訴”。

一是方便了群眾辦事。便民服務(wù)卡將駐點(diǎn)干部及村（居）干部的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系號碼等信息公開方便了群眾，并通過一站式服務(wù)，使群眾辦事省時(shí)又省力。

二是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。規(guī)范的辦事程序，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾，明確的工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)了工作協(xié)調(diào)，有效解決了部門之間推諉扯皮的現(xiàn)象，大大提高了工作效率，優(yōu)化了經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，有力促進(jìn)了招商引資工作成效。

三是促進(jìn)了社會和諧。通過服務(wù)承諾、限期辦結(jié)等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒辦或未及時(shí)辦理而產(chǎn)生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現(xiàn)象的發(fā)生，從源頭上維護(hù)了穩(wěn)定。

四是規(guī)范了干部行為。便民服務(wù)中心，將辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)公布于眾，把各項(xiàng)事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，通過實(shí)施陽光運(yùn)作，避免了暗箱違規(guī)操作，不僅增強(qiáng)了鎮(zhèn)干部依法行政、勤政廉政意識，還防止了“吃拿卡要”現(xiàn)象，從源頭上推進(jìn)了治腐工作。

五是密切了干群關(guān)系。對群眾前來辦事和反映問題做到“一

4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務(wù)，加強(qiáng)了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關(guān)系。

三、幾點(diǎn)啟示

通過幾年的努力，該鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化的同時(shí)，也給了我們很多啟示。

啟示之一：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的出發(fā)點(diǎn)是做好宣傳工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的民心工程，注意在群眾中進(jìn)行廣泛的宣傳，重點(diǎn)向群眾宣傳便民服務(wù)中心的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容等，改變?nèi)罕娬J(rèn)為中心是“形象工程”、“政績工程”的看法。

啟示之二：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的著力點(diǎn)在加強(qiáng)中心隊(duì)伍建設(shè)。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）工作人員一般都有包村任務(wù)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）中心工作又較多，中心工作人員經(jīng)常進(jìn)村或承擔(dān)其它工作，造成人員不能堅(jiān)守崗位，工作時(shí)斷時(shí)續(xù)。這就要求工作人員必須具備強(qiáng)烈的宗旨意識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能充分發(fā)揮中心的服務(wù)作用。

啟示之三：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的關(guān)鍵點(diǎn)在延伸基層服務(wù)觸角。搞好村級“便民服務(wù)代辦點(diǎn)”是各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)平臺向村組的延伸，是農(nóng)村基層加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、促進(jìn)基層經(jīng)濟(jì)社會全面發(fā)展的一個(gè)為群眾服務(wù)的窗口，整合了新農(nóng)村建設(shè)理事會、村民監(jiān)事會、廉政監(jiān)督員隊(duì)伍和為民辦事全程代理工作隊(duì)伍等資源，重點(diǎn)監(jiān)督村級公共權(quán)力的運(yùn)行，接受群眾對基層組織工作的意見、建議，以最快的方式、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為群眾解決實(shí)際問題。

啟示之四：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的根本點(diǎn)在提供嚴(yán)格的制度保障。一套好的機(jī)制可以壞人無法犯錯(cuò)誤，一套不好的機(jī)制同樣可以使好人犯錯(cuò)誤。運(yùn)行好便民服務(wù)中心，必須配套以一套好的運(yùn)行機(jī)制。該鎮(zhèn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實(shí)施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。

作者系中共樟樹市委辦公室干部 郵編：331200 6

第三篇：服務(wù)平臺（范文）

甘肅省中小企業(yè)公共技術(shù)

服務(wù)平臺認(rèn)定辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為了合理有效的組織和整合各類社會資源,建設(shè)一批功能較為齊全的中小企業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺,走政府扶持中介,中介服務(wù)企業(yè)的路子,引導(dǎo)中小企業(yè)自主創(chuàng)新、聯(lián)合創(chuàng)新、引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新，促進(jìn)甘肅中小企業(yè)又好又快發(fā)展，根據(jù)甘政辦〔2007〕98號文件《關(guān)于加快全省中小企業(yè)社會化服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》的精神和我省中小企業(yè)服務(wù)體系

建設(shè)工作的總體部署，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱“甘肅省中小企業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺”（以下簡稱服務(wù)平臺）是指由行業(yè)協(xié)會、大專院校、科研院所、大型企業(yè)以及其它社會團(tuán)體興辦，以中小企業(yè)為服務(wù)對象，可以為中小企業(yè)提供研究開發(fā)、技術(shù)推廣、設(shè)備共用、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測、信息咨詢、人才培訓(xùn)等技術(shù)支持服務(wù)的開放式技術(shù)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第二章 服務(wù)平臺的主要功能

第三條 服務(wù)平臺應(yīng)具備以下功能

1、研究開發(fā)市場前景好的新產(chǎn)品、新材料，研究開發(fā)節(jié)能減排、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、延長產(chǎn)業(yè)鏈的新技術(shù)、新工藝，為中小企業(yè)尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，為中小企業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)支撐。

2、組織和運(yùn)用國內(nèi)外的技術(shù)和智力資源，廣泛開展多種形式的技術(shù)交流和技術(shù)推廣活動(dòng)，利用國內(nèi)外已有的先進(jìn)實(shí)用技術(shù)進(jìn)行綜合集成和二次開發(fā)，促進(jìn)科技成果在中小企業(yè)中推廣

應(yīng)用。

3、組織相關(guān)行業(yè)的項(xiàng)目確定、發(fā)布和論證，積極通過各種渠道開展招商引資，為中小企業(yè)

融資合資提供各類技術(shù)服務(wù)。

4、收集分析相關(guān)的國際國內(nèi)新技術(shù)和市場信息，研究行業(yè)政策和發(fā)展動(dòng)態(tài)，為中小企業(yè)的技術(shù)發(fā)展，產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷提供信息交流、咨詢診斷、市場開拓及相關(guān)的技術(shù)服務(wù)。

5、利用自身資源、省內(nèi)外各類社會資源，為中小企業(yè)開展產(chǎn)品試驗(yàn)、產(chǎn)品檢測等各類產(chǎn)品

質(zhì)量技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。

6、組織和利用各種科技教育資源，開展技術(shù)、管理、營銷等多方面、多層次的人才培訓(xùn)，為中小企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)各類高素質(zhì)人才。

第三章 服務(wù)平臺的認(rèn)定

第四條 服務(wù)平臺的認(rèn)定由甘肅省中小企業(yè)局組織進(jìn)行。

第五條 申請認(rèn)定服務(wù)平臺的單位應(yīng)具備以下基本條件：

1、服務(wù)平臺的定位和發(fā)展方向明確，申請單位具備較好的研究、開發(fā)場地，具有較先進(jìn)的儀器、設(shè)備。

2、服務(wù)平臺的科技人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理，中級職稱以上的專業(yè)技術(shù)人員占全體員工的比例不

低于50%。

3、服務(wù)平臺組織體系完善，發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)明確，有較強(qiáng)科技開發(fā)實(shí)力的依托單位，具備

穩(wěn)定的產(chǎn)學(xué)研合作機(jī)制。

第六條 申請認(rèn)定服務(wù)平臺的單位應(yīng)依照以下程序進(jìn)行：

1、申請認(rèn)定服務(wù)平臺的單位向行業(yè)主管部門提出申請，并征得行業(yè)主管部門的同意。

2、申請認(rèn)定服務(wù)平臺的單位制定組建服務(wù)平臺的實(shí)施方案，上報(bào)行業(yè)主管部門和省中小企業(yè)局共同審核。實(shí)施方案應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①服務(wù)中小企業(yè)群體的基本情況和申報(bào)服務(wù)平臺單位的基本情況。

②建設(shè)的必要性和可行性。③建設(shè)的思路、原則和目標(biāo)。④為中小企業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容。

⑤保障措施。

第七條 服務(wù)平臺實(shí)施方案經(jīng)行業(yè)主管部門和省中小企業(yè)局共同審核后，由省中小企業(yè)

局認(rèn)定。

第八條 服務(wù)平臺經(jīng)認(rèn)定后，由行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)管理，省中小企業(yè)局進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第九條 認(rèn)定后的服務(wù)平臺應(yīng)聘請國內(nèi)外有關(guān)專家、學(xué)者組成專家委員會，對服務(wù)平臺的重點(diǎn)研究開發(fā)領(lǐng)域、重點(diǎn)技術(shù)和項(xiàng)目進(jìn)行咨詢與評估。

第十條 認(rèn)定后的服務(wù)平臺要建立開放式的運(yùn)行模式，注重產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，充分利用國內(nèi)外先進(jìn)科技成果和社會科技資源，不斷提高服務(wù)平臺的服務(wù)能力和水平。不得新增土地。

第十一條 認(rèn)定后的服務(wù)平臺，應(yīng)每半年向省中小企業(yè)局報(bào)送服務(wù)平臺建設(shè)情況說明，并對中小企業(yè)開展服務(wù)的情況作出報(bào)告。省中小企業(yè)局每對服務(wù)平臺的工作進(jìn)行考評，對服務(wù)業(yè)績突出的，給予適當(dāng)?shù)馁Y金扶持。對連續(xù)兩年考核不合格者，取消其省級中小企業(yè)

公共服務(wù)平臺資格。

甘肅省工業(yè)和信息化委員會關(guān)于印發(fā)甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺認(rèn)定和管理暫行辦法的通知

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甘工信發(fā)〔2011〕182號

各市（州）工信委、相關(guān)單位：

現(xiàn)將《甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺認(rèn)定和管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年四月六日

甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺

認(rèn)定和管理暫行辦法

第一章 總則

第一條

為貫徹落實(shí)工信部《關(guān)于促進(jìn)中小企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》(工信部聯(lián)企業(yè)〔2010〕175號)、《國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺管理暫行辦法》(工信部企業(yè)〔2010〕240號)精神，加快我省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)，促進(jìn)中小企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(以下簡稱服務(wù)平臺)，是指按照開放性和資源共享的原則，為區(qū)域和行業(yè)中小企業(yè)提供信息查詢、技術(shù)支持與專利開發(fā)、節(jié)能環(huán)保、市場開拓、法律服務(wù)和管理咨詢、信息化應(yīng)用、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、人才培訓(xùn)等服務(wù)的法人實(shí)體。

第三條

本辦法所稱中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(以下簡稱示范平臺)，是指符合第二條規(guī)定，經(jīng)甘肅省工業(yè)和信息化委員會（以下簡稱省工信委）認(rèn)定，由法人單位建設(shè)和運(yùn)營，為中小企業(yè)提供各類公共服務(wù)，運(yùn)作規(guī)范、支撐力強(qiáng)、業(yè)績突出、信譽(yù)良好、具有示范帶動(dòng)作用和可持續(xù)發(fā)展能力的服務(wù)平臺。示范平臺可以是具有多種服務(wù)功能的綜合性平臺，也可以是某一方面服務(wù)功能突出的專業(yè)平臺。

第四條

示范平臺的認(rèn)定遵循公開、公正、公平的原則。省工信委負(fù)責(zé)省級示范平臺的認(rèn)定、規(guī)劃管理和指導(dǎo)服務(wù)工作；各市（州）工業(yè)和信息化主管部門負(fù)責(zé)市（州）級示范平臺的認(rèn)定管理工作，省級示范平臺的初審?fù)扑]、管理和指導(dǎo)服務(wù)工作。

第二章 服務(wù)平臺建設(shè)

第五條 建設(shè)原則。按照“政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作，面向產(chǎn)業(yè)、服務(wù)企業(yè)，資源共享、注重實(shí)效”的原則，堅(jiān)持政府引導(dǎo)和社會廣泛參與相結(jié)合，非營利服務(wù)與市場化服務(wù)相結(jié)合，社會服務(wù)資源開放共享與統(tǒng)籌規(guī)劃、重點(diǎn)推動(dòng)相結(jié)合，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級與服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展相結(jié)合。

第六條

建設(shè)目標(biāo)。以綜合服務(wù)平臺為依托、專業(yè)服務(wù)平臺為支撐，以解決中小企業(yè)共性需求為重點(diǎn)，建立省、市、縣三級服務(wù)平臺縱向協(xié)調(diào)發(fā)展，綜合與專業(yè)服務(wù)平臺橫向互補(bǔ)的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)功能趨于完善，服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)滿意度穩(wěn)步提升，對中小企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的支撐作用明顯增強(qiáng)。

第七條

建設(shè)內(nèi)容。服務(wù)平臺應(yīng)具備以下一種或一種以上服務(wù)功能：(一)信息查詢：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)功能開發(fā)，暢通信息渠道，為企業(yè)提供法律法規(guī)、政策、技術(shù)、產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、人才、市場等各類信息服務(wù)。

(二)技術(shù)支持與專利開發(fā)：開展工業(yè)設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢、知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略實(shí)施、幫助企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和產(chǎn)品。建立行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟，推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合，促進(jìn)技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、適用技術(shù)推廣和創(chuàng)新資源共享；指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)質(zhì)量管理人員，提供大型加工儀器設(shè)備共享服務(wù)。

(三)節(jié)能環(huán)保：為中小企業(yè)開展節(jié)能降耗、清潔生產(chǎn)和污染防治新技術(shù)、新產(chǎn)品、新材料應(yīng)用及節(jié)能評審服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)能源審計(jì)、現(xiàn)場管理，提高清潔生產(chǎn)水平。

(四)市場開拓：組織開展各類展覽展銷、貿(mào)易洽談、產(chǎn)品推介、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流與合作活動(dòng)；推動(dòng)建立駐外服務(wù)點(diǎn)和營銷網(wǎng)絡(luò)，幫助企業(yè)拓寬營銷渠道，提高產(chǎn)品的市場占有率；積極幫助中小企業(yè)開展現(xiàn)代物流、商務(wù)等服務(wù)。

(五)法律服務(wù)和管理咨詢：開展面向中小企業(yè)的政策法律咨詢，設(shè)立法律咨詢服務(wù)熱線，為中小企業(yè)提供法律標(biāo)準(zhǔn)、法律援助，法律、法規(guī)、政策等維權(quán)服務(wù)。提供發(fā)展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理、人力資源、市場營銷等咨詢診斷，幫助企業(yè)學(xué)習(xí)、掌握現(xiàn)代企業(yè)管理知識和技能，提高科學(xué)決策和經(jīng)營管理能力。

(六)信息化應(yīng)用：積極搭建中小企業(yè)信息化應(yīng)用服務(wù)和電子商務(wù)平臺，實(shí)施中小企業(yè)信息化推進(jìn)工程，提升中小企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營管理、市場營銷等信息化水平。

(七)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：為擬創(chuàng)業(yè)人員提供創(chuàng)業(yè)信息、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、商務(wù)策劃、工商代理和相關(guān)行政許可申報(bào)等服務(wù)；為創(chuàng)辦三年內(nèi)的小企業(yè)提供管理咨詢、項(xiàng)目診斷、市場營銷、財(cái)務(wù)管理、投資融資、財(cái)稅申報(bào)、技術(shù)支持等輔導(dǎo)服務(wù)和創(chuàng)業(yè)場地。

(八)人才培訓(xùn)：為企業(yè)經(jīng)營者、專業(yè)技術(shù)人員和員工提供各類培訓(xùn)，提高企業(yè)人員的整體素質(zhì)。

第三章 示范平臺認(rèn)定

第八條

申報(bào)條件。示范平臺應(yīng)同時(shí)具備以下條件：

（一）依法設(shè)立、運(yùn)營兩年以上的獨(dú)立法人單位，資產(chǎn)總額不低于150萬元，財(cái)務(wù)收支狀況良好，經(jīng)營規(guī)范，具有良好的發(fā)展前景和可持續(xù)發(fā)展能力。

（二）服務(wù)功能完善,服務(wù)特色突出。從業(yè)人數(shù)不少于15人，其中大專(含)以上學(xué)歷和中級(含)以上技術(shù)職稱專業(yè)人員的比例不低于60%；有固定的經(jīng)營服務(wù)場所和必要的服務(wù)設(shè)施、儀器設(shè)備，辦公場所面積不少于200平方米。

（三）年服務(wù)中小企業(yè)不少于60家;近兩年服務(wù)企業(yè)數(shù)量穩(wěn)定增長；用戶滿意度在80％以上；服務(wù)業(yè)績突出，在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域或區(qū)域內(nèi)有一定的聲譽(yù)和影響力。

（四）有完善的管理制度，健全的服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量保證措施；服務(wù)收入占營業(yè)額的比例不低于40%；有明確的發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)和品牌建設(shè)方案。

（五）主要服務(wù)于全省中小企業(yè)。滿足中小企業(yè)的服務(wù)需求，服務(wù)的行業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有一定的影響力。

（六）積極參加省、市（州）工信委組織的為中小企業(yè)服務(wù)推廣活動(dòng)，與大專院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)等相關(guān)社會服務(wù)資源有穩(wěn)定、廣泛的合作關(guān)系，具有較強(qiáng)的資源整合能力和服務(wù)輻射帶動(dòng)能力。

（七）申報(bào)單位應(yīng)是市（州）級示范平臺。

（八）主要負(fù)責(zé)人有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任心，具有開拓創(chuàng)新能力、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較高的管理水平。

（九）服務(wù)業(yè)績較突出、示范帶動(dòng)作用比較明顯的市（州）示范平臺，上述

（一）、（二）、（三）、（四）的條件可適當(dāng)放寬。

第九條

申報(bào)資料。凡參加示范平臺申請的單位必須按附件1的要求提供申報(bào)材料，申報(bào)材料應(yīng)如實(shí)填寫，確保資料的完整性和真實(shí)性。

第十條

申報(bào)程序。各地服務(wù)平臺向本地工業(yè)和信息化主管部門提出申請，市（州）工業(yè)和信息化主管部門依據(jù)本辦法負(fù)責(zé)本地區(qū)省級示范平臺的推薦工作，對推薦的示范平臺運(yùn)營情況、服務(wù)能力及業(yè)績進(jìn)行測評，填寫《甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申請推薦表》（見附件1之表1），并附被推薦示范平臺的申請材料，報(bào)省工信委。省級有關(guān)單位可依據(jù)本辦法第八條由所屬地工業(yè)和信息化主管部門提出初審意見后，向省工信委提出申請。

第十一條 被推薦為示范平臺的單位需提交下列材料：

（一）甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申請報(bào)告；

（二）法人證書或營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；

（三）主要管理人員和技術(shù)人員名單及專業(yè)、職稱情況（附 件1之表5）；

（四）主要服務(wù)設(shè)施、軟件或儀器設(shè)備清單（附件1之表4）；

（五）上一服務(wù)收支情況的專項(xiàng)審計(jì)報(bào)告；

（六）簽訂服務(wù)協(xié)議的中小企業(yè)名單（附件1之表6）和服務(wù)中小企業(yè)成效的評價(jià)；

（七）服務(wù)工作總結(jié)或運(yùn)營計(jì)劃；

（八）市（州）及以上政府主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格、資質(zhì)（證明）復(fù)印件，備案證明、授予的榮譽(yù)證書（證明）復(fù)印件；

（九）認(rèn)定為市（州）級示范平臺的相關(guān)證明（省級有關(guān)單位為市、州初審意見）；

（十）能夠證明符合申報(bào)條件的其他材料；

（十一）得到各級政府的扶持情況；

（十二）對申報(bào)材料真實(shí)性的聲明（附件1之表3）。第十二條

認(rèn)定程序。

(一)專家評審。省工信委組織專家進(jìn)行評審，對申報(bào)單位的基本條件、服務(wù)能力、服務(wù)業(yè)績、社會榮譽(yù)、發(fā)展目標(biāo)等情況進(jìn)行審核，提出示范平臺候選名單。

(二)現(xiàn)場考察。必要時(shí)根據(jù)評審結(jié)果和實(shí)際情況對示范平臺候選名單進(jìn)行實(shí)地考察，提出考察意見。

(三)公示認(rèn)定。根據(jù)專家評審和現(xiàn)場考察結(jié)果，初步確定示范平臺名單，并在省工信委網(wǎng)站公示7個(gè)工作日。

第十三條 省工信委對評審合格的示范平臺授予“甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺”稱號。

第十四條 省級示范平臺的申報(bào)和評審工作，每年3月1日至31日的工作日集中辦理。

第四章 示范平臺管理

第十五條 省級示范平臺名單在省工信委網(wǎng)站及有關(guān)媒體公布。

第十六條 對信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)、效果顯著的示范平臺，優(yōu)先推薦申報(bào)中央預(yù)算投資項(xiàng)目，優(yōu)先安排省財(cái)政專項(xiàng)支持；并擇優(yōu)推薦申請國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺；各地要在本級專項(xiàng)資金中安排專項(xiàng)，支持本地示范平臺建設(shè)和服務(wù)對接活動(dòng)。

第十七條 及時(shí)總結(jié)優(yōu)秀服務(wù)平臺的經(jīng)驗(yàn)，推廣有效做法。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體的作用，加大對優(yōu)秀示范服務(wù)平臺的宣傳，幫助中小企業(yè)更好利用服務(wù)平臺加快發(fā)展。

第十八條 示范平臺要不斷加強(qiáng)自身能力建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。每年2月底前將上工作總結(jié)、服務(wù)平臺運(yùn)營、建設(shè)發(fā)展情況（附件2）報(bào)省、市（州）工業(yè)和信息化主管部門，及時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，自覺接受社會監(jiān)督。第十九條 省工信委對省級示范平臺實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，示范平臺有效期三年，每三年復(fù)核一次，復(fù)核與申報(bào)同時(shí)進(jìn)行。根據(jù)屬地原則，示范平臺將三年工作總結(jié)、上服務(wù)收支專項(xiàng)審計(jì)報(bào)告、服務(wù)平臺運(yùn)營情況（附件2）、《甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺復(fù)審考核表》(附件3)及《甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺情況統(tǒng)計(jì)表》（附件1之表2）報(bào)所在地工信委，由所在地工信委審核匯總后報(bào)省工信委。經(jīng)省工信委復(fù)核，對合格的示范平臺予以確認(rèn)；對不合格的發(fā)布公告予以撤消。

第二十條 有下列之一情形的，撤消示范平臺稱號：(一)受到有關(guān)行政主管機(jī)關(guān)、行業(yè)組織處分的；(二)被司法機(jī)關(guān)處罰的；(三)一年內(nèi)無正當(dāng)理由不參加由工業(yè)和信息化主管部門組織的中小企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的；(四)多次被中小企業(yè)投訴并經(jīng)查證屬實(shí)的；(五)一年內(nèi)不向工業(yè)和信息化主管部門報(bào)送信息的。

第五章 附則

第二十一條

各市（州）可參照本辦法，組織開展本地示范平臺認(rèn)定工作，并對市級及以上示范平臺給予相應(yīng)扶持。

第二十二條 示范平臺評審工作接受審計(jì)、紀(jì)檢部門和社會的監(jiān)督檢查。第二十三條

本辦法由甘肅省工業(yè)和信息化委員會負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條

本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

附件

1、甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申報(bào)材料

2、甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺運(yùn)營情況表

3、甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺復(fù)審考核表

附件1：

甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申報(bào)資料

(一)甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺申請推薦表(附件1之表1)。(二)甘肅省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)情況統(tǒng)計(jì)表(附件1之表2)。

(三)申報(bào)材料真實(shí)性聲明函(附件1之表3)

(四)申請報(bào)告主要內(nèi)容： 1.申請單位的基本情況(包括創(chuàng)立發(fā)展沿革、發(fā)展目標(biāo)、目前基本情況)；

2、服務(wù)對象所在區(qū)域的行業(yè)狀況，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位、作用，中小企業(yè)發(fā)展情況和公共服務(wù)需求情況；

3、管理運(yùn)營情況(包括：主要管理制度、人員激勵(lì)、能力提升、品牌建設(shè)、可持續(xù)發(fā)展等)；

4、近年來的服務(wù)情況(包括：主要服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、規(guī)模、方式、收費(fèi)等)；

5、主要服務(wù)業(yè)績及對區(qū)域經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)健康發(fā)展的貢獻(xiàn)(包括：自測情況或典型案例)；

6、獲得各級政府扶持的情況；

7、下一步發(fā)展規(guī)劃或運(yùn)營計(jì)劃。

(五)申請單位營業(yè)執(zhí)照副本(復(fù)印件)；辦公場所產(chǎn)權(quán)證明或長期租賃合同(復(fù)印件)。

(六)申請單位上財(cái)務(wù)報(bào)表和審計(jì)報(bào)告。

(七)主要服務(wù)設(shè)施(含軟件、儀器設(shè)備等)投資明細(xì)表(附件

1之表4)及相應(yīng)財(cái)務(wù)支出憑證復(fù)印件。

(八)主要從業(yè)人員情況表(附件1之表5)，大專(含)以上學(xué)歷證書以及中級(含)以上專業(yè)技術(shù)人員證明或執(zhí)業(yè)資格證書復(fù)印件。(九)近兩年服務(wù)中小企業(yè)名單(附件1之表6)；簽訂的服務(wù)協(xié)議、合同復(fù)印件和服務(wù)中小企業(yè)的成效評價(jià)；區(qū)域或行業(yè)內(nèi)10家中小企業(yè)提供的服務(wù)評價(jià)意見。

(十)質(zhì)量管理體系認(rèn)證(或監(jiān)督審核)證書復(fù)印件(根據(jù)實(shí)際情況提供)。

(十一)市級及以上部門頒發(fā)的從業(yè)資格、資質(zhì)證書(證明)復(fù)印件，授予的榮譽(yù)證書(證明)復(fù)印件。(根據(jù)實(shí)際情況提供)。

(十二)其它能證明服務(wù)能力的相關(guān)材料。

第四篇：創(chuàng)新兒童服務(wù)模式匯報(bào)

創(chuàng)新兒童服務(wù)模式匯報(bào)

近年來，為解決兒童監(jiān)管和照料問題，**區(qū)以**街道為試點(diǎn)，打造新時(shí)代兒童發(fā)展中心，探索創(chuàng)新兒童服務(wù)模式，先后獲得全國未成年人思想建設(shè)工作先進(jìn)單位、全國學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)、全國最美志愿服務(wù)社區(qū)等200余項(xiàng)榮譽(yù)。

一是以需求導(dǎo)向，建“成長之家”。

圍繞兒童“樂、學(xué)、做”的核心需求，以6—12歲的小學(xué)生為主要服務(wù)對象，逐步向嬰幼兒以及12歲以上青少年群體覆蓋，探索街道教育與學(xué)校、家庭教育相融合新路徑，重點(diǎn)構(gòu)建星火計(jì)劃等七大兒童科學(xué)教育學(xué)習(xí)體系，周一至周五為放學(xué)以后無人管護(hù)的孩子開展學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、午休、臨時(shí)照料和課后托管、安全管護(hù)等服務(wù)，解決“上班族”后顧之憂。為農(nóng)民工子女開展游戲和活動(dòng)、健康教育、生活和社會技能指導(dǎo)等服務(wù)，為特殊家庭提供行為指導(dǎo)、心理咨詢、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)。

二是筑幫扶橋梁，建“溫暖之家”。

創(chuàng)新推出“日照料、周活動(dòng)、月家訪、建臺賬、延時(shí)制”等工作機(jī)制，形成政府、街道、家庭溝通交流的互動(dòng)機(jī)制。建立完善工作制度，先后掛牌成立了愛心媽媽工作室、和合筑夢志愿者協(xié)會、街道家庭服務(wù)中心等，為青少年兒童以及特殊家庭提供行為指導(dǎo)、心理咨詢、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)，引導(dǎo)青少年兒童講文明、樹新風(fēng)，自覺踐行社會主義核心價(jià)值觀。目前，通過每月進(jìn)家入戶訪問，幫助特殊家庭38戶，開展各類慰問200余次，幫助困難家庭200余人。

三是搭促學(xué)平臺，建“快樂之家”。

改造**街道17間辦公用房用于陣地服務(wù)建設(shè)，建設(shè)生命科學(xué)館、閱覽室等20間功能站室，為廣大青少年兒童提供溝通、互動(dòng)、學(xué)習(xí)和游戲的平臺。同時(shí)，整合關(guān)工委、婦聯(lián)、愛心企業(yè)等多部門資源，通過為教育獻(xiàn)言獻(xiàn)策、用愛心捐資助學(xué)、購買社會服務(wù)等方式參與到**街道新時(shí)代兒童發(fā)展中心建設(shè)，補(bǔ)足街道短板。目前，**街道以“月月有主題、周周有活動(dòng)”為思路，開展“傳承好家風(fēng)、培育好家訓(xùn)”等活動(dòng)1100余次，參與人次達(dá)5萬余人，覆蓋轄區(qū)居民11萬余人次。

四是聚各方力量，建“幸福之家”。

堅(jiān)持專、兼職服務(wù)人員相結(jié)合的服務(wù)理念，街道配備2名專職愛心媽媽、1名愛心姐姐，整合轄區(qū)9所學(xué)校及幼兒園、30多家企業(yè)、10個(gè)社會組織等方面資源，邀請轄區(qū)內(nèi)人大代表、政協(xié)委員、社會組織、五老隊(duì)伍、愛心企業(yè)、愛心志愿者等人員，組建約600人的新時(shí)代兒童發(fā)展中心愛心大家庭。積極選樹一批貴州省三八紅旗手、貴陽市“筑城公益星”等先進(jìn)典型，充分發(fā)揮正面典型的榜樣和示范引導(dǎo)作用，進(jìn)一步提升群眾安全感滿意度。

第五篇：酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

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酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

一、由“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變

1、說話文明，服務(wù)熱情

★ 接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。☆ 一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請講”等?！?語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。

☆ 不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

★ 語調(diào)要親切、委婉。

☆ 具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

★ 音色要柔和、悅耳。

☆ 音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感?！?發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。

☆ 不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚?！?語言要簡練，用詞要得當(dāng)。

☆ 說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。★ 語速快慢要適中。

☆ 根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

2、耐心誠懇，維護(hù)信譽(yù) ★ 解釋要耐心。

☆ 當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。★ 接受投訴要虛心。

☆ 通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。★ 叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。

☆ 住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

★ 對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩?！?絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

★ 話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況?！?確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外話務(wù)員，從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

二、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變

由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變就是把原來站著的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式應(yīng)該要慎重。對于規(guī)模相對比較小的、以散客為主的酒店，以坐式總臺的方式則有很大的優(yōu)勢。這種轉(zhuǎn)變要根據(jù)酒店的客房規(guī)模來決定。

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1、讓客人感覺到方便、舒適、親切。◇ 客人一路勞頓來到酒店，能夠坐下來在休憩的過程中就可以完成入住登記手續(xù)的辦理，的確是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感覺，馬上就有了親切、舒適之感。而且坐著辦理離店手續(xù)時(shí)，等待查房的時(shí)間不再顯得漫長、枯燥和難耐?！?/p>

2、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離?！?其實(shí)客人在酒店中并不愿意總被當(dāng)作上帝，上帝和其他人之間有很大的距離感，酒店要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè) “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不會產(chǎn)生距離感?？腿艘残枰涣骱蜏贤?，或者說客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服務(wù)中客人和前廳 接待員都是坐著的，這會給客人有更多的家的感受，朋友般親切的交流增加了酒店服務(wù)的人情味。

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3、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強(qiáng)度。

◇ 從服務(wù)人員的心理來說，由站著服務(wù)到坐著服務(wù)，本身就節(jié)約了很多的體力。這一方面是對服務(wù)人員體力上的關(guān)照，另一方面也體現(xiàn)了對服務(wù)人員的關(guān)心，而且會讓服務(wù)人員感覺到自己的工作環(huán)境越來越好，酒店對員工的關(guān)照也越來越多，從而調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和工作積極性。使員工能在相對舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

4、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變。

◇ 在實(shí)際接待中，酒店應(yīng)該以客人為中心，提供人性化的服務(wù)。

◇ 坐式服務(wù)更多地考慮了客人的需求，能夠更大程度地體現(xiàn)酒店的規(guī)格、檔次。

三、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

【案例】喜來登酒店“1分鐘快捷入住”喜來登酒店集團(tuán)最近在北美地區(qū)所有的喜來登酒店配備了一種設(shè)備，即“1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在墻上就像銀行的ATM機(jī)一樣，客人到了之后不用到總臺去，就在這個(gè)機(jī)器前把信用卡插進(jìn)去，確認(rèn)了之后馬上顯示房間種類，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進(jìn)房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國內(nèi)推行的可行性，不過依據(jù)中國目前的酒店勞動(dòng)力成本逐年上升的趨勢，類似這種機(jī)器設(shè)備取代人工的做法還是會漸漸推廣開來的?？旖萑胱」?jié)省入住客人的時(shí)間成本，體力成本，大大方便了客人，提高客人對酒店的滿意度及忠誠度。另外對酒店而言，有利于酒店人員分工的調(diào)整，節(jié)省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，類似于電話總機(jī)的模式，即酒店原來的電話總機(jī)還是做電話總機(jī)的工作，只不過另外單獨(dú)成立這樣一個(gè)部門，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要求全部集中到這個(gè)部門來統(tǒng)一提供服務(wù)。這一點(diǎn)是馬力奧特集團(tuán)的特色，在北京的金玉萬行也有使用?！?/p>

1、提供一站式服務(wù)形象

◇ 通過客戶服務(wù)中心將酒店內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。

◇ 客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

◇ 客戶服務(wù)中心對客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)

◇ 所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況?！?/p>

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

◇ 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以酒店員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。◆

3、節(jié)約開支

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效

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4、留住客戶

◇ 往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

五、由“樓層服務(wù)臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變

專職管家服務(wù)方式又稱金鑰匙服務(wù)。在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。他們是國際金鑰匙組織的成員--中國飯店金鑰匙。

例如從接客人訂房、安排車到機(jī)場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。飯店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

六、小組清掃模式探索

在傳統(tǒng)的客房清掃模式中，一般都是一個(gè)人打掃房間，而“小組清掃模式”就是嘗試由兩個(gè)人一起來進(jìn)行這項(xiàng)工作。這樣的配置可以使得服務(wù)員在工作過程中不至于感到寂寞，而且彼此之間能夠形成監(jiān)督，相應(yīng)的分工也能夠更加專業(yè)化。

七、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變 現(xiàn)在很多的酒店賓館中，配置大堂經(jīng)理的這種工作模式其實(shí)是一種被動(dòng)的工作模式。很多情況下，大堂經(jīng)理接受客人投訴時(shí)，都是客人大發(fā)雷霆而大堂經(jīng)理卻還不知道究竟發(fā)生了什么事情，然后才去找有關(guān)部門調(diào)查處理。實(shí)際上，大堂經(jīng)理應(yīng)該成為賓館公關(guān)主任的角色，應(yīng)該主動(dòng)和客人接觸，通過聊天等途徑提前把客人對酒店的一些不滿或者意見進(jìn)行有效的溝通和了解，然后再協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行處理。課程總結(jié)：

1、探討了酒店客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)

2、詳細(xì)討論了提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題 練習(xí)題

1、(單選題)是什么構(gòu)成來了客人對酒店服務(wù)的評價(jià)和印象？（）A、友好 B、整潔 C、真實(shí)瞬間 D、衛(wèi)生

2、(單選題)對于坐式總臺，下面哪種說法是不對的（）A、主要是用于規(guī)模相對比較小的酒店 B、主要是用于以散客為主的酒店

C、酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式應(yīng)該要慎重

海量實(shí)戰(zhàn) 專業(yè)實(shí)用 3 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴的餐飲文庫 餐飲資料庫·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷售與分享平臺 http://004km.cn D、酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺方式比較好

3、(單選題)一般客戶的發(fā)展階梯是（）

A、新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶 B、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→老客戶

C、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶 D、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶

4、(多選題)人性化服務(wù)要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、關(guān)心人

D、以上說法均不對

5、(多選題)建立酒店呼叫中心有哪些優(yōu)點(diǎn)（）A、提供一站式服務(wù)形象 B、提高工作效率 C、節(jié)約開支 D、留住客戶

6、(多選題)飯店金鑰匙服務(wù)是（）成熟的標(biāo)志 A、管理水平B、服務(wù)水平C、設(shè)施、設(shè)備 D、員工

7、(多選題)下面哪些是接電話時(shí)正確的技巧？（）A、左手持聽筒、右手拿筆

B、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 C、保持正確姿勢 D、最后的道謝

8、(多選題)門童在適時(shí)服務(wù)中應(yīng)該做到以下哪幾點(diǎn)（）A、時(shí)時(shí)刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢站在自己的崗位上 B、當(dāng)客人距手拉門5米內(nèi)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作打開門 C、在客人距離手拉門1.5米時(shí)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人

D、在客人通過服務(wù)人員面前時(shí)，面帶微笑點(diǎn)頭示意，并用得體的語言問候客人

9、(多選題)酒店員工乘坐電梯時(shí)應(yīng)該注意的包括（）A、一般員工是不能使用客用電梯的

B、一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的

C、因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯

D、當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯

10、(多選題)進(jìn)走廊的時(shí)候酒店員工應(yīng)該注意？（）

A、客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方2、3步處進(jìn)行引領(lǐng) B、在樓梯間引路時(shí)要讓客人走在正方向（左側(cè)），引路人走在右側(cè) C、讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一致 D、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

11、(多選題)客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索包括以下那幾個(gè)方面（）A、由“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變 B、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變 C、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

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12、(多選題)話務(wù)員在接打電話是應(yīng)該注意（）A、說話文明 B、服務(wù)熱情 C、耐心誠懇 D、維護(hù)信譽(yù)

13、(多選題)坐式總臺的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？（）A、讓客人感覺到方便、舒適、親切

B、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離 C、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強(qiáng)度 D、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變 獲取正確答案

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