第一篇：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)患糾紛25例分析

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；基層； 醫(yī)療糾紛

【中圈分類號(hào)】r0

5【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】b

【文章編號(hào)】1007—9297(2005)03-0178-0

3護(hù)患糾紛是指在臨床診療過(guò)程中主要由護(hù)理人

員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾，是醫(yī)患糾紛中的一種重要形式和特殊類型。[11此類糾紛常不引起人們的重

視．國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)分析報(bào)道也較少。筆者收集本縣醫(yī)

療機(jī)構(gòu)給予患方賠(補(bǔ))償?shù)淖o(hù)患糾紛25例，對(duì)其中

存在的護(hù)理過(guò)失和護(hù)理缺陷及其原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分

析，并討論相關(guān)防范措施。

資料和結(jié)果

筆者收集了本縣1998年1月— —2oo4年3月發(fā)

生的護(hù)患糾紛中醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予患方賠(補(bǔ))償?shù)陌咐?/p>

共25例。

一、一般情況

25例賠(補(bǔ))償?shù)淖o(hù)患糾紛中，發(fā)生糾紛的醫(yī)療機(jī)

構(gòu)等級(jí)分別為二級(jí)醫(yī)院13例(52．00％)，一級(jí)醫(yī)院

4例(16．00％)，衛(wèi)生所2例(8．00％)，街道、廠礦、村級(jí)衛(wèi)

生室或門診部6例(24．00％)。其中手術(shù)病例ll例

(44．o0％)；非手術(shù)病例14例(56．o0％)。

經(jīng)過(guò)本縣原醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)或本市醫(yī)學(xué)會(huì)

醫(yī)療事故鑒定專家組鑒定，認(rèn)定構(gòu)成醫(yī)療事故6例

(24．00％)，不構(gòu)成事故19例(76．00％)；構(gòu)成醫(yī)療事故

案例在二級(jí)醫(yī)院1例(16．67％)，一級(jí)醫(yī)院1例

(16．67％)，街道、廠礦、村級(jí)衛(wèi)生室或門診部4例

(66．67％)；不構(gòu)成醫(yī)療事故案例在二級(jí)醫(yī)院12例

(63．16％)，一級(jí)醫(yī)院3例(15．79％)，衛(wèi)生所2例

(10．53％)，街道、廠礦、村級(jí)衛(wèi)生室或門診部2例

(10．53％)。

構(gòu)成醫(yī)療事故案例6例中屬于一級(jí)醫(yī)療事故

4例(66．67％)，均導(dǎo)致患者死亡，三級(jí)醫(yī)療事故1例

(16．67％)。導(dǎo)致患者髖關(guān)節(jié)功能輕度障礙，四級(jí)醫(yī)療

事故1例(16．67％)，導(dǎo)致患者體內(nèi)異物滯留。該6例

醫(yī)療事故均是通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商而獲得賠償，無(wú)訴訟

案例發(fā)生。其中一級(jí)醫(yī)療事故患者方獲賠償5．1～2．

1萬(wàn)元不等。三級(jí)醫(yī)療事故患者方獲賠償1．0萬(wàn)元，四級(jí)

醫(yī)療事故患者方獲賠償0-3萬(wàn)元。

不構(gòu)成醫(yī)療事故的19例中，均無(wú)明顯損害后果，均是通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商而補(bǔ)償，其補(bǔ)償金額為0．8～0-

3萬(wàn)元不等。亦無(wú)訴訟案例發(fā)生。

二、構(gòu)成醫(yī)療事故護(hù)理過(guò)失的表現(xiàn)形式

構(gòu)成醫(yī)療事故6例中均存在護(hù)理方面的過(guò)失，其

具體表現(xiàn)形式為：錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑1例(藥品劑量錯(cuò)

誤)，觀察病情不細(xì)1例(精神異常未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并控

制)，技術(shù)操作失誤1例(青霉素皮試液濃度過(guò)高)，違

反操作規(guī)程3例(術(shù)中清點(diǎn)紗布錯(cuò)誤、注射針管混用、輸液速度過(guò)快各1例)。上述護(hù)理過(guò)失均與患者的損

害結(jié)果之間有直接因果關(guān)系，護(hù)方負(fù)完全責(zé)任4例，負(fù)主要責(zé)任1例，負(fù)次要責(zé)任1例。

三、不構(gòu)成醫(yī)療事故護(hù)理缺陷的表現(xiàn)形式

不構(gòu)成醫(yī)療事故19例中均存在護(hù)理缺陷，具體

表現(xiàn)形式有以下幾點(diǎn)：一是錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑4例，其中

藥品品種錯(cuò)誤1例、藥品劑量錯(cuò)誤1例、藥品使用途

徑錯(cuò)誤1例、藥品使用對(duì)象錯(cuò)誤1例；二是觀察病情

不細(xì)7例。其中病情加重未及時(shí)發(fā)現(xiàn)4例，病兒意外

未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理1例。藥疹未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并停藥

2例；三是違反操作規(guī)程4例，其中未按規(guī)定步驟進(jìn)行

破傷風(fēng)抗毒素脫敏注射1例。未按規(guī)定預(yù)防褥瘡2

例，未按規(guī)定進(jìn)行皮膚消毒1例；四是設(shè)備管理不周2

例，其中中心輸氧管道堵塞導(dǎo)致?lián)尵葧r(shí)不能及時(shí)給氧

1例，吸痰器導(dǎo)電導(dǎo)致?lián)尵葧r(shí)不能正常工作1例；五是

技術(shù)操作失誤2例，其中膀胱灌注化療時(shí)化療液誤入

陰道1例，肌注時(shí)針斷留臀大肌內(nèi)1例。

[作者簡(jiǎn)介】方三保(1963一)，女，漢族，湖北紅安縣人，主管護(hù)師，主要從事l臨床護(hù)理工作。tel：+86-713—5249630

[通訊作者】劉珍明(1963一)，男，漢族，湖北紅安縣人，本科學(xué)歷，副主任法醫(yī)師，主要從事法醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)與研究工作，te1：+86-713-

52454o

1法律與醫(yī)學(xué)雜志2005年第12卷(第3期)

四、發(fā)生護(hù)患糾紛的主觀原因

在護(hù)患糾紛的發(fā)生中，護(hù)理人員主觀方面的原因

表現(xiàn)得十分突出，有時(shí)多種主觀原因共同參與，筆者

將護(hù)理方面的主觀原因歸納為以下幾點(diǎn)：一是責(zé)任心

不強(qiáng)，涉及護(hù)理工作的方方面面，是最容易產(chǎn)生護(hù)患

糾紛的原因之一。本組25例中，責(zé)任心不強(qiáng)l7例，占

68．00％，居本組首位。其中與責(zé)任心

第二篇：護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策

常見護(hù)患糾紛原因及防范策略

護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過(guò)程中，由護(hù)士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾。一般為發(fā)生在患者與護(hù)士之間有關(guān)護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)院管理方面的糾紛。近年來(lái)隨著我國(guó)法律制度的健全，公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，以及醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，患者及家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來(lái)越高，致使醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)。其中與護(hù)理相關(guān)的糾紛占有相當(dāng)?shù)谋壤?，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過(guò)失，都可引起護(hù)患糾紛。而護(hù)士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致不良后果。所以我們更應(yīng)有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。1 護(hù)理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之。有研究對(duì)33例護(hù)患糾紛進(jìn)行回顧性分析顯示，護(hù)患糾紛中服務(wù)意識(shí)差占24.2%，違反操作規(guī)程、護(hù)理措施不到位各占18.2%，護(hù)理記錄不規(guī)范為15.2%，患者對(duì)護(hù)理工作期望值過(guò)高，社會(huì)氛圍的影響各為9.1%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%。護(hù)理糾紛的發(fā)生往往是由于護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)低，尤其是法律意識(shí)淡薄，缺乏預(yù)見護(hù)理糾紛的能力，未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，違反操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范，服務(wù)不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權(quán)意識(shí)和要求提高

隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)健康關(guān)注程度的提高，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)?；颊邔?duì)護(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對(duì)醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語(yǔ)言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無(wú)理取鬧。

1.1.3

醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題

基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項(xiàng)目紛紛實(shí)行控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對(duì)患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)及

心理負(fù)擔(dān)。多數(shù)醫(yī)院由護(hù)士負(fù)責(zé)患者費(fèi)用的錄、一日清單的發(fā)放，甚至催交醫(yī)療費(fèi)用，而病人對(duì)某些費(fèi)用的產(chǎn)生有疑問(wèn)時(shí)首先詢問(wèn)的是護(hù)士，特別是在患者的治療效果不明顯時(shí)，護(hù)士語(yǔ)言稍有不慎，即會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。1.2 護(hù)理管理方面

1.2.1護(hù)理管理制度缺陷

各項(xiàng)護(hù)理管理制度不健全，或有制度落實(shí)不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護(hù)理管理者不能高度重視各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性，導(dǎo)致護(hù)士工作時(shí)不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

1.2.2護(hù)理管理者不能妥善處理護(hù)患糾紛

在某些護(hù)理糾紛處理的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒(méi)有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理安全的組織管理因素。

1.2.3 護(hù)士班次安排不合理

由于大量的非護(hù)理工作占用了護(hù)士大部分時(shí)間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長(zhǎng)時(shí)間等候[8]。在這種情況下，護(hù)士常只顧忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)，而忽略了護(hù)士言行舉止對(duì)疾病、對(duì)病人的重要意義。這與患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的熱切要求形成反差，極易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。而護(hù)理管理者不能根據(jù)病區(qū)患者的病情、重點(diǎn)時(shí)段、新老搭配等原則科學(xué)的進(jìn)行排班，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生幾率增大。

1.3 護(hù)理人員自身方面

1.3.1 護(hù)理服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變不及時(shí)

隨著我國(guó)社會(huì)醫(yī)療保障體系的逐步完善，強(qiáng)制性的為每個(gè)單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。而患者滿意度已被作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要目標(biāo)。在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)造成的。

1.3.2防范意識(shí)淡薄

醫(yī)院護(hù)理人員少有機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育。因此自我防范意識(shí)淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。如搶救病人或治療、護(hù)理過(guò)程中不注意場(chǎng)合與方法，談?wù)撆c治療無(wú)關(guān)的話題，對(duì)有精神癥狀的老年病人或患兒保護(hù)性措施不到位，導(dǎo)致墜床、壓瘡等引發(fā)糾紛。

1.3.3違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時(shí)漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯(cuò)針，發(fā)錯(cuò)藥等。

1.3.4 護(hù)理文件記錄欠缺

護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對(duì)患者診療的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛中的有力證據(jù)。護(hù)理文件中的每一個(gè)字，每一個(gè)符號(hào)都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。由于部分護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)、專科理論欠缺，在記錄中易發(fā)生漏極、錯(cuò)記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，就不能提供有力的證據(jù)。

1.3.5 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低

醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求護(hù)理人員必須熟練多科別護(hù)理技能，這也進(jìn)一步增加了護(hù)士的工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)性、服務(wù)性強(qiáng)的工作，尤其是剛參加工作的護(hù)士理論知識(shí)缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)患者問(wèn)及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項(xiàng)、治療、用藥及飲食等方面的知識(shí)時(shí)，護(hù)士不能正確全面的回答?；驑I(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會(huì)產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護(hù)理工作相關(guān)的法律問(wèn)題

護(hù)士長(zhǎng)期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)的必要性?！度珖?guó)醫(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級(jí)護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對(duì)制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。3 護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

3.1改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)

隨著2010年衛(wèi)生部在全國(guó)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，個(gè)性化、人性化護(hù)理成為現(xiàn)代護(hù)理管理者研究的課題。樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)

督促護(hù)士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識(shí)；樹立護(hù)士對(duì)患者對(duì)家屬探視者需要和期望的敏感性，使護(hù)士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關(guān)愛患者，也要關(guān)愛患者的家屬及探視者的人性化服務(wù)理念，以患者身心健康為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。拉近同患者的距離感，從而也有效簡(jiǎn)化了護(hù)患危機(jī)。在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理措施，并嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范中的五心要求：即對(duì)病人疾苦關(guān)心，對(duì)病人服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解答問(wèn)題耐心，聽取意見虛心。同時(shí)解決問(wèn)題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)工作效率。病情解釋要科學(xué)，答復(fù)問(wèn)題要迅速。提高服務(wù)工作的全面性，對(duì)患者進(jìn)行有效咨詢與指導(dǎo)，提供必要的生活服務(wù)，重視健康教育及人文護(hù)理服務(wù)。3.2明確各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和監(jiān)督落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理管理者在確保工作有序進(jìn)行的同時(shí)，要制定相應(yīng)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理工作不出差錯(cuò)的前提。護(hù)理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護(hù)理制度、各項(xiàng)護(hù)理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴(yán)”、“四要”、“六不可”[12]即嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，嚴(yán)肅檢查；解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說(shuō)話辦事要謹(jǐn)慎；不可隨意簡(jiǎn)化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對(duì)，三查八對(duì)字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護(hù)生無(wú)監(jiān)督地獨(dú)立操作。在進(jìn)行各項(xiàng)治療操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)無(wú)菌技術(shù)操作規(guī)程，并注意操作前后嚴(yán)格洗手方可有效減少護(hù)患糾紛。制定和完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，加強(qiáng)各項(xiàng)制度的落實(shí)與監(jiān)督。切實(shí)做到護(hù)理工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果，服務(wù)質(zhì)量有保障。3.3合理安排護(hù)理人員的班次

根據(jù)衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程要求，醫(yī)院要根據(jù)床位及患者配備合理的護(hù)士比例。作為護(hù)士長(zhǎng)要關(guān)愛心、愛護(hù)、重視每一位護(hù)士，要根據(jù)科室護(hù)理人員的結(jié)構(gòu)、工作能力，注意新老搭配、強(qiáng)弱配合，重點(diǎn)時(shí)段加派二線護(hù)士，夜班實(shí)行雙班制，加強(qiáng)保護(hù)機(jī)制，以防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。3.4 改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程

減少或盡量避免護(hù)理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護(hù)理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物差錯(cuò)、給藥差錯(cuò)的等重大責(zé)任，預(yù)防護(hù)理人員給藥差錯(cuò)成了保證患者安全用藥的重中之重。護(hù)理管理者要注意對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)給藥差錯(cuò)的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進(jìn)行分析，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識(shí)等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯(cuò)作用。3.5與患者及家屬有效溝通

護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過(guò)溝通了解患者的內(nèi)心感覺(jué)，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)

節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。要采取換位思考的方法，針對(duì)具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，建立良好的人際互動(dòng)關(guān)系，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)

加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國(guó)家物價(jià)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。堅(jiān)決不能出現(xiàn)亂收費(fèi)、開患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)?；颊呒凹覍賹?duì)收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)，出項(xiàng)錯(cuò)誤及時(shí)改正并給予道歉。沒(méi)有問(wèn)題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說(shuō)明。催繳患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補(bǔ)繳上住院費(fèi)用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時(shí)有效的進(jìn)行。

3.7 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)

護(hù)理管理人員要具有多元化培養(yǎng)意識(shí)，不定期組織護(hù)士進(jìn)行法律相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導(dǎo)及寓教于樂(lè)的知識(shí)競(jìng)賽，以彌補(bǔ)目前護(hù)士在校期間法制教育的不足，使護(hù)士認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)下加強(qiáng)法制教育的緊迫性，深刻理解與護(hù)理工作相關(guān)的法律問(wèn)題。如經(jīng)常利用晨會(huì)、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織學(xué)習(xí)、討論報(bào)紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使護(hù)士不僅要在任何情況下對(duì)患者盡職盡責(zé)，同時(shí)要積極主動(dòng)地應(yīng)用各種法律手段維護(hù)自身及單位的合法權(quán)益。對(duì)科室工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時(shí)組織科室護(hù)理人員針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行討論，分析造成差錯(cuò)或不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。3.8 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問(wèn)題的能力。不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士撰寫論文，定期開展崗位技術(shù)大練兵活動(dòng)，并在做好檢查督促工作的同時(shí)，結(jié)合臨床實(shí)際對(duì)每個(gè)護(hù)士進(jìn)行正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，確保每一位護(hù)理人員的技術(shù)質(zhì)量。在院內(nèi)開展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)及新儀器設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養(yǎng)護(hù)理人才。營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，從而達(dá)到提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的。3.9 規(guī)范護(hù)理文件的書寫

護(hù)理文書的書寫和保管制度對(duì)于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。護(hù)理管理者應(yīng)注重培養(yǎng)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的內(nèi)容并定期進(jìn)行考核，做到人人掌握相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵照“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的要求及時(shí)準(zhǔn)確的做好各種護(hù)理記錄。提高護(hù)理文書的書寫質(zhì)量，避免因記錄不及不準(zhǔn)確而引起護(hù)患糾紛。

3.9 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍

3.9.1 組織護(hù)士觀看護(hù)士行為規(guī)范錄像，進(jìn)行護(hù)士職業(yè)禮儀示范

表彰部分服務(wù)素質(zhì)好的護(hù)士作為大家學(xué)習(xí)的典范,在全院樹立服務(wù)標(biāo)兵，展現(xiàn)風(fēng)貌。對(duì)患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅(jiān)持做到文明用語(yǔ)，工作負(fù)責(zé)。絕不允許與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這既是作為一名合格護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)

在臨床工作中，護(hù)理人員要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，樹立自我保護(hù)意識(shí)，克服說(shuō)話隨便、草率、不講策略的弱點(diǎn)。在回答問(wèn)題時(shí)一定要注意語(yǔ)言的謹(jǐn)慎性，要實(shí)事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進(jìn)展”等語(yǔ)言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當(dāng)患者問(wèn)起病情時(shí)，回答“保證好”、“沒(méi)事”、“放心”等，此時(shí)，患者及家屬會(huì)把這些不能反應(yīng)客觀實(shí)際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會(huì)引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。在接待投訴者時(shí)，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇，耐心聽取反映，應(yīng)用語(yǔ)言技巧，隨機(jī)而又恰如其分地做出對(duì)答。對(duì)不冷靜或情緒激動(dòng)的病人或家屬所提出的問(wèn)題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護(hù)性解釋，細(xì)心觀察和分析對(duì)方意圖，用醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)做好解答，爭(zhēng)取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。

第三篇：急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時(shí)間相對(duì)集中，搶救工作具有不可預(yù)見性，是護(hù)患糾紛的易發(fā)場(chǎng)所。，現(xiàn)對(duì)急診科護(hù)患糾紛的常見原因進(jìn)行分析并探討一系列對(duì)策。原因分析

1.1 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理實(shí)踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護(hù)士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無(wú)效也在所難免，但此時(shí)患者或家屬因無(wú)充分思想準(zhǔn)備，常無(wú)法接受已定事實(shí)，因而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護(hù)士配置方面，低年資護(hù)士較多，工作經(jīng)驗(yàn)、護(hù)患溝通技巧、應(yīng)急能力相對(duì)較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無(wú)法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問(wèn)題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護(hù)患糾紛。

1.3 急診科護(hù)士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國(guó)外許多研究資料表明，急診護(hù)士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會(huì)影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對(duì)工作漠不關(guān)心，此時(shí)面對(duì)患者提出的問(wèn)題不能及時(shí)解決或耐心解答，對(duì)患者的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用以及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前后的注意事項(xiàng)等不能向患者做詳細(xì)解釋而引發(fā)患者不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

1.4 護(hù)理行為不夠規(guī)范： 急診護(hù)理的特點(diǎn)之一是不確定因素、風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護(hù)理力量常來(lái)不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護(hù)士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡(jiǎn)化護(hù)理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對(duì)患者的應(yīng)答不及時(shí)、交接班、三查七對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)導(dǎo)致患者強(qiáng)烈不滿，致使護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費(fèi)用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進(jìn)，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護(hù)理人員由于工作疏忽導(dǎo)致的收費(fèi)有誤，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全，造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.6 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，法律知識(shí)缺乏： 隨著公民法律意識(shí)的明顯增強(qiáng)，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時(shí)拿起法律的武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，而當(dāng)今護(hù)士的法律意識(shí)明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護(hù)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項(xiàng)作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)弱勢(shì)群體，這給臨床護(hù)士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護(hù)理中，無(wú)論任何主、客觀理由影響了護(hù)理文書的及時(shí)、真實(shí)、完整的記錄及不規(guī)范的護(hù)理行為，當(dāng)患者提出質(zhì)疑時(shí)，無(wú)法提供有效證據(jù)；亦或個(gè)別患者或親屬為某些權(quán)利無(wú)中生有、有意歪曲事實(shí)真相甚至制造假象引發(fā)護(hù)患糾紛，以達(dá)到從醫(yī)院得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)哪康?，這些均為護(hù)理糾紛上升的原因，甚至影響到護(hù)理人員的自身權(quán)益。對(duì)策

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護(hù)患糾紛的最有效措施： 急診護(hù)士要注重“以人為本”的護(hù)理觀念，將其滲透到一切護(hù)理活動(dòng)中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責(zé)任心。在護(hù)理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系來(lái)杜絕或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。平常護(hù)理工作中，常常會(huì)因?yàn)橐痪湓挷磺‘?dāng)就導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。相反，護(hù)士一句溫暖安慰的語(yǔ)言往往會(huì)使患者感到如沐春風(fēng)、精神煥發(fā)。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵(lì)，融洽護(hù)患關(guān)系，拉近情感距離。在護(hù)理工作中，盡管有時(shí)出現(xiàn)了護(hù)患糾紛的苗頭，患者也會(huì)在護(hù)士友好的情感中諒解護(hù)士。因此，護(hù)士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系作為防范護(hù)患糾紛的法寶之一。

2.2 科學(xué)合理配置護(hù)理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實(shí)際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實(shí)行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時(shí)護(hù)理人員的及時(shí)到位。其次，護(hù)理管理者應(yīng)重視急診護(hù)士的工作疲潰感，定期召開座談會(huì)，組織他們學(xué)習(xí)壓力與應(yīng)對(duì)的知識(shí)，鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ骱蜕钪胁扇》e極應(yīng)對(duì)的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護(hù)士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒；在面對(duì)職業(yè)壓力時(shí)，采取積極的應(yīng)對(duì)策略，必要時(shí)尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護(hù)士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時(shí)還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭(zhēng)取獲得家庭支持。急診護(hù)士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗(yàn)自己的價(jià)值和成就。

2.3 加強(qiáng)急診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護(hù)理質(zhì)量?jī)H有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，急診護(hù)士需要不斷充實(shí)自己的學(xué)識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高知識(shí)層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準(zhǔn)確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時(shí)間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的基本素質(zhì)，急診護(hù)士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護(hù)士上崗后克制個(gè)人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故的前提，如急診患者留觀制度，護(hù)理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費(fèi)制度、交接班制度等。護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)定期檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況，并不斷改進(jìn)及完善。

2.5 保證合理收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費(fèi)用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問(wèn)題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費(fèi)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在治療護(hù)理過(guò)程中多與患者或家屬溝通，告知其費(fèi)用情況。如患者有疑問(wèn)，要及時(shí)提供查詢幫助，并耐心細(xì)致地解釋，使患者了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明白費(fèi)用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護(hù)士是危重患者來(lái)院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理行為，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生，并在護(hù)理行為中用法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強(qiáng)護(hù)理糾紛或過(guò)失的防范。護(hù)士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗(yàn)報(bào)告、門診病歷、各種檢查報(bào)告和病程記錄要注意保管不得遺失。對(duì)于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過(guò)程都要及時(shí)記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強(qiáng)有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護(hù)士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護(hù)士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護(hù)患糾紛： 應(yīng)對(duì)任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對(duì)患者做到熱情接待、誠(chéng)懇對(duì)待、認(rèn)真傾聽，有則改之，無(wú)則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠(yuǎn)親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，細(xì)致地做好說(shuō)服工作，運(yùn)用說(shuō)理的方法，本著以理服人，用事實(shí)說(shuō)話的原則，曉之以理，動(dòng)之以情。由護(hù)士長(zhǎng)或年長(zhǎng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行勸說(shuō)，切斷“交叉感染”的途徑，必要時(shí)與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職，急診護(hù)士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠(chéng)摯的心為患者服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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第四篇：護(hù)患糾紛的防范和處理

護(hù)患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結(jié)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，提升護(hù)理人員防范護(hù)患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，進(jìn)行原因分析，找出防范與處理辦法。結(jié)果通過(guò)嚴(yán)格管理，加強(qiáng)法律知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)以及規(guī)章制度的落實(shí)，護(hù)患糾紛逐年下降。結(jié)論通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護(hù)理服務(wù)，建立和諧護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益，減少護(hù)患糾紛提供了幫助。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)的增強(qiáng)及醫(yī)務(wù)人員法制觀念、自我保護(hù)意識(shí)的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對(duì)糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結(jié)果往往就是法律責(zé)任和賠償問(wèn)題。這使廣大醫(yī)護(hù)人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長(zhǎng)兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調(diào)解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)不足，減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1我院護(hù)患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護(hù)士有關(guān)的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對(duì)收費(fèi)質(zhì)疑、不滿意的7起，服務(wù)態(tài)度差的5起，輸液錯(cuò)誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對(duì)護(hù)士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯(cuò)多收費(fèi)用1起，患者院內(nèi)摔傷1起。其他原因3起。

2護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1患者及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，態(tài)度冷漠、語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬，在和患者溝通時(shí)不能做到與患者對(duì)視，或肢體語(yǔ)言不得體，不能耐心回答患者提出的問(wèn)題，說(shuō)話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位，甚至解釋錯(cuò)誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對(duì)護(hù)士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.2護(hù)士業(yè)務(wù)能力欠缺，患者對(duì)操作技術(shù)不滿意在我院發(fā)生的護(hù)理糾紛中，有4例是因?yàn)椴僮骷夹g(shù)欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護(hù)士對(duì)某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責(zé)任心不強(qiáng)個(gè)別護(hù)士在工作中缺乏責(zé)任心，在診療過(guò)程中不遵守規(guī)章制度，如不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度，巡視病房不仔細(xì)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，慎獨(dú)精神較差，以致于造成護(hù)理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來(lái)不同程度的傷害，如輸錯(cuò)液體及液體外滲都是由于責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

2.4護(hù)理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及配套文件中明確了護(hù)士的職責(zé)、患者的權(quán)益以及對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理活動(dòng)要求，為患者保護(hù)自己的利益提供了依據(jù)，強(qiáng)調(diào)了患者的知情權(quán)。法律本身對(duì)醫(yī)護(hù)人員、患者都是保護(hù)其合法權(quán)益，護(hù)理人員必須運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。而護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時(shí)舉證不利。

2.5轉(zhuǎn)自：http://患者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)隨著社會(huì)的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)和實(shí)施，患者的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。

2.6其他由于護(hù)士與患者接觸的時(shí)間最多，因而產(chǎn)生矛盾的機(jī)會(huì)也最多，有很多非醫(yī)療護(hù)理上的問(wèn)題患者或家屬都向護(hù)士來(lái)詢問(wèn)，如果說(shuō)“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產(chǎn)生，因而護(hù)士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動(dòng)運(yùn)用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺(jué)約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［1］。

3.2嚴(yán)格管理，加強(qiáng)規(guī)章制度的落實(shí)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護(hù)安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動(dòng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風(fēng)險(xiǎn)，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，嚴(yán)格制度管理是保證護(hù)理安全的有效方法。護(hù)士長(zhǎng)每天對(duì)護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對(duì)照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。

3.3加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，認(rèn)真做好解釋工作護(hù)理人員對(duì)患者應(yīng)態(tài)度和藹、耐心真誠(chéng)并充滿熱情，恰當(dāng)使用親情稱謂，對(duì)患者的提問(wèn)認(rèn)真做好解釋工作。在晨間護(hù)理、治療或巡視病房時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)患者的病情及休息飲食等情況，及時(shí)了解患者的需求，耐心傾聽、主動(dòng)疏導(dǎo)，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實(shí)感受，取得患者的信任，縮短護(hù)患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。

3.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)水平隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，各種新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，熟練掌握新設(shè)備的使用。在日常工作中加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。通過(guò)舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。

3.5提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量及護(hù)理記錄的嚴(yán)謹(jǐn)性《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護(hù)理記錄必須及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、詳細(xì)地進(jìn)行書寫，不能缺項(xiàng)，禁止涂改、粘貼、刀刮，應(yīng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，尤其對(duì)意外事件發(fā)生和處理的相關(guān)記錄要認(rèn)真填寫，應(yīng)與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護(hù)理糾紛。

4護(hù)患糾紛的處理

4.1領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時(shí)代進(jìn)步性、監(jiān)督性的三大特征，說(shuō)明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來(lái)提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)，以合法的程序來(lái)處理各類糾紛。

4.2接待得當(dāng)對(duì)患者或家屬來(lái)到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對(duì)話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過(guò)激的情緒。尊重事實(shí)，對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)勇于承認(rèn)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應(yīng)以真誠(chéng)解決問(wèn)題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候指出投訴者的過(guò)激并不利于問(wèn)題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對(duì)患方的投訴，接待人員通過(guò)有效的溝通，如能把問(wèn)題圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理情況。對(duì)于不能滿意解釋的問(wèn)題，立即向分管院長(zhǎng)及主任匯報(bào)，約定時(shí)間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進(jìn)一步的溝通，抱著積極主動(dòng)的態(tài)度解決問(wèn)題。對(duì)于醫(yī)患雙方不能進(jìn)行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請(qǐng)求行政處理或法律訴訟。

4.4請(qǐng)公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序?qū)τ趪?yán)重?cái)_亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財(cái)產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報(bào)請(qǐng)轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時(shí)醫(yī)院也可行法律訴訟以維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。三年來(lái)，我院通過(guò)加強(qiáng)相關(guān)的法治教育，提高了護(hù)士的法制觀念及護(hù)患糾紛的防范意識(shí)，護(hù)理糾紛逐年下降。而護(hù)患糾紛作為護(hù)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護(hù)理人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范護(hù)患糾紛，運(yùn)用法律武器維護(hù)自身及患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻(xiàn)】

1郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.中國(guó)護(hù)理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第五篇：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

題目：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

學(xué)

院：

姓

名：

班

級(jí)：

專

業(yè)：

學(xué)

號(hào)：

年

月 關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

摘 要：

在臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來(lái)困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護(hù)患溝通 臨床護(hù)理

（一）發(fā)生護(hù)患糾紛的原因

1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護(hù)理中由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長(zhǎng)期的輪班制，沒(méi)有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時(shí)，往往只注重完成對(duì)患者的基本治療、護(hù)理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時(shí)處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護(hù)患間缺乏有效溝通。護(hù)士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ骶o張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來(lái)過(guò)大的信息量，致使患者難以接受過(guò)大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問(wèn)時(shí)，護(hù)士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，發(fā)生多收費(fèi)、亂收費(fèi)、重收費(fèi)，往往會(huì)引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)、處理和認(rèn)知不一樣。病人對(duì)診療和護(hù)理技術(shù)要求高，對(duì)護(hù)理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時(shí)間引起加重或死亡，病人對(duì)救治寄予期望很高，如沒(méi)達(dá)到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護(hù)士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護(hù)患沖突。

（二）針對(duì)護(hù)患關(guān)系的策略 1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺(jué)、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺(jué)以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無(wú)欲無(wú)求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺(jué)嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。護(hù)理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)知識(shí)，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問(wèn)題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說(shuō)明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4書寫護(hù)理文書要規(guī)范

護(hù)理文書是法律文書，護(hù)理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時(shí)、真實(shí)準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書寫的護(hù)理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過(guò)實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過(guò)程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。6尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費(fèi)同意權(quán)。每個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個(gè)花銷很大的場(chǎng)所，針對(duì)每個(gè)患者對(duì)癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。

7嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)言行為，保持和諧關(guān)系

護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語(yǔ)言行為的疏忽，極易造成糾紛。護(hù)理人員應(yīng)該做好幾點(diǎn)。（1）語(yǔ)言行為要講原則，不做無(wú)原則的事，喪失原則意味著喪失誠(chéng)信。(2)語(yǔ)言行為要講感情，在工作中護(hù)士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語(yǔ)言行為要講場(chǎng)合，護(hù)士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性護(hù)理人員與病人交談時(shí)，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠(chéng)懇謙和，要注意因人而異，運(yùn)用溝通技巧，對(duì)性格急躁、情緒不佳的病人，言語(yǔ)要溫和委婉。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第二部分：護(hù)患溝通

護(hù)患溝通是護(hù)患雙方溝通的過(guò)程，是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來(lái)越被更多的人們所關(guān)注。所以認(rèn)識(shí)和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。

（一）護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問(wèn)。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時(shí)，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

（二）護(hù)患溝通的技巧

作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語(yǔ)言。

1護(hù)士語(yǔ)言的溝通技巧

語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語(yǔ)言交流在護(hù)士與患者溝通中對(duì)加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

（1）了解患者的需要。護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對(duì)象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費(fèi)層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣?。所以?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，則語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)。稱呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)，（4）善用職業(yè)性口語(yǔ)。首先禮貌性語(yǔ)言，在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護(hù)性語(yǔ)言，防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透漏，對(duì)患者的隱私要注意語(yǔ)言的保密性。

2護(hù)士非語(yǔ)言的溝通技巧

非語(yǔ)言又稱體態(tài)語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

（1）眼神語(yǔ)言。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來(lái)判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

（2）手勢(shì)語(yǔ)言。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。如患者高熱時(shí)，在詢問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。

（3）儀表語(yǔ)言。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開朗無(wú)私性格，都能喚起病人的樂(lè)觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會(huì)到護(hù)士對(duì)病人無(wú)微不至的關(guān)懷和愛戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對(duì)護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

（三）護(hù)患溝通的精髓

“五主動(dòng)”即主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人，主動(dòng)耐心安慰病人，主動(dòng)熱情接診病人，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人。

“六一句”即入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句。

“十個(gè)一點(diǎn)”即微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。

（四）體會(huì)

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的把自己的工作做到最好。參考文獻(xiàn)：

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