第一篇：試論律師事務(wù)所的服務(wù)模式創(chuàng)新

試論律師事務(wù)所的服務(wù)模式創(chuàng)新

當(dāng)今時(shí)代，在消費(fèi)結(jié)構(gòu)的全面升級(jí)、全民炒股、資本輸出的背景下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)保持了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，但在未來(lái)幾十年內(nèi)，當(dāng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)到達(dá)一個(gè)高峰后，不可避免地要遇到經(jīng)濟(jì)增速趨緩、各種經(jīng)濟(jì)政治問(wèn)題凸顯的發(fā)展難題。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)發(fā)展目前還面臨兩個(gè)攔路難關(guān)：政治體制改革及教育體制改革。在這樣的政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將呈現(xiàn)新的格局和面臨新的挑戰(zhàn)，社會(huì)對(duì)法律服務(wù)的需求也將保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，這對(duì)于我國(guó)律師行業(yè)來(lái)講是一個(gè)重大的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，律師行業(yè)也將面臨著法律國(guó)際化的挑戰(zhàn)。作為從事專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)的律師事務(wù)所應(yīng)把握如今良好的發(fā)展機(jī)遇，開(kāi)拓新的法律服務(wù)業(yè)務(wù)，積極探索服務(wù)模式的創(chuàng)新之路，以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、律師事務(wù)所服務(wù)創(chuàng)新的重要性：

在當(dāng)今社會(huì)中，我國(guó)的執(zhí)業(yè)律師人數(shù)已經(jīng)達(dá)到17.3萬(wàn)多人，律師事務(wù)所達(dá)1.58萬(wàn)多家，相比2000年分別增長(zhǎng)了66%和105%，律師事務(wù)所規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化程度不斷提高。但是，與國(guó)外相比，我國(guó)律師行業(yè)整體上還存在一定差距。隨著我國(guó)法律服務(wù)市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，對(duì)律師法律服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平提出更高的要求。律師事務(wù)所只有更新思想觀念，創(chuàng)新行業(yè)發(fā)展的思路，才能在分享發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，在創(chuàng)新中有所為有所不為，使我國(guó)的律師行業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化的歷史進(jìn)程中立于不敗。

二、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵：

1、把注意力集中在對(duì)客戶期望的把握上；

2、讓客戶適當(dāng)參與，做到利益相關(guān)者共贏；

3、以人為本，人比規(guī)則更重要；

4、把有求必應(yīng)和主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)；

5、把企業(yè)硬件建設(shè)和企業(yè)文化結(jié)合起來(lái)。

三、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新：

在我國(guó)律師行業(yè)面臨著國(guó)際化挑戰(zhàn)，處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，如何拓寬服務(wù)領(lǐng)域，更新服務(wù)形式，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾對(duì)法律服務(wù)的需求顯得尤為重要。筆者認(rèn)為，在開(kāi)展傳統(tǒng)法律業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，可以拓展以下方面的業(yè)務(wù)領(lǐng)域：

1、校園法律業(yè)務(wù)：

國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展國(guó)家教育體制改革試點(diǎn)的通知》，一批改革目標(biāo)明確、政策措施具體的教育改革項(xiàng)目完成備案程序，標(biāo)志著國(guó)家教育體制改革試點(diǎn)工作已全面啟動(dòng)。我國(guó)律師行業(yè)應(yīng)充分把握教育體制改革這一重大契機(jī)，大力拓展校園法律業(yè)務(wù)。

（1）對(duì)學(xué)校或其他教育機(jī)構(gòu)而言，律師可以提供以下方面的法律服務(wù)，以協(xié)助學(xué)?；蚱渌逃龣C(jī)構(gòu)依法治校，充分維護(hù)學(xué)校及未成年人的合法權(quán)益。

A、對(duì)教育機(jī)構(gòu)的設(shè)立、登記的全過(guò)程提供法律服務(wù)； B、對(duì)教育機(jī)構(gòu)的法人治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)；

C、對(duì)教育機(jī)構(gòu)的合并、分立、收購(gòu)、重組提供法律服務(wù)； D、對(duì)教育機(jī)構(gòu)的股權(quán)糾紛進(jìn)行調(diào)處； E、協(xié)助教育機(jī)構(gòu)制定、修訂規(guī)章制度； F、協(xié)助教育機(jī)構(gòu)草擬、審查、修改日常合同； G、舉辦法律講座，開(kāi)展法律教育； H、解答法律咨詢，并提供法律專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)； I、代理校園法律糾紛訴訟案件。

（2）對(duì)學(xué)生而言，律師可以接受學(xué)生及家庭的法律咨詢，為其提供法律專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；代理學(xué)生對(duì)學(xué)?；蚪逃龣C(jī)構(gòu)的民事侵權(quán)行為進(jìn)行調(diào)解、訴訟等等，充分維護(hù)未成年人的合法權(quán)益。

2、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律業(yè)務(wù)：

2008年6月5日，我國(guó)醞釀已久的《國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略綱要》正式發(fā)布。知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略已經(jīng)成為建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家、推進(jìn)自主創(chuàng)新和打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代命題和唯一選擇。制定和實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略涉及諸多法律服務(wù)，律師作為從事法律服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)國(guó)家大政方針，為企業(yè)和地方制定和實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略提供專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)，在充分發(fā)揮律師對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略重要作用的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)律師業(yè)務(wù)的歷史性拓展，以求實(shí)現(xiàn)兩者的共贏。律師可以拓展以下方面的知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律事務(wù)：（1）專(zhuān)利、商標(biāo)、著作權(quán)及其它知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可和轉(zhuǎn)讓?zhuān)唬?）知識(shí)產(chǎn)權(quán)授權(quán)、確權(quán)和行政執(zhí)法相關(guān)的行政訴訟；（3）知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)民事糾紛處理；（4）知識(shí)產(chǎn)權(quán)刑事案件；（5）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法律事務(wù)；（6）商業(yè)秘密相關(guān)法律事務(wù)；（7）技術(shù)合同相關(guān)法律事務(wù)；（8）知識(shí)產(chǎn)權(quán)投資、融資法律事務(wù)。

3、涉農(nóng)法律業(yè)務(wù)：

2005年10月，中國(guó)共產(chǎn)黨十六屆五中全會(huì)通過(guò)《十一五規(guī)劃綱要建議》，提出扎實(shí)推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的總體要求。而推進(jìn)農(nóng)村法制建設(shè)是建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的重要基礎(chǔ)。律師作為法律工作者，加強(qiáng)農(nóng)村法制宣傳、增強(qiáng)農(nóng)民的法律意識(shí)，進(jìn)而推進(jìn)農(nóng)村法制建設(shè)是律師行業(yè)義不容辭的職責(zé)和義務(wù)，同時(shí)，涉農(nóng)法律事務(wù)也具有廣闊的市場(chǎng)前景。律師可以拓展以下涉農(nóng)法律事務(wù)：

（1）涉及村集體、村專(zhuān)業(yè)經(jīng)濟(jì)合作組織的法律事務(wù)；（2）涉及土地承包、流轉(zhuǎn)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法律事務(wù)；

（3）涉及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)合同的訂立、修改、審查及合同糾紛等法律事務(wù)；（4）涉及農(nóng)村教育、衛(wèi)生、科技、文化等農(nóng)村公益事業(yè)的法律事務(wù)；（5）涉及農(nóng)民生產(chǎn)資料損害賠償?shù)姆墒聞?wù)；（6）涉及征地拆遷中的法律事務(wù)。

4、環(huán)保法律業(yè)務(wù)：

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，中國(guó)政府日益重視經(jīng)濟(jì)建設(shè)對(duì)環(huán)境的影響，環(huán)境保護(hù)立法不斷完善，廣大公民的環(huán)保意識(shí)也迅速提高，環(huán)境保護(hù)與低碳經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為人類(lèi)生存和發(fā)展的重要議題。環(huán)境保護(hù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒊蔀槁蓭煒I(yè)務(wù)中不可忽視的一個(gè)重要領(lǐng)域。律師可以拓展以下環(huán)保法律事務(wù)：

（1）接受環(huán)境和資源政策、法律、法規(guī)的咨詢；（2）為環(huán)境保護(hù)項(xiàng)目的立項(xiàng)、簽約和履行提供法律服務(wù)；（3）對(duì)建設(shè)項(xiàng)目等環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)和法律政策風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估；（4）對(duì)企業(yè)環(huán)境保護(hù)評(píng)價(jià)及環(huán)境污染防治提供法律建議；（5）代理各類(lèi)環(huán)境侵權(quán)調(diào)查、訴訟或仲裁；

（6）代理與環(huán)境保護(hù)有關(guān)的產(chǎn)品出口事務(wù)咨詢及綠色貿(mào)易壁壘糾紛案件；

（7）對(duì)環(huán)保項(xiàng)目工程建設(shè)、運(yùn)營(yíng)提供專(zhuān)項(xiàng)法律服務(wù)；（8）對(duì)排污權(quán)交易項(xiàng)目提供法律指導(dǎo)；（9）代理有關(guān)環(huán)保執(zhí)法的行政訴訟；（10）對(duì)環(huán)保項(xiàng)目非訴訟法律事務(wù)進(jìn)行論證。

四、服務(wù)模式的創(chuàng)新：

1、配備精英律師團(tuán)隊(duì)提供法律服務(wù)。

面對(duì)如今客戶需求日益精細(xì)化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的法律服務(wù)市場(chǎng)，律師事務(wù)所要為客戶提供多元化的服務(wù)，則需要建立一支擁有眾多高素質(zhì)律師人才、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)搭配合理且內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制完善的精英律師團(tuán)隊(duì)向客戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量，最大限度地維護(hù)委托人合法權(quán)益。

2、大力開(kāi)拓私人律師市場(chǎng)。

在國(guó)外，小到一件交通事故、離婚、遺產(chǎn)糾紛等，大到一些企業(yè)并購(gòu)、刑事案件等都會(huì)有私人律師介入，私人律師也代辦普通老百姓的日常業(yè)務(wù)，如買(mǎi)房、購(gòu)車(chē)、代辦執(zhí)照等一系列業(yè)務(wù)。出現(xiàn)了法律糾紛時(shí)，私人律師可以為當(dāng)事人提供24小時(shí)的全天候服務(wù)，即使是別的律師不愿接受的棘手案件，你的私人律師也別無(wú)選擇。另外，任何有關(guān)法律知識(shí)方面的問(wèn)題，都可以隨時(shí)咨詢你的私人律師，比如與客戶簽訂合同、房產(chǎn)過(guò)戶等都 可請(qǐng)你的私人律師做顧問(wèn)。為此，有業(yè)內(nèi)人士甚至稱私人律師是公民的法律保姆。

近幾年，國(guó)內(nèi)的私人律師市場(chǎng)也逐漸打開(kāi)，在北京、上海等大城市，向客戶個(gè)人提供法律服務(wù)的私人律師的數(shù)量也在日益增長(zhǎng)，一些客戶個(gè)人只要向律師事務(wù)所交納年費(fèi)幾千元左右，則可享受到整個(gè)律師事務(wù)所提供的全年法律咨詢、修改法律文書(shū)、優(yōu)先代理、定期提供法律信息、買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以及法律講座、期刊等私人法律服務(wù)。其實(shí)我們?cè)谏钪须S時(shí)隨地都可能遭遇到權(quán)利被侵犯的問(wèn)題，但是能真正擁有自己的私人律師和法律顧問(wèn)，對(duì)大多數(shù)中國(guó)人來(lái)說(shuō)還是個(gè)夢(mèng)想。因此，私人律師在如今的中國(guó)具有較大的發(fā)展空間，律師事務(wù)所的服務(wù)對(duì)象不應(yīng)僅僅面對(duì)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等，還應(yīng)開(kāi)辟?gòu)V大的平民市場(chǎng)，在千千萬(wàn)萬(wàn)地老百姓與律師之間架起一座溝通的橋梁，為老百姓減少損失，避免風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建當(dāng)今和諧社會(huì)。

3、創(chuàng)新基層法律服務(wù)的新模式。

律師事務(wù)所可以與基層政府機(jī)構(gòu)合作，如與街道辦事處、社區(qū)等合作，將基層組織的基層地域優(yōu)勢(shì)與律師事務(wù)所的法律特長(zhǎng)進(jìn)行優(yōu)勢(shì)結(jié)合，律師協(xié)助街道辦事處或社區(qū)對(duì)群眾開(kāi)展法律咨詢、法律服務(wù)和法律援助，幫助街道辦事處或社區(qū)調(diào)處矛盾糾紛，化解不穩(wěn)定因素。這樣，律師事務(wù)所不僅可以拓寬法律服務(wù)渠道、提高業(yè)務(wù)量，還可以與基層組織共同維護(hù)基層的穩(wěn)定。

4、探索區(qū)域律師合作的新模式。

自從中國(guó)加入WTO以來(lái)，中國(guó)與世界各國(guó)的經(jīng)貿(mào)往來(lái)越來(lái)越頻繁，經(jīng)濟(jì)全球化、區(qū)域化進(jìn)程也越來(lái)越快，律師業(yè)也必然受到?jīng)_擊，傳統(tǒng)訴訟 業(yè)務(wù)早已受到波及，大量中高端非訴訟業(yè)務(wù)涌現(xiàn)。WTO五年過(guò)渡期已經(jīng)結(jié)束，進(jìn)入后過(guò)渡期，律師業(yè)的國(guó)際化趨勢(shì)也越來(lái)越明朗，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，現(xiàn)代律師服務(wù)業(yè)必須與經(jīng)濟(jì)一體化，民主政治進(jìn)程相適應(yīng)，加強(qiáng)區(qū)域間律師合作，縮小落后地區(qū)與先進(jìn)地區(qū)的差距，提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，提高律師總體服務(wù)水平。

律師事務(wù)所擬實(shí)現(xiàn)區(qū)域律師合作，可探索以下幾種形式：（1）成立律師集團(tuán)；（2）律師事務(wù)所之間合并成立新所 ；（3）建立律師協(xié)作網(wǎng)；（4）開(kāi)展律師區(qū)域合作論壇；（5）以專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)在全國(guó)重要城市建立分所，業(yè)務(wù)輻射全國(guó)；（6）律師緊密型協(xié)作，結(jié)成律師聯(lián)盟；（7）律師事務(wù)所之間互相委托辦理法律事務(wù)；（8）律師事務(wù)所之間定期組織律師進(jìn)行執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流。

綜上所述，律師事務(wù)所在當(dāng)今世界愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)以法律服務(wù)需求為導(dǎo)向，勇于拓展新型業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)模式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的法律服務(wù)的同時(shí)，也會(huì)為自身尋求到更廣闊的發(fā)展空間。

第二篇：創(chuàng)新兒童服務(wù)模式匯報(bào)

創(chuàng)新兒童服務(wù)模式匯報(bào)

近年來(lái)，為解決兒童監(jiān)管和照料問(wèn)題，**區(qū)以**街道為試點(diǎn)，打造新時(shí)代兒童發(fā)展中心，探索創(chuàng)新兒童服務(wù)模式，先后獲得全國(guó)未成年人思想建設(shè)工作先進(jìn)單位、全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)、全國(guó)最美志愿服務(wù)社區(qū)等200余項(xiàng)榮譽(yù)。

一是以需求導(dǎo)向，建“成長(zhǎng)之家”。

圍繞兒童“樂(lè)、學(xué)、做”的核心需求，以6—12歲的小學(xué)生為主要服務(wù)對(duì)象，逐步向嬰幼兒以及12歲以上青少年群體覆蓋，探索街道教育與學(xué)校、家庭教育相融合新路徑，重點(diǎn)構(gòu)建星火計(jì)劃等七大兒童科學(xué)教育學(xué)習(xí)體系，周一至周五為放學(xué)以后無(wú)人管護(hù)的孩子開(kāi)展學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、午休、臨時(shí)照料和課后托管、安全管護(hù)等服務(wù)，解決“上班族”后顧之憂。為農(nóng)民工子女開(kāi)展游戲和活動(dòng)、健康教育、生活和社會(huì)技能指導(dǎo)等服務(wù)，為特殊家庭提供行為指導(dǎo)、心理咨詢、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)。

二是筑幫扶橋梁，建“溫暖之家”。

創(chuàng)新推出“日照料、周活動(dòng)、月家訪、建臺(tái)賬、延時(shí)制”等工作機(jī)制，形成政府、街道、家庭溝通交流的互動(dòng)機(jī)制。建立完善工作制度，先后掛牌成立了愛(ài)心媽媽工作室、和合筑夢(mèng)志愿者協(xié)會(huì)、街道家庭服務(wù)中心等，為青少年兒童以及特殊家庭提供行為指導(dǎo)、心理咨詢、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)，引導(dǎo)青少年兒童講文明、樹(shù)新風(fēng)，自覺(jué)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。目前，通過(guò)每月進(jìn)家入戶訪問(wèn)，幫助特殊家庭38戶，開(kāi)展各類(lèi)慰問(wèn)200余次，幫助困難家庭200余人。

三是搭促學(xué)平臺(tái)，建“快樂(lè)之家”。

改造**街道17間辦公用房用于陣地服務(wù)建設(shè)，建設(shè)生命科學(xué)館、閱覽室等20間功能站室，為廣大青少年兒童提供溝通、互動(dòng)、學(xué)習(xí)和游戲的平臺(tái)。同時(shí)，整合關(guān)工委、婦聯(lián)、愛(ài)心企業(yè)等多部門(mén)資源，通過(guò)為教育獻(xiàn)言獻(xiàn)策、用愛(ài)心捐資助學(xué)、購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)等方式參與到**街道新時(shí)代兒童發(fā)展中心建設(shè)，補(bǔ)足街道短板。目前，**街道以“月月有主題、周周有活動(dòng)”為思路，開(kāi)展“傳承好家風(fēng)、培育好家訓(xùn)”等活動(dòng)1100余次，參與人次達(dá)5萬(wàn)余人，覆蓋轄區(qū)居民11萬(wàn)余人次。

四是聚各方力量，建“幸福之家”。

堅(jiān)持專(zhuān)、兼職服務(wù)人員相結(jié)合的服務(wù)理念，街道配備2名專(zhuān)職愛(ài)心媽媽、1名愛(ài)心姐姐，整合轄區(qū)9所學(xué)校及幼兒園、30多家企業(yè)、10個(gè)社會(huì)組織等方面資源，邀請(qǐng)轄區(qū)內(nèi)人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)組織、五老隊(duì)伍、愛(ài)心企業(yè)、愛(ài)心志愿者等人員，組建約600人的新時(shí)代兒童發(fā)展中心愛(ài)心大家庭。積極選樹(shù)一批貴州省三八紅旗手、貴陽(yáng)市“筑城公益星”等先進(jìn)典型，充分發(fā)揮正面典型的榜樣和示范引導(dǎo)作用，進(jìn)一步提升群眾安全感滿意度。

第三篇：酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

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酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

一、由“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變

1、說(shuō)話文明，服務(wù)熱情

★ 接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。☆ 一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等?！?語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。

☆ 不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

★ 語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。

☆ 具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

★ 音色要柔和、悅耳。

☆ 音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感?！?發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。

☆ 不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。★ 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。

☆ 說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言?！?語(yǔ)速快慢要適中。

☆ 根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

2、耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù) ★ 解釋要耐心。

☆ 當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕?，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。★ 接受投訴要虛心。

☆ 通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話?！?叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。

☆ 住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

★ 對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩?！?絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

★ 話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況?！?確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外話務(wù)員，從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

二、由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變

由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變就是把原來(lái)站著的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式應(yīng)該要慎重。對(duì)于規(guī)模相對(duì)比較小的、以散客為主的酒店，以坐式總臺(tái)的方式則有很大的優(yōu)勢(shì)。這種轉(zhuǎn)變要根據(jù)酒店的客房規(guī)模來(lái)決定。

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1、讓客人感覺(jué)到方便、舒適、親切?！?客人一路勞頓來(lái)到酒店，能夠坐下來(lái)在休憩的過(guò)程中就可以完成入住登記手續(xù)的辦理，的確是一件令人愉快的事?？梢允箍腿擞械搅司频昃褪堑搅思业母杏X(jué)，馬上就有了親切、舒適之感。而且坐著辦理離店手續(xù)時(shí)，等待查房的時(shí)間不再顯得漫長(zhǎng)、枯燥和難耐?！?/p>

2、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離?！?其實(shí)客人在酒店中并不愿意總被當(dāng)作上帝，上帝和其他人之間有很大的距離感，酒店要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè) “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不會(huì)產(chǎn)生距離感?？腿艘残枰涣骱蜏贤?，或者說(shuō)客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服務(wù)中客人和前廳 接待員都是坐著的，這會(huì)給客人有更多的家的感受，朋友般親切的交流增加了酒店服務(wù)的人情味。

◆

3、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強(qiáng)度。

◇ 從服務(wù)人員的心理來(lái)說(shuō)，由站著服務(wù)到坐著服務(wù)，本身就節(jié)約了很多的體力。這一方面是對(duì)服務(wù)人員體力上的關(guān)照，另一方面也體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)人員的關(guān)心，而且會(huì)讓服務(wù)人員感覺(jué)到自己的工作環(huán)境越來(lái)越好，酒店對(duì)員工的關(guān)照也越來(lái)越多，從而調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和工作積極性。使員工能在相對(duì)舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

4、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變。

◇ 在實(shí)際接待中，酒店應(yīng)該以客人為中心，提供人性化的服務(wù)。

◇ 坐式服務(wù)更多地考慮了客人的需求，能夠更大程度地體現(xiàn)酒店的規(guī)格、檔次。

三、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

【案例】喜來(lái)登酒店“1分鐘快捷入住”喜來(lái)登酒店集團(tuán)最近在北美地區(qū)所有的喜來(lái)登酒店配備了一種設(shè)備，即“1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在墻上就像銀行的ATM機(jī)一樣，客人到了之后不用到總臺(tái)去，就在這個(gè)機(jī)器前把信用卡插進(jìn)去，確認(rèn)了之后馬上顯示房間種類(lèi)，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進(jìn)房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國(guó)內(nèi)推行的可行性，不過(guò)依據(jù)中國(guó)目前的酒店勞動(dòng)力成本逐年上升的趨勢(shì)，類(lèi)似這種機(jī)器設(shè)備取代人工的做法還是會(huì)漸漸推廣開(kāi)來(lái)的?？旖萑胱」?jié)省入住客人的時(shí)間成本，體力成本，大大方便了客人，提高客人對(duì)酒店的滿意度及忠誠(chéng)度。另外對(duì)酒店而言，有利于酒店人員分工的調(diào)整，節(jié)省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，類(lèi)似于電話總機(jī)的模式，即酒店原來(lái)的電話總機(jī)還是做電話總機(jī)的工作，只不過(guò)另外單獨(dú)成立這樣一個(gè)部門(mén)，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要求全部集中到這個(gè)部門(mén)來(lái)統(tǒng)一提供服務(wù)。這一點(diǎn)是馬力奧特集團(tuán)的特色，在北京的金玉萬(wàn)行也有使用。◆

1、提供一站式服務(wù)形象

◇ 通過(guò)客戶服務(wù)中心將酒店內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。

◇ 客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

◇ 客戶服務(wù)中心對(duì)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)

◇ 所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況?！?/p>

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。

◇ 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以酒店員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。◆

3、節(jié)約開(kāi)支

呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 2 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn 地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席服務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率?！?/p>

4、留住客戶

◇ 往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

五、由“樓層服務(wù)臺(tái)”向“專(zhuān)職管家”轉(zhuǎn)變

專(zhuān)職管家服務(wù)方式又稱金鑰匙服務(wù)。在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。他們是國(guó)際金鑰匙組織的成員--中國(guó)飯店金鑰匙。

例如從接客人訂房、安排車(chē)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買(mǎi)禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在酒店里幫助客人買(mǎi)好車(chē)、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開(kāi)始，一直到離開(kāi)酒店，自始至終，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來(lái)的影響。飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專(zhuān)家。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

六、小組清掃模式探索

在傳統(tǒng)的客房清掃模式中，一般都是一個(gè)人打掃房間，而“小組清掃模式”就是嘗試由兩個(gè)人一起來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)工作。這樣的配置可以使得服務(wù)員在工作過(guò)程中不至于感到寂寞，而且彼此之間能夠形成監(jiān)督，相應(yīng)的分工也能夠更加專(zhuān)業(yè)化。

七、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變 現(xiàn)在很多的酒店賓館中，配置大堂經(jīng)理的這種工作模式其實(shí)是一種被動(dòng)的工作模式。很多情況下，大堂經(jīng)理接受客人投訴時(shí)，都是客人大發(fā)雷霆而大堂經(jīng)理卻還不知道究竟發(fā)生了什么事情，然后才去找有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。實(shí)際上，大堂經(jīng)理應(yīng)該成為賓館公關(guān)主任的角色，應(yīng)該主動(dòng)和客人接觸，通過(guò)聊天等途徑提前把客人對(duì)酒店的一些不滿或者意見(jiàn)進(jìn)行有效的溝通和了解，然后再協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。課程總結(jié)：

1、探討了酒店客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)

2、詳細(xì)討論了提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題 練習(xí)題

1、(單選題)是什么構(gòu)成來(lái)了客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和印象？（）A、友好 B、整潔 C、真實(shí)瞬間 D、衛(wèi)生

2、(單選題)對(duì)于坐式總臺(tái)，下面哪種說(shuō)法是不對(duì)的（）A、主要是用于規(guī)模相對(duì)比較小的酒店 B、主要是用于以散客為主的酒店

C、酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式應(yīng)該要慎重

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 3 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn D、酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式比較好

3、(單選題)一般客戶的發(fā)展階梯是（）

A、新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶 B、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→老客戶

C、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶 D、潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶

4、(多選題)人性化服務(wù)要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、關(guān)心人

D、以上說(shuō)法均不對(duì)

5、(多選題)建立酒店呼叫中心有哪些優(yōu)點(diǎn)（）A、提供一站式服務(wù)形象 B、提高工作效率 C、節(jié)約開(kāi)支 D、留住客戶

6、(多選題)飯店金鑰匙服務(wù)是（）成熟的標(biāo)志 A、管理水平B、服務(wù)水平C、設(shè)施、設(shè)備 D、員工

7、(多選題)下面哪些是接電話時(shí)正確的技巧？（）A、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

B、電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話 C、保持正確姿勢(shì) D、最后的道謝

8、(多選題)門(mén)童在適時(shí)服務(wù)中應(yīng)該做到以下哪幾點(diǎn)（）A、時(shí)時(shí)刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)站在自己的崗位上 B、當(dāng)客人距手拉門(mén)5米內(nèi)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作打開(kāi)門(mén) C、在客人距離手拉門(mén)1.5米時(shí)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人

D、在客人通過(guò)服務(wù)人員面前時(shí)，面帶微笑點(diǎn)頭示意，并用得體的語(yǔ)言問(wèn)候客人

9、(多選題)酒店員工乘坐電梯時(shí)應(yīng)該注意的包括（）A、一般員工是不能使用客用電梯的

B、一般員工在非工作需要（如沒(méi)有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的

C、因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯

D、當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯

10、(多選題)進(jìn)走廊的時(shí)候酒店員工應(yīng)該注意？（）

A、客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方2、3步處進(jìn)行引領(lǐng) B、在樓梯間引路時(shí)要讓客人走在正方向（左側(cè)），引路人走在右側(cè) C、讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一致 D、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

11、(多選題)客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索包括以下那幾個(gè)方面（）A、由“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變 B、由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變 C、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

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12、(多選題)話務(wù)員在接打電話是應(yīng)該注意（）A、說(shuō)話文明 B、服務(wù)熱情 C、耐心誠(chéng)懇 D、維護(hù)信譽(yù)

13、(多選題)坐式總臺(tái)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？（）A、讓客人感覺(jué)到方便、舒適、親切

B、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離 C、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強(qiáng)度 D、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變 獲取正確答案

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 5 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴的餐飲文庫(kù)

第四篇：為創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式

為創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式，進(jìn)一步提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和水平，在試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，我市將在全市范圍內(nèi)推廣家庭醫(yī)生式服務(wù)模式。為保證服務(wù)質(zhì)量和效率，確保工作順利開(kāi)展，市衛(wèi)生局與市人力社保局共同制定了《北京市社區(qū)衛(wèi)生家庭醫(yī)生式服務(wù)工作方 為全面落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生改革與管理工作的意見(jiàn)》(京衛(wèi)基層字〔2010〕25號(hào))文件的要求，圍繞“普及健康知識(shí)、參與健康行動(dòng)、提供健康保障、延長(zhǎng)健康壽命”的工作目標(biāo)，保證家庭醫(yī)生式服務(wù)模式的順利開(kāi)展，特制定此工作方案。

一、目的和意義

通過(guò)推行家庭醫(yī)生式服務(wù)，更加充分地體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，不斷延伸和深化“六位一體”服務(wù)，與居民建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，進(jìn)一步提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的信任程度，為居民提供主動(dòng)、連續(xù)、綜合、個(gè)性化的服務(wù)，引導(dǎo)更多的居民到社區(qū)就診，促進(jìn)分級(jí)診療、有序就醫(yī)格局的形成。

二、工作原則

(一)充分告知。通過(guò)廣泛宣傳，使全體轄區(qū)居民了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)地點(diǎn)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系方式和服務(wù)內(nèi)容、家庭醫(yī)生式服務(wù)概念。

(二)全面覆蓋。到2012年底，家庭醫(yī)生式服務(wù)模式在全市范圍內(nèi)全面普及。

(三)突出重點(diǎn)。根據(jù)實(shí)際服務(wù)能力，首先以轄區(qū)的老年人、嬰幼兒、孕產(chǎn)婦、慢性病患者為工作重點(diǎn)，優(yōu)先覆蓋、優(yōu)先簽約、優(yōu)先服務(wù)。

(四)自愿簽約。充分考慮到居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任程度，尊重居民個(gè)人意愿，在堅(jiān)持居民自愿的前提下，與居民簽訂《北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書(shū)》(附件1)，開(kāi)展家庭醫(yī)生式服務(wù)。

(五)規(guī)范服務(wù)。根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生改革與管理工作的意見(jiàn)》等社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的文件要求，結(jié)合自身服務(wù)能力，明確服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

(六)強(qiáng)化考核。將家庭醫(yī)生式服務(wù)工作實(shí)施情況、簽約情況、提供的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量列入對(duì)區(qū)縣政府、機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的考核內(nèi)容。

三、工作目標(biāo)

(一)2011年，在全市16區(qū)縣啟動(dòng)家庭醫(yī)生式服務(wù)工作，各區(qū)縣家庭醫(yī)生式服務(wù)制度覆蓋60%的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

(二)2012年底，全市家庭了解并能夠享受到家庭醫(yī)生式服務(wù)，家庭醫(yī)生式服務(wù)制度全覆蓋，并不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、人員配置和服務(wù)方式

各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)轄區(qū)居民實(shí)際戶數(shù)，合理設(shè)置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一般由全科醫(yī)生、社區(qū)護(hù)士、防保人員3人組成。原則上每個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)600戶家庭，最多不超過(guò)800戶。

允許居民在本街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心范圍內(nèi)，根據(jù)自身意愿自由選擇團(tuán)隊(duì)并簽約，每位居民同期只能選擇一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。憑身份證明或戶口薄、暫住證進(jìn)行簽約。簽約周期可視情況靈活掌握，原則上一個(gè)周期不應(yīng)少于1年，期滿后如需解約需告知服務(wù)團(tuán)隊(duì)并簽字確認(rèn)，不提出解約視為自動(dòng)續(xù)約。

五、服務(wù)內(nèi)容

簽約居民可在享受《北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)服務(wù)管理規(guī)范》所規(guī)定的基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，還可享受到以健康管理為主要內(nèi)容、主動(dòng)服務(wù)為主要形式的5類(lèi)個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠措施：

(一)“健康狀況早了解”——個(gè)人健康評(píng)估及規(guī)劃。根據(jù)居民個(gè)人健康信息，每年對(duì)其進(jìn)行1次健康狀況評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果，量體制訂個(gè)性化的健康規(guī)劃，使居民不僅知道自己的健康狀況，同時(shí)知道如何自我干預(yù)。

(二)“健康信息早知道”——健康“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”管理服務(wù)。及時(shí)將健教材料發(fā)放到簽約家庭，每年不少于1份；及時(shí)將健康大課堂和健康教育講座等健康活動(dòng)信息和季節(jié)性、突發(fā)性公共衛(wèi)生事件信息告知簽約家庭，每年不少于1份。

(三)“分類(lèi)服務(wù)我主動(dòng)”——根據(jù)居民不同健康狀況和需求，以慢性病患者為首要服務(wù)對(duì)象，提供主動(dòng)健康咨詢和分類(lèi)指導(dǎo)服務(wù)，每年不少于4次。

(四)“貼心服務(wù)我上門(mén)”——對(duì)空巢、行動(dòng)不便并有需求的老年人提供上門(mén)健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。

(五)“慢病用藥可優(yōu)惠”-對(duì)于醫(yī)療保險(xiǎn)社區(qū)目錄新增用于治療高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中的29種藥品，取消個(gè)人先行負(fù)擔(dān)的10%費(fèi)用。

以上5類(lèi)服務(wù)為基本服務(wù)項(xiàng)目，不收取費(fèi)用。各區(qū)縣、各機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身情況增加、細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，如涉及收費(fèi)項(xiàng)目，則按照有關(guān)文件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

六、工作步驟

(一)2011年3月，完成試點(diǎn)工作總結(jié)，全市16區(qū)縣啟動(dòng)家庭醫(yī)生式服務(wù)工作，進(jìn)行宣傳、動(dòng)員、培訓(xùn)工作。

(二)2011年6月，實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生式服務(wù)制度覆蓋20%的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。(三)2011年9月，實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生式服務(wù)制度覆蓋40%的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

(四)2011年底，工作總結(jié)及考核。實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生式服務(wù)制度覆蓋60%的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

(五)2012年底，實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生式服務(wù)制度覆蓋100%的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

七、服務(wù)流程

(一)宣傳。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)多種渠道與轄區(qū)家庭取得聯(lián)系，宣傳和解釋家庭醫(yī)生式服務(wù)，充分告知并引導(dǎo)居民簽訂協(xié)議。

(二)簽約。按照自愿原則，與愿意接受服務(wù)的居民簽訂《北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書(shū)》并存放于家庭健康檔案中，共同履行協(xié)議條款。居民可根據(jù)自身健康需求，在醫(yī)生建議下，選擇具體所需的服務(wù)項(xiàng)目。原則上為一年一簽。

(三)服務(wù)。按照協(xié)議約定，各團(tuán)隊(duì)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)承諾，并將各類(lèi)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容記入健康檔案、工作表格，以備考評(píng)。

(四)評(píng)價(jià)。各團(tuán)隊(duì)為居民提供服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)掌握居民評(píng)價(jià)，根據(jù)居民反映，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷改進(jìn)及提高。

(五)總結(jié)。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)填報(bào)《家庭醫(yī)生式服務(wù)月報(bào)表》，并定期收集、上報(bào)工作動(dòng)態(tài)。

八、監(jiān)督考核

(一)市衛(wèi)生局將定期進(jìn)行工作督導(dǎo)，并將督導(dǎo)結(jié)果納入對(duì)各區(qū)縣社區(qū)衛(wèi)生的績(jī)效考核。

(二)各區(qū)縣衛(wèi)生局負(fù)責(zé)本轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理，把家庭醫(yī)生式服務(wù)工作納入對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的績(jī)效考核。

(三)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督和管理，及時(shí)上報(bào)《家庭醫(yī)生式服務(wù)月報(bào)表》。把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)的簽約戶數(shù)、簽約人數(shù)、服務(wù)落實(shí)情況、服務(wù)對(duì)象滿意度等工作情況納入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的績(jī)效考核。

九、工作要求

(一)高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各區(qū)縣要將家庭醫(yī)生式服務(wù)工作作為全市醫(yī)改任務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓。由區(qū)縣統(tǒng)籌安排，各部門(mén)按照文件要求落實(shí)責(zé)任，分工協(xié)作，聯(lián)合制定工作方案，做好工作保障，責(zé)任落實(shí)到人。區(qū)縣要將家庭醫(yī)生式服務(wù)宣傳、保障、服務(wù)效果及居民滿意度等，納入對(duì)有關(guān)部門(mén)的績(jī)效考核。

(二)深入發(fā)動(dòng)，廣泛宣傳

采取市、區(qū)(縣)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)“三位一體”的宣傳形式。隨著家庭醫(yī)生式服務(wù)的進(jìn)展，各區(qū)縣結(jié)合“家庭醫(yī)生式服務(wù)系列行”系列報(bào)道，進(jìn)行深層次、多方位的連續(xù)性、跟蹤報(bào)道。

利用各種媒體和方式大力宣傳社區(qū)家庭醫(yī)生式服務(wù)工作。每個(gè)社區(qū)都要在居民易于看見(jiàn)的位置安裝社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)公示牌或宣傳欄，公示牌要標(biāo)明團(tuán)隊(duì)人員姓名、聯(lián)系電話、投訴電話；宣傳海報(bào)張貼至樓門(mén)院門(mén)，家庭醫(yī)生式服務(wù)聯(lián)系卡發(fā)放至每一戶家庭。做到公示牌深入社區(qū)、聯(lián)系卡深入家庭、家庭醫(yī)生式服務(wù)深入人心。

(三)加大投入，提供保障

各區(qū)縣應(yīng)優(yōu)化和完善現(xiàn)有人員服務(wù)能力，在條件成熟的機(jī)構(gòu)優(yōu)先開(kāi)展工作。對(duì)團(tuán)隊(duì)人員不足的可按照“四個(gè)一批”的要求，逐步落實(shí)保障措施，加大社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)，加快補(bǔ)充社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員。充分考慮醫(yī)務(wù)人員工作積極性，制定可行的激勵(lì)措施，為工作的順利實(shí)施創(chuàng)造良好基礎(chǔ)。

(四)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高能力

對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多層面、多角度業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)理念等培訓(xùn)。著力加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧和全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的培訓(xùn)，改善醫(yī)生的服務(wù)方式，利用規(guī)范的診療活動(dòng)和耐心的服務(wù)態(tài)度提高居民的信任度。

第五篇：創(chuàng)新服務(wù)模式健全服務(wù)機(jī)制

創(chuàng)新管理模式健全服務(wù)機(jī)制

XX縣XX街道所轄4.6萬(wàn)人，共有離退休干部563人。近年來(lái)，街道黨工委在縣委組織部、老干局的直接關(guān)心和指導(dǎo)下，牢固樹(shù)立“老干部工作無(wú)小事”的觀念，真心實(shí)意辦實(shí)事、盡心竭力解難事、堅(jiān)持不懈做好事、嚴(yán)把政策不推事，認(rèn)真落實(shí)老干部的政治、生活待遇，健全服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新管理模式，為離退休干部提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了離退休老干部的滿意和好評(píng)?，F(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：

一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制

老干部工作是一項(xiàng)需要常抓不懈的重要任務(wù)，街道黨工委、辦事處高度重視離休干部服務(wù)工作，成立了以街道黨工委書(shū)記為組長(zhǎng)的街道離退休干部服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各社區(qū)、村也相應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確村（居）支部書(shū)記為離退休干部服務(wù)工作第一責(zé)任人。街道將離休干部社區(qū)服務(wù)列為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，擺上重要日程，離休干部服務(wù)工作由支部書(shū)記親自抓，負(fù)總責(zé)。為摸透轄區(qū)內(nèi)離退休干部的基本情況，有的放矢地開(kāi)展服務(wù)工作，特別是對(duì)離休干部逐家走訪，了解離休干部的所急所需、所想所盼，采集離休干部信息，充分掌握第一手資料。在摸透離休干部基本情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)離休干部的不同需求情況，分類(lèi)制定出服務(wù)方案，并將服務(wù)工作任務(wù)進(jìn)一步細(xì)化分解，落實(shí)具體工作目標(biāo)和具體責(zé)任人，不斷完善離退休干部花名冊(cè)和離退休干部健康檔案。

二、突出重點(diǎn)，創(chuàng)新特色

開(kāi)展離退休干部服務(wù)，需要必要的服務(wù)設(shè)施。我們充分利用村（居）現(xiàn)有資源，改善服務(wù)設(shè)施條件，完善服務(wù)設(shè)施功能，為離退休干部搭建服務(wù)平臺(tái)。

1、進(jìn)一步完善學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)施。為豐富和活躍社區(qū)內(nèi)離休干部的精神文化生活，街道為老干部開(kāi)展活動(dòng)積極提供經(jīng)費(fèi)保障、創(chuàng)造了舒適的活動(dòng)環(huán)境。一是在我街道辦公場(chǎng)地并不寬裕的情況下，堅(jiān)持為老干部活動(dòng)提供舒適的環(huán)境，在辦事處六樓設(shè)立老年學(xué)校和老干部活動(dòng)中心，二樓為離退休干部黨支部安排了一間18平方米的辦公室，做到了離退休干部活動(dòng)場(chǎng)所固定、夠用、舒適。二是積極組織開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。年初制定全年開(kāi)展老干部活動(dòng)計(jì)劃，每一個(gè)季度分別制定出具體活動(dòng)安排，統(tǒng)籌安排，全面規(guī)劃。做到活動(dòng)方案落實(shí)到位、工作到位、措施到位、責(zé)任到位。每年圍繞元宵節(jié)、“七〃一”建黨節(jié)、“八〃八”健身節(jié)、“九〃九”重陽(yáng)節(jié)等重大節(jié)慶日，開(kāi)展豐富多彩的文體展示活動(dòng)，展示當(dāng)代老干部健康、積極、樂(lè)觀、向上的風(fēng)采。三是對(duì)于老干部參加其他社會(huì)活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)給予充分保障，尤其鼓勵(lì)老干部參

與縣老年大學(xué)的學(xué)習(xí)，使老干部的離退休生活豐富多彩。組織老干部經(jīng)常性開(kāi)展文體活動(dòng)，每月組織集體學(xué)習(xí)１次以上，每年分別舉辦一次老干部棋類(lèi)賽和球類(lèi)賽等。社區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)施的逐步完善，為離退休干部就近學(xué)習(xí)、就近活動(dòng)提供了方便。

2、進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)設(shè)施。在社區(qū)率先成立居家養(yǎng)老服務(wù)站，設(shè)有專(zhuān)兼職助老服務(wù)員10名，建立了以生活照料、醫(yī)療保健、文化娛樂(lè)等19種居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為老年人提供方便、快捷、高質(zhì)量、人性化的服務(wù)，特別是進(jìn)一步完善為離休干部的服務(wù)流程，建立離休干部健康檔案，結(jié)合離退休干部其原工作單位組織的每年一次的健康體檢和社區(qū)健康體檢，將社區(qū)內(nèi)每位離休干部的健康狀況記錄在案，以便有針對(duì)性地開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)。

三、就近原則，管理服務(wù)

1、加強(qiáng)離退休干部黨員就近管理和服務(wù)。支部積極與離退休干部黨員及其原工作單位聯(lián)系，對(duì)按規(guī)定應(yīng)當(dāng)或自愿將組織關(guān)系轉(zhuǎn)入居住地的離退休干部黨員及時(shí)予以接收，對(duì)尚末轉(zhuǎn)入的，允許他們參加臨時(shí)黨組織生活。對(duì)于一些行動(dòng)不便、臥病在床的老同志，在看望慰問(wèn)他們的同時(shí)帶上文件資料提供上門(mén)學(xué)習(xí)服務(wù)。

2、就近為離退休干部提供生活照顧。組織社區(qū)工作人員，開(kāi)展走訪慰問(wèn)活動(dòng)，及時(shí)幫助老同志消除心理上的孤獨(dú)感和失落感。每逢節(jié)假日經(jīng)常性地開(kāi)展各種活動(dòng)，并送上慰問(wèn)品，增進(jìn)老干部之間、老干部與社區(qū)干部之間的感情交流，努力為離退休干部提供更好的物質(zhì)與精神服務(wù)。

四、搭建平臺(tái)，發(fā)揮作用

在努力做好老干部服務(wù)工作的同時(shí)，注重發(fā)揮老干部的政治優(yōu)勢(shì)、閱歷優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，按照自覺(jué)自愿、量力而行的原則，為離退休干部搭建平臺(tái)，積極組織老同志主動(dòng)作為、發(fā)揮作用，形成了共贏的良好局面。根據(jù)《關(guān)于XX街道開(kāi)展聯(lián)系和服務(wù)群眾工作的通知》文件精神，XX社區(qū)老人會(huì)聯(lián)合離退休支部成立了矛盾糾紛調(diào)解小組、法律政策宣傳小組、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督小組、文體活動(dòng)小組和關(guān)心下一代小組等五個(gè)小組，主動(dòng)融入社區(qū)各項(xiàng)工作，特別是在參與社會(huì)管理創(chuàng)新工作上發(fā)揮了重要作用。一是宣傳政策法規(guī)。積極宣傳黨在農(nóng)村的新政策及百姓應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律、安全、計(jì)生、環(huán)保等知識(shí)，引導(dǎo)群眾轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)民主和法制意識(shí)。二是收集社情民意。對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和各類(lèi)矛盾糾紛、安全隱患等，及時(shí)上報(bào)社區(qū)，第一時(shí)間了解掌握群眾所想所盼和一些苗頭性問(wèn)題，為改進(jìn)社區(qū)決策提供參考。三是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。通過(guò)收集上報(bào)

群眾需求和矛盾糾紛后，協(xié)助社區(qū)及時(shí)給予協(xié)調(diào)解決。不能及時(shí)給予解決做好思想教育工作，并進(jìn)行跟蹤走訪。四是參與決策監(jiān)督。老干部派出代表參與社區(qū)重大事項(xiàng)決策議定和黨風(fēng)廉政監(jiān)督，督促開(kāi)展民主理財(cái)活動(dòng)和黨（居）務(wù)及時(shí)公開(kāi)。

雖然我街道在做好新時(shí)期離退休干部服務(wù)管理工作中取得了一定成效，但離退休干部的需要和上級(jí)的要求還有較大差距。今后我們將會(huì)更加重視老干部工作，切實(shí)做到認(rèn)識(shí)上再提高、工作上再努力、措施上再落實(shí)，努力把老干部工作提高到一個(gè)新的水平。