第一篇：實行輸液卡雙簽名減少護患糾紛

實行輸液卡雙簽名減少護患糾紛

十四病區(qū) 張愛萍

關鍵詞: 輸液卡 雙簽名 護患糾紛

摘 要：隨著社會經濟的發(fā)展，人們價值觀念的轉變，健康意識維權意識的增強，醫(yī)療糾紛也呈上升趨勢，由此醫(yī)院護理部及全體護理人員轉變觀念，加強法律意識，防范護理糾紛是非常必要的，輸液卡雙簽名的應用，在我院取得了較好的效果，現(xiàn)介紹如下：

一、應用程序

1.1輸液卡的設計及內容：我院輸液卡分為紅白兩聯(lián)，用電腦打印制成，內容包括床號、姓名、科室、日期、藥物名稱及劑量、執(zhí)行簽名、患者簽名。

1.2具體使用方法：A.經兩人核對無誤后，把一份輸液卡放于治療室，用于擺藥和配藥，一份在執(zhí)行輸液時掛于患者輸液架，便于輸液執(zhí)行者、巡視者記錄。B.治療班護士依據治療室輸液卡擺藥、配藥，配藥后及時在相應欄內簽名。執(zhí)行護士執(zhí)行操作時在治療室輸液卡和患者處輸液卡相應欄內簽名。C.輸液結束拔針時，護士與患者或家屬核實無誤后，指導其在相應欄內簽名。D.當日的輸液卡由拔針護士收回放在指定位置。E.收回的輸液卡由當天治療班的護士裝訂統(tǒng)一保存。

二、討論

隨著護理工作的不斷規(guī)范化和科學化，加強輸液的管理尤為重

要。輸液卡雙聯(lián)雙簽名制的優(yōu)點有：①減少了患者因對治療知情而詢問的時間。患者對當日治療的詳細內容一日了然，查詢人次減少，護士可有更多的時間為患者服務。②減少了輸液環(huán)節(jié)的服務糾紛，護士增強了執(zhí)行醫(yī)囑的責任心，患者也對護士的工作更信任。③有效防止了護士的消極怠工。實行輸液卡雙簽名制后，可充分體現(xiàn)每個護士輸液中的工作量，也能反映護士工作的優(yōu)劣。④能及時發(fā)現(xiàn)輸液過程中存在的問題。由于輸液卡中有執(zhí)行時間及簽名，要求護士必須定時巡視病房，觀察患者的輸液情況，如輸液外滲、滴速過快、過慢等，提高了護理人員的責任心，增強了工作的主動性，能嚴格按照要求及時巡視，及時處置，細心護理，減少了輸液故障和護理并發(fā)癥的發(fā)生。⑤便于查詢。有些患者在治療2～3天或更長時間后，對幾天前的治療產生疑問，要求查詢，查詢過程既繁瑣又耗時，工作處于被動狀態(tài)。由于雙聯(lián)雙簽名制要求保存用后的輸液卡，我們可及時、準確地查詢，同時當發(fā)生護患糾紛和醫(yī)療差錯時，可作為有力的證據。⑥增加了患者和醫(yī)生對護士的滿意度。由于實行了雙聯(lián)雙簽名制，加強了護士的責任心，杜絕了輸液中差錯的發(fā)生，密切了護患關系，給患者增加了安全與信任感，也使患者權利得到有力體現(xiàn)，患者滿意度增加，護患糾紛也隨之減少，同時也有利于醫(yī)生掌握患者的用藥情況。

參考文獻：

[1] 護理工作的細節(jié)管理 《右江民族醫(yī)學院學報》2007年06期 [2] 更新護理服務理念 減少護理投訴 《江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理》2007年04期

第二篇：輸液卡上未簽名引發(fā)醫(yī)患糾紛

關于輸液卡的管理規(guī)定

隨著社會的進步，法律制度的健全，病人維權意識增強，輸液卡 的作用日漸增強。尤其在醫(yī)療糾紛防范與處理方面，作為舉證的依 據，輸液卡發(fā)揮著越來越重要的作用。另外，靜脈輸液卡是護理 文書書寫的一項內容，是最常見的護理工作之一，也是三查七對的 重要依據。為了加強護理人員各個環(huán)節(jié)操作的安全意識，保證靜脈 輸液治療的環(huán)節(jié)質量，降低差錯的發(fā)生，提高護理人員的法律意識 和安全意識。特作以下規(guī)定： 輸液卡字跡工整，清楚，及時，準確。眉欄齊全。2為了保證對每個環(huán)節(jié)的質量控制，要求誰執(zhí)行誰負責。輸每組液體時，雙卡都要求打鉤、簽字、簽時間。并注明輸液滴 數(shù)。禁止簽藝術字。

4并向病人做健康教育，從而規(guī)范護理行為。5自病人出院之日起正條、付條保存時間均為一個月（治療室為正條，病人聯(lián)為付條）封存的輸液卡要求:當日的數(shù)量準確、無漏簽！核查無誤后標明封 存日期及護士簽名。如由此引起的投訴或糾紛等一切后果由相應科室承擔。

自規(guī)定之日起實施

泊頭市醫(yī)院護理部 2012.9.27

輸液卡上未簽名引發(fā)醫(yī)患糾紛

2010-06-09 14:07:00 來源: 甘肅法制報(蘭州)跟貼 0 條 手機看新聞

14歲女孩狀告蘭大一院 本報記者李洋

年僅14歲的初中女生曉玲(化名)，因病在蘭州大學第一醫(yī)院(簡稱蘭大一院)住院期間，其家屬發(fā)現(xiàn)輸液卡上未簽名，認為漏輸液體導致曉玲病情加重，故一紙訴狀將蘭大一院告上了法庭。

5月18日，蘭州中院依法公開開庭二審了這起備受社會關注的醫(yī)療糾紛案。當事雙方就庭審焦點問題展開了激烈的辯論。法庭未當庭宣判。

輸液卡上護士未簽名

2008年1月，曉玲因右上腹部疼痛，前往蘭大一院就診，后因病情加重于當年2月4日入院治療。2008年5月7日晚，曉玲輸完當天液體后，其親屬偶然發(fā)現(xiàn)有一組液體未輸，經再三追問，當班護士臨時拿來一瓶沒有輸液卡、瓶體扭曲變形的液體輸給了曉玲。次日，曉玲親屬向院方反映了這一情況，院方認為這是工作失誤，請患者家屬諒解。此后，曉玲父母便開始認真查看了此前的“輸液巡視卡”，發(fā)現(xiàn)自2008年4月13日至5月7日短短25天的時間內，曉玲的“輸液巡視卡”上有很多護士未簽名蓋章，總共61處。

事后，曉玲親屬曾向蘭大一院提出交涉，并向醫(yī)療衛(wèi)生行政部門進行投訴。蘭大一院醫(yī)療安全監(jiān)督辦公室兩次書面答復稱，由于該院年輕護理人員責任心不強，有時由于工作過于繁忙，而沒有及時簽名，給家屬造成了沒有輸液的誤解。但堅持認為醫(yī)院在曉玲治療期間并未給曉玲按量輸液的家屬，向蘭州市城關區(qū)人民法院提起人身損害賠償訴訟。

醫(yī)患糾紛誰舉證

一審法院審理后認為，在醫(yī)患糾紛中，原告只要證明與被告存在醫(yī)患關系，由此原告主張的損害由被告承擔舉證責任。原告申請進行醫(yī)療事故鑒定，是被告的舉證行為。本案中，被告已履行了其舉證責任，蘭州醫(yī)學會作出的鑒定結論為本病例不屬醫(yī)療事故。根據證據規(guī)則，現(xiàn)應由原告承擔舉證責任，而原告又未提供足以推翻該鑒定結論的反駁證據。因此，原告認為被告在診療過程中存在大量液體未輸?shù)默F(xiàn)象之主張，無證據證明，法院不予確認，其訴訟請求，因證據不足，不予支持。據此，依照《民法通則》等相關法律之規(guī)定，駁回原告曉玲的訴訟請求。

醫(yī)學鑒定是否有效成焦點 一審宣判后，曉玲家屬不服，以一審判決認定事實錯誤、舉證責任分配存在嚴重問題等理由，向蘭州中院提起上訴。在二審開庭的庭審中，醫(yī)院是否漏輸液體和醫(yī)學鑒定是否有效成為當事雙方辯論的主要焦點問題。

曉玲的代理人認為，按照醫(yī)院的工作流程，護士在為患者每輸完一組液體后，必須在“輸液巡視卡”上簽名，如果沒有簽名，說明護士沒有給患者輸液。院方在調查巡視卡時發(fā)現(xiàn)共有61處沒有簽名，也就是有61組液體未輸。由于關鍵的藥未輸，所以才造成她的病情惡化。另外，在一審中，原告出于對法庭的尊重與醫(yī)院做了醫(yī)學鑒定，但做醫(yī)學鑒定的前提是發(fā)生醫(yī)療事故。但原告提出的只是一般醫(yī)療損害，并沒有狀告蘭大一院醫(yī)療事故，而證明“輸液巡視卡”未簽名是否能夠證明液體未輸應該是法院的權力，所以做出的醫(yī)療鑒定沒有采用的價值。

對此，蘭大一院認為，在曉玲住院期間，醫(yī)院的護士確實存在未簽字的情況，但由于曉玲當時已發(fā)展為重癥胰腺炎，如果存在漏輸藥物的情況，原告的生命將存在很大危險，絕對沒有轉危為安的良好結果。所以當日的護士未在“輸液巡視卡”上簽字，并不能說明液體漏輸了。同時，醫(yī)院申請做的醫(yī)療鑒定是一審法院要求做的，且征得了患者的同意，專家也是由電腦隨機選出的，因此鑒定是有效的。

第三篇：輸液室開展護患溝通情景

基層醫(yī)學論壇2011年第15卷1月下旬刊

輸液室開展護患溝通情景模擬演練的設計及效果評價

倪惠琴（鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇鹽城224001）

【摘要】為了提高輸液室護患溝通的效果，提高護理服務質量，提高患者的滿意度，構建和諧的護患關系，我們對患者在輸液室的整個護理服務流程中的各個環(huán)節(jié)制定出情景模擬演練的目錄，根據輸液室實際的工作情景編寫劇本，公開演出，評價情景模擬演練的效果。

通過情景模擬演練，增強了輸液室護士護患溝通的意識、技巧、方法，使護士的認可度大大提高，綜合能力也得到了提高。

【關鍵詞】情景模擬演練

輸液室

溝通技巧患者滿意度

輸液室是患者流動性很強的治療場所，是醫(yī)院的一個“大窗口”，其患者來源于診科以及門診的各科室，患者經過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，患者或家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄至護士身上。因此，護士作為患者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，必須具備良好的護患溝通能力，輸液室護士的有效溝通是提高患者滿意度的關鍵因素。護患溝通情景模擬就是利用輸液室護理工作案例，模擬真實輸液過程的情形與景象，歸納成一個個鮮活的實例，通過情景劇或小品的旨在進一步強化和檢驗輸液室護士的溝通與協(xié)調能力，實現(xiàn)溝通能力培訓的現(xiàn)場效果。2009年我院輸液室為了抓環(huán)節(jié)服務質量，開展“優(yōu)質護理服務，讓患者滿意”的活動，切實提高護理人員的溝通能力，利用護患溝通情景模擬法從正面給護士以真實性、示范性的教育與培訓，收到了良好效 果，現(xiàn)介紹如下。1實施設計

1.1成立護患溝通情景模擬的演練小組，保證活動的順利開展 自2009年4月下旬開始，輸液室成立了護患溝通情 景模擬演練小組，由輸液室護士長任組長，成員由門急診科科護士長、部分資深護士長、全體輸液室25名護士組成，全面負責組織、協(xié)調護患溝通情景模擬演示的編排與演示。分為情景模擬演練策劃組、專家指導組、道具組、演員組、會場保障組，每組設組長1名，負責協(xié)調本組成員圓滿完成工作任務。策劃組由輸液室護士長及組織策劃能力強的3名護士組成，負責情景模擬內容的制定及劇本的審核。專家組由門急診科科護士長及2名資深護士長組成，負的指導。演員

組

責

劇

本

編

寫

及

演

練

15名，負責扮演各種輸液患者、家屬、護士等。后勤保障組4名，負責彩排及演示時的各種道具的準備、協(xié)調及負責演練時會場秩序。

1.2 選擇主題中需要構思的問題進行情景構思 節(jié)目策 劃組結合患者在輸液室輸液的整個護理服務流程中的各個環(huán)節(jié)，護士應該做到的“規(guī)范行為”和容易發(fā)生的“缺陷行為”，根據輸液室護理中常見的溝通問題設計不同的六種情景，確定情景模擬演示的內容為：接藥服務，靜脈輸液技術的操作，輸液巡視溝通，常見護患矛盾的化解，不同年齡、不同疾病、不同藥物輸液患者的健康宣教，輸液反應、小兒高熱反應。每個情景都分別編排了“規(guī)范行為”和“缺陷行為”兩種情景，對比鮮明，效果明顯。護士自己選擇角色，護士長設置針對每一個情景中需要探究的環(huán)節(jié)質量問題進行提問，圍繞“優(yōu)質護理服務” 作者簡介：倪惠琴，女，37歲，本科學歷，畢業(yè)于南京醫(yī)科大學，主管護師。E-mail：961194706@qq.com

護理與臨床 15

基層醫(yī)學論壇

2011年第15卷1月下旬刊 務，讓患者滿意”這一主題結合實際工作提出系列優(yōu)質服務的具體建議。

1.3 彩排與預演，彩排共2次。第1次彩排時節(jié)目策劃 組與專家組對模擬演示的節(jié)目進行點評，提出改進建議。各小組成員要更加認真，利用休息時間加班加點排練。以點帶面，邀請其他護理單元的護士、護生及部分醫(yī)生當觀眾，積極為排練的成員加油并提出改進建議，每次排練都是一次生動的培訓課，使模擬演示水平不斷提高。5月28日邀請了上級領導、科主任、護理部主任、各科護士、護理實習生等共250人前來觀看模擬演練，對禮儀規(guī)范、服務態(tài)度、環(huán)節(jié)質量、工作效果進行對比點評，從情景模擬中引出問題，展開討論?？偨Y成績，查找不足，各科室結合本護理單元的實際工作，制訂了具體的改進措施。同時通過情景模擬演練，展示了輸液室護士主動、熱情、耐心、細致的人性化真情護理服務及有效的護患溝通技巧，打造了溫馨、舒適、安全輸液的服務品牌。2效果評價

2.1 護士對輸液室護患溝通情景模擬的認知情況 發(fā)放 了自行設計 《輸液室護患溝通情景模擬培訓認可度調查表》，調查內容涉及對這種學習形式需求的認知及六種輸液室情景模擬的認識評判，共發(fā)放問卷200份，回收200份，有效回收率100%.調查顯示：100%護士對情景模擬演練的學習形式感興趣，希望多舉行這類活動。認為兩種不同的護理服務對服務對象產生的實際效果有區(qū)別：98.8%的護士認為對自己今后的工作有指導作用，96.1%的護士認為情景模擬中的規(guī)范護理服務在臨床中均可做到。

2.2 輸液室情景模擬演練的成效 通過“輸液室情景模 擬演練”活動的學習教育，輸液室制訂了一系列優(yōu)質護理服務改進措施。接藥、交接班、巡視等輸液服務中微笑站立、文明用語上崗，預約輸液服務、母嬰輸液服務、訂餐服務、門診留置針服務等各項溫馨規(guī)范的特色護理得到深入落實，6月份的輸液室護理服務滿意度調查顯示滿意度為97.5%，比1月份上升了3.8%.2.3 豐富學習培訓的形式，提高溝通技巧，促進輸液室護 理服務質量的提高 通過情景模擬演練，對日常輸液護理工作 中穿刺技術、服務態(tài)度等易出問題的環(huán)節(jié)進行缺陷與規(guī)范演示，這種培訓的方法直觀、生動、形象，情境中的“缺陷”、“障礙”設置給護士敲響了警鐘，提高了認識，激發(fā)了護士學習規(guī)范服務的自覺性，增強了慎獨的工作精神[2]。由于護患角色的差異對疾病的感受與對健康的認識不盡相同，情景模擬幫助護士置身于患者的角度審視日常護理工作中習以為常的護理行為，直觀感受護士的兩種形象、語言、行為的差異，體驗不同的服務感受，主動反思，糾正護理工作中的偏差與不足，及時制定出有效的護理流程，優(yōu)化護理環(huán)節(jié)，將尊重患者、關愛患者、方便患者的人性化服務觀念自覺地體現(xiàn)到護理服務的全過程中。

2.4 強化細節(jié)服務，不斷改進薄弱環(huán)節(jié) 隨著人們法律 意識和健康意識的不斷增強，就醫(yī)者對護理服務質量、行為規(guī)范有了更高的要求[3]。輸液室護患溝通情景模擬演練以換位思 考的方式，查找不足，探討優(yōu)質服務意識及措施，并落實讓患者滿意的環(huán)節(jié)[4]。情景模擬演練后調查顯示：35%的護士認為六種情景模擬中的規(guī)范服務難以做到是由于沒時間，分析原因與護士的服務觀念轉變不徹底，職業(yè)責任感、優(yōu)質服務意識不強等有關。微笑服務、文明用語上崗，是不需要以時間為條件的，細節(jié)服務所產生的直接效果是提高了工作效率與工作質量。調查還顯示，護士對優(yōu)質服務的意義有較高的認識，也有較高的學習愿望和需求，提示護理管理者善于營造良好的學習氛圍，形成積極的文化價值導向，不斷加強護士的思想建設，幫助護士轉變服務觀念，不斷提高護士的綜合素質和能力。還要求護理管理者貼近臨床、貼近患者，為實際工作提高制度上的保障，可行性支助條件如合理排班、加強夜班力量、后勤支持系統(tǒng)建設。

2.5 學會換位思維，保證有效溝通 六種情景模擬分別隱含了不同的核心引導點，從中引出問題，讓護士加以分析、認識、控制。讓護士知道應該怎樣規(guī)范服務，認真工作，實施人文關懷和護患溝通，讓患者滿意。輸液護理服務中時時皆為護患溝通的時機，對患者進行有效的交流溝通所建立的護患關系本身具有治療作用，能滿足患者的需要[5]。為輸液患者提供個體化的健康教育是提高護理服務質量的重要途徑，接待咨詢者啟示護士主動服務、滿意服務永遠是醫(yī)院發(fā)展的服務主題。工作中牢固樹立主動服務的意識，服務于患者開口之前、需要之前是優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)。告誡夜班護士“救死扶傷”的職業(yè)責任感和慎獨精神是基本的職業(yè)操守要求。

2.6 同步錄制成教學片，使階段性活動轉化為教學題材演練比賽同時錄制，作為新工作、新入科、低年資護士入科培訓、在職教育及實習護士的實踐教材，既達到了全員培訓的效果，又使這一資源得到了利用，也使參與組織與演練的護士獲得了成就感。溝通能力是輸液室護士的核心能力，在輸液室開展護患溝通的情景模擬演練提高和加強了護士溝通的意識，培訓了良好的溝通技巧，提高了溝通交流的能力，構建了和諧的護患關系，大大提高了患者對輸液室護理服務的滿意度。這種情景模擬演練的培訓方法具有直觀、形象、生動、有效等特點，使護士的認可度大大提高。

參考文獻 [1]史平，葉曉珍.模擬情景演示與護生創(chuàng)新精神及實踐能力的培養(yǎng)[J].護理與康復，2005，4（2）：148-149.[2]史德利，劉淑娟，李瑞.開展情景缺陷演示，提高護患溝通效果[J].中 國護理管理，2008，8（2）57-58.[3]王虹，陳紅宇，胡碧娥.實施溫馨工程提高護理質量[J].南方護理學 報，2005，12（2）：87.[4]席淑華，王蓓，周立.模擬患者角色情景教學查房的做法和體會[J].解放軍護理雜志，2005，22（2）：97.[5]倪利蓉，陳紅宇.護患溝通實施體會[J].南方護理學報，2005，12（5）： 92.（收稿日期：2010-06-07）

護理與臨床

第四篇：護患糾紛的防范和處理

護患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結護患糾紛產生的原因，提升護理人員防范護患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產生的護患糾紛，進行原因分析，找出防范與處理辦法。結果通過嚴格管理，加強法律知識、業(yè)務知識學習以及規(guī)章制度的落實，護患糾紛逐年下降。結論通過對護患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護理服務，建立和諧護患關系，維護護患雙方合法權益，減少護患糾紛提供了幫助。

【關鍵詞】護患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設的不斷完善，患者自我保護意識、法律意識的增強及醫(yī)務人員法制觀念、自我保護意識的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結果往往就是法律責任和賠償問題。這使廣大醫(yī)護人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓，改進不足，減少醫(yī)患、護患糾紛的發(fā)生。

1我院護患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護士有關的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對收費質疑、不滿意的7起，服務態(tài)度差的5起，輸液錯誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對護士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯多收費用1起，患者院內摔傷1起。其他原因3起。

2護患糾紛產生的原因

2.1患者及其家屬對護理服務態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護士缺乏主動服務意識，態(tài)度冷漠、語言簡單生硬，在和患者溝通時不能做到與患者對視，或肢體語言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說話不嚴謹，解釋工作不到位，甚至解釋錯誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對護士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護患糾紛。

2.2護士業(yè)務能力欠缺，患者對操作技術不滿意在我院發(fā)生的護理糾紛中，有4例是因為操作技術欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護士對某些醫(yī)療設備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責任心不強個別護士在工作中缺乏責任心，在診療過程中不遵守規(guī)章制度，如不認真執(zhí)行三查七對制度，巡視病房不仔細，未及時發(fā)現(xiàn)問題，慎獨精神較差，以致于造成護理質量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體及液體外滲都是由于責任心不強而引發(fā)的護理糾紛。

2.4護理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件中明確了護士的職責、患者的權益以及對護理人員的護理活動要求，為患者保護自己的利益提供了依據，強調了患者的知情權。法律本身對醫(yī)護人員、患者都是保護其合法權益，護理人員必須運用法律手段維護護患雙方的合法權益。而護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務及簽字手續(xù)，護理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時舉證不利。

2.5轉自：http://患者的自我保護意識和維權意識加強隨著社會的進步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺和實施，患者的法律意識和維權意識逐漸增強。

2.6其他由于護士與患者接觸的時間最多，因而產生矛盾的機會也最多，有很多非醫(yī)療護理上的問題患者或家屬都向護士來詢問，如果說“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產生，因而護士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強法律法規(guī)的學習，提高自我保護意識和風險意識法律既保護患者的合法權益，也保護醫(yī)護人員合法權益，護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權益。所以要組織護理人員認真學習相關的法律法規(guī)，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［1］。

3.2嚴格管理，加強規(guī)章制度的落實嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動中的每個環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風險，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強護理人員責任心，嚴格制度管理是保證護理安全的有效方法。護士長每天對護理工作的各個環(huán)節(jié)進行自查，對照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，培養(yǎng)護士良好的職業(yè)素質和責任心，保證護理工作安全有序進行。

3.3加強語言溝通，認真做好解釋工作護理人員對患者應態(tài)度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當使用親情稱謂，對患者的提問認真做好解釋工作。在晨間護理、治療或巡視病房時主動詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導，根據患者的文化程度、年齡等因素使用恰當?shù)恼Z言、手勢、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實感受，取得患者的信任，縮短護患距離，提高工作質量，提高患者的滿意度。

3.4加強業(yè)務學習，提高護理技術水平隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，各種新設備、新技術層出不窮，要求護理人員在工作中不斷進行繼續(xù)教育，熟練掌握新設備的使用。在日常工作中加強技術訓練，嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)，定期進行理論和技術考核，不斷提高技術水平。通過舉辦學習班培訓、外出進修、操作技術比賽等形式全面提高護理人員的業(yè)務水平。

3.5提高護理文件書寫質量及護理記錄的嚴謹性《醫(yī)療事故處理條例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據。因此護理記錄必須及時、準確、真實、詳細地進行書寫，不能缺項，禁止涂改、粘貼、刀刮，應使用醫(yī)學術語，尤其對意外事件發(fā)生和處理的相關記錄要認真填寫，應與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護理糾紛。

4護患糾紛的處理

4.1領導重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時代進步性、監(jiān)督性的三大特征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護理質量的一種方式。因此，領導必須端正態(tài)度，積極應對，以合法的程序來處理各類糾紛。

4.2接待得當對患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結合具體情況給予解釋，緩解、疏導投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應勇于承認，承擔應有的責任。即使醫(yī)務人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當事人和相關部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當事人及相關人員做進一步的溝通，抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

4.4請公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序對于嚴重擾亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財產安全的醫(yī)鬧行為，立即報請轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時醫(yī)院也可行法律訴訟以維護醫(yī)院的合法權益。三年來，我院通過加強相關的法治教育，提高了護士的法制觀念及護患糾紛的防范意識，護理糾紛逐年下降。而護患糾紛作為護患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護理人員應采取積極的態(tài)度防范護患糾紛，運用法律武器維護自身及患者的合法權益，維護醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻】

1郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第五篇：基層醫(yī)療機構護患糾紛25例分析

【關鍵詞】護理；基層； 醫(yī)療糾紛

【中圈分類號】r0

5【文獻標識碼】b

【文章編號】1007—9297(2005)03-0178-0

3護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人

員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾，是醫(yī)患糾紛中的一種重要形式和特殊類型。[11此類糾紛常不引起人們的重

視．國內文獻分析報道也較少。筆者收集本縣醫(yī)

療機構給予患方賠(補)償?shù)淖o患糾紛25例，對其中

存在的護理過失和護理缺陷及其原因進行了統(tǒng)計分

析，并討論相關防范措施。

資料和結果

筆者收集了本縣1998年1月— —2oo4年3月發(fā)

生的護患糾紛中醫(yī)療機構給予患方賠(補)償?shù)陌咐?/p>

共25例。

一、一般情況

25例賠(補)償?shù)淖o患糾紛中，發(fā)生糾紛的醫(yī)療機

構等級分別為二級醫(yī)院13例(52．00％)，一級醫(yī)院

4例(16．00％)，衛(wèi)生所2例(8．00％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)

生室或門診部6例(24．00％)。其中手術病例ll例

(44．o0％)；非手術病例14例(56．o0％)。

經過本縣原醫(yī)療事故鑒定委員會或本市醫(yī)學會

醫(yī)療事故鑒定專家組鑒定，認定構成醫(yī)療事故6例

(24．00％)，不構成事故19例(76．00％)；構成醫(yī)療事故

案例在二級醫(yī)院1例(16．67％)，一級醫(yī)院1例

(16．67％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部4例

(66．67％)；不構成醫(yī)療事故案例在二級醫(yī)院12例

(63．16％)，一級醫(yī)院3例(15．79％)，衛(wèi)生所2例

(10．53％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部2例

(10．53％)。

構成醫(yī)療事故案例6例中屬于一級醫(yī)療事故

4例(66．67％)，均導致患者死亡，三級醫(yī)療事故1例

(16．67％)。導致患者髖關節(jié)功能輕度障礙，四級醫(yī)療

事故1例(16．67％)，導致患者體內異物滯留。該6例

醫(yī)療事故均是通過醫(yī)患雙方協(xié)商而獲得賠償，無訴訟

案例發(fā)生。其中一級醫(yī)療事故患者方獲賠償5．1～2．

1萬元不等。三級醫(yī)療事故患者方獲賠償1．0萬元，四級

醫(yī)療事故患者方獲賠償0-3萬元。

不構成醫(yī)療事故的19例中，均無明顯損害后果，均是通過醫(yī)患雙方協(xié)商而補償，其補償金額為0．8～0-

3萬元不等。亦無訴訟案例發(fā)生。

二、構成醫(yī)療事故護理過失的表現(xiàn)形式

構成醫(yī)療事故6例中均存在護理方面的過失，其

具體表現(xiàn)形式為：錯誤執(zhí)行醫(yī)囑1例(藥品劑量錯

誤)，觀察病情不細1例(精神異常未及時發(fā)現(xiàn)并控

制)，技術操作失誤1例(青霉素皮試液濃度過高)，違

反操作規(guī)程3例(術中清點紗布錯誤、注射針管混用、輸液速度過快各1例)。上述護理過失均與患者的損

害結果之間有直接因果關系，護方負完全責任4例，負主要責任1例，負次要責任1例。

三、不構成醫(yī)療事故護理缺陷的表現(xiàn)形式

不構成醫(yī)療事故19例中均存在護理缺陷，具體

表現(xiàn)形式有以下幾點：一是錯誤執(zhí)行醫(yī)囑4例，其中

藥品品種錯誤1例、藥品劑量錯誤1例、藥品使用途

徑錯誤1例、藥品使用對象錯誤1例；二是觀察病情

不細7例。其中病情加重未及時發(fā)現(xiàn)4例，病兒意外

未及時發(fā)現(xiàn)和處理1例。藥疹未及時發(fā)現(xiàn)并停藥

2例；三是違反操作規(guī)程4例，其中未按規(guī)定步驟進行

破傷風抗毒素脫敏注射1例。未按規(guī)定預防褥瘡2

例，未按規(guī)定進行皮膚消毒1例；四是設備管理不周2

例，其中中心輸氧管道堵塞導致?lián)尵葧r不能及時給氧

1例，吸痰器導電導致?lián)尵葧r不能正常工作1例；五是

技術操作失誤2例，其中膀胱灌注化療時化療液誤入

陰道1例，肌注時針斷留臀大肌內1例。

[作者簡介】方三保(1963一)，女，漢族，湖北紅安縣人，主管護師，主要從事l臨床護理工作。tel：+86-713—5249630

[通訊作者】劉珍明(1963一)，男，漢族，湖北紅安縣人，本科學歷，副主任法醫(yī)師，主要從事法醫(yī)學檢驗與研究工作，te1：+86-713-

52454o

1法律與醫(yī)學雜志2005年第12卷(第3期)

四、發(fā)生護患糾紛的主觀原因

在護患糾紛的發(fā)生中，護理人員主觀方面的原因

表現(xiàn)得十分突出，有時多種主觀原因共同參與，筆者

將護理方面的主觀原因歸納為以下幾點：一是責任心

不強，涉及護理工作的方方面面，是最容易產生護患

糾紛的原因之一。本組25例中，責任心不強l7例，占

68．00％，居本組首位。其中與責任心